Gestione della qualità del progetto Project Quality Management · Analisi e monitoraggio del processo Competenza delle risorse … Gestione del rischio Gestione del progetto di sviluppo

Gestione della qualità del progetto

Dott.ssa Donatella Calderini PMP

Project Quality Management

Riferimento: Guida al PMBoK® V Ed. 2012

“Se ho otto ore di tempo per abbattere un albero, ne passerò 6 ad affilare la

mia ascia”.

A. Lincoln

Definire la qualità in termini oggettivi non éaffatto facile mentre è facile rilevarne la mancanza (Pirsig - Metaphysics of Quality Theory)

Quando manca la qualità

ce ne accorgiamo subito.

Cosa è la qualità

«Rapporto tra una realizzazione e un’attesa»

• Caratteristica: la conformità alle specifiche tecniche

• Valore: l’adeguatezza all’uso

esprime il livello di corrispondenza tra le aspettative del cliente e il

prodotto/servizio offerto.

Il Quality Management

oggettiva

soggettivo

più le aspettative e il prodotto/servizio si sovrappongono, più questi saranno giudicati

prodotti/servizi “di qualità”.

«customer driven»"la bellezza è negli occhi di chi la contempla "

I livelli di performance e di conformità sono stabiliti dai clienti e i clienti sono i soli deputati a valutare il livello di qualità.


punto di vista dei clienti

• design, sensazioni comunicate dal prodotto, affidabilità, ecc.

• valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il prodotto/servizio)

punto di vista delle organizzazioni

• conformità ai requisiti • un costo di:

• prevenzione• controlli• prodotti difettosi, gestione della

garanzia

«multidimensionale»

la natura del prodotto/servizio

dal contesto di riferimento

dai bisogni

dalle aspettative

dalla percezione


Il Quality Management approach

La qualità nasce con il focus sul prodotto per poi progressivamente spostare la propria attenzione verso il processo attraverso una costante escalation per poi diventare parte della strategia:

Orientamento al Cliente

Analisi e monitoraggio del processo

Competenza delle risorse …

Gestione del rischio

Gestione del progetto di sviluppo

… parlando di sostenibilità…. è necessario tenere conto che

……di qualità si può morire!


Quality Control

•Tecniche matematiche e statistiche

•Tabelle dei campioni

•Carte di controllo dei processi

fino al 1950

Quality Assurance

•Il costo della qualità

•Zero-difetti

•Total Quality Control

dal 1950 al 1960

Quality Management

•La qualità è definita dal cliente

•La qualità è legata ad entrambi gli aspetti di marketing e costi

•La qualità diventa un arma di competizione

•La qualità diventa parte integrante del processo di pianificazione strategica

•La qualità richiede commitment da parte della Direzione

dal 1960 ad oggi

Si comincia a pensare in termini di prevenzione anziché di risoluzione dei problemi

Si comincia a pensare in termini di risoluzione dei problemi

La qualità diventa parte della strategia

Il Quality Management approach

Prodotto

Pro

cess

o

Strategia

Il Quality Manager

Il Quality Manager oggi riveste un ruolo di primaria importanza poiché la qualità viene riconosciuta come una variabile strategica importantissima.

Quality Control Manager: assicurare la conformità del prodotto.

Quality Control Manager

QualityAssurance

Manager

QualityManager

Quality Assurance Manager garantire la conformità ai requisiti tramite azioni preventive:Policy, procedure, IdLverifiche ispettive, controlli in produzione etc….

Il Quality Manager

Oggi il Quality Manager dovrebbe essere il braccio destro della Direzione e dovrebbe lavorare al servizio di tutti e con la collaborazione di tutti.

Il Quality Manager: le competenze

Al QM oggi occorrono competenze che permettano di

• assicurare la qualità,

• gestire le metodologie di governo dei processi e dei progetti

• gestire/formare le risorse,

• dialogare alla pari con

• manager

• tecnici

• comprendere

• tecnologie

• sistemi di controllo

La preparazione deve essere il più completa e il più variegata possibile spaziando in innumerevoli campi.

Non deve mai considerarsi completata ma deve evolversi contestualmente all’evoluzione delle esigenze che il ruolo impone.

Il Quality Manager: i compiti

Sistema di Gestione della Qualità (SGQ)

• Progettare, implementare, monitorare e migliorare del SGQ

• Formare/informare il personale in merito all’SGQ

• Preparare gli input per il riesame periodico del Sistema di Gestione della Qualità

• Pianificare e condurre le «verifiche ispettive interne» per la verifica della compliance tra le attività dell’organizzazione e quanto descritto nella documentazione di SGQ.

• Mantenere i rapporti con l’ente certificatore

Business Process Management

• Analizzare i flussi aziendali e progettare il loro adeguamento ai vincoli aziendali ed esterni

• Mappare, gestire e migliorare i processi aziendali

• Mediare in caso di conflitti tra Process Owner nella gestione dei processi

• Essere attore/supporto dell’impostazione Piani di Miglioramento dei processi in funzione dei risultati delle verifiche ispettive e dal controllo statistico di processo.

Customer Satisfation

• Analizzare ed elaborare i dati relativi alla «customer satisfaction»

• Diventare il rappresentante interno del cliente

• Elaborare azioni mirate alla diminuzione del distacco tra la qualità attesa dal cliente e quella da lui realmente percepita.

Compliance/Project Management• Monitorare e controllare i «Costi della Qualità» e di quelli della «NON Qualità»

• Sviluppare il concetto di «Servizio Erogato» inteso come progettazione della “conformità alle specifiche” in ”alleanza con il cliente”

• Preparare dei «Piani della Qualità» di progetto/commessa

• Valutare le performance fornitori esterni

• Analizzare lo stato della qualità raggiunto e riferire periodicamente ai vertici aziendali in merito all’andamento del Sistema di Gestione della Qualità

• Coordinare le risorse dell’area qualità e garantire l’adeguato bilanciamento delle altre risorse sui progetti


Sviluppare un nuovo concetto di

qualità aziendale


Qualità

del prodotto

Qualità

dell’organizzazione

Insieme strutturato di attività e di informazioni correlati o interagenti tra loro e dipendenti uno dall’altro, nel quale profili professionali diversi tra loro condividono esperienze e conoscenze descrivendo come fare.

• si compone di una serie di attività• le attività sono relazionate una all’altra e sono organizzate• tutte le attività convergono verso uno scopo comune.

I Quality Process

ProcessoInput Output

Efficacia

Processo

Efficienza

I Quality Process

“Gestire” i processi significa utilizzare:

• conoscenze,

• competenze,

• strumenti,

• Tecniche,

• sistemi di pianificazione,

• raccogliere dati da:

• definire, • rappresentare, • misurare, • controllare,

• migliorare i processi

• per soddisfare i requisiti • cogenti, • del cliente, • requisiti volontari,

• requisiti dell’organizzazione,

• ….

Obiettivi

Valore

Scopo

Cliente Organizzazione

ProcessImplemen-tation

ProcessMonitoring

ProcessDesign

ProcessApproach

Process Implementation

Implement processes

Systems to support processes

Process Approach

Key Performance Indicators

Develop strategies

Identify targets Process Monitoring & Control

Monitor processes

Measure performance

Calculate KPIs

Process Design

Map processes

Analyze processes

Identify potential for improvements

I Quality Process

Il Quality Process Approach

PLAN (PIANIFICAZIONE) ovvero “cosa fare”Identificare, definire e pianificare le attività necessarie per sviluppare il processo:

“cosa si fa”, (obiettivi, attività, input, output, etc…)

“chi lo fa”, (process owner, stakeholders, clienti, fornitori etc….)

“quando lo si fa” (tempi)

“perché lo si fa” (scopo)

Il Quality Process Design

PLAN (PIANIFICAZIONE) ovvero “come farlo”

1) Mappare i processi

• definire i diagrammi di flusso delle attività fino al livello atomico (*) rendendo esplicite le interdipendenze ;

• identificare le risorse (umane, economiche, fisiche, tecnologiche, ecc) e come vengono impiegate;

• determinare dei costi delle attività connesse alle varie alternative;• determinare le risorse da assegnare ai processi (budgeting di processo);• eliminare le attività senza valore aggiunto e/o ridondanti;• aggregare tra loro le attività per minimizzare i costi di transazione e massimizzare le

economie di specializzazione e di scala• Etc…

2) Rilevare e registrare le misurazioni del processo e mantenerle monitorate

(*) attività indifferente ai fine della rilevazione dei costi e delle performance

Il Quality Process Implemetation

DO (ESECUZIONE)

1) Realizzare e condurre il processo in modo controllato, gestirlo a regime

2) Rilevare e registrare le misurazioni del processo

raccogliere le necessità emerse

raccogliere i dati relativi agli indicatori

raccogliere le informazioni di ritorno di clienti e fornitori del processo

Il Quality Process Monitoring & Control

CHECK (CONTROLLO)

esaminare le necessità emerse

verificare la conformità

analizzare i dati relativi all’andamento degli indicatori

esaminare le informazioni di ritorno di clienti e fornitori del processo

valutare le aree di possibile miglioramento

ACT (CONSOLIDAMENTO DEI RISULTATI RAGGIUNTI E MIGLIORAMENTO) Identificare le azioni preventive, correttive, adeguative suggerite dall’analisi dei

dati (CHECK)

Il Quality Cost

In «Quality Control Handbook» I problemi non devono essere visti come dei crucci ma come opportunità che le organizzazioni devono sapere sfruttare per migliorarsi.

Juran1951

La “fabbrica nascosta” : lavorare in Qualità fin dalle primissime fasi del processo/progetto, per evitare di trovarsi davanti ad errori.I costi di prevenzione sono di gran lunga preferibili a quelli di correzione dell’errore, perché minori.

Feigenbaum1961

Pronuncia la frase “quality is free” : la Qualità non costa nulla.Crosby1979

Sviluppa un metodo per raggiungere rapidi miglioramenti sia nei costi che nella Qualità dei prodotti, mediante l’ottimizzazione delle fasi di progettazione e di produzione.

Taguchi1980-90

UNI ENISO 9001

I costi della Qualità vengono citati più volte parlando di miglioramento continuo, ritenendo che un controllo sistematico delle voci di costo sia estremamente importante per le organizzazioni che sono in procinto di intraprendere il loro viaggio verso la certificazione.

I costi

I costi della Gestione della Qualitàsono legati a:

•formazione,

•impostazionemisurazioni/monitoraggo processi,

•analisi, al miglioramento continuo,

•creazione/mantenimento di unambiente in cui le persone sianomotivate a compiere spontaneamentele azioni giuste.


Il Quality Cost

I vantaggi

Si lavora in base a feedback oggettiviche derivano

•dati ottenuti dalle misurazioni deiprocessi,

•informazioni che ci arrivano daiclienti (reclami, segnalazionicontenute nei questionari),

•dal benchmarking,

•ecc.

COSTI PER ASSICURARE LA QUALITÀ:

Costi di prevenzione – AZIONI PREVENTIVE

I costi che l’organizzazione sostiene per impedire che si verifichino errori:

attività di analisi,

prevenzione e di riduzione del rischio di creare difetti.

I costi relativi alla progettazione e all’attuazione del Sistema di Gestione della Qualità.

Il capitolo 8 della norma parla di “Misurazioni, analisi e miglioramento”.

Per la prima volta si parla di prevenzione al posto di correzione.

COSTI PER RIMEDIARE AGLI ERRORI

Costi legati a difetti o insuccessi interni - NON CONFORMITÀ

I costi derivanti da una bassa applicazione della qualità all’interno dell’organizzazione che genera difetti che, però, non arrivano al cliente perché vengono intercettati dall’organizzazione prima della consegna del prodotto o dell’erogazione del servizi:

Costi difetti o insuccessi esterni - RECLAMI

I costi rilevati dopo la commercializzazione del prodotto e comprendono tutti i costi sostenuti dall’azienda per ripristinare il rapporto con il cliente:

Il Quality Cost

Il costo della Qualità

Current


Future Time

Failure

Quality Management vs Project Managementdiscipline a confronto

Quality Management

Gestione dei processi inclusi quelli di gestione della progettazione

Project Management

Ogni progetto richiede la compliance con regolamentazioni e/o normative di settore.


Quality Management

Gestione dei processi inclusi quelli di gestione della progettazione.

Project Management

Ogni progetto richiede la compliance con regolamentazioni e/o normative di settore.

• Regole, norme

• Ripetitività, Stabilità

• Certezza

• Consonanza

• Superamento dei vincoli

• Novità, unicità, creatività

• Incertezza

• Dissonanza


Quality Management Project Management

• Regole, norme

• Ripetitività,

• Stabilità

• Certezza

• Superamento dei vincoli

• Unicità

• Innovatività

• Incertezza

• Orientamento al cliente

• Cultura aziendale diffusa

• Enfasi sulle risorse umane

• Interdisciplinarietà

• Gestione del rischio

Qualità progettata

• Traduce le esigenze del cliente in requisiti da soddisfare.

• Definisce gli obiettivi di performance nelle fasi del processo di progettazione.

• Minimizza i fattori di incomprensione che possono ripercuotersi sul prodotto/servizio a valle.

• Gestire il divario tra ciò che si attende il cliente (la qualità attesa) e ciò che l’organizzazione progetta di fornirgli (la qualità progettata)

gap che può essere definito come gap di comprensione.



Qualità erogata

• Qualità associata ad un prodotto/servizio al termine del processo produttivo o di erogazione del servizio.

• Fa riferimento ai livelli qualitativi che sono stati realmente raggiunti e che possono differire da quelli progettati.

• Divario tra ciò che l’organizzazione ritiene che il cliente debba ricevere (qualità progettata) e ciò che l’organizzazione realmente fornisce (qualità erogata).

gap definibile come gap di realizzazione.

VS

Qualità percepita

• Qualità che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo

• Espressione del grado di soddisfazione.

• Dimensione della sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del cliente.

• Fidelizzazione o meno un cliente.

• Divario tra la qualità effettivamente fornita dall’organizzazione (qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (qualità percepita)

Gap definito come gap di comunicazione.



Qualità paragonata

• E’ la qualità che il cliente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato e, soprattutto, alla concorrenza.



La gestione della qualità di progetto include i processi e le attivitàdella Performing Organization che determinano:

• politiche di gestione della qualità,• obiettivi• responsabilità

in modo che il progetto soddisfi le esigenze per le quali è statointrapreso.

La gestione della qualità di progetto implementa il Sistema di Gestionedella Qualità tramite

• Politiche• Procedure• Manuali Operativi• Etc…

con attività continue di miglioramento dei processi per tutta la duratadel progetto, in base alle esigenze.

Qualità e Project Management sono discipline complementari che riconoscono l’importanza di:

soddisfazione del cliente – richiede la conformità ai requisiti e adeguatezzaall’uso;

prevenzione delle ispezioni – il costo di prevenire errori è sempreinferiore a quello di correggerli dopo che si sono rivelati ad ispezioni;

responsabilità del management – il successo richiede partecipazionedi tutti i membri del team, ma la responsabilità di fornire le risorse necessarieal successo rimane del management;

miglioramento continuo – ottenuto attraverso metodi quali Ciclo di Deming (plan, do, check, act) Total quality management Six Sigma



Il Project Quality Management (PQM) include quei processi volti ad assicurareche il progetto soddisfi le esigenze per cui è stato intrapreso.

Il PQM è gestito attraverso l’implementazione di un Sistema di Gestione dellaQualità (SGQ) finalizzato alla regolamentazione dei seguenti processi:

Quality Planning

Quality Assurance

Quality Control



Sistema di Gestione Qualità di Progetto


Un Sistema di Gestione della Qualità è l’insieme di tutte le attivitàcollegate e interdipendenti che influenzano la Qualità di un prodotto o di unservizio.

Il Sistema di Gestione della Qualità è costituito da:

una struttura organizzativa

i processi

le responsabilità

le procedure

le risorse

persone che sanno cosa fare

persone che sanno come farlo

persone che hanno i mezzi per farlo

persone motivate a farlo perché hanno un obiettivo

Progetti

Il PQM deve essere indirizzato sui seguenti aspetti:

Qualità di progetto (ciclo gestionale).

La qualità di progetto, da un punto di vista gestionale, è applicabile inmodo simile a tutti i progetti, a prescindere dalla natura delprodotto o servizio che essi generano.

Qualità di prodotto (ciclo tecnico)

La qualità di prodotto o servizio generato dal progetto dipendestrettamente dalla natura del prodotto stesso.



La regola del 10%


In situazioni di grave crisi dell’organizzazione il Top Management adotta la tecnica del taglio del budget del 10% sulle spese/investimenti.

Costi e qualità, sono legati in modo non lineare nel tempo; • si consuma l’85- 90% del budget iniziale per generare il 10% della qualità, • con il restante 10-15% si genera il restante 90% della qualità.

Il taglio del budget che arriva durante il corso del progetto può portare ben oltre il 50%di riduzione di qualità del prodotto/servizio obiettivo del progetto.

Mitigare il danno facendo una cernita dei progetti

Costo di progetto 85-90% 10-15%

Qualità tangibile 10% 90%

Per un Project Management basato sui principi della Qualità

La Gestione della Qualità di Progetto

Implementare una Metodologia di Project Management che preveda di gestire il cambiamento in ottica di qualità

Per una Qualità che regolamenti una buona gestione dei progetti (project management)

dobbiamo imparare a gestire bene i cambiamenti che incontreremo nel corso del progetto.

Gestione dei requisiti.

Progettare il modo in cui raccoglierete i requisiti del cliente e tracciarli durante la progettazione impatta fortemente su come ciò che viene progettato si adatterà alle esigenze della clientela.

Gestione del cambiamento.

Partire a progettare qualcosa e chiudersi a riccio verso ogni eventuale modifica del progetto è il modo migliore per candidare il progetto al fallimento.

I cambiamenti posso essere dovuti:• requisiti/nuove esigenze• budget• time to market• etc..

La Gestione della Qualità di Progetto

La Gestione della Qualità di ProgettoIl Change Management

• Costruire il processo pensando all‘organizzazione

• Identificare due diverse categorie di Change

1) Major Change (cambiamenti maggiori)

2) Minor Change (cambiamenti minori).

…… e i relativi e distinti processi di gestione e livelli autorizzativi

• Il processo deve determinare i „side effect“ legati l'implementazione del cambiamentorichiesto :

• matrice di traccaibilità

• un identificativo del cambiamento richiesto

• la data di ricevimento della richiesta

• richiedente

• cicli approvativi

• stato di avanzamento

• strumenti di monitoraggio

La Gestione della Qualità di ProgettoIl Change Management




È il processo di identificazione dei

requisiti e/o standard di qualità per il

progetto e per il prodotto, e di

documentazione del modo in cui il

progetto dimostrerà la conformità.



È il processo di revisione dei requisiti

di qualità e dei risultati,

derivanti dalle misurazioni

del controllo di qualità per garantire

l’utilizzo degli adeguati standard di

qualità e

delle definizioni operative.


Gestione della qualità del

progetto

È il processo di monitoraggio e

archiviazione dei risultati dell’esecuzione

delle attività legate alla qualità, per

valutare le prestazioni e raccomandare

Le modifiche necessarie.



Donatella Calderini PMP, Prince2, ITIL Certf.

Skype: donatella.calderini

Email: [email protected]

Grazie per l ’attenzione

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