HOÙA GIAÛI CAÙC PHAÛN HOÙA GIAÛI CAÙC PHAÛN

ÑOÁI CUÛA KHAÙCH HAØNGÑOÁI CUÛA KHAÙCH HAØNG

Hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch haøngKhaùch haøng

MUÏC ÑÍCHMUÏC ÑÍCH LuyeänLuyeän caùc kyõ naêng ñeå vöôït qua caùc phaûn ñoái caùc kyõ naêng ñeå vöôït qua caùc phaûn ñoái

AÙP DUÏNGAÙP DUÏNG Baát kyø luùc naøo trong quaù trình giao tieáp vôùi khaùch Baát kyø luùc naøo trong quaù trình giao tieáp vôùi khaùch

haønghaøng

KEÁT QUAÛKEÁT QUAÛ Caùc phaûn ñoái laø söïCaùc phaûn ñoái laø söï daãn daét cho ñeán vieäc daãn daét cho ñeán vieäc baùn baùn

haøng haøng Töï tin khi phaûi ñoái maët vôùi caùc phaûn ñoái tieâu cöïc Töï tin khi phaûi ñoái maët vôùi caùc phaûn ñoái tieâu cöïc

1.1. Taïi sao khaùch haøng phaûn Taïi sao khaùch haøng phaûn ñoái ?ñoái ?

2.2. Laøm sao vöôït qua caùc phaûn Laøm sao vöôït qua caùc phaûn ñoái ?ñoái ?

3.3. Caùch giaûi quyeát caùc phaûn Caùch giaûi quyeát caùc phaûn ñoái thöôøng xaûy ra nhaát ?ñoái thöôøng xaûy ra nhaát ?

Taïi sao khaùch haøng laïi phaûn ñoái ?Taïi sao khaùch haøng laïi phaûn ñoái ?

Saûn phaåm Saûn phaåm “Moïi ngöôøi chöa bieát “Moïi ngöôøi chöa bieát ñeán ñeán

saûn phaåm naøy, raát khoù saûn phaåm naøy, raát khoù baùn“baùn“

Khoâng gian Khoâng gian “Khoâng. Choã naøy daønh ñeå ñeå “Khoâng. Choã naøy daønh ñeå ñeå caùi baøn”caùi baøn”

Thôøi gian Thôøi gian “Toâi khoâng coøn thôøi gian“Toâi khoâng coøn thôøi gian

ñeà laøm nhö caùc yeâu caàu cuûa baïn ñeà laøm nhö caùc yeâu caàu cuûa baïn ……““

Taïi sao khaùch haøng laïi phaûn ñoái ?Taïi sao khaùch haøng laïi phaûn ñoái ?

Taøi chính Taøi chính “Toâi thích chöông trình “Toâi thích chöông trình khuyeánkhuyeán

maõi cuûa caùc anh, nhöng toâimaõi cuûa caùc anh, nhöng toâi

khoâng theå mua nhieàu ñeán theá.”khoâng theå mua nhieàu ñeán theá.”

Coâng söùc Coâng söùc “Tröng baøy aáy aø? Toâi coøn “Tröng baøy aáy aø? Toâi coøn khoâng khoâng

ñuû söùc laøm bao nhieâu vieäc khaùcñuû söùc laøm bao nhieâu vieäc khaùc

caàn laøm nöõa laø…”caàn laøm nöõa laø…”

Phaûn ñoái laø tín hieäu ñeå baùn Phaûn ñoái laø tín hieäu ñeå baùn haønghaøng

Theå hieän ñuùng tieán trình cuûa vieäc mua-baùn haøngTheå hieän ñuùng tieán trình cuûa vieäc mua-baùn haøng

Taïo cô hoäi ñeå hieåu roõ nhu caàu cuûa khaùch haøng Taïo cô hoäi ñeå hieåu roõ nhu caàu cuûa khaùch haøng

Laø “tín hieäu cuûa phaûn öùng coù theå mua haøng “Laø “tín hieäu cuûa phaûn öùng coù theå mua haøng “

Taïo cho baïn moät cô hoäi ñi ñeán thoûa thuaän ñoâi beân Taïo cho baïn moät cô hoäi ñi ñeán thoûa thuaän ñoâi beân

Moät söï nghòch lyù nhöng coù lyù: Moät söï nghòch lyù nhöng coù lyù:

““Baùn haøng chæ thöïc söï baét ñaàu khi Baùn haøng chæ thöïc söï baét ñaàu khi khaùch haøng coù daáu hieäu phaûn khaùch haøng coù daáu hieäu phaûn

ñoái !”ñoái !”

Caùc böôùc hoùa giaûi caùc phaûn Caùc böôùc hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch haøngñoái cuûa Khaùch haøng

THAÊM DOØTHAÊM DOØ Ñaët caâu hoûi ñeå bieát Khaùch haøng ñang Ñaët caâu hoûi ñeå bieát Khaùch haøng ñang

mong muoán ñieàu gì ?mong muoán ñieàu gì ?

LAØM ROÕ VAØ THÖÛ KEÁT THUÙC THAÊM LAØM ROÕ VAØ THÖÛ KEÁT THUÙC THAÊM DOØDOØ

Ñoàng yù vôùi caùi maø ta phaûi ñoàng yù !Ñoàng yù vôùi caùi maø ta phaûi ñoàng yù !

VÖÔÏT QUA CAÙC PHAÛN ÑOÁIVÖÔÏT QUA CAÙC PHAÛN ÑOÁI Duøng caùc söï kieän vaø lôïi ích ñeå vöôït qua Duøng caùc söï kieän vaø lôïi ích ñeå vöôït qua

caùc phaûn ñoái …sau ñoù hoaøn taát baùn haøngcaùc phaûn ñoái …sau ñoù hoaøn taát baùn haøng

Caùc böôùc giaûi quyeát caùc Caùc böôùc giaûi quyeát caùc phaûn ñoáiphaûn ñoái

THAÊM DOØTHAÊM DOØ

LAØM ROÕ VAØLAØM ROÕ VAØTHÖÛ KEÁT THUÙC THAÊM DOØTHÖÛ KEÁT THUÙC THAÊM DOØ

VÖÔÏT QUAVÖÔÏT QUAPHAÛN ÑOÁIPHAÛN ÑOÁI

Ví duï veà kyõ thuaät hoùa giaûi Ví duï veà kyõ thuaät hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch

haønghaøngKH : “Toâi ñaõ coù X roài, khoâng caàn loaïi khaùc”KH : “Toâi ñaõ coù X roài, khoâng caàn loaïi khaùc”

NV :”Sao anh/chò laïi nghó vaäy?”NV :”Sao anh/chò laïi nghó vaäy?”

KH : “Vôùi toâi thöù naøo cuõng nhö nhau caû thoâi. Khaùch KH : “Vôùi toâi thöù naøo cuõng nhö nhau caû thoâi. Khaùch

haøng seõ mua caùi maø toâi môøi hoï. Nhieàu nhaõn hieäu haøng seõ mua caùi maø toâi môøi hoï. Nhieàu nhaõn hieäu

chæ toå laøm toán thôøi gian, coâng söùc maø lôïi nhuaän chæ toå laøm toán thôøi gian, coâng söùc maø lôïi nhuaän

cuõng chaúng hôn gì.”cuõng chaúng hôn gì.”

NV :”Vaäy, Anh/chò cho laø theâm nhaõn hieäu môùi chæ laøm NV :”Vaäy, Anh/chò cho laø theâm nhaõn hieäu môùi chæ laøm

theâm vieäc chöù chaúng theâm lôïi nhuaän, phaûi khoâng theâm vieäc chöù chaúng theâm lôïi nhuaän, phaûi khoâng

naøo ?”naøo ?”

KH : “Ñuùng theá.”KH : “Ñuùng theá.”

NV : “Neáu toâi cam ñoan raèng anh/chò seõ kieám ñöôïc nhieàu NV : “Neáu toâi cam ñoan raèng anh/chò seõ kieám ñöôïc nhieàu

lôïi nhuaän hôn neáu theâm nhaõn hieäu môùi thì anh/chò seõ lôïi nhuaän hôn neáu theâm nhaõn hieäu môùi thì anh/chò seõ

nhaän mua haøng cuûa chuùng toâi chöù ?”nhaän mua haøng cuûa chuùng toâi chöù ?”

KH :”Laøm gì coù chuyeän?”KH :”Laøm gì coù chuyeän?”

Ví duï veà kyõ thuaät hoùa giaûi Ví duï veà kyõ thuaät hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch

haønghaøngNV : “ Naøy nheù, oâng baø mình thöôøng noùi: Chín nguôøi NV : “ Naøy nheù, oâng baø mình thöôøng noùi: Chín nguôøi

möôøi yù , anh/chò aï! Theo soá lieäu ñieàu tra thò tröôøng möôøi yù , anh/chò aï! Theo soá lieäu ñieàu tra thò tröôøng thì khoaûng moät nöûa soá khaùch haøng cuûa anh/chò–ñoä thì khoaûng moät nöûa soá khaùch haøng cuûa anh/chò–ñoä khoaûng 120 ngöôøi moãi tuaàn coù theå goïi mua saûn khoaûng 120 ngöôøi moãi tuaàn coù theå goïi mua saûn phaåm X cuûa chuùng toâi. Neáu anh/chò khoâng ñaùp phaåm X cuûa chuùng toâi. Neáu anh/chò khoâng ñaùp öùng caùi maø hoï muoán thì hoï coù theå ïseõ ñi tìm mua öùng caùi maø hoï muoán thì hoï coù theå ïseõ ñi tìm mua ôû choã khaùc vaø ñieàu ñoù cuõng töùc laø hoï thaáy ôû choã khaùc vaø ñieàu ñoù cuõng töùc laø hoï thaáy khoâng haøi loøng khi hoûi mua saûn phaåm ôû choã khoâng haøi loøng khi hoûi mua saûn phaåm ôû choã anh/chò: Hoûi caùi gì cuõng khoâng coù! anh/chò: Hoûi caùi gì cuõng khoâng coù!

Haäu quaû laø tröôùc maét, anh/chò maát 5 boä hoaëc Haäu quaû laø tröôùc maét, anh/chò maát 5 boä hoaëc chính xaùc hôn laø 70.000 ñoàng tieàn lôùi moãi tuaàn. chính xaùc hôn laø 70.000 ñoàng tieàn lôùi moãi tuaàn. Anh/chò coù thaáy raèng mình neân laáy theâm haøng ñeå Anh/chò coù thaáy raèng mình neân laáy theâm haøng ñeå baùn khoâng naøo ?baùn khoâng naøo ?

KH:….KH:….

Böôùc 1 : THAÊM DOØ ñeå hieåu xem Böôùc 1 : THAÊM DOØ ñeå hieåu xem khaùch haøng muoán ñieàu gì ?khaùch haøng muoán ñieàu gì ?

LAÉNG NGHE LAÉNG NGHE ñöøng ngaét ñöøng ngaét lôøi vì baïn ñang söû lôøi vì baïn ñang söû duïng ñoâi tai!duïng ñoâi tai!

NGHÓ NGHÓ ñeå phaân tích xemñeå phaân tích xem khaùch haøng ñang khaùch haøng ñang

thöïcthöïc söï muoán gì ?söï muoán gì ?

HOÛI HOÛI ñeå tìm ra söï thaätñeå tìm ra söï thaät

QUAN SAÙTQUAN SAÙT phaûn öùng phaûn öùng cuûa khaùch haøng ñeå cuûa khaùch haøng ñeå ñoái chieáu laïi vôùi ñoái chieáu laïi vôùi nhöõng gì tai nghe, maét nhöõng gì tai nghe, maét thaáythaáy

Thaêm doø phaûn ñoái baèng caùc caâu hoûi:

“Taïi sao anh/chò laïi cho laø nhö vaäy?”“Neáu coù theå, haõy cho toâi bieát theâm…..…”“Ñieàu ñoù thaät haáp daãn …chò coù theå giaûi

thích roõ hôn chuùt nöõa khoâng?”“Toâi chöa hieåu heát yù veà ñieàu anh/chò

vöøa noùi laø gì ?” “Ñoù coù phaûi laø ñieàu duy nhaát maø anh/

chò quan taâm ?”

Böôùc 1 : THAÊM DOØ ñeå hieåu xem Böôùc 1 : THAÊM DOØ ñeå hieåu xem khaùch haøng muoán ñieàu gì ?khaùch haøng muoán ñieàu gì ?

KH : “Haøng cuûa Coke laø ñuû. Toâi khoângKH : “Haøng cuûa Coke laø ñuû. Toâi khoâng caàn haøng khaùc.“caàn haøng khaùc.“

NV :” Sao anh laïi cho laø nhö vaäy ? “NV :” Sao anh laïi cho laø nhö vaäy ? “

KH : “Anh thaáy ñaáy, toâi ñang khoâng ñuû KH : “Anh thaáy ñaáy, toâi ñang khoâng ñuû choã vaûchoã vaû

laïi toâi cuõng khoâng chaéc laø toâi seõ laïi toâi cuõng khoâng chaéc laø toâi seõ baùnbaùn

ñöôïc nhieàu hôn .” ñöôïc nhieàu hôn .”

NV : “Coù phaûi choã ñeå vaø ngaïi khoângbaùn NV : “Coù phaûi choã ñeå vaø ngaïi khoângbaùn ñöôïcñöôïc

haøng laø nhöõng ñieàu duy nhaát anh haøng laø nhöõng ñieàu duy nhaát anh baênbaên

khoaên khoaên ??

KH : “ Hôn nöõa Coke phuïc vuï toâi khaù toát.”KH : “ Hôn nöõa Coke phuïc vuï toâi khaù toát.”

NV :”Vaäy caùi naøo laø quan troïng nhaát ñoái NV :”Vaäy caùi naøo laø quan troïng nhaát ñoái vôùivôùi

anh? “ anh? “

KH : “Chaéc laø …choã ñeå.”KH : “Chaéc laø …choã ñeå.”

Thaêm doø ñeå buoäc khaùch haøng noùi

Keát thuùc thaêm doø

Xaùc ñònh thöù töï öu tieân

Thöïc taäp thaêm doøThöïc taäp thaêm doø “ “ Toâi quen mua haøng töø ñieåm baùn sæ gaàn ñaây töø hoài naøo tôùi Toâi quen mua haøng töø ñieåm baùn sæ gaàn ñaây töø hoài naøo tôùi

giôø!“ giôø!“ Giaù cuoái cuøng maø anh/chò thöôøng ñöôïc höôûng laø bao nhieâu?Giaù cuoái cuøng maø anh/chò thöôøng ñöôïc höôûng laø bao nhieâu? Anh/chò coù ñöôïc giao haøng taän nôi ko? Hay coù ñöôïc ñoåi traû sp ko?...(veà Anh/chò coù ñöôïc giao haøng taän nôi ko? Hay coù ñöôïc ñoåi traû sp ko?...(veà

vaán ñeà dvuï KH)vaán ñeà dvuï KH) Thaêm doø veà caùc khieáu naïi maø KH coù theå gaëp veà CL sp?Thaêm doø veà caùc khieáu naïi maø KH coù theå gaëp veà CL sp? Caùc hoã trôï veà KM, Quaûng baù,…nhö theá naøo?Caùc hoã trôï veà KM, Quaûng baù,…nhö theá naøo?

““Haøng cuûa anh giaù ñaét. Toâi baùn haøng noäi lôøi hôn !” Haøng cuûa anh giaù ñaét. Toâi baùn haøng noäi lôøi hôn !” Anh/chò thaáy maãu ma/cl/höong vi6,…..õ haøng noäi ntn?Anh/chò thaáy maãu ma/cl/höong vi6,…..õ haøng noäi ntn? Möùc lôøi ntn khi anh/chò baùn sp giaù thaáp?Möùc lôøi ntn khi anh/chò baùn sp giaù thaáp? Caùc loïai dòch vuï KH, quyeàn lôïi maø anh/chò ñöïôc höôûng ntn?Caùc loïai dòch vuï KH, quyeàn lôïi maø anh/chò ñöïôc höôûng ntn? Khi KH ñoøi hoûi mua haøng cao caáp hôn/haøng ngoïai thì anh/chò …..?Khi KH ñoøi hoûi mua haøng cao caáp hôn/haøng ngoïai thì anh/chò …..? Theo anh/chò giaù cao coù ñoàng nghóa vôùi CL cao ko?Theo anh/chò giaù cao coù ñoàng nghóa vôùi CL cao ko?

““Toâi khoâng mua ñaâu vì haøng lon baùn chaäm laém .”Toâi khoâng mua ñaâu vì haøng lon baùn chaäm laém .” Theo anh/chò sp ñoùng chai coù tieän ích/an toøan ko?Theo anh/chò sp ñoùng chai coù tieän ích/an toøan ko? Theo anh/chò loïai chai coù phuïc vuï cho taát caû caùc KH?Theo anh/chò loïai chai coù phuïc vuï cho taát caû caùc KH? Coù KH hoûi mua lon thì anh/chò…..Coù KH hoûi mua lon thì anh/chò….. Anh/chò coù bieát thôøi gian toàn haøng cuûa sp loïai chai laø ngaén Anh/chò coù bieát thôøi gian toàn haøng cuûa sp loïai chai laø ngaén

hay daøi?hay daøi? Anh/chò quaûn lyù voû chai coù meät ko?Anh/chò quaûn lyù voû chai coù meät ko?

Böôùc 2 : LAØM ROÕ VAØ THÖÛ Böôùc 2 : LAØM ROÕ VAØ THÖÛ KEÁT THUÙCKEÁT THUÙC

NVNV : : “Anh baên khoaên veà ch“Anh baên khoaên veà choãoã ñeå haøng ö? Thöïc ra hieäu quaû ñeå haøng ö? Thöïc ra hieäu quaû cuûa vieäc söû duïng dieän tích cuûa vieäc söû duïng dieän tích maët baèng môùi quan troïng, maët baèng môùi quan troïng, ñuùng khoâng?” ñuùng khoâng?”

KH:KH: “Caû hai “ “Caû hai “

NV NV ::”Vaäy thì caùi chính laø ôû ”Vaäy thì caùi chính laø ôû chchooã baèng caùch naøo coù theå ã baèng caùch naøo coù theå saép xeáp ñuû chsaép xeáp ñuû choãoã ñeå haøng, ñeå haøng, “kheùo aên thì no, kheùo co thì aám “kheùo aên thì no, kheùo co thì aám maø!” vaø keá ñoù laø laøm sao ñeå maø!” vaø keá ñoù laø laøm sao ñeå baùn chaïy haøng, phaûi khoâng baùn chaïy haøng, phaûi khoâng aï?”aï?”

KH :KH : “Ñuùng theá” “Ñuùng theá”

NV NV : : “Neáu toâi coù theå giuùp anh “Neáu toâi coù theå giuùp anh ñaùp öùng ñöôïc nhöõng ñieàu ñoù ñaùp öùng ñöôïc nhöõng ñieàu ñoù thì anh seõ mua haøng cuûa toâi thì anh seõ mua haøng cuûa toâi chöù?”chöù?”

KH :…...KH :…...

LAØM ROÕ 1. Xaùc ñònh thöù töï öu tieân

2. Noùi laïi theo caùch maø baïn coù theå giaûi quyeát toát hôn caùc phaûn ñoái.

THÖÛ KEÁT THUÙC

Böôùc 3 : VÖÔÏT QUA PHAÛN Böôùc 3 : VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁIÑOÁI

Duøng caùc soá Duøng caùc soá lieäu chöùng lieäu chöùng

minh vaø taùc minh vaø taùc ñoäng maïnh ñoäng maïnh

vaøo caùc LÔÏI vaøo caùc LÔÏI ÍCH ñeå vöôït ÍCH ñeå vöôït

qua caùc phaûn qua caùc phaûn ñoái…ñoái…

……sau ñoù laø sau ñoù laø

haõy keát haõy keát thuùc !thuùc !

NV : “Tröôùc tieân, ta cuøng xem thöû laø “coù baùn ñöôïc khoâng ?“ Anh ñang coù moät löôïng khaùch haøng khoaûng 120 ngöôøi/ tuaàn–töông öùng vôùi möùc lôøi laø 70.000 ñoàng. Vaø nhö theá, neáu coù theâm maët haøng X seõ taïo theâm cô hoäi löïa choïn cho moät löôïng khaùch haøng töông ñöôïng coøn laïi. Ñoù coù phaûi laø ñieàu coù theå laøm taêng doanh thu khoâng ?”

KH : “Dó nhieân roài ..nhöng coøn choã ñeå haøng thì sao ?”

NV : “Vaâng … Chæ caàn thoaùng nhìn qua toâi cuõng thaáy coù moät soá maët haøng tröng baøy nhöng baùn chaäm, lôïi nhuaän thaáp coù theå thu heïp bôùt hoaëc thay theá”. “Neáu anh ñaët haøng nöôùc ngoït ôû ñaèng kia , anh seõ taêng lôïi nhuaän leân gaáp ñoâi chæ trong vaøi tuaàn . Theá thì coù neân laøm khoâng ?”

Vöôït qua phaûn ñoái: Chuaån bò Ñoùng Vöôït qua phaûn ñoái: Chuaån bò Ñoùng vaivai

Baïn ñaõ hoïc caùc böôùc vöôït qua phaûn ñoái . Baây Baïn ñaõ hoïc caùc böôùc vöôït qua phaûn ñoái . Baây giôø chuùng ta seõ cuøng nhau luyeän taäp :giôø chuùng ta seõ cuøng nhau luyeän taäp :

Ñoïc danh saùch Ñoïc danh saùch caùc phaûn ñoái thöôøng xaûy ra nhaát caùc phaûn ñoái thöôøng xaûy ra nhaát ôû trang keá tieáp .ôû trang keá tieáp .

Cuøng nhau choïn nhöõng phaûn ñoái maø baïn thöôøng gaëp Cuøng nhau choïn nhöõng phaûn ñoái maø baïn thöôøng gaëp phaûi treân thöïc teá . phaûi treân thöïc teá .

Moãi nhoùm ñöôïc chæ ñònh chuaån bò ñoùng giaû vai veà Moãi nhoùm ñöôïc chæ ñònh chuaån bò ñoùng giaû vai veà moät phaûn ñoái .moät phaûn ñoái .

Söû duïng Söû duïng Baûng chuaån bò Baûng chuaån bò ñeå ghi nhöõng gì baïn caàn ñeå ghi nhöõng gì baïn caàn noùi vaø caàn laøm trong ba böôùc vöôït qua phaûn ñoái . noùi vaø caàn laøm trong ba böôùc vöôït qua phaûn ñoái .

Töøng nhoùm cöû hai thaønh vieân trình baøy ñoùng giaû vai Töøng nhoùm cöû hai thaønh vieân trình baøy ñoùng giaû vai tröôùc cöû toïa. tröôùc cöû toïa.

Caùc phaûn ñoái thöôøng Caùc phaûn ñoái thöôøng gaëpgaëp

““Toâi ñaõ quen mua cuûa ñieåm baùn sæ gaàn ñaây. Toâi ñaõ quen mua cuûa ñieåm baùn sæ gaàn ñaây.

““Haøng cuûa anh ñaét quaù . Baùn haøng noäi lôøi Haøng cuûa anh ñaét quaù . Baùn haøng noäi lôøi hôn”hôn”

““Toâi thích chöông trình khuyeán maõi cuûa caùc anh Toâi thích chöông trình khuyeán maõi cuûa caùc anh nhöng toâi khoâng theå mua nhieàu ñeán theá .”nhöng toâi khoâng theå mua nhieàu ñeán theá .”

““Toâi khoâng mua vì haøng lon baùn chaäm.”Toâi khoâng mua vì haøng lon baùn chaäm.”

““ÔÛ ñaây ñaõ coù quaù nhieàu maët haøng roài, neáu ÔÛ ñaây ñaõ coù quaù nhieàu maët haøng roài, neáu mua theâm haøngmua theâm haøng

cuûa anh toâi seõ khoâng kham noåi ñaâu.cuûa anh toâi seõ khoâng kham noåi ñaâu.

““Coke cho toâi nhieàu ñoà POP hôn .”Coke cho toâi nhieàu ñoà POP hôn .”

Caùc phaûn ñoái thöôøng gaëpCaùc phaûn ñoái thöôøng gaëp

““Coke coù nhieàu chöông trình khuyeán maõi hôn.”Coke coù nhieàu chöông trình khuyeán maõi hôn.”

““Ngöôøi daân bieát raát ít veà nhaõn hieäu cuûa caùc anh neân Ngöôøi daân bieát raát ít veà nhaõn hieäu cuûa caùc anh neân haøng raát khoù baùn”haøng raát khoù baùn”

““Ñaïi lyù caáp hai cho toâi nôï .”Ñaïi lyù caáp hai cho toâi nôï .”

““Toâi coù moái quan heä laâu naêm gaén boù vôùi ñaïi lyù caáp Toâi coù moái quan heä laâu naêm gaén boù vôùi ñaïi lyù caáp hai ”hai ”

““Ñaïi lyù caáp hai coù theå giao haøng cho toâi baát cöù luùc Ñaïi lyù caáp hai coù theå giao haøng cho toâi baát cöù luùc naøo, keå caù buoåi toái” naøo, keå caù buoåi toái”

““Tieâu chuaån tröng baøy aáy aø ? Neáu anh muoán tröng baøy thì Tieâu chuaån tröng baøy aáy aø ? Neáu anh muoán tröng baøy thì xin môøi mang tuû, keä ra khoûi cöûa haøng cuûa toâi !…”xin môøi mang tuû, keä ra khoûi cöûa haøng cuûa toâi !…”

Baûng chuaån bòBaûng chuaån bò

Noäi dung Noäi dung phaûn ñoái phaûn ñoái

cuûa khaùch cuûa khaùch haønghaøng

Böôùc 1 :Ñaët Böôùc 1 :Ñaët caâu hoûi ñeå caâu hoûi ñeå THAÊM DOØ THAÊM DOØ

caùc phaûn ñoái caùc phaûn ñoái

Böôùc 2: Laøm roõ vaø Thöû Böôùc 2: Laøm roõ vaø Thöû keát thuùckeát thuùc

Toâi phaûi giaûi quyeát caùc phaûn ñoái khoù ra sao ?

TRÌNH BAØY MAÃU VÖÔÏT QUA TRÌNH BAØY MAÃU VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁIPHAÛN ÑOÁI

KH: “Haøng cuûa em quaù maéc. Anh kieám lôøi nhieàu hôn neáu KH: “Haøng cuûa em quaù maéc. Anh kieám lôøi nhieàu hôn neáu

baùn haøngbaùn haøng Tribeco hoaëc Chöông Döông .” Tribeco hoaëc Chöông Döông .”

NVBH:NVBH: “Uûa , sao laïi lôøi hôn haû anh“ “Uûa , sao laïi lôøi hôn haû anh“

KH : ”Haøng Tribeco anh mua 32.000, baùn ra 48.000.Lôøi KH : ”Haøng Tribeco anh mua 32.000, baùn ra 48.000.Lôøi 16.000”16.000”

NVBH :NVBH :”Ngoaøi lôïi nhuaän , coøn gì nöõa khoâng anh ?””Ngoaøi lôïi nhuaän , coøn gì nöõa khoâng anh ?”

KH :”Coøn, neáu laáy haøng töø ñaïi lyù caáp hai, hoï cho anh KH :”Coøn, neáu laáy haøng töø ñaïi lyù caáp hai, hoï cho anh nôï” nôï”

NVBH :NVBH : “ Anh ñöôïc nôï bao laâu ?“ “ Anh ñöôïc nôï bao laâu ?“

KH:” Goái ñaàu moät “toa“ KH:” Goái ñaàu moät “toa“

NVBH:NVBH:”Chæ coù nôï vaø lôïi nhuaän thoâi, phaûi khoâng anh?” ”Chæ coù nôï vaø lôïi nhuaän thoâi, phaûi khoâng anh?”

KH : “Coù leõ vaäy thoâi. AØ …nhöng maø coøn nöõa. Ñaïi lyù coù KH : “Coù leõ vaäy thoâi. AØ …nhöng maø coøn nöõa. Ñaïi lyù coù theå giaotheå giao

haøng cho anh baát cöù luùc naøo, keå caû buoåi toái !haøng cho anh baát cöù luùc naøo, keå caû buoåi toái !

Böôùc 1 :THAÊM DOØø

Böôùc 2-LAØM ROÕBöôùc 2-LAØM ROÕ

NVBH:NVBH:”Tröôùc heát veà lôïi nhuaän, ngoaøi cheânh leäch giaù Tribeco ”Tröôùc heát veà lôïi nhuaän, ngoaøi cheânh leäch giaù Tribeco

coùcoù

hoã trôï cho gì cho anh khoâng ?” hoã trôï cho gì cho anh khoâng ?”

KH: ” Chæ coù cheânh leäch giaù thoâi ! “KH: ” Chæ coù cheânh leäch giaù thoâi ! “

NVBH: NVBH: “Theá hoï coù caùc chöông trình khuyeán maõi ñeå hoõ trôï anh “Theá hoï coù caùc chöông trình khuyeán maõi ñeå hoõ trôï anh

baùn baùn

haøng khoâng ?” haøng khoâng ?”

KH : “Khoâng “KH : “Khoâng “

NVBH : NVBH : “Ngoaøi nöôùc ngoït , ñaïi lyù coù cho anh nôï maët haøng naøo “Ngoaøi nöôùc ngoït , ñaïi lyù coù cho anh nôï maët haøng naøo

khaùckhaùc

khoâng ?”khoâng ?”

KH : “ Chæ nöôùc ngoït thoâi “KH : “ Chæ nöôùc ngoït thoâi “

NVBH: NVBH: ” Ñaïi lyù cho anh nôï moät ñôït laø bao nhieâu?”” Ñaïi lyù cho anh nôï moät ñôït laø bao nhieâu?”

Böôùc 2-LAØM ROÕBöôùc 2-LAØM ROÕ

KH: KH: “ 2 keùt , vò chi laø 64.000 ñoàng em aø !”“ 2 keùt , vò chi laø 64.000 ñoàng em aø !”

NVBH : NVBH : “ Theá bao laâu hoï môùi gheù thaêm anh moät laàn ?”“ Theá bao laâu hoï môùi gheù thaêm anh moät laàn ?”

KH: “Ñaâu coù gheù thaêm gì ñaâu em . Luùc naøo heát haøng anh KH: “Ñaâu coù gheù thaêm gì ñaâu em . Luùc naøo heát haøng anh

ñieän thoaïiñieän thoaïi

cho hoï. Neáu laáy nhieàu ,hoï chôû tôùi. Neáu ít, anh töï ñi laáy cho hoï. Neáu laáy nhieàu ,hoï chôû tôùi. Neáu ít, anh töï ñi laáy

haøng veà.” haøng veà.”

NVBHNVBH: ”Theá ñaïi lyù coù giuùp gì anh trong chuyeän saép xeáp haøng : ”Theá ñaïi lyù coù giuùp gì anh trong chuyeän saép xeáp haøng

hoùa vaø hoùa vaø

coù hoã trôï vaät phaåm ñeå anh baùn haøng khoâng ?”coù hoã trôï vaät phaåm ñeå anh baùn haøng khoâng ?”

KH : ”Hoï laøm gì maø coù thôøi gian chaêm soùc. Coøn vaät phaåm KH : ”Hoï laøm gì maø coù thôøi gian chaêm soùc. Coøn vaät phaåm

aáy aø, hoï laøaáy aø, hoï laø

ñaïi lyù chöù ñaâu phaûi laø coâng ty “ñaïi lyù chöù ñaâu phaûi laø coâng ty “

NVBH NVBH : ”Toùm laïi , trong lôïi nhuaän, coâng nôï vaø giao haøng, theo anh : ”Toùm laïi , trong lôïi nhuaän, coâng nôï vaø giao haøng, theo anh

caùi naøo quan troïng nhaát?”caùi naøo quan troïng nhaát?”

KH: “Anh nghó laø lôïi nhuaän”KH: “Anh nghó laø lôïi nhuaän”

Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁIBöôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI

► NVBH :NVBH :”Trươc tiên ve lơi nhuan. Anh mua Tribeco 32.000 ban ”Trươc tiên ve lơi nhuan. Anh mua Tribeco 32.000 ban ra 48.000 lơi 16.000 đong 1 ket, đung không a?.”ra 48.000 lơi 16.000 đong 1 ket, đung không a?.”

► KH: “ Đung vay “KH: “ Đung vay “

► NVBH: NVBH: “ Anh mua X cua công ty tui em 46.000, ban ra 60.000 “ Anh mua X cua công ty tui em 46.000, ban ra 60.000 hoac tham chí đen 72.000. Vay anh lơi ít nhat 14.000, con kha hoac tham chí đen 72.000. Vay anh lơi ít nhat 14.000, con kha thì lơi tơi 26.000/ket . Hơn nưa ban Tribeco chỉ lơi tam thơi thì lơi tơi 26.000/ket . Hơn nưa ban Tribeco chỉ lơi tam thơi rong thơi gian đau thôi. Vì chat lương va mẫu mã cua Tribeco rong thơi gian đau thôi. Vì chat lương va mẫu mã cua Tribeco không sanh bang san pham cua công ty em đâu. Va lai, Công ty không sanh bang san pham cua công ty em đâu. Va lai, Công ty em như anh biet, luôn co cac chương trình quang cao, tai trơ em như anh biet, luôn co cac chương trình quang cao, tai trơ bong đa, cac chương trình âm nhac … nên đươc nhieu ngươi bong đa, cac chương trình âm nhac … nên đươc nhieu ngươi tiêu dung ưa chuong va tin tương. Do đo , neu anh không ban tiêu dung ưa chuong va tin tương. Do đo , neu anh không ban hang cua tui em, nghĩa la anh đang bo mat cơ hoi, không đap hang cua tui em, nghĩa la anh đang bo mat cơ hoi, không đap ứng đươc nhu cau cua ngươi tiêu dung, ve lâu dai anh sẽ mat ứng đươc nhu cau cua ngươi tiêu dung, ve lâu dai anh sẽ mat khach hang va giam lơi nhuan. Anh thay sao ha anh ?”khach hang va giam lơi nhuan. Anh thay sao ha anh ?”

► KH:”Đe anh nghĩ xem “KH:”Đe anh nghĩ xem “

► NVBH: NVBH: “Anh thay đo ,Tribeco va Chương Dương đâu co cac “Anh thay đo ,Tribeco va Chương Dương đâu co cac chương trình lơn như chương trình “Uong Pepsi-Trung Spacy chương trình lơn như chương trình “Uong Pepsi-Trung Spacy mỗi ngay“. Anh con co themỗi ngay“. Anh con co the

Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁIBöôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI

tham gia chöông trình 6 naép ñoåi 1 chai mieãn phí – töông tham gia chöông trình 6 naép ñoåi 1 chai mieãn phí – töông ñöông giaûm 8.000ñ/keùt. Khi ñoù thöïc teá lôïi nhuaän taêng ñöông giaûm 8.000ñ/keùt. Khi ñoù thöïc teá lôïi nhuaän taêng leân ñeán ít nhaát 22.000ñ/keùt . Anh coù ñoàng yù vôùi em leân ñeán ít nhaát 22.000ñ/keùt . Anh coù ñoàng yù vôùi em khoâng ?” khoâng ?”

KH : “Nhöng caùc chöông trình ñoù qua roài maKH : “Nhöng caùc chöông trình ñoù qua roài maø!”ø!”

NVBH : NVBH : “Nhö em ñaõ trình baøy , Coâng ty tuïi em thöôøng coù “Nhö em ñaõ trình baøy , Coâng ty tuïi em thöôøng coù caùc chöông trình nhö vaäy. Hieän taïi ñang laø chöông trình caùc chöông trình nhö vaäy. Hieän taïi ñang laø chöông trình “Uoáng Pepsi uûng hoä ñoàng baøo luõ luït “. Cöù uoáng 1 “Uoáng Pepsi uûng hoä ñoàng baøo luõ luït “. Cöù uoáng 1 chai hoaëc 1 lon saûn phaåm cuûa tuïi em laø uûng hoä 100 chai hoaëc 1 lon saûn phaåm cuûa tuïi em laø uûng hoä 100 ñoàng cho ñoàng baøo Mieàn Taây ñang bò luõ luït . Öôùc tính ñoàng cho ñoàng baøo Mieàn Taây ñang bò luõ luït . Öôùc tính toång coäng seõ giuùp ñoàng baøo Mieàn Taây ñeán 1 tyû toång coäng seõ giuùp ñoàng baøo Mieàn Taây ñeán 1 tyû ñoàng . Anh thaáy ñaáy, Coâng ty Pepsi–IBC khoâng chæ quan ñoàng . Anh thaáy ñaáy, Coâng ty Pepsi–IBC khoâng chæ quan taâm ñeán kinh doanh vaø lôïi nhuaän , maø coøn ñeán caû taâm ñeán kinh doanh vaø lôïi nhuaän , maø coøn ñeán caû nhöõng hoaït ñoäng xaõ hoäi, coâng ích nöõa . Em nghó anh nhöõng hoaït ñoäng xaõ hoäi, coâng ích nöõa . Em nghó anh cuõng neân tham gia cuøng Coâng ty em uûng hoä ñoàng baøo cuõng neân tham gia cuøng Coâng ty em uûng hoä ñoàng baøo luõ luït Mieàn Taây maø laïi coù laõi nöõa. Anh ñoàng yù luõ luït Mieàn Taây maø laïi coù laõi nöõa. Anh ñoàng yù chöù?”chöù?”

Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁIÑOÁI

KH : “ÖØø . Nghe cuõng ñöôïc. Nhöng maø…... cho anh nôï ñi .”KH : “ÖØø . Nghe cuõng ñöôïc. Nhöng maø…... cho anh nôï ñi .”

NVBH :NVBH :”Anh thoâng caûm, hieän giôø chính saùch Coâng ty ”Anh thoâng caûm, hieän giôø chính saùch Coâng ty khoâng cho khaùch haøng nôï. Em coù caùch naøy tieän caû khoâng cho khaùch haøng nôï. Em coù caùch naøy tieän caû ñoâi beân. Em coù theå giao haøng cho anh 2 laàn moãi tuaàn, ñoâi beân. Em coù theå giao haøng cho anh 2 laàn moãi tuaàn, moãi laàn moät keùt – chæ coù 46.000 thoâ. Ngoaøi ra, neáu moãi laàn moät keùt – chæ coù 46.000 thoâ. Ngoaøi ra, neáu anh muoán, em coù theå giao haøng buoåi saùng vaø laáy anh muoán, em coù theå giao haøng buoåi saùng vaø laáy tieàn buoåi chieàu. Anh thaáy em chieàu anh heát möùc ñaáy tieàn buoåi chieàu. Anh thaáy em chieàu anh heát möùc ñaáy nheù?”nheù?”

KH : “Töø tröôùc tôùi giôø beân caùc em laâu laâu giao haøng KH : “Töø tröôùc tôùi giôø beân caùc em laâu laâu giao haøng roài laên maát tieâu . Hoaëc coù ngöôøi ñeán höùa heïn cho roài laên maát tieâu . Hoaëc coù ngöôøi ñeán höùa heïn cho caùi naøy cho caùi kia cuõng khoâng thaáy ñaâu ?” caùi naøy cho caùi kia cuõng khoâng thaáy ñaâu ?”

NVBH NVBH :” Tröôùc heát cuõng xin loãi anh . Ñoù laø caùch phuïc vuï :” Tröôùc heát cuõng xin loãi anh . Ñoù laø caùch phuïc vuï khoâng toát tröôùc kia .Nhöng giôø Coâng ty coù chöông trình khoâng toát tröôùc kia .Nhöng giôø Coâng ty coù chöông trình phaân phoái raát baøi baûn vaø neà neáp. Haøng tuïi em ñöôïc phaân phoái raát baøi baûn vaø neà neáp. Haøng tuïi em ñöôïc cung caáp ñeán töøng ñieåm baùn theo lòch baùn haøng cuï cung caáp ñeán töøng ñieåm baùn theo lòch baùn haøng cuï theå. Maët khaùc, coâng vieäc cuûa nhaân vieân baùn haøng theå. Maët khaùc, coâng vieäc cuûa nhaân vieân baùn haøng cuûa tuïi em ñöôïc laõnh ñaïo Coâng ty giaùm saùt raát chaët cuûa tuïi em ñöôïc laõnh ñaïo Coâng ty giaùm saùt raát chaët cheõ. “cheõ. “

Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁIBöôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI

KH : “ Theá nhöõng luùc anh caàn haøng baát chôït, laøm sao em giao KH : “ Theá nhöõng luùc anh caàn haøng baát chôït, laøm sao em giao kòp ?”kòp ?”

NVBH NVBH :” Anh yeân chí. Thöù nhaát , em giao haøng cho anh ñeán 2 laàn 1 :” Anh yeân chí. Thöù nhaát , em giao haøng cho anh ñeán 2 laàn 1 tuaàn. Thöù hai, em seõ tính möùc toàn kho caàn thieát cho anh thaät tuaàn. Thöù hai, em seõ tính möùc toàn kho caàn thieát cho anh thaät ñuùng ñeå khoâng xaûy ra tình traïng heát haøng. Ngoaøi ra , neáu ñuùng ñeå khoâng xaûy ra tình traïng heát haøng. Ngoaøi ra , neáu thaät söï heát haøng baát chôït , thì ñaây laø soá ñieän thoaïi cuûa thaät söï heát haøng baát chôït , thì ñaây laø soá ñieän thoaïi cuûa nhaø phaân phoái anh coù theå lieân heä baát kyø luùc naøo. Coøn nhaø phaân phoái anh coù theå lieân heä baát kyø luùc naøo. Coøn nöõa, moãi laàn gheù thaêm anh, tuïi em seõ giuùp anh lau chuøi, saép nöõa, moãi laàn gheù thaêm anh, tuïi em seõ giuùp anh lau chuøi, saép xeáp haøng hoùa trang thieát bò …Maø vieäc ñoù thì ñaïi lyù ñôøi naøo xeáp haøng hoùa trang thieát bò …Maø vieäc ñoù thì ñaïi lyù ñôøi naøo hoï laøm. Rieâng veà vaät phaåm, tuøy theo möùc baùn cuûa anh, hoï laøm. Rieâng veà vaät phaåm, tuøy theo möùc baùn cuûa anh, Coâng ty tuïi em seõ hoã trôï anh thoûa ñaùng . Ví duï nhö baùn trung Coâng ty tuïi em seõ hoã trôï anh thoûa ñaùng . Ví duï nhö baùn trung bình töø 4-10keùt/thaùng ñöôïc trang bi thuøng ñaù, coøn baùn trung �bình töø 4-10keùt/thaùng ñöôïc trang bi thuøng ñaù, coøn baùn trung �bình 25-30 keùt/thaùng thì ñöôïc trang bò 1 tuû laïnh ñeå hoã trôï anh bình 25-30 keùt/thaùng thì ñöôïc trang bò 1 tuû laïnh ñeå hoã trôï anh baùn nhieàu haøng hôn vaø laøm cho quaùn troâng khang trang hôn. baùn nhieàu haøng hôn vaø laøm cho quaùn troâng khang trang hôn. Vaäy hoâm nay anh laáy luoân 2 keùt ñeå böôùc ñaàu anh em mình Vaäy hoâm nay anh laáy luoân 2 keùt ñeå böôùc ñaàu anh em mình laøm quen nheù?”laøm quen nheù?”

KH “Em noùi ñeán kieán trong loã tai cuõng phaûi boø ra ! Thoâi mang KH “Em noùi ñeán kieán trong loã tai cuõng phaûi boø ra ! Thoâi mang haøng vaøo ñi !”haøng vaøo ñi !”