2

Förord”I din nästa bok vill jag ha många fler sköna historier att inspireras av.”

Så kommenterade en läsare min förra bok ”Sales Makeover” som handlar om hur man skapar och utvecklar en lösningsdriven säljkultur. Den har fått fin kritik men det verkar som om mina läsare vill ha fler historier och mindre teori. Det fick mig att komma ihåg vad som höll mig vaken på lektionerna i skolan: lärare som använde be-rättandet som undervisningsmetod. Det jag gillade mest var sanna historier med ett klurigt slut, historier som jag kunde lära mig någonting av. Inte kunde då jag ana att jag trettio år senare skulle skriva en bok enbart med historier.

Mitt jobb är som ett Kinder-ägg®*: Tre önskningar i en. Jag säljer, utbildar i försäljningsteknik och skriver om försäljning. Man brukar säga att en bra säljare är en bra historieberättare. Jag träffar många duktiga säljare varje vecka. Därför får jag alltid höra riktigt bra his-torier och dom vill jag skriva ned! Några av dem hittar du i boken. Min favorit är ”Å-fanismen”, om hur du ska få din kund att bli över-förtjust. Vissa av historierna har varit publicerade på min blogg**. Den kanske mest kommenterade historien var varför säljare enbart skall ha fast lön. Läs den!

Bra historier får ett eget liv. En av mina egna sanna historier heter ”Riktig försäljning börjar när kunden säger nej”. Den dök senare upp på en amerikansk blogg och fick många kommentarer!Om du känner igen dig i en av historierna är det förmodligen ingen slump. Då är det din ”True story” som har fått ett eget liv!

En bra historia innehåller tre delar: En händelse, ett slut och en poäng. Kort och koncist. Det har varit min ledstjärna under jobbet med True Stories. Läs, njut och inspireras!

Jens Edgren, Bromma i oktober 2012

!Förord: ”I din nästa bok vill jag ha många fler sköna historier att inspireras av.”

3

*Kinder-ägg® är en äggliknande chokladgodis. Den innehåller, förutom choklad, små leksaker som barnet bygger ihop. Reklamen menar att det uppfyller barnets tre önskningar: Godis, leksak och överraskning.

**Vissa av historierna har varit publicerade som korta blogginlägg. Jag har varit tvungen att begränsa storleken till fyratusen tecken. Detta har tvingat mig att hålla mig till saken. Historierna i denna bok är längre och mer utförliga.

Av författaren har tidigare utkommit ”Lösningsförsäljning, framgång eller fiasko” 2008.”Sales Makeover – Hur du maximerar försäljningen och skapar en lösningsdriven säljkultur” 2010.

Solution Selling® är ett registrerat varumärke som tillhör SPI LLC, USA. Salesmakeover är ett registrerat varumärke som tillhör Brainstation AB. Copyright Brainstation AB 2012.

TRYCK: Elanders OMSLAG: Peter Nyborg, Kredema DesignGRAFISK FORM: Peter Nyborg, FOTO AV FÖRFATTAREN: Love Lannér Kredema Design, www.kredema.se

BRAINSTATION FÖRLAGFredrikslundsvägen 2, 168 34 Bromma

Tack tillMin älskade fru Camilla. De ”True Stories” som fått dig att skratta är de bästa! Emelie, Rebecka, Sebastian och Oliva, ni är bäst.François Bries som får mig att fortsätta skriva. Mattias Lundberg för de kluriga idéerna och din uppmuntran. Patrik Bredberg för ditt sätt att coacha mig igenom svåra moment i livet. Cyrril Holm för ovärderliga råd i svåra stunder. Patrik Boman för att du bidragit med två av de mest kommenterade historierna. Peter Nyborg för din energi och kreativitet. Leif Sjöberg som gav mig både en affär och en historia Martin Lawitz för din kreativa prospektering. David Friman för vår fina tid tillsammans. Min bror Claes Edgren för SocRR. Olof Fredriksson för idén till ”The 2% difference”. Tack till alla kunder och leverantörer som har bidragit till alla ”True Stories”. Tack också till Karin Higwall, Håkan Jidéus, Alexander Child, Joel Karlsson, Gunnar Östberg, Peter Trajkovski och Ronne Hamerslag för att ni hjälpt mig slutföra boken med korrekturläsning och med utvecklande kommentarer!

Förord: ”I din nästa bok vill jag ha många fler sköna historier att inspireras av.”

Första upplagan, första tryckningen 2013ISBN: 978-91-980067-5-9

4

En översikt Om varför du skall läsa denna bok!

Gentlemän, gör era insatser! Under mina studieår jobbade jag extra som croupier vid ett roulette-bord. Varje spel var unikt. Roulettekulan bestämde vem som blev vinnare eller förlorare. De skickligaste spelarna hade en plan, satsade sina marker och tog både förluster och vinster med ett leende. Men de gjorde två saker annorlunda än de andra mindre framgångsrika spelarna: de slutade att spela när de nåddes sitt mål (eller när de hade förlorat pengarna de bestämt sig för att satsa) och de utvecklade sin taktik hela tiden. Genom sin strategi lärde de sig snabbare än andra spelare och gick oftast hem med en vinst i fickan. Vi säljare kan lära oss en hel del av dessa vinstrika spelare. Betrakta varje sälj-möjlighet som en ny spelomgång. Bestäm dig för hur mycket du är beredd att satsa för att vinna affären. Bestäm dig för när det är dags att dra dig ut. Då kommer du att vara effektiv och lägga din tid på de affärer du kan vinna. Om du dessutom utvecklar din taktik och testar nya metoder i ditt säljarbete kommer du snart hitta ett vin-nande koncept. Den här boken syftar till att ge dig tips, idéer och metoder så att du kan hitta det snabbare och med mindre besvär.

Om var historierna i True Stories kommer ifrånHistorierna i boken är alla sanna. Jag träffar ungefär ettusen säljare och chefer varje år i mitt jobb som säljare och säljtränare. I fler än tjugo år har jag hört säljare och chefer berätta om sina erfarenheter. De utgör grunden till ”True Stories”. Under många år berättade jag dessa sköna och lärorika säljhistorier på mina säljutbildningar. Säljare som hade gått flera av mina kurser brukade be mig berätta mina favorithistorier. Till sist bestämde jag mig för att börja skriva ned dessa True Stories och göra dem tillgängliga för alla som vill få inspiration!

?En översikt: Om varför du skall läsa denna bok

5

En översikt: Om varför du skall läsa denna bok

Bokens uppläggDe femtiotvå kapitlen i boken är helt fristående men är sorterade i sju olika delar.De handlar om säljknep, prospektering, förhandling, Key-Account Management, ledarskap och säljstrategi. Dessutom får du några his-torier om riktiga säljmissar, saker du helt enkelt måste undvika. De ligger sist i boken. Läs dem om du törs....

Mitt mål är att du när som helst skall kunna slå upp boken och hitta en historia som ger dig en ny vinkel på en ledar- eller säljutmaning.

Del 1 Ger dig tips för hur du skall skapa nya affärer Del 2 Ger dig verktyg för att skapa ”win-win”-förhandlingarDel 3 Ger dig ovärderliga säljknepDel 4 Ger alla Key-Account Managers stöd i sitt utmanande arbeteDel 5 Ger dig heta tips för att förbättra ditt ledarskapDel 6 Ger dig ett nya idéer om hur man skapar en vinnande säljstrategiDel 7 Om vad du absolut inte skall göra som säljare!

Läs en historia i veckan under ett år och pröva nya saker, kliv ur din komfortzon. Du är välkommen att skriva dina egna historier på vår blogg: www.truestories.nu som vi kommer att hålla levande med nya historier!

Kom ihåg: Alla älskar en bra historia!

6

Förord ........................................................................................................................................................2Översikt Om varför du skall läsa denna bok .........................................................................................4

Om prospekteringKapitel 1 Handelsbanken goes bananas ................................................................................................8Kapitel 2 Kreativ prospektering. Del 1: ”Den försvunna väskan”.................................................... 12Kapitel 3 Kreativ prospektering. Del 2: ”Min bror har en Citroën” ................................................. 16Kapitel 4 Konsten att skilja på gnäll och affärer ................................................................................. 18

Om förhandlingKapitel 5 Förhandlingens ABC – ”En bra säljare lämnar sista kronan på bordet” ............................................................. 22Kapitel 6 Förhandlingsdilemma: Att sänka priset för att vinna en olönsam affär .................................................................. 26Kapitel 7 I huvudet på en inköpschef: Veni, vidi, vici* ....................................................................... 30Kapitel 8 Konsten att inte veta för mycket när du omförhandlar kontrakt ..................................... 34Kapitel 9 Konsten att passera upphandlingens nålsöga! ................................................................. 38Kapitel 10 ”Nu vet jag vilken fisk jag fick. Det var en torsk!” – Min största förhandlingsmiss någonsin. .......................................................................... 42Kapitel 11 Salamiförhandling .................................................................................................................... 46

Om säljknepKapitel 12 Lektionen som Keith Eades gav i försäljningsjudo ........................................................... 52Kapitel 13 Bjud på Red Bull och få affären att flyga! .......................................................................... 56Kapitel 14 Har du en insider eller är du en outsider? Att välja rätt upphandlingar att svara på ............................................................................. 60Kapitel 15 Riktig försäljning startar när kunden säger nej! – Hur går man vidare när kunden har sagt nej ett par gånger? .................................... 64Kapitel 16 Man åt björn – Konsten att skriva ett intresseväckande kundbrev ............................... 68Kapitel 17 En bild säger mer än tusen kalkylark ....................................................................................72Kapitel 18 Historien om frågan som aldrig ställdes: Om vi löser problemen – gör vi affär då? ............................................................................76Kapitel 19 Hur du kan få snabbare och säkrare avslut med hjälp av referenser! ............................ 80Kapitel 20 En underbar historia om hur du skapa ett mervärde på första mötet .......................... 88Kapitel 21 Vad du inte får lära dig på säljutbildningen! – Varför man inte lär sig att vara en bra säljare på säljutbildning? ............................... 92Kapitel 22 Visionsförändring i praktiken ................................................................................................. 96Kapitel 23 Konsten att hålla huvudet kallt när blodet droppar ........................................................102Kapitel 24 Kan du besvara tiotusenkronorsfrågan: Kommer jag att nå mitt säljmål i år? ...................................................................................106

Innehållsförteckning

Innehållsförteckning

7

Om Key-account ManagementKapitel 25 En key-account manager: Den spelande tränaren .........................................................110Kapitel 26 Key-Account Managerns fyra kompisar ............................................................................114Kapitel 27 Kontoplaner, hot eller möjlighet? ........................................................................................118Kapitel 28 Varför det är lättare att bestiga Mount Everest än att behålla kontakten med kundens ledningsgrupp .................................................122

Om ledarskapKapitel 29 Varför det är rätt att mäta hur många kundbesök en säljare ska göra..........................126Kapitel 30 Varför säljare ska ha en fast lön ..........................................................................................130Kapitel 31 Hur du framför tuffa budskap utan att såra ......................................................................134Kapitel 32 Hur du får din chef att ta ett beslut ....................................................................................138Kapitel 33 Management by shower .......................................................................................................140Kapitel 34 Ledarskap och Ferrari-bilar har en sak gemensamt: Kul att prata om men kräver mycket underhåll ................................................................144Kapitel 35 Behövs säljchefer? Eller ska vi säljare vara ”self-managed”? .....................................148

SäljstrategiKapitel 36 Tjänar HP, Apple och IBM för mycket pengar? ..............................................................152Kapitel 37 Djävulens alternativ: Sänka priset och få affären eller behålla priset och förlora affären? ..........................156Kapitel 38 Förstudiefällan ........................................................................................................................160Kapitel 39 Historien om Mr Comviq – Den trojanska hästen*.........................................................164Kapitel 40 Partneravtalets eldprov ......................................................................................................... 172Kapitel 41 Fem sätt att lösa reklamationer om du säljer tjänster .................................................... 176Kapitel 42 ”The 2% difference” ..............................................................................................................180Kapitel 43 Agile Selling. Del 1. ...............................................................................................................184Kapitel 44 Agile Selling. Del 2. ...............................................................................................................188Kapitel 45 ”Å-fanismen” – Att skapa en kundnöjdhet utöver det vanliga .....................................192Kapitel 46 Att lyckas med lösningsförsäljning på en mogen marknad ..........................................196Kapitel 47 Är dina konsulter och tekniker dina bästa säljare? ........................................................206

Om saker att undvika när du säljerKapitel 48 ”The trend is not your friend” – Inför “Be aldrig om avslut”-policyn ...........................210Kapitel 49 Allvarliga brott mot säljlagen – Del 1 ................................................................................214Kapitel 50 Allvarliga brott mot säljlagen – Del 2 ................................................................................220Kapitel 51 “Death by demo” ....................................................................................................................226Kapitel 52 Jens och VD för Ångpanneföreningen skådar hägrar över Stockholms takåsar .........................................................................................230

Referenser Referenser och litteraturlista ...............................................................................................234Om Om författaren ........................................................................................................................236

Innehållsförteckning

8

Handelsbanken goes bananas”Mitt under vårt säljmöte knackar det på dörren, utanför står tre personer. En av dem håller fram en banan och säger: ”Vi är från Handelsbanken, får vi komma in en stund?”.

Det var tre representanter från det lokala Handelsbankskontoret som hade bestämt sig för att besöka alla företag inom en kilometers avstånd. De ville värva nya kunder och erbjuda sina tjänster. Under tiden som de berättade sin historia, vilka de var och hur de kunde ge oss service tuggade vi på de bananer vi fått. Vi bjöd på fika och en skön, avspänd stämning infann sig. Vi gillade deras sätt presentera sitt erbjudande och berättade om några av de behov vi hade. Bara någon vecka senare skulle Camilla, min partner, delta på en mässa och behövde ha en bärbar kortläsare. Det kunde de fixa på ett par dagar, något som vår ordinarie bank kanske kunde ordna på en må-nad. Någon dag senare hade Handelsbanken fått en ny kund. Den verkliga överraskningen kom senare. Jag behövde växla lite pengar till en resa. Alla banker var stängda, men jag såg att en av de tre personerna som besökt oss fortfarande var kvar på jobbet fastän klockan var över fem på eftermiddagen. Jag stannade och knackade på rutan till deras kontor. Han öppnade och jag fick hjälp direkt. Servicelöftet var infriat!

Jag blev extremt förvånad av tre skäl: Vi hade aldrig fått besök av en bank tidigare, de öppnade mötet på ett avväpnande sätt (med en banan), de hade en bra historia att berätta och den visade sig vara sann. Hade de ringt för att boka ett kundbesök hade jag förmodligen sagt nej direkt. Lite senare sprang jag ihop med en av dem och frågade hur det kom sig att de gått runt med en klase bananer. Han svarade: ”Vi hade försökt med utskick och telefonsamtal men inte fått någon respons. Vi satt på kontoret varje dag men inga nya kunder kom förbi. Och vi var ville pröva något nytt. Ica hade rea på bananer och vi tänkte: Varför inte?”

1Kapitel 1: Handelsbanken goes bananas

9

10

Pröva något nytt idag!Jag tror definitivt på den traditionella prospekteringen på telefon-möten och utskick. Se till att du syns i de traditionella kanalerna, gör dina prospekteringssamtal och bygg ditt nätverk. Men ibland kan det fungera bättre med den klassiska kanvassmetoden, att gå runt och knacka dörr och berätta sin historia. Du får i alla fall träffa en massa människor och de kanske känner någon, någon som just då behöver dina tjänster. Nätverkande har alltid varit den bästa metoden att skaffa nya kunder.

Ibland kan det vara skönt att ta på sig ett par tjocka skor och göra något helt annorlunda för att träffa de där företagen du ser på väg till jobbet varje dag, de där människorna som du möter på lunchrestaurangen varje vecka men ännu inte värvat som kunder!

Kapitel 1: Handelsbanken goes bananas

11

12

Kreativ prospektering Del 1: ”Den försvunna väskan”

”Vi visste att de flesta transportbolag lider av bomkörningar på grund av felaktiga adresser i sina register. Men de vill bara inte erkänna det. Hur skulle vi kunna hitta en öppning för att sälja in vår adressuppdateringstjänst och hitta någon hos kunden som ville göra något åt problemet? Hur gör detektiver som vill spåra upp misstänkta förbrytare? De samlar bevis!” Så tänkte en säljare som skulle börja bearbeta transportbranschen. Han beställde en dyr väska åt sin fru, ändrade några bokstäver i leveransadressen och väntade. Transport-företaget försökte leverera, misslyckades, ringde, försökte igen och efter många turer fick frun sin väska. Embalaget var tapetserat med streckkoder. Leveransen hade försenats med flera veckor. Hade de kunnat verifiera leveransadressen med hjälp en säker databas innan de hade åkt ut första gången hade hela cirkusen kunnat undvikas. Nu hade säljaren både bevismaterial och en idé att presentera. Den enda nackdelen var den något irriterade frun som hade fått vänta på sin fina väska i flera veckor. Säljaren ringde många personer hos transportföretaget som hade levererat väskan, berättade sin historia och sin idé. Slutligen hamnade han hos en person som erkände pro-blemet och var villig att diskutera en lösning. Men först efter att säljaren hade skickat en bild på paketet som väskan legat i. Han hade definitivt bevis för att kunden hade en ”pain”.

Några reflektionerIbland fungerar inte klassiska prospekteringssamtal. Kunden kanske inte vet om det finns ett problem eller om den lösning man redan har infört fungerar fullt ut. Ansvaret för att lösa problemet kan dessutom ligga på flera olika avdelningar och hamnar mellan stolarna. Efter-som kunden inte har identifierat behovet finns det inte heller en budget för att betala en förstudie. I mogna industriföretag, kommunal verk-samhet, energibolag och liknande verksamheter som är stabila har man ofta en organisationsstruktur som kallas linje-stabsorganisation. Det innebär att alla stödfunktioner, IT, ekonomi, personal och

2Kapitel 2: Kreativ prospektering. Del 1: ”Den försvunna väskan”

13

14

utveckling är separerade från företagets kärnverksamhet. De är separata verksamheter som styrs bl.a. med kostnadsbudgetar. Stöd-funktionerna får be om pengar för sina projekt och löpande kost-nader. Deras verksamhetsbudget slås fast en gång per år. Kärnverk-samheten har större frihet. De styrs på lönsamhet och kan göra extra satsningar under året om de kan motivera värdet. Vår säljare måste alltså hitta sponsorer i verksamheten som kan räkna hem ett utveck-lingsprojekt där resultatet blir att de kan spara pengar genom en effektivare verksamhet. Detta jobb kan sedan läggas på en stödfunk-tion som får extra pengar av verksamheten. Om stödfunktionen skall starta projektet, äga det och betala för det måste de först be om pengar till projektet, få in det i nästa budget, sälja in resultatet av projektet till verksamheten och sedan skapa en förändring. Om-ständligt och riskfyllt.

Lösningen är att hitta ”Power sponsor”1 i verksamheten för att sedan tillsammans med stödfunktionen ta fram underlag till lösning. Då är båda parter inblandade från början vilket bäddar för ett lång-siktigt engagemang. Att försöka sälja till en stödfunktion kan liknas med att köra in på en enkelriktad gata. Förr eller senare måste man vända och starta om där man började. Säljaren måste hitta de per-soner som kan få ett mätbart värde av lösningen för att det skall bli en affär. Säljaren i exemplet ovan hittade ett problem, lyckades bevisa detta och hittade en power sponsor1 som såg nyttan av att lösa det. Jag läste ett brev som kundens ”Power sponsor”1 skickade till säljaren. Han hade räknat ut hur mycket problemet kostade dem idag och hur mycket de kunde spara med säljarens lösning. Kunden hade gjort sin eget värdeförslag. Det kallar jag bra lösningsförsäljning!

Nya sätt att hitta den perfekta kundenAmerikanska forskare har efter omfattande studier hittat ett nytt re-cept som extremt framgångsrika säljare verkar använda sig av2. De söker upp kunder som är i en kraftig förändring, letar reda på för-ändringsagenter, ”Mobilizers”, (ofta skeptiska till naturen men

Kapitel 2: Kreativ prospektering. Del 1: ”Den försvunna väskan”

1. Eades, M, Keith, (2004), The New Solution Selling, The revolutionary sales process that is changing the way people sell, McGraveHill, USA. En power sponsor är en person som har ett avgörande inflytande över köpbeslutet. En sponsor är en person som har problemet och behöver lösningen men har inte tillräckligt med inflytande för att kunna köpa.

2. Adamson, Brent och Dixon, Mattew samt Toman,Nicholas (2012 juni), The end of Solution Selling, Harward Business Review, pp7-8.

15

Kapitel 2: Kreativ prospektering. Del 1: ”Den försvunna väskan”

oerhört starka och inflytelserika) och kommer med provokativa för-slag till förändring. Ofta med en stark ekonomisk motivation för kun-den. De lyckas, hävdar forskarna, för att de startar köpprocesser istället för att vänta på att kunden själv skall upptäcka sina behov, gå ut i en upphandling och välja den bästa och mest prisvärda leveran-tören. Johan Strid3, en driven Försäljningschef, hade en likande säljstrategi som han kallade ”Poke, evoke and provoke”, han ville verkligen väcka upp kunderna med sitt erbjudande. Och det fungerade!

Testa något nytt sätt att prospektera idag!Kreativa sätt att prospektera har klara fördelar: det är kul, intresse-väckande och framgångsrikt! Och dina kunder kommer att uppskatta din innovativa förmåga till problemlösningar.

3. Johan Strid, Försäljningschef Cybercom, intervju, 2009

16

Om författarenJens Edgren (f. 1964) startade sin karriär 1989 som säljare av utbildningar. Hans kundlista bestod av alla företag i Stockholm som hade bokstaven ”S” som den första i sitt företagsnamn. Efter att ha gjort tusentals kundmöten, utvecklat nya produkter och varit Försäljningschef startade Jens och två kollegor ett eget utbildningsföretag 1994, Lindgren & Partners. Några år senare gick man skilda vägar och Jens åkte till USA och träffade Keith Eades, en av grundarna till Solution Selling-konceptet. Sedan 1999 är Jens nya bolag, Sales Makeover, en certifierad partner till Solution Selling. På kundlistan finns ett flertal börsnoterade företag.

Jens har fyra barn och lever tillsammans med sin hustru Camilla i Stock-holm. I familjen finns också fyra kaniner att ta hand om. Jens är känd för sin envishet och ger inte upp sitt intresse för båtar och motorer i första taget.

Han har tidigare skrivit ”Lösningsförsäljning, framgång eller fiasko?” 2008 och ”Sales Makeover, att skapa en lösningsdriven säljorganisation”, 2011.

Om författaren

17

18

TRUE STORIES – shortcuts to winning business FAST AND SAFE

Värderprognoser är säkrare än säljprognoser. Det finns så många faktorer som avgör om det blir affär eller inte. Ibland går affärer åt skogen. Det är de dåliga nyheterna. De goda nyheterna är att du kan lära dig av andras misstag och framgångar. Och ha lite kul längs vägen. Boken ”True Stories” är sanna berättelser om lyckande och misslyckande i försäljning och ledarskap, ihopsamlade från möten med tusentals säljare. Livserfarenhet och smarta trix som du kan in-spireras av. I dagens säljmiljö blir kunskap gammal fort. Håll din kunskap le-vande med True Stories! Den som lär sig snabbast lyckas bäst!

Läs om varför Handelsbanken ”Goes bananas”, om hur du håller huvudet kallt när blodet droppar, hur man skapar det bästa kundteamet, hur du får kunden att be om att få köpa, problemet med att sälja agil utveckling, allvarliga brott mot säljlagen och mycket mer. Lär av andra säljare och chefer och ta en genväg till framgångsrika affärer.

ISBN: 978-91-980067-5-9