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melusina-neuberger
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Herzlich Wilkommen beim
Referatüber
Kundenbetreuung
Wer bin ich?
KEI ConsultancyArnold van der Ledenwww.keiconsultancy.nl
Knowledge & Experience
• Persönlicher Hintergrund:* 20 Jahre Sales Erfahrung* 5 Jahre eigener Trainingsfirma
• 2 Jahre im Bibliothekbereich• Mehr als 1200 Mitarbeiter trainiert
* Verkauf und Marketing* Front Office in den Niederlanden
Inspiration
• Learning by doing
• Herausforderungen
• Neue kulturelle Werte
Eine Frage:
• Sind Menschen nur rational / sachlich orientiert?
* Machen wir alles aus rationalen Gründen?
* Möchten wir eigentlich so sein?
Welche Ziele verfolgen Sie?
• Geld?• Status?• Erfolg?• Karriere?
Oder:
• Glück?
Und die Kunden?
• Sind die nur sachlich oder rational orientiert?
• Ist für Kunden das Sachliche am wichtigsten (Preis, Qualität)?
Eine Persönliche Frage:
• Warum sind Sie fester Kunde bei Ihrem Friseur?
* Preis?
* Qualität?
Oder:
Vertrauen / Lust / gutes Gefühl?
Also:
• Menschen haben….
Sachliche / rationale &
emotionale Leidenschaft!
In den Niederlanden
• Viele sachliche Produktentwicklungen im Bibliothekbereich (Internet)
Aber gerade in diesem Bereich:• Ist die Konkurrenz groß• Gibt es schnelle Entwicklungen• Sind Investitionen schwierig• Fällt die Differenzierung nicht leicht!
Aber..
• Im emotionalen Bereich…gibt es noch viel zu erreichen:
* Spaß mit den Kunden haben
* Aufmerksamkeit für den Kunden haben
* Kunden Willkommen heißen
* Kunde als Mensch begreifen
* Kunde soll sich wohl fühlen
Also…
• Bremse rational/ sachlich orientierte Entwicklungen
• Setze Energie frei für mehr Emotionen im Bibliothekbereich!
Denn...
• Es kostet weniger...
und bringt mehr Spass,
bringt mehr Kreativität,
bringt mehr Kundenzufriedenheit!
Folge den Fischmarkt....
• Es gab mal einen Fischmarkt in Seattle
• Die Mitarbeiter wollten– Weltberühmt werden– Mit Spaß und Energie arbeiten
DVD Fischmarkt
• Schreiben Sie bitte auf:* Was fällt Ihnen auf?
* Was möchten Sie davon in Ihrer Arbeit wiederfinden?
Und?
Zusammenfassung DVD
• Fisch ist ein Nebenprodukt
• Preis/ Qualität wird nicht genannt
• Spaß haben
• Atmosphäre ist hervorragend
• Echter Kontakt mit Kunden
• Kunden möchten dabei sein
Also
• Emotionen machen den Unterschied!
Mehr Emotionen im Bibliothekbereich!
Analysieren Sie mal ihre Kommunikation.
• Viel Informationen
• Viele Buchstaben
• Wenig Spaß
• Wenig Emotionen
Beispiele
• Betrachten Sie die folgenden Webseiten und beobachten Sie Ihr Gefühl:
• Was ist der erste Eindruck?
• Welches Gefühl empfinden Sie zuerst?
Also (1)
• Betrachten Sie mal Ihre Kundenkommunikation aus der Gefühlsperspektive
Also (2)
• Gehen Sie in Ihre Bibliothek:* Was empfinden Sie?
* Welches Gefühl vermittelt Ihnen Ihr Personal?
* Wie klar ist alles ausgerichtet?
* Fragen Sie Ihre Kunden, wie (un)zufrieden sie sind! Und weswegen?
Aber achten Sie besonders
• Die Gefühlswerte in der Kundenbetreuung
Viel Erfolg!
• Für mehr Auskunft:
KEI Consultancy:
0031-765656661
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!