INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD

LICITACIÓN ABREVIADA No. 2013LA-000002-PROV

ADQUISICIÓN DE LA SOLUCIÓN DEL GATEWAY DE PORTABILIDAD NUMÉRICA

APERTURA DE OFERTAS

A LAS 09:00 HORAS DEL DÍA 05 DE MARZO DE 2013

SAN JOSE, COSTA RICA

2013

ÍNDICE GENERAL

1. CONDICIONES GENERALES.......................................................................................52. CONDICIONES PARTICULARES.................................................................................6

1. LICITACIÓN ABREVIADA No. 2013LA-000002-PROV. 62. PRESUPUESTO: $900 000.00 AÑOS 2013-2016 63. FINANCIAMIENTO: ICE. 64. APERTURA DE OFERTAS: 65. CONSULTAS Y ACLARACIONES 76. VIGENCIA DE OFERTA77. PRECIOS 78. TIEMPO DE ENTREGA E INICIO DE LOS SERVICIOS 89. LUGAR DE ENTREGA 910. GARANTÍA DE PARTICIPACIÓN 1011. GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO 1012. DEPÓSITO DE GARANTÍAS 1013. VIGENCIA DE LA GARANTÍA DEL GPN 1014. MODALIDAD Y FORMA DE PAGO 1115. ESTUDIO Y ADJUDICACIÓN 1216. CLÁUSULA PENAL O MULTAS 1217. SISTEMA DE VALORACIÓN Y COMPARACIÓN 1318. OFERTA BASE Y ALTERNATIVA 1419. DOCUMENTACIÓN DE LA OFERTA 1420. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA 1521. CESIÓN DE DERECHOS, OBLIGACIONES, Y SUBCONTRATACIÓN: 1922. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL ICE 1923. SEGUROS 2124. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD 2325. MANTENIMIENTOS EN EL SERVICIO 2426. REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD 25

3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS...............................................................................293.1. INTRODUCCIÓN 293.2. OBJETO 293.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 303.4. CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO303.5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS 333.6. ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO EN EL GPN 443.7. INTEGRACIÓN DEL GPN CON LOS SISTEMAS BSS/OSS DEL ICE 593.8. INTEGRACIÓN DEL GPN CON LA ERPN 603.9. REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIÓN 613.10 GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOLICITUDES DE SERVICIO 683.11 GESTIÓN DE PROBLEMAS 713.12 GESTIÓN DE CAMBIOS 713.13 SOPORTE Y MANTENIMIENTO DEL GPN 713.14 GESTIÓN OPERATIVA (usuario final) DEL GPN 783.15 RECEPCIÓN DEFINITIVA DEL GPN 83

4 ANEXOS..................................................................................................................854.1 ANEXO #1 - Tabla estimación clausula penal y multas. 854.2 ANEXO #2 - Glosario87

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4.3 ANEXO # 3: - Formulario de Declaración de Experiencia, en la implementación del Gateway de Portabilidad Numérica en empresas de telecomunicaciones. 924.4 ANEXO # 4: Formulario de Declaración de Experiencia en administración, gestión y soporte técnico de soluciones de portabilidad numérica en empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones. 934.5 ANEXO #5. - Preliminar Convenio de Confidencialidad 944.6 ANEXO #6: Transacciones de portabilidad del GPN974.7 ANEXO # 7: Plan de Curso 1154.8 ANEXO # 8: Instrumento para evaluación de reacción. 1164.9 ANEXO # 9: Tabla de Evaluación General. 1184.10 ANEXO # 10: Mensajería ERPN/GPN. 1194.11 ANEXO # 11 - Criterios para continuar o no con el soporte y acompañamiento del proveedor para la Gestión Operativa del GPN 130

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ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1: Entregables del GPN.........................................................................................8TABLA 2: Tiempos de entrega de la Solución del GPN....................................................8TABLA 3: Desglose de Pagos.........................................................................................11TABLA 4: Requerimiento del Objeto................................................................................29TABLA 5: Descripción de los reportes requeridos...........................................................52TABLA 6: Descripción de grupos de poblaciones y sus alcances para la capacitación..61TABLA 7: Tipificación de incidentes y criticidad..............................................................69TABLA 8: Tiempos de estabilización y solución de incidencias......................................71TABLA 9: Costo por hora del perfil..................................................................................80TABLA 10: Actividades Operativas..................................................................................82

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CAPITULO 1

1.CONDICIONES GENERALESPara este concurso regirán las “Condiciones Generales del Cartel Tipo para Licitaciones”, publicadas en el Diario Oficial La Gaceta No 164 del 26 de Agosto del 2011, la Fe de Erratas publicada en La Gaceta N° 173 del 8 de Setiembre de 2011 y La Gaceta N° 94 del 16 de mayo de 2012, la ley N° 8660 y su Reglamento.

Éstas pueden ser adquiridas en la Proveeduría del ICE, sita 400 metros norte del Edificio Central en Sabana Norte, en el Área de Expedientes y Garantías o accediendo a la dirección electrónica: www.grupoice.com/PEL

NOTAPresentar la oferta original y tres copias completas, incluyendo un timbre de VEINTE COLONES de la Asociación Ciudad de las Niñas y un timbre de DOSCIENTOS COLONES del Colegio de Profesionales de Ciencias Económicas de Costa Rica.

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CAPITULO 2

2.CONDICIONES PARTICULARES

El Instituto Costarricense de Electricidad, que en lo sucesivo se denominará ICE, EMPRESA-ENTE PUBLICO de la República de Costa Rica, domiciliado en San José y con cédula jurídica No. 4-000-042139-02, invita a participar en la Licitación Abreviada N°2013LA-000002-PROV, para la adquisición de un “GATEWAY de Portabilidad Numérica (en adelante GPN), incluyendo los servicios de implementación y configuración de las reglas de negocio de portabilidad definidas por ICE, los servicios para la integración de forma nativa con los sistemas BSS/OSS, pruebas, la plataforma de hardware y software, la capacitación, el soporte operativo funcional hasta 18 meses, el soporte y mantenimiento por un período de 3 años”.

La presente contratación sí está cubierta por el TLC Republica Dominicana, Centroamérica y Estados Unidos de América y el TLC con México.

INVITACIÓN A CONCURSAR

1. LICITACIÓN ABREVIADA No. 2013LA-000002-PROV.

2. PRESUPUESTO: $900 000.00 AÑOS 2013-2016

3. FINANCIAMIENTO: ICE.

4. APERTURA DE OFERTAS:

El Instituto Costarricense de Electricidad, recibirá ofertas hasta las 09 horas del día 05 de marzo de 2013. 4.1. La oferta será entregada en sobre cerrado en la Proveeduría del I.C.E., sita en

Sabana Norte, 400 metros norte de la esquina este de las Oficinas Centrales, antes de la hora señalada para el acto de apertura de ofertas con la siguiente leyenda:

INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDADLICITACIÓN ABREVIADA N° 2013LA-000002-PROVADQUISICIÓN DE GATEWAY DE PORTABILIDAD NUMÉRICA

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5. CONSULTAS Y ACLARACIONES

Las consultas y aclaraciones relativas a esta licitación deberán realizarse utilizando los siguientes medios:a) Carta. La cual deberá estar dirigida a la siguiente dirección:

Instituto Costarricense de ElectricidadAptdo. 10032-1000San José Costa RicaLicitación Abreviada No. 2013LA-000002-PROVAtención Proveeduría

b) Facsímil (FAX), a la siguiente dirección, con copia a la dependencia usuaria mencionada en el punto

Fax: (506) 2220-8160 y (506) 2220-8163Aptdo. 10032-1000San José Costa RicaLicitación Abreviada No. 2013LA-000002-PROV Atención Proveeduría

Se le comunica a todos los potenciales oferentes que la normativa que se indica en el presente pliego de condiciones puede ser accedida en la siguiente dirección electrónica: www.grupoice.com/PEL

Toda la correspondencia entre el oferente y el ICE, además de la facturación para efectos de pago, deberá hacerse en idioma español.

DEPENDENCIA USUARIA:Oficina: División de Información CorporativaAdministrador del contrato : Carlos Casco Peña Número telefónico : 2000-7987Número de facsímil : 2000-8160Correo electrónico: ccasco@ice.go.cr

6. VIGENCIA DE OFERTA

La vigencia mínima de las ofertas será de 60 días hábiles a partir de la fecha de apertura de ofertas.

7. PRECIOS

7.1 El precio está constituido por 5 componentes, los cuales debe deberán cotizarse unitarios y totales, firmes y definitivos. El oferente deberá presentar un desglose de la estructura del precio, con un presupuesto detallado y completo con todos los elementos que lo componen, tomando como base lo siguiente:

TABLA 1: Entregables del GPNComponente Entregables Ítems Precio

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Estimado ($)1 Equipo (hardware) 3.5.3 193 000.002 Software 3.5.4 187 500.00

3 Implementación del GPN

3.1 Análisis, diseño, Implementación y configuración de reglas de negocio en el GPN.

3.6 62 500.00

3.2 Integración del GPN con los sistemas BSS/OSS del ICE

3.7 31 000.00

3.3 Integración del GPN con la ERPN 3.8 82 000.00

4 Capacitación (usuario final) 3.9 56 500.00

5 Soporte y mantenimiento  3.13 131 250.00

6 Operación del GPN 3.14 156 250.00

TOTAL 900 000.00

7.2 Los precios serán DAP. Deberán ser cotizados para la instalación en la Sala de Computo del ICE ubicada en San Pedro o según lo requerido por el ICE, de acuerdo a lo estipulado en el Capitulo 3, se deberá indicar por separado los impuestos que la afecten, de no hacerlo se le aplicará el artículo No. 26 del Reglamento al Título II de la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones.

7.3 Debe cotizarse la totalidad del requerimiento.

8. TIEMPO DE ENTREGA E INICIO DE LOS SERVICIOS

8.1. Para la entrega de los componentes del GPN se debe acatar la Estrategia de Implementación definida en los ítems 3.5, 3.6, 3.7 y 3.8 iniciando a partir de la notificación de las Órdenes de Servicio y Compra, según se indica en la tabla y numerales siguientes, presentando un cronograma de dichas actividades, tal y como se detalla en el ítem 20.5. Los tiempos indicados son el límite máximo, pudiendo concluirse cada implementación en un tiempo menor:

TABLA 2: Tiempos de entrega de la Solución del GPNComponent

e Entregables Ítems Tiempos máximos de entrega al ICE

1 Equipo (hardware) 3.5.330 días hábiles a partir de la notificación de la orden de compra.

2 Software 3.5.430 días hábiles, a partir de la notificación de la orden de compra.

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3 Implementación del GPN

3.1 Análisis, Diseño, Implementación y configuración de reglas de negocio en el GPN.

3.680 días hábiles, a partir de la notificación de la orden de servicio

3.2 Integración del GPN con los sistemas BSS/OSS del ICE

3.7

30 días hábiles a partir de la aceptación a satisfacción de la implementación de las reglas de negocio en el GPN (entregable 3.1)

3.3 Integración del GPN con la ERPN 3.8

80 días hábiles a partir de la aceptación de la integración del GPN con los sistemas BSS/OSS del ICE (entregable 3.2) y la implementación de reglas (entregable 3.1)

4 Capacitación (usuario final) 3.9

El programa de la capacitación inicia un mes posterior a la etapa de inicio de las pruebas integrales con los operadores y con la ERPN, coordinado con el Centro de Aprendizaje y Desarrollo Empresarial (referido por sus siglas como CADE) del ICE.

5 Soporte y mantenimiento  3.13

El inicio del servicio será cuando se haya recibido a satisfacción la Integración del GPN con la ERPN y tendrá una duración máxima de 36 meses.

6 Operación del GPN 3.14

El inicio del servicio será cuando se haya aceptado por parte del ICE la Integración del GPN con la ERPN y tendrá una duración máxima de 18 meses.

8.2. Con respecto al Soporte y mantenimiento (ítem 3.13), los requerimientos solicitados abarcan todo el período de garantía del GPN (una vez implementada la portabilidad numérica en Costa Rica por parte de la SUTEL y a satisfacción del ICE).

8.3. Con respecto a la Capacitación (ítem 3.9), se deberá realizar de acuerdo al Plan de Capacitación propuesto por el Oferente y aceptado por el ICE, según se define en el ítem 3.9.

9. LUGAR DE ENTREGA 9.1. El Equipo y Software deberán ser entregados en la Sala de Cómputo del ICE

ubicada en San Pedro, previa coordinación con el ICE. 9.2. La Implementación del GPN se brindará en instalaciones ICE o del Contratista,

previa coordinación con el ICE, según lo estipulado en el Capítulo 3.

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9.3. La Capacitación se deberá brindar en instalaciones ubicadas dentro de un radio no mayor a 15 kilómetros del Edificio Central del ICE ubicado en Sabana Norte, Avenida Las Américas, San José.

9.4. El Soporte y Mantenimiento a la Solución del GPN se debe brindar en instalaciones ICE, en caso de requerirse en cualquier lugar del territorio nacional, según lo detallado en el Capítulo 3.

9.5. La Operación del GPN se deberá brindar en instalaciones ICE, previa coordinación con el ICE, según lo detallado en el Capítulo 3.

10. GARANTÍA DE PARTICIPACIÓN

La garantía de participación será por un monto de un 3% del valor total cotizado, con una vigencia no menor de 4 meses contados a partir de la fecha de apertura de las ofertas.

11. GARANTÍA DE CUMPLIMIENTO

La garantía de cumplimiento será por un monto de un 5% del valor total adjudicado, con una vigencia mínima de 12 meses a partir de la firmeza del acto de adjudicación.

No obstante, el contratista se compromete a mantener vigente esta garantía durante toda la duración del presente contrato, misma que se devolverá de acuerdo con lo que establece la ley.

12. DEPÓSITO DE GARANTÍAS

Cuando las garantías de participación y de cumplimiento se rindan por medio de un depósito de dinero en efectivo, deberán ser depositadas en la siguiente cuenta:

Cuadro de cuentas para depósitos de garantías a favor del ICE en el Banco de Costa Rica.

Sector US $ Dólares Colones ¢ Costarricenses

Telecomunicaciones 192916-0 192915-1

13. VIGENCIA DE LA GARANTÍA DEL GPN

13.1. El Contratista debe garantizar que los componentes del equipo y software del GPN cuentan con garantía completa (entiéndase sustitución de partes o bienes completos, servicio de revisión ante posibles fallas, solución en sitio o en su defecto traslado hasta el lugar de servicio autorizado), por un período no menor de 3 años, contados a partir de la fecha en que ICE reciba el GPN a entera satisfacción.

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13.2. Los componentes del equipo y software provistos para el GPN y aquellos que remplacen componentes dañados, deben ser nuevos y de última tecnología.

13.3. El contratista es responsable del correcto funcionamiento de los sistemas adquiridos por todo el período de garantía, por lo que los materiales, equipos o sus componentes que se pruebe se han dañado durante el período de garantía como consecuencia de defectos de fabricación, por mala calidad de los materiales empleados, por funcionamiento defectuoso, por deficiente embalaje o por cualquier otra causa imputable al contratista, deberán ser repuestos por su cuenta, incluyendo el transporte, los costos de envío, reparación y devolución.

13.4. Los bienes remplazados por las causas enumeradas anteriormente, gozarán de las mismas garantías de remplazo por cuenta y riesgo del contratista, durante el período de garantía.

13.5. En el caso de los servicios, el contratista debe garantizar que los mismos cuentan con garantía completa, de forma que si el servicio no cumple con los requisitos y objetivos indicados por el ICE en este cartel, deberán corregirse los inconvenientes detectados, hasta que sea recibido a entera satisfacción por parte del ICE.

14. MODALIDAD Y FORMA DE PAGO

14.1. El pago de los bienes y servicios se llevará a cabo por medio de transferencia electrónica, a más tardar 30 días naturales posteriores al recibido a satisfacción por parte del ICE de cada uno de los entregables. Para ello una vez finalizada, aceptada y en producción a satisfacción del ICE se emitirá una Acta de Recepción Definitiva. Lo anterior, de acuerdo a la siguiente distribución:

TABLA 3: Desglose de PagosComponente Entregables Porcentaje

de pago Descripción

1 Equipo (hardware) 100%

Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE. Acta de Recepción Definitiva.

2 Software 100%

Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE. Acta de Recepción Definitiva.

3 Implementación del GPN

3.1 Análisis, Diseño, Implementación y configuración de reglas de negocio en el GPN.

100%

Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE. Acta de Recepción Definitiva.

3.2 Integración del GPN con los sistemas BSS/OSS del ICE

100%Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE.

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Componente Entregables Porcentaje de pago Descripción

3.3 Integración del GPN con la ERPN 100%

Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE.

4 Capacitación (usuario final) 100%Una vez aceptado a satisfacción por parte del CADE del ICE

5 Soporte y Mantenimiento 

Contra factura

mensual por servicios recibidos

Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE.

6 Operación del GPN

Contra factura

mensual por servicios recibidos

Una vez aceptado a satisfacción por parte del ICE.

14.2. Los pagos relacionados con el Soporte y Mantenimiento (ítem 3.13) se realizarán mensualmente contra factura por mes vencido, una vez presentados y aceptados por el ICE los informes de labores ejecutadas.

14.3. Los pagos relacionados con la Operación del GPN (ítem 3.14) se harán mensualmente contra factura, una vez presentados y aceptados por parte del ICE los informes de labores ejecutadas.

15. ESTUDIO Y ADJUDICACIÓN

15.1. El ICE resolverá el presente concurso dentro de los 40 días hábiles contados a partir de la fecha de apertura de ofertas. El ICE se reserva el derecho de prorrogar éste plazo en caso de considerarlo necesario.

15.2. El ICE adjudicará la solución completa a un solo Oferente a fin de garantizar la congruencia técnica y confidencialidad.

16. CLÁUSULA PENAL O MULTAS

16.1. Si existiera atraso en la entrega del suministro o la prestación del servicio de acuerdo con las condiciones del cartel y de la oferta, el Contratista deberá pagar al ICE por concepto de cláusula penal la suma del 0.6% según lo indicado en el Anexo 1 (ítem 4.1), por cada día natural del valor de la parte incumplida.

16.2. Igualmente si existe una defectuosa ejecución del objeto contratado, el Contratista deberá pagar al ICE por concepto de multa la suma de 0.6% por cada día natural del valor de la parte incumplida. De la misma forma, se aplicará multa en caso de incumplimiento con los criterios indicados en el Capitulo 3, referentes al servicio de soporte y mantenimiento:

a. Tiempo de estabilización

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b. Tiempo de soluciónc. Trabajos no ejecutados d. Incumplimiento en el tiempo de remplazo.

16.3. El valor porcentual de la sanción será como máximo el 25% del monto total del

contrato. La aplicación de esta cláusula es conforme al artículo Nº 41 del Reglamento al Título II de la Ley 8660.

16.4. En caso de que el objeto esté compuesto por líneas distintas, el monto máximo para el cobro de multas se considerará sobre el valor de cada una y no sobre la totalidad del contrato, siempre que el incumplimiento de una línea no afecte el resto de las obligaciones.

16.5. El cobro de las multas y/o cláusula penal podrá hacerse con cargo a las retenciones del precio que se hubieran practicado y los saldos pendientes de pago. En caso de que ninguna de esas dos alternativas resulte viable, se podrá ejecutar la garantía de cumplimiento hasta por el monto respectivo.

17. SISTEMA DE VALORACIÓN Y COMPARACIÓN

17.1. El sistema de evaluación se aplicará únicamente a las ofertas que cumplan con los requerimientos de experiencia, legales, técnicos y financieros del presente cartel, los cuales son de carácter obligatorio.

17.2. Se comparará la totalidad del requerimiento y no se aceptarán ofertas que coticen parcialmente.

17.3. El sistema de valoración y comparación de ofertas que se aplica en esta contratación está basado cien por ciento en el precio de la totalidad de la Solución GPN. El precio será el único factor de valoración y comparación de las ofertas, por medio del cual se seleccionará como contratista al oferente que presente el menor precio comparativo en la totalidad de la Solución GPN, cumpliendo con los requisitos legales y técnicos de la contratación como se indicó en el primer punto de este apartado.

17.4. La oferta debe ser presentada en su totalidad en idioma español, salvo en aquellos casos particulares en que explícitamente se indique en este cartel la posibilidad de utilizar otro idioma.

17.5. El Oferente debe presentar literatura técnica suficiente, en idioma español, para que el personal del ICE pueda validar el cumplimiento de los requerimientos técnicos. Aquella literatura que sea aportada como complemento, para una mejor comprensión de los productos ofertados, se puede presentar en idioma español o inglés. El ICE podrá solicitar que se amplíe la documentación técnica en español, en los casos en que la documentación aportada no permita validar el cumplimiento.

17.6. La oferta debe contestar de forma ordenada, el cumplimiento de cada uno de los ítems contemplados en este cartel, así como en el Capítulo 3 “Especificaciones de Desempeño o Técnicas”.

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17.7. El oferente podrá incluir como parte de su propuesta, cualquier producto, servicio o funcionalidad adicional a las que se solicitan en el Capítulo 3 “Especificaciones de Desempeño o Técnicas”. Igualmente, deberá especificar detalladamente las modificaciones y/o sugerencias que propone para satisfacer o mejorar los requerimientos y condiciones especificados por el ICE, así como el costo de las mismas. El ICE se reserva el derecho de adjudicar o no dichas modificaciones.

18. OFERTA BASE Y ALTERNATIVA

18.1. No se aceptarán ofertas alternativas.

19. DOCUMENTACIÓN DE LA OFERTA

19.1. El oferente debe suministrar con su oferta toda la información que el ICE solicita en diferentes ítems del presente cartel, de forma que la misma permita el análisis y estudio comparativo entre los diferentes Oferentes.

19.2. La oferta, documentación anexa y los productos esperados del presente pliego de condiciones, deberán presentarse, por escrito y en idioma español, o con su correspondiente traducción oficial, en papel común; sin borrones o tachaduras, debiendo corregirse mediante nota adicional a la oferta los errores que se cometan, indicando claramente el nombre o razón social del Oferente, cédula de identidad, de residencia o jurídica, dirección postal, número de teléfono, domicilio y número de fax donde atender notificaciones. Aquella documentación técnica específica podrá ser suministrada en inglés. Sin embargo, siempre que exista contradicción entre información proporcionada en español y en inglés, prevalecerá la que se encuentra en idioma español. A esta oferta se debe adjuntar dos copias idénticas de la misma.

19.3. El oferente acepta que la información aportada en su oferta permite demostrar el cumplimiento de todos los requerimientos solicitados en el presente cartel, por lo cual, el ICE podrá utilizar estos datos como fuente única de información para la selección de la mejor oferta, durante el proceso de adjudicación.

19.4. No podrán participar en el presente proceso de selección, directa, indirectamente o por medio de consorcio, ningún operador de redes, proveedor de servicios de telecomunicaciones o sociedad de su mismo grupo económico, que cuente con un título habilitante para la prestación de servicios de telecomunicaciones disponibles al público en Costa Rica, ya sea mediante autorización o concesión; incluyendo su personal, trabajadores, empleados, y subordinados. Para lo anterior, los Oferentes deberán presentar junto con su oferta, una certificación notarial o registral de la conformación y distribución accionaria de su representada o empresas relacionadas, mediante la cual se acredite el cumplimiento de este requisito.

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20. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA

20.1. El contratista será responsable del diseño, implementación, encendido e inicialización de todo el equipo y software del GPN, puesta en operación, prueba de funcionamiento, operación normal, mantenimiento correctivo y preventivo, soporte y mantenimiento, durante todo el período del contrato, así como las integraciones necesarias con BSS/OSS ICE y con la ERPN.

20.2. El contratista debe ofrecer su solución para un SLA del 99.6% de disponibilidad una vez iniciada la operación de la solución a criterio del ICE. Mismo que se acordara conjuntamente con el Adjudicatario y en concordancia con lo especificado en el ítem 3.10 “Gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicio”.

20.3. El contratista debe especificar los requerimientos físicos, eléctricos y ambientales requeridos para la correcta implementación de la configuración propuesta. El Contratista debe realizar una revisión en el Centro de Cómputo del ICE, para verificar que existan las condiciones de previstas eléctricas para la correcta instalación de los equipos (conexión eléctrica desde un panel de distribución provisto por el ICE, al equipo ofertado). De no contar el ICE con estas previstas, el Contratista deberá informarlo inmediatamente al Administrador del Contrato del ICE, para que cada parte se encargue de realizar aquellas actividades que le competen según las responsabilidades descritas en esta contratación.

20.4. El contratista será responsable de realizar los trabajos de interconexión entre los equipos y sistemas provistos por El GPN y aquellos propiedad del ICE que son requeridos para el adecuado funcionamiento del GPN, incluyendo los materiales y recursos necesarios para que éstos sean efectuados correctamente.

20.5. El contratista debe presentar una propuesta preliminar de las actividades a realizar para llevar a cabo la implementación y configuración de los componentes de esta contratación, incluyendo las pruebas de funcionamiento del hardware y software involucrados, así como la interconectividad requerida con otros componentes de terceros (BSS, OSS, HLR y otros), de la SAN y la red institucional que estén interactuando en el ambiente del ICE con los componentes adjudicados. Para ello debe proponer, a más tardar después de ocho días naturales a partir de la fecha de notificación de la orden de compra y orden de servicio de esta contratación, un cronograma detallado de las actividades a realizar para llevar a cabo la instalación y configuración de los componentes de esta contratación, así como lo solicitado en el Requerimiento de Capacitación (ítem 3.9). Dicho cronograma deberá ser aprobado por el administrador del contrato.

20.6. El contratista debe proponer, dentro de los ocho días naturales a partir de la fecha de notificación de la orden de servicio de esta contratación, un cronograma general de las actividades a realizar para llevar a cabo el mantenimiento preventivo que requieran los componentes de esta contratación. Dicho cronograma deberá ser aprobado por el Administrador del contrato por parte del ICE.

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20.7. El ICE no tendrá responsabilidad alguna directa o indirecta del personal del contratista y sus representantes, ni por actos o daños ocasionados por estos a personas físicas o a bienes públicos o privados.

20.8. El contratista será responsable de cumplir las normas de instalación establecidas por el ICE, las cuales serán entregadas por el Administrador del Contrato del ICE, dentro de los 15 días posteriores a la emisión de las Órdenes de compra y servicio.

20.9. Para garantizar una adecuada organización del trabajo y la ejecución de todas las actividades necesarias para el plan de implementación del GPN, se requiere que el Contratista utilice una metodología de Administración de Proyectos, ordenada y controlada, para ello se hará entrega de la Metodología de proyectos del ICE.

20.10. El contratista tiene la obligación de velar por el cumplimiento de las leyes migratorias y laborales costarricenses de todos sus trabajadores extranjeros o de sus Subcontratistas que realicen trabajos afines al proyecto.

20.11. El contratista asumirá todas las obligaciones derivadas de la implementación del GPN para con sus trabajadores, tales como: Cuotas de Seguro Social, Riesgos Profesionales y Obligaciones Obrero-Patronales, conforme a la legislación vigente.

20.12. El personal empleado por el Contratista, durante la permanencia en las instalaciones del ICE, se encuentra obligado a acatar todas las disposiciones verbales o escritas que para efectos de orden, seguridad y disciplina disponga la Institución. El irrespeto de tales normas faculta al ICE para solicitar el retiro de dichas personas sin responsabilidad alguna para la institución, y sus funciones deben ser asumidas en forma inmediata por otro recurso del Contratista.

20.13. Los daños que se produzcan en instalaciones del ICE durante la ejecución del contrato y que sean imputables al Contratista, deben ser reparados de inmediato, responsabilizándose el Contratista por todos los efectos que esto provoque. En caso de no cumplir con la obligación indicada en esta cláusula no se dará por recibida la obra o el servicio correspondiente, lo anterior no variará los plazos de entrega.

20.14. El contratista será el responsable de mantener en su estado óptimo las áreas o instalaciones del ICE que esté utilizando al ejecutar el contrato.

20.15. El contratista debe brindar un informe al Administrador del contrato, dentro de los ocho días hábiles siguientes a la fecha de acaecimiento, cuando se produzca un accidente laboral.

20.16. Cuando el contratista realice un cambio en el personal, deberá notificarlo al Administrador del Contrato, para que este proceda con la respectiva aprobación y los permisos de ingreso a instalaciones ICE.

20.17. El contratista debe adjuntar una nota facultando al ICE a reproducir total o parcialmente, para efectos de uso propio, la documentación técnica entregada como parte del GPN. Lo anterior, siempre y cuando el Contratista esté facultado para conceder dicho beneficio al ICE, en apego a las leyes nacionales e

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internacionales de protección de derechos intelectuales. En caso de que el Contratista esté facultado para emitir la autorización, deberá entregar la nota al Administrador del Contrato del ICE, dentro de los 15 días naturales posteriores a la firma del Contrato.

20.18. En virtud de la información que se pondrá en disposición del Contratista para la ejecución del presente proyecto, y al amparo de lo que establece la Ley 7975 (Ley de Información no divulgada), el Contratista se debe comprometer a suscribir un Convenio de Confidencialidad, utilizando como base el documento preliminar que se anexa en el ítem 4.4, a fin de no revelar la información que se le suministre. Este convenio deberá ser firmado en el mismo acto de la firma del Contrato producto de esta contratación, conforme al artículo 14.3 del Capítulo 1.

20.19. Las Partes por este medio reconocen que la información confidencial no será revelada a personas que no sean los empleados que deban evaluar tal información y tales empleados estarán obligados por esta cláusula.

20.20. Las Partes no usarán la información confidencial para su propio beneficio o el beneficio de cualquier tercero sin el consentimiento escrito previo de la otra Parte. Las obligaciones de las Partes bajo este Contrato, relacionadas con información confidencial no aplicarán a información confidencial que:a. Era conocida por las Partes antes de que le fuere revelada por las Partes;b. Era de dominio público o entró al dominio público por motivos ajenos a las

Partes.c. Deba ser revelada por razón de la ley o de un proceso judicial.

20.21. El contratista debe cumplir todas las demás obligaciones que se establecen en el presente Cartel y en el Contrato.

20.22. El contratista debe cumplir con los tiempos de respuesta establecidos para los incidentes y solicitudes de servicio.

20.23. El contratista debe notificar apropiadamente al ICE sobre cualquier mantenimiento de rutina con un tiempo de 3 días hábiles para los casos en que se afecte la disponibilidad del Servicio.

20.24. El contratista debe pagar las penalidades que el ICE haya impuesto por incumplimiento del Contrato.

20.25. El contratista será responsable por los incidentes que se deriven de la mala operación y/o mal uso de los equipos y aplicaciones que conforman la solución del GPN. Solo cuando el daño esté vinculado de manera directa o indirecta con alguna acción u omisión por parte del ICE, la responsabilidad no podrá ser achacable al Contratista.

20.26. El contratista no será responsable directo de los incidentes que se deriven de algún desastre natural y/o evento fortuito en las instalaciones del ICE y en las facilidades que el mismo le entrega al proveedor para la correcta operación de la solución. Sin embargo el Contratista colaborará con la situación presentada y plan acordado entre las partes.

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20.27. El contratista debe suministrar el soporte a través de consultores especializados y certificados por el fabricante, para diagnosticar y corregir los incidentes que se llegaren a presentar.

20.28. El contratista debe de seguir los criterios de prioridad y jerarquización en la atención de problemas en la solución que se estipulan en el apartado GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOLICITUDES DE SERVICIO (ítem 3.10) del presente contrato.

20.29. El contratista debe mantener personal disponible y capacitado para atender los incidentes o solicitudes de servicio reportadas a través del CallDIC del ICE y respetando el UC definido.

20.30. El contratista analizará las actividades que se vaya a llevar a cabo durante la solución del incidente, para determinar el alcance de las mismas. De estar fuera del alcance alguna de éstas, se procederá a negociar con el ICE las acciones a realizar.

20.31. El contratista asumirá toda la responsabilidad de los datos del ICE a los que tenga acceso o que deba de utilizar en la implementación de los servicios objeto de este contrato, y de la información contenida en los archivos. Así mismo debe garantizar la confidencialidad de los mismos.

20.32. El contratista debe cumplir con lo establecido en los documentos “Procedimiento 5501-113-2011 de Gestión de Cambios de la División de Información Corporativa” y el “Procedimiento 5501-156-2012 para la Gestión de Problemas de la División de Información Corporativa” del ICE.

20.33. El contratista debe disponer del personal mínimo en el país (Costa Rica), para la entrega de los servicios descritos anteriormente, como parte de la solución ofrecida.

20.34. El contratista está comprometido a reponer, por su cuenta y riesgo, incluyendo el transporte y cualquier otro gasto adicional, los bienes de hardware, software y otros contenidos como parte de la solución que deban ser sustituidos durante el período de esta contratación.

20.35. El mantenimiento preventivo de la solución se realizará según las recomendaciones del contratista y fabricantes, y previa coordinación con el ICE con al menos 7 días de antelación. Se generará y entregará al ICE un reporte de las labores realizadas.

20.36. El contratista debe suministrar el soporte por parte de consultores especializados, para diagnosticar y corregir los incidentes que se llegaren a presentar.

21. CESIÓN DE DERECHOS, OBLIGACIONES, Y SUBCONTRATACIÓN:

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21.1. Para todos los efectos, el responsable ante el ICE será siempre el oferente adjudicado.

21.2. El contratista no podrá ceder los derechos y las obligaciones adquiridas a través del presente contrato, en virtud de que la selección se hace con fundamento en los atestados del Oferente y no de terceros con los que éste podría eventualmente estar cediendo sus derechos y obligaciones.

21.3. El contratista no podrá ceder ni traspasar sus obligaciones en todo o en parte, de forma directa o indirecta.

21.4. El oferente seleccionado NO podrá subcontratar ninguna de las siguientes actividades esenciales:

a. Administración de la base de datos.b. Los servicios de gestión que deberá ejecutar el oferente adjudicado, según

el pliego de condiciones.

22. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL ICE

22.1. El Administrador del Contrato deberá proponer las correcciones necesarias para resolver los errores u omisiones reportados por escrito por parte del contratista.

22.2. En el caso de que el ICE descubra algún error u omisión en cuanto a las instalaciones, acorde con lo requerido en este cartel, deberá reportarlo en forma escrita en un plazo no mayor a 5 días hábiles al contratista, indicando las correcciones a realizar.

22.3. Proveer a los oferentes que lo soliciten la normativa oficial ICE que se indica en el Capítulo 2 del presente cartel, “Consultas y Aclaraciones relativas a esta contratación”, publicadas en la página oficial de la Proveeduría ICE (ítem 5)

22.4. Garantizar el libre acceso de los trabajadores o representantes del contratista (debidamente acreditados) a las instalaciones físicas donde se van a alojar los equipos (sala de cómputo ICE), con el propósito de la ejecución de las labores de supervisión e instalación, puesta en operación y soporte técnico, sin que exista un detrimento de los controles pertinentes. Para lo anterior, el Administrador del Contrato deberá recibir mensualmente del Contratista la lista que incluya el nombre y número de identificación de los trabajadores, la fotografía y el horario, con el fin de confeccionarles el documento de identificación respectivo.

22.5. Realizar en conjunto con el contratista las “Pruebas de Aceptación” dentro de los plazos establecidos en el cartel.

22.6. El ICE realizará las actividades que le competen para que el contratista pueda realizar la interconexión de los equipos y sistemas adjudicados, con los equipos y sistemas del ICE. Dentro de las actividades que le competen al ICE se pueden citar el aporte de personal experto para asesorar en el proceso de interconexión, la entrega de especificaciones técnicas y la revisión de los trabajos realizados, entre otras.

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22.7. Suministrar los sitios de instalación propiedad del ICE debidamente acondicionados, con espacio físico, climatización, centros de carga y armarios de distribución eléctrica, en los cuales se puedan implementar los equipos y la infraestructura adjudicada.

22.8. Supervisar e inspeccionar la instalación.

22.9. Velar porque el funcionamiento, soporte y mantenimiento se cumpla conforme a lo establecido en el cartel.  

22.10. Realizar las pruebas en conjunto con el contratista para aceptar o rechazar las fases de Implementación.

22.11. Velar por la vigencia de pólizas de seguros

22.12. Velar por el cumplimiento de los requerimientos de garantías, la integridad y funcionamiento de los sistemas actuales y en proceso.

22.13. Verificar que las actualizaciones del software sean aplicadas oportunamente, a conveniencia del ICE, conforme a las especificaciones contractuales.

22.14. Establecer y cumplir  los procedimientos de control de calidad especificados en el Cartel.

22.15. Cumplir todas las demás obligaciones que se establecen en el cartel y el presente contrato.

22.16. Pago el servicio de soporte según forma de pago establecida.

22.17. Permitir el acceso de personal del contratista (debidamente identificado) a las salas de cómputo del ICE cuando la situación lo amerite.

22.18. Proveer acceso remoto inmediato a los especialistas del contratista para que puedan acceder a las computadoras de los operarios y brindar desde ahí el servicio de soporte. (El acceso remoto incluye los nombres de usuario, contraseñas y toda aquella información necesaria para poder llevar a cabo correctamente el soporte).

22.19. Contar con personal idóneo, con el conocimiento necesario para poder apoyar de manera inmediata a los especialistas del Contratista, durante la solución del incidente tanto para la atención remota como para la física.

22.20. Responder en el menor tiempo posible y de la mejor forma posible a los requerimientos de información que soliciten los especialistas del Contratista al momento de estar atendiendo el incidente.

22.21. Cooperar con el Contratista de contrato al plan que se establezca para la realización de cada uno de los servicios de mantenimiento y de las solicitudes de servicio que surjan.

22.22. Asignar los recursos necesarios para el cumplimiento eficaz y eficiente de los servicios de mantenimiento y las solicitudes de servicio que se le hayan encargado al Contratista.

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22.23. Revisar y aprobar la resolución de incidentes y problemas reportados, en máximo 2 días hábiles después de implementado en el ambiente de producción, para que el Contratista pueda proceder a su cierre.

23. SEGUROS

23.1. El contratista, sujeto a la aprobación del ICE, deberá por su cuenta obtener y mantener en vigencia las pólizas emitidas por el Instituto Nacional de Seguros (INS), que se indican en este apartado, incluyendo el pago del deducible. Las pólizas solicitadas deberán ser presentadas al ICE (Administrador del Contrato) mediante copias legibles, en el transcurso de 15 días naturales después de la notificación de la orden de servicio o compra. En caso de incumplimiento de este numeral se tomará como incumplimiento grave del contrato.

23.2. La presentación de las pólizas son un requisito obligatorio para iniciar las obras de ejecución de la contratación. Los seguros deben iniciar el mismo día que inician las obras.

23.3. Los seguros mencionados no son una limitación de la responsabilidad de la compañía adjudicada, ni el ICE asume responsabilidad alguna por señalar los montos. El ICE no reconocerá ningún pago adicional por el otorgamiento de estos seguros.

23.4. El contratista debe contratar y mantener por todo el tiempo de duración del contrato, como mínimo, las siguientes pólizas:

23.5. Póliza de Riesgos del Trabajo que cubra a todo el personal empleado para atender los compromisos derivados de esta Contratación. El Contratista debe presentar al Administrador del Contrato en forma mensual y por lo que dure el contrato una copia de la planilla del personal que realiza las labores estipuladas por el presente Cartel, presentadas ante el INS y la CCSS, debidamente selladas como recibidas o mediante documentos emitidos por estas Instituciones.

23.6. Póliza de Responsabilidad Civil que contemple:a. Lesión o muerte de personas:

i. Cincuenta millones de colones (50 000 000 CRC) por persona.

ii. Cincuenta millones de colones (50 000 000 CRC) por accidente.b. Daños a la propiedad de terceros:

iii. Cincuenta millones de colones (50 000 000 CRC) por accidente.c. Responsabilidad Civil para Contratista y Subcontratista:

i. Por un límite único combinado de sesenta millones de colones (60 000 000 CRC)

23.7. Póliza de Fidelidad de Posiciones por un monto de 30 000 000 CRC, para cubrir el personal del contratista que participe en las labores estipuladas por el presente cartel, debiendo incluirse una cláusula donde se indique que se indemnizará al ICE directamente, si alguno de los empleados del contratista

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ocasiona un daño o acto deshonesto contra la Institución o bien contra equipos, bases de datos (riesgo informático) propiedad del ICE o de los clientes.

23.8. Control de pérdidas:a. En el caso de que cualquier instalación ICE, sea dañada por causas

imputables al contratista, esté último deberá resarcir el 100% del costo generado por los daños y perjuicio ocasionados.

b. El contratista deberá acatar todas aquellas recomendaciones que el ICE le indique, dirigidas a la reducción y control de riesgos durante las labores desarrolladas.

c. El ICE no será responsable por la pérdida de artículos del contratista dentro de las instalaciones en donde se realicen las labores, por lo cual, el contratista y su personal deberán tomar las medidas de seguridad necesarias para salvaguardar sus pertenencias.

d. El ICE aplicará los controles de revisión a las pertenencias, bultos y equipos de los empleados del contratista, cuando lo considere conveniente, a la entrada o salida de las instalaciones.

23.9. Aprobación por parte del ICE:

a. El ICE se reserva el derecho de revisar las pólizas y solicitar los cambios que considere necesarios para que las mismas se ajusten a lo estipulado en este cartel; por lo que no dará orden de servicio de los trabajos si estas pólizas no han sido presentadas a su entera satisfacción.

b. El ICE tendrá la potestad de suspender el contrato o ejecutar la garantía de cumplimiento si alguna de las pólizas deja de tener vigencia durante el tiempo de ejecución del contrato o si se incumple alguna de las cláusulas señaladas anteriormente.

23.10. Responsabilidades:

a. El oferente debe manifestar en su oferta, que en caso de resultar adjudicado acepta el pago de cualquier deducible total o parcial de aquellas pólizas con que cuenta el ICE, para protección de su actividad y propiedad en caso de ocurrir alguna pérdida que sea imputable al Contratista por su falta, dolo, negligencia, imprudencia o impericia o bien por no acatar las recomendaciones del ICE en materia de seguridad y protección.

23.11. Medidas de seguridad:

a. En la realización de los trabajos el Contratista debe mantener el sitio limpio, ordenado y evitar el ingreso de materiales contaminantes, conforme al Manual de Disposiciones Técnicas Generales al Reglamento sobre Seguridad Humana y Protección contra Incendios del Cuerpo de Bomberos de Costa Rica.

24. PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

24.1. El ICE utilizará un Procedimiento de Control de Calidad que consiste en verificar el cumplimiento de los requerimientos mediante la generación de Protocolos de

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pruebas, Actas de Recepción definitivas para cada fase de implementación y componentes, así como un Informe Final de Ejecución en donde el ICE recibe el detalle de lo ejecutado.

24.2. El Contratista deberá realizar la planificación, preparación y diseño de los protocolos de pruebas para la aceptación de los productos entregados en las fases de implementación y aquellos posteriores a ellas, utilizando para ello las recomendaciones emitidas por los fabricantes o autores de los productos entregados. El ICE revisará dichos protocolos y podrá solicitar los cambios que considere necesarios hasta validar que son aptos para evaluar los entregables de la contratación.

24.3. El plan de pruebas deberá incluir al menos la realización de las siguientes actividades:

a. Pruebas individuales: las cuales corresponden a aquellas que validan que cada componente individual de la aplicación funciona correctamente.

b. Pruebas de sistema: corresponden a aquellas que validan que el sistema en su conjunto cumple con los requerimientos solicitados en cada una de las cláusulas licitatorias.

c. Pruebas de integración internas ICE: corresponden a aquellas que son realizadas entre el simulador del ERPN, el GPN y los sistemas BSS/OSS, de manera que se pueda validar que la mensajería e integración entre sistemas funciona correctamente y todos los flujos del proceso de portabilidad operan en forma correcta.

d. Pruebas integrales: corresponden a aquellas que son realizadas entre la ERPN, el GPN (ambiente producción) y los sistemas BSS/OSS (ambiente de producción), de manera que se pueda validar que la mensajería e integración entre sistemas funciona correctamente y todos los flujos del proceso de portabilidad operan en forma correcta, éstas son las pruebas de aceptación ICE para el proceso real de portabilidad numérica.

24.4. El oferente debe proveer, como parte de las pruebas de integración internas ICE entre el GPN y los BSS/OSS, una solución que permita simular la ERPN para el envío y recepción de mensajería de portabilidad, de acuerdo al Anexo 10 “Mensajería ERPN/GPN” (ítem 4.10).

24.5. El oferente deberá proveer dos ambiente: desarrollo y certificación integrado con los ambientes de desarrollo y certificación de los BSS/OSS que el ICE defina, como parte del inicio de las pruebas. Estos ambientes se destinarán a la realización de pruebas de aceptación inicial tales como: pruebas individuales, de sistemas, de integración internas ICE y otros. Asimismo, dichos ambientes serán utilizados después de la puesta en producción para las pruebas de correcciones, actualizaciones del GPN y otras actividades de desarrollo/certificación que se requieran entre el ERPN y la solución de portabilidad del ICE y nuevas funcionalidades con los BSS/OSS.

24.6. Los protocolos de pruebas deben validar que cada elemento haya sido proporcionado según lo requiere el ICE.

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24.7. Se solicitarán informes parciales para comprobar el estado de avance de la implementación y el cumplimiento de los objetivos.

24.8. Cada protocolo de pruebas deberá recibirse a satisfacción del ICE (validado), al menos 30 días naturales antes de la prueba del entregable correspondiente. La entrega de los protocolos debe hacerse al Administrador de Contrato del ICE.

24.9. La verificación de la calidad de los entregables se debe hacer considerando todas las condiciones y especificaciones de éste Cartel.

24.10. La aceptación o rechazo de los entregables, se debe hacer por medio de un Acta de Aceptación de Productos, según el formato que establezca el ICE al momento de la implementación. Por lo que el Contratista debe entregar toda la información y componentes requeridos por el ICE para evaluar la calidad de los entregables producidos por el proyecto y la calidad del servicio brindado.

24.11. El seguimiento de éste contrato se dará por medio de informes periódicos emitidos por el área de Gestión de Acuerdos de Servicio de la DIC.

24.12. El seguimiento de éste contrato, estará a cargo del proceso Gestión de Acuerdos de Servicio de la DIC, en forma conjunta con el Contratista.

24.13. El contrato será revisado por ambas partes una vez al año, o cuando alguna de

las partes lo crea conveniente.

25. MANTENIMIENTOS EN EL SERVICIO

25.1. Todos los mantenimientos deben ser reportados al CallDIC por medio del correo electrónico calldic@ice.go.cr.

25.2. Para los casos en que el mantenimiento signifique la interrupción de un Servicio debe informarse al CallDIC con 3 días de anticipación.

25.3. Todos los mantenimientos deben pasar por el debido proceso de Gestión de Cambios.

25.4. Estas actividades deberán realizarse previa solicitud y coordinación, mediante la apertura de una solicitud de servicio de parte del ICE.

26. REQUISITOS DE ADMISIBILIDAD

26.1. El Oferente, como único responsable ante el ICE, debe demostrar que cuenta con la experiencia requerida para implementar el GPN ofertado, según se solicita en las cláusulas siguientes.

26.2. El ICE se reserva el derecho de verificar la información aportada, o bien, solicitar la subsanación o aclaración de cualquiera de los elementos aportados por el Oferente. El ICE entiende que los documentos aportados validan la experiencia del Oferente y/o de sus implementadores.

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26.3. El Oferente debe demostrar en su oferta que tiene una relación con cada uno de sus implementadores, lo cual le permitirá cumplir con el requerimiento del ICE. Para ello debe presentar con su oferta los acuerdos suscritos entre las partes, los cuales deben cumplir los siguientes requisitos:

a. Estar escrito en idioma español o con su respectiva traducción oficial.b. En caso de documentos que sean suscritos en nuestro país, deben ser

protocolizados.c. Indicar claramente cuál va a ser la participación que tendrá cada parte dentro

de la implementación del objeto de la presente contratación.

26.4. Requisitos sobre experiencia en proyectos de implementación de GPN:

a. Debe demostrar en la oferta que se cuenta con experiencia comprobada en la ejecución de proyectos de implementación de GPN en empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones de habla hispana. Para ello debe:

i. Haber liderado y ejecutado en forma exitosa proyectos de implementación de GPN, en los últimos 5 años y como mínimo en tres empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones. Para que las empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones sean tomadas en cuenta como Cliente Referencia de las implementaciones realizadas, se deben cumplir las siguientes condiciones:

1) Cada empresa proveedora de servicios de Telecomunicaciones debe contar con 5.000.000 (cinco millones) o más de clientes.

2) Los servicios ofrecidos por las empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones, deben ser de telefonía móvil.

3) Cada proyecto de implementación (antes de la puesta en producción real de la portabilidad numérica entre la entidad de referencia del país y los operadores móviles) no haya superado los 10 meses de puesta en producción.

ii. Presentar una Declaración Jurada, escrita en español (o debidamente traducida según lo estipulado en el artículo 62 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa), donde se especifique claramente que se han concluido satisfactoriamente los proyectos de implementación de GPN, en clientes de referencia que cuentan con las características solicitadas para esta contratación, así como para el ítem 3). Lo anterior debe realizarse aportando la información indicada en el formulario del ítem 4.3. En dicha declaración debe constar que el ICE está facultado para verificar la veracidad de la información aportada por el Oferente.

a. Debe demostrar en la oferta que se cuenta con experiencia comprobada en administración, gestión y soporte técnico de soluciones de portabilidad numérica en proveedoras de servicios de Telecomunicaciones de habla hispana. Para ello debe:

i. Haber liderado y ejecutado en forma exitosa proyectos de administración, gestión y soporte técnico de soluciones de portabilidad numérica en los últimos 5 años y como mínimo en tres empresas

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proveedoras de servicios de Telecomunicaciones, por un período mínimo de 2 años. Para que las empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones sean tomadas en cuenta como Cliente Referencia de las implementaciones realizadas, se deben cumplir las condiciones definidas en los ítems 1) y 2):

ii. Presentar una Declaración Jurada, escrita en español (o debidamente traducida según lo estipulado en el artículo 62 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa), donde se especifique claramente que se han concluido satisfactoriamente los proyectos de administración, gestión y soporte técnico de soluciones de portabilidad numérica, en clientes de referencia que cuentan con las características solicitadas para esta contratación. Lo anterior debe realizarse aportando la información indicada en el formulario del ítems 4.4. En dicha declaración debe constar que el ICE está facultado para verificar la veracidad de la información aportada por el Oferente.

26.5. Requisitos sobre Experiencia en la integración de soluciones informáticas utilizando Arquitectura SOA:

26.5.1. Debe demostrar que se cuenta con experiencia comprobada en la integración de soluciones informáticas utilizando la arquitectura SOA. Para ello se deben cumplir las siguientes condiciones:

26.5.2. Haber ejecutado en forma exitosa proyectos de integración de soluciones informáticas utilizando Arquitectura SOA en los últimos cinco (5) años, en al menos tres empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones, cuyos servicios sean líneas móviles. Para que sean tomados en cuenta los proyectos de integración de soluciones informáticas utilizando Arquitectura SOA, se debe cumplir la siguiente condición:

a. La integración de soluciones informáticas utilizando Arquitectura SOA, realizada en cada una de las empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones que el Oferente ha presentado como Cliente Referencia, debe estar en producción y tener al menos seis meses de operación.

b. Cada integración de soluciones informáticas utilizando Arquitectura SOA, debió incluir al menos los siguientes aspectos:

i. La especificación de servicios de negocio informáticos sobre la arquitectura SOA.

ii. La construcción de los servicios de negocio informáticos sobre la arquitectura SOA, requeridos para la implementación de los procesos de negocio.

c. Presentar una Declaración Jurada, escrita en español (o debidamente traducida según lo estipulado en el artículo 62 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa) donde se especifique claramente que se han implementado satisfactoriamente los Procesos de exposición de las funcionalidades del software como servicios de negocio informáticos utilizando Arquitectura SOA, en clientes de referencia que cuentan con las características solicitadas para esta contratación. Lo anterior debe realizarse aportando la información indicada. En dicha declaración debe constar que el ICE está facultado para verificar la veracidad de la información aportada por el Oferente.

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26.6. Requisitos sobre capacidad para exponer las funcionalidades del software ofertado como servicios de negocio informáticos utilizando Arquitectura SOA:

26.6.1. Debe aportar una constancia escrita en español (o debidamente traducida según lo estipulado e||n el artículo 62 del Reglamento a la Ley de Contratación Administrativa), donde certifique que el software ofertado puede exponer sus funcionalidades como servicios de negocio informáticos, utilizando Arquitectura SOA.

26.6.2. Debe aportar información técnica que permita comprender cómo se expone la funcionalidad de los aplicativos ofrecidos como servicios de negocio.

26.7. Debe presentar una constancia, o copia legalmente autenticada, por parte de los fabricantes del hardware y software ofrecido para el GPN, en la que se demuestre que es Centro de Servicio Autorizado para dar el soporte y mantenimiento a sus productos o servicios. Si el Oferente o su implementador no son Centro de Servicio Autorizado para determinado producto, deberá aportar una Declaración Jurada, en la cual manifieste que el Soporte y Mantenimiento será ofrecido por un Centro de Servicio Autorizado por el Fabricante. Estos documentos deben estar en español o debidamente traducidos bajo la responsabilidad del Oferente y no deben tener más de tres meses de confeccionados.

26.8. Con respecto al Soporte Local del Hardware y Software, debe presentar una Declaración Jurada en la cual se indique que quien brindará el soporte tiene un mínimo de cinco (5) años de trabajar en el mercado, ofreciendo soporte y mantenimiento en sistemas de información, equipos de cómputo o servicios de integración. En caso de una oferta en consorcio, se considera válida la representación local de uno o más de los integrantes.

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CAPITULO 3

3.ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

3.1. INTRODUCCIÓN

El proyecto Portabilidad Numérica pretende adaptar las redes, sistemas y normativa interna del ICE para garantizar el derecho de los usuarios a portar su número telefónico entre operadores móviles, conforme a las disposiciones emitidas por la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) en las resoluciones: RCS-090-2011, RCS-274-2011 y RCS-140-2012, así como, el artículo 45, incisos 2 y 17 de la Ley General de Telecomunicaciones Nº 8642 y cualquier otra posterior que sobre el tema definan las autoridades competentes, salvaguardando los intereses del ICE.

La implementación de este proyecto requiere de la realización de adecuaciones necesarias para cumplir con la Portabilidad Numérica, que impactan al menos los Sistemas BSS (CRM, IVR, AGENCIA VIRTUAL y otros), los Sistemas de Aprovisionamiento/Activación y los sistemas de Facturación/Tarificación.

En el Anexo 4.2 se describe el glosario de términos.

3.2. OBJETO

Se requiere adquirir un GATEWAY de Portabilidad Numérica (en adelante GPN), el cual se encargará de recibir, transmitir y controlar todas las transacciones de portabilidad entre el ICE y la ERPN, incluyendo los servicios de implementación y configuración de los requerimientos de portabilidad definidas por ICE, los servicios para la integración de forma nativa con los sistemas BSS/OSS, pruebas, la plataforma de hardware y software, la capacitación, transferencia de conocimiento, la gestión del GPN por un período de 18 meses y el soporte y mantenimiento por un período de 3 años.

TABLA 4: Requerimiento del Objeto

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3.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

El presente cartel de contratación tiene los siguientes objetivos de negocio:

3.3.1. Cumplir con el mandato establecido por la SUTEL para brindar la Portabilidad Numérica en Costa Rica.

3.3.2. Realizar la integración del GPN con la ERPN.

3.3.3. Implementar los requerimientos del negocio de portabilidad definidas por ICE en el GPN.

3.3.4. Permitir la gestión de solicitudes de portabilidad (captura, consulta, actualización automática del estado de la orden y otras acciones), desde los sistemas BSS ICE por medio de la integración con el GPN.

3.3.5. Permitir la gestión de solicitudes de portabilidad integrando el GPN con los sistemas BSS/OSS ICE.

3.3.6. Adquirir e implementar el hardware y software requerido para el GPN, tanto para un ambiente de producción como para un ambiente de calidad y ambiente de desarrollo.

3.3.7. Brindar la capacitación en calidad y contenido al personal de atención al cliente y aquellos que asumirán las actividades de implementación del GPN. De forma tal que se garantice la transmisión de conocimiento y el desarrollo de las habilidades a efecto de que se puedan asumir las funciones y ejecución de las actividades una vez implementado el GPN en conjunto con el Contratista. Para tal efecto, deberá presentar el cronograma de implementación propuesto, mismo que deberá ser validado y aceptado a satisfacción por parte del ICE, 30 días hábiles posterior a su entrega.

3.3.8. Brindar el debido soporte y mantenimiento a la implementación realizada durante el período definido en el apartado Soporte y Mantenimiento.

3.3.9. Brindar el acompañamiento durante un período máximo de 18 meses para la gestión operativa del GPN, junto con el personal ICE designado para tal fin, para alinear el GPN a los requerimientos funcionales solicitados en el cartel de la ERPN.

3.3.10. Cumplir con los tiempos de implementación del GPN definidos en la tabla del ítem 8. Los tiempos ahí indicados son el límite máximo, pudiendo concluirse en un plazo menor.

3.4. CONDICIONES DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO

A. - ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DEL PLAN DE TRABAJO

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3.4.1. El plan de trabajo para la prestación de los servicios y bienes contratados deberán ser gestionados por el contratista integrado con el Plan de Proyecto de Interoperabilidad Numérica Móvil cuya gestión se basa en la metodología de administración de proyectos vigente en el ICE. Para ello el contratista deberá:

a. Contar con un director del plan de trabajo encargado de la gestión del plan, responsable de la ejecución, seguimiento y control, y el logro exitoso de los entregables.

i. El período de prestación del servicio del Director del plan será desde el inicio del proyecto hasta 3 meses después del inicio de la operación a criterio del ICE.

ii. Deberá contar con dominio total del idioma español.iii. Es deseable que el director del plan tenga experiencia en proyectos de

implementación de GPN (Soluciones de Portabilidad Numérica Móvil).iv. El Director de Plan de Trabajo deberá ser ingeniero en informática o

contar con una formación académica correspondiente a las ciencias de la computación, o por el contario contar con otra formación pero contar con el apoyo irrestricto de un director técnico que cuente con esa formación.

v. Contar con formación en administración de proyectos.vi. Se deberán adjuntar los certificados que demuestren la formación

descrita en este apartado.vii. El ICE se reserva el derecho de solicitar la sustitución del Director del

Plan de Trabajo en caso de su desempeño afecte el logro de los entregables según lo planificado. En este caso el adjudicatario es responsable de los atrasos o efectos que esta situación pudiera presentar.

b. Entregar al ICE 5 días hábiles después de notificada la Orden de Servicio, el documento de plan de gestión y cronograma de trabajo en Microsoft Project 2010. El plan deberá incluir al menos, el perfil del plan, el alcance, el detalle de los entregables, los interesados, las responsabilidades, las actividades, los recursos, los roles y tiempos requeridos. Para ello utilizará los documentos y formatos vigentes en el ICE para el plan.

c. Tomando como base el plan de gestión entregado y el cronograma elaborado por el contratista, el ICE y el contratista, en conjunto, acordarán el plan definitivo para la implementación de la solución y prestación de servicios asociados, en un plazo máximo de 1 semana después de entregado el plan de gestión inicial y el cronograma inicial. Los cambios de alcance, tiempo, calidad o costos que posteriormente se realicen al plan deberán también ser aprobados por el ICE.

d. El contratista elaborará actas de entrega por cada fase o entregable que se defina en el plan de gestión, para las cuales el ICE emitirá actas de aceptación, basándose en los criterios de calidad que se hayan definido para la aceptación de los entregables en el plan de trabajo.

e. El ICE elaborará criterios de calidad de los entregables, mismos que deberá cumplir el contratista y a los cuales se les deberá dar el seguimiento y aprobación en las actas de entrega y aceptación. Los criterios de calidad formaran parte del Plan de Gestión.

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3.4.2. Los documentos mínimos que deberá incluir el contratista dentro del Plan de Trabajo son:

a. Documento de definición del alcance (entregables)b. Estructura detallada de trabajo nivel 4 de detallec. Organización y rolesd. Plan de gestión e identificación de riesgose. Identificación de Interesadosf. Matriz de asignación de responsabilidadesg. Cronograma en Microsoft Project 2010 utilizando el calendario laboral del

ICE.  h. Plan de comunicacióni. Documentos correspondientes al plan de capacitación.j. Para todos ellos el ICE cuenta con plantillas oficiales, mismas que se le

entregaran al Contratista una vez iniciada la prestación del servicio.

3.4.3. Durante la prestación de los servicios, el contratista deberá elaborar y mantener actualizados los documentos del Plan de Trabajo. 

3.4.4. Basado en el plan de trabajo y su ejecución, el contratista deberá entregar informes semanales de avance, así como entregar el primer lunes de cada mes, un Informe ejecutivo mensual de avance. Tanto los informes semanales como el mensual deberán ser firmados por el Director del Plan de Trabajo del contratista, además deberán contar con el formato y contenido acordado con el ICE, incluir el cronograma de proyecto, con el respectivo porcentaje (%) de avance planeado y real a la fecha. Los informes deben contener todos los detalles administrativos, operativos y de seguimiento, que se han ejecutado como parte de la implementación de los entregables. La entrega deberá realizarse tanto en formato digital como impreso.

3.4.5. El contratista deberá elaborar y aplicar los siguientes métodos de seguimiento y control al plan de trabajo.

a. Actualización de cronogramas, con línea base, y porcentajes de avance planeado y real.

b. Controles de cambio a la planificación y alcancec. Actas de entrega y aceptación de productosd. Informese. Otros que se definan de común acuerdo.

3.4.6. El Director del plan de trabajo del Contratista es responsable de realizar reuniones periódicas y documentarlas en actas de reunión firmadas por los participantes. En dichas reuniones el Contratista debe entregar al ICE las presentaciones, documentos y cualquier otro recurso complementario, que apoyen la información presentada sobre el estado y avance del plan de trabajo.

3.4.7. Al finalizar la prestación de servicios, el Contratista deberá entregar toda la información referente a su desempeño durante el ciclo de vida del mismo, así como un Informe Ejecutivo de Cierre, en el cual se incluye el Acta de Entrega de la finalización.

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3.4.8. En caso de ser necesario se aplicarán otros instrumentos de la metodología del ICE que sean necesarios para facilitar el control y seguimiento del plan de trabajo.

B. LICENCIAS DE SOFTWARE

3.4.9. Todo software requerido en el Sistema debe ser instalado en la versión más reciente existente en el mercado en el momento de la implementación y contar con las licencias respectivas a nombre del ICE.

3.5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

3.5.1. GENERALES

3.5.1.1. El oferente debe suministrar en su oferta la documentación técnica que demuestre el cumplimiento de cada uno de los requerimientos técnicos descritos en este apartado. Esta documentación debe ser presentada en forma clara, suficiente y completa a criterio del ICE. El Oferente debe indicar en forma precisa y puntual, la ubicación específica (página, apartado, párrafo, etc.) de la referencia técnica de cada punto particular, dentro de la documentación aportada en la oferta. La misma debe ser presentada en idioma español o inglés.

3.5.1.2. El adjudicatario deberá contar con un acuerdo de confidencialidad de la información (NDA) firmado con cada uno de sus colaboradores que designe como responsables de la prestación de los servicios objetos de este contrato. Este acuerdo establecerá los lineamientos y obligaciones que se deberán seguir para asegurar un uso adecuado de la información que para efectos del objeto de esta contratación se requiera intercambiar entre las partes.

3.5.1.3. El ICE poseerá todos los derechos de propiedad sobre trabajos realizados, por lo tanto, la información, los programas fuentes y ejecutables o cualquier otro producto desarrollado, serán única y exclusivamente propiedad del ICE y se deberá firmar un contrato de confidencialidad (Anexo 5, ítem 4.5). El Contratista debe guardar absoluta reserva sobre los mismos y de comprobarse su divulgación, parcial o total, el ICE procederá a realizar las acciones necesarias para que se apliquen las sanciones correspondientes según la ley.

3.5.1.4. El adjudicatario deberá cumplir con todas las obligaciones y consideraciones legales del ordenamiento jurídico nacional.  El Adjudicatario debe asumir expresamente las obligaciones laborales derivadas con el personal asignado al servicio.

3.5.1.5. El adjudicatario deberá nombrar a una persona que fungirá como responsable de la ejecución del contrato y a un responsable técnico, ambos serán enlace con el ICE. Así mismo, el ICE nombrará a una persona que fungirá como administrador del contrato y  a un responsable técnico, ambos por parte del

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ICE, estos serán los responsables de brindarle al Adjudicatario toda la información necesaria.

3.5.1.6. El adjudicatario en conjunto con el administrador del servicio ICE y los responsables técnicos del ICE planificarán periódicamente las actividades relacionadas con la ejecución del servicio.

3.5.1.7. El adjudicatario deberá coordinar la ejecución de actividades con el responsable técnico nombrado por el ICE que corresponda, con el fin de mantener comunicación constante por medio de reuniones y correo electrónico.

3.5.1.8. El ICE será responsable de la información que esté en las bases de datos y en los aplicativos.

3.5.1.9. El ICE destinará el tiempo necesario para que los servicios de implementación puedan ejecutarse en los tiempos establecidos.

3.5.1.10. Cada una de las partes en este acuerdo es responsable por la supervisión, dirección y control de su respectivo personal.

3.5.1.11. El ICE facilitará los recursos técnicos necesarios para proporcionar la información que se requiera, y por medio de los responsables técnicos, designará las personas como contactos autorizados para intermediar en la ejecución de los servicios, así como el personal necesario durante las sesiones técnicas que se requieran.

3.5.1.12. El ICE tramitará los accesos a sus instalaciones, y el acceso a los sistemas y plataformas, y en caso de ser necesario, los accesos remotos y permisos a los recursos pertinentes, para el personal asignado a la ejecución del servicio de la solución de GPN por parte del Adjudicatario, previa solicitud del Adjudicatario a los responsables técnicos correspondientes y según la información que aporte el Adjudicatario.

3.5.1.13. El adjudicatario deberá asegurarse que los recursos técnicos designados en este servicio reporten oportunamente si extravían el token, tarjetas de acceso a edificios, datacenters o equipo de cómputo, para que el ICE pueda proceder a suspender los accesos mientras se tramitan los nuevos.

3.5.1.14. El adjudicatario deberá presentar durante los primeros 5 días hábiles de vigencia del servicio una nota dirigida al responsable técnico designado del ICE, en la cual se detalle el nombre completo, número de cédula (o pasaporte), rol y medios de localización electrónica y telefónica de los recursos técnicos que estarán brindando el servicio, además de un organigrama de constitución de los recursos del servicio.

3.5.1.15. El personal del Contratista que prestará el servicio deberá portar identificación de la empresa con su fotografía en un lugar visible si el servicio se brinda en instalaciones del ICE.

3.5.1.16. En caso de trasladar recursos a instalaciones del ICE, el ICE brindará la conectividad necesaria y óptima según los estándares tecnológicos a los

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recursos técnicos designados por el Adjudicatario para la prestación del servicio.

3.5.1.17. Los cambios de personal corren como responsabilidad del Adjudicatario, sin embargo el mismo deberá asegurar que el personal que se asigne o mantenga en el servicio deberá contar con las competencias técnicas y configuración de la solución requerida para no comprometer el soporte y la continuidad de la operación.

3.5.1.18. El ICE podrá solicitar en cualquier momento al Contratista la sustitución de algún recurso que esté prestando el servicio.  Esta sustitución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de 30 días.

3.5.1.19. El Contratista velará por que los recursos técnicos utilicen vestimenta adecuada según los códigos de vestimenta el ICE, en el caso de que deba trasladarse al ICE.

3.5.1.20. El contratista deberá indicar los datos de identificación de los recursos del servicio y los números de placa de sus vehículos en caso de que estos ingresen en instalaciones del ICE.  Todo lo anterior con el fin de que el ICE gestione los accesos respectivos con base en información actualizada provista por el Contratista. Cualquier cambio en la información provista por el Proveedor al ICE, deberá ser inmediatamente notificado al ICE, en la persona del Supervisor del Servicio asignado (salidas de personal, sustitución o cambio).

3.5.1.21. El contratista aportará, bajo su cuenta y riesgo, los equipos de cómputo y accesorios necesarios, los cuales podrá trasladar a las instalaciones del ICE y para las cuales deberá cumplir con las especificaciones técnicas que los fabricantes de las herramientas de software utilizadas y las mejores prácticas así lo establezcan.

3.5.1.22. El contratista aceptará que a las estaciones de trabajo utilizadas por el personal del servicio se le instalen las herramientas de protección de datos y antivirus utilizadas por el ICE. El proveedor deberá desinstalar las licencias de software una vez que el contrato haya finalizado.

3.5.1.23. En caso de incumplimiento en cualquiera de los apartados de estas especificaciones técnicas, se procederá de acuerdo a lo estipulado en esta materia en el Reglamento de la Ley 8660.

3.5.1.24. El contratista será responsable por instalar el software aplicativo, implementación y operación de los procesos de gestión de configuraciones, implementación y operación de los procesos de integración de desarrollos generados a través de diversos ambientes de desarrollo independientes, gestión y carga de datos de los ambientes de pruebas de sistema, integrales y certificación, implementación, operación y administración de procesos de restauración (aplicativos y datos) de ambientes de pruebas de sistema, integrales y certificación.

3.5.1.25. DIMENSIONAMIENTO DE LA SOLUCIÓN

En el cuadro adjunto, se muestran

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a. A nivel de almacenamiento, se requiere

Datos de almacenamiento

Criterio de dimensionamiento Cantidad de expedientes por año

Solicitudes de Portabilidad (IN Y OUT) 558000

Base de Datos DOCUMENTAL de las  solicitudes PORT IN y PORT OUT (mínimo 2 documentos digitales por expediente)

558000

Tiempo mínimo de almacenamiento de la información histórica 3 años

b. A nivel de transacciones, se requiere:

Dimensionamiento de transacciones

Cantidad de expedientes por

año

Solicitud de pre

validación

Solicitud del NIP

(in)

Solicitud formal de

portabilidad (in y out)

Ventana de cambio(de 03:00 a 04:00, máximo un cliente

30 minutos sin servicio)

558000 558000 558000 558000 2.500

 3.5.2. REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÓN E INTERFACES CON LA ERPN Y

SISTEMAS OSS/BSS DEL ICE. 

3.5.2.1. ARQUITECTURA, CONFIGURACIÓN Y OPERACIÓN

En este apartado se definen las tecnologías que deben utilizarse para la integración con los diferentes sistemas con los cuales la Solución de GPN se relaciona.

 a. El oferente deberá garantizar que el diseño de integración de la solución

de GPN cumple con normas internacionales de la industria, para lo cual deberá detallar las características de la arquitectura y estándares e interfaces de integración de la solución que ofrecen.

b. El oferente deberá aportar el diseño detallado del sistema de comunicación entre la GPN y el ERPN como también entre el GPN y los sistemas OSS/BSS del ICE, así como entre los componentes y plataformas incluidas como parte de la solución de GPN, con el fin de garantizar una adecuada infraestructura de telecomunicaciones que asegure un óptimo desempeño y una alta disponibilidad del sistema en su totalidad.

c. El oferente deberá detallar la metodología y establecer los criterios para el dimensionamiento de la infraestructura de integración necesaria para la solución de GPN, y de cualquier requerimiento de información tanto para el ERPN como para los OSS/BSS del ICE.

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d. La solución ofertada deberá permitir la adecuada conectividad entre la ERPN y los OSS/BSS del ICE, considerando que la implementación podría realizarse tanto de manera local como remota y haciendo uso (o no) de recursos de comunicación como líneas dedicadas o Virtual Private Networks (IPSec o superior) a través de Internet.

e. Para todos los casos se deberá garantizar la posibilidad y capacidad de la solución de GPN de conectar un segundo enlace redundante para garantizar una alta disponibilidad de la solución de GPN con la ERPN y el ICE (este último, en caso de implementarse de forma remota).

f. La comunicación con la ERPN deberá implementarse mediante interfaces seguras de tipo HTTPS y SFTP (basadas en SSL/TLS).

g. Todos los datos (números de teléfono, nombres, identificadores, y demás información) deberán ser cifrados con normas equivalentes o superiores a AES y utilizando un nivel de encriptación igual o superior a 256 bits. El Oferente deberá estar en capacidad de adecuarse al método de cifrado propuesto por la ERPN adjudicada. El sistema de seguridad propuesto deberá tomar en cuenta las protecciones de acceso de manera que se cumpla con la autenticación, control de acceso, registro de las medidas tomadas y de los cambios. La solución de GPN seleccionada debe garantizar que el cifrado de datos se utilice tanto en el contenido de las comunicaciones con la ERPN como en el almacenamiento de la base de datos de GPN. Esta función es especialmente crítica para la implementación de una solución remota.

h. La solución de GPN deberá contar con una interfaz estándar para la integración de servicios basado en una arquitectura SOA (Service Oriented Architecture), utilizando Simple Object Access Protocol por medio de intercambio de Extensible Markup Language (SOAP/XML, WebServices) que pueda ser integrada dentro de una arquitectura gobernada por un Bus de Servicio Empresarial (ESB) estándar de la industria, integrando a las aplicaciones y servicios de forma que les permita utilizar o transferir toda la funcionalidad necesaria independientemente de la plataforma operativa implementada.

i. La solución de GPN requerida deberá integrarse mediante Web Services con la ERPN y los OSS/BSS por medio de Bus de Servicio Empresarial (ESB) y ofrecer los Web Services que la ERPN requiera para recibir las notificaciones de inicio de flujo o interacción en un flujo ya existente. Adicionalmente, se requiere que la solución de GPN ofrezca una segunda interfaz mediante SFTP para la descarga de los archivos de conciliación que publicará diariamente la ERPN con las portabilidades que se ejecutarán cada día, así como para la conciliación de las bases de datos operativas.

3.5.2.2. REQUERIMIENTOS DE DOCUMENTACIÓN. El oferente (o adjudicatario según el caso) deberá suministrar al menos la siguiente documentación formal:

 

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a. Especificación de requisitos: Casos de uso de integración (aplica para el oferente).

b. Arquitectura de integración (componentes, relación lógica, y otros) (aplica para el oferente).

c. Servicios de Integración “out of the box” (externos [ERPN], internos [OSS/BSS], detallando estructuras básicas XML) (aplica para el oferente).

d. Detalle de APIs de integración, Modelo de Datos, Diccionario de Datos (aplica para el oferente).

e. Documentación de integración (firmas de web services, interfaces, WSDLs, y otros) (aplica para el adjudicatario).

f. Documentación para la administración, configuración y parametrización (aplica para el adjudicatario).

g. Guía de Herramientas de soporte (aplica para el adjudicatario).

h. Guía de Herramientas de monitoreo (aplica para el adjudicatario).

i. Material de educación y evaluación (aplica para el adjudicatario).

3.5.3. EQUIPO (HARDWARE)

3.5.3.1. REQUERIMIENTOS DE DISEÑO, OPERACIÓN Y NORMALIZACIÓN.

En este apartado se definen las características de operación y normativas que deberán cumplirse para el Hardware de la Solución de GPN ofertada.

 a. El oferente deberá garantizar que el diseño de la solución de GPN

cumple con normas internacionales de la industria, para lo cual el oferente deberá detallar las características de la arquitectura y capacidad de todos los equipos que componen su oferta.

b. El oferente deberá garantizar en todo su hardware una alta disponibilidad, escalabilidad, flexibilidad, seguridad, fiabilidad y eficiencia tanto en su operación regular como durante el manejo de gestión de fallas de la solución de GPN de conformidad con el ítem 16 (SLAs) del presente pliego de condiciones. Asimismo, el oferente deberá describir la estrategia, componentes y medios a utilizar para alcanzar un esquema de alta disponibilidad de su solución según los parámetros requeridos, y los requerimientos de comunicación de su solución (requeridas en su segmento para acceder a la ERPN y los sistemas OSS/BSS del ICE).

c. El oferente deberá garantizar que el consumo de la carga de trabajo de los recursos computacionales de su solución, en todo momento no deben

sobrepasar el 60% del total de la capacidad instalada, durante la operación en producción.

d. El oferente deberá certificar que la implementación del hardware de su solución se homologa con una infraestructura al menos del tipo TIER 1.

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e. El hardware de la solución de GPN debe venir configurada con redundancia en todos sus componentes, de manera que en caso de que alguno de estos falle el servicio no se vea interrumpido.

f. La solución de GPN debe contar con una arquitectura de balanceo de cargas implementada vía hardware.

g. El oferente deberá incluir como parte de su hardware, al menos dos ambientes funcionales adicionales (virtualizados o físicos) para la ejecución de pruebas funcionales, no funcionales, de integración, de certificación y de implementación a solicitud del ICE (con BSS/OSS y la ERPN) y del propio Oferente.

3.5.3.2. REQUERIMIENTOS DE ESCALABILIDAD y COLOCATION. 

En este apartado se definen las características técnicas de los equipos de la Solución de GPN a ofertar: 

a. Considerando el hardware de la solución de GPN requerida por el ICE como de tipo “caja negra”, el Oferente deberá indicar el hardware requerido para la implantación de su solución, indicando la cantidad y características requeridas. Esto debe incluir tanto los recursos destinados para ambientes productivos, como los destinados para ambientes de certificación y desarrollo

b. El adjudicatario deberá entregar la última versión (composición tecnológica) del hardware y equipos en general disponibles en el mercado según el diseño de su solución, entendiéndose esto cuando dicho hardware, tenga al menos un mes de liberado en el mercado según la fecha de emisión de la orden de compra emitida por el ICE.

c. La solución de GPN debe estar en condiciones de soportar escalabilidad horizontal, con fines de aumentar el rendimiento, capacidad y tamaño global de la solución. Para ello el escenario de solución propuesto debe diseñarse de forma que permita aumentar la capacidad añadiendo nuevos elementos de hardware.

d. El oferente deberá considerar y presentar en su plan de proyecto, el tiempo requerido para la instalación, configuración y pruebas de los servidores y facilidades incluidas en el Centro de Cómputo designado por el ICE.

e. El contratista deberá realizar toda la instalación, configuración y puesta en operación de la solución y deberá quedar implementada a satisfacción del ICE. Para ello debe proponer, a más tardar después de ocho días naturales a partir de la fecha de notificación de la orden de compra de esta contratación, un cronograma general de las actividades a realizar para llevar a cabo la instalación y configuración de los componentes de este ítem. Dicho cronograma deberá ser aprobado por el administrador del contrato.

f. El personal del ICE podrá participar activa o pasivamente durante todo el proceso de instalación, configuración, pruebas y puesta en operación, sin que esto genere cualquier tipo de responsabilidad al ICE durante el

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proceso de instalación, configuración, pruebas y puesta en operación de la solución.

g. El oferente debe suministrar información asociada al hardware requerido y fabricantes de hardware ofertados, almacenamiento, elementos de red y otros. La solución de GPN deberá incluir una proyección de crecimiento de las necesidades de almacenamiento, procesamiento, memoria, según las experiencias de implementación de la solución ofertada en países similares y según una proyección del volumen de portabilidades esperadas basados en su experiencia. Los datos de infraestructura se deben basar en los requerimientos de capacidad transaccional expuestos en la sección 3.5.1.25 de este documento. En todo caso, cualquier proyección de crecimiento no debe ser menor al 40% (de lo actual) en los recursos de procesamiento (como por ejemplo CPU, RAM, redes, HBA’s, Slots, puertos de switches, almacenamiento y otros)

h. El oferente debe suministrar la siguiente información para la ubicación, ambientación, necesidades energéticas y de puesta en operación de la solución de GPN, como parte del dimensionamiento de la solución:  

1. Tamaño físico del equipo (hardware) e indicar si viene instalado en un gabinete, fuentes de poder y PDUs. 

2. Consumo eléctrico en KVA y generación de calor en BTUs de la solución. 

3. Contemplar y dimensionar la instalación eléctrica necesaria e indicar si la misma debe ser redundante. 

4. Cantidad de puertos de red (fibra óptica o cobre) o definir si se requiere un tiraje especifico de red.

i. El contratista deberá realizar toda la instalación eléctrica partiendo desde el tablero principal de alimentación eléctrica que posee el ICE en la Sala de Cómputo que disponga para tales fines, hasta los racks de ésta contratación y proveer todos los componentes necesarios (tableros secundarios, cableado, conectores eléctricos y regletas, entre otros). De modo que todos los componentes queden funcionando de forma óptima, de acuerdo a las especificaciones del fabricante y a plena satisfacción del ICE.

3.5.3.3. REQUERIMIENTOS DE DOCUMENTACIÓN. 

El oferente (o adjudicatario según el caso) deberá suministrar al menos la siguiente documentación formal:

 a. Arquitectura de la solución (componentes, relación física y lógica y otros)

(aplica para el oferente).b. Diseño de la solución (elementos físicos, de conectividad, energéticos y

otros) (aplica para el oferente).c. Manual de instalación del hardware, requisitos y configuración (aplica

para el adjudicatario).d. Documentación para la administración, configuración y parametrización

(aplica para el adjudicatario).e. Guía de Herramientas de soporte (aplica para el adjudicatario).f. Material de educación y evaluación (aplica para el adjudicatario).

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3.5.4. SOFTWARE Y APLICATIVOS.

3.5.4.1. REQUERIMIENTOS DE DISEÑO, OPERACIÓN Y NORMALIZACIÓN

En este apartado se definen las características de operación y normativas que deberán cumplirse para el Software y Aplicativos de la Solución de GPN ofertada.

 a. El Oferente deberá garantizar que el diseño de aplicaciones “out of the

box” de la solución de GPN cumple con normas internacionales de la industria, para lo cual el Oferente deberá detallar las características de la arquitectura de software, aplicaciones e integración del mismo según la solución que ofrecen.

b. El Oferente deberá garantizar en su solución que los componentes aplicativos soportan esquemas de operación en alta disponibilidad, escalabilidad de su configuración, flexibilidad en el intercambio o remplazo de componentes de software, y configuración y conexión estándar de esquemas de seguridad y autenticación.

c. La solución de GPN debe estar en capacidad de integrarse con un Servicio de Directorios Corporativo basado en LDAP, configurando el acceso al mismo desde el servidor de aplicaciones de los aplicativos instalados por medio un esquema estandarizado de seguridad declarativa, y no desde los archivos de configuración de los aplicativos.

d. Los componentes de software de la solución de GPN deben responder de conformidad con el ítem 16.2 (SLAs) del presente pliego de condiciones durante su operación regular como durante los períodos de gestión de fallas de la solución de GPN. Asimismo, el Oferente deberá describir la estrategia, componentes y medios a utilizar para alcanzar un esquema de alta disponibilidad desde la perspectiva de software y aplicativos de su solución según los parámetros requeridos y de las componentes adicionales requeridos en su segmento para intercambiar servicios e información entre la ERPN y los sistemas OSS/BSS del ICE.

e. El Oferente deberá incluir como parte de los aplicativos y software de su solución, al menos dos ambientes funcionales adicionales para la ejecución de pruebas funcionales, no funcionales, de integración, de certificación y de implementación a solicitud del ICE (con BSS/OSS y la ERPN) y del propio Oferente.

f. Los aplicativos y software de la solución de GPN deben estar en capacidad de emular las interfaces que ofrecen los sistemas externos e internos (ERPN, sistema comerciales, Gestión de Órdenes, Aprovisionamiento, Facturación/Tarificación/Recaudación, Inventario y otros requeridos por la solución de GPN para su operación) a fin de poder realizar pruebas de forma separada y no depender de los desarrollos que se necesiten a destiempo de la implementación de la solución ofertada.

g. Debe contar con herramientas de monitoreo en tiempo real, histórico y estadístico, tanto para la continuidad de la operación de la solución,

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como para la evaluación del desempeño y recopilación de datos propios de los procesos de portabilidad numérica. Dichas herramientas deben estar en capacidad de garantizar que generarán alarmas SMTP (traps) y eventos de notificación a plataformas de comunicación (otras soluciones de monitoreo estándar, correo electrónico, SMS) ante situaciones inesperadas o programadas durante la operación como pueden ser: 

1. Caída de la plataforma o procesos de servicio.2. Fallos de comunicaciones que impidan la correcta provisión de

datos.3. Sobrepaso de umbrales en el uso de memoria, disco, CPU, etc. 

h. Con respecto a la definición de los procedimientos de prueba y procesos de portación, el oferente deberá detallar las pruebas que proponen llevar a cabo durante la instalación de los componentes aplicativos y software de la solución de GPN, las cuales deberá considerar al menos: pruebas genéricas adaptadas a las necesidades específicas del ICE, pruebas con la ERPN, así como pruebas inter-operadores (con otros proveedores de servicios homólogos al ICE).

i. La solución de GPN debe estar en capacidad de soportar programación (scheduling) de procesos.

j. El sistema requerido debe soportar una política de logs, basada en los siguientes criterios: 

1. Niveles de trazado de logs, (Depuración, Info, Error, etc.)2. Rotación de los logs.3. Configuración de la información a imprimir, fecha, hora,

componente y otros. 

k. El oferente deberá recomendar la estrategia de respaldos tanto de las bases de datos como del aplicativo, así mismo deberá de especificar los esquemas de recuperación incluyendo los horarios en los que se pueden ejecutar.

l. La solución debe incluir todos los componentes y aplicaciones de interfaz del usuario, tales como GUI y Portal de Usuario, entre otros.

m. Donde se requiera el uso de archivos adjuntos o descargables, se debe especificar los estándares y métodos soportados (MIME y otros).

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3.5.4.2. REQUERIMIENTOS DE ESCALABILIDAD E INSTALACIÓN. 

En este apartado se definen las características técnicas de los aplicativos y software de la Solución de GPN ofertada.

 a. Considerando la solución de GPN requerida por el ICE como de tipo

“caja negra”, el Oferente deberá indicar todo el software y aplicativos requeridos para la implantación de la solución, indicando esquemas de licenciamiento (si son utilizados) y características de los productos ofertados. Se debe considerar para dichos componentes de software y aplicativos tanto los ambientes productivos, como los ambientes de pruebas requeridos.

b. La tecnología de implementación de la solución de GPN debe basarse en una Arquitectura Aplicativa de tipo “N Capas”, claramente desacopladas y administradas de manera independiente.

c. El Adjudicatario deberá entregar la última versión del Software y Aplicativos ofertados disponibles en el mercado según el diseño de su solución, entendiéndose esto cuando dicha versión tenga al menos un mes de liberada en el mercado según la fecha de emisión de la orden de compra emitida por el ICE.

d. La solución de GPN debe estar en condiciones de soportar escalabilidad horizontal, con el fin de aumentar el rendimiento, capacidad y tamaño global de la solución. Para ello el escenario de solución propuesto debe diseñarse de forma que permita aumentar la capacidad mediante la clusterización de los elementos de software.

e. La solución de GPN (en sus componentes de software) debe soportar una arquitectura de balanceo de cargas implementada vía hardware.

f. El Oferente deberá considerar y presentar en su plan de proyecto, el tiempo requerido para la instalación del software y componentes aplicativos, su configuración y pruebas.

g. El Adjudicatario deberá realizar toda la instalación, configuración y puesta en operación de la solución y deberá quedar implementada a satisfacción del ICE. Para ello debe proponer, a más tardar después de ocho días naturales a partir de la fecha de notificación de la orden de compra de esta contratación, un cronograma general de las actividades a realizar para llevar a cabo la instalación y configuración de los componentes de este ítem. Dicho cronograma deberá ser aprobado por el administrador del contrato.

h. El personal del ICE podrá participar activa o pasivamente durante todo el proceso de instalación, configuración, pruebas y puesta en operación, sin que esto genere cualquier tipo de responsabilidad al ICE.

i. El Oferente debe suministrar información asociada a la solución de GPN: software y componentes aplicativos “out of the box”, software de terceros, sistemas operativos, middleware y base de datos. La misma debe incluir una proyección de crecimiento de las necesidades de almacenamiento, procesamiento y memoria, según las experiencias de implementación de la solución ofertada en países similares y según una proyección del

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volumen de portabilidades esperadas basados en su experiencia. Los datos de infraestructura se deben basar en los requerimientos de capacitad transaccional expuestos en las secciones anteriores de este documento.

 

3.5.4.3. REQUERIMIENTOS DE DOCUMENTACIÓN. 

El oferente (o adjudicatario según el caso) deberá suministrar al menos la siguiente documentación formal:

 a. Especificación de requisitos: Casos de uso del sistema (funcionalidades

de los aplicativos) (aplica para el oferente).

b. Arquitectura de la solución (componentes, relación lógica) (aplica para el oferente).

c. Detalle de APIs, Modelo de Datos, Diccionario de Datos (aplica para el oferente).

d. Manual de instalación de los productos, requisitos y Configuración (aplica para el adjudicatario).

e. Manual de operación y explotación (aplica para el adjudicatario).

f. Documentación para la administración, configuración y parametrización (aplica para el adjudicatario).

g. Guía del usuario por módulo o tipo de usuario (aplica para el adjudicatario).

h. Guía de Herramientas de soporte (aplica para el adjudicatario).

i. Guía de Herramientas de monitoreo (aplica para el adjudicatario).

j. Material de educación y evaluación (aplica para el adjudicatario).

3.6. ANÁLISIS, DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO EN EL GPN

3.6.1. El oferente debe disponer de la logística necesaria para la realización de las actividades de análisis, diseño, revisión y aprobación del diseño, tomando en cuenta aspectos tales como: salas de reuniones, mobiliario de oficina, equipo de proyección multimedia y otros que faciliten ejecutar las labores que aseguren la obtención de los requerimientos y pruebas correspondientes. Se debe brindar en instalaciones ubicadas dentro de un radio no mayor a 15 kilómetros del Edificio principal del ICE en Sabana Norte, Avenida Las Américas, San José.

3.6.2. El oferente debe aportar un diagrama que indique en forma detallada el alcance, la descripción funcional y las relaciones de todos los productos y funcionalidades del GPN ofertado.

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3.6.3. El contratista es responsable del diseño, construcción, implementación, puesta en producción y brindar el soporte y pruebas de sus flujos de información, de sus programas de interfaz y cualquier otro componente que se requiera para su puesta en marcha y operación en el ESB (“Enterprise Service Bus”). Para ello debe seguir las directrices que el ICE emita sobre este tema.

3.6.3.1. La solución ofertada debe ser diseñada y construida con los mayores niveles de flexibilidad en cuanto a la parametrización de los tipos de datos, de tal manera que la administración de la solución sea realizada por un administrador funcional del mismo.

3.6.4. Debe tener la ayuda en línea, integrada contextualmente dentro del Software ofertado como parte de la solución del GPN y deberá estar en idioma español.

3.6.5. Debe contar con la funcionalidad para que el personal del ICE pueda configurar reglas para establecer las condiciones bajo las cuales la información debe ser trasladada al archivo histórico.

3.6.6. El oferente debe brindar una solución de aplicativos que brinde tiempos de respuesta óptimos, esto es de 1 a 3 segundos, para cada una de las consultas disponibles en los diferentes componentes del GPN ofertado.

3.6.7. Debe tener interfaces abiertas y protocolos estándar. El Oferente debe detallar, para cada aplicativo del GPN, las interfaces, protocolos y estándares con que cuenta.

3.6.8. Todas las funcionalidades del Software ofrecido deben ser totalmente operables y coexistir naturalmente, sin necesidad de realizar agregados o desarrollos posteriores para lograr su integración.

3.6.9. Las pantallas, menús, opciones y mensajes deben estar en el idioma español y mantener una apariencia y operatividad similar para todas las funcionalidades del GPN ofertado. Pueden existir y serán aceptadas interfaces especiales de usuario que por su naturaleza conviene mantener en inglés, como casos de excepción.

3.6.10. Debe tener una herramienta de búsqueda que permita localizar fácilmente documentos. El Oferente debe indicar en la oferta las facilidades de búsqueda incluidas en el GPN ofertado.

3.6.11. El contratista, durante la etapa de análisis inicial, debe revisar conjuntamente con el ICE qué datos y funcionalidades de los sistemas legados se requieren en la implementación del GPN y del modelo de negocio propuesto para el presente Cartel.

3.6.12. Debe realizar el análisis, diseño, desarrollo, configuración y personalización de las aplicaciones, de tal forma que se logre la puesta en marcha y la operación del modelo de negocio propuesto y aprobado por el ICE.

3.6.13. El contratista deberá diseñar la Planificación y el Control de la Producción. Por ejemplo: planificar y especificar los pasos de ejecución de los procesos diarios, semanales y mensuales de la solución ofertada.

3.6.14. Debe realizar el análisis, diseño y desarrollo de los reportes y consultas necesarios para cada uno de los aplicativos. El personal del ICE podrá solicitar los cambios en el diseño que considere necesarios para ajustarlo a sus

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necesidades de gestión. El contratista debe realizar los ajustes solicitados por el personal del ICE, antes de la entrega formal de los aplicativos.

3.6.15. Debe realizar el análisis, diseño, desarrollo, configuración y personalización requeridos para establecer los procesos de respaldo y recuperación de la información de los datos. El personal del ICE podrá solicitar los cambios que considere necesarios para ajustarlos a sus necesidades de gestión. El Contratista debe realizar los ajustes solicitados por el personal del ICE, antes de la entrega formal de los aplicativos.

3.6.16. El contratista debe diseñar los procesos de aseguramiento de calidad y procedimientos de mejoras del servicio que se deben implementar, una vez puesta en producción la solución a criterio del ICE.

3.6.17. El contratista debe diseñar mecanismos de transferencia del conocimiento para el personal ICE que se encargará de la operación de usuario final, a ser aplicados después de la puesta en producción a criterio del ICE.

3.6.18. Durante el proceso de implementación el Contratista debe ejecutar al menos las siguientes acciones:

a. Hacer un afinamiento de los requerimientos de: software, hardware y desempeño.

b. Realizar la configuración, parametrización y verificación de los productos de software del GPN para ajustarse a los requerimientos del ICE.

c. Proveer, implementar, cargar la información y poner en operación todos los recursos físicos y lógicos requeridos por el GPN solicitada en este Cartel.

3.6.19. Los manuales que el contratista deberá entregar durante el proceso de implementación, al menos, deben ser:

3.6.19.1. Manuales técnicos para la administración y configuración del GPN y hardware ofrecido.

3.6.19.2. Manuales de usuario final , que cubren todos los aspectos básicos que facilitan al usuario final la interacción con cada uno de los procesos y Sistemas del GPN. Deben contener los tópicos apropiados para proveer el entrenamiento a los usuarios, la forma de navegación por las diferentes aplicaciones, El GPN a problemas que se presenten durante la operación a este nivel, así como el diccionario de errores y si es el caso ejemplos prácticos.

3.6.19.3. Manuales de operación que permitan operar y administrar el GPN, incluyendo al menos:

a. Los procesos del negocio implementados en el GPN.

b. Los servicios de negocio de los Sistemas adquiridos con esta Contratación, y que deben exponerse en la Arquitectura Empresarial del ICE.

c. Los Sistemas del GPN.

d. Las políticas y procedimientos de respaldo y restauración para los datos, software y procesos del GPN.

3.6.20. La solución ofertada deberá de contar al menos con los siguientes módulos:

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a. Módulo de generación de solicitudes y envío de mensajes.

b. Módulo de consultas y reportes

c. Módulo de configuración y mantenimiento del sistema

d. Módulo de gestión de usuarios y perfiles

e. Módulo de errores y gestión de logs.

3.6.21. La solución ofertada deberá de utilizar los conceptos de Temporizador y de Alarma entendiendo que ambos deberán de ser parametrizables y totalmente configurables vía la interfaz de mantenimiento así como expandibles vía desarrollos a la medida.

3.6.22. El GPN debe estar en capacidad de soportar al menos los siguientes procesos:

a. Solicitud del NIP.

b. Solicitud de Portabilidad entrante (Port In)

c. Cancelación de una solicitud de portabilidad

d. Devolución de numeración por cancelación/desactivación del Servicio.

e. Cambio de hora de portabilidad

f. Consulta de pre validación para un port in.

g. Solicitud de Portabilidad saliente (Port Out)

h. Difusión de portabilidades dentro de la ventana de cambio

i. Gestión de Incidentes

j. Generación de Reportes

3.6.23. Para cumplir con lo anterior, el oferente deberá diseñar una solución que considere, al menos, los aspectos indicados a continuación.

3.6.23.1. Una solución para ambiente de producción y otra para para los ambientes de certificación y desarrollo, que a nivel funcional sean iguales.

3.6.23.2. La solución para los ambientes de desarrollo y certificación debe estar integrada con la solución de ambiente desarrollo de la ERPN e integrada con los ambientes BSS/OSS que el ICE defina u otros sistemas o plataformas.

3.6.23.3. La implementación de un sistema de intercambio de información entre el ERPN y el ICE (como receptor o como donante).

3.6.23.4. La implementación de una base de datos Base de Datos Operativa (BDO) que se actualizara con base en la información de la base de datos administrativa centralizada (NP-DB) de la ERPN, que debe proveer los medios necesarios para que el ICE mantenga actualizada su Base de Datos Operativa (BDO) a partir de la información contenida en la NP-DB de la ERPN seleccionada.

3.6.23.5. El oferente debe considerar que la actualización de la Base de Datos Operativa (BDO) deberá realizarse al menos con una periodicidad diaria, con base en la información que el ERPN le envié al ICE, sin que esto sea una

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limitante del desempeño requerido y rendimiento con relación a la cantidad de transacciones que se requiere realizar en la ventana de cambios definida.

3.6.23.6. La implementación de un sistema automático de verificación de solicitudes de portabilidad para usuarios solicitantes de portabilidad.

3.6.23.7. La implementación de un sistema de respaldo y recuperación de información que garantice la disponibilidad, integridad y seguridad de toda la información contenida en la solución de portabilidad del ICE (ambientes de producción, certificación y desarrollo).

3.6.23.8. La implementación de los mecanismos que garanticen la integridad de la información contenida en la solución de portabilidad del ICE (ambientes de producción y desarrollo).

3.6.23.9. La implementación de un sistema de generación de reportes y estadísticas.

3.6.23.10. La implementación de un ambiente de certificación y desarrollo para la evaluación previa de la puesta en producción de nuevos servicios o cambios en los sistemas, producto de solicitudes de la ERPN o por decisión del ICE.

3.6.24. Detalle de la arquitectura funcional de la solución del GPN

3.6.24.1. Composición Funcional

El Oferente debe incluir, al menos, los siguientes bloques funcionales, los que se describen posteriormente con más detalle.

a. Un Sistema de Intercambio de Información.

b. Una Base de Datos Operativa (BDO)

c. Un Sistema Automático de Recopilación y validación de la información de las solicitudes de portabilidad (port in y Port out) con base en las reglas establecidas.

3.6.24.2. Sistema de intercambio de información

Funcionalidad por medio de la cual el ICE intercambiara información con la ERPN en forma automática para los procesos relacionados con la portación de números, bajo un esquema de intercambio de información transaccional.

3.6.24.3. Base de Datos Operativa (BDO)

Cumple las funciones de un repositorio de información único, seguro, íntegro y consistente, que centraliza información actual e histórica de todos los números portados de la red, tanto ICE como de otros operadores, así como aquella relacionada con reglas de negocio, reportes y control, entre otros. En el proceso de diseño de esta base de datos, el Oferente deberá tener en cuenta al menos la implementación de las siguientes bases de datos y archivos:

a. Base de Datos de Información de trámites de portabilidad y auditorias : es la que contiene la información de todos los trámites de solicitudes de portabilidad, sus estados, responsables de cada estado, y otra información anexa, que han sido creadas en los diferentes frontales del ICE. La información de esta base de datos deberá mantenerse en línea,

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al menos durante 3 años, y entregando la información almacenada, cada cierto tiempo, en otros medios de almacenamiento alternativos que el ICE definirá en el proceso de diseño de la solución.

b. La Base de Datos Histórica : Deberá contener toda la información de las transacciones entre el ERPN, el ICE, los BSS-OSS. El Oferente debe ofrecer las funcionalidades necesarias para facilitar la consulta en línea por parte de lo frontales ICE o por medio de integraciones. El Oferente deberá indicar el período de almacenamiento para el cual mantendrá el registro histórico de estas transacciones, así como las facilidades para el acceso a los mismos; considerando un período mínimo de 3 años y entregando la información almacenada mensualmente en otros medios de almacenamiento alternativos que el ICE definirá en el proceso de diseño de la solución.

c. Base de Datos Administrativa : es la que contiene la información de todos los números que han sido portados entre los operadores y proveedores, junto con su correspondiente información de encaminamiento. Esta base de datos se actualizará como mínimo con una periodicidad diaria, al final de cada ventana de cambio con base en la información de la ERPN, realizando para ello, procesos de verificación previos de la información a almacenar, no eliminando los números que ya dejaron de ser portados, sino marcándolos de tal forma que se pueda distinguir que no están activos. La información de esta base de datos deberá mantenerse en línea, al menos durante 3 años, y entregando la información almacenada mensualmente en otros medios de almacenamiento alternativos que el ICE definirá en el proceso de diseño de la solución.

d. Archivo Nuevos Números Portados : Archivo que se recibe de la ERPN (mínimo de un sitio SFTP) durante las ventanas de cambio, entregado por la ERPN en las rutas definidas por el ICE, que contiene los números de los usuarios portados, junto con su información de enrutamiento. Se debe poder descargar éste archivo mediante un sitio SFTP brindado por la ERPN, con la finalidad de permitir de que el mismo se encuentre disponible en caso de que ocurra una falla en la transmisión de dicho archivo por parte de la ERPN o ICE, durante la ventana de cambio. Asimismo debe ser posible descargar desde este mismo sitio el archivo completo de números portados que va a proveer la ERPN, es decir, el que incluya todos los números portados hasta la fecha de la consulta.

e. Base de Datos de NIPs de Portación : Esta Base de Datos llevará el registro de los NIPs de confirmación generados para el ICE y en los que el ICE esté como donante, los cuales se mantendrán almacenados por un período mínimo de 3 años; y entregando la información almacenada mensualmente en otros medios de almacenamiento alternativos que el ICE definirá en el proceso de diseño de la solución. La estructura del NIP, según definición de la SUTEL, estará conformada por un número consecutivo único que estará compuesto al menos por la fecha y hora en que se solicitó el trámite.

f. Archivo de números portados repatriados : Archivo que contiene la totalidad de los números que deben ser retornados al ICE como consecuencia de que un usuario de un número portado cancele el

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servicio con el operador receptor, cambie de número, o sea dado de baja por el proveedor receptor sin realizar una nueva solicitud de portación. El archivo se recibirá diariamente por parte de la ERPN y será descargado del sitio SFTP definido por el ERPN para el ICE.

g. Base de Datos de Documentación : Esta base de datos almacenará la información documental requerida para la solicitud de portación por un período de tres (3) años a partir de la presentación de cada gestión y entregando la información almacenada, cada cierto tiempo en otros medios de almacenamiento alternativos que el ICE definirá en el proceso de diseño de la solución. Esta información documental podrá incluir archivos digitales tales como fotografías, escaneos, entre otros.

3.6.24.4. Sistema automático de Recopilación y Validación de la información de las solicitudes de portabilidad (port in y Port out) con las fuentes de datos que el ICE defina.

El oferente deberá integrar en su solución un sistema automático de Recopilación y Validación de la información de las solicitudes de portabilidad, por medio del cual la solución de portabilidad obtendrá, de las fuentes que el ICE defina, la información requerida que servirá de base, para que en forma automática o por intervención manual, se responda a una petición de portabilidad de la ERPN o del mismo ICE.

3.6.25. Descripción funcional del Sistema del GPN3.6.25.1. El oferente debe implementar y configurar la solución de acuerdo a lo que se

describe en el Anexo #6 (ítem 4.6) – TRANSACCIONES DE PORTABILIDAD DEL GPN

3.6.25.2. Portaciones simultáneas.

Cuando un cliente hace dos o más solicitudes de portabilidad al mismo tiempo. El sistema GPN debe ser capaz de detectar este motivo e identificarlo como tal para justificar el rechazo.

3.6.26. Integraciones (interfaces) con los BSS/OSSLa solución ofertada debe ofrecer, al menos, los siguientes servicios de integración:

a. Por medio de integración desde el CRM y también directamente desde el GPN: debe poder generarse la solicitud de pre validación, la solicitud del NIP y la solicitud formal de portabilidad, con los datos y forma establecidos por la SUTEL (ver RCS-274-2011 Resolución de la SUTEL y Especificaciones Técnicas, Económicas y Administrativas para la selección de la empresa que se encargará de la provisión del Servicio de Gestión Completa para la Implementación, Operación, Mantenimiento y Administración del Sistema Integral de Portabilidad Numérica en Costa Rica).

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b. Consulta de solicitudes de portabilidad PORT IN y PORT OUT, por diversos criterios, como por ejemplo: número de solicitud ICE, NIP, cedula del cliente, teléfono a portar. Esta consulta, debe proveer toda la información (hasta la información digitalizada), para que desde el CRM se pueda imprimir las solicitudes de portabilidad. Incluye además: estado, semáforos que indiquen el estado de la solicitud, tiempo restante según temporizadores de la SUTEL y del ICE, número de portabilidades (en un período determinado)

c. En caso que la solicitud del NIP y solicitud formal de portabilidad sean aprobadas, rechazadas o canceladas por la ERPN, este evento debe ser comunicado y visible en el CRM ICE y generar un cambio de estado en las órdenes de pedido.

d. Obtener información de otras fuentes, del servicio a portar, al menos: datos de facturación, estado del servicio, datos propios del servicio.

e. Anular solicitudes de portabilidad PORT IN generadas por el ICE, siempre y cuando se puedan. Debe registrarse en el GPN el responsable y dependencia.

f. Iniciar y terminar el proceso de ventana de cambio para PORT IN y PORT OUT de cada uno de los teléfonos a portar.

g. Que la solicitud formal de portabilidad esté en la capacidad de capturar otros datos además de los obligatorios y que no serán enviados a la ERPN en la solicitud, esto para control interno del ICE, establecer criticidades y otros. Estos datos se establecerán en las sesiones de trabajo.

h. Se requiere que por medio del GPN sea posible generar:

i. Solicitud de pre validación.

ii. Solicitud del NIP.

iii. Solicitud formal de portabilidad, la cual una vez estén todos los datos completados, debe ser impresa en un formato a definir en las sesiones de trabajo.

iv. Una vez impresa el Ejecutivo de atención de clientes la escaneará y adjuntará a la solicitud de portabilidad creada en el punto 3.6.c. Posteriormente la enviará a la ERPN para continuar con el proceso.

Para cada uno de estos eventos quedará el registro respectivo

3.6.27. Reportes periódicos3.6.27.1. La solución ofertada deberá permitir el acceso y la extracción de informes

sobre la portabilidad en forma periódica.

3.6.27.2. El contratista deberá poder generar al menos los tipos de reporte que se solicitan en la sección 3.6.29 y 3.6.30.

3.6.27.3. El contratista debe garantizar que los reportes periódicos puedan ser parametrizables a solicitud del ICE.

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3.6.27.4. El oferente deberá presentar con su oferta un detalle de las especificaciones de los reportes periódicos que estarán disponibles con la solución propuesta, así como las alternativas ofrecidas para extraer información adicional que se requiera y que no esté contemplada en los reportes de caja de la solución.

3.6.28. Estadísticas3.6.28.1. El oferente debe garantizar que la solución ofertada está en la capacidad de

generar estadísticas acerca de todos los aspectos operacionales de la portabilidad numérica. Las estadísticas mínimas a incluir son:

a. Solicitudes de pre validación, solicitudes del NIP y solicitudes canceladas.

b. Cantidad de transacciones procesadas desglosadas por tipo y por operador o proveedor donante y receptor; como por ejemplo: solicitudes, solicitudes aceptadas, solicitudes rechazadas, activaciones, difusión, y repatriaciones de números, entre otros.

c. Cantidad de transacciones rechazadas debido a errores en la información enviada por la ERPN, como por ejemplo datos no válidos o incompletos.

d. Contar con histórico de 3 años para los datos estadísticos para las tablas totalizadas por año, mes, semana, día y hora pico diaria.

3.6.28.2. El GPN debe estar en la capacidad de generar datos crudos, información sin tratamiento, al ICE para que éste pueda hacer los reportes de operación que considere.

3.6.29. Reportes de ActividadLa solución ofertada deberá proveer al menos los siguientes reportes:

TABLA 5: Descripción de los reportes requeridos.N° Título Descripción Frecuencia1 Actividades de

portaciónTabla con todas las solicitudes de portación: Campos: fecha, hora, número teléfono,

tipo de servicio para el donante, nombre, donante, NIP, tipo portación.

Disponible a pedido sobre un período determinado a través de fecha y hora de inicio y de fin

Tabla con todas las portaciones aceptadas: Campos: fecha, hora, número teléfono,

tipo de servicio para el donante, nombre, NIP, tipo portación.

Subtotales por tipo de servicio para el donante y receptor durante el período

Tabla con todas las portaciones rechazadas: Campos: fecha, hora, número de

teléfono, tipo de servicio para el donante, nombre, NIP, tipo de

Disponible diariamente desde las 7:00 hasta las 24:00 horas.

Disponible a solicitud sobre un período de tiempo determinado a través de una fecha/hora de inicio y fecha/hora de fin.

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N° Título Descripción Frecuenciaportación, razón para el rechazo, donante

Subtotales por tipo de servicio para el donante y receptor durante el período

Totales: totales por categoría – solicitudes, aceptaciones y rechazo – para el período

2Resumen de solicitudes de

portación atendidas

Tabla con todas las solicitudes de portación: Subtotales: por operador o proveedor

de servicio y tipo de transacción Totales: total de solicitudes en el

período

Disponible diariamente desde las 7:00 hasta las 24:00 horas.

Disponible a solicitud sobre un período determinado a través de una fecha/hora de inicio y fecha/hora de fin.

3 Activaciones y desactivaciones

Listado por operador o proveedor de servicio.Tabla con todas las activaciones y desactivaciones: Campos: fecha, hora, tipo de

transacción (activación o desactivación) Subtotales: por operador o proveedor

de servicios Totales: total de activaciones y

desactivaciones en el período

Disponible diariamente desde las 7:00 hasta las 24:00 horas.

Disponible a solicitud sobre un período determinado a través de una fecha/hora de inicio y fecha/hora de fin.

4 Repatriaciones de números

Tabla con todas las repatriaciones de números: Campos: cantidad de números de

llamada devueltos al operador o proveedor que tenía asignado originalmente el rango numérico que contiene el número repatriado (ONRH)

Subtotales: por operador o proveedor de servicio y ONRH

Totales: total de repatriaciones en el período

Disponible diariamente desde las 7:00 hasta las 24:00 horas.

Disponible a solicitud sobre un período determinado a través de una fecha/hora de inicio y fecha/hora de fin.

5 Rechazos

Tabla con todos los rechazos de solicitudes: Campos: fecha, hora, número teléfono,

tipo de servicio para el donante, receptor

Subtotales: por operador o proveedor de servicios donante y por razón de rechazo

Totales: total por razón de rechazo por operador o proveedor de servicios receptor

Disponible diariamente desde las 7:00 hasta las 24:00 horas.

Disponible a solicitud sobre un período determinado a través de una fecha/hora de inicio y fecha/hora de fin.

6 Portaciones completadas

Tabla con todas las activaciones de portabilidad completadas: Subtotales: por operador o proveedor

de servicios receptor y donante Totales: total de portaciones

completadasNota: este reporte se utilizará para la determinación de cargos por transacción del ERPN si correspondiere.

Disponible diariamente desde las 7:00 hasta las 24:00 horas.

Disponible a solicitud sobre un período determinado a través de una fecha/hora de inicio y fecha/hora de fin.

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3.6.29.1. Los reportes automáticos que se generen deben tener la capacidad de ser enviados en forma automática por algún medio (mail, mensaje, interfaz con otro sistema y otros). El envío puede consistir en solo la confirmación de qué está disponible.

3.6.29.2. El GPN incluye reporteador que permite definir informes a los cuales se le puede asociar seguridad.

3.6.30. Servicios del GPNEl oferente debe garantizar que la solución tendrá la capacidad de realizar al menos las siguientes funciones:

a. Servicios relacionados con el Proceso de Portabilidad.

b. Solicitud de pre validación

c. Solicitud de envío de NIP.

d. Gestión de solicitudes formales de portabilidad.

e. Verificación de solicitudes y de los documentos exigidos.

f. Verificación de rechazos

g. Generación y actualización de los archivos electrónicos relativos al proceso de portabilidad.

h. Repatriación de números.

i. Verificación, a través de consultas, de los estados, etapas del proceso de portabilidad.

j. Notificaciones del trámite.

k. Generación y consulta de estadísticas en línea.

l. Consulta en línea del estado del proceso de portabilidad.

m. Recopilación de información para su posterior pago al ERPN.

n. Servicios de Gestión y Administración.

o. Configuración del sistema a través de interfaz Web.

p. Configuración de temporizadores asociados a los procesos de portabilidad.

q. Gestión de usuarios y perfiles.

r. Solicitud de pre validación de portabilidad.Que sea posible adjuntar archivos electrónicos en las solicitudes formales de portabilidad en los formatos estándar para tal efecto, como por ejemplo pdf, jpeg, tiff, Word, media y otros.

Que sea posible visualizar diariamente dos tipos de gráficos de control, uno para las solicitudes port in y port out, en donde los límites de control están dados por el tiempo límite para ejecutar la portabilidad.

3.6.31. Niveles de servicio para el GPN según el tipo de proceso

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3.6.31.1. El oferente deberá asegurar en su oferta que sus servicios de seguimiento de solicitudes de portabilidad se encuentren activos, durante el horario comercial que defina el ICE, siempre y cuando no se interrumpa por aspectos de mantenimientos, cuya responsabilidad es del ICE y fueron comunicados previamente por el ICE.

3.6.31.2. El oferente debe describir en su oferta las actividades que realiza con clientes actuales para brindar el seguimiento y mejoramiento de la calidad del servicio y mejora del producto, de forma tal que el ICE realice el mayor aprovechamiento como parte de lecciones aprendidas por el Oferente.

3.6.31.3. El plazo máximo de portación será de tres días hábiles durante los primeros tres meses de operación, luego de lo cual este plazo podrá ser modificado a tres días naturales. Adicionalmente se debe considerar que transcurrido el primer año de operación del sistema el plazo máximo para la portación será de un día hábil. Los Oferentes deberán asegurar que durante la ventana de cambio, sus empleados de soporte y atención se encuentren disponibles para consultas en tiempo real, acciones de corrección/mejora/recuperación de fallas entre las 03:00 y 04:00 horas (GMT-6) de lunes a sábado (excluyendo feriados de ley en Costa Rica).

3.6.31.4. El ICE podrá solicitar un NIP en cualquier momento, por lo tanto la solución debe estar disponible en un horario de tipo 24x7 (24 horas, 7 días a la semana), 365 días al año.

3.6.31.5. Flujo de los procesos de portabilidad

3.6.31.6. El GPN debe contar con un motor de flujos de trabajo (workflows) en el cual se defina el flujo de los procesos de acuerdo a las condiciones comerciales y legales del ICE, mismas que deben estar alineadas con la ERPN.

3.6.31.7. Como parte del flujo se deben configurar alarmas, las cuales pueden ser monitoreadas al menos a través de:

a. E-mail

b. Mensajes a celulares

c. Visual en panel de control

d. Interfaz con otros sistemas

3.6.31.8. Las alarmas deben tener en cuenta

a. Escalamiento por tiempo

b. Escalamiento por criticidad

3.6.31.9. El escalamiento debe tener como base la estructura jerárquica pero de ser necesario se debe poder establecer escalamiento a otros niveles horizontales o verticales.

3.6.31.10. Todos las transacciones deben ser consultadas por diversos criterios como consecutivo del trámite, NIP, teléfono en proceso de portación (in - out), cédula del cliente, fecha de presentación y otros.

3.6.31.11. Los procesos que se definan deben tener un período de vigencia. Los flujos deben ser versionados de tal forma que se pueda validar los pasos que se ejecutaron en alguna transacción dependiendo de la fecha en que se realizó.

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3.6.31.12. Teniendo en cuenta que el GPN debe tener integración con otros sistemas, es necesario que la trazabilidad contemple el intercambio de información que se hace con las demás aplicaciones.

3.6.31.13. Para la trazabilidad y consulta se debe disponer de una interfaz WEB que permita consultar:

a. Flujo del proceso ejecutado

b. Estado histórico de las transacciones

3.6.31.14. El GPN debe permitir la definición de los diferentes procesos que se requieren para la correcta operación del mismo.

3.6.31.15. Todos los procesos que sean definidos permiten consultar la trazabilidad de una transacción específica. Esta trazabilidad debe formar parte de los históricos de la aplicación.

3.6.31.16. Los procesos que se definan pueden tener un período de vigencia.

3.6.31.17. Los procesos pueden ser versionados de tal forma que se puedan validar los pasos que se ejecutaron en alguna transacción dependiendo de la fecha.

3.6.31.18. El GPN debe permitir la definición y ejecución de procesos paralelos.

3.6.31.19. Debe permitir que con base en las versiones se puedan activar o desactivar procesos. La última versión generada no necesariamente es la versión vigente, procesos anteriores al último pueden ser habilitados para que sea el proceso activo.

3.6.31.20. El GPN debe permitir la definición de procesos periódicos, automáticos y manuales

3.6.31.21. Dentro del flujo de un proceso se deben definir esperas, en la cual se pueda requerir de algún otro evento. Ejemplo de ello son las aprobaciones o respuesta de algún sistema.

3.6.31.22. Cuando se requiere realizar una espera de otro evento es posible que el GPN deba quedar en línea para la recepción de la respuesta o puede que la respuesta no sea inmediata y el GPN deba continuar su flujo o finalizar momentáneamente mientras ocurre el evento.

3.6.31.23. En la parte de los procesos en los cuales se requiera captura de información, el GPN permite definir, como parte del proceso, la capa de presentación asociada al ingreso de esta información.

3.6.31.24. En la captura de información el GPN debe permitir definir las validaciones que requiera cada campo. Entre estas validaciones se puede definir: tipo, valor, lista, confirmación con otros sistemas, longitud, expresión regular, obligatorio, opcional

3.6.31.25. En la ejecución de algunos procesos por parte de los usuarios, el GPN debe permitir la definición de flujos alternos. En los flujos alternos se puede colocar la opción de que el usuario puede tomar la decisión de la acción a seguir o se puede establecer, como parte del proceso, una automática dependiendo del perfil, rol, usuario, canal, distribuidor o permisos específicos asociados al mismo.

3.6.31.26. Como parte del flujo se debe poder configurar alarmas. En la definición de las alarmas en el GPN se deben establecer parámetros como escalamiento por

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tiempo, escalamiento por criticidad, escalamiento jerárquico, escalamiento horizontal

3.6.31.27. Dentro del flujo de los procesos el GPN debe contemplar la administración integrada de contenidos es decir, además de la captura normal de información el GPN debe permitir capturar y asociar a la transacción archivos que contengan elementos como imágenes, documentos, sonidos, etc.

3.6.31.28. El escalamiento de requerimientos se puede dar en forma automática según el flujo de proceso, esto con base en reglas

3.6.31.29. El GPN debe permitir que se pueda llevar un control y seguimiento de las actividades asociadas a cada requerimiento, tiempos de trabajo o resolución de requerimientos.

3.6.31.30. Para una transacción específica, el GPN debe permitir que se le cambie el proceso en el flujo de trabajo

3.6.31.31. El GPN debe tener la capacidad de reiniciar algún proceso que haya fallado, dependiendo del código de error (configurable) de forma manual o automática.

3.6.31.32. El GPN debe contar con un log de las ejecuciones de los procesos.

3.6.31.33. El GPN debe facilitar el exportar e importar la información de un ambiente a otro de tal forma que facilite el transporte entre los mismos.

3.6.31.34. La solución ofertada ante una caída del GPN o de algún componente que pueda afectar su ejecución (elementos de red, equipo cliente, etc.) no debe generar inconsistencias de la información y/o de los procesos en ejecución. Superada la falla, debe retomar los procesos en el punto que se encontraban.

3.6.32. Pruebas3.6.32.1. La solución ofertada debe contar con facilidades para la identificación de la

localización de los errores durante la etapa de pruebas y posterior operación.

3.6.32.2. Los protocolos de pruebas deben ser elaborados por el Adjudicatario, los cuales antes de su ejecución deberán ser aprobados por el ICE.

3.6.32.3. La solución ofertada debe permitir que se realicen las siguientes pruebas en forma exitosa, junto con el personal técnico ICE definido.

a. Pruebas unitarias

b. Pruebas Integrales entre los sistemas internos.

3.6.32.4. Debe permitir la generación de pruebas automatizadas para funcionalidad y desempeño con pruebas de carga de al menos 300 usuarios concurrentes, utilizando los protocolos de comunicación establecidos para la solución.

3.6.32.5. Debe entregarse un documento con todas las pruebas realizadas, las cuales deben ser aprobadas por el ICE.

3.6.33. Puesta en producción de la solución básica del GPN3.6.33.1. El contratista deberá realizar la puesta en producción de la solución GPN

básica configurada cuando se lo solicita el ICE, y de acuerdo al plan aprobado

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por el ICE, realizándole los ajustes necesarios para que la solución opere a satisfacción del ICE.

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3.7. INTEGRACIÓN DEL GPN CON LOS SISTEMAS BSS/OSS DEL ICE

3.7.1. Debe cumplir todo lo indicado en el apartado “3.5.2. REQUERIMIENTOS DE INTEGRACIÓN E INTERFACES CON LA ERPN Y SISTEMAS OSS/BSS DEL ICE “.

3.7.2. Debe implementarse lo que se especifica en el apartado “3.6.26. Integraciones (interfaces) con los BSS/OSS”.

3.7.3. El Contratista debe realizar las pruebas, con el ambiente de pruebas BSS/OSS que defina el ICE, y el Contratista realizará todas las actividades necesarias para integrarse con este ambiente.

3.7.4. El Contratista debe realizar las acciones correspondientes si el ICE define que se integre con el ambiente de producción de los BSS/OSS y en el tiempo que el ICE especifique, realizando los ajustes necesarios para que estas integraciones funcionen adecuadamente según el criterio y pruebas que el ICE establezca.

3.7.5. Pruebas3.7.5.1. La solución ofertada debe contar con facilidades para la identificación de la

localización de los errores durante la etapa de pruebas y posterior operación.

3.7.5.2. Los protocolos de pruebas deben ser elaborados por el Contratista, los cuales antes de su ejecución deberán ser aprobados por el ICE.

3.7.5.3. La solución ofertada debe permitir que se realicen las siguientes pruebas en forma exitosa, junto con el personal técnico ICE definido.

a. Pruebas Integrales con los sistemas BSS/OSS

3.7.5.4. Debe permitir la generación de pruebas automatizadas para funcionalidad y desempeño con pruebas de carga de al menos 300 transacciones concurrentes, utilizando los protocolos de comunicación establecidos para la solución.

3.7.5.5. Debe entregarse un documento con todas las pruebas realizadas, las cuales deben ser aprobadas por el ICE.

3.7.6. Puesta en producción de la solución básica del GPN integrada con los BSS/OSS.

3.7.6.1. El Contratista deberá realizar la puesta en producción de la integración de la solución GPN con los BSS/OSS, cuando se lo solicita el ICE, y de acuerdo al plan aprobado por el ICE, realizándole los ajustes necesarios para que la solución opere a satisfacción del ICE.

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3.8. INTEGRACIÓN DEL GPN CON LA ERPN

3.8.1. El contratista debe realizar las pruebas de integración cuando el ICE se lo indique y durante el tiempo que se defina.

3.8.2. Debe cumplir todo lo indicado en el apartado “Requerimientos de integración e interfaces con la ERPN y sistemas OSS/BSS del ICE “. (ítem 3.5.2)

3.8.3. Debe implementarse lo que se especifica en el apartado “Análisis, Diseño, Implementación y configuración de requerimientos de negocio en el GPN” (ítem 3.6)

3.8.4. El contratista debe realizar las pruebas, con el ambiente ERPN que defina el ICE, y el Oferente realizara todas las actividades necesarias para integrarse con este ambiente.

3.8.5. El contratista debe realizar las acciones correspondientes si el ICE define que se integre con el ambiente de producción de los BSS/OSS y en el tiempo que el ICE especifique, realizando los ajustes necesarios para que estas integraciones funcionen adecuadamente según el criterio y pruebas que el ICE establezca.

3.8.6. Pruebas3.8.6.1. La solución ofertada debe contar con facilidades para la identificación de la

localización de los errores durante la etapa de pruebas y posterior operación.

3.8.6.2. Los protocolos de pruebas deben ser elaborados por el Adjudicatario, los cuales antes de su ejecución deberán ser aprobados por el ICE.

3.8.6.3. La solución ofertada debe permitir que se realicen las siguientes pruebas en forma exitosa, junto con el personal técnico ICE definido.

a. Pruebas Integrales entre el GPN, los sistemas BSS/OSS y la ERPN.

3.8.6.4. Debe entregarse un documento con todas las pruebas realizadas, las cuales deben ser aprobadas por el ICE.

3.8.7. Puesta en producción de la solución GPN integrada con los BSS/OSS y ERPN

3.8.7.1. El contratista deberá realizar la puesta en producción de la solución GPN integrada con el ERPN, cuando se lo solicita el ICE, realizándole los ajustes necesarios para que la solución opere a satisfacción del ICE. Cualquier modificación o ajuste que se deba realizar en el sistema, producto de la optimización resultante de la etapa de pruebas con la ERPN, correrá por cuenta del Oferente, de manera que el mismo se responsabilice por entregar al ICE el sistema operando en las mejores condiciones.

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3.9. REQUERIMIENTOS DE CAPACITACIÓN

3.9.1. Objetivo general: Desarrollar a través de la capacitación impartida al personal del ICE, las habilidades y conocimientos teórico/prácticos necesarios para ejecutar, controlar y analizar apropiadamente el proceso de portabilidad numérica de extremo a extremo, compuesto por los siguientes componentes: recepción de solicitudes, consultas de los clientes, monitoreo y cierre de las solicitudes, atención de eventos de portabilidad, resolución de controversias, soporte interno y análisis del proceso de Portabilidad Numérica.

3.9.2. El contratista iniciará el programa de la capacitación treinta días naturales posteriores al inicio de las pruebas integrales del GPN con los operadores y con la ERPN.

3.9.3. El contratista se compromete a realizar una actualización de conocimientos, producto de la integración con la ERPN o de nuevas adaptaciones de la solución integral, así como de facilitar recursos didácticos. Todo esto, en previa coordinación con el Administrador de Contrato y bajo los lineamientos establecidos en materia de capacitación por el CADE.

3.9.4. El contratista debe suministrar un Plan de Capacitación, al inicio de las pruebas integrales del GPN con los operadores y con la ERPN, que contemple los requerimientos definidos por el ICE en el ítem 3.6 y 3.7, dentro de la etapa de planificación del proyecto y debiendo cumplir los alcances definidos de acuerdo a los grupos de población identificados en la siguiente tabla.

TABLA 6: Descripción de grupos de poblaciones y sus alcances para la capacitación.

Población meta Perfil de puesto Alcance de capacitación

requeridaCantidad

de personas

Personal de atención de clientes

Atiende a los clientes desde diferentes puntos de venta de canales ICE, cuenta con conocimientos y habilidades en el manejo de paquetes computacionales y en sistemas corporativos de venta de soporte al ICE, conocimiento sobre el idioma inglés y sobre técnicas de atención de clientes.

Desarrollar los conocimientos y habilidades en el uso del portal de gestión que tiene el GPN para soportar los procesos de portabilidad de cara al cliente: solicitud de pre validación, solicitud del NIP, solicitud formal de portabilidad y consultas del estado del trámite

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Personal de soporte operativo

Cuenta con habilidades en el manejo de paquetes computacionales y de sistemas transaccionales del ICE, que cuenta además con los conocimientos de leyes y reglamentos del ICE y quién brindará el seguimiento y control de las solicitudes de portabilidad numérica del ICE, de otros operadores y otros

Entender integralmente el uso de la solución portal de gestión del GPN para soportar los procesos de portabilidad de cara al cliente (pre validación, NIP, solicitud formal y consultas).Operar las funcionalidades de portabilidad entrantes y salientes (Port In, Port Out), repatriaciones de número.Realizar la gestión de monitoreo

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60

Población meta Perfil de puesto Alcance de capacitación

requeridaCantidad

de personas

eventos menores de portabilidad.

de las actualizaciones en las bases de datos producto de las listas de difusión.

Personal de análisis de datos

Personal de soporte al negocio que cuenta con las habilidades de paquetes computacionales, cuenta con los conocimiento de análisis de los procesos internos de la venta, postventa, facturación y aseguramiento del ICE y su medición mediante estadística descriptivas.

Tener la habilidad de Interpretar, analizar y reconocer: Datos generados de GPN. Validación de la Información

generada por reportes. Generación de nuevos

reportes customizados a partir de datos crudos según las necesidades del negocio.

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Grupo Consultor Primer Nivel

Profesionales en ingeniería que cuenta con las habilidades en el manejo de sistemas computacionales, conocimientos de procesos, soporte y diseño de arquitecturas de tecnología de información.

Requiere conocer integralmente la solución del GPN, para brindar el soporte a las actividades del frontal (Solicitudes de: pre validación, del NIP, Solicitud formal de portabilidad, consultas de los clientes, monitoreo y gestión de las solicitudes formales port inMonitoreo y gestión de las solicitudes formales port out.Analizar consultas en: Bases de datos de números portados, ventanas de cambio y listas de difusión.Conocer generalidades de Temporizadores y elementos de control y funcionalidad de todos los módulos del GPNDiseño y arquitectura del GPN.

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3.9.5. Generalidades de capacitación3.9.5.1. La planificación y desarrollo del curso estará bajo la responsabilidad del

contratista en coordinación con el CADE y deberá contener el detalle de los cursos a impartir, al igual que los temarios de cada uno de ellos. A los efectos del esfuerzo requerido se deberá considerar:

a. Las capacitaciones deben impartirse bajo la modalidad presencial.

b. El tipo de capacitación debe ser bajo la modalidad a usuarios finales directamente.

c. La cantidad máxima de participantes que se permitirán en cada curso es 20 funcionarios.

d. Cada curso contará al menos con un instructor y personal de soporte logístico del Contratista así como con personal del equipo de del CADE.

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3.9.5.2. El diseño de las actividades de capacitación deberá contener lo siguiente:

a. Objetivos generales y específicos

b. Contenidos temáticos

c. Plan de lección (temas diarios para el dictado del curso).

d. Recursos didácticos calificados y estructurados en idioma español.

3.9.5.3. El contratista desarrollará y proveerá el material de capacitación, incluyendo herramientas de soporte al usuario para la operación diaria: guías rápidas y material didáctico (impreso o digital) aplicados a los procesos del ICE considerados en el alcance de este proyecto.

3.9.5.4. El contratista ejecutará los cursos en un ambiente de capacitación con los procesos y funcionalidades construidos como parte del alcance de este proyecto. Esta versión debe contar con la parametrización y configuración a utilizar en el ambiente de producción tratándose de una versión de certificación o prueba de usuario.

3.9.5.5. El contratista deberá transferir el conocimiento necesario para la operación de las nuevas aplicaciones.

3.9.5.6. La duración mínima de cada curso de capacitación debe ser debidamente estructurada en horas por el contratista, de modo que asegure el desarrollo de las habilidades en los participantes.

3.9.5.7. El ICE entregará al Contratista el listado de participantes para cada curso, al menos 10 días hábiles antes de que inicie el mismo.

3.9.6 Requerimientos de la Capacitación:3.9.6.1 El oferente debe ofrecer y cotizar la capacitación requerida por el personal

del ICE para abarcar todos los componentes funcionales del GPN ofertado, lo cual incluye:

a. Capacitación para la Operación, según ítem 3.6, 3.7 y 3.8.

b. Plan de Capacitación

c. Aspectos Generales para la Capacitación.

3.9.6.2 El oferente debe suministrar un Plan de Capacitación completo que incluya todos los puntos mencionados en el ítem 3.6, 3.7 y 3.8 y cualquier otro que considere necesario. Debe incluir además el detalle de cada curso, utilizando para ello el formato que se anexa en el ítem 4.7.

3.9.6.3 El oferente debe incluir los siguientes cursos de capacitación u otros que contemplen al menos los aquí indicados:

a. Descripción general del GPN.

b. Operación funcional avanzada para usuario final, utilizando integraciones con los BSS/OSS y la ERPN (flujos de trabajo, capturas de datos, reportes y otros).

c. Modificación de parámetros del GPN, por ajustes solicitados.

d. Gestión y monitoreo de alarmas.

e. Integración de nuevos elementos.

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3.9.6.4 Idioma del evento de capacitación. La capacitación se impartirá en idioma español, claro, fluido y correcto. Durante el desarrollo del curso este aspecto será evaluado. Si el instructor incumple con lo anterior será descalificado y el Adjudicatario tendrá obligación de repetir el curso sin costo para el ICE.

3.9.6.5 La capacitación debe proveer teoría y práctica para que el personal del ICE pueda implementar, configurar y operar todos los componentes del GPN, en forma autónoma.

3.9.6.6 El contratista debe realizar la Capacitación para la operación del GPN, que transmita el conocimiento al personal del ICE para la operación de los procesos implementados en cada fase y las Aplicaciones que intervienen en ellos.

3.9.6.7 El contratista debe demostrar que los instructores asignados cuentan con la capacidad, conocimiento y experiencia para impartir el curso, para lo cual debe presentar al Administrador de Contrato del ICE la hoja de vida de los instructores, con un mínimo de treinta días naturales de anticipación al inicio de cada curso. En la hoja de vida se deben adjuntar fotocopias de los certificados que acreditan al instructor en los conocimientos requeridos para impartir el curso.

3.9.6.8 El contratista deberá responsabilizarse por la habilitación del  ambiente de capacitación requerido para el dictado de los cursos, es decir que la aplicación utilizada para la capacitación opere correctamente en todas los equipos de cómputo habilitados para tal efecto.

3.9.6.9 El contratista deberá programar las capacitaciones de lunes a viernes en horario de 07:30 a 16:30.

3.9.6.10 El contratista no debe considerar los recesos para almuerzo y café como parte de los tiempos de capacitación solicitados para cada curso por participante.

3.9.6.11 Cuando se requiera que los participantes utilicen equipo de cómputo en sus lecciones, se debe asignar al menos una computadora para cada funcionario.

3.9.6.12 Cada curso debe incluir parte teórica y práctica, cubriendo como mínimo un 70% del tiempo en la parte práctica. Se deben incluir talleres de trabajo en los que se apliquen todos los conocimientos teóricos transmitidos.

3.9.6.13 El contratista debe aportar todos los elementos de logística necesarios para la capacitación la cual debe ser aprobada por el CADE del ICE antes de su ejecución, incluyendo al menos: salas (totalmente acondicionadas), estaciones de trabajo, servidores, equipo de cómputo, programas de software, equipo de proyección multimedia y cualquier otro recurso que se considere necesario, así como todo el material que será entregado a los participantes (folletos, manuales, CDs y otros) en idioma español.

3.9.6.14 El contratista debe asumir en su totalidad la producción de las copias del material didáctico en los CDs para cada participante.

3.9.6.15 El contratista debe asegurarse de transferir las competencias necesarias al personal que el ICE determine, para que este sea capaz de administrar efectivamente el GPN. Entre los temas a cubrir deben estar al menos los siguientes:

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a. Seguridad.

b. Perfiles de usuario.

c. Creación de usuarios y privilegios.

d. Estadísticas.

e. Manejo y configuración de estadísticas.

f. Estadísticas de desempeño.

g. Controles de cambios.

h. Documentación.

i. Topología y arquitectura de integración.

j. Entrega de las direcciones IP de cada uno de los elementos.

k. Relación de software entregado.

l. Capacidad de la máquina tanto por licencia como física y capacidad usada.

m. Documentación e impactos de alarmas según criticidad

n. Alarmas por afectación de servicio

o. Notificación de alarmas por SMS y Mail.

p. Procedimientos y fundamentación de atención a fallas, problemas comunes e implicaciones en el servicio.

q. Matriz de escalamiento.

r. Seguimiento de reclamaciones y/o fallas.

3.9.6.16 El contratista debe entregar al Administrador del Contrato del ICE, al menos 30 días naturales antes del inicio de cada curso, toda la información relacionada con el mismo, de forma que el ICE pueda emitir su aprobación, realizar observaciones o solicitar información complementaria, hasta 15 días naturales antes del inicio del curso. Los elementos que deben ser entregados son:

a. Información actualizada y detallada del Plan de Capacitación para el curso que se impartirá.

b. Detalle de la logística con que se desarrollará en el curso.

c. Un paquete completo del material que se entregará a cada participante. Por ejemplo: folletos, filminas o presentaciones, manuales y CDs. Si la documentación incluye filminas, el texto deberá venir en letra tipo Arial a 12 puntos, como mínimo; dos filminas por página.

3.9.6.17 El contratista debe asumir en su totalidad la reproducción de las copias del material didáctico en los CDs para cada participante.

3.9.7 Evaluación de los eventos de capacitación y de los instructores

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3.9.7.1 El ICE evaluará el aprovechamiento general de cada evento de capacitación, para lo cual hará uso de encuestas y evaluaciones para determinar el grado de satisfacción por parte de los participantes.

3.9.7.2 Los participantes a cada evento de capacitación harán una evaluación escrita para verificar que se cumplió con el o los objetivos de capacitación para el cual fue contratado.

3.9.7.3 Una vez finalizado cada curso, el CADE realizará una evaluación general del contenido del curso, de la logística de capacitación y del instructor, entre los participantes, utilizando la metodología de evaluación diseñada por el ICE para tal fin, la cual se adjunta en el Anexo del ítem 4.9, permitiendo así valorar el desempeño de la siguiente forma:

a. Entera satisfacción, si los resultados de la evaluación alcanzan entre un 90 a un 100%.

b. Si los resultados de la evaluación alcanzan entre un 71 a 89%, el contratista deberá repetir específicamente los objetivos que no se han logrado y se someterá a un nuevo proceso de evaluación.

c. En caso de una calificación inferior al 70%, el Contratista deberá repetir el curso por su cuenta y riesgo, tantas veces como sea necesario, hasta que los participantes logren dominar el tema y se obtenga el aprovechamiento deseado.

d. El ICE se reserva el derecho de exigir el nombramiento de otro instructor, en caso de ser necesario, en cuyo caso lo notificará oportunamente al contratista. Dicho cambio debe realizarse en un plazo no mayor de una semana hábil, una vez recibida la solicitud formal.

3.9.7.4 El instructor(es) deberá(n) someterse a una evaluación de reacción por parte de los participantes, la cual será aplicada por el CADE del ICE de acuerdo al ítem 4.8. En la misma se verificará el cumplimiento del temario y de los requerimientos didácticos solicitados. La evaluación abarcará los siguientes ítems:

a. Desempeño del instructor:

b. Habilidades de enseñanza

c. Evaluación e instrumentos de evaluación.

d. Calidad del material didáctico

e. Condiciones del ambiente e instalaciones

f. Entre otros.

3.9.7.5 Cada módulo que se imparta se someterá a una evaluación realizada por Gestión de Programas del Centro de Aprendizaje y Desarrollo Empresarial (CADE) a los participantes. Se anexa el instrumento de evaluación. De esta manera se evaluará el desempeño general del instructor y el alcance de los objetivos del curso de la siguiente manera:

a. A entera satisfacción si la evaluación es de un 90 al 100%.

b. De un 71 al 89%, el Adjudicatario deberá repetir específicamente los objetivos que no se han logrado y deberá volver a evaluar.

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c. En caso de una calificación inferior al 70%, el adjudicatario deberá repetir el curso por su cuenta y riesgo, tantas veces como sea necesario, hasta que los participantes logren dominar el tema y se obtenga el aprovechamiento deseado.

d. Se adjunta tabla de Evaluación, la cual será utilizada por personal Gestión de Programas del Centro de Aprendizaje y Desarrollo Empresarial (CADE).

3.9.8 Evaluación de los estudiantes.3.9.8.1 El Instructor de cada curso debe aplicar una evaluación a cada uno de los

participantes, de forma que para dar por aprobado el curso, el participante debe obtener una calificación igual o superior al 80% de aprovechamiento.

3.9.8.2 El contratista debe entregar al Administrador de Contrato del ICE, en un plazo no mayor a 10 días naturales luego de haber terminado el curso, el informe con las calificaciones de las evaluaciones realizadas a cada participante.

3.9.8.3 El contratista debe entregar al Administrador del Contrato los certificados de aprovechamiento de los funcionarios que asistieron a cada uno cursos, al Administrador del Contrato en un plazo máximo de 10 días hábiles después de haber finalizado cada evento.

a. Los certificados deben contener la siguiente información:

b. Nombre completo del curso

c. Nombre y apellidos del participante

d. Nombre y firma de (los) instructor (es)

e. Nombre y firma del representante de la empresa

f. Cantidad de horas impartidas

g. Fecha en que se recibió el curso (inicio y finalización)

h. Fecha de emisión 

i. Nombre de la empresa que emitió el certificado

j. Firmas y sellos legibles

k. Indicación expresa de que se trató de un curso de aprovechamiento

l. En idioma español y en formato 8.5 x 11

m. Evaluación de instructor (es)

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3.10 GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOLICITUDES DE SERVICIO

3.10.1 El reporte de incidentes y las solicitudes de Servicio serán realizados vía telefónica únicamente por personal del CallDIC al punto de referencia que el Contratista suministre al inicio del proyecto, indicando que se trata de un incidente relacionado con el GPN ICE.

3.10.2 Los cierres de los incidentes y las solicitudes de Servicio serán realizados por personal del CallDIC únicamente, quienes coordinarán con personal interno para verificar la satisfacción de la solución realizada.

3.10.3 Tanto el reporte como la solución de la incidencia será de 7 días a la semana, 24 horas al día durante los 365 días al año y por el período de vigencia del contrato.

3.10.4 Los tiempos de espera que se presenten durante un incidente y que sean causados por el ICE, no podrán agregarse en los tiempos de atención ni de solución del incidente. Cuando esto ocurra, el especialista del Contratista deberá notificarlo por medio de correo electrónico al CallDIC (calldic@ice.go.cr) y dejarlo registrado en la hoja de servicio respectiva.

3.10.5 Se abrirá un tiquete por cada incidente, por lo tanto no se utilizará un mismo tiquete para registrar varios incidentes.

3.10.6 Un incidente puede ser cerrado por el Contratista si no se tiene respuesta a la solicitud de información o accesos por más de 1 semana, según control del CallDIC.

3.10.7 La asignación del nivel de prioridad lo determinará el ICE con base en los criterios de prioridad establecidos en este apartado. En todos los casos el incidente será remitido al Contratista.

3.10.8 Cuando la atención de una avería requiera de desplazamiento, el tiempo de solución se contabilizará desde el momento de confirmación del reporte. La misma es el número asignado por el operador del CallDIC.

3.10.9 Las averías serán detectadas por el ICE por medio de la operación y reportes generados por el GPN, o reportes realizados por los usuarios del GPN. El ICE le comunicará al área de mantenimiento del Contratista de las situaciones de averías que no permitan que los equipos funcionen correctamente, dependiendo del tipo de avería.

3.10.10 Fallas intermitentes en la solución que no permitan el uso adecuado de uno o varios módulos del equipo, se considerarán con Prioridad de “Emergencia” (E) y se procederá a realizar la reparación, según los tiempos definidos en la TABLA 8: Tiempos de estabilización y solución de incidencias.

3.10.11 Una vez que el incidente se haya resuelto el Contratista debe documentar una orden de servicio donde se indique a grandes rasgos la solución implementada, éste documento es imprescindible para que se realice el cierre del incidente.

3.10.12 El proveedor debe enviar al CallDIC vía correo electrónico un documento donde se explique de forma detallada los trabajos que se realizaron para solucionar el incidente, el cual debe ser aprobado por el ICE. El mismo debe ser enviado una vez completado el trabajo en un plazo no mayor a 15 días después de cerrado el incidente o problema.

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3.10.13 Para los casos en que la solución de un incidente requiere de la ejecución de un cambio, el mismo debe ser realizado por el debido proceso de Gestión de Cambios del ICE, previa coordinación entre el Contratista e ICE.

3.10.14 El ICE abrirá un reporte cuando se presenten fallas, como mínimo, de acuerdo a lo estipulado en la TABLA 7: Tipificación de incidentes y criticidad.

3.10.14.1 Al menos, los eventos tipificados en la TABLA 8: Tiempos de estabilización ysolución de incidencias, deben ser resueltos como mínimo en los siguientes tiempos de resolución:

TABLA 7: Tipificación de incidentes y criticidadICE como… Evento Incidencia Tiempo de

solución Fundamento

DonanteSolicitud de pre validación

GPN recibió y registro la solicitud de pre validación de la ERPN y no se ha respondido en el tiempo máximo requerido

5 minutos

Se indica en el cartel que el donante tiene 10 minutos para responder una vez registrado en el GPN del ICE.Solicitud de la competencia

ReceptorSolicitud de pre validación

GPN falla durante la gestión de la solicitud de pre validación que hizo ICE ejemplo: (problemas de captura, solicitud de envió de la solicitud creada de previo en el ICE y no se recibe respuesta de acuse de recibido en el GPN).

5 minutos

El ICE podría perder una oportunidad de captar nuevos clientes.

Receptor Solicitud del NIP

GPN falla en registrar o enviar la solicitud del NIP a la ERPN. : (problemas de captura, solicitud de envió del NIP y no se recibe respuesta de acuse de recibido en el GPN).

10 minutos

El ICE podría perder una oportunidad de captar nuevos clientes.Política del ICE durante el proceso de atención al cliente

DonanteSolicitud formal de portabilidad

GPN falla en recibir y registrar de la ERPN solicitud formal de portabilidad remitida por el operador receptor

30 minutos

El ICE podría perder una oportunidad de retención de los clientes. Pueden acusar al ICE de querer intervenir con prácticas no permitidas en contra de la portabilidad. (tiempo de 24 horas una vez registrada la solicitud en el ICE o ERPN)

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ICE como… Evento Incidencia Tiempo de solución Fundamento

DonanteSolicitud formal de portabilidad

GPN falla en la gestión de la respuesta del ICE como aprobada o rechazada

2 horas

Resolución dicta 24 horas, se asume que área de soporte dará atención a estas solicitudes en menos tiempo

ReceptorSolicitud formal de portabilidad

GPN falla en la gestión (captura y envió) de la solicitud formal de portabilidad (digital y adjunto)

15 minutos

El ICE podría perder una oportunidad de captar nuevos clientes.Política del ICE durante el proceso de atención al cliente

ReceptorDonante

Ventana de cambio

GPN falla en la gestión del archivo con los números que deben ser activados y desactivados en la red del ICE

15 minutos

Resolución indica que ventana de cambio tiene una duración de 30 minutos para activar o desactivar al cliente

Donante

Cancelación de la portación

GPN falla en la gestión para la cancelación del proceso de portabilidad a pedido de la SUTEL

1 hora

Puede darse en el transcurso de todo el proceso de portabilidad de tres días

Usuario de la funcionalidad

Uso de la funcionalidad GPN

Sistema deja de operarSistema funciona intermitentementeSistema con tiempos de respuesta de funcionamiento elevado

5 minutos

Sujeto a SLA 99.6% de funcionamiento en alta.Emergencia (6:45 a.m. a 24, y de 2:45 a.m. a 4:30 a.m.)Media (de 00 a.m. a 2:45 a.m., y de 4:30 a.m. a 6:45 a.m.).

3.10.14.2 El ICE se reserva el derecho de tipificar más eventos, su criticidad y tiempo de resolución de acuerdo a la evolución de la operativa del proceso de portabilidad numérica.

3.10.15 Cualquier otro incidente que no esté tipificado en la TABLA 7: Tipificación deincidentes y criticidad, se regirá por los tiempos establecidos en la TABLA 8:Tiempos de estabilización y solución de incidencias, de acuerdo al tipo de prioridad que se le asigne.

TABLA 8: Tiempos de estabilización y solución de incidencias1

Prioridad Tipo Tiempo máximo de estabilización

Tiempo máximo de

1 Si el tiempo de estabilización de una incidencia para una prioridad “Alta”, “Media” o “Baja” excede los límites establecidos, pasa a considerarse como una prioridad de “Emergencia.

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(incidencias) solución(problemas)

Emergencia (E)

Solución 5 minutos 12 horas

Alta (A) Solución 30 minutos 16 horas

Media (M) Solución 2 horas 24 horas

Baja (B) Solución 4 horas 36 horas

3.11 GESTIÓN DE PROBLEMAS

3.11.1 El reporte de problemas será realizado vía telefónica o correo electrónico, por personal del CALLDIC o gestor de problemas únicamente.

3.11.2 La gestión de los problemas se realizará de acuerdo a lo estipulado en el “Procedimiento 5501-156-2012 para la Gestión de Problemas de la División de Información Corporativa”.

3.11.3 Los cierres de los problemas serán realizados por medio del Gestor de Problemas, que coordinará con personal interno para verificar la satisfacción de la solución realizada.

3.12 GESTIÓN DE CAMBIOS

3.12.1 Todos los cambios que se realicen a los componentes de hardware o software que soportan el GPN se deben realizar utilizando lo establecido en el “Procedimiento 5501-113-2011 de Gestión de Cambios de División de Información Corporativa”, y acorde a lo establecido en la nota No 0070-0198-2011 Proceso de Gestión de Cambios en la División de Información Corporativa.

3.13 SOPORTE Y MANTENIMIENTO DEL GPN

3.13.1 Requerimientos Generales de Soporte y Mantenimiento:

3.13.1.1 El ICE definirá al Adjudicatario, el momento en que se inicia el soporte y mantenimiento del GPN.

3.13.1.2 El contratista deberá realizar el soporte y mantenimiento, de los ambientes adquiridos por el ICE, de tal forma que los ambientes adicionales (certificación y desarrollo), siempre estén actualizados a nivel de software.

3.13.1.3 Los servicios de Soporte y Mantenimiento del GPN ofertada serán brindados bajo el control de la División Información Corporativa del ICE (DIC), por lo cual el Contratista deberá reportar sus actividades a dicha Dependencia, entregando el primer lunes de cada mes, un Informe Mensual, en el cual describa todos los detalles técnicos y administrativos que se han ejecutado como producto de sus labores de Soporte y Mantenimiento, así como cualquier otro detalle que considere de importancia.

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3.13.1.4 El adjudicatario debe brindar el Soporte y Mantenimiento especializado para todos los componentes de Hardware, Software e interfaces con productos de terceros, que forman parte del GPN ofertado.

3.13.1.5 Entre las actividades que debe realizar el Adjudicatario como parte de este servicio, debe contemplarse al menos:

3.13.1.5.1 Configuración y operación del GPN con los sistemas en producción.

3.13.1.5.2 Gestión y monitoreo de alarmas y estadísticas

3.13.1.5.3 Diagnóstico y corrección de fallas

3.13.1.5.4 Mantenimiento preventivo y correctivo

3.13.1.5.5 Actualizaciones en hardware y software

3.13.1.5.6 Aplicar la Planificación y el Control de la Producción. Por ejemplo: planificar y especificar los pasos de ejecución de los procesos diarios, semanales y mensuales.

3.13.1.5.7 Especificar y aplicar los pasos de ejecución de procesos eventuales o solicitados por demanda. La planificación debe incluir todos los procesos de respaldos así como los procedimientos de restauración de datos y configuraciones de los aplicativos. La planificación debe incluir la ejecución de todas las interfaces por lotes (batch).

3.13.1.6 Mantenimiento Preventivo

3.13.1.6.1 El propósito de mantenimiento preventivo es encontrar anticipadamente los problemas menores y corregirlos antes de que ellos causen fallas que impacten la operación. Una actividad importante para lograr esto es la supervisión de la plataforma por personal experimentado, anticiparse a los problemas y hacer un plan de actividades correctivas.

3.13.1.6.2 El Contratista deberá realizar monitoreo proactivo de los principales indicadores de salud de la plataforma a fin de determinar las acciones preventivas que reduzcan la posibilidad de aparición de incidentes que requerirían corrección. Por ejemplo: capacidad disponible en tablespaces, correcta ejecución de procesos de mantenimiento, capacidad de procesamiento de la plataforma y otros.

3.13.1.6.3 La efectividad de las acciones de mantenimiento Preventivo se deberá poder medir a través de una reducción importante de registros de incidencias de la solución.

3.13.1.7 Mantenimiento Correctivo

3.13.1.7.1 El propósito de este mantenimiento es el seguimiento, gestión, resolución y reporte de las incidencias que se remiten del CallDIC.

3.13.1.7.2 El Contratista debe detectar, clasificar y gestionar la solución de problemas sobre la plataforma dentro de los tiempos comprometidos, con foco en la rápida restauración del nivel de servicio cuando este se vea afectado. A través de esta línea de

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servicio se da curso también a la atención de consultas que formulen diferentes interlocutores del ICE.

3.13.1.7.3 El mantenimiento correctivo que debe brindar el Adjudicatario debe incluir la actualización de versiones, bases de datos y software, solamente para los casos en que estas actualizaciones se requieran para la corrección de un incidente específico. Estas actividades deberán realizarse en coordinación con el ICE.

3.13.1.7.4 El contratista debe implementar el procedimiento de gestión y resolución de incidencias con varios niveles de escalamiento. Este procedimiento deberá estar ajustado al procedimiento de gestión y resolución de incidencias del ICE, ítem 3.10 “Gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicio”.

3.13.1.8 El contratista debe brindar la cobertura de Soporte y Mantenimiento 7 días a la semana, 24 horas al día, durante un período mínimo de tres años, iniciando una vez finalizadas las garantías del GPN, indicadas en los ítems 13.1 y 13.5. Estos servicios deben estar descritos detalladamente en la documentación entregada, indicando la exclusividad de los recursos disponibles.

3.13.1.9 El contratista debe cumplir con los Requerimientos de Soporte y Mantenimiento para el Hardware, según se detalla en el 3.13.12

3.13.1.10 El contratista debe cumplir con los Requerimientos de Soporte y Mantenimiento para el Software, según se detalla en el ítem 3.13.3.

3.13.1.11 El adjudicatario, cuando surjan nuevas actualizaciones menores (“releases”) en los productos, debe actualizar los distintos componentes de software durante el período de prestación del servicio, de común acuerdo con el ICE. Esto incluye: instalación, configuración, asignación de permisos, actualización de las bases de datos, migración de las bases de datos, capacitación, y cualquier otro aspecto necesario, de tal forma que El GPN quede operando eficientemente. Al realizar cambios en la configuración de los componentes de software, los sistemas deben validar la configuración y presentar los errores que se produzcan. La actualización no debe afectar la operación normal del GPN, ni se debe tener que realizar de nuevo la personalización completa del mismo o configurar de nuevo todo el modelo de datos.

3.13.1.12 En caso de que el ICE requiera realizar mejoras posteriores en el GPN, que impliquen la adquisición de nuevas versiones del software o hardware, durante el período de garantía, el Contratista deberá permitir que el ICE pueda contratar por separado dicha mejora, sin que eso implique un incumplimiento de este Contrato o una modificación al período de garantía.

3.13.1.13 El contratista será responsable por instalar el software aplicativo, implementación y operación de los procesos de gestión de configuraciones, implementación y operación de los procesos de integración de desarrollos generados a través de diversos ambientes de desarrollo independientes,

gestión y carga de datos de los ambientes de pruebas de sistema, integrales y certificación, implementación, operación y administración de procesos de restauración (aplicativos y datos) de ambientes de pruebas de sistema, integrales y certificación.

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3.13.1.14 El contratista, en caso de que sea necesario sacar de operación el sistema (salida programada o por razones de fuerza mayor), debe contar con métodos y procedimientos que permitan ponerlo de nuevo completamente en operación en menos de 30 minutos (una vez superada la circunstancia que motivó la salida de operación).

3.13.1.15 El contratista debe cumplir con los períodos establecidos como ventanas de mantenimiento. Ningún trabajo debe exceder las ventanas de mantenimiento programadas para cada actividad.

3.13.1.16 El Contratista en cada actividad de instalación o integración debe estipular por escrito un protocolo de Roll Back o de regreso a punto seguro en caso de ser necesario.

3.13.1.17 El Contratista tiene la responsabilidad de participar en el análisis y diseño de los requerimientos que se generen ante cualquier cambio que afecte los flujos de mensajes actualmente en producción entre los sistemas legados del ICE, el GPN ofrecido y el ERPN.

3.13.1.18 El contratista deberá presentar al ICE un programa trimestral sobre las obras de mantenimiento incluidas dentro del soporte técnico a ejecutar, de manera que el ICE pueda comparar contra el informe trimestral de acciones realizadas. El mantenimiento preventivo se realizará según las recomendaciones del fabricante y previa coordinación con el ICE. Las recomendaciones del fabricante deberán venir especificadas en la oferta. Debe incluirse el mantenimiento preventivo a los equipos, con una visita semestral como mínimo.

3.13.1.19 El contratista debe proveer el soporte técnico especializado en sitio, según la necesidad del ICE para las siguientes actividades:

3.13.1.19.1 Nuevas implementaciones.

3.13.1.19.2 Instalaciones y actualizaciones de hardware y software.

3.13.1.19.3 Mantenimientos preventivos y correctivos.

3.13.1.19.4 Consultas de operación.

3.13.1.19.5 Recomendaciones de mejora de la infraestructura.

3.13.1.20 El soporte ofertado por el Adjudicatario debe ser suministrado por consultores especializados y certificados por el fabricante de cada producto al cual le brinden atención. En caso de ser requerido por el ICE, el contratista deberá demostrar ante el Administrador del Contrato, la idoneidad del personal de soporte y mantenimiento, mediante la presentación de certificados emitidos por el fabricante o copias de los mismos debidamente autenticadas.

3.13.1.21 Una vez finalizada la instalación y puesta en operación del GPN, el contratista debe proveer los servicios de al menos un profesional especializado en los aspectos técnicos del hardware y software provistos por el GPN, durante el tiempo de vigencia de esta contratación (período de garantía, soporte y mantenimiento). Debe permanecer en las instalaciones del ICE al menos medio tiempo, dentro del horario laboral normal de la institución, brindando soporte, transferencia de conocimientos, evaluando el rendimiento y realizando afinamientos.

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3.13.1.22 Cuando existan fallas intermitentes y/o inconsistencias en el hardware o software adjudicado que no permitan el uso adecuado de uno o varios módulos del equipo, se considerarán con prioridad de Emergencia (E) y el ICE reportará ésta a fin de que sea reparada, según los tiempos definidos en el ítem 3.10 “Gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicio”. Si una vez reparada la falla, ésta se volviera a repetir en el transcurso de las siguientes 48 horas, no se considerará como reparada y el tiempo de falla se contabilizará a partir de la hora en que se generó el reporte.

3.13.1.23 Una vez que el contratista ha solucionado un fallo reportado por el ICE, este deberá entregar al ICE, por medio de la DIC, un informe detallado de la solución brindada, indicando la(s) causa(s) del fallo, así como el procedimiento realizado en el GPN.

3.13.1.24 Para los criterios de prioridad y jerarquización en la atención de problemas, deben seguirse las condiciones estipuladas en el ítem 3.10 “Gestión de Incidencias y Solicitudes de Servicio”.

3.13.2 Requerimientos de Soporte y Mantenimiento para el Hardware:

3.13.2.1 Dada una situación de atención de una falla, si parte del hardware adjudicado se puede utilizar, será facultad del ICE indicar cuáles partes pueden quedar en servicio.

3.13.2.2 El tiempo de remplazo del hardware adjudicado no podrá exceder cinco días naturales desde la fecha de identificación de los componentes dañados.

3.13.2.3 El contratista quedará comprometido a reponer por su cuenta y riesgo, incluyendo el transporte y cualquier otro gasto adicional, todos los bienes de hardware que deban ser sustituidos durante el período de esta contratación.

3.13.2.4 Para el Mantenimiento preventivo debe considerarse al menos:

3.13.2.4.1 Realizar las actividades de mantenimiento según las recomendaciones del fabricante. Dichas recomendaciones deberán venir especificadas en la oferta y en idioma español.

3.13.2.4.2 Incluir como mínimo una visita semestral, que debe contener por lo menos la limpieza de circuitos, revisión de cables y contactos, pruebas de encendido y re inicialización de las máquinas, ajuste y remplazo de las partes electrónicas, eléctricas, mecánicas o electromecánicas

3.13.2.4.3 Incluir la actualización de los componentes de hardware.

3.13.2.4.4 Incluir la actualización de nuevas versiones de firmware, siempre y cuando no afecte la operación normal de los Sistemas.

3.13.3 Requerimientos de Soporte y Mantenimiento para el Software:

3.13.3.1 Dada una situación de atención de una falla en la cual el personal de soporte considere que parte del software se puede utilizar, será responsabilidad del Adjudicatario identificar las funcionalidades que son operables, sin embargo será facultad del ICE validar cuales de ellas realmente pueden mantenerse en servicio en condiciones favorables para la Institución. Aquellas

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funcionalidades que no sean consideradas por el ICE como aptas para su funcionamiento, deberán ser reparadas en los plazos establecidos.

3.13.3.2 El contratista debe proveer los paquetes originales del Software del GPN cuando surjan nuevas versiones o revisiones (“releases”) en los productos.

3.13.3.3 En caso de que el ICE requiera implementar nuevas versiones de hardware o software en los componentes que forman parte del GPN, durante el período de garantía, el Adjudicatario deberá permitir que el ICE realice estas mejoras, sin costo alguno, siempre y cuando se respeten las normas de seguridad y los requerimientos técnicos emitidos por los fabricantes.

3.13.3.4 Para el Mantenimiento preventivo debe considerarse al menos:

3.13.3.4.1 Revisión de bitácoras del sistema operativo, bases de datos y aplicativos, para detectar situaciones anómalas que podrían ocasionar caídas en el sistema, las cuales deben realizarse como mínimo cada seis meses.

3.13.3.4.2 Incluir la actualización de versiones y parches del “firmware”, sistema operativo, bases de datos y software, para actualizar los Sistemas del GPN, así como la revisión de los componentes de software.

3.13.3.4.3 En caso de que la revisión de los componentes de software detecte alguna situación que deba corregirse, se deberá proceder al afinamiento de los parámetros del sistema operativo, bases de datos y programas del GPN para mejorar el desempeño.

3.13.3.4.4 Ejecución de procesos preventivos de actualización de las bases de datos y detección de inconsistencias.

3.13.3.5 Para el Mantenimiento correctivo, en caso de que el ICE requiera resolver una situación específica, debe considerarse incluir la actualización de versiones y parches del “firmware”, sistema operativo, bases de datos y software.

3.13.4 Para labores de mantenimiento, tanto preventivo como correctivo, ya sea de hardware o software, el Adjudicatario debe coordinar todas las actividades con el personal del ICE, de acuerdo a las condiciones que indique la Institución.

3.13.5 El ICE llevará un Registro de Averías, en el que se indicará la fecha y hora en que se reportó al Adjudicatario una avería, además de su descripción y prioridad asignada.

3.13.6 El Registro de Averías debe ser completado y se mantendrá abierto hasta que sea resuelta la avería. Ambas partes darán por cerrado el reporte mediante su firma a posteriori, en la que se hará constar la fecha y hora en que se reparó la avería.

3.13.7 Las averías serán detectadas por el ICE por medio de la operación y reportes generados por el GPN, o reportes realizados por los usuarios del GPN. Las

situaciones de averías que no permitan que los equipos o Sistemas funcionen correctamente, serán comunicadas al área de mantenimiento del Contratista por parte del ICE.

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3.13.8 Cuando la atención de una avería requiera de desplazamiento, ya sea de personal o infraestructura, el tiempo se contabilizará desde el momento del reporte.

3.13.9 Con el objeto de asegurarse una adecuada transferencia tecnológica del GPN, el ICE se reserva el derecho de participar o no en el mantenimiento preventivo y correctivo del GPN. Esto no libera al Adjudicatario de las responsabilidades establecidas en este Cartel.

3.13.10 Requerimientos de Escalabilidad y Colocation para el Hardware3.13.10.1 El contratista debe garantizar durante la ejecución del contrato el correcto

funcionamiento del hardware, efectuando los mantenimientos y las actualizaciones requeridas cuando sea necesario y en coordinación con los responsables del ICE, durante el período acordado en el objeto de esta contratación, y a partir de la emisión de la Orden de Compra, todo esto sin costo adicional para el ICE.

3.13.10.2 El oferente deberá incluir como parte de su oferta la adquisición de repuestos de hardware, remplazos de partes en general, y la mano de obra que se requiera para su implementación o remplazo. En ningún caso será responsabilidad del ICE el costo asociado a reparaciones de la solución mientras esté vigente el período de operación descrito en el objeto de contratación.

3.13.11 Requerimientos de Escalabilidad y Colocation para el Software3.13.11.1 El contratista debe garantizar durante la ejecución del contrato el correcto

funcionamiento del software y todos sus componentes, instalando todos los parches del producto cuando sea necesario y las actualizaciones de nuevas versiones del software cuando estas sean liberadas, durante el período acordado en el objeto de esta contratación, y a partir de la emisión de la Orden de Compra, esto sin costo adicional para el ICE.

3.13.11.2 El adjudicatario deberá incluir como parte de su oferta para la solución de GPN la adquisición e instalación de nuevas versiones de los productos que se consideren necesarios para el correcto funcionamiento de la solución del GPN. En ningún caso será responsabilidad del ICE el costo asociado de adquisiciones o actualizaciones del software requerido mientras esté vigente el período de operación descrito en el objeto de contratación.

3.13.12 Requerimientos de Calidad del Servicio (RSCS)3.13.12.1 Mensualmente, se deberá realizar una reunión de seguimiento del servicio

para el mes inmediato anterior. En dicha reunión participarán los responsables técnicos, el administrador del servicio del ICE y los responsables técnicos y administrativos designados por el Contratista. Los acuerdos y puntos tratados en esta reunión deberán quedar documentados en una minuta generada por el proveedor y que contará con la firma y

aprobación de ambas partes.  En esta reunión deberá presentarse el Informe Mensual de Actividades en donde se detalle qué actividades ha realizado, incidentes del servicio, oportunidades de mejora identificadas, y temas relevantes de la operación.

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3.13.12.2 Durante los primeros seis meses de la prestación del servicio, el Contratista, en coordinación con el ICE, deberán definir los procedimientos y los indicadores de desempeño del servicio que permitan medir la calidad del mismo, en conjunto con los acuerdos de nivel de servicio que aplicarán y se utilizarán durante la prestación del mismo.

3.13.12.3 Semestralmente se deberá realizar la revisión de la calidad del servicio entregado, la ejecución de la evaluación de servicio se realizará de acuerdo a los lineamientos establecidos en esta contratación y lo definido en el punto anterior.

3.13.13 Requerimientos de Auditorias del Servicio3.13.13.1 El ICE podrá realizar auditorías al trabajo desempeñado por el personal del

adjudicatario y de cualquier otro tema relacionado con el servicio brindado. La auditoría se podrá realizar en cualquier momento en que el ICE lo considere necesario.

3.13.13.2 El ICE podrá realizar labores de auditoría en equipos, plataformas y herramientas de toda la solución del GPN y del trabajo del Adjudicatario dentro del alcance del objeto de contratación, cada vez que lo considere oportuno.

3.13.13.3 El auditor designado dejará constancia en un acta de las auditorías o inspecciones realizadas y sus hallazgos, que de presentarse, se discutirán en la medida de lo posible en las reuniones establecidas en la Revisión Semestral de la Calidad del Servicio.

3.14 GESTIÓN OPERATIVA (usuario final) DEL GPN

3.14.1 El contratista debe asumir las actividades de Gestión Operativa que se definan en el apartado “3.6 - Análisis, Diseño, Implementación y Configuración de requerimientos de Negocio en el GPN”. Al menos, deben realizar las siguientes tareas.

3.14.1.1.1 Validación de trámites, antes de enviarlos al ERPN, en especial los post pago.

3.14.1.1.2 Validar documentación de import/export/reversión.

3.14.1.1.3 Identificación de peticiones encoladas o con problemas

3.14.1.1.4 Gestión de problemas con las Solicitudes de NIP en caso de que los trámites no cuenten con NIP.

3.14.1.1.5 Gestión Reversiones.

3.14.1.1.6 Revisión Exportaciones.

3.14.1.1.7 Asegurar la activación de líneas portadas supervisando el proceso.

3.14.1.1.8 Reclamaciones ante el ERPN: peticiones rechazadas, quejas de otros operadores por fallos en el proceso.

3.14.1.1.9 Realizar configuraciones y monitoreo del Gateway de Portabilidad Numérica y atender consultas del personal de GTI-ICE para aquellos problemas que puedan presentarse.

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3.14.2El oferente debe ofertar este servicio, por períodos de 6 meses, hasta un máximo de 18 meses. Cada 6 meses, el ICE evaluará el servicio prestado con base en el control operativo que realizará el ICE, utilizando al menos: indicadores de gestión, cruce de datos crudos, reportes de producción, gráficos de control y demás.

3.14.3 El ICE, con base en esta evaluación del desempeño del Contratista, podrá decidir la continuidad de todo el servicio o parte de él.

3.14.4 El contratista debe proveer el equipo computacional (micros de uso personal y otros), para cada uno de los recursos ofertados que se puedan integrar a la red de datos que el ICE defina. Este equipo debe tener las condiciones técnicas necesarias para realizar todas las funciones del GPN requeridas. Si el equipo sufre desperfectos o se daña, debe ser cambiado por el oferente, para mantener el nivel de servicio de operación requerido.

3.14.5 EL ICE proveerá el equipo computacional (acceso a la redes, impresoras y accesorios, papel), para que el oferente realice adecuadamente su labor.

3.14.6 El ICE definirá la ubicación, proveerá las condiciones adecuadas de logística (energía, luz, acceso, sillas, estaciones de trabajo y otros), requeridas para la operación del GPN.

3.14.7 Entre el ICE y el Contratista, definirán la forma de trabajo para la prestación de este servicio.

3.14.8 El Contratista debe presentar al ICE los atestados de todo el recurso ofertado para la operación.

3.14.9 El ICE se reserva el derecho de solicitar la sustitución de cualquier recurso, en caso de que su desempeño no sea el esperado. En este caso el Adjudicatario es responsable de los atrasos o efectos que esta situación pudiera presentar.

3.14.10 El servicio de Gestión a la operación debe considerar que personal del ICE y personal del adjudicatario estarán desarrollando trabajos independientes o trabajos en conjunto a través de equipos mixtos compuestos por personal del ICE y del adjudicatario.

3.14.11 Se debe analizar y planear la estrategia para organizar y controlar los procesos y las actividades diarias que se realicen, tanto en condiciones normales como anormales; además, se deben documentar de manera que el ICE obtenga los nuevos procedimientos y la documentación con la que trabajará su personal y que sirva como base para la transferencia de conocimiento que brindará el contratista.

3.14.12 El servicio de Gestión de la operación requiere que el adjudicatario opere, soporte y administre todos los procesos que conforman el ciclo de operación del GPN (en tractos de 6 meses).

3.14.13 El contratista debe realizar la clasificación, verificación, registro de control y distribución de los resultados del servicio ofertado.

3.14.14 El contratista deberá presentar un plan semestral de operación y administración de la solución donde los recursos del adjudicatario son responsables por ejecutar todas las tareas al inicio del plan. El plan establecerá el ritmo de transferencia de estas tareas hacia el ICE. Este plan debe ser aprobado por el ICE.

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3.14.15 Al final de la ejecución del plan semestral, los recursos del ICE deberán estar aptos para ejecutar todas las tareas de operación y administración de la nueva solución.

3.14.16 El contratista deberá realizar la transferencia de las tareas al ICE, reduciendo a solicitud del ICE gradualmente el nivel de supervisión, hasta que el personal del ICE alcance total independencia del Adjudicatario en cada una de las tareas.

3.14.17 El oferente debe cotizar por separado en su oferta el costo por hora, los servicios de trabajo ofertados para personal fijo por jornada laboral semanal así como personal con jornadas variables (menos de una semana) para soportar la gestión operativa, en horarios de 07:00 a 00:00 y de 00:00 a 07:00 horas, de cada uno de los roles que según la experiencia del oferente va a requerir el ICE, para operar la solución ofertada y la cantidad de recurso humano por perfil.

3.14.17.1.1 Para el uso del personal del trabajo variable, el ICE planificará con un tiempo no menor de 15 días el personal requerido y lo comunicará al proveedor, por su parte el proveedor tiene un plazo máximo de 15 días para asignar el personal variable.

3.14.18 El oferente debe indicar el costo por hora para cada perfil de trabajo ofertado al ICE en el siguiente formato, junto al costo total de su oferta:

TABLA 9: Costo por hora del perfil

Perfil de trabajoCosto Unitario

(Dólares por hora)

Costo total de las Horas

Hombre por semestre

Monto total de la oferta(dólares)

3.14.19 El contratista debe realizar cualquier otra actividad de operación de usuario final que se defina durante la etapa de Diseño de la solución, o que durante la operación se llegue a determinar que el ICE lo necesite.

3.14.20 El contratista debe realizar la transferencia de conocimiento y entregar documentación de usuario final o de procedimientos de gestión operativa, cuando a la solución del GPN se le realicen mejoras a nivel de software o a nivel de procedimientos acordados entre las partes (oferente y el ICE)

3.14.21 El contratista acepta los SLAs que se acordarán conjuntamente con el ICE y en concordancia con lo especificado en el capítulo de atención de incidencias.

3.14.22 Los servicios de operación deberán relevar todas las incidencias y mejoras pendientes y organizarlas para que el ICE pueda asignar prioridades y determinar fechas límites para sus correcciones e implementaciones.

3.14.23 El inventario completo y detallado de todas las incidencias reportadas, su estado y si es del caso, mejoras recomendadas, deberá ser presentado en el

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formato que el ICE definirá, cada lunes, una vez iniciado el servicio de operación.

3.14.24 El contratista, cuando el ICE lo solicite, deberá realizar sesiones mixtas ICE – oferente, de mejoras a los procesos operativos, en un lapso máximo de 1 semana.

3.14.25 El contratista deberá reportar todas las actividades de operación a través del informe semanal de avance de los servicios prestados. Deberá entregar este, en formato impreso y digital al encargado ICE que se defina, si así lo solicita el ICE.

3.14.26 El contratista debe apoyar al ICE en la estrategia de evolución del GPN y debe ser capaz de recomendar y administrar un mapa de ruta (roadmap) para evolucionar el GPN con las necesidades de negocio del ICE, en cuanto a la gestión operativa de usuario final.

3.14.27 El contratista deberá implementar, a solicitud del ICE, los procesos de aseguramiento de calidad y mejoras del servicio de gestión operativa y entregar al ICE la documentación correspondiente. Si para esto deben realizarse sesiones de trabajo periódicas, las mismas serán responsabilidad del oferente.

3.14.28 Los recursos asignados por el oferente a cada módulo funcional, deberán presentar dominio completo de todas las tareas de operación y administración del respectivo módulo.

3.14.29 El contratista deberá operar y administrar cada uno de los módulos y brindar las solicitudes de información del GPN que el ICE le solicite.

3.14.30 El contratista deberá realizar las actividades de revisiones y validaciones de las entradas requeridas y salidas producidas por el GPN, durante las tareas de operación y administración de la solución.

3.14.31 El contratista deberá ejecutar tareas de programación y control de la producción de usuario final, hasta que el personal del ICE correspondiente alcance independencia.

3.14.32 El contratista debe proponer y participar en la elaboración de normas, disposiciones administrativas, procedimientos y estándares de calidad, relativas a la correcta operación de la solución del GPN.

3.14.33 El personal ICE asignado a la operación del GPN ejecutarán tareas bajo supervisión de los expertos del Adjudicatario.

3.14.34 Gestión operativa durante los primeros 18 meses:

Importación: cliente de otro operador hacia el ICE.

Exportación: cliente ICE hacia otro operador.

Reversión: cancelación de solicitud de portabilidad.

TABLA 10: Actividades Operativas# Evento Plan B Plan A

Importación de clientes1 Solicitud de pre validación Personal ICE Personal ICE2 Solicitud del NIP Personal ICE Personal ICE3 Solicitud formal de portabilidad Personal ICE Personal ICE

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# Evento Plan B Plan A

4 Seguimiento importaciones (tanto en GPN como en sistemas ICE: verificar pedido del cliente) Personal ICE Proveedor GPN

5Aseguramiento que la importación se ejecutó exitosamente: pedido completado y servicio activo

Personal ICE Proveedor GPN

6Control de calidad de solicitudes de importación: información digital y escaneada completa y correcta

Personal ICE Proveedor GPN

7Solución de controversias ante ERPN para las solicitudes importación: peticiones rechazadas, aclaraciones…

Personal ICE Proveedor GPN

Exportación de clientes8 Estudio a las solicitudes de exportación Personal ICE Proveedor GPN

9Control de calidad de solicitudes exportación: información digital y escaneada completa y correcta

Personal ICE Proveedor GPN

10 Respuesta a las solicitudes de exportación con base en los criterios de las resoluciones SUTEL Personal ICE Proveedor GPN

11Aseguramiento que la exportación se ejecutó exitosamente: desconexión por portabilidad y servicio inactivo

Personal ICE Proveedor GPN

12Solución de controversias ante ERPN para las solicitudes de exportación que fueron rechazadas, aclaraciones…

Personal ICE Proveedor GPN

Reversiones13 Gestión de reversiones Personal ICE Proveedor GPN

14Aseguramiento que la reversión importación se ejecutó exitosamente: solicitud formal de portabilidad anulada y pedido cancelado.

Personal ICE Proveedor GPN

15Aseguramiento que la reversión exportación se ejecutó exitosamente: solicitud formal de portabilidad anulada.

Personal ICE Proveedor GPN

16 Solución de controversias ante ERPN para las reversiones que no son aceptadas por el ICE Personal ICE Proveedor GPN

Otros eventos17 Identificación de numeración a repatriar Personal ICE Proveedor GPN

18 Comunicación a ERPN sobre números a repatriar Personal ICE Proveedor GPN

19 Consultas y solución a problemas de primer nivel sobre el uso operativo del GPN Personal ICE Proveedor GPN

20 Identificación de peticiones encoladas o con problemas Personal ICE Proveedor GPN

21 Medición del proceso y gestión de indicadores operativos Personal ICE Personal ICE

3.14.35 Para los planes B y A aplican las siguientes cláusulas:

3.14.35.1.1 Para los procesos de soporte a las operaciones, se debe analizar y planear la estrategia para organizar y controlar los procesos y las actividades diarias, que se realicen  tanto en condiciones normales como anormales; además se deben documentar de manera que el ICE obtenga los nuevos procedimientos y la documentación con la que trabajará su personal y que sirva como base para la transferencia de conocimiento que brindará el contratista.

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3.14.35.1.2 El servicio de soporte a la operación para usuarios de Tecnología de Información requiere que el adjudicatario opere, soporte y administre todos los procesos que conforman el ciclo de desarrollo y mantenimiento de sistemas aplicativos.

3.14.35.1.3 El oferente deberá presentar en su oferta un plan de operación y administración de las soluciones donde los recursos del adjudicatario son responsables por ejecutar todas las tareas al inicio del plan. El plan establecerá el ritmo de transferencia de estas tareas hacia el ICE.

3.14.35.1.4 Al final de la ejecución del plan, los recursos ICE deberán estar aptos para ejecutar todas las tareas de operación y administración de las nuevas soluciones BSS.

3.14.35.1.5 El contratista deberá realizar la transferencia de las tareas al ICE reduciendo gradualmente el nivel de supervisión, hasta que el personal del ICE alcance total independencia del adjudicatario en cada una de las tareas.

3.14.35.1.6 El oferente debe presentar en su oferta este servicio, por períodos de 6 meses, hasta un máximo de 18 meses. Cada 6 meses, el ICE evaluará el servicio prestado, con base en el “Anexo 11 - Criterios para continuar o no con el soporte y acompañamiento del proveedor GPN” (ítem 4.11).

3.14.35.1.7 El ICE, con base en esta evaluación del desempeño del adjudicatario, podrá decidir la continuidad de todo el servicio o parte de él.

3.14.35.1.8 El oferente debe especificar, los costos por hora, en horarios de 07:00 a 12:00 y de 00:00 a 07:00 horas, de cada uno de los roles que según la experiencia del oferente va a requerir el ICE, para operar la solución ofertada.

3.15  RECEPCIÓN DEFINITIVA DEL GPN3.15.1 Acta de Recepción Definitiva:

3.15.1.1 El ICE emitirá un Acta de recepción definitiva para cada una de los componentes que constituyen ésta contratación, para lo cual dispondrá de 1 mes de tiempo, una vez finalizado, aceptado y en producción a satisfacción del ICE, cada componente.

3.15.2 Informe final de ejecución:

3.15.2.1 El contratista deberá suministrar al ICE, en un plazo de 2 meses posterior a la Recepción Definitiva para la puesta en producción del GPN, un Informe final de ejecución. Dicho documento consignará toda la documentación técnica actualizada de las instalaciones efectuadas del software, del hardware y de los procesos de negocio implementados. Además deberá compilar cada uno de los detalles técnicos relativos a interconexiones, configuraciones, capacidades finales y cualquier información que considere necesaria indicar.

3.15.3 Restricciones para la emisión del Acta de Recepción Definitiva

3.15.3.1 El ICE no dará recepción definitiva del GPN en los siguientes casos:

3.15.3.1.1 Si se determina que el GPN no cumple con lo solicitado en esta contratación.

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3.15.3.1.2 Si se determina que los Sistemas de software no tienen la capacidad para brindar acceso a la cantidad de usuarios requeridos para operar el GPN.

3.15.3.1.3 Si se determina que el GPN no está abarcando alguno de los Dominios de Red, conforme a lo especificado en el cartel.

3.15.3.1.4 Si el contratista no ha solventado todos y cada una de las fallas que pudieran surgir en la implementación del GPN.

3.15.3.1.5 Cualquier otro incumplimiento que sea responsabilidad del contratista de acuerdo a las condiciones pactadas.

3.15.4 La recepción definitiva del GPN estará regulada en todos sus extremos por el artículo 173 del Reglamento al Título II de la Ley de Fortalecimiento y Modernización de las Entidades Públicas del Sector Telecomunicaciones.

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4 ANEXOS

4.1 ANEXO #1 - Tabla estimación clausula penal y multas.FACTOR PUNTOS

ASIGNADOSJustificación

1 .- Repercusiones de eventual incumplimiento (30, 20 o 10 puntos, según corresponda)

30

La solución del GATEWAY DE PORTABILIDAD tiene una afectación para todo el sector de telecomunicaciones (Gerencia de Clientes y Gerencia de Telecomunicaciones), impactando procesos críticos de negocio. Por ser una imposición regulatoria de la SUTEL adquiere un carácter estratégico de cumplimiento.

2.- Riesgos del incumplimiento del plazo (30, 20 o 10 puntos, según corresponda) 30

La solución del GATEWAY DE PORTABILIDAD, en caso de incumplimiento implica un impacto en imagen del ICE pues pone en riesgo el derecho que todo cliente de los servicios de telecomunicaciones tiene de hacer cambio de operador de conformidad con la resolución RSC-274-2011 del 14 de diciembre de 2011 y demás regulación sobre la portabilidad numérica en Costa Rica emitida por la SUTEL. Además de la disminución de ingresos, por concepto de multas de la SUTEL y la no captación de nuevos clientes que deseen portarse al ICE

3.- Preponderancia del plazo de entrega (15, 10 o 5 puntos, según corresponda) 15

El ICE presento ante la SUTEL un cronograma de actividades para la implementación de la portabilidad numérica, y dentro de este, se contemplaba la adquisición del GATEWAY, por lo cual es fundamental el cumplimiento de las fecha de entrega y los entregables asociados a esta contratación, para el cumplimiento integral del cronograma del ICE.

4.- Monto del contrato (15, 10 o 5 puntos, según corresponda) 15

Se estima que la adquisición de la solución del GATEWAY DE PORTABILIDAD para el ICE, tiene un costo aproximado de 900,000 dólares americanos (unos 450 millones de colones)

Indicar monto estimado de la contratación: $900,000 Según un estudio de mercado, la solución a adquirir puede

tener un costo aproximado de $900,000

TOTAL DE PUNTOS: 90

Con base en la siguiente tabla:

Calificación de importancia de la cláusula penal o multa y porcentaje a aplicarPuntaje Importancia de la

Cláusula penalPorcentaje multa a aplicar por día

De 90 a 70 puntos Alta 0.6 %De menos de 70 a 50 puntos Media 0.5%Menos de 50 puntos Moderada 0.4%

Metodología de evaluación para la cláusula penal y multas

Factor 1: Repercusiones. Alta igual a 30 puntos si el incumplimiento afecta un proyecto o programa estratégico para la dependencia; Media igual a 20 puntos si el proyecto afecta un proyecto o programa importante para el cumplimiento de objetivos de la dependencia; Moderada igual a 10 puntos si el incumplimiento afecta un proyecto o programa con medio o bajo impacto sobre la estrategia y objetivos de la dependencia.Factor 2: Riesgos. Alto igual a 30 puntos si el incumplimiento pone en riesgo muy alto la eficacia, eficiencia o la continuidad de los servicios que se brindan a los clientes internos

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o externos así como los ingresos o imagen institucional. Medio igual a 20 puntos cuando el incumplimiento pone en riesgo alto la eficacia, eficiencia o la continuidad de los servicios que se brindan a los clientes internos o externos así como los ingresos o imagen institucional. Moderado igual a 10 puntos cuando el incumplimiento pone en riesgo medio o bajo la eficacia, eficiencia o la continuidad de los servicios que se brindan a los clientes internos o externos así como los ingresos o imagen Institucional.

Factor 3: Preponderancia del plazo. Alto igual a 15 puntos cuando el plazo de entrega es fundamental para el cumplimiento de las metas de la dependencia. Medio igual a 10 puntos cuando el plazo de entrega es importante para el cumplimiento de las metas de la dependencia. Moderado igual a 5 puntos cuando el plazo de entrega es de importancia media o baja para el cumplimiento de las metas de la dependencia.

Factor 4: Monto del contrato. Alto igual a 15 puntos cuando es igual o excede 40 millones de colones. Medio igual a 10 puntos en montos  inferiores a 40 millones de colones  y hasta 20 millones de colones. Moderado igual a 5 puntos en montos inferiores a los 20 millones de colones.

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4.2 ANEXO #2 - Glosario

Con el fin de obtener una mejor comprensión del presente pliego de condiciones, se presentan los siguientes términos y acrónimos:

Adicción: Significa cualquier interconexión a un equipo con productos no suministrados por el Contratista o que no están cubiertos por servicio del mismo.

All Call Query (ACQ): Esquema de enrutamiento en el que, previo al establecimiento de una comunicación, el proveedor que origina la misma debe consultar una base de datos operativa y obtener información que le permita enrutarla al proveedor destinatario.

Alteración: Significa cualquier cambio hecho a un equipo que produce una desviación en el diseño físico, mecánico, eléctrico o electrónico, ya sea que se utilice o no aparatos o partes adicionales.

Base de Datos Administrativa (NP-DB): Base de datos administrada por la ERPN, que contiene como mínimo la información necesaria para el enrutamiento de comunicaciones hacia números portados, y que se actualiza de conformidad con el Proceso de Portación.

Base de Datos Operativa (BDO): Base de datos administrada por un determinado operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones, que contiene la información necesaria para el enrutamiento de las comunicaciones hacia números portados, la cual es obtenida y actualizada desde la NP-DB.

BOSS: Se refiere a la contracción del término BSS/OSS

BSS: Se refiere a los “sistemas empresariales” o de negocios (Business Support Systems) que tienen que ver entre otras cosas con la atención al cliente, procesos de soporte para la toma de órdenes, facturación, cobranza y otros.

CallDIC: se refiere a la mesa de ayuda del ICE, gestionada por la DIC.

Caja Negra: En teoría de sistemas y física, se denomina caja negra a aquel elemento que es estudiado desde el punto de vista de las entradas que recibe y las salidas o respuestas que produce, sin tener en cuenta su funcionamiento interno. En otras palabras, de una caja negra nos interesará su forma de interactuar con el medio que le rodea (en ocasiones, otros elementos que también podrían ser cajas negras) entendiendo qué es lo que hace, pero sin dar importancia a cómo lo hace. Por tanto, de una caja negra deben estar muy bien definidas sus entradas y salidas, es decir, su interfaz; en cambio, no se precisa definir ni conocer los detalles internos de su funcionamiento.

Cambio: adicción, modificación o eliminación de algo que podría afectar a la implementación de la solución.

Confidencialidad de la Información: Cualquier información revelada por cualquiera de las dos partes, oralmente o por escrito, o conocida por cualquiera de las partes directa o indirectamente como consecuencia de este contrato y no generalmente conocida en la industria y que de cualquier forma se relacione con los procesos y servicios descritos en este contrato pero no limitado a información relacionada con investigación, desarrollo, inventos, descubrimientos, conceptos, ideas (patentables o no), prácticas administrativas, estrategia de negocios, incluyendo Joint ventures, adquisiciones o

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transacciones similares, contabilidad, producción, compras, ingeniería, mercadeo y ventas.

CTPN (Comité Técnico de Portabilidad): Órgano permanente de carácter consultivo de la SUTEL y conformado actualmente por todos los operadores y proveedores de servicios de telecomunicaciones móviles a los cuales se les han asignado recursos de numeración, los cuales están obligados a implementar la Portabilidad Numérica en Costa Rica. Dicho comité fue constituido mediante resolución RCS-274-2011 del Consejo de la SUTEL, publicada en el diario oficial la Gaceta N°13 del 18 de enero del 2012.

Datacenter: Centro de datos.

Día hábil: Un día hábil o día laboral es, por exclusión, aquél que no es un día feriado establecido por Ley en Costa Rica, ni está dentro del fin de semana; de acuerdo con la zona horaria GMT-6:00.

DIC: División de Información Corporativa.

Entidad de Referencia de Portabilidad Numérica (ERPN): Persona física o jurídica que tendrá a su cargo la administración, gestión e integridad de la base de datos administrativa, la mediación de los cambios de operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones móviles y la coordinación de la sincronía de la actualización de las bases de datos operativas involucradas en la portabilidad numérica.

Fallas Intermitentes: Falla que se repite en un período menor de 48 horas.

Fecha de Implementación de la Portabilidad Numérica: Fecha en la que será puesta en funcionamiento la portabilidad numérica como un servicio disponible a los usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones.

GUI: Graphical User Interface, Interfaz gráfica de usuario.

HLR: Registro de ubicación base (Home Location Register) es una base de datos que almacena la posición del usuario dentro de la red, si está conectado o no y las características de su abono (servicios que puede y no puede usar, tipo de terminal y otros). Es de carácter más bien permanente; cada número de teléfono móvil está adscrito a un HLR determinado y único, que administra su operador móvil

IDS: Intrusion Detection System, Sistema de Detección de Intrusos.

Incidente: cualquier conjunto de circunstancias que provoque una ausencia de los servicios (no funcionamiento), en forma involuntaria.

Interfaz Estándar: Es aquella que hace uso de algún protocolo de la industria de telecomunicaciones reconocido internacionalmente, de manera que permita el intercambio entre dos o más sistemas o componentes de hardware.

LAN: Red de área local es la interconexión de una o varias computadoras y periféricos. Su extensión está limitada físicamente a un edificio o a un entorno de 200 metros, con repetidores podría llegar a la distancia de un campo de 1 kilómetro. Su aplicación más extendida es la interconexión de computadoras personales y estaciones de trabajo en oficinas, fábricas y otros edificios o instalaciones.

Mantenimiento Preventivo: Es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, que deben llevarse a cabo en forma periódica con base en un plan establecido. El propósito es

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prever averías o desperfectos en su estado inicial y corregirlas para mantener la instalación en completa operación a los niveles y eficiencia óptimos.

Mantenimiento Correctivo: Es un Mantenimiento o atención que tiene lugar cuando se detecta un problema informático o incidencia en la infraestructura tecnológica del cliente. El tiempo de impacto debe ser el mínimo posible combinando los servicios y las soluciones más adecuadas para solventar el mismo.

MSISDN: Mobile Station Integrated Services Digital Network, estación móvil de la Red Digital de Servicios Integrados (RDSI). El MSISDN hace referencia al Número de Suscripción RDSI del Móvil (MSIN).

NRN : Network Routing Number, Número de enrutamiento de red.

Número de Identificación Personal (NIP) de Portación: Es el número único asignado por la ERPN, que permite la asociación entre el número telefónico a portarse y el solicitante. A su vez, permite al operador o proveedor receptor dar seguimiento al trámite de portación. El NIP de portación podría ser de tipo individual o grupal en el caso de solicitudes múltiples de portación.

Números Portados: Números que han sido sometidos al Proceso de Portación.

Oferente: Persona física o jurídica, nacional o extranjera, interesada en participar del presente proceso de selección.

OMV: Operador móvil virtual.

Portabilidad Numérica: Posibilidad del usuario de conservar su número telefónico sin deterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento que cambie de Operador o Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones.

Prioridad de Emergencia: “Emergencia” (E) es el tipo de problema más urgente y el que tiene la prioridad más alta. Esta clasificación debe emplearse para problemas con interrupción de servicio que requiere de asistencia de un equipo de recuperación de emergencia y actos críticos que afecten la prestación del servicio o a las operaciones diarias.

Prioridad Alta: “Alta” (A) es el segundo nivel de prioridad. En este caso, algún componente de la Solución está parcialmente inoperante y su operación se restringe severamente. Sin embargo tiene un efecto menos crítico que el grado de “Emergencia” y puede ser utilizado por el ICE.

Prioridad Media: “Media” (M). Es el tercer nivel de prioridad. La Solución está en operación pero tiene algún componente de la Solución que presenta una limitación de sus funciones. La condición no es crítica para las condiciones generales de operación y no restringe severamente la misma.

Prioridad Baja: “Baja” (B) es el cuarto nivel de prioridad. La Solución funciona normalmente, pero existe un problema en algún componente de la Solución que se ha corregido temporalmente, sin embargo el ICE requiere que se corrija en forma permanente. Un ejemplo que puede ilustrar este criterio, sería un problema en un dispositivo de un computador que no afecte el funcionamiento de éste.

Problema: causa de uno o más incidentes. En el momento en que se registra un incidente no es frecuente conocer su causa, por lo que es necesario realizar su investigación mediante el proceso de Gestión de Problemas.

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Proceso de Portación: Conjunto de procedimientos que se ejecutan con el fin de cambiar de Operador o Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones conservando el número cuando el Usuario lo haya solicitado.

Proveedor: Persona física o jurídica, pública o privada, que proporciona servicios de telecomunicaciones disponibles al público sobre una red de telecomunicaciones con la debida concesión o autorización, según corresponda.

Operador o Proveedor Donante: Operador o proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones desde el cual es portado un determinado número como resultado del proceso de portación.

Operador o Proveedor Receptor: Operador o proveedor de servicios de telecomunicaciones hacia el cual es portado un determinado número como resultado del proceso de portación.

OSS: Sistemas de soporte a las operaciones (Operational Support Systems) hacen referencia a sistemas de información empleados por las telcos. El término describe a los "sistemas de red" que están directamente vinculados a la red de telecomunicaciones misma, por ejemplo: procesos de soporte para el mantenimiento del inventario de red, servicios de aprovisionamiento, configuración de los elementos de red y software para la gestión de fallas.

SAN: Red de área de almacenamiento, es una red de almacenamiento integral. Se trata de una arquitectura completa que agrupa los siguientes elementos:

i. Una red de alta velocidad de canal de fibra o SCSI.

ii. Un equipo de interconexión dedicado (conmutadores, puentes y otros).

iii. Elementos de almacenamiento de red (discos duros)

SIPN: Sistema Integral de Portabilidad Numérica de la ERPN.

SFTP: Secure File Transfer Protocol (Protocolo seguro de transferencia de archivos).

SLA: Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio.

SMSC: Short Message Service Center, Centro de Servicios de Mensajería Corta.

Solicitud de Portación: Es la petición efectuada por el usuario al operador o proveedor receptor para portar el número, de acuerdo con el procedimiento definido para tal fin.

Solicitud de Servicio: Generado por un usuario que busca información o consejo, o que desea solicitar un Cambio menor o que se le conceda acceso a algún servicio de TI. Las mismas se manejan desde el Service Desk.

SUTEL: Superintendencia de Telecomunicaciones.

Tiempo de Atención: Se constituye del tiempo en que un incidente se registra en el Service Desk ICE y es asignado a un especialista ICE o del Contratista para su atención.

Tiempo de Estabilización: Corresponde al tiempo en que se restaura el servicio o vuelve a trabajar de forma normal y está ligado a la gestión de incidentes.

Tiempo de Solución: Corresponde al Tiempo en el que se le da una solución definitiva a la situación por medio de la implementación de una solución producto de un análisis causa raíz. Está ligado a la gestión de problemas.

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Transacciones de portabilidad: solicitudes de pre validación + solicitud NIP + port in + port out + acuses de recibo + respuestas de solicitudes + repatriaciones + cancelaciones + gestión controversias + otros eventos.UC (Underpinnig Contract): Contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero.

Usuario final: usuario que recibe un servicio de telecomunicaciones, sin explotar redes públicas de telecomunicaciones y sin prestar servicios de telecomunicaciones disponibles al público.

Ventana de Cambio: Es el período definido para realizar las portaciones programadas, durante el cual los números a portarse se desactivan en el operador o proveedor donante y se activan en el operador o proveedor receptor. La interrupción para el usuario dentro de esta ventana de cambio no podrá ser superior a 30 minutos.

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4.3 ANEXO # 3: - Formulario de Declaración de Experiencia, en la implementación del Gateway de Portabilidad Numérica en empresas de telecomunicaciones.

Datos de la Empresa de TelecomunicacionesNombrePaís de OrigenServicios de telecomunicaciones que brindaCantidad de ClientesCantidad de Empleados

Información sobre el GPN implementado¿Están en producción? (Sí/No)Fecha de entrada en operación del GPN

Datos del GPN implementadoNombreVersión

Información sobre la implementación del GPNFecha de inicioFecha de finalizaciónDescripción de las integraciones realizadas con el GPN

Datos del Funcionario de la empresa de Telecomunicaciones (Cliente de referencia) que puede brindar información para validar la documentación aportada.

NombreCargo que ocupaTeléfonoCorreo electrónico

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4.4 ANEXO # 4: Formulario de Declaración de Experiencia en administración, gestión y soporte técnico de soluciones de portabilidad numérica en empresas proveedoras de servicios de Telecomunicaciones.

Datos de la Empresa de TelecomunicacionesNombrePaís de OrigenServicios de telecomunicaciones que brindaCantidad de ClientesCantidad de Empleados

Información sobre el GPN implementadoFecha de entrada en operación del GPNFecha en que inició la administración del GPNFecha en que finalizó la administración del GPN (si ha finalizado)Fecha en que inició la gestión del GPNFecha en que finalizó la gestión del GPN (si ha finalizado)Fecha en que inició el soporte del GPNFecha en que finalizó el soporte del GPN (si ha finalizado)Descripción de las integraciones realizadas con el GPN

Datos del Funcionario de la empresa de Telecomunicaciones (Cliente de referencia) que puede brindar información para validar la documentación aportada.

NombreCargo que ocupaTeléfonoCorreo electrónico

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4.5 ANEXO #5. - Preliminar Convenio de Confidencialidad

PRELIMINAR DE CONVENIO DE CONFIDENCIALIDAD PARA LA CONTRATACIÓN DE UN GATEWAY DE PORTABILIDAD NUMÉRICA PARA LOS SERVICIOS MÓVILES

DE TELECOMUNICACIONES

CONTRATACIÓN ____________

Nosotros, ALEJANDRO SOTO ZÚÑIGA, mayor, Master en Administración de Empresas, estado civil ________ , vecino de ________, cédula de identidad número ____ – _______________ – _______________, en mi condición de Gerente General con facultades de Apoderado General del INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD (en adelante denominado ICE), cédula jurídica número cuatro – cero cero cero – cero cuatro dos uno tres nueve – cero dos, como consta en la certificación de la personería adjunta al presente documento y ______________________, mayor, estado civil ______, profesión ___________, vecino de __________________, cédula de identidad número ___ – _______________ – _________________, en su condición de Representante con facultades de Apoderado Generalísimo sin límite de suma de _____________________, con cédula de persona jurídica número _____ - ______ – ____________; y, como consta en los documentos adjuntos al presente, en nombre de nuestras representadas acordamos celebrar y formalizar el presente convenio de confidencialidad que se regirá por las siguientes condiciones:

ANTECEDENTES

1. El ICE promovió la Contratación ___________, con el fin de adquirir un “Gateway de Portabilidad Numérica” (en adelante denominado GPN).

2. El acto de adjudicación en firme recayó en _____________ (en adelante denominado el CONTRATISTA).

3. Para que pueda cumplir con sus obligaciones contractuales, el CONTRATISTA, requiere obtener del ICE, a través de la DIVISIÓN INFORMACIÓN CORPORATIVA, dependencia adscrita a la GERENCIA GENERAL, información sensible y de carácter confidencial para el ICE.

4. El presente convenio se encuentra fundamentado en lo que establece la Ley 7975 (Ley de Información no divulgada), y en la nota de la Gerencia General GG-0340-99 del 13 de septiembre de 1999, mediante la cual se emiten las directrices sobre la confidencialidad de la información institucional, y en donde se establece la obligación por parte de los funcionarios del ICE de no brindar información institucional confidencial o sensible, sin embargo, en aquellos casos en que medie una contratación con terceros, y que para la realización de estudios se deba suministrar este tipo de información, ésta deberá ser avalada por la jefatura de la dependencia responsable, haciéndolo del conocimiento previo del Gerente del Sector. Mediante este compromiso se pretende obligar al Contratista a utilizar la información única y exclusivamente para los efectos del servicio contratado y nunca en beneficio propio o de terceros. Además, dicha información deberá ser devuelta a la institución una vez concluido el estudio respectivo.

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5. En el cumplimiento de los lineamientos de protección de la información definidos en el ICE, se hace necesario el establecimiento de un compromiso contractual entre la Institución y el Contratista, para que toda información que el ICE le suministre durante la implementación del GPN, lo cual es el objetivo final de la contratación, sea utilizada exclusivamente en dicha contratación y únicamente para propósitos del ICE.

CLAUSULA PRIMERA: Este convenio tiene por objeto el establecer el compromiso por parte del ICE de otorgar al Contratista información y materiales de carácter confidencial y sensible de los cuales sea titular o que tenga en posesión y a los cuales tendrá acceso el Contratista en virtud de la contratación existente entre ambos. Asimismo el establecer el compromiso por parte del CONTRATISTA de respetar el carácter de confidencialidad de tal información.

CLAUSULA SEGUNDA: Las Partes acuerdan que los términos del presente Convenio se extienden por el plazo de vigencia de la contratación producto de la Contratación ____. No obstante lo anterior, el vencimiento del plazo de este convenio no exime al CONTRATISTA de su deber de confidencialidad respecto a la información a que se refiere este acuerdo, en razón de lo cual, el CONTRATISTA se compromete a mantener por veinticuatro meses posteriores a la conclusión del contrato, el carácter de confidencialidad y exclusividad de toda la información o del material al que haya tenido acceso por motivo de la realización del objeto contratado mediante la Contratación _________. La información o material a que tenga acceso el CONTRATISTA no estará ni será puesta a disposición de ningún tercero durante la vigencia del contrato producto de la Contratación __________, ni después de su finalización, salvo que exista una autorización previa y por escrito por parte del ICE. En caso de que dicha autorización se dé, toda actividad de investigación y desarrollo, secretos de índole comercial, asuntos de negocios y en general todo tipo de comunicación o transmisión de información entre las partes y sus empleados, filiales, sucursales y representantes, que se produzcan al amparo de la contratación principal, gozarán asimismo de confidencialidad y exclusividad, en todo momento y sin excepción.

CLAUSULA TERCERA: El Contratista deberá utilizar con absoluta confidencialidad y discrecionalidad, toda aquella información o documentación que el ICE brinde con motivo de la implementación del “GPN”.

CLAUSULA CUARTA: La información entregada al CONTRATISTA sólo podrá ser solicitada por la (s) persona (s) autorizada (s) en el presente acuerdo. El hecho de que exista una persona autorizada por el representante que suscribe este compromiso, para solicitar y retirar información del ICE, no exonera a la empresa autorizante de los compromisos y obligaciones adquiridos en este documento.

CLAUSULA QUINTA: La información requerida por el CONTRATISTA será solicitada y entregada únicamente por el DIRECTOR DEL PROYECTO DEL ICE o por el funcionario que éste autorice expresamente.

CLAUSULA SEXTA: El CONTRATISTA acepta expresamente que no podrá divulgar, reproducir total o parcialmente la información y/o documentación suministrada por el ICE, producto de la ejecución del objeto de la Contratación ______, y que se encuentra amparada al presente acuerdo. Lo anterior incluye, toda declaración oral o escrita, las listas, ___________________ y cualquier otro tipo de información que deba cursarse entre las partes que suscriben este compromiso.

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CLAUSULA SÉTIMA: El CONTRATISTA deberá velar por la seguridad de toda la información que se le brinda por parte del ICE, por lo que será responsable del uso que de ella hagan sus empleados, sin importar que a la fecha de presentación del reclamo por parte del ICE, éstos laboren o no para dicha empresa. Asimismo, el ICE poseerá todos los derechos de propiedad sobre el trabajo realizado, por lo tanto el modelo de datos producido, las aplicaciones desarrolladas y cualquier otro producto resultado de dicho trabajo, será única y exclusivamente propiedad del ICE.CLAUSULA OCTAVA: El CONTRATISTA acepta que el incumplimiento de los términos indicados en el presente Compromiso de Confidencialidad facultará al ICE para interponer las acciones legales correspondientes (penales, civiles, laborales, etc.), ya sea que utilicen la información solicitada para fines diferentes a los aquí consignados, o bien, que no la devuelvan en su totalidad al concluir el estudio y validación contratados.

CLAUSULA NOVENA: Las partes acuerdan expresamente otorgarle al presente compromiso de confidencialidad la validez legal de un contrato, por lo que, ante un incumplimiento en cualquiera de sus extremos, se regirá por las reglas vigentes en materia de contratos de acuerdo con la legislación costarricense. Sin perjuicios de las acciones penales o civiles que del cumplimiento se deriven, según lo indicado en este contrato.

CLAUSULA DECIMA: Las partes acuerdan que para lo no regulado en el presente Convenio se aplicará lo establecido por la Ley de Derechos de Autor y Derechos Conexos así como por lo dispuesto en su respectivo Reglamento y en el Ordenamiento Jurídico costarricense en general, por lo que manifiestan que la jurisdicción y competencia para entrar a conocer y dirimir cualquier controversia derivada de los términos o aplicación de este Convenio es la de los Tribunales de Justicia de la República de Costa Rica.

En fe de lo anterior, ambas partes suscribimos el presente compromiso en la ciudad de San José, Costa Rica a las _____ horas del __ de __ del 2012.

MBA. Alejandro Soto ZúñigaINSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD

__________________(CONTRATISTA)

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4.6 ANEXO #6: Transacciones de portabilidad del GPN

4.6.1 Proceso de “ventanilla única”

El ICE debe elaborar un proceso de portación en torno al concepto de “ventanilla única” (“one-stop-shop”) por el cual el ICE como receptor gestionará el proceso en nombre del abonado. Esta ventanilla única, puede ser realizado por el frontal ICE a través de la interfaz del GATEWAY o por medio de integraciones desde el CRM u otro frontal que decida el ICE, el cual se realizara por integración.

4.6.2 Frecuencia de las portaciones

Los clientes telefónicos que se han portado de un proveedor de servicios a otro no deben estar sujetos a una limitación en la cantidad de portaciones. Para tales efectos, el Oferente deberá considerar en el diseño de sus sistemas, la posibilidad registrar la cantidad de veces que un número es portado en un plazo de tiempo determinado. Se debe permitir que este parámetro sea consultado en la solución, por diferentes criterios. Numero teléfono, cedula y otros.

4.6.3 “Slamming”

“Slamming” es la emisión ilegal de solicitudes portaciones (port in o port out) que no han sido acordadas por el usuario. De acuerdo con el Reglamento sobre el Régimen de Protección al Usuario Final de los Servicios de Telecomunicaciones, esto está catalogado como fraude, por lo que se prohíbe a los operadores y proveedores de servicios miembros del CTPN realizar este tipo de prácticas. La solución debe tener la capacidad, de diferenciar este tipo de solicitudes de portabilidad, ya sea port in o port out, y poder ser consultadas por este tipo de criterio (Slamming), en un rango de fechas, por cedula, operador solicitante u otro criterio.

4.6.4 Plazo de portación

4.6.4.1 El Oferente debe garantizar que su solución es configurable en cuanto a establecer el plazo máximo de portación. Al principio debe ser tres días hábiles durante los primeros tres meses de operación de la portabilidad en Costa Rica, luego de lo cual este plazo podrá ser modificado a tres días naturales previo acuerdo de la SUTEL. Adicionalmente se debe considerar que transcurrido el primer año de operación del sistema el plazo máximo para la portación será de un día hábil.

4.6.4.2 La contabilización del período de portación inicia en el momento en que una solicitud de portación es enviada por el ICE como receptor hacia el ERPN y termina cuando el número está activo y operativo en la red del receptor.

4.6.4.3 El Oferente deberá contemplar la configuración en un ambiente controlado, de un proceso de portación de un día hábil, con las integraciones correspondientes al simulador de ERPN y los BSS-OSS, y los impactos a nivel de los procesos BSS-OSS.

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4.6.5 NIP único y múltiples solicitudes de transferencia del número4.6.5.1 La solución GPN deberá ser capaz de registrar y gestionar trámites de

portación como receptor (port in) tanto de números individuales como solicitudes múltiples, es decir solicitudes que involucren la portación de 2 (dos) o más líneas telefónicas suscritas y que sean solicitadas por un mismo usuario mediante un mismo trámite.

4.6.5.2 La solución GPN deberá ser capaz de recibir, registrar y gestionar trámites de portación como donante (port out) tanto de números individuales como solicitudes múltiples. Para tales efectos, todos los teléfonos de dicho trámite deberán pertenecer a la misma empresa (cedula jurídica y nombre), y deberán traer adjuntado en forma digital la documentación del apoderado como representante legal para tramitar en nombre de la empresa o por la persona física que haya suscrito la totalidad de contratos de los números a portar (o por la persona que cuente con el poder correspondiente).

4.6.5.3 En el caso de trámites de portaciones múltiples, la solución de portabilidad deberá registrar y gestionar la portación de cada número del conjunto como una solicitud individual, de manera que se deberá verificar y registrar el rechazo (o motivos de rechazos por teléfono) o aprobación para cada número a ser portado de conformidad con las razones de rechazo justificadas indicadas más adelante. De esta forma, rechazos sobre números individuales no implicarán el rechazo total del conjunto.

4.6.5.4 La solución ofertada debe estar en la capacidad de solicitar a la ERPN la generación de un NIP de portación (port in) para cada una de las líneas telefónicas del conjunto y además, solicitar la generación de un NIP de portación grupal que haga referencia al conjunto de números del trámite de portación múltiple. Dicho NIP grupal deberá ser enviado por la ERPN al número que indique el solicitante de portaciones múltiples en al “solicitud del NIP de portación”, lo cual permitirá autenticar la identidad del cliente que realiza la solicitud y este NIP grupal será el requisito indispensable y suficiente para que el ICE pueda enviar la solicitud de portación al Sistema Integral de Portabilidad Numérica (ERPN).

4.6.5.5 En caso de que alguno de los números del trámite de portaciones múltiples (port out) sea rechazado por el receptor , el ICE deberá registrar el trámite y sus datos (receptor, motivos de rechazo, fecha y hora, y otros datos a definir), e informar al Sistema Integral de Portabilidad (ERPN), indicando el NIP de portación grupal y el NIP específico de los números del grupo en cuestión que fueron objeto de rechazo, junto con la justificación y prueba correspondiente para cada uno de ellos de manera independiente. Esta información debe poder se accedida, por diferentes criterios: cedula del cliente, uno de los teléfonos, nombre, NIP individual y grupal, y otros por definir.

4.6.6 Solicitudes port in del usuario4.6.6.1 La solución ofertada debe permitir establecer el diseño y formato de la

solicitud de portabilidad, como mínimo, de acuerdo a los requerimientos de regulación establecidos por la SUTEL.

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4.6.6.2 La solución ofertada debe permitir heredar de las fuentes de datos que defina el ICE para crear la solicitud, la información por medio de procesos de integración. Ejemplo: cedula y nombre del cliente de un servicio telefónico a portar.

4.6.6.3 La solución ofertada debe permitir almacenar cierta información de las solicitudes de portabilidad en el formato que se heredan de las fuentes que el ICE defina. Ejemplo: cedula y nombre del cliente.

4.6.6.4 La solución ofertada debe tener la capacidad, de crear una solicitud de portabilidad con base en la información básica de una existente.

4.6.6.5 La solicitud formal de portabilidad debe registrar, además de los datos propios solicitados por la regulación, el número de pedido generado por el CRM, así como la modalidad de pago (prepago o post pago) del plan nuevo solicitado, descripción del plan comercial, cedula y nombre, dependencia ICE (centro funcional u otro) del usuario que creo la solicitud, y las diferentes estados de la solicitud con sus fechas de cambio, y responsables. Cada cambio de estado, al menos debe registrar el responsable (cedula y nombre), fecha y hora.

4.6.6.6 La solución ofertada debe permitir, registrar en la solicitud de portabilidad, una marca que por motivos de robo, hurto o extravío, el usuario no posea la tarjeta SIM en el momento que solicita la portación. Para este caso el usuario deberá manifestar esta situación mediante un documento escrito debidamente firmado, en el cual declare bajo fe de juramento que su terminal ha sido hurtado, robado o extraviado. Para tales efectos, se deberá adjuntar digital dicho documento en la solicitud de trámite de portación.

4.6.6.7 Tanto para servicios prepago como post pago, se deberá solicitar previamente al ERPN mediante un registro de evento en la solución, un número único de identificación personal (NIP), o bien un número único de identificación personal (NIP) y un NIP de portación grupal en el caso de solicitudes múltiples, el que deberá incluirse en la solicitud y será enviado a través de la red del operador o proveedor donante.

4.6.6.8 La solución debe permitir registrar y almacenar a la solicitud de portabilidad todos los datos que necesitan ser analizados y como mínimo la información establecida en la normativa regulatoria vigente. Para tales efectos, el Oferente deberá asegurar que sus sistemas permitan el registro en un formato de almacenamiento digital, de la información que presentan los usuarios (físicos y jurídicos) en la solicitud de trámite del proceso de portabilidad, por un período de 3 años a partir de la solicitud de cada portación.

4.6.6.9 Si un cliente solicita la portación de más de un número al mismo tiempo, la solución deberá identificar a los números en el conjunto mediante un número de identificación de transacción grupal generado internamente por la solución ICE, que se deberá incluir en cada mensaje de solicitud de portación hacia la ERPN.

4.6.6.10 En el proceso port in, el ICE se encargará de construir previamente el pedido del cliente, el cual quedará en un estado pendiente. Durante la ventana de cambio, en el cual viene el número telefónico del cliente, este será el

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disparador para que los sistemas BSS OSS hagan las actualizaciones necesarias para que el servicio quede activo en la red ICE.

4.6.7 Solicitud del Número de Identificación Personal (NIP)4.6.7.1 La solución ofertada debe poder solicitar al ERPN el envío de un NIP

individual o un NIP grupal.

4.6.7.2 La solución ofertada debe poder registrar/capturar el NIP de portación con una codificación específica, de manera que se identifique que usuario no portaba la tarjeta SIM en el momento de solicitar el NIP debido a que le fue hurtada, robada o extraviada.

4.6.7.3 La solución ofertada debe poder registrar/capturar el NIP de portación con una codificación específica, en el caso de que el Sistema Integral de Portabilidad Numérica (ERPN) detecte problemas en el funcionamiento del SMSC del operador o proveedor donante, o problemas en la interfaz ESME que permite la conexión con dicho SMSC, y así lo comunique al ICE.

4.6.7.4 El oferente debe garantizar que la solución ofrecida registre para cada teléfono su NIP individual, el NIP grupal si la transacción es de este tipo. Además, debe poder diferenciar a nivel de información, cual es la solicitud de NIP grupal y el teléfono que se envió a la ERPN, y cuál es la solicitud de portación de cada teléfono.

4.6.7.5 El oferente debe garantizar que la solución ofrecida validara de previo si un NIP recibido por integración desde el CRM o que se capture en los procesos de creación/modificación de la solicitud de portabilidad, está ya registrado en la solución. Debe indicar el mensaje, y no permitir registrar este NIP en la solicitud de portación.

4.6.7.6 El oferente debe garantizar que la solución registre los envíos y reintentos de envíos de solicitudes de NIP al ERPN. Este envío y reintentos, deben registrarse, al menos con la siguiente información: solicitud, fecha y hora de envíos, responsable, sistema origen solicitante (GPN o CRM). Estos reintentos debe realizarse en forma automática 2 veces como máximo, y por lapso de 2 minutos, luego de la cual, se debe registrar que NO SE OBTUVO ACUSE DE RECIBO. Si luego se recibe respuesta, debe asociarse la respuesta, al mensaje que dio pie al mensaje recibido, y registrase el inicio del tiempo para que se le provea al ICE el NIP de portación.

4.6.7.7 El oferente debe garantizar que la solución registrara cada uno de los mensajes de acuse de recibo del NIP enviado a la ERPN.

4.6.7.8 El oferente debe garantizar que la interfaz gráfica del usuario (GUI) de la solución deberá estar diseñada de manera que sea posible realizar el ingreso de la información básica de la solicitud de portación, realizando las validaciones correspondientes de integridad de la información, entre ellas: comprobar de previo mediante un mecanismo de seguridad que la estructura del NIP coincide con la definida por el ERPN, además que el contenido del código NIP coincida con el recibido por el usuario y que dicho código NIP corresponda con el MSISDN que está siendo objeto de portación.

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4.6.8 Solicitudes port out recibidas4.6.8.1 La solución ofertada debe permitir registrar/almacenar para un teléfono una

solicitud de portación (port out) activa a la vez, por solicitud de un proceso de integración desde el ERPN. Esta solicitud de portación, debe registrar los datos propios enviados desde la ERPN, y asociarle un consecutivo de trámite propio ICE.

4.6.8.2 La solución ofertada debe poder registrar solicitudes con NIP individual o un NIP grupal. Así mismo, debe poderse consultar desde la interface GUI o por procesos de integración desde el CRM.

4.6.8.3 La solución ofertada si por algún motivo, ya el servicio telefónico tiene una solicitud port out registrada diferente a la que se está recibiendo, debe almacenarse esta nueva solicitud, bajo un estado que identifique esta situación, y responder a la ERPN que existe una solicitud activa ya registrada. Estas solicitudes deben poder ser accedidas desde la interfaz GUI de la solución, imprimirse y adjuntársele observaciones.

4.6.8.4 La solución ofertada si por algún motivo, ya el servicio telefónico tiene una solicitud port out registrada igual a la que se está recibiendo, debe asociarse a la solicitud ya existente activa, este evento, y responder a la ERPN que ya existe esa solicitud activa ya registrada. Cuando se acceda por la GUI la solicitud con esta característica, deben podérsele adjuntar observaciones.

4.6.8.5 La solución ofertada debe permitir, en la consulta de la solicitud, obtener por procesos de integración, como mínimo los siguientes datos: la modalidad de pago (prepago o post pago) del plan del servicio, descripción del plan comercial, fecha de creación en el ICE.

4.6.8.6 La solución ofertada debe permitir registrar cada cambio de estado, como mínimo debe registrar el responsable (cedula y nombre), fecha y hora, de la gestión propia de porto ut del ICE.

4.6.8.7 La solución ofertada debe permitir, registrar en la solicitud de portabilidad recibida, una marca que por motivos de robo, hurto o extravío u otro, que el NIP de la solicitud no poseía la tarjeta SIM en el momento que solicita la portación. Debe poder registrar la documentación digital, recibida por integración, donde manifestó esta situación.

4.6.8.8 La solución ofertada debe permitir establecer el diseño y formato de la solicitud de portabilidad tipo port out, como mínimo, de acuerdo a los requerimientos de regulación establecidos por la SUTEL.

4.6.8.9 La solución ofertada debe permitir validar y observar, desde la interfaz GUI, por procesos de integración la información recibida de las fuentes de datos que defina el ICE Ejemplo: cedula y nombre del cliente del servicio telefónico a portar.

4.6.8.10 En el proceso port out, no hay pedido previo, pero cuando viene el archivo de difusión por parte de la ERPN con el número que se debe desconectar, esto es como una confirmación, el GPN debe estar en la capacidad de integrarse a los BSS OSS para generar un pedido de manera que el servicio quede inactivo en la red ICE con el motivo de desconexión por portabilidad.

100

4.6.9 Lista de razones de rechazo4.6.9.1 El oferente debe garantizar que la solución ofertada sea capaz de, bajo las

reglas que defina el ICE, de registrar y responder en forma automática, una solicitud Por out con base en las razones de rechazo adjuntas.

4.6.9.2 El oferente debe garantizar que la solución, se pueda parametrizar en motivos de rechazo, de tal forma que se le pueda incluir, desactivar o eliminar, razones de rechazo de portabilidad, e implementársele procesos automáticos de generación de la razón de rechazo, con base en la información propia del GPN, como con base en la recopilación de información de las fuentes que indique el ICE y reglas de negocio que se definan.

4.6.9.3 El oferente debe garantizar poder registrar una o varias razones de rechazo definidas por el ICE, por las cuales puede negarse a una solicitud de portación. Entre estas se enumeran al menos las siguientes:

4.6.9.3.1 La no coincidencia total entre el nombre o razón social del solicitante proporcionado por el cliente y el nombre o razón social del solicitante indicado en la cédula de identidad, el pasaporte, cédulas de residencia, o certificación de personería jurídica.

4.6.9.3.2 El IMEI del terminal móvil utilizado durante la portación corresponde al de un terminal robado o de dudosa procedencia registrado en las bases de datos correspondientes del ICE.

4.6.9.3.3 El número telefónico que desea ser portado pertenece al mismo operador receptor.

4.6.9.3.4 El número telefónico no corresponde a ningún abonado.

4.6.9.3.5 El número telefónico se encuentra suspendido por falta de pago o en liquidación contable en las bases de datos correspondientes del ICE.

4.6.9.3.6 Se solicitó la portación del MSISDN mediante otra solicitud activa en trámite de portación.

4.6.9.3.7 El MSISDN no está activo en la red ICE porque ya ha sido portado a otra red.

4.6.9.4 El oferente debe garantizar que las razones de rechazo, deben poderse parametrizar si aplican para modalidad de pago: post pago o prepago, o algún otra regla que defina el ICE (ejemplo, solo aplica a personas físicas, o solo a personas jurídicas), y así permita evitar la incorrecta clasificación de un motivo rechazo que pueda provocar futuros problemas al ICE.

4.6.9.5 La solución propuesta por el oferente debe ser lo suficientemente flexible como para permitir añadir otras razones de rechazo que solicite la SUTEL o para eliminar o modificar razones existentes, tomando en cuenta, que se debe asegurar la integridad de datos con los ya almacenados.

4.6.9.6 El oferente deberá asegurar que el sistema registre y valide múltiples razones de rechazo para un mismo trámite de portación.

4.6.9.7 El oferente deberá asegurar, que si para una solicitud port in se recibe en la integración con la ERPN razones de rechazo que no están configuradas en la solución GPN, se registren las mismas en la solución, y se marque estas

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solicitudes con esta característica, de tal forma que se pueda gestionar y consultar, como mínimo por estado, rango de fechas, operador donante.

4.6.10 Período de Portación4.6.10.1 El oferente debe garantizar que la solución cuente con la funcionalidad para

configurar el plazo máximo requerido para la portación.

4.6.10.2 El oferente debe garantizar que sus sistemas permitan establecer un plazo máximo de portación de tres días hábiles durante los primeros tres meses de operación de la portabilidad oficial en Costa Rica, luego de lo cual este plazo podrá ser modificado a tres días naturales. Adicionalmente se debe considerar que transcurrido el primer año de operación del sistema, debe poderse configurar el plazo máximo para la portación en día hábil.

4.6.10.3 El proceso comienza cuando se registra la solicitud de portabilidad con una marca de tiempo generada por el ERPN con la solicitud del operador o proveedor receptor, y termina cuando el servicio del cliente se encuentra habilitado y en funcionamiento en la red receptora.

4.6.10.4 El oferente debe garantizar que la solución se encuentre en la capacidad de recibir y registrar solicitudes de portación todos los días del año (incluyendo los domingos y feriados), y como mínimo, en el horario desde las 07:00 hasta las 00:00 horas.

4.6.10.5 Todos los días del año se realizarán ventanas de cambio con excepción de los domingos y feriados de ley.

4.6.10.6 Debido a que los domingos y los feriados de ley no se realizarán ventanas de cambio, las portaciones que se encuentren programadas para estos días deben realizarse en la madrugada del día natural posterior, siempre y cuando, así sea solicitado al ICE por la ERPN.

4.6.10.7 El oferente debe garantizar la posibilidad de configurar en el sistema plazos de portación inferiores a los 3 días hábiles.

4.6.10.8 El oferente debe garantizar que la solución ofertada registre las transacciones de portabilidad que se describen a continuación En el siguiente diagrama, se establece el flujo de procesos en la solicitud de portabilidad numérica según resolución RSC-274-2011 del 14 de diciembre de 2011, para el caso en el que el trámite deba realizarse en tres días hábiles. El oferente debe considerar que este diagrama será objeto de modificación por parte del ICE a solicitud de la SUTEL, en el momento en que la portabilidad se decida implementar en plazos inferiores, por lo que sus sistemas deberán contar con la flexibilidad requerida para definir nuevos plazos.

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Red receptora solicita envío

del NIP

Solicitud del usuario

Aprobación/Rechazo de la red donante

Programación de la portación

Portación (Interrupción de

máximo 30 Minutos)

No

SiRed receptora envía solicitud a red donante

24 Horas 1 Hora

Flujo de Procesos en la solicitud de Portabilidad Numérica

Difusión

PLAZO MÁXIMO DE PORTACIÓN INICIAL 3 DÍAS HÁBILES

Figura 1. Detalle del flujo de procesos a partir de la solicitud de portabilidad numérica.

a. Solicitud por parte del usuario: El proceso inicia cuando el usuario se presenta con la documentación requerida establecida en la RCS-274-2011; a los centros de atención del operador receptor o agencias autorizadas, el cual tendrá la obligación de verificarla y validarla antes de iniciar un proceso de portación.

b. Red Receptora solicita envío del NIP de portación: Una vez que el operador receptor ha verificado la información aportada por el usuario, solicitará al ERPN el envío al cliente del NIP de portación a través de la red donante. El Gateway SMS del SIPN envía el mensaje SMS con el código NIP al usuario que solicita la portación a través de la red donante usando el protocolo SMPP, por medio de la interfaz ESME.

c. Red receptora envía solicitud hacia la red donante: Una vez que el usuario haya recibido el NIP en su equipo, la red receptora generará una solicitud de portación que presentará a la red donante a través de una interfaz con el ERPN.

d. Aprobación/rechazo por parte de la red donante: Una vez recibida la solicitud de la red receptora, el ERPN informará a la red donante que uno de sus usuarios ha solicitado ser portado por lo que se requiere su aprobación. El operador donante tendrá un tiempo máximo de 24 horas, para decidir si aprueba o rechaza la solicitud de portabilidad con base en las causas de rechazo establecidas en el presente pliego de condiciones. Una vez transcurrido este período, si la red donante no ha rechazado la solicitud con argumentos válidos, se asume como aceptada, evitando con esto posibles retrasos en el proceso. En todo caso el tiempo máximo para la aprobación/rechazo por parte de la red ICE donante deberá poder ser configurable en el sistema GPN.

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e. Programación de la portación: Una vez que la red donante haya aprobado la solicitud se considera que la portación está lista para realizarse, por lo que el ERPN deberá notificar a la red receptora que puede programar la portabilidad. El ICE como operador receptor tendrá un tiempo máximo de 24 horas para programar la portabilidad dependiendo de la disponibilidad en sus sistemas o en las ventanas de portación. En todo caso el tiempo máximo para la programación de la portación por parte de la red ICE como receptora deberá poder ser configurable en el sistema GPN.

f. Portación: La portación de un servicio deberá garantizar que al usuario no se le interrumpa el servicio, por lo tanto el tiempo máximo de la ventana de cambio deberá cumplir con lo establecido en la RCS-274-2011 y demás regulaciones sobre la portabilidad numérica.

g. Difusión: Todos los días, el ERPN generara un archivo con la información de los números a portarse, a partir de que se reciban todos los mensajes de portación activa de cada uno de los operadores de previo a que se efectúe la ventana de cambio, y dicho archivo deberá ser difundido a todos los operadores y proveedores. El ICE está en la obligación de actualizar de forma inmediata sus respectivas bases de datos y así podrán enrutar las llamadas y los mensajes a los nuevos operadores. Es importante aclarar, que el proceso de portación (donde se efectúa la activación) y el proceso de difusión son simultáneos. El ERPN recibe un mensaje de “desactivación” por parte de la red donante para finalizar la activación en la red receptora. Al mismo tiempo la información es actualizada en la base de datos del ERPN y se difunde a los operadores.

h. El plazo máximo entre el envío de una solicitud de portación y la activación final del número portado en la red receptora será como máximo de 3 días hábiles. En todo caso dicho plazo máximo deberá poder ser configurable en el sistema.

4.6.11 Temporizadores asociados al proceso de portación4.6.11.1 El oferente deberá presentar con su oferta un diagrama con la descripción

detallada de los flujos y la definición de cada uno de los mensajes y temporizadores asociados a cada uno de los procesos de portabilidad numérica del ICE. Estos temporizadores son los que se utilizan para indicar el inicio y final de procesos tales como el Solicitud de NIP de portación, solicitud formal de portación, registro de aceptación/rechazo de la portación, activación en la red ICE como receptora, desactivación en la red ICE como donante y recepción del archivo de difusión, entre otros.

4.6.11.2 Para todos los procesos de portación, el GPN debe estar en la capacidad de registrar cada una de las notificaciones de acuse de entrega de los mensajes que envíe al ERPN. En caso de existir errores en el envío de cualquiera de los mensajes de intercambio y en el momento en que el GPN confirme que la notificación de acuse de entrega no ha sido recibida en 2 minutos; el sistema

104

deberá encontrarse en la capacidad de hacer el renvío de los mensajes en al menos 2 (dos) intentos adicionales, el último bajo la modalidad “best effort”.

4.6.11.3 El oferente deberá implementar y aprovisionar al menos los siguientes temporizadores:

Tabla 11. Temporizadores que deberán ser implementados por los oferentes.Nombre del Temporizador Descripción

Período de revisión de la portación (port out)

Corresponde al intervalo de tiempo a partir de la solicitud de portación registrada en el GPN, durante el cual se podría generar una respuesta al ERPN. Debe poderse configurar las reglas y tiempos de respuesta.

Período de Verificación del rechazo de respuesta de la portación

Corresponde al intervalo de tiempo a partir de la recepción de la respuesta de portación indicando el rechazo por parte del ERPN, durante el cual se debe realizar una verificación de las razones de rechazo por parte del ICE. .

Período de ejecución de la portación.

Hay dos momentos:Corresponde al intervalo medido desde que el GPN envía el mensaje de “portación activada” al ERPN hasta que recibe el mensaje “proceso de portación satisfactorio”

Corresponde al intervalo medido desde que el GPN recibe el mensaje “difusión de la activación de portación” y envía al ERPN el mensaje “proceso de portación satisfactorio”

Período de Cancelación de la portación

Corresponde al intervalo medido a partir de la recepción en el GPN del mensaje de solicitud de portación por parte de la ERPN y el mensaje de respuesta de cancelación de la portación.

Período de validación de NIP

Corresponde al período de tiempo medido desde que el GPN envía el mensaje de solicitud del NIP hasta que se registre en la solicitud (captura manual). Si no hay captura manual, después de N horas (horario formal de atención), se debe incluir en el cierre, el evento de “no se capturo NIP”.

Fecha límite de ejecución de la Portación.

Corresponde al intervalo de tiempo recibido en el mensaje de “confirmación de portación” de la ERPN, hasta el momento en que se realiza la ejecución de la portación de acuerdo con el “tiempo de portación determinado”

4.6.12 Diagramas de las actividades asociadas al proceso de portación

El oferente deberá considerar al menos los procesos requeridos por el ICE, indicados en los diagramas de flujo que se muestran a continuación que se obtuvieron de la Contratación de la ERPN: El GPN deberá implementar y ejecutar, al menos, los siguientes procesos de Portabilidad Numérica:

i. Solicitud de Generación del NIPii. Solicitud de Portación y Activacióniii. Cancelación de la Portacióniv. Repatriación de número

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El Contratista deberá implementar y/o proponer un detalle de los casos de uso de cada uno de los procesos. Asimismo cada uno de estos procesos deberá consistir en el intercambio de mensajes entre el GPN y el ERPN.

Para todos los casos, el oferente debe considerar que todo mensaje dentro del protocolo de intercambio de información estará conformado por el mensaje emitido más el mensaje de acuse de recepción que confirme la recepción del mensaje y el procesamiento de la petición.

4.6.12.1 Solicitud de Generación del NIP Es el proceso mediante el cual el GPN solicita a la ERPN (o SIPN) la generación de un NIP cuando un usuario desea portar su número al ICE. Posteriormente el NIP es entregado al usuario a través de la red donante.

Figura 2. Flujo del proceso de generación y entrega del NIP.

Tal y como se observa en el diagrama:

1. El usuario solicita al ICE la portación de su número.2. El ICE solicita la generación del NIP al ERPN (SIPN).3. El ERPN (SIPN) genera un NIP de portación y lo incluye en un mensaje junto con

el número de teléfono de dicho usuario, el código de operador y el código NIP, el cual es enviado al Gateway SMS que forma parte del Sistema Automático de Verificación (SAV) del ERPN (SIPN).

4. El Gateway SMS del ERPN (SIPN) envía el mensaje SMS con el código NIP al usuario que solicita la portación a través de la red del operador o proveedor donante, por medio de la interfaz ESME.

El SIPN genera un único NIP para cada trámite de portación de un mismo número telefónico, de manera que el usuario no esté en la capacidad de solicitar un nuevo NIP para otro trámite de portación sin haber finalizado el primer trámite. Para todos los

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casos, el NIP tendrá un tiempo de expiración de 12 horas en el ERPN. Este parámetro debe ser configurable en la solución GPN.Para estos casos, el GPN debe estar en la capacidad de brindar alarmas de solicitudes de NIP que se solicitaron y no se han completado, antes de las 12 horas, tomando en cuenta, que debe alertar, para aquellas cuyo tiempo de 12 horas, se vence en un horario de no atención del ICE (ejemplo: de 12 medianoche a las 7 a.m.), debe alertar mínimo una hora antes.

4.6.12.2 Solicitud de Portación y Activación Es el proceso mediante el cual la red receptora y la red donante intercambian la información necesaria para efectuar la portación del número y actualizar las bases de datos de números portados con el fin de proveer el servicio al usuario a través de la red receptora. El proceso se ilustra en el siguiente diagrama:

Figura 3. Diagrama de flujo del proceso de solicitud de portación y activación.

Tal y como se observa en el diagrama:

1. El usuario contacta al ICE (receptor) para solicitar la portación de su número. 2. El ICE (receptor) almacena y valida la información requerida y utiliza la interfaz

con el SIPN para enviar el mensaje de solicitud de portación.3. El SIPN procederá a verificar la no existencia de una solicitud previa en trámite

para el número a portar, así como la correspondencia del número con el bloque de numeración asignado al proveedor donante o que este número le haya sido asignado por una portación previa. También el SIPN debe verificar que el NIP contenido en la solicitud de portación recibido desde el ICE receptor,

107

corresponda con el NIP enviado previamente por el SIPN al ICE, correspondien-te al MSISDN del usuario que solicita la portación.

4. El SIPN valida la solicitud de portación. Si la solicitud de portación es inválida, el SIPN enviará un mensaje de notificación de error al ICE receptor. Si la solicitud es válida, el SIPN:

5. Enviará un mensaje de confirmación de solicitud de portación al ICE receptor confirmando que la solicitud válida fue recibida e informa al ICE receptor: “el número de identificación de transacción” que fue asignado (por el ICE receptor), el “tiempo de portación determinado” y la “marca de tiempo”.

6. Renvía la solicitud como un mensaje de solicitud de portación al opera-dor o proveedor donante.

7. El operador donante (podría ser el ICE en un escenario porto ut) recibe el men-saje de solicitud de portación y realiza las validaciones. En caso de que el pro-veedor donante no conteste en el tiempo definido (el cual en un principio no de-berá exceder las 24 horas. Dicho lapso de tiempo deberá ser modificado cuanto se modifique el tiempo máximo de portación), el SIPN notificará como aceptada la solicitud. El donante deberá enviar luego un mensaje de respuesta de porta-ción al SIPN dentro del tiempo permitido para la transacción. La respuesta indi-cará para cada número que desea ser portado la indicación de aceptación o de rechazo. Para cada uno de los números que sean rechazados por el donante, este deberá indicar por medio de un código adicional, la razón de rechazo, junto con la justificación y prueba correspondiente.

8. El SIPN renviará la respuesta de portación al receptor. Si ninguno de los nú-meros en la solicitud de portación fueron aceptados por el donante, el SIPN y el receptor dan por terminada la portación.

9. Una vez el operador receptor reciba el mensaje de respuesta de portación: 10. El operador o proveedor receptor podrá opcionalmente enviar un

mensaje de reprogramación de portación indicando un nuevo “tiempo de portación determinado”, menor al generado automáticamente por el SIPN en el mensaje de confirmación de solicitud de portación del pun-to 4i del diagrama de la figura 4. La validez y factibilidad del nuevo “tiem-po de portación determinado” propuesto por el operador o proveedor re-ceptor será evaluada por el SIPN.

11. En caso de que el operador o proveedor receptor no envíe el mensaje de reprogramación de portación en un plazo de una (1) hora después de recibido el mensaje de respuesta de portación, el “tiempo de portación determinado” será el enviado previamente por el SIPN en el mensaje de confirmación de solicitud de portación del punto 4i del dia-grama de la figura 4.

12.El SIPN deberá enviar al operador donante y al operador receptor el men-saje de confirmación de solicitud de portación donde se incluye el “tiempo de portación determinado”.

13. De previo a que se cumpla el “tiempo de portación determinado” (enviado para una portación válida por el SIPN en el mensaje de confirmación de solicitud de portación ) , el receptor deberá iniciar la activación de la portación enviando un mensaje de portación activada al SIPN. Este mensaje informa al SIPN que

108

el usuario ha sido aprovisionado en la red receptora y dictará el inicio de la ven-tana de cambio, la cual se deberá ejecutar en el período comprendido entre las 03:00 a.m. y las 04:00 a.m. El tiempo máximo de interrupción del servicio del usuario es de 30 minutos dentro de esta ventana de cambio.

14. El GPN deberá verificar que los mensajes hayan sido recibidos dentro del tiempo estipulado por los correspondientes temporizadores.

15. El SIPN reenvía un mensaje de difusión llamado difusión de la activación de portación al donante y a los otros operadores o proveedores, informando que el número ha sido portado e incluyendo una copia del archivo “nuevos números portados”. Una vez recibido el mensaje de difusión de la activación de porta-ción, todos los operadores y proveedores deberán actualizar sus bases de datos locales.

16. El donante envía un mensaje de portación desactivada al SIPN indicando que ha desactivado al usuario de su red.

17. Una vez que el proceso de portación se ha efectuado satisfactoriamente, el SIPN deberá informar al operador receptor y al operador donante de esta condición. Dicho mensaje marca la finalización de la ventana de cambio.

4.6.12.3 Difusión 4.6.12.3.1 Una vez que el SIPN recibió el mensaje Portación Activa desde el operador

receptor, deberá comenzar con el proceso de difusión a todos los operadores que utilizan una base de datos de referencia interna (OBD) para enrutamien-to de números, informando que un número ha sido transferido de la red do-nante a la receptora. Todos los operadores serán responsables de actualizar su base de datos local.

4.6.12.3.2 En el proceso de difusión, el SIPN deberá transmitir un mensaje de difusión de la activación de portación a todos los operadores o proveedores que es-tén usando ACQ como método de enrutamiento directo de llamadas y men-sajes. Dicho mensaje deberá contener al menos la información del NRN (Ne-twork Routing Number) del operador o proveedor receptor, el MSISDN del número portado y el NRN del operador o proveedor donante.

Cada operador que reciba el mensaje de difusión de la activación de portación, deberá enviar un mensaje de confirmación de recepción hacia el SIPN.

En caso de que el SIPN verifique que alguno de los operadores o proveedores no haya recibido el mensaje de difusión de la activación de portación deberá informar a los centros de gestión de red del operador o proveedor que no recibió la difusión y de los operadores o proveedores receptor y donante.

4.6.12.4 Cancelación de la portación Es el proceso mediante el cual la ERPN solicita la cancelación de una solicitud de portación que haya sido aceptada por el operador o proveedor donante y que aún esté pendiente de activación.

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Figura 5. Diagrama de flujo del proceso de cancelación de la portación.

Tal como lo indica el diagrama:

1. La SUTEL envía un mensaje de solicitud de cancelación de la portación al SIPN, por los medios idóneos que ambos definan. Este mensaje puede ser enviado luego de que el SIPN ha renviado la solicitud de portación al operador o proveedor donante, pero antes de que la portación sea activada.

2. El SIPN validará la solicitud de cancelación de portación y la renviará como un mensaje de solicitud de cancelación de portación hacia el operador o proveedor donante.

3. El operador donante validará el mensaje solicitud de cancelación de portación y responderá con un mensaje de respuesta de cancelación de portación hacia el SIPN.

4. El SIPN finaliza el proceso, generando el mensaje de respuesta de cancela-ción de portación hacia la SUTEL, por los medios idóneos que ambos defi-nan.

4.6.12.5 Repatriación de un número

Es el proceso mediante el cual un usuario que ha sido portado decide finalizar su relación contractual con el operador o proveedor donde el número portado esté activo (último operador o proveedor receptor), o que dichos servicios sean finalizados por causas fortuitas (muerte del suscriptor) o debido a la liquidación o suspensión definitiva del servicio por falta de pago. Para tales efectos, el operador o proveedor donde el número portado esté activo deberá generar una solicitud de repatriación de número hacia el SIPN.

El SIPN validará la solicitud del operador o proveedor receptor, posteriormente identificará el proveedor que originalmente era poseedor del recurso numérico asignado

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SUTEL SIPN Donante

1. Solicitud de cancelación de portación

4. Respuesta de cancelación de portación

2. Solicitud de cancelación de portación

3. Respuesta de cancelación de portación

y por último devolverá ese número a dicho operador o proveedor. La siguiente figura describe el proceso de repatriación de número:

Figura 6. Diagrama de flujo del proceso repatriación de un número portado.

Tal como lo indica el diagrama:

1. El operador o proveedor de servicios actual, procederá a enviar un mensaje de solicitud de repatriación de número al SIPN. Este mensaje debe requerir que el SIPN asigne un número de identificación de transacción.

2. El SIPN responde al operador o proveedor receptor, con un mensaje de respuesta de repatriación de número.

3. Si la respuesta enviada por el SIPN es válida, el SIPN deberá enviar en la ventana de cambio, dentro del mensaje difusión de la activación de portación el archivo “números portados repatriados” específico para cada operador.

4. El SIPN actualizará la base de datos de números portados, para indicar que el número repatriado ya no se encuentra portado.

4.6.12.6 Consultas de pre validación

La solución ofertada debe permitir solicitar al ERPN información específica de los requisitos para portar el número asociado al NIP generado, pero este proceso no necesariamente se convierte en una solicitud de portabilidad.

Este tipo de consultas puede clasificarse en dos tipos:

Las que se resuelven de manera autónoma por el ERPN, como las siguientes:

Verificar, si existe solicitud de portación en curso respecto del mismo número telefónico.

111

Receptor

SIPN

1. Solicitud de repatriación de número

2. Respuesta de repatriación de número

Figura 7. Diagrama de flujo del proceso de consulta de

Pre validación atendida de manera automática por el SIPN.

Tal como lo indica el diagrama:

i. El ICE como receptor, procederá a enviar un mensaje de consulta de pre validación al ERPN. Este mensaje asignara en la ERPN un número de identificación de transacción.

ii. El ERPN responde al ICE, con un mensaje de respuesta a la consulta de pre validación. Si después de (1) minuto no hay respuesta, debe registrar este evento como “ERPN no respondió mensaje solicitado en el tiempo establecido por la SUTEL”. Este parámetro debe ser configurable.

iii. Con base en la respuesta enviada por la ERPN, la solución podrá determinar si es o no posible portar el número telefónico solicitado. Este proceso puede ser automático o manual, de acuerdo a las reglas que el ICE desee implementar.

Las que el ICE recibe como operador donante, con el fin de requerir información que permita al operador o proveedor receptor validar la información aportada por el usuario final

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Receptor

SIPN

1. Consulta de pre validación

2. Respuesta a la consulta de pre validación

Figura 8. Diagrama de flujo del proceso de consulta de pre validación redirigida

al operador o proveedor donante por medio del SIPN.

Tal como lo indica el diagrama:

i. El operador o proveedor receptor envía un mensaje de consulta de pre validación al SIPN. Si después de (1) minuto no hay respuesta, debe registrar este evento como “ERPN no respondió mensaje solicitado en el tiempo establecido por la SUTEL”. Este parámetro debe ser configurable.

ii. El SIPN renvía el mensaje de consulta de pre validación hacia el respectivo operador o proveedor donante.

iii. El operador donante analizará la consulta y generará la respuesta. El tiempo máximo de respuesta del operador donante no podrá exceder los 10 minutos.

iv. El SIPN finaliza el proceso, renviando el mensaje de respuesta a la consulta de pre validación hacia el operador o proveedor receptor.

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Receptor

SIPN Donante

1. Consulta de pre validación

4. Renvío de la respuesta de la consulta de pre validación

2. Renvío de la consulta de pre validación

3. Respuesta de la consulta de pre validación

4.7 ANEXO # 7: Plan de Curso

PLAN DE CURSO CONTRATACIÓN #

NOMBRE DEL PROYECTO

Nombre del curso:Cantidad Máxima de Participantes:

Duración Total:(Horas)

Teoría: (Horas)

Práctica:(Horas)

Perfil del participante o prerrequisitos:

Objetivo general:

Contenido general del curso:

Costo por participante:Costo total del curso:

Lugar e Inicio estimado:(Inicio es el tiempo transcurrido, en días, desde que se emitió la Orden de Servicio)

Sesión(sesiones en que se divide cada curso)

Objetivos específicos

Tema(contenidos)

Metodología(expositivo, participativo,

magistral, taller, laboratorio u otros)

Recursos(espacio físico, audio visuales,

equipos, manuales u

otros)

Evaluación(qüices,

exámenes, tareas u otros)

Día 1 mañanaDía 1 tardeDía 2 mañanaDía 2 tardeDía “n”……

114

4.8 ANEXO # 8: Instrumento para evaluación de reacción.CENTRO DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO EMPRESARIAL

EVALUACIÓN DE REACCIÓNFECHAS: DEL HORARIO: DE XX:00 a XX:00 horasCoordinador/a  Instructor/a  

Acerca de los Instructores Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Dominio de la materia que imparte        Transmisión adecuado del conocimiento        Uso adecuado de los recursos        Propicia el interés en la materia        

Acerca de los Materiales Didácticos Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Claridad de presentación        Adecuados a los objetivos del curso        

Acerca de las Actividades Prácticas Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Se relacionan con los temas del curso        Permiten profundizar en el conocimiento        Adecuadas al tipo del curso        

Acerca del Objetivo Terminal (¿Se logro el objetivo?) Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

2 Objetivo terminal 1  

   

3. Objetivo terminal 2  

 

 

Alcance de los Objetivos Específicos Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Objetivo específico 1

 

 

  Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Objetivo específico 2

 

 

 

Objetivo específico 3

 

 

 

Nivel de Aplicación en el Trabajo de los Objetivos Muy Alto Alto Bajo Muy Bajo

115

         

         

         

Acerca de las instalaciones físicas Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

Limpieza, iluminación, tamaño entre otros        

Administración y coordinación Muy Bueno Bueno Regular Deficiente

La coordinación en general la considero        Considero que el contenido de este curso fue

MUY BÁSICO ADECUADO MUY DIFÍCIL     

HAGA LOS COMENTARIOS QUE CONSIDERE PERTINENTES   

116

4.9 ANEXO # 9: Tabla de Evaluación General.INSTITUTO COSTARRICENSE DE ELECTRICIDAD

CENTRO DE APRENDIZAJE Y DESARROLLO EMPRESARIALGESTIÓN DE PROGRAMAS

VARIABLE DESCRIPCIÓN DE INDICADORES VALOR %

Desempeño del instructor

COMPETENCIA PROFESIONAL / TÉCNICA Y CAPACIDAD ANDRAGOGICA QUE FACILITEN AL PARTICIPANTE EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS 20%

1. Conocimiento del tema  

2. Desarrollo de los contenidos conforme a la secuencia de aprendizaje  

3. Aplicación de los métodos de aprendizaje  

4. Utilización de las técnicas didácticas  5. Utilización de los medios, ayudas audiovisuales, guías de apoyo  6. Cumplimiento de los tiempos de clase, horarios establecidos en el cronograma de instrucción  7. Interacción con los participantes  8. Orientación a los participantes para el logro de los objetivos  

Habilidades de enseñanza

HABILIDAD PARA EXPLICAR LOS CONTENIDOS Y MOTIVAR A LOS PARTICIPANTES 10 %1. Lenguaje  2. Voz  

3. Gestos y movimientos  

4. Motivación  

5. Participación  

Evaluación y/e instrumentos de

evaluación

HABILIDAD PARA EVALUAR EL APRENDIZAJE Y EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS 5 %

1. Pertinencia  

2.- Relación con los objetivos  3. Tipo de evaluación  4. Resultados  5. Retroalimentación  

Calidad del material didáctico

CONSTRUCCIÓN DEL MATERIAL APEGADO A LA ESPECIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD FORMATIVA 25 %

1. Forma y contenido  

2. Contenidos  

3. Estructura acorde con la actividad formativa  

4. Claridad de presentación  

Cumplimiento de objetivos

específicos

CUMPLIMIENTO DEL LOS ALCANCES TÉCNICOS DE LA CAPACITACIÓN 40 %2. GESTIÓN DEL CATALOGO DE CLIENTES  Introducción al catalogo de clientes: Conceptos generales, visión 360 del cliente, UCM (conceptos generales)  

Concepto de cuenta: Clasificación de cuentas, jerarquía de cuentas, cuentas masivas, cuentas corporativas, perfiles de la cuenta, modelo de estados de la cuenta, equipo de cuentas, exención, segmentación, categoría crediticia/morosidad

 

Direcciones: conceptos generales

Contactos: conceptos generales

Cuentas/contactos (relación entre entidades)

3. GESTIÓN DE LA INTERFAZ DEL CLIENTECreación de cuentas: Campos de cuentas, enviar parámetros de búsqueda, recuperar información ingresar información del cliente determinar jerarquías de cuentas, segmentar, asignar categoría de créditos, asociar perfil de facturación, asociar documentos, sincronizar información del clienteModificación de Cuentas: Buscar cuenta, actualizar información de la cuenta, guardar información, actualizar perfil de facturación, guardar perfil.  

Crear relaciones entre cuentas: Relaciones de nivel superior o igual, relaciones de nivel inferior PONDERACIÓN FINAL  

117

4.10 ANEXO # 10: Mensajería ERPN/GPN.

1.- Generalidades:

4.10.1 En el presente anexo, con base en el cartel para “LA SELECCIÓN DE LA ENTIDAD DE REFERENCIA DE PORTABILIDAD NUMÉRICA EN COSTA RICA N°001-SUTEL-2012”. se muestran como mínimo:

4.10.1.1 los mensajes funcionales de integración entre el ICE y el ERPN, los cuales podrán ser bajo el esquema ICE-RECEPTOR o ICE-DONANTE.

4.10.1.2 Los diagramas de las actividades asociadas al proceso de portación

4.10.1.3 Los temporizadores mínimos asociados a cada uno de los procesos de portabilidad numérica. Estos temporizadores son los que se utilizan para indicar el inicio y final de procesos tales como el de aceptación/rechazo, activación en la red receptora, desactivación en la red donante y difusión entre otros.

4.10.1.4 Para todos los procesos de portación, la mensajería entre el ERPN y el ICE debe estar en la capacidad de registrar cada una de las notificaciones de acuse de entrega de los mensajes que se envían. En caso de existir errores en el envío de cualquiera de los mensajes de intercambio y en el momento en que la ERPN confirme que la notificación de acuse de entrega no ha sido recibida en 2 minutos; el sistema de la ERPN deberá encontrarse en la capacidad de hacer el renvío de los mensajes en al menos dos intentos adicionales, el último bajo la modalidad “best effort”, y el ICE registrar, si es del caso, cada uno de estos eventos.

4.10.1.5 La solución de la ERPN implementara y aprovisionara al menos los siguientes temporizadores:

Tabla 12: Temporizadores que deberán ser implementados por el Oferente.

Nombre del Temporizador Descripción

Período de revisión de la portación

Corresponde al intervalo de tiempo a partir de la solicitud de portación hacia el donante, durante el cual se debe recibir una respuesta de dicho operador o proveedor.

Período de Verificación del rechazo de respuesta de la portación

Corresponde al intervalo de tiempo a partir de la recepción de la respuesta de portación indicando rechazo por parte del donante en la ERPN, durante el cual se debe realizar una verificación de las razones de rechazo por parte de esta.

Período de Programación de la portación

Corresponde al intervalo medido desde que el operador Receptor envía el mensaje de “portación activada” hasta que se realiza la “difusión de la activación de portación”.

Período de Cancelación de la portación

Corresponde al período a partir del envío del mensaje de solicitud de portación por parte de la SUTEL y la solicitud de respuesta de cancelación de la portación por parte del operador o proveedor donante.

Período de validación de NIP

Corresponde al período de tiempo durante el cual el NIP generado por la ERPN para un número de una solicitud, es válido para la confirmación de la solicitud de portación.

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Nombre del Temporizador Descripción

Fecha límite de ejecución de la Portación

Corresponde al intervalo de tiempo establecido en el mensaje de “confirmación de portación”, hasta el momento en que se realiza la ejecución de la portación de acuerdo con el “tiempo de portación determinado”

2.- Procesos ERPN implementados para portabilidad:

4.10.2 Adicionalmente, el Oferente deberá considerar al menos los procesos que la ERPN implementara indicados en los diagramas de flujo que se muestran a continuación:

4.10.2.1 Se implementaran y ejecutaran los siguientes procesos de Portabilidad Numérica:

4.10.2.1.1 Generación de NIP y Entrega

4.10.2.1.2 Solicitud de Portación y Activación

4.10.2.1.3 Difusión

4.10.2.1.4 Cancelación de la Portación

4.10.2.1.5 Repatriación de número

4.10.2.1.6 Consulta de pre-validación

4.10.2.2 Para todos los casos, todo mensaje dentro del protocolo de intercambio de información estará conformado por el mensaje emitido más el mensaje de acuse de recepción que confirme la recepción del mensaje y el procesamiento de la petición.

2.a.- Generación y Entrega de NIP

4.10.2.3 Es el proceso mediante el cual se genera un NIP a solicitud del operador receptor cuando un usuario desea portar su número. Posteriormente el NIP es entregado al usuario a través de la red donante.

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Ilustración 9-A. Flujo del proceso de generación y entrega del NIP.

Tal y como se observa en el diagrama:

4.10.2.3.1.1.1 El usuario solicita al operador o proveedor receptor la portación de su número.

4.10.2.3.1.1.2 El operador o proveedor receptor presenta una solicitud de NIP al ERPN.

4.10.2.3.1.1.3 El ERPN genera un NIP de portación y lo incluye en un mensaje junto con el número de teléfono de dicho usuario, el código de operador y el código NIP, el cual es enviado al Gateway SMS que forma parte del Sistema Automático de Verificación (SAV) del ERPN.

4.10.2.3.1.1.4 El Gateway SMS del ERPN envía el mensaje SMS con el código NIP al usuario que solicita la portación a través de la red del operador o proveedor donante, por medio de la interfaz ESME definida en la sección 2.5.6.3.5.

4.10.2.3.1.1.5 El ERPN deberá registrar las notificaciones de acuse de recibo de los mensajes enviados a la red del operador donante.

4.10.2.4 Si el usuario no recibe el mensaje de texto con el NIP (por razones atribuibles a la red donante), el ERPN deberá implementar otros sistemas de control a fin de que se asegure que no se retrase o bloquee el proceso de portación.

4.10.2.5 El ERPN deberá estar en la capacidad de generar un único NIP para cada trámite de portación de un mismo número telefónico, de manera que el usuario no esté en la capacidad de solicitar un nuevo NIP para otro trámite de portación sin haber finalizado el primer trámite. Para todos los casos, el NIP tendrá un tiempo de expiración de 12 horas.

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2.b.- Solicitud de Portación y Activación

4.10.2.6 Es el proceso mediante el cual la red receptora y la red donante intercambian la información necesaria para efectuar la portación del número y actualizar las bases de datos de números portados con el fin de proveer el servicio al usuario a través de la red receptora. El proceso se ilustra en el siguiente diagrama:

Ilustración 9-B.Diagrama de flujo del proceso de solicitud de portación y activación.

Tal y como se observa en el diagrama:

4.10.2.6.1.1.1 El usuario contacta al operador o proveedor receptor para solicitar la portación de su número. El ERPN no se involucra en este paso.

4.10.2.6.1.1.2 El operador receptor almacena y valida la información requerida y utiliza la interfaz con el ERPN para enviar el mensaje de solicitud de portación.

4.10.2.6.1.1.3 El ERPN procederá a verificar la no existencia de una solicitud previa en trámite para el número a portar, así como la correspondencia del número con el bloque de numeración asignado al proveedor donante o que este número le haya sido asignado por una portación previa. También el ERPN debe verificar que el NIP contenido en la solicitud de portación recibido desde el operador receptor, corresponda con el NIP enviado previamente por el ERPN al mismo operador o proveedor receptor, correspondiente al MSISDN del abonado que solicita la portación.

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4.10.2.6.1.1.4 El ERPN valida la solicitud de portación. Si la solicitud de portación es inválida, el ERPN enviará un mensaje de notificación de error al receptor. Si la solicitud es válida, el ERPN:

4.10.2.6.1.1.4.1 Enviará un mensaje de confirmación de solicitud de portación al receptor confirmando que la solicitud válida fue recibida e informa al receptor: “el número de identificación de transacción” que fue asignado (por el receptor), el “tiempo de portación determinado” y la “marca de tiempo”.

4.10.2.6.1.1.4.2 Renvía la solicitud como un mensaje de solicitud de portación al operador o proveedor donante.

4.10.2.6.1.1.5 El operador o proveedor donante recibe el mensaje de solicitud de portación y realiza las validaciones adicionales. En caso de que el proveedor donante no conteste en el tiempo definido (el cual en un principio no deberá exceder las 24 horas, el ERPN notificará como aceptada la solicitud. El donante deberá enviar luego un mensaje de respuesta de portación al ERPN dentro del tiempo permitido para la transacción. La respuesta indicará para cada número que desea ser portado la indicación de aceptación o de rechazo. Para cada uno de los números que sean rechazados por el donante, este deberá indicar por medio de un código adicional (definido por el ERPN), la razón de rechazo, junto con la justificación y prueba correspondiente, de tal forma que cuando el usuario vuelva a presentar su solicitud de portación con los citados factores debidamente subsanados, ésta sea nuevamente tramitada.

4.10.2.6.1.1.6 El ERPN renviará la respuesta de portación al receptor. Si ninguno de los números en la solicitud de portación fueron aceptados por el donante, el ERPN y el receptor dan por terminada la portación.

4.10.2.6.1.1.7 Una vez el operador receptor reciba el mensaje de respuesta de portación:

4.10.2.6.1.1.7.1 El operador o proveedor receptor podrá opcionalmente enviar un mensaje de reprogramación de portación indicando un nuevo “tiempo de portación determinado”, menor al generado automáticamente por el ERPN en el mensaje de confirmación de solicitud de portación del punto 4i del diagrama de la ilustración. La validez y factibilidad del nuevo “tiempo de portación determinado” propuesto por el operador o proveedor receptor será evaluada por el ERPN.

4.10.2.6.1.1.7.2 En caso de que el operador o proveedor receptor no envíe el mensaje de reprogramación de portación en un plazo de una (1) hora después de recibido el mensaje de respuesta de portación, el “tiempo de portación determinado” será el enviado previamente por el ERPN en el mensaje de confirmación de solicitud de portación del punto 4i del diagrama de la ilustración.

4.10.2.6.1.1.8 El ERPN deberá enviar al operador donante y al operador receptor el mensaje de confirmación de solicitud de portación donde se incluye el “tiempo de portación determinado”.

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4.10.2.6.1.1.9 De previo a que se cumpla el “tiempo de portación determinado” (enviado para una portación válida por el ERPN en el mensaje de confirmación de solicitud de portación), el receptor deberá iniciar la activación de la portación enviando un mensaje de portación activada al ERPN. Este mensaje informa al ERPN que el usuario ha sido aprovisionado en la red receptora y dictará el inicio de la ventana de cambio, la cual se deberá ejecutar en el período comprendido entre las 03:00 a.m. y las 04:00 a.m. El ERPN debe asegurarse de cumplir un tiempo máximo de interrupción del servicio del usuario de 30 minutos dentro de esta ventana de cambio.

4.10.2.6.1.1.10 El ERPN deberá verificar que los mensajes hayan sido recibidos dentro del tiempo estipulado por los correspondientes temporizadores.

4.10.2.6.1.1.11 El ERPN renvía un mensaje de difusión llamado difusión de la activación de portación al donante y a los otros operadores o proveedores, informando que el número ha sido portado e incluyendo una copia del archivo “nuevos números portados”. Una vez recibido el mensaje de difusión de la activación de portación, todos los operadores y proveedores deberán actualizar sus bases de datos locales.

4.10.2.6.1.1.12 El donante envía un mensaje de portación desactivada al ERPN indicando que ha desactivado al usuario de su red.

4.10.2.6.1.1.13 Una vez que el proceso de portación se ha efectuado satisfactoriamente, el ERPN deberá informar al operador receptor y al operador donante de esta condición. Dicho mensaje marca la finalización de la ventana de cambio.

2.c.- Difusión

4.10.2.7 Una vez que el ERPN recibió el mensaje Portación Activa desde el operador receptor, deberá comenzar con el proceso de difusión a todos los operadores que utilizan una base de datos de referencia interna (OBD) para enrutamiento de números, informando que un número ha sido transferido de la red donante a la receptora. Todos los operadores serán responsables de actualizar su base de datos local.

4.10.2.8 En el proceso de difusión, el ERPN deberá transmitir un mensaje de difusión de la activación de portación a todos los operadores o proveedores que estén usando ACQ como método de enrutamiento directo de llamadas y mensajes. Dicho mensaje deberá contener al menos la información del NRN (Network Routing Number) del operador o proveedor receptor, el MSISDN del número portado y el NRN del operador o proveedor donante.

4.10.2.9 Cada operador que reciba el mensaje de difusión de la activación de portación, deberá enviar un mensaje de confirmación de recepción hacia el ERPN.

4.10.2.10 En caso de que el ERPN verifique que alguno de los operadores o proveedores no haya recibido el mensaje de difusión de la activación de portación deberá informar a los centros de gestión de red del operador o proveedor que no recibió la difusión y de los operadores o proveedores receptor y donante.

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4.10.2.11 El ERPN deberá registrar que efectuó dicha comunicación a los operadores o proveedores receptor y donante y a los demás operadores que utilicen el esquema ACQ, por los medios que éstos definan.

2.d.- Cancelación de la portación

4.10.2.12 Es el proceso mediante el cual se cancela una solicitud de portación que haya sido aceptada por el operador o proveedor donante y que aún esté pendiente de activación.

Ilustración 9-C. Diagrama de flujo del proceso de cancelación de la portación.

Tal como lo indica el diagrama:

4.10.2.12.1.1.1 La SUTEL envía un mensaje de solicitud de cancelación de la portación al ERPN, por los medios idóneos que ambos definan. Este mensaje puede ser enviado luego de que el ERPN ha renviado la solicitud de portación al operador o proveedor donante, pero antes de que la portación sea activada.

4.10.2.12.1.1.2 El ERPN validará la solicitud de cancelación de portación y la renviará como un mensaje de solicitud de cancelación de portación hacia el operador o proveedor donante.

4.10.2.12.1.1.3 El operador donante validará el mensaje solicitud de cancelación de portación y responderá con un mensaje de respuesta de cancelación de portación hacia el ERPN.

4.10.2.12.1.1.4 El ERPN finaliza el proceso, generando el mensaje de respuesta de cancelación de portación hacia la SUTEL, por los medios idóneos que ambos definan.

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SUTEL SIPN Donante

1. Solicitud de cancelación de portación

4. Respuesta de cancelación de portación

2. Solicitud de cancelación de portación

3. Respuesta de cancelación de portación

2.e.- Repatriación de un número

4.10.2.13 Es el proceso mediante el cual un usuario que ha sido portado decide finalizar su relación contractual con el operador o proveedor donde el número portado esté activo (último operador o proveedor receptor), o que dichos servicios sean finalizados por causas fortuitas (muerte del suscriptor) o debido a la liquidación o suspensión definitiva del servicio por falta de pago. Para tales efectos, el operador o proveedor donde el número portado esté activo deberá generar una solicitud de repatriación de número hacia el ERPN.

4.10.2.14 El ERPN validará la solicitud del operador o proveedor receptor, posteriormente identificará el proveedor que originalmente era poseedor del recurso numérico asignado y por último devolverá ese número a dicho operador o proveedor. La siguiente figura describe el proceso de repatriación de número:

Ilustración 9-D. Diagrama de flujo del proceso repatriación

de un número portado.

Tal como lo indica el diagrama:

4.10.2.14.1.1.1 El operador o proveedor de servicios actual, procederá a enviar un mensaje de solicitud de repatriación de número al ERPN. Este mensaje debe requerir que el ERPN asigne un número de identificación de transacción.

4.10.2.14.1.1.2 El ERPN responde al operador o proveedor receptor, con un mensaje de respuesta de repatriación de número.

4.10.2.14.1.1.3 Si la respuesta enviada por el ERPN es válida, el ERPN deberá enviar en la ventana de cambio, dentro del mensaje difusión de la activación

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Receptor

SIPN

1. Solicitud de repatriación de número

2. Respuesta de repatriación de número

de portación el archivo “números portados repatriados” específico para cada operador.

4.10.2.14.1.1.4 El ERPN actualizará la base de datos de números portados, para indicar que el número repatriado ya no se encuentra portado.

2.f.- Consultas de pre validación

4.10.2.15 En forma posterior a una Solicitud de Generación y Entrega de NIP, el ERPN permita la realización de consultas mediante las cuales los operadores o proveedores receptores solicitan información específica de los requisitos para portar el número asociado al NIP generado, pero este proceso no necesariamente se convierte en una solicitud de portabilidad.

4.10.2.16 Este tipo de consultas puede clasificarse en dos tipos:

4.10.2.16.1 Las que se resuelven de manera autónoma por el SIPN, como las siguientes:

4.10.2.16.1.1 Las que verifican si existe solicitud de portación en curso respecto del mismo número telefónico.

Ilustración 9-E. Diagrama de flujo del proceso de consulta de

pre validación atendida de manera automática por el ERPN.

Tal como lo indica el diagrama:

4.10.2.16.1.1.1 El operador o proveedor de servicios receptor, procederá a enviar un mensaje de consulta de pre validación al ERPM. Este mensaje debe requerir que el ERPN asigne un número de identificación de transacción.

4.10.2.16.1.1.2 El ERPN responde al operador o proveedor receptor, con un mensaje de respuesta a la consulta de pre validación. En el 95% de los casos el ERPN deberá enviar dicha respuesta al operador receptor en un lapso de tiempo no mayor a treinta (30) segundos desde el momento en que

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Receptor

SIPN

1. Consulta de pre validación

2. Respuesta a la consulta de pre validación

se ha solicitado su envío. En ningún momento este lapso de tiempo podrá ser mayor a un (1) minuto.

4.10.2.16.1.1.3 Con base en la respuesta enviada por el ERPN, el operador receptor determinará si es o no posible portar el número telefónico solicitado.

4.10.2.16.1.2 Las que generan una transacción que pasa a través del ERPN y se redirigen al operador o proveedor donante, con el fin de requerir información que permita al operador o proveedor receptor validar la información aportada por el usuario final y prever la aprobación o denegación del trámite de portación,

Ilustración 9-F. Diagrama de flujo del proceso de consulta de pre validación redirigida al

operador o proveedor donante por medio del ERPN.

Tal como lo indica el diagrama:

4.10.2.16.1.2.1 El operador o proveedor receptor envía un mensaje de consulta de pre validación al ERPN.

4.10.2.16.1.2.2 El ERPN renvía el mensaje de consulta de pre validación hacia el respectivo operador o proveedor receptor. En el 95% de los casos el ERPN deberá renviar dicha consulta al operador receptor en un lapso de tiempo no mayor a treinta (30) segundos desde el momento en que se ha solicitado su envío. En ningún momento este lapso de tiempo podrá ser mayor a un (1) minuto.

4.10.2.16.1.2.3 El operador donante analizará la consulta y generará la respuesta de manera que brinde al operador o proveedor receptor la información para validar los datos aportados por el usuario final y prever la aprobación o denegación del trámite de portación. El tiempo máximo de respuesta del operador donante no podrá exceder los 10 minutos.

4.10.2.16.1.2.4 El ERPN finaliza el proceso, renviando el mensaje de respuesta a la consulta de pre validación hacia el operador o proveedor receptor. En el

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Receptor

SIPN Donante

1. Consulta de pre validación

4. Renvío de la respuesta de la consulta de pre validación

2. Renvío de la consulta de pre validación

3. Respuesta de la consulta de pre validación

95% de los casos el ERPN deberá renviar dicha respuesta al operador receptor en un lapso de tiempo no mayor a treinta (30) segundos desde el momento en que se ha solicitado su envío. En ningún momento este lapso de tiempo podrá ser mayor a un (1) minuto.

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4.11 ANEXO # 11 - Criterios para continuar o no con el soporte y acompañamiento del proveedor para la Gestión Operativa del GPN

4.11.1 Premisa principal: “Que el conocimiento funcional sobre la GPN sea adquirido y aplicado exitosamente por el personal ICE afectado”.

4.11.2 Los siguientes son los criterios que el ICE va a evaluar, para continuar o no con el soporte y acompañamiento del proveedor para la Gestión operativa del GPN

# Variable Tipo Objetivo Descripción Medición PesoPeso

máximo

Peso mínimo aceptabl

e1 Uso

funcional GPN

Práctica"know how"

Que Gerencia Clientes cuente con los conocimientos prácticos sobre el uso operativo del GPN

La práctica incluye:Solicitud de pre validaciónSolicitud del NIPSolicitud formal de portabilidadConsultas del estado del trámite de portabilidad (solicitudes físicas y digitales)Resolución de las reclamaciones de los clientesMonitoreo y control solicitudes port inSolución solicitudes port in rechazadosRespuestas port outRepatriaciones numéricasCancelación de solicitudes por pedido SUTELExtracción de datos crudosExtracción de reportes de producción usando criterios como fecha, lugar, personal

*Se ejecutará una medición durante la capacitación del proveedor al personal ICE mediante un examen práctico, el cual deberá ser ganado con una nota mínima de 70*Se ejecutará una medición en el campo (cuando la aplicación ya esté en producción) a un 5% de la población afectada, el cual deberá ser ganado con una nota mínima de 70

PR=(AR*25)/120

dondePR=peso obtenido de esta variableAR=cantidad de personal ICE que aprobó el examen25=peso real de esta variable120=cantidad de personal ICE que hace el examen

25 20

129

# Variable Tipo Objetivo Descripción Medición PesoPeso

máximo

Peso mínimo aceptabl

eVisualización de solicitudes y eventos específicos de portabilidad a nivel nacional

2 Resolución de problemas

Práctica"know how"

Que el personal soporte TI primer nivel cuente con los conocimientos prácticos necesarios para resolver consultas, problemas e incidencias de los clientes internos con el uso de la aplicación

Consultas sobre cómo hacer una:Solicitud de pre validaciónSolicitud del NIPSolicitud formal de portabilidadConsultas del estado del trámite de portabilidad (solicitudes físicas y digitales)Respuestas port outRepatriaciones numéricasCancelación de solicitudes por pedido SUTELExtracción de datos crudosExtracción de reportes de producción usando criterios como fecha, lugar, personalVisualización de solicitudes y eventos específicos de portabilidad a nivel nacionalBases de datos de números portados, ventanas de cambio y listas de difusión.Profundizar en Temporizadores y elementos de

*Se ejecutará una medición durante la capacitación del proveedor al personal ICE mediante un examen práctico, el cual deberá ser ganado con una nota mínima de 70*Se ejecutará una medición en el campo (cuando la aplicación ya esté en producción) a la población afectada, el cual deberá ser ganado con una nota mínima de 70

PR=(AR*25)/20

dondePR=peso obtenido de esta variableAR=cantidad de personal ICE que aprobó el examen25=peso real de esta variable20=cantidad de personal ICE que hace el examen

25 20

130

# Variable Tipo Objetivo Descripción Medición PesoPeso

máximo

Peso mínimo aceptabl

econtrolFuncionalidad de todos los módulos del GPN

4 SLA

Práctica"know how"

Que el ICE cuente con el conocimiento necesario para poder asumir el soporte necesario y cumplir con los SLA convenidos en el cartel

Solicitud de pre validaciónSolicitud del NIPSolicitud formal de portabilidadVentana de cambioCancelación de la portaciónUso continuo de la funcionalidadVer tabla 8

Que el 97% de todas las incidencias se resolvieron según las especificaciones dadas en los SLA

Para obtener el 50% del peso, deben resolverse el 97% de las incidencias según los SLA de la tabla 8

50 45            Peso total 100 85

Los primeros seis meses asumirá la administración y operación del GPN el Contratista, transcurrido ese período el ICE irá asumiendo funciones siempre con el acompañamiento del Contratista, transcurrido el segundo semestre se procede con la evaluación propuesta con el fin de determinar si se debe continuar con el soporte dado por el proveedor o no en las variables expuestas. Para rescindir con este soporte se necesita una puntuación como mínimo del 85% cumpliendo con los mínimos de cada variable.

131