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Hace más rápido tu seguro. Ing. Adrián Omar Calandra Gerente de Operaciones [email protected]. ¿Qué es CLEAS?. CLEAS es el sistema de compensación de siniestros entre compañías de seguros desarrollado por CESVI ARGENTINA. - PowerPoint PPT Presentation
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¿Qué es CLEAS?
CLEAS es el sistema de compensación de siniestros entre compañías de seguros desarrollado por CESVI ARGENTINA.
Garantiza una mejor experiencia para el asegurado, ya que en caso de no ser responsable del siniestro sufrido, es atendido por su propia aseguradora.
El asegurado solamente se ocupa de hacer la denuncia del choque y de retirar su auto reparado. De esta manera, permite agilizar y simplificar la gestión de un siniestro.
Compañías adheridas
Beneficios del Sistema
Simplicidad del trámite: Mejora la experiencia del cliente, ya que es atendido directamente por su compañía. Fidelización.
Reparación:Se pregona por la reparación de los vehículos, verificándose ésta condición en el 94% de los casos tramitados por CLEAS.
Rápida respuesta: En sólo 6 días se dictamina la responsabilidad del siniestro, comparado con los 45 días del método tradicional.
Exclusiones
Los siniestros entre vehículos de la misma Compañía.
Los siniestros con participación de más de dos vehículos, destrucciones totales, lesiones y/o muertes.
Daños materiales mayores a $86.000-.
Vehículos de más de 9 toneladas de peso bruto total (ómnibus y camiones), máquinas agrícolas, casas rodantes, acoplados, furgones y semirremolques.
Motos.
Magnitudes
6.470
25.64530.723
34.53536.768
40.855
46.67650.000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
+ de
(proyección)
Tramitaciones cerradas – Reparadas e Indemnizadas
Encuesta de mercado
Encuesta realizada por una empresa especializada
Características:
Argentina – Cobertura Nacional.
Cuantitativo – A través de encuestas Online.
Poseedores de auto y seguro automotor.
Responsables de elegir y/o gestionar frente al seguro.
Ambos sexos, + 18 años, todos los niveles socioeconómicos.
Distribución de la muestra
25%
25%
50%
GBA CABA Interior
Edad Zona
15%
37%
48%
18 a 34 años 35 a 49 años50 ó más
36%
64%
Tuvo SiniestroNo tuvo siniestro
AseguradoraSiniestros (últimos 3
años)
47% 53%
Aseguradora CLEASOtras aseguradores
Género
35%
65%
Mujer Hombre
Mercado Real: 40% CLEAS60% NO CLEAS
Promedio: 48 años
6% 7% 6%
50% 52% 48%
11% 11%10%
8% 9%8%
20% 17%22%
5% 4% 6%Por ofrecimiento directo de la compañía
Me dirigía a una oficina comercial de la compañía
Me contacte telefónicamente con la compañía
Por ofrecimiento de un banco
A través de un productor que comercializa la compañía
Por internet
Contratación del seguro
Productor pesa el 50% en la contratación del seguro (algo más en mayores de 50 años), seguido de lejos por oficinas comerciales (+ jóvenes / en interior).
¿Cómo contrató su actual seguro del automotor?
Satisfacción general con la compañíaSi tuviera que calificar su nivel de satisfacción con su actual compañía de SEGURO AUTOMOTOR, utilizando una escala
de 1 a 10, donde 1 es “Totalmente Insatisfecho” y 10 “Totalmente Satisfecho”, que puntaje le asignaría?
0.0622775800711744
0.0577617328519858
0.0666666666666667
0.0384615384615385
0.0986842105263158
0.192170818505338
0.144404332129965
0.23859649122807 0.09615384615
38465
0.197368421052632
0.74555160142349
0.797833935018051
0.694736842105263 0.86538461538
4616
0.703947368421053
8 a 10
6 a 7
1 a 5
Total Seguro en CLEAS
Seguro en Otro
Siniestros CON CLEAS
Siniestros SIN CLEAS
La satisfacción con las empresas de seguro ronda el 75% (evaluación de 8 a 10).
La experiencia en siniestros con empresas asociadas a CLEAS demuestra una satisfacción mayor (87%) , 17 pp más que siniestros no CLEAS.
TIPO DE EMPRESA TIPO DE SINIESTRO
RecomendaciónSi Ud. tuviese que recomendar a un amigo, familiar o conocido a su actual compañía de seguro automotor.
Utilizando la siguiente escala donde 10 “Lo recomendaría absolutamente” y 1 “No la recomendaría”, ¿cuál sería el nivel de recomendación?
0.169039145907474
0.148351648351648
0.189873417721519 0.05769230769
23077
0.190789473684211
0.364768683274023
0.390109890109891
0.367088607594938
0.346153846153846
0.361842105263159
0.466192170818505
0.461538461538462
0.443037974683544 0.59615384615
3846
0.447368421052632
9 a 10
7 a 8
1 a 6
Total Seguro en CLEAS
Seguro en Otro
Siniestros CON CLEAS
Siniestros SIN CLEAS
La recomendación activa (9 y 10 puntos) son “promotores” y llega a ser casi la mitad de la población.
En el momento del siniestro las CLEAS tienen más promotores (6/10) En siniestros NO CLEAS, hay 2 detractores por cada experiencia.
Detractores
Promotores
NPS – Índice de Recomendación
0.169039145907474
0.148351648351648
0.189873417721519 0.0576923076
923077
0.190789473684211
0.466192170818505
0.461538461538462
0.443037974683544 0.5961538461
53846
0.447368421052632
PROMOTORES
DETRACTORES
Total Seguro en CLEAS
Seguro en Otro
Siniestros CON CLEAS
Siniestros SIN CLEAS
NPS 30 2531 2654
Tras la experiencia en los siniestros, el índice bajo los siniestro CLEAS logra DUPLICAR en NPS a siniestros SIN CLEAS.
NPS – vs. Mercado (USA)
Total Siniestros CON CLEAS
30 54
El promedio en USA de compañías de seguro (general) es 26.
NPS luego de siniestro bajo sistema CLEAS duplica esa satisfacción, quedando a 12 del puntaje máximo (66).
CLEAS contribuye a la fidelización.
FUENTE: http://www.netpromoter.com/why-net-promoter/compare/
1 = “Seguramente cambiaré de compañía” y 10 = “Seguramente continuaré contratando la misma compañía”.
0.117437722419929
0.108303249097473
0.126315789473684 0.038461538461
5385
0.171052631578947
0.14 0.14 0.140.115384615384
615
0.125
0.736654804270464
0.76534296028881
0.708771929824562 0.846153846153
848
0.703947368421053
8 a 10
6 a 7
1 a 5
TotalSeguro en
CLEASSeguro en
Otro Siniestros
CON CLEASSiniestros SIN
CLEAS
La intención de continuar luego de siniestros es un 15% más si el siniestro fue bajo CLEAS (una importante cantidad de market).
Intención de continuar en la misma compañía
0.00874635568513119
0.0113636363636364
0.00598802395209582
0.0294117647058824
0.01063829787234040 0 0 0 00.011661807580
17490.017045454545
45450.005988023952
095820 0.010638297872
3404
0.0874635568513117
0.085227272727273
0.0898203592814374
0.0882352941176473
0.0638297872340426
0.157434402332362 0.125
0.191616766467066 0.029411764705
8824
0.223404255319149
0.405247813411079
0.420454545454546
0.389221556886228 0.470588235294
119
0.319148936170213
0.329446064139943
0.340909090909091
0.317365269461079 0.382352941176
4720.372340425531
915
Excelente
Muy Buena
Buena
Ni buena ni mala
Mala
Muy Mala
Pésima
¿Cómo calificaría la gestión del productor cuando tuvo que utilizarlo?
EXC + MB 74%
TotalSeguro en
CLEASSeguro en
Otro Siniestros
CON CLEASSiniestros SIN
CLEAS
76% 71% 85% 69%
El productor tiene muy buena calificación general, y lo es un poco mejor si hubo siniestro por CLEAS.
Gestión del productor
Luego de un siniestro…
36%
64%
Tuvo SiniestroNo tuvo siniestro
Siniestros (últimos 3 años)
¿Cuándo tuvo dicho siniestro, su auto estaba asegurado con la misma compañía?
76%
24%
Si No
1 de cada 4 CAMBIO DE COMPAÑÍA
LUEGO DE MALA EXPERIENCIA EN EL
SINIESTRO
¿Cambió el seguro?
0.280.07692307692
30769
0.355263157894737
0.16
0.0576923076923077
0.190789473684211
0.56
0.865384615384616
0.4539473684210538 a 10
6 a 7
1 a 5
Satisfacción en el servicio del siniestro¿Cómo calificaría el servicio global de LA COMPAÑIA DONDE TUVO QUE HACER EL RECLAMO
frente al siniestro que tuvo? ¿Cuán satisfecho se sintió al respecto?
Total Siniestros CON CLEAS
Siniestros SIN CLEAS
Sólo en algo más de la mitad de los siniestros generales quedan satisfechos.
Cuando es con CLEAS la satisfacción está PRACTICAMENTE GARANTIZADA (casi 9 de cada 10) vs. 1 de cada 3 que no lo está en absoluto cuando el sistema NO es CLEAS.
Servicio en el siniestro CLEAS vs NO CLEAS
88%85%
94%90%
85% 85%
70%65%
61% 61% 60%53%
Siniestro CON CLEAS Siniestro SIN CLEAS
A continuación le presentamos una serie de afirmaciones que tienen que ver con el servicio que recibió por la compañía durante el proceso del siniestro, por favor enumere su grado de acuerdo con cada una
de ellas.
La evaluación del proceso del siniestro bajo CLEAS tiene una satisfacción muy alta (+85%!).
Tiempo de resolución
0.245098039215686
0.0576923076923077
0.30921052631579
0.235294117647059
0.211538461538462
0.243421052631579
0.343137254901961
0.384615384615385
0.328947368421053
0.102941176470588
0.230769230769231
0.0592105263157895
0.0735294117647059
0.115384615384615
0.0592105263157895
Mucho Más Rápido de lo Esperado
Algo Más Rápido de lo Esperado
En el Tiempo Esperado
Algo Más Lento de lo Es-perado
Mucho Más Lento de lo Esperado
En consideración a las expectativas de tiempo que Usted tenía con respecto a la liquidación de este Siniestro, Usted diría que este siniestro se liquidó…
Total Siniestros CON CLEAS
Siniestros SIN CLEAS
55% !
27%
35%
12%
Los siniestros bajo CLEAS se liquidan en el tiempo esperado. Todo lo contrario a los sistemas NO CLEAS, donde más de la mitad le pareció más lento.
En un mundo ideal…
En el caso que usted tuviera un siniestro que involucre a otro auto y pudiera elegir dónde reclamar, ¿dónde preferiría realizar el trámite de denuncia?
95%
5%
En mi propia compañíaEn la otra compañía
Base: toda la muestra
Pregunta realizada antes de empezar a preguntar por CLEAS
La compañía de seguros es vista como aquella que debe contener frente a todos los siniestros.
Evaluación general de CLEAS
¿Cómo calificaría al sistema CLEAS?
3%3%8%
22%
23%
40%10 = Excelente 9 8
7 6 5
4 3 2
1= Muy Malo
85%
Las personas evalúan muy bien a CLEAS: 40% con un 10, llegando a un 85% que lo evalúa con mínimo 8.
Evaluación de 8 a 10
Luego de explicar el Sistema CLEAS al entrevistado…
Base: toda la muestra
Relevancia de aspectos de CLEAS
68%
27%
2%2% 1%
Muy relevante
Relevante
Indiferente
Poco relevante
Nada relevante
¿Cuán relevante le parece que en caso de tener un siniestro que involucra a otro auto, usted pueda realizar el
reclamo en su propia compañía de seguros?
54%
34%
6%4%2%
Muy relevante
Relevante
Indiferente
Poco relevante
Nada relevante
88%
6%
¿Cuán relevante sería para Ud. que bajo este sistema los trámites se resuelvan
mucho más rápido?
95%
3%
Reclamo en propia compañía
Resolución rápida
Relevancia casi total en dos de las grandes ventajas que ofrece CLEAS.
Base: toda la muestra
Consideración – Intención de cambio
23%
54%
20%2%1%
Sería la primer opciónEs una opción que seguramente consideraríaEs una opción que quizás consid-eraríaEs una opción que probablemente no consideraríaEs una opción que nunca consid-eraría
77%33%
50%
9%5%4%
Me interesa mucho
Me interesa bastante
Me es indiferente
Me interesa poco
No me interesa
87%
21%
42%
26%
7%4%
Seguramente cambiaríaProbablemente cambiaríaNo sé si cambiaría o noProbablemente no cambiaríaSeguramente no cambiaría
63%
Interés que su compañía esté en CLEAS
Si tuviera que contratar en el futuro CLEAS…
Intención de cambio si su productor recomendara CLEAS
Los clientes demandan CLEAS en sus compañías (87%) y en una nueva contratación lo consideran como “primera opción” un 23%! Si el productor se lo recomendara, 1 de cada 5 seguramente se cambiaría. Base: toda la muestra
Impacto de CLEAS sobre los siniestros
Las compañías de seguro ofrecen similares
servicios frente a los siniestros
5%
28%34%
59%35%
9%22%
1%4% 2%
Totalmente de Acuerdo
De Acuerdo
Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo
En Desacuerdo
Totalmente en Desacuerdo
39%
26%
87%
Con el sistema CLEAS, mejoraría mucho el servicio
de siniestros, ya que uno haría el reclamo en la
misma compañía
Percepción de que la propia compañía “cuida más al cliente”.
Base: toda la muestra
CLEAS…
…no tiene ningún costo adicional para el cliente.
…forma parte del condicionado de póliza.
…implica un cambio en la relación entre las compañías y sus asegurados.
…está disponible para todas aquellas compañías que quieran incorporar este beneficio.
