„Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!”

EGY BETEGTÁMOGATÓ PROGRAM MEGVALÓSÍTÁSA

Teszáry Miklósmiklos.teszary@nibconsulting.hu

2012. október 4.Balatonfüred

2

A program

peremfeltételeirésztvevői

technikai és informatikai hátterea megvalósított rendszer

a szakasszisztensekbetegtájékoztatás folyamata

minőségbiztosításcall centeres, CRM riportok első

eredményeia működő program első tapasztalatai, szakmai

eredményekbetegtapasztalatok

3

A program kialakításának peremfeltételei−adatkezelési- és védelmi szempontok

a személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló törvény, az egészségügyi és a hozzájuk kapcsolódó személyes adatok kezeléséről szóló tv.,

−orvos-szakmai céloka betegek terápiával kapcsolatos tájékozottságának emelése, az előforduló mellékhatások

megelőzése, súlyosságuk csökkentése, jobb életminőség és az emelkedett egészség nyereség

−országosan elérhető legyena betegek és a program munkatársai bárhonnan elérhessék egymást

−személyes legyen a beteg és az őt támogató szakemberek ismerjék egymást

−könnyen használható legyen mindenki részérőlne alakuljon ki ellenérzés a rendszer használatával kapcsolatban

−intézeti erőforrások használata nélküla program munkaidőn kívül működik, otthoni munkavégzéssel

−megvalósítható legyen költségszempontból isa betegek számára ne jelentsen többletköltséget, a programszervező a rendelkezésre álló

keretből képes legyen működtetni a rendszert

4

A program résztvevői−szakorvosok

−a programba bevont betegek−szakasszisztensek

−a programszervező−adminisztrációs központ

−technikai támogatók

5

A program technikai háttere (szempont volt a költségek és az esélyegyenlőség)

Telefon hálózat

Internet hálózat

- call center- email szerver- adatbázis szerver

6

A megvalósított rendszer

7

A felkészülésTréningeken vettek részt

- orvos szakmai (mellékhatások, pszichés támogatás, nemzetközi tapasztalatok)

- kommunikációs (ismétlésre került)- technikai

A működésA program megvalósítása során rendelkezésre álló támogatás

- technikai (netbook használat, internet kapcsolat, email beállítás, adatfelvitel, etc.)

- kommunikációs- adminisztrációs (teljes körű HR,

eszközellátás)- orvos szakmai kapcsolattartás

A program megvalósítói a szakasszisztensek

8

A betegbevonás folyamata, a betegtájékoztatás, a támogatás módja és eszközei-szakorvos által-szakasszisztensek személyesen részletesen tájékoztatják a betegeket a programról, az előforduló mellékhatásokról, egyéb gyakorlati kérdésekről -első, hosszabb telefonhívás egy ismétlő beszélgetés-heti, majd kétheti rendszerességgel hívják a betegeket-minden hívásnál egy kérdőívet töltenek az asszisztensek-a program befejezésekor egy (beteg)elégedettségi kérdőívet vesznek fel (orvos-szakmai és programmal kapcsolatban)-a betegkártya

9

Minőségbiztosítás

- 0 – 24-es technikai támogatás- minden hívás rögzítésre kerül- az összes kérdőív beteghez és asszisztenshez

rendelt- minden informatikai „mozgás” rögzített- a betegazonosítás csak a tv.-ben előírt

elégséges módon történik meg- a program során előállt papír és informatikai

alapú adatkezelés szabályozott módon történik - mellékhatás menedzsmentet működtetünk a

programban, a nemkívánatos események jelentése automatikusan generálódik minden 24 órában

- a mellékhatás jelentéseket 24 órán belül feldolgozzák

10

A call centeres, CRM riportok első eredményei-beszélgetési idők szórnak 4 – 30 perc között (betegtől, esettől, helyzettől függően)-cca. 600 kezdeményezett hívás / hó -360 – 400 befejezett beszélgetés és felvett kérdőív / hó-cca. 56.000 orvos szakmai vonatkozású adat állt elő 8 hónap alatt – feldolgozásuk következik

11

A működő program ~ rendszer ~ gyakorlati tapasztalatok- hiánypótló, mivel kevés az idő a beteg

tájékoztatására, a jelenlegi rendszerekben nincs olyan információ forrás amit hitelesen használhatnak a betegek.

- orvos örül, hogy részben leveszik a betegtájékoztatás terhét róluk

- a szakasszisztensek egy teljesíthető kihívásnak tekintették a feladatot, a legjobbak kerülhettek a programba, ösztönzés és egyben elismerés is számukra, hogy programban dolgozhatnak.

- asszisztenseket technikai és kommunikációs képzésben, majd után követő, ismétlő képzésben részesítettük – munkapiaci értékük növekedett

12

- asszisztensek könnyen megtanulták, mondhatni, h. kedvelik

- könnyen érthető és kezelhető (betegnek és asszisztensnek is)

- egy telefonszámon keresztül mindenkit el lehet érni (oda-vissza)

- minimális, csak tv.-ben előírt papír alapú dokumentálás

Betegek és hozzátartozóik- megszokták, várják a hívást, visszahívásra

bátran használják- informáltak lettek elsősorban a

mellékhatásokról- nagyobb biztonságban érzik magukat, van

módjuk segítséget kérni- beteg oldalán csökkennek a mellékhatások- jobb lett az életminőségük- kiszámítható

A működő program ~ rendszer ~ gyakorlati tapasztalatok

13

„Halló, maga az Mártika? Már vártam a hívását!”

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!

Teszáry Miklósmiklos.teszary@nibconsulting.hu