Herramienta Web 2.0Wikipedia

Por si todavía cuesta imaginarse de qué estamos hablando, el ejemplo de "wiki" más conocido es WIKIPEDIA, que es un "diccionario colaborativo", hecho por miles de personas que contribuyen en una misma obra, bien sea escribiendo artículos (es decir, desarrollando textos que definen términos del diccionario), o bien editando textos de otros, así como "discutiendo" online la validez de ciertos conceptos, todo ello en una misma web que es abierta y resultado de la participación colectiva.

La wiki es una herramienta muy útil para el trabajo en equipo y para romper los típicos "silos" de conocimiento, es decir, las ideas y know-how fragmentados o aislados entre distintas personas y unidades de la organización o de un proyecto.

La Wiki se ha convertido en la herramienta de trabajo colaborativo por excelencia por su gran versatilidad. En la actualidad hay numerosas empresas que la están adoptando para diversos fines, como se explica en el siguiente apartado.

¿Para qué sirve una wiki?

Una de las ventajas de crear una wiki es el ahorro de tiempo y el aumento de la eficiencia en los grupos de trabajo al reducir el tráfico de correos electrónicos entre las personas que lo componen. Todas las aportaciones se introducen directamente en la wiki, quedando registrados los cambios y quién los hizo, así como las discusiones o reflexiones que generan esas modificaciones. Funciona como un espacio común donde todo está registrado.

Quizás la utilidad más destacada de una wiki empresarial es el fomento de la colaboración, tanto interna (entre los empleados) como externa (con proveedores y clientes). El hecho que haya una plataforma editable e intuitiva para compartir documentos y realizar ediciones colaborativas, estimula mucho a que esta colaboración se perciba como algo factible.

A continuación se describen los principales usos, tanto a nivel interno como externo, que pueden tener las Wikis:

1) Creación colectiva entre los empleados

Inteligencia colectiva

La wiki interna puede funcionar como una útil herramienta de colaboración para compartir conocimiento entre personas de diferentes departamentos. Al ser un "espacio abierto" donde se puede crear y editar contenidos por varios usuarios, facilita la participación y el acceso al trabajo compartido en tiempo real.

Esa colaboración puede manifestarse en forma de múltiples resultados. Por ejemplo: a) para crear colectivamente un "kit de bienvenida" a los nuevos trabajadores en el que se les explique cómo funciona la

empresa, o b) para redactar "normas de funcionamiento" que regulen la actividad de una comunidad de innovadores. En este sentido la Wiki funciona como una herramienta que potencia la Inteligencia Colectiva.

2) Información sobre los productos de la empresa

La Wiki es una buena herramienta para generar información actualizada sobre un producto, que incluya sus funcionalidades, características, precios, opiniones de clientes, etc. Puede tener una parte de acceso interno, como repositorio ordenado de conocimiento vital sobre el producto; y una parte pública que haga la función de "portal del producto" o incluso, de "manual del usuario".

Lo más valioso de esta utilidad es que el repositorio de conocimiento sobre el producto se construye de manera colectiva, aprovechando información de distintas fuentes, lo que aporta una riqueza y diversidad al resultado final que terminan agradeciendo los clientes.

3) Espacio colaborativo para evaluar nuevos productos

Las empresas usan wikis como un "espacio social de innovación", donde se comparten las opiniones entre los "beta-testers" que prueban los nuevos productos, bien sean los propios empleados de la empresa, o bien usuarios seleccionados.

4) Gestión de proyectos

También puede servir para la gestión de proyectos en los que intervienen profesionales de distintos departamentos e incluso de distintos países. Se puede crear un wiki por proyecto para que los miembros del equipo puedan generar y actualizar documentos relacionados con el proyecto, y que toda esta información esté concentrada en el mismo lugar. Con esto se puede acabar con el desorden que implica el envío colectivo de e-mails en distintos formatos.

5) Espacio de creatividad bottom-up

Algunas empresas están usando las wikis para impulsar dinámicas de creatividad con un fuerte acento bottom-up (de-abajo-a-arriba), democratizando la participación de los empleados de cualquier nivel en los procesos de innovación.

La wiki permite que las ideas de los empleados de los niveles inferiores tengan un espacio donde proyectarse, y no pasen desapercibidas, ni se queden atrapadas por barreras jerárquicas o trabas burocráticas.

6) Atención al cliente

Una Wiki se puede convertir en una sólida herramienta para el Departamento de Atención al cliente. Los empleados pueden ir creando una entrada para cada tipo de problema o incidencia que se les vaya presentando y mostrar la solución dada. Es muy típico, por ejemplo, que las Wikis sirvan para redactar colectivamente las útiles FAQ ("Preguntas más frecuentes") sobre un producto o servicio.

7) Agenda de reuniones

Pueden usarse las wikis para conocer las agendas de los demás empleados y poder concertar una reunión que venga bien a todos sin necesidad, de nuevo, del envío de múltiples e-mails confirmando la disponibilidad de los asistentes.

¿Cómo empezar a usar una wiki?

Antes de empezar la implementación de una Wiki, hay que tener claro qué se busca con ella, qué tipo de colaboración se quiere promover y entre quiénes. No basta con abrir un wiki para que surja la interacción... porque previamente hay que crear las condiciones, y personalizar la herramienta a las condiciones específicas donde va a funcionar.

Wiki es igual a colaboración. Por lo tanto, si no existe una cultura de colaboración en la empresa, si los departamentos o las personas que la conforman funcionan cada uno por su lado, la wiki no cumplirá su objetivo. Debe construirse primero una aCtitud que permita dotar de contenidos a la herramienta, para que sea asumida por todos los empleados.

Si queremos tener una wiki en nuestra empresa tenemos dos opciones en función de nuestros recursos y conocimientos técnicos: 1) Instalar el programa en un servidor propio, 2) Utilizar uno de los muchos servicios gratuitos disponibles online.

Si optamos por la segunda opción, la de servicios gratuitos de la Red, hay numerosos ejemplos y servicios disponibles que a continuación detallamos:

Wikia, un completo directorio que se estructura para no duplicar información sobre un mismo tema.

Webpaint, que cuenta con un sistema de permisos por los que el creador decide quién y cómo puede modificar su contenido

Wikidot, con interesantes opciones como crear el wiki en un dominio propio o la libertad que concede a los usuarios de incorporar su propia publicidad

Wikispaces, gratuito en su versión básica, que a cambio incluye publicidad. La configuración de estos sitios resulta tan sencilla como Blogger o WordPress en el campo de las bitácoras.

La primera opción es montar un wiki propio pero requiere disponer de un servidor de Internet (con un contrato de alojamiento, por ejemplo) y algún conocimiento más avanzado, como manejar cuentas FTP. Hay multitud de sistemas wiki basados en software libre que se pueden descargar y utilizar gratuitamente.