Imperva製品サポートサービス案内

2018年03月27日

ソフトバンク・テクノロジー株式会社

技術統括

セキュリティソリューション本部

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改版履歴

版数 改定日 内容

1.0 2015/05/01 初版発行

1.1 2015/06/10 「駆け付け目標時間における留意事項」追記

1.2 2015/08/18 「納品物一覧」追記

1.3 2015/09/16 一部分かり辛い表現の修正

1.4 2015/09/17 誤記修正

1.5 2015/10/26 誤記修正

1.6 2018/03/27 誤記修正

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Imperva製品には、以下のサポート契約がございます。

■テクニカルサポート（SecureSphere/CounterBreach/クラウド製品）

技術サポートを提供させていただきます。

■オンサイト保守（SecureSphere：物理アプライアンスのみ）

ハードウェア故障時にお客様先に訪問し機器を交換するサービスです。

訪問対応時間帯により以下２つの契約がございます。

- 平日9～17時オンサイト保守

- 24時間365日オンサイト保守

※用語の定義

1. SecureSphere：物理・仮想アプライアンス/管理サーバ及びそれらに付随するソフトウェア

2. CounterBreach：仮想アプライアンス/管理サーバ及びそれらに付随するソフトウェア

（CounterBreach は物理アプライアンスのご提供はございません）

3. クラウド製品：IncapsulaなどImperva社のクラウド製品

サポートの種類

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テクニカルサポートでは、以下のサポートを提供させていただきます。

・ヘルプデスクサービス（SecureSphere/CounterBreach/クラウド製品）製品の機能・操作に関すること、動作についてのご質問をお受け致します。対応時間は平日 9:00～17:00 です。（土日祝祭日、弊社指定の休日を除く）

注意）お客様環境に合わせたコンフィグレーション作成支援につきましてはテクニカルサポートの範囲外とさせていただきます。

・サポートサイト（SecureSphere/CounterBreach/クラウド製品）製品サポートサイトで、製品に関するサポート情報のご提供

・ソフトウェアメンテナンス（SecureSphere/CounterBreach）最新バージョンのソフトウェア、パッチのご提供

・各種情報提供（SecureSphere/CounterBreach/クラウド製品）以下の各種情報をご登録を頂いたメールアドレスに、日本語にてお知らせします。※メールの受信には、サポートサイトより手動にてご登録を頂く必要がございます。弊社が重大と判断した脆弱性情報 / メーカーから提供される情報 /メジャーバージョン更新時の情報 / EOSの情報 / 製品の障害に関する情報

テクニカルサポートについて

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オンサイト保守はハードウェア故障発生時に、代替品と共にお客様先へ伺いし、ハードウェアの交換を行うサービスです。

お客様の設定情報をいただいた場合、設定のリストアも実施致します。

・平日9～17時オンサイト保守（土日祝祭日、弊社指定の休日を除く）

平日9:00～17:00の時間帯で、オンサイト保守を実施致します。

※次項に記載の4時間駆けつけ目標の対象エリアの場合、14:00までに交換に

必要な情報（障害ヒアリングシート）を受領した際は当日中の交換対応と

させていただきます。

14:00以降の受付分は翌営業日以降でのご対応とさせていただく場合が

ございます。予めご了承ください。

・24時間365日オンサイト保守契約

24時間365日、時間帯の制限無しにオンサイト作業を実施致します。

オンサイト保守について

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オンサイト保守拠点と駆けつけ目標時間

札幌SC 旭川SC

オープンSC 北見SS

室蘭SS 紋別SS

大阪東倉庫 苫小牧SS 滝川SS

飯田橋オフィス お茶の水オフィス 名古屋SC 函館SS 留萌SS

大阪支社 釧路SC 名寄SS

福岡支社 札幌SC 帯広SS 稚内SS

仙台SC 金沢SC 富山SC

広島SC かほくSS 高岡SS

福岡SC 福井SS 新潟SC 仙台SC 秋田SC

長岡SS 古川SS 大館SS

上越SS 青森SC 本荘SS

福岡SC 熊本SC 八戸SS 横手SS

佐賀SS 宮崎SS 広島SC 岡山SC 岩手SC 郡山SC

長崎SS 鹿児島SS 福山SS 米子SS 釜石SS 福島SS

沖縄SS 山口SS 奥州SS いわきSS

北九州SC 山形SC 会津SS

下関SS 酒田SS

大分SS

オープンSC 横浜SC

新宿SC 川崎SS

新橋SC 南町田SS

東京SC 小田原SS

立川SS 甲府SS

群馬SC 千葉SC

太田SS 柏SS

オープンSC 岐阜SC 宇都宮SC 船橋SS

四国地区 オープンSC LCMセンター 名古屋SC 三重SC 埼玉SC 茨城SC

高松SC 大阪SC 神戸SC 岡崎SC 四日市SS 熊谷SS 水戸SS

松山SS 大阪南SC 姫路SS 豊橋SS 長野SC 所沢SS

徳島SS 高槻SS 京都SC 静岡SC 松本SS

高知SS 奈良SS 京田辺SS 沼津SS 飯田SS

堺SC 大津SS 浜松SS

和歌山SS 彦根SS 伊東SS

御坊SS

関西地区

北陸地区

主要部品倉庫

東京ロジスティックセンター

金沢パーツセンター

ソフトバンク・テクノロジー株式会社

関東地区

東北地区

北海道地区

中部地区

九州・沖縄地区

中国地区

・駆けつけ目標4時間 ：東京23区、横浜市、川崎市、大阪市、名古屋市、福岡市※上記以外のエリアでは弊社最短時間でのご対応となります。

・全国を網羅した拠点網と協力会社との提携にて、トラブル発生時にお客様に最寄の拠点から迅速な訪問保守を日本全国に対して実現しております。

・直営3拠点（東京・大阪・福岡）・提携保守会社網 全国約120拠点・24時間365日保守体制

サービスネットワーク（約１２０拠点）

主要部品倉庫（８拠点）+エリア倉庫（10拠点）

オンサイト保守時、お客様先まで駆けつける目標時間を設定しております。

東京23区、横浜市、川崎市、大阪市、名古屋市、福岡市は4時間以内の駆け付けを目標（※）としております。それ以外の地区は弊社最短時間でのご対応となります。

※駆け付け目標時間の留意事項を次項に記載しておりますので、ご確認ください。

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1. 駆け付け目標時間にキッティング時間は含みません

基本的にお客様訪問前にキッティング（OSバージョン調整、設定リストア）を実施致しますが、前述の駆け付け目標にはキッティング時間を含みません。※

2. マネジメントサーバのライセンス発行には１～２営業日必要となります

マネジメントサーバの障害時はライセンスの再発行を行う必要があり、メーカーによる障害認定後、ライセンスの発行に１～２営業日必要となります。恐れ入りますが予めご了承ください。なお、ゲートウェイ障害時はライセンスの発行は必要ありません。

※現地キッティングも可能ですが、キッティングに時間がかかります。

恐れ入りますが予めご了承ください。

なお、キッティング開始から完了までの平均所要時間は以下の通りです。

- マネジメントサーバ：120分（前提：ライセンス発行済み）

- ゲートウェイ：90分

駆け付け目標時間における留意事項

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テクニカルサポート、オンサイト保守はメーカーサポートポリシーに従い提供させて頂きます。

・サポート対応バージョン

最新バージョンを含む2世代のメジャーバージョンがサポート対象となります。

※メジャーバージョンとは、例えば「10.5」の場合は「10」までを示します。最新バージョンが11.5である場合、10.0もサポート対象です。

・オンサイト保守契約対象機器

製品のEOL（End Of Life）までオンサイト保守を提供致します。

EOLは製品販売終了後から5年後となります。

Imperva社のサポートポリシーの詳細につきましては下記をご参照ください。

http://www.imperva.com/Services/TechnicalSupport

※サポートポリシーに齟齬がある場合はImperva社のものが優先的に適用されます。

サポートポリシー

弊社から納品する各種ドキュメントについては以下の通りです。

なお、必要がございましたらサンプルを送付させて頂きますので、弊社営業担当にご連絡ください。

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納品物一覧

No 名前 条件 説明 タイミング

1 サポート案内 全て 購入後のサポートについて記載した文書。弊社サポートサイトの案内を記載。

弊社受注後

2 サービス証書 全て サービス内容を証明するための文書。契約番号などを記載。

弊社受注後、お客様の住所や契約内容が判明後約2週間

3 納品書 機器納品がある場合 機器の型番及び数量について記載した文書。

弊社受注後、機器納品時