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Dissertação apresentada à Divisão de Pós-Graduação do Instituto Tecnológico de Aeronáutica como parte dos requisitos para a obtenção do título de Mestre em Ciência no Curso de Engenharia de Infra-Estrutura Aeronáutica na Área de Transporte Aéreo e Aeroportos.
Adival Aparecido Magri Junior
INDICADORES DE QUALIDADE DE TERMINAIS DE PASSAGEIROS DE AEROPORTOS
Dissertação aprovada em sua versão final pelos abaixo assinados:
Prof. Dr. Cláudio Jorge Pinto Alves Orientador
Prof. Dr. Homero Santiago Maciel Chefe da Divisão de Pós-Graduação
Campo Montenegro São José dos Campos, SP – Brasil
2003
II
INDICADORES DE QUALIDADE DE TERMINAIS DE
PASSAGEIROS DE AEROPORTOS
Adival Aparecido Magri Junior
Composição da banca examinadora:
Prof. Dr. Carlos Müller Presidente – ITA
Prof. Dr. Cláudio Jorge Pinto Alves Orientador – ITA
Prof.ª Drª. Lígia Maria Soto Urbina ITA
Prof. Dr. João Murta Alves ITA
Dr. Erivelton Pires Guedes IAC
ITA
III
ÍNDICE GERAL
ÍNDICE GERAL.................................................................................................................. I
ÍNDICE DE FIGURAS........................................................................................................ IV
ÍNDICE DE TABELAS E GRÁFICOS............................................................................. V
RELAÇÃO DE SIGLAS E ABREVIATURAS................................................................. VII
RESUMO.............................................................................................................................. VIII
ABSTRACT.......................................................................................................................... IX
AGRADECIMENTOS........................................................................................................ X
DEDICATÓRIA................................................................................................................... XIII
1. INTRODUÇÃO................................................................................................................ 1
1.1 Exposição do problema................................................................................................ 1
1.2 Objetivos do trabalho................................................................................................... 2
1.3 Estrutura do trabalho.................................................................................................... 2
2. A EVOLUÇÃO DOS AEROPORTOS.......................................................................... 4
2.1 Histórico dos aeroportos e terminais de passageiros................................................... 4
2.2 Histórico dos aeroportos no Brasil............................................................................... 7
2.3 Percepção atual............................................................................................................ 17
3. QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS TERMINAIS DE PASSAGEIROS............... 18
3.1 Qualidade e nível de serviço: definições...................................................................... 18
3.2 Serviços aeroportuários................................................................................................ 19
3.3 Tipologia dos clientes.................................................................................................. 25
IV
4. INDICADORES DE QUALIDADE............................................................................... 29
4.1 Indicadores de qualidade.............................................................................................. 29
4.2 Indicadores ACI (Airports Council International)...................................................... 31
5. A METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE........................................ 33
5.1 Proposta dos indicadores de qualidade........................................................................ 33
5.2 Seleção dos aeroportos................................................................................................. 38
5.3 Estratégia e aplicação da pesquisa............................................................................... 39
5.4 Instrumentos de pesquisa............................................................................................. 40
5.5 Análise estatística......................................................................................................... 41
5.6 Análise dos dados......................................................................................................... 41
5.7 Análise dos indicadores propostos............................................................................... 42
6. A APLICAÇÃO................................................................................................................ 50
6.1 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Salgado Filho................................... 50
6.2 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Afonso Pena..................................... 55
6.3 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Juscelino Kubitscheck...................... 59
6.4 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Val de Cans...................................... 63
6.5 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Pinto Martins.................................... 67
6.6 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães.................. 71
6.7 Índice de qualidade dos aeroportos.............................................................................. 75
7. CONCLUSÕES................................................................................................................ 79
Conclusões......................................................................................................................... 79
Limitações.......................................................................................................................... 80
Sugestões para extensões................................................................................................... 81
V
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................... 82
BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................. 83
APÊNDICES
A1. Pesquisa 1 – Geral
A2. Pesquisa 2 – Local
A3. Ranking dos indicadores
A4. Análise estatística
ANEXOS
1. Aeroportos no século XXI
2. Indicadores ACI (Airports Council International)
VI
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 2.1 – Terminal da VARIG em Pelotas – RS............................................................... 11
Figura 2.2 – Estação de passageiros da Pan American no Rio de Janeiro............................. 13
Figura 4.1 - Fluxograma do percurso de embarque............................................................... 35
VII
ÍNDICE DE TABELAS E GRÁFICOS
Tabela 5.1 – Dias e períodos de aplicação das pesquisas...................................................... 39
Tabela 5.2 – Motivo da viagem............................................................................................. 42
Tabela 5.3 - Perfil do usuário................................................................................................. 42
Tabela 5.4 – Resultados totais: Pesquisa 1............................................................................ 43
Tabela 5.5 – Resultados das viagens a lazer: Pesquisa 1....................................................... 44
Tabela 5.6 – Resultados das viagens a negócios: Pesquisa 1................................................. 45
Tabela 5.7 – Freqüência de indicação dos conceitos............................................................. 47
Tabela 6.1 – Perfil do aeroporto – POA................................................................................. 50
Tabela 6.2 – Motivo da viagem – POA................................................................................. 51
Tabela 6.3 – Resultados da Pesquisa 2 – POA...................................................................... 52
Tabela 6.4 – Freqüência de indicação dos conceitos – POA................................................. 54
Tabela 6.5 – Perfil do aeroporto – CWB............................................................................... 55
Tabela 6.6 – Motivo da viagem – CWB................................................................................ 55
Tabela 6.7 – Resultados da Pesquisa 2 – CWB..................................................................... 56
Tabela 6.8 – Freqüência de indicação dos conceitos – CWB................................................ 58
Tabela 6.9 – Perfil do aeroporto – BSB................................................................................. 59
Tabela 6.10 – Motivo da viagem – BSB................................................................................ 59
Tabela 6.11 – Resultados totais: Pesquisa 2 – BSB............................................................... 60
Tabela 6.12 – Freqüência de indicação dos conceitos – BSB................................................ 62
Tabela 6.13 – Perfil do aeroporto – BEL............................................................................... 63
VIII
Tabela 6.14 – Motivo da viagem – BEL................................................................................ 63
Tabela 6.15 – Resultados totais: Pesquisa 2 – BEL............................................................... 64
Tabela 6.16 – Freqüência de indicação dos conceitos – BEL................................................ 66
Tabela 6.17 – Perfil do aeroporto - FOR............................................................................... 67
Tabela 6.18 – Motivo da viagem – FOR................................................................................ 67
Tabela 6.19 – Resultados totais: Pesquisa 2 – FOR............................................................... 68
Tabela 6.20 – Freqüência de indicação dos conceitos – FOR............................................... 70
Tabela 6.21 – Perfil do aeroporto – SSA............................................................................... 71
Tabela 6.22 – Motivo da viagem – SSA................................................................................ 71
Tabela 6.23 – Resultados totais: Pesquisa 2 – SSA............................................................... 72
Tabela 6.24 – Freqüência de indicação dos conceitos – SSA................................................ 74
Tabela 6.25 – Média ponderada dos indicadores................................................................... 76
Tabela 6.26 – Freqüência de distribuição dos conceitos........................................................ 77
Gráfico 6.1 – Freqüência de distribuição dos conceitos........................................................ 77
Tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos aeroportos...................................................... 78
IX
RELAÇÃO DE SIGLAS E ABREVIATURAS ACI Airports Council International
ADRM Airport Development Reference Manual
APO Avaliação Pós-ocupação
BSB Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek – Brasília-DF
BEL Aeroporto Internacional Val de Cans – Belém-PA
COMAR Comando Aéreo Regional
CCPAI Comissão Coordenadora do Projeto do Aeroporto Internacional
COPASP Comissão Coordenadora Projeto Sistema Aeroportuário Área Terminal São Paulo
CWB Aeroporto Internacional Afonso Pena – Curitiba-PR
DAESP Departamento Aeroviário do Estado de São Paulo
DAC Departamento de Aviação Civil
FAA Federal Aviation Administration
FIDS Flight information display system
FAPESP Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de São Paulo
FOR Aeroporto Internacional Pinto Martins – Fortaleza-CE
IATA Intenational Air Transportation Association
IESA Internacional Engenharia S/A
INFRAERO Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária
POA Aeroporto Internacional Salgado Filho – Porto Alegre-RS
PaxN Número de passageiros que responderam a questão
PaxE Passageiros embarcados no período de 15 horas de pesquisa
SSA Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães – Salvador-BA
VIP Very important people
X
RESUMO
Nas últimas décadas, os aeroportos passaram a não ser mais simples terminais para a
troca de modos de transporte. Novas funções foram inseridas, recebendo múltiplos serviços e
tornando-se verdadeiros centros de compra, possibilitando o acesso de novos usuários aos
serviços oferecidos.
No Brasil, o transporte aéreo e os aeroportos estão em processo de transição com a
modernização dos aeroportos e a entrada no mercado de companhias aéreas com diferentes
planos de trabalho e níveis de serviço.
Atualmente os aeroportos estão tratando com clientes que demandam diferentes instalações e
serviços. Todo esse quadro está gerando discussões sobre a qualidade e o nível de serviço
oferecido.
Esta dissertação identifica os principais indicadores de qualidade dos terminais de
passageiros sob a ótica do usuário do transporte aéreo; avalia alguns dos principais terminais
de passageiros de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente e
desenvolve uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais aeroportuários, baseada
na percepção dos passageiros. Com isso, projetistas e operadores de aeroportos, que
pretendam criá-los ou ampliá-los, passam a dispor de uma metodologia para se identificar às
características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços
dos aeroportos pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções
que contribuam para uma percepção maior de qualidade, possibilitando afinal a maior
satisfação dos clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.
Palavras chave: Aeroportos, terminais, passageiros, qualidade, medição e metodologia.
XI
ABSTRACT
In the last decades, the airports had passed not to be simple terminals for the exchange
in transport ways. New functions had been inserted, receiving multiple services and becoming
true centers of purchase, making possible the access of new users the offered services.
In Brazil, the air transportation and the airports are in process of transition with the
modernization of the airports and the entrance in the market of airlines with different plans of
work and levels of service.
Currently the airports are dealing with customers who demand different installations
and services. All this situation is generating discussion about the quality and level of offered
service.
This dissertation identifies the main indicators of quality in the airport terminals under
the optics of the user of the air transportation; it evaluates some of the main passengers
terminals of Brazilian airports for the identified indicators previously and develops a
methodology of evaluation of the quality in airport terminals, based in the perception of the
passengers. With this, planners and operators of airports, that intend to create or to extend,
start to make use of a methodology to identify to the characteristics or the aspects that more
contribute for the perception of quality of services at airports for users, making possible to the
professionals to undertake solutions who contribute for a bigger perception of quality, making
possible after all the biggest satisfaction of the customers (passengers) inside of airport
terminals.
Key words: Airports, terminals, passengers, quality, measurement and methodology.
XII
AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar agradeço a Deus e a São Judas Tadeu, que sempre me guiaram e
iluminam os meus caminhos em inúmeros momentos, mostrando me a luz para solucionar e
compreender as mais variadas situações.
Ao Professor Cláudio Jorge, sobretudo um amigo, que me conduziu neste trabalho,
sempre interessado, atencioso e a disposição para as inúmeras discussões e dúvidas surgidas
durante seu desenvolvimento, incentivando-me a resolvê-las de maneira clara e objetiva.
Aos Professores Carlos Muller, Protógenes Pires Porto e Dario Rais Lopes, pela
amizade e pelas experiências científica e profissional transmitida durante as aulas e pelas
contribuições dadas durante as discussões e seminários apresentados durante o decorrer do
trabalho.
Ao Dr. Erivelton Guedes, pela participação na banca examinadora do mestrado e pelas
idéias e contribuições dadas durante a análise dos dados e na defesa da dissertação.
Aos Professores Ricardo Martucci (EESC-USP) e Sylvio Sawaya (FAU-USP) por me
darem a oportunidade de assistir suas aulas como aluno especial em suas disciplinas que
contribuíram para a formação de um pensamento crítico e científico.
Ao Professor e amigo Nuno Fonseca (FAU-USP), que conduziu meus primeiros
passos nas pesquisas com aeroportos sempre me incentivando a seguí-las.
XIII
A FAPESP - Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de São Paulo, que me deu
todo apoio científico e financeiro fundamental para a realização deste projeto de pesquisa.
Ao DAC - Departamento de Aviação Civil, pelo interesse e apoio financeiro dado
durante a extensa pesquisa de campo.
A INFRAERO - Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária, por autorizar a
condução das pesquisas de campo nas áreas restritas em seis aeroportos internacionais.
Ao Eng. Fernando Vieira, INFRAERO – Brasília, pela contribuição dada no final do
trabalho com o envio de informações sobre os aeroportos pesquisados.
Aos amigos do Programa de Mestrado do Departamento de Engenharia de Infra-
Estrutura Aeronáutica: Érico Santana, Erik Jenichen, Cristiani Siqueira, Ten. Cel. Marcos
Flores (FAV), Leonardo Menezes, Douglas Targa, Marcelo Guterres, Vinícios Silveira,
Aislan Büller, Fernando Wickert, Rui Klein, Elemar Taffe, Cap. Av. Maurício Hupalo, Cap.
Renny da Silva, Sgt. Celso Figueiredo, Denílson Sodré, Weber Maciel, Alessandro Oliveira,
Marcius Souza, Janaína Rizzi, Kétnes Lopes, René Ferraz, Rodrigo Lugon, Milton Feitosa e
muitos outros que fazem parte do corpo discente da pós-graduação do ITA.
Aos amigos que moraram no mesmo apartamento, André Vecchiato e Rodrigo
Franceschinelli e aos amigos Fábio Guillaumon, Fábio Augusto e David.
XIV
Aos amigos Arquitetos, André Freitas, Humberto Gava e Camila Nardini que me
incentivaram e acompanharam o desenvolvimento deste trabalho.
Aos amigos Marcelo Borin, Leonardo Jardim, Nicélio Lourenço e Paulo Luccato,
pessoas as quais eu sempre procuro me espelhar quando tenho que superar grandes desafios.
A todos os Professores e funcionários do Departamento de Engenharia de Infra-
Estrutura Aeronáutica, pela amizade e inúmeras conversas e idéias trocadas neste tempo.
A Rede SBTA – Sociedade Brasileira do Transporte Aéreo a qual eu tenho orgulho de
ter participado de sua fundação, pelas discussões e idéias trocadas as quais colaboraram para o
aprimoramento da pesquisa.
XV
DEDICATÓRIA
Aos meus pais Adival e Lídia a quem devo todo aprendizado da minha vida e seus
valores e que nunca mediram esforços para que eu realizasse este trabalho.
Ao meu avô Reynaldo Bórgia “in memorian” pessoa a qual eu penso e me espelho em
todos os momentos da minha vida.
Á minha irmã Liliane seu marido Ivan e ao meu sobrinho Luca que está chegando ao
Mundo.
A minha namorada Tatiana e seus pais, que sempre me apoiaram e compreenderam as
minhas ausências durante o desenvolvimento do trabalho.
XVI
Scientia via Lucis
1
1. INTRODUÇÃO
1.1. Exposição do problema
Os aeroportos evoluíram preocupados com a tecnologia aeronáutica. Hoje, a
qualidade, mais que um modismo tornou-se essencial para a valorização dos serviços, em
qualquer indústria, em qualquer mercado. A percepção de qualidade dos terminais
aeroportuários depende de vários fatores. Um deles se refere às próprias características dos
passageiros. Outros podem estar atrelados ao conceito arquitetônico utilizado na concepção
do terminal e suas instalações.
Segundo Arai (1996), nas últimas décadas, os aeroportos foram planejados seguindo
conceitos e elementos de urbanização encontrados na maioria dos aeroportos do mundo. Estes
conceitos são chamados de humanização e visam o conforto e bem estar dos passageiros, bem
como a eficiência no atendimento e na operação aeroportuária (os conceitos estão disponíveis
no Anexo 1 - Aeroportos no Século XXI).
A importância do planejamento de um aeroporto nos dias atuais não se resume a mais
uma estação de transportes, onde se movimentam pessoas e cargas por alguns momentos. O
terminal aeroportuário passou a abrigar não só os passageiros e seus operadores, mas também
múltiplas funções nele inseridas de acordo com as necessidades locais e regionais e com o
avanço da tecnologia, representando hoje um dos mais importantes equipamentos urbanos.
Com a entrada de companhias aéreas “low fare” 1 no mercado, facilitou-se o acesso de
novos usuários ao transporte aéreo e, atualmente, os aeroportos estão se adaptando a clientes
1 Low fare: Baixa tarifa. Companhias aéreas que oferecem tarifas baixas frente aos seus concorrentes notadamente por conseguir manter custos mais baixos.
2
que demandam diferentes instalações e serviços. Todo esse quadro está gerando discussões
sobre a qualidade e o nível de serviço oferecido.
1.2 Objetivos do trabalho
Desenvolver uma metodologia de avaliação da qualidade de serviços e instalações em
terminais aeroportuários. Esta metodologia se resume em duas fases. A primeira é identificar
os principais indicadores de qualidade de um terminal de passageiros sob a ótica do usuário
do transporte aéreo e avaliar sua relevância. A segunda é avaliar seis terminais de passageiros
de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente.
1.3 Estrutura do trabalho
Inicialmente, realizou-se uma revisão bibliográfica, buscando-se retratar a evolução
dos aeroportos, desde os primeiros terminais aos atualmente construídos; listar os conceitos
de planejamento utilizados e os serviços prestados nos terminais de passageiros.
A seguir, levantou-se os possíveis indicadores de qualidade de terminais de
passageiros, baseado no resultado da busca de artigos em revistas especializadas e trabalhos
encontrados na literatura. Estabeleceu-se assim um grupo de indicadores de qualidade, sob o
ponto de vista do usuário do transporte aéreo (percepção do passageiro).
A validação dos indicadores estabelecidos foi obtida através de consulta “in loco” aos
usuários do transporte aéreo. Além da confirmação da importância dada pelos passageiros aos
indicadores estabelecidos, aproveitou-se a oportunidade para se avaliar o terminal visitado
quanto aos quesitos apontados pelos passageiros como os mais relevantes.
3
Foi procedida a análise dos resultados obtidos junto aos aeroportos estudados. Com
base na quantificação e nas características físicas dos terminais, buscou-se traçar a relação
entre qualidade de serviço oferecida pelas instalações e a qualidade percebida.
Finalmente, foi estabelecida uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais
aeroportuários, sob a ótica dos passageiros, decorrente da experiência realizada no decorrer do
trabalho.
Com isso, projetistas e operadores de terminais de passageiros de aeroportos, que
pretendam criá-los ou reformá-los, passam a dispor de uma metodologia para identificar as
características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços
do aeroporto pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções
para uma maior percepção de qualidade e finalmente a maior satisfação dos clientes
(passageiros) dentro do terminal aeroportuário.
4
2. A EVOLUÇÃO DOS AEROPORTOS
Este capítulo apresenta um pouco da evolução dos aeroportos desde seus primeiros
terminais de passageiros aos atualmente construídos, principalmente o desenvolvimento dos
aeroportos no Brasil até os dias de hoje e, finalmente, uma percepção atual sobre o transporte
aéreo e os aeroportos.
2.1 Histórico dos aeroportos e terminais de passageiros
Os aeroportos passaram a existir a partir do momento em que os aviões começaram a
transportar comercialmente pessoas e cargas.
No início do século 20, o programa de projetos para terminais de aviões, cujos
condicionantes e intenções nunca tinham se colocado antes, propiciou aos arquitetos um novo
campo para o exercício de sua criatividade.
Ilustrando esse momento, em 1928, a companhia Lehigh Portland Cement localizada
na cidade de Allentown na Pensilvânia, patrocinou um concurso de projetos para aeroportos a
nível nacional. Tais projetos apresentaram soluções arquitetônicas que buscavam fugir às
formas convencionais (Cerver, 1997).
Representando o modo de transporte por excelência do século 20, o aeroporto
expressava o ideal de uma era cujo espírito e futuro refletiam-se na forma que encerraria os
desafios da tecnologia de ponta. Projetar esse espaço provou-se uma tarefa que ia muito além
das pistas de pouso e envolveria pensar as relações entre o campo de pouso e seus edifícios e
também entre eles e a malha urbana que os conteriam.
5
Muito pouco se tem escrito sobre esta ultima conexão, e a história do aeroporto e seus
elos com a cidade, o país e o mundo, ainda está sendo escrita.
Na primeira metade do século, o avião tornou-se popularmente aceito também como
meio de transporte e instrumento de esporte e lazer mudando os hábitos das pessoas. A
indústria aeronáutica aproveitou-se dos incentivos gerados pelos conflitos da Segunda Guerra
Mundial e manteve ritmo acelerado de desenvolvimento com diversos avanços em sua
tecnologia.
Na década de 50, o primeiro terminal internacional, o aeroporto londrino de Heathrow,
projetado por Sir Frederick Gibberd (1908-1984), foi construído seguindo um novo estilo,
mas apresentando o antigo programa que misturava em uma mesma ala as funções ligadas à
partida e à chegada de passageiros. Entretanto, no início dos anos 70, apesar das contínuas
adaptações ligadas à evolução técnica, tornou-se evidente que os terminais deveriam ser
reconstruídos ou significativamente alterados a fim de suportar o contínuo crescimento do
tráfego aéreo e do número de passageiros por aeronave.
Com a finalidade de não se prejudicar as operações aeroportuárias durante esse
processo, tornou-se necessária uma operação “multifásica” e durante estas etapas, a antiga
edificação deveria ser renovada e, ao mesmo tempo, deveria ser mantida a capacidade de
funcionamento do terminal. Os desafios e exigências desse processo definiram novos
condicionantes nos projetos e construção dos aeroportos. Renovação passou a significar
grandes expansões e reconstruções em um terreno limitado, superposição de funções, e
reutilização de técnicas construtivas (Cerver, 1997).
De acordo com Arai (1996), a evolução histórica dos aeroportos está dividida em três
estágios:
6
“Os primeiros estágios do período de 1920 para a metade de 1940. Em 1919, a
história do transporte internacional começou com o Pacto de Paris. Após 1930, as linhas
aéreas se desenvolveram rapidamente e durante este período, o aeroporto não era muito mais
que uma base para transporte aéreo militar e civil, com instalações somente para se decolar
e pousar. Era verdadeiramente um campo de aviação onde aviões e pilotos representaram o
papel principal nesta fase”.
“A segunda fase, dos anos quarenta para os anos oitenta, foi a idade da expansão e
desenvolvimento dos aeroportos internacionais. Depois da Segunda Guerra Mundial,
aumentaram-se as rotas internacionais para o transporte aéreo, pois grandes aeronaves
foram introduzidas onde os passageiros e o volume de carga aumentaram e de simplesmente
ser um local para decolagens e pousos, o aeroporto foi transformado em uma facilidade onde
as pessoas se aglomeravam e onde se armazenavam grandes quantidades de carga para
serem transportadas. Com o advento da era dos jatos, nos anos cinqüenta a viagem aérea
tornou-se mais popular e os aeroportos começaram a oferecer outros serviços ao passageiro
como restaurantes e lojas comerciais. Durante este período de desenvolvimento dos
aeroportos, as linhas aéreas representaram um papel principal”.
“A terceira fase, o aeroporto da nova-geração, o aeroporto humano, começou nos
anos noventa e ainda continua”.
Os aeroportos passaram a ser projetados para receber e apoiar aeronaves cada vez
maiores e com maior número de passageiros. Hoje, os aeroportos têm uma grande importância
não só para o transporte de passageiros, mas também para a economia dos países que o
utilizam para o intercâmbio de produtos, por ser o meio mais rápido e seguro de transporte.
7
Nos últimos anos o transporte aéreo está se tornando cada vez mais acessível, o que
gera um grande aumento nos vôos tanto nacionais como internacionais e, conseqüentemente,
no número de passageiros com diferentes necessidades e costumes.
Até o ano de 2001, as taxas de crescimento permaneceram por volta dos 5% ao ano,
representando milhões de passageiros adicionais entrando no sistema (ACI, 2001).
Entretanto, após 11 de Setembro de 2001, este número decresceu em todo mundo, mas
em algumas regiões houve queda acentuada como: América do Norte (-21 %), África (-13 %),
Europa (-11%) e países do Meio Leste (-10%). Nos países da Ásia e Pacífico (-9%), América
Latina e Caribe (-7%) as quedas foram menos fortes (ACI, 2001).
2.2 Histórico dos aeroportos no Brasil
O livro Aeroporto Santos Dumont (Empresa das Artes, 1996), expõe em detalhes o
desenvolvimento dos aeroportos no Brasil. Podemos resumir esta história expondo alguns dos
mais relevantes acontecimentos.
Nas primeiras décadas do século 20, o Rio de Janeiro se diferenciava dos demais
centros urbanos brasileiros. A cidade se expandia ao longo da orla marítima, conquistando,
vagarosamente, praias antes selvagens e distantes do centro velho.
O desenvolvimento do país, ainda impulsionado pela economia cafeeira, e também
pela crescente industrialização, garantia-lhe novos contornos e posturas, trazidos pelas
dimensões das comemorações do centenário da independência festejadas em todo o território
nacional. O Distrito Federal, no Rio de Janeiro, bem como algumas capitais se esmeraram nos
festejos, programando uma grande exposição, destinada a mostrar os níveis da pujança
brasileira. O local escolhido foi a região adjacente à Ponta do Calabouço, que ganhou um
8
aterro para acomodar os pavilhões da mostra, obra possível graças ao desmonte do Morro do
Castelo.
Época de grandes travessias transoceânicas, o público no mundo e, particularmente, no
Brasil, assistia extasiado ao desenvolvimento da aviação desde o início do século.
Naquele tempo, decolar e aterrissar, não passava de aventuras e experiências
imprevisíveis e, para tanto, bastavam campos desertos o suficiente para evitar colisões.
Com a finalidade de prevenir acidentes, os equipamentos de pouso terrestre foram
temporariamente desprezados a favor dos flutuadores capazes de fazer o aparelho deslizar nas
superfícies menos perigosas das águas. Assim, empregando regularmente os hidroaviões,
desenvolvia-se a aviação civil no Brasil, onde as condições eram das mais propícias, com
abundância de águas fluviais, além de extenso litoral gradativamente ocupado e exigindo,
portanto, transporte e comunicação.
Em tais circunstâncias, era preciso, urgentemente, disciplinar a navegação aérea sendo
que a primeira providência do governo federal data daqueles tempos de pioneirismo.
Em 1920, a Inspetoria Federal de Viação Marítima e Fluvial ligada ao Ministério da
Viação, passou a denominar-se Inspetoria Federal de Navegação para receber os novos
encargos, pois o ritmo da implantação de novas medidas refletia o acelerado desenvolvimento
do transporte aéreo.
Apenas cinco anos mais tarde, seria aprovado um regulamento para serviços civis com
o intuito de adaptar o órgão às novas exigências, instituindo exames, licenças e demais
normas operacionais ligadas à iluminação dos campos, regras de circulação e outras
providências cabíveis. Enquanto a aviação se expandia, o país esboçava novas medidas para
disciplinar o tráfego aéreo e implantar uma infra-estrutura capaz de garantir seu
desenvolvimento pleno e seguro.
9
Um artigo da revista Asas publicado em janeiro de 1933 e encontrado no livro
Aeroporto Santos Dumont 1936 – 1996 (Empresa das Artes, 1996), analisa o quadro,
apontando sérias deficiências no segmento aeroportuário ao estabelecer diferenças básicas
entres os campos existentes e os novos conceitos de terminal:
“Haverá no Brasil algum aeroporto, ou são apenas aeródromos as nossas estações de
serviço aéreo?... chama-se aeródromo toda faixa de terra ou de água (doce ou salgada)
preparada para pouso e decolagem de aeronaves, considerando como tais todos os aparelhos
que possam estar ou vagar no ar. Cognomina-se aeroporto todo aeródromo que possua
instalações, assessoriais ou auxiliares, para navegação aérea. Por mais luxuosos que sejam
certos flutuantes, por mais bem cuidados que estejam alguns campos das nossas empresas de
navegação, por melhor que seja sua colocação, nenhum deles corresponde às exigências do
serviço comercial... Freqüentes vezes vemos um avião de carreira internacional ter sua
viagem retardada por um simples barquinho de pesca que atravessa o... aeródromo... ou por
um simples quadrúpede que pasta a relva macia das pistas de aterragem” (sic).
Encontramos, no livro intitulado: VARIG Uma Estrela Brasileira (Action Editora,
1997), um detalhado histórico. Reconhece-se que esta empresa teve fundamental importância
no desenvolvimento do transporte aéreo brasileiro.
No Brasil, em 1921 um imigrante alemão, Otto Ernest Meyer, desembarcou no porto
de Recife, procurando apoio de proprietários de empresas para formar uma companhia de
transporte aéreo, mas não encontrou pessoas suficientes para o tal empreendimento. Em 1924,
mudou-se para o Rio de Janeiro onde encontrou dois ex-oficiais do serviço aeronáutico
alemão, mas seus apoios não bastaram. Mudou-se para Porto Alegre em 1925, onde já
obstinado com o empreendimento conseguiu contato e apoio de empresários e políticos da
sociedade gaúcha.
10
Em novembro de 1926, partiu para a Alemanha onde cedeu 26% das ações da empresa
a Condor Syndikat, uma empresa que tinha como finalidade a venda de aeronaves comerciais
de fabricação alemã. Com isso, a companhia forneceu um dos seus aviões Dornier Do J Wal à
empresa de Otto Ernest Meyer. Em 19 de novembro de 1926, o avião chegou ao Rio Grande e
logo após foi ao Rio de Janeiro para receber seus certificados sendo que, no retorno,
transportou o Ministro dos Transportes até Florianópolis para mostrar sua eficiência.
Em 3 de fevereiro de 1927, o avião, agora chamado de Atlântico, decolou das águas do
Rio Guaíba com destino ao Rio Grande às 08:30 da manhã, levando quatro passageiros, dois
deles seriam os primeiros passageiros pagantes da história da aviação comercial brasileira, por
terem pago suas passagens. Em 7 de maio de 1927, foi fundada a VARIG (Sociedade
Anônima Empresa de Viação Aérea Rio Grandense).
A partir destes acontecimentos, a VARIG criou suas linhas, inicialmente, no sul do
país, comprando mais aviões e promovendo o transporte aéreo não só por hidroaviões, mas
também por aviões que operam em terra. Com isso teve que abrir pequenas pistas e instalar
uma pequena estação de passageiros ao lado de um pasto que servia como pista para pouso.
Uma fotografia destas pequenas edificações muito simples está na figura 2.1, referente
à estação de Pelotas, que servia para proteger seus passageiros contra as intempéries. O
mobiliário consistia por bancos e cadeiras e essas pequenas estações foram os primeiros
terminais de passageiros do Brasil.
11
Figura 2.1 – Terminal da VARIG em Pelotas – RS
Fonte: Action Editora, 1997.
Por volta dos anos 30, o governo brasileiro percebeu a importância da aviação na
defesa do país e promoveu iniciativas na construção de bases aéreas instaladas
estrategicamente nas proximidades dos principais centros urbanos.
No Rio de Janeiro, então capital do Brasil, foi implantado o principal aeroporto do
país, o aeroporto Santos Dumont, sendo inaugurado em 30 de novembro de 1936, localizado
no centro da cidade, às margens da Baía de Guanabara. O edifício utilizado como estação de
passageiros na época, era um pavilhão construído pelo Departamento Nacional do Café, para
a exposição do centenário da independência reformado para abrigar as novas funções.
O Departamento de Aviação Civil decidiu assim enviar à Europa um de seus
engenheiros, com o intuito de trazer algumas idéias. Alberto Flores, o profissional escolhido,
impressionou-se com alguns projetos, sobretudo a estação do aeroporto de Le Bourget, em
12
Paris. Retornando, elaborou o edital para o concurso público de anteprojetos para edificação.
(Action Editora, 1997).
O projeto final foi de autoria do Departamento de Aviação Civil, executado pelos
irmãos arquitetos Marcelo e Milton Roberto; uma edificação de três pavimentos, considerada
operacionalmente perfeita para a época. (Wood, 1940).
Como a grande parte do transporte aéreo comercial ainda dependia dos hidroaviões, a
Pan American Airways, resolveu construir sua própria estação, em que receberia com mais
conforto os passageiros de seus vôos. Inaugurou em 1937, um edifício, dotado de modernas
instalações para seus diferentes departamentos, amplo saguão, bar e restaurante configurando
assim, o início da construção de um aeroporto. Mas se tratando de um prédio para uso
exclusivo da companhia e sua subsidiária brasileira Panair, o governo decidiu então projetar
outra, de propriedade pública, a serviço das demais empresas que operavam no aeroporto. Até
então, o Aeroporto da Cidade do Rio de Janeiro, ou Aeroporto do Calabouço, como era
conhecido, ocupava instalações provisórias.
Na figura 2.2 a fotografia da primeira estação de passageiros de hidroaviões da Pan
American, inaugurada em 1937. Foi a primeira a ser construída com a finalidade específica de
receber o público e abrigar setores administrativos.
13
Figura 2.2 – Estação de passageiros da Pan American no Rio de janeiro
Fonte: Empresa das Artes, 1996.
Atualmente, o edifício da Pan American, é sede do III Comando Aéreo Regional, o III
COMAR. (Empresa das Artes, 1996).
Segundo Santos (1985), o governo dos Estados Unidos teve importante papel no
desenvolvimento da infra-estrutura aeronáutica brasileira, pois com o desenrolar da Segunda
Grande Guerra, aquele país procurou locais estratégicos para a implantação de pistas de apoio
aos grandes bombardeiros.
O litoral brasileiro foi o local escolhido para a implantação destas pistas, pois estas
seriam a ligação entre o Brasil e a África do Norte. Com isso, o governo americano por
intermédio da Pan American Airways e de sua subsidiária Panair do Brasil, ofereceu recursos,
que foram aceitos em 25 de julho de 1941, pelo governo brasileiro para construir, reformar e
14
ampliar os aeroportos situados em Macapá, Belém, São Luiz, Fortaleza, Natal, Recife, Maceió
e Salvador. Surgiram então, os primeiros campos de pouso pavimentados no Brasil.
Em 17 de janeiro de 1941, com a criação do Ministério da Aeronáutica, permitiu-se o
desenvolvimento da infra-estrutura aeroportuária brasileira tanto civil e militar, pois seria
possível dispor de recursos específicos para o melhoramento e a construção de aeroportos e
bases aéreas, compatíveis com os avanços tecnológicos da aviação civil e militar.
Posteriormente foi implantada a Diretoria de Engenharia da Aeronáutica que daria mais um
grande passo em prol do aperfeiçoamento e da construção de aeroportos eficientes e seguros.
A partir da década de 60, com a entrada dos jatos no transporte aéreo, o aeroporto da
Base Aérea do Galeão passou a receber o tráfego dessas grandes aeronaves. Mas as
instalações não eram adequadas para a movimentação dos passageiros. Os aeroportos
brasileiros de então, fruto em sua maioria da utilização das pistas projetadas pelos norte-
americanos para apoio a suas tropas, não se adequava às novas, exigentes e sofisticadas
aeronaves.
Foi instituída em 1967, a CCPAI (Comissão Coordenadora do Projeto do Aeroporto
Internacional), que acabou por propor que a porta de entrada do Brasil fosse o Rio de Janeiro,
mais especificamente na Ilha do Governador, junto à Base Aérea do Galeão.
Segundo depoimento de Joelmir Campos de Araripe Macedo, no livro Aeroportos: do
campo da aviação a área terminal (Santos, 1985), que presidiu a CCPAI desde a sua fundação:
“A História da infra-estrutura aeroportuária do Brasil pode ser dividida, em três
fases bem distintas. A primeira fase; a infra-estrutura do litoral. A segunda fase; a da
interiorização da infra-estrutura; a terceira fase; da infra-estrutura da era jato”.
“A primeira fase, iniciada por volta de 1925, foi o início do transporte aéreo regular
no país. Pilotando velhos aviões da primeira guerra mundial e utilizando-se praias como
15
campos de pouso improvisados, estes pioneiros foram os fundadores da primeira infra-
estrutura de aeroportos no Brasil, implantado ao longo do litoral, desde Belém até o Rio
Grande do Norte, campos de pouso gramados, hangares, postos de rádio comunicação e
estações meteorológicas”.
“A segunda fase, categorizada pelos vôos do Correio Aéreo Nacional, que então se
denominava Correio Aéreo Militar, foi a conquista do interior brasileiro, por volta dos anos
30. Rotas interioranas foram implantadas, como as do vale do rio São Francisco, do vale do
Tocantins e a rota internacional para Assunção, no Paraguai”.
“Finalmente, a terceira fase, da implantação da moderna infra-estrutura
aeroportuária para o transporte regular usando grandes jatos comerciais”.
O estudo realizado pela CCPAI concluiu a necessidade de execução de dois grandes
aeroportos situados em São Paulo e Rio de Janeiro, por concentrarem 55% do tráfego
doméstico e 90% do tráfego internacional. O do Rio de Janeiro foi inaugurado em 1977 e,
somente a partir desta fase, é que os novos terminais aeroportuários puderam incorporar os
conceitos mundialmente usados voltados ao perfil do passageiro (Santos, 1985).
Em São Paulo, a história foi defasada em quase dez anos apesar de que desde o início
da década de setenta o tema ficou em pauta. Em 1973, a Hidroservice, a convite do governo
estadual, propõe um novo sítio aeroportuário para a cidade, situado na cidade de Guarulhos –
SP. Em 1976, durante a administração do governador Paulo Egydio Martins, o “Livro
Branco” continha a proposta de implantação do aeroporto em Caucaia do Alto. (DAESP,
1978).
Finalmente, em 1979, o Ministério da Aeronáutica instituiu a COPASP (Comissão
Coordenadora Projeto Sistema Aeroportuário Área Terminal São Paulo), estabelecendo a
distribuição do tráfego entre Viracopos (Campinas), com o movimento internacional de longo
16
curso, Cumbica (Guarulhos) com o movimento internacional do cone sul e operações
domésticas, e Congonhas (São Paulo) para a operação da ponte aérea e aviação regional.
Foram convidadas empresas a participar de um concurso para planos diretores de
Campinas e Guarulhos. A Figueiredo Ferraz ficou incumbida de desenvolver a proposta para
Campinas e a IESA (Internacional Engenharia S/A), para Guarulhos.
Em 1985, foi inaugurado, em sua primeira etapa, o Aeroporto Internacional de São
Paulo/Guarulhos, sob forte pressão política, sendo que, suas instalações acabaram por receber
todo o tráfego internacional de São Paulo e o projeto de Campinas teve postergada sua
implantação. A conjuntura, apoiada pela flexibilização empreendida pelos órgãos
controladores, promoveu uma concentração do tráfego aéreo sobre a área de São Paulo e os
índices de crescimento previstos para o Rio de Janeiro não se concretizaram.
No norte do país, a implantação da Zona Franca de Manaus possibilitou a construção
do Aeroporto Internacional de Manaus em 1975 e este foi o primeiro a possuir passarelas
telescópicas para o acesso dos passageiros às aeronaves.
Próximo ao eixo Rio - São Paulo, com as restrições operacionais e limitações para
expansão do sítio da Pampulha, a Comissão Coordenadora do Projeto Aeroporto de Belo
Horizonte, conduziu os trabalhos para a construção do Aeroporto Internacional Tancredo
Neves em Confins, inaugurado em 1985 (Da Silva, 1990).
A INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária) assumiu a
administração dos principais aeroportos brasileiros em 1972 e teve papel fundamental na
modernização da rede aeroportuária brasileira. Dentre as expansões mais significativas pode-
se citar: Belém, Fortaleza, Natal, Recife, Maceió, Salvador, Brasília, Curitiba, Porto Alegre e
dentre os novos projetos destacam-se: Rio Branco e Palmas (fonte: www.infraero.gov.br).
17
2.3 Percepção atual
Há quase cem anos, tínhamos aviões no céu e não tínhamos aeroportos em terra. Após
a Segunda Guerra, aeronaves mais velozes passaram a exigir uma infra-estrutura adequada e
onerosa. Nessa oportunidade, as estações de passageiros passaram a ter o papel das grandes
estações ferroviárias centrais. A entrada dos jatos e a crise mundial do petróleo fizeram com
que os aeroportos passassem a ser uma das condições de contorno da indústria da aviação. A
“primeira impressão” tornou-se o mais importante dentro do aeroporto, onde verdadeiras
catedrais foram construídas. O aeroporto representa hoje uma demonstração da capacidade
tecnológica local.
Entramos no século XXI, a política liberalizante do transporte aéreo reforçou a idéia
da facilitação e entrega de maior comodidade ao usuário. Porém, os eventos ocorridos na
manhã de 11 de setembro de 2001, forçaram o surgimento de uma nova corrente de
pensamento no planejamento de aeroportos, onde o foco principal é a segurança, que deve
estar alicerçada desde a concepção (Boudova, 2002).
Novos procedimentos operacionais foram implantados emergencialmente sendo
previsível, no entanto, que os níveis de conforto somente voltarão a se elevar quando a
percepção de segurança, no mínimo, for mantida. O “trade-off” entre facilitação e segurança
não mais será permitido.
Os aeroportos brasileiros não estão imunes a atos terroristas ou ilícitos que gerem
repercussão internacional. As páginas atuais da história dos aeroportos estão sendo escritas
18
sob novas perspectivas, ainda que os aeroportos continuem a ser um equipamento urbano
depositário da cultura, do orgulho e da esperança de sua população.
3. QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS TERMINAIS DE PASSAGEIROS
Este capítulo visa fundamentar algumas das principais definições de qualidade de
serviços encontradas na literatura e, baseado em recentes publicações, apresentar os serviços
atualmente oferecidos e os clientes que demandam por estes, pelos principais aeroportos do
mundo.
3.1 Qualidade e nível de serviço: definições
A palavra “qualidade” é comumente associada às definições de serviços e produtos. A
definição de qualidade mais difundida é a de Juran (1990): “Qualidade é a adequação ao uso,
isto é, alcançar um determinado nível de satisfação de um produto no atendimento aos
objetivos do usuário”.
Segundo a definição de Mosso (2001), “Qualidade é algo que se confunde com o
conceito de bom e ruim. É um produto de uma comparação que pode ser entre materiais
concretos e até abstratos”. “A qualidade está presente em qualquer análise de produto ou
serviço, seja esta análise feita por uma empresa ou instituição, pelo próprio cliente ou por
simples observadores”.
De acordo com Müller e Gosling (1990), o termo “nível de serviço”, “... é usado para
expressar a qualidade percebida pelos passageiros quando em um terminal aeroportuário”.
Embora ainda não exista uma metodologia universalmente aceita para se avaliar o
nível de serviço em terminais de passageiros, diversas abordagens foram desenvolvidas por
19
diferentes agências. Estas definem nível de serviço a partir de valores específicos para
determinados parâmetros.
Classificação adotada pela Transport Canada (1979), define que: “o nível de serviço
em uma instalação é expressa em termos de área por pessoa em um espaço de tempo”.
Essa classificação contempla desde um nível de serviço “A”, onde as condições em
termos de fluxo seriam excelentes e não haveria atrasos no processo, até um nível de serviço
“F”, onde haveria um colapso do sistema. Observa-se que muitas vezes, para efeito de projeto,
assume-se trabalhar num determinado nível de serviço durante um intervalo limitado de
tempo. Como exemplo, projetam-se as instalações para permitirem a operação no nível “C”, e
durante 15 minutos críticos, apenas, atuarem sob um nível “D”, inferior.
Este trabalho adota às definições de qualidade de Mosso (2001), pois são as que
melhor expressam os propósitos e objetivos deste trabalho, que busca identificar e analisar
produtos e serviços oferecidos pelos aeroportos baseado na observação dos clientes. Para a
definição de nível de serviço a que melhor se enquadra é a de Müller e Gosling (1990).
3.2 Serviços aeroportuários
Na última década, os aeroportos passaram a ser mais que simples terminais para a
troca de modos de transporte. Diversas funções foram inseridas, pois suas modernas e grandes
estruturas arquitetônicas puderam receber múltiplos serviços e diversidade de comércio,
tornando-se, dentre outras características, verdadeiros centros de compra (Palhares, 2001).
Com essas novas características, o aeroporto passa a ser um importante “ícone” da
cidade moderna a oferecer um ambiente agradável, onde se encontram muitos motivos para se
lá permanecer por longos períodos de tempo. Assim, vários aeroportos oferecem
20
diversificados serviços como: aluguel de carros, hotéis, serviços postais, telefonia, internet,
salas VIP, livrarias, salas para conferências, free shop, serviço de reserva em hotéis, etc...
Alguns destes serviços nem sempre estão associados às necessidades dos usuários do
transporte aéreo, mas atendem, também, outros usuários do aeroporto ou mesmo
complementam a atividade empresarial.
De acordo com Palhares (2001), “essa mudança de perfil faz com que os terminais
aeroportuários atraiam o interesse não só dos passageiros, que esperam por seus vôos, mas
também de moradores próximos, empregados das empresas aéreas e da administração do
aeroporto, visitantes e acompanhantes dos passageiros, comerciantes e indústrias da
região”.
Segundo a revista Passenger Terminal World (UK & International Press, 2001), os
passageiros são considerados os “clientes” dos aeroportos.
De acordo com Spoljaric (1998), “os serviços aeroportuários são considerados
intangíveis, pois são produzidos e consumidos simultaneamente”.
Segundo a ACI (2000), “os serviços oferecidos pelos aeroportos são produzidos e
consumidos ao mesmo tempo, estando estes diretamente em contato com o cliente que
participa da operação”. Portanto, a qualidade de serviço é percebida pelo cliente ao mesmo
tempo em que o serviço é oferecido.
Os serviços aeroportuários podem ser listados de acordo com o tipo de cliente, sendo
que estes serviços não são necessariamente prestados pelo operador ou pela autoridade do
aeroporto. De acordo com a ACI (2000), alguns dos serviços prestados pelos aeroportos
podem ser chamados de “elementos comuns”, encontrados em todos os estágios de
processamento consistindo-se de:
• orientação e sinalização;
21
• anúncios;
• informação (incluindo informação de vôo);
• conforto (temperatura, visual do ambiente, área para fumantes);
• vestiários e banheiros;
• limpeza visual;
• cortesia dos funcionários e eficiência;
• capacidade;
• tempo de deslocamento (conexão de vôo, fluxos de embarque e desembarque);
• esteiras rolantes, escadas rolantes, elevadores e veículos de transporte;
• instalações para deficientes;
• serviços especiais (salas para empresários, sala vip, instalações religiosas e instalações
médicas).
Os serviços para as companhias aéreas além dos relativos aos “elementos comuns”
são:
• escritórios;
• instalações do terminal: balcões de check-in, esteiras de bagagens, alocação de
aeronaves: gates e posições no pátio;
• tecnologia em informações e telecomunicações;
• serviços de apoio no solo (pátio de aeronaves);
• áreas livres (pistas e áreas de aproximação);
• instalações técnicas e serviços.
Os serviços para os passageiros além dos relativos aos “elementos comuns” são:
• acesso externo às instalações e serviços;
22
• instalações do terminal e demais serviços;
• instalações do lado aéreo (pontes de embarque).
Os serviços para as concessionárias além dos relativos aos “elementos comuns” são os
escritórios, salas, áreas comerciais e serviços (incluindo manutenção técnica e eletricidade).
Os serviços para visitantes além dos relativos aos “elementos comuns” são:
• acesso externo às instalações e serviços;
• instalações do terminal e demais serviços.
Segundo a revista Passenger Terminal World (UK & International Press, 2001), uma
pesquisa realizada entre os passageiros do Aeroporto Internacional de Hong Kong, em Chep
Lap Kok, considerou de grande importância os seguintes serviços e instalações:
• café;
• vestiários com chuveiros;
• dormitórios;
• cinema;
• massagista;
• internet área;
• sistema de informação de vôos por e-mail;
• restaurantes.
23
No terminal quatro do Aeroporto Internacional de Londres, Heathrow, a empresa
KLM, criou o Holideck Lounge - Ground Services London, implantando um sistema de
serviços especializados para os “clientes” do aeroporto (UK & International Press, 2001).
Este sistema é composto das seguintes instalações:
• livrarias;
• locais para entretenimento de crianças;
• internet área;
• business área com internet, fax e conexões para telefones;
• academia de ginástica;
• cinema;
• observatório do aeroporto.
No Aeroporto Internacional de Narita (UK & International Press, 2001), consideram-
se como principais, as seguintes características para as instalações:
• maiores áreas;
• maior quantidade de balcões de check-in;
• maior capacidade de processamento de passageiros;
• resistência a terremotos e incêndios;
• prioridade de segurança na partida;
• separação de fluxos de partida e chegada;
• facilidade de acessos para deficientes.
24
No Aeroporto Internacional de Nova Iorque, Newark, desenvolveram-se áreas,
chamadas de “lounges” (UK & International Press, 2001), considerando-se os seguintes
requisitos:
• assentos confortáveis;
• acessos a computadores e internet;
• business areas totalmente equipadas;
• área para conferências;
• telefonia;
• área para fumantes;
• serviços diferenciados de alimentação;
• vestiários e chuveiros;
• áreas para entretenimento de crianças (play ground);
• salão de beleza;
• livrarias e salas de leituras;
• sala de música.
Os aeroportos acima analisados possuem movimentos internacionais e são
freqüentados por todos os tipos de passageiros. Pelo exposto pode-se concluir que cada
aeroporto analisado adota um leque de requisitos para atender as necessidades de seus
clientes, pois cada região demanda por um tipo de instalação específica de acordo com as
necessidades e vocações locais.
25
3.3 Tipologia dos clientes
No transporte aéreo, como em outros modos de transporte, faz-se necessário às
empresas e aos próprios terminais estarem preparados para receber todos os tipos de clientes
com suas diferentes necessidades. O transporte aéreo e os aeroportos estão se adaptando para
dar suporte aos variados tipos de clientes, visando desde o atendimento cordial até os mais
distintos tipos de dificuldades, como o de deslocamento e o de comunicação visual.
De acordo com a ACI (2000), os clientes do aeroporto podem ser identificados como:
• Companhias aéreas
As companhias podem ser identificadas por diferentes tipos como: normal, “charter”
e “low-fare”. As maiores instalações (pistas, taxiways, sistemas de aproximação e instalações
do terminal) são construídas para seu uso e as mesmas serão taxadas por estes serviços,
inclusive para ter escritórios e espaços destinados às suas operações.
A principal prioridade de uma companhia tipo “low-fare” é reduzir custos e seus
padrões e serviços não demandam alta qualidade. Se uma companhia “charter” ou “low-
fare” com significativa demanda de passageiros em um aeroporto tiver dois tipos de terminais
de passageiros, um com padrões elevados de qualidade e taxas normais e outro com menores
padrões de qualidade e taxas reduzidas (ex: sem finger para o embarque ou gate), a
companhia terá preferência em operar na segunda opção (mesmo tendo que operar em
posições remotas).
• Passageiros
Segundo a ACI (2000), os passageiros são considerados os principais clientes dos
aeroportos, mas, também são considerados pelas companhias aéreas como seus principais
clientes e, conseqüentemente, somente clientes indiretos dos aeroportos. Contudo, os
26
operadores aeroportuários consideram os passageiros simultaneamente clientes das
companhias aéreas e dos aeroportos.
Normalmente os passageiros despendem tempo nos terminais e usam diferentes tipos
de instalações trazendo significativo retorno financeiro para o aeroporto, através de taxas
pagas pelas concessionárias.
Os passageiros em função de suas prioridades podem ser definidos como:
• Passageiros da classe econômica ou “charter”, que geralmente procuram baixas
tarifas e são pouco sensíveis ao tempo;
• Passageiros de primeira classe e executivos, que não dispensam eficiência no
processamento, reconhecimento de status e prestígio (check-in, saguão especialmente
dedicado e atenção pessoal);
• Passageiros com especiais deficiências e famílias com crianças pequenas devem ser
considerados passageiros especiais. O aeroporto deve oferecer assistência como:
cadeira de rodas, elevadores e transporte especial;
• VIP – (very important people), que demandam tratamento individualizado garantindo
privacidade e segurança.
• Concessionárias
Podem ser considerados clientes do aeroporto, desde que usem as instalações e
paguem taxas por certos serviços (manutenção técnica e disponibilidade de áreas).
As concessionárias incluem:
27
• handling companies;
• comerciais (restaurantes, bares, lojas e hotéis).
• Outros clientes
São os usuários que não se enquadram nos tipos anteriores, não devendo ser
esquecidos, pois utilizam as instalações do aeroporto. Serão considerados clientes do
aeroporto mesmo que não paguem diretamente as taxas aeroportuárias, mas suas presenças no
terminal são vitais para as concessionárias.
Hoje, as empresas estão preparadas a receber clientes com especiais dificuldades. A
exemplo disso a companhia aérea USAirways oferece especial assistência para clientes
“deficientes”, com isso os clientes podem contatar a empresa solicitando acompanhamento
em todo o processo, desde a chegada ao aeroporto até ser acomodado na aeronave (fonte:
www.usairways.com).
Essa empresa oferece assistência para clientes com necessidade de:
• cadeira de rodas;
• assistência dentro do aeroporto (quando não requer uma cadeira de rodas);
• alimentação especial;
• assento especial;
• assento adjacente para um acompanhante assistente;
• viajar com um cão guia.
Segundo a companhia, os serviços que requerem aviso com antecedência de 48 horas
para serem atendidos são:
• oxigênio médico no vôo;
• transporte de cadeira de rodas elétrica em aeronave com 60 assentos ou inferior;
28
• transporte de bateria molhada para cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência
a menos que se forneça material de embalagem aprovado pela FAA - Federal Aviation
Administration.
Pelo exposto neste capítulo, conclui-se que atualmente, a qualidade de serviços está
entre os principais objetivos para se conquistar e manter clientes. A exemplo, grandes
aeroportos passaram a oferecer os mais variados serviços e instalações, visando atrair clientes
e concessionárias.
No Brasil, a INFRAERO está investindo em seus aeroportos, deslocando o foco das
companhias aéreas para as instalações que geram receita adicional. Um dos programas em
implementação no Brasil é a criação dos “Aeroshoppings”, e a instituição dos “aeroportos-
indústria” que, por suas características, não serão abordados nesse trabalho (fonte:
www.infraero.gov.br).
29
4. INDICADORES DE QUALIDADE
Este capítulo explana sobre os indicadores de qualidade encontrados nas publicações e
sobre a principal referência utilizada para se propor os indicadores que melhor representam a
qualidade percebida pelos passageiros.
4.1 Indicadores de qualidade
Os aeroportos são dotados de diversas áreas operacionais com sistemas e processos
que estão atrelados. Com isso, os usuários podem experimentar e avaliar a qualidade oferecida
pelas instalações do aeroporto. Cada processo pode se constituir em um indicador de
qualidade e todos em conjunto podem produzir uma qualidade global que fica associada ao
serviço oferecido.
Assim, busca-se identificar os indicadores de qualidade em cada operação do
aeroporto e suas instalações, onde cada etapa de processamento pode ser considerada como
“elo” de uma cadeia de serviços.
No trabalho realizado por Brink e Madison (1975), foram observados diversos fatores
que interferem na percepção do passageiro sobre o nível de serviço oferecido no terminal
aeroportuário.
Os fatores observados foram:
• tempo de processamento;
• confiabilidade e previsibilidade do tempo de processamento;
• reação ao ambiente em geral;
• conforto físico e instalações;
30
• tratamento fornecido pela companhia aérea, concessionária, pessoal de segurança e
outros que também são chamados de “elos da cadeia”;
• custo da tarifa aérea e dos serviços aeroportuários;
• tipo de passageiro e propósito da viagem;
• freqüência da viagem aérea;
• expectativa em relação ao nível de serviço.
A IATA (1991), desenvolveu o ADRM (Airport Development Reference Manual),
estabelecendo indicadores de qualidade para o desenvolvimento de terminais aeroportuários
sob a ótica dos passageiros.
São indicadores estabelecidos pela IATA:
• facilidade de acesso ao aeroporto através de rodovia ou linha de trem;
• menores distâncias do meio-fio ao check-in e do check-in ao portão de embarque sem
mudanças de níveis;
• menores distâncias da aeronave à área de restituição de bagagens e alfândega e da
alfândega ao meio-fio ou à estação de trem;
• arquitetura atrativa e ambiente que proporcione uma atmosfera de relaxamento;
• menores filas na segurança e controle de passaportes;
• agilidade na partida das aeronaves;
• rápida restituição de bagagens com amplas esteiras;
• comunicação visual clara e concisa;
• variedade de lojas;
• área de descanso, convenientemente localizada perto do portão de embarque;
• bons restaurantes a preços moderados.
31
Verifica-se que existem diversos fatores observados como indicadores de qualidade de
serviço. Estes indicadores mencionados nos dois trabalhos podem ser os mais importantes
para a realização da pesquisa, podendo variar conforme: época da pesquisa (sazonalidade),
tipo de passageiro e viagem, cultura local e aplicação da pesquisa (com os passageiros ou com
os operadores do aeroporto).
Neste trabalho adotou-se como principal referência, pela sua maior abrangência, a
pesquisa realizada pela ACI (2000), onde se classificou, a partir de um levantamento mundial
(descrito a seguir), os indicadores de qualidade dos atuais aeroportos.
4.2 Indicadores ACI (Airports Council International)
A ACI (2000), realizou o trabalho intitulado: “Quality of Service at Airports:
Standards & Measurements”, com os operadores aeroportuários, visando identificar os
principais indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos.
Para obtenção dos principais indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos, a
ACI enviou a seus 512 operadores aeroportuários (membros ACI) uma pesquisa, onde se
abordam quatro tópicos principais. Esses membros englobam 1.250 aeroportos em 160 países.
Os tópicos abordados foram:
• medição de desempenho (objetiva e subjetiva);
• satisfação percebida;
• administração do sistema de qualidade;
• problemas e benefícios encontrados na certificação (ISO 9001/2/3).
A ACI classificou os indicadores de qualidade dentro de dois tipos: “objetivos” e
“subjetivos”.
32
O termo “objetivo” refere-se aos indicadores que podem ser medidos objetivamente.
Por exemplo: tempo de processamento do check-in, tempo de processamento da inspeção de
segurança e o tempo médio de restituição de bagagens, quantidade de vagas no
estacionamento etc.
O termo “subjetivo” refere-se aos indicadores que podem ser avaliados
subjetivamente. São valores ou qualificações que podem ser conseguidos através de pesquisas
de opinião. Por exemplo: a conveniência da distância a ser percorrida pelo passageiro dentro
dos terminais, a percepção de ruído, a relevância de novas instalações, a qualidade dos
serviços oferecidos, a cordialidade etc.
Todos os indicadores “objetivos” e “subjetivos” considerados na pesquisa da ACI
(2000), estão disponíveis no Anexo 2 - Indicadores ACI (Airports Council International).
Pode-se inferir que a medição da qualidade de serviços, tanto objetivamente quanto
subjetivamente, são importantes para se obter a imagem completa da qualidade de serviço do
aeroporto.
Contudo, neste trabalho, para se identificar os indicadores de qualidade de terminais
de passageiros de aeroportos, contando com a percepção dos passageiros, torna-se necessária
uma pesquisa junto aos usuários do transporte aéreo, portanto, subjetivamente.
No próximo capítulo será exposta a metodologia de avaliação da qualidade de serviços
baseada na referência anteriormente mencionada.
33
5. A METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
Neste capítulo está proposta a metodologia para avaliação dos indicadores de
qualidade percebida pelos passageiros, com as etapas de: proposta dos indicadores de
qualidade, seleção dos aeroportos, estratégia de aplicação e seus instrumentos, a definição do
espaço amostral, o procedimento de análise dos dados e a definição dos indicadores através
dos resultados obtidos.
5.1 Proposta dos indicadores de qualidade
Para se propor os indicadores que melhor representam a qualidade percebida pelos
passageiros foram definidos os itens na seguinte seqüência:
• Levantamento dos indicadores disponíveis na literatura;
• Proposição preliminar de indicadores;
• Aplicação dos indicadores;
• Verificação da importância dos indicadores propostos;
• Estabelecimento do grupo de indicadores de qualidade.
Para o desenvolvimento da proposta preliminar de indicadores de qualidade foram
adotados os indicadores que receberam o maior conceito na pesquisa da ACI (2000).
Considerou-se na proposta o percurso realizado pelo passageiro no processamento de
embarque. Este percurso está representado pelo fluxograma que contém os indicadores de
qualidade que serão avaliados e conceituados pelos passageiros.
34
As faixas de medição são quanto a:
• tempo de processamento;
• áreas disponíveis (serviços/instalações);
• nível de conforto e qualidade de atendimento.
Considerou-se no fluxo de embarque os seguintes itens/setores:
• acesso ao aeroporto;
• saguão de passageiros;
• check-in;
• security check;
• sala de embarque.
A seguir está exposto o fluxograma do percurso de embarque, que representa a
seqüência dos componentes e instalações que serão analisados pelos passageiros.
35
Figura 4.1 - Fluxograma do percurso de embarque
acessoestacionamento
saguão de passageiros
check-in
security check
serviçoscomerciais
serviços deinformação
instalações
qualidade deserviços
sala de embarque
lazerentretenimento segurança
tempo deprocessamento
atendimento
serviçosentretenimento
conforto
transportesdisponibilidade
de vagas
Atividades acessórias
Atividades básicas
A proposta de indicadores da qualidade para serem avaliados e conceituados pelos
passageiros são:
Quanto ao acesso ao aeroporto
• sinalização geral;
• número de vagas para estacionamento;
• variedade de modo de transportes.
36
Quanto ao saguão de passageiros
• áreas disponíveis;
• distância entre instalações/componentes;
• disponibilidade de elevadores/escadas rolantes/esteiras rolantes;
• disponibilidade de carrinhos de bagagens;
• conforto térmico;
• conforto acústico;
• sensação visual (estética);
• disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas;
• disponibilidade/eficiência da sinalização;
• disponibilidade/limpeza dos sanitários;
• segurança geral;
• limpeza geral;
• satisfação geral pelos serviços prestados/qualidade do serviço.
Quanto aos serviços comerciais essenciais
• preços praticados;
• áreas disponíveis;
• qualidade do atendimento;
• variedade de instalações.
Quanto aos serviços de informação
• disponibilidade do serviço;
• qualidade do atendimento.
37
Quanto ao sistema de informação FIDS (flight information display system)
• disponibilidade de FIDS.
Quanto ao check-in
• tempo de processamento;
• área disponível;
• cordialidade do atendimento.
Quanto ao security check
• tempo de processamento;
• área disponível;
• atendimento.
Quanto à sala de embarque
• serviços disponíveis;
• conforto/disponibilidade de assentos;
• área disponível;
• limpeza;
• conforto térmico;
• conforto acústico;
• sensação visual (estética).
38
5.2 Seleção dos aeroportos
Para se selecionar os aeroportos para a pesquisa “in loco”, observaram-se, diversas
considerações dentre as quais que os aeroportos fossem provenientes de diferentes
localizações geográficas: dois deles na Região Sul, um no Centro-Oeste, um no Norte e dois
no Nordeste. Isto possibilitou obter informações de passageiros e usuários que muito diferem
entre si devido às características regionais. Selecionaram-se aeroportos com movimentos
superiores a um milhão de passageiros-ano e ainda, os recentemente reformados ou
construídos. Dos selecionados, os de Brasília e Salvador estão entre os terminais em processo
de ampliação. A pesquisa não foi aplicada nos aeroportos de São Paulo e Rio de Janeiro
devido às suas dimensões e às nossas restrições de tempo e tamanho de equipe.
Para a realização da pesquisa foram obtidos além do apoio da FAPESP, o suporte do
DAC, com o fornecimento do transporte aéreo e patrocínio a um pesquisador auxiliar e o
apoio da INFRAERO, que permitiu nossa presença em suas salas de embarque durante os
períodos de coleta.
Foram escolhidos, então:
Aeroporto Internacional Salgado Filho – Porto Alegre-RS (POA);
Aeroporto Internacional Afonso Pena – Curitiba-PR (CWB);
Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek – Brasília-DF (BSB);
Aeroporto Internacional Val de Cans – Belém-PA (BEL);
Aeroporto Internacional Pinto Martins – Fortaleza-CE (FOR);
Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães – Salvador-BA (SSA).
39
5.3 Estratégia e aplicação da pesquisa
Para o desenvolvimento da estratégia de pesquisa, considerou-se a necessidade de se
cobrir, de forma representativa, todos os momentos de operação do terminal. O período
possível para aplicação foi o mês de Julho de 2002. Quanto ao período, o aspecto positivo: é
um período de alta movimentação na maioria dos aeroportos pesquisados. Quanto ao aspecto
negativo: em alguns casos pode não representar um período de operação típica e com
percepções ajustadas a maior parte de seu universo de usuários. Foram adotados três dias de
pesquisa em cada aeroporto e realizadas coletas nos três períodos: manhã, tarde e noite.
A pesquisa de campo iniciou-se no dia 07 de julho e finalizou-se em 04 de agosto de
2002, contando com dois pesquisadores, sendo realizada na sala de embarque, pois neste local
os passageiros já haviam observado ou utilizado as instalações e “percebido” a qualidade dos
serviços e das instalações aeroportuárias. Esta estratégia de realização na sala de embarque
possibilita que os passageiros respondam as pesquisas com mais tranqüilidade, pois já
realizaram o check-in e estão somente esperando pela chamada de entrada em seus vôos.
As aplicações das pesquisas ocorreram nos dias e períodos indicados na tabela 5.1 e
selecionados de acordo com a freqüência dos vôos no local.
Tabela 5.1 – Dias e períodos de aplicação das pesquisas
*código IATA (Intenational Air Transportation Association) Períodos: M: manhã; T: tarde; N: noite.
Aeroporto* dias períodosPOA 08,09,10 T,M,NCWB 12,15 M,TBSB 18,19,20 M,M,T/NBEL 22,23,24 N,M,TFOR 26,28,29 T,M,NSSA 31,01,02 M,T,M
Aplicação in loco
40
Cada pesquisador aplicou um tipo de pesquisa, deixando claro para os entrevistados os
objetivos da pesquisa, sendo o formulário preenchido pelo próprio entrevistador para que não
houvesse variedade na interpretação das questões. Os passageiros foram escolhidos
aleatoriamente e em alguns casos foram entrevistados todos os passageiros de um vôo. O
tempo para a realização das entrevistas variou de 5 a 15 minutos, sendo que os frequent flyers
respondiam as questões em menos tempo que os passageiros com baixa freqüência no uso do
transporte aéreo. Houve sensível diferença na facilidade de responder as questões entre os
passageiros da região sul e o das regiões centro-oeste e norte do país os quais levavam um
tempo maior. No caso em que as operações de pouso e decolagem estiverem canceladas por
motivos climáticos, não foram realizadas pesquisas junto aos passageiros, pois estes poderiam
não inferir adequadamente as instalações e serviços oferecidos anteriormente, pelo atraso dos
vôos.
5.4 Instrumentos de pesquisa
Como colocado anteriormente, os instrumentos de pesquisa foram desenvolvidos com
a finalidade de se identificar os principais indicadores da qualidade dos aeroportos e com a
finalidade de se analisar e conceituar as instalações e serviços do aeroporto em questão.
Para a Pesquisa 1 (Definição dos indicadores) foram selecionados 22 indicadores para
serem conceituados com: Essencial, Desejável e Indiferente. Para a Pesquisa 2 (Avaliação da
qualidade) foram selecionados 36 indicadores para serem conceituados numa escala de cinco
pontos: Muito Bom, Bom, Regular, Ruim e Péssimo. Os tipos de conceitos atribuídos foram
baseados na publicação da ACI (2000).
41
5.5 Análise estatística
Para a definição do espaço amostral foram utilizadas análises estatísticas aplicadas em
pesquisas de Avaliação Pós-ocupação (APO). Para a definição de uma amostra confiável, foi
adotado um nível de confiança de 95,5 % e com este nível as margens de erro foram menores
que 10 %. O cálculo detalhado do espaço amostral encontra-se no Apêndice A4 - Análise
Estatística.
5.6 Análise dos dados
Para a análise dos dados foram desenvolvidas planilhas em Microsoft Excel™, onde
foram inseridos os resultados das pesquisas, possibilitando a análise de diferentes formas
como: em função do motivo de viagem, se frequent flyers, por companhia aérea, por vôo, por
período do dia, etc. A compilação dos dados foi realizada logo após cada período de aplicação
para simplificar o processo de análise dos dados pós-aplicação em todos aeroportos. Mesmo
assim, a análise de todos os dados despendeu muito tempo, sendo que para facilitar novas
aplicações sugere-se utilizar outros softwares como o Statistica.
Com isso pode-se verificar, analisar e comparar diferentes conjuntos de usuários
possibilitando-se identificar suas percepções. Neste trabalho, a compilação da Pesquisa 1
(Definição dos indicadores) foi feita agregando-se os resultados de todos os aeroportos e,
também, segmentando-se por propósito das viagens, separando os passageiros que viajam a
negócios e a lazer. A compilação da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) foi realizada
buscando-se analisar todos os tipos de passageiros em conjunto, possibilitando assim, apenas
a percepção global da qualidade de serviço oferecida pelo aeroporto.
42
5.7 Análise dos indicadores propostos
Analisando os dados da Pesquisa 1 (Definição dos indicadores), com vistas a
identificar os principais indicadores de qualidade na opinião dos passageiros, obteve-se os
seguintes resultados:
Tabela 5.2 – Motivo da viagem
*947 Pax entrevistados.
Tabela 5.3 - Perfil do usuário
Da tabela 5.2 observamos que, neste período de pesquisa, 70% dos passageiros
viajaram a negócios. Como a pesquisa foi realizada no mês de Julho de 2002 (férias
escolares), esse número deve ser ainda maior para outros períodos do ano.
Para a tabela 5.3 adotou-se a definição de Spoljaric (1998), onde o frequent flyer
doméstico representa o passageiro que realiza mais de três viagens (ida e volta) nos últimos
12 meses. Nas tabelas 5.4 a 5.6 encontram-se as distribuições percentuais dos conceitos dados
a cada indicador de qualidade, de forma agregada, na opinião daqueles que viajam a lazer ou a
negócios.
Motivo da Viagem %Lazer 23,97
Profissional 70,01Outro 6,02Total* 100
Motivo da Viagem % Frequent Flyer % não Frequent FlyerLazer 16 71
Profissional 84 29Total 100 100
43
44
Tabela 5.4 – Resultados totais: Pesquisa 1 – Geral
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Essencial Desejável Indiferente PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 69,63 22,02 8,35 922Número de vagas 50,67 37,36 11,97 902Variedade de transportes 40,20 36,10 23,70 903
Terminal de PassageirosDistância entre instalações 35,62 50,32 14,06 932Disp. de elevadores/escadas 60,00 35,00 5,00 940Disp. de carrinhos de bagagens 69,93 25,40 4,68 941Disp. de assentos/poltronas 59,74 35,89 4,37 939Disp. de sinalização/eficiência 68,80 28,22 9,98 939Sensação visual (estética) 38,98 49,52 11,50 939
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 45,21 42,23 12,55 940Qualidade do atendimento 70,12 26,25 3,63 937Variedade de instalações/serviços 37,62 52,20 10,18 933
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 63,57 33,55 2,88 936Qualidade do atendimento 73,27 24,07 2,66 939
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 76,55 20,02 3,43 934
Check-inTempo de processamento 68,92 29,03 2,04 930Cordialidade do atendimento 63,43 34,52 2,05 927
Security CheckTempo de processamento 57,05 39,48 3,47 922Atendimento. 60,41 34,92 4,66 922
Sala de EmbarqueServiços disponíveis 51,08 42,90 6,02 930Disponibilidade de assentos 68,06 28,60 3,33 930Sensação visual (estética) 35,67 52,26 12,07 928
Distribuição percentual dos conceitos
45
Tabela 5.5 – Resultados das viagens a lazer: Pesquisa 1 – Geral
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Essencial Desejável Indiferente PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 66,67 22,69 10,65 216Número de vagas 51,90 37,62 10,48 210Variedade de transportes 42,25 36,15 21,60 213
Terminal de PassageirosDistância entre instalações 32,89 47,56 19,56 225Disp. de elevadores/escadas 62,22 31,11 6,67 225Disp. de carrinhos de bagagens 73,78 23,11 3,11 225Disp. de assentos/poltronas 61,78 32,89 5,33 225Disp. de sinalização/eficiência 72,00 24,44 3,56 225Sensação visual (estética) 38,22 50,22 11,56 225
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 52,21 34,07 13,72 226Qualidade do atendimento 74,67 22,67 2,67 225Variedade de instalações/serviços 35,56 52,44 12,00 225
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 61,61 34,38 4,02 224Qualidade do atendimento 73,45 23,45 3,10 226
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 68,89 26,22 4,89 225
Check-inTempo de processamento 66,37 29,15 4,48 223Cordialidade do atendimento 65,16 33,94 0,90 221
Security CheckTempo de processamento 56,76 39,64 3,60 222Atendimento. 64,71 34,39 0,90 221
Sala de EmbarqueServiços disponíveis 53,81 40,36 5,83 223Disponibilidade de assentos 67,86 27,23 4,91 224Sensação visual (estética) 35,87 53,36 10,76 223
Distribuição percentual dos conceitos
46
Tabela 5.6 – Resultados das viagens a negócios: Pesquisa 1 – Geral
PaxN = número de passageiros que responderam a questão
Muitas análises podem ser empreendidas buscando-se ressaltar os indicadores que
foram considerados mais relevantes. Inicialmente, nas tabelas, destacou-se para cada grupo de
indicadores, em negrito, a opinião majoritária.
Indicadores Essencial Desejável Indiferente PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 70,03 22,32 7,65 654Número de vagas 50,23 37,40 12,36 639Variedade de transportes 39,28 35,99 24,73 639
Terminal de PassageirosDistância entre instalações 35,54 51,69 12,77 650Disp. de elevadores/escadas 58,81 36,78 4,41 658Disp. de carrinhos de bagagens 68,74 25,95 5,31 659Disp. de assentos/poltronas 58,75 36,83 4,41 657Disp. de sinalização/eficiência 67,28 29,83 2,89 657Sensação visual (estética) 38,66 49,47 11,87 657
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 43,25 45,52 11,23 659Qualidade do atendimento 68,65 27,70 3,65 657Variedade de instalações/serviços 38,40 51,92 9,68 651
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 62,50 34,76 2,74 656Qualidade do atendimento 72,91 24,35 2,14 657
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 78,71 18,38 2,91 653
Check-inTempo de processamento 69,12 24,49 1,38 651Cordialidade do atendimento 63,23 34,46 2,31 650
Security CheckTempo de processamento 56,88 39,57 3,55 647Atendimento. 58,58 35,39 6,03 647
Sala de EmbarqueServiços disponíveis 49,62 43,78 6,61 651Disponibilidade de assentos 68,10 28,83 3,07 652Sensação visual (estética) 35,54 51,85 12,62 650
Distribuição percentual dos conceitos
47
Para os indicadores do acesso/estacionamento, a sinalização geral e o número de vagas
foram considerados muito importantes sendo a variedade de transportes menos importante.
Pode-se inferir que a existência de um transporte eficiente é requisito mais relevante do que
dispor de variedade de opções, talvez, não eficientes.
No terminal de passageiros, observa-se que a disponibilidade de elevadores, carrinhos
de bagagem, assentos e sinalização são muito importantes. A distância entre instalações
(caminhos a percorrer) e as questões estéticas foram taxadas de menos importantes. A
distância entre as instalações dentro do terminal é menos importante para o passageiro que
viaja a lazer do que para os passageiros que viajam a negócios.
Quanto aos serviços comerciais essenciais, observa-se que a qualidade do atendimento
dentre os indicadores é a mais importante na opinião dos passageiros. Os preços praticados
são mais críticos (relevantes) para aqueles que viajam a lazer do que para os passageiros que
viajam a negócios.
Na sala de embarque, a disponibilidade de assentos e serviços foram considerados os
requisitos mais essenciais. Pode-se inferir que a prioridade é o conforto. A estética foi
considerada, nessa amostragem, menos importante nesse setor do terminal.
Os resultados mostram que nenhum dos indicadores propostos obteve conceito geral
(médio) como indiferente. No levantamento feito, apenas quatro indicadores foram
considerados mais desejáveis do que essenciais pelo grupo total e os que viajam por motivo a
lazer e cinco indicadores foram considerados desejáveis, mas não essenciais pelos passageiros
que viajam a negócios. Dentre todos os propostos, 18 indicadores foram considerados
essenciais.
48
A tabela 5.7 mostra a freqüência de indicação dos conceitos em termos globais. Como
os indicadores foram obtidos da publicação da ACI (2000), este resultado serve de
confirmação de relevância que esta associação atribuiu aos seus indicadores.
Tabela 5.7 – Freqüência de indicação dos conceitos
Os indicadores que foram considerados essenciais são:
Quanto ao acesso/estacionamento do aeroporto
• Sinalização geral;
• Número de vagas;
• Variedade de transportes
Quanto ao terminal de passageiros
• Disponibilidade de elevadores/escadas rolantes;
• Disponibilidade de carrinhos de bagagens;
• Disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas;
• Disponibilidade/eficiência da sinalização.
Quanto aos serviços comerciais essenciais
• Preços praticados;
• Qualidade do atendimento.
conceito % indicadores 1 – indiferente 7,07 2 – desejável 35,45 3 – essencial 57,48
49
Quanto aos serviços de informações
• Disponibilidade do serviço;
• Qualidade do atendimento.
Quanto ao FIDS – Flight Information Display System (painéis/monitores de
informações)
• Disponibilidade de FIDS.
Quanto ao check-in
• Tempo de processamento;
• Cordialidade do atendimento.
Quanto ao security check
• Tempo de processamento;
• Atendimento.
Quanto à sala de embarque
• Serviços disponíveis;
• Disponibilidade de assentos.
Os indicadores que foram considerados desejáveis são:
Quanto ao terminal de passageiros
• Distância entre instalações/componentes;
• Sensação visual (estética).
50
Quanto aos serviços comerciais essenciais
• Variedade de instalações/serviços.
Quanto à sala de embarque
• Sensação visual (estética).
O indicador que foi considerado pelos passageiros que viajam a negócios como sendo
desejável, mas não essencial além dos anteriormente listados foi:
Quanto aos serviços comerciais essenciais
• Preços praticados.
Em função dos resultados apresentados até o momento, todos os indicadores pré-
selecionados foram adotados para a avaliação dos terminais de passageiros. No Apêndice A.3,
encontra-se a tabela com o Ranking dos indicadores calculados através de média ponderada
entre a freqüência de indicação e o valor adotado para o conceito.
51
6. A APLICAÇÃO
Este capítulo expõe os resultados e as análises sobre a Pesquisa 2 (Avaliação da
qualidade). Após a análise dos resultados obtidos com a Pesquisa 1 (Definição dos
indicadores) foi possível estabelecer, segundo a opinião dos passageiros, que todos os
indicadores propostos deveriam ser incluídos para a realização da Pesquisa 2. Com a análise
dos resultados da Pesquisa 2 tem-se a situação percebida no local sobre cada indicador. Pode-
se assim, baseado nesses indicadores, estabelecer uma comparação, em termos de nível de
qualidade, entre os seis terminais pesquisados.
6.1 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Salgado Filho
O novo terminal de passageiros do Aeroporto Internacional Salgado Filho (Porto
Alegre – RS) foi inaugurado em novembro de 2001, sendo uma das referências no novo
conceito adotado pela INFRAERO chamado de Aeroshopping, que tem como principal
objetivo, aumentar a receita dos aeroportos com a instalação de centros comerciais e serviços.
Na tabela 6.1 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos. Na
tabela 6.2 observa-se no período da pesquisa o percentual de motivação por viagem.
Tabela 6.1 – Perfil do aeroporto - POA
Movimento de Pax* 2.660.324Área construída TPS 37.600 m²Áreas operacionais 22.400 m²Áreas comerciais 12.400 m²
POA
52
*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO
Tabela 6.2 – Motivo da viagem - POA
A tabela 6.3 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores
de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário de indicação. As pesquisas foram
aplicadas nos períodos retratados na tabela 5.1.
As áreas apresentadas nas tabelas do Perfil do aeroporto são as áreas operacionais que
compreendem: check-in, security check, sala de embarque e restituição de bagagem. Foram
consideradas áreas comerciais: lojas, cinemas (no caso de POA), praça de alimentação,
aluguel de carros, etc.
%31,2165,253,55
Motivo da viagemlazer
profissionaloutro
53
54
Tabela 6.3 – Resultados da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – POA
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 31,78 48,60 17,76 1,87 0,00 108Número de vagas 28,43 54,90 8,82 6,86 0,98 102Variedade de transportes 22,45 37,76 28,57 4,08 7,14 98
Terminal de Passageiros Área disponível 60,14 36,23 3,62 0,00 0,00 138
Distância entre instalações 40,30 51,49 6,72 0,75 0,75 134Disp.elevadores/escadas rolantes 45,07 42,25 11,27 1,41 0,00 142Disp. carrinhos de bagagens 51,41 40,14 6,34 2,11 0,00 142
Conforto térmico 64,79 29,58 4,93 0,00 0,00 142 Conforto acústico 55,07 38,41 5,07 1,45 0,00 138
Sensação visual (estética) 69,06 30,22 0,72 0,00 0,00 139Disp. assentos/poltronas 46,81 43,26 7,80 1,42 0,71 141Disp.de sinalização/eficiência 41,55 42,96 14,79 0,70 0,00 142
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 48,94 43,97 4,96 2,13 0,00 141 Segurança geral 48,20 46,04 5,04 0,72 0,00 139 Limpeza geral 60,99 37,59 1,42 0,00 0,00 141 Satisfação geral/qualidade/serviços 48,92 45,32 5,04 0,00 0,72 139
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 10,83 40,83 33,33 10,83 4,17 120
Áreas disponíveis 42,98 39,67 16,53 0,83 0,00 121Qualidade do atendimento 34,17 50,00 11,67 3,33 0,83 120Variedade de instalações/serviços 21,85 39,50 28,57 4,20 5,88 119
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 39,85 45,11 12,78 1,50 0,75 133Qualidade do atendimento 40,31 49,61 9,30 0,00 0,78 129
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 41,35 44,36 12,03 1,50 0,75 133
Check-inTempo de processamento 39,42 41,61 13,87 3,65 1,46 137
Tempo médio em minutos 56 Área disponível 47,93 41,32 8,26 2,48 0,00 121
Cordialidade do atendimento 56,15 37,69 5,38 0,77 0,00 130Security Check
Tempo de processamento 49,62 38,17 11,45 0,76 0,00 131 Tempo médio em minutos 39 Área disponível 47,93 41,32 8,26 2,48 0,00 121
Atendimento 56,15 37,69 5,38 0,77 0,00 130Sala de Embarque
Serviços disponíveis 30,94 46,76 16,55 4,32 1,44 139Disponibilidade de assentos 47,86 38,57 10,71 2,86 0,00 140
Área disponível 52,86 41,43 4,29 0,71 0,71 140 Limpeza 69,06 30,22 0,72 0,00 0,00 139 Conforto térmico 65,00 29,29 3,57 1,43 0,71 140 Conforto acústico 56,12 37,41 5,76 0,72 0,00 139
Sensação visual (estética) 65,47 30,94 2,88 0,00 0,72 139
5
12
Distribuição percentual dos conceitos
55
No item acesso/estacionamento observa-se que os indicadores sinalização geral e
número de vagas, receberam a maior freqüência de indicação no conceito bom e a variedade
de transportes decresce um pouco, mas se enquadra dentro do conceito regular a bom,
provavelmente por se ter o metrô de superfície como um dos meios de transportes. Entretanto
a estação metrô aeroporto está situada, relativamente, distante do atual terminal.
Dentre os indicadores do terminal de passageiros observa-se que, para a grande
maioria, foi atribuído o conceito muito bom, revelando satisfação quase plena com suas
instalações e oferecendo-se um elevado nível de serviço.
Nos indicadores dos serviços comerciais essenciais, as áreas disponíveis foram as
melhores conceituadas, seguidos pela qualidade de serviços e variedade de instalações. Nota-
se uma certa insatisfação com relação aos preços praticados.
Os resultados dos serviços de informação e FIDS foram indicados como bons
revelando que estes serviços atendem, satisfatoriamente, as necessidades dos passageiros.
Nos balcões de check-in, a cordialidade do atendimento e área disponível foram
considerados muito bons, o tempo de processamento foi considerado bom.
No setor de security check, todos os indicadores foram considerados muito bons.
Os indicadores da sala de embarque foram na maioria considerados muito bons
destacando-se o quesito limpeza.
Na enquete foi aberto um espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros. Os
itens que foram mais citados foram:
• falta de informações dos gates nos FIDS da sala de embarque;
• corredor de acesso às salas de embarque 8 e 9 considerado muito estreito;
• poucos assentos na sala de embarque 4;
56
• sistema de ar condicionado ligado em dias frios.
Analisando-se os resultados, observa-se que a maior freqüência de distribuição
concentrou-se nos conceitos muito bom e bom indicando que o Aeroporto Internacional
Salgado Filho estava oferecendo um elevado nível de serviço, na época da pesquisa, segundo
a visão dos passageiros.
A tabela 6.4 expõe freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados, em
termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de
qualidade na escala de 1 a 10, de 8,62. Estes índices foram obtidos multiplicando-se por dois
o resultado da média ponderada (tabela 6.25), analisando-se todos os propósitos de viagens
em conjunto, possibilitando assim obter a percepção global da qualidade dos serviços e
instalações oferecida pelos aeroportos. (vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos
aeroportos).
Tabela 6.4 – Freqüência de indicação dos conceitos - POA
Conceitos % indicadores 5 - muito bom 46,66 4 - bom 40,75 3 - regular 9,9 2 - ruim 1,82 1 - péssimo 0,87
57
6.2 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Afonso Pena
O Aeroporto Internacional Afonso Pena (Curitiba – PR) é o principal terminal
aeroviário do Estado do Paraná com capacidade para atender até 3,5 milhões de
passageiros/ano. O projeto de ampliação do aeroporto prevê uma terceira pista para pouso e
decolagem, centro de convenções, hotel e ramal ferroviário para acesso aos portos do litoral
paranaense.
Na tabela 6.5 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos. Na
tabela 6.6 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação por
viagem.
Tabela 6.5 – Perfil do aeroporto - CWB
*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO
Tabela 6.6 – Motivo da viagem - CWB
%16,1180,543,35
Motivo da viagemlazer
profissionaloutro
Movimento de Pax* 2.589.278Área construída TPS 45.000 m²Áreas operacionais 27.264 m²Áreas comerciais 9.722 m²
Instalações comerciais 86
CWB
58
A tabela 6.7 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores
de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário de indicação. As pesquisas foram
aplicadas nos períodos retratados na tabela 5.1.
Tabela 6.7 – Resultados da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – CWB
Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 32,14 55,71 9,29 2,14 0,00 140Número de vagas 19,38 48,06 24,81 6,20 0,78 129Variedade de transportes 12,03 52,63 18,05 12,03 4,51 133
Terminal de Passageiros Área disponível 38,67 50,67 10,00 0,67 0,00 150
Distância entre instalações 20,69 60,00 16,55 2,07 0,00 145Disp.elevadores/escadas rolantes 22,67 42,00 28,00 6,00 1,33 150Disp. carrinhos de bagagens 41,33 48,00 8,00 2,00 0,00 150
Conforto térmico 29,33 34,00 25,33 5,33 6,00 150 Conforto acústico 33,11 42,57 20,27 3,38 0,00 148
Sensação visual (estética) 39,60 42,95 12,75 3,36 0,67 149Disp. assentos/poltronas 14,00 47,33 22,00 11,33 5,33 150Disp.de sinalização/eficiência 23,33 56,00 17,33 3,33 0,00 150
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 43,33 47,33 8,00 1,33 0,00 150 Segurança geral 28,86 59,06 10,74 0,67 0,00 149 Limpeza geral 52,38 39,46 7,48 0,00 0,00 147 Satisfação geral/qualidade/serviços 23,81 59,86 15,65 0,00 0,00 147
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 4,96 28,37 45,39 16,31 4,26 141
Áreas disponíveis 11,97 49,30 29,58 8,45 0,00 142Qualidade do atendimento 21,28 49,65 24,82 3,55 0,00 141Variedade de instalações/serviços 11,27 40,14 36,62 7,75 3,52 142
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 17,81 49,32 25,34 6,85 0,00 146Qualidade do atendimento 24,66 28,77 22,60 3,42 0,00 146
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 26,85 41,61 25,5 4,03 1,34 149
Check-inTempo de processamento 20,27 43,24 29,05 4,73 2,03 148,0
Tempo médio em minutos 83 Área disponível 19,31 48,28 26,21 5,52 0,00 145
Cordialidade do atendimento 40,27 45,64 10,07 2,01 1,34 149Security Check
Tempo de processamento 31,82 50,76 13,64 2,27 0,76 132 Tempo médio em minutos 52 Área disponível 28,91 43,75 25,00 1,56 0,00 128
Atendimento. 35,11 52,67 10,69 0,00 0,76 131Sala de Embarque
Serviços disponíveis 21,48 34,90 29,53 11,41 2,01 149Disponibilidade de assentos 20,13 36,24 31,54 7,38 4,03 149
Área disponível 29,53 42,28 22,15 4,70 0,67 149 Limpeza 50,34 42,28 6,71 0,00 0,00 149 Conforto térmico 33,33 36,67 18,67 4,67 6,00 150 Conforto acústico 34,00 46,67 16,00 2,00 0,67 150
Sensação visual (estética) 35,14 50,68 9,46 4,05 0,00 148
8
Distribuição percentual dos conceitos
13
59
PaxN = número de passageiros que responderam a questão. No item acesso/estacionamento observa-se que todos os indicadores foram
conceituados como bons.
No terminal de passageiros a maioria dos indicadores se manteve no conceito bom
tendo como único destaque o quesito: limpeza geral. A disponibilidade de assentos e o
conforto térmico foram itens que obtiveram os menores conceitos.
Os serviços comerciais essenciais foram considerados bons, mas os preços praticados
são pouco atrativos.
Os serviços de informação e FIDS foram considerados bons.
Nos balcões de check-in, a cordialidade do atendimento foi o maior destaque. Os
demais quesitos foram bem conceituados. No security check, o atendimento foi destacado.
Na sala de embarque, a maioria dos indicadores foi bem avaliada (nível bom).
Destaca-se positivamente a limpeza. A disponibilidade de assentos obteve o menor conceito.
Na época da aplicação da pesquisa em que houve interrupção na operação do aeroporto
devido às condições meteorológicas na região, observou-se uma reação em cadeia no
aeroporto quando os vôos eram atrasados. Nestes períodos, o nível de serviço decresce
sensivelmente. Não foram realizadas enquetes nestas oportunidades.
No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros, os itens mais citados
foram:
• instalação de melhores sistemas de aproximação e pouso por instrumentos;
• mais assentos nas salas de embarque;
• melhoria do conforto térmico;
• reserva de áreas para fumantes;
• preços mais acessíveis no estacionamento.
60
A tabela 6.8 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados, em
termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de
qualidade, na escala de 1 a 10, de 7,82. Vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos
aeroportos.
Tabela 6.8 – Freqüência de indicação dos conceitos - CWB
Conceitos % indicadores 5 - muito bom 27,59 4 - bom 45,75 3 - regular 19,8 2 - ruim 4,46 1 - péssimo 1,28
61
6.3 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Juscelino Kubitscheck
O Aeroporto Internacional Juscelino Kubitscheck (Brasília – D.F.) é um dos mais
importantes do país tornando-se um verdadeiro hub devido ao grande número de conexões
entre vôos realizadas neste aeroporto. O terminal de passageiros está passando por constantes
ampliações desde 1990. Está prevista a construção de mais um terminal do tipo satélite para
suprir a demanda.
Na tabela 6.9 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos. Na
tabela 6.10 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa por motivação de
viagem.
Tabela 6.9 – Perfil do aeroporto - BSB
*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO
Tabela 6.10 – Motivo da viagem - BSB
A tabela 6.11 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores
de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário de indicação. As pesquisas foram
aplicadas nos períodos retratados na tabela 5.1.
%20,7168,5710,71
Motivo da viagemlazer
profissionaloutro
Movimento de Pax* 5.998.827Área construída TPS 94.827 m²Áreas operacionais 66.000 m²Áreas comerciais 5.223 m²
Instalações comerciais 136
BSB
62
Tabela 6.11 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – BSB
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 32,79 50,82 13,93 2,46 0,00 122Número de vagas 16,53 38,02 29,75 13,22 2,48 121Variedade de transportes 10,92 43,70 26,05 13,45 5,88 119
Terminal de Passageiros Área disponível 34,07 41,48 19,26 5,19 0,00 135
Distância entre instalações 25,93 37,04 26,67 8,15 2,22 135Disp.elevadores/escadas rolantes 27,61 37,31 20,15 14,93 0,00 134Disp. carrinhos de bagagens 39,55 40,30 17,16 2,99 0,00 134
Conforto térmico 38,52 48,89 10,37 1,48 0,74 135 Conforto acústico 34,07 31,85 20,00 11,85 2,22 135
Sensação visual (estética) 38,81 33,58 17,16 8,96 1,49 134Disp. assentos/poltronas 25,93 34,81 22,22 14,07 2,96 135Disp.de sinalização/eficiência 24,44 41,48 25,93 7,41 0,74 135
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 44,78 32,84 18,66 3,73 0,00 134 Segurança geral 31,34 45,52 17,91 2,99 2,24 134 Limpeza geral 37,31 39,55 20,90 2,24 0,00 134 Satisfação geral/qualidade/serviços 15,67 55,22 23,13 5,22 0,75 134
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 4,62 16,15 41,54 29,23 8,46 130
Áreas disponíveis 12,03 41,35 34,59 12,03 0,00 133Qualidade do atendimento 18,94 41,67 34,09 3,79 1,52 132Variedade de instalações/serviços 11,19 39,55 32,84 11,94 4,48 134
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 14,62 40,77 35,38 7,69 1,54 130Qualidade do atendimento 21,54 43,08 32,31 1,54 1,54 130
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 29,10 29,85 35,07 3,73 2,24 134
Check-inTempo de processamento 17,19 42,97 34,38 3,91 1,56 128
Tempo médio em minutos 60 Área disponível 21,77 45,16 25,81 5,65 1,61 124
Cordialidade do atendimento 30,53 46,56 20,61 1,53 0,76 131Security Check
Tempo de processamento 20,51 54,70 23,08 1,71 0,00 117 Tempo médio em minutos 51 Área disponível 19,13 54,78 21,74 2,61 1,74 115
Atendimento. 28,21 52,14 16,24 2,56 0,85 117Sala de Embarque
Serviços disponíveis 20,44 37,96 28,47 10,22 2,92 137Disponibilidade de assentos 22,46 31,88 27,54 12,32 5,80 138
Área disponível 28,68 36,76 26,47 7,35 0,74 136 Limpeza 43,07 34,31 18,25 3,65 0,73 137 Conforto térmico 38,97 44,12 13,24 3,68 0,00 136 Conforto acústico 28,47 40,88 19,71 7,30 3,65 137
Sensação visual (estética) 38,97 38,24 10,29 8,09 4,41 136
Distribuição percentual dos conceitos
15
6
63
No item acesso/estacionamento observa-se que a sinalização geral foi conceituada
como boa, mas os demais indicadores foram considerados regulares.
No terminal de passageiros, destaca-se o conforto térmico, disponibilidade/limpeza
dos sanitários e limpeza geral. Observa-se uma parte significativa das indicações com o
conceito regular, como disponibilidade de assentos, escadas rolantes/elevadores e conforto
acústico, provavelmente, devido ao elevado movimento de passageiros e à situação de
ampliação/obras nas instalações.
Quanto aos serviços comerciais essenciais, os preços praticados foram considerados os
piores dentre todos os quesitos. Os demais indicadores foram considerados regulares ainda,
talvez, devido às obras no local.
Já os serviços de informação, FIDS, check-in e security check tiveram seus conceitos
na escala do bom. Na sala de embarque o destaque foi o conceito muito bom recebido em
termos estéticos.
No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros os itens citados foram:
• disponibilidade de assentos nas salas de embarque;
• ampliação do número de gates para embarque;
• identificação confusa dos gates (letra no ticket e número no gate);
• confusão nos gates remotos A e B;
• área destinada a fumantes na sala de embarque;
• remoção dos carpetes das salas com grande tráfego de pessoas;
• melhoria do sistema de informações sonoras.
64
O Aeroporto Internacional de Brasília, apesar de sua grande importância, foi indicado,
dentre os aeroportos pesquisados, como o que recebeu os menores conceitos pelos serviços e
instalações oferecidas. O processo de ampliação poderá alterar essa percepção.
A tabela 6.12 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados,
em termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de
qualidade, na escala de 1 a 10, de 7,66. Vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos
aeroportos.
Tabela 6.12 – Freqüência de indicação dos conceitos - BSB
Conceitos % indicadores 5 - muito bom 26,35 4 - bom 40,70 3 - regular 23,91 2 - ruim 7,19 1 - péssimo 1,84
65
6.4 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Val de Cans
O novo terminal do Aeroporto Internacional Val de Cans (Belém – PA), inaugurado
no dia 09 de outubro de 1999, conta com instalações de última geração, totalmente
climatizado, com seis pontes de embarque, terraço, dois elevadores panorâmicos, dois
elevadores normais, quatro escadas rolantes, quatro esteiras de bagagem e 30 balcões de
check-in. Na tabela 6.13 listam-se dados que se relacionam com os resultados obtidos. Na
tabela 6.14 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação por
viagem.
Tabela 6.13 – Perfil do aeroporto - BEL
*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO
Tabela 6.14 – Motivo da viagem - BEL
A tabela 6.15 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores
de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário de indicação. As pesquisas foram
nos períodos retratados na tabela 5.1.
%19,1578,012,84
Motivo da viagemlazer
profissionaloutro
Movimento de Pax* 1.100.162Área construída TPS 20.260 m² Áreas operacionais 10.265 m²Áreas comerciais 5.460 m²
Instalações comerciais 89
BEL
66
Tabela 6.15 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – BEL
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 33,33 46,97 17,42 1,52 0,00 132Número de vagas 31,01 52,71 13,95 1,55 0,00 129Variedade de transportes 11,29 48,39 30,65 8,87 0,00 124
Terminal de Passageiros Área disponível 55,32 39,01 4,96 0,71 0,00 141
Distância entre instalações 28,37 58,16 10,64 2,13 0,71 141Disp.elevadores/escadas rolantes 27,66 42,55 25,53 2,13 2,13 141Disp. carrinhos de bagagens 48,94 43,26 7,09 0,00 0,71 141
Conforto térmico 55,32 29,79 9,93 2,84 2,13 141 Conforto acústico 41,84 38,30 12,77 6,38 0,71 141
Sensação visual (estética) 59,57 32,62 6,38 1,42 0,00 141Disp. assentos/poltronas 40,43 44,68 7,80 5,67 1,42 141Disp.de sinalização/eficiência 31,21 48,94 17,73 1,42 0,71 141
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 53,90 36,88 7,09 2,13 0,00 141 Segurança geral 33,33 44,68 17,73 2,84 1,42 141 Limpeza geral 51,77 42,55 5,67 0,00 0,00 141 Satisfação geral/qualidade/serviços 35,46 50,35 11,35 2,13 0,71 141
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 10,64 36,88 40,43 9,93 1,42 141
Áreas disponíveis 15,60 49,65 30,50 3,55 0,00 141Qualidade do atendimento 27,66 45,39 21,99 4,26 0,00 141Variedade de instalações/serviços 18,44 43,26 31,91 5,67 0,00 141
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 20,57 48,23 20,57 8,51 2,13 141Qualidade do atendimento 21,43 54,29 17,14 5,71 0,71 140
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 29,08 41,13 19,15 7,09 2,84 141
Check-inTempo de processamento 29,79 49,65 14,89 2,13 2,84 141
Tempo médio em minutos 75 Área disponível 35,00 50,00 12,86 1,43 0,00 140
Cordialidade do atendimento 43,26 47,52 8,51 0,00 0,71 141Security Check
Tempo de processamento 37,88 45,45 14,39 0,00 1,52 132 Tempo médio em minutos 56 Área disponível 38,17 47,33 11,45 2,29 0,00 131
Atendimento 41,35 48,12 6,77 3,01 0,00 133Sala de Embarque
Serviços disponíveis 24,11 42,55 26,24 7,09 0,00 141Disponibilidade de assentos 29,79 51,77 12,77 2,84 2,84 141
Área disponível 46,81 46,10 6,38 0,71 0,00 141 Limpeza 56,03 39,72 4,26 0,00 0,00 141 Conforto térmico 47,52 34,04 12,77 3,55 2,13 141 Conforto acústico 41,84 37,59 17,02 3,55 0,00 141
Sensação visual (estética) 56,03 29,79 13,48 0,71 0,00 141
Distribuição percentual dos conceitos
12
5
67
No item acesso/estacionamento observa-se que todos os indicadores estão bons. Não
existe nenhuma outra variante nos transportes: apenas ônibus urbano e táxi.
No terminal de passageiros, as áreas disponíveis e a questão estética foram os itens
mais bem conceituados. Os demais quesitos foram considerados como bons. A
disponibilidade de elevadores/escadas rolantes obteve menor indicação, pois o terminal possui
somente acesso vertical localizado no centro da edificação. Outro problema observado foi à
falta de acesso ao piso térreo e saídas de emergência nas extremidades superiores do edifício,
pois os passageiros que utilizaram os serviços de alimentação localizados em sua extremidade
tinham que caminhar até o centro do prédio para ter acesso ao piso térreo.
Os indicadores dos serviços comerciais foram conceituados como regulares,
destacando a boa qualidade do atendimento. Os preços praticados também foram alvo de
críticas.
Nos serviços de informação, check-in e security check, todos os indicadores receberam
conceitos bons. Na sala de embarque os grandes destaques foram para a limpeza e a estética.
No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros, os itens que foram mais
citados foram:
• inserção de acessos nas extremidades do terminal com escadas rolantes;
• inserção de saídas de emergência nas extremidades superiores do terminal;
• aumento da quantidade de serviços;
• mais monitores de televisão na sala de embarque;
• eliminação da variação de temperatura dos sistemas de refrigeração.
68
A tabela 6.16 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados,
em termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de
qualidade, na escala de 1 a 10, de 8,22. Vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos
aeroportos.
Tabela 6.16 – Freqüência de indicação dos conceitos - BEL
Conceitos % indicadores 5 - muito bom 36,38 4 - bom 44,12 3 - regular 15,28 2 - ruim 3,16 1 - péssimo 0,77
69
6.5 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Pinto Martins
O Aeroporto Internacional Pinto Martins (Fortaleza – CE) foi inaugurado no dia 7 de
fevereiro de 1998. Uma das características do aeroporto é a concentração de operações nos
períodos da tarde e da noite.
Na tabela 6.17 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos.
Na tabela 6.18 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação por
viagem.
Tabela 6.17 – Perfil do aeroporto - FOR
*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO
Tabela 6.18 – Motivo da viagem - FOR
A tabela 6.19 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores
de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário. As pesquisas foram aplicadas nos
períodos retratados na tabela 5.1.
%42,2652,381,36
Motivo da viagemlazer
profissionaloutro
Movimento de Pax* 1.898.516Área construída TPS 32.000 m²Áreas operacionais 4.600 m²Áreas comerciais 3.920 m²
Instalações comerciais 58
FOR
70
Tabela 6.19 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – FOR
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 36,69 51,80 7,91 2,16 0,72 139Número de vagas 30,89 48,78 17,07 2,44 0,00 123Variedade de transportes 17,46 54,76 20,63 4,76 1,59 126
Terminal de Passageiros Área disponível 46,94 46,94 6,12 0,00 0,00 147
Distância entre instalações 29,05 54,05 16,22 0,00 0,00 148Disp.elevadores/escadas rolantes 34,93 47,26 15,75 1,37 0,00 146Disp. carrinhos de bagagens 55,78 34,01 8,16 0,68 0,00 147
Conforto térmico 51,02 40,14 4,76 3,40 0,68 147 Conforto acústico 39,46 50,34 8,16 2,04 0,00 147
Sensação visual (estética) 44,90 42,18 10,20 1,36 1,36 147Disponibilidade de assentos/poltronas 46,26 38,78 12,24 2,72 0,00 147Disponibilidade de sinalização/eficiência 35,37 48,98 13,61 2,04 0,00 147
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 38,10 39,46 16,33 5,44 0,00 147 Segurança geral 34,01 53,74 8,84 3,40 0,00 147 Limpeza geral 42,18 51,70 6,12 0,00 0,00 147 Satisfação geral/qualidade/serviços 39,46 49,66 10,88 0,00 0,00 147
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 9,52 36,05 44,22 6,80 2,04 147
Áreas disponíveis 18,37 54,42 19,73 4,76 0,68 147Qualidade do atendimento 24,49 59,18 10,20 5,44 0,68 147Variedade de instalações/serviços 16,33 56,46 24,49 2,04 0,68 147
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 33,33 43,54 18,37 3,40 0,68 147Qualidade do atendimento 32,65 51,02 11,56 3,40 0,00 147
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 32,65 43,54 20,41 2,04 0,68 147
Check-inTempo de processamento 40,00 44,83 11,72 1,38 1,38 145
Tempo médio em minutos 61 Área disponível 33,79 51,03 11,03 1,38 2,07 145
Cordialidade do atendimento 46,53 40,97 11,11 0,00 0,69 144Security Check
Tempo de processamento 35,82 50,75 10,45 1,49 0,75 134 Tempo médio em minutos 55 Área disponível 35,82 50,00 9,70 1,49 2,24 134
Atendimento. 41,04 47,76 8,96 1,49 0,75 134Sala de Embarque
Serviços disponíveis 28,57 51,02 17,69 2,04 0,68 147Disponibilidade de assentos 42,86 41,50 13,61 1,36 0,68 147
Área disponível 48,30 38,78 12,24 0,68 0,00 147 Limpeza 53,06 41,50 5,44 0,00 0,00 147 Conforto térmico 46,94 44,22 4,76 1,36 0,68 147 Conforto acústico 42,86 46,26 9,52 0,00 0,68 147
Sensação visual (estética) 37,41 49,66 10,88 0,00 0,68 147
Distribuição percentual dos conceitos
9
4
71
No item acesso/estacionamento observa-se que todos os indicadores tiveram o mesmo
nível de relevância: bom.
No terminal de passageiros, observa-se que a maioria dos indicadores atingiu o
conceito bom. O destaque é a disponibilidade de assentos considerada muito boa. Outro
indicador com avaliação muito boa foi a sensação visual.
Dentre os indicadores dos serviços comerciais, a qualidade do atendimento destaca-se
positivamente enquanto os preços praticados voltam a ter a conceituação mais baixa.
Os serviços de informação e os FIDS obtiveram avaliações boas.
Nos check-in, o destaque é a cordialidade do atendimento, muito boa. No security
check, todos os indicadores foram bem conceituados. Na sala de embarque foram
conceituados como muito bons: área disponível, assentos, conforto térmico e a limpeza.
No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros os itens mais citados
foram:
• disponibilização de mais serviços;
• diminuição dos preços;
• inserção de novos meios de transportes.
72
A tabela 6.20 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados,
em termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de
qualidade, na escala de 1 a 10, de 8,32. Vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos
aeroportos.
Tabela 6.20 – Freqüência de indicação dos conceitos - FOR
Conceitos % indicadores 5 - muito bom 36,75 4 - bom 47,08 3 - regular 13,03 2 - ruim 2,01 1 - péssimo 0,59
73
6.6 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães
O Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães (Salvador – BA) é um dos
principais do nordeste brasileiro. Sua ampliação foi inevitável e sua última reforma havia sido
feita em 1981. Com todas suas limitações, o aeroporto em número de pousos e decolagens é o
primeiro do nordeste e o sexto do Brasil. O aeroporto está sendo ampliado, mas as atuais
instalações já oferecem bom nível de serviço.
Na tabela 6.21 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos.
Na tabela 6.22 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação de
viagem.
Tabela 6.21 – Perfil do aeroporto - SSA
*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO
Tabela 6.22 – Motivo da viagem - SSA
A tabela 6.23 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores
de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário. As pesquisas foram aplicadas nos
períodos retratados na tabela 5.1.
%22,7071,176,13
Motivo da viagemlazer
profissionaloutro
Movimento de Pax* 3.494.239Área construída TPS 28.000 m²Áreas operacionais 1.800 m² Áreas comerciais 8.513 m²
Instalações comerciais 130
SSA
74
Tabela 6.23 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – SSA
PaxN = número de passageiros que responderam a questão.
Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento
Sinalização geral 25,52 57,24 16,55 0,00 0,00 145Número de vagas 26,92 52,31 10,77 5,38 3,85 130Variedade de transportes 21,48 51,11 18,52 8,15 0,00 135
Terminal de Passageiros Área disponível 42,86 40,99 14,29 1,24 0,00 160
Distância entre instalações 13,41 63,41 17,07 3,66 2,44 164Disp.elevadores/escadas rolantes 25,61 48,17 22,56 2,44 1,22 164Disp. carrinhos de bagagens 50,92 38,04 9,20 1,23 0,00 163
Conforto térmico 42,33 41,10 9,82 4,91 1,23 163 Conforto acústico 42,33 41,10 14,11 0,61 1,23 163
Sensação visual (estética) 54,27 28,05 14,02 0,00 2,44 164Disp. assentos/poltronas 22,56 31,10 25,61 18,29 2,44 164Disp.de sinalização/eficiência 28,22 46,63 23,31 1,23 0,00 163
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 37,20 52,44 9,15 0,00 1,22 164 Segurança geral 36,59 51,83 8,54 1,83 1,22 164 Limpeza geral 61,59 29,88 7,32 0,00 0,00 164 Satisfação geral/qualidade/serviços 27,44 57,93 12,20 1,22 1,22 164
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 8,70 14,91 49,69 16,15 3,73 161
Áreas disponíveis 22,70 26,38 20,86 4,91 0,00 163Qualidade do atendimento 14,91 59,01 21,74 2,48 1,24 161Variedade de instalações/serviços 15,95 37,42 39,88 1,23 4,91 163
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 16,46 58,86 19,62 4,43 0,00 158Qualidade do atendimento 22,15 55,06 18,35 3,80 0,00 158
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 25,00 50,61 21,34 0,00 0,00 164
Check-inTempo de processamento 22,09 46,01 27,61 3,68 0,00 163
Tempo médio em minutos 73 Área disponível 20,26 52,94 26,14 0,00 0,00 153
Cordialidade do atendimento 31,06 55,28 1,24 0,00 0,00 161Security Check
Tempo de processamento 32,14 58,57 1,43 0,00 0,00 140 Tempo médio em minutos 47 Área disponível 24,26 63,24 11,76 0,00 0,00 136
Atendimento. 38,52 58,52 2,96 0,00 0,00 135Sala de Embarque
Serviços disponíveis 22,93 54,14 21,02 1,27 0,64 157Disponibilidade de assentos 19,88 42,86 13,04 16,77 7,45 161
Área disponível 45,51 53,21 1,28 0,00 0,00 156 Limpeza 60,51 38,22 1,27 0,00 0,00 157 Conforto térmico 46,15 41,67 10,26 1,28 0,64 156 Conforto acústico 40,63 38,75 20,00 0,63 0,00 160
Sensação visual (estética) 48,41 38,22 12,10 0,64 0,64 157
Distribuição percentual dos conceitos
15
6
75
No item acesso/estacionamento observa-se que a sinalização geral está melhor
conceituada, em relação aos demais indicadores.
No terminal de passageiros, alguns indicadores apontam deficiências como a
disponibilidade de assentos, a distância entre as instalações (provavelmente devido ao
conceito píer adotado no projeto do novo terminal), e a disponibilidade de elevadores e
escadas rolantes.
Dentre os indicadores dos serviços comerciais, os preços praticados destacam-se
negativamente. Já a qualidade do atendimento obteve um expressivo conceito bom.
Os serviços de informação e a disponibilidade de FIDS foram tidos, também, como
bons.
No check-in e no security check todos os quesitos foram considerados bons. Dos
indicadores da sala de embarque a limpeza foi o destaque. Os confortos térmico e acústico e o
aspecto estético ficaram com o conceito muito bom.
No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros, os itens mais citados
foram:
• melhoria do sistema de som nas salas de embarque;
• mais funcionários para informações nas salas de embarque;
• melhoria da qualidade do atendimento nos serviços de informação;
• assentos mais confortáveis nas salas de embarque;
• sistemas de monitores de televisão nas salas de embarque 9,10 e 11.
A tabela 6.24 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados,
em termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de
76
qualidade, na escala de 1 a 10, de 7,98. Vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos
aeroportos.
Tabela 6.24 – Freqüência de indicação dos conceitos - SSA
Conceitos % indicadores 5 - muito bom 31,60 4 - bom 46,53 3 - regular 15,96 2 - ruim 2,98 1 - péssimo 1,05
77
6.7 – Índice de qualidade dos aeroportos
A partir dos resultados anteriores foi possível calcular a média ponderada aplicada aos
indicadores dos aeroportos e obter um índice da qualidade percebida dos serviços e das
instalações dos aeroportos.
Foi calculado através da seguinte fórmula:
~P = ÓFI*C/100
~P: média ponderada;
FI: freqüência de indicação;
C: conceito aplicado.
Com este cálculo pode-se obter a média ponderada dos indicadores em relação aos
conceitos de 1 a 5, onde 1 corresponde ao péssimo, 2 ao ruim, 3 ao regular, 4 ao bom, 5 ao
muito bom.
A compilação dos dados a seguir (tabela 6.25) foi realizada, analisando-se todos os
propósitos de viagens em conjunto, possibilitando assim obter a percepção global da
qualidade dos serviços e instalações oferecida pelos aeroportos.
78
Tabela 6.25 – Média ponderada dos indicadores
Analisando-se os resultados da tabela 6.25 e comparando-os com as tabelas que
indicam o perfil dos aeroportos, pode-se concluir que a quantidade de lojas comerciais não
Indicadores POA FOR BEL SSA CWB BSBAcesso/estacionamento
Sinalização geral 4,10 4,19 4,10 4,06 4,16 4,14Número de vagas 4,03 4,06 4,11 3,91 3,77 3,53Variedade de transportes 3,64 3,79 3,60 3,84 3,53 3,40
Terminal de Passageiros Área disponível 4,56 4,41 4,49 4,24 4,27 4,04
Distância entre instalações 4,30 4,10 4,11 3,82 3,97 3,76Disp.elevadores/escadas rolantes 4,31 4,14 3,91 3,95 3,79 3,78Disp. carrinhos de bagagens 4,41 4,41 4,40 4,37 4,27 4,16
Conforto térmico 4,57 4,37 4,33 4,17 3,75 4,23 Conforto acústico 4,47 4,27 4,14 4,21 4,03 3,84
Sensação visual (estética) 4,68 4,28 4,50 4,28 4,15 3,99Disp. assentos/poltronas 4,34 4,29 4,17 3,53 3,53 3,67Disp.de sinalização/eficiência 4,25 4,18 4,09 4,00 3,99 3,81
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 4,40 4,08 4,43 4,24 4,33 4,19 Segurança geral 4,42 4,18 4,06 4,21 4,14 4,01 Limpeza geral 4,60 4,36 4,46 4,49 4,42 4,12 Satisfação geral/qualidade/serviço 4,42 4,29 4,18 4,09 4,05 3,80
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 3,43 3,40 3,43 2,88 3,11 2,79
Áreas disponíveis 4,25 3,79 3,75 2,91 3,63 3,53Qualidade do atendimento 4,13 4,01 3,94 3,82 3,87 3,73Variedade de instalações/serviços 3,67 3,86 3,72 3,56 3,46 3,41
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 4,22 4,03 3,77 3,85 3,76 3,59Qualidade do atendimento 4,29 4,09 3,88 3,94 3,13 3,82
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 4,24 4,03 3,84 3,91 3,87 3,80
Check-inTempo de processamento 4,14 4,19 3,99 3,85 3,73 3,70
Área disponível 4,35 4,11 4,16 3,92 3,79 3,80Cordialidade do atendimento 4,49 4,31 4,33 4,16 4,19 4,05
Security CheckTempo de processamento 4,37 4,17 4,16 3,99 4,08 3,94
Área disponível 4,35 4,13 4,19 4,10 3,98 3,87Atendimento. 4,49 4,27 4,26 4,36 4,19 4,04
Sala de EmbarqueServiços disponíveis 4,01 4,05 3,84 3,97 3,60 3,63Disponibilidade de assentos 4,31 4,24 4,03 3,51 3,59 3,53
Área disponível 4,45 4,35 4,39 4,44 3,93 3,85 Limpeza 4,68 4,48 4,52 4,59 4,41 4,15 Conforto térmico 4,56 4,29 4,21 4,31 3,85 4,18 Conforto acústico 4,49 4,29 4,18 4,19 4,09 3,83
Sensação visual (estética) 4,60 4,19 4,41 4,33 4,15 3,99
Média ponderada dos indicadores
79
tem significativa importância para os passageiros, como observado no Apêndice A.3 -
Ranking dos Indicadores, mas sim a área comercial total como indicado na tabela 6.25, onde o
Aeroporto Salgado Filho obteve o melhor conceito dentre os aeroportos pesquisados talvez
por dispor de maior área comercial.
Na tabela 6.26 e no gráfico 6.1, observa-se à freqüência de distribuição dos conceitos
que indicam a situação global da qualidade dos serviços e instalações dos aeroportos.
Tabela 6.26 – Freqüência de distribuição dos conceitos
Gráfico 6.1 – Freqüência de distribuição dos conceitos
conceitos POA FOR BEL SSA CWB BSB 1- péssimo 0,87 0,59 0,77 1,05 1,28 1,84 2 - ruim 1,82 2,01 3,16 2,98 4,46 7,19 3 - regular 9,9 13,03 15,28 15,96 19,8 23,91 4 - bom 40,75 47,08 44,12 46,53 45,75 40,70 5 - muito bom 46,66 36,75 36,38 31,60 27,59 26,35
Aeroportos
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4 5
POA CWB BSB BEL FOR SSA
80
No gráfico anterior, observa-se que Brasília apresenta maiores taxas de indicação de
conceitos péssimo ( 1 ) , ruim ( 2 ) e regular ( 3 ). Fortaleza apresenta a maior incidência de
conceitos bons ( 4 ), mas Porto Alegre se destaca com a maior incidência de muito bom ( 5 ) e
a menor dos índices desfavoráveis. Observa-se que os resultados de POA e BSB se mostram
destoantes. Os demais aeroportos receberam uma conceituação relativamente semelhante.
Aplicando-se o cálculo da média ponderada nos resultados da tabela 6.26, obtém-se os índices
de qualidade global dos aeroportos expostos na tabela 6.27. Estes índices foram obtidos
multiplicando-se por dois o resultado da média ponderada, para uma escala de 1 a 10.
Tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos aeroportos
Pode-se concluir que no período de realização das pesquisas “in loco” e entre os
aeroportos pesquisados, o Aeroporto Internacional Salgado Filho – Porto Alegre-RS, destaca-
se como o que recebeu melhor conceito por oferecer a melhor qualidade de serviços e as
melhores instalações segundo seus passageiros.
POA FOR BEL SSA CWB BSB Índice de qualidade 8,62 8,32 8,22 7,98 7,82 7,66
Aeroportos
81
7. CONCLUSÕES
Conclusões
A metodologia desenvolvida serve como um instrumento para avaliar a qualidade das
instalações e serviços aeroportuários. A aplicação da Pesquisa 1 (Definição dos indicadores),
possibilitou que os próprios usuários das instalações aeroportuárias contribuíssem de forma
direta na análise dos terminais quanto às instalações e serviços oferecidos, possibilitando,
assim, obter os indicadores de qualidade que são essenciais ou desejáveis nos terminais
aeroportuários. Alguns indicadores se destacaram mais e, dentre os três mais importantes,
estão: a disponibilidade/eficiência da sinalização e FIDS em todas as áreas dos acessos, ao
terminal de passageiros, a qualidade do atendimento nos serviços comerciais e o tempo de
processamento dos balcões de check-in. Observa-se que dentre os indicadores, os preços
praticados e a sensação visual (estética) se encontram em 12º e 13º lugar respectivamente,
mostrando sua menor importância na percepção de qualidade dos passageiros como observado
no Ranking dos indicadores (Apêndice A3).
A aplicação da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade), mostrou a opinião dos
passageiros quanto à qualidade percebida (através dos vários indicadores) nos aeroportos
estudados. As análises possibilitaram identificar, quais instalações e serviços precisam ser
revistas ou redimensionadas, pelos operadores aeroportuários. Possibilitou ainda, baseado nas
82
análises, identificar os aeroportos que se destacaram pela qualidade das instalações e serviços
oferecidos.
Foram, então, identificados os principais indicadores de qualidade sob a ótica do
usuário do transporte aéreo e avaliados seis terminais aeroportuários num mesmo período.
Neste documento está descrita a metodologia que propicia a obtenção dessa avaliação.
Este trabalho consiste em mais uma ferramenta de auxílio a projetistas e operadores de
aeroportos, que passam a dispor de uma metodologia para identificar as características ou os
aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços dos aeroportos pelos
seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções que contribuam para
uma percepção maior de qualidade, o que equivale a propiciar uma maior satisfação dos
clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.
Limitações
A pesquisa teve uma aplicação limitada (em 3 dias por aeroporto). Alguns resultados
não podem ser considerados definitivos por que se teve públicos diferentes apreciando as
diversas áreas. Para se obter resultados com maior grau de confiabilidade é recomendada a
aplicação da enquete em períodos maiores de tempo (uma semana inteira) e em épocas
distintas do ano, possibilitando assim identificar a qualidade das instalações e serviços
independentemente da hora, período ou época do ano.
A enquete proposta, aplicada na sala de embarque, não cobre todas as instalações do
terminal, por exemplo, as relativas ao fluxo de desembarque. Da mesma forma, não traz
informação sobre a percepção que o passageiro vai ter da conexão edificação-aeronave.
83
Sugestões para extensão
Para trabalhos futuros recomenda-se a análise do cruzamento das opiniões com os
índices operacionais verificados no local. Dessa forma seria possível melhorar a percepção do
passageiro sobre determinado setor com a redução específica do tempo de espera ou a
ampliação da área por passageiro disponível, por exemplo.
Outra análise seria a referente aos demais setores do terminal não cobertos nesse
trabalho: conector de embarque/desembarque e demais áreas operacionais do processo de
desembarque.
Outras sugestões são:
• Aplicação em todos os aeroportos da rede Infraero;
• Avaliação periódica e sistemática;
• Aplicação dos resultados obtidos para o cálculo de tarifa de embarque;
• Comparação entre a eficiência operacional e a percepção da qualidade
percebida pelos passageiros;
• Avaliação através de pesquisa disponível no site da Infraero ou enviada aos
usuários através de e-mail;
• Utilização de outros métodos como instrumento de pesquisa buscando
aumentar a eficiência no processamento dos dados (ex: Palm-Top e
Handhelds).
84
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A
APÊNDICES
A1. Pesquisa 1 – Geral
PESQUISA: PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DOS AEROPORTOS
Pesquisador: _________Aeroporto: _________Dia/Hora ____/____Empresa/Vôo___________
QUAIS DESSES ASPECTOS SÃO MAIS IMPORTANTES NUM TERMINAL AEROPORTUÁRIO?
ESSENCIAL 3 DESEJÁVEL 2 INDIFERENTE 1
Quanto ao acesso/estacionamento do Aeroporto ( ) Sinalização geral; ( ) Número de vagas; ( ) Variedade de transportes. Quanto ao Terminal de Passageiros ( ) Distância entre instalações/componentes; ( ) Disponibilidade de elevadores/escadas rolantes/esteiras rolantes; ( ) Disponibilidade de carrinhos de bagagens; ( ) Disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas; ( ) Disponibilidade/eficiência da sinalização; ( ) Sensação visual (estética). Quanto aos Serviços Comerciais Essenciais ( ) Preços praticados; ( ) Qualidade do atendimento; ( ) Variedade de instalações/serviços. Serviços de Informação ( ) Disponibilidade do serviço; ( ) Qualidade do atendimento. FIDS – Flight Information Display Service (painéis de informações) ( ) Disponibilidade de FIDS (serviço de informação de vôo). Check-in ( ) Tempo de processamento; ( ) Cordialidade do atendimento. Security Check ( ) Tempo de processamento; ( ) Atendimento. Sala de Embarque ( ) Serviços disponíveis; ( ) Disponibilidade de assentos; ( ) Sensação visual (estética).
PERFIL DO USUÁRIO
Quantas viagens aéreas você realiza por ano (ida e volta) ______________ Motivo da viagem: ( ) Lazer/Família ( ) Profissional ( ) Outro. Qual?____________ SUGESTÕES DE OUTROS ASPECTOS RELEVANTES ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________
B
A2. Pesquisa 2 – Local
PESQUISA: PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DOS AEROPORTOS
Pesquisador: _________Aeroporto: _________Dia/Hora ____/_____Empresa/Vôo__________
QUAL É A SUA PERCEPÇÃO DESSE TERMINAL AEROPORTUÁRIO
RELATIVO A...
MUITO BOM 5 BOM 4 REGULAR 3 RUIM 2 PÉSSIMO 1
O acesso/estacionamento do Aeroporto ( ) Sinalização geral; ( ) Número de vagas; ( ) Variedade de transportes. O Terminal de Passageiros ( ) Área disponível; ( ) Distância entre instalações/componentes; ( ) Disponibilidade de elevadores/escadas rolantes/esteiras rolantes; ( ) Disponibilidade de carrinhos de bagagens; ( ) Conforto térmico; ( ) Conforto acústico; ( ) Sensação visual (estética); ( ) Disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas; ( ) Disponibilidade/eficiência da sinalização; ( ) Disponibilidade/limpeza dos sanitários; ( ) Segurança geral; ( ) Limpeza geral; ( ) Satisfação geral pelos serviços prestados/qualidade do serviço. Os Serviços Comerciais Essenciais ( ) Preços praticados; ( ) Áreas disponíveis; ( ) Qualidade do atendimento; ( ) Variedade de instalações. Serviços de Informação ( ) Disponibilidade do serviço; ( ) Qualidade do atendimento. FIDS – Flight Information Display Service (painéis de informações) ( ) Disponibilidade de FIDS (serviço de informação de vôo). Check-in ( ) Tempo de processamento: Tempo:............minutos; ( )Área disponível; ( ) Cordialidade do atendimento. Security Check ( ) Tempo de processamento: Tempo:............minutos; ( )Área disponível; ( ) Atendimento. Sala de Embarque ( ) Serviços disponíveis; ( ) Conforto/disponibilidade de assentos; ( ) Área disponível; ( ) Limpeza; ( ) Conforto térmico; ( ) Conforto acústico; ( ) Sensação visual (estética). PERFIL DO USUÁRIO Quantas viagens aéreas você realiza por ano? (ida e volta) ______________ Motivo da viagem? ( ) Lazer/Família; ( ) Profissional; ( ) Outro. Qual?__________ SUGESTÕES/DESTAQUES
C
A3. Ranking dos indicadores
Colocação Áreas
1 Terminal de Passageiros
1 Todas as áreas
2 Serviços de Informação
3 Check-in
4 Serviços Comerciais Essenciais
5 Terminal de Passageiros
5 Sala de Embarque
6 Acesso/estacionamento
6 Serviços de Informação
6 Check-in
7 Security Check
8 Terminal de Passageiros
8 Terminal de Passageiros
9 Security Check
10 Sala de Embarque
11 Acesso/estacionamento
12 Serviços Comerciais Essenciais
13 Terminal de Passageiros
13 Serviços Comerciais Essenciais
14 Sala de Embarque
15 Terminal de Passageiros
16 Acesso/estacionamento
Indicadores
Disp. de sinalização/eficiência
Disponibilidade de FIDS
Ranking dos indicadores
Qualidade do atendimento
Tempo de processamento
Qualidade do atendimento
Disp. de carrinhos de bagagens
Disponibilidade de assentos
Sinalização geral
Disponibilidade do serviço
Cordialidade do atendimento
Atendimento
Disp. de assentos/poltronas
Disp. de elevadores/escadas
Tempo de processamento
Serviços disponíveis
Número de vagas
Preços praticados
Sensação visual (estética)
Variedade de instalações/serviços
Sensação visual (estética)
Distância entre instalações
Variedade de transportes
D
A4. Análise estatística
Nessa pesquisa foi utilizada como referência para determinação do tamanho da
amostra os procedimentos indicados por Ornstein (1992) e por Spoljaric (1998), pois ambos
trataram especificamente de avaliar edifícios e serviços segundo seus usuários.
Segundo Ornstein (1992), a APO, vem sendo aplicada sistematicamente, como
insumo de projeto, tendo como princípio o fato de que edifícios postos em uso qualquer que
seja sua função, devem estar em permanente avaliação, quer do ponto de vista construtivo e
espacial, quer do ponto de vista de seus usuários, para corrigir falhas se necessárias e aferir
eventuais acertos, de forma sistemática, definindo-se diretrizes para novos projetos e
ampliações.
Segundo Spoljaric (1998), uma amostra será representativa do seu universo, se o
conjunto de seus elementos tiver as mesmas características da população de onde foi extraída.
Assim, o tamanho da amostra implicará nessa representatividade e a determinação de seu
tamanho deverá basear-se nos seguintes itens:
• amplitude do universo (população);
• nível de confiança desejável;
• erro da estimativa admissível;
• valores atribuídos aos parâmetros da população.
Para o cálculo da amostra adotou-se um nível de confiança de 95,5 %, o valor de
/ 2zα igual a 2 (tabela 1), p e q iguais a 50% ou 0,5, com a margem de erro de pouco mais de
8%.
E
Exemplo:
( )2
2
/ 2z p qn
e
α × ×= onde:
n = amostra representativa
( )2
2
2 0,5 0,5n
e
× ×= e = margem de erro
2
1150
e= e² = 0,0066 e = 0,0816 ou 8,16%
p = proporção de elementos com características estudadas. Caso esta proporção seja
desconhecida, adota-se como hipótese p = 50% ou 0,50. q = é o complemento de p, isto é, q = 1 - p, ou seja, 50% ou 0,50 para hipótese p =
50%. / 2zα = variável normal padronizada para um dado nível de confiança.Esta variável
também é obtida da tabela 1. Foi definido o valor de 150 amostras, valor estimado de entrevistas a serem realizadas
em cada aeroporto.
Tabela 1 – Níveis usuais de confiança e valores de / 2zα correspondentes
Fonte: Ornstein, 1992.
A aplicação da pesquisa foi definida em 5 horas/dia e o número de passageiros
embarcados no período de aplicação das pesquisas estão representados na tabela 2.
Tabela 2 – Dias, períodos de aplicação e Pax embarcados
*PaxE: Passageiros embarcados no período de 15 horas de pesquisa.
Aeroporto dias períodos PaxEPOA 08,09,10 T,M,N 3987CWB 12,15 M,T 3607BSB 18,19,20 M,M,T/N 6720BEL 22,23,24 N,M,T 1840FOR 26,28,29 T,M,N 4680SSA 31,01,02 M,T,M 3732
Aplicação in loco
F
Aplicando-se o cálculo anterior no número de passageiros entrevistados dos
indicadores de cada aeroporto, pode-se obter as margens de erro (e) de cada indicador
observadas na tabela 3, que representa a porcentagem da margem de erro para mais ou para
menos dos indicadores.
Tabela 3 – Margem de erro (e) das amostras da Pesquisa 1
Analisando-se os resultados da tabela 3, observa-se a margem de erro (e) média dos
propósitos de viagem. A média de 3,28 para todo o grupo, para os que viajam por motivos
profissionais, 3,92. Para os que viajam a lazer, a margem de erro média é de 6,70%.
Indicadores Total Negócios LazerAcesso/estacionamento
Sinalização geral 3,29 3,91 6,80Número de vagas 3,33 3,96 6,90Variedade de transportes 3,33 3,96 6,85
Terminal de PassageirosDistância entre instalações 3,28 3,92 6,67Disp. de elevadores/escadas rolantes 3,26 3,90 6,67Disp. de carrinhos de bagagens 3,26 3,90 6,67Disp. de assentos/poltronas 3,26 3,90 6,67Disp. de sinalização/eficiência 3,26 3,90 6,67Sensação visual (estética) 3,26 3,90 6,67
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 3,26 3,90 6,65Qualidade do atendimento 3,27 3,90 6,67Variedade de instalações/serviços 3,27 3,92 6,67
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 3,27 3,90 6,68Qualidade do atendimento 3,26 3,90 6,65
Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 3,27 3,91 6,67
Check-inTempo de processamento 3,28 3,92 6,70Cordialidade do atendimento 3,28 3,92 6,73
Security CheckTempo de processamento 3,29 3,93 6,71Atendimento 3,29 3,93 6,73
Sala de EmbarqueServiços disponíveis 3,28 3,92 6,70Disponibilidade de assentos 3,28 3,92 6,68Sensação visual (estética) 3,28 3,92 6,70
Margem de erro (e) dos indicadores em %
G
Comparando com as estatísticas apresentadas na tabela 5, pode-se concluir, baseado
nestes resultados, que a amostra obteve resultados estatisticamente confiáveis, por apresentar
baixos valores de margens de erro (e) com nível de confiança de 95,5 %.
Tabela 4 – Margem de erro (e) das amostras da Pesquisa 2
POA FOR BEL SSA CWB BSBe e e e e e
Acesso/estacionamentoSinalização geral 9,62 8,48 8,70 8,30 8,45 9,05Número de vagas 9,90 9,02 8,80 8,77 8,80 9,09Variedade de transportes 10,10 8,91 8,98 8,61 8,67 9,17
Terminal de Passageiros Área disponível 8,51 8,25 8,42 7,91 8,16 8,61
Distância entre instalações 8,64 8,22 8,42 7,81 8,30 8,61Disp.elevadores/escadas rolantes 8,39 8,28 8,42 7,81 8,16 8,64Disp. carrinhos de bagagens 8,39 8,25 8,42 7,83 8,16 8,64
Conforto térmico 8,39 8,25 8,42 7,83 8,16 8,61 Conforto acústico 8,51 8,25 8,42 7,83 8,22 8,61
Sensação visual (estética) 8,48 8,25 8,42 7,81 8,19 8,64Disponibilidade de assentos/poltronas 8,42 8,25 8,42 7,81 8,16 8,61Disponibilidade de sinalização/eficiência 8,39 8,25 8,42 7,83 8,16 8,61
Disponibilidade/limpeza dos sanitários 8,42 8,25 8,42 7,81 8,16 8,64 Segurança geral 8,48 8,25 8,42 7,81 8,19 8,64 Limpeza geral 8,42 8,25 8,42 7,81 8,25 8,64 Satisfação geral/qualidade/serviço 8,48 8,25 8,42 7,81 8,25 8,64
Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 9,13 8,25 8,42 7,88 8,42 8,77
Áreas disponíveis 9,09 8,25 8,42 7,83 8,39 8,67Qualidade do atendimento 9,13 8,25 8,42 7,88 8,42 8,70Variedade de instalações/serviços 9,17 8,25 8,42 7,83 8,39 8,64
Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 8,67 8,25 8,42 7,96 8,28 8,77Qualidade do atendimento 8,80 8,25 8,45 7,96 8,28 8,77
Flight Information Display Service Disponibilidade de FIDS 8,67 8,25 8,42 7,81 8,19 8,64
Check-inTempo de processamento 8,54 8,30 8,42 7,83 8,22 8,84
Tempo médio em minutos 13,36 12,80 11,55 11,70 10,98 12,91 Área disponível 9,09 8,30 8,45 8,08 8,30 8,98
Cordialidade do atendimento 8,77 8,33 8,42 7,88 8,19 8,74Security Check
Tempo de processamento 8,74 8,64 8,70 8,45 8,70 9,25 Tempo médio em minutos 16,01 13,48 13,36 14,59 13,87 14,00 Área disponível 9,09 8,64 8,74 8,57 8,84 9,33
Atendimento. 8,77 8,64 8,67 8,61 8,74 9,25Sala de Embarque
Serviços disponíveis 8,48 8,25 8,42 7,98 8,19 8,54Disponibilidade de assentos 8,45 8,25 8,42 7,88 8,19 8,51
Área disponível 8,45 8,25 8,42 8,01 8,19 8,57 Limpeza 8,48 8,25 8,42 7,98 8,19 8,54 Conforto térmico 8,45 8,25 8,42 8,01 8,16 8,57 Conforto acústico 8,48 8,25 8,42 7,91 8,16 8,54
Sensação visual (estética) 8,48 8,25 8,42 7,98 8,22 8,57
Margem de erro (e) dos indicadores em %
H
Verificando-se os resultados da tabela 4, observa-se a margem de erro (e) média dos
aeroportos: POA: 9,55 – FOR: 9,06 – BEL: 9,17 – SSA: 8,72 – CWB: 9,00 BSB: 9,49%.
Comparando com as estatísticas apresentadas na tabela 5, pode-se concluir, baseado
nestes resultados, que a amostra obteve resultados estatisticamente confiáveis, por obter
margens de erro (e) menores que 10% com 95,5% de nível de confiança.
Considerando que os parâmetros de interesse são, geralmente, representados por
valores médios e porcentagens de ocorrência. A determinação do tamanho da amostra pode
ser simplificada através do uso de tabelas.
Segundo Ornstein (1992), a determinação da amostra pode ser feita através de tabelas
(exemplo a seguir) que foram desenvolvidas por estatísticos para facilitar a determinação do
espaço amostral para um dado nível de confiança e margem de erro.
Tabela 5 – Tabela para a definição de amostras
I
Fonte: Ornstein, 1992.
Através dessas tabelas pode-se definir o número de amostras, baseado na população,
nível de confiança e margem de erro previamente definido.
Finalmente, pode-se concluir que quanto maior a confiança desejada, maior é a
margem de erro ou quanto menor a amostra adotada, maior é a margem de erro e, portanto,
menor a precisão.
J
ANEXOS
1. Aeroportos no século XXI
A partir da década de oitenta, o transporte aéreo tornou-se popular após a retomada do
crescimento econômico, início da globalização e aumento do número de companhias aéreas.
Esse quadro propiciou uma maior concorrência entre companhias, resultando preços mais
baixos e facilidades de compra, aumentando o número de passageiros não só nas viagens
nacionais como internacionais e gerando a necessidade de desenvolvimento de novos
aeroportos e ampliação das instalações existentes.
Com este crescimento, os aeroportos passaram a ganhar novos usos, tornando-se
necessárias diferentes instalações para atender a demanda. Equipamentos como: lojas,
restaurantes, lanchonetes, hotéis, cinemas, igreja, salas para reuniões e congressos, área para
exposições, play-ground e; outros usos dependendo da cultura e características locais são
alguns exemplos.
Conseqüentemente, os aeroportos passaram a ser usado não só por passageiros e
acompanhantes, como também por visitantes e pessoas que procuram nesse equipamento
urbano uma opção para atividades comerciais e sociais.
Planejamento dos aeroportos
Segundo a ACI (2001), as viagens aéreas tornaram-se um fenômeno global e
conseqüentemente o número de usuários do transporte aéreo aumentou até setembro de 2001 a
uma taxa média de 5% ao ano, ultrapassando 1,3 bilhões de usuários em todo mundo.
K
Os impactos após o incidente de 11 de setembro de 2001 no transporte aéreo fizeram
com que o número de passageiros caísse 15% em todo mundo, mas os aeroportos não
deixaram seus investimentos, pois eles não atendem somente os usuários deste transporte
como também a população regional (ACI, 2001).
Com o crescimento de usuários, os aeroportos investiram em instalações para se gerar
maior receita o que levou a novas expansões e investimentos.
Devido a estas expansões, os atuais aeroportos exigem novos conceitos de
planejamento, projeto e administração de forma a atender todos os usos a eles atribuídos, sem
perder suas características operacionais originais, como facilidade de acesso, salas especiais
para o embarque e desembarque, áreas para espera etc. Objetiva-se, fazer a integração entre as
atividades de curto tempo, como o embarque do passageiro a negócios ou em vôo executivo, e
as de longa duração, como um usuário que pretende aproveitar e fazer compras na área
comercial do aeroporto.
O aeroporto não é mais um simples espaço onde transitam pessoas, trata-se de um
equipamento urbano que integra pessoas, indústria, comércio e região, fazendo parte da
estrutura urbana moderna. Novas tecnologias são inseridas nos sistemas de informação, no
manuseio de bagagens, no transporte de passageiros, enfim em todos os aspectos
intervenientes nos processos operacionais desenvolvidos nos modernos aeroportos.
Conceitos de urbanização
A urbanização é o conceito que caracteriza o aeroporto do novo século. Hoje os
aeroportos são equipados com mais funções urbanas, para atender aos usos comerciais,
empresariais e sociais.
L
Segundo Arai (1996), atualmente, os aeroportos são planejados seguindo conceitos de
urbanização que cada vez mais se encontram presentes nos aeroportos do mundo.
Assim, surgem os novos aeroportos, que são chamados de “Human Airports”,
projetados com novos conceitos.
Estes conceitos são:
“As pessoas são sua primeira preocupação. A administração do aeroporto é
desenvolvida de acordo com este princípio”.
“Alcançar a harmonia com a região. O aeroporto é considerado um marco, que
representa a cultura local, a história e a indústria”.
“Consciência ecológica. Respeito e preservação do meio ambiente”.
No planejamento e administração do aeroporto humano, estas são as metas para a
política de planejamento e administração (Arai, 1996).
O aeroporto de Copenhagen é um exemplo dos aeroportos humanos, sua
administração diz: “O princípio básico de operação é: nós não temos 15 milhões de
passageiros por ano, nós somos visitados por 15 milhões de convidados por ano”. (Arai,
1996).
Uma solução para se integrar estas instalações urbanas, seria um espaço visualmente
livre e com todas as instalações que um aeroporto necessita cobertas por uma única estrutura.
O edifício pode ser projetado de acordo com os conceitos e elementos dos aeroportos
humanos, procurando-se criar grandes espaços para a livre circulação tanto física como visual,
mínima utilização de iluminação artificial, facilidade de acessos, equipamentos urbanos e
equipamentos essenciais, como salas de embarque e desembarque com conforto para os
passageiros.
M
Estes são os conceitos utilizados pelos aeroportos de Amsterdam-Schipol e Frankfurt,
que tem esta solução como princípio básico, proporcionando as pessoas contato com o
exterior do edifício podendo-se observar toda sua movimentação externa (Arai, 1996).
Elementos de urbanização
Os elementos fundamentais para a administração e planejamento de aeroportos,
segundo Arai (1996), podem ser resumidos em três elementos:
“Humanizado. Enquanto mantém-se a racionalidade e a eficiência da era moderna, os
seres humanos representarão o papel central”.
“Ecológico. Introduzindo-se a harmonia com a natureza e os ecossistemas”.
“Transacional. Maior possibilidade de entretenimento entre pessoas”.
“Pode-se caracterizar os elementos do aeroporto humano em oito categorias:
inovações (1); diversão (2); apoio empresarial (3); gentileza (4); identidade local (5);
mobilidade (6); hospitalidade (7) e; comunicação (8)”.
Estes elementos dividem-se em três grupos:
“Urbanização: “multi-funções” comerciais, urbanas e instalações empresariais para
passageiros. (1–2–3)”.
“Harmonia: gentileza e conforto em harmonia com os meios interno e externo. (4–5)”.
“Mobilidade: fácil acesso, mobilidade interna e externa em grandes áreas e
comunicação projetada. (6–7–8)”.
Urbanização, harmonia e mobilidade são as características essenciais de um aeroporto
que deseja obter sucesso comercial.
N
Urbanização
A recente tendência das administrações dos aeroportos é a troca do seu objetivo, de
simplesmente passageiros a empresários. Muitos aeroportos estão abrindo centros
empresariais em seu entorno para que empresas reúnam-se sem a necessidade do empresário
deslocar-se até outro local na cidade. A idéia é criar vários usos no aeroporto como
equipamento urbano de serviços, convívio social e instalações de diversão.
Segundo Arai (1996) são dois exemplos: o aeroporto de Paris, Charles de Gaulle, que
possui um centro empresarial integrado ao aeroporto e o aeroporto de Frankfurt, que dispõe
de uma área empresarial conectada ao terminal de passageiros. Estes aeroportos estão
promovendo uma nova base de operações empresariais adjacente às suas instalações.
Harmonia
O aeroporto deve integrar-se ao meio ambiente, cultura, paisagem da região e ser
reconhecido como um marco para a cidade e a região. Limpeza, conforto e segurança são
requisitos essenciais para este equipamento urbano.
Mobilidade
É de fundamental importância para o aeroporto promover livre deslocamento de
passageiros e visitantes tendo contato com o meio exterior e interior das edificações. Outra
grande importância deve ser dada à localização do aeroporto. Os acessos devem estar
integrados entre si pelos meios aéreos, ferroviários, rodoviários e hidroviários, o que
proporciona um entrelaçamento entre as cidades e seus habitantes, centros comerciais e
industriais (Arai, 1996).
O
Características dos aeroportos
Os aeroportos são considerados o ponto chave em um sistema de transporte: onde se
conectam o lado aéreo e o lado terrestre. Não é uma simples peça de infra-estrutura de
transportes e a realização desta interface é o resultado de vários processos envolvendo
diferentes parcerias, com diferentes objetivos e métodos. A eficiência e a velocidade destes
processos são peças críticas em um aeroporto.
Pode-se sintetizar as principais características dos atuais aeroportos:
• Os aeroportos são uma das principais portas de entrada e saída de
regiões/países.
• Uma grande importância social, econômica e de desenvolvimento no seu
entorno é agregada ao aeroporto.
• Os aeroportos ganharam inúmeras utilizações além das associadas ao
transporte de passageiros e cargas; são também utilizados como áreas
comerciais, sociais e de serviços.
• Com o grande desenvolvimento da exportação e importação, os aeroportos
ganharam novos equipamentos e setores com instalações industriais, destinadas
ao armazenamento e a distribuição direta dos produtos transportados.
• Os aeroportos têm grande importância no desenvolvimento da região onde são
implantados, gerando empregos, impostos e principalmente serviços rápidos
que só o transporte aéreo pode propiciar.
• Uma região quando atinge um determinado crescimento populacional e
industrial, requer a implantação de um aeroporto para apoiar o seu crescimento
e seu desenvolvimento regional.
P
• A implantação de um aeroporto propicia a região atendida novas qualificações
e atribuições, promovendo-se um desenvolvimento urbano, social, comercial e
industrial.
• Os aeroportos podem acelerar o desenvolvimento da região onde forem
implantados, gerando mais empregos diretos e indiretos, trazendo indústrias,
intensificando o comércio e desenvolvendo as cidades da região onde se
situam.
Fica claro, pelo exposto que o aeroporto como equipamento urbano não é apenas a
infra-estrutura de apoio ao transporte aéreo, mas para cumprir esse papel acumula outras
funções sinérgicas de interesse da comunidade a que serve.
Q
2. Indicadores ACI (Airports Council International)
R
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FOLHA DE REGISTRO DO DOCUMENTO
1. CLASSIFICAÇÃO/TIPO
TM
2. DATA
13 de Agosto de 2003
3. DOCUMENTO N°
CTA/ITA -IEI/TM-005/2003
4. N° DE PÁGINAS
127 5. TÍTULO E SUBTÍTULO:
Indicadores de qualidade de terminais de passageiros de aeroportos
6. AUTOR(ES):
Adival Aparecido Magri Junior 7. INSTITUIÇÃO(ÕES)/ÓRGÃO(S) INTERNO(S)/DIVISÃO(ÕES):
Instituto Tecnológico de Aeronáutica. Divisão de Engenharia de Infra-Estrutura Aeronáutica – ITA/IEI
8. PALAVRAS-CHAVE SUGERIDAS PELO AUTOR: Aeroportos, terminais, passageiros, qualidade, medição e metodologia 9.PALAVRAS-CHAVE RESULTANTES DE INDEXAÇÃO:
Aeroportos; Terminais de passageiros; Qualidade; Indicadores de medida; Transportes
10. APRESENTAÇÃO: X Nacional Internacional
ITA, São José dos Campos, 2003. 127 páginas
11. RESUMO:
Nas últimas décadas, os aeroportos passaram a não ser mais simples terminais para a troca de modos de transporte. Novas funções foram inseridas, recebendo múltiplos serviços e tornando-se verdadeiros centros de compra, possibilitando o acesso de novos usuários aos serviços oferecidos.
No Brasil, o transporte aéreo e os aeroportos estão em processo de transição com a modernização dos aeroportos e a entrada no mercado de companhias aéreas com diferentes planos de trabalho e níveis de serviço. Atualmente os aeroportos estão tratando com clientes que demandam diferentes instalações e serviços. Todo esse quadro está gerando discussões sobre a qualidade e o nível de serviço oferecido.
Esta dissertação identifica os principais indicadores de qualidade dos terminais de passageiros sob a ótica do usuário do transporte aéreo; avalia alguns dos principais terminais de passageiros de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente e desenvolve uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais aeroportuários, baseada na percepção dos passageiros. Com isso, projetistas e operadores de aeroportos, que pretendam criá-los ou ampliá-los, passam a dispor de uma metodologia para se identificar às características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços dos aeroportos pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções que contribuam para uma percepção maior de qualidade, possibilitando afinal a maior satisfação dos clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.
12. GRAU DE SIGILO:
(X ) OSTENSIVO ( ) RESERVADO ( ) CONFIDENCIAL ( ) SECRETO