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Guía para la implantación de la norma UNE 175001-1Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio

COLABORA:Consejería de Economía y Empleo de la Junta de Castilla y León.

EDITA:Cámara Oficial de Comercio e Industria de Ávila.

REALIZACIÓN TÉCNICA:Carlos Alonso de Linaje García.Trinidad Valdivielso Santamaría.

Dep. Legal:

Queda prohibida toda la reproducción de la obra o partes de lamisma por cualquier medio, sin la preceptiva autorización previa.

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1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52. UNE 175001-1 Calidad de servicio para pequeño comercio-Requisitos generales . . . . 11

¿Qué pretende esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11¿A quién y a qué aplica esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12¿Cuáles son los requisitos de esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13¿Quién puede certificar esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14¿Qué beneficios obtiene un comercio que implanta y

certifica la norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14¿Qué puede hacer un comercio para asegurarse que cumple los

requisitos de la norma y que puede optar al certificado de calidad? 153. CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 . . . . . . 17

¿Cómo satisfacer los requisitos del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . 17Cortesía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Credibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Capacidad de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Comprensión del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

¿Cómo satisfacer los requisitos de los elementos tangibles? . . . . 51Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52Equipos y mobiliario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Envases y embalajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Documentos de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

¿Cómo satisfacer los requisitos del personal? . . . . . . . . . . . . . . . 70Imagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Competencia profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

¿Cómo satisfacer los requisitos de mejora? . . . . . . . . . . . . . . . . . 77Cómo conseguir la certificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

ANEXO I: Ópticas PNE 175001-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87ANEXO II: Floristerías PNE 175001-5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93ANEXO III: Pescaderías PNE 175001-2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99ANEXO IV: Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

ÍNDICE

Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio

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En la actualidad el pequeño comercio está viendo la necesidad deadaptarse a la nueva realidad social: los nuevos hábitos de compra,los horarios laborales, la nueva oferta de ocio y compra, etc. Crecela opinión de que la calidad es el factor clave para elevar la imagendel pequeño comercio ante los consumidores. Mediante la adop-ción de unas normas que ayuden a la mejora del servicio que pres-tan, los pequeños comercios se verán recompensados con clientessatisfechos y fieles al establecimiento.

Con este fin, se ha elaborado en España una norma propia de cali-dad destinada a los establecimientos comerciales, que les permiti-rá mejorar su organización y conquistar clientes individualmente.Sin embargo, el pequeño comercio ha de ser consciente de que“sólo” la calidad no es suficiente. Es muy conveniente seguir desarro-llando acciones conjuntas de grupo o de sector, tales como campañaspublicitarias, regalos de promoción, ofertas conjuntas, etc., abordadaspor colectivos de comercio agrupados por rama de actividad o porl o c a l i z a c i ó n .

Problemas relacionados con la calidad en el servicio son las princi-pales causas de insatisfacción de los clientes; está claro que lospequeños comerciantes no pueden permitirse perder ni a uno solode sus clientes por estos motivos; y todo ello, se ha de conseguirmanteniendo los costos bajo control.

1_ Introducción


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Con frecuencia los propios comerciantes no se dan cuenta de quelos clientes actuales son más exigentes y requieren amabilidad yatención, trato personalizado, facilidad de acceso, horarios compa-tibles, asesoramiento en la compra, variedad de productos, resolu-ción educada de sus quejas y reclamaciones, innovación en los ser-vicios adicionales...

Los siguientes datos de estudios realizados en EEUU y Europacorroboran el riesgo económico de no cuidar a los clientes:

“El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente sevan y nunca vuelven. Además transmiten su experiencia y su enfado

a 9 o más personas”.

“Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y sólo transmitensu satisfacción a 3 o menos personas”.

“Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que venderle a uncliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad,

descuentos, regalos, etc.”Como puede observarse se pierden grandes oportunidades debeneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas pérdidasque han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienenavaladas por los siguientes números:

1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechosque no se quejan.

21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmenteinsatisfechos.

189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales =945 compras perdidas.

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El término calidad tiene distintas acepciones, pero para un comer-ciante, lo que tiene que primar es la concepción subjetiva del clien-te, ya que éste es en definitiva el que decide si el servicio presta-do o el producto ofrecido ha sido de mala, buena, pésima o exce-lente calidad. De ahí la importancia de conocer la percepción y lasexpectativas que tiene el cliente a la hora de determinar la calidaddel servicio recibido.

La satisfacción del cliente puede definirse como:

Satisfacción = lo que se percibe, lo que se siente – lo que se espera,lo que se imagina

Satisfacción = Percepciones – Expectativas

De esta forma, cuando se alcanzan o superan las expectativas deun cliente, del comercio saldrá un cliente satisfecho, mientras quesi ocurre lo contrario, y sus percepciones son inferiores a lo queesperaba encontrar, el cliente que salga por la puerta creerá haberrecibido un mal servicio, y procurará no volver nunca. Puede ocurrirque este cliente insatisfecho vuelva por ser el único comercio cer-cano de ese tipo, pero lo hará a disgusto.

Por tanto, calidad de servicio es:

“La medida en que un cliente percibe que un producto o servicio satis-face sus expectativas”

Ya se ha indicado que lo que importa es la impresión del cliente. Aeste respecto merece la pena recordar un ejemplo que ocurrió enTokio a mediados de los años 80 y que se difundió y publicó enperiódicos y revistas de todo el mundo:

Introducción7

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Un matrimonio de turistas norteamericanosen Tokio, casi a punto de volver a su país,entre las compras de última hora, adquirie-ron en un comercio un modelo reciente degrabadora de vídeo. Se lo prepararon, yenvolvieron adecuadamente, pagaron consu tarjeta de crédito y , tras hacer algunascompras más, volvieron al hotel.

A las tres horas escasas les llamaron derecepción para preguntarles si podían reci-bir a un comerciante que decía que leshabía vendido un artículo y tenía algo quecomunicarles. Dijeron que sí y a los pocosminutos tenían en la puerta de su habita-ción al dueño del comercio, con una humil-de sonrisa de disculpa, una ramo de rosas,una nueva grabadora y un obsequio perso-nal para el turista.

Rápidamente explicó que, al poco tiempo deirse el matrimonio, uno de sus empleados sehabía dado cuenta de que les habían entre-gado una cámara defectuosa, que estabapreparada para devolver al fabricante. A p a r-tir de ese momento, mediante llamadas a lacompañía de su tarjeta de crédito y a variasagencias de viajes habían podido localizardónde se alojaban y venía el dueño a discul-parse, a entregarles una grabadora “com-probada” y a pedirles que aceptasen esosobsequios como pequeña compensaciónpor las molestias.

El matrimonio, a su vuelta a EE.UU no ter-minaba de elogiar la actitud del comercian-te, que durante años figuró como ejemploen algunos libros y en muchas charlassobre calidad.

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Estos son los hechos, sin embargo, si se analiza su gestión, estahistoria es un ejemplo objetivo de mala calidad:

• El artículo defectuoso no estaba separado e identificado para evi-tar precisamente lo que sucedió,

• La mayoría de los empleados ignoraban que ese artículo no debíavenderse,

• El empleado que realizó la venta no se esforzó por saber dónde sehospedaban los compradores.

Como resultado, el comercio tuvo que incurrir en gastos considera-bles (los obsequios, el tiempo destinado a llamadas telefónicas, eldesplazamiento del dueño al hotel,...), PERO el cliente sólo aprecióla voluntad de agradar del dueño del comercio, con lo que, para él,ése era un comercio con altísima calidad.

La norma que se presenta en este manual ayudará a los comerciosa ofrecer alta calidad de servicio de forma organizada, y por tanto, abajo coste.

Introducción9

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¿Qué pretende esta norma?La norma elaborada por y para el sector de pequeño comercio aspi-ra a conseguir los siguientes objetivos:

• Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes.• Mejorar las competencias profesionales.• Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que

van a percibir.Y con ello, por un lado:• Mejorar la imagen del establecimiento comercial ante sus clientes.• Diferenciar al establecimiento comercial que adopte esta norma.Y por otro lado:• Profesionalizar la gestión del establecimiento comercial, potencian-

do el desarrollo de sus recursos humanos.• Mejorar la gestión en el propio establecimiento.

¿A quién y a qué aplica esta norma?La norma UNE 175001-1 contempla requisitos de calidad para laactividad de venta y servicios adicionales en establecimientos comer-ciales que empleen menos de 20 trabajadores.

2_ UNE 175001-1Calidad de Servicio para Pequeño Comercio

Requisitos Generales


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Aunque la norma contempla requisitos para productos, éstos serefieren a su tratamiento y manipulación durante la actividad deventa; en ningún caso establecen requisitos técnicos propios delos mismos.

Si bien existen comercios que desarrollan además de la actividadde venta actividades profesionales colegiadas: farmacias, por ejemplo,estas actividades quedan excluidas del alcance de la norma.

También quedan excluidas las actividades de carácter industrial, comolas relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricaciónde productos, tales como: fabricación de panes y pasteles, elabora-ción de comidas, reparación de vehículos, reparación de electrodo-mésticos o fabricación de lentes graduadas.

Como servicios adicionales, incluidos en el alcance de esta norma, seconsideran: el transporte a domicilio, el arreglo de prendas demoda, la gestión de garantías, la financiación, la custodia de losbienes del cliente, la confección de ramos de flores, la preparaciónde alimentos... tanto subcontratados como realizados por el perso-nal del establecimiento comercial.

En concreto, pueden beneficiarse de esta norma de calidad de ser-vicio: zapaterías, perfumerías, ferreterías, librerías, papelerías,joyerías, relojerías, jugueterías, mercerías, droguerías, anticuarios,tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoración, deelectrodomésticos, de tejidos, de lanas, de manualidades, de ali-mentación...

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El interés de los sectores particulares ha llevado a que las pesca-derías cuenten con su propia norma:

UNE 175001-2 Calidad de Servicio para Pescaderías; o que las car-nicerías, ópticas y floristerías, también lleguen a tener la suya propia.

• UNE 175001-2 Requisitos para Pescaderías• UNE 175001-3. Requisitos para Ópticas• UNE 175001-4. Requisitos para Carnicerías y Charcuterías.• UNE 175001-5. Requisitos para Floristerías.

Es importante reseñar que la norma aplica al establecimientocomercial de forma individual, por tanto, en una empresa con variastiendas la implantación de la norma se realiza de forma particular ypersonalizada en cada una de ellas.

¿Cuáles son los requisitos de esta norma?Los requisitos que contempla la norma se dividen en cuatro apartados:

• Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de res-puesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguri-dad y accesibilidad.

• Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobi-liario, envases y embalajes, documentos de compra y pro d u c t o s.

• Requisitos del personal: imagen y competencia profesional.• Mejora: requisitos para implantar la mejora continua.

En todos los apartados los requisitos establecen el nivel de calidadadecuado para satisfacer las necesidades y expectativas de losconsumidores.

2_UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio


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¿Quién puede certificar esta norma?La certificación simboliza el reconocimiento público del cumplimientode los requisitos de esta norma. El esfuerzo realizado por el comer-cio para mejorar su calidad es recompensado con un certificado yuna marca que le distingue: un certificado y una marca que los clien-tes del comercio, tanto reales como potenciales, sabrán apreciar.

La certificación es el paso final del proceso de implantación, pero esel primer paso para la mejora continua, es decir, para analizar perió-dicamente lo que se hace, cómo influye en los clientes y en la pro-pia organización de la tienda, y para emprender las acciones nece-sarias que incrementen paulatinamente el nivel de calidad del esta-blecimiento comercial.

La certificación puede realizarla cualquier empresa certificadoraacreditada. Los pasos a seguir son comunes en todas ellas:

1. Solicitar la concesión del certificado y uso de la marca.2. Aceptar la auditoría o examen.3. Emprender acciones correctivas, si fuera necesario.4. Beneficiarse del certificado de calidad concedido.5. Involucrarse en la mejora continua para mantener el certificado de

calidad conseguido.

¿Qué beneficios obtiene un comercio queimplanta y certifica la norma?La normalización, ampliamente difundida en el sector industrial – nose concebiría conducir de forma diferente cada modelo de cochedel mercado, por ejemplo –, también tiene su aplicación en el sec-

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tor servicios. Las ventajas de implantar la norma 175001-1 en elpequeño comercio se concretan en las siguientes:

• Se ahorran costes.• Se regula el servicio de venta.• Se aumenta la profesionalidad de los empleados.• Se consiguen clientes fieles.• Se logra que los clientes hablen bien del comercio.• Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de

su competencia.

¿Qué puede hacer un comercio para asegura rs eque cumple los requisitos de la norma y quepuede optar al certificado de calidad?En el siguiente capítulo de esta guía se desarrolla de forma ordena-da, siguiendo los apartados de la norma, todas las acciones que vaa emprender un comercio que quiere conseguir el Certificado deCalidad bajo la norma UNE 175001-1: “ZAPATERÍA PÉREZ”

2_UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio


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¿Cómo satisfacer los requisitos del servicio?Eloisa Pérez, dueña de “Zapatería Pérez”, es consciente de que enla venta de sus productos influye en gran medida la actitud, el com-portamiento de sus empleados y el servicio a sus clientes. Sus tresempleados son diferentes, pero Eloisa quiere transmitir a sus clien-tes una homogeneidad en el servicio que ofrece, en todas las oca-siones y a todos sus clientes. Veamos cómo va a resolver Eloisaeste aspecto de su negocio.

Cortesía“Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el per-

sonal del establecimiento comercial a los clientes. ”

Eloisa, con ayuda del técnico, va a definir unas pautas de compor-tamiento y expresiones verbales para que sus empleados las utili-cen al dirigirse a los clientes. Las va a dar a conocer en una reuniónde trabajo y estará pendiente de que se cumplan. Cuando sólotenía un vendedor, le transmitió este saber de forma oral, tal comolo había hecho su madre con ella; pero ahora, con tres empleados,Eloísa ha optado por tenerlo por escrito.

3_ CÓMO CUMPLIR CONLOS REQUISITOS DE LA

NORMA UNE 175001-1


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Veamos cómo quiere Eloisa que sus empleados se comporten consus clientes:

REGLAS DE COMPORTAMIENTO• El tratamiento a utilizar con los clientes será de usted.

Cuando el cliente lo solicite se le hablará de tu.• Saludar acogedoramente a los clientes cuando llegan. (No

olvidar sonreír).• Dar señales de reconocimiento a los clientes habituales a su

llegada. (Podéis llamarlos por su nombre)• Despedir a los clientes cuando se marchan, tanto si han

comprado como si no.• Dejar a los clientes que lo soliciten libertad para moverse por

la tienda.• Estar atentos a los clientes por si necesitaran nuestra ayuda.• Queda prohibido formar corros para charlar entre vosotros.• No meter prisa a los clientes y atenderlos educadamente,

aunque esté próxima la hora de cierre.• Tratar a todos los clientes con igual cortesía. (No os dejéis influir

por el dinero que se haya gastado o por su apariencia física.)

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ANTES “Espere un momento. ¿No ve queestoy atendiendo a otro cliente!”

DESPUÉS “Puede mirar lo que quiera. Si menecesita no dude en preguntarme”

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• No olvidar tratar con educación a los clientes que vienen conuna queja o una reclamación.

• En ningún momento atosigar a los clientes para que realicenuna compra. (Si no están convencidos, no os preocupéis einvitadle a venir en otra ocasión.)

• Usar un tono de voz moderado. En ningún caso gritar paracontestar a un cliente, llamar a un compañero o responder alteléfono.

• Queda prohibido fumar, masticar chicle, comer o beber en lasala de ventas. (Podéis usar la trastienda para tomar unrefrigerio; y en ningún caso permaneceréis en la entrada dela tienda fumando.)

• La educación es la mejor arma contra clientes abusivos oproblemáticos. (Utilizad un tono de voz bajo, palabras queles calmen y escuchadles.)

• La luz azul debajo del mostrador de caja sirve para compro-bar la autenticidad del dinero. (Procurad que el cliente nonote esta comprobación.)

• Si alguna vez detectaseis un billete falso, comunicadlo alcliente discretamente.

• Queda prohibido manifestar opiniones personales con res-pecto a temas políticos, religiosos o personales.

• Para evitar obstáculos en la sala de ventas, los zapatos des-pués de mostrarlos a los clientes, se guardarán en su caja yse dejarán en la estantería tras el mostrador hasta que pue-dan llevarse a la trastienda.

FRASES A UTILIZAR CON LOS CLIENTESPara dirigirnos a los clientes cuando lleguen a la tienda:• Hola, buenos días / tardes, ¿puedo ayudarle en algo?• Hola, buenas ¿en qué podemos atenderle?

3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-119

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• Buenos días / tardes. Adelante, pase y mire lo que quiera,enseguida le atiendo.

• Buenos días / tardes. ¿Qué desea?• Para dirigirnos a clientes habituales:• Hola Juan, ¿qué tal? ¿En qué puedo ayudarte?• Hola María, buenos días, ¿En qué te puedo ayudar?

Pa ra cerrar la compra de los clientes o tomar nota para los servicios adicionales:• ¿Le parece bien el color?• Si me da sus datos, el lunes se lo llevamos a su casa.• ¿Va a ser un regalo? ¿Quiere que se lo envuelva?• ¿Se lo llevará usted o quiere que se lo sirvamos a domicilio?

Para concretar la modalidad de pago de los clientes:• ¿Va a pagar en efectivo o con tarjeta?• ¿Va a pagar con tarjeta?• ¿Le parecen bien los plazos de pago?

Para agradecer la compra realizada y despedir al cliente o, simplemen-te, despedir al cliente:• Gracias por su compra. Hasta otro día.• Muchas gracias. Adiós, buenos días/tardes.• Aquí tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Adiós, espera-

mos verla por aquí de nuevo.

FRASES PARA UTILIZAR AL TELÉFONOPara contestar al teléfono:• Buenos días / tardes, Zapaterías Pérez. ¿En qué puedo ayu-

darle?

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Cuando hay que pasar una llamada a un compañero:• ¿Quién le digo que le llama, por favor?• Un momento, que le paso.• María no se encuentra en este momento, ¿quiere que le

deje algún mensaje?

Para realizar llamadas telefónicas:• Hola, buenos días / tardes. ¿Podría hablar con María?• Buenos días / tardes. ¿Me puede poner con Pepe, por

favor?

Para despedir llamadas telefónicas:• Muchas gracias, buenos días / tardes.• Adiós, buenos días / tardes.• Gracias por su llamada, buenos días / tardes.• Gracias por su interés, buenos días / tardes.

Con estas reglas de comportamiento aplicadas por todos sus emple-ados, Eloisa puede estar segura de cumplir con los requisitos de lanorma UNE 175001-1. Para asegurarse de su cumplimiento conti-nuo Eloisa pasa por la tienda todos los días y lo comprueba en vivo.

Credibilidad“Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad

mostrada por el personal del establecimiento comercial a losclientes.”

Eloísa cree tener buena fama en su barrio y atiende atentamente alos requisitos que tiene que cumplir para comprobar que su credibi-lidad es la deseada. El técnico le comenta lo siguiente:


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Publicidad:Como dueña de la zapatería, Eloísa ha de garantizar que la publi-cidad y las promociones que realice describan fehacientementetanto las características de su tienda como de las ofertas realizadaspara evitar que los clientes se sientan engañados.

Para ello, Eloísa va a realizar una gestión directa de la contrataciónde la publicidad. Generalmente Eloisa hace propaganda de ofertascada temporada y por teléfono da los datos a la imprenta. Algunavez detectó que parte de la información dada no era del todocorrecta lo que produjo alguna insatisfacción. A partir de ahoraEloisa va a definir el contenido de los folletos por escrito y va a dara la imprenta los datos de la oferta y los datos del establecimiento.Pedirá a la imprenta su revisión previa antes de su impresión paracomprobar que todos los datos son correctos. Además, va a añadirla fecha de validez de las ofertas en la propaganda.

Productos:El técnico le dice a Eloisa que la descripción de los productos, suscualidades y usos, que los vendedores hagan a los clientes han deser siempre ciertas, y que tienen que permitir que los clientes com-prueben las características de los zapatos o ayudarles ellos, siem-pre que ella no defina algún límite para hacerlo.

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ANTES “¡Pero usted me aseguró que hoyestarían los zapatos!”

DESPUÉS “Sí, claro que la oferta es verdade-ra. Por favor, pase por aquí que le enseñolas botas”

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Eloisa le responde que entiende que haya productos como la ropainterior que no se permita probar, pero que en su tienda, siempre sepermite a los clientes probarse los zapatos. En cuanto a la informa-ción sobre los productos, todos los empleados conocen los símbo-los de las etiquetas y las toman como base para explicar a los clien-tes si los zapatos son de piel o no, si el forro es de tela o si las sue-las son de cuero; y hacen lo mismo con los bolsos y los cinturonesque también venden en la tienda.

Comportamiento:Un aspecto que resta credibilidad es presionar a los clientes paraque compren en la tienda, le dice el técnico a Eloisa.

Eloisa le responde que eso lo ha tenido muy claro siempre y que hasido una de sus preocupaciones en su negocio. Ha aleccionado atodos sus empleados para eliminar de su comportamiento esa ten-dencia.

Compromisos:El técnico y Eloisa se enredan en detallar y analizar los compromi-sos que Zapaterías Pérez ha ido teniendo con sus clientes. Eloisa,ofrece a sus clientes como servicio adicional el forrado de zapatospara fiestas utilizando las mismas telas de los vestidos y es ahídonde ha marcado sus compromisos para dar un mejor servicio asus clientes. De todas formas, no le gusta hacer compromisos queno esté segura que pueda cumplir. El forrado de productos lo tienesubcontratado y los márgenes que ofrece a sus clientes siempreson mayores de los que establece con su proveedor.


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RECOPILACIÓN DE COMPROMISOS

• Cambio de zapatos de fábrica por otro modelo (siempre queno estén usados)

• Buscar telas para forrar los zapatos adecuadas a las de losvestidos de fiesta si no lo lleva el cliente.

• Tener listos zapatos forrados en el plazo de QUINCE DÍAS.

Este es otro tema más a tratar con sus empleados en la reuniónsemanal que realizan. También se apunta comentarles que no secomprometan a más de lo que ella ha establecido porque se veránobligados a cumplir esos compromisos para satisfacer al cliente yesto, puede ser muy costoso para la empresa.

Quejas, reclamaciones, devoluciones:

El técnico explica a Eloisa que para ganar credibilidad es obligato-rio analizar las quejas, las reclamaciones y las devoluciones quepresentan los clientes y darles una respuesta adecuada.

Eloisa le cuenta que desde que abrió la tienda no ha tenido muchasquejas y que entiende lo de las devoluciones, pero que no le quedamuy claro que las reclamaciones sean otra cosa distinta de las que-jas. El técnico le explica que la diferencia está en que en una recla-mación se solicita el abono de la cantidad pagada.

Entre los dos definen el modo de actuar ante las quejas, reclama-ciones y devoluciones. Lo dejan por escrito para comunicárselo alos empleados.

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FORMA DE ACTUAR ANTE QUEJAS, RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONESPLANTEADAS POR LOS CLIENTES

Capacidad de respuesta “Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los

clientes.”

Eloisa y el técnico se sientan a hablar de los requisitos de la norma175001-1 relativos a la capacidad de respuesta.


QUEJA RECLAMACIÓN DEVOLUCIÓN

Expresión deinsatisfacción manifesta-

da por el cliente.

Expresión de insatisfac-ción manifestada por elcliente en la que, ade-más, solicita la devolu-ción del importe o el cam-bio del producto.

Expresión manifestada porel cliente en la que solicitael cambio del producto portalla, color, etc. (No implicai n s a t i s f a c c i ó n )

En presencia del cliente:1. Escuchar al cliente.2. Comprender la

queja.3. Analizar la queja y

su importancia.4. Dar una respuesta

al cliente.

Cuando el cliente semarcha:1. Anotar la queja en el

cuaderno.

En presencia del cliente:1. Escuchar al cliente.2. Comprender la

reclamación.3 . Revisar el producto.4. Analizar la reclama-

ción y su importan-cia.

5. Dar una respuestaal cliente.

Cuando el cliente semarcha:1 . Anotar la reclamación

en el cuaderno.

En presencia del cliente:1. Escuchar al cliente.2. Preguntar el motivo.3. Revisar el producto.4. Realizar el cambio

si corresponde conel compromisogeneral.

Cuando el cliente semarcha:1. Anotar la devolución

y el motivo en elcuaderno.

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Previsiones

Primero hablan sobre las previsiones que Eloisa debe hacer. El téc-nico anota en una tabla lo que hace Eloisa, lo analizan y deciden sies necesario emprender acciones de mejora.

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ANTES “¡Cuanta gente hay esta tarde! ¿Yestá usted sólo? Mejor vengo otro día.”

DESPUÉS “Sí, tenemos una nueva compañe-ra en la tienda.”

PREVISIONES

COMPRAS SERVICIOS ADICIONALES PERSONAL

Temporalidad,festividades,etc.

• Para zapatos, bolsosy cinturones hacemosuna previsión encada temporada ycompramos a travésde representantes.

• Somos la únicazapatería en elbarrio que forrazapatos parabodas y fiestascon telas o pedre-ría diversas.

• La empresatiene contrata-das a 3 perso-nas a jornadacompleta.

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Capacidad delos almacenes

• En esta previsióntenemos en cuentaque disponemos de unalmacén aparte de latrastienda; para elegirlos modelos y los colo-res seguimos las ten-dencias de la modasegún nos informamosen las ferias de calza-do y lo que nos pre-sentan los represen-tantes; también anali-zamos las ventas deaños anteriores y loscambios que se produ-cen en el barrio.

•Para ello hemoscontratado losservicios de unamodista especiali-zada que trabajamuy bien. Hemosfirmado un acuer-do con ella y tra-baja con nosotrostodo el año.

• Hemos fijadounos horariosde forma quelos días demayor afluen-cia de públicoen la tiendaestamos 4 per-sonas; ellos 3y yo.

Tipo y variedad de productosdemandados

• En el ordenador tene-mos los datos.

• De todas formas,también tenemosen el listín loscontactos deotras personasque podríamoscontratar en casode necesidad.

• Los días yhoras demenor afluen-cia nos vamosturnando.

Demandas delos clientes

• Hacemos los pedidosen los formularios delos representantes ynos dejan una copia.

Servicio posventa

•Para la previsión deenvases y embalajesse tendrá en cuenta eltamaño y cantidad delos productos elegidosen cada temporada, deforma que se adaptenen tamaño, resistenciay comodidad.

• Tenemos uncalendario en lat r a s t i e n d adonde señaliza-mos por colo-res qué días yqué horariotiene cada tra-b a j a d o r.

COMPRAS SERVICIOS ADICIONALES PERSONAL

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Parece que Eloisa tiene muy claro el concepto de capacidad de res-puesta pues con su forma de actuar tiene identificadas con antela-ción las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y dispone enla tienda, tanto del personal como de los productos necesarios parasatisfacer dicha demanda y seguir atendiendo a sus clientes redu-ciendo su espera en el establecimiento.

Turno automático

Por la forma de actuar de Eloisa y el formato de su tienda, el técni-co deduce que no es necesario incorporar ningún dispositivo deturno automático.

Falta de un producto

Con el programa de ordenador que tienen en la tienda, los vende-dores conocen qué productos se encuentran en la tienda y cuálesen el almacén de manera que siempre pueden dar una respuesta alcliente cuando éstos les solicitan un modelo. Pero, ¿qué hacencuando les piden un producto que no tienen? El técnico y Eloisaconfeccionan una tabla.

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PROBLEMA FORMA DE ACTUAR

Falta de stock de un producto del catálogo

Llamar al proveedor habitual y preguntar exis-tencias y plazo de entrega.

Dar una respuesta satisfactoria al cliente:

• Lo podremos tener la próxima semana,¿puede esperar a esa fecha?

• Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabri-can más. Si le parece le puedo enseñar otromodelo muy parecido y se lo prueba.

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Facturación manual

Zapaterías Pérez nunca ha tenido problemas con la luz. Aún así,con ayuda del técnico Eloisa diseña un modelo de tique manual. Leenviará el diseño a la imprenta para que le haga unos talonarios. Deeste modo, Eloísa podrá dar respuesta a sus clientes en caso de unapagón.

Coordinación de servicios adicionales

El técnico informa a Eloisa que debe existir una coordinación entrela tienda y la modista que les forra los zapatos para asegurar quelos zapatos están listos en la fecha acordada con el cliente. Eloisale explica cómo realiza esta coordinación:


Falta de stock de un producto del catálogo

Llamar al proveedor habitual y preguntar exis-tencias y plazo de entrega.


• Lo podremos tener la próxima semana,¿puede esperar a esa fecha?

• Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabri-can más. Si le parece le puedo enseñar otromodelo muy parecido y se lo prueba.

Falta de modelo en el catálogo


• Nosotros no vendemos esa marca. Puedeencontrarla en Zapatitos; está en la calleperpendicular a ésta.

• No disponemos de ese modelo ahora, peropuedo consultar a los proveedores. Deme sunúmero de teléfono y le llamamos.

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INSTRUCCIÓN PARA LOS SERVICIOS ADICIONALES EN CADA VENTA1. Determinar si los servicios adicionales de la tienda pueden

ser útiles al cliente.2. Ofrecer al cliente el servicio adicional indicándole si lleva un

coste asociado. (Para cumplir el requisito b) del apartado decomprensión del cliente.)

EN CADA PEDIDO1. Rellenar el talonario del pedido con los datos del cliente, del

zapato, el tejido, el servicio adicional que se va a realizar, elplazo de entrega (15 días a partir de la fecha de pedido), elprecio y la señal entregada a cuenta. (triplicado)

2. Explicar al cliente el contenido del talonario y cerciorarse deque el cliente entiende su contenido. (Para cumplir requisi-tos los apartados de comprensión del cliente y de fiabilidad.)

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TOTAL

(IVA incluido)GRACIAS POR SU COMPRA

ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L.NIFDirecciónTeléfono

Fecha Nº ticket

CANTIDAD CONCEPTO PRECIO UNITA R I O TOTAL

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3. Explicar al cliente que los datos personales recogidos en eltalonario serán utilizados únicamente para prestar correcta-mente el servicio adicional correspondiente y que no seránutilizados para otros fines. (Para cumplir el requisito a) delapartado de seguridad.)

4. Incluir en la caja el par de zapatos y la tela, cerrarla con unagoma.

5. Despegar la copia blanca del talonario de pedido y darla alcliente con la fecha de 15 días a partir de la fecha de pedi-d o .

6. Pegar a la tapa de la caja la copia rosa y poner una fechade una semana a partir de la fecha de pedido. Esta copia espara la modista.

7. Mantener en la copia verde la fecha dada al cliente y la dadaa la modista.

AL FINAL DEL DÍA1 . Llamar a la modista para recoger los nuevos pedidos y para

reclamar los del día siguiente.

DIARIAMENTE2. Revisar el talonario de pedidos y comprobar que los pedidos

para el día han llegado.3 . Comprobar que el trabajo se ha realizado correctamente y

corresponde con los datos del pedido.4 . Llamar por teléfono a los clientes para indicarles que el pedi-

do ya está en la tienda y pueden pasar a recogerlo.

Información técnica“Cuando la información requerida por los clientes sobre los produc-tos sea muy técnica, el dependiente haga las gestiones necesarias


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para suministrar esta información en el menor plazo posible.” Esterequisito, explica el técnico, también aporta credibilidad. Entiendeque en zapaterías, los clientes no soliciten información muy técni-ca, pero si así fuera, Eloisa tendría que buscar los medios para quelos dependientes den esa información a los clientes.

Ley de garantíasEl técnico explica que el punto h) de este apartado de la normarecoge el cumplimiento de una parte de la Ley de Garantías en laVenta de Bienes de Consumo (Ley 23/2003, de 10 de julio).

En su artículo 4 esta ley establece que el vendedor responde anteel consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en elmomento de la entrega del bien (el producto); y se reconoce al con-sumidor el derecho a la reparación del bien, a su sustitución, a larebaja del precio y a la resolución del contrato.

El técnico le proporciona a Eloisa una copia de esta ley para que laestudien y la puedan aplicar cuando surja algún caso.

Comprensión del cliente“Capacidad para identificar las características, expectativas y

necesidades de los clientes.”

Eloisa sabe que la atención personalizada implica conocer a cadacliente y entender sus necesidades y expectativas. El concepto decomprensión del cliente es conocido por todo su personal. El técni-co le indica a Eloisa los requisitos de este apartado de la norma.

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Actitud del personal

Para asegurarse de tener una comprensión del cliente adecuada, elpersonal del establecimiento debe poner atención a todo lo que elcliente expresa para identificar sus necesidades y poder ofrecerle elproducto que se ajuste a las mismas; también debe confirmar susconclusiones antes de ofrecerle el producto. Eloisa define unas fra-ses de confirmación para comentarlas con sus empleados.

ALGUNAS PREGUNTAS PARA COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTEY CONFIRMALAS

• ¿De qué color es el vestido?• Entonces, ¿le parece bien este modelo?• ¿Qué número calza, por favor?• ¿Le gusta este modelo de bolso? ¿Se lo lleva?

Formas de pagoEl técnico le indica a Eloisa las posibilidades de pago que puedeofrecer a sus clientes. Eloisa determina cuáles son las que se acep-tan en su comercio.


ANTES “Búsquelas en esa estantería. Ahítenemos todas las botas.”

DESPUÉS “Para montaña de paseo tenemoseste modelo. Como puede ver, tiene el talónreforzado y tiene un recubrimiento especialpara la lluvia”

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Horario comercialCon respecto al horario comercial, Eloisa tiene en cuenta el históri-co de 2 años para definirlo. Por la afluencia de público, Eloisa sabeque los lunes por la mañana apenas entra gente y que muchosclientes preguntan a sus vendedores si abren los sábados por latarde. Por estos motivos, el año pasado cambió su horario comer-cial al siguiente:

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FORMAS DE PAGO Elección

Efectivo SÍ

Tarjetas de pago Red 6000/ 4B / Visa

Talones bancarios NO

Pagarés bancarios NO

Domiciliación de recibos NO

Transferencias bancarias NO

Pagos aplazados NO

Financiación NO

OTOÑO-INVIERNO PRIMAVERA-VERANOLUNES: de 17:00 a 20:00

MARTES A SÁBADO:de 10:30 a 14:00de 17:00 a 20:00

LUNES: de 17:30 a 21:00MARTES A SÁBADO:

de 10:00 a 13:30de 17:30 a 21:00

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Fiabilidad“Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores,

haciendo las cosas bien a la primera.”

Eloisa y el técnico revisan los requisitos de este apartado de lanorma. Hacer las cosas bien a la primera demuestra profesionali-dad de sus empleados y conduce a clientes satisfechos.

PublicidadCon la nueva forma de gestionar la contratación de la publicidad,Eloisa va a asegurar que tanto las campañas de promoción comola publicidad que emite no contiene errores.

Carteles identificativos:

La norma especifica que los productos deben estar dispuestos enla sala de venta en correspondencia con los carteles identificativos.El técnico revisa cómo se identifican éstos en la tienda de Eloisa:


ANTES “¡Oh, disculpe, me he equivocado almarcar! Con el descuento se quedan en86,80 euros”

DESPUÉS “Y esto hace un total de 200,00euros. Muchas gracias”

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todos los productos están etiquetados de forma individual con pre-cio y código de barras; en la tienda hay una zona con zapatos y bol-sos para bodas y fiestas.

El técnico sugiere colocar un cartel identificador en esta zona en latienda para informar a los clientes y le comenta que no coloque otrotipo de calzado en esta zona.

Eloisa realizará revisiones semanales para comprobar la corres-pondencia de precios y de los carteles identificativos. En las reunio-nes semanales con sus empleados trasladará los cambios que selleven a cabo.

Servicios adicionales:Zapaterías Pérez, se caracteriza como ya se ha comentado ante-riormente por la personalización de zapatos con telas propias uotras que le lleva el cliente. Para no cometer errores, situación queya ha sucedido alguna vez en el pasado, se ha elaborado la“Instrucción para servicios adicionales”. El talonario de pedido tienela siguiente estructura:

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ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L. DATOS DEL CLIENTE

NIF Nombre

Dirección Dirección

Teléfono Teléfono

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El talonario es autocopiativo y cada pedido tiene tres hojas: la pri-mera, blanca, para el cliente; la segunda, rosa, para la modista y latercera, verde para la tienda. Es obligatorio escribir con letrasmayúsculas y legibles.

Un modelo similar podría utilizarse para otro tipo de servicios adi-cionales como son la entrega en el domicilio del cliente de los pro-ductos comprados.

Con relación al servicio de forrado de zapatos de fiesta que ofreceEloisa, ésta recuerda un caso de insatisfacción debido a que elmodelo elegido por un cliente no se ajustaba a la tela seleccionadapreviamente. Atento, el técnico le comenta que para evitar este tipode errores es necesario inspeccionar el producto previamente: loincluyen en la “Instrucción para servicios adicionales”.


DATOS DEL PRODUCTO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Producto Tipo de tela

Modelo Tipo de servicio

Número

Color

PLAZOS DE ENTREGA PRECIO

Fecha de pedido Total

Fecha de recogida Entregado a cuenta

Fecha para la modista Resto

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Además de los aspectos señalados anteriormente, en caso de ofre-cer servicio de entrega a domicilio, otras acciones a incluir en la ins-trucción para los empleados son:

ENTREGA DE PRODUCTOS EN CASA DEL CLIENTE• Confirmar la presencia del cliente en la fecha acordada de

entrega.• Adoptar las medidas necesarias para que durante el trans-

porte no se dañen los productos.• Extremar el cuidado para evitar dañar las propiedades del

cliente a la entrega del producto en su domicilio.

Facturación y cobroEn esta parte del proceso de venta pueden producirse errores si nose tiene cuidado en la operación. La norma especifica que se debeasegurar que los precios emitidos por los terminales o los marcadospor los vendedores en los equipos correspondientes se correspon-den con los marcados en los productos y además, asegurar que elcambio entregado al cliente es correcto.

El técnico y Eloisa elaboran un plan de mejora para dar formacióna sus empleados a este respecto.

Uso del teléfono

Con respecto al ruido en la tienda, Eloisa comenta que no suele serhabitual y que sólo en casos puntuales puede haber un poco dealboroto. Aún así, el técnico informa a Eloisa de que la norma espe-cifica que es necesario vigilar el nivel de ruido en las llamadas tele-fónicas para asegurar la calidad en la recepción del mensaje. Eloisalo comunicará a sus vendedores.

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Comunicación“Información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado

con la actividad de venta y el propio establecimiento comer-cial, así como la información proporcionada por los clientes.”

Eloisa cree hacer todo lo posible para proporcionar a sus clientestoda la información necesaria para facilitarles la compra y evitarmalentendidos. El técnico le explica exactamente qué se espera deun comercio que cumple con los requisitos de la norma 175001-1relativos a la comunicación.

Información del establecimientoEl técnico le dice a Eloisa que el horario de apertura y cierre asícomo las festividades en que el establecimiento permanece abier-to, deben exhibirse de forma visible en el interior y desde el exteriordel mismo. Además, la información sobre los periodos y condicio-nes especiales de venta como rebajas, saldos, liquidaciones y pro-mociones deben estar a la vista. También deberá informar sobre loscambios que puedan afectar a estas condiciones como por ejemploreformas o cambio de emplazamiento.


ANTES “Pues no me dijeron nada parecidocuando los compré y eso que le expliqué alvendedor que no eran para mí.”

DESPUÉS “No se preocupe, siempre que nose usen, tal como anunciamos, no hay nin-gún problema en cambiarlos.”

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El técnico observa que la puerta del establecimiento dispone de uncierre metálico, y recuerda que el horario se encuentra expuesto enla puerta de la zapatería. Le comenta a Eloisa que cuando el cierreestá echado el horario comercial no se ve desde fuera.

Para permitir que en todo momento el cliente tenga acceso almismo, el técnico le propone a Eloisa alguna de las siguientesmedidas:

• Pintar el horario en el cierre metálico.• Situar una placa con el horario en la pared, próximo a la puerta.• Exponer el horario en el escaparate.

CompromisosCon respecto a los compromisos generales que han definido, el téc-nico indica a Eloisa que debe anunciarlos en la tienda para que losclientes los conozcan y que cuando se trate de compromisos parti-culares, debe darlos por escrito al cliente.

Eloisa dedicará un trozo de pared para exponer estos compromisosy otra información que deba dar a los clientes.

PreciosEn este aspecto, el técnico comenta que los precios de los produc-tos deben aparecer tanto en el escaparate como en la sala de ven-tas; y que deben ser legibles, visibles y estar colocados en el mismocampo visual que el producto.

Como todos los productos están marcados individualmente, Eloisaconsidera que cumple este requisito, sin embargo, estos precios nose pueden ver desde fuera del escaparate. Así, que deciden hacerunos cartelitos para poner el precio en un tamaño mayor de formaque pueda ser visto por los clientes que miran el escaparate.

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Información sobre los productos

El técnico señala a Eloisa que en la norma se establecen una seriede requisitos relacionados con la información de los productos. Éstadebe estar a disposición del cliente que lo solicite, y deben procu-rar que los empleados no se excedan informando y que empleen unlenguaje comprensible para cada cliente.

En este sentido Eloisa le enseña al técnico un cartel que le envióuna fábrica de calzado con la leyenda de los símbolos que se utili-zan en las etiquetas. Es muy bonito e ilustrativo y deciden ponerloa la vista del público. Con respecto al lenguaje, siempre intentanadaptarse al nivel cultural de cada cliente.

Límites para el examen de productosEl técnico informa a Eloisa que debe anunciar visiblemente si ponerestricciones para el examen de los productos y prueba de los mis-mos tanto en la tienda como en el domicilio del cliente, en caso deque lo permita.

En este sentido, Eloisa no pone ningún impedimento dada la natu-raleza del producto y sobre todo, porque sabe que no vendería unsolo par de zapatos si no permitiera su prueba.

Servicios adicionales

Han hablado de servicios adicionales en otros apartados de lanorma; en éste, la norma exige que se exhiba al público una lista deservicios adicionales, sus tarifas, sus plazos y funcionamiento.


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El único servicio adicional que tiene “Zapaterías Pérez” es la perso-nalización de productos para bodas y fiestas. Todo está definido ylo plasmará en una hoja que expondrá en el tablón de anuncios.

También se debe mostrar en qué consisten los servicios adiciona-les y sus condiciones, así como las formas de pago y su acepta-ción, por ejemplo la posibilidad o no de pagar con tarjeta, la acep-tación o no de señales de compra, etc.

Formas de pago

Ya ha visto el técnico que en la puerta existen unas pegatinas anun-ciando los tipos de tarjetas de pago admitidos en el establecimien-to. Éste es un requisito de la norma, y Eloisa lo cumple. Si no fueraasí, debería anunciar las formas de pago y las condiciones de acep-tación.

Quejas, reclamaciones y devoluciones:

Eloisa está de acuerdo con el técnico en que ante todo se debeescuchar al cliente e intentar solucionar los problemas en caso deque se produzca una queja, una reclamación o una devolución.Cuando vieron los requisitos del apartado de credibilidad estable-cieron la forma de actuar en cada situación. El técnico insiste enque el personal escuche al cliente y dé las aclaraciones necesarias.Lo que se incorpora en este apartado es la obligatoriedad de ano-tar lo sucedido para en el futuro hacer las aclaraciones con anterio-ridad a la compra que eviten la repetición de situaciones similares.Hasta el momento, no se anotan en ningún lado. Eloisa decide dedi-car un cuaderno a este registro.

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Sugerencias y quejas de los clientesEl técnico hace saber a Eloisa que es obligatorio disponer de unmedio para recabar cualquier sugerencia o queja de los clientes deforma anónima y que debe informar del mecanismo para tramitar-las. Piensan inmediatamente en un “buzón de sugerencias”.Plantean un plan de mejora para pensar cómo va a organizar y lle-var a cabo.

Hojas de reclamación oficialNo en todas las Comunidades es obligatorio disponer de ellas,informa el técnico. Eloisa busca en sus cajones y encuentra lashojas que en su día le dieron. También encuentra un cartel, que nohabía puesto hasta el momento y que inmediatamente coloca en eltablón de anuncios.

Cambios y devolucionesEl técnico pregunta a Eloisa si existe algún caso en el que no admi-ta cambios o devoluciones. Eloisa le recuerda que en sus compro-misos está escrito que se admite la devolución de calzado siempreque no sea usado. Como ya lo tienen escrito y lo anunciará en eltablón, ya está cumplido el requisito.


QUEJAS, RECLAMACIONES, DEVOLUCIONESFecha

Queja

Reclamación

Devolución

Motivo

Solución dada

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Animales de compañíaTambién es obligatorio anunciar a los clientes la política del estable-cimiento sobre el acceso de animales. Como no es un establecimien-to de alimentación, el acceso de animales no tendría ningún proble-ma. Eloisa tiene una clienta con un perro pequeñito. Siempre que vaa comprar lo lleva. No ve problema porque tampoco es habitual.

De todas formas, estará pendiente durante los tres próximos mesespara detectar el número de perros que entran en la tienda y ver sicausa incomodidad al resto de clientes: lo anota en el plan de mejora.

Cuando tome la decisión, Eloisa elegirá entre los dos carteles quele deja el técnico: uno que muestra la aceptación de los animalesde compañía y otro, que lo impide.

Seguridad“Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integri-

dad física de los clientes o de sus bienes en el establecimien-to comercial.”

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ANTES “¿No me pide el D.N.I para compro-bar mis datos? ¡Menuda seguridad!.”

DESPUÉS “Puede dejar el paquete detrásdel mostrador. Con este número puede reco-gerlo a la salida.”

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Eloisa le comenta al técnico que si que cumple los requisitos deseguridad, ya que tiene subcontratada la prevención de riesgos conuna mutua que se encarga de que “Zapaterías Pérez” cumpla conla normativa aplicable para evitar peligros, riesgos y accidenteslaborales. El técnico al escuchar esto le comenta que igual deimportante es el cumplimiento de la legislación destinada a los tra-bajadores como el transmitir la sensación de seguridad a los clien-tes en lo relativo a su persona, sus datos y sus bienes, y que lanorma 175001-1 lo tiene en cuenta.

Entre Eloisa y el técnico analizan esta nueva faceta de la seguridaddurante la actividad de venta.

Datos de carácter personal

Como en “Zapaterías Pérez” se toman datos de los clientes para lospedidos de los servicios adicionales, se deben proteger los datos decarácter personal recogidos y dar así cumplimiento, también, a laLey Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre.

En la instrucción para servicios adicionales se incluye una nuevatarea para informar al cliente sobre el uso y tratamiento de dichosdatos y se añade al talonario la siguiente leyenda.

Los datos personales aquí recogidos se utilizarán exclusivamentepara el servicio adicional determinado de Zapaterías Pérez y que pue-den ejercitar su derecho de acceso, rectificación, cancelación y opo-sición.

Bienes del cliente:

Actualmente, por el tamaño del establecimiento Eloisa permite a losclientes entrar con sus bienes (bolsas, mochilas, paraguas, etc.);sin embargo, está pensando en realizar una futura ampliación, en


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cuyo caso, no les permitirá acceder con ellos. Eloisa comenta altécnico lo que ha pensado hacer para asegurarse de cumplir esterequisito de la norma: ha pensado situar tras el mostrador unosganchos identificados con un número, que a su vez se correspon-derá con el número que se entregue al cliente.

Antes de decidirse por esta medida, consideró otras dos posibilida-des: a) situar unas casillas a la entrada del establecimiento con cie-rre independiente, b) destinar la parte inferior del mostrador parasalvaguardar los bienes. El técnico le dice que es correcta la posi-bilidad elegida y que lo importante es que los clientes sientan quesus bienes están a salvo.

Señalización de seguridad:Eloisa, para cumplir con los requisitos legales aplicables y con elobjetivo de prevenir caídas, golpes y accidentes de los clientes, haseñalizado los dos escalones de la entrada y la rampa de accesoa la sección de zapatos de fiesta.

Estos son algunos de los carteles de señalización que tiene Eloisaen su establecimiento.

Disposición de los productos:Eloisa analizando las características de su zapatería, determinó conayuda del técnico la mejor distribución y disposición de los distintosmodelos de zapatos con el propósito de evitar cualquier caída delos mismos.

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El técnico ha abierto un plan de mejora en el que se establece com-prar estanterías más anchas en la próxima renovación del mobilia-rio, así como definir y comunicar a sus empleados los criterios parala correcta disposición de los zapatos, bolsos y cinturones.

Para llevar a cabo este plan, Eloisa va a visitar establecimientos dela competencia, asistirá a cursos, consultará publicaciones especia-lizadas y preguntará a sus clientes y empleados; de este modo ten-drá información suficiente para realizar una adecuada disposiciónde los productos en la tienda.

Esta ha sido la actuación que Eloisa ha decidido llevar a cabo paramejorar la disposición de los productos en su zapatería, el técnicole comenta otras opciones de otros sectores para darle ideas.

DISPOSICIÓN DE LOS PRODUCTOS

La forma de exponer un producto depende del grado de necesidady la frecuencia de compra, del tamaño y del peso del producto, y desu necesidad de conservación y manipulación. A modo de ejemplopuede seguir las s:

• Los electrodomésticos de línea blanca sobre tarimas, conlas distintas marcas cerca unas de otras,

• Los muebles en el suelo, si es posible en espacios semice-rrados creando ambiente,

• Los artículos de confección en percheros (ordenados portallas) o en algunos casos en estantes,


Electrodomésticos línea blanca En tarimas, agrupados por tipo

Muebles En el suelo, creando ambientes

Confección En percheros y estantes

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• Los objetos de regalo en vitrinas, estanterías o mesas• La altura de exposición más adecuada para aumentar las

ventas es a nivel de los ojos o ligeramente por debajo.

El espacio de exposición más adecuado para que los productos nopasen desapercibidos obliga a no amontonar los productos.

Cobro con tarjeta:

En este sentido el técnico aconseja a Eloisa que defina unas ins-trucciones de cobro con tarjeta de pago, para evitar el extravío orobo de la misma. Eloisa, que ha experimentado personalmenteesta sensación de inseguridad como cliente, decide desarrollar lasiguiente instrucción:

INSTRUCCIÓN PARA EL COBRO CON TARJETA1. Comunicar al cliente el importe total de su compra; 2. Preguntar al cliente por la forma de pago;3. Solicitar el DNI en el pago con tarjeta;4. Confirmar que el nombre coincide en el DNI y en la tarjeta;5. Entregar el DNI al cliente;6. Efectuar el pago con tarjeta a través del datáfono y siempre

a la vista del cliente (ver instrucción de uso del datáfono);7. Mantener la tarjeta en la mano hasta la salida del compro-

bante;8. Facilitar al cliente un bolígrafo para firmar el comprobante

de compra;

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Objetos de regaloEn vitrinas, estanterías, mesas acrista-ladas

Productos alimenticiosEn vitrinas refrigeradas, en estantes,etc.

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9.Extender el tique o la factura.10.Entregar al cliente el tique o la factura y el comprobante de

compra junto con la tarjeta;11. Agradecer la compra al cliente.

Mientras Eloisa está realizando la instrucción para el cobro con tar-jeta, recuerda los problemas de sus empleados con la utilización deldatáfono, por tanto decide que igual que en el caso anterior, puedeser útil establecer una instrucción de uso del datáfono que sirvapara evitar errores y resolver las dudas que se les plantean a losempleados cuando ella no se encuentra en la zapatería.

INSTRUCCIÓN PARA LA UTILIZACIÓN DEL DATÁFONO1. Pulsar la tecla verde; 2. Esperar hasta que aparece la palabra capturar;3. Introducir los datos del importe;4. Introducir la tarjeta en la ranura del datáfono con la banda

magnética hacia atrás;5. Esperar hasta que aparece la palabra transfiriendo;6. Esperar hasta que sale completo el justificante (volver a la

instrucción del cobro con tarjeta);

Accesibilidad“Facilidad para localizar el establecimiento comercial y para

entrar en el mismo y desplazarse por su interior, así como lafacilidad de contactar con el personal y localizar y visualizarlos productos y la información relacionada con los mismos ycon los servicios ofrecidos por el establecimiento.”

Eloisa y el técnico analizan los requisitos relacionados con la acce-sibilidad.


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Horario comercial:El técnico comprueba con la legislación nacional y la autonómicaque Eloisa cumple los artículos relativos al horario comercial. Eloisale enseña la carpeta donde tiene guardada esta legislación.

Acceso al personal:Eloisa, al ver la definición de accesibilidad se da cuenta que no essólo un concepto material sino que tiene un componente personal.Es cierto que los clientes se sienten más cómodos cuando ven unaactitud en los vendedores de cercanía y de disposición a ayudar.Eloisa y el técnico deciden incluir algunas pautas en las “Reglas decomportamiento” (ver tabla del apartado de cortesía).

Acceso y movilidad por la tienda:El acceso al establecimiento y su disposición interior han de facili-tar la movilidad de los clientes en el establecimiento, explica el téc-nico. Para analizar este aspecto el técnico y Eloisa pasean por latienda para detectar elementos del establecimiento que puedan difi-cultar el acceso y la movilidad de los clientes.

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ANTES “ ¡ Todos hablando y nadie me atiende!” D E S P U É S “Sí. Dígame en que puedo ay u d a r l e. ”

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Eloisa siguiendo las recomendaciones del técnico, se ha propuestoeliminar dos escalones ubicados en la entrada de la zapatería parafacilitar el acceso a los mayores, las personas con dificultades demovilidad y los carritos de los niños, de compra, etc. Por ello, inclu-yen en el plan de mejora la sustitución de los escalones por unarampa coincidiendo con la reforma de las instalaciones prevista.

El técnico le explica a Eloisa que existen otros elementos que pue-den reducir la movilidad en la sala de ventas: zapatos por el sueloo cajas descolocadas. Para actuar sobre este punto, Eloisa decideincluir en las “Reglas de comportamiento” pautas sobre la organiza-ción y orden de los productos en la sala de ventas.

Así, cada vez que se atienda a un cliente se seguirá la misma ruti-na, los zapatos mostrados se guardarán en su caja correspondien-te y se llevarán a la trastienda, o en su caso se dejarán en unaestantería ubicada tras el mostrador hasta que puedan ser coloca-dos; todo dependerá de la necesidad de atender a los clientes pre-sentes en la tienda en cada momento.

¿Cómo satisfacer los requisitos de los elementost a n g i b l e s ?Eloisa heredó la tienda de su madre; ha realizado varias reformaspara adaptar la tienda a los gustos actuales. Cree importante quesus clientes se sientan cómodos en la tienda y tiene pensado vol-ver a hacer nuevos cambios en la decoración e instalaciones, yaque echando un vistazo a su establecimiento observa que para sucomercio los años no han pasado en balde y la imagen y estéticaque da no es la que quiere para sus clientes: concluye que la situa-ción actual no favorece que los clientes habituales se sientan cómo-dos, ni resulta atractivo para los nuevos.


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Va a escuchar con mucha atención al técnico para tener en cuentalos requisitos de la Norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio paraPequeño Comercio en la planificación de las obras.

Instalaciones“Conjunto de dependencias del establecimiento comercial nece-

sarias para desarrollar la actividad de venta. Entre las instala-ciones más frecuentes se encuentran el escaparate, la sala deventas, almacén o trastienda.”

Eloisa y el técnico vuelven a dar un paseo por las instalaciones. Elobjetivo es analizar su idoneidad, su grado de limpieza y conserva-ción, su iluminación, su decoración y estética y comprobar el cum-plimiento de los requisitos de la norma.

DependenciasLa tienda de Eloisa cuenta con un almacén separado de la tienda,pero cercana a ella. Ya en la tienda, ésta tiene una trastienda gran-de dividida en un almacén, ya que las cajas de los zapatos ocupan

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ANTES “Con esta luz no se aprecia el color.En el escaparate parecían verdes”

DESPUÉS “¡Qué bien se está aquí! En la callehace tanto calor. ”

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un gran volumen; unos vestuarios con aseo, para los empleados; yun aseo aparte, para los clientes. La sala de ventas es más peque-ña, tiene dos zonas diferenciadas una para calzado, bolsos y cintu-rones de temporada; y una zona para calzado, bolsos y cinturonesde fiesta y boda. El escaparate está también dividido en dos zonas.

De este análisis comprueban que Zapaterías Pérez cuenta con lasinstalaciones necesarias para desarrollar adecuadamente la activi-dad de venta.

Limpieza y mantenimientoEl técnico le pregunta a Eloisa cómo realizan la limpieza y el man-tenimiento de las instalaciones. Eloisa le explica que los empleadosa ratitos o según van acabando su jornada realizan la limpieza. Noexiste ningún control porque existe confianza suficiente puesto quese conocen de toda la vida. El técnico tras escuchar esto, le propo-ne normalizar la situación mediante un programa de limpieza.Eloisa lo acepta con agrado, máxime aún tras los conflictos que sur-gieron el año pasado entre los empleados más antiguos y un nuevoempleado contratado temporalmente para cubrir una baja.

Para elaborar el programa han de tener en cuenta que la normaespecifica que la limpieza, conservación y mantenimiento de la salade ventas ha de hacerse de forma que no interfiera la atención a losclientes ni le produzca molestias. Convendría, por tanto, hacerlotodo fuera del horario comercial.

Eloisa decide hacer unas Fichas de limpieza y mantenimiento quecubran todas las áreas del negocio: sala de ventas, escaparate,almacenes y, vestuario y aseos. Para la fachada: rótulo, toldo y cris-taleras, decide contratar a una empresa de limpieza. Diseñan unformato y un ejemplo y abren un plan de mejora para implicar a losempleados en su elaboración.


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Climatización:

La norma establece que en la sala de ventas debe existir una tempe-ratura adecuada en cualquier época del año. Eloisa le comenta al téc-nico que la temperatura en la tienda se establece en función de laépoca del año; cuentan con aire acondicionado para aire frío y calien-te, pero que suele haber discusiones entre los empleados, ya queéstos la regulan según sus sensaciones.

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FICHA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO

INSTALACIÓN/ EQUIPOMOBILIARIO

Sala de ventas y todo su contenido

PROCEDIMIENTO

1. Barrer el suelo desde la puerta de entradahacia la trastienda

2. Limpiar el polvo de estanterías y productoscon el plumero

3. Limpiar los mostradores y equipos con bayetay producto multiusos

4. Fregar el suelo con fregona y producto desin-fectante, desde la puerta de entrada hacia latrastienda.

RESPONSABLE María Julia Pedro

FRECUENCIA Lunes-JuevesMartes-Viernes

Miércoles-Sábado

HORARIO Otoño-inviernoPrimavera-verano

Primavera-verano

Lunes: 16:30Martes a

sábado: 10:00


sábado: 9:30


sábado: 9:30

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El técnico le aconseja que mantenga la temperatura estable entorno a los 23º C, según marque el termómetro del equipo y quedefina un responsable para el control del mismo. De este modo seevitarán las discusiones mencionadas.

Además, el técnico le comenta que en otros comercios que no dis-ponen de instalaciones de aire acondicionado como el de ella, sesirven de otros medios como toldos, sistemas de ventilación, equi-pos de calefacción para conseguir una temperatura adecuada en elestablecimiento.

Seguridad

Comprueban que la puerta abre hacia el exterior, que los extintoresestán colocados y señalizados y que existen luces de emergenciaseñalizadas. Añaden un cartel en la puerta advirtiendo al cliente laexistencia de dos escalones.

Escaparate

Eloisa se siente muy orgullosa de su escaparate, dice que es sumejor arma para captar clientes, y que generalmente los modelosexpuestos se le acaban en menos de dos semanas, que es el perio-do que tarda en renovar el mismo. Para conseguirlo, Eloisa buscacada año los cursos de escaparatismo organizados a través de suasociación u otras instituciones y se apunta ella y apunta a susempleados.

Para decorar el escaparate, dice emocionada, utiliza colores vivosy refrescantes y que además tiene un sistema de iluminaciónrecientemente instalado en el escaparate que sirve para realzar losdistintos modelos.


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Decoración y estética

El técnico escucha cómo Eloisa le comenta que suele recurrir a undecorador para que le ayude a dar un estilo propio y agradable alestablecimiento: cuando realice la obra prevista volverá a contarcon él. Entre las ideas que Eloisa va a proponer al decorador están:crear un logotipo nuevo, pintar la fachada y escaparate con coloresvivos y poner en la entrada un letrero luminoso con el nuevo logo.Piensa que todo esto hará que el comercio sea más atractivo paralos transeúntes, pudiéndose convertir éstos en futuros clientes.

El técnico le indica que existen más posibilidades y que puede mirarrevistas especializadas y estudios de nuevas tendencias.Asimismo, le sugiere algunas ideas que pueden mejorar su rendi-miento comercial.

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A EVITAR A PROMOVER

Rincones de difícil acceso Zonas que crean intimidad

Puntos sin iluminación Zonas con vistas al exterior

Zonas con corrientes de aireo muy calientes

Zonas con novedades

Zonas con escalonesZonas amplias que faciliten los movimientos

Zonas estrechasZonas de manipulacióny demostración

Zonas cercanas a los aseos Zonas de espejos

Zonas con tonos grises Zonas con productos novedosos

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De igual modo le recuerda que es importante que Zapaterías Pérezmarque su propio estilo, y que la decoración de las instalacionessea armónica y acorde con la oferta de los productos que en ella seofrecen.

Incluso hay comercios que emplean elementos decorativos que afir-man su estilo y aportan detalles que acaban convirtiéndose en sím-bolos característicos del establecimiento (esculturas, vidrieras, etc.).

Iluminación

En este aspecto, la norma obliga a tener una iluminación adecuadaque se mantenga durante el horario comercial y que permita apre-ciar las cualidades de los productos.

Eloisa tiene previsto incluir este aspecto en la obra que realice ya quesabe que la combinación de intensidades y colores de luz contribu-ye a dar sensación de mayor amplitud y diferenciación de espacios.

Equipos y mobiliario:“Equipo es todo elemento técnico necesario para desarrollar la

actividad de venta en el establecimiento comercial o durantela prestación de servicios adicionales. Entre los más frecuentesse encuentran la caja registradoras, datáfonos, cámaras derefrigeración, y similares.”

“Mobiliario es el conjunto de elementos necesarios para desarro-llar la actividad de venta en el establecimiento comercial.Entre los más frecuentes en los establecimientos se encuentranlos mostradores, estanterías, vitrinas, y similares.”


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EquipamientoEl técnico y Eloisa revisan los equipos y el mobiliario de la tienda.Confirman que son los adecuados para desarrollar la actividad deventa y los servicios adicionales, ya que disponen de máquinaregistradora, estantes, mostradores y armarios bajos, en la tienda;y de estanterías, en el almacén para la colocación de las cajas deproductos. Como su servicio adicional se subcontrata, no disponede los equipos necesarios en la tienda, pero Eloisa ha comprobadoque su modista cuenta con todos los utensilios precisos para hacersu trabajo correctamente.

Limpieza y mantenimientoPara cumplir los requisitos relativos a la limpieza y mantenimientode equipos y mobiliario y facilitar el trabajo en la empresa, decidenincluir los equipos y el mobiliario en las Fichas de limpieza y man-tenimiento antes desarrolladas. Recordarán establecer un horarioadecuado para no interferir en la atención al cliente ni producirlemolestias. Los utensilios y productos de limpieza están guardadosen un armario específico en el vestuario.

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A N T E S “ Vaya caja re g i s t ra d o ra más anti-gua. ¡Seguro que está de adorno y nomedan ticke t ! ”

DESPUÉS “¡Qué equipo más moderno! Sihasta en el ticket dan consejos para conser-var bolsos y za p a t o s. ”

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Calibración

El técnico habla a Eloisa sobre calibración de equipos, pero no sabequé es eso. Primero le informa que a ella no le aplica dada la natu-raleza de su producto; pero que sí es importante, sobre todo, enproductos alimenticios que requieren refrigeración o congelación.En estos casos es obligatorio calibrar o verificar los termómetros decámaras y vitrinas con el fin de asegurar las temperaturas de refri-geración y de congelación. El técnico le entrega un documentoresumen.

¿QUÉ ES CALIBRACIÓN?Calibración es simplemente el procedimiento de comparación entrelo que indica un instrumento de medida y lo que "debiera indicar" deacuerdo a un patrón de referencia con valor conocido.

Por ejemplo:

Valor de referencia = 1,08 mm, Valor indicado = 1,09 mm

Dependiendo del instrumento, a veces la calibración incluye un pre-ajuste, por ejemplo, del valor cero.

Los resultados de la calibración se recogen en un documento llamadoCertificado de Calibración. Hay dos formas de indicar los resultados:

• Como la corrección a aplicar, obtenida como: Valor de referencia - Valor indicado. Para el ejemplo anterior la corrección es -0,01 mm.

• Como el error del instrumento: Valor indicado - Valor de referencia. Para el ejemplo anterior, el error es 0,01 mm.


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El laboratorio puede dar los resultados de cualquiera de las dosmaneras, siempre que al usuario le quede claro cuál de los dos tér-minos es.

A veces, la corrección es más conveniente pues, cuando el instru-mento está en servicio, la corrección en el punto calibrado debesumarse algebraicamente al valor leído (en vez de restar) paraobtener el valor correcto.

Fuente: http://www.dictuc.cl/metrologia/quees.html

Eloisa ve compleja la calibración, y en caso de tener que hacerlo,contrataría a una empresa especializada.

Seguridad

En este aspecto, el técnico le hace ver a Eloisa que cuando elija elmobiliario se asegure de que no tenga filos cortantes y que lasesquinas sean redondeadas y romas. En cuanto a los equipos, lepide que guarde los manuales y garantías y se asegure que cum-plen la normativa de seguridad vigente.

Estética y accesibilidad

Al igual que con las instalaciones, el técnico insta a Eloisa a incluirel mobiliario y los equipos en el nuevo estilo de la tienda. En el dise-ño es preciso que tengan en cuenta la altura de las baldas y la dis-posición de las vitrinas y aparadores para permitir el acceso de losclientes a los productos.

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Envases y embalajes“Todo aquello que envuelve o contiene un producto para su con-

servación y transporte. Entre los más frecuentes se encuentran:papel, film plástico, cartón, cajas, bolsas de plástico, bolsas depapel, y similares.”

Número y tamaño

El técnico y Eloisa revisan todos los productos que se venden enZapaterías Pérez y analizan la forma de prepararlo al cliente parasu venta. El técnico comprueba que Eloisa dispone de bolsas de 3tamaños diferentes en plástico y en papel que se adaptan al tama-ño de todos sus productos y su diseño es atractivo.


ANTES “Ni siquiera me ha metido los zapa-tos en una caja. ¡Y encima esta bolsa!”

DESPUÉS “Muchas gra c i a s. La bolsa es muybonita y re s i s t e n t e. ¡Seguro que la utiliza r éd e s p u e s ! . ”

ENVASES Y EMBALAJES

Calzado: botas, zapatos, deportivos,sandalias, etc.

• Caja + bolsa grande

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Hay ocasiones en que ha tenido que utilizar bolsas de plástico blan-cas para salir del apuro, pues su proveedor le falló: Eloisa decideincluir este aspecto al realizar las previsiones de compras que rea-lizó cuando estaban viendo el apartado de capacidad de respuesta.

La norma especifica, además, que los envases y embalajes debenser adecuados en tamaño, resistentes y cómodos. El peso de losproductos que se venden en Zapaterías Pérez no requiere que lasbolsas sean de gran resistencia; no obstante, Eloisa decidió elegirun modelo atractivo y resistente para que sus bolsas fueran unmodo de hacer publicidad a su tienda, ya que de este modo se ase-gura que sus clientes la usaran en otras ocasiones.

SeguridadEl técnico informa a Eloisa que en tiendas como las de alimenta-ción, los envases y embalajes deben además cumplir con la norma-tiva aplicable que garantice la seguridad e integridad de las perso-nas y los productos. Eloisa le indica que en sus bolsas de plásticoaparece la siguiente leyenda: “Esta bolsa no es un juguete. Paraevitar riesgos de asfixia no dejen jugar con ella a los bebés y a los

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Bolsos: de temporada, de fiesta,maletines, monederos,carteras, etc.

• Bolsa, según tamaño• Envueltos en papel de regalo

+ bolsa, según tamaño

Cinturones:de piel, de fantasía, etc.

• Caja + bolsa, según tamaño• Envueltos en papel de regalo

+ bolsa, según tamaño

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niños.” También observan que aparece el símbolo de “Material reci-clable” y un símbolo con la “Resistencia máxima (5 kilos)”. De estemodo, Eloisa está segura de cumplir con el requisito de la norma.

RegaloEn la tienda de Eloisa se venden productos que son susceptibles deser regalados, por esta razón, la norma obliga a que existan mate-riales específicos para envolverlos adecuadamente. Eloisa le expli-ca que no disponen de papel de regalo, pero que cree que es unabuena idea y elabora un plan de mejora para buscar proveedor ymateriales adecuados; se anota como tarea en el plan buscar uncurso específico que les enseñe a envolver los productos con ele-gancia y que sorprendan a sus clientes.

Documentos de compra“Tickets de compra, facturas, albaranes de entrega, notas de

arreglo de artículos, y similares, que evidencien la realizaciónde la compra.”


ANTES “Pero este ticket no es correcto.¡Sólo está escrito a mano el importe!”

D E S P U É S “¡Qué ticket más completo! Si hastaa p a rece la fecha de límite de devo l u c i ó n . ”

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Ticket y factura

El técnico y Eloisa pasan a analizar el ticket y la factura deZapaterías Pérez. No disponen de talonario de factura y no siemprese entrega el ticket: sólo cuando el cliente lo solicita. Revisan el con-tenido del ticket y repasan el ticket que diseñaron cuando hablaronde la facturación manual en el apartado de comprensión del cliente.Al ticket que emite la máquina registradora le falta el Número deIdentificación Fiscal (NIF) y la referencia de los artículos.

Inician un plan de mejora para recoger las tareas necesarias paracumplir con estos requisitos:

ASPECTO A MEJORAR:No se dispone de facturas y al tique le falta el NIF y la referencia delos artículos.

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ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L.NIFDirecciónTeléfono

Fecha Nº ticket

CANTIDAD CONCEPTOPRECIO UNITA R I O PRECIO TOTAL

TOTAL

(IVA incluido)GRACIAS POR SU COMPRA

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ACCIONES DE MEJORA:1. Leer el contenido de la legislación sobre facturación: Real

Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre y modificaciones.2. Determinar el contenido de las facturas y los tickets.3. Revisar el manual de la máquina registradora y ver si se

pueden introducir los datos que faltan.4. Llamar al técnico para que nos ayude a hacerlo.5. Si no fuera posible, buscar otros equipos de cobro y pedir

presupuestos.6. Comprar el nuevo equipo.7. Aprender a utilizarlo8. Informar a todo el personal que es obligatorio entregar siem-

pre el ticket al cliente y factura, cuando éste lo solicite.

Justificante de pago con tarjetaEn la instrucción para el cobro con tarjeta se explica a los emplea-dos que siempre han de entregar el comprobante de compra cuan-do el cliente pague con tarjeta.

Notas o recibosEloisa permite que sus clientes se lleven a casa los productos paraprobarlos, sobre todo con los zapatos de fiesta. El técnico averiguaque Eloisa confía en sus clientes y que no toma nota por escrito deestas situaciones. Le hace ver que es beneficioso para ella dejar un


Responsable:Eloisa González

Plazo:1 mes

Realizado:

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registro de quién se lleva qué producto a su casa para evaluarlo.Deciden destinar un talonario para apuntar los datos del cliente y elservicio realizado. Queda así:

El talonario será autocopiativo con dos copias: la blanca para que-dar en la tienda y la rosa para entregar al cliente.

Además, el técnico le informa que debe entregar una nota o reciboen otras ocasiones, como son:

• Envío de productos al domicilio del cliente,• Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del

importe de compra,• Vale de devolución.

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PRUEBA DE PRODUCTOS EN EL DOMICILIO DEL CLIENTEZAPATERÍAS PÉREZ, S.L.NIFDirecciónTeléfono

Firma y sello

ClienteDomicilioTeléfono

Día en que se lo lleva

Producto:

Servicio: prueba entrega a cuenta

vale de devolución envío a domicilio

Precio: Entregado a cuenta: Resto:

Día en que ha de devolverlo

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Productos“Cada uno de los artículos ofertados en el establecimiento

comercial, objeto de la actividad de venta.”

Conservación, funcionalidad y seguridadEl técnico y Eloisa revisan cómo se actúa en Zapaterías Pérez paragarantizar el estado de los productos. Todas las respuestas debenser sí y se ha de especificar el método que se sigue.


ANTES “¡Mira Juan! Esos zapatos se estánestropeando por el sol”

DESPUÉS “¡Qué bien se ven los za p a t o s !Están protegidos por el toldo.”

ACCIONES ¿QUÉ SE HACEEN LA TIENDA? ¿CÓMO SE HACE?

1

Comprobaciónde la conformi-dad de los pro-ductos adquiri-dos en base alos requisitosdel pedido alproveedor.

Sí No

Se comprueba el alba-rán con el pedido y des-pués las cantidades yreferencias que llegan

con el albarán.

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El técnico comenta a Eloisa que lo hacen bien dada la naturalezade los productos, pero que en otro tipo de comercio las comproba-ciones han de ser formales y exhaustivas y que se ha de tener encuenta la legislación aplicable según el tipo de producto.

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2

Comprobaciónde la conformi-dad de aquellosproductosdevueltos porclientes quevayan a serincorporados ala venta.

Sí NoSe revisa el estado y si

han sido usados.

3

Supervisión delcorrecto estadode conserva-ción y funciona-lidad de los pro-ductos en elestablecimiento.

Sí No

No existe una supervi-sión formal. Se revisadiariamente el estadode la sala de ventas y

su contenido.

4

Comprobaciónde que los ser-vicios adiciona-les no disminu-yen las caracte-rísticas del pro-ductos suminis-trado, salvoacuerdo encontra con elcliente.

Sí No

Se hace una revisión decada producto cuando

llega de la modista y secomprueba que el traba-

jo se ha realizadocorrectamente.

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Ubicación, orden y limpieza

El técnico comprueba que los productos, tanto en la tienda como enla sala de ventas, se encuentran ordenados y exentos de polvo ysuciedad. Eloisa le explica que en el almacén todos los productosestán en sus cajas y que es imposible que se ensucien. Para su ubi-cación y ordenación siguen criterios como: sexo, tipo, color y núme-ro, que ella misma ha definido. En la sala de ventas y en el escapa-rate los productos se colocan en dos áreas diferenciadas: temporaday fiesta; y dentro de cada área mantienen una colocación que guar-de una estética agradable que permita encontrar los productos conun golpe de vista. Su limpieza se incluirá en las fichas de limpieza.

De esta forma, explica el técnico a Eloisa, cumple el requisito queinvolucra a la dirección del establecimiento en la definición y comu-nicación al personal de los criterios para la ubicación correcta de losproductos tanto en la sala de ventas como en el escaparate.

Manipulación y entregaLa norma UNE 175001-1 especifica que los productos han de sermanipulados y debidamente envasados o embalados de acuerdo asu naturaleza o siguiendo las instrucciones de los proveedores.

Eloisa reconoce que de todos los productos que se venden en sutienda sólo los zapatos y bolsos de fiesta necesitan una manipula-ción especial, sobre todos los que llevan pedrería. Todos los vende-dores conocen la delicadeza de estos productos e incluso informana los clientes sobre su limpieza y conservación posterior a la venta.


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Variedad

Zapaterías Pérez se caracteriza por la gran variedad de zapatos ybolsos para fiesta; pero además, en los productos de temporadaexiste variedad suficiente para atender las demandas de sus clien-tes. El histórico de ventas, la asistencia a ferias de calzado y la con-sulta a sus clientes son los factores que tiene en cuenta para reali-zar la elección.

¿Cómo satisfacer los requisitos del personal?Eloisa empezó a trabajar en la zapatería con su madre a tempranaedad. Su madre le ha enseñado todo lo que sabe, entre otras cosasla importancia de estar bien arreglada para dar una estupendaimpresión a sus clientes. Eloisa se ha dado cuenta de que al tenerempleados las cosas cambian, cada persona es muy diferente aotra y la idea de estar presentable también lo es, de hecho, hacepoco ha contratado a un chico nuevo: es buen vendedor pero muyjoven y su aspecto no encaja con la imagen que quiere transmitir ensu negocio; es demasiado moderno para su gusto.

Eloisa ha notado, además, que uno de sus empleados le preguntaa ella todo lo que los clientes quieren saber sobre algún artículo,¿será inseguridad porque no quiere decir nada erróneo o es que enrealidad no tiene la capacidad de resolver estas dudas por símismo? Es difícil encontrar vendedores experimentados y Eloisaconsidera muy importante que sus dependientes sean verdaderosvendedores que no sólo despachen los productos sino que se pre-ocupen por los clientes y la venta.

Vamos a repasar el contenido de la norma en estos apartados ycomprobar su grado de cumplimiento.

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Imagen“Conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una per-

sona o entidad.”

Apariencia

Es difícil aleccionar a cualquier persona sobre el aseo personal y lapulcritud en el vestir, Eloisa va a aprovechar la implantación de laUNE 175001-1 para hablar de este tema con todo el personal conel objetivo de que el nuevo empleado se dé por enterado de loscambios que ha de realizar en su higiene personal y peinado. Eloisava a elaborar un Manual de imagen donde plasmará sus reflexionesacerca del tema. Además, ha pensado en tener en el servicio uncestito con desodorante y colonia familiar.

UniformeEloisa ha pensado en poner un uniforme, pero no está muy segura;otra opción que le ha comentado el técnico es indicar a sus emple-


ANTES “¡Ah! ¿Es usted el dependiente?” DESPUÉS “Hola, buenas tard e s. ¿Podría ense-ñarme unos zapatos del escapara t e, porfavo r ? . ”

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ados unas líneas básicas de vestimenta y estilo adecuados, ya queson la cara de su negocio. Sí sería obligatorio en caso de tratarsede un comercio de alimentación.

IdentificaciónLo que sí va a encargar Eloisa son unas placas identificativas conlos nombres de sus dependientes, de esta forma los clientes no ten-drán duda de a quién acudir cuando necesiten algo. La norma esta-blece que el personal del establecimiento ha de ser claramenteidentificable por el cliente, y sin uniforme, una insignia con el nom-bre es una solución aceptable.

MANUAL DE IMAGEN• Cada vendedor es responsable de mantener su aseo perso-

nal a lo largo de la jornada laboral.• Para labores internas: descarga, colocación de los pedidos,

montaje de escaparates, ordenación de la sala de ventas ylimpieza de la tienda se utilizará una bata blanca que será deuso personal.

• Cada vendedor es responsable de la limpieza y estado deconservación de su atuendo personal y de la bata blancaentregada.

• Cada vendedor debe colocarse cada día la insignia con sunombre sobre la solapa del lado izquierdo.

• El pelo se llevará recogido.• El maquillaje será elegante y se evitarán los excesos.• Se cuidará la pintura de las uñas y se evitarán colores fuertes.• Se evitarán perfumes fuertes.• Se utilizará calzado cómodo.• Se podrá utilizar ropa de sport, pero nunca chándal y zapa-

tillas de deporte.

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Competencia profesional“Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarro-

llar adecuadamente la actividad.”

Funciones y responsabilidades

El técnico explica a Eloisa que la norma le obliga a definir las fun-ciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo y darlas aconocer a sus empleados. Comienzan por elaborar el organigramade la empresa.


ANTES “No sé lo que me está preguntando.Espere que se lo pregunte a mi jefa”

DESPUÉS “Esta reunión es para info r m a ros dela norma de calidad de servicio que estamosimplantando en nuestra tienda.”

Jefa de tienda

Dirección

Vendedor Vendedor

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Con los puestos definidos, Eloisa redactará las funciones y res-ponsabilidades de cada puesto de trabajo; para ello, el técnico leentrega una ficha modelo para que la rellene para todos los pues-tos de trabajo.

Conocimientos, aptitudes y actitudes

En la entrevista de selección Eloisa pudo comprobar que no todostenían conocimientos específicos del sector de calzado y comple-mentos, pero sí se aseguró de que las personas que contratarantuvieran las aptitudes y actitudes necesarias para aprender la acti-vidad de venta en su tienda y dar un buen servicio a los clientes.

Aptitud es para Eloisa toda habilidad propia de cada persona que lefacilita el aprendizaje de tareas específicas. Entre las aptitudes queEloisa considera importantes para el trabajo de venta están: uso delleguaje, técnicas verbales, empatía, comprensión, razonamiento gene-ral, rapidez de percepción, destreza manual y toma de decisiones.

Actitud es para Eloisa la motivación que cada persona tiene y quele predispone a la consecución de determinados objetivos o metas.Entre las actitudes que Eloisa necesita en su personal están: entu-siasmo, atención al público, orientación al cliente, colaboración,aprendizaje y superación personal.

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PERFIL DEL PUESTO Vendedor

FUNCIONES

RESPONSABILIDADES

FECHA

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Formación

En la norma, la formación del personal del establecimiento es muyimportante. Eloisa va a recopilar todo el material elaborado hasta elmomento: pautas, instrucciones, folletos, modelos, tablas, etc., enuna carpeta que será el Manual de Empresa y que Eloisa utilizarápara informar y formar a sus empleados sobre:

1. la norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para PequeñoComercio, el compromiso de la Dirección con su cumpli-miento y los términos en los que el establecimiento cumplesu contenido;

2 . el funcionamiento general del establecimiento: horario, días deapertura, formas de pago, servicios adicionales, y similares;

3.el funcionamiento de los equipos: caja registradora, datáfo-no, y similares;

4. las pautas de comportamiento ante el cliente, y similares.

Para identificar las necesidades de formación propias y de susempleados y asignar los recursos necesarios Eloisa tendrá encuenta los siguientes aspectos, según se recogen en la norma:

• Requisitos de la norma UNE 175001-1,• Necesidades explícitas de los puestos de trabajo,• Carencias puestas de manifiesto en el desempeño de traba-

jo diario,• Nuevas tecnologías o sistemas de gestión introducidos en la

empresa,• Nuevos productos, materiales, fabricaciones, modas.• Carencia de actitudes y aptitudes que evidencien la falta de

compromiso con la empresa, con el cumplimiento de lanorma y con la satisfacción de los clientes,

• Cambios organizativos realizados o previstos,


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• Sugerencias de empleados y clientes,• Quejas de clientes,• Resultados de las revisiones internas;• Resultados de las auditorías externas.

Una vez manifestada la necesidad de formación Eloisa la estudia-rá y valorará teniendo en cuenta:

• su urgencia e importancia relativas;• si dicha necesidad de formación debe resolverse mediante

el entrenamiento en la actividad, mediante la educación oformación, o bien, mediante una combinación de ellas;

• si dicha necesidad puede satisfacerse internamente o bien siserá necesario recurrir a una organización externa.

Posteriormente, Eloisa con la ayuda del Jefe de tienda gestionarátodas las actividades formativas a realizar por el personal con el finde asegurarse que todas las necesidades identificadas son satisfe-chas. Para ello, seleccionará a las personas u organizaciones capa-citadas para proporcionar la formación requerida y comunicará a losinteresados la información que necesiten acerca del lugar, fecha yhora de celebración del curso, así como de cualquier otra circuns-tancia de interés relacionada con el mismo.

En el Manual de Empresa Eloisa va a abrir un apartado por cadatrabajador para colocar su perfil del puesto, su curriculum vitae, unafotocopia de los títulos relevantes conseguidos con anterioridad yañadir las copias de los títulos y certificados futuros.

En el caso de que alguna necesidad formativa no se pueda satisfa-cer en un momento dado bien por motivos económicos o de dispo-nibilidad, dicha necesidad de formación se tendrá presente para elmomento en que pueda ser satisfecha.

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¿Cómo satisfacer los requisitos de mejora?Desde siempre Eloisa ha ido haciendo mejoras en su tienda, sibien, nunca han tenido un análisis formal previo ni una frecuenciadeterminada; se ha fiado siempre de su intuición y su experiencia.Con el técnico, Eloisa va a aprender lo que es la mejora continua ycómo puede llevarla a cabo en su empresa.

Incidencias, quejas y reclamacionesLa norma obliga a que la Dirección de la empresa defina un siste-ma de incidencias, quejas y reclamaciones que contemple el uso dehojas de reclamación oficiales, cuando la Comunidad Autónoma loexija, o el sistema arbitral de consumo, si la empresa está adheridaal mismo. Además, la Dirección debe explicar este sistema a susempleados, que deben utilizarlo cuando sea necesario.

Eloisa decide dividir las incidencias, quejas y reclamaciones en tresniveles: uno interno, que será el que traten de promover; uno inter-medio, mediante el sistema arbitral de consumo; y, el tercero, ofi-cial, mediante las hojas de reclamación oficial.

Al definir en el apartado de credibilidad una instrucción para laactuación del personal ante las quejas, reclamaciones y devolucio-nes, ya establecieron dedicar un cuaderno para anotarlas con el finde analizarlas y tomar medidas para evitar su repetición. Incluirátambién una columna para las incidencias.

Eloisa no conoce el Sistema Arbitral de Consumo. El técnico le pro-porciona información directa de la Web del Instituto Nacional deConsumo.


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SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMOwww.consumo-inc.esEl Sistema Arbitral de Consumo consiste en un procedimiento extrajudicialvoluntario, en el que se encomienda a un Colegio Arbitral la resolución deuna controversia, y tiene la misma eficacia que una Sentencia judicial.

Hasta entonces la única vía a la que cabía acudir era la judicial, pero susinconvenientes desanimaban a la mayoría de los consumidores, y el con-flicto quedaba sin resolver. No hay que olvidar que en los conflictos deconsumo concurren una serie de connotaciones especialísimas; desequi-librio entre las partes y contratos de pequeña cuantía.

En el año 1993 se aprueba el Real Decreto 636/93, de 3 de mayo queregula el Sistema Arbitral de Consumo, estableciendo el modo de consti-tución de las Juntas Arbitrales de Consumo y desarrollando el procedi-miento a seguir. La Ley de Arbitraje, de 23 de diciembre de 2003, es deaplicación supletoria desde el 26 de marzo de 2004, tras la derogación dela Ley Arbitraje de 1988.

Las características de este Sistema son:

• RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo4 meses desde que es designado el Colegio Arbitral.

• EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad detener que recurrir a la vía judicial ordinaria, y no existe límite máxi-mo o mínimo de la cuantía reclamada.

• VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se someten libremente alSistema para quedar vinculadas a las resoluciones.

• EJECUTIVIDAD, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de eje-cución obligada, como si se tratara de una sentencia judicial.

• ECONOMÍA, porque es gratuito para las partes, que deben costear sóloen determinados supuestos, la práctica de peritajes.

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En definitiva, el Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partesresolver las controversias sin gastos y sin necesidad de recurrir a losTribunales de Justicia.

Fuente: Instituto Nacional de Consumo

En su Comunidad Autónoma sí son obligatorias las hojas de recla-mación oficial. Eloisa las tiene guardadas en la trastienda ya quenunca las ha usado. A partir de ahora, las sacará a la sala de ventae informará a sus empleados sobre su existencia y modo de utilizar-las cuando algún cliente las solicite. Además, colocará en el tablónde anuncios el cartel que indica su existencia a los clientes.

Sugerencias, quejas, reclamaciones, cambios y devolucionesLa norma obliga a dejar por escrito cualquier sugerencia, queja,reclamación, cambio o devolución que los clientes realicen o cual-quier incidencia que afecte a la calidad del servicio prestado. Deeste modo, la Dirección de la empresa podrá analizarlas y actuar enconsecuencia.

El técnico y Eloisa deciden ampliar el uso del cuaderno a las suge-rencias de los clientes y a las incidencias.

Opinión de los clientesLa norma obliga a consultar periódicamente la opinión de los clien-tes y a registrar y analizar los resultados. El objetivo es conocer elgrado de satisfacción de los mismos, detectar fallos y actuar sobrela mejora de la calidad del servicio prestado. Son muchos losaspectos sobre los que se puede preguntar, pero no conviene satu-rar a los clientes.


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Eloisa decide realizar una encuesta anualmente y elegir las preguntasadecuadas a cada situación. El técnico le entrega a Eloisa un modelode encuesta y un listado de posibles temas a consultar a los clientes.

LISTADO TEMAS PARA ENCUESTAS A CLIENTES• el comportamiento y trato del personal del establecimiento

en los diferentes momentos de la venta;• la honestidad y sinceridad del establecimiento y su personal;

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• la gestión de las quejas, reclamaciones, devoluciones ycambios realizados;

• la amplitud del horario de atención al público;• la cantidad de personal en el establecimiento;• los medios de pago disponibles;• los servicios posventa ofertados;• el asesoramiento prestado por el personal del estableci-

miento y el conocimiento sobre los productos que aportan;• la libertad para entrar, mirar y salir del establecimiento sin

compromiso;• la información tanto estática como verbal ofrecida;• la sensación de seguridad en el establecimiento;• la facilidad de acceso tanto a los productos como al perso-

nal del establecimiento;• la disponibilidad del personal del establecimiento para aten-

der al cliente;• el estilo y decoración de las instalaciones;• la comodidad, ambientación y climatización del estableci-

miento;• limpieza, orden y luminosidad del establecimiento;• los documentos de compra entregados;• la calidad de los productos y servicios; • la relación calidad-precio;• la renovación de productos y la oferta de novedades;• los descuentos, detalles y atenciones recibidas;• el aspecto y la imagen del personal del establecimiento;• la profesionalidad del personal del establecimiento.

Sugerencias y propuestas del personalLa norma especifica que la Dirección debe definir un sistema pararecabar las sugerencias y propuestas del personal y que debe darlo


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a conocer para que lo utilicen. Eloisa tiene un trato muy directo y enla tienda son como una pequeña familia donde la comunicación esfluida. Para darle mayor formalismo, decide utilizar el mismo cua-derno que para los clientes y se especificará cuándo la informaciónprocede del personal.

Verificación periódica

La norma requiere que la Dirección de la empresa verifique periódi-camente que el nivel de calidad de servicio en todos sus componen-tes es adecuado y satisface las demandas de los clientes, corrigien-do todos aquellos aspectos que lo disminuyan.

Esto es algo que Eloisa va a realizar diariamente pues su presen-cia en la tienda es diaria. Además, va a contar con la ayuda del Jefede tienda para cuando ella no pueda estar.

Revisión periódica y planes de mejora

La norma obliga a que la Dirección analice periódicamente la infor-mación procedente de los tres canales: clientes, empleados y, lapropia Dirección; que detecte fallos y que tome decisiones para ini-ciar acciones de mejora. Éstas, deben quedar documentadas.Además, debe comunicar al personal las acciones de mejora aimplantar y los resultados que se obtengan.

Eloisa ve bien detenerse un día al año y echar un vistazo a todo losucedido, reflexionar y decidir nuevos propósitos para el nuevo año.Irá mejorando, incluso, la forma de hacerlo, ya que tiene previstocomprar un ordenador que le ayude a hacer un análisis estadísticode todos los datos recabados. Va a dejar constancia del análisis ylas decisiones en un acta de reunión y en nuevos planes de mejora.

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CÓMO CONSEGUIR LA CERTIFICACIÓNLa puesta en práctica de esta guía permite al comercio optar a lacertificación del cumplimiento de los requisitos y conseguir unaMarca de Calidad. La Marca de Calidad supone el reconocimientoal esfuerzo realizado por el personal del establecimiento en mejorarla calidad del servicio prestado a los clientes.

La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad recono-cida como independiente de las partes interesadas, mediante laque se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proce-so, servicio o persona con los requisitos definidos en normas oespecificaciones técnicas.

Fuente: www.aenor.es


REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDADFecha:

Asistentes:

Temas de discusión:1. Resultado de las quejas y reclamaciones de los clientes2. Resultado de los cambios y devoluciones de los clientes3. Resultado de las sugerencias y la encuesta a los clientes4. Resultado de las incidencias5. Resultado de las sugerencias y propuestas de los empleados6. Resultado de la verificación periódica7. Resultado de la auditoría externa realizada en el año8. Resultado de los planes de mejora del año anterior

Para cada tema se anotará:• Discusión• Acciones a tomar• Planes de mejora

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La certificación bajo la Norma UNE 175001-1 puede realizarla cual-quier empresa certificadora acreditada por ENAC (Entidad Nacionalde Acreditación) para evaluar la conformidad de los sistemas decalidad.

La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismoautorizado reconoce formalmente que una organización es compe-tente para la realización de una determinada actividad de evalua-ción de la conformidad.

Los organismos de evaluación de la conformidad son los encarga-dos de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los servi-cios y productos cumplen unos requisitos específicos, ya sean delsector reglamentario o del voluntario.

Fuente: www.enac.es

En www.enac.es se puede encontrar un listado de empresas acre-ditadas en sistemas de calidad.

El proceso general de certificación es común a todas las empresas.

PASOS-ACTIVIDADES1ºSolicitud de certificación bajo la Norma UNE 175001-1:

El comercio debe rellenar y enviar la solicitud emitida por laempresa elegida.

2ºAuditoría de la prestación del servicio:Parte 1: compra misteriosa: los auditores revisan la presta-ción del servicio entrando al comercio sin identificarse y rea-lizando una compra, y una devolución, tal como si fueran uncliente más.Parte 2: el auditor se identifica y continua con la evaluacióndel resto de los requisitos.

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3ºInforme de auditoría:La empresa emite un informe con el resultado de la auditoríay especifica si es necesario establecer acciones de mejora.

4ºEmisión del certificado:Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos y elcompromiso con la mejora continua, la empresa certificado-ra emite el certificado.

5ºMarca de calidad:Unido al certificado del cumplimiento de los requisitos, seemite una Marca de Calidad que puede ser usada para lapromoción del comercio.

6ºSeguimiento:Los certificados emitidos tienen una validez de varios años;variable en función de la empresa certificadora. Anualmente,se realiza un seguimiento para certificar la continuidad en elcumplimiento de los requisitos.


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Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculia-ridades de este sector han hecho conveniente la elaboración deuna norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobreeste sector.

Particularidad del sector:• Carácter sanitario de estos comercios.

Objeto y Campo de aplicación:Quedan excluidas las ópticas que sean secciones de otros forma-tos comerciales en concreto de grandes almacenes e hipermerca-dos o cuya denominación fiscal o comercial coincida con el de lagran superficie en el que se encuentren integradas.

La norma no establece requisitos para los productos comercializa-dos, ni sobre las actividades profesionales que requieran colegia-ción. Esta norma sólo atiende a los aspectos de la actividad deventa y servicios adicionales. También establece requisitos de ges-tión que se han considerado relevantes para la calidad de servicioen este sector.

ANEXO I.Ópticas PNE 175001-3


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Respecto a la UNE-175001 de Requisitos Generales se excluye lorelativo a las “actividades de reparación de equipos” y a la “aplicaciónde normas específicas” puesto que es esta una norma específica.

Requisitos específicos de la Norma UNE175001-2 para ÓpticasEn este apartado se ha procedido a entresacar aquellos reque-rimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos alos requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepara-rán a las ópticas para su certificación bajo esta Norma deCalidad de Comercio:

REQUISITOS DEL SERVICIO:Comprensión del cliente

A diferencia de la UNE 175001 de Requisitos Generales en el casode las ópticas los servicios adicionales serán ofrecidos al clienteanticipándose al mismo, y en base a las necesidades de este:

• Envoltorio de productos para regalo.• Arreglo y adaptación de productos.• Retirada de productos obsoletos.• Gestión de garantías.

Fiabilidad:La Fiabilidad de la óptica será considerada satisfactoria cuandocumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:

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El personal del establecimiento ante servicios a domicilio,tome las medidas necesarias para evitar errores, deteriorode los productos transportados perjuicios en el domicilio delcliente.

* Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Normaespecífica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a cuidadosdurante las instalaciones en el domicilio del cliente.

La óptica deberá confeccionar un Ficha de cliente en loscasos de:

• Optometría.• Contactología.• Audiología.

Se comunicará al cliente la finalidad de esta ficha, y en caso de pre-tender hacer un uso comercial de sus datos se pedirá autorizaciónal mismo.

La ficha incluirá al menos:

• Historial visual o auditivo.• Datos identificativos del cliente.

Comunicación:La Fiabilidad de la óptica será considerada satisfactoria cuandocumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:

Se comunica a los clientes que sus datos están protegidosen base a la legislación vigente. También se le comunicaránposibles variaciones que se produzcan en éstos.

* Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Normaespecífica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a la evalua-ción del producto en el domicilio del cliente.

ANEXO I. Ópticas PNE 175001-389

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REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:Documentos de compra:

Se considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

El personal del establecimiento entregue, como mínimo unanota o recibo al cliente en los casos de

• Envío de productos al domicilio del cliente.• Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del

importe de compra.• Vale de devolución.• Reparaciones o encargos que impliquen la entrega del pro-

ducto del cliente.• Limpieza de lentes de contacto.• Otros servicios adicionales.

* Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Normaespecífica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a la evalua-ción del producto en el domicilio del cliente.

ANEXO I. Ópticas PNE 175001-390


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Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculia-ridades de este sector han hecho conveniente la elaboración deuna norma propia que establezca los requisitos de calidad para flo-risterías.

Particularidades del sector:

• Trabajo artístico de los profesionales.• Necesidad de formación específica para la actividad.• Delicadeza del producto y alta perecidad del mismo.• Entrega a domicilio.• Empleo de teléfono e Internet para la venta.

Objeto y Campo de aplicación:Quedan excluidas aquellas floristerías que sean secciones de otrosformatos comerciales en concreto supermercados e hipermerca-dos. También están excluidos de esta norma los viveros y centrosde jardinería así como las secciones de floristería de estos estable-cimientos.

Requisitos específicos de la Norma UNE175001-5 para Floristerías:En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requeri-mientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los

ANEXO II.Floristerías PNE 175001-5


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requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a lafloristería para su certificación bajo esta Norma de Calidad deComercio:

REQUISITOS DEL SERVICIO:Capacidad de respuesta:


El establecimiento dispone de un servicio de transmisión flo-ral a distancia.

Comprensión del cliente:Este nivel es adecuado cuando cumpliendo los requisitos generalesde la UNE 175001-1:

El personal del establecimiento se anticipe a las necesida-des de los clientes, ofreciéndoles servicios adicionales enrelación con el producto, y en el caso de las floristerías inclu-yendo la ubicación y colocación de productos.

El establecimiento disponga de horarios adecuados para elcliente así como alternativas que amplíen las posibilidadesdel cliente: recogida de pedidos por teléfono, fax, Internet,correo electrónico o atención a domicilio.

Fiabilidad:La fiabilidad se considerará adecuada cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

En los casos de necesaria confirmación de la presencia deldestinatario en su domicilio se guarda la debida discreción,garantizando los propósitos del cliente.

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La Dirección se asegura de que los productos son inspeccio-nados previa entrega al cliente garantizando la frescura ysanidad del producto.

La Dirección se asegura de que los servicios son prestadossiguiendo las instrucciones del establecimiento sin errores yde forma acorde a los requisitos especificados por el cliente

Comunicación:La comunicación será adecuada cuando cumpliendo los requisitosgenerales de la UNE 175001-1:

La Dirección se asegura de que entregas, comunicaciones,conversaciones, mensajes o dedicatorias se tratan con laadecuada discreción.

Seguridad:El nivel de seguridad se considera adecuado cuando cumpliendolos requisitos generales de la UNE 175001-1:

La superficie del suelo del establecimiento se en encuentredebidamente limpia, sin restos de flores, plantas o agua quepropicien los riesgos de caídas.

Los fitosanitarios si son vendidos en el establecimiento seencuentren siempre bajo el control del personal del comercio.

REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:Instalaciones:

Las instalaciones se considerarán adecuadas cuando cumpliendolos requisitos generales de la UNE 175001-1:

ANEXO II. Floristerías PNE 175001-595

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El establecimiento cuente con todas las necesarias para desarrollarconvenientemente la actividad. Contando como mínimo:

• Cámara de conservación.• Red de abastecimiento de agua.• Pila o medio similar que permita realizar el riego, la renova-

ción y la limpieza de recipientes.

Las actividades de conservación y mantenimiento de losproductos en la sala de ventas se hagan de forma adecua-da y sin interferir la atención del cliente y sin producirlemolestias.

Que la sala de ventas disponga de de la adecuada ilumina-ción, temperatura y ventilación en cualquier época del añopermitiendo la conservación de los productos.

Equipos y mobiliario:Equipos y mobiliario son considerados como adecuados cuandocumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:

Existen los necesarios para poder desarrollar conveniente-mente la actividad de venta y manipulación del producto ycomo mínimo:

• Herramientas: podadora, cortadora de alamabre, pistola desilicona, navajas.

• Medios de riego en la sala de ventas.

Documentos de compraEste apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

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En el caso de compra no presencial (por ejemplo por teléfo-no) se ofrecerá al cliente el envío gratuito por correo de losdocumentos de compra.

ProductosEste apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

Las condiciones de transporte, sujeción y temperaturadesde el establecimiento al domicilio del destinatario seancapaces de garantizar la conservación de los productos. Enel caso de las flores cortadas deben transportarse en agua.

Los productos deben ser transportados desde el estableci-miento al domicilio del destinatario en vehículos aptos, yasean propios o subcontratados y de adecuadas dimensionespara el servicio realizado.

La Dirección haya definido y comunicado a todo su personallos criterios para la ubicación correcta de los productos en lasala de ventas y escaparate, y teniendo para esto en cuen-ta las condiciones adecuadas para la conservación y mante-nimiento del producto.

REQUISITOS DEL PERSONAL:Competencia profesional:

El nivel de competencia profesional se considera adecuado cuandocumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:

Al menos una tercera parte del personal disponga de forma-ción debidamente acreditada en arte floral.

ANEXO II. Floristerías PNE 175001-597

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Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiarida-des de este sector han hecho conveniente la elaboración de una normaque tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre este sector.

Particularidades del sector:• Producto altamente perecedero.• Estrictas exigencias higiénico-sanitarias del producto.

Objeto y Campo de aplicación:Quedan excluidas aquellas pescaderías que sean secciones deotros formatos comerciales, en concreto supermercados e hiper-mercados.

La norma 175001-2 de Requisitos para pescaderías incluye losrequisitos a cumplir por los productos comercializados, puesto quela calidad del servicio de este tipo de comercios se encuentra ínti-ma y directamente relacionada con la calidad del producto. Tambiénincluye requisitos especiales de gestión que este negocio requiere.

Requisitos específicos de la Norma UNE175001-2 para PescaderíasEn este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requeri-mientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los

ANEXO III.Pescaderías PNE 175001-2


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requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a lapescadería para su certificación bajo esta Norma de Calidad deComercio:



La dirección de la pescadería establezca una política para lagestión de sus compras, recogiendo los compromisos decalidad y de servicio hacia su clientela, y trazabilidad del pro-ducto.

La Dirección de la pescadería defina y muestre los criteriosen la selección de sus proveedores. En cualquier caso estosproveedores cumplirán:

• Suministro de información sobre el etiquetado, garantizandola trazabilidad.

• Contar con el equipamiento necesario para asegurar el mante-nimiento y conservación del producto.

• Compromiso de cumplimiento de “Buenas prácticas o siste-ma de autocontrol”.

La Dirección especificará los mecanismos a través de los quecontrola a sus proveedores, incluyendo las circunstancias enlas que la deficiente calidad del servicio de éstos provoque subaja como proveedor.

La pescadería contará con una lista de proveedores actuali-zada con los que trabaja, incluyéndose

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• Nombre proveedor empresa.• Nº teléfono de contacto.• Dirección.• Producto suministrado: pescado fresco, pescado congelado,

marisco fresco, marisco congelado, etc.• Fecha de inclusión del proveedor en la Lista.• Observaciones.

La pescadería tendrá un Listado de bajas de los proveedo-res y causas. Esta Lista incluirá las bajas de al menos losúltimos 4 años.

Comprensión del clienteSe considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

El personal de la pescadería reponga de forma continua losproductos del expositor siempre que sea posible.

FiabilidadSe trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderías queincluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad del servicio,añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.

TRAZABILIDAD:

La pescadería mientras permanezca la exposición de los productosdebe dar la información del etiquetado al consumidor. Esta informa-ción se realizará a través de albaranes, facturas... que garanticen lacorrecta correspondencia entre, el producto, el proveedor y la infor-mación de la etiqueta.

ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2101

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Las personas de la pescadería encargadas de las compras se ase-gurarán siempre de la correcta identificación de los productos a tra-vés del etiquetado obligatorio, aun cuando esta compra se haga endiferentes unidades de las habituales.

Todo el personal deberá asegurarse de que no se pierda la trazabi-lidad del producto tras posibles manipulaciones por cambios delenvase original.

TRANSPORTE:

Los productos serán siempre trasladados en vehículos aptos, man-teniéndose durante estas operaciones las condiciones adecuadaspara garantizar la conservación del producto y cumpliendo la legis-lación vigente.

La Dirección se asegurará de que los vehículos propios y subcon-tratados de transporte de productos disponen de la necesaria auto-rización para el transporte de productos. Estas autorizaciones seránarchivadas y conservadas por la dirección de la pescadería.

Comunicación:

Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

El establecimiento contará con la prohibición del acceso deanimales al mismo anunciada de forma visible.

La información al consumidor para cada producto responde-rá de lo establecido legalmente sobre etiquetado.

El etiquetado realizado con tablillas o carteles se colocará deforma visible ya adjunta al producto no alterándolo.

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Se empleará la nomenclatura oficial recogida en la legisla-ción para denominar comercialmente los productos.

Seguridad:Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderías queincluye un notable número de importantes medidas para la seguridaddel servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.

Las pescaderías tendrán implantado un sistema de Análisis dePeligro y Control de Puntos Críticos (APPCC) y se comprometerána aplicar la Guía de Prácticas Correctas de Higiene para el sectorhomologada por el ministerio de Sanidad y Consumo y la Agenciade Seguridad Alimentaria.

RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO:

• Las cajas nunca se apoyarán en el suelo.• Estas operaciones se realizarán en el menor tiempo posible

evitando romper la cadena de frío.• Se llevará un control de temperaturas de forma diaria relle-

nando un registro.• El personal durante estas operaciones cumplirá siempre la

reglamentación de higiene a nivel general.• Los productos se almacenarán perfectamente identificados.

MANIPULACIÓN Y ELABORACIÓN:

• La cadena de frío se mantendrá para cada tipo de producto.• Diariamente se controlarán las temperaturas a través de un

registro.• El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscera-

do, fileteado...) se hará guardando estrictamente las condi-ciones de higiene necesarias


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Para los productos elaborados dentro de la pescadería seharán fichas de Producto incluyendo:

• Descripción producto.• Ingredientes.• Tratamiento.• Envasado.• Almacenamiento.• Conservación.• Caducidad.• Criterios microbiológicos• Instrucciones de uso.

HIGIENE DEL PERSONAL:

Todo el personal de la pescadería cumplirá todos los requisitossanitarios en cuanto a higiene y seguridad según la legislaciónvigente. Estas correctas condiciones de higiene serán fácilmenteapreciables por los clientes.

REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLESInstalaciones:


La pescadería contará al menos con:

• Cámara de conservación.• Cámara de congelación o arcón de productos congelados

(cuando se vendan en la pescadería).• Armario/almacén de productos de limpieza.• Armario/almacén de envases y embalajes.• Sala de ventas.

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• Área de almacenamiento de residuos derivados de la activi-dad.

• Aseos y vestuarios.• Sistema de desagüe que garantice la ausencia de agua en

la sala de ventas.• Red de abastecimiento de agua fría y caliente.

Las instalaciones estarán siempre limpias, ordenadas, bienconservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas dife-renciadas serán señalizadas y cumplirán con la legislaciónque las aplica en materia de seguridad.

La pescadería tendrá un Plan de Limpieza y desinfecciónincluyendo:

• Área a limpiar y desinfectar.• Responsabilidades.• Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalacio-

nes, equipos y mobiliario.• Productos empleados.

La pescadería tendrá un Plan de mantenimiento incluyendo:

• Elementos que incluye.• Responsabilidades.• Periodicidad con que se realizan las operaciones de mante-

nimiento.• Operaciones.

La sala de ventas de la pescadería tendrá la iluminación adecuadadurante todo el horario comercial, permitiendo apreciar las cualida-des de los productos y sin alteraciones en las mismas.

Los elementos suspendidos sobre lugares de manipulación y expo-sición de productos dispondrán de dispositivos que protejan a losalimentos ante roturas posibles.


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Equipos y mobiliario:Los equipos y mobiliario serán adecuados, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

La pescadería contará con al menos los siguientes:

• Expositor de producto fresco.• Expositor de congelado.• Equipos de cocción.• Envasador.• Básculas.• Máquina de hielo.• Cetárea o vivero.• Equipos de registro de temperaturas.

Estos equipos y mobiliario estarán incluidos dentro de losplanes de limpieza y mantenimiento.

Control de los equipos de frío a través de Registros.

Las básculas deben ubicarse en sitios perfectamente visi-bles para el cliente. Estos equipos se controlarán a través deun Procedimiento de Control y calibración de Básculas.

Todos los equipos, y mobiliario cumplirán con la legislaciónde seguridad que les aplique.

Envases y embalajes:

Los envases y embalajes serán adecuados, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

Mantienen las adecuadas condiciones de conservación,higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos.

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Estos envases estarán fabricados de materias primas auto-rizadas y en ningún caso transmitirán sustancias tóxicas quepuedan contaminar los alimentos o cambiar su composicióno características organolépticas.

Finalizadas las tareas de preparación de los alimentos, elproducto será envuelto facilitando su uso posterior por elcliente.

* es recomendable ofrecer al cliente la opción de envolver el produc-to en barquetas retractiladas.

Documentos de compra:Estos documentos serán adecuados, cuando cumpliendo los requi-sitos generales de la UNE 175001-1:

Sean siempre legibles y no se entreguen mojados al cliente

Productos:Los productos serán considerados como satisfactorios cuandocumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:

CALIDAD Y EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO

La pescadería garantizará como mínimo:

• Frescura y calidad.• Adecuada exposición.• Tallas mínimas.

En cuanto a las características organolépticas:

PESCADO BLANCO:

• Piel: pigmentación viva y tornasolada sin decoloración.• Mucosidad cutánea: acuosa, transparente o ligeramente turbia.


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• Ojo: convexo (abombado), córnea transparente, pupilanegra.

• Branquias: coloreadas, sin mucosidad o mucosidad transpa-rente.

• Peritoneo: liso, difícil de separar la carne• Consistencia de la carne: firme, elástica, superficie lisa.• Olor: fresco a alga marina o neutro.

PESCADO AZUL:

• Piel: pigmentación tornasolada, colores vivos y brillantes,diferencia entre superficie dorsal y ventral.

• Mucosidad cutánea: acuosa, transparente o ligeramente turbia.• Ojo: convexo (abombado), pupila oscura, párpado, córnea

opalescente.• Opérculos: plateados, ligeramente teñidos de rojo.• Branquias: color rojo, sin mucosidad o mucosidad transparente.• Consistencia de la carne: rígida y firme.• Olor: fresco a alga marina o neutro.

MARISCO:

Cefalópodos:

• Piel: pigmentación viva o ligeramente apagada, adherente ala carne.

• Consistencia de la carne: firme, color blanco nacarado.• Tentáculos: resistentes al arranque.• Olor: fresco a algas marinas o neutro.

En Crustáceos:

• Crustáceos de cuerpo redondo: caparazón brillante, uniónfirme de la “cabeza” con el abdomen carne firme, elástica yde color agradable.

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• Crustáceos de cuerpo alargado: unión de cabeza y abdo-men no ennegrecido, cabeza y abdomen difícil de despren-der, carne elástica y de color blanco/rosado y olor suave.

Moluscos:

• Moluscos bivalvos: vivos y depurados, las valvas ofrecengran resistencia a la apertura si están abiertos reaccionanrápidamente al más leve estímulo cerrando las valvas, líqui-do interior transparente claro y abundante, carne consisten-te y agradable e intenso olor a mar.

• Moluscos gasterópodos: carne consistente y firme y agrada-ble e intenso olor a mar.

Otros mariscos: firmeza, color brillante e intenso olor a mar.

En cuanto a la exposición de los productos:• PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones

de máxima higiene, protegido de agentes contaminantes através de frío, hielo o vitrinas. El hielo deberá mantenerse encondiciones.

• PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en exposi-tores que permitan mantener las temperaturas establecidasdurante las 24 horas. No se excederá la capacidad de losexpositores. En caso de productos no envasados seránseparados correctamente.

* Los adornos serán de materiales autorizados estando prohibido elempleo de vegetales.

En cuanto a producto deficiente o no conforme:

Estos productos serán apartados de la venta e identificadoshasta que sena retirados de la pescadería,

Se dejará constancia escrita de la incidencia incluyendo lasiguiente información:


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• Fecha.• Identificación del producto.• Cantidad de producto.• Proveedor (en caso de que la causa sea suministro inade-

cuado).• Causa.• Tratamiento de la situación y medidas correctoras.

REQUISITOS DEL PERSONALImagen:

La imagen del personal de la pescadería será considerada satisfac-toria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE175001-1:

• El personal de la pescadería emplee uniforme y éste, estésiempre limpio y en buen estado.

• El uniforme será el mismo para todos. • En el caso de los dependientes constará de: chaquetilla,

camisa o camiseta, pantalón, delantal, gorro, calzado desuela antideslizante.

Competencia profesional:

El nivel de competencia del personal de la pescadería será consi-derado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos generales dela UNE 175001-1:

• El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte,preparación y presentación de los productos.

• Técnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases deproductos.

• Existirá también un Programa de formación continua demanipulación de alimentos.



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Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculia-ridades de este sector han hecho conveniente la elaboración deuna norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobreeste sector.

Particularidades del sector:• Producto altamente perecedero.• Exigencias higiénico-sanitarias.

Objeto y Campo de aplicación:Quedan excluidas aquellas carnicerías y charcuterías que seansecciones de otros formatos comerciales, en concreto supermerca-dos, hipermercados y establecimientos de restauración.

También se excluyen del campo de aplicación los establecimientosque se dedican exclusivamente a la oferta de aves, huevos y caza,así como aquellos dedicados exclusivamente a la oferta de despojos.

Requisitos específicos de la Norma UNE175001-4 para Carnicerías y PescaderíasEn este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requeri-mientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los

ANEXO IV.Carnicerías y Charcuterías

PNE 175001-4


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requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a lacarnicería o charcutería para su certificación bajo esta Norma deCalidad de Comercio:



La dirección de la carnicería y charcutería establecerá unaPolítica para la gestión de sus compras que recoja sus com-promisos de calidad y de servicio hacia su clientela, asícomo la trazabilidad del producto.

Comprensión del clientePara considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

El personal de la carnicería/charcutería realice una reposi-ción continuada de productos en el expositor y siempre queesto sea posible

FiabilidadSe trata este de un punto dentro de la Norma de Carnicerías y char-cuterías que incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidaddel servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1.

TRAZABILIDAD:

La carnicería/charcutería mientras permanezca la exposición de lacarne debe dar la información del etiquetado al consumidor. Esta

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información se realizará a través de albaranes, facturas... quegaranticen la correcta correspondencia entre, el producto, el prove-edor y la información de la etiqueta.

Las personas de la carnicería/charcutería encargadas de las com-pras se asegurarán siempre de la correcta identificación de los pro-ductos a través del etiquetado obligatorio.Todo el personal deberá asegurarse de que no se pierda la trazabi-lidad del producto las manipulaciones que éste pueda sufrir.

TRANSPORTE:

Los productos serán siempre trasladados en vehículos aptos, man-teniéndose durante estas operaciones las condiciones adecuadaspara garantizar la conservación del producto y cumpliendo la legis-lación vigente.

Durante estas operaciones el personal adoptará las medidas perti-nentes para evitar deterioros del producto.

Comunicación:Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

La carnicería/charcutería contará con la prohibición delacceso de animales al mismo anunciada de forma visible.

La información al consumidor para cada producto responde-rá de lo establecido legalmente sobre etiquetado.

El etiquetado realizado con carteles se colocará de formavisible ya adjunta al producto no alterándolo.

ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4115

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Se empleará la nomenclatura oficial recogida en la legisla-ción para denominar comercialmente los productos

Seguridad:Se trata este de un punto dentro de la Norma 175001-4 de requisi-tos de carnicerías y charcuterías que incluye un notable número deimportantes medidas para la seguridad del servicio, añadidos a losque incluye la Norma UNE 175001-1.

Las carnicerías/charcuterías tendrán implantado un sistema deAnálisis de Peligro y Control de Puntos Críticos (APPCC) queconozcan y se comprometan a aplicar la Guía de PrácticasCorrectas de Higiene para el sector homologada por la autoridadcompetente.

RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO:

• Las cajas nunca se apoyarán en el suelo.• Estas operaciones se realizarán en el menor tiempo posible

evitando romper la cadena de frío.• Se llevará un control de temperaturas de forma diaria relle-

nando un registro.• El personal durante estas operaciones cumplirá siempre la

reglamentación de higiene a nivel general.• Los productos se almacenarán perfectamente identificados.

MANIPULACIÓN Y ELABORACIÓN:

• La cadena de frío se mantendrá para cada tipo de producto.• Se seguirán estrictas medidas de higiene en el transcurso de

estas operaciones.• El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscera-

do, fileteado...) se hará guardando estrictamente las condi-ciones de higiene necesarias

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Para los productos elaborados dentro de la pescadería se haránfichas de Producto incluyendo:

• Descripción producto.• Ingredientes.• Tratamiento.• Envasado.• Almacenamiento.• Conservación.• Caducidad.• Fecha consumo preferente.

HIGIENE DEL PERSONAL:

Todo el personal de la carnicería/charcutería cumplirá todos losrequisitos sanitarios en cuanto a higiene y seguridad según la legis-lación vigente. Estas correctas condiciones de higiene serán fácil-mente apreciables por los clientes.

REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLESInstalaciones:


La carnicería/charcutería contará al menos con:

• Cámara de conservación.• Cámara de congelación o arcón de productos congelados

(cuando se vendan).• Armario/almacén de productos de limpieza.• Armario/almacén de envases y embalajes.• Sala de ventas.• Aseos y vestuarios en el propio establecimiento o en zonas


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comunes en caso de comercio agrupado (galerías o merca-dos por ejemplo).

• Red de abastecimiento de agua fría y caliente.

Las instalaciones estarán siempre limpias, ordenadas, bienconservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas dife-renciadas serán señalizadas y cumplirán con la legislaciónque las aplica en materia de seguridad.

La carnicería/charcutería contará para la elaboración (en sucaso) de:

• Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos desalazón, secado y curado.

• Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos deahumado y cocción dotados de dispositivos de extracción dehumo y/o vapores.

• Armario/almacén para condimentos, especias y aditivos ali-mentarios.

La carnicería/charcutería tendrá un Plan de Limpieza y desin-fección incluyendo

• Área a limpiar y desinfectar.• Responsabilidades.• Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalacio-

nes, equipos y mobiliario.• Productos empleados.• Sistema apropiado de registros.

La carnicería/charcutería tendrá un Plan de mantenimientoincluyendo:

• Elementos que incluye.• Responsabilidades.

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• Periodicidad con que se realizan las operaciones de mante-nimiento.

• Operaciones.• Sistema apropiado de registros.

La carnicería/charcutería tendrá un Plan de lucha contra plagasincluyendo:

• Medidas preventivas.• Responsabilidades.• Sistema apropiado de registros.

La sala de ventas de la carnicería/charcutería tendrá la ilu-minación adecuada durante todo el horario comercial, permi-tiendo apreciar las cualidades de los productos y sin altera-ciones en las mismas.

Los elementos de iluminación suspendidos sobre lugares demanipulación y exposición de productos dispondrán de dis-positivos que protejan a los alimentos ante roturas posiblesevitando contaminaciones.

Equipos y mobiliario:Los equipos y mobiliario serán adecuados, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

La carnicería/charcutería cuente con al menos con:

• Expositor de producto fresco.• Expositor de congelado.• Equipos de registro de temperaturas.• Básculas.• Cortadora de fiambre.• Picadora.


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• Amasadora.• Embutidora.• Mesa de Trabajo.• Envasadora.• Lavamanos de accionamiento no manual.• Recipiente especial con tapadera para subproductos.• Utillaje.

Estos equipos y mobiliario estarán incluidos dentro de losplanes de limpieza y mantenimiento.

Control de los equipos de frío a través de Registros.

Las básculas deben ubicarse en sitios perfectamente visi-bles para el cliente. Estos equipos se controlarán a través deun Procedimiento de Control y calibración de Básculas.

Todos los equipos, y mobiliario cumplirán con la legislaciónde seguridad que les aplica.

Envases y embalajes: Los envases y embalajes serán adecuados, cuando cumpliendo losrequisitos generales de la UNE 175001-1:

Mantienen las adecuadas condiciones de conservación,higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos.

Estos envases estarán fabricados de materias primas auto-rizadas y en ningún caso transmitirán sustancias tóxicas quepuedan contaminar los alimentos o cambiar su composicióno características organolépticas.

Finalizadas las tareas de preparación de los alimentos, elproducto será envuelto facilitando su uso posterior por elcliente.

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Los envases en cualquier caso cumplirán la legislaciónvigente, garantizando la seguridad e integridad de personasy productos.

Documentos de compra:Estos documentos serán adecuados, cuando cumpliendo los requi-sitos generales de la UNE 175001-1:

Sean siempre legibles y se entregue en buen estado al cliente.

Productos:Los productos serán considerados como satisfactorios cuandocumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1:

CALIDAD Y EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO

La carnicería/charcutería garantizará como mínimo:

• Frescura y calidad.• Adecuada exposición.

En cuanto a las características organolépticas de la CARNEFRESCA:

• Color: varía desde el blanco rosado a rojo oscuro, depen-diendo de la especie animal, la edad, el sexo, alimentacióny régimen de explotación.

• Olor: fresco, en ningún caso debe haber un olor desagrada-ble (hormonal, amoniaco, sulfhídrico y acetonas).

• Jugosidad: presencia de cierta cantidad de grasa y agua.

En cuanto a la exposición del producto:

• PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condicionesde máxima higiene, protegido de agentes contaminantes a


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través de su conservación en mostradores. En caso decarne de distintas especies, derivados cárnicos y productoslácteos se mantendrá una adecuada separación entre losmismos.

• PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en exposi-tores que permitan mantener las temperaturas establecidasdurante las 24 horas. No se excederá la capacidad de losexpositores. En caso de productos no envasados seránseparados correctamente.

*Los adornos serán de materiales autorizados y debidamente higieni-zados.

*Los carteles no irán en ningún caso pinchados en el producto.*Todos los productos tendrán el etiquetado obligatorio, fácilmente

visible para el cliente.

REQUISITOS DEL PERSONALImagen:

La imagen del personal de la carnicería/charcutería será considera-da satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de laUNE 175001-1:

• El personal de la carnicería/charcutería emplee uniforme yéste, esté siempre limpio y en buen estado.

• La Dirección determinará el uniforme que constará al menosde: delantal, gorro y calzado de suela antideslizante.

Competencia profesional:

El nivel de competencia del personal de la carnicería/charcuteríaserá considerado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitosgenerales de la UNE 175001-1:

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• El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte,preparación y presentación de los productos.

• Técnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases deproductos.

• Existirá también un Programa de formación continua demanipulación de alimentos.


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