1

بسم اهللا الرحمن الرحیم

م10/5/2005

جودة خدمات المصارف العاملة في قطاع تقییم العمالءغزة من وجھة نظر

يوسف حسني عاشور. د رشدي عبد اللطيف واديقسم إدارة األعمال باجلامعة

اإلسالمية بغزةقسم إدارة األعمال باجلامعة

اإلسالمية بغزة

فلسطین م2005

2

جودة خدمات المصارف العاملة في قطاع تقییم ین في الجامعاتملا العغزة من وجھة نظر

ملخص

يهدف هذا البحث إىل تقييم جودة اخلدمات املصرفية اليت تقدمها املصارف العاملة يف قطاع غزة من الفجـوة باسـتخدام مقيـاس ، وذلك بتطبيـق نظريـة )العمالء (العاملني يف اجلامعاتوجهة نظر

SERVQUAL راسة على حماولة تقيـيم جـودة اخلدمـة لقياس اجلودة؛ حيث تقوم مشكلة الد .املصرفية املقدمة؛ من حيث الفرق ما بني ما يتوقعه العمالء من خدمة مصرفية وبني ما يتلقونه فعال

. وآخرونParasuramanمت مجع بيانات البحث باستخدام االستبيان الذي صممه % .56 استبانة صاحلة للتحليل أي بنسبة 280ستبانة؛ وقد أمكن مجع ا500وقد مت توزيع

العناصـر امللموسـة، األمـان، (هناك فجوة يف مجيع أبعاد اجلودة اخلمسـة من نتائج البحث أن أعلى مما يدركونـه حقيقـة مـن ني يف اجلامعات ملاوأن توقع الع ) االعتمادية، التعاطف، االستجابة

.دمة مما يدل على أن هناك جماال لتحسني اخلدمات املصرفيةاخلدمات املصرفية املقMeasuring Banking Service Quality

In Gaza Strip: A customers' Perspective

ABSTRACT The aim of this research investigation is to measure Banking service quality in Gaza Strip from customers' pointview. The research investigate the existence of service quality gaps through applying the SERVQUAL model. A 500 questionnaires were distributed and 280 of them were returned back i.e 56%.

The results suggest that there is a gap between expectation and performance. Therefore, there is a room for improving service quality in banking industry in Gaza Strip.

3

:املقدمة كـان هنـاك حيـث العقد األخري من القرن املاضي ميالد اجلهاز املصريف الفلسطيين املعاصر؛ شهد

مصرفني فقط يعمالن يف الضفة والقطاع يف اية حقبة االحتالل العسكري اإلسرائيلي املباشر، وهـي ع غزة الذي أعيد افتتاحـه الفترة اليت سبقت السلطة الوطنية مباشرة، ومها بنك فلسطني احملدود يف قطا

: عاشـور ( م1986م، وبنك القاهرة عمان الذي أعيد افتتاحه يف الضفة الغربيـة سـنة 1981سنة قد تطورت أعداد املصارف وفروعها بشكل ملحـوظ، فباإلضـافة إىل سـلطة النقـد و. )م2003

وقـرى الضـفة فرعا منتشرة يف مـدن 126 مصرفا بشبكة فروع بلغت 23الفلسطينية مت تأسيس .م2002والقطاع حىت سنة

وتقدم املصارف العاملة يف فلسطني مجيع اخلدمات املصرفية املعروفة على مستوى العامل من حسـابات جارية وألجل بالعمالت املختلفة، وتقدمي القروض واحلواالت واالعتمادات املسـتندية والكفـاالت

مات املصرفية عرب اإلنترنت، وما إىل ذلـك مـن املصرفية، وخدمات مصرفية إسالمية، وكذلك اخلد اخلدمات املصرفية، وهذا جعل املنافسة تبدو قوية بني هذه املصارف؛ حيث أن اخلدمات املصـرفية ال تكاد ختتلف يف عددها بني مصرف وآخر، ويبقى جمال التميز يف جمال نوعية وجودة اخلـدمات الـيت

هنا جاءت التساؤالت اليت حياول هذا البحث اإلجابة عليها وهي تقدمها هذه املصارف لعمالئها، ومن :كما يأيت

ملستوى جودة اخلدمات املصرفية املقدمة هلم مـن )عمالءال(العاملون يف اجلامعات ما توقعات .1 املصارف العاملة يف قطاع غزة؟

ملصـارف ما تقييم عمالء املصارف ملستوى جودة اخلدمات املصرفية املقدمة فعال هلم مـن ا .2 العاملة يف قطاع غزة؟

وبني ) األداء الفعلي( العاملة يف قطاع غزة من خدمات هل هناك فجوة بني ما تقدمه املصارف .3 ما يتوقعه هؤالء العمالء؟

:مقاييس جودة اخلدمات Parasuramanو ) Kotler and Armstrong ) 1991للخدمات أربع خصائص رئيسة

،Berry ، Zeithaml) 1985 ،جتعلها مميزة عن السلعة ويف نفس الوقت جتعلها أكثر ) 15صصعوبة يف عملية قياسها، فاخلدمة أوال غري ملموسة، وهي ثانيا يتالزم فيها عمليـة اإلنتـاج والبيـع

4

واالستهالك، وثالثا هناك تقلب يف أدائها، وأخريا تتميز اخلدمة بالفناء حيث ال ميكن ختزينـها، هـذه ).77ص ، Peter ، Angela ، 1993( جتعل عملية قياس جودا أصعب اخلصائص يف جمملها

ومنذ سبعينات القرن املاضي نالت مقاييس جودة اخلدمة انتباه جمموعة من الباحثني؛ حيـث تركـزت اجلهود على حماولة إجياد املنهجية املناسبة لقياس جودة اخلدمات، وقد تباينت األحباث يف هذا اـال،

حيـث ) Parasuraman ، Berry ، Zeithaml) 1990بيل املثال دراسات ومنها على س التجسيد، واألمانة، واالستجابة، واملنافسة، وااملة، : حددوا عشرة أبعاد لقياس جودة اخلدمات، وهي

واملصداقية، واألمن، واحلرية، واالتصال، وفهم العميل، وبعد ذلك مت تطوير النموذج ليشمل مخسـة :أبعاد وهي

العناصر امللموسة - أ االعتمادية -ب االستجابة -ج األمان -د التعاطف-و

ويقيس هذا النموذج اجلودة من خالل الفجوة بني توقعات العمالء وما حيصلون عليـه فعـال مـن سؤال، األوىل تقيس التوقع والثانية تقيس 22خدمات، وذلك من خالل قائمتني لألسئلة مكونتني من

. الفعلي جلودة اخلدماتاإلدراك باعتبـار أن مفهـوم التوقـع Carman) :1990(وقد وجه هلذا النموذج العديد من االنتقادات

غامض، وأن هذا املقياس ال يصلح جلميع جماالت اخلدمة، وأن هناك مشاكل إحصائية مصاحبة هلـذا ).Brown ، Churchill ، Peter:1993(النموذج

: الدراسات السابقة االهتمام بالدراسات املتعلقة جبودة اخلدمات وقياسها سواء على املستوى العـاملي أو املسـتوى تزايد

اإلقليمي أو املستوى احمللي، وقد مت دراسة جودة اخلدمات يف جماالت متعددة ومنها املصارف، فمـن : لصحن، وا )م2005(، وأبو معمر )م2005: (الدراسات العربية املتعلقة باملصارف دراسة شعشاعة

ودراسـة ) م2003 (Cui، ومن الدراسات األجنبية دراسـة )م1998(ودراسة معال ) م1994(Sureshchardar) 2003م ( ودراسة ،Lassar) 2000وغريهـا مـن الدراسـات يف )م ،

م، العبادلـة 2004: عاشـور والعبادلـة (ااالت األخرى للخدمات كقياس جودة خدمات التعليم

5

، وغريها من ااالت، وسنلقي الضوء علـى بعـض هـذه )1997 (Ryanوالصحة ) م1999 :الدراسات بشيء من اإلجياز كما يأيت

):م2005(دراسة شعشاعة . 1

هدفت هذه الدراسة إىل قياس جودة اخلدمات املصرفية اليت يقدمها بنك فلسطني احملدود من وجهة نظر .SERVQUALدام منوذج القياس عمالء البنك، وقد استند البحث على نظرية الفجوة باستخ

عميل من عمالء البنك موزعني على مجيع فروع البنك العاملة يف قطاع غزة 1249وقد مت استقصاء .ويف الضفة الغربية وموزعني أيضا على مجيع فئات العمالء

ه ال يصل إىل وأشارت نتائج الدراسة إىل أن تقييم العمالء جلودة اخلدمات الفعلية إجيابيا وجيدا إلا أنمستوى توقعام، مما يعين أن هناك فرص لتحسني وتطوير جودة اخلدمات املقدمة يف البنك، كما أشارت نتائج الدراسة إىل أن العمالء يعطون أمهية نسبية أكرب لبعد االعتمادية عند تقييمهم جلودة

لثقة، مث التعاطف وأخريا العناصر اخلدمات املقدمة، وجاء يف املرتبة الثانية بعد االستجابة مث بعد ا .امللموسة

أيضا أشارت نتائج الدراسة إىل تأثري متغري عدد مرات التعامل على تقييم العمالء ملستوى جودة اخلدمات املقدمة، بينما مل يوجد هذا التأثري بالنسبة ملتغري عدد املصارف املتعامل معها و متغري عدد

.سنوات التعامل ):م2005(عمر دراسة أبو م. 2

هدفت هذه الدراسة إىل قياس جودة اخلدمات املصرفية اليت تقدمها املصارف العاملة يف غزة، وقد استند .SERVQUALالبحث على نظرية الفجوة باستخدام منوذج القياس

. عميل من عمالء البنوك العاملة يف قطاع غزة200وقد مت استقصاء قييم العمالء جلودة اخلدمات الفعلية إجيابيا وجيدا إلا أنه ال يصل إىل وأشارت نتائج الدراسة إىل أن ت

مستوى توقعام، مما يعين أن هناك فرص لتحسني وتطوير جودة اخلدمات املقدمة من املصارف، كما أشارت نتائج الدراسة إىل أن بعد االعتمادية هو األهم عند تقييمهم جلودة اخلدمات املقدمة، وجاء يف

. تبة الثانية بعد التفاعل بني مقدم اخلدمة والعمالءاملر

6

) :1998( دراسة معال . 3هدفت هذه الدراسة إىل قياس جودة اخلدمات املصرفية اليت تقدمها املصارف التجارية يف األردن مـن

عميال مت 627مت استقصاء ، SERVQUALوجهة نظر العمالء وذلك باستخدام منوذج القياس وقد توصلت الدراسة إىل أن مستوى ، عشوائيا من كافة املصارف التجارية العاملة يف األردن اختيارهم

جودة اخلدمات املصرفية املقدمة فعليا من قبل املصارف التجارية كان منخفضا باملقارنة مع مسـتوى سـنوات كما بينت الدراسة أنه كان لكل من متغريي عدد ، اجلودة الذي كان يتوقعه هؤالء العمالء

، التعامل مع املصرف ومدى تكرار التعامل معه أثر مباشر على تقييم العمالء جلودة اخلدمات املصرفية . يف حني مل يكن لعدد املصارف اليت يتعامل معها العميل أية أثار تذكر على هذا التقييم

( Yanggyi , Wanng and Hing-P , Lo and Yer V, Huiدراسة . 4

2003: ( استهدفت الدراسة توضيح الفرق بني جودة اخلدمة املصرفية وجودة املنتجـات املصـرفية ودورمهـا

.املختلف يف بناء مسعة املصرف

مت اختيارهم من مخسة فروع يف مشـال ، فردا من عمالء املصارف 350بلغت مفردات عينة الدراسة .الصني

ة اخلدمة وجودة املنتجات اليت يقدمها املصرف أظهرت نتائج الدراسة أن هناك فروق جوهرية بني جود أيضا أظهرت الدراسة أن كال من جودة اخلدمة وجودة املنتجات هلا تأثري جوهري على مسعة املصرف ، وقد توصلت الدراسة أيضا إىل أن األبعاد اخلمسة للجودة هلا تأثري متفاوت على كال مـن جـودة ،

الستجابة والثقة األثر األكرب علـى جـودة اخلـدمات كـان فبينما كان ل، اخلدمة وجودة املنتجات . لإلعتمادية والعناصر امللموسة األثر األكرب على جودة املنتجات

:فرضيات الدراسة Parasuraman and( نظرية الفجـوة هسيعتمد البحث على مقياس جودة اخلدمة الذي تقترح

Others , 1985 (ة من قبل املصارف العاملة يف قطاع غزة لقياس جودة اخلدمات املصرفية املقدم لعمالئها، ووفقا هلذه النظرية فإن جودة اخلدمة تعرف على أا الفرق بني ما يتوقعه العمالء بشـأا

The Expected Quality اجلودة املقدمة ( وبني ما يقدم هلم فعليا (Performance. :لذا فإن البحث خيترب الفرضيات اآلتية

7

.وق ذات داللة إحصائية بني اخلدمة املدركة من قبل العمالء وتوقعام هلذه اخلدمةال توجد فر .01ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني العناصر امللموسة املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف .02

.العاملة يف القطاع من قبل عمالء املصارف ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة االعتمادية املدركة واملتوقعة .03

.العاملة يف القطاعال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة االستجابة املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف .04

.العاملة يف القطاعال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة األمان املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصـارف .05

.العاملة يف القطاع توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة التعاطف املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف ال .06

.العاملة يف القطاع :أهداف الدراسة

:إن هذه الدراسة دف إىل اآليت التعرف على تقييم عمالء املصارف العاملة يف قطاع غزة ملستوى جودة اخلـدمات املصـرفية .1

ة توقعام خبصوص ذلك أو إدراكهم ملسـتوى جـودة اخلـدمات املقدمة هلم سواء من ناحي .املصرفية املقدمة هلم فعليا

التعرف على األمهية النسبية للعوامل اليت يستخدمها عمالء املصارف العاملة يف قطاع غـزة يف .2 .تقييمهم جلودة اخلدمات املقدمة هلم

ى تقيـيم العمـالء للخـدمات التعرف على مدى تأثري بعض املتغريات مثل جنس العمالء عل .3 .املصرفية املقدمة هلم

توفري معلومات تساعد إدارات املصارف العاملة يف قطاع غزة يف قياس جودة ما تقدمه مـن .4خدمات مصرفية وحتديد أهم العوامل اليت يوليها العمالء أمهية نسبية عاليـة خاصـة عنـد

.طوير تقييمهم جلودة تلك اخلدمات وذلك ملعرفة أوليات الت :أداة البحث و جمتمعه وعينته

) Parasuraman and Others , 1985( مت استخدام االستبانة اليت طورا نظرية الفجوة جلمع املعلومات لقياس جودة اخلدمات املصرفية املقدمة من قبل املصارف العاملة يف قطاع غزة لعمالئها

، ووفقا هلذه النظرية فإن جودة اخلدمة تعرف على أـا ع غزة العاملني يف اجلامعات الفلسطينية يف قطا

8

اجلودة ( وبني ما يقدم هلم فعليا The Expected Quality الفرق بني ما يتوقعه العمالء بشأا .Performance) املقدمة

توزيـع فقد مت ؛ العاملني يف اجلامعات يف قطاع غزةيتمثل جمتمع عمالء املصارف العاملة يف قطاع غزة اسـتبانة 280 استبانة عشوائيا ؛ حبيث مل يتم تعمد عمالء مصرف بعينه، وقد أمكن اسـترداد 500

%.56صاحلة للتحليل، أي بنسبة

9

: خصائص عينة البحث :تيةتتمثل أهم خصائص عينة البحث كما يف اجلداول اآل ) 1(جدول رقم

رتوزيع عينة البحث حسب فئات العم الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة 1 37.3 سنة30أصغر من

2 36.2 سنة40 - 30 3 26.5 سنة40أكرب من

n=( 100% 274(اموع

)2(جدول رقم توزيع عينة البحث حسب اجلنس

الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة 2 18.3 إناث 1 81.7 ذكور

n=( 100% 280(اموع

) 3(جدول رقم عينة البحث حسب عدد املصارف املتعامل معهاتوزيع

الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة 1 72.4 1مصرف 2 21.1 مصرفان

3 6.4 مصارف فأكثر3 n=280 ( 100%(اموع

10

) 4(جدول رقم عينة البحث حسب تعاملهم بالشيكاتتوزيع

الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة 2 41.1 أتعامل بالشيكات

1 58.9 ال أتعامل بالشيكات n=( 100% 280(اموع

) 5(جدول رقم عينة البحث حسب م للمصرف يف الشهرتوزيععدد زيارا

الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة 1 67.9 ةمر

2 22.3 مرتان 3 9.9 فأكثر3 n=( 100% 280(اموع

) 6(جدول رقم

عينة البحث حسب عدد سنوات التعامل مع املصارفتوزيع الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة

1 54.9 سنوات فأقل 5 2 34.8 سنة5-10

3 10.3 سنوات10أكثر من n=( 100% 280(اموع

) 7(جدول رقم

11

عينة البحث حسب التعامل بالعمالت املختلفة يف احلسابات املصرفيةتوزيع الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة

n=( 2 280(% 45.4 بالشيقل اإلسرائيلي n=( 3 280(% 37.5 بالدوالر األمريكي n=( 1 280(% 94.6 بالدينار األردين

) 8( رقم جدول

عينة البحث حسب احلصول على متويل من املصارف املتعامل معهاتوزيع الترتيب النسبة املئوية الصاحلة الفئة 2 22.6 نعم 1 77.4 ال

n=( 100% 280(اموع

12

:نتائج الدراسة امليدانية واختبار الفروضودة اخلدمات املصرفية املقدمة من املصارف العاملة إن الغرض األساسي من هذه الدراسة هو تقييم ج

يف قطاع غزة من وجهة نظر العمالء؛ وذلك بغرض حتديد نقاط القوة والضـعف املصـاحبة لتأديـة خلدمات املصرفية، من خالل حتديد ما إذا كان هناك فجوة بني ما يتوقعه العمالء وما يدركونـه مـن

قدمة فعال هلم من قبل إدارات هذه املصارف؛ مما يساعد يف تقومي سياسات هذه املصـارف اخلدمة امل .اجتاه عمالئها وحتسينها

وتوقعـام " Perceptions"وتقاس هذه الفجوة مبعرفة مدى الفرق بني إدراك الطالب للخدمـة "Expectations " مبعىن )P-E. (

اجلودة من وجهة نظر العمالء أفضل مما كانوا يتوقعون وبالتايل فإذا كانت النتيجة إجيابية فهذا يعين أن .تتجه حنو االمتياز أو املثالية

وأما إذا كانت النتيجة صفرا، مبعىن ال يوجد فرق فهذا يعين أن اجلودة من وجهة نظـرهم مرضـية أو . مقبولة

غري مرضية؛ وبالتايل فان هـذه وأما إذا كانت النتيجة سالبة فهذا يعين أن اجلودة أقل من توقعام أي . الدراسة تتضمن قياس جمموعة متغريات مت مناقشتها مسبقا

العناصر امللموسة، االعتماديـة، االسـتجابة، األمـان، –ويتم قياس احملددات الرئيسة للجودة وهي .والتعاطف باالستبانة املعدة لذلك

" العناصر ميكن تقدير مدى قوة هذا احملدد أو ضعفهومبعرفة الفرق بني اإلدراك والتوقع لكل جمموعة من ".سيتم توضيح ذلك من خالل التحليل الالحق

:حتليل إدراك العمالء وتوقعامللوصول إىل تقييم مقدار أو قيـاس احملـددات الرئيسـة، ) t test(مت اعتماد املتوسطات واختبار ت

.وكذلك قياس الفجوة بني اإلدراك والتوقع متوسطات توقعات الطالب بالنسبة لكل عنصر من عناصر االستبانة كما يتضح من اجلدول وقد كانت

.اآليت) 9(رقم

13

9جدول رقم

العوامل كما يتوقعها العمالء الترتيب املتوسط العامل

3 4.3561 ضرورة أن تكون املعدات مسايرة للعصر وحديثة .1 4 4.3022 ابةضرورة أن تكون اإلمكانيات املتاحة مناسبة وجذ .2 5 4.2266 ضرورة أن يتميز العاملني حبسن املظهر وأناقة امللبس .3 14 3.953 يتالءم مظهر البنك مع طبيعة اخلدمة املقدمة .4 6 4.1697 تكتمل اخلدمة يف املوعد املتفق عليه .5 19 3.6159 يتعاطف البنك مع العميل عند حدوث مشكلة .6 7 4.1594 لصحيحة من أول مرةضرورة أن تؤدي البنوك اخلدمة ا .7 12 3.9819 يتم أداء اخلدمة يف الوقت املتفق عليه .8 1 4.6679 ضرورة احتفاظ البنوك بسجالت دقيقة .9

17 3.8255 يتوقع من املوظفني حتديد الوقت الذي يستغرقه إجناز اخلدمة10 13 3.9745 يتوقع احلصول على خدمة فورية11 10 4.1372 لني ملساعدة العميلاالستعداد الدائم لدى العام12 16 3.8159 العاملون ليسو مشغولني عن تلبية حاجات العميل13 9 4.1564 العاملون يف البنك أهل للثقة14 2 4.5468 اإلحساس باألمان عند التعامل مع العاملني يف البنك15 8 4.1986 السلوك املهذب للعاملني يف البنك16 11 4.0290 ساسيةالعاملني لديهم املعلومات األ17 18 3.5870 االهتمام الفردي بالعميل من قبل البنك 18 21 3.6787 توفري ساعات عمل مالئمة لظروف العميل19 15 3.8333 وضع مصلحة العميل يف مقدمة اهتمامات البنك20 20 3.5776 معرفة العاملني الحتياجات العميل اخلاصة21

14

:أ-9 يف جدول رقم أهم مخسة عوامل يتوقعها العمالء كما أ9جدول رقم

عوامل يتوقعها العمالء5أهم ترتيب العامل

1 ضرورة احتفاظ البنوك بسجالت دقيقة .1 2 اإلحساس باألمان عند التعامل مع العاملني يف البنك .2 3 ضرورة أن تكون املعدات مسايرة للعصر وحديثة .3 4 ابةضرورة أن تكون اإلمكانيات املتاحة مناسبة وجذ .4 5 ضرورة أن يتميز العاملني حبسن املظهر وأناقة امللبس .5

: ب9اخلمسة عوامل األقل أمهية اليت يتوقعها العمالء، كما يف جدول ب9جدول رقم

اخلمس عوامل األقل أمهية يتوقعها العمالء الترتيب العامل

17 يتوقع من املوظفني حتديد الوقت الذي يستغرقه إجناز اخلدمة .1 18 االهتمام الفردي بالعميل من قبل البنك .2 19 يتعاطف البنك مع العميل عند حدوث مشكلة .3 20 معرفة العاملني الحتياجات العميل اخلاصة .4 21 توفري ساعات عمل مالئمة لظروف العميل .5

15

:اآليت) 10(وأما إدراك العمالء لنفس العناصر فيوضحه اجلدول رقم )املدرك(ة خلدمات الفعلي

10جدول رقم العوامل كما يدركها العمالء

الترتيب املتوسط العامل 7 3.5730 املعدات مسايرة للعصر وحديثة .1 8 3.5110 اإلمكانيات املتاحة مناسبة وجذابة .2 1 3.9520 يتميز العاملني حبسن املظهر وأناقة امللبس .3 9 3.4890 يتالءم مظهر البنك مع طبيعة اخلدمة املقدمة .4 10 3.4704 تكتمل اخلدمة يف املوعد املتفق عليه .5 12 3.3419 يتعاطف البنك مع العميل عند حدوث مشكلة .6 16 3.1328 تؤدي البنوك اخلدمة الصحيحة من أول مرة .7 13 3.2989 يتم أداء اخلدمة يف الوقت املتفق عليه .8 3 3.8582 حيتفظ البنك بسجالت دقيقة .9

11 3.4207 وا الوقت الذي يستغرقه إجناز اخلدمةاملوظفني حيدد10 15 3.2841 يتم احلصول على خدمة فورية11 17 3.0074 العاملني دوما مستعدين ملساعدة العميل12 14 3.2904 العاملون ليسو مشغولني عن تلبية حاجات العميل13 5 3.6766 العاملون يف البنك أهل للثقة14 2 3.8613 ع العاملني يف البنكأشعر باألمان عند التعامل م15 4 3.8315 سلوك العاملني مهذب يف البنك16 6 3.6000 العاملني لديهم املعلومات األساسية17 18 2.9599 يهتم البنك بصفة فردية بالعميل18 20 2.7891 يوفر البنك ساعات عمل مالئمة لظروف العميل19 21 2.7766 يضع البنك مصلحة العميل يف مقدمة اهتماماته20 19 2.8321 يعرف العاملني احتياجات العميل اخلاصة21

16

:أ-10أهم مخسة عوامل يدركها العمالء كما يف جدول رقم أ10جدول رقم

عوامل يدركها العمالء5أهم الترتيب املتوسط العامل

1 3.9520 يتميز العاملني حبسن املظهر وأناقة امللبس .1 2 3.8613 العاملني يف البنكأشعر باألمان عند التعامل مع .2 3 3.8582 حيتفظ البنك بسجالت دقيقة .3 4 3.8315 سلوك العاملني مهذب يف البنك .4 5 3.6766 العاملون يف البنك أهل للثقة .5

:ب-10اخلمسة عوامل األقل أمهية اليت يدركها العمالء كما يف جدول رقم ب10جدول رقم

كها العمالءاخلمس عوامل األقل أمهية اليت يدر الترتيب املتوسط العامل

17 3.0074 العاملني دوما مستعدين ملساعدة العميل .1 18 2.9599 يهتم البنك بصفة فردية بالعميل .2 19 2.8321 يعرف العاملني احتياجات العميل اخلاصة .3 20 2.7891 يوفر البنك ساعات عمل مالئمة لظروف العميل .4 21 2.7766 يف مقدمة اهتماماتهيضع البنك مصلحة العميل .5

17

:11أكثر العوامل اليت يتوقعها ويدركها العمالء أمهية كما يف جدول رقم 11جدول رقم

أكثر العوامل اليت يتوقعها ويدركها العمالء أمهية عوامل يدركها العمالء5أهم عوامل يتوقعها العمالء5أهم

ترتيب العامل ترتيب العاملالبنوك بسجالت ضرورة احتفاظ

1 دقيقةيتميز العاملني حبسـن املظهـر

1 وأناقة امللبس

اإلحساس باألمان عند التعامـل 2 مع العاملني يف البنك

أشعر باألمان عند التعامل مـع 2 العاملني يف البنك

ضــرورة أن تكــون املعــدات 3 مسايرة للعصر وحديثة

حيتفظ البنك بسجالت دقيقة3

كانيـات ضرورة أن تكون اإلم 4 املتاحة مناسبة وجذابة

سلوك العاملني مهذب يف البنك4

ضرورة أن يتميز العاملني حبسن 5 املظهر وأناقة امللبس

العاملون يف البنك أهل للثقة5

أن إدراك العمالء جلميع العناصر أقل من توقعـام ) 10، 9(ويتضح من نظرة أولية لبيانات اجلدولني .وة بينهما، ولكن ما سيأيت من حتليل سيعطي مزيدا من التوضيحمما يوحي بوجود فج

:نتائج اختبار فروض الدراسةنتيجة اختبار الفرض األول الذي ينص على أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني اخلدمة املدركة

:12من قبل العمالء وتوقعام هلذه اخلدمة، كما يف جدول رقم

12جدول رقم ني إمجايل املتوقع وإمجايل الفعلي جلميع العناصر واختبارهاالفرق ب

متوسط إمجايل املتوقع جلميع مفردات العينة

متوسط إمجايل الفعلي .T Sig فرق املتوسطات جلميع مفردات العينة

4.0378 3.3789 .6589 6.411 .000

18

املدركة واخلدمة املتوقعة، مما أن هناك فروق ذات داللة إحصائية بني اخلدمة 12يتبني من جدول رقم ميكن معه رفض الفرضية القائلة أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني اخلدمة املدركة مـن قبـل

.العمالء وتوقعام هلذه اخلدمة

نتيجة اختبار الفرض الثاين الذي ينص على أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني العناصر امللموسة :13املتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع كما يف جدول رقم املدركة و

13جدول رقم

الفروق بني املتوقع والفعلي لبعد العناصر امللموسة واختباراها .T Sig فرق املتوسط متوقع املتوسط فعلي املتوسط البعد

006. 4.113 0.5782- 4.2095 3.6313 العناصر امللموسة أن هناك فروق ذات داللة إحصائية يف بعد العناصر امللموسة بني العناصـر 113دول رقم يتبني من ج

امللموسة املدركة والعناصر امللموسة املتوقعة، مما ميكن معه رفض الفرضية القائلة أنه ال توجد فـروق .ملة يف القطاعذات داللة إحصائية بني العناصر امللموسة املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العا

نتيجة اختبار الفرض الثالث الذي ينص على أنه ال توجد فروق ذات داللـة إحصـائية بـني درجـة

:14االعتمادية املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع كما يف جدول رقم 14جدول رقم

الفروق بني املتوقع والفعلي لبعد االعتمادية واختباراها

فرق املتوسط متوقعاملتوسط فعلي املتوسط عدالب

T

Sig.

010. 3.339 0.6986- 4.1190 3.4204 االعتمادية أن هناك فروق ذات داللة إحصائية يف بعد االعتمادية املدركة واملتوقعة، مما 14يتبني من جدول رقم

درجة االعتمادية املدركـة ميكن معه رفض الفرضية القائلة أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني .واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع

19

نتيجة اختبار الفرض الرابع الذي ينص على أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة االستجابة 15املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع كما يف جدول رقم

15جدول رقم الفروق بني املتوقع والفعلي لبعد االستجابة واختباره

.T Sig فرق املتوسط فعلي املتوسط متوقع املتوسط البعد 001. 5.967 0.6876- 3.9383 3.2507 االستجابة

أن هناك فروق ذات داللة إحصائية يف بعد االعتمادية املدركة واملتوقعة، مما 15يتبني من جدول رقم الفرضية القائلة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة االسـتجابة املدركـة ميكن معه رفض

.واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع

نتيجة اختبار الفرض اخلامس الذي ينص على أنه ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة األمان .16لعاملة يف القطاع كما يف جدول رقم املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف ا

16جدول رقم

الفروق بني املتوقع والفعلي لبعد األمان واختباره .T Sig فرق املتوسطات متوقع املتوسط ي فعلاملتوسط بعدال

008. 3.858 0.4903- 4.2327 3.7424 األمانعتمادية املدركة واملتوقعة، مما أن هناك فروق ذات داللة إحصائية يف بعد اال 16يتبني من جدول رقم

ميكن معه رفض الفرضية القائلة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجة األمان املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع

ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بـني درجـة نتيجة اختبار الفرض السادس الذي ينص على أنه :17 املدركة واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع كما يف جدول رقم التعاطف

17جدول رقم

الفروق بني املتوقع والفعلي لبعد التعاطف واختباره .T Sig فرق املتوسط متوقع املتوسط فعلي املتوسط البعد

20

000. 11.432 0.8298- 3.6692 2.8394 التعاطف

أن هناك فروق ذات داللة إحصائية يف بعد االعتمادية املدركة واملتوقعة، مما 17 يتبني من جدول رقم ميكن معه رفض الفرضية القائلة ال توجد فروق ذات داللة إحصائية بني درجـة التعـاطف املدركـة

.واملتوقعة من قبل عمالء املصارف العاملة يف القطاع :النتائج والتوصيات

ومن أهـم هـذه . نتاج عدد من النتائج ذات العالقة مبوضوع البحث من التحليل السابق ميكن است النتائج تلك املتعلقة بفرضيات البحث؛ حيث اتضح أن هناك فرقا ذا داللة إحصائية بني إدراك العمـالء

.وتوقعام للفروض الستة وبالتايل ميكن رفض مجيع هذه الفروضات دون مستوى توقعام مما يشري إىل أن العمـالء إن نتائج البحث تدل على أن العمالء يتلقون خدم

يتلقون خدمات دون مستوى توقعام مما يشري إىل اخنفاض مستوى جودة اخلدمات املصرفية املقدمـة للعمالء مقارنة مع توقعام يف هذه اخلدمات

ت دون مستوى وإذا أمعنا النظر يف حتليل وقياس كل حمدد من حمددات اجلودة جند أن مجيع هذه احملددا . توقع العمالء

: ملخص النتائج .توجد فجوة بني إدراك العمالء وتوقعام .01 .أفضل حمددات اجلودة هو عنصر األمان .02 . اجلودة هو التعاطف تأسوأ حمددا .03 .مجيع حمددات اجلودة دون مستوى توقع العمالء .04

:التوصياتتعمل على تلبيـة احتياجـات يف ظل سعي املصارف إىل زيادة حصتها السوقية ال بد هلا أن .01

.العمالء اليت يتوقعواضرورة أخذ توقعات العمالء وتطلعام باالعتبار عند تقدمي اخلدمات أو وضع املعايري لتقـدمي .02

.اخلدمات املصرفيةضرورة االنتباه إىل أن هناك عناصر حتتاج إىل مزيد من التركيز واالهتمام وبالتـايل جيـب أن .03

.ليات التحسنيتكون ضمن أولويات عم

21

:املراجع :املراجع العربية -1

قياس جودة اخلدمات املصرفية يف البنوك العاملة يف قطاع غزة، حبث : أبو معمر، فارس حممود . أ .م2005حتت النشر، جملة اجلامعة اإلسالمية،

دراسـة ميدانيـة . اجلودة املدركة للخدمات املصرفية : 1994الصحن، حممد فريد، سبتمرب . بحمدداا والنماذج املستخدمة يف قياسها، جملة كليـة التجـارة للبحـوث، جامعـة الختبار

.اإلسكندرية، العدد الثاين، الد الواحد والثالثونإدارة جودة اخلدمة، جملة كلية التجارة للبحوث، جامعة : 1995الصحن، حممد فريد، سبتمرب . ت

.وناإلسكندرية، ملحق العدد الثاين، الد الثاين والثالث .م2003آفاق النظام املصريف الفلسطيين، غزة، : عاشور، يوسف حسني . ثقياس جودة اخلدمات التعليمية يف الدراسات العليا، رسالة ماجستري : 1999العبادلة، طالل، . ج

.غري منشورةقياس جودة اخلدمات املصرفية اليت يقدمها بنك فلسطني احملدود مـن : شعشاعة، حامت غازي . ح

.م2005ء، رسالة ماجستري غري منشورة، اجلامعة اإلسالمية، غزة، وجهة نظر العمال( جاريـة يف األردن قياس جودة اخلدمات املصرفية اليت تقدمها املصارف الت : ناجي ، معال . خ

.1998 2العدد ، 25الد ، جملة الدراسات العلوم اإلدارية ، )دراسة ميدانية : املراجع األجنبية-2

a) Cronin, J. J., and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality : A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (July). 55-68.

b) Kotler and Armstrong : Principles of Marketing 5th ed. Prentice Hall , New Jersy.

c) Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing , (Fall) , pp. 41-50.

d) Zeithaml , Parasuraman , Berry : Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations , The free Press , New York , 1990 .