Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Managing the moments of truth
It’s all about experience
Managing Moments of Truth in conventionele en pop-up retail
Wat vaak misgaat binnen Retail
1. Klantfeedback wordt niet serieus genomen
Manager: “Piet we zien in het onderzoek dat jouw team gister een 8 scoorde op
klanttevredenheid en vandaag een 6, hoe komt dat?”
Piet: “Ja dat was die verschrikkelijke klant weer, negeer de uitkomsten maar”
2. Cash = king
“De sales neemt toe, blijkbaar hebben onze klanten het naar hun zin”
3. Geen sturingsinformatie
Manager: “Piet je hebt een 6 behaald, morgen beter je best doen”
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
2012 2013 2014 2015 2016
The old market research model
In the moment
Wat is de emotie?
Op welk moment heeft die emotie betrekking op?
Wat kun je er aan doen om op die emotie in te spelen?
Location-based database met 3.5 miljoen Nederlanders
Quality observer programma
Geen prijs
Een kinderverschoon plek in de herenwc.
Top! Niet alleen vrouwen verschonen
luiers (als ik een dagje weg ben met mijn
gezin, doe ik het juist altijd). Zo wordt ons
dagje uit naar IKEA een betere ervaring!
Ik vind het erg ongezellig en niet fijn dat er
al ruim voor sluitingstijd zo wordt
aangegeven dat de tafels niet meer
gebruikt mogen worden. Het heeft zo iets
van wegwezen nu, we gaan sluiten.
60kinterviews per jaar foto’s per jaar
6k150kquotes per jaar
In the moment survey
Visitors
in store
Aware, but not visited
Non-aware
(Control)
Wat is de ROI van een pop-up store op equity en sales?
68%58% 59%
68% 72%
45%38%
48% 42%59%
44%36%
44% 43%51%
Better quality Offer somethingdifferent
Taste better Appeal to you more Recommendation
+21
AWARE, NOT VISITEDVISITORS
+3
Equity uplift vs control (non- aware)
CMO van Asics onderschrijft het belang van Moments
“For me [retail] is another brand communication channel.
That is why we have to open more stores because that is a
channel to communicate the brand with our consumer. Whether
it be online, brick-and-mortar, a social media campaign, all
these things to me are just consumer touchpoints
”
Waarom neemt de traffic en conversie af? Insights uit surveys, profiel data en footfall data
Delhaize – nog meer beleving tijdens het supermarktbezoek – complete ombouw van stores
De uplift in KPI’s na de ombouw en de ervaringen per touchpoint
THIS IS
THE MOMENT!
Hartelijk dank voor jullie aandacht
Job van den Berg
0620386255
THIS IS
THE MOMENT!