Upload
phungminh
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
2
INDICE
Introducción 6
Agradecimientos 7
Objetivos del Estudio 8
Objetivos del Estudio 8
Objetivo General 8
Definiciones Generales 9
Faltante de Mercadería en Góndola 9
Causales y Responsabilidades de los Faltantes 9
¿Porqué realizar un Estudio de Faltantes de Mercadería en Góndola? 9
Metodología del Estudio 10
Procedimiento del Estudio 10
Selección de Productos 11
Categorías de Productos 11
Rotación de Productos 11
3
Sumario II Estudio de Faltante de Mercadería en Góndola 12
Informe General 13
Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola 14
Comparativo del Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola 15
Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato 16
Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables 17
Faltante de Mercadería en Góndola Latinoamérica 18
Informe Detallado 19
Responsable de Faltantes por Sector Operativo 20
Causal de los Faltantes por Responsabilidad de la Sala de Ventas 21
Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Centro de Distribución 22
Causal de los Faltantes por Responsabilidad de la Central de Compras 23
Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Proveedor 24
Porcentaje de Participación de Causales 25
Total de Mediciones por Categoría de Productos 26
4
Porcentaje de Faltante por Categoría 27
Total de Productos Medidos por Rotación 28
Porcentaje de Faltante por Rotación de Producto 29
Total Mediciones por tipo de entrega por Producto 30
Porcentaje de Faltante por Tipo de Entrega por producto 31
Total de Mediciones por Día de Semana 32
Porcentaje de Faltante por Día de Semana 33
Encuesta al consumidor 34
Sexo 35
Estado Civil 36
Edad 37
¿Vive cerca del Supermercado? 38
¿Trabaja cerca del Supermercado? 39
¿Dónde realiza la Compra? 40
¿Encontró todos los productos que buscaba? 41
5
Actitud del Consumidor ante el Faltante 42
¿Encontró el Producto con Etiqueta de Precio? 45
Actitud del Consumidor cuando no encuentra el producto con Etiqueta de Precio 46
¿Como Califica el Servicio del Supermercado? 47
Conclusiones y Recomendaciones 48
6
INTRODUCCIÓN
Por cuarta ocasión GS1 El Salvador pone a disposición del mercado
nacional, la medición de Faltantes de Mercadería en góndola (FMG), el
cual tiene como objetivo principal, dar seguimiento a la mejora del
indicador, asegurando con ello la disponibilidad de producto en el punto
de ventas y una relación de ganar – ganar, Proveedor, Cliente y
Consumidor Final.
El estudio genera un diagnóstico de la situación de la Cadena de
Suministro, reflejando el porcentaje de productos que un consumidor no
encuentra en góndola en su visita el supermercado, las causas que lo
generan y la actitud del consumidor frente al faltante. Esto nos da una
línea para generar planes de acción y propuesta de soluciones que se
contrapongan a los orígenes del faltante.
Este año, como iniciativa de un mejor análisis del indicador, se
han realizado por primera vez dos estudios, desarrollados con la misma
muestra, de manera de contar con un monitoreo más constante y
resultados totalmente comparativos.
Así como también se han mejorado los procedimientos, de la
selección de la muestra, validación de los causales y reportes periódicos de
los resultados; lo que aporta mayor calidad y confiabilidad de la
información.
A nivel latinoamericano se ha dado seguimiento a la generación y
análisis de este indicador, para el caso presentamos el porcentaje de
faltantes 2008, de los países que al igual que el nuestro han desarrollado
este estudio, bajo una metodología estándar y que hoy en día se han
compartido los resultados, para poder realizar comparaciones y replicar
mejores prácticas entre países.
GS1 El Salvador busca consolidar este estudio de manera de
convertirlo en una herramienta permanente que permita a las empresas
del sector, conocer periódicamente todo lo referente al Faltante de
Mercadería en Góndola. Formando a su vez alianzas de colaboración y
trabajo conjunto, entre clientes, proveedores y GS1, con lo cual se logre
aplicar estándares de identificación, mejores prácticas y comunicación,
para una respuesta más eficiente al consumidor.
Exhortamos a todas nuestras empresas en apoyar a promover y
ser participantes de los próximos estudios de Faltante de Mercadería en
Góndola que se desarrollen en El Salvador.
8
OBJETIVOS
Objetivo General:
Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola en las Cadenas de Supermercados y las causas que provocaron dichos faltantes, para generar propuestas de mejoras que conlleven a la reducción significativa de este indicador.
Objetivos Específicos:
Conocer el porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por:
Formato
Sector Responsable
Sector Operativo Responsable
Tipo de Entrega
Categorías
Rotación de Productos
Día de Semana
Conocer la actitud del consumidor ante el faltante.
Proponer recomendaciones sectoriales y/o individuales que permitan reducir el porcentaje de faltantes.
Establecer un sistema de medición continuo que permita monitorear el nivel de productos faltantes y las acciones de mejoras implementadas.
9
Definiciones Generales
Faltante de Mercadería en Góndola
Se define como Faltante de Mercadería en Góndola (FMG), todo aquel producto que no es localizado por el consumidor final en el lugar de exhibición establecido previamente por la sala de ventas.
Se consideraron las prácticas de exhibición de los productos, según el planograma definido por cada uno de los puntos de ventas, de tal forma que si una cadena decide que un producto sea exhibido solamente en un lugar especial, no habitual, el faltante en góndola de este producto no se considera como tal, caso contrario, si la cadena establece exhibir el producto tanto en el lugar habitual como en un lugar especial, la no presencia del mismo en góndola es considerado como faltante.
Causales y Responsabilidades de los Faltantes
Se define como causal, al motivo por el cual el producto no fue localizo en góndola, por el consumidor final.
En términos generales se definen aquellos con mayor incidencia:
Pedido Insuficiente por el local: El local realizó el pedido, sin embargo la cantidad solicitada no cubrió con la demanda requerida.
Producto en la Trastienda: El local tiene existencia del producto, sin embargo no se hizo el reabasto de la Bodega de la Sala de Ventas a la góndola.
Local no realizó pedido correspondiente: Los encargados no hicieron el trámite de compra con el proveedor.
El Proveedor no entrego pedido en tiempo y forma: El producto fue solicitado, sin embargo el proveedor no entrego en lugar, fecha y cantidad establecidos.
Centro de Distribución no entregó pedido en tiempo y forma: El producto fue solicitado, sin embargo el Centro de Distribución no entrego en lugar, fecha y cantidad establecidos (Proveedor Centralizado).
Producto no Trabajado: Activo por el Proveedor, no considerado en el planograma de la Sala de Ventas.
Producto Descontinuado: Ha sido dado de baja por el Proveedor
Como Responsable de los Faltantes, se define a las Cadenas de Supermercados y a los Proveedores, dentro de las Cadenas se establece la responsabilidad de los faltantes en áreas operativas, tales como: Sala de Ventas, Centro de Distribución y Central de Compras.
¿Porqué realizar un estudio de Faltante de Mercadería en Góndola?
Es un estudio a través de cual se le facilita a las empresas salvadoreñas, que conozcan del impacto que producen los faltantes en el negocio y las principales causas que lo provocan, con el cual se generan propuestas de mejoras para la reducción de este indicador, con una relación de colaboración entre Clientes y Proveedor.
10
Metodología del Estudio
Procedimiento del Estudio
Los pasos para la realización del estudio se definen de la siguiente manera:
1. Definir equipo de trabajo, procedimientos y lineamientos – Comité
FMG.
2. Selección de la muestra de Productos.
3. Carga de las bases de productos en las agendas electrónicas, para
cada una de las salas de ventas a visitar.
4. Identificar las góndolas que exhiben los productos en cada punto
de ventas.
5. Verificar la disponibilidad o faltante del producto en góndola, en
forma automatizada, escaneando los productos según los
recorridos establecidos en las agendas electrónicas.
6. Ratificar el faltante de producto con el encargado del sector
(Gerente, Gondolero y/o Mercaderista).
7. Verificar la existencia del producto en la Bodega de la Sala de
Ventas.
8. Validación del causal con personal responsable del local (Gerente,
Repedidor, Gondolero y/o Mercaderista)
9. Envío del listado de faltantes al personal de soporte GS1 (1
persona en cada Cadena de Supermercados), para definir causal
con base a información generada del sistema de las Cadenas.
10. Procesamiento de alimentación información al sistema por GS1 El
Salvador.
11. Generación y envío de reportes periódicos con los resultados
preliminares a cada empresa participante (Cadenas de
Supermercados y Proveedores).
12. Verificación de causales por la Cadenas de Supermercados y
proveedores.
13. Envío de modificaciones de causales por la Cadenas de
Supermercados y Proveedores a GS1 (En caso fuera necesario).
14. Modificación de causales en el sistema, según solicitud de las
empresas (La modificación se realiza con el respectivo respaldo).
15. Consolidación de información por GS1 y generación de Reporte
General y Reportes Individuales.
11
Metodología del Estudio
Selección de Productos
Tamaño de la muestra se definió mediante la fórmula de Muestreo Simple Aleatorio.
Los productos fueron clasificados de acuerdo a la participación propuesta por categoría y rotación, correspondiendo:
Categorías:
50% Productos de Alimentos
10% Productos de Bebidas
20% Productos de Cuidado Personal
20% Productos de Cuidado del Hogar
Rotación:
70% Productos de Alta Rotación.
20% Productos de Media Rotación.
10% Productos de Baja Rotación
12
Sumario: Para este estudio se consideraron los siguientes parámetros.
Número de Cadena Participantes 2
Formatos Supermercados
Tiendas de Descuento
Cantidad de Productos por Cadena para cada Supermercado Rotación Total Artículos Alimentos (50%) Bebidas (10%) Cuidado Personal (20%) Cuidado del Hogar
(20%)
Alta (70%) 350 175 35 70 70
Media (20%) 100 50 10 20 20
Baja (10%) 50 25 5 10 10
Total 500 250 50 100 100
Cantidad de Productos por Cadena para cada Tienda de Descuento Rotación Total Artículos Alimentos (50%) Bebidas (10%) Cuidado Personal (20%) Cuidado del Hogar
(20%)
Alta (70%) 245 122 24 49 49
Media (20%) 70 35 7 14 14
Baja (10%) 35 18 4 7 7
Total 350 175 35 70 70
Zona Geográfica Gran San Salvador Incluye: Apopa e Ilopango
Interior: Santa Ana, Sonsonate, Lourdes, Cojutepeque, San Miguel, La Unión, Ilobasco, Chalchuapa.
Número de Tiendas a Visitar 34
Número de Proveedores 158
Número de Productos Medidos 2,057
Periodo de Medición 28 de Octubre- 11 de Diciembre 2008
Días de la Semana Lunes - Domingo
Horario A.M. - P.M.
Número de Mediciones 62,904
14
Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola
96.32%
3.68%
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Productos Encontrados 60,589 96.32%
Productos Faltantes 2,315 3.68%
Total 62,904 100.00%
15
Porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola
DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE
I Estudio FMG 28,364 1,580 5.57%
II Estudio FMG 44,771 3,001 6.28%
III Estudio FMG 53,977 4,140 7.67%
IV Estudio FMG 127,112 2,315 3.68%
5.57%
6.28%
7.67%
3.68%
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
6.00%
7.00%
8.00%
9.00%
I Estudio FMG 2006 II Estudio FMG 2007 III Estudio FMG 2008 IV Estudio FMG 2008
16
Porcentaje de Faltante de Mercadería en Góndola por Formato
DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE
Supermercados 51,564 1,735 3.36%
Tiendas de Descuento 11,340 580 5.11%
Total 62,904 2,315 3.68%
3.36%
5.11%
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
6.00%
Supermercados Tiendas de Descuento
17
Porcentaje de Faltantes Sectores Responsables
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Responsabilidad de la Cadena de Supermercados 1,860 80.35%
Responsabilidad del Proveedor 455 19.65%
Total 2,315 100.00%
80.35%
19.65%
Responsabilidad de la Cadena de Supermercados
Responsabilidad del Proveedor
18
Porcentajes de Faltantes de Mercadería en Góndola Latinoamérica
48.00%
7.69%
7.40%
6.20%
3.68%
10.88%
7.02%
13.80%
17.70%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00%
Venezuela
Uruguay
México
Guatemala
El Salvador
Costa Rica
Colombia
Argentina
Chile
El porcentaje de Faltantes de Mercadería en Góndola para México corresponde
a resultados 2007.
20
Responsables de Faltantes por Sector Operativo
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Local de Ventas 1,646 88.49%
Centro de Distribución 131 7.04%
Central de Compras 83 4.46%
Total 1,860 100.00%
88.49%
7.04% 4.46%
Local de Ventas
Centro de Distribución
Central de Compras
21
Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Local de Ventas
DETALLE FALTANTES PORCENTAJE
Mercadería en la trastienda 885 53.77%
El local no realizó el pedido correspondiente 448 27.22%
Pedido insuficiente por el local 175 10.63%
Mercadería mal ubicada (Planograma) 102 6.20%
El local no realizó el correspondiente ajuste de inventario 19 1.15%
Mercadería rota o vencida 17 1.03%
Total 1,646 100.00%
53.77%27.22%
10.63%6.20%
1.15% 1.03%Mercadería en la trastienda
El local no realizó el pedido correspondiente
Pedido insuficiente por el local
Mercadería mal ubicada (Planograma)
El local no realizó el correspondiente ajustede inventario
Mercadería rota o vencida
22
Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Centro de Distribución
DETALLE FALTANTES PORCENTAJE
El CD no entregó el pedido a la tienda en tiempo y forma 126 96.18%
El C.D. No tiene stock suficiente antes o durante la operación de distribución 5 3.82%
Total 131 100.00%
96.18%
3.82%
El CD no entregó el pedido a la tienda entiempo y forma
El C.D. No tiene stock suficiente antes odurante la operación de distribución
23
Causal de los Faltantes por Responsabilidad de la Central de Compras
92.77%
6.02%1.20%
La Central de Compras no ha realizado elpedido en tiempo y forma
La Central de Compras ha decidido norealizar el pedido
Error de inventario en los sistemascentrales
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma 77 92.77%
La Central de Compras ha decidido no realizar el pedido 5 6.02%
Error de inventario en los sistemas centrales 1 1.20%
Total 83 100.00%
24
Causal de los Faltantes por Responsabilidad del Proveedor
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
El proveedor no levantó el pedido en la tienda 250 54.95%
El proveedor no se ha presentado a entregar el producto en tiempo y forma a la Sala 159 34.95%
El proveedor no entregó en tiempo y forma al CD 46 10.11%
Total 455 100.00%
54.95%34.95%
10.11%El proveedor no levantó el pedido en latienda
El proveedor no se ha presentado aentregar el producto en tiempo y formaa la Sala
El proveedor no entregó en tiempo yforma al CD
25
Porcentaje de Participación de Causales
38.23%
19.35%
10.80%
7.56%
6.87%
5.44%
4.41%
3.33%
1.99%
0.82%
0.73%
0.48%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Mercadería en la trastienda
El local no realizó el pedido correspondiente
El proveedor no levantó el pedido en la tienda
Pedido insuficiente por el local
El proveedor no se ha presentado a entregar el producto en tiempo y forma a la Sala
El CD no entregó el pedido a la tienda en tiempo y forma
Mercadería mal ubicada (Planograma)
La Central de Compras no ha realizado el pedido en tiempo y forma
El proveedor no entregó en tiempo y forma al CD
El local no realizó el correspondiente ajuste de inventario
Mercadería rota o vencida
Otros
Causales con Responsabilidad de La Cadena de Supermercado Causales con Responsabilidad del Proveedor
NOTA: Otros: Error de inventario en los sistemas centrales, La Central de Compras
ha decidido no realizar el pedido, el CD no tiene stock suficiente antes, durante o
después de la operación.
26
Total de Mediciones por Categoría de Productos
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Alimentos 32,125 51.07%
Bebidas 6,508 10.35%
Cuidado del Hogar 12,824 20.39%
Cuidado Personal 11,447 18.20%
Total 62,904 100.00%
51.07%
10.35%
20.39%
18.20%
Alimentos
Bebidas
Cuidado del Hogar
Cuidado Personal
27
Porcentaje de Faltantes por Categoría
DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE
Alimentos 32,125 1,117 3.48%
Bebidas 6,508 219 3.37%
Cuidado del Hogar 12,824 408 3.18%
Cuidado Personal 11,447 571 4.99%
Total 62,904 2,315 3.68%
3.48%3.37% 3.18%
4.99%
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
6.00%
Alimentos Bebidas Cuidado del Hogar Cuidado Personal
28
Total de Productos Medidos por Rotación
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Alta 43,368 68.94%
Media 12,708 20.20%
Baja 6,828 10.85%
Total 62,904 100.00%
68.94%
20.20%
10.85%
Alta
Media
Baja
29
Porcentaje de Faltantes por Rotación de Productos
3.59%
3.71%
4.16%
3.30%
3.40%
3.50%
3.60%
3.70%
3.80%
3.90%
4.00%
4.10%
4.20%
4.30%
Alta Media Baja
Alta
Media
Baja
DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE
Alta 43,368 1,559 3.59%
Media 12,708 472 3.71%
Baja 6,828 284 4.16%
Total 62,904 2,315 3.68%
30
Total Mediciones por Tipo de Entrega por Producto
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Centralizado 41,020 65.21%
Centralizado y Directo a Tienda 548 0.87%
Directo a Tienda 21,336 33.92%
Total 62,904 100.00%
65.21%
0.87%
33.92%
Centralizado
Centralizado y Directo a Tienda
Directo a Tienda
31
Porcentaje de Faltantes por Tipo de Entrega por Producto
DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE
Centralizado 41,020 1,457 3.55%
Centralizado y Directo a Tienda 548 16 2.92%
Directo a Tienda 21,336 842 3.95%
Total 62,904 2,315 3.68%
3.55%
2.92%
3.95%
0.00%
0.50%
1.00%
1.50%
2.00%
2.50%
3.00%
3.50%
4.00%
4.50%
Centralizado Centralizado y Directo a Tienda Directo a Tienda
32
Total de Mediciones por Día de Semana
DETALLE CANTIDAD PORCENTAJE
Domingo 7,645 12.15%
Lunes 7,979 12.68%
Martes 10,022 15.93%
Miércoles 10,025 15.94%
Jueves 10,995 17.48%
Viernes 8,276 13.16%
Sábado 7,962 12.66%
Total 62,904 100.00%
12.15%
12.68%
15.93%
15.94%
17.48%
13.16%
12.66%Domingo Lunes
Martes Miércoles
Jueves Viernes
Sábado
33
Porcentaje de Faltante por Día de Semana
DETALLE MEDIDOS FALTANTES PORCENTAJE
Domingo 7,645 244 3.19%
Lunes 7,979 405 5.08%
Martes 10,022 430 4.29%
Miércoles 10,025 360 3.59%
Jueves 10,995 361 3.28%
Viernes 8,276 279 3.37%
Sábado 7,962 236 2.96%
Total 62,904 2,315 3.68%
3.19%
5.08%
4.29%3.59%
3.28% 3.37%2.96%
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
6.00%
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
35
Género
GENERO CANTIDAD PORCENTAJE
Masculino 726 35.59%
Femenino 1,314 64.41%
Total 2,040 100.00%
35.59%64.41%
Masculino
Femenino
36
Estado Civil del Consumidor
ESTADO CIVIL CANTIDAD PORCENTAJE
Casado 1,076 52.75%
Soltero 964 47.25%
Total 2,040 100.00%
52.75%47.25%
Casado
Soltero
37
Edad del Consumidor
EDAD (AÑOS) CANTIDAD PORCENTAJE
< 25 543 26.62%
26 - 35 673 32.99%
36 - 45 407 19.95%
46 - 55 233 11.42%
56 - 65 115 5.64%
> 65 69 3.38%
Total 2,040 100.00%
26.62%
32.99%
19.95%
11.42% 5.64% 3.38%
< 25
26 - 35
36 - 45
46 - 55
56 - 65
> 65
38
¿Vive Cerca del Supermercado?
¿VIVE CERCA DEL SUPERMERCADO? CANTIDAD PORCENTAJE
Si 1,369 67.11%
No 649 31.81%
No respondio 22 1.08%
Total 2,040 100.00%
67.11%
31.81%1.08%
Si
No
No respondio
39
¿Trabaja Cerca del Supermercado?
¿TRABAJA CERCA DEL SUPERMERCADO? CANTIDAD PORCENTAJE
Si 537 26.32%
No 1,370 67.16%
No respondio 133 6.52%
Total 2,040 100.00%
26.32%
67.16%
6.52%
Si
No
No respondio
40
¿Dónde Realiza las Compras?
¿DÓNDE REALIZA SUS COMPRAS? CANTIDAD PORCENTAJE
Exclusivamente en este lugar 958 46.96%
La mayoría de veces en este supermercado 572 28.04%
Ocasionalmente en este supermercado 411 20.15%
No tengo un lugar favorito, compro en múltiples lugares 99 4.85%
Total 2,040 100.00%
46.96%
28.04%
20.15%
4.85%Exclusivamente en este lugar
La mayoria de veces en este supermercado
Ocasionalmente en este supermercado
No tengo un lugar favorito, compro en múltipleslugares
41
¿En esta Visita Encontró todos los Productos que buscaba?
¿ENCONTRO TODOS LOS PRODUCTOS QUE BUSCABA? CANTIDAD PORCENTAJE
Si 1,904 93.33%
No 136 6.67%
Total 2,040 100.00%
93.33%
6.67%
Si No
42
Actitud del Consumidor ante el Faltante
ACTITUD DEL CONSUMIDOR ANTE EL FALTANTE CANTIDAD PORCENTAJE
Adquirió productos equivalentes a los que buscaba 330 16.18%
Adquirió los que estaban disponibles en la tienda y los no disponibles en otro lugar 1,361 66.72%
Adquirió los que estaban disponibles y pospuso la compra para una nueva visita 349 17.11%
Total 2,040 100.00%
16.18%
66.72%
17.11%Adquirió productos equivalentes a los quebuscaba
Adquirió los que estaban disponibles en latienda y los no disponibles en otro lugar
Adquirió los que estaban disponibles ypospuso la compra para una nueva visita
43
Actitud del Consumidor ante el Faltante
ACTITUD DEL CONSUMIDOR ANTE EL FALTANTE CANTIDAD PORCENTAJE
Otras marcas 308 93.33%
Otras Presentaciones 22 6.67%
Total 330 100.00%
93.33%
6.67%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Otras marcas Otras Presentaciones
44
Actitud del Consumidor ante el Faltante
ACTITUD DEL CONSUMIDOR ANTE EL FALTANTE CANTIDAD PORCENTAJE
Compra en la Competencia 621 45.63%
Compra en la misma Cadena de Supermercados 494 36.30%
Compra en Otros Canales 246 18.07%
Total 1,361 100.00%
45.63%
36.30%
18.07%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Compra en la Competencia Compra en la misma Cadena Otros Canales
45
¿Encontró los Productos que buscaba con Etiqueta de Precio?
¿ENCONTRO LOS PRODUCTOS QUE BUSCABA CON ETIQUETA DE PRECIO?
CANTIDAD PORCENTAJE
Si 1,724 84.51%
No 316 15.49%
Total 2,040 100.00%
84.51%
15.49%
Si
No
46
Actitud del Consumidor Cuando no Encuentra los Productos
que buscaba con Etiqueta de Precio
ACTITUD DEL CONSUMIDOR CUANDO NO ENCUENTRA EL PRODUCTO CON ETIQUETA DE PRECIO
CANTIDAD PORCENTAJE
Consulta al Personal de la Sala de Ventas 784 38.43%
Consulta al Personal de la Caja 944 46.27%
No Compra 312 15.29%
Total 2,040 100.00%
84.51%
15.49%
Si No
38.43%
46.27%
15.29%
Consulta al personal de la sala
Consulta en la caja
No compra
47
¿Cómo Califica el Nivel de Servicio al Cliente?
¿CÓMO CALIFICA EL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE? CANTIDAD PORCENTAJE
Bueno 1,826 89.51%
Regular 204 10.00%
Malo 10 0.49%
Total 2,040 100.00%
89.51%
10.00% 0.49%
Bueno
Regular
Malo
49
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El faltante de mercadería en góndola, se traduce en pérdida económica tanto para las Cadenas de Supermercados, como para los Proveedores e
insatisfacción para el consumidor.
Año con año, a través de este estudio, se ha dado a conocer en forma detallada el indicador, generando un interés relevante entre los
involucrados, ya que con un monitoreo constante y conociendo sus causas, se han implementado acciones de mejora tanto individuales como de
manera conjunta Cliente-Proveedor, reduciendo el indicador significativamente.
Para este IV estudio se reporta un porcentajes del 3.68% que equivale a 3.99 puntos porcentuales menos del 7.67% que se reporto en el III
Estudio, esta reducción significativa se debe a varios factores, tales como:
Capacitación al personal de las Salas de Ventas, en cuanto la importancia del indicador, el monitoreo y los resultados reflejados a través
del estudio, trabajando con base a esto en los causales con mayor injerencia. en cada sala de ventas.
Capacitación a Mercaderistas, en cuanto a conocer los resultados del indicador, el rol importante que se tiene para el reabasto, a
góndola y manejo adecuado de planogramas por Sala de Ventas.
Monitoreo del indicador, implementación de medición aleatorias internas por parte de la Cadenas de Supermercados, adicional a los
estudios nacionales realizados año con año.
Acuerdos de cooperación entre Cliente-Proveedor, con base a los resultados del estudio, los proveedores presentan los causales que han
generado faltantes en sus productos en cada Cadena de Supermercados y propuestas de mejoras a implementar por ambas partes.
50
Sin embargo consideramos que se deber seguir trabajando con mayor énfasis en el formato de Tiendas de Descuento que reporta 5.11% de
faltantes y el reabasto de mercadería de la Bodega de la Tienda (Trastienda) a la Góndola que refleja 38.23% de peso sobre el 100% de los
causales (Cadena-Proveedor) que generan el faltante.
Por otra parte la actitud del consumidor ante el faltante, refleja que un 7% de los clientes perciben un mal servicio e insatisfacción al no
encontrar el total de los productos que estaban buscando, de los cuales solamente el 17% demuestra fidelidad a la tienda y a la marca,
postergando su compra para una nueva visita, el 16% sustituye el producto y el 67% opta por buscar el producto en otra tienda. Esto se traduce
como una venta perdida y en muchas ocasiones como un cliente perdido.
Consideramos importante continuar con el monitoreo del indicador, de manera de dar seguimiento a las mejoras implementadas y mantener
bajos porcentajes de faltantes en el 100% de las salas de supermercados, para los cual recomendamos:
Alineación de las Bases de Datos
Monitoreo constante del indicador
Validar los procedimientos de reabasto a góndola
Validar los procedimientos de captura de productos y reabasto a Salas de Ventas
Manejo adecuados de los planogramas y layout de las Bodegas de las Salas de Ventas
Generación de pronóstico de la demanda por SKU’s
Capacitación constante al persona de las Salas de Ventas y Mercaderistas
Establecer relaciones estratégicas de cooperación entre Clientes y Proveedores
El estudio de faltantes es una oportunidad para las empresas de mejorar su nivel de servicio, siempre bajo un esquema de ganar-ganar, por lo
que, como GS1 El Salvador seguiremos trabajando en la generación de este indicador, promoviendo una mayor participación de las empresas y
mejorando los parámetros y procedimientos del estudio de acuerdo a las necesidades del mercado.