Upload
others
View
12
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Guia prático sobre
os principais
DIREITOS DO CONSUMIDOR
1
PREFÁCIO
O presente GUIA PRÁTICO faz parte de um projeto de advocacia alicerçada,
sobretudo, no conhecimento científico e experiência acadêmica e profissional que
respaldaram o André Gomes Alves ADVOCACIA como referência e destaque
nacional.
Originado da ideia de seu sócio fundador, Dr. André Gomes de Sousa Alves,
o Guia Prático representa, portanto, não apenas a demonstração do saber de
todos que fazem o escritório; mas, especialmente, a oportunidade de prolongar o
conhecimento para além das estruturas rígidas do sistema jurídico, a fim de, com
linguagem clara e acessível, garantir à sociedade uma melhor compreensão sobre
seus direitos e como tutelá-los.
Nesse sentido, especificamente acerca deste Guia Prático sobre os
principais Direitos do Consumidor, a ideia sustenta-se em razão tanto do
panorama atual de denso consumo, quanto pela necessidade de compreender os
aspectos materiais e processuais do Código de Defesa do Consumidor. O objetivo
é servir não apenas aos consumidores, mas também aos fornecedores e
empresários, que precisam estar cada vez mais atentos às maneiras como
condicionam suas atividades nas relações consumeristas.
Em um primeiro plano do Guia, explicam-se os aspectos gerais sobre o
Direito do Consumidor, compreendendo conceitos fundamentais, direitos
básicos, acesso aos órgãos judiciários e administrativos, bem como as maneiras de
prevenção e reparação de danos. Por sua vez, em um segundo momento,
abordam-se alguns exemplos práticos do cotidiano consumerista, a exemplo de
questões que envolvem direito de arrependimento, garantia, perda de comanda,
couvert artístico, taxa de 10% do serviço, repetição de indébito, venda casada,
atraso de voo, objetos deixados em hotel e veículo no estacionamento etc.
Almeja-se, assim, obviamente não necessariamente encerar o debate sobre
os direitos do consumidor; mas, ao contrário, justamente ajudá-lo a sedimentar-
se com mais vigor, de modo a torná-lo cada vez mais vivo no cotidiano de
consumidores e fornecedores.
Dr. André Gomes de Sousa Alves1
1 Escritor do presente Guia Prático, é Doutor em Ciências Jurídicas pela UFPB / Doutorado-Sanduíche pela Universidade do Minho-Portugal / Mestre em Ciências Jurídicas pela UFPB / Especialista em Gestão Pública Municipal pela UFPB / Bacharel em Direito e em Ciências Contábeis, ambos pela UFPB / Professor efetivo do Curso de Direito da UFCG / Professor da Escola Superior de Magistratura do Tribunal de Justiça da Paraíba / Professor e Coordenador do Curso de Direito das Faculdades Integradas de Patos.
2
SUMÁRIO
ANDRÉ GOMES ALVES ADVOCACIA...............................................
O Escritório...................................................................................
Advocacia especializada.................................................................
Prêmios conquistados....................................................................
ASPECTOS GERAIS SOBRE O DIREITO DO CONSUMIDOR.....................
Conceitos importantes...................................................................
Proteção à vida, à saúde e à segurança.............................................
Informação clara e completa...........................................................
Proteção contra publicidades enganosa e abusiva .............................
Proteção contratual.......................................................................
Contrato de adesão........................................................................
Contratos de financiamento............................................................
Oferta...........................................................................................
Cobrança de dívidas.......................................................................
Bancos de dados e cadastros de consumidores.................................
Práticas abusivas...........................................................................
Orçamento prévio..........................................................................
Garantia........................................................................................
Direito de arrependimento..............................................................
Adequada e eficaz prestação dos serviços públicos............................
Acesso aos órgãos judiciários e administrativos.................................
Prevenção e reparação de danos......................................................
4
5
6
7
8
9
10
11
12
14
16
17
18
20
21
22
24
25
26
27
28
29
3
EXEMPLOS PRÁTICOS...................................................................
Todo produto tem garantia....................................................................
Direito de arrependimento.....................................................................
A oferta vincula.....................................................................................
Envio de cartão de crédito sem solicitação...............................................
Valores diferenciados em cartão e dinheiro..............................................
Orçamento prévio.................................................................................
Valor mínimo no cartão..........................................................................
Venda casada.......................................................................................
Constrangimento ou ameaça ao consumidor na cobrança de dívidas........................
Perda da comanda................................................................................
Consumação mínima.............................................................................
Objetos deixados em hotel ou em veículo em estacionamento..............................
Taxa de 10% do serviço..........................................................................
Couvert................................................................................................
Comida e bebida compradas fora do cinema............................................
Encomenda não chegou.........................................................................
Serviços bancários gratuitos...................................................................
Conserto de produto..............................................................................
Atraso de vôo........................................................................................
Valores diferenciados em eventos...........................................................
Cobrou errado? Paga o dobro.................................................................
Direitos de quem está com o nome sujo na praça......................................
31
32
32
33
33
34
34
34
35
35
36
36
36
37
37
37
38
38
39
39
40
40
41
4
ANDRÉ GOMES ALVES
ADVOCACIA
5
O ESCRITÓRIO Idealizado pelo Advogado, Contador e Professor com Doutorado no
país e em Portugal, Dr. André Gomes de Sousa Alves, o escritório
André Gomes Alves ADVOCACIA surgiu com o firme propósito de
atender as necessidades e expectativas de clientes de maneira ética,
transparente e comprometida com os melhores resultados.
Fundamentado na prestação de um serviço de
advocacia altamente especializada, que se
consolida por meio de um trabalho
customizado e individualizado para cada
cliente, o escritório tornou-se referência
nacional em advocacia e consultoria, inclusive
com premiações recebidas pelos maiores
institutos do país de qualidade na área,
revelando, assim, um conceito de advocacia
alicerçado na obtenção das melhores soluções
jurídicas desenvolvidas por profissionais que
unem as mais altas qualificações acadêmicas
com respeitável experiência profissional.
Ao longo dessa trajetória, a experiência, organização, seriedade, honestidade e qualidade do trabalho proporcionaram ao André Gomes Alves ADVOCACIA, portanto, importante credibilidade.
6
ADVOCACIA ESPECIALIZADA
O André Gomes Alves ADVOCACIA é um escritório destinado a
desenvolver um atuação jurídica sólida, respeitada, eficiente e moderna.
Portanto, advocacia especializada é princípio absoluto para a geração de
valor nos mais diversos segmentos em que o escritório atua.
Nesse contexto, os profissionais estão
sempre em incessante busca de
conhecimento e consequente
qualificação, com profissionais
Doutores, Mestres e Especialistas em
Direito, bem como professores
universitários e com formação, também,
interdisciplinar.
A partir disso, o escritório dedica-se a atuar com a mais rigorosa competência,
com a habilidade necessária para a compreensão das mais diversas teses
jurídicas e consequente responsabilidade profissional no trato de sua aplicação
a cada situação específica.
Assim, com atuação consciente capaz de proporcionar a mais perfeita sintonia
entre equipe e cliente, André Gomes Alves ADVOCACIA destina-se a
estabelecer uma relação de comprometimento com o mais elevado padrão de
qualidade, adequado às mais modernas e efetivas soluções jurídicas.
7
PRÊMIOS CONQUISTADOS
Ao longo de sua história, André Gomes Alves ADVOCACIA obteve
reconhecimento dos mais diversos institutos nacionais e internacionais, que
premiaram a qualidade do serviço prestado e do consequente valor agregado
em cada atitude e reflexão do escritório.
Um deles foi o prêmio como ESCRITÓRIO REFERENCIA NACIONAL EM
ADVOCACIA E JUSTIÇA, fornecido pela Agência Nacional de Cultura,
Empreendedorismo e Inovação (ANCEC), em evento realizado em Brasília.
Conquistou-se também o PRÊMIO QUALITY NA ÁREA DE ADVOCACIA, em
evento em São Paulo, que considerou o Escritório um dos melhores do país e
destaque nacional.
E, outro prêmio atribuído, por sua vez, pelo Instituto de Qualidade Social
(INQS), foi o PRÊMIO ÁGUIA AMERICANA, como uma dos melhores escritórios
de advocacia do Brasil e de referência, inclusive, internacional.
Alinhado às distinções obtidas por seu fundador, para Dr. André Gomes Alves
(premiado em projetos que executou, referenciado em escritos nacionais e
homenageado por várias turmas da quais foi professor, em que esteve como
padrinho, paraninfo, patrono e até mesmo o próprio nome da turma) os prêmios
obtidos pelo escritório são, assim, a demonstração do firme propósito de
atender às necessidades e expectativas dos clientes com uma advocacia
altamente especializada e qualificada, referendando a credibilidade que tornou
o André Gomes Alves ADVOCACIA destaque no país.
8
ASPECTOS GERAIS SOBRE O DIREITO DO
CONSUMIDOR
9
CONCEITOS IMPORTANTES
Os Direitos do Consumidor foram regulamentados por meio
da Lei n°. 8.078, de 1990, o chamado CDC.
Consumidor: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza
produto ou serviço como destinatário final (ou seja, para uso próprio, sem fins lucrativos e sem finalidade de produção de outros produtos e serviços).
Fornecedor: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada,
nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados (como camelôs, massa falida etc.), que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Produto: qualquer bem, móvel ou imóvel, durável ou não durável,
material ou imaterial.
Serviço: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo,
mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
10
PROTEÇÃO À VIDA, À SAÚDE E À SEGURANÇA
É garantida a proteção da vida, saúde e segurança
contra os riscos provocados por práticas no
fornecimento de produtos e serviços considerados
perigosos ou nocivos.
Portanto, o fornecedor deverá: Higienizar seus equipamentos e utensílios usados no
fornecimento do produto ou serviço;
Informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito
da nocividade e periculosidade de seu produto e
serviço;
Não colocar no mercado de consumo produto ou
serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau
de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança;
Comunicar ao consumidor (mediante anúncios
publicitários em rádio, TV e imprensa) da
periculosidade de produto ou serviço que só foi
conhecida após sua colocação no mercado.
11
INFORMAÇÃO CLARA E COMPLETA
É garantida ao consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
Dessa forma, o fornecedor tem a obrigação de dar ao
consumidor a oportunidade de conhecer os produtos e
serviços, gerando, no contrato, a obrigação de propiciar-
lhe conhecimento prévio de seu conteúdo.
Trata-se, para o fornecedor, do dever de informar e de
agir com transparência.
12
PROTEÇÃO CONTRA PUBLICIDADE ENGANOSA
E ABUSIVA A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal. Ademais, o fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Desse modo, é proibida a publicidade: Enganosa: quando há qualquer modalidade de
informação ou comunicação de caráter publicitário,
inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro
modo, mesmo por omissão (quando a informação não
publicada também engana o consumidor), capaz de
induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedades,
origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos
e serviços.
EXEMPLO: Anúncio robusto de sanduíche em empresa
de fast food que, na verdade, não condiz com a
realidade ao recebê-lo.
13
Abusiva: quando há publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o
medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança, desrespeita
valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.
EXEMPLO: anúncio que equipara a mulher a um objeto
de consumo, por meio da comparação entre seu corpo
e um produto.
OBSERVAÇÃO Alguns doutrinadores ainda falam numa chamada
publicidade simulada ou clandestina, que, igualmente
proibida, utiliza-se especialmente da chamada técnica de
merchandising para oferecer anúncio publicitário sem a
possibilidade de imediata de identificação pelo consumidor.
É o caso, por exemplo, de inserção indireta de anúncios de
produtos ou serviços em filmes, novelas, programas de
televisão etc.
14
PROTEÇÃO CONTRATUAL
Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Ademais, as cláusulas contratuais devem ser interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Desse modo, não nulas de pleno direito cláusulas abusivas, como as que:
impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do
fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços
ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.;
subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já
paga;
transfiram responsabilidades a terceiros;
estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que
coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa-fé ou a equidade;
estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do
consumidor;
determinem a utilização compulsória de arbitragem;
15
imponham representante para concluir ou realizar outro negócio
jurídico pelo consumidor;
deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato,
embora obrigando o consumidor;
permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do
preço de maneira unilateral;
autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente,
sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua
obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor;
autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo
ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;
estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;
possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias
necessárias.
OBSERVAÇÃO
É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente
requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação
para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que
contrarie o CDC ou de qualquer forma não assegure o justo
equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.
16
CONTRATO DE ADESÃO Contrato de adesão é aquele cujas
cláusulas tenham sido aprovadas pela
autoridade competente ou
estabelecidas unilateralmente pelo
fornecedor de produtos ou serviços, sem
que o consumidor possa discutir ou
modificar substancialmente seu
conteúdo.
Os contratos de adesão escritos serão redigidos em
termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo
tamanho da fonte não será inferior ao corpo 12 (doze), de
modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.
As cláusulas que implicarem limitação de direito do
consumidor deverão ser redigidas com destaque,
permitindo sua imediata e fácil compreensão nenhum
pagamento será devido no período da inatividade.
17
CONTRATOS DE FINANCIAMENTO
No fornecimento de produtos ou serviços que envolva
outorga de crédito ou concessão de financiamento ao
consumidor, o fornecedor deverá, entre outros
requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre:
preço do produto ou serviço em moeda corrente
nacional;
montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual
de juros;
acréscimos legalmente previstos;
número e periodicidade das prestações;
soma total a pagar, com e sem financiamento.
OBERVAÇÕES
As multas de mora decorrentes do inadimplemento de
obrigações no seu termo não poderão ser superiores a 2 (dois)
por cento do valor da prestação.
É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do
débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional
dos juros e demais acréscimos.
18
OFERTA Toda informação ou publicidade, suficientemente
precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicação com relação a produtos e serviços
oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que
a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato
que vier a ser celebrado. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem
assegurar informações corretas, claras, precisas,
ostensivas e em língua portuguesa sobre suas
características, qualidades, quantidade, composição,
preço, garantia, prazos de validade e origem, entre
outros dados, bem como sobre os riscos que
apresentam à saúde e segurança dos consumidores;
Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso
postal, deve constar o nome do fabricante e endereço
na embalagem, publicidade e em todos os impressos
utilizados na transação comercial. De todo modo, é
proibida a publicidade de bens e serviços por telefone,
quando a chamada for onerosa ao consumidor que a
origina;
19
Os fabricantes e importadores deverão assegurar a
oferta de componentes e peças de reposição enquanto
não cessar a fabricação ou importação do produto.
OBERVAÇÃO
Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar
cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o
consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos
termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço
equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de
quantia eventualmente antecipada, monetariamente
atualizada, e a perdas e danos.
20
COBRANÇA DE DÍVIDAS Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será
exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
O consumidor cobrado em quantia indevida tem
direito à repetição do indébito, por valor igual ao
dobro do que pagou em excesso, acrescido de
correção monetária e juros legais, salvo hipótese de
engano justificável.
OBSERVAÇÃO: Em todos os
documentos de cobrança de débitos
apresentados ao consumidor, deverão
constar o nome, o endereço e o
número de inscrição no Cadastro de
Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro
Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do
fornecedor do produto ou serviço
correspondente.
21
BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE
CONSUMIDORES O consumidor terá acesso às informações existentes em
cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo
arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas
fontes.
Ademais, os cadastros e dados de consumidores devem ser
objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil
compreensão, não podendo conter informações negativas
referentes a período superior a 5 (cinco) anos.
A abertura de cadastro, ficha, registro e dados
pessoais e de consumo deverá ser comunicada
por escrito ao consumidor, quando não solicitada
por ele.
E o consumidor, sempre que encontrar
inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá
exigir sua imediata correção, devendo o
arquivista, no prazo de 5 (cinco) dias úteis,
comunicar a alteração aos eventuais
destinatários das informações incorretas.
22
PRÁTICAS ABUSIVAS
É vedado ao fornecedor de
produtos ou serviços, dentre
outras práticas abusivas:
condicionar o fornecimento de
produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou
serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos
(venda casada);
recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata
medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer
produto, ou fornecer qualquer serviço, como amostras grátis;
prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em
vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para
impingir-lhe seus produtos ou serviços;
exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e
autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de
práticas anteriores entre as partes;
23
repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo
consumidor no exercício de seus direitos;
colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais
competentes ou, se normas específicas não existirem, pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade
credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro);
deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou
deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;
recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a
quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento,
ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;
elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;
deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou
deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;
aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou
contratualmente estabelecido;
permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços
de um número maior de consumidores que o fixado pela autoridade
administrativa como máximo.
24
ORÇAMENTO PRÉVIO O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao
consumidor orçamento prévio discriminando o valor
da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a
serem empregados, as condições de pagamento, bem
como as datas de início e término dos serviços.
Salvo estipulação em contrário, o valor orçado
terá validade pelo prazo de 10 (dez) dias, contado
de seu recebimento pelo consumidor;
Uma vez aprovado pelo consumidor, o
orçamento obriga os contraentes e somente
pode ser alterado mediante livre negociação das
partes;
O consumidor não responde por quaisquer ônus
ou acréscimos decorrentes da contratação de
serviços de terceiros não previstos no orçamento
prévio.
25
GARANTIA
A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. Portanto, ambas as garantias (legal e contratual) devem ser somadas, começando-se pela contratual e estendendo-se até a legal. GARANTIA LEGAL: para produtos ou serviços não
duráveis, é de 30 dias. Para produtos ou serviços
duráveis, é de 90 dias.
GARANTIA CONTRATUAL: o termo de garantia ou
equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de
maneira adequada em que consiste a mesma
garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que
pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor,
devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido
pelo fornecedor, no ato do fornecimento,
acompanhado de manual de instrução, de instalação
e uso do produto em linguagem didática, com
ilustrações.
26
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de
7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento de produtos e serviços
ocorrer fora do estabelecimento comercial,
especialmente por telefone ou a domicílio.
Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento, os valores eventualmente pagos, a
qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão
devolvidos, de imediato, monetariamente
atualizados.
27
ADEQUADA E EFICAZ PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS A política nacional de consumo determina que devem
ser oferecidos ao consumidor serviços públicos com
padrões adequados de qualidade, segurança,
durabilidade e desempenho.
Nesse sentido, por meio de uma gestão
pública gerencial, cabe ao Estado oferecer a
racionalização e a melhoria dos serviços
públicos.
28
ACESSO AOS ÓRGÃOS JUDICIÁRIOS E
ADMINISTRATIVOS
O consumidor deve ter acesso aos
órgãos judiciários e
administrativos com vistas à
prevenção ou reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais,
coletivos ou difusos, assegurada a
proteção jurídica, administrativa e
técnica aos necessitados.
Nesse caso, o consumidor poderá provocar sua defesa em juízo
ou administrativamente.
JUDICIALMENTE: a defesa poderá ser exercida
individualmente ou a título coletivo, com, por exemplo, por
meio dos chamados Juizados Especiais.
ADMINISTRATIVAMENTE: a defesa se dará por meio das
vias desenvolvidas pelo Sistema Nacional de Defesa do
Consumidor, notadamente, por exemplo, mediante os
Procons.
29
PREVENÇÃO E REPARAÇÃO DE DANOS
É direito do consumidor a
efetiva prevenção e reparação
de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos
e difusos.
Responsabilidade pelo FATO
do produto e do serviço
O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o
importador respondem, independentemente da existência de culpa,
pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos
decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem,
fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus
produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas
sobre sua utilização e riscos.
OBSERVAÇÃO: O produto ou serviço é defeituoso quando não
oferece a segurança que dele legitimamente se espera, podendo
causar algum acidente ao consumidor.
30
Responsabilidade pelo VÍCIO
do produto e do serviço
Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis
respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade
que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se
destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles
decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
OBSERVAÇÃO: Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta
dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em
perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
OUTRAS OBSERVAÇÕES
RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA: Todos os partícipes pelos danos
causados são responsáveis por danos provocados ao consumidor, que
pode, portanto, escolher quem acionar (um ou todos).
RESPONSABILIDADE OBJETIVA: a responsabilidade pelos danos
causados ao consumidor é objetiva (salvo em relação aos profissionais
liberais), sendo irrelevante saber se houve culpa ou não do
fornecedor. O simples dano decorrente da conduta do fornecedor, já
acarreta o direito à reparação pelo consumidor.
31
EXEMPLOS PRÁTICOS
32
TODO PRODUTO TEM GARANTIA
MESMO QUE O VENDEDOR OU O FABRICANTE NÃO
FORNEÇA TERMO POR ESCRITO, A LEI ASSEGURA O
DIREITO DE RECLAMAR E EXIGIR A REPARAÇÃO DE
EVENTUAIS PROBLEMAS NO PRODUTO OU SERVIÇO.
No caso de bens duráveis, o prazo da garantia legal é de 90
dias; para bens não duráveis, o prazo é de 30 dias, contados
a partir da entrega do produto ou do serviço. Isso, como dito
acima, se não houver outra garantia contratual dada pelo
consumidor, que será complementar/acrescida a essa da lei.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O CONSUMIDOR PODE DEVOLVER O PRODUTO OU TER O
SEU DINHEIRO DE VOLTA DESDE QUE A COMPRA NÃO
TENHA SIDO FEITA EM UM ESTABELECIMENTO
COMERCIAL FÍSICO.
O prazo de desistência é de 7 (sete) dias, a contar do
recebimento do produto, como, por exemplo, em compras
feitas por telefone ou internet.
33
A OFERTA VINCULA SE O CONSUMIDOR SE DEPARAR COM OFERTA COM
DETERMINADO VALOR E NA HORA DO PAGAMENTO
ESTIVER REGISTRADO OUTRO, O CONSUMIDOR PODE
COMPRAR O PRODUTO OU SERVIÇO PELO PREÇO QUE
ESTIVER NA OFERTA.
Obs.: Se o valor da oferta for irrisório e extremamente
desproporcional ao real, a jurisprudência tem entendido
que, nesse caso, o consumidor não pode exigir a oferta.
Exemplo: computador de alta configuração que vale
R$5.000,00 e, na oferta, está de R$5,00.
ENVIO DE CARTÃO DE CRÉDITO SEM SOLICITAÇÃO O ENVIO DO CARTÃO DE CRÉDITO, AINDA QUE
BLOQUEADO, SEM PEDIDO PRÉVIO E EXPRESSO DO
CONSUMIDOR, CARACTERIZA PRÁTICA COMERCIAL
ABUSIVA E AUTORIZA A INDENIZAÇÃO POR DANOS
MORAIS.
34
VALORES DIFERENTES EM CARTÃO E DINHEIRO
DESDE 2017, FOI PUBLICADA UMA LEI QUE PERMITE AOS
EMPRESÁRIOS DIFERENCIAREM OS PREÇOS PARA
PAGAMENTOS À VISTA OU A PRAZO, “DESDE QUE SEJA
FEITO O AVISO PRÉVIO SOBRE A DIFERENÇA.”
ORÇAMENTO PRÉVIO O FORNECEDOR DE SERVIÇO SERÁ OBRIGADO A
ENTREGAR AO CONSUMIDOR ORÇAMENTO PRÉVIO
DISCRIMINANDO O VALOR DA MÃO DE OBRA, DOS
MATERIAIS E EQUIPAMENTOS A SEREM EMPREGADOS,
AS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO, BEM COMO AS DATAS
DE INÍCIO E TÉRMINO DOS SERVIÇOS.
É direito do consumidor não ser cobrado por orçamento, haja
vista que receber esse levantamento de custos é direito seu.
VALOR MÍNIMO NO CARTÃO O FORNECEDOR NÃO PODE EXIGIR VALOR MÍNIMO PARA
COMPRAS EM CARTÃO.
Se o fornecedor aceita cartão como meio de pagamento,
deve aceitá-lo para qualquer valor nas compras.
35
VENDA CASADA É PROIBIDA A VENDA CASADA, CONSIDERADA QUANDO SE
CONDICIONA O FORNECIMENTO DE PRODUTO OU SERVIÇO
AO FORNECIMENTO DE OUTRO PRODUTO OU SERVIÇO.
Exemplos de venda casada:
- Consumação mínima em casa de entretenimento;
- Financiamento de imóvel condicionado ao seguro
habitacional;
- Combos com serviços de internet, TV e internet que não
são oferecidos separadamente;
- Brinquedos com lanches de fast foods sem possibilidade
de comprar separadamente;
- Consumação de produtos exclusivamente vendidos nas
entradas das salas de cinema;
- Salões de festas que condicionam o aluguel do espaço à
contratação do serviço de buffet ou outro serviço.
CONSTRANGIMENTO OU AMEAÇA AO CONSUMIDOR NA
COBRANÇA DE DÍVIDAS É lícito ao fornecedor realizar cobrança dos consumidores,
seja executando dívidas ou contratando empresas para fazer
essa cobrança.
NO ENTANTO, NÃO PODE O FORNECEDOR ABUSAR
DESSES MEIOS. EM OUTROS TERMOS, O FORNECEDOR,
NO EXERCÍCIO DAS SUAS PRÓPRIAS RAZÕES, NÃO PODE
ABUSAR NA PRÁTICA DA COBRANÇA DA DÍVIDA.
36
PERDA DA COMANDA NO CASO DE PERDA DA COMANDA, O CONSUMIDOR NÃO
TEM A OBRIGAÇÃO DE PAGAR MULTA!
Isso porque é do estabelecimento a responsabilidade pelo
controle do consumo, não podendo ser esta transferida ao
cliente.
CONSUMAÇÃO MÍNIMA A COBRANÇA DE CONSUMAÇÃO MÍNIMA POR PARTE DE
ALGUNS ESTABELECIMENTOS É ILEGAL E CONFIGURA
PRÁTICA ABUSIVA E VENDA CASADA.
A lei permite que estes estabelecimentos comerciais cobrem
entrada ou ingresso do cliente como uma forma de
remuneração ao serviço prestado, mas não podem vincular
este valor ao consumo de qualquer produto.
OBJETOS DEIXADOS EM HOTEL OU EM VEÍCULO EM ESTACIONAMENTO
MESMO QUE HAJA AVISO EM CONTRÁRIO, O HOTEL E O
ESTACIONAMENTO SÃO RESPONSÁVEIS PELOS
OBJETIVOS DEIXADOS EM SEU INTERIOR.
37
TAXA DE 10% DO SERVIÇO PAGAR OS 10% NÃO É OBRIGATÓRIO E OS LOCAIS DEVEM
INFORMAR QUE PAGÁ-LA É OPCIONAL!
Além disso, caso você deseje pagar a taxa, você não precisa
pagá-la no valor de 10%, podendo escolher a quantia que irá
pagar. Esta quantia, no entanto, não pode estar calculada em
cima do valor consumido mais o do possível couvert; a taxa deve
ser calculada apenas com base no valor do que foi consumido.
COUVERT A COBRANÇA DE COUVERT ARTÍSTICO SÓ PODE SER EXIGIDA
QUANDO:
- Existir prévia informação sobre a cobrança;
- Existir clara informação sobre o valor cobrado;
- Existir apresentação ao vivo.
COMIDA E BEBIDA COMPRADAS FORA DO CINEMA
O CONSUMO DE COMIDAS E BEBIDAS FORA DO CINEMA É
LIBERADO, DE MODO QUE É PRÁTICA ABUSIVA O ATO DE O
CINEMA PERMITIR A ENTRADA APENAS DOS PRODUTOS
VENDIDOS PELO PRÓPRIO.
38
ENCOMENDA NÃO CHEGOU SE A ENCOMENDA NÃO CHEGOU DENTRO DO PRAZO,
CONFIGURA-SE DESCUMPRIMENTO DA OFERTA.
Nesse caso, o consumidor pode: exigir o cumprimento
forçado da oferta; exigir outro produto ou prestação de
serviço equivalente; ou desistir da compra com a restituição
integral do dinheiro já pago devidamente corrigido.
SERVIÇOS BANCÁRIOS GRATUITOS OS BANCOS SAO OBRIGADOS A OFERECER
GRATUITAMENTE:
- Consulta pela internet;
- Prestação de serviços por meios eletrônicos;
- Até 10 folhas de cheque no mês;
- Até 2 extratos no mês;
- Até 2 transferências entre contas do mesmo banco
no mês;
- Até 4 saques no mesmo mês.
39
CONSERTO DE PRODUTO O CONSUMIDOR TEM DIREITO AO CONSERTO DE SEU
PRODUTO EM ATÉ 30 (TRINTA) DIAS.
Se o problema não for resolvido nesse prazo, o consumidor
pode exigir:
- A substituição do produto por outro em perfeitas
condições;
- A restituição imediata da quantia paga, corrigida
monetariamente;
- O abatimento proporcional do preço na compra de
outro produto.
ATRASO DE VOO NO CASO DE VOO ATRASADO, CANCELADO OU
OVERBOOKING, O CONSUMIDOR TEM DIRETIO A
BENEFÍCIOS ADICIONAIS NAS SEGUINTES PROPORÇÕES
DE TEMPO CAUSADAS PELA OCORRÊNCIA:
- Após 1 hora: o consumidor tem direito de acesso a
telefone ou internet;
- Após 2 horas: o consumidor tem direito a alimentação
adequada ao tempo de espera;
- Após 4 horas: o consumidor tem direito a acomodação
em local adequado, hospedagem e transporte entre o
aeroporto e o local de acomodação.
40
VALORES DIFERENCIADOS EM EVENTOS A JUSTIÇA TEM DETERMINADO QUE É ILEGAL A
COBRANÇA DE VALORES DE INGRESSO DIFERENTES
PARA HOMENS E MULHERES.
Segundo a Juíza Caroline dos Santos Lima, do Distrito
Federal, “O empresário não pode usar a mulher como insumo
para a atividade, servindo com isca para atrair clientes do
sexo masculino”
COBROU ERRADO? PAGA O DOBRO SALVO QUANDO EXISTIR MOTIVO JUSTIFICÁVEL,
HAVENDO A COBRANÇA INDEVIDA DE VALOR JÁ PAGO
PELO CONSUMIDOR, É DIREITO DELE RECEBER EM
DOBRO O VALOR DA COBRANÇA, ACRESCIDO DE JUROS E
CORREÇÃO MOENTÁRIA.
É o que se chama de repetição de indébito.
41
DIREITOS DE QUEM ESTÁ COM O NOME SUJO NA PRAÇA
AINDA QUE O CONSUMIDOR ESTEJA COM O NOME SUJO
NA PRAÇA, ELE TEM DIREITOS, COMO OS A SEGUIR:
- Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não
deverá ser exposto ao ridículo, nem submetido a
qualquer tipo de constrangimento ou ameaça;
- A inserção do nome do consumidor em cadastros ou
bancos de dados de inadimplência exige comunicação
prévia por escrito;
- Quando o consumidor faz um acordo, parcelando a
dívida, o credor deve retirar o nome do devedor dos
cadastros de restrição ao crédito a partir do pagamento
da primeira parcela do acordo ou da entrada, já que não
há mais parcelas vencidas. A retirada do nome dos
cadastros de restrição ao crédito deverá acontecer em
até 5 (cinco) dias úteis;
- Os cadastros e bancos de dados de consumidores não
podem conter informações negativas referentes ao
período superior a 5 (cinco) anos, prazo em que é
consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos
do consumidor.
42
“NÃO TRABALHAMOS
APENAS COM PROCESSOS;
MAS, SOBRETUDO,
COM VIDAS E NEGÓCIOS.
É ESSE NOSSO
NORTE EM CADA
REFLEXÃO E
ATITUDE.”
(Dr. André Gomes Alves)
43
www.andregomesalves.com.br Instagram: @andregomesalves_advocacia
Facebook: andregomesalvesadvocacia
SEDE PATOS/PB:
[email protected] (83) 3422-1964
FILIAL JOÃO PESSOA/PB: [email protected] (83) 99654-8798
FILIAL PARELHAS/RN: [email protected] (84) 3471-3256
FILIAL ACARI/RN: [email protected] (84) 3433-2179