LookbookEdition 2015

Lennart Fuglsang Pedersen, Teknisk direktør

” Vi har gjort os umage, og udviklet løsninger til jeres IHLP-miljøer, som får jeres serviceaktiviteter op på et nyt niveau”

Vi har gennem det seneste år udviklet nye spændende løsninger, som har det til fælles, at de hjælper jer til et større overblik og bedre indblik i jeres serviceaktiviteter. Løsningerne kan ibrugtages enkeltvis, eller indgå i projekter, hvor vi fra iSpoc både hjælper jer med den tekniske installation og organisatoriske forankring af løsningerne.

Fælles for løsningerneAlle de omtalte løsninger er såkaldte IHLP Solutions. iSpoc afregner hverken IHLP Serviceydelse eller IHLP Abonnementsydelse på løsninger og konfigurationer inden for IHLP Solutions, og derfor leveres eventuel support på løsningerne efter aftalt timeforbrug og afregnes særskilt.

iSpoc tager forbehold for ændringer i de beskrevne løsninger og priser.

Løsninger som giver større overblik og bedre indblik

Løsninger som giver jer større overblik og bedre indblik

Brugerbarometer får jer tættere på brugerne Procesguide hjælper jer godt igennem processerne Bedre overblik over planlagte ændringer med Change kalender Kortlæg jeres infrastruktur med System Overview Effektiv hjælp til sagerne med Incident Navigation Masselukning af Incidents med hjælp fra Problem Management Sagslukning med relaterede opgaver Med Open Mail er det slut med tunge mailprocesser Få et dynamisk flow af formularer med Form Engine Enkel og effektiv løsning til brugeradministration

Andre spændende løsninger

Shared Services Selvbetjeningsløsninger Indkøbsportal og lagerstyring Dynamisk udstyrsregistrering Leverandørportal Kommercielle serviceaftaler Ressourceplanlægning og tidsregistrering Integration til udviklingsopgaver i Microsoft Team Foundation Server Andre løsnings- og integrationsbehov?

4

678

11121314171819

20

212121212222222223

Indhold

Brugerbarometer får jer tættere på brugerne

Ønsker I at veje stemningen blandt jeres brugere, så I ved, hvor I kan forbedre jeres serviceydelser og hvor I gør det godt? Så er vores brugerbarometer til IHLP 4.8 en løsning, I bør overveje.

Brugerbarometeret består af en funktion, hvor I kan moni-torere udviklingen i brugertilfredshed inden for områderne: Løsningskvalitet, serviceniveau og leveringstid.

Og så indeholder det en KPI, som I kan anvende i jeres Dashboard under IHLP Analytics. Så I løbende kan moni-torere den aktuelle tilfredshed blandt jeres kunder og deres brugere.

PrisBrugerbarometer løsningen koster kr. 15.500 ekskl. moms. Derudover anvender iSpoc 2 timer på installation af løsnin-gen, og disse timer afregnes særskilt.

Jeres udbytteDet faktum at servicefunktionen er til for kunderne og dets brugere, gør det væsentligt at have føling med brugerne. Med iSpoc’s brugerbarometer til IHLP kan servicefunktionen løbende indsamle værdifuld feedback fra brugerne, som kan bruges til at evaluere, udvikle og forbedre udbuddet af ydelser.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes af alle med IHLP 4.8.

Procesguide hjælper jer godt igennem processerne

Hverdagens travlhed gør ind i mellem, at de aftalte proces-ser og procedurer ikke altid bliver fulgt. Med iSpoc’s proces-guide til IHLP 4.8 giver vi medarbejderne i servicecentret bedre overblik over organisationens processer og guidelines til, hvordan processerne skal følges.

Inspirationen kommer fra en togtur, hvor vi blev inspireret af trafi ktavlerne, som viser næste station, og hvor man nemt kan orientere sig på farten. På samme måde fungerer vores procesguide, den viser jer næste aktivitet, og kan nemt lin-kes til jeres egne procesdiagrammer og -beskrivelser. Vores procesguide er designet til IHLP Service Desk samt til Inci-dent, Problem og Change processerne.

PrisProcesguide koster kr. 15.500 ekskl. moms. Derudover anvender iSpoc 3 timer på installation af løsningen, og disse timer afregnes særskilt.

Jeres udbytteProcesguide løsningen hjælper til en kortere indlæringskurve hos nye medarbejdere, når de skal ombord i processerne. Samtidig er procesguiden også en hjælp til de mere garvede kollegaer, så de også husker at følge jeres aftalte processer og procedurer.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes af alle med IHLP 4.8.

Bedre overblik over planlagte ændringer med Change kalender

Giver jer mulighed for at planlægge og publicere Change udrulninger, hvor I sammenkæder Changes med en Release også kaldet et Servicevindue. Kalenderen over disse Relea-ses giver jer et samlet overblik over jeres planlagte Changes og kan publiceres både i Change processen, samt i Service Desk, Incident og Problem processerne.

PrisLøsningen koster kr. 19.500 ekskl. moms. Derudover anven-der iSpoc 2 timer på installation af løsningen, og disse timer afregnes særskilt.

Jeres udbytteMed løsningen opnår I en bedre planlægning af jeres Changes og optimerer kommunikationen over for jeres interessenter. Derudover hjælper løsningen jer med at opnå en bedre balance mellem planlagte Changes og jeres ressourcer.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes på IHLP 4.8 med IHLP Change.

Kortlæg jeres infrastruktur med System Overview

Hvad er konsekvenserne når systemer bryder ned, og hvem gør hvad, når det sker? System Overview giver jer et samlet overblik over jeres kritiske systemer og relationerne mellem systemerne. Derved kan I nemmere søsætte de nødvendige tiltag ved driftsforstyrrelser, ændringer og lignende situatio-ner, som påvirker organisationens daglige drift.

Med System Overview bliver systemer og aktiver organiseret i en struktur, som giver et samlet overblik over infrastruktu-ren. Når overblikket er på plads, er det muligt at uddelegere den videre registrering til den teknisk ansvarlige eller specia-lister på de enkelte områder.

Målet er en struktur, som giver overblik over de kritiske sy-stemer, der understøtter organisationen, og hvilke aktiver der indgår i disse. Når først strukturen er på plads, kan man tilføje detailoplysninger efter behov.

For at give et optimalt overblik indeholder løsningen en matrice over relationer mellem systemer og aktiver, samt en matrice, som viser de indbyrdes relationer imellem aktiverne.

Der medfølger en vejledning samt undervisning i metoden, til at påbegynde registrering af jeres væsentligste forret-ningssystemer.

PrisSystem Overview koster kr. 39.500 ekskl. moms og indehol-der desuden to konsulentdage til installation, koordinering og undervisning i brug af løsningen.

Jeres udbytteSystem Overview tjener jeres serviceprocesser fra første dag. Med det større overblik over jeres infrastruktur vil beslutnin-ger ske på et mere oplyst og dokumenteret grundlag. Sam-tidig bliver sagsbehandlingen i jeres Incident, Problem og Change Management processer forbedret, når I har bedre indsigt i jeres systemportefølje.

Når I helt kan undgå nogle af de hændelser, som I bruger ressourcer på i dag, vil System Overview løsningen have tjent sig hjem på bare 1-3 måneder. Og for at gøre regne-stykket helt op, skal også medregnes produktivitetsforbed-ringerne blandt slutbrugerne takket være de optimerede serviceprocesser.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes af alle med IHLP 4.8, og med IHLP CMDB aktiveret.

Eff ektiv hjælp til sagerne med Incident Navigation

Manglende overblik over systemnedbrud og affødte hændel-ser. Det er hverdagen for mange supportmedarbejdere. Med Incident Navigation, er der hjælp på vej til Service Desken.

Løsningen hjælper medarbejderne i Incident Management processen med brugbar viden om organisationens systemer og aktiver. Den nuværende kategorisering i IHLP anvendes i Incident Navigation, hvor man tilføjer nyttig information til CI’s, artikler (Knowledge items) og kategorier i IHLP. Det betyder at Incident Navigation leverer relevante spørgsmål og viden til Incident medarbejderen, når sagen behandles og undervejs i sagsbehandlingen kan tjekke om der er nyttig viden på organisationens kategorier, systemer og aktiver.

Med Incident Navigation opnår organisationen en mere effektiv håndtering af Incidents og et bedre fl ow i sags-behandlingen. Således giver løsningen optimale mulig-heder for at løse sager på tværs af kompetenceområder, når dokumentation og viden anvendes som en integreret og dynamisk del af sagsbehandlingen.

PrisIncident Navigation koster kr. 24.500 ekskl. moms, og indeholder desuden en konsulentdag til installation, koordinering og undervisning i brug af løsningen.

Jeres udbytteForestil jer, at I med Incident Navigation bliver 5-10% mere effektive i løsningstiderne på jeres Incidents, og at I årligt har 10.000 Incidents som i dag gennemsnitligt tager 30 minutter pr. Incident at behandle. Med en gennemsnitlig personaleomkostning på kr. 350,-/time giver det jer poten-tielt kr. 87.500-175.000 i effektiviseringsgevinst alene på jeres interne tid. Læg så dertil den produktivitetsforbedring, som jeres kunder og brugere opnår takket være jeres hurti-gere løsningstider på brugernes Incidents.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes på IHLP 4.8 med IHLP CMDB aktiveret og med System Overview.

Masselukning af Incidents medhjælp fra Problem Management

I benytter måske allerede muligheden for at relatere fl ere Incidents til ét og samme Problem. Med denne løsning, kan I med et snuptag lukke de relaterede Incidents fra det aktu-elle Problem – eller blot orientere brugerne på de relaterede Incidents, når der er nyt i sagen.

Med løsningen får I optimeret behandlingen af jeres Inci-dents, og opnår et bedre samspil mellem Incident og Pro-blem processerne. Samtidig drager I nytte af Problem Ma-nagement processens Work-arounds.

PrisLøsningen koster kr. 19.500 ekskl. moms. Derudover anven-der iSpoc 2 timer på installation af løsningen, og disse timer afregnes særskilt.

Jeres udbytteOplever I, at mange af de Incidents, I arbejder med i dag er tæt forbundne og ofte har samme root cause, så er det endnu en god grund til at få gang i Problem Management disciplinerne. Et tæt samspil mellem Problem Management processen og Incident Management teamet vil kunne sikre jer en stordriftsfordel i jeres daglige arbejde, når I anvender denne løsning til masselukning af Incidents fra Problem Ma-nagement. En løsning der gør, at impacten af jeres Incidents kan blive minimeret betydeligt – og det er selvsagt noget, der smitter positivt af på produktiviteten.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes på IHLP 4.8 med IHLP Incident og IHLP Problem aktiveret.

Sagslukning med relaterede opgaver

Løsningen giver jer mulighed for at markere, at opgaver til en sag først skal lukkes, før sagen kan lukkes. På den måde sikrer I, at sagerne først afsluttes når de underliggende op-gaver er løst og afsluttet.

PrisLøsningen koster kr. 19.500 ekskl. moms. Derudover anven-der iSpoc 2 timer på installation af løsningen, og disse timer afregnes særskilt.

Jeres udbytteLøsningen giver et bedre samspil mellem sager og relate-rede opgaver, og sikkerhed for, at sager først lukkes, når de er klar til lukning. Samtidig bidrager løsningen til, at I får afsluttet åbne opgaver, når I lukker jeres sager, så der ikke opstår en unødig pukkel af uafsluttede opgaver.

ForudsætningerLøsningen kan anvendes på IHLP 4.8.

Med Open Mail er det slut med tunge mailprocesser

Oplever I et stigende behov for, at kunne kommunikere med jeres leverandører og andre interessenter, når I be-handler sager i IHLP? Og er det i dag en træg proces, når I bliver nødt til at benytte jeres mailklienter sammen med jeres sager i IHLP?

Med Open Mail løsningen til IHLP, har vi gjort det enkelt og effektivt at kommunikere med personer, hvor I ellers bruger mail til formålet. Og I har ovenikøbet mulighed for at vælge modtagere, som ikke er oprettet, som brugere af IHLP.

PrisOpen Mail løsningen koster kr. 24.500 ekskl. moms. Derud-over afregner vi 2 konsulentdage a kr. 8.000 ekskl. moms til installation af løsningen.

Jeres udbytteMed Open Mail løsningen til IHLP opnår I en mere effektiv kommunikation, når I direkte fra jeres sager i IHLP har mu-lighed for at sende mails til jeres interessenter. Det giver jer en bedre dokumentation, når I samler jeres kommunikation på sagerne. Og en hurtigere behandling af sager, der inde-holder kommunikation gennem brug af mail. Open Mail sparer jer for alt bøvlet med at anvende mail ved siden af IHLP, når I skal kommunikere med personer uden en IHLP-profi l. Hvis det er tilfældet i dag, kan I hurtigt effektivisere jeres sagsbehandling betragteligt alene i sparet intern tid.

ForudsætningerOpen Mail løsningen kan anvendes på IHLP 4.8, hvor External Notify og Mail to IHLP er installeret.

Få et dynamisk fl ow af formularer med Form Engine

I det daglige spiller formularer en central rolle i samspillet mellem kunder og deres slutbrugere på den ene side og på den anden side servicefunktionen. – Ja faktisk så vigtig en rolle, at man mange steder i dag ikke kan foretage bestillin-ger uden, at man anvender bestillingsformularer.

Det er dog ikke altid så lige til at overskue, hvilke formularer der skal anvendes til hvilke typer af bestillinger. Og når formu-laren først er ekspederet, kan der være behov for, at bestillin-gen også lige får en godkendelse inden aktiviteterne sættes i værk. Det kan være både omstændigt og tidskrævende.

Form Engine løsningen gør det muligt, at nøjes med langt færre formularer i jeres arbejdsprocesser. Til gengæld inde-holder formularerne både feltafhængigheder og kan bindes op på godkendelsesfunktioner, så I selv kan defi nere god-kendelsesscenarier, som bestillingerne skal følge.

Derudover sørger Form Engine for, at de relevante data fra formularerne opretter sagerne i de afdelinger, hvor de hører hjemme. Og med de helt nye redigeringsmuligheder i IHLP 4.8, er det nemt at opbygge, overskue og vedligeholde fel-terne på formularerne, ligesom der er mulighed for at gen-bruge formularer fremfor at skulle starte forfra hver gang, I skal opbygge en ny formular.

PrisForm Engine løsningen koster kr. 39.500 ekskl. moms. Derudover afregner vi 2 konsulentdage a kr. 8.000 ekskl. moms til installation, opsætning, test, koordinering og undervisning i administration af Form Engine.

Jeres udbytteHvis I minimum håndterer 1.000 formularer i jeres organi-sation om året, vil I have tjent Form Engine hjem inden for 6-9 måneder, hvis I optimerer jeres sagshåndtering med 20 minutter pr. sag.

Optimerer I hver af jeres 1.000 sager med 20 minutter i gennemsnit, og har I en personale-omkostning på kr. 350,-/time, giver det mere end kr. 100.000 i effektiviserings-potentiale pr. år.

ForudsætningerForm Engine løsningen kan anvendes på IHLP 4.8.

Enkel og eff ektiv løsning til brugeradministration

Håndtering af medarbejdere, der starter og stopper er en stor udfordring for mange organisationer, præget af manuelle og tunge arbejdsgange.

Med iSpoc’s løsning til brugeradministration får I optime-ret aktiviteterne, fra håndtering af nye medarbejdere, der ansættes – til medarbejdere, der stopper i organisationen. Der er tale om en løsning, som dækker de forskellige disci-pliner, både omkring den tekniske brugeradministration til håndtering af de mere praktiske gøremål i organisationen, herunder koordinering mellem de forskellige afdelinger og funktioner. Løsningen er integreret til jeres Active Directory så aktivering og de-aktivering af brugere sker synkront mellem processen i IHLP og jeres Active Directory.

Og så fungerer løsningen uanset om jeres centrale rettigheds-styrende løsning er baseret på jeres Active Directory, løn-system eller et IDM-værktøj. Med mulighed for integration til andre løsninger og udbydere af tjenester inden for HR og løn.

Med iSpoc’s løsning til brugeradministration kan I hånd-tere de fl este af jeres brugeradministrative aktiviteter i et og samme miljø. Gennem en løsning som både er enkel og ef-fektiv i brug – og overkommelig at implementere.

PrisStandardkonfi gurationen til Brugeradministration koster kr. 69.500 ekskl. moms. Derudover afregner vi 4 konsulent-dage a kr. 8.000 ekskl. moms til implementering og under-visning i administration af løsningen.

Jeres udbytteHvis I minimum håndterer 1.000 sager vedr. brugeradmi-nistration om året, vil I have tjent løsningen hjem inden for 9-12 måneder, når sagshåndteringen optimeres med 30-45 minutter pr. sag. Optimerer I hver af jeres 1.000 sager med 30-45 minutter i gennemsnit, og har I en personale-omkostning på kr. 350,-/time, giver det mere end kr. 250.000 i effektiviseringspotentiale pr. år.

Med IHLP som front-end, kan I også understøtte aktivite-ter, som ikke er med i jeres AD eller IDM-værktøj så som; etablering af fysiske arbejdspladser, udlevering af nøgler og bestillinger af udstyr.

ForudsætningerFor at kunne bruge Brugeradministration, skal IHLP version 4.8 være installeret sammen med External Notify og Custom Templates.

SOLUTIONS

Løsninger skræddersyet til at optimere dine processer.

Andre spændende løsninger

iSpoc har stor erfaring med, sammen med kunden at kortlægge udfordringer, behov og muligheder, for at de-signe, udvikle og levere løsninger, som tjener kundernes processer i mange år frem. Alle løsninger tager afsæt i IHLP teknologien og er ind i mellem integreret med andre systemer hos kunderne. Eksempler på forskellige løsninger, som iSpoc har produceret fi nder du her.

Shared Services

Vi har leveret Shared Service løsninger, som giver åbenhed og dynamik på tværs af afdelinger og teams. Løsninger som sikrer, at processer kan håndteres mellem de forskellige funk-tioner som fx IT, ejendomsområdet, HR og økonomi m.fl .

Og hvor kunder, borgere og brugere har én indgang til service, uanset hvem i organisationen, der bidrager til tjenesterne.

Shared Services er en naturlig udvikling af serviceydelserne i organisationen. En mulighed for at fl ere enheder anvender samme IHLP-koncept. En nøgle til mangfoldighed i jeres servicekoncepter.

Indkøbsportal og lagerstyring

Vi har i fl ere omgange leveret løsninger til lagerstyring og rekvisitionshåndtering til interne indkøbsfunktioner. Og vi har også tegnet arkitekturen til en intern indkøbsportal, hvor organisationen kan publicere et service- og varekatalog i IHLP Serviceportalen. Her anvender vi bl.a. IHLP CMDB, så man i organisationen har et overblik over bestilte produkter, produkter på lager og produkter som er leveret. Det giver samtidig en bedre dokumentation, og tjener til en bedre proces for organisationens udlånshåndtering.

Selvbetjeningsløsninger

Gennem årene har iSpoc designet og leveret selvbetjenings-løsninger i mange forskellige afskygninger. Fælles for dem er, at løsningerne tager udgangspunkt i IHLP Serviceporta-len, og at de leveres så de understøtter organisationernes strategier for selvbetjening. I de senere år, har vi også leve-ret selvbetjeningsløsninger, som indgår i organisationernes Shared Services koncepter.

Uanset om målgruppen for jeres selvbetjening er interne brugere, kunder eller borgere, har iSpoc erfaringerne og værktøjerne, som kan sikre jer den rigtige selvbetjenings-løsning.

Dynamisk udstyrsregistrering

Der hjemtages store mængder IT-udstyr, men en systema-tisk og automatiseret registrering af udstyret mangler i de fl este organisationer. Det har store konsekvenser for organi-sationens aktiviteter og økonomiske resultater, når der ikke foretages en tilstrækkelig udstyrsregistrering.

iSpoc har leveret løsninger hvor de elektroniske følgesedler fra organisationens leverandører indlæses i IHLP CMDB. Det betyder, at udstyret allerede dokumenteres når det leveres, og ikke først når det bliver taget i brug. Samtidig giver det mulighed for at få registreret supplerende oplysninger, som fx garantiaftaler m.m. i organisationens CMDB. Herfra har man overblik over udstyr på lager og udstyr, som er i drift, og man kan generere udlånsformularer i IHLP, så man får dokumenteret, hvem i organisationen, der låner udstyr.

Integration til udviklingsopgaver iMicrosoft Team Foundation Server

Har I udvikling af software og anvender I Microsoft Team Foundation Server (TFS), så behøver I ikke længere at ar-bejde i to siloer, med henholdsvis udvikling og support. I kan med iSpoc’s API til TFS opnå et tæt samspil mellem udvikling og support – uden I skal bruge tid på manuelt at flytte data. Fra IHLP kan sager overføres til TFS, og sags-status ændres automatisk til Udvikling. Når medarbejdere i udviklingsafdelingen opdaterer status på udviklingsopgaven, planlægger den osv., opdateres tilhørende felter i IHLP med informationen helt automatisk. Og har I kunder, I ønsker at orientere om fremdriften i jeres udviklingsprojekter, kan det ske mere eller mindre automatisk, takket være integrationen mellem IHLP og TFS.

Leverandørportal

Oplever I et stort behov for, at håndtere opgaver blandt jeres leverandører, så fortvivl ikke. I flere organisationer anvender man i dag løsninger baseret på IHLP som leve-randørportaler. Det sikrer, at alle aktiviteter, som planlæg-ges mellem kunden og dens leverandører, skal beskrives, estimeres, dokumenteres og håndteres gennem den fælles leverandørportal, kunden stiller til rådighed. Dermed op- når kunden bedre kontrol med de aftalte projekter, og kan samtidig anvende løsningen til intern planlægning af egne projektressourcer.

Kommercielle serviceaftaler

Leverer I professionelle tjenester, har I sandsynligvis brug for, at kunne tilpasse jeres ydelser efter de enkelte kunders forventninger. Og I har sikkert også behov for, at kunne dokumentere, at I efterlever de specifikke servicemål. IHLP anvendes flere steder med en udvidet Service Level-løsning, som muliggør et mere fleksibelt servicekatalog, hvor ser-vicecentret kan sammensætte ydelser, der imødekommer kundernes individuelle krav, samtidig med, at alle aktiviteter måles og dokumenteres i løsningen.

Ressourceplanlægning og tidsregistrering

Forestil jer, at man sammen med sagerne kan registrere forbrugt tid og materialer. Virkeligheden er, at vi gennem årene har leveret løsninger som understøtter dette. Det bety-der, at man bl.a. har mulighed for, at planlægge ressourcer i løsningen, at konsulenter registrerer deres tid på sagerne, at en projektleder godkender de forbrugte timer, og at ti-merne danner grundlag for fakturering – og eksporteres til jeres økonomisystem. Og for jeres kunder betyder det, at de via IHLP Serviceportalen kan se, hvad der er forbrugt af timer og på hvilke projekter.

Andre løsnings- og integrationsbehov?

De tekniske muligheder er en del af DNA’et i IHLP. Vi har gennem årene leveret integrationer til et hav af forskellige løsninger og systemer. Vil du høre om mulighederne eller udfordre IHLP og os på de tekniske muligheder, så tøv ikke med at kontakte os. Vi elsker udfordringer, og er klar til også at hjælpe jer.

Du kan hente inspiration til jeres serviceløsning på vores hjemmeside: www.ispoc.com

iSpoc a/s | Langebrogade 5 | DK-1411 København K | T +45 70 231 291 | www.ispoc.com