HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN MINAT KEMBALI PASIEN

KE UNIT KEBIDANAN DAN PENYAKIT KANDUNGAN DI RSIA PERTIWI MAKASSAR

Relations Between Patient Quality Service and Anthusiasm Return to Unit Midwifery and Content Pertiwi Mother and

Child Hospital Makassar

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi

Manajemen Rumah Sakit

(MARS)

Disusun dan diajukan oleh

SUSIAWATY

P2MK 09 02 04 190

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS INDONESIA TIMUR

MAKASSAR

2012

i

TESIS

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN MINAT KEMBALI PASIEN

KE UNIT KEBIDANAN DAN PENYAKIT KANDUNGAN DI RSIA PERTIWI MAKASSAR

Disusun dan diajukan oleh :

SUSIAWATYP2MK 09 02 04 190

Telah dipertahankan didepan panitia ujian tesis

Pada tanggal April 2012

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Mengetahui

Prof.Dr.H. Hamka . SH. , M . Si Ketua

Jangga, S.Si.,M.Kes.,Apt Anggota

Ketua Program Studi

Magister Kesehatan Masyarakat

Jangga,S.Si.,M.Kes.,Apt

Direktur Program Pascasarjana Universitas

Indonesia Timur

Prof. DR. Hj.Syamsiah Badruddin, M.Si

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

N a m a : SUSIAWATY

Nomor Pokok : P2MK 09 02 04 190

Program Studi : Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benar-

benar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan

tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat

dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, maka

saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar,…………. 2012

Yang Menyatakan

SUSIAWATY

iii

ABSTRAK

“Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Kesehatan Dengan Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan DI RSIA PERTIWI

Makassar” (dibimbing oleh Jangga, S.Si. M,Kes., Apt)

Rumusan masalah dalam penelitian ini apakah ada pengaruh (1) keterampilan petugas (2) kedisiplinan Petugas, dan (3) faktor yang paling berpengaruh terhadap Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan DI RSIA PERTIWI Makassar

Penelitian ini menggunakan desain “Studi potong lintang” (Cross-sectional Study) yang merupakan salah satu jenis rancangan penelitian yang sifatnya analitik .Lokasi penelitian ini dilaksanakan di RSIA Pertiwi Makassar ,sampel dalam penelitian ini pengunjung yang berkunjung di RSIA Pertiwi ,teknik pengambilan sampel(accidental sampling),besarnya sampel sejumlah 50 responden. Analisis data univariat (distribusi frekuensi), bivariat (chi-square), dan multivariat (regresi logistic) data tersebut diolah dengan program SPSS versi 17.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan variable independen (keterampilan dan kedisiplinan) dengan variable dependennya (Minat Kembali). Dengan ini disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan variabel (1) keterampilan dan (2) kedisiplinan dengan Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan DI RSIA PERTIWI Makassar. Untuk itu, disarankan (1) Keterampilan petugas di RSIA Pertiwi perlu ditingkatkan dengan melalui pelatihan khusus mengena asuhan keperawatan dan pelayanan dalam bidang administrasi RS dan lainnya, dan (2) ddisiplin menentukan segala tindakan dalam peningkatan pelayanan yang berkualitas. Karena itu, Direktur RSIA Pertiwi perlu melakukan pengawasan secara terjadwal

Kata Kunci = Keterampilan, Kedisiplinan, dan Minat kembali

ABSTRACT

iv

SUSIAWATY “RELATION BETWEEN PATIENT QUALITY SERVICE AND ANTHUSIASM RETURN TO UNIT MIDWIFERY AND CONTENT PERTIWI MOTHER AND CHILD HOSPITAL MAKASSAR "(guided by Jangga,S.Si. M,Kes., Apt)).

The purpose of this study to analyze the effect of (1) Skills and (2) Disciplinary Officerat Visitor Satisfaction Against the in Pertiwi Mother And Child Hospital Makassar

This research design uses a "cross-sectional study", which is one type of study design that are analytic. Location of research was conducted at the in Pertiwi Mother And Child Hospital, samples in this study at the Pertiwi Mother and Child Hospital patients who visited , sampling techniques (accidental sampling), the magnitude of the sample number 50 responden. Analysis univariate data (frequency distributions), bivariate (chi-square) and multivariate (logistic regress) data was processed with SPSS version 17.

The results of this study indicate that there is a significant influence an independent variables (skills and discipline) with the dependent variable (Anthusiasm Return). With this concluded that there was a significant influence variables (1) skills and (2) discipline with enthusiasm return of Visitors in Pertiwi Mother And Child Hospital Makassar. For that, it is recommended (1) Skills need officer at the health center is enhanced through special training on nursing care and services in the areas of health center administration, and (2) Disciplinary action in determining all enhancement quality service. Because of that the head of Pertiwi Mother and Child Hospital need to do in a scheduled supervision.

Keyword=Skill, Discipline, and Enthusiasms Return

PRAKATA

v

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat,

rahmat dan karunia serta perlindungan-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam

menyelesaikan Program Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat di Universitas

Indonesia Timur.

Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari

kesempurnaan, baik isi maupun tata bahasanya, dengan demikian segala kritik

yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan tesis ini. Terlepas dari

semuanya itu, harapan penulis agar tesis ini dapat menambah pengetahuan ilmiah

yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu pengetahuan.

Penulisan tesis ini, banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari

berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat terselesaikan. Untuk itu, dalam

kesempatan ini perkenankan penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Bapak H. Haruna MA.,MBA selaku Ketua Yayasan Universitas Indonesia

Timur Makassar

2. Bapak Prof. Dr. H. Baso Amang, SE.,MM selaku Rektor Universitas Indonesia

Timur Makassar,

3. Ibu Prof. Dr. Hj. Syamsiah Badruddin, M.Si Selaku Direktur Program

Pascasarjana Universitas Indonesia Timur Makassar,

4. Ibu Prof. Dr. Hj. Muliati Pawennai, SH.,MH Asisten Direktur I Bidang

Akademik Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia Timur Makassar.

5. Ibu Prof. Dr. Ir., Hj. Mulyati, M.Tahir, MS selaku Asisten Direktur II Program

Pasca Sarjana Universitas Indonesia Timur Makassar

vi

6 Bapak Jangga, S.Si.,M.Kes.,Apt selaku Ketua Program Studi Magister

Kesehatan Masyarakat Pascasarjana Universitas Indonesia Timur Makassar,

sekaligus pembimbing dua mulai tahap seminar proposal penelitian,seminar

hasil penelitian sampai pada ujian komprehensif yang telah banyak

memberikan bimbingan, arahan dan masukan kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan tesis ini,

8. Dr. H. Hamka, SH, M.Si, selaku pembimbing satu yang mulai tahap seminar

proposal penelitian, seminar hasil penelitian sampai pada ujian komprehensif

yang telah banyak memberikan bimbingan,arahan dan masukan kepada

penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini,

9. Segenap Dosen dan Karyawan di lingkungan Program Pascasarjana Universitas

Indonesia Timur Makassar yang telah memberikan bantuanya kepada penulis

dari awal kuliah sampai selesai kuliah ini

10.Ibu Dr. Hj. Nur Rakhmah, SpOG selaku Direktur RSIA Pertiwi yang telah

memberikan izin untuk melanjutkan pendidikan ke Program Pascasarjana

Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia Timur Makassar

11.Seluruh rekan-rekan mahasiswa yang tidak sempat penulis sebutkan satu

persatu, kalian adalah teman-teman yang menyenangkan.

12. Staf RSIA Pertiwi yang telah memberikan dorongan moril sehingga proses

perkuliahan ini dapat selesai dengan baik.

13.Kepada kedua orang tua tercinta dan saudara-saudara dengan penuh kesabaran

memberikan motivasi kepada penulis.

14.Terkhusus yang tercinta Suamiku (Ir.H. Syarief Ridha, MM) dan anak-anakku

(Suci Amaliah Syarief, Ahmad Nurfakhri Syarief, Ulfah Anggrainy Syarief)

vii

yang begitu agresif memberikan dorongan spirit dan perhatiannya dalam

proses perkuliahan sampai tahap penyelesaian.

Akhirnya saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat

saya sebutkan satu-persatu atas segala bantuan, dukungan, kerja sama yang baik

dalam penyelesaian tesis ini maupun selama menjalani proses pendidikan.

Semoga Allah SWT akan membalas semua kebaikan dan jerih payah bapak, ibu

dan saudara-saudara dengan rahmat dan anugerah-Nya.Amien.

Makassar, April 2012

Penulis

SUSIAWATY

DAFTAR ISI

viii

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

LEMBARAN PENGESAHAN........................................................................ ii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS............................................................... iii

ABSTRAK........................................................................................................ iv

ABSTRACT..................................................................................................... v

PRAKATA....................................................................................................... vi

DAFTAR ISI.................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL............................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR........................................................................................ xii

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1

B. Rumusan Masalah..................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian\..................................................................... 7

1. Tujuan Umum....................................................................... 7

2. Tujuan Khusus...................................................................... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................... 8

A. Konsep Kualitas pelayanan kesehatan ..................................... 8

B. Kajian Tentang Kepuasan dan Kualitas Pelayanan................... 13

C. Kajian Tentang Pelayanan Antenatal........................................ 18

D. Kehamilan, persalinan dan kematian ibu.................................. 23

E. Implikasi terhadap kebijakan pembangunan KIA..................... 28

F. Pengertian Rumah Sakit dan Spesifikasi Program.................... 29

G. Kerangka Pikir Penelitian......................................................... 31

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 35

A. Jenis Penelitian Lokasi an Waktu Penelitian............................ 35

ix

B. Populasi dan Sampel................................................................. 35

C. Teknik Pengambilan Sampel..................................................... 35

D. Teknik Pengumpulan Data........................................................ 36

E. Teknik Pengolahan Data........................................................... 36

F. Teknik Analisis Data................................................................. 36

G. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif ............................. 38

H. Teknik Analisis Data ................................................................ 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 43

A. Hasil Penelitian......................................................................... 43

B. Pembahasan............................................................................... 49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 64

A. Kesimpulan............................................................................... 64

B. Saran.......................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 66

...................................................................................................

Lampiran - Lampiran

x

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel Judul Tabel Halaman

1 Skala Guttman 2 tingkatan 38

2. Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 43

3 Distribusi Frekuensi Minat Kembali Pasien di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 44

51

4 Distribusi Frekuensi Ketrampilan petugas Di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 44

52

5 Distribusi Frekuensi Kedisiplinan Petugas di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 45

53

6 Pengaruh Keterampilan dengan Minat kembali Pasien di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 46

54

7 Pengaruh Kedisiplinan dengan Minat kembali Pasien Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 47

55

8 Pengaruh Keramahan Dengan Minat Kembali Pasien di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar 48

57

xi

9 Analisis Secara Bersamaan Variabel Independen Terhadap Dependen 49

58

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar Judul Tabel Halaman

1. Penilaian unsur Pelayanan Kesehatan Ketiga Kompenen 13

2. Kerangka Pikir Penelitian 33

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Kesehatan Dengan Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan di RSIA Pertiwi Makassar

Lampiran 2 Master Tabel Hasil Penelitian

Lampiran 3 Hasil Perhitungan Statistik (Chi-Square dan Regresi Logistik) dengan ProgramSPSS versi l7

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian

Lampiran 5 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 6 Daftar Riwayat Singkat

Lampiran 7 Photo Kegiatan Penelitian

xiii