01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 50 ~

تطبيق إدارة اجلودة الشاملة ملنظمات الصحية علىأثر رأس املال الفكري

∗أستاذ حمتضر ب جبامعة الشلف -رضوان أنساعد .د

ملخصكـــــان وال يـــــزال وســـــيظل موضـــــوع املـــــوارد البشـــــرية مـــــن أكثـــــر املوضـــــوعات أمهيـــــة وإحلاحـــــا لنســـــبة

مسـتوى املنظمـات الصــحية، بـل ميكـن القــول ن للمخططـني اإلسـرتاتيجيني واملمارسـني اإلداريــني علـى هــذا املوضــوع يعــد اليــوم مــن أكثــر املوضــوعات حتــد لنســبة للمجتمعــات املتقدمــة والناميــة، ســواء مــن حيث اإلعداد أو التأهيل أو االستثمار، هذه املشكلة جندها ماثلة يف قضية رأس املـال الفكـري وربطهـا

كما تعترب إدارة اجلودة الشاملة و من مث البحوث واالستشارات والتدريب،سرتاتيجيات املوارد البشرية و تطبيقها يف املنظمات الصـحية مـن املواضـيع اهلامـة و املعاصـرة هلـذا حنـاول يف هـذه الورقـة البحثيـة دراسـة

.مدى مسامهة رأس املال الفكري يف جناح تطبيق إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات الصحية ..رأس املال الفكري، اجلودة الشاملة، املنظمات الصحية: ملفتاحيةالكلمات ا

:مقدمةحتقيق حتسينات كثرية املال الفكري تستقطب اهتمام املنظمات و ذلك دف رأسبدأت مفاهيم

خدمة الزئن و تعزيز امليزة التنافسية للمنظمات ، ولكن من املالحظ أنه ليس كل يف اجلودة و املنظمات تعي حقيقة هذه األمهية و توليها االهتمام املطلوب ، كما تؤدي إدارة رأس املال الفكري ة، دورا هاما يف جعل األصول غري املادية ميزة تنافسية من خالل تدعيم اإلمكانيات والطاقات البشري

وحىت ميكن إلدارة رأس املال الفكري املسامهة يف . ومساعدم على اكتشاف وتدفق إمكانيام احملتملةاجلودة الشاملة للمنظمات الصحية جيب أن تقوم عداد براجمها املختلفة يف إطار إدارةحتقيق وتدعيم

. إسرتاتيجية املنظمة من جهة ووفق متطلبات عمل املنظمة من جهة أخرى :ويف هذا االجتاه حناول من خالل هذا البحث اإلجابة على التساؤل الرئيسي التايل

∗ ensaad_redouane@yahoo.fr

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 51 ~

اجلودة الشاملة ملنظمات الصحية ؟ إدارةهو أثر رأس املال الفكري يف تطبيق ما :هذا التساؤل يقود إىل طرح التساؤالت الفرعية التالية

عملية إدارة رأس املال الفكري؟ما املقصود برأس املال الفكري؟ ماهي خطوات • ما هي أهم مبادئ تطبيق إدارة اجلودة الشاملة ملنظمات الصحية ؟ • اجلودة الشاملة ملنظمات الصحية؟ إدارةهل هناك ثري لرأس املال الفكري يف تطبيق • أمهية البحث: نيا

النشاطات أو العمليات اليت يكتسي موضوع إدارة رأس املال الفكري أمهية متزايدة اليوم عتبارهتساعد على اكتشاف وتدعيم تدفق القدرات املعرفية والتنظيمية لألفراد، و حناول من خالل هذا

على عدد من املفاهيم اإلدارية املعاصرة و املرتبطة بشكل وثيق مبنظمات الصحية البحث تسليط الضوء فكري يف إقامة متطلبات إدارة اجلودة ،إذ يهتم البحث لكشف عن أمهية و إسهامات رأس مال ال

الشاملة يف املنظمات الصحية البحثأهداف : لثا

يهدف البحث يف تشخيص و حتليل العالقة التأثريية بني رأس املال الفكري و إدارة اجلودة الشاملة :ملنظمات الصحية ونسعى من خالل البحث حتقيق األهداف التالية

.س املال الفكري نظرا ألمهيته ملنظمات األعمالحماولة التعريف دارة رأ • .التعرف على إدارة اجلودة الشاملة ملنظمات الصحية و أسس تطويرها •حماولة وصف حدود وطبيعة ثر رأس املال الفكري على تطبيق إدارة اجلودة الشاملة •

.ملنظمات الصحية

.مفاهيم حول رأس املال الفكري و إدارته: أوالاألرح مـن األصـول الفكريـة الـيت متتلكهـا، فيجــب التميـز وإذا كانـت املنظمـات ترغـب يف حتقيـق

عليهـــا أوال إدارة هـــذه األصـــول بفعاليـــة، وذلـــك مـــن خـــالل إدراك اخـــتالف قيمـــة هـــذه األصـــول،فبعض ا فـإدارة رأس األصول حتتاج إىل تنميتها واالستثمار فيها، وبعضها حيتاج لوقـف االسـتثمار فيـه، ومـن هنـ

ميكن أن ينظر إليها على أا إسرتاتيجية النجاح يف املسـتقبل و الوسـيلة الـيت مـن خالهلـا ، املال الفكري . ميكن للمنظمة أن تبدأ يف تعلم الكثري عن رأمساهلا الفكري

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 52 ~

.مفهوم رأس املال الفكري_ 1 : هناك عدة تعاريف تناولت مفهوم رأس املال الفكري نذكر من بينها

هو املوهبة واملهارات واملعرفة التقنية والعالقات، وكذلك املاكينات الـيت جتسـدها، " :التعريف األول - ).30ص،2004أ،.توماس" (واملمكن استخدامها خللق الثروة

املهارات، اخلربات، والتعليم املرتاكم يف العنصر (يشري هذا التعريف إىل أن رأس املال الفكري هو املعرفة .اليت ميكن حتويلها إىل قيمة) البشري

" هو جمموع كل ما يعرفه كل األفراد يف املنظمة وحيقـق ميـزة تنافسـية يف السـوق " : التعريف الثاين - ).183ص،2005 ،حسن راوية(

يضيف هذا التعريف على أن رأس املال الفكري كمصدر لتحقيق امليزة التنافسية اليت متكن املنظمـة مـن .نافسة الشديدة يف األسواقمواجهة امل

أن رأس املال الفكري هو جمموعة املهارات املتـوفرة يف املنظمـة الـيت " Ulrichيرى : التعريف الثالث -ل االســـتجابة ملتطلبـــات الـــزئن تتمتـــع مبعرفـــة واســـعة جتعلهـــا قـــادرة علـــى جعـــل املنظمـــة عامليـــة مـــن خـــال

)Ulrich ,1998 ; p02"(الفرص اليت تتيحها التكنولوجيا و و إذا أرد أن حنــدد بدقـــة مفهـــوم رأس املـــال الفكـــري، جيـــب متييـــزه عـــن رأس املـــال املـــادي و رأس املـــال

ــيت تظهــر يف ميزانيــة املنظمــة كالعقــارات و التجهيــزات البشــري، إذ يتمثــل رأس املــال املــادي يف املــوارد الاعات و اخلـربات املرتاكمـة للعنصـر البشــري املخـزوت، بينمـا ميثـل رأس املـال البشـري املهــارات و اإلبـدو

يف املنظمــــة،و مــــن هنــــا فــــإن رأس املــــال الفكــــري يشــــمل رأس املــــال البشــــري و خيتلــــف عــــن رأس املــــال ).75ص،2008،مرادصر (املادييتمثـل يف القـدرة ) 99ص،2004 ،حيضـه مسـاليل(ضوء ما سبق ذكره، يتضح أن رأس املـال الفكـري ويف

من املوارد البشرية ممثلة يف الكفاءات القادرة على توليد األفكار املتعلقة لتطوير العقلية لدى فئة معينةاخلالق و االسـرتاتيجي لألنظمـة و األنشـطة و العمليـات و االسـرتاتيجيات مبـا يضـمن للمنظمـة امـتالك

.ميزة تنافسية مستدامة

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 53 ~

.دور رأس املال الفكري يف حتقيق القيمة للمنظمة_ 2تعتمد قدرة املنظمة على حتويل رأس املال الفكري إىل قيمة، على نوعيـة القيمـة الـيت ترغـب املنظمـة

:يف حتقيقها من استثمارها يف رأس املال الفكري، و اليت ميكن أن خذ عدة أشكال حتقيق األرح، - حتقيق امليزة التنافسية من خالل زدة القدرات اإلبداعية و االبتكارية، - سني العالقات بني العمالء واملوردين،حت -

حتسني اإلنتاجية وختفيض التكلفة، - حتسني اجتاهات العاملني والصورة الذهنية اخلارجية، - .زدة احلصة السوقية وبناء مركز تنافسي قوي -

:و يف ما يلي أنواع القيم اليت ميكن أن دف املنظمات إىل جتسيدها يف الواقعو اخلــدمات احملققـة مـن ابتكــارات املنظمـة مـع حماولــة االسـتحواذ علـى ابتكــارات محايـة املنتجـات -

املنافسني، خلق معايري يف أسواق أو ملنتجات جديدة، - حتديد أساس لتحالفات جديدة، - .خلق حواجز لدخول منافسني جدد - مكوت رأس املال الفكري _3

):367ص،2005، حسن راوية(التاليةيتكون رأس املال الفكري من العناصر هي املعرفة احملفوظة يف ذهـن العامـل الفـرد والـيت ال متلكهـا ):رأس املال البشري(األصول البشرية -

...املنظمة بل هي مرتبطة لفرد شخصيا، وتتمثل يف املهارات، اإلبداع واخلرباتـــة - ومتلكهـــا املنظمـــة، أو هـــي جممـــوع وهـــي املعرفـــة املســـتقلة عـــن الشـــخص العامـــل : األصـــول الفكري

األدوات وتقنيــــات جمموعــــة العمــــل املعروفــــة واملســــتخدمة لإلســــهام يف تقاســــم املعلومــــات واملعــــارف يف .اخلطط، التصميمات اهلندسية وبرامج احلاسب اآليل: املنظمة، ومن أمثلة األصول الفكرية

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 54 ~

ر املبــــادرات، مــــن خــــالل األخــــذ ويضــــم القــــدرة اهليكليــــة علــــى حتريــــك وتطــــوي :رأس املــــال اهليكلــــي -و الـيت . العتبار التوقعات اجلديدة واالعرتاف ألفكار اجلديدة واملفاهيم واألدوات املتكيفة مع التغيري

.تشمل الثقافة، النماذج التنظيمية والعمليات واإلجراءاتيد وكذا ما ميكن لتجد وتضم العناصر اليت تسمح للمنظمة ):رأس مال التجديد(امللكية الفكرية -

محايتــه قانونيــا مثــل بــراءات االخــرتاع، العالمــات التجاريــة، حقــوق االســتثمار، املواهــب اخلاصــة لنشــر واملــؤمترات، و تعمــل املنظمــات يف جمــال الصــناعة علــى امــتالك املزيــد مــن امللكيــة الفكريــة لتحقيــق ميــزة

.تنافسية متكنها من مواجهة املنافسة الشديدة يف األسواق .وهو يعكس طبيعة العالقات اليت تربط املنظمة بعمالئها ومورديها ومنافسيها :رأس مال العالقات - .خطوات عملية إدارة رأس املال الفكري _4

بعد تعريف رأس املال الفكري و التعرف على مكوتـه األساسـية، يكـون مـن املفيـد التطـرق إىل خمتلـف ):127ص،2004أ، .توماس(رة رأس املال الفكري و املبينة كما يلي خطوات عملية إدا

ــه املعرفــة يف املنظمــة كمــدخل ووســيلة إنتــاج وخمــرج، : اخلطــوة األوىل - التعــرف علــى الــدور الــذي تلعب :وذلك من خالل اإلجابة على األسئلة التالية

؟إىل أي مدى تعتمد املنظمة على املعرفة بكثافة • موافقا لتلك املعرفة؟من يتقاضى أجرا • وكم يدفع؟ ومن يدفع؟ • هل من ميلك املعرفة خيلق أيضا القيمة القصوى؟ •

حتليـــل األصـــول املعرفيـــة املولـــدة لتلـــك اإليـــرادات، وذلـــك مـــن خـــالل اإلجابـــة علـــى :اخلطـــوة الثانيـــة - :األسئلة التالية

ليــات وبقيــة عناصــر مــاهي اخلــربات والقــدرات والعالمــات التجاريــة واملمتلكــات الفكريــة والعم • رأس املال الفكري اليت ختلق القيمة لك؟

ما هو مزيج أصول رأس املال البشري ورأس املال اهليكلي ورأس مال العمالء؟ • وضع إسرتاتيجية لالستثمار يف األصول الفكرية واستغالهلا، و ذلك من خالل :اخلطوة الثالثة -

:اإلجابة على األسئلة التالية

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 55 ~

عرض القيمة اخلاص ملنظمة ومصدر حتكمها وسيطرا ومنوذج رحبها؟ماهو • ماهي االسرتاتيجيات اليت تزيد الكثافة املعرفية للمنظمة وأعماهلا؟ •مـاهي الطــرق واألسـاليب الــيت ميكـن للمنظمــة مـن خالهلــا أن تزيـد قــدرا علـى تفعيــل أصــوهلا •

الفكرية؟بتحويـل رأس (إعادة هيكلـة األصـول الفكريـة هل ميكن للمنظمة أن حتسن النتائج عن طريق •

؟)املال البشري إىل رأس مال هيكلي أو العكسحتسني كفاءة العمل املعريف والعاملني املعرفيني، وذلك من خالل اإلجابـة علـى : اخلطوة الرابعة -

كيف ميكن للمنظمة أن تزيد من إنتاجية العاملني املعرفيني؟: السؤال التايل :مدخل إىل إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات الصحية :نيا

ســنتعرض هنــا إىل مفهــوم ومبــادئ إدارة اجلــودة الشــاملة يف املنظمــات الصــحية، بعــد التعــرض .ملفهوم اجلودة يف الرعاية الصحية

:تعريف جودة الرعاية الصحية -1) P.Feffer )1992 يـرى تقـوم اجلـودة قـرتاح املنتجـات املرغـوب فيهـا املرتفعـة التكـاليف، و

أن إحدى الصعوت اليت تعـرتض ذلـك هـي عـدم وجـود عالقـة بسـيطة بـني رضـا املـريض وحتقيـق رعايـة صــحية ذات جــودة عاليــة كتلــك الــيت توجــد عــادة يف عــامل التجــارة، وبــرغم ذلــك يــرى أن هنــاك بعــض

ــف اجلــودة تتناســب مــع الرعايــة ال بــدران بــن عبــد ( .صــحيةالطــرق النســبية املتعــارف عليهــا عامــة لتعري . ) 17ص،2002الرمحن العمر،

و ميكن تعريف اجلـودة يف الرعايـة الصـحية ـا السـعي املسـتمر حنـو حتقيـق متطلبـات املـريض :قل تكلفة ممكنة حبيث تشمل ثالث نقاط أساسية

األوىل حتقيــق اجلــودة مــن وجهــة نظــر املــريض وميكــن التحقــق مــن ذلــك عــن طريــق قيــاس رضــا .املريض

والثانية حتقيق اجلودة من وجهة النظر املهنية وهي حتقيق مـا حيتاجـه املـريض بنـاءا علـى مـا هـو .مقبول طبيا، من حيث التشخيص واإلجراءات والعالج

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 56 ~

والثالثــة ترتكــز علــى جــودة العمليــات املتعلقــة جبــودة تصــميم وتقــدمي اخلــدمات الصــحية وذلــك .املنظمة الصحية على أساس االستخدام األمثل ملوارد

:مفهوم إدارة اجلودة الشاملة يف املنشآت الصحية-2إن مفهـــوم إدارة اجلـــودة الشـــاملة يقـــوم علـــى فلســـفة ملفهـــوم الشـــامل والتكامـــل وــــدف

االرتقـاء مبسـتوى أداء اخلــدمات الطبيـة و املســاندة ، و كـذلك االرتقــاء مبسـتوى األداء اإلداري ملنشــآت إلدارة اجلــودة الشــاملة الــذي رصــده علــى أنــه أســلوب ) 1989(تعريــف اوكالنــدا الصــحية، ويؤكــد ذلــك

لتحسني فاعلية ومرونة العمل بشكل عام، وأا طريقة للتنظيم تشمل املنشأة كملها و يف ذلك مجيع إىل أن تطبيـــق 1999ســنة Gilparickاألقســام واألنشــطة واملوظفـــون علــى مجيـــع املســتوت ويشـــري

دة الشـاملة أو التحســني املسـتمر للجـودة يســتدعي عـدم البحـث عــن األشـخاص املتســببني يف إدارة اجلـو . االحنراف أو اخلطأ و لكن يستدعي التعرف على األسباب املؤدية إىل ذلك

إن األهداف املرجوة مـن تطبيـق إدارة اجلـودة الشـاملة، وحتسـني اجلـودة املسـتمر يف الرعايـة تشــمل علــى التقيــيم املنــتظم ملــدى كفايــة ) Wakefild et Helms ,1995(الصــحية كمــا يراهــا

األنظمـــة والعمليـــات حنـــو حتقيـــق توقعـــات العمــــالء وحتديـــد وحتليـــل املســـببات احلقيقيـــة الحنــــراف األداء وتصميم وتنفيذ برامج التصحيح اليت يرجى أن مينع حدوث االحنراف مستقبال، وكذا يعد وسيلة للتقومي

أكثــر مــن إلىGreenberg et Lezzoni (1995(بــرامج التصــحيح، وأشــارت املســتمر لكفــاءة مفهــــوم إلدارة اجلــــودة الشــــاملة يف الرعايــــة الشــــاملة الصــــحية، منهــــا أــــا حماولــــة التعــــرف علــــى مصــــادر .االحنـراف والعمـل علـى التغلــب عليهـا، وأـا العمــل علـى تصـميم نظـام صــحي قـائم علـى االحتياجــات

. ) 313ص،2002العمر، بدران بن عبد الرمحن( :مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف املنظمات الصحية -3

إن االخــــتالف حــــول مفهــــوم اجلــــودة يف اخلــــدمات الصــــحية ، يــــؤدي حتمــــا إىل االخــــتالف حــــول مبادئهـــا و لتـــايل مقـــاييس اجلـــودة املســـتخدمة مبراجعـــة أدبيـــات إدارة اجلـــودة الشـــاملة يتفـــتح تبـــاين أراء

: الباحثني حول عدد املبادئ الرئيسية اليت تضم إدارة اجلودة الشاملة يــتم التشــجيع يف املستشــفى علــى التعــاون و العمــل ســلوب الفريــق وهنــاك رؤيــة : التحســني املســتمر*

إســرتاتيجية بعيــدة املــدى تؤكــدها اإلدارة العليــا لبنــاء وترســيخ معــاين ومبــادئ اجلــودة يف هــذا املستشــفى،

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 57 ~

ارات الالزمـة ألداء ويقدم للمستشفى فرصا كافية للتدريب والتثقيف يف جمال اجلودة وصوال لتجويد املهعملـــي وإدارة املستشـــفى ـــتم لصـــحة والســـالمة والرضـــا الـــوظيفي، وكـــذلك بيئـــة العمـــل وهنـــاك حتســـن مستمر يف جودة اخلدمات اليت تقدمها خالل العام املنصرم، ويتم تقييم وحتسني أداء املستشفى بشـكل

سـية يف املستشـفى، وأخـريا يـتم ممارسـة مستمر، والتحسني املستمر جلودة العمل يعترب أحـد املعـايري األساــــــــألداء يف هــــــــذا املستشــــــــفى بشــــــــكل مســــــــتمر ــــــــرمحن . (التحســــــــني املســــــــتمر ل ــــــــد ال ــــــــدران بــــــــن عب ب

. ) 324ص،2002العمر،وهذا العامل يعطي ين أكرب نسـبة مفسـرة بعـد العامـل األول، :اختاذ القرارات بناءا على املعلومات*

: هيوقد ارتبط ذا العامل عدد من البنود هنــــاك مســــتوى عــــال مــــن املشــــاركة مــــن خاللــــه يــــتم إشــــراك املرضــــى واملمرضــــني يف عمليــــات •

.التخطيط واختاذ القرارات .يتم اإلخبار ي معلومات جديدة تتعلق جبودة العمل الذي ينجز •هنــاك عمليــة حتســني مســتمر لنشــاطات اجلــودة عــن طريــق اســتخدام عــدد مــن األدوات مثــل •

.بعة و خرائط السبب و النتيجة و عمليات املراقبة اإلحصائية و غريهاالرسوم البيانية للمتا .يتم بشكل مستمر حتسني جودة عالية يف عملية التمريض • .عملية اختاذ القرارات يف هذا املستشفى تتم بناءا على حتليل جيد للبيات احلديثة •

خالد بن ( .احنراف عن معايري اجلودةيتم استخدام أساليب عمليات املراقبة اإلحصائية الكتشاف أي . )95ص،1997سعد عبد العزيز بن سعيد،

يركز نظام إدارة اجلودة الشاملة على أمهية التعاون بـني خمتلـف : التعاون اجلماعي بدال من املنافسة * املســتوت اإلداريــة يف املنشــآت بــدال مــن املنافســة بيــنهم ، حيــث أنــه مــن خــالل هــذا التعــاون تســتطيع األقســام معرفــة احتياجــات األقســام األخــرى مــن املــوارد املاديــة ، املاليــة و الفنيــة وغريهــا مــن املســتلزمات األخـــرى ، و ميكـــن حتقيـــق التعـــاون بـــني املـــديرين و العـــاملني مـــن خـــالل تقليـــل اآلر الســـلبية يف نظـــام

سـتمر إضـافة إىل احـرتام املكافآت و تقومي األداء ، وكذلك تشـجيع العمـل اجلمـاعي كـأداة للتحسـني امل . ئهم الثقة بعملهم و االعتزاز بهاآلخرين ، و إعطا

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 58 ~

:قد ارتبط ذا العامل ستة بنود هيو :دعم اشدارة العليا* .متطلبات املرضى معروفة ملمرضات املستشفى - .بشكل سريع يتم حل املشاكل اليت تواجه املرضى - .اإلدارة العليا تشارك يف عملية حتسني مبادئ اجلودة الشاملة يف املستشفى - .اإلدارة العليا ملزمة بتحسني جودة اخلدمات املقدمة يف املستشفى -هنــاك كيــد دائــم مــن اإلدارة العليــا علــى أن حتقيــق معــايري اجلــودة العاليــة هــي مســؤولية شخصــية لكــل -

.موظف يف املستشفى .اإلدارة العليا تعمل على خلق الشعور القوي لدى العاملني مبسؤولية املستشفى حنو اتمع -

مــن مبــدأ أن اجلــودة عبــارة عــن مثــرة إدارة اجلــودة الشــاملة تنطلــق فلســفة: الوقايــة بــدال مــن التفتــيش *ن مراقبــة اجلــودة أو العمليــة الوقائيــة و ليســت العمليــة التفتيشــية ، ففــي نظــرت اإلدارة التقليديــة جنــد أ

التفتيش على مستوى اخلدمات و السـلع يكـون بعـد عمليـة التصـنيع ، أو تقـدمي اخلدمـة ، هـذه الطريقـة التقليدية تستنزف الكثري من الطاقات البشرية و املـوارد املاليـة مـن أجـل الكشـف عـن عيـوب أو أخطـاء

لشـــاملة ، فـــإن ذلـــك ســـيؤدي إىل تقلـــيص أمـــا يف حالـــة تطبيـــق نظـــام إدارة اجلـــودة ا. العمليـــة اإلنتاجيـــة لوقايــــة يف العمليــــة اإلنتاجيــــة ، التكـــاليف و زدة اإلنتاجيــــة ، ألن هــــذا النظــــام حيــــاول إدخـــال عنصــــر ا

مراقبـــة االحنرافـــات نواعهـــا ، ســـواء كانـــت ألســـباب عامـــة أو ألســـباب خاصـــة ، كمـــا أن نظـــام إدارة و خالد بـن ( .ى العاملني أثناء ممارستهم ألعماهلم اليوميةاجلودة الشاملة حيث على تطوير فكرة الوقاية لد

)96ص،1997،سعد عبد العزيز بن سعيد : و قد ارتبط ذا العامل أربعة بنود هي :الرتكيز على العميل*

. تبين أهداف عملية حتسني اجلودة يف املستشفى على متطلبات و توقعات املرضى -نشاطات إدارة اجلودة الشـاملة ملقابلـة متطلبـات وتوقعـات يقوم املستشفى بشكل مستمر بتحسني -

.املرضى .رضا العميل يعترب إحدى األدوات املهمة إلدارة اجلودة يف مجيع أنشطة املستشفى - .يتم حتليل البيات اليت جتمع من خالل استبيات رضا العميل لتحديد مدى رضاه -

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 59 ~

خلدمات الصحيةتطوير إدارة اجلودة الشاملة يف نظام ا: لثا يشــري العديــد مــن املختصــني يف جمــال اجلــودة حاليــا إىل احلاجــة إىل مفــاهيم و تطبيقــات للجــودة

الشاملة لتكون جزءا ال يتجزأ من ثقافة املنظمة الناجحة ، و قد بنيت تلك احلاجة نتيجة وعي وإدراك ـــيت تســـاهم يف جعـــل أي مصـــلحة أو عمـــل مشـــروع يعمـــل يف مســـاره للعديـــد مـــن العمليـــات املتنوعـــة ال

.الصحيح )47ص،2000خضري كاظم محود، (:و من أهم العمليات الرئيسية الثالث هي

.العيوب الصفرية وهي مقابلة عملية من الصعب جدا بلوغها، أو الوصول إليها - .عملية مقابلة متطلبات العميل، وهي مهمة مستمرة التزايد - . وضوع اجلودة الشاملة عملية اشرتاك مجيع املوظفني يف م -

.و قد أسهمت مجيع العمليات السابقة يف التحسني املستمر للجودة :تثبيت االلتزام دارة اجلودة الشاملة .1

تتوقف الرؤية املبدئية للجودة الشاملة يف الرعايـة الصـحية علـى الـوعي وااللتـزام لقـيم الثقافيـة اليت ميكنها ضمان االستمرار وسوف يتعرف املديرين واألطباء املالزمة إلدارة اجلودة الشاملة الناجحة ،

واملمرضـــني القـــائمني ملعاجلـــة الطبيعيـــة اجلوهريـــة هلـــذه القـــيم ، وعلـــى كـــل حـــال فهـــي تتبـــاين مـــن حيـــث .تطبيقها السلوكي والعملي

واجلانـــب األكثـــر إرة للجـــدل يف هـــذه القـــيم هـــو ذلـــك اجلانـــب الـــذي يـــربط حتســـني اجلـــودة الرعايــة الصــحية، مث إن التــوتر القــائم بــني احلاجــة امللموســة إىل متويــل إضــايف لتحســني اجلــودة بتكــاليف

واخلفض املمكن للتكاليف النامجة عـن حتسـينات يف اجلـودة حيتـاج إىل الفهـم الواضـح وإدارة لغـة الدقـة هو النموذج و . ها رة اجلودة الشاملة و تنفيذكما أن هذه الرؤية تتوقف على منوذج واضح و شامل إلدا

الذي ميكن تطبيقه ضمن وضع معني للرعاية الصحية، و قد مت حتديد عشرة من املقومات األساسية يف وحــدات مقــدمي الرعايــة الصــحية، إذا عوجلــت أمكنهــا أن تكــون عــون يف ضــمان اســتمرار التــزام هيئــة

: العاملني و هذه املقومات ميثلها الشكل اآليت

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 60 ~

.املقومات األساسية لضمان استمرارية العاملني سلوب إدارة اجلودة الشاملة:) 1( جلدولا

.االلتزام بضمان االستمرار .روح التجاوب عند العميل

.القدرة و الرقابة وإصدار التعليمات .العمل بروح الفريق ، فرق حتسني اجلودة و املشاركة

.التصميم و وضع مقاييس و ضوابط اجلودة .للجودة والعملية التخطيط

.قياس تكاليف اجلودة .تنظيم اجلودة و إدارا

.التزام اإلدارة العليا جلودة و التخطيط للجودة .الرؤية اإلسرتاتيجية للجودة

.460ص، 2002هيوكوش ، إدارة اجلودة الشاملة يف الرعاية الصحية ، :املصدر

:املوظفنيإسرتاتيجية الوصول إىل التزام -2

يتطلـــب إدخـــال إدارة اجلـــودة الشـــاملة يف قطـــاع مضـــطرب مثـــل قطـــاع الرعايـــة الصـــحية قيـــادة شديدة و توجيها قريبا من قمة التنظيم إضافة إىل وضع إسرتاتيجية متماسكة ، و خطـة عمليـة لتطبيقـه

و على مجيع على النحو الصحيح و ملساعدة وحدة تقدمي الرعاية الصحية على تطبيقه يف مجيع مراحلهمستوت التنظيم فذلك حيتاج إىل دمج مسار سلوك تطبقه مع سلوك أسلوب طريقة الشالل حىت يتم

)p189 Corol, A.Reevesand,1994,( . انسياب يف كامل الوحدة الصحية

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 61 ~

.تطبيق خطة انسياب أسلوب إدارة اجلودة الشاملة يف وحدة الرعاية الصحية )1(الشكل

). 53، ص 2002، هيوكوش(: املصدر

:و لضمان التزام اإلدارة بدور مثايل أكرب اجتاه اجلودة ينبغي أن تربز السلوكيات التالية .وضع تصور واضح اللتزام اإلدارة جلودة على املدى القريب، املتوسط و البعيد - .إجراء اجتماعات فعالة و مستمرة و حفظ حماضر هذه االجتماعات -مـــن املهـــم أن يســـتوعب كـــل فـــرد هـــذه األهـــداف بصـــورة ضـــمان وضـــوح أهـــداف الوحـــدة و تكاملهـــا و -

.واضحةالقدرة على تبادل األفكار و اآلراء بصورة جيدة ال حتاول أن تفقد الرسالة من خالل معاجلة التفاصـيل -

.الفنية . االستثمار يف التدريب -

وعي اإلدارة أو إدراكها ألمهية .تطبيق إدارة اجلودة الشاملة

إدارة اجلودة ألسلوب تطبيق اإلدارة .الشاملة

تدريب املوظفني على تطبيق إدارة .اجلودة الشاملة

التخطيط اإلسرتاتيجي لتطبيق إدارة اجلودة الشاملة

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 62 ~

.القيم اجلوهرية إلدارة اجلودة الشاملة :)2( الشكل

). 57، ص 2002هيوكوش ، (:املصدر ) 194ص، 2006دمحم بوبقرية،( :ضمان اجلودة و حتسينها يف النظم الصحية – 3

ال خيفـــى علينـــا أن حتســـني الصـــحة هـــو املـــربر لوجـــود أي نظـــام صـــحي، وهـــو لتأكيـــد مرمـــاه األول واحملـــدد، وســـعيا إىل حتســـني الصـــحة ، انصـــب االهتمـــام يف تطـــوير الـــنظم الصـــحية خـــالل عقـــد

العشــرين علـى زدة كفــاءة خــدمات الرعايـة الصــحية وحتسـني جودــا ويف الوقــت التسـعينات مــن القـرن نفســه دخــل نظــام الرعايــة الصــحية غمــار حقبــة جديــدة، يســعى فيهــا إىل تيســري احلصــول علــى الرعايــة

.املناسبة والعالية املردوداســع قــال وقـد تغــري علــى مــر الــزمن مفهــوم اجلــودة يف الرعايـة الصــحية وتطبيقــه، ففــي القــرن الت

واختــذ قـادة اتمعــات مــن بعـده أســلو ممــاثال، ووضــعوا ". إذا عمــل أحــدكم عمـال فليتقنــه:"الرسـول ملسو هيلع هللا ىلص ".األداء اجليد"معايري حمددة ل

واجلـودة ال تعـين لضـرورة إنتـاج . وميكن تعريف اجلـودة ـا عمليـة مسـتمرة للتحسـني املتزايـد ببسـاطة أن يـؤدي املـرء عملـه بشـكل أفضـل سـتمرار، ومـن مث فـالغرض مـن أغلى املنتجات، وإمنا تعين

يكرس نفسه خلدمة الزئن .والأ

يسهم يف خفض تكاليف .األعمال املتسمة بتدين جودا

يؤدي اخلدمة بشكلها الصحيح .من أول مدة

يقابل توقعات عملية ويوليها عناية فائقة

يستبق تنفيذ رغبات عملية يلتمس توقعاتهو

.يدعم لألداء اجليد للموظفني

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 63 ~

العـــاملني، مقـــدمي (اجلـــودة يف الرعايـــة الصـــحية هـــو تلبيـــة احتياجـــات وتوقعـــات املســـتهلكني الـــداخليني )املستفيدين، املشاركني(واخلارجيني ) الرعاية

ــــة الصــــحية واجلــــودة يف أساســــها عمليــــة مــــن عمليــــات االتصــــال الفعــــال بــــني مقــــدمي الرعايومتلقيها، ولذا فمن األمهية مبا كان إقامة ثقافة للجودة األمر الذي يتطلب أن يقوم كل عضو يف النظام

.الصحي وكل مستوى من مستوت هذا النظام مبمارسة ضمان اجلودة وحتسينها بشكل روتيينسـتوت الرعايـة ولكـن واحلق أنه ال ميكن حتقيق اجلودة يف الرعاية الصحية مبعـزل عـن سـائر م

ينبغـــي إالء اهتمـــام زائــــد ملســـتوى الرعايــــة الصـــحية األوليــــة ، إذ أنـــه املســــتوى الـــذي يتصــــل فيـــه معظــــم املستهلكني اتصاال مباشرا لنظام الصحي، وقد مت إعداد عدد كبري من مناذج وطرائق إدارة اجلودة الـيت

ــف مســتوت الرعايــة مبــا فيهــا الر وتشــرح هــذه النمــاذج . عايــة الصــحية األوليــةميكــن تطبيقهــا علــى خمتلعملية حتديد وانتقاء الفـرص السـاحنة للتحسـني وتبـني مـا يتفـرع عـن هـذه العمليـة مـن عمليـات ومـا يلـزم اختــاذه مــن إجــراءات يف ضــوئها لتحقيــق نتــائج أفضــل علمــا ن تطبيــق هــذه النمــاذج يف جمــال الرعايــة

مــة والضــرورية ويســاعد يف الوقـت نفســه علــى حتاشــي اهلــدر الصـحية يســهل عمليــة تــوفري اخلـدمات املالئ ) www.emro.who (enligne) 04-04-2006( .واالزدواجية

وهنــاك ثــالث مواضــيع أو مبــادئ رئيســية مــن املــرجح أــا ســوف توجــه البلــدان واملنظمــة فيمــا دة وحتسينها يف الرعاية الصحية األولية يف العقد القادم وهذه تبذله من جهود لتعزيز وترسيخ ضمان اجلو

:املواضيع أو املبادئ الثالثة هي .أن اجلودة البد من االجتهاد يف طلبها على حنو فاعل عتبارها مسؤولية مشرتكة -لني ا وأن األداء فضال عن اجلودة، ميكن قياسه و أن مؤسسات الرعاية الصحية األولية و األفراد العام -

.ميكن تقييمهم مبوضوعية .و أن تعزيز اجلودة يتطلب وجود قيادة نشيطة ، و إقامة عالقات جديدة من الشراكة و حشد املوارد -

:تكاليف اجلودة أساس لتطوير خدمة الرعاية الصحية – 4إن التكلفة النسبية للزدة التدرجيية يف أنشطة الوقاية و التقومي متصلة دارة اجلودة ويف بداية تطوير وتطبيق أدوات ووسائل وثقافة إدارة اجلودة يف نظـام اخلدمـة الصـحية، فـإن تكـاليف اجلـودة تعتـرب

الصـــناعية، وكانـــت جـــزءا أساســـيا للحفـــاظ علـــى تطـــوير خدمـــة الرعايـــة الصـــحية املتميـــزة علـــى منشـــآم

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 64 ~

الــوالت املتحــدة األمريكيــة مــن أوائــل الــدول الــيت قامــت بتطبيــق فلســفة اجلــودة علــى القطــاع الصــحي، وعندما نلقي نظرة رخيية سريعة سـنجد أن اإللـزام بتقـومي و حتسـني مسـتوى وجـودة الرعايـة الصـحية لـه

. ريخ عريق تشهد به السجالت التارخيية الطبيةقبل امليالد وإىل قانون محو رايب ملك بل، حيث حيتوي 2000دة يرجع إىل عام فتاريخ اجلو

قانونه على أقدم قوائم عرفها اإلنسان تتعلق بتكاليف ورسـوم اخلـدمات املقدمـة وـذا الشـكل مجـع هـذا ــت العقــوت القــانون بــني اجلــودة و تكلفــة الرعايــة الصــحية ، كمــا مت إصــدار جمموعــة مــن القــوانني مشل

.خلاصة ألخطاء اجلراحية ايف احلضــارة املصــرية Thothو يف القــرن اخلــامس قبــل املــيالد احتــوت كتــب ثــوث

.القدمية على بعض معايري املمارسات الطبية ، حيث اعترب أي احنراف عن هذه املعايري جرمية يسـمح لألطبــاء بتغيــري طــريقتهم و أيضـا يف القــرن الرابــع قبـل املــيالد وضــع أرســطو قـانو يؤكــد أنــه

.االعتيادية يف معاجلتهم للمرضى حني ال تتحسن حالة املريض بعد اليوم الرابع من بداية مرضه و يف عصــر اإلغريــق طلـــب أبــوقراط مــن تالميـــذه أن يقســموا ميينــا علـــى أن يقــدموا إىل مرضـــاهم

تشـرت يف أرو اسـتخدام مـا يطلـق عليـه أفضل ما ميكن أن يقدموه من خدمة و رعاية صـحية ، كمـا انال نظـــام العالجـــي الـــذي ينفـــع املرضـــى و حيـــث يتعهـــد الطبيـــب ن يصـــف الـــدواء و ال" قســـم األطبـــاء"

.يستخدم أشياء قد تسبب ضررا هلم أمــا يف احلضــارات القدميــة كاحلضــارات اإلغريقيــة و الرومانيــة و الصــينية و العربيــة اإلســالمية كانــت

س طـب منظمـة و تقاليـد جيـدة ملمارسـة املهنـة، كمـا وضـعت قواعـد مكتوبـة حـول التصـرف توجد مـدار .املهين للطبيب

و يف اإلسالم نالحظ أن هناك الكثري من اآلت الكرمية و األحاديث النبوية الشريفة اليت تبني لنا م العامـل املسـلم أن اإلسالم قد أرسى األسس الصـحيحة لبنـاء جمتمـع قـوي متماسـك كمـا حيـث اإلسـال

على إتقان عمله و أن يكون مسؤوال عن جودته و سالمته من العيوب ، كما يدعوا اإلسالم للتحسني .و اجلودة و اإلتقان يف العمل و جعل ملن جييد عمله أطيب جزاء

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 65 ~

عــام و يف احلضــارة الغربيــة و حتديــدا يف اململكــة املتحــدة قــام املســؤولون عــن الكليــة امللكيــة بلنــدن وى الطـــب لشـــرف املهنـــة حبـــد ذاـــا بتوثيـــق فكـــرة أن إحـــدى مهـــام الكليـــة تكمـــن يف دعـــم مســـت 1518

.لفائدة اجلمهور ، أي االهتمام جبودة اخلدمة الصحية املقدمة للمرضىو إن أحد خماطر التعامل مع تكاليف اجلودة بتفاصيل جديدة يتمثل يف أن املديرين سينشغلون بدقة

% 80مـن املتغـريات تكـون مسـؤولة عـن % 20امهم بقضا اجلـودة ، ومـن احملتمـل أن أكثر من اهتممـن تكــاليف اجلــودة و عليــه فــإن الرتكيــز علــى البنــود الرئيســية لعــدم التوافــق ســيعطي أفضــل النتــائج علــى

.اجلهد املبذول أا تعمل و إن غالبية الوقت املخصص للجودة يصرف على تصحيح األخطاء اليت حدثت مبعىن

.يف إطار الفشلـــرية أي التخفـــيض يف تكـــاليف تـــدين اجلـــودة ميكـــن احلصـــول عليهـــا إذا مت إن وفـــرات التكلفـــة الكب

.التعامل مع الوقاية بشكل أكثر جدية إن املراجعــة الطبيــة وأســاليب إدارة اجلــودة الشــاملة ــدف إىل منــع حــدوث املشــاكل مــن .) 240، ص 2002، هيوكوش:( :خالل ما يلي

.اإلدارة يف الوقت املناسب - .ختفيض و إبعاد العمليات الزائدة - .التخلص من العيوب و الفشل -

مسامهة رأس مال الفكري يف إدارة اجلودة الشاملة ملنظمات الصحية :لــثاهود نبغي توجيه اجل حنو ج متكامل إزاء عملية يف تطوير برامج تدريبية إلدارة اجلودة الشاملة، ي

ب أن تتطابق أهداف التدريب مع إسرتاتيجية املؤسسة ،التدريب إدارة اجلودة الشاملة . جي تطبيق نظام و زدة اإلنتاجية يف املؤسسات الصحية، ضل لتحسني اجلودة ف النهج امل ح ب يف املنظمات الصحية أص

شاركة الذي إدارة اجلودة الشاملة و الذي اعتم د بكربى املؤسسات اخلدمية، هو نظام قائم على املل مسؤولية حتسني اجلودة داخل املؤسسة ن مجيع العاملني لتحم فرض بريوقراطية تقليدية، . ميك ن بدال م

ث يتسم مناخ العمل اجلديد ي تقتضي إدارة اجلودة الشاملة إحداث تغيري يف ثقافة الشركات، ح :التاليةملميزات

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 66 ~

املشاكل؛ _1 فض إىل حل نفتح، م مناخ عمل مشاركة؛_2 صنع القرار قائم على املدراء _3 ال، م م فني، ع وظ ثقة بني مجيع العاملني سواء م املشاكل؛ _4 أجل حتقيق هدف و حل ن شعور مللكية و املسؤولية م جانب اجلميع _5 ن .بالغ فلسفة إدارة اجلودة الشاملةما بعد إ. حافز ذايت و ضبط نفس م

:اجلودة الشاملة إدارةدور إدارة املوارد البشرية يف حتقيق ــل ــج اجلــودة الشــاملة واقــع ع عينــة يف جمــاالت التــدريب و التطــوير جل ينبغــي تقيــيم االحتياجــات امل

روا مـا قر على خرباء املوارد البشرية أن ي ـم؟ : يلـيعملي، أساسا يتعني ـب أن تعل أي معرفـة و مهـارات جي؟ أي أداء سيكون موضع تقدير، و كيـف نكـافئهم؟ واجهـت إدارة املـوارد البشـرية هـذه املسـائل يف و ك

التعامل معها على حنو أفضل يف ج إدارة اجلودة الشـاملة قبل و تستطيع ن علـى أيـة حـال، فـإن أ . م جوانــب التــدريب و التطــو ــن ير، الــيت ال تقــع ضــمن نطــاق هــذه املســائل أو ال تنــدرج ضــمن األهــداف م

رجح أن تواجه مقاومة شديدة امل ن ـد . العامة للمنظمة، م ق تـ ع إدخال حتسينات نوعية كان يف ما مضى يـتخصصــــني فقــــط هندســــي (نــــه مســــؤولية امل نتجــــات، و م مي امل صــــم هندســــني، م امل ــــن ــــزة م تمي ــــة م نوعي

ـــون دور هـــام لقســـم إدارة املـــوارد ). ليـــاتالعم أن يك كـــن اليـــوم، تطـــوير جـــودة عـــرب املنظمـــة كملهـــا ميي . البشرية ؤد جانب إدارة املوارد البشرية يف إدراك هذه الفرصة و التصرف مبقتضاها قد ي ن أي قصور م

إىل إدارات أخــرى أقــل خــربة يف إىل فقــدان مســؤوليات حتقيــق إدارة اجلــودة الشــاملة ملنظمــات الصــحية ـد إلسـرتاتيجية إدارة اجلـودة . جماالت التدريب و التطوير جم ـر يـ ة هلذه اخلسارة هو حتقيـق غ النتيجة النهائي

وهكــذا، فــإن إدارة رأس مــال الفكــري ينبغــي أن تضــطلع بــدور حمــوري كــأداة للتغيــري املطلــوب . الشــاملة أن تعمـل إدارة رأس مــال الفكـري كــأداة . ملنظمـات الصــحيةلضـمان جنـاح إدارة اجلــودة الشـاملة ـن ميك

أدوات اإلدارة العليا يف حتقيق إدارة اجلودة الشاملة بطريقتني أساسيتني ن .م أن تكون إدارة رأس *أ ن القتداء بفلسفة و مبادئ إدارة اجلودة الشاملة يف إطار عملياا اإلدارية، ميك

م لنهج إدارة اجلودة الشاملة ذه املنظمات دع . مال الفكري مبثابة رأس جسر م اإلدارة العليا، أن خذ بنهج إدار *ب ن ة اجلودة الشاملة يف كافة تستطيع دائرة املوارد البشرية، بدعم م

خــالل تطــوير و تقــدمي التــدريب الطويــل األجــل و التنميــة الالزمــة إلحــداث ــن املنظمــة الصــحية م أحنــاء

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 67 ~

التحول الكبـري يف الثقافـة التنظيميـة الـيت تتطلبهـا إدارة اجلـودة الشـاملة ـذه املنظمات،كمـا متتلـك دائـرة ـــن حيـــث االختيـــار و التوظيـــف، التقيـــيم، و تطـــوير نظـــام مكافـــأة املـــوارد البشـــرية مـــواطن قـــوى رئيســـية م

.إلضفاء الطابع املؤسسي على التوجه أن اجلودة حتتل املرتبة األوىلتالزما مـع ارتفـاع تكـاليف املـواد، املعـدات، العمالـة ميكن استخالص أن و الرتكيز الدويل على اجلودة، م

ة عتبارها إسرتاتيجية قادرة على املنافسة يف مجيع أشكال و التدريب، تفرض تنفيذ إدارة اجلودة الشامل أجل التغيري أيضا فرصة لتوسيع دور إدارة املوارد البشرية يف حتقيق إدارة . املنظمات ن توفر هذه القوى م

املمكــن النظــر إىل اجلــودة علــى أــا مســؤولية إدارة واحــدة ،كما انــه اجلــودة الشــاملة ــن ــد م ع يـ إنــه بــل ملــل مجيــع اإلدارات علــى مجيــع املســتوت املنظمــات الصــحيةنشــاط علــى نطــاق .الــذي يتخل العنصــر

مث، فإن التزام املوظـف بـربمج . األساسي يف أي برمج لتحسني اجلودة و اإلنتاجية هو املوظف ن و مـــ. إدارة اجلـــودة الشـــاملة ضـــروري ههـــا أصـــال وفقـــا ألوضـــاع املوظـــف، جي ب أن تتحمـــل إدارة و نظـــرا لتوج

املخــاطرة خبســارة نفوذهــا علــى ــن تنفيــذ بــرامج إدارة اجلــودة الشــاملة بــدال م املــوارد البشــرية املســؤولية عــن .العنصر الرئيسي يف إدارة اجلودة الشاملة

قضية إسرتاتيجية لنسبة للمنظمات الصحية : رأس املال الفكري .2جمموعة من األشخاص الذين ميتلكون املعارف واخلربات ميكن تعريف رأس املال الفكري على أنه

واملنجزات اليت متكنهم من اإلسهام يف أداء املنظمات الصحية اليت يعملون ا؛ ولتايل اإلسهام يف :تطور جمتمعام بل والعامل سره، وتبعا لذلك ميكن القول ن رأس املال الفكري هو

.ة الصحية جزء من رأس املال البشري للمنظم • .يتكون من جمموعة من العاملني الذين ميتلكون قدرات معرفية وتنظيمية دون غريهم • .يرمي إىل إنتاج أفكار جديدة أو تطوير أفكار قدمية • .يسعى إىل توسيع احلصة السوقية للمنظمة الصحية • .ال يرتكز يف مستوى إداري معني دون غريه • .ف بهال يشرتط توافر شهادة أكادميية ملن يتص •

جتاهلها وحماربتها يف بعض يتم إال أنه ميكن القول ن هذه املصادر غالبا ال يتم االنتباه إليها بل .األحيان

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 68 ~

ففيمـــا يتصـــل بعـــدم االنتبـــاه إىل رأس املـــال الفكـــري فـــإن ذلـــك يعـــود إىل انشـــغال املنظمـــات ية تــــؤثر بواقعهــــا علــــى مجيــــع واتمعـــات بقضــــية البطالــــة عتبارهــــا قضــــية سياســــية واجتماعيــــة واقتصــــاد

إىل جانـــب انشــغال املنظمـــات واتمعــات عـــن موضــوع رأس املـــال الفكــري جنـــد أن . ممارســات اتمــعهناك منظمات تقـف ملرصـاد هلـذه الفئـة مـن اتمـع وذلـك مـن خـالل إجيـاد ثقافـة قائمـة علـى الصـراع

). 14ص، 2003 املفرجي وصاحل ،( .واملنافسة اهلدامة اليت ال مكان فيها ملثل هؤالء املبدعني إدارة رأس املال الفكري الناجحة يف حتقيق إدارة اجلودة الشاملة .3

يتوقع أن تكون إدارة رأس املال الفكري اإلسرتاتيجية الناجحة للمستقبل؛ لذا فإنه يتطلب من املورد الثمني مبا يالئم حتدت املخططني يف جمال املوارد البشرية أن يعدوا براجمهم الفعالة الستثمار هذا

هذا الربمج ينبغي أن يكون منطلقا من . القوى العاملة على اختالف مستوا العمرية والتأهيليةإجراء البحوث االستطالعية لواقع رأس املال الفكري وحجمه لتكون نتائج هذه البحوث موجهة

وتبعا لذلك ميكن إيضاح مكوت . واستثمارهالعملية االستشارات والتدريب يف إعداد هذه الكفاءات :هذا الربمج على النحو التايل

لعل من بني أكثر املآزق والتحدت :الكشف عن رأس املال الفكري من خالل إجراء البحوثاليت تواجه املخططني يف جمال إسرتاتيجيات املوارد البشرية هي القفز مباشرة إىل تدريب الكوادر

أساس حتديد االحتياجات التدريبية ومن مث تعميم الربامج وتنفيذها بشكل غري متعمق البشرية على نيبل ميكن القول إن مأزق البطالة قد دفع املخطط. يفتقر يف أساسه إىل إجراء البحوث املتخصصة

غري حمسوب العواقب وذلك من حيث حماولة السرعة يف توفري ما للقوى البشرية إىل الدخول يف حتد .أمكن من القوى البشرية لسد احتياجات السوق، دون مراعاة للواقع الفعلي هلذه االحتياجات

ا على حماولة إجياد فئة من احملرتفني املهنيني وذلك بغرض لقد كان الرتكيز يف جله منصبتقليص االعتماد املفرط على العمالة األجنبية اليت أثبتت إىل حد اآلن قبوهلا من قبل أصحاب

.ملنظمات، وذلك للعديد من االعتبارات املهنية واالقتصادية واالجتماعيةاهذا الرتكيز على فئة املهنيني احملرتفني دون غريهم مل يعد له ما يربره يف ظل بقاء العديد من

لذلك فإنه من . املتغريات االجتماعية واالقتصادية اليت تدفع حنو االجتاه املعاكس يف جناح هذا التوجه

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 69 ~

ناسب اليوم أن نعيد إسرتاتيجياتنا فيما يتصل بتأهيل القوى البشرية وذلك من خالل الرتكيز على فئة امل .أخرى من املوارد البشرية، وهي ما يطلق عليه رأس املال الفكري

:حتديد األسلوب املتبع يف دراستها. بعد الحقــا علــى إن حتديــد الفئــة املســتهدفة للدراســة يف جمــال رأس املــال الفكــري ســوف يســا

ــــ دراســــة هــــذه الفئــــة، ســــواء مــــن حيــــث اســــتخدام أســــلوب هحتديــــد األســــلوب الــــذي ميكــــن مــــن خاللإن االتصـال مـع هـذه . االستبات أو املقابالت الشخصـية أو الوئـق أو اجلمـع بـني أكثـر مـن أسـلوب

سيشـجعنا يف الفئة من خالل استخدام هذه األسـاليب سـوف يزيـد مـن معرفتنـا حلجـم هـذه الفئـة، كمـا على متابعة البحث يف تشـخيص واقعهـا، ومـن مث تقـدمي صـورة صـحيحة عـن الكيفيـة الـيت هالوقت نفس

.ميكن ا إدارا يف املستقبلعلـى أن مــا ينبغـي التنبيــه إليـه هنــا هـو أن دراســة رأس املـال الفكــري تتطلـب منــا االبتعـاد عــن

حت االســتبات واملقــابالت يف البحــوث امليدانيــة عمــال فلقــد أصــب. الــنمط الــروتيين يف دراســتنا امليدانيــةدراســة رأس املــال الفكــري تتطلــب منــا فــإن لــذلك. روتينيــا ال يســتند علــى األصــول العلميــة يف البحــث

التـدقيق يف وسـائلنا العلميـة حبيـث تكـون نتائجهـا ذات مصـداقية عاليـة وأساسـا ألي خطـط إسـرتاتيجية .الفكريإلدارة واستثمار رأس املال

:ربط نتائج الدراسة جبهود االستشارات والتدريب. جإن الغـــرض مـــن اتبـــاع مـــنهج البحـــث العلمـــي يف دراســـة واقـــع رأس املـــال الفكـــري لـــيس جمـــرد

وصـــف هلـــذه الفئـــة وخصائصـــها، بـــل إن املطلـــب النهـــائي هـــو ربـــط هـــذه النتـــائج عمـــال االستشـــارات ال الفكري يتطلب توظيف منهج االستشارات والتدريب ذلك أن تعظيم الفائدة من رأس امل. والتدريب

.يف متكني هذه الفئة وإحة اال الستثمارها، سواء يف داخل املنظمة :دور إدارة رأس املال الفكري يف إعداد وتطبيق إسرتاتيجية املنظمة.4

البيئيـة وإمكانيـات تلـك ترتبط اإلسرتاتيجية بوضـع رسـالة املنظمـة وأهـدافها األساسـية يف إطـار الظـروف :املنظمة، وتتعامل اإلسرتاتيجية مع املستقبل وتوفر للمنظمة اإلجابة عن عدد من التساؤالت من أمهها

o ماهي الفرص املتاحة للمنظمة يف الوقت احلايل ومستقبال؟

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 70 ~

o مــــــاهي التهديــــــدات الــــــيت تواجههــــــا املنظمــــــة مــــــن املنافســــــني، املنظمــــــات القانونيــــــة، التغــــــري ، التغري يف تفضيالت العمالء؟التكنولوجي

o ماهي نقاط قوة اإلمكانيات الداخلية وكيف ميكن استغالهلا يف تنمية امليزة التنافسية؟ o ماهي نقاط الضعف وكيف ميكن التغلب عليها؟

و الشــــيء املؤكــــد أن املنظمــــة الــــيت متلــــك رؤيــــة إســــرتاتيجية واضــــحة، تســــتطيع أن حتقــــق ميــــزة و لكـــي يـــتم تطبيـــق اإلســـرتاتيجية . ات الـــيت تفتقـــر إىل مثـــل هـــذه الرؤيـــةتنافســـية علـــى غريهـــا مـــن املنظمـــ

بشكل جح فإن ذلك يتطلب حتديد األدوار اليت يلعبها رأمساهلا الفكـري، فعلـى سـبيل املثـال، لنسـبة لبعض منظمات اإلنتاج وتصميم املنتج، فإن دور رأس املال الفكري قد يكون دفاعيـا مـن خـالل محايـة

اخلـــدمات احملققـــة مـــن ابتكـــارات رأس املـــال الفكـــري و حريـــة تصـــميم املنتجـــات و جتنـــب املنتجـــات و ). 112ص،2004مساليل، (التقاضي القانوين

أما لنسبة ملنظمات إنتاجية أخرى، حيث تتضـمن القيمـة املضـافة للمنظمـة جتميـع وتكامـل مكـوت هـو الرتكيـز علـى تكامـل ابتكـارات خللق منتجات وخدمات، فإن دور رأس املال الفكري هنا قد يكـون .اآلخرين، مع إضافة قيمة من خالل إنتاج وتوزيع منخفض التكاليف

اخلامتـــة يف الصفحات السابقة تعرضنا ملوضوع رأس املال الفكري من حيث مفهوم ودوافع تركز هذه

الفكـــري، ويف خامتـــة هـــذه الورقـــة واالهتمـــام البحثـــي ـــذا املوضـــوع إىل جانـــب بـــرمج إدارة رأس املـــال املداخلة نصل إىل إمجاع الكتاب يف جمال إدارة الرأس املال الفكري على األمهية البالغة ملفهوم رأس مال

تليب حاجات الزئن و رغبام الفكري يف حتقيق األهداف املنشودة للمنظمات و منها تقدمي خدماتال البشــري و رأس املــال اهليكلـــي دد بــرأس املــمكــوت رأس املــال الفكــري تتحــ إنهنــاك اتفــاق علــى و توصلنا و قود إىل إغفال أو إمهال املكوتيأخريا الرأس املال ألزئين، كما أن ترتيب هذه املكوت ال و

:من خالل هذه املداخلة إىل النتائج و التوصيات التاليةبصــــفة عامــــة وجنــــاح إن رأس املــــال الفكــــري هــــو الركيــــزة األساســــية لبنــــاء التقــــدم االقتصــــادي •

.املنظمات بصفة خاصة

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 71 ~

ــيت • إن رأس املــال احلقيقــي الــذي متلكــه املنظمــات هــو رأس املــال الفكــري ويتمثــل يف املعرفــة ال .ميكن حتويلها إىل قيمة

إن القرارات املتعلقـة بـرأس املـال الفكـري هـي قـرارات إسـرتاتيجية ألـا وسـيلة أو أداة لتحقيـق • .أهداف املنظمة

ت احلديثـــة علـــى املنظمـــات الصــحية ترقيـــة خـــدماا ســـتخدام إدارة اجلـــودة تفــرض التحـــد •الشــاملة؛حيث للوصــول لتقيــة اخلــدمات الصــحية، ال بــد مــن االهتمــام بــرأس املــال البشــري بطرق شىت كالتـدريب نشـاط إلعـداد وتنميـة وتطـوير قـدرات ومهـارات ومعـارف األفـراد قصـد

لك تســمح ألعضــاء املنظمــة ألن يكونــوا يف حالــة مــن تنميــة قــدرات رأس املــال الفكــري، وبــذاالستعداد والتأهب بشكل دائـم ومتقـدم مـن أجـل وظـائفهم احلاليـة واملسـتقبلية، فاهلـدف مـن التـــدريب لـــيس فقـــط تـــوفري اخلـــربات واملهـــارات لألفـــراد ولكـــن أيضـــا تنميـــة الرغبـــة الســـتخدام

قدرام بدرجة أفضل لتحقيق أهداف معينةة اجلــودة الشــاملة يف املنظمــات الصــحية مل يعــد جمــرد نظريــة إداريــة جديــدة وإمنــا إن وجــود إدار •

أصــبح ضــرورة ملحــة وذلــك لضــمان حتســني وتطــوير األداء بصــورة مســتمرة، وتقــدمي خــدمات .صحية متميزة

إن تطبيـــــق إســـــرتاتيجية إدارة اجلـــــودة الشـــــاملة يف املنظمـــــات الصـــــحية لـــــيس ألمـــــر اهلـــــني أو •وب العنايــة ملــريض وتقــدمي اخلدمــة الصــحية للمــواطنني عمليــة تتطلــب الســهل،حيث أن أســل

إجــراءات عديــدة وتــدخل فئــات متعــددة ومتباينــة مــن حيــث نــوع التخصــص واملؤهــل والثقافــة وغريها، فضال عن ذلك تطبيـق هـذه اإلسـرتاتيجية سـيواجه العديـد مـن الصـعوت واملعوقـات

. عدم جناحه اليت من شأا أن تعيقه وتقيده وتسهم يفالعمل على استقطاب األفراد من ذوي املؤهالت و اخلربات و املعرفة و القدرة املتميزة للعمل •

.ضمن العمل فضل أداء ممكن

01/2015العدد -جملة الردة القتصادت األعمال

~ 72 ~

:املراجع 1-Corol, A.Reevesand David.A.Bedner, « Defining Quality Alternatives and Inplications, Academy of Management Revien, Vol (19)NO, 1994. - Ulrich, a new manages for human resources, Harvard business review,January-february, 1998.

رأس املال الفكري ومؤسسة القرن احلادي والعشرين، ترمجة عال أمحد إصالح، ، : ستيوارت، ثورة املعرفة. توماس أ -1 2004م، مصر،.م.الثقافية شالدار الدولية لالستثمارات

مساليل حيضه، التسيري االسرتاتيجي لرأس املال الفكري و امليزة التنافسية املستدامة للمؤسسة االقتصادية، جملة العلوم -2 .2004، 114-97: اإلنسانية، جامعة بسكرة، اجلزائر، العدد السادس

التنميــة االقتصــادية يف الــدول العربيــة، جملــة الدراســات صــر مــراد، االســتثمار يف رأس املــال الفكــري مــدخل لتحقيــق -3، 86-73:االقتصـــادية، يصـــدرها مركـــز البصـــرية للبحـــوث و االستشـــارات و اخلـــدمات التعليميـــة، اجلزائـــر، العـــدد العاشـــر

2008. .2005راوية حسن، مدخل اسرتاتيجي لتخطيط وتنمية املوارد البشرية، الدار اجلامعية، مصر، -4 . 2002بن عبد الرمحن العمر ، اإلدارة العامة ، معهد اإلدارة العامة ، العدد الثاين ، الرض ، بدران -5خالــد بــن ســعد عبـــد العزيــز بــن ســـعيد، إدارة اجلــودة الشــاملة تطبيقـــات علــى القطــاع الصـــحي، مكتبــة امللــك فهـــد، -6

.1997الرض، .2000، عمان، 1ة للنشر والتوزيع والطباعة، الطبعة خضري كاظم محود، إدارة اجلودة الشاملة، دار املسري -7 . 2002هيوكوش ، إدارة اجلودة الشاملة يف الرعاية الصحية ، اإلدارة العامة للطباعة و النشر،الرض ، -8 .2006دمحم بوبقرية،دور إدارة اجلودة الشاملة يف االرتقاء خلدمات الصحية، مذكرة ماجستري،البليدة، -9: القاهرة –طرق قياسية وأساليب احملافظة عليه : املفرجي ، عادل حرحوش، وصاحل أمحد علي رأس املال الفكري 10-

) .2003(املنظمة العربية للتنمية اإلدارية