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hotelaria de charme
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consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
1Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Hotelaria de Charme
Maio, 2013
2Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Acolhimento como os espaços afectam
3Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Origem
•Grécia Antiga•Jogos Olímpicos•Albergue para acolhimento de atletas
•Império Romano•Rede de estradas•Albergue ao longo dos percursos•Pousadas imperiais e hospedarias: regras
estabelecidas pelo Imperador rígidas•Queda do império Romano
•Diminuição da utilização de estradas•Aumento da hospedagem em
mosteiros e instituições religiosas
1- Origem
1.1
atendimento em hotelaria
1.1
4Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Os serviços não se podem ver, provar, sentir, antes da sua compra
Os serviços não se podem separar de quem os fornece (fornecidos e consumidos no mesmo local)
A qualidade dos serviços depende de quem, quando, onde e como se proporcionam (dependem de factores ligados directa e indirectamente ao produto, bem como internos/externos)
Não se podem armazenar para vender ou utilizar mais tarde (uma venda não vendida naquele dia, é uma venda perdida)
1- Marketing e Turismo
1.2- Produto Turístico
5Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Perfil do Consumidor Visual Auditivo Sensitivo
promoção e vendas
1.3
1.3- Perfil do Consumidor
6Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia•Respeito do anfitrião ao hóspede•Respeito do hóspede ao anfitrião•Presente divisor do anfitrião ao hóspede
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião, nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição
1.4- Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Existe inclusivé um conceito grego denominado Xenia que refere a hospitalidade ou a generosidade e cortesia para aqueles que estão longe de casa
1.4
7Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1.4- Marketing Hoteleiro
serviço vs servir
1.4•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma agressividade de venda que na venda de produtos
•Indispensável:•Conhecimento do Serviço •Gosto pelo Servir•Associação a profissões menores•Gestão de conflitos
8Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1)Boutique Hotel2)Lifestyle Hotel3)Luxury Boutique
Hotel4)Trendy/Modern
Hotel5)Design Hotel6)All Suites Hotels7)Architectural
Hotels8)Artistic Hotels9)Avant-Garde
Hotels
10)City Hotels11)Classic Hotels12)Classy Hotels13)Comfortable
Hotels14)Conference Hotel15)Contemporary
HotelsCorporate Hotels
16)Country Hotels17)Designer Hotels18)Distinctive Hotels
Definições
9Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Elementos comuns:•Lanternas•Redes
mosquiteiras•Cortinados•Cactos•Oliveiras•Orquídeas
•Música ambiente (chillout, jazz, ambiente, blues, piano)•Aromas e
estímulos olfactivos (madeiras, lareiras...)•Cores (significado)•História (Lenda)
O que faz um espaço "de charme"?
10Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Elementos comuns:•Portas e janelas
(caixilhos, material, isolante térmico e sonoro)•Chão•Alcatifas e tapete
(limpeza vs conforto)•Escolha de sofás e
poltronas (resistência,
manutenção, durabilidade, moda e conforto)•Quadros (peças de
arte? Fotografias pessoais? Paisagens aleatórias? Ponto de luz)
O que faz um espaço "de charme"?
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estudo de caso: Areias do Seixo
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estudo de caso: Pequenos-Almoços
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•Materiais•pedra (ardósia)•madeira•telas•cobre•aço cortén
•Carpintaria interior•Escadas•Espelhos•Iluminação•Plantas
Decoração & detalhe
63Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ Requinte
Hotel Georges, Istambul
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
64Sexta-feira, 17 de Maio de 13
ESPAÇO ARQUITECTÓNICO
/ Projecto em obra arquitectónica pré-existente valorização e recuperação do património maiores limitações na intervenção obra com raízes, personalidade vincada possibilidade de ampliar o edifício, intervindo de forma contemporânea
/ Projecto elaborado de raiz maior liberdade na criação do projecto poder decidir o contexto
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
65Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ materiais
Revestimento, Viroc
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
66Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ materiais
Aço Corten
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
67Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ materiais
Aço Corten
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
68Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ materiais
Marinotel, VilamouraPavimento Vinilico, tipo Bolon
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
69Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ materiais
Pavimento Bolon
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
70Sexta-feira, 17 de Maio de 13
/ materiais
Pavimento Vinilico
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
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A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
Land Vigneyards, Promontorio
/ forma padrão
72Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Convento do Espinheiro, Évora
/ iluminação
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
73Sexta-feira, 17 de Maio de 13
W Hotel. Hong Kong
/ iluminação
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
74Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Troia Design Hotel
/ iluminação
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
75Sexta-feira, 17 de Maio de 13
2. distribuição espacial
A importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
área públicaárea privadaárea técnica
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Hostel Celica, Ljubljana, SloveniaA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
77Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Capsule hotel, NetherlandsA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
78Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Capsule Hotel, Nagoya, JapanA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
79Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Ice Hotel Jukkasjärvi, SuéciaA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
80Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Gamisaru Cave Hotel, TurkeyA importância da Arquitectura no projecto hoteleiro
81Sexta-feira, 17 de Maio de 13
82Sexta-feira, 17 de Maio de 13
segurança
83Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Novas Considerações
•turismo acessível•turismo sustentável•spa•cada vez maior atenção à limpeza
Decoração & detalhe
84Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Quintas de Festas ou hotel
•Cadeiras de plástico, forradas ou bonitas•Toldos ou espaço próprio•Musica: órgão ou banda?•Espaço infantil próprio ou stress?•Espaço preparado (segurança, cuidado...)•Fotógrafo de serviço
Decoração & detalhe
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estudo de caso: eventos & festas
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98Sexta-feira, 17 de Maio de 13
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102Sexta-feira, 17 de Maio de 13
103Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Novas Tendências evolução das viagens
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exist
ente
sno
vos
penetração mercado
desenvolvimento mercado diversificação
desenvolvimento de produto
existentes novo
Tipo de Produto
105Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Tipo de Produto
serviço
descansar
interesse geral
acomodação
experiências e histórias
pirâmide emocional
interesse especial
personalizado
valor economico
desejo
tipo d turismo
tendência
comum ideal
106Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Orientação ao Produto
personalização do serviço
oferta de serviços adicionais
“tematalização” dos hotéis
fragmentado
em concorrência perfeita
concentrado (volume)
alta especialização
mta diferenc.
pouca diferenc.
de luxo
qto > és + rentabilidade tens
107Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•5 C’s Relais & Chateaux
•Modas e tendências: feng shui, vega
•Hotel Raffles em Singapura
•Casas Rurais
•Excelência
Inovação
1.2
criatividade, inovação108Sexta-feira, 17 de Maio de 13
novas tendências:porquê?
• viagens já viajadas• turista viajado e experiente• globalização• low cost• internet• hábitos, mentalidades, consumos• rotina de trabalho: múltiplos
trabalhos e personalidades na mesma pessoa
• preocupação ambiental e responsabilidade
• preocupação física
109Sexta-feira, 17 de Maio de 13
que novas tendências?
experiênciasviagens de mota
unidades rurais, de charmeclassificação hoteleira distinta
associação a um clubetaking the slow road
estado flownovos generadores de negócio
110Sexta-feira, 17 de Maio de 13
novas tendências:porquê?
• lendas, histórias• inverso ao tradicional• tempo de qualidade juntos• ter uma experiência para contar,
mais que uma foto para partilhar• live like a local• voluntariado• backpacker• couch surfing• solo traveller• evolução do hostel• aposta nas gerações mais novas
111Sexta-feira, 17 de Maio de 13
novas tendências:porquê?• aumento da procura por segurança física;• aumento da procura pela qualidade e• conforto;• aumento da procura de transporte• confortável;• aumento da procura de equipamentos de• entretenimento relaxantes (por exemplo,• Golfe);• aumento da procura por serviços• orientados para pessoas que viajam• sozinhas;• uso de uma linguagem mais adequada;• recurso a pessoal treinado e muito mais• preparado para entender e responder às• necessidades deste segmento da• população
112Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Tur ismo cul tural:prevê-se que o mercado do tur ismo cul tural aumente substancialmente com o amadurecimento da geração baby-boom.Tur ismo urbano:com o surgimento das companhias aéreas de baixo custo na Europa, e posterior expansão da rede em todo o continente, os city breaks serão cada vez mais populares com a diminuição do custo de transpor te. Os turistas viajarão cada vez mais para visitar cidades em cur tas pausas.
Tur ismo rural:espera-se que o crescimento do turismo rural continue, apesar de já não se antever uma grande transferência de turistas para este segmento. No entanto, existem segmentos no mercado turístico que procuram uma forma mais personalizada de férias, longe dos grandes resor ts , e será esse o segmento mais atraído pelos produtos do turismo rural, esperando-se uma maior diversif icação da ofer ta.
113Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Cruzeiros:são esperadas alta taxas de crescimento (cerca de 10 % por ano). Os cruzeiros irão tornar-se cada vez mais diversif icados, com novos segmentos, como a juventude e a terceira idade, e os destinos incomuns (incluindo o Árctico e a Antárctica).
Sol e praia:O crescimento do segmento all- inclusive vai continuar, embora a sua taxa de crescimento seja susceptível de diminuir. O crescimento de férias de pequena distância all-inclusive continuará a aumentar, embora a um ritmo mais lento do que se tem verif icado nos últimos tempos.
Turismo de aventura:os viajantes tornam- se cada vez mais ousados e querem experimentar algo diferente. No futuro, haverá mais aventura para as famílias, com pacotes como trekking com burros, quintas de “ far-west ”, etc., especif icamente para grupos familiares.
Turismo de natureza:com a crescente consciencialização do público sobre o meio ambiente e a necessidade de protegê-lo, o segmento ecoturismo continuará a crescer em popularidade ao longo da próxima década. Estima-se que a procura para o ecoturismo crescerá em cerca de 20% ao ano no mercado internacional.
114Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Brand Hoteleiro imagem de marca, reflexo
115Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Conceitos inseparáveis da Qualidade
Confiança Franqueza Amadurecimento
profissional e pessoal Compromisso Responsabilidade
Qualidade 3
“Qualidade significa ir ao encontro das expectativas do cliente de modo a satisfazer as suas necessidades”
116Sexta-feira, 17 de Maio de 13
• Construção de um marca junto ao mercado, para que possa ser reconhecida e rotulada transmitindo o objectivo da marca• Associações de marca• Qualidade percebida• Lealdade de marca (CRM)• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)
Significado de branding
117Sexta-feira, 17 de Maio de 13
• Logotipo: lettering, coerência, design, símbologia, cores
• Nome• Slogan• Percepção• Associação• Eventual ausência de
identificação gráfica
Atributos que formam a marca
118Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Posicionamento estratégico conceito & identidade corporativa
tema 1
119Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Posicionamento Estratégico
• canais de distribuição & segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa: relações públicas, amor à camisola, presença no mercado, distinção, qualidade percebida
120Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Brand awarness valor da marca; qualidade percebida e lealdade à marca
tema 2
121Sexta-feira, 17 de Maio de 13
principios brand name• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do producto (em relação à concorrência)
• ser atractivo
122Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Brand Architectures
• expressão e estilo próprio de cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe (exemplo: The Courtyard Hotels- de Marriott)
123Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o nosso melhor comercial; fidelização a par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação imediata, reconhecimento serviço- qualidade percebida
• processo de formar uma ligação emocional e racional: percepção, atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do attachment
124Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Rentabilidade relação da marca com a rentabilidade
tema 4
125Sexta-feira, 17 de Maio de 13
• fidelização, publicidade, rp, promoções e lembrança da existência da marca
• posicionamento e canais de distribuição
• qualidade percebida = rentabilidade
• coerência= segurança = confiança = aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding (alianças), cadeias, clubes de qualidade (associação)
126Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Marketing Hoteleiro
especificações do marketing hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais: Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins, buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para a satisfação do cliente.
1.3
127Sexta-feira, 17 de Maio de 13
5 sentidos no Marketing Hoteleiro
• Olfacto
• Tacto
• Paladar
• Audição
• Visão 3.6
128Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Online canais de venda, distribuilção, posicionamento e redes sociais
129Sexta-feira, 17 de Maio de 13
GDS – Global Distribution SystemsCRS- Computer Reservation System
130Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Civil Aeronautics Board: crescimento tráfego aéreo americano
Reservisor- Sabre 1946: sell & reportSheraton Hotels em inventário
Electronic Tickets
História
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
131Sexta-feira, 17 de Maio de 13
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
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© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
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135Sexta-feira, 17 de Maio de 13
136Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Online Booking os grandes hipermercados online
137Sexta-feira, 17 de Maio de 13
IDS– Internet Distribution Systems
138Sexta-feira, 17 de Maio de 13
139Sexta-feira, 17 de Maio de 13
• Custos & Dados na Hotelaria:
• Bife da vazia; 9€/kg; 180gr em prato, custo do bife 3€, prato de 22 cm de diametro pode ser vendido a 10€, 20€, 35€---> guarnição? ambiente? serviço? qualidade confecção?
• terreno não pode ultrapassar 7% do valor global do hotel
• unidade de 5 milhões de euros= 200 quartos
• valor de cada quarto: 120.000 numa unidade 3* (valor padrão)
• se o valor for de 150.000 por quarto já estou próximo nível risco
• PME- pequeno material de exploração tem aproximadamente 10 anos de vida útil
• Material de decoração: 5 anos
• Máquinas e Ar Condicionados: aproximadamente 15 anos (dependendo da humidade, manutenção, calcário, etc)
yield management3.2relativização dos números e valores
140Sexta-feira, 17 de Maio de 13
O custo adicional de venda de um quarto é baixo...
141Sexta-feira, 17 de Maio de 13
3.5
•Gestão da Capacidade: aceitar mais do que se tem
• selected overbooking: praticar em categorias inferiores
• capacidade gerida em função também da disponibilidade em hotéis “irmãos”
3- Controlo de Yield
142Sexta-feira, 17 de Maio de 13
3.2
•Quando a procura é alta: requere-se um número de noite mínimo; fecham-se ou reduzem-se o número de quartos disponíveis (allotment) de categoria inferior/tarifas mais baixas
•Quando a procura é baixa: criar pacotes e tarifas especiais; procurar grupos de empresas sensíveis a tarifas; promover “disponibilidade limitada” ou “last chance” de tarifas mais baixas
3.2- Políticas, Estratégias e Tácticas
143Sexta-feira, 17 de Maio de 13
• Antigamente: casa-cheia representava o máximo de revenue que um hotel poderia ter...
• Discursos “durante o mesmo período o ano passado tínhamos 55% quando este ano temos 59% de ocupação” mostram que não se
considera que a ocupação tem que ser paga pela rentabilidade líquida e contribuição para os custos fixos
Ocupação e Revenues
Janeiro Fevereiro Março
Ocupação 40 50 75
Tarifa Média 300 240 160
Revenue 12.000 12.000 12.000
144Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Marketing Online en el Sector Hotelero
ADPROSUMER
advertiser + producer + consumer
145Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1.0: publicação unilateral, uso comercial. Páginas web informativas. Eu publico- tu lês.1.5: redes sociais com criação de grupos de discussão.
Páginas web dinâmicas. Eu publico, tu respondes.2.0: publicação multi-direccional.Páginas web interactivas,
online e em directo. Nós publicamos, nós lemos.
webs
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
146Sexta-feira, 17 de Maio de 13
transparência na informação; preços claros, objectivos sem esquemasC2C: potenciar laços de CRM vestindo a pele de consumidor e com a
força de outros consumidores- força positiva, colaboraçãoeconomia de tempovelocidade, navegabilidadeprevisibilidade: recurso a informação previsível
Turismo 2.0: princípios de sucesso
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
147Sexta-feira, 17 de Maio de 13
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
148Sexta-feira, 17 de Maio de 13
link a linkadprosumerkeywords, metadata, tagscloud
Turismo 2.0: princípios de sucesso
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
149Sexta-feira, 17 de Maio de 13
more money is spent on travel than anything else online
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
150Sexta-feira, 17 de Maio de 13
redes...
151Sexta-feira, 17 de Maio de 13
152Sexta-feira, 17 de Maio de 13
153Sexta-feira, 17 de Maio de 13
154Sexta-feira, 17 de Maio de 13
155Sexta-feira, 17 de Maio de 13
156Sexta-feira, 17 de Maio de 13
ainda funcionam...personalizadascom “tacto” a social/relacionalacompanhando novas tendênciasnewsletters que sejam... “news”!letters: relaçãoblog: alimenta relação; relações públicas da empresa
marketing directo... newsletters
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158Sexta-feira, 17 de Maio de 13
159Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Video Marketing youtube, podcasts, tendências
160Sexta-feira, 17 de Maio de 13
tipo de vídeo/ qualidadeporque é que deve ser
mais? o hotel não é o
destino/motivocomo gravar um vídeosoftware e programas a
utilizar
arrirscar a linha ténue?trabalho de
realizaçãoprofissionalismoediçãomúsicaritmohistória
voz off/ posturamensagemobjectivo
comercialreflexo de tudo
na própria imagem do hotel
Qualidade do Vídeo
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
161Sexta-feira, 17 de Maio de 13
viagens já viajadas... pré-viagens
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162Sexta-feira, 17 de Maio de 13
era da informação: trade, revistas especializadas, newslettersera do “especialism” (ex: wikitravel)podcasts: itunes, apple, ipodtripadvisorforumsclubes hoteleiros, associações,
grupospáginas web próprias: layout
novas tendências web
163Sexta-feira, 17 de Maio de 13
youtube, vimeo, tripfilms
forum, blog, website própriomarketing relacional
redes sociaispublicidade boca-a-boca
cartaz: estar/existirconsumidor manda
Canais de Distribuição/ Posicionamento
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
164Sexta-feira, 17 de Maio de 13
cliente: comercialfidelizar é mais barato que
angariarpágina de fãsmerchandising sim... mas “on
request”relação com profissionais em
rede
redes e foruns como intranetrss feed: economizador tempojá encontro tudo mas
quero...fazer-me verposicionamento natural vs
adwordsgoogle analytics
facebook, twitter, ning
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165Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Vídeo exemplo: InterContinental group
© th2: Workshop Hotels & Travel 2.0, Abril 2010
166Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Marketing Relacional e RP relação e imagem junto público
167Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Falar em público
168Sexta-feira, 17 de Maio de 13
escola(1ª humilhação pública) crianças (limites)
TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação) físico
psicológico“10 second relaxer”
Nervosismo
169Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Técnicas de Apresentação Sincronização Introdução/Organização Resumo/Arrumação Projecção da voz
170Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Emissor: o que emite a mensagemReceptor: o que recebe a mensagemMensagem: informação que circula do emissor para o receptor num contexto complexo e significativoCanal: via/meio de transmissão da mensagemFeedback: Informação de retorno ao emissor sobre o efeito que a mensagem está a causar no receptor e sobre as condições de recepção da mensagemReajustamento: transformação da mensagem em função das informações recebidas através do feedback
comunicação
171Sexta-feira, 17 de Maio de 13
ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
✴referência pessoal✴conhecimentos e lacunas sobre o tema✴desconhecimentos✴prudência✴sentido estratégico, objectivos específicos✴censuras e defesas pessoais✴limites impostos pela situação✴escolha de vocabulário mais ou menos adaptado✴tiques verbais✴clareza de pensamento✴desvalorização pessoal✴ruídos externos✴escuta selectiva✴nível de dificuldade da mensagem✴distorção relativa à mensagem✴valor afectivo da informação✴censuras e defesas pessoais sob a forma de interpretação e apreciação✴capacidade de memorização✴quadro de referência
172Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1. Parár de falar. Predispor-se a ouvir2. Manter o contacto visual com o
interlocutor3. Activar sentimentos de aproximação4. Dar feedback gestual e mímico5. Não expressar, inicialmente, acordo ou
desacordo6. Respeitar os silêncios do interlocutor7. Empatizar- sentir o enquadramento da
mensagem no universo pessoal e subjectivo do outro
8. Fazer perguntas e/ou reformulações9. Responder ou argumentar. Neste
momento, é a sua vez de ser ouvido
comunicação
escuta activa
173Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1. Levar a sério a nossa carreira2. Liderar a acção3. Excelência nas áreas chave das vendas4. Identificar factores limitativos para o sucesso das vendas5. Trabalhar todo o tempo que trabalhamos
Atendimento
174Sexta-feira, 17 de Maio de 13
the man who tried his best and failed is superior to the man who never tried
Bud Wilkinson
175Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1.Dar-nos com as pessoas certas
2.Saúde Física
Sucesso nas vendas
176Sexta-feira, 17 de Maio de 13
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade
Sucesso nas vendas
177Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que se entendem muito bem) de se moverem, falarem e gesticularem da mesma forma, falando às vezes até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência
Rapport
178Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Hiperfragmentação dos meios
•Marketing one-to-one, personalizado, relacional, web 2.0•low-cost concept: somos
tiranos (eu decido onde gasto)
Relações Públicas
4.1
novos tipos179Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Press-release a informar que hotel tem x não interessa a ninguém...•Começar pelos meios mais
pequenos e ir ganhando dimensão•Definir público de interesse em vez
de querer estar na “Maria” e “Blue Travel” ao mesmo tempo...•Calendarizar acções•RPs internas devem ser o ponto de
partida, o chamado cliente interno
plano de relações públicas 4
180Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da experiência/ vivência
•Atitude: tendências de actuação perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores: Factores sociais, pessoais, psicológicos
recordação da marca/ motivação
Uma motivação é uma necessidade que alcança um nível de intensidade suficientemente elevado. O estudo de tensão gerado, faz com que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
4
181Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Processo através do qual uma pessoa selecciona, organiza e interpreta as entradas de informação, para criar uma imagem significativa do mundo
-a forma de reagirmos a uma memória, está ligado à forma como guardamos essa memória
-para alterarmos como sentimos em relação a uma memória, temos que mudar os atributos da mesma sejam eles visuais, auditivos ou sensitivos
Percepção
182Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada: vermo-nos de fora, dissociando carga emocional para analisar na 3ª pessoa
-para vender temos que nos por na 2ª pessoa para identificar eventuais falhas
Percepção
183Sexta-feira, 17 de Maio de 13
procedimentos e atendimento boas-vindas colegas percepção funções percepção funções outros departamentos história empresa, missão, visão, valores, estratégia, filosofia standards e crenças coerência de serviço excelência cumprimento de promessa de qualidade > produtividade e comunicação inter-departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento 4
184Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-Nos primeiros 90 segundos deverá haver logo contacto visual: sorrir e olhar nos olhos
-sorriso: acto condicionado por memória condicionada
-olhar para baixo pode ser sinal de mentira. Um sorriso verdadeiro mexe com a par te superior do rosto e com 3 da par te inferior
-forma menos dispendiosa e fácil de estabelecer uma relação com os outros é olhar nos olhos e sorrir
-sorriso assinala disponibilidade, felicidade e conf iança
técnicassorrir, olhar nos olhos
atendimento
185Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-dar importância à intuição-cuidado na aproximação às pessoas para não se sentirem invadidas-ouvir activamente com todos os sentidos
-distâncias de segurança:-íntima: 15 a 16 cm-pessoal: 46 cm a 1/2 metros-social: 2 a 6 metros-pública: mais de 6 metros
técnicascondicionantes
atendimento
186Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-aberta ou fechada-mãos, rosto, pernas-barreira com pernas, braços-posições da cabeça e outros gestos
Resumo-Abra-Olhe-Sorria-Escute-Fale-Sincronize
técnicasposturas corporais
atendimento
187Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-A linguagem utilizada pelos colaboradores da unidade de alojamento deverá ser de ajuda e colaboração. Uma postura positiva e compreensiva, mas simultaneamente concisa e precisa. Convencional e convidativa, mas não informal e intrometida. Por exemplo, quando abordamos o tema “cama” não devemos apenas mencionar as características que compõe um colchão, mas sim a sensação de relaxamento e paz de espírito que se consegue numa cama confortável.
Tom de vozatendimento
188Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-A sensação de chegada deverá conter uma invasão de familiaridade, como se estivesse a tocar uma música conhecida. Deverá ser acolhedora, sincera e confortável considerando que o cliente teve que percorrer muitos kilometros para ali chegar, ter passado por eventuais atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor do taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”, sem mais peripécias e o início de um novo estado de espírito: “flow”, de calma e usufruto de cada momento.
Chegada1º contacto
atendimento
189Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Cumprimento e Saudação à chegada apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua viagem?”“Olá! Que bom recebê-lo no nosso restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada inapropriados
“O seu pedido?”“Faça favor!”“Tenha a bondade”
saudações & dizeresatendimento
190Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Cumprimento e Saudação à partida apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom tê-lo por cá!”“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida inapropriados
“Adeus.”
saudações & dizeresatendimento
191Sexta-feira, 17 de Maio de 13
•Nada é deixado ao acaso•Preparação antecipada•A preparação é que ganha direito à venda•Uma boa preparação é como uma apresentação: mostra conhecimento, um leque de opções, informação valiosa e correcta, explicação pormenorizada
Preparação
192Sexta-feira, 17 de Maio de 13
ser capaz de desempenhar qualquer tarefa: flexibilidade, humildade, capacidade teatral, profissionalismo, gosto pelo servir
“o teu escritório são os teus sapatos”
Qualidade 4
Na indústria dos serviços, hoje em dia só com a qualidade e atenção ao cliente é que nos diferenciamos
193Sexta-feira, 17 de Maio de 13
considerações e “fórmulas mágicas” “O que deseja” quem não ri vai para a rua... servir sem complexo de ser servente/serviçal proactividade e iniciativa serviço de despertar follow-ups de pedidos do cliente tudo está à venda num hotel
Atendimento 4
194Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-as pessoas compram de quem gostam, de quem as ouve com ouvidos de ouvir-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar que vender a novos clientes-semelhança, elogio, cooperação (“eu tb gosto deste produto”), reciprocidade- são as chave segundo Chaldini-atenção à companhia do cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do cliente (não mostrar que estamos à espera ou a atrasá-lo...)-mais do que fidelizar, criar “fãs incondicionais” vs “fiz o que devia ser feito”-sorrir extra, acompanhar, serviço pós-venda, newsletter, email, notícias, aniversário, surpresa...
fidelizaçãorelação de confiança
195Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Benefícios da Fidelização
fidelização, atendimento
5
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e pior
•É mais caro conquistar novos clientes que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao empregado, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...)
196Sexta-feira, 17 de Maio de 13
Era do Adprosumer Tripadvisor Newsletter Ciclo de vida do produto Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa relação amorosa)
filosofia CRM, mais que um mero software
cliente deve sentir que o conhecem e que vão propor o melhor para ele (quer naquele hotel, quer em termos globais do que existe... tem que estar convencido disso)
Marketing Relacional 5
197Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-em vez de fazer as perguntas como n’um inquérito (que levará à âncora “escola”), saber ir colocando as questões através de um diálogo que permite saber informação integrada numa conversa-passado, presente, futuro: organização das ideias em função das perguntas (forma de explorar o cliente a MP ou CP)-ouvir activamente o cliente, dar valor ao que diz
técnicasmarketing relacional
conduzir vendas
198Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-para tornar o processo de compra fácil, oferecer algo que cobre o que o preocupa-o que “quer” vs o que “precisa”-ouvir: usar mesmas palavras que o cliente-repetir o que diz/pede- reforço da ideia e certeza que é o que pediu mesmo-cliente novo: perguntar como foi experiência na concorrência (para não cometer as mesmas falhas/erros, percebendo o que é importante para ele)
o que é importante para o cliente?
marketing relacionalconduzir vendas
199Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-abertas-fechadas-de resposta negativa-hipotéticas-positivas
tipos de questões/abordagens
marketing relacionalconduzir vendas
200Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-“é um produto caro sim, mas ainda assim é o mais vendido”-despertar imaginação do cliente : “já se imaginou a beber isto ao pôr do sol?”-utilizar entusiasmo na venda “o nosso último cliente saiu daqui surpreendido e pediu para repetir!”-quando não temos ou temos que dar informação negativa: brincar com a situação e/ou apresentar instantaneamente alternativa. Nunca deixar ideia que acaba ali!
tipos de argumentos
marketing relacionalconduzir vendas
201Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-validar a venda só quando temos a certeza que será aprovado
-obter algum tipo de compromisso (uma data, um meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser o próximo passo
pedir o fecho da venda
marketing relacionalconduzir vendas
202Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-estatísticas dizem que só 1 em cada 4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto, respeitando-o mas pressionando-o ao mesmo tempo, para não-o perder. Não basta “ligue-me depois que estou numa reunião”... depois, quando?
-postura “o que precisamos fazer, da nossa parte para ajudar a concretizar ...”
follow-ups
marketing relacionalconduzir vendas
203Sexta-feira, 17 de Maio de 13
-tratá-los como velhos amigos
-mulheres: 1º cumprimento com aperto mão, despedida com 2 beijinhos (relação de proximidade = compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar abater, nem fazer prantos... pode ser bluff ou uma estratégia para baixar preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?
follow-ups
marketing relacionalconduzir vendas
204Sexta-feira, 17 de Maio de 13
consultoria, formação e imagem
em turismo e hotelaria
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[t] 210 994 958 | 918764300
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205Sexta-feira, 17 de Maio de 13