How to turn opposed customers into adequate

How to turn opposed customers into adequate

Yegoshyn Oleksiy, PMP

10.04.2013

ConsultPM.com

Yegoshyn Oleksiy, PMP

• Более 8ми лет работы менеджером проектов в

ведущих IT и Telecom компаниях (Квазар-Микро,

МТС, Infopulse, Luxoft)

• Различные IT-проекты: telecom, PMO,

infrastructure, packaging, development, banking.

• Более 3х лет преподавательской практики

• Сооснователь http://bazazakonov.ru – База

законов и юридические консультации (UA + РФ)

• Автор блога http://consultpm.com

ConsultPM.com 2

http://bazazakonov.com.ua/

http://consultpm.com/

CULTURAL DIFFERENCES

ConsultPM.com 3

High/Low context culture

High• French

• Greek

• Indian

• Italian

• Russian

Low• English

• German

• United States

• Scandinavia

• Шутки, идиомы и анекдоты• Дорожные указатели• Названия домов и улиц• Троллейбусы, автобусы • Маршруты и остановки

4ConsultPM.com

Mono/Poly chrono culture

Эдвард Холл (проксемика)

Фраза «Just a minute»

Полихронная: российская, многие средиземноморские, арабские, латиноамериканские и некоторые азиатские страны.

Монохронная: США, Англия, Германия и страны Скандинавии

ConsultPM.com 5

• Другая культура (high/low context, etc.)

• Time shift (sometimes too big)

• Коммуникации (misunderstanding)

6

Distributed project teams

ConsultPM.com

7

Levels of communications

ConsultPM.com

Cultural differences

Наш собственный способ жить

является просто человеческим.

Это другие люди имеют этнические, индивидуальные и культурные особенности.

Терри Иглтон «Идея культуры»

8ConsultPM.com


9ConsultPM.com


Oops, sorry – кликнули не туда

Sorry for the inconvenience – стандартное извинение

We extremely apologize for the ... –верхняя шкала извинений (случайно отформатировали жѐсткий диск заказчика)

ConsultPM.com 10


Problem!

Problem.

Problem?

vs.

The list of items on our agenda.

The subjects/issues.

Topics for our discussion/talks/negotiations.

ConsultPM.com 11


— You have a great product!— Ваш продукт не вызвал у меня неприятных чувств.

Все зависит от страны/культуры собеседника

ConsultPM.com 12

Cultural differences joke

ConsultPM.com 13


Слияние Daimler c Chrysler (цели,поставленные перед слиянием, не были достигнуты в 70% случаев).

Немцы:• читали перед встречей 50-ти страничный

документ;• письменные отчеты.

Американцы:• живые беседы;• просматривать отчеты позже.

15ConsultPM.com

TRUST VS. TRANSPARENCY

ConsultPM.com 16

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие

Низкое доверие

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com 17




В самом началемы тут


ConsultPM.com 18


Высокоедоверие Можем так?




ConsultPM.com 19





Двигаемся сюда


ConsultPM.com

1

20


Высокоедоверие Потом мы тут





ConsultPM.com

1

2

21


Высокоедоверие Победа? Потом мы тут





ConsultPM.com

1

2

3

22







1

2

3

4

ConsultPM.com 23







1

2

3

4

ConsultPM.com 24

Итеративность?

Изменился заказчик, PM, команда

OPPOSED CUSTOMER?

ConsultPM.com 25

Is customer really opposed?

ConsultPM.com

Всегда был сложным?

26


С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел

– Вы не выполнили обещание/обманули

– Ваша работа была хуже его ожиданий

– Вы общались с ним не так, как он привык

– У него что-то произошло «снаружи»

ConsultPM.com


27







ConsultPM.com


Кто из вас узнавал, чтона самом деле хочет заказчик?

28







ConsultPM.com


Кто из вас узнавал, чтона самом деле хочет заказчик?

29

Managing expectations

Как?

• 4 вопроса на осознание

• SMART

• WHAT-IF scenarios

ConsultPM.com 30

Спасибо!Yegoshyn Oleksiy

• Phone: +38-050-3250086

• Skype: alexey.egoshin

• Mail: [email protected]

• Web: http://consultpm.com

ConsultPM.com 31

mailto:[email protected]

http://consultpm.com/

Documents

How to turn opposed customers into adequate