Goku El Ciclo de Vida de Los Servicios

© 2013 IBM CorporationCésar Ibarburo

Documento Privado. Prohibida la divulgación parcial o total del contenido para uso comercial o al exterior. Material desarrollado exclusivamente para fines didácticos al personal de IBM y BCP.

ITIL Foundations in IT Service Managementversión 3, edición 2011-El ciclo de vida de los servicios-

Cesar Ibarburo – ITIL Expert Certificate in ITSM

Julio 2013


Documento Privado. Prohibida la divulgación parcial o total del contenido para uso comercial o al exterior. Material desarrollado exclusivamente para fines didácticos al personal de IBM y BCP.2

El ciclo de vida del servicio




Los servicios y procesos describen como las cosas cambian, mientras que las estructuras describen como están conectados. La estructura ayuda a determinar los comportamientos requeridos para la Gestión de Servicios.

La estructura describe como los procesos, personas, la tecnología y los socios están conectados.

La estructura es esencial para organizar la información. Sin estructura, nuestro conocimiento sobre la Gestión de Servicios es solo una colección de observaciones, prácticas y objetivos en conflicto.

La estructura del ciclo de vida del servicio es un framework o marco de trabajo de organización, soportado por una estructura organizacional, portafolio del servicio y modelos del servicio al interior de una organización. Esta estructura puede influenciar o determinar el comportamiento de una organización y en las personas.




Sin estructura es difícil aprender de la experiencia. Es difícil usar el pasado para educarnos para el futuro. Podemos aprender de nuestra experiencia, pero también necesitamos confrontarlas directamente con muchas de las consecuencias mas importantes de nuestras acciones.

Las organizaciones necesitan de un alcance colaborativo para la gestión de sus activos (assets), los cuales son usados para proveer y soportar los servicios ofrecidos a sus clientes.

La especialización y coordinación son necesarias en el enfoque del ciclo de vida. Crean una arquitectura organizacional ágil y colaborativa que maximiza la utilización de los activos (assets).

– La especialización permite poner un foco experto en los componentes del servicio y estos necesitan trabajar en conjunto para generar valor. La especialización combinada con la coordinación ayuda a gestionar las habilidades, mejorar el enfoque y reducir las brechas en los procesos.




La coordinación a través del ciclo de vida crea un entorno enfocado en los resultados del negocio y del cliente en vez de solo los objetivos y proyectos de TI.

La coordinación es esencial entre los grupos funcionales, a través de la red de valor y entre procesos y tecnología.

La retroalimentación (feedback) y el control entre los activos (assets) de la organización ayuda a la eficiencia operacional, a la efectividad organizacional y economías de escala.



Cultura organizacional y comportamiento

Este tema es muy importante al adoptar prácticas de Gestión de Servicios e ITIL.

La cultura organizacional es un conjunto de valores y normas compartidas que controlan las interacciones con todos los stakeholders, incluyendo clientes, usuarios, proveedores, staff interno, etc.

Los valores de una organización son modos deseados de comportamiento que afectan su cultura.

– Ejemplos de valores:

Estándares altos. Atención al cliente. Respecto a tradiciones y autoridades. Actuar con cautela y de forma conservadora. Etc.




Los Proveedores de Servicio de alto desempeño continuamente alinean la red de valor para tener efectividad y eficiencia.

La cultura a través de la red de valor es transmitida al staff a través de:

– Socialización.– Entrenamiento.– Programas.– Historias.– Ceremonias.– Lenguaje.




Los constraints o restricciones tales como: gobierno, capacidades, estándares, recursos, valores y ética juegan un rol significativo en la cultura y comportamiento organizacional.

La cultura organizacional puede también ser afectada por diversas estructuras organizacionales o estilos de gestión que pueden resultar en un impacto negativo o positivo en el desempeño. Contribuyen al comportamiento de personas, procesos, tecnología y socios.




Los cambios relacionados a los programas de la Gestión de Servicios afectarán a la cultura organizacional y por ello es importante preparar a las personas para alcanzar los resultados de desempeño esperados con:

– Planes de comunicación efectivos.– Entrenamiento.– Políticas.– Procedimientos.

Establecer una cultura de cambio es también un factor importante para el trabajo colaborativo entre las diversas personas involucradas en la Gestión de Servicios.



Los procesos a través del ciclo de vida

Cada publicación del ciclo de vida del servicio basado en ITIL incluye directrices en los procesos de Gestión de Servcios.

La Gestión de Servicios es mas eficiente si las personas tiene un claro entendimiento de como los procesos interactúan a través del ciclo de vida, tanto al interior de la organización, como con otras partes (usuarios, clientes, proveedores).




La integración de los procesos es el enlace de los procesos asegurando que la información fluya de un proceso a otro efectiva y eficientemente.

La integración de los procesos de la Gestión de Servicios depende del flujo de información a través de los procesos y los límites de la Organización. Esto a su vez depende de la implementación de la tecnología que lo soporta y de los sistemas de información de gestión a través de toda la organización

La integración de los procesos a través del ciclo de vida del servicio depende de:

– Service Owners– Process Owners.– Process Practitioners.– Otros stakeholders.




Estos roles deben entender:

– El contexto de uso, alcance, propósito y límites de cada proceso.

– Las estrategias, políticas y estándares que aplican a los procesos y a la gestión de las interfaces entre los procesos. Una interfaz del proceso es el límite o la frontera del proceso.

– Autoridades y responsabilidades de los involucrados en el proceso.

– La información provista por cada proceso que fluye de un proceso a otro, quien lo produce y como es usado por los procesos integrados.



Las fases o etapas del ciclo de vida del servicio

Cada fase del ciclo de vida trabajan en conjunto, como un sistema integrado para soportar el objetivo último de la Gestión de Servicios para la realización de la creación de valor en el negocio.

Cada fase es interdependiente.

El SKMS (Service knowledge Management System) o Sistema de Gestión del Conocimiento de los Servicios permite la integración a través de las fases del ciclo de vida de los servicios. Provee un acceso controlado y seguro al conocimiento, información y datos que son necesitados para gestionar y proveer servicios.

El Portafolio del Servicio (Service Portafolio) representa todos los activos prometidos y desplegados en las varias fases del ciclo de vida.



Fase

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Fuente: ITIL Service Strategy. Pg 28



Integración a través del ciclo de vida




El Portafolio de Servicios y su contenido




Capas o layers de arquitectura de un SKMS




Entradas y salidas mas representativas de cada fase del ciclo de vida del servicio

Fuente: ITIL Service Strategy. Apéndice F



















Lifecycle stage: Service Strategy (Estrategia del Servicio)

Service Strategy

Service Portafolio Management

Financial Management for IT Services

Demand Management

Business Relationship Management




Overview

La Estrategia del Servicio establece políticas y principios que direccionan todo el ciclo de vida del servicio.

El término estrategia fue tradicionalmente usado en el entorno militar, donde la estrategia definía la distribución y aplicación de recursos militares para satisfacer los objetivos del Plan.

La estrategia en el contexto de la Gestión de Servicios es usado por los Proveedores de Servicios para:

• Tener foco en el mercado objetivo; decidir como y donde competir. Desarrollar market spaces.

• Distinguir capacidades; desarrollar activos del servicio (service assets) que el negocio aprecie.

• Estructura basada en el rendimiento; Posiciones organizacionales factibles y medibles, como considerar que los servicios son un activo estratégico (strategic assets) que se debe mejorar continuamente.

También se define las características de los tipos de proveedores tanto internos como externos.




Overview

– Cada activo (asset) de la organización, incluyendo, personas, procesos y productos deberían soportar la estrategia.

– Provee una guía en como ver la gestión de servicios no solo como una capacidad organizacional si no también como un activo estratégico (strategic asset).




Overview

– La creación de valor comienza en esta fase, con el establecimiento de los objetivos de la Organización y las necesidades de los clientes.

– Esta fase contribuye a garantizar que las organizaciones se encuentren preparadas para hacer frente a los costos y riesgos asociados con el Portafolio (Cartera) del Servicio (Service Portafolio), tener un desempeño eficaz y único respecto a la competencia.

– Describe los principios que sustentan la práctica de la gestión de servicios, los cuales son útiles para desarrollar las políticas, directrices y procesos para la gestión de servicios a través del ciclo de vida de los servicios.




<< Parar y pensar sobre

por qué algo debe ser hecho, antes de pensar en

como debe ser hecho >>




Propósito

– Diseñar y ejecutar planes para cumplir las necesidades del negocio.– Definir y mantener las 4 “P” con enfoque a los servicios y la gestión de dichos servicios:

• Perspectiva (Perspective).• Posición (Position).• Planes (Plan).• Patrones (Patterns).

– Articular como el Proveedor de Servicios hará posible que la Organización logre los resultados u objetivos de negocio.

– Establece los criterios y mecanismos para decidir que servicios serán ofrecidos para satisfacer los resultados del negocio de manera efectiva y eficiente.

– La estrategia del servicio es un subconjunto de la estrategia definida por la Organización. En el caso de una Organización de TI, la estrategia de TI abarcará a la estrategia del servicio de TI.




Objetivos

– Proporcionar conocimientos sobre el concepto de estrategia.– Describir los servicios y los clientes que los consumirán.– Explicar la creación y entrega de valor.– Identificar oportunidades para ofrecer servicios y explotarlos.– Definir un modelo de prestación de servicios que explique como ofrecer y financiar los servicios,

quienes son los clientes y cual es el fin de un servicio.– Ofrecer una visión que permita comprender el concepto de la capacidad organizativa necesaria

para llevar a cabo la estrategia.– Registrar y coordinar los activos del servicio (service assets) que prestan servicios y optimizar su

rendimiento.– Identificar los procesos que definen la estrategia de una organización (SM for IT services), los

servicios que logran la estrategia (PM), el nivel de inversión requerida (FM for IT Services), los niveles de demanda (DM) y las formas que garantizan una buena relación entre el cliente y el Proveedor de Servicios (BRM).




Alcance

– Definir una estrategia para permitir a un Proveedor de Servicios que ofrezca servicios que satisfagan las necesidades de negocio del cliente (Vision externa de TI).

– Definir una estrategia para gestionar los servicios de TI del Proveedor de Servicios.




Valor para el Negocio

– Vincular el rendimiento de las actividades de la organización con sus resultados. Esto contribuirá a dar valor de la organización, ya que los resultados son cruciales para los clientes internos y externos.

– Conocer los tipos y niveles de servicio que harán que las organizaciones tengan éxito y organicen sus activos del servicio (service assets) para prestar y respaldar dichos servicios, para lograr sus metas y objetivos.

– Definir los procesos de la estrategia de servicios y garantizar un enfoque fiable y repetible para definir la creación y entrega de valor.

– Responder rápida y eficazmente ante los cambios en la organización y asegurar una ventaja competitiva.

– Crear y mantener un Portafolio (Cartera) de Servicios que ayude a la empresa a obtener un alto rendimiento en la inversión de los servicios.

– Proporcionar los medios para que el Proveedor de Servicios se organice, de manera que los servicios se presten de manera eficaz y eficientemente.



Lifecycle stage: Service Design (Diseño del Servicio)

Service Design




Overview

– En esta fase la estrategia se convierte en un Plan para cumplir los objetivos del negocio. Los Proveedores de Servicios deben diseñar Servicios, basados en la mejores prácticas para el diseño, teniendo en mente los objetivos del negocio para asegurar que los servicios ofrezcan un valor auténtico, real al negocio.

– Cubre los principios y métodos de diseño para convertir los objetivos estratégicos en Portafolio de Servicios y activos del servicio (service assets).




Propósito

– Diseñar los servicios de TI en conjunto con las prácticas de Gobierno de TI, procesos y políticas para realizar:

• La estrategia del Proveedor de Servicios.• Y facilitar la introducción de los servicios en los ambientes soportados,

Logrando asegurar de esta manera:• Calidad en la provisión de los servicios.• Rentabilidad en los costos para la provisión de lo servicios.• Satisfacción del cliente.




Objetivos

• Diseñar servicios para satisfacer los objetivos de negocio y alinear las necesidades del negocio, basado en la calidad, cumplimiento, riesgo y requerimientos de seguridad, haciendo una TI mas efectiva y eficiente, así como las soluciones de negocio coordinando todas las actividades de diseño para los servicios de TI.

• Diseñar servicios que puedan ser fácil y eficientemente desarrollados y mejorados en tiempo y costos razonables.

• Diseñar un sistema de gestión de servicios eficiente y efectivo, incluyendo los procesos para el diseño, transición, operación y mejora de servicios de TI de alta calidad, las herramientas de soporte, sistemas e información, especialmente el Portafolio del Servicio, para gestionar servicios a través del ciclo de vida.




Objetivos

• Identificar y gestionar los riesgos para mitigarlos antes que salgan en producción.

• Diseñar de forma segura y flexible y que reúnan las necesidades actuales y futuras del negocio y los clientes las(os):

• Infraestructuras de TI, • Entornos o ambientes, • Aplicaciones,• Recursos de información/datos.• Capacidades.




Objetivos

Diseñar métodos de mediciones y métricas para evaluar la efectividad y eficiencia de los procesos de diseño y sus entregables.

Producir y mantener:

• Planes

• Procesos

• Políticas.

• Arquitecturas.

• Frameworks, y

• Documentos de TI para el diseño de soluciones de TI de calidad y satisfacer las necesidades actuales y futuras del negocio.




Objetivos

– Asistir en el desarrollo de políticas y estándares en todas las áreas de diseño y planeamiento de servicios y procesos de TI, recibiendo y obteniendo feedback de los procesos de diseño de todas las áreas e incorporando las acciones correspondientes para el proceso continuo de mejora.

– Desarrollar los skills y capacidades dentro de TI haciendo que la estrategia y las actividades de diseño sean convertidas en tareas operativas logrando un uso efectivo y eficiente de todos los recursos de los servicios de TI.

– Contribuir a la mejora de la calidad de los servicios de TI, incluso dentro de las restricciones (constraints) de diseño impuestas, especialmente reduciendo la necesidad de “re-trabajo” y la mejora de servicios una vez que han sido implementados en el entorno de producción.




Alcance

– Esta fase se inicia con un conjunto de requerimientos de negocio nuevos o “modificados” (changed) y finaliza con el desarrollo de una solución de servicio diseñada para satisfacer las necesidades (documentadas) del negocio.

– Esta solución del servicio, de la mano con el SDP (Service Delivery Package), es luego pasado a la Transición del Servicio, para evaluar, construir, probar y desplegar el servicio nuevo o modificado, o retirar el servicio si es requerido.

– Terminadas las actividades de la Transición del Servicio, el control es transferido a la fase de Operación del Servicio del ciclo de vida del servicio.




Alcance

– No se limita a nuevos servicios. Incluye los cambios y mejoras necesarias para aumentar o mantener valor a los clientes sobre el ciclo de vida de los servicios, la continuidad de los servicios, el logro de los niveles de servicio y mantener conformidad con estándares y regulaciones.

– Guía a las organizaciones en como desarrollar capacidades de diseño para la gestión de servicios.





– En el contexto de ITIL, es bien entendido que el foco en los procesos de negocio soportados y el valor al negocio provisto es un principio fundamental en ITSM. Teniendo en cuenta este foco, es posible predecir el impacto de la tecnología en el negocio y como cambios en el negocio puede impactar en la tecnología.

– La creación de un Catálogo de Servicios totalmente integrado –que incluya las unidades de negocio, procesos y servicios, sus relaciones y dependencias en los servicios de TI, tecnología y componentes- es crucial para incrementar las capacidades del Proveedor de Servicios de TI para satisfacer las necesidades del negocio.

– Todos los aspectos del diseño del servicio son elementos vitales para soportar y mejorar las capacidades del Proveedor de Servicios de TI, particularmente el diseño del Portafolio de Servicios, el Catálogo de Servicios y los servicios de TI individuales.

– Todas estas actividades también mejorarán el alineamiento de la provisión de servicios de TI con los objetivos del negocio y de sus necesidades futuras.





– El foco del negocio en ITSM permite a la organización del Proveedor de Servicios:

• Alinear la provisión de TI con las necesidades y objetivos del negocio.

• Priorizar todas las actividades basadas en el impacto y urgencia, garantizando que reciban mayor atención aquellos procesos y servicios de negocio que son críticos.

• Incrementar la productividad y ganancias del negocio a través del incremento en la eficiencia y eficacia de los procesos de TI.

• Soportar los requerimientos del Gobierno Corporativo con los controles y Gobierno de TI correspondientes.

• Crear ventaja competitiva a través de la explotación e innovación de la Infraestructura de TI como un todo.





• Mejorar la calidad de servicio, la satisfacción del cliente y la percepción del usuario.

• Asegurar el cumplimiento regulatorio y legislativo.

• Asegurar los niveles apropiados de protección en todos los activos de información y de TI.

• Garantizar que los servicios de TI estén continuamente alineados a las necesidades cambiantes del negocio.





– La habilidad para medir y demostrar valor al negocio requiere unir los resultados, objetivos, procesos y funciones de soporte a los servicios de TI y sus activos, procesos y funciones de soporte.

– El Proveedor de Servicios puede asegurar que la provisión de servicios se encuentra unida al valor del negocio por medio de:

• Servicios acordados, objetivos y acuerdos de niveles de servicio (SLAs –service level agreements-) a través de toda la empresa, asegurando que los procesos de negocio más críticos reciban mayor atención.

• Medir la calidad de TI en términos de “negocio / usuario”, informando que es lo más relevante a los usuarios (por ejemplo, satisfacción del cliente, valor del negocio).





• Mapear los procesos de negocio vs los servicios de TI vs infraestructura de TI, para garantizar que las dependencias entre las relaciones sean bien entendidas y se reduzca la posibilidad de interrupciones causada por la pérdida del foco en los procesos y servicios de negocio.

• Mapear los procesos de negocio a las mediciones del servicio y del negocio.

Foco en las <mediciones del servicio de TI> vs <las mediciones de desempeño del negocio> vs <resultados del negocio deseados>.





• Mapear los recursos de la infraestructura vs los servicios para garantizar que los componentes críticos de TI se encuentren enlazados a los procesos de negocio críticos. Este mapeo es posible a través de la CMS (Configuration Management System), así como también de la SKMS (Service Knowledge Management System).

• Proveer un monitoreo del desempeño de extremo a extremo, así como de las mediciones de los servicios de TI que soportan los procesos del negocio comparados con los objetivos descritos en los SLAs.



Lifecycle stage: Service Transition (Transición del Servicio)

Service Transición




Overview

– Brindar una guía para el desarrollo y mejora de capacidades al introducir servicios nuevos o modificados en los ambientes soportados.

– Describe como realizar la transición en una organización de un estado a otro mientras se controlan los riesgos y se soporta el conocimiento organizacional para la toma de decisiones.

– Asegura que el valor identificado en la Estrategia del Servicio, y “decodificado” en la fase de Diseño del Servicio, tengan una transición efectiva, de tal manera que puedan ser ejecutados o puestos en práctica durante la fase de la Operación del Servicio.

– Se introduce el SKMS (Service Knowledge Management System), el cual da soporte al aprendizaje de la organización y ayuda a mejorar la eficiencia y efectividad en todas las fases del ciclo de vida del servicio. Esto permitirá a las personas obtener beneficio del conocimiento y experiencia de otros, tomar decisiones con una base bien informada y mejorar la gestión de servicios.




Propósito

– Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan las expectativas del negocio como fue documentado en las fases del ciclo de vida de la Estrategia del Servicio y del Diseño del Servicio.




Objetivos

– Planear y gestionar los cambios en el servicio de manera efectiva y eficiente.

– Gestionar los riesgos relacionados a los servicios nuevos, modificados y retirados.

– Desplegar exitosamente los releases del servicio en los entornos soportados.

– Establecer expectativas correctas en el desempeño y uso de los servicios nuevos y modificados.

– Asegurar que los cambios del servicio creen el valor del negocio esperado.

– Proveer información y conocimiento de calidad sobre los servicios y activos del servicio (service assets).




Para lograr los objetivos mencionados anteriormente, hay muchas cosas que deben hacerse durante la transición del servicio. Estas incluyen:

– Planear y gestionar la capacidad y los recursos requeridos para gestionar las transiciones del servicio.

– Implementar un marco de trabajo (framework) riguroso para evaluar las capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que los servicios nuevos o modificados sean desplegados.

– Establecer y mantener la integridad de los activos del servicio (service assets).

– Proveer mecanismos eficientes y repetibles para construir, probar y desplegar servicios y releases.

– Garantizar que los servicios puedan ser gestionados, se encuentren operativos y sean soportados de acuerdo a las restricciones (constraints) especificados durante la fase del Diseño del Servicio.




Alcance

– En esta fase se provee directrices para el desarrollo y mejora de capacidades para la transición de servicios nuevos o modificados en los entornos soportados, incluyendo el planeamiento, construcción, pruebas, evaluación y despliegue de releases.

– El retiro de un servicio y la transferencia de servicios entre los Proveedores de Servicio.

– Se enfoca en como asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio, desarrollados en el Diseño del Servicio, sean efectivamente realizados en la Operación del Servicio, controlando los riesgos de falla y la consecuente interrupción del negocio.

– Transición de cambios en las capacidades de la gestión del servicio del Proveedor de Servicios, los cuales impactarán en la forma de trabajar, la organización, las personas, los proyectos y las terceras partes involucradas en la gestión del servicio.




Fuente: ITIL Service Transition. Pg 5




En la diapositiva siguiente se muestra un ejemplo de las actividades mayores de los procesos involucrados en la transición de un único servicio y como interactúan:




Fuente: ITIL Service Transition. Pg 250




Valor al Negocio

– Adoptar e implementar estándares y un alcance consistente para la transición de un servicio a través del uso de procesos que lo soportan y haciendo un uso efectivo de los mismos para facilitar una transición de servicios nuevos, modificados o retira un servicio permitirán:

• Permitir a los proyectos poder estimar costos, tiempo, requerimiento de recursos y riesgos asociados con mayor exactitud en los proyectos que se lleven a cabo.

• Tener un mayor volumen de cambios exitosos.

• Facilitar a las personas la adopción y seguimiento.

• Hacer posible que los activos de la transición del servicio sean compartidos y “reusados” a través de los proyectos y servicios.




Valor al Negocio

– Reducir demoras en caso de conflictos de uso y dependencias; por ejemplo, usar el mismo ambiente de pruebas al mismo tiempo.

– Reducir el esfuerzo asociado a la gestión de pruebas y pilotos en los ambientes en la transición del servicio.

– Mejorar el establecimiento de expectativas a todos los stakeholders involucrados en la transición del servicio, incluyendo clientes, usuarios, proveedores, socios y proyectos.

– Incrementar la confianza de que la provisión del servicio nuevo o modificado no afecte a otros servicios o stakeholders.

– Asegurar que los servicios nuevos o modificados sean mantenidos y a un costo razonable.

– Mejorar el control de los activos del servicio (service assets) y las configuraciones.



Lifecycle Stage:Service Operations (Operación del Servicio)

Service Operations




Overview

– Describe las mejores prácticas para gestionar los servicios en ambientes soportados.

– Es una fase crítica del ciclo de vida del servicio.

– Los objetivos estratégicos son finalmente realizados a través de la fase de Operación del Servicios, convirtiéndose en una capacidad crítica.

– Provee directrices para:

• Lograr efectividad y eficiencia en la provisión y soporte de los servicios para asegurar valor al cliente, los usuarios y al proveedor de servicios.

• Saber como mantener la estabilidad en la operación.• Permitir cambios en el diseño, escala, alcance y niveles de servicio.• El uso de procesos, métodos y herramientas desde la perspectiva reactiva y proactiva.




Propósito

– Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para proveer y gestionar servicios dentro de los niveles acordados a los usuarios del negocio y clientes.

– Gestionar continuamente la tecnología que es usada para proveer y soportar servicios.




Objetivos

– Mantener la satisfacción del negocio y la confianza en TI a través de la provisión y soporte efectivo y eficiente de servicios de TI acordados.

– Minimizar el impacto de la interrupciones de servicios durante las actividades del día a día del negocio.

– Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados sean solo provistos a aquellos autorizados para recibirlos.




Alcance

– Describe los procesos, funciones, organización y herramientas usadas para soportar las actividades requeridas para proveer y soportar los servicios durante la operación.

– Actividades que forman parte de los servicios mismos, independientemente de si es dado por un proveedor interno o externo.

– La gestión y ejecución de muchos de los procesos de la gestión de servicios de otras fases.

– La administración de la tecnología que soporta los servicios , es una parte integral de la gestión de los servicios en si mismos. Una gran parte de la Operación del Servicio refiere a la gestión de la infraestructura usada para proveer los servicios.

– Las personas. Independientemente de qué servicios, procesos y tecnología sean usados, todo ello es administrado por personas. Estas dirigen la demanda de servicios de la organización y de los productos y son ellas las que deciden como debe ser hecho.




Valor al Negocio

– Reducir labor y costos no planificados tanto para el negocio, como para TI a través del manejo optimizado de las caídas de los servicios e identificando la causa raíz de las mismas.

– Reducir la duración y la frecuencia de la caída de los servicios, el cual permitirá al negocio tomar ventaja del valor creado por los servicios que están recibiendo.

– Proveer resultados y datos de la operación para que puedan ser usados por otros procesos ITSM para mejorar los servicios continuamente y justificar la inversión en actividades de mejora del servicio y en las tecnologías de soporte.

– Satisfacer las metas y objetivos de la política de seguridad de la organización, asegurando que los servicios de TI sean utilizados solo por aquellas personas que tengan autorización para hacerlo.




Valor al Negocio

– Brindar accesos de manera rápida y efectiva a los servicios estandar y a los cuales el staff del negocio pueda usar para mejorar su productividad o la calidad de los productos y servicios del negocio.

– Proveer las bases para la automatización de muchas operaciones, incrementando la eficiencia y permitiendo que el gasto en RRHH sea usado para innovaciones, tales como:

• Diseñar nuevas funcionalidades.• Mejorar funcionalidades.• Definir nuevas formas en las cuales el negocio pueda explotar la tecnología y así aumentar su

ventaja competitiva.



Lifecycle Stage:Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)

Continual Service

Improvement (CSI)

7-step Improvement process




Overview

– Brinda la dirección para crear y mantener el valor a los clientes a través de una mejor estrategia, diseño, transición y operación de los servicios.

– Combina principios, prácticas y métodos de la gestión de calidad, gestión de cambios y mejora de las capacidades.

– Describe las mejores prácticas para lograr mejoras incrementales y de gran escala en la calidad de los servicios, eficiencia operacional y continuidad del negocio y asegurar que el Portafolio del Servicio continúa alineado a las necesidades del negocio.

– Enlaza los esfuerzos de mejora y los resultados con la estrategia, diseño, trasición y operación del servicio.

– Trabaja con el ciclo de mejora continua de Deming, PDCA (Plan-do-Check-Act). El feedback recibido de cualquier otra fase puede ser usado para identificar oportunidades de mejora a cualquier otra fase del ciclo de vida de los servicios.




Propósito

– Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

– Las actividades de mejora soportan el enfoque del ciclo de vida del servicio a través de sus distintas fases (estrategia, diseño, transición, operación).

– Buscar formas para mejorar la efectividad de los servicios, de los procesos y de los costos.

– La medición del desempeño actual es un factor importante para identificar las oportunidades de mejora.

– Recuerda lo siguiente……




Propósito

….

<< No puedes gestionar lo que no puedes controlar >>

<< No puedes controlar lo que no puedes medir >>

<< No puedes medir lo que no puedes definir >>




Propósito

– Si los servicios y procesos no son gestionados, implementados y soportados usando metas, objetivos y mediciones relevantes definidas que conduzcan a mejoras viables el negocio se verá afectado. Por tanto, dependiendo de la criticidad de un servicio de TI específico para el negocio, la organización perdería horas de productividad, experimentar altos costos o sufrir la pérdida de la reputación, entre otros.

– Por tanto es crítico entender que medir y porqué.




Objetivos

– Revisar, analizar, priorizar y hacer recomendaciones a las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida (estrategia, diseño, transición, operación y la de mejora continua).

– Revisar y analizar los logros obtenidos en los niveles de servicio.

– Identificar e implementar actividades específicas para mejorar la calidad de los servicios de TI y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.

– Reducir los costos de proveer servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.




Objetivos

– Asegurar métodos de gestión de calidad para soportar las actividades de mejora continua.

– Asegurar que los procesos tengan claramente definidos los objetivos y mediciones que conduzcan a mejoras viables.

– Entender que medir, porque está siendo medido y cual debería ser el resultado exitoso.




Alcance

– Provee dirección en 4 áreas:

• La salud general de ITSM como una disciplina.

• La alineación continua del Portafolio del Servicio con las necesidades actuales y futuras.

• La madurez y la capacidad de la Organización, la gestión, las personas y los procesos utilizados en los servicios.

• Mejora continua de todos los aspectos del servicio de TI y los activos del servicio (service assets) que lo soportan.




Alcance

– Para implementar exitosamente la mejora continua de un servicio es importante entender las diversas actividades que deben ser aplicadas:

• Revisar la información de gestión y las tendencias para asegurar que los servicios reúnan los objetivos de niveles de servicio.

• Revisar la información de gestión y las tendencias para asegurar que los resultados obtenidos de los procesos (outputs) logran los resultados deseados.

• Realizar periódicamente una evaluación de la madurez respecto a las actividades del proceso y los roles asociados e identificar áreas de mejora o en su defecto, áreas de interés.

• Realizar auditorías periódicas internas verificando el cumplimiento por parte de los empleados y si se siguen los procesos implementados.




Alcance

• Revisar los entregables existentes e identificar oportunidades.

• Proponer periódicamente recomendaciones para las oportunidades de mejora.

• Realizar periódicamente encuestas de satisfacción.

• Revisar tendencias del negocio y el cambio en sus prioridades. Mantenerse al dia en las proyecciones del negocio.

• Realizar revisiones internas y externas del servicio para identificar oportunidades de mejora continua del servicio.

• Medir e identificar el valor creado por las mejoras.




Alcance

– Las actividades descritas no suceden automáticamente. Deben tener un propietario (dentro de la organización que provee el servicio) que se encargue de realizarla(s). Deben ser planeadas y programadas.

– Desarrollar una estrategia de mejora continua por cada proceso, así como los servicios que soportan.

– Los entregables de CSI deben ser revisados continuamente para verificar su completitud, funcionalidad y factibilidad y asegurar que no se encuentren desactualizados y sin utilidad.

– Garantizar el monitoreo continuo de los indicadores de calidad y las métricas, los cuales identificarán áreas para la mejora de los procesos.




Valor al Negocio

– Guiar las mejoras graduales y continuas en la calidad del servicio teniendo como base las justificaciones correspondientes.

– Asegurar que los servicios de TI permanezcan continuamente alineados a los requerimientos del negocio.

– Resultar en mejoras graduales en la rentabilidad a través de la reducción de costos y/o la capacidad de manejar mas trabajo con el mismo costo.

– Usar las actividades de monitoreo y elaboración de reportes para identificar oportunidades de mejora en todas las fases del ciclo de vida de los servicios y en los procesos.

– Identificar oportunidades de mejora en estructuras organizacionales, capacidades de los recursos, socios, tecnología, skills y entrenamiento del staff y en las comunicaciones.

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