BBAW, 17/11/2014, Berlin

Helpdesk für Ressourcen –

Ressourcen für den Helpdesk

Timm Lehmberg

BBAW, 17/11/2014, Berlin

Überblick

• Anforderungen und Nutzen

• Organisation und Workflows

• Helpdesk Integration

• Anwender

• Zentren, Dienste und Tools

• Wissensressourcen

• Erfahrung und Ausblick

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Anforderungen und Nutzen

• Anwenderseite:

• Einstieg in Infrastruktur erleichtern

(Ressourcen, Tools, Expertise)

• Schnell den persönlichen Kontakt zu Experten

herstellen (intern/extern)

• CLARIN-D Dissemination

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Anforderungen und Nutzen

• CLARIN-D:

• Gewährleistet den erfolgreichen Einsatz von

Ressourcen und Werkzeugen

• Feedback zu Art und Umfang der Nutzung

(incl. Probleme Bugs)

• Anwenderbedürfnisse

• Bearbeitungszeiten optimieren

(< 48h)

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Helpdesk zentral?

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Helpdesk zentral?

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Helpdesk zentral?

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Organisation und Workflows

• Initiation eines Support Workflows

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E-Mail an support@clarin-d.de

Telefonate,Gespräche

neues Ticket imOTRS-System erstellt

Call-to-Action Button

manuell

automatisch

automatisch

Support Workflow

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Organisation und Workflows

• Initiation eines Support Workflows

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E-Mail an support@clarin-d.de

Telefonate,Gespräche

neues Ticket imOTRS-System erstellt

Call-to-Action Button

manuell

automatisch

automatisch

Support Workflow

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Organisation und Workflows

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Organisation und Workflows

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Organisation und Workflows

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Organisation und Workflows

• Delegation von Tickets

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Organisation und Workflows

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Helpdesk Integration

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Helpdesk Integration

• Call-to-Action Button wird als Einstieg in

den Support Workflow

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Helpdesk Integration

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Helpdesk Integration

• BAS

• BBAW

• HZSK

(Website, Korpora, EXMARaLDA

• UdS

(Telemaco)

• UTue

(Weblicht, Tündra)

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Helpdesk Integration

• Virtual Language Observatory (VLO)

• WebAnno

• CLARIN-D Legal Helpdesk

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Integration - Wissensressourcen

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Integration - Wissensressourcen

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Integration - Wissensressourcen

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Integration – FaQ-Listen

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Integration – FaQ-Listen

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Ausblick

• Mehr Traffic erzeugen

• Typische Nutzerfragen II

• Integration weitere Zentren/Dienste

• Usability und Nutzerbefragung

• Automatisiertes Leiten der Nutzer

• Ausbau der personalisierten Antworten

• fragebaumbasierter Web-Wizzard

• Verstetigung

• eHum 2020+ Strategie an der UHH

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Ausblick

• Infrastrukturelle Einbindeung durch

Nutzung von Webservices

• FAQ Listen

• Ticketerstellung

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Fragen?

• ???

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Fragen?

• Ca. 3. Tickets/Tag

• Erfahrungen

• Bearbeitungszeit optimiert (10-20 Min Tag)

• Individueller Kontankt > Automatisierung

• Aufruf muss intuitiver möglich sein

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