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Il Contact Center Regionale Come Piattaforma Multicanale Di Erogazione Dei Servizi Di Accoglienza
Andrea Consonni10 Novembre, Milano
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Lombardia Contact - Highlights
Lombardia Contact eroga i servizi di contact center per leprenotazioni, le informazioni e l’assistenza in ambitosanitario per conto di Regione Lombardia.
Lombardia Contact conta 3 sedi operative (1 – Milano; 2Catania) che insieme gestiscono l’accesso all’offertasanitaria pubblica e privata accreditata (quest’ultima in viadi estensione) di Regione Lombardia.
Alcuni numeri del Contact Center* :
- Chiamate pervenute per il Servizio Sanitario Nazionale: circa 5.500.0000, di cui:
- Operazioni effettuate (prenotazioni, spostamenti, revoche) circa 4.000.000, di cui
- Revoche: circa 700.000
* Stima a fine dicembre 2016, a partire dai consuntivi ad ottobre 2016
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Lombardia Contact – Highlights
La dimensione quantitativa del servizio
* Stima a fine dicembre 2016, a partire dai consuntivi ad ottobre 2016
Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott
490.830 521.418 507.259 485.601 511.807 453.665 392.762 332.840 534.086 518.116
Mediamente 470.000
chiamate gestite/mese
CCR – SERVIZIO DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE SANITARIE –TRAFFICIO TELEFONICO CHIAMATE GESTITE/MESE (GENNAIO – OTTOBRE 2016)
0
100.000
200.000
300.000
400.000
500.000
600.000
Gennaio Febbra io Marzo Apr i le Maggio Giugno Lugl io Agosto Settembre Ottobre
CHIAMATE SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE - GESTITE
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Lombardia Contact – Highlights
La dimensione qualitativa del servizio
Disponibilitàdel servizioOperatore
CustomerSatisfactionCapacità diErogareInformazioni
CustomerSatisfactionCapacità diErogarePrenotazione
CustomerSatisfactionCorrettezzadell’appuntamento
CustomerSatisfactionMedia
CustomerSatisfactionRispostemolte positive
CustomerSatisfactionServiziTradizionali
Ore diindisponibilitàdel servizio
Livello disoddisfazionerilevato
Livello disoddisfazionerilevato (suscala da 1 a 5)
Livello digradimentoutenterilevato
Livello disoddisfazionerilevato
Livello disoddisfazionerilevato
Media livelli disoddisfazionerilevati per letre dimensioni
<3H lavorativecomplessive almese
>=90% >=90% >=90% >=92% >=75% >=3,5 (su scala da 1 a 5)
00:00:00 91,96% 96,62% 97,58% 95,42% 93,70% 4,65
Servizio
Parametro
Livello
LIVELLI DI SERVIZIO DEL CCR - GP
Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott
00:12 00:08 00:09 00:10 00:10 00:09 00: 08 00:09 00:15 00:1500:10
CCR – SERVIZIO DI PRENOTAZIONE DELLE PRESTAZIONI SPECIALISTICHE SANITARIE – TEMPI MEDI DI ATTESA IN CODA
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L’innovazione del CCR - il background del
cambiamento
1. “The Internet of Me”: la sanità personalizzataBenvenuti nell’era della “Sanità personalizzata” modellata a seguito di esperienze di cura ed assistenzaindividuali e di qualità.
2. Focalizzazione al risultato: la tecnologia del digitale permette di migliorare gli esiti sanitariLa tecnologia “intelligente” – abilitante e migliorativa degli esiti sanitari - deve creare un ponte trastrutture digitali e ambiente circostante.
3. L’ evoluzione (o rivoluzione) delle piattaforme: ecosistemi per ridefinire i sistemi sanitariLe Piattaforme IT dovranno ricevere e correlare dati da diverse fonti al fine di fornire informazioni sullostato di salute del paziente
4. L’impresa intelligente: volumi di dati rilevanti e sistemi intelligenti per una migliore sanitàL’“esplosione” di informazioni e la necessità di una capacità di processo e analisi più rilevante, staspingendo lo sviluppo di software più articolati.
5. Forza lavoro “reinventata”A fronte della rivoluzione digitale, medici ed operatori sanitari usano ed useranno la tecnologia per esserepiù efficienti, erogare servizi più efficaci e gestire attività sempre più complesse
Le tendenze nel settore sanitario
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Il Channel Shifting quale leva per innovare il CCR, automatizzando e differenziando le modalità di accesso aiservizi per il cittadino.
Rendere disponibili ai cittadiniuna molteplicità di strumenti ecanali di contatto per l’accessoall’offerta sanitaria (pubblica aprivata)
Semplificare ed ottimizzare iprocessi di interazione con icittadini
….verso l’automatizzazione qualestrumento di differenziazionenell’ambito dei servizi di CCR
Introdurre strumenti checonsentano ai cittadini diaccedere ai servizi «daqualunque posto ed aqualsiasi ora» (es. la APP)
Creare una piattaforma multicanale che consente di attuare logiche di CRM estese
Ridurre i contatti con assistenzadell’operatore
Migliorare la customerexperience del cittadino e laqualità percepita del servizio
Potenziare l’informazioneverso il cittadino
Lombardia Contact – le strategie di innovazione
del CCR – verso il Channel shifting
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ESIGENZA/CONTESTO DI RIFERIMENTO INIZIATIVA PROGETTUALE
Migliorare il tempo «operatore» dedicato allagestione dei contatti telefonici, introducendomeccanismi di automazione per la gestione dellerichieste a più bassa complessità (es. revoche e/ocontatti di carattere informativo)
Introduzione di tecnologie avanzate di riconoscimentovocale tramite linguaggio naturale ed integrazione tra isistemi per la gestione delle richieste di revoca inmodalità completamente automatizzata.
L’innovazione del CCR – Le iniziative in ambito
Ottimizzazione dei servizi di RecallPotenziamento dei servizi outbound di reminder degliappuntamenti (call outbound ed SMS) affinchè ilsistema sia in grado di ascoltare i feedback dei cittadinie procedere alla conferma e/o revoca degliappuntamenti sanitari
Estensione del servizio alle strutture privateaccreditate
Servizi di assistenza virtuale Live chat ed agente virtuale in grado di offrireun’assistenza personalizzata rispetto lo specificoprofilo utente
Realizzazione nuovo servizio accessibile tramite CCR ePortale che fornisce le disponibilità delle struttureprivate accreditate quali informazioni veicolate dalflusso MOSA
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Web – chat per assistenza in real time nell’accesso ai servizi dal Portale e/o altro canale adisposizione del cittadino
Web – chat per assistenza in real time nell’accesso ai servizi dal Portale e/o altro canale adisposizione del cittadino
Assistente virtuale a supporto dell’utente
Introduzione di tecnologie evolute che basandosi su sistemi di BI da un lato e sull’integrazione dei sistemidall’altro muovano nell’ottica di realizzare un servizio di assistenza digitalizzato:
L’innovazione del CCR – Le iniziative in ambito
Focus – L’Assistente Virtuale
Sede Legale e Amministrativa Via Ragazzi del '99 nr. 13 - 38123 Trento (TN)
T +39 0461 381 515 - F +39 0461 381 599
Sede Operativa Via don Minzoni, nr. 24 - 20158 Milano (MI)
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ALLEGATI
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L’innovazione del CCR – riconoscimento vocale
automatizzato; ottimizzazione servizi di recall
Riconoscimento vocale automatizzato ed integrazione con isistemi di prenotazione per la revoca automatizzata: tale iniziativaprevede che il cittadino, contattando il CCR, possa essere guidatodalle procedure di riconoscimento vocale nel fornire leinformazioni necessarie a consentire al sistema di individuare erevocare l’appuntamento senza l’intervento dell’operatore.
Riconoscimento vocale automatizzato per la gestione dellerichieste di informazioni, quali ad esempio: informazioni logistichedelle strutture sanitarie, numeri utili, etc…
Benefici attesi
Abbattimento No show
Estensione del servizio H24X7X365
Miglioramento tempo operatore
Revoca automatizzata applicata al servizio outboundautomatizzato per la conferma dell’ appuntamento - Il servizio,attualmente, prevede che i ricontatti vengano effettuati dal sistemaautomatizzato che, sfruttando il riconoscimento vocale, identifica ilcittadino e gli ricorda l’appuntamento precedentemente prenotato,richiedendone la conferma o proponendogli una eventualecancellazione/modifica
Revoca automatizzata attraverso il canale SMS - mediante taleservizio si propone di consentire al cittadino, raggiunto da un SMSoutbound di reminder, di poter esprimere l’eventuale necessità diannullamento dell’appuntamento; anche per tale servizio avverràmediante revoca automatizzata.
Abbattimento dei no show
Massimizzazione dell’offerta sanitaria
Aumentare i punti di contatto con il cittadino
Benefici attesi
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L’innovazione del CCR – estensione del servizio
alle Private Accreditate
L’offerta di servizi sanitari ambulatoriali in Regione Lombardia èmolto vasta ed eterogenea e presenta l’esigenza, sia per il governodel sistema sanitario sia per i cittadini che ne fruiscono, di accederealle informazioni in modo facile ed immediato.
Il Tempo Medio di Attesa delle prestazioni erogate nelle variestrutture sanitarie, sia pubbliche che private, è una delleinformazioni più importanti che condizionano la scelta di prenotarein una determinata struttura sanitaria.
Attraverso il flusso regionale denominato MOSA “MonitoraggioOfferta Sanitaria Ambulatoriale” si sta omogeneizzando il livello diinformazioni disponibile sulle possibilità di erogazione delleprestazioni sanitarie erogate sia da AO pubbliche sia dagli EEPA.
Benefici attesi
Supporto all’accesso delle informazioni per i cittadini
Ampliamento dell’informazioni gestite caratterizzanti i servizi sanitari
Miglioramento della customerexperience
Si prevede pertanto lo sviluppo di una soluzione applicativa checonsenta la consultazione delle informazioni contenute nel flussoMOSA; il servizio sarà raggiungibile sia attraverso il portale delcittadino sia mediante il supporto dell’operatore di CCR.