Guia Metodologica Para La Mejora Continua - Uni Nariño

Universidad de Nario

Sistema Integrado de Gestin de la Calidad

GUA PARA LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

Versin 1

Cdigo: SGCGU-02

Proceso: Gestin de Calidad

Enero de 2011

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN DE CALIDAD


Cdigo: SGC-GU-02

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Versin: 1Vigente a partir de:2011-01-25

CONTENIDO

Pg.

PRESENTACIN 3

1. OBJETIVOS 42. ALCANCE 53. TRMINOS Y DEFINICIONES 64. POLTICA PARA LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 85. ESQUEMA GENERAL DEL PROCESO PARA LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 9

6. CONTEXTO PARA LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 10

7. RESPONSABLES DE LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO 11

8. GESTIN DE PLANES DE MEJORAMIENTO 129. GESTIN DE INDICADORES 2010. NIVEL DE SATISFACCIN DE LA COMUNIDAD 3311. SEGUIMIENTO Y TOMA DE DECISIONES PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO 41

12. COMUNICACIN Y CONSULTA 42

BIBLIOGRAFA 43DATOS DE ELABORACIN 44

ANEXOSANEXO A. EJEMPLO ENCUESTA PARA IDENFICACIN DEREQUISITOSANEXO B. EJEMPLO ENCUESTA PARA IDENFICACIN DEL NIVEL DESATISFACCINANEXO C. EJEMPLO MANUAL DEL INDICADOR PARA NIVEL DESATISFACCIN



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PRESENTACION

La Universidad de Nario implementa el Sistema Integrado de Gestin de Calidad(SIGC), compuesto por polticas y metodologas encaminadas al mejoramientocontinuo de la gestin y el desempeo de los procesos misionales, estratgicos, deapoyo y de evaluacin de la Entidad. Para asegurar el cumplimiento de estepropsito, es necesario adoptar herramientas que permitan evaluar y hacerseguimiento especfico a los factores crticos definidos por la Universidad; en estesentido, esta gua establece de manera detallada la metodologa adoptada paragestionar los indicadores de la Universidad de Nario.

La Gua para la Gestin del Mejoramiento Continuo especifica de manera formal lametodologa que permite hacer seguimiento, medicin y anlisis de los datosapropiados para demostrar la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia yefectividad del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad.

La Gestin del Mejoramiento Continuo es un proceso sistemtico cuyo propsito esbrindar instrumentos pertinentes que viabilicen la adecuada evaluacin deldesempeo de los procesos, en un ejercicio de autocontrol evidenciado, queposibilite la acertada toma de decisiones, en procura de la calidad educativa.

Es importante resaltar que la Gestin del Mejoramiento Continuo se implementa demanera transversal en la Universidad, demuestra de manera concreta, conevidencias, los resultados de la intencin de mejoramiento continuo de los servicios yel cumplimiento de la plataforma estratgica de Universidad.

Esta Gua contempla los requisitos exigidos por el Modelo Estndar de ControlInterno MECI, y la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica NTCGP 1000,NTC ISO 9001: 2008, la NTC ISO 17025 y las complementarias; describiendo lametodologa requerida para el adecuado manejo de los formatos definidos paratrabajar la temtica en mencin, dentro de la Universidad.

En coherencia con lo descrito, la Gestin del Mejoramiento Continuo generainformacin vlida para ejecutar tratamiento de servicio no conforme, correcciones,acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejoramiento para elSistema Integrado de Gestin de Calidad.



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1. OBJETIVOS DE LA GUA

1.1. OBJETIVO GENERAL

Asesorar metodolgicamente la identificacin, priorizacin, formulacin, clculo,anlisis, seguimiento y administracin de los indicadores del Sistema Integrado deGestin de Calidad (SIGC) de la Universidad de Nario; mediante la identificacin defactores crticos en la Gestin de la Universidad, para medirlos, evaluarlos y tomardecisiones acertadas, que conduzcan a la mejora continua de los procesosmisionales, estratgicos, de apoyo y de evaluacin en la Entidad.

1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Especificar de manera formal la metodologa que permite hacer seguimiento,medicin y anlisis de los datos apropiados para demostrar la conveniencia,adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestin dela Calidad.

Guiar el Mejoramiento continuo evidenciable de los procesos del SistemaIntegrado de Gestin de Calidad.

Explicar la metodologa para adecuada gestin de los indicadores.

Exponer la importancia y los mtodos aplicados para calcular el Nivel deSatisfaccin de la Comunidad Acadmica y las Partes Interesadas.



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2. ALCANCE

La Gestin del Mejoramiento Continuo se aplica de manera sistemtica y transversalen todos los procesos de la Universidad de Nario, mediante el desarrollo de unaserie de etapas secuenciales que posibilitan el mejoramiento continuo y la adecuadatoma de decisiones, de tal manera que se afecte de manera positiva el desempeode todos los procesos de la Universidad en sus dependencias, extensiones y otrasformas de organizacin interna.



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3. TRMINOS Y DEFINICIONES

3. DEFINICIONES13.1. ACCIN CORRECTIVA: Accin encaminada a eliminar las causas de las no

conformidades o problemas.

3.2. ACCIN DE MEJORA: Accin enfocada al fortalecimiento de aspectospertinentes de la Entidad, sin que sea necesario la existencia de una noconformidad. Aprovechamiento de las Oportunidades de Mejoramiento.

3.3. ACCIN PREVENTIVA: Accin tendiente a eliminar las causas de losproblemas o no conformidades potenciales que posiblemente puedenocurrir.

3.4. CAUSAS: Medios, circunstancias y agentes generadores de problemas o noconformidades reales o potenciales, pueden ser internos o externos.

3.5. CORRECCIN: Accin inmediata que elimina el problema o la no conformidad(No elimina la causa).

3.6. CUADRO DE MANDO DE INDICADORES: Matriz que integra los principalesindicadores de los procesos que componen el Sistema Integrado de Gestinde Calidad, para facilitar el anlisis del avance a la eficiencia, eficacia,efectividad y a los objetivos de calidad del sistema.

3.7. EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de losresultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados ydisponibles. NOTA La medicin de la efectividad se denomina en la Ley 872de 2003 como una medicin del impacto. (NTCGP 1000: 2009).

3.8. EFICACIA: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y sealcanzan los resultados planificados. NOTA La medicin de la eficacia sedenomina en la Ley 872 de 2003 como una medicin de resultado. (NTCGP1000: 2009).

3.9. EFICIENCIA: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.(NTCGP 1000: 2009).

3.10. GESTIN: Actividades coordinadas para planificar, controlar, asegurar ymejorar una entidad. (NTCGP 1000: 2009).



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3.11. INDICADOR: Expresin utilizada para describir actividades en trminoscuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas de acuerdo con un mtodo.(ISO 11620, UNE 50137).

3.12. MEJORA CONTINUA: Accin permanente realizada, con el fin de aumentar lacapacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeo. (NTCGP1000: 2009).

3.13. REVISIN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin,eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisin, para alcanzarunos objetivos establecidos. (NTCGP 1000: 2009).

3.14. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Percepcin del cliente sobre el grado en quese han cumplido sus requisitos. (NTCGP 1000: 2009).

3.15. SEGUIMIENTO: Verificar, supervisar, observar de forma regular y crtica eldesempeo de un sistema, proceso o actividad. (NTCGP 1000: 2009).

3.16. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin detodo aquello que est bajo consideracin. (NTCGP 1000: 2009).

3.17. VERIFICACIN: Confirmacin, mediante la aportacin de evidencia objetiva, de quese han cumplido los requisitos especificados.NOTA 1 El trmino verificado" se utiliza para designar el estado correspondiente.NOTA 2 La confirmacin puede comprender acciones tales como:- la elaboracin de clculos alternativos;- la comparacin de una especificacin de un diseo nuevo con una especificacin deun diseo similar probado;- la realizacin de ensayos / pruebas y demostraciones; y- la revisin de los documentos antes de su emisin. (NTCGP 1000: 2009).

3.18. VERIFICACIN (METROLGICA): Comparacin directa entre las caractersticasmetrolgicas del equipo de medicin y los requisitos metrolgicos del cliente.(NTCGP 1000: 2009).



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4. POLTICA PARA LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

El Sistema Integrado de Gestin de la Universidad de Nario asume la Gestin delMejoramiento Continuo, a travs de la adecuada administracin de los Planes deMejoramiento por Proceso y la Gestin de Indicadores como un mecanismo deautocontrol y mejoramiento continuo de los aspectos estratgicos de cada uno de losprocesos acadmicos y administrativos de la entidad; mediante la utilizacin deinstrumentos apropiados se identifican los factores crticos de cada proceso(Problemas u Oportunidades de Mejora); se construye y hace seguimiento peridicoal Plan de Mejoramiento correspondiente; y se formula, calcula y anlisis permanentede los indicadores convenientes, de tal manera que se viabilice la acertada toma dedecisiones, y se evidencie el mejoramiento continuo de la gestin en los servicios.

De esta manera se propicia el seguimiento a informacin estadstica til y latrazabilidad del desempeo de cada proceso, de tal manera que los directivos de laUniversidad, apoyados en su equipo de trabajo, puedan orientar oportunamente lasdecisiones acadmicas y administrativas al cumplimiento de los objetivos misionalesde la Universidad.



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5. ESQUEMA GENERAL DEL PROCESO PARA LA GESTIN DELMEJORAMIENTO CONTINUO

La Universidad de Nario ha establecido el siguiente esquema para gestionar elmejoramiento continuo de su Sistema Integrado de Gestin de Calidad, el cual seexplicar ampliamente en los siguientes captulos.

Establecer elContexto

Estratgico

IdentificarProcesos y

factores crticos

INICIO

Gestionar el Plan deMejoramiento del

Proceso

Se utiliza el Formato Manual delIndicador Cdigo SGC-FR-04

AltaDireccin

Lder deGestin deCalidad y

Lderes deProcesos

Lder deProceso

GestionarIndicadores del

Proceso

FIN

Lder deProceso

Tomar decisionespara mejorar el

Sistema Integradode Gestin de

Calidad

AltaDireccin yLderes deProcesos


Teniendo en cuenta los FactoresCrticos de cada Proceso, tales como:-Servicio No Conforme-Quejas, Reclamos, Sugerencia yFelicitaciones-Satisfaccin de la ComunidadAcadmica y Partes Interesadas-Auditoras-Autoevaluacin-Diagnstico InternoSe utiliza el Formato Plan deMejoramiento, Cdigo SGC-FR-09.

Revisar y hacer seguimiento alos Planes de Mejoramiento y

a la Gestin de Indicadores



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6. CONTEXTO PARA LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

El contexto contemporneo de las organizaciones a nivel mundial, tanto del sectorpblico como privado, demanda la implementacin de sistemas de gestin delmejoramiento continuo, eficaces, eficientes y efectivos, como un aspecto estratgicodentro de la labor administrativa; el cual dinamice la evaluacin de la gestin de lasentidades como sistema y de cada una de las partes que la componen, bajo estapremisa es viable el seguimiento a la informacin identificada como pertinente paratomar decisiones ms adecuadas a las necesidades de la sociedad, las partesinteresadas y la misma organizacin.

Esta tendencia se ha evidenciado de la misma manera a nivel nacional y regional,inclusive dentro del Sector de la Educacin Superior, cuando se trabajan indicadoresrequeridos por los entes administrativos del orden nacional tales como el Ministeriode Educacin, la Contralora y el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica;las Instituciones de Educacin Superior tambin han implementado indicadores paragestionar la calidad y el control interno en cumplimiento a la Norma Tcnica deCalidad para la Gestin Pblica (NTCGP), y el Modelo estndar de Control Interno(MECI). Se concluye esta breve contextualizacin retomando una frase muy utilizadaen este mbito, la que afirma Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que nose controla no se puede mejorar.



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7. RESPONSABLES DE LA GESTIN DEL MEJORAMIENTO CONTINUO

La responsabilidad de la gestin del mejoramiento continuo se despliega desde laAlta Direccin, hasta cada uno de los Servidores Pblicos que afectan o contribuyenal desempeo de cada proceso. El Lder de cada Proceso es el responsable deConstruir en Equipo los Planes de Mejoramiento, e identificar, manteneractualizados, analizar y aprobar los indicadores; sin embargo, l puede apoyarse ensu equipo de trabajo para cumplir con dicha labor, sin que esto lo exima de suresponsabilidad.

Es responsabilidad de la Alta Direccin demostrar la conveniencia, adecuacin,eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad; porlo tanto se establece la periodicidad bimensual para adelantar las Reuniones deGestin de la Alta Direccin, donde se revisar el Avance en los PlanesMejoramiento actualizados (bimensualmente) y los Indicadores de los Procesos.

Nota: Es recomendable que la construccin de los Planes de Mejoramiento eIndicadores, la ejecuten los Servidores Pblicos que se desempeen directamenteen el Proceso; la Revisin que la realice el Asesor de Calidad; y la Aprobacin, elLder del Proceso o Director de Dependencia, de acuerdo a la conveniencia.



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8. GESTIN DE PLANES DE MEJORAMIENTO

De acuerdo a la Plataforma Estratgica y el Modelo de Administracin por Procesosestablecidos por el Sistema Integrado de Gestin de Calidad de la Universidad deNario, cada Lder de Proceso con el apoyo de su equipo de trabajo, desarrolla lassiguientes estepas para la gestin de los planes de mejoramiento por proceso,utilizando las casillas del formato Plan de Mejoramiento, Cdigo SGC-FR-09.

8.1. PROCESO

Identificar y redactar el nombre preciso del proceso sobre el cual se va a trabajar,teniendo en cuenta el Mapa de Procesos del SIGC.

8.2. APERTURA DE LA ACCIN

8.2.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA - OPORTUNIDAD DE MEJORA

Desarrollar metodologas que permitan Identificar problemas u oportunidades demejora, teniendo en cuenta que un problema es una situacin que incide de maneranegativa sobre el objetivo del proceso; y una oportunidad de mejoramiento es laposibilidad de optimizar el desarrollo de los procesos

Dentro de las posibles Metodologas para la identificacin de problemas uoportunidades de mejoramiento, sugiere que el quipo de trabajo elija la msadecuada para el caso, algunas tcnica ms reconocidas son las siguientes: MarcoLgico, Prospectiva, Lluvia de ideas, Diagrama de interrelacin, Diagrama deAfinidad, Lluvia de ideas, Tcnica del Grupo Nominal (TGN), La tcnica Delphi,Anlisis del punto de equilibrio, Anlisis de Pareto, Diagrama de causa y efectoMatriz de resultados, entre otras.

Para desarrollar este tem se debe tener en cuenta los Factores Crticos de cadaProceso, tales como: Servicio No Conforme, Quejas, Reclamos, Sugerencia yFelicitaciones, Satisfaccin de la Comunidad Acadmica y Partes Interesadas;Resultados de las Auditoras Internas y Externas; Autoevaluacin; DiagnsticoInterno; y todas las situaciones cotidianas que se consideren apropiadas para el casoespecfico.



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En el momento de redaccin se describe qu pasa, quin est involucrado, cundopasa y cmo pasa, y por qu (causas principales).Ejemplo: Para el semestre B del 2008, se present un nivel de satisfaccinpromediado en 3, en el servicio registro acadmico, considerando que 1 es la menorcalificacin y 5 la mayor; lo cual es causado por irregularidades en el funcionamientodel sistema y falta de amabilidad en la atencin.

8.2.2. FUENTE DE LA ACCIN

Describa cul es el origen del problema u oportunidad de mejoramiento, Servicio NoConforme, Quejas, Reclamos, Sugerencia y Felicitaciones, Satisfaccin de laComunidad Acadmica y Partes Interesadas; Resultados de las Auditoras Internas yExternas; Autoevaluacin; Diagnstico Interno; y todas las situaciones cotidianas quese consideren apropiadas para el caso especfico.

8.2.3. FECHA APERTURA DE LA ACCIN

Escriba la fecha en la que se detect el problema u oportunidad de mejoramiento,con el formato: ao-mes-da: 2011-01-09.

8.2.4. TIPO

Elija el tipo de accin segn corresponda, las Acciones Correctivas: Buscan eliminarlas causas de los problemas; las Acciones de Mejora: Buscan mejorar el desempeo(mayor eficacia, eficiencia y efectividad) de los procesos, es aspectos que estnfuncionando relativamente bien.

8.2.5. RESULTADOS ESPERADOS DE LA ACCIN

Describa qu se espera lograr al aplicar las acciones propuestas, en este espacio, seredacta el estado positivo, del problema inicialmente mencionado, cambiando lasdebilidades a fortalezas, el incumplimiento a cumplimiento, la ausencia a existencia,etc.



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8.3. PLANIFICACIN DE LAS ACCIONES

8.3.1. SOLUCIONES PROPUESTAS

Escriba en infinitivo las acciones que se aplicarn para eliminar, o controlar la causaraz del problema u oportunidad. Se pueden utilizar como gua los factorespredominantes del proceso, conocidos como las 6 Ms:

Los mtodos El talento humano Las mquinas Las mediciones Los materiales El medio ambiente

Ejemplo: Modificar, socializar e implementar el procedimiento de atencin a laComunidad Acadmica, en el servicio registro acadmico, teniendo como enfoque laamabilidad, la oportunidad y la eficacia en el procesamiento de registros.

Nota: Cuando la Solucin propuesta lo amerite, se estructura Planes de Accin en elcual se describa de manera detallada las tareas requeridas para dar cumplimiento adicha Solucin.

8.3.2. RESPONSABLE DE LA EJECUCIN

Mencione el Cargo y Nombre completo del responsable de ejecutar la accinmencionada como solucin propuesta; para este caso tambin puede delegarse unequipo de trabajo.

8.3.3. FECHA PROPUESTA DE CIERRE

Escriba la fecha en la que se tiene previsto tener implementada la solucinpropuesta, con el formato: ao-mes-da (2011-12-15). Esta fecha debe ser una fechacoherente, preferiblemente un da hbil en el que se desarrollen actividades dentrode la Entidad.



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8.4. CONTROL DEL AVANCE

Este espacio se diligencia de acuerdo a las fechas de cierre o de controlprogramadas, teniendo en cuenta el cumplimiento de las Acciones o Planes deAccin establecidos para cada Solucin Propuesta.

8.4.1. PORCENTAJE DE EJECUCIN

De acuerdo al anlisis de los responsables se proyecta un nivel de avance en eldesarrollo de cada solucin propuesta, el porcentaje de ejecucin establecido debeser evidenciable con los registros pertinentes. Para calcular el porcentaje de avancese divide la solucin propuesta en tareas o etapas, se identifica las tareas cumplidas,y de acuerdo a ello se aplica la siguiente frmula.

Porcentaje de Avance = Tareas ejecutadas__ x 100 Tareas Programadas

Ejemplo: Para una solucin que se desarrolla en su totalidad, con el cumplimientode cinto (5) tareas, se calcula el porcentaje de avance de la siguiente manera:

TareasProgramadas

TareasEjecutadas Frmula

Porcentajede Avance

5

1 (1/5) x 100 20%2 (2/5) x 100 40%3 (3/5) x 100 60%4 (4/5) x 100 80%5 (5/5) x 100 100%

8.4.2. FECHA REAL DE CIERRE

Una vez concluidas todas las etapas de la Solucin Propuesta, describa la fecha realen la que se termin de implantar, con formato AO-MES-DA (2011-03-30). Paradiligenciar la fecha de cierre, se presentan los registros que lo evidencien.



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8.4.3. RETRASO DAS

Conociendo la fecha de conclusin del desarrollo de la Solucin Propuesta, secalcula la demora en el desarrollo de la accin en das calendario, aplicando lasiguiente frmula:

Fecha de cierre Fecha real de cierre = Retraso en das

8.4.4. CONTROL DE DEMORA DE LAS ACCIONES

De acuerdo al resultado obtenido en el retraso en das, se ejecuta el anlisis,considerando los siguientes parmetros:

< 0 das Cierre Anticipado0 das Sin Demora1 a 29 das Con demora menor>29 das Con demora mayor

8.4.5. JUSTIFICACIN DE RETRASO MAYOR

Este espacio se reserva para la explicacin de las causas o situaciones de lassoluciones propuestas, que presentan una demora mayor en la casilla de control dela demora de las acciones.

8.5. CONTROL DE LA EFICACIA

El control de la eficacia es una herramienta que viabiliza el anlisis prctico delcumplimiento del objetivo de la solucin propuesta; en el caso de las accionescorrectivas, se verifica si la accin implementada, elimin las causas del problema; yen el caso de las acciones de mejora, se revisa si se cumpli el objetivo plenamente.Para diligenciar correctamente esta herramienta, es preciso considerar los siguientesaspectos:

8.5.1. FECHA DE CONTROL

Registrar la fecha en la que se realiza el control de la accin, con formato AO-MES-DA (2012-02-25).



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8.5.2. REVISIN DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES

Describa qu examin para evaluar si se lograron los resultados esperados al aplicarla accin.

Ejemplo: Actas, Indicadores, Nivel de Satisfaccin, infraestructura, equipos,papelera, entre otros.

8.5.3. EVIDENCIAS DE LOS RESULTADOS LOGRADOS CON LA ACCINDescriba que registros, hechos, o condiciones, permiten demostrar de maneraobjetiva los resultados de la accin.

Ejemplo 1: El Manual del Indicador correspondiente demuestra que el Nivel deSatisfaccin se increment de 3,5 a 4, cumpliendo con la meta establecida.

Ejemplo 2: Se evidencia la construccin y adecuacin de la nueva infraestructurapara el correcto funcionamiento del Proceso de Gestin Documental, de acuerdo alas exigencias legales establecidas.

Nota: Se recomienda tener un expediente de cada accin o Solucin propuesta, estapermite la evidenciar todos esfuerzos ejecutados para la mejora continua.

8.5.4. REVISIN DE LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES

Describa si se lograron los resultados esperados al aplicar la accin, seccionando laletra ms acorde al caso especfico:

A - An no se puede verificar la eficaciaB - Se implement y necesita mejoramientoC - Se implement y fue eficaz

8.5.5. ESTADO

Seleccione segn corresponda, el estado en el que se encuentra la accin.

ABIERTA: Si los resultados logrados no fueron satisfactorios



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CERRADA: Si se alcanzaron los resultados esperados plenamente

8.6. EJECUCIN PROMEDIO

Para diligenciar este espacio, se aplica la siguiente frmula:

Ejecucin promedio = _(Sumatoria de porcentajes de avance)__ Sumatoria de Soluciones Propuestas

Ejemplo:

SolucinPropuesta

% deAvance

1 10%2 40%3 50%4 100%

Sumatoria 200

Aplicacin de Frmula:

200 = 50% DE EJECUCIN PROMEDIO 4

8.7. ACCIONES CORRECTIVAS

De acuerdo al tipo de accin y su estado, se suman las acciones correctivas abiertasy las cerradas, y se registra en las casillas correspondientes. Esta informacin serinsumo para el clculo de los indicadores correspondientes.

8.8. ACCIONES DE MEJORA

De acuerdo al tipo de accin y su estado, se suman las acciones de mejora abiertasy las cerradas, y se registra en las casillas correspondientes. Esta informacin serinsumo para el clculo de los indicadores correspondientes.



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8.9. CIERRE DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

En el cierre del Manual se redacta en Tipo de Letra Arial, tamao 9, el cargo,nombre, firma y fecha segn corresponda, en las casillas que se describen en elsiguiente ejemplo:

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

CARGO: Secretaria Centro deInformticaProfesional Universitario -Calidad Director Centro de Informtica

NOMBRE: Carol Benavides Frank Fajardo Romo Henry Lus Rodrguez Crdenas

FIRMA:

FECHA 2011-01-25 2011-01-25 2011-01-25

Ver Nota en el captulo 7 RESPONSABLES DE LA GESTIN DELMEJORAMIENTO CONTINUO.

8.10. ENVIAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO A GESTIN DE CALIDAD

Cada vez que se actualice el Plan de Mejoramiento, el Lder del procesocorrespondiente informa al proceso de Gestin de Calidad, remitiendo copia enmedio digital.



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9. GESTIN DE INDICADORES

9.1. CONCEPTOS BSICOS PARA LA GESTIN DE INDICADORES

Para iniciar un proceso de Gestin de Indicadores, se debe considerar los siguientesconceptos bsicos:

9.1.1. Entradas para la Gestin de Indicadores

La metodologa que se describe en este documento utiliza como insumo laplataforma estratgica (Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad) del SistemaIntegrado de Gestin de Calidad de la Universidad de Nario (Ver Manual delSistema Integrado de Gestin de Calidad), y de documentos complementarios talescomo las caracterizaciones de procesos y procedimientos. Para el clculo de losindicadores tambin se hace necesaria la utilizacin de las bases de datos einformacin histrica que expresen el comportamiento de los procesos acadmicos yadministrativos de la Universidad.

9.1.2. Registros que se Generan en la Gestin de Indicadores

Manual del Indicador Cuadro de Mando de Indicadores Bases de Datos requeridas de acuerdo al Indicador especfico para el Proceso. Medios para el registro de datos o informacin base para el clculo del Indicador.

9.2. METODOLOGA PARA LA GESTIN DE INDICADORES

La Universidad de Nario con el nimo de dar cumplimiento a su misin institucional,gestiona diferentes procesos y proyectos institucionales, que se miden, evalan ymejoran permanentemente desde la perspectiva de la eficiencia, la eficacia y laefectividad; teniendo en cuenta la contribucin a los objetivos de calidad del SIGC.

La metodologa adoptada para gestionar los indicadores esgrime dos instrumentosfundamentales que se describen en este captulo, siendo estos el formato de Manualdel Indicador y el Cuadro de Mando de Indicadores, los cuales estn completamente



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identificados como herramientas del Sistema Integrado de Gestin de Calidad, conun encabezado que esboza el escudo de la Universidad de Nario, el titulo delformato, el cdigo asignado, la versin, la paginacin y la fecha de vigencia; de igualmanera aparte del contenido particular de cada formato, todos cuentan con un cierreque identifican a las personas que elaboran, revisan y aprueban el registro,describiendo los cargos, nombres, firmas y fechas correspondientes.



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Grfico 1: PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIN DE INDICADORES

Establecer elContexto

Estratgico

IdentificarProcesos y

factores crticos

INICIO

Identificar y formularindicadores para los

factores CrticosSe utiliza el Formato Manual delIndicador Cdigo SGC-FR-04

AltaDireccin

Lder deGestin deCalidad y

Lderes deProcesos

Lder deProceso

Calcular y analizarel Indicador

FIN

Lder deProceso

Revisar y hacerseguimiento a los

Indicadores

Tomar decisionespara mejorar elresultado de los

Indicadores



Remitir losresultados aGestin de

Calidad

Lder deProceso

Actualizar elCuadro de Mando

de IndicadoresLder de

Gestin deCalidad

Se utiliza el Formato Cuadro deMando de Indicadores, CdigoSGC-FR-33



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9.2.1. Definicin del Contexto Estratgico

Para la implementacin de la Gestin de Indicadores es fundamental tener claridadsobre la misin, la visin, los objetivos y la poltica de calidad de la Universidad.Adems, de forjar una cultura sistmica de la gestin universitaria de manera que secontemple la administracin de indicadores como una herramienta pertinente eincorporada al accionar acadmico y administrativo de la Universidad.

En la definicin del Contexto Estratgico se identifican los factores, atributos,objetivos, procesos, procedimientos, proyectos o situaciones acadmicas yadministrativas pertinentes sobre las cuales se va a implementar la gestin deindicadores.

9.2.2. Formulacin del Indicador

Para la formulacin del indicador se diligencia el formato Manual del Indicador,Cdigo: SGC-FR-04, en la versin vigente de acuerdo al Listado Maestro deDocumentos del Proceso Responsable, teniendo en cuenta las instrucciones que seexponen a continuacin, de acuerdo a cada numeral del formato:

A. Encabezado del Manual

En el Encabezado adems de los datos requeridos por la Gua de Elaboracin deDocumentos para el SIGC, se diligencia en la zona central, el nombre del indicador,despus de la frase Manual del Indicador:, como se observa lo subrayado en elsiguiente ejemplo:


MANUAL DEL INDICADOR: EFECTIVIDAD DEL SIGC

Cdigo: SGC-FR-04Pgina: 23 de 44Versin: 2Vigente a partir de:11/05/2010

B. Datos del Indicador

En el espacio correspondiente a Datos del Indicador se contemplan los numeralesque componen la formulacin general del indicador, cuyo diligenciamiento se explicaa continuacin:

1. PROCESO: Transcribir el nombre del Proceso al cual pertenece el Indicador.

2. LDER: Redactar el cargo del Lder del Proceso al cual pertenece el Indicador.



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3. OBJETIVO DEL PROCESO: Transcribir el objetivo del Proceso al cual perteneceel Indicador.

4. NOMBRE DEL INDICADOR: Redactar el nombre asignado indicador, el cualdebe ser lo ms corto y explicito posible. Este debe resumir el objetivo delindicador y ser el mismo que se coloca en el encabezado del manual delindicador que se est construyendo.

5. ATRIBUTO A MEDIR: Caracterstica del proceso, servicio o producto sobre elcual se va a hacer seguimiento, la cual inciden de manera directa en laidentificacin del Tipo de Indicador (Ver siguiente numeral). Ejemplos:Cumplimiento, oportunidad, mejoramiento, variacin del valor de un elementodeterminado, cobertura, costo, calidad, satisfaccin del cliente, resultado, tiemposdel proceso, reclamos, no conformes, calidad producto, capacitacin, desempeo,entre otros.

6. OBJETIVO DE CALIDAD AL CUAL CONTRIBUYE: Identificar el Objetivo deCalidad establecido en el Manual del Sistema Integrado de Gestin de Calidad, alcual se contribuye con la eficaz administracin del Indicador, y transcribirlo enesta casilla.

7. TIPO DE INDICADOR: Se clasifica el indicador segn corresponda Eficiencia,Eficacia y Efectividad, para su definicin se debe tener en cuenta el atributo adefinir establecido para el indicador. (Ver definiciones captulo 3, de estedocumento).

Fuente: JESS MAURICIO BELTRAN JARAMILLO. Indicadores de Gestin. 2 Edicin.



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8. FRECUENCIA: Especificar con qu periodicidad se va a calcular y analizar elcalculador. Ejemplo: Mensual, bimensual, trimestral, semestral, anual.

9. PERIODO DE CLCULO: De acuerdo a la frecuencia, definir los das o fechaslmites para el clculo y anlisis del indicador.

10.TENDENCIA ESPERADA: Establecer la tendencia deseada para el indicador,puede ser Incremento, disminucin, cumplimiento del estndar o metaestablecida.

11.META: Definir el valor o rango cualitativo o cuantitativo que debe cumplir elindicador. Ejemplo: Cumplimiento del 100% de las actividades, Nivel deSatisfaccin entre 3,5 y 5 (En una escala de de 1 a 5), Cobertura del servicio 90%de la demanda, Costo entre $100 y $200, entre otros.

12.OBJETIVO DEL INDICADOR: Especificar el para qu se formula, calcula, yanaliza el indicador, teniendo en cuenta que el indicador permite identificar undato o una informacin especfica, til para la toma de decisiones; la redaccindebe contener una estructura similar a la expuesta a continuacin (Serecomienda utilizar sinnimos).

Estructura del objetivo del indicador = (Sinnimo de conocer) + (Datos oinformacin dependiendo del indicador) + (para de acuerdo a los resultadosobtenidos,) + (tomar las decisiones que se requieran)

Ejemplo: Conocer el porcentaje de los procesos que demuestran mejoramientoen la implementacin del sistema integrado de gestin de calidad, para deacuerdo a los resultados obtenidos, tomar las acciones que se requieran.

13.RANGO Y FORMA DE INTERPRETACIN: De acuerdo al estndar normativo, alos resultados histricos, la proyeccin del indicador, la tendencia, la metaestablecida, y el criterio de los responsables, se estima unos rangos posibles parael resultado del indicador, que permitan enmarcar el desempeo del mismo yhacer el correspondiente anlisis.

Ejemplo 1: Para un indicador referente a cumplimiento del Plan de AccinIndividual, cuya ltima medicin se calcul en 92%, se proyecta que se tendr unposible resultado entre el 91% y 94% en la prxima medicin, la tendenciaesperada es de incremento y la meta es de 95%; el equipo de trabajo enconsenso decide establecer el rango y forma de interpretacin del indicador as:

Sobresaliente 90% a 100%Satisfactorio 70% a 89%No satisfactorio 69% o menos



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Lo cual advierte que si el indicador en su prxima medicin presenta un resultadocuyo valor se encuentra entre el 90% y el 100%, se interpretar que eldesempeo fue Sobresaliente; si el resultado est entre 70% y 89%, seconsidera un desempeo Satisfactorio; y si el resultado es igual o menor que69%, se interpreta un desempeo No satisfactorio.

Ejemplo 2: Para un indicador relativo a tiempo de respuesta a solicitudes, cuyaltima medicin se calcul en 2.1, se proyecta que se tendr un posible resultadoentre el 1.5 y 2.3 en la prxima medicin, la tendencia esperada es disminucin yla meta es de 2; el equipo de trabajo en consenso decide establecer el rango yforma de interpretacin del indicador as:

MUY SATISFACTORIO: < 2SATISFACTORIO: 2 a 3ACEPTABLE: 4 a 5NO SATISFACTORIO: >5

Se concluye que si el indicador en su prxima medicin presenta un resultadocuyo valor es menor que 2, se interpretar que el desempeo fue MuySatisfactorio; si el resultado est entre 2 y 4, se considera un desempeoSatisfactorio; si el resultado est dentro del rango de 4 a 5, se interpreta undesempeo Aceptable; y si se identifica un tiempo de respuesta mayor a 5 dashbiles, el desempeo ser No satisfactorio.

14.FRMULA: Definir una frmula matemtica que permita identificar de maneraprecisa el valor requerido, acorde a la formulacin del Indicador.

Ejemplo 1: Resultados obtenidos x 100 = x%Resultados esperados

Esperamos 200 asistentes al evento cultural, asistieron 120, cul es el valor delindicador?:

120 x 100 = 60% => Se cumpli la meta esperada en un 60%200

Nota: Dependiendo de la naturaleza del Indicador, la estructura de la frmulamatemtica puede variar, los ejemplos ms visibles de esto, son los indicadoresfinancieros.

15.MANERA COMO PODRA SER GRAFICADO: Expresar una forma apropiadapara explicar los resultados del indicador de manera grfica. El grfico debecontener los valores y ttulos requeridos para una adecuada explicacin del



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indicador; cmo mnimo el titulo del grfico y sus diferentes variables, tambin esimportante insertar los valores obtenidos, utilizando colores y formas que sediferencien de manera fcil.

Ejemplo 1: Para revisar datos variables en diferentes periodos, es convenienteutilizar un Tipo de Grfico en Columnas.

Ejemplo 2: Para revisar los porcentajes de calificacin de la percepcin de unservicio, es recomendable utilizar un Tipo de Grfico Circular.



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16.PUNTO DE REGISTRO: Definir la Oficina y el momento en el que se registrencada uno de los datos requeridos para calcular el valor del indicador.

Ejemplo: Para conocer la oportunidad en la entrega de certificaciones por partede la Oficina de Archivo, el Punto de registro ser: Oficina de Archivo, cada vezque se solicite y expida un Certificado.

17.RESPONSABLE DEL CLCULO: Citar el cargo de la persona delegada paraaplicar la frmula del Indicador, quien normalmente hace parte del equipo detrabajo del Proceso.

18. INSTRUCTIVO: Explicar de manera clara, el procedimiento el paso a paso quese va a aplicar para recopilar la informacin requerida, aplicar la frmulaestablecida, y si es necesario hacer entrega del resultado obtenido.

Ejemplo: Para un eficaz manejo de este indicador se deben seguir los siguientespasos:

1. Registrar los tiempos de demora en das hbiles, entre la fecha de solicitud yla fecha de entrega de las Certificaciones.

2. Recopilar los tiempos de demora del mes correspondiente.3. Aplicar la frmula del Indicador, de acuerdo a los datos recopilados.4. Actualizar el Manual del Indicador y entregar al Lder del proceso para su

conocimiento y aprobacin.

C. Resultados - Evolucin del Indicador

En este aparte se registran los resultados del indicador, en cada periodo evaluado,de acuerdo a la frecuencia establecida, de tal manera que sea posible efectuar elanlisis y la presentacin del Indicador; para tal efecto a continuacin se describecada numeral que compone este componente:

19.FECHA DE CLCULO: Registrar la ltima fecha en la cual se calcul elIndicador, en el formato ao, mes y da. Ejemplo: 2011-01-25.

20.RESULTADO DEL INDICADOR: Redactar el resultado obtenido en la ltimafecha de clculo, despus de aplicar la frmula del Indicador. Ejemplo: 20%

21.CALIFICACIN: Considerando el resultado del indicador, y el rango y forma deinterpretacin del indicador, se califica el Indicador. Ver ejemplos en el numeral13 de este tem.

22.LECTURA DE LA EVOLUCIN DEL INDICADOR: Teniendo en cuenta elresultado del indicador en la ltima fecha de clculo, los resultados histricos, la



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meta, las caractersticas particulares del indicador, el rango y forma deinterpretacin del indicador; se analiza la informacin, y se redacta unainterpretacin al respecto, la cual debe contener recomendaciones generales quecontribuyan a la gestin del indicador, en los casos que sea necesario. Deacuerdo a lo anterior a continuacin se estructuran dos ejemplos:

Ejemplo 1: Considerando que la Comunidad Universitaria es un grupo socialexigente con amplias expectativas, que la ltima medicin se obtuvo un 59%,que a partir de ello la meta del indicador se estableci en 60%, que para lavigencia se obtuvo que un 68% de la poblacin encuestadas tuvo un nivel desatisfaccin de Excelente, de acuerdo con el rango establecido, el desempeo delindicador fue Satisfactorio, siendo favorable para la gestin de la Universidad, yun nuevo referente para trabajar en el mejoramiento del SIGC.

Ejemplo 2: Teniendo en cuenta que la meta establecida de que el 100% de losprocesos cuenten con evidencias de acciones preventivas, que en la anteriormedicin se obtuvo un resultado del 80%, y que para esta medicin se obtuvo unresultado de 85%; segn el rango y forma de interpretacin, se califica dichoresultado del indicador como Aceptable, puesto que supera el resultado obtenidoen la anterior medicin, pero, no se alcanza la meta establecida. Por ende serecomienda identificar una metodologa que permita identificar las causas de losresultados, formular estrategias eficaces para mejorar el indicador y lograr elnivel deseado.

Ejemplo 3: Considerando la meta establecida de que el 90% de los procesosevidencien mejoramiento continuo, que en la anterior medicin se obtuvo unresultado del 80%, y que para esta medicin se obtuvo un resultado de 100%;segn el rango y forma de interpretacin, se califica dicho resultado del indicadorcomo Sobresaliente, superado la meta establecida. En este sentido serecomienda adoptar estrategias eficaces para mantener el indicador en el nivelalcanzado.

23.EVOLUCIN GRFICA: Considerando lo establecido en el numeral 15.MANERA COMO PODRA SER GRAFICADO, graficar los resultado delindicador, de tal manera que sea comprensible para quin lo analice. (Verejemplos en el Numeral 15 de este tem)

D. Cierre del Manual del Indicador

En el cierre del Manual se redacta en Tipo de Letra Arial, tamao 9, el cargo,nombre, firma y fecha segn corresponda, en las casillas que se describen en elsiguiente ejemplo:



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CARGO: Secretaria Centro deInformticaProfesional Universitario -Calidad Director Centro de Informtica

NOMBRE: Carol Benavides Frank Fajardo Romo Henry Lus Rodrguez Crdenas

FIRMA:

FECHA 2011-01-25 2011-01-25 2011-01-25

Ver Nota en el captulo 7 RESPONSABLES DE LA GESTIN DELMEJORAMIENTO CONTINUO.

9.3. METODOLOGA PARA LA ADMINISTRACIN DEL CUADRO DE MANDOINDICADORES

Para garantizar una administracin eficaz de los indicadores, una vez identificados,calculados, y analizados los indicadores de cada proceso, se remite la informacin alproceso de Gestin de Calidad, para que se consolide la informacin ms importanteen el Cuadro de Mando de Indicadores de la Universidad, esta herramienta resumeel contenido de los manuales de los indicadores, y permite calcular la eficiencia,eficacia y efectividad del Sistema Integrado de Gestin de Calidad, de igual maneraviabiliza la medicin del grado de cumplimiento de cada uno de los Objetivos deCalidad; considerando esta introduccin a continuacin se describen los pasosrequeridos para lograr una adecuada administracin de esta herramienta:

9.3.1. Remitir los Resultado de los Indicadores a Gestin de Calidad

Cada vez que se actualicen los Manuales de Indicadores (SGC-FR-04), el Lder decada Proceso remite va correo electrnico en medio digital, esta informacin alProceso de Gestin de Calidad, en un plazo mximo de 5 das hbiles despus de lafecha de clculo de cada Indicador.

9.3.2. Actualizar el Cuadro de Mando de Indicadores

Una vez recibidos los Manuales de Indicadores, el Lder del Proceso de Gestin deCalidad es responsable de consolidar y actualizar la informacin del SistemaIntegrado de Gestin de Calidad, utilizando el Formato Cuadro de Mando deIndicadores, Cdigo SGC-FR-33, el cual permite hacer seguimiento, medicin yanlisis de los datos apropiados para demostrar la conveniencia, adecuacin,eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema Integrado de Gestin de la Calidad;brindando la informacin que describe a continuacin:

Para diligenciar el Cuadro de Mando de Indicadores se toma como referencia elformato Manual del Indicador actualizado, es decir con el ltimo clculo para cadacaso requerido.



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a) PROCESO: Transcribir el nombre del Proceso al cual pertenece el Indicador,tomando como referencia la caracterizacin del proceso, o el mapa de procesos.

b) NOMBRE DEL INDICADOR: Transcribir el nombre del Indicador seleccionado.

c) OBJETIVO DEL INDICADOR: Transcribir el objetivo del Indicador seleccionado.

d) META: Transcribir la meta establecida para el Indicador seleccionado.

e) FRMULA: Transcribir la frmula establecida para el Indicador seleccionado.

f) RESULTADO DEL INDICADOR

FECHA DE CLCULO: Registrar la ltima fecha de clculo.

PROYECTADO: Generalmente es igual a la Meta, sin embargo, se puedeasignar una meta temporal, es decir un valor de avance, cuando la Meta esdemasiado difcil de conseguir.

EJECUTADO: Transcribir el valor del Indicador en la ltima fecha de clculo.

g) LOGRO DEL INDICADOR: Se compara el resultado del Indicador con respecto alvalor registrado en Proyectado, calculando el porcentaje de cumplimiento.

Frmula: Valor ejecutado__ x 100 = Logro del Indicador:Valor proyectado

Ejemplo: Valor proyectado 4, valor ejecutado 3.

3 x 100 = 75% = Logro del Indicador:4

h) TIPO DE INDICADOR: Expresar el logro del indicador en la casilla segncorresponda al tipo de indicador EFICACIA, EFICIENCIA, EFECTIVIDAD.

i) OBJETIVOS DE CALIDAD: Registrar el Logro del Indicador en la casillacorrespondiente al Objetivo de Calidad al que le apunte especficamente.



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Promediando los valores correspondientes a los Indicadores ms importantes delSistema Integrado de Gestin de Calidad, es posible conocer el nivel de adecuaciny cumplimiento de cada objetivo de calidad; as como tambin la eficiencia, eficacia yefectividad del Sistema.

El Cuadro de Mando de Indicadores, cuenta con la adecuada identificacin de quinelabora y aprueba, detallando al final del formato, el cargo, nombre, firma y fecha deactualizacin.



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10. NIVEL DE SATISFACCIN DE LA COMUNIDAD

Para el Sistema Integrado de Gestin de Calidad de la Universidad de Nario esprioritariamente importante conocer la percepcin de la Comunidad Acadmica y lasPartes Interesadas en la prestacin de los Servicios de la Entidad. Para conocerdicha percepcin, una de las herramientas ms efectivas y utilizadas es conocer elNivel de Satisfaccin, el cual es un indicador y por lo tanto, para su desarrollo seutiliza el formato Manual del Indicador Cdigo: SGC-FR-04. Para calcular el Nivel deSatisfaccin se ejecutan los pasos que se describen a continuacin:

10.1. IDENTIFICACIN DE REQUISITOS

Lo primero que se debe conocer para identificar el Nivel de Satisfaccin son losrequisitos o caractersticas de del servicio o producto, por lo tanto se recomiendaseguir las siguientes etapas para lograr este objetivo de manera eficaz.

10.1.1. Proyeccin de los Requisitos

Esta labor se la puede ejecutar el Equipo de Trabajo del Proceso, o un Grupo deClientes, o una combinacin entre Trabajadores y Clientes (Recomendado),previendo las caractersticas (requisitos), que la Comunidad Acadmica y/o lasPartes Interesadas puedan tener como necesidad o expectativa frente a undeterminado servicio o producto.

Para adelantar este ejercicio en un ambiente adecuado, es preciso preguntarles a losparticipantes cules son las caractersticas (cualidades, requisitos, factores) queconsidera ms importantes del servicio XYZ?. Esta pregunta permitir que, losparticipantes puedan enlistar una serie factores a los cuales ellos les dan mayorvalor, en el momento de tener contacto con el servicio o producto especificado.

Preferiblemente los requisitos deben ser unificados, priorizados o resumidos en unmximo de diez (10) por servicio o producto; utilizando metodologas que favorezcaneste objetivo, por ejemplo Matrices de Afinidad o de Interrelacin. Sin embargo, paradefinir el nmero de adecuado de caractersticas a evaluar se debe tener en cuentalas particularidades de cada servicio o producto, as como tambin de lasnecesidades de la administracin y la naturaleza de la poblacin a encuestar.



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10.1.2. Validacin de Requisitos

Teniendo el listado de los requisitos proyectados, es necesario validarlos, es decir,tener la certeza que los requisitos previstos por el equipo son los que la ComunidadAcadmica y/o Partes Interesadas, realmente consideran los ms importantes en elmomento de evaluar un servicio o producto. Para lo cual se debe llevar a cabo lossiguientes pasos:

a) Diseo de la Encuesta: Es recomendable validar el listado de requisitos,ejecutando una encuesta piloto, en la cual se enlisten los requisitos proyectados,y se les pregunte a un importante grupo de la Comunidad objetivo, Cules de lossiguientes requisitos del Servicio o Producto, considera ms importantes? (Sealecon una x); y al final del listado, dar la opcin de Otro, cul?, asignando unespacio para quien desee expresar un nuevo requisito con alta importancia.

La encuesta piloto para validar los requisitos debe tener una presentacin,encabezado y cierre adecuados, puesto que es un documento utilizado por laComunidad Acadmica y/o por las Partes Interesadas; adems debe tener comomnimo la identificacin de la Universidad, de la Dependencia y Procesoresponsable, la fecha y lugar de aplicacin, el objetivo de la encuesta, unaestructura clara y cmoda para el Usuario, y cuando sea necesario informacintil para la clasificacin del encuestado; ver ejemplo en el Anexo A.

b) Determinar la poblacin y/o muestra a Encuestar: Para determinar el nmerode encuestas a realizar se identifica la poblacin objeto de estudio (Grupo dePersonas de quienes necesitamos conocer su percepcin), dependiendo de sutamao y de los recursos dispuestos para es este trabajo, es convenienteadelantar metodologas de muestreo estadstico, para ejecutar esta actividad, unamuy utilizada en estos casos, es el muestreo probabilstico con el 10% de error yel 90% de confianza. Tambin es recomendable estratificar la muestra,considerando las diferencias en las caractersticas de los miembros de lacomunidad a encuestar y su porcentaje de participacin dentro de la poblacinobjetivo.

c) Aplicacin de la Encuesta Piloto: La aplicacin de la encuesta es una tarea, aligual que las anteriores, muy importante, puesto que se debe contactar a lapoblacin elegida, de manera aleatoria, con respeto, amabilidad, en el momento yen el espacio adecuado, para que se desarrolle apropiadamente el formulario.

d) Procesamiento de la Informacin: Una vez aplicada la encuesta, a la muestra opoblacin determinada, se tabula la informacin, de tal manera que se diferencienlos requisitos que fueron seleccionados con mayor frecuencia; e incluyendo losque inicialmente no fueron enlistados (nuevos).



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e) Anlisis de la Informacin: Con la informacin procesada, se identifican losrequisitos ms importantes del servicio o producto previsto, considerando los quefueron seleccionados con mayor frecuencia; teniendo en cuenta la probabilidadde que un factor inicialmente no enlistado (nuevo), sea uno de los msimportantes para el personal encuestado. Tambin se incluyen los que seapreciso medirlos de acuerdo con la necesidad de la organizacin o de lanormatividad aplicable; de esta manera se hace la seleccin de los requisitos msimportantes del servicio o producto previsto.

10.2. DISEO DE LA ENCUESTA PARA CONOCER EL NIVEL DESATISFACCIN

Conociendo los requisitos de Calidad ms importantes para la ComunidadAcadmica y/o Partes Interesadas, se elabora la Encuesta de Nivel de Satisfaccin,enlistando dichos requisitos, con los espacios necesarios para que el Encuestado,pueda expresar su percepcin; bajo este propsito la Universidad de Nario, con elnimo de consolidar el anlisis de este indicador, ha estandarizado una escala, deuno (1) a cinco (5), donde 1 es el mximo nivel satisfaccin y 1 el mnimo, como seexplica a continuacin:

Muy mala Mala Regula Buena Excelente1 2 3 4 5

Nota: Sin embargo es decisin de cada evaluador, el acoger esta escala o utilizarotra que no facilite la unificacin y comparacin con otros niveles de satisfaccin.

La encuesta para identificar el Nivel de Satisfaccin debe tener una presentacin,encabezado y cierre adecuados, puesto que es un documento utilizado por laComunidad Acadmica y/o por las Partes Interesadas; adems debe tener comomnimo la identificacin de la Universidad, de la Dependencia y Procesoresponsable, la fecha y lugar de aplicacin, el objetivo de la encuesta, una estructuraclara y cmoda para el Usuario, y cuando sea necesario informacin til para laclasificacin del encuestado; ver ejemplo en el Anexo B.

10.3. SELECCIN DE LA POBLACIN Y/O MUESTRA A ENCUESTAR

Para determinar el nmero de encuestas a realizar se identifica la poblacin objetode estudio (Grupo de Personas de quienes se necesita conocer la percepcin);dependiendo de su tamao y de los recursos dispuestos para es este trabajo, es



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conveniente adelantar metodologas de muestreo estadstico, para ejecutar estaactividad, una frecuente la utilizacin del muestreo probabilstico con el 5% de error yel 95% de confianza. Para facilitar el muestreo se presenta a continuacin, comobase, la Tabla de Muestreo Probabilstico, con el 95% de confianza y el 5% de error,en la cual se presenta la Poblacin y la Muestra correspondiente, de acuerdo a dichametodologa.

Tambin es recomendable distribuir proporcionalmente la muestra, considerando lasdiferencias en las caractersticas de los miembros de la comunidad a encuestar y suporcentaje de participacin dentro de la poblacin objetivo. Ver ejemplo 1.



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TABLA DE MUESTREO PROBABILSTICO

Fuente: Manual Estndar de Control Interno MECI 1000: 2005

Nomenclatura: PO: PoblacinMU: Muestra



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EJEMPLO 1: En una poblacin de 1000 Estudiantes de la Facultad de Educacin, seha determinado utilizar la Tabla de Muestreo Probabilstico, donde se indica que parauna Poblacin de 1000, se deben aplicar 307 Encuestas, distribuidas de maneraproporcionalmente entre el nmero Estudiantes de cada Programas de la Facultad,teniendo en cuenta que el Programa 1, tiene 200 Estudiantes; el Programa 2, tiene100 Estudiantes, Programa 3, tiene 300 Estudiantes; el Programa 4, tiene 150Estudiantes; y el Programa 5, tiene 250 Estudiantes.

Pasos para la distribucin proporcional:

a) Identificacin de Grupos, en este caso 5 Programas.b) Definicin de poblacin por Grupo Programac) Clculo del porcentaje de participacin, aplicando la siguiente frmula:

Porcentaje de participacin = Poblacin del Programa x 100 Poblacin Total

d) Clculo de la muestra, aplicando la siguiente frmula:

Muestra proporcional = % Participacin x Total Poblacin

e) Definicin de la Muestra Definitiva, se hace aproximando los valores decimales aenteros, preferiblemente, de tal manera que no se afecte la muestra totalinicialmente identificada.

Programa Poblacinpor Grupo % Participacin MuestraMuestra

Definitiva1 200 20% 61,4 612 100 10% 30,7 313 300 30% 92,1 924 150 15% 46,05 465 250 25% 76,75 77

Total 1.000 100% 307 307

De esta manera se sabe cul es la muestra total, y cmo se distribuye de maneraproporcional entre los 5 Programas de la Facultad.

Nota: Los datos de nmero de programas y estudiantes es un supuesto irreal, que seusa para fines pedaggicos.

EJEMPLO 2: Para conocer la percepcin de los servicios desarrollo de software queprovee el Centro de Informtica, se decide encuestar al 100% de la poblacin objetode estudio, puesto que slo est compuesta por 70 Dependencias.



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EJEMPLO 3: Para la poblacin de 11.500 Estudiantes, se calcula la muestra, segnmuestreo probabilstico con el 5% de error y el 95% de confianza, lo cual da comoresultado 372 como tamao de la muestra.

Explicacin:

Frmula para identificar tamao de muestra: n = ___Z2.p.q.N____ (e2.N) + (Z2.p.q)

Donde:

n es el tamao de la muestra;Z es el nivel de confianza;p es la variabilidad positiva;q es la variabilidad negativa;N es el tamao de la poblacin;e es la precisin o el error.

Para el caso de la Universidad ao 2010, se aplica la frmula tomando los siguientes datos:

N = 11.500Z = 1,96p = 0,5q = 0,5e = 0,05

EJEMPLO 4: Considerando la dificultad de conocer la poblacin exacta deEstudiantes, y sabiendo que supera los diez mil, se define utilizar la frmula demuestreo probabilstico para poblacin infinita.

Frmula para tamao de muestra en poblacin infinita: n = Z2.p.q.e2

Z = 1,96p = 0,5q = 0,5

e = 0,005

Aplicando la frmula a los anteriores datos, se obtiene una muestra de 384.

10.4. APLICACIN DE LA ENCUESTA

La aplicacin de la encuesta es una tarea, al igual que las anteriores, muyimportante, puesto que se debe contactar a la poblacin elegida, con amabilidad, enel momento y en el espacio adecuado, para que se desarrolle apropiadamente elformulario. Para lograr este objetivo se debe asignar una persona o un equiporesponsable, correctamente capacitado y controlado, de tal manera que se aplique



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de manera correcta la totalidad de las encuestas, cubriendo la totalidad de lamuestra, de acuerdo a la distribucin determinada.

10.5. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Una vez aplicada la encuesta, a la muestra o poblacin determinada, se tabula lainformacin, de tal manera que se diferencien:

Los requisitos que fueron calificados con 1, 2, 3, 4 5.

El promedio de calificacin en cada una de las encuestas

El promedio general del servicio producto

El promedio por requisito.

El porcentaje de personas encuestadas que calific el servicio con 4 y 5.

10.6. ANLISIS DE LA INFORMACIN

En el anlisis de la informacin se tienen en cuenta los factores con mayor y menorcalificacin, de igual manera el promedio general obtenido por el servicio o producto,y el porcentaje de personas que calificaron el servicio en cada uno de los niveles.Tomando como referencia las anteriores mediciones, el rango y forma deinterpretacin del indicador, y la meta establecida para el periodo evaluado. Verejemplo completo del Manual del Indicador para Nivel de Satisfaccin en el Anexo C.

Al igual que los dems indicadores esta informacin se debe remitir en medio digitalal Proceso de Gestin de Calidad en un plazo mximo de cinco (5) das hbilesdespus de su clculo.

Nota: Dentro del anlisis de informacin y datos se debe incluir la satisfaccin de laComunidad Acadmica (vase el numeral 8.2.1), la conformidad con los requisitosdel producto y/o servicio (vase el numeral 7.2.1), las caractersticas y tendencias delos procesos y de los productos y/o servicios, incluidas las oportunidades para llevara cabo acciones preventivas, (vanse los numerales 8.2.3 y 8.2.4), y los proveedores(vase el numeral 7.4).



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11. SEGUIMIENTO Y TOMA DE DECISIONES PARA EL MEJORAMIENTOCONTINUO

Cumpliendo con la actualizacin permanente del Cuadro de Mando de Indicadores, yla informacin correspondiente a los Planes de Mejoramiento, es posible que la AltaDireccin, los Lderes de los Procesos y los Equipos de trabajos correspondientes,puedan monitorear continuamente los Indicadores, la efectividad del plan demejoramiento, las estrategias y el sistema de gestin establecido.

Los Indicadores, los Planes de Mejoramiento y la efectividad de las medidas decontrol, necesitan ser revisadas constantemente, para asegurar que lascircunstancias cambiantes no alteren las prioridades de su gestin. Considerando losconstantes cambios del ambiente, las regulaciones, las estrategias, problemas ydems factores que afectan a la Universidad, es necesario repetir regularmente elciclo de administracin tanto de los indicadores, como de los Planes deMejoramiento.

El seguimiento es una parte integral de la gestin de indicadores y los Planes deMejoramiento, la periodicidad y responsabilidad de la revisin de los Indicadores ladeterminan al interior de cada equipo de gestin en el formato Cdigo: SGC-FR-04;en el caso de los Planes de Mejoramiento se har una revisin bimensual comomnimo, bajo la responsabilidad del correspondiente Lder de Proceso.

La toma de decisiones de los Procesos, basada en hechos, se fundamenta en lainformacin suministrada por el anlisis de datos expuestos por los Indicadores, elNivel de Satisfaccin, y la eficiencia, eficacia y efectividad de los Planes deMejoramiento, puesto que en estos documentos se identifica claramente, a travs deltiempo, las debilidades, fortalezas, incumplimientos, avances o desmejoras de losfactores crticos de cada Proceso.



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12. COMUNICACIN Y CONSULTA

La comunicacin y retroalimentacin son una constante en el proceso deadministracin de Indicadores, Nivel de Satisfaccin, y Planes de Mejoramiento, poreso la importancia de un proceso de construccin y anlisis participativo. Esprimordial desarrollar estrategias de comunicacin eficaces para los actores internosy externos de los procesos, dicha estrategia debera encarar aspectos relativos a laplaneacin, la ejecucin y a los resultados obtenidos; de tal manera que se garanticeque el flujo de informacin sea en ambas direcciones, posibilitando as una asertivatoma decisiones, en procura de los objetivos de la Universidad.

Es importante la efectiva comunicacin interna y externa para asegurar que aquellosresponsables de gestionar los Indicadores y Planes de Mejoramiento en todos losniveles de la organizacin, logren visionar la base sobre la cual se toman lasdecisiones y por qu se requieren ciertas acciones en particular.



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BIBLIOGRAFA

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CARGO: Profesional UniversitarioRepresentante de la Direccin parale Sistema Integrado de Gestin deCalidad -SIGC-

Rector

NOMBRE: Frank Fajardo Romo Vctor W. Pantoja Silvio Snchez Fajardo

FIRMA:

FECHA: 2011-01-25 2011-01-25 2011-01-25

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