GUA DE APRENDIZAJE N 01

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:

Cdigo:Versin: 134401101

Nombre del Proyecto: Apoyo en la Organizacin de Archivos a tres entidades pblicas y/o privadas con funciones pblicas del Municipio de Granada-Meta

Cdigo:

682735

Fase del proyecto: ANALISIS

Determinar el paso a paso del proceso administrativo proyectando la organizacin y el desarrollo de las diferentes actividades relacionadas con las comunicaciones y manejo de la informacin, teniendo en cuenta la tecnologa disponible y la normatividad vigente para la organizacin de archivosActividad (es) de Aprendizaje:Visitar empresas pblicas y/o privadas para observar la atencin al pblico. Establecer la atencin al cliente externo e interno . Definir lo relacionado con la prestacin del servicio al cliente.

Ambiente de formacin ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambienteMATERIALES DE FORMACIN

DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo)

10 porttiles con cargador y mauseCONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa)

Resultados de Aprendizaje:IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIN DE LA TECNOLOGA DISPONIBLE, TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIN.

Competencia:FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LASPOLTICAS DE LA ORGANIZACIN.

Duracin de la gua ( en horas): 40

2. INTRODUCCIN

La competencia cada vez es ms difcil para las empresas es por ello que deben estar preparadas y aplicar todos sus conocimientos y habilidades as como actitudes para el buen desempeo en el mbito empresarial, el secreto del xito son las personas que nos compran aquellas que llamamos clientes.

Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa as como nos pueden llevar al xito as tambin nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes y la nica forma de satisfacerlos es conocindolos y comunicndonos con ellos para conocer sus necesidades.

Como sabemos a cada accin le concluye una reaccin, es aqu donde entran los beneficios que genera el satisfacer a un cliente, para entender cmo funciona la demanda de productos solo necesitamos saber cmo funcionan las necesidades de los clientes pero como sabemos el mundo est cambiando y se necesitan nuevas y mejores formas de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de vista totalmente diferente.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial. Cmo identificar las necesidades de los clientes? http://www.youtube.com/watch?v=VSF8LiRAHW8

http://www.youtube.com/watch?v=aW4GvzIOXF8http://www.google.com/webhp?nord=1#nord=1&q=identificar+las+necesidades+delos+clientes

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)Para la comprensin del Resultado de Aprendizaje defina la siguiente terminologa relacionada con la identificacin de clientes internos y externos:01 Servicio 02, Clientes 03, Ciclo de servicio 04, Evaluacin de servicio 05, Comunicacin 06, Libreta de calificaciones.07, Concepto y manejo de informacin 08, Polticas de la organizacin 09, Etiqueta y protocolo 10, Normas de calidad de servicio

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). 1. Con lo expuesto en la actividad de contextualizacin e identificacin de la terminologa, un delegado por mesa de trabajo, socializar primero con su grupo y luego sacaran una conclusin que la transmitir a todo el grupo.2. En los siguientes Item de procesos y procedimientos cumplen o no cumplen y como debera cumplir. (Realice un trabajo con cada Item como captulo)A, La atencin ofrecida favorece las relaciones de la empresa con el cliente.B, La presentacin personal cumple con los protocolos de servicio e identidad corporativa.C, La atencin personalizada cumple con los estndares de servicio de calidad de la organizacin.D, El servicio prestado cumple con los requisitos de los clientes.E, La informacin requerida por los clientes es suministrada de acuerdo con procedimientos organizacionales.F, Las formas de comunicacin responden a las necesidades del cliente.G, La calidad del servicio ofrecido es evaluado de acuerdo con los estndares adoptados por la organizacin

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.1. Cada grupo de trabajo, debe representar por medio de un dramatizado, una obra de teatro, un montaje en video, u otro medio que nos demuestre lo aprendido. (se tendr en cuenta que sea repetido, la creatividad, la innovacin, la participacin e integracin del grupo).2. Responda la evidencia de la blacboard.

3.5 Actividades de evaluacin. Evidencias de AprendizajeCriterios de EvaluacinTcnicas e Instrumentos de Evaluacin

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeo:

Evidencias de Producto:

Atiende el pblico y facilita el servicio al cliente, observando el protocolo y los estndares establecidos.Emite los mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de comunicacin efectiva, aplicando lasnormas de la Organizacin.Cuestionario

Representacin y/o dramatizado

Presentacin de Trabajo

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralGUA DE APRENDIZAJEVersin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Cdigo: GFPI-F-019

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIN (Horas) Materiales de formacin devolutivos: (Equipos/Herramientas)Materiales de formacin (consumibles)Talento Humano (Instructores)AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripcin CantidadDescripcinCantidadEspecialidadCantidadESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

40Equipos de Computo, instalados en el ambiente10Administrador Empresas 01Ambiente 01

GLOSARIO5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o lo atencin prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad, actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la informacin, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin del cliente.

TICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organizacin de va creando.

GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta.

GESTIN: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevara a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

http://www.monografias.com/trabajos79/necesidades-clientes-nueva-vision-competencia/necesidades-clientes-nueva-vision-competencia.shtml#ixzz30qb3Y89Y

http://www.youtube.com/watch?v=VSF8LiRAHW8

http://www.youtube.com/watch?v=aW4GvzIOXF8http://www.google.com/webhp?nord=1#nord=1&q=identificar+las+necesidades+delos+clientes

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Elabor: Nayibe Torres de PinznInstructora Areas Administrativas y Archivstica