Embed Size (px)
Citation preview
© 2013
Hvad blev der af R’et i CRM?Søren PedersenBusiness Development Director & Partner
© 2013
80% of CEO’s believe they offer a
superior customer experience.
8% of their customers agree.
© 2013
© 2013
Det er altidkundernes behov, der driver markedet.
FEARSNEEDS DESIRES
© 2013
“We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better”
Jeff Bezos, CEO, Amazon
UNDER
EFTER
FØR
360º kundeoplevelse
© 2013
The New Rules of Relations
RELATIONENS DNA
Følelser
Holdning
Fakta
© 2013
"Human decision making is like a tiny rider on a massive elephant. The rider may thinkhe’s in charge, but the elephant’s will always win"
- from "Switch", Chip and Dan Heath
© 2013
Profitable
CommunityRelation Fatigue
Share of Heart
Pro
fita
bil
ity
Poor Excellent
Relation Power
Excellent
© 2013
Profitable
CommunityRelation Fatigue
Pro
fita
bil
ity
Poor Excellent
Relation Power
Excellent
EB
ITD
A M
arg
inShare of Heart
Kilde: Wilke Study gennemført blandt 1.000 repræsentativt udvalgte danskere over 18 år i april 2011 samt analyse af årsregnskaber
© 2013
Profitable
CommunityRelation Fatigue
Pro
fita
bil
ity
Poor Excellent
Relation Power
Excellent
Fo
rsik
rin
gst
ekn
isk
resu
ltat
i %
af
præ
mie
ind
tæg
ter
Share of Heart
Kilde: Wilke Study gennemført blandt 1.000 repræsentativt udvalgte danskere over 18 år i april 2011 samt analyse af årsregnskaber
© 2013
© 2013
Hvad har mest indflydelse påfastholdelse og genkøb; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet?
Hvad er den mest signifikante driver af word of mouth anbefaling; kunde-tilfredshed eller kundeengagementet?
Kundeengagement har 12 gange mereIndflydelse på fastholdelse og genkøbend tilfredshed. Tilfredshed er minimumsforventning
Kundeengagementet har 18 gange mereindflydelse på word of mouth anbefalingend kundetilfredshed
Kilde:VoC Research, Direct Marketing Association, USA, 2012
© 2013
Net Promoter Score
Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til
dine venner, bekendte og familie?
Detractors Passives Promoters
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
= procenten af promoters minus procenten af detractorsNetpromoters
© 2013
FRA
UdfordringDer fokuseres ofte for meget på ”detractors” frem for på den entusiasme som kendetegner promoters.
Hvordan aktiverer vi vores Promotere?
TIL
© 2013
De køber mere
De køber oftere
De tager deres venner med
Så der er mindst tre gode grunde til at skabe flere promoters
© 2013
8 ud af 10 danskere er medlemmer af mindst én loyalitetsklubMen ”loyaliteten” bygger på pris!
Kilde: Wilke Study gennemført blandt 500 repræsentativt udvalgte danskere over 18 år i perioden 23. - 29. april 2013
95% Forventer at få rabat og bonus
85% Forventer særligt gode tilbud
© 2013
© 2013
8 timer og 34 minutter
“We believe that customer service shouldn't be just a department; it should be the entire company.”
Tony Hsieh, CEO, Zappos
“We believe that customer service shouldn't be just a department; it should be the entire company.”
Tony Hsieh, CEO, Zappos
© 2013
And so what?
© 2013
Kontaktpunkterne
Holdningen
KPI’erne
Organisationen
Dokumentationen
Silo tænkning holistisk tænkning
Rationelt Emotionelt
Share of wallet Share of heart
Projekt Kultur
Tro Vide
Tema/Problem ∆
