Implementación CALL CENTER

Barcelona, 21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 1

Como Implantar un Contact Center de Excelencia

Desayunos 2007

Gonzalo Marcos (Atos Origin)Eduardo Malpica (Altitude Software)

- Mejores Prácticas -

21-feb-2007 Desayunos Altitude 2007 2

Agenda

Introducción: ¿Qué tiene de especial un proyecto de Contact Center?

Metodología de Implantación de un Contact Center

Los módulos más habituales: recomendaciones prácticas

Casos Prácticos

Conclusiones


Características de los proyectos de Contact Center

Son proyectos complejos por la heterogeneidad de elementos involucrados, no por la novedad de la tecnologíaSon proyectos cortos: más de customización y pequeños desarrollos que de creación de plataformas desde ceroPara aportar valor, debe involucrarse mucho el negocio, es la única manera de tener un contact center excelente y no solamente uno aceptablePor ser una tecnología madura, la mayor parte de los pasos ya los ha dado alguien antes. Tenemos que identificar muy bien donde estamos y a dónde queremos llegar en nuestra organización, no tratar de clonar experiencias externasEl proyecto no acaba con la implantación inicial. El Contact Center es una plataforma viva que evoluciona continuamente


Modelo del Contact Center

Recursos humanos:Teleoperadores

Supervisores

Administradores

Técnicos

Plataforma Tecnológica:Redes y servicios de comunicación

Sistemas de conmutación (voz, datos, vídeo, ...), middlewareCTI/CXI y gateways para soluciones convergentes

Sistemas Informáticos y aplicaciones Frontal

Sistemas de soporte actividad y auxiliares

Procesos de negocio: Procedimientos de operación y centro de gestión (ubicación, RR.HH, Calidad, etc.) que ligan los RRHH con la Plataforma Tecnológica

En un Centro de Atención Multicanal o Contact Center intervienen fundamentalmente:

RRHH

Plataforma Tecnológica del CIC

ARQUITECTURA

ORGANIZATIVAARQUITECTURA

FUNCIONAL

ARQUITECTURA

DE SISTEMAS

ARQUITECTURA

TÉCNICA

Procesos /Flujos de Interacción


Modelo del Contact Center

Enfoque del centroReactivo enfocado a producto/servicioProactivo enfocado a cliente

Servicio al clienteIgual para todos los clientesDiferenciado según el valor del cliente

OrganizaciónConsiderado elemento de coste o centro de beneficioFragmentado como islas distribuidas de atención y soporte al cliente o Integrado en la organización como la espina dorsal de la atención al cliente Centralizado o distribuido en centros virtuales de atención

FuncionesSeparados entre servicio y ventaMultifuncional (inboud y outbound)

MétricasRelativas a la calidadRelativas a la productividadEquilibrio entre calidad y productividad

ObjetivosMinimizar costes Maximizar beneficios atendiendo a la calidad del servicio y al aumento del entusiasmo del cliente

Gestión de informaciónSimple procesado de transaccionesGestión de relaciones expectativas y experienciasRecopilación continua de información del cliente compartida por toda la empresa

Algunas de los puntos a tener en cuenta a la hora de definir un Contact Center :


Metodología de Definición del Proyecto

Fase I: Definir la Visión y Objetivos que se quieran cubrir con el Centro de Atención Telefónica y/o de Interacción Multicanal (“Customer Interaction Center.-CIC” o “Contact Center”)Fase II: Planteamiento de requerimientos y necesidades, diseñando un Modelo conceptual de “Contact Center” Multicanal, que comprenda la arquitectura organizativa, tecnológica y funcional / de procesos, que permitan que los objetivos estratégicos se cumplan.Fase III: Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente


Metodología: Fase I: Visión y Objetivos

Estrategia de implantación o migración

Tres grandes objetivos o requerimientos que tanto los profesionales del Negocio o de IT tienen en mente a la hora de desarrollar una Estrategia Corporativa de Interacción con Clientes

Construcción de eficiencias

operacionales y reducción de

costes

Mejora de la satisfacción del

cliente

Incrementos de beneficios

Construcción del Núcleo básico del CIC

Desarrollo de nuevos canales y Estrategia de integración de

canales

Creación de una Visión Integrada de las relaciones

con el Cliente

OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3

Fase I Fase II Fase III


Metodología: Fase II: Requerimientos y Necesidades

ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN

EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PLATAFORMA

TECNOLÓGICA (HW Y SW)

CONFIRMACIÓN DE ELEMENTOS

PRELIMINARES DE DISEÑO DEL NEGOCIO SEGÚN

MODELO DE CICClientes/segmentos de los serviciosCanales y modalidades de acceso o interacciones (teléfono, fax, Internet, e-mailServicios y funcionalidades por canal y modo de atención (personal, automática o IVR)Modelo de seguridad y control de acceso multicanal a los serviciosOrganización, Operativa, Métricas y SLA´sEsquema/Mapa básico de procesos y flujos de interacciónPlataforma tecnológica básica (HW y SW)Modelo de relación/Integración entre canales (Telefónico, Internet, Oficinas)Modelo de Integración CIC con resto de sistemas y redes corporativas

CONDICIONANTES DE PARTIDA Y ANÁLISIS DE

REQUERIMIENTOS TÉCNICOS FUNCIONALES A ALTO NIVEL DE LA ARQUITECTURA PROPUESTA

Requerimientos generales de interconexión de la plataforma tecnológica CIC (Arquitectura de Red y de sistema)Interfaces con otros sistemas corporativos existentes o en implementación Requerimientos funcionales de las áreas de negocio sobre el CIC

PLAN DE PROYECTO DETALLADO

Tareas y Planes de trabajoResponsablesPlazosEsfuerzo aproximado (Coste)

PLAN DE ACCIÓN E IMPLANTACIÓN

Selección escenario de partida

RRHH

Plataforma Tecnológica del CIC

ARQUITECTURA

ORGANIZATIVAARQUITECTURA

FUNCIONAL

ARQUITECTURA

DE SISTEMAS

ARQUITECTURA

TÉCNICA

Procesos /Flujos de Interacción

MODELO CONCEPTUAL DEL CENTRO DE INTERACCIÓN DE

CLIENTES Y DISEÑO DE ARQUITECTURA

ANÁLISIS DETALLADO DE POSIBLES

ESCENARIOS DE EVOLUCIÓN HACIA

MODELO DE CIC


Metodología: Fase III

Inicial Contenidos Calidad del servicio Funciones Ubicación Media Consolidación

Enrutamiento basado en redCentralitas/CTI

distribuidosAgentes RemotosGestión Avanzada

Cola UniversalColaboración

WebASR, TTS

VozIP, Video

El cliente elige el canal

Potenciación de canales distintos a las llamadasExplotación de las experiencias

del cliente

Soporte global del negocio

Integración front/back Office

y servicios del Contact Center

WorkflowGrabación de transacciones

Gestión Integrada

Organización alrededor del

clienteControl y Métricas

EficienciaTransacciones

complejas

Explotación

PBXHunt Groups

ACDColas de llamadas

Grupos de Agentes

Enrutamiento basado en Skill de

agentesIVR, CTI, WFM

Grabación

Call BlendingScripting

Integración con front-officeData miningMultiSkilling

Monitorización de calidad

Reingenieria de procesos

Gestión del Cambio

Gestión del Conocimiento

Responder al teléfono

Responder de forma eficiente

Control de CostesInformes

Enrutamiento al agente más adecuadoMejora del

Servicio

Recolección y explotación de información de

clientesGeneración de

beneficios

Proactividad en generación de

beneficiosModelo de ciclo

de vida del cliente

Configuración de respuestas

Tecn

ológ

icas

Cap

acid

ades

Call Handling Call Center Contact Center

1 2 3 4a 4b 4c 5 6

Implantar dicho Modelo por Fases, estableciendo un “Road Map” según prioridades ….


Metodología: Fase III

Clientes

Servidor CTI

Servidor IVR

ServidorFax

Servidor Internet

Pool de Operadores

Router

PABX/ACDGrabador

Redes Publicas

Redes Publicas

InternetInternet

Firewall

VOZ:

DATOS:

CTI:

Servidor E-Mail

....... e integrando los distintos componentes de la Arquitectura Tecnológica y Organizativa hasta conseguir una Plataforma Multicanal de Atención Integral al Cliente

SISTEMA DE SOPORTE FRONTAL

BBDD locales, gestión …BACK OFFICE CORPORATIVO

APLICACIONES FRONTALES

TELEFÓNICAS

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.getempire.com/images/products/1/4610sw-s.jpg&imgrefurl=http://www.getempire.com/avaya-products/definity/series.htm%3Fid%3D201&h=120&w=120&sz=4&tbnid=pbe90-q5DPUJ:&tbnh=83&tbnw=83&start=6&prev=/images%3Fq%3D4610sw%26hl%3Des%26lr%3D

http://www.telindusproducts.com/Tap/images/1120_adsl router.jpg

http://www.dakel.com/novedades/_img/servidores.jpg






Proyecto de Implantación

Equipo de proyecto: Cliente:

Dirección única del proyecto Equipo de negocio Equipo de sistemas

Equipo de implantación:Jefatura de proyecto únicaConocimientos claves:

Centralita CTI/CXIBase de Datos AplicacionesIntegración

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación

Puesta en producción

Seguimiento

Diseño Técnico


Análisis

Equipo de análisis:Responsable único del análisis con conocimiento somero de cada componente pero con una visión completa de los procesos y flujos del Contact CenterEspecialistas en cada uno de los componentes a implantarPersonal de negocio

Hay que tener cuidado con todas las peticiones que hace el negocio, normalmente no tienen una visión completa del modelo de atenciónNo olvidar que al final es un proyecto de proyectos integrados

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Diseño Técnico

Productos (ACD, CTI, CRM…)Diseño de la configuración específica de cada modulo (grupos, campañas, skill, colas…)Garantizar que, una vez integrados, implementarán los flujos y procesos definidos en el análisis Diseño de un plan de implantación y pruebas para cada módulo y uno para el sistema completo

AplicacionesDiseño de una maqueta del interface de la aplicación para la validación por el usuario finalHay que tener en cuenta que las aplicaciones diseñadas se utilizarán en un Contat Center por lo tanto deben estar muy orientadas a la atención y ser muy ágilesInvolucrar al usuario final (agentes y supervisores) desde esta fase: esto redundará en un grado de aceptación mayor de la nueva plataforma

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Desarrollo

Desarrollo de las maquetas:Aplicación de teleoperadorIVREnrutamiento inteligente

Validación de la maqueta por el usuarioNegocioSupervisoresTeleoperadores

Desarrollo de las aplicaciones e integraciones finales

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Implantación

Validación de la disponibilidad de cada uno de los elementos (Hardware, software, redes, base de datos …)Implantación y configuración de cada uno de los subsistemas de forma individualIntegración de los subsistemas entre si para conseguir el sistema finalImplantación de los distintos entornos (Desarrollo, Preproducción y Producción)

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Pruebas

Etapas de las pruebas:Pruebas unitariasPruebas de integraciónPruebas de regresiónPruebas del sistemaPruebas de implantaciónPruebas de aceptación

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Documentación

Documentación especifica para cada uno de los actores del centro:

AdministradoresSupervisoresTeleoperadores

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Formación

Formación especifica para cada actor del centro:

AdministradoresSupervisoresTeleoperadores

Es interesante que cada actor reciba la formación de los niveles inferioresLa formación debe ser eminentemente practicaPara la formación de los operadores es muy interesante utilizar grabaciones de interacciones capturadas en el centroLa formación debe ser continua

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Puesta en Producción

El arranque del sistema en producción debe ser paulatino, añadiendo sistema a sistemaSi es posible se debe fasear la recepción de contactos (por canales, provincias, servicios …)La automatización de toda la atención de pronto, suele estresar a los teleoperadoresEl tirarse a la piscina no suele ser la mejor solución, al final se sale a flote, pero la imagen del servicio suele salir dañada

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Seguimiento

Es importante hacer un seguimiento una vez puesto en producción el sistema:

Funcionamiento técnico de los sistemasValidación de los contenidosValidación de la utilización de los sistemas

Análisis

Desarrollo

Pruebas

Implantación

Documentación

Formación


Seguimiento

Diseño Técnico


Caso Práctico 1: Servicio de atención al cliente (1/3)

Visión y ObjetivosImplantar un centro de atención a clientesReorganizar la atención al clienteUnificar el punto de contacto de los clientesReducir Costes de atención, aunque el centro será un centro de coste

Planteamiento de requerimientos y necesidadesFuncionales:

Centralizar la atención a los clientes en un único número de teléfonoCentralizar la gestión de los contactos con los clientesDisponer de una BBDD de contactos únicaUnificar la información y servicios facilitados a los clientesDisminuir el grado de conocimiento del negocio por parte del agenteObtener información de la atención realizada

OrganizaciónCentro de atención único Tres niveles de atención

FrontBackExpertos

TecnológicosGestionar el canal telefónicoAutomatizar toda la atención del centroDisponer de una aplicación única para todos los actores del servicioDisponer de acceso a la información desde toda la organización



ImplantaciónAnálisis:

Equipo mixto: Negocio, Informática del cliente, Integrador Configuraciones: ACD, CTI, Infraestructura del centroAnálisis de la aplicación de Gestión de Contacos

Desarrollo de aplicación de Gestión de Contactos:Seguimiento semanal por parte del usuario de los desarrollos gracias a disponer de una herramienta gráfica que lo permitía

ImplantaciónInstalación y configuración del ACD y del CTIInstalación de la aplicación de Gestión de Contactos

PruebasPruebas unitarias de cada módulo por separadoPruebas de integración de todos los módulos en conjuntoPruebas de usuario

FormaciónCurso de administradores y técnicosCurso de negocio a los supervisores y teleoperadoresCurso de atención telefónica a los teleoperadoresCurso de las aplicaciones (CTI, Gestión de Contactos) a supervisores, administradores y teleoperadores



ArranqueArranque con el ACD y la aplicación sin integración durante 2 semanasArranque del CTIInicialmente se arranco con una provincia y posteriormente se fueron incluyendo otras provincias

Seguimiento presencial durante dos semanasEvolución

Nuevos servicios gestión de averíasCampañas salientes de telemarketing y seguimiento del servicioNuevos canales: Fax, E-mailAutomatización de servicios:

PedidosConsulta de precios Consulta de directorio


Consideraciones de implantación por módulos

Informes y Cuadros de Mando

GR

AB

AD

OR

Aplicación puesto de teleoperador

Gestor de Contact Center (CTI-CXI)

PBX/ACD E-MAIL IVR FAX INTERNET


PBX/ACD (1/3)

Selección del PBX/ACD

TipoACD mixta

Telefonía tradicionalVozIP

ACD-IPDimensionamiento

Extensiones: (Analógicas, Digitales, IP)Primarios (30 canales): Extensiones + Colas

Integración CTIEs PosibleEs StandardMiddelware soportado (TAPI, TSAPI, CSTA …)

Estadísticas disponibles

Aplicaciones Corporativas

GR

AB

AD

OR


Gestor de Contact Center (CTI)



PBX/ACD (2/3)

Instalación

Instalar y cablearConfiguración

Definición de grupos, agentes, skillPolíticas de enrutamiento y desbordamiento

A tener en cuenta en el proyecto

Tiempo de entrega es largoPoco soporte por parte de los fabricantes: es importante que el distribuidor de la centralita tenga experiencia contrastada en integración CTI


PBX/ACD (3/3)

Mejores prácticas:

No hay que minusvalorar los flujos de llamadas: muchísimas llamadas se pierden en la prácticaHay que replantearse los flujos cuando pasamos a integrar con CTI y enrutamiento inteligente

Contact Center IP

Los ahorros en costes son moderados Los beneficios: flexibilidad y nuevos modelos de negocio son impresionantes Los costes:

Personal con un concepto de sistemas aún más amplio, equipos más cohesionados


IVR/Portal de Voz (1/3)

SelecciónTipo

Reconocimiento DTMFVoz

LocucionesGrabaciones de vozConversión de texto a voz

DimensionamientoTantas líneas como conversaciones queramos atender

IntegraciónCTIWebAplicaciones Corporativas

Estadísticas disponibles


GR

AB

AD

OR






InstalaciónIntegrar con el ACDIntegrar con el CTIIntegración con BBDDIntegración con Aplicaciones corporativasDesarrollo de diálogos

A tener en cuenta en el proyectoProyecto largo, muy intensivo en desarrollo y pruebasSeleccionar muy bien los servicios a automatizarRealizar un Tuning de los servicios automatizadosEl servicio debe ser un éxito desde el principio



Mejores Prácticas

No basta con tener un IVR, hay que hacer un buen portal de voz Por fases: estudiar los procesos más sencillos de automatizar y con mayor impacto en volumen de llamadas Evitar la tentación de reutilizar un flujo pensado para DTMF a la hora de diseñar un diálogo con reconocimiento automático de vozDesde la fase0 (funcional) hay que hacer pruebas y escuchar conversaciones realesLa simple automatización de un proceso, con satisfacción del cliente, tiene unos ahorros de costes (RRHH) impresionantes. Es importante hacer las inversiones necesariasSi los cajeros funcionan, los portales de voz pueden funcionar


Gestor de Contact Center (CTI/CXI) (1/3)

SelecciónFlexibleIndependiente de la InfraestructuraEstadísticas disponibles

InstalaciónInstalarConfiguración

A tener en cuenta en el proyectoAglutina mucha funcionalidad: gestión de llamadas, enrutamiento inteligente, cola universal multimedia, …Es un paraguas que interconecta al resto de piezas: la integración con todos los demás elementos es clave


GR

AB

AD

OR






Mejores Prácticas

Enrutamiento inteligenteNo olvidar el concepto básico del contact center: el agente es un servidor de llamadas: su valor añadido está en el tratamiento excelente de la interacción en curso, no debe preocuparse de nada másEl asegurar que cada interacción llega al agente más apropiado es papel de la arquitectura de distribución (ACD + IVR + enrutador) y ha de ser automático: válido para el 99,9% de los contact centers Empezar con unas estrategias sencillas: el responsable de la plataformaha de sentir que tiene el control sobre la distribución

Huir del modelo de caja negra



Mejores Prácticas

Blending: entrantes + salientesNo se debe abusar de él. Hay que estudiar muy bien cada servicioAún técnicamente posible, no debe usarse con predictivo

Marcación La simple implantación de un marcador automático incrementa enormemente la productividad:

Manual: rendimiento tan bajo como 10 minutos de conversación por hora Automática:

Preview: 15-20 minutos Progresiva: 30 minutos Predictiva: 55 minutos

El negocio y los RRHH debe marcar la agresividad de la marcación


Aplicaciones Puesto Teleoperador (1/2)

Selección

FilosofíaCRM de mercado o propioEntorno de gestión de argumentarios

ArquitecturaCliente ligero (web)Cliente pesado (windows)

Integración CTIVelocidad de desarrollo nuevos servicios


GR

AB

AD

OR





Aplicaciones Puesto Teleoperador (2/2)

Mejores Prácticas

No olvidemos que el coste de los RRHH de un CC es, al menos, el 70% del coste de operación: nunca se gasta suficiente tiempo en optimizar el puesto del agente Hay que evitar:

La multiplicidad de aplicaciones en el puesto del agente (ir a una interfaz única de front-office)Los procesos en la mente del operador y no implementadas en la aplicación

Resolución al primer contacto: darle al agente la información y el poder de resolver las incidencias con clientes. A la larga, representa un ahorro enorme en rellamadas, trabajo de otros departamentos, pérdida de clientes...


Gestión multicanal

Mejores Prácticas

Los nuevos canales a diferencia del telefónico, dejan grabado la información intercambiada entre las empresa y los clientes. Por ejemplo: envío de un Emailo de un SMSEn los canales textuales (Email, SMS, Fax, Chat, …) las herramientas de ayudaa la respuesta (base de datos de conocimiento y plantillas) se tornanfundamentalesHay que tener en cuenta el impacto en procesos y RRHH de la gestión de los nuevos canales: estamos preparados?


GR

AB

AD

OR



PBX/ACD E-MAIL IVR FAX Web


Grabador (1/3)

Selección

Tipo de grabaciónSeguridadCalidad/Formación

Tipo de inicio de grabaciónTotalSelectiva/Bajo demanda

Canales a grabar Chat, Voz, Video, …Grabación de pantallas

DimensionamientoNúmero de grabaciones simultáneas a realizarAlmacenamiento de Grabaciones

IntegraciónACD/CTIAplicaciones del TeleoperadorOtras herramientas: planificación (WFM), workflow, …


GR

AB

AD

OR





Grabador (2/3)

InstalaciónInstalarIntegrar con el ACD, CTI y aplicacionesConfiguración de la supervisión

A tener en cuenta en el proyectoPlazos de provisiónLOPDCustodia de las grabacionesRecuperación de grabacionesBackup de grabaciones


Grabador (3/3)

Mejores prácticas

Para poder hacer un análisis de información, hay que recogerla en tiempo real: integrar el CTI/CXI y el grabador desde la primera fase

La funcionalidad de un grabador es muy extensa: debe fasearse en función de las prioridades de negocio y los RRHHs disponibles



Recomendaciones

La paradoja de la información en los contact center: acceso a la información/capacidad de acción La información debe fluir a través de las capas (CTI-grabador-aplicación de negocio): el proyecto completo debe girar alrededor de una arquitectura de datos bien concebidaHay que ser pragmáticos:

Los repositorios unificados están muy bien Pero cada perfil tiene sus necesidades de acceso a la información


GR

AB

AD

OR





Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (1/2)

Necesidades de negocioInternalizar en Latinoamérica el Contact Center para reducir costesAumentar control sobre la atención de interaccionesLanzar una campaña agresiva de captación minimizando costes

Solución propuestaPlataforma IP de CallCenter con integración CTI de marcaciónIVR para enrutamiento inteligente de llamadasPuesto de agente basado en software (IP SoftPhone)Frontal CTI con integración al CRM

ProyectoImplantación global en 8 semanas (1.000 agentes)Simplificación del escenario en Latinoamérica que evitódesplazamiento en la implantaciónProject Management global con integración de aplicaciones e infraestructuras


Caso Práctico 2: Outsourcer, operaciones distribuidas (2/2)

BeneficiosReducción de los costes de operación por offshoringFlexibilidad en el lanzamiento de nuevos serviciosMinimización de riesgos en el proceso de offshoring

Inteligencia de negocio en EspañaInfraestructuras críticas en EspañaDatos de negocio en España

Lecciones aprendidasPositivas:

La cooperación estrecha entre proveedores de Software y Comunicaciones garantizan el éxitoFundamental un líder de proyecto en el cliente con visibilidad global

Negativas:No tratar de que la tecnología avance más rápido que el negocio y los RRHHEl componente cultural de los CC “globalizados” todavía es un problema a resolver


Conclusiones

Los proyectos de contact center abarcan múltiples bloques tecnológicosCada uno de los bloques tiene pautas de implantación bien conocidasPara conseguir que nuestra empresa se beneficie de una solución integrada:

Es necesario tener una visión estratégica de la atención al cliente para planificar correctamente los fases del proyectoEs importante no perder de vista los pilares (Procesos, RecursosHumanos y Tecnología) y hacer que todos avancen al unísonoLa implicación de negocio y usuarios es necesaria desde la fase de definiciónDebemos seleccionar socios tecnológicos con una visión completa del contact center y con experiencia probada en la integración de los distintos elementos


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