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1
INDAGINE DI
MYSTERY CLIENT
PER LE AZIENDE
DI TPLServizi automobilistici e ferroviari del bacino di Trento
15/05/2018
2
AGENDA
Il presente documento riporta i risultati dell’Indagine di Mystery Client per le Aziende di Trasporto
Pubblico Locale relativa all’anno 2017 e svolta da Lem REPLY, con il coordinamento dell’Ing.
Franco Gazzotti.
I dati riportati nel presente documento sono stati ricondotti alle aree della precedente indagine di
Mystery Client.
Il documento si articola nelle seguenti parti:
• INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
• EXECUTIVE SUMMARY
• PRIMA PARTE: RISULTATI DELL’INDAGINE
─ SERVIZIO AUTOMOBILISTICO DI TRENTO (URBANO ED EXTRAURBANO)
─ SERVIZIO FERROVIARIO (LINEE TRENTO-MALE’ E VALSUGANA)
─ SERVIZI AZIENDALI (CALL CENTER, SITO WEB E APP)
• SECONDA PARTE: VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE
─ SERVIZIO AUTOMOBILISTICO
─ SERVIZIO FERROVIARIO
• ALLEGATI
INDICE DEGLI ARGOMENTI
3
INTRODUZIONE
AL MYSTERY
CLIENT
4
CHE COS’È IL MYSTERY CLIENT
Le attività di Mystery Client sono condotte al fine di monitorare in modo anonimo il servizio erogato
dall’azienda attraverso le osservazioni di un gruppo di ispettori/rilevatori esperto e formato, che si
comporta come un gruppo di normali clienti.
Il “Cliente Misterioso” nel fruire del servizio, interagisce con gli operatori ed osserva una numerosità
rilevante di situazioni e per ciascuna ne valuta diversi parametri assegnando loro un punteggio per
ciascuno su un’apposita scheda.
Il Cliente Misterioso è un ispettore/rilevatore che in fase di progettazione dell’indagine riceve una
formazione specifica e risulta idoneo alla misurazione oggettiva dei parametri predisposti e da
osservare, riportando sulle schede di valutazione di cui è dotato durante i monitoraggi sul campo, i
singoli risultati.
Le schede di indagine riportano tutti gli indicatori ed i riferimenti utili ad esprimere la valutazione nel
modo più oggettivo possibile.
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
5
CUSTOMER E MYSTERY
Il Mystery Client è uno strumento di indagine e di valutazione della qualità del servizio erogato
complementare alla Customer Satisfaction:
• non è influenzato dalla soggettività del giudizio (percezione e non dato reale);
• non risente dell’effetto memoria;
• non risente della diversa sensibilità del cliente;
• non è influenzato dal momento in cui viene fatta la rilevazione (es: stato d’animo del cliente
intervistato, influenza “del sentito dire”).
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
6
OBIETTIVI DEL MYSTERY CLIENT
Il Mystery Client è in grado di perseguire una serie di obiettivi quali:
• Integrare le indagini di Customer Satisfaction;
• Monitorare e migliorare le proprie prestazioni nel tempo;
• Effettuare benchmark interni ed esterni su specifici parametri di servizio;
• Individuare i punti di forza e di debolezza della propria proposta di valore;
• Comprendere quali sono i principali gap da colmare e indirizzare le opportune azioni di
miglioramento;
• Costruire una base di rilevazione per il percorso di certificazione UNI EN 13816, in base ad un
percorso personalizzato di audit;
• Beneficiare di un giudizio imparziale da una Parte Terza specializzata nel settore del TPL e
della mobilità;
• Dare visibilità alla clientela delle iniziative intraprese.
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
7
NUMEROSITÀ E SCALA
Nell’edizione del 2017 il numero di osservazioni è rimasto il medesimo dell’edizione 2016 (*).
Le rilevazioni sono state effettuate utilizzando un questionario strutturato e una scala di
valutazione 1-10 compilato da personale per le rilevazioni “field” appositamente formato.
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
AMBITO RILEVATO URBANO EXTRA FERRO
Numero singole corse monitorate 40 40 24
Numero singole fermate monitorate 16 10 8
Numero osservazioni Punti Vendita 16 8 8
Numero chiamate call center 10 20 20
Numero osservazioni indipendenti WEB+APP 4+4 4+4 4+4
Totale Osservazioni 100 86 68
(*) A partire dall’edizione 2016 il numero di osservazione è stato incrementato al fine di aumentare la “profondità” delle rilevazioni,
migliorando, in tal maniera, l’affidabilità del dato e la rappresentatività e modificando la scala di rilevazione da 1-5 a 1-10.
8
STRUTTURA DELL’INDICE
Gli item totali rilevati per il servizio urbano ed extraurbano sono 78, di questi 70 concorrono al
calcolo delle medie secondo il modello definito nella pagina seguente.
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
AREA AMBITO ITEM
a. Punti Vendita (12)
a1. Visibilità Insegna 1a2. Attesa 1
a4. Pulizia e Ordine 4a5. Cortesia e Competenza 6
b. Fermate (8)
b1. Visibilità 1b2. Stato 2
b3. Comunicazione 2b4. Pulizia e ordine 2b5. Furibilità fermata 1
c. Linee (22)
c1. Puntualità 2c2. Stato esterno 2
c3. Pulizia mezzo 3
c4. Stato interno 7c5. Comunicazione 1c6. Personale 3c7. Sicurezza 4
d. Call Center (8)d1. Attesa 3d3. Cortesia e competenza 5
e. Sito Web e APP (20)
e1. Sito Web: impatto grafico 2e4. Sito Web: Contenuti 11f1. APP: impatto grafico 2
f4. APP: contenuti 5
TOTALE 70
Indice
sintetico
Tutti gli item compongono l’indicesintetico per tipologia di servizio(urbano, extraurbano, ferrovia,navigazione) e sono stati raggruppatinei 5 ambiti di indagine (Puntivendita, Fermate, Linee, Call Center, eSito Web/APP) ognuno con il proprioindice sintetico per ambito.
9
AREA PESO AMBITO PESO ITEM S/N PESO
VISIBILITA' INSEGNA 18% G05 1 100%G06 0G07 0G08 1 100%G09 1 25%G10 1 25%G11 1 25%G12 1 25%G14 1 15%G15 1 15%G16 1 21%G17 1 15%G18 1 19%G19 1 15%
TOTALE 100%
VISIBILITA' 15% F04 1 100%F05 0F06 1 55%F07 1 45%F09 0F11 1 50%F12 1 50%F13 1 55%F14 1 45%
FRUIBILITA' FERMATA 25% F15 1 100%TOTALE 100% 0%
PUNTI
VENDITA15%
ATTESA 25%
PULIZIA E ORDINE 17%
CORTESIA E
COMPETENZA40%
FERMATE 25%
STATO 25%
COMUNICAZIONE 15%
PULIZIA E ORDINE 20%
MODELLO DI PESATURA
Per il calcolo degli indici sintetici nei tre livelli (area, ambito e aziendale) è stato predisposto un
modello che, a partire dai singoli item, prevede un sistema di pesatura su 3 livelli raggruppando
per ognuno il 100% dei pesi e attribuendo differente incidenza all’item/ambito/area considerati. L’area
a cui è attribuito il maggior peso sono le linee (40%).
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
AREA PESO AMBITO PESO ITEM S/N PESO
A03 1 30%A04 1 30%A05 1 40%C01 1 20%C02 1 20%C03 1 20%C04 1 20%C05 1 20%
TOTALE 100% 0%
A01 1 50%A02 1 50%A03 1 8%A04 1 8%A05 1 8%A06 1 8%A07 1 15%A09 1 8%A10 0A11 1 15%A12 1 8%A13 1 8%A14 1 8%A15 1 8%B01 1 55%B02 1 45%B03 1 17%B04 1 32%B05 1 17%B06 1 17%B07 1 17%
TOTALE 100%
SITO WEB
e APP15%
IMPATTO GRAFICO 40%
CONTENUTI 60%
IMPATTO GRAFICO 0%
CONTENUTI 0%
CALL
CENTRE5%
TEMPO ATTESA 60%
CORTESIA E
COMPETENZA40%
AREA PESO AMBITO PESO ITEM S/N PESO
A07-A08 1 55%A09 1 45%A11 1 45%B01 1 55%B02 1 33%B03 1 33%B05 1 33%B04 1 10%B06 1 10%C05 0C06 1 28%C07 1 10%D01 1 10%D02 1 10%D03 1 22%B08 1 100%B10 0B11 0C01 1 60%C02 1 40%D04 1 25%E01 1 25%E03 1 25%E04 1 25%
TOTALE 100%
LINEE 40%
10%
PERSONALE 14%
COMUNICAZIONE 4%
SICUREZZA
30%
20%
PULIZIA MEZZO 14%
STATO ESTERNO 8%
STATO INTERNO
PUNTUALITA'
40% + 40% + 20% = 100%
I livelloII livelloIII livello
10
Il report che segue, contenente i risultati dell’indagine di Mystery Client 2017, è stato suddiviso in due
parti:
Parte prima: presentazione puntuale dei risultati delle rilevazioni per area e ambito nelle
differenti modalità (urbano, extraurbano, ferro);
Parte seconda: valutazione dei servizi per area, ambito e indice aziendale e confronto con l’anno
precedente.
La scheda di valutazione contiene domande che prevedono due tipologie di risposte:
quantitative, utilizzando la scala di valutazione da 1-10;
qualitative utilizzando categorie prestabilite (SI/NO, ecc.), i cui risultati vengono riportati in
percentuale; per la valutazione dei servizi tali risultati vengono riportati nella scala 1-10.
RISULTATI
INTRODUZIONE AL MYSTERY CLIENT
11
EXECUTIVE
SUMMARY
12
P.V.: VISIBILITÀ E PERSONALE
L’indagine di Mystery Client 2017 ha riguardato il servizio automobilistico esercito da TTE nel bacino
urbano ed extraurbano di Trento ed il servizio ferroviario di TTE lungo le linee Trento-Malè e ferrovia
della Valsugana. Il field si è svolto nella prima metà di novembre 2017, con orario invernale
scolastico.
In relazione all’indagine, la prima Area riguarda i Punti vendita la cui Visibilità risulta elevata. Da
evidenziare da parte del Personale l’utilizzo del cartellino di riconoscimento nel punto vendita
aziendale, non rilevato nel 38% dei casi.
EXECUTIVE SUMMARY
13
FERMATE: INFO E CONDIZIONI
Le fermate rilevate risultano tutte dotate delle Informazioni sulle linee in transito e sugli orari, i quali
sono quasi sempre integri e leggibili.
Per quanto riguarda la Comunicazione, nell’81% delle fermate urbane rilevate e nel 30% delle
extraurbane non era presente l’elenco dei punti vendita prossimi.
EXECUTIVE SUMMARY
14
PUNTUALITÀ E COMUNICAZIONE
Per quanto riguarda le Linee, la Puntualità delle corse risulta molto elevata, con circa l’85% delle
corse urbane in orario, dato che sale al 90% nel servizio extraurbano.
In merito alla Stato interno, la Obliteratrici a bordo del mezzo risultano in efficienza: nelle corse
urbane il 96% degli apparati sono risultati presenti e funzionanti e nell’extraurbano il 100%.
EXECUTIVE SUMMARY
15
CALL CENTER, SITO WEB E APP
Il Call center aziendale ha evidenziato buone performance, in particolare in relazione ai tempi di
attesa, inferiore ai 2 minuti in tutte le 20 rilevazioni.
L’Impatto grafico del Sito Web e della APP hanno ottenuto buone valutazioni. Da segnalare in
relazione al Sito Web la Responsivness, vale a dire l’adattabilità su differenti dispositivi, che ottiene
una valutazione molto bassa.
EXECUTIVE SUMMARY
16
BUONA VALUTAZIONE DEI SERVIZI
L’indice sintetico di TTE evidenzia una buona valutazione, superiore all’8,0 in entrambi i servizi, e
altrettanto buone valutazioni nei singoli ambiti di indagine.
EXECUTIVE SUMMARY
I servizi indagati: automobilistico urbano ed extraurbano
17
CONFRONTO CON IL 2016: URBANO
Il confronto con il 2016 vede, per il servizio urbano, una diminuzione dell’indice sintetico da 8,8 a 8,4,
in relazione alle differenze nelle Aree Punti vendita e Fermate.
EXECUTIVE SUMMARY
18
CONFRONTO CON IL 2016: EXTRA
Per il servizio extraurbano il confronto con il 2016 vede una crescita dell’indice sintetico, che passa
da 7,9 a 8,1 soprattutto in relazione alla differenza nell’area delle Fermate.
EXECUTIVE SUMMARY
19
SERVIZIO FERROVIARIO
L’indice sintetico del servizio ferroviario di TTE evidenzia una buona valutazione, superiore all’8,0, e
altrettanto buone valutazioni nei singoli ambiti di indagine.
EXECUTIVE SUMMARY
20
PARTE PRIMA
RISULTATI
DELL’INDAGINE
SERVIZIO AUTOMOBILISTICO DI
TRENTO
21
I. Risultati dell’indagine del servizio automobilistico
PUNTI VENDITA
22
PUNTI VENDITA
Le rilevazioni dei Punti vendita sono state in totale 24 ed hanno riguardato 3 punti vendita aziendali
nei quali sono state effettuate in totale 24 rilevazioni.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE
23
VISIBILITÀ
La Visibilità dei punti vendita risulta decisamente elevata: nel 100% delle rivendite è presente
un’insegna o adesivo dell’azienda di trasporto che indichi in maniera chiara il punto vendita.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: PUNTI VENDITA
24
ATTESA
In relazione all’Attesa, sono stati rilevati un numero medio di operatori compreso tra 1 e 2,4 e di
clienti in attesa compresa tra 1,6 e 5,4.
Il tempo di attesa è sempre contenuto, inferiore ai 5 minuti.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: PUNTI VENDITA
25
PULIZIA E ORDINE
Gli indicatori relativi all’Ordine e alla pulizia sono tutti positivi ad esclusione della Pavimentazione
del Chiosco di Piazza Dante, presso stazione FS. I punti vendita risultano attrezzati con sedute per
l’attesa nella maggioranza delle osservazioni (79%).
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: PUNTI VENDITA
Risposte positive
(6-10): 70,8%
Risposte positive
(6-10): 95,8%
Risposte positive
(6-10): 100%
26
PERSONALE 1/2
In relazione al Personale dei punti vendita aziendali:
• nel 96% delle rilevazioni non indossava il cartellino di riconoscimento;
• nel 38% dei casi non indossava la divisa aziendale e nel 4% solo parzialmente.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: PUNTI VENDITA
27
PERSONALE 2/2
La valutazione del Personale riporta risultati piuttosto elevati nei 4 elementi indagati, con risultati
medi compresi tra 7,4 e 8,6. Le rilevazioni riportano percentuali di positività del 100%, con valutazioni
sempre superiori a 6,0.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: PUNTI VENDITA
Risposte positive
(6-10): 100%Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
28
I. Risultati dell’indagine del servizio automobilistico
SERVIZIO URBANO
29
FERMATE: VISIBILITÀ
Le rilevazioni sulle Fermate sono state condotte sul servizio urbano. Il field si è svolto in condizioni
meteo parzialmente serene alternate a giornate nuvolose e di pioggia.
Sono state rilevate 16 fermate del servizio urbano, principalmente lungo le linee rilevate.
La Visibilità delle fermate è risultata elevata, con la presenza del 100% delle paline.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE
30
STATO DELLA FERMATA
Le Attrezzature di fermata evidenziano la presenza nel 94% dei casi delle informazioni sulle linee in
transito e nel 100% degli orari, che risultano integri e leggibili. La presenza della pensilina con tettoia
o almeno una parete laterale viene rilevata nel 44% dei casi mentre quelle con copertura posteriore
nel 6% delle osservazioni.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE
31
COMUNICAZIONE
Per quanto riguarda la Comunicazione alle Fermate, solo nel 19% dei casi è stata rilevata la
presenza dell’elenco dei punti vendita mentre le Informazioni e le comunicazioni sul servizio sono
presenti quasi ovunque. Solo 4 fermate sono dotate di Pannello a Messaggio Variabile (PMV).
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE
FERMATE DOTATE DI PMV SERVIZIO
PIAZZA DANTE STAZIONE FS U
ROSMINI SANTA MARIA M. U
GAZZOLETTI PIAZZA DANTE U
OSPEDALE SANTA CHIARA U
32
PULIZIA E FRUIBILITÀ
Lo Stato di mantenimento e pulizia delle fermate risulta complessivamente in buone condizioni.
La banchina rialzata risulta presente nel 62,5% delle rilevazioni, dotata di rampe e scivoli, mentre nel
9% delle rilevazioni risulta priva di rampe e scivoli e nel 19% priva di banchina rialzata.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE
Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
33
LINEE
Per quanto riguarda le rilevazioni eseguite sul servizio vero e proprio, sono state oggetto di indagine
4 linee urbane, sulle quali sono stati eseguite 47 rilevazioni in condizioni metereologiche differenti,
compresa la neve.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE
LINEE URBANE
1
3
12
A
34
PUNTUALITÀ
La Regolarità delle corse è elevata: tutte le corse rilevate risultano transitate.
Anche la Puntualità risulta abbastanza elevata: le corse in orario sono l’85,1%, mentre le corse in
ritardo sono poco meno del 15%. Nessuna corsa rilevata è risultata in anticipo.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
35
STATO ESTERNO DEL MEZZO
Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da due indicatori:
• la presenza dell’insegna della linea e della direzione di marcia che risulta nel 98% delle corse
rilevate, con le informazioni corrette e nel 2% con il numero di linea non esatto;
• la pulizia esterna, che ottiene un voto piuttosto elevato, intorno a 7,53, con una percentuale di
positività vicina al 100%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10): 97,7%
36
PULIZIA DEL MEZZO
La Pulizia interna del mezzo ottiene valutazioni elevate per l’indicatore relativo alle superfici vetrate
e agli arredi mentre ottiene valutazioni discrete per la pulizia del pavimento (6,85).
Le percentuali di positività risultano sempre superiori 90%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10): 91,5%
Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
37
STATO INTERNO DEL MEZZO 1/3
Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico dei
componenti interni dei mezzi quali integrità, presenza di segni o graffiti, funzionamento degli apparati
di bordo (obliteratrici ed emettitrici). Ulteriori elementi valutati riguardano il comfort a bordo mezzo in
relazione a rumorosità, temperatura e affollamento.
L’integrità di Vetri e Arredi risultano decisamente buone, con valutazioni superiori a 8,0 e percentuali
di positività massime.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
38
STATO INTERNO DEL MEZZO 2/3
La condizione delle Obliteratrici a bordo mezzo risulta in buono stato, il 95,7% delle corse rilevate
presenta le obliteratrici funzionanti. In relazione al corretto funzionamento, l’85,1% delle obliteratrici
riporta data e ora corrette e leggibili mentre le restanti presentano la data e/o l’ora non perfettamente
leggibili.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
39
STATO INTERNO DEL MEZZO 3/3
I livelli di comfort a bordo mezzo risultano piuttosto elevati: la rumorosità a bordo mezzo ottiene un
risultato vicino all’8,0 mentre la temperatura a bordo mezzo risulta adeguata nel 79% delle rilevazioni.
Si riscontrano temperature troppo fredde nel 15% dei casi.
Il numero medio dei passeggeri a bordo è di 14,4 persone con alcune differenze tra le singole linee.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Corse <5 passeggeri
• Urbano: 5 corse (di cui 2
senza passeggeri)
Risposte positive
(6-10): 100%
40
COMUNICAZIONE
Per quanto riguarda Comunicazione a bordo mezzo, in merito alla presenza e integrità del
regolamento di viaggio, nel 62% delle corse è stato rilevato integro e leggibile mentre nel 36% non
era presente. La Diffusione audio a bordo mezzo è stata rilevata nell’85% dei casi (solo in italiano)
mentre i PMV o monitor risultano presenti nel 100% dei mezzi ma il 15% non è funzionante.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
41
PERSONALE DI GUIDA
Le rilevazioni sul Personale evidenziano risultati decisamente buoni, con una valutazione vicina
all’8,0 nella Disponibilità a fornire informazioni e maggiore di 8,0 nella Conoscenza del servizio,
confermata anche dalla percentuale di risposte positive.
La divisa aziendale è stata rilevata nel 96% delle corse e nel 4% indossata parzialmente.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
42
SICUREZZA 1/2
Lo Stile di guida dei conducenti riporta una valutazione abbastanza elevata, pari a 7,2 con
percentuale di positività dell’87,5%.
L’utilizzo dei devices alla guida non è stato quasi mai riscontrato (98%) ma nel 2,1% dei casi
l’autista lo utilizzava senza auricolari.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10 87,5%
43
SICUREZZA 2/2
L’attrezzaggio dei mezzi risulta eccellente: nella totalità delle osservazioni il mezzo è risultato
attrezzato con pianale ribassato, o dispositivi di sollevamento delle carrozzelle, e con aree di attracco
ben individuabili e delimitate.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
44
I. Risultati dell’indagine del servizio automobilistico
SERVIZIO
EXTRAURBANO
45
FERMATE: VISIBILITÀ
Le rilevazioni sulle Fermate del servizio extraurbano si sono svolte in condizioni meteo
prevalentemente serene.
Sono state rilevate 21 fermate del servizio extraurbano, principalmente lungo le linee rilevate.
La Visibilità delle fermate è risultata elevata, con la presenza del 100% delle paline.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE
46
STATO DELLA FERMATA
Le Attrezzature di fermata evidenziano la presenza nel 100% delle fermate rilevate delle
informazioni sulle linee in transito e degli orari, che risultano integri e leggibili. La presenza della
pensilina con tettoia o almeno una parete latrale viene rilevata nel 50% dei casi.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE
47
COMUNICAZIONE
Per quanto riguarda la Comunicazione alle Fermate, nel 70% delle fermate è stata rilevata la
presenza dell’elenco dei punti vendita dei titoli di viaggio e nel 100% delle informazioni/comunicazioni
sul servizio. Solo il 10% delle fermate risulta attrezzata con pannelli a messaggio variabile (PMV).
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE
FERMATE DOTATE DI PMV SERVIZIO
Trento autostazione E
48
PULIZIA E FRUIBILITÀ
Lo Stato di mantenimento e pulizia delle fermate risulta complessivamente in buone condizioni.
La banchina rialzata è stata rilevata solo nel 50%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: FERMATE
Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
49
LINEE
Per quanto riguarda le rilevazioni eseguite sul servizio vero e proprio, sono state oggetto di indagine
4 linee extraurbane, sulle quali sono stati eseguite 40 rilevazioni in condizioni metereologiche con
tempo nuvoloso, pioggia e neve.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE
LINEE EXTRAURBANE
205
231
301
332
50
PUNTUALITÀ
La Regolarità delle corse è elevata: tutte le corse rilevate risultano transitate.
Anche la Puntualità è elevata: le corse in orario sono il 90%, quelle in ritardo sono il 7,5% mentre le
corse transitate in anticipo sono il 2,5%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
51
STATO ESTERNO DEL MEZZO
Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da due indicatori:
• la presenza dell’insegna della linea e della direzione di marcia, che risulta ma con numero di lena
non corretto nel 95% delle corse rilevate;
• la pulizia esterna, che ottiene un voto piuttosto elevato, intorno a 7,5, con una percentuale di
positività pari al 95%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10): 95%
52
PULIZIA DEL MEZZO
La Pulizia interna del mezzo ottiene valutazioni abbastanza elevate, con valutazioni intorno a 8,0
negli ambiti indagati e con percentuali di risposte positive (superiori al 6) sempre pari al 100%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10): 100%Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
53
STATO INTERNO DEL MEZZO 1/3
Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico dei
componenti interni dei mezzi quali integrità, presenza di segni o graffiti, funzionamento degli apparati
di bordo (obliteratrici ed emettitrici). Ulteriori elementi valutati riguardano il comfort a bordo mezzo in
relazione a rumorosità, temperatura e affollamento.
L’integrità di Vetri e Arredi risultano decisamente buone, con valutazioni comprese tra 8,45 e 9,45 e
percentuali di positività pari al 100%.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10): 100%
Risposte positive
(6-10): 100%
54
STATO INTERNO DEL MEZZO 2/3
La condizione delle Obliteratrici a bordo mezzo risulta in buono stato, la totalità delle corse rilevate
presenta le obliteratrici funzionanti. In relazione al corretto funzionamento, l’87,5% delle obliteratrici
riporta data e ora corrette e leggibili, il 12,5% riportano data e/o ora non corretta.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
55
STATO INTERNO DEL MEZZO 3/3
I livelli di comfort a bordo mezzo risultano piuttosto elevati: la Rumorosità a bordo mezzo ottiene
un risultato superiore a 8,0 mentre la temperatura a bordo risulta adeguata nel 97,5% delle
rilevazioni.
Il numero medio dei passeggeri a bordo è di circa 21 persone con una distribuzione tra le linee
piuttosto omogenea.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Corse <5 passeggeri
• Extraurbano: 2 corse (di
cui 0 senza passeggeri)
56
COMUNICAZIONE
Per quanto riguarda Comunicazione a bordo mezzo, in merito alla presenza e integrità del
regolamento di viaggio è stato rilevato integro/leggibile nel 52,5% delle corse.
La Diffusione audio a bordo mezzo non è stata rilevata in nessuna corsa mentre i PMV o monitor
risultano presenti e ma non funzionanti nel 45% dei mezzi.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
57
PERSONALE DI GUIDA
Le rilevazioni sul Personale evidenziano risultati decisamente buoni, con una valutazione superiore
all’8,0 sia in relazione alla Disponibilità sia alla Conoscenza del servizio, confermata anche dalla
percentuale di risposte positive.
La divisa aziendale è stata rilevata nel 95% delle corse e nel 2,5% indossata parzialmente.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10 100%
Risposte positive
(6-10): 95,7%
58
SICUREZZA 1/2
Lo Stile di guida dei conducenti riporta una valutazione abbastanza elevata, pari a 7,58, con
percentuale di positività dell’97,5%.
Nessun conducente utilizza device o telefoni durante la guida.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
Risposte positive
(6-10 97,5%
59
SICUREZZA 2/2
Analizzando la Sicurezza, vengono presi in considerazioni elementi relativi all’utilizzo dei mezzi da
parte di persone a ridotta capacità motoria. L’87,5% dei mezzi risulta privo sia di pianale ribassato sia
di dispositivi di sollevamento, rilevati solo il 12,5% dei mezzi.
Il 13% dei mezzi rilevati risultano dotati di area interna per l’attracco delle carrozzelle.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: LINEE
60
PARTE PRIMA
RISULTATI
DELL’INDAGINE
SERVIZIO FERROVIARIO
61
I. Risultati dell’indagine del servizio ferroviario
PUNTI VENDITA
62
VISIBILITÀ
In relazione ai Punti vendita del servizio ferroviario, sono state effettuate, in condizioni meteo buone,
8 rilevazioni nelle due biglietterie, risultate entrambe aperte ed accessibili al pubblico.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO
63
ATTESA ED EMETTITRICI
Sia gli operatori presenti sia i clienti sono stati rilevati in numero contenuto. Il tempo di attesa è
risultato sempre inferiore ai 5 minuti, mentre non sono state riscontrate né emettitrici automatiche né
percorsi transennati «elimina coda».
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: PUNTI VENDITA
64
PULIZIA E ORDINE
Per quanto riguarda Pulizia e Ordine dei punti vendita, la media delle rilevazioni è piuttosto elevata,
con votazioni intorno a 8,0. E’ stata sempre riscontrata la presenza dei pannelli a messaggio variabile
o dei monitor.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: PUNTI VENDITA
65
CORTESIA E COMPETENZA 1/2
In tutte le rilevazioni il Personale addetto ai Punti vendita è risultato indossare la divisa aziendale
mentre il cartellino di riconoscimento nel 25% dei casi era assente e nel restante 25% non è risultato
sempre perfettamente leggibile.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: PUNTI VENDITA
66
CORTESIA E COMPETENZA 2/2
Il personale delle biglietterie risulta cordiale ed educato, con una buona conoscenza del servizio e
incline a fornire consigli all’utente. Tuttavia, nel punto vendita di Mezzolombardo, nonostante le
valutazioni siano ampiamente positive si nota, in merito alla disponibilità a fornire informazioni, una
valutazione più bassa rispetto alla media generale.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: PUNTI VENDITA
67
I. Risultati dell’indagine del servizio ferroviario
LINEA
TRENTO-MALÈ
68
STAZIONI
Il field relativo alla linea Trento-Malè si è svolto nella giornata dell’8 novembre 2017 in condizioni
metereologiche favorevoli.
Il primo ambito considerato sono le Stazioni, rilevate in numero di 4, una delle quali presenta una
biglietteria aperta.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO
DATA AZIENDA BACINO STAZIONE
08/11/2017 TTE TRENTO GRUMO SAN MICHELE08/11/2017 TTE TRENTO MEZZOCORONA BORGATA08/11/2017 TTE TRENTO MEZZOLOMBARDO08/11/2017 TTE TRENTO LAVIS
69
STATO E ACCESSIBILITÀ 1/3
Tra i primi elementi comprendenti l’ambito relativo allo Stato delle Stazioni vi sono Obliteratrici ed
Emettitrici automatiche.
La totalità delle stazioni rilevate è dotata di Obliteratrici perfettamente funzionanti. Le Emettitrici
automatiche di titoli di viaggio sono state rilevate funzionanti solo nel 50% dei rilievi.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
70
STATO E ACCESSIBILITÀ 2/3
Sempre in relazione allo Stato, i supporti per l’attesa sono presenti in tutte le stazioni rilevate mentre i
servizi igienici sono presenti e fruibili solo nella stazione di Mezzolombardo.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
71
STATO E ACCESSIBILITÀ 3/3
L’Accessibilità vede la presenza in tutte le stazioni rilevate di sistemi per superare barriere da parte
di persone a ridotta capacità motoria (servo scala e ascensori) mentre i percorsi tattili a pavimento
sono presenti solo nel 25% delle osservazioni.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
72
PULIZIA E ORDINE
Lo Stato di mantenimento e pulizia delle attrezzature di stazione risulta essere molto positivo con
valutazioni variabili dal 7,8 per la struttura del fabbricato al 9,0 dei servizi igienici.
II. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
73
COMUNICAZIONE 1/2
Per quanto riguarda la Comunicazione nelle Stazioni, nella totalità delle osservazioni sono stati
riscontrati i quadri orario per le partenze e per gli arrivi mentre solo nel 50% dei casi sono stati rilevati
i pannelli a messaggio variabile ed i monitor; i teleindicatori sono presenti in un caso su 4.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
74
COMUNICAZIONE 2/2
Le informazioni relative ai titoli di viaggio sono state riscontrate in tutte le stazioni rilevate così come
le bacheche e/o spazi dedicati all’affissione delle informazioni all’utenza.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
75
SICUREZZA
Infine, per quanto riguarda la Sicurezza, nel 100% delle Stazioni è stata rilevata la segnaletica
orizzontale, identificata come la linea gialla che delimita l’area di sicurezza per i passeggeri quando il
treno è in arrivo, partenza o in transito.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
76
LINEE
Il relazione al servizio ferroviario della linea ferroviaria Trento-Malé, sono state eseguite 12
rilevazioni in condizioni metereologiche con prevalenza di tempo sereno.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
77
REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ
La Regolarità delle corse e la Puntualità risultano eccellenti; tutte le corse rilevate sono transitate.
e in orario.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
78
STATO ESTERNO
Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da tre indicatori:
• la pulizia esterna, che ottiene un voto molto positivo, pari a 8
• la rumorosità esterna che risulta bassa e poco fastidiosa con voto pari a 7,9.
• il funzionamento delle porte di salita/discesa, che risultano tutte funzionanti.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
79
STATO INTERNO 1/2
Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico delle
componenti dei treni valutando l’integrità e la manutenzione.
L’integrità degli Arredi interni e dei Sedili ottiene risultati decisamente elevati così come il
funzionamento delle porte comunicanti. Nell’83% dei casi sono presenti e fruibili i servizi igienici.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
80
STATO INTERNO 2/2
I livelli di comfort a bordo mezzo risultano elevati in relazione a Rumorosità, Vibrazioni e
Affollamento, con votazioni medie intorno ai 9 punti. La temperatura a bordo è risultata nel 92% dei
casi adeguata e per l’8% troppo calda.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
81
COMUNICAZIONE
La Comunicazione a bordo mezzo viene rilevata in relazione a PMV o monitor, presenti nel 92%,
ma nel 75% risultano spenti o non funzionanti, ed in termini di diffusione sonora presente, solo in
italiano, nel 58% dei casi.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
82
PERSONALE 1/2
Le rilevazioni sul Personale viaggiante evidenziano buoni risultati in relazione all’Erogazione del
servizio (8,3) mentre l’Accoglienza e la Disponibilità ottengono valutazioni poco inferiori a 7,0.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
83
PERSONALE 2/2
Il personale viaggiante indossa nel 100% dei casi la divisa aziendale.
In relazione al cartellino di riconoscimento, solo nel 41,7% dei casi risulta essere presente e
perfettamente leggibile mentre nei restanti casi o non è presente o non è leggibile.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE - SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
84
I. Risultati dell’indagine del servizio ferroviario
LINEA DELLA
VALSUGANA
85
STAZIONI
In relazione alla linea della Valsugana, il field relativo alle Stazioni si è svolto nella giornata dell’8
novembre 2017 in condizioni metereologiche favorevoli
Le Stazioni della linea interessate dai rilievi sono state 2, entrambe senza biglietterie.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO
DATA AZIENDA BACINO FERMATA
08/11/2017 TTE TRENTO TRENTO SANTA CHIARA
08/11/2017 TTE TRENTO TRENTO S.BARTOLOMEO
86
STATO E ACCESSIBILITÀ 1/3
Tra i primi elementi comprendenti l’ambito relativo alla Stato delle Stazioni vi sono Obliteratrici ed
Emettitrici automatiche.
La totalità delle stazioni rilevate è dotata di Obliteratrici perfettamente funzionanti. Le Emettitrici
automatiche di titoli di viaggio sono state rilevate e funzionanti nel 50% dei rilievi.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
87
STATO E ACCESSIBILITÀ 2/3
I supporti ischiatici (sedute) per l’attesa sono stati riscontrati in ogni stazione rilevata mentre i servizi
igienici non risultano presenti.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
88
STATO E ACCESSIBILITÀ 3/3
L’Accessibilità vede la presenza in tutte le stazioni rilevate di sistemi per superare barriere da parte
di persone a ridotta capacità motoria (servo scala e ascensori) così come i percorsi tattili a
pavimento.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
89
PULIZIA E ORDINE
Lo Stato di mantenimento e pulizia delle attrezzature di stazione risulta essere molto buono, con
valutazioni variabili dal 7,0 per la struttura del fabbricato e la pavimentazione al 9,0 delle aree
informative.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
90
COMUNICAZIONE 1/2
Per quanto riguarda la Comunicazione nelle Stazioni, nella totalità delle osservazioni sono stati
riscontrati i quadri orario indicanti solo la partenza dei treni. Sono assenti i teleindicatori ed i pannelli
a messaggio variabile mentre risultano presenti in ogni stazione i monitor.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
91
COMUNICAZIONE 2/2
Le informazioni relative ai titoli di viaggio sono facilmente reperibili, inoltre, le stazioni sono
attrezzate con bacheche e/o spazi dedicati all’affissione delle informazioni all’utenza.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
92
SICUREZZA
Infine, per quanto riguarda la Sicurezza, nel 100% delle Stazioni è stata rilevata la segnaletica
orizzontale, identificata come la linea gialla che delimita l’area di sicurezza per i passeggeri quando il
treno è in arrivo, partenza o in transito.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: STAZIONI
93
LINEE
Il servizio oggetto di indagine riguarda la linea Trento-Venezia (linea Valsugana) sulla quale sono
state eseguite 12 rilevazioni in condizioni metereologiche con prevalenza di tempo sereno.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO
94
REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ
La Regolarità delle corse e la Puntualità risultano eccellenti; tutte le corse rilevate sono transitate.
e in orario.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
95
STATO ESTERNO
Lo Stato esterno dei mezzi viene valutato da tre indicatori:
• la pulizia esterna, che ottiene un voto positivo, pari a 7,3
• il funzionamento delle porte di salita/discesa, che risultano tutte funzionanti
• la rumorosità esterna che risulta per poco fastidiosa con voto pari a 8,0.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
96
STATO INTERNO 1/2
Lo Stato interno dei mezzi, valutato attraverso differenti indicatori, si concentra sullo stato fisico delle
componenti dei treni valutando l’integrità e la manutenzione.
L’integrità degli Arredi interni e dei Sedili ottiene risultati decisamente elevati così come il
funzionamento delle porte comunicanti. Nel 66,7% dei casi sono presenti e fruibili i servizi igienici.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
97
STATO INTERNO 2/2
I livelli di comfort a bordo mezzo risultano piuttosto elevati in termini di Rumorosità, Vibrazioni e
Affollamento, con votazioni medie intorno a 9,0. La temperatura a bordo è risultata adeguata nel 92%
dei casi e per l’8% troppo calda.
II. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
98
COMUNICAZIONE
La Comunicazione a bordo mezzo viene rilevata in relazione a PMV o monitor, presenti nel 100%
dei casi ma tutti spenti o non funzionanti, ed in termini di diffusione sonora presente, solo in italiano,
nel 58% dei casi.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
99
PERSONALE 1/2
Il personale viaggiante risulta cordiale, educato, con una buona conoscenza del servizio e
disponibile a fornire informazioni all’utenza.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
100
PERSONALE 2/2
Il controllore/capotreno indossa nel 100% dei casi la divisa aziendale mentre in relazione al cartellino
di riconoscimento viene riscontrato solo nel 50% delle rilevazioni e nel 25% dei casi in maniera non
del tutto leggibile.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZIO FERROVIARIO: LINEE
101
PARTE PRIMA
RISULTATI
DELL’INDAGINE
SERVIZI AZIENDALI:
CALL CENTER, SITO WEB E APP
102
CALL CENTER, SITO WEB E APP
I servizi aziendali valutati sono il Call Center, il Sito Web e la APP.
Per quanto riguarda il Call Center sono state effettuate un totale di 20 rilevazioni mentre per il Sito
Web e la APP le rilevazioni sono state rispettivamente 4.
I due servizi hanno evidenziato livelli qualitativi piuttosto elevati in relazione ai differenti aspetti
indagati.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
103
CALL CENTER: ATTESA
L’Attesa del Call Center ha messo in evidenza elevati livelli di accessibilità al servizio in relazione
alla possibilità di prendere la linea al primo tentativo (100%) e al tempo medio di attesa, sempre
inferiore ai 2 minuti
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
104
CALL CENTER: CORTESIA COMPETENZA
La valutazione del Personale in servizio nel Call Center aziendale è risultata in tutti gli aspetti
indagati superiore a 8 ad esclusione della Conoscenza del servizio di trasporto che ottiene una
valutazione buona ma inferiore alla media.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
105
SITO E APP: IMPATTO GRAFICO
L’impatto grafico del Sito Web ha ottenuto valutazioni buone sia in relazione ai Contenuti ed alla
chiarezza sia in relazione all’Ordine ed alla cura.
Per quanto riguarda la APP invece, le valutazioni sono elevate in relazione a Contenuti e chiarezza e
leggermente inferiori su Ordine e la cura..
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
106
WEB: CONTENUTI E CHIAREZZA
La valutazione dei Contenuti in relazione ai differenti elementi presi in considerazione ottiene risultati
molto elevati eccezion fatta per la Modalità di acquisto dei titoli di viaggio che risulta appena
sufficiente.
Anche per quanto riguarda la Chiarezza delle informazioni le valutazioni risultano elevate in
relazione ai differenti aspetti indagati ad eccezione dell’Adattabilità del sito su qualsiasi tipo di
dispositivo, in particolare mobili (responsivness), che ottiene una valutazione molto bassa, indice del
fatto che il sito non è ottimizzato per il mobile.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
107
WEB: SERVIZI
Sul Sito Web aziendale risultano presenti il rimando ai canali social relativo a Facebook e Twitter
mentre non è presente una sezione dedicata all’e-commerce dove sia possibile acquistare on line
titoli di viaggio.
E’ invece presente il rimando alla APP aziendale con la possibilità di eseguire il download.
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
108
APP: CONTENUTI E FUNZIONALITÀ
Per quanto riguarda la APP, i contenuti ottengono buone valutazioni in relazione alle Informazioni
sulle linee, alle Informazioni in real time ma non relativamente al calcolo dei percorsi (inferiore a 6,0).
Inoltre la APP non consente l’acquisto dei titoli di viaggio e non permette di attivare la funzionalità
degli alert in real time. La valutazione media degli utenti è di 2,5 (nella scala da 1 a 5).
I. RISULTATI DELL’INDAGINE: SERVIZI AZIENDALI
109
PARTE SECONDA
VALUTAZIONE
DELLE AREE E
DEGLI AMBITI DI
INDAGINE
110
II. Valutazione delle aree e degli ambiti di indagine
SERVIZIO
AUTOMOBILISTICO
DI TRENTO
111
VALUTAZIONE
La valutazione degli ambiti di indagine prevede l’attribuzione di un voto da 1-10 per gli item
considerati nella media, applicando il modello di pesatura presentato.
Per quanto riguarda il servizio gomma, TTE ottiene un risultato di 8,4 per l’urbano e 8,1 per l’extra.
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
Ubano Extra Ubano Extra Ubano Extra
a1. Visibilità Insegna 10,0 8,9 10,0
a2. Attesa ed emettitrici 10,0 9,5 10,0
a4. Pulizia e Ordine 7,6 7,4 9,2
a5. Cortesia e Competenza 6,6 7,0 8,8
MEDIA 8,2 8,0 9,3
b1. Visibilità 10,0 10,0 10,0 9,8 10,0 10,0
b2. Stato 9,7 10,0 9,0 9,6 10,0 10,0
b3. Pulizia e ordine 8,3 8,0 7,6 7,4 8,8 8,4
b4. Comunicazione 5,6 6,5 6,1 7,2 10,0 10,0
b5. Fruibilità fermata 7,2 7,2 6,8 6,6 9,7 9,7
MEDIA 8,2 7,8 7,9 7,8 9,2 8,9
c1. Puntualità 9,6 9,6 9,3 9,2 10,0 9,9
c2. Stato esterno 8,6 6,3 8,3 8,0 9,0 9,1
c3. Stato interno 9,1 9,4 9,0 8,9 9,4 9,6
c4. Pulizia mezzo 7,5 8,0 7,3 7,4 8,9 8,4
c5. Comunicazione 6,3 5,3 8,8 8,0 10,0 10,0
c6. Personale 8,7 8,8 8,6 8,4 9,5 9,0
c7. Sicurezza 9,3 5,0 9,2 6,4 9,5 9,1
MEDIA 8,8 8,3 8,7 8,4 9,3 9,0
d1. Attesa 9,9 8,8 9,9
d3. Cortesia e competenza 8,3 7,7 8,9
MEDIA 9,2 8,4 9,3
e1. Sito Web: Contenuti 6,8 7,0 8,4
e4. Sito Web: Impatto grafico 8,9 8,5 9,9
f1. APP: Contenuti 4,9 4,7 9,5
f4. APP: Impatto grafico 8,3 5,3 9,8
MEDIA 7,1 6,5 8,4
8,4 8,1 8,0 7,8 8,8 8,5Media complessiva
a. Punti Vendita
b. Fermate
c. Linee
d. Call Center
e. Sito Web e APP
BEST PANELMEDIA PANELAREA AMBITO
TTE
112
POSIZIONAMENTO: URBANO
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
TTE
113
POSIZIONAMENTO: EXTRAURBANO
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
TTE
114
CONFRONTI EDIZIONI 2017-2016
La valutazione globale, ottenuta dalla media degli item, vede una decrescita per TTE nel servizio
urbano e una crescita nell’extraurbano. Tra gli ambiti più critici risultano la Fruibilità della fermata,
che perde 2,8 e 1,8 punti nei due servizi, e la Comunicazione a bordo (-2,6 e -0,3).
II. VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE
URB EXTRA2017 2016 2017 2016 D D
Totale complessivo 8,4 8,8 8,1 7,9 -0,4 0,1
URBANO EXTRAURBANO
URB EXTRA2017 2016 2017 2016 D D
b1. Visibilità 10,0 10,0 10,0 6,0 0,0 4,0
b2. Stato 9,7 10,0 10,0 2,0 -0,3 8,0
b3. Pulizia e ordine 8,3 8,0 8,0 6,7 0,3 1,3
b4. Comunicazione 5,6 5,0 6,5 5,0 0,6 1,5
b5. Fruibilità fermata 7,2 10,0 7,2 9,0 -2,8 -1,8
TOTALE 8,2 8,9 7,8 5,7 -0,6 2,1
c1. Puntualità 9,6 9,5 9,6 9,4 0,1 0,2
c2. Stato esterno 8,6 8,4 6,3 9,1 0,2 -2,8
c3. Stato interno 9,1 9,1 9,4 9,7 -0,1 -0,3
c4. Pulizia mezzo 7,5 8,3 8,0 8,7 -0,7 -0,6
c5. Comunicazione 6,3 8,9 5,3 5,5 -2,6 -0,3
c6. Personale 8,7 7,4 8,8 7,8 1,4 0,9
c7. Sicurezza 9,3 9,4 5,0 6,1 -0,1 -1,1
TOTALE 8,8 8,8 8,3 8,6 0,0 -0,3
AMBITOURBANO EXTRAURBANO
AREA
b. Fermate
c. Linee
115
Per quanto riguarda le restanti aree, all’interno dei Punti vendita, risultano critici Pulizia e Ordine (-
1,9) e Cortesia e Competenza (-1,2) entrambi relativi ai Punti vendita. Anche Call Center, Sito Web
e APP risultano in leggero calo in relazione al 2016.
II. VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE
a1. Visibilità Insegna 10,0 10,0 0,0
a2. Attesa ed emettitrici 10,0 9,8 0,2
a4. Pulizia e Ordine 7,6 9,5 -1,9
a5. Cortesia e Competenza 6,6 7,8 -1,2
TOTALE 8,2 9,0 -0,7
d1. Attesa 9,9 9,7 0,2
d3. Cortesia e competenza 8,3 8,9 -0,6
TOTALE 9,2 9,4 -0,1
e1. Sito Web: Contenuti 6,8 7,4 -0,6
e4. Sito Web: Impatto grafico 8,9 8,8 0,1
f1. APP: Contenuti 4,9 8,3 -3,4
f4. APP: Impatto grafico 8,3 9,0 -0,7
TOTALE 7,1 8,2 -1,0
a. Punti Vendita
d. Call Center
e. Sito Web e APP
AREA AMBITO 2017 2016 D
116
CONFRONTO: FERMATE
II. VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE
117
CONFRONTO: LINEE
II. VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE
118
CONFRONTO: PUNTI VENDITA,
CALL CENTER, WEB/APP
II. VALUTAZIONE DELLE AREE E DEGLI AMBITI DI INDAGINE
119
II. Valutazione delle aree e degli ambiti di indagine
SERVIZIO
FERROVIARIO DI
TRENTO
120
COMPARAZIONE CON IL PANEL
La valutazione degli ambiti di indagine prevede l’attribuzione di un voto da 1-10 per gli item
considerati nella media secondo il modello che attribuisce pesi differenti nei tre livelli. Il servizio
ferroviario di TTE ottiene un risultato finale elevato, attestandosi a 8,2, al di sopra della media del
panel.
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
TTE Media Panel Best Panel
a1. Visibilità 10,0 8,3 10,0
a2. Attesa ed emettitrici 7,3 8,1 9,5
a4. Pulizia e Ordine 8,2 8,7 9,0
a5. Cortesia e Competenza 7,9 6,8 7,9
MEDIA 8,3 7,7 8,4
b1. Stato 6,5 6,8 8,4
b2. Pulizia e ordine 8,2 7,5 8,2
b3. Comunicazione 6,8 6,5 7,3
b4. Sicurezza 10,0 10,0 10,0
MEDIA 7,9 7,7 8,2
c1. Puntualità 10,0 9,9 10,0
c2. Stato esterno 8,4 8,4 9,3
c3. Stato interno 8,8 8,7 9,0
c4. Pulizia mezzo 7,8 8,5 9,0
c5. Comunicazione 5,7 7,6 9,9
c6. Personale 7,7 7,6 7,7
MEDIA 8,6 8,8 9,2
d1. Attesa 9,9 8,8 9,9
d3. Cortesia e competenza 8,3 8,1 8,3
MEDIA 9,2 8,5 9,2
e1. Sito Web: Contenuti 6,8 7,1 8,1
e4. Sito Web: Impatto grafico 8,9 8,9 9,1
f1. Contenuti 4,8 2,3 4,8
f4. Impatto grafico 8,3 3,4 8,3
MEDIA 7,1 5,8 7,1
8,2 7,9 8,2
e. Sito Web e APP
Media complessiva
c. Linee
d. Call Center
a. Punti Vendita
b. Stazioni
AREA AMBITOVOTO
121
POSIZIONAMENTO: FERRO
Rispetto ai tre servizi ferroviari indagati, il servizio di TTE ottiene il miglior posizionamento relativo in
termini di valutazione overall.
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
TTE
122
CONFRONTO 2017 E 2016
Il confronto con il 2016 vede una crescita dell’indice sintetico di 0,3 punti, confermata in numerosi
ambiti quali Stazioni e Linee.
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
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CONFRONTO 2017 E 2016
II. VALUTAZIONE AREE E AMBITI DI INDAGINE
124
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Massimo Bianchi, [email protected]
Franco Gazzotti, [email protected]
Andrea Codino, [email protected]
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ALLEGATI
126
DETTAGLI FIELD: LINEE E PDV
ALLEGATI: SERVIZIO AUTOMOBILISTICO
LINEA RILEVAZIONI
1 10
3 15
12 8
205 9
231 9
301 12
332 10
A 14
PUNTO VENDITA RILEVAZIONI
CHIOSCO URBANO STAZIONE FS - PIAZZA DANTE 16
06/11/2017 2
07/11/2017 2
08/11/2017 2
09/11/2017 2
10/11/2017 2
13/11/2017 2
15/11/2017 2
16/11/2017 2
RIVA DEL GARDA AUTOSTAZIONE 3
07/11/2017 1
08/11/2017 1
09/11/2017 1
TRENTO AUTOSTAZIONE VIA POZZO 5
06/11/2017 1
07/11/2017 1
08/11/2017 1
09/11/2017 1
10/11/2017 1
127
DETTAGLI FIELD: FERMATE
ALLEGATI: SERVIZIO AUTOMOBILISTICO
DATA AZIENDA BACINO SERVIZIO LINEA FERMATE
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 TRAVAI PIAZZA FIERA
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 BRESCIA CASTELLO
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 GAZZOLETTI PIAZZA DANTE
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 SANZIONI CASTELLO
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 CENTA BRENNERO
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A FOGAZZARO PISCINA
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 GRAZIOLI BRIGATA ACQUI
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 1 PIAZZA DANTE STAZIONE FS
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 3 NOVEMBRE CENTRO SANTA CHIARA
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 GARDOLO PIAZZA
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 3 VERONA QUESTURA
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 12 GIUSTI PASCOLI
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U 12 ROSMINI SANTA MARIA MAGGIORE
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A GOCCIA D'ORO ARCATE
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A OSPEDALE SANTA CHIARA
09/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO U A PASUBIO ADAMELLO
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 PADERGNONE
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 RIVA DEL GARDA AUTOSTAZIONE
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 S TOMMASO DIR ARCO
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 SARCHE
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 TRENTO AUTOSTAZIONE
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 205 VEZZANO PIAZZA
07/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 332 C COMM 2000
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 231 TIONE
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 231 VILLA RENDENA
08/11/2017 TRENTO - TT ESERCIZIO TRENTO E 301 VIALE VERONA
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DETTAGLI FIELD: LINEE E PDV
ALLEGATI: SERVIZIO FERROVIARIO
LINEA RILEVAZIONI
BOLOGNA-PORTOMAGGIORE 12
BOLOGNA-VIGNOLA 12
TOTALE 24
PUNTO VENDITA RILEVAZIONI
BIGLIETTERIA FTM MEZZOLOMBARDO 3
07/11/2017 1
08/11/2017 1
09/11/2017 1
BIGLIETTERIA FTM TRENTO - VIA DOGANA 4
07/11/2017 1
08/11/2017 1
09/11/2017 1
10/11/2017 1
DATA AZIENDA BACINO LINEA FERMATE
07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 6 GRUMO SAN MICHELE
07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 6 LAVIS
06/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 MEZZOCORONA BORGATA
07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 MEZZOLOMBARDO
07/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 TRENTO S. BARTOLAMEO
06/11/2017 TRENTO-TTE TRENTO 8 TRENTO S. CHIARA