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1 Bozza per discussione 1
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
Il governo della Customer Experience:
leva per la redditività sostenibile ABI DIMENSIONE CLIENTE 2016
Roma, 7 Aprile
2 Bozza per discussione 2 2
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
COSA STA SUCCEDENDO?
CUSTOMER CENTRICITY E IMPORTANZA
DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
IL GOVERNO DELLA
CUSTOMER EXPERIENCE
Agenda
2 DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
3 Bozza per discussione 3 3
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016 3 DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
// COSA STA SUCCEDENDO?
4 Bozza per discussione 4 4
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
Le sfide del mercato mettono sotto pressione la redditività
5 Bozza per discussione 5 5
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
Fintech e Blockchain stanno rivoluzionando i servizi finanziari
Blockchain rappresenta la macchina perfetta,
l'algoritmo inattaccabile che genera e
garantisce fiducia attraverso la correttezza delle
transazioni, verificate dai nodi della rete
Servizi bancari
Credito al consumo
Crowdfunding
Le Banche sono sempre più minacciate da player specializzati dalla spiccata componente tecnologica, le Fintech…
Consulenza finanziaria
► Perché i Clienti scelgono le FinTech?
43%
15%
13%
11%
10%
6%
2%
Semplicità nell'apertura del conto
Prodotti innovativi rispetto ad unabanca tradizionale
Migliore esperienza online e maggiorifunzionalità
Pricing maggiormente competitivo
Accesso a prodotti e servizi differenti
Migliore qualità del servizio
Maggior fiducia rispetto alle istituzionitradizionali
Fonte: Survey EY a livello internazionale su utilizzatori abituali servizi Fintech
L'ascesa di Blockchain
6 Bozza per discussione 6 6
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Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016 6 DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
// CUSTOMER CENTRICITY E
IMPORTANZA DELLA
CUSTOMER EXPERIENCE
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Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
Da dove ripartire?
8 Bozza per discussione 8
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
Brand Centric Customer Centric
Customer Centricity – la vera spinta all'innovazione
9 Bozza per discussione 9 9
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016 9
You've got to start with the
CUSTOMER EXPERIENCE and
work back toward the technology
- Steve Jobs
DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
10 Bozza per discussione 10
Il governo della Customer
Experience: leva per la
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Perché Amazon intende aprire oltre 300 Retail store fisici?
Fonte: Forbes 11 febbraio 2016
Amazon ha intenzione di espandere la sua presenza fisica per offrire una shopping experience più diretta per i suoi Clienti, riducendo i costi di spedizione e rafforzando il proprio brand…
…la vera motivazione, sta soprattutto nel riuscire ad offrire una "social and human shopping experience", ovvero una combinazione di prezzi bassi uniti alla possibilità di toccare con mano ciascun prodotto prima di acquistarlo
11 Bozza per discussione 11 11
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redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016 11 DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
// IL GOVERNO DELLA CUSTOMER
EXPERIENCE
12 Bozza per discussione 12
Il governo della Customer
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redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
Come disegnare una Customer Experience di eccellenza?
13 Bozza per discussione 13
Il governo della Customer
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Come disegnare una Customer Experience di eccellenza?
13 DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
14 Bozza per discussione 14
Il governo della Customer
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redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016 14 DIMENSIONE CLIENTE 2016 Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile
15 Bozza per discussione 15
Il governo della Customer
Experience: leva per la
redditività sostenibile DIMENSIONE CLIENTE 2016
È stata condotta una survey su 1.000 Clienti con mutuo
Individuati i bisogni attuali e futuri e i driver principali per la scelta di un mutuo
16 Bozza per discussione 16
Il governo della Customer
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Il processo di acquisto di un mutuo parte da molto lontano
Fonte: 2014 Home Buyer research, Genworth
2 su 3 primi utilizzatori di mutuo non hanno liquidità disponibile e solo
il 17% è in grado di mettere da parte una qualche somma al mese
17 Bozza per discussione 17
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Il processo di acquisto va reso semplice per tutti gli attori coinvolti
Il 22% degli acquirenti di casa ha riferito di aver trovato l'intero processo estremamente stressante
Fonte: 2014 Property Research, Zoopla
18 Bozza per discussione 18
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… mettendo a disposizione tutte le informazione e gli strumenti di cui i Clienti hanno bisogno, sui canali che preferiscono
L' 89% degli acquirenti di casa più giovani vuole vedere istantaneamente la sostenibilità della propria scelta
Fonte: EY Digital Research
19 Bozza per discussione 19
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… rendendo più facile la raccolta e la condivisione dei documenti per la gestione della richiesta di approvazione
Il 47% degli acquirenti di casa ha dichiarato che la tecnologia li ha aiutati a risparmiare
denaro, il 92% a risparmiare tempo
Fonte: Discover Home Loans Poll, Businesswire.com
20 Bozza per discussione 20
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… in un modo coinvolgente che rende tutto disponibile in un unico luogo, organizzato attorno a ciò che è più importante per il Cliente
9 su 10 usano l'online durante il processo di acquisto di una casa e il 93% dichiara che la tecnologia ha permesso loro di fare cose a distanza che avrebbero altrimenti dovuto fare di persona
Fonte: Discover Home Loans Poll, Businesswire.com
21 Bozza per discussione 21
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Sono state individuate le Personas
22 Bozza per discussione 22
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… definite le Customer Journeys
23 Bozza per discussione 23
Il governo della Customer
Experience: leva per la
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… e realizzati i prototipi per i successivi rilasci
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Experience: leva per la
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Un mutuo è solo una parte di un
percorso molto più lungo: l'acquisto
di una casa. Diventare il consulente
di fiducia del Cliente lungo tutto il
percorso è un elemento di
differenziazione unico
La disponibilità di dati dei
Clienti e la tecnologia
permettono di fornire ai Clienti
soluzioni sempre più
aderenti ai loro bisogni
… raggiungendo risultati di eccellenza per tutta la Banca
La Banca deve essere
disponibile su tutti i canali che
il Cliente vuole utilizzare
rendendo coerente l'experience,
riducendo quindi il rischio di
perdita del Cliente lungo il
percorso di acquisto del mutuo
Il ridisegno e l'automazione dei
processi di valutazione ed
erogazione, coerentemente con i
requisiti normativi, può
aumentare notevolmente
l'efficienza operativa
L'automazione del processo di valutazione
della pratica porta benefici tangibili per il
Cliente e la Banca, incrementando la
gestione efficiente del rischio di credito
Il processo di acquisto di una casa
ha tantissimi attori. La Banca può
ricoprire il ruolo di consulente di fiducia
per tutti gli attori e coordinare in modo
efficiente il complesso panorama dei
rapporti necessari per completare l'acquisto
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Experience: leva per la
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Experience: leva per la
redditività sostenibile
Quando la velocità del cambiamento
al di fuori di un'organizzazione supera
la velocità del cambiamento interno...
La fine è vicina.
- Jack Welch
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GRAZIE
NICO SARACENO
