Upload
teal
View
35
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
H-D Praha DMS and CRM. Kdo jsme. “Full service ” H-D Dealer 15 let na trhu (trhu s více než 90letou tradicí H-D) Poskytující kompletní portfolio H-D produktů a služeb Se stabilním 20členným týmem s minimální fluktuací - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
H-D Praha DMS and CRM
Kdo jsme
• “Full service” H-D Dealer– 15 let na trhu (trhu s více než 90letou tradicí H-D)– Poskytující kompletní portfolio H-D produktů a služeb– Se stabilním 20členným týmem s minimální fluktuací– Dealerství na jedné straně, splňující veškeré standardy H-D
Company, a s vlastním „rozumem a duší“ na straně druhé
– Rok 2009 – rok „Změny“
PositioningJak chceme být vnímáni zvenku
• Všechno, co děláme, je v konečném důsledku o ježdění. Jízda na motocyklu, jehož značka je koncentrací emocí spojených s ježděním, je naše nejcennější aktivum. Proto při všem, co děláme, musíme myslet na to, že vracet se k nám bude ten, pro koho bude zážitkem to, jak se staráme o jeho „jízdu” co nejpodobnější zážitku, který má z jízdy samotné.
• Klíčová slova– Jízda, zákazník, kvalita, profesionalita, emoce, sebevědomí, spolupráce
Distribuce
Máme dva prodejní kanály• Hlavní – Usedlost Šalamounka • Podpůrný - On-line portál
Produkty a službyProdukty • Veškerý sortiment byl analyzován a optimalizován z pohledu
– Skladby sortimentu– Skladových zásob a obrátky– Cenové politiky– Způsobu prezentace– Maximalizace znalostí o vlatnostech a použití
• Propojení se SnapOn, H-D net export, eCommerce portal• K veškerému zboží postupně doplňujeme
– Fotografie– Kategorie– Parametry
Produkty a služby
Služby– Provedli jsme komplexní změnu v poskytování servisních
služeb• Ride Hard – systém, kdy hodinovou sazbu si zákazníci „vyjezdí”,
takže čím více jezdí, tím méně platí • Radikální změna systému odměňování mechaniků
– Rozšířili jsme portfolio služeb• První H-D Rentals v CEE • První Express lane v Evropě
– Zavedli jsme nový věrnostní systém
Plánování a finanční řízení
• Firma je rozdělena na 7 profit center (PC) a jedno nákladové středisko
• Profit centra jsou ve třech skupinách– New sales
• New bikes• Used bikes• MC&C
– After sales• P&A• Servis
– Sales support• Rentals• Experience truck
KomunikaceV reklamních agenturách jsme strávili značnou část života, takže marketing máme rádi a využíváme kompletní komunikační mix• ATL i BTL komunikaci
• PR• Sales Support and Promotion• CRM
CRM komunikace• K ničemu jsou kompletní data a geniální software, když nevíme co s nimi• Obsah, forma, načasování a frekvence komunikace je naprosto rovnocenná součást• .. a nejtěžší, protože vyžaduje
– Umění v datech číst– Kreativitu a empatii– Totální znalost produktů a zákazníků– Cit pro trh, situaci na něm
• Každá kampaň musí být– Vyhodnocena– Upravena a uložena pro příští opakování protože
• CRM není jen přání k narozeninám, pozvánka na demo jízdu nebo oznámení, že přišlo objednané zboží. Je to komunikace stejně různorodá, jako je náš zákazník.
• Dva malé příklady
Posledních 5 triček XXL• Dnes
– Prodavačka si všimne (pokud o ně zakopne) „starých” triček (záleží jen na ní, zda to je po dvou měsících nebo dvou letech) a dá je na stojan se zlevněným zbožím se slevou 50 % z MC, tedy pod nákupní cenu, kde visí, dokud se neprodají nebo nevyhodí
– Prodělá peníze, znehodnotí produkt a zoškliví obchod
Posledních 5 triček XXL• Brzy díky DMS a CRM
– Systém označí po předem definované době zboží jako „akční“ a dá zprávu zodpovědné osobě
– Ta nadefinuje (při opakování jen spustí) kampaň, v rámci které• 1. Se ztrátou 5 % z maloobchodní ceny (cena poštovného) odejde e-mail na zákazníky s velikostí XXL a
dostatečným zůstatkem na bonusovém účtu se zprávou – koukej, krásné tričko, klikni a pošleme, nemusíš platit, na účtu máš u nás dost (poštovné jde za námi)
• 2. Se ztrátou 5% z maloobchodní ceny (cena poštovného) po pouhých 7 dnech, pokud stále nějaké tričko zbývá, odchází stejný e-mail na zákazníky s velikostí XXL a nedostatečným zůstatkem na bonusovém účtu. Rozdíl je pouze v přesně vyčíslené částce, kterou je nutné doplatit (rozdíl mezi stavem účtu a cenou trička)
• 3. Za dalších 7 dní. Všichni doposud neoslovení zákazníci s velikostí XXL obdrží e-mail s nabídkou, která individuálně reflektuje, na co daný zákazník nejčastěji reaguje (dvojnásobný bonus, akce 2+1 atd.), ale s jasně definovanou hodnotou tak, aby výsledná cena byla stále nad nákupem.
• S odstupem 14 dní jdou trička do „slevy” na úroveň nákupu, ale pouze na e-shopu, v showroomu je stále za plnou cenu
• Pokud po dalších 14 dnech nějaké zbyde, tak jsme opravdu špatně nakoupili a musí do krabice s nápisem ceny do soutěží
– Kampaň musí být vyhodnocena a podle průběhu upravena a uložena– U zboží vznikne info, kupovat o 4 kusy XXL méně
Martin
• video
Závěr• Jsme přesvědčeni, že samotné zavedení systému je obrovská a tedy i svým způsobem
nebezpečná „Změna”• A je naprosto nezbytné se na něj dívat v celkovém kontextu firemní strategie a ne jen jako na
nějaké „nainstalování softwéru”• My jsme sice v momentě výběru DMS ani nepomysleli na dvě třetiny funkcí, které dnes plní,
ale měli jsme formulované firemní hodnoty a základní kostru strategie, jejíž součástí byla potřeba DMS
• To nás zároveň intuitivně vedlo k výběru systému co nejvíce otevřeného, ale zároveň oborově přizpůsobeného se silným CRM
• Rok po ukončení implementace, průchodu „údolím smrti”, s vědomím násobku původní investice peněz i času na „rozběhnutí”, můžeme zodpovědně prohlásit, že jsme si
nemohli vybrat lépea že bez systému bychom proces „změny” nebyli schopni dostat do
současného stavu, ani ji dokončit v čase a parametrech, které máme v plánu