7–8/2012  Kvalitet & izvrsnost  ��

UVODIspunjenje vizije jedne organiza­

cije se mora obezbjediti usvajanjem odgovarajuće strategije te definisa­njem ciljeva za ostvarenje te strategi­je. Kao alat za uspješan put ka ostva­renju vizije u Upravi pomorske si­gurnosti od njenog osnivanja postoji opredjeljenje za primjenu sistema me­nadž­menta kvalitetom, to jest ispu­njeje zahtjeva standarda MEST ISO 9001:2009. Proces planiranja i uprav­ljanja mora se zasnivati na kvalitet­nim, pravovremenim i pouzdanim podacima.

U radu je izvršena analiza uticaja mjerenja ključnih indikatora perfor­mansi na kvalitet i kontinuirano una­pređenje procesa.

Bez obzira na utisak koji se stiče da su danas kompanije pretrpane po­dacima posebno informatičkim, sko­ro redovno postoji nedostatk upotre­bljivih i korisnih informacija. Najče­šće nemamo informacije koje su nam potrebne, ali zato imamo i previše in­formacija koje nam ne trebaju1). U prošlosti su se kompanije uglavnom koncentrisale na finansijske pokaza­telje smatrajući ih jedino relevan­tnim. Danas je poznato da nefinan­sijski čak i “nenumerički” pokazate­lji mogu dati visokokvaltetne ulazne informacije za donošenje odgovara­jućih odluka.

U savremenom poslovanju je ne­ophodno primjenjivati proaktivan

Ćazim Alković, Uprava pomorske sigur-nosti, Bar

ULOGA I ZNAČAJ KLJUČNIH INDIKATORA PERFORMANSI POSLOVNIH PROCESA

UPRAVE POMORSKE SIGURNOSTI

Ćazim Alković

Za unaprijeđenje poslovanja Uprave pomorske sigurnosti, do-nosioci odluka moraju poslovne procese usklađivati sa ciljevi-ma poslovanja, što se pored ostalog obezbjeđuje kontinuiranim

praćenjem, mjerenjem i upravljanjem poslovnim performansama. U radu je prikazan razvijen i implementiran sistem praćenja i izvješta-vanja menadžmenta o stanju ključnih indikatora performansi procesa na osnovu kojih se donose odgovarajuće poslovne odluke.

način odlučivanja, gdje se poslov­ni rezultati ne očekuju već se njima upravlja. Za takve odluke je neophod­no obezbjediti pravovremene, pouz­dane i upotrebljive ulazne podatke.

U Upravi pomorske sigurnosti je prepoznat značaj indikatora perfor­mansi poslovnih procesa te su od mnogobrojnih koji se prate, u radu prikazana dva na osnovu kojih se po­red ostalih informacija donose od­luke za kvaltetno upravljanje proce­sima.

1. UPRAVA POMORSKE SIGURNOSTIUprava pomorske sigurnosti je or­

gan drž­avne uprave čiji su poslovi i za­daci propisani Uredbom o organizaci­ji i načinu rada drž­avne uprave. Upra­va pomorske sigurnosti vrši poslove koji se odnose na:

• sigurnost plovidbe u obalnom moru Crne Gore;

• uređivanje i održ­avanje pomor­skih plovnih puteva, postavlja­nje objekata sigurnosti na plov­nim putevima i obezbjeđivanje njihovog pravilnog funkcioni­sanja;

• vršenje radio služ­be za potrebe pomorskog saobraćaja;

• prikupljanje hidrografskih, oke­anografskih i meteoroloških po­dataka kao i njihovo emitovanje radio vezom;

• utvrđivanje sposobnosti za plo­vidbu brodova i drugih plovnih i plutajućih objekata (vršenjem

tehničkog nadzora, izdavanjem brodskih isprava, knjiga i svje­dočanstava, donošenjem tehnič­kih pravila, izračunavanjem to­naž­e prilikom baž­darenja plovi­la i vršenjem tehničke eksperti­ze pri nastalim pomorskim nez­godama)

• organizovanje i obavljanje akcija traganja i spašavanja na moru;

• zaštiti mora od zagađenja sa plovnih i plutajućih objekata i

• upis jahti u Registar jahti; U Upravi pomorske sigurnosti, od

njenog osnivanja postoji opredjeljenje za kontinuirano unaprijeđenje poslo­vanja, povećanje zadovoljstva zapo­slenih a posebno povećanje zadovolj­stva korisnika usluga. Sve ovo se obe­zbjeđuje dosljednom primjenom si­stema menadž­menta kvalitetom i is­punjejem zahtjeva standarda MEST ISO 9001:2009. Sistem je sertifikovan od renomirane svjetske sertifikacio­ne organizacije, prati se i kontinuira­no unapređuje.

2. PROCESNI PRISTUP U UPRAVI POMORSKE SIGURNOSTI

Procesni pristup kao osnov razvo­ja, primjene i poboljšanja efektivno­sti i efikasnosti poslovnog sistema pri­mjenjen je Upravi pomorske sigur­nosti u cilju podizanja kvaliteta uslu­

1) Milan J Perović, Zdravko Krivokapić, Menadžment kvalitetom usluga, Pobjeda a.d., 2007.

UDC 005.6:656.61.052

��  Kvalitet & izvrsnost  7–8/2012

Šta organizacija želi da bude (“Vizija”)?

Kako ostvariti viziju?

Šta se mora ispuniti da bi se išlo naprijed?

Na šta se fokusira pažnja?

Koji su indikatori uspjeha?

Koje aktivnosti preduzeti?

Strategija

Ciljevi

Kritični faktori uspjeha

Ključni indikatori performansi

Konkretne akcije i inicijative

Vizija

Slika 2.

ga kao i povećanja zadovoljstva kori­snika usluga.

Primjena sistema procesa unutar organizacije, zajedno sa identifikaci­jom i međusobnim djelovanjem ovih procesa, kao i menadž­ment njima, za ostvarenje ž­eljenih rezultata mož­e se definisati kao procesni pristup.

Prednost procesnog pristupa je stalno upravljanje, koje on obezbje­đuje preko veze između pojedinačnih procesa u sistemu procesa, kao i pre­ko njihove kombinacije i međusobnog djelovanja2).

Definisanjem ključnih, upravljač­kih i podrž­avajućih procesa u Upra­vi je stvorena mrež­a međusobno po­vezanih i međusobno djelujućih aktiv­nosti. Ustanovljeni su svi uazi i izlazi,

međusobni uticaj, način upravljanja tim procesima i njihovim vezama.

Demingova izreke “Fokusirajte se na procese a ne na proizvode i usluge, to jest na njihove ulaze i izlaze” spro­vedena u djelo i Upravi je donjela vi­šestruke koristi.

Na sljedećoj slici se mož­e vidje­ti šematski prikaz procesnog modela Uprave pomorske sigurnosti.

Upravljanje poslovnim procesima u cilju efikasnog i efektivnog poslo­vanja, nameće potrebu prikupljanja i upravljanja velikim obimom podata­ka da bi se odlučivalo na bazi činje­nica i donosile pravovremene poslov­

ne odluke. Za sve procese definisani su ključni indikatori performansi pro­cesa permanentno se prate i mjere a na osnovu rezultata se donose poslov­ne odluke.

3. KLJUČNI INDIKATORI PERFORMANSI PROCESA

Ključni indikatori performan­si procesa obezbjeđuju kvantitativnu osnovu za evaluaciju, monitoring i poboljšanje procesa, te menadž­mentu omogućavaju razvoj ciljeva i aktivno­sti za poboljšanje kvaliteta. Pobolj­šanje kvaliteta odnosno unaprijeđe­nje poslovanja iziskuje prikuplanje i upravljanje velikim obimom podataka što omogućava odlučivanje na bazi či­njenica i donošenje pravovremenenih kvalitetnih poslovnih odluka.

Razvoj novih procesa i usluga

Tehnički inspektorat plovnih objekata

Traganje i spasavanje

Rukovođenje - planiranje - upravljanje resursima

Upravljanje ljudskim resursima

Preispitivanje IMS-a

Korisnici

Prei

spiti

vanj

e zah

tjeva

kor

isnik

aN

abav

ka

Odr

žava

nje

infra

struk

ture

ITC

- obj

ekti

- voz

ila

Raču

novo

dstv

oi �

nans

ije

Upr

avlja

nje

doku

men

taci

jom

Kont

rola

mje

rne o

prem

e

PartneriIsporučiociDržavaDruštvo

Korisnici

Država

Društvo

Planiranje i praćenje ciljeva

Pomorska signalizacija

Zaštita mora od zagađenja sa plovnih objekata

MjerenjeanalizapoboljšavanjeInterne provjereKM - PM - MPMjerenje učinkaprocesa i proizvoda

Upravljanje projektima

7

4

8

Pomorska telekomunikacija

Registar jahti

Slika 1.

7–8/2012  Kvalitet & izvrsnost  ��

Prije samog razmatranja konkret­ne strukture indikatora, neophodno je sagledati mjesto i ulogu ključnih indi­katora performansi u strukturi odluči­vanja i upravljanja. Izabarani indika­tori performansi moraju biti povezani sa piramidom strategijskog odlučiva­nja. Iz piramide strategijskog odluči­vanja (slika boj 2 ) se vidi da je nakon definisanja vizije (pravca u kome or­ganizacija ide) neophodno kreirati od­govarajuću strategiju, ciljeve i kritične faktore uspjeha. Preko klučnih indika­tora performansi se mjeri ostvarenje vizije, strategije i ciljeva organizacije. Konkretna područja i pravci unaprije­đenja kvaliteta se utvrđuju na osnovu odstupanja ostvarenih od planiranih vrijednosti parametara.

Identifikacija ključnih indikatora performansi podrazumjeva pristup od vrha ka osnovi, koji počinje definisa­njem vizije, strategije i ciljeva orga­nizacije, nakon čega se odrđuju kri­tični faktori uspjeha. Sljedeći korak je definisanje performansi po proce­sima za koje se određuje skup indika­tora za njihovo praćenje. Od skupa in­dikatora vrši se selekcija ključnih indi­katora performansi koji će biti praće­ni imjereni.

4. PRAĆENJE I MJERENJE KLJUČNIH INDIKATORA PERFORMANSI PROCESA U

UPRAVI POMORSKE SIGURNOSTIStandard ISO 9001:2008 organiza­

cijama daje potpunu slobodu u utvr­đivanju načina praćenja mjerenja i analiziranja procesa, međutim, daje

usmjerenje da sve to bude u funkciji dokazivanja usaglašenosti proizvoda i usluga, kao i poboljšavanje efektivno­sti i efikasnosti sistema menadž­menta kvalitetom. Ostvarivanje i održ­avanje upravljivosti bilo kojeg sistema nije moguće bez poznavanja (praćenje i mjerenja) performansi tog sistema. Praćenje i mjerenje procesa kao dije­la sistema mora da bude takvo da obe­zbjedi da se ostvaruju planirani rezul­tati odabranih ključnih performansi procesa.To znači da je neophodno da indikatori stanja na procesima budu takvi da daju validne signale za blago­vremene korekcije na procesima3).

Zbog svega navedenog, u Upra­vi pomorske sigurnosti su definisa­ni ključni indikatori performansi pro­cesa koji se kontinuirano prate, ana­liziraju i na osnovu njih donose bit­ne odluke o unaprijeđenju poslovnog sistema.

Na tabeli 1. je prikazan primjer praćenja dva indikatora.

4.1. Praćenje indikatora na procesima pružanja usluga sigurnosti plovidbe,

zaštite ljudskih života na moru i zaštite mora od zagađenja sa plovnih objekata

Traganje i spašavanje na moru, kao i zaštita mora od zagađenja sa plovnih objekata su veoma značajni segmenti poslovnog sistema Uprave. Radio ope­

rateri na Koordinacionom centru tra­ganja i spašavanja 24 časa neprekid­no dež­uraju slušajući na međunarod­nim frekvencijama za opasnost, sigur­nost i hitnost. Ukoliko operateri pri­me poziv opasnosti, hitnosti ili sigur­nosti postupaju u skladu sa propisa­nim uputstvima UP 14, UP 15 ili UP 16 što podrazumjeva pozivanje načel­nika Odjeljenja pomorskih telekomu­nikacija i načelnika Odjeljenja traga­nja i spašavanja na moru kao i provje­ru da li je poziv upućen iz zone odgo­vornosti Crne Gore, nakon čega u za­visnosti od slučaja obavještavaju nad­lež­ne služ­be u skladu sa Nacionalnim planom traganja i spašavanja na moru. Ukoliko načelnik Odjeljenja traganja i spašavanja na moru procjeni da je ne­ophodno angaž­ovati čamac za traga­nje i spašavanje na moru SAR 1, pozi­va posadu čamca da se hitno upute na čamac i stave se na rasplaganje za akci­ju traganja i spašavanja na moru. Ča­mac SAR 1 je savremeno plovilo, 12.6 metara dugo, opremljeno je sa najsa­vremenijom navigaciono – komuni­kacionom opremom za traganje i spa­šavanje na moru, opremom za pruž­a­nje prve medicinske pomoći i opre­mom za tegljenje. Nakon hitnog do­laska posade, čamac isplovlajva u ak­ciju traganja i spašavanja na moru i u komunikaciji sa GMDSS operaterima i drugim subjektima sprovode akciju. Komunikaciju o akciji traganja i spa­šavanja operateri evidentiraju u Ra­dio dnevnik. Obzirom da je ovo pro­ces od čijeg kvaliteta zavise ljudski ž­i­voti, tež­i se stalnom smanjenju vreme­

2) Standard MEST ISO 9001:20093) Stevo i Vukica Orlić, Tumačenje i prime-

na standarda ISO 9001:2000, Beograd, Poslovna politika, 2004.

Tabela 1.

Ključni indikator performansi Jedinica mjere Granice Proces (mjesto mjerenja) Učestalost

Odgovornost za

Praćenje IzvještavanjeZapis

Vrijeme koje protekne od trenutka prijema DISTRESS poziva do trenutka isplovljenja SAR čamca u akciju traganja i spašavanja na moru.

Minut 10-�0 min.Proces pružanja usluga sigurnosti plovidbe, zaštite ljudskih života na moru i zaštite mora od zagađenja sa plovnih objekata

Mjesečno Načelnik odjeljenja pomorskih telekomunikacija Izvještaj

Vrijeme trajanja otkaza objekata bezbjednosti plovidbe Sat 1�-�� h Proces funkcionisanja objekata bezbjednosti

plovidbe Mjesečno Načelnik odjeljenja pomorske signalizacije Izvještaj

Tabela 2.Akcija traganja i spasavanja na moru Datum akcije Parametar procesa (10-20min)

Nestanak iznamljene pedaline sa jednom osobom (Sutomre) ��.0�.�011. 1�Pedalinu sa nekoliko osoba vjetar nosi ka pučini. (Sutomore) ��.0�.�011. 1�Čovjek nestao u moru. (Buljarica) 0�.0�.�011. 1�Prodor vode u jahti (Sutomorski zaliv) 0�.0�.�011. 1�Čamac u opasnosti (Sutomorski zaliv) 1�.0�.�011. 1�Čovjek u opasnosti (Buljarica-plaža) 1�.0�.�011. 10Plastični čamac u opasnosti (Akvatorijum Budve) 1�.11.�011. 1�Aktivacija EPIRB-a (Marina Bar) 1�.1�.�011. 1�Prosječna vrijednost parametar 1�.��

�0  Kvalitet & izvrsnost  7–8/2012

Tabela 3

R. br. Objekat sigurnosti plovidbe Opis otkaza Vrijeme utvrđivanja neusaglašenosti

Vrijeme otklanjanja neusaglašenosti

Trajanje otkaza

01. Obalno svjetlo “Katič”

Privremeno pogašeno 1�.01.�011. 1� �0 h 1�.01.�011. 0� �0 h 1� h

0�. Lučko svijetlo “N glava lukobrana” Bar

Privremeno pogašeno ��.01.�011. 1� 00 h ��.01.�011. �1 00 h � h

0�. Svetionik “Crni rt”

Radi smanjenim intezitetom ��.01.�011. 1� 00 h ��.01.�01�. �0 00 h � h

Prosječna vrijednost indikatora za mjesec januar �011 � h

na koje protekne od trenutka prijema poziva opasnosti do trenutka isplov­ljenja čamca SAR­1. Zbog racionaliza­cije broja zaposlenih u drž­avnoj upra­vi nije bilo opravdano zaposliti dovo­ljan broj spasilaca koji bi u smjenama dež­urali na čamcu SAR 1, već posto­ji određen broj spasilaca koji su u stal­noj pripravnisti. Zbog ovako opravda­nih okolnosti, vrijeme od upućenog poziva u pomoć do trenutka isplov­ljenja ne smije biti duž­e od 20 minu­ta a tež­i se da bude što kraće. Mjerenje ovog indikatora je za pologodišnji pe­riod 01.06.­31.12.2011. godine prika­zano u tabeli broj 2.

Iz tebele se mož­e vidjeti da su svi parametri procesa bili u granicama za­datih. Sagledavanjem strukture prate­ćih zapisa koji se vode stvara se dobra osnova za unaprijeđenje ovoih proce­sa odnosno smanjenje vremena od­ziva.

4.2. Praćenje indikatora na procesu funkcionisanja objekata

bezbjednosti plovidbeIspravno funkcionisanje objekata

sigurnosti plovidbe (svetionici, pluta­če, lučka svijetla i dnevne oznake) za­načajno je za sigurno odvijanje plo­vidbe teritirijalnim morem i unutraš­njim vodama. Objekti sigurnosti plo­vidbe su postavljeni na odgovaraju­ćim lokacijama duž­ crnogorske obale i sa aspekta pomorske signalizacije u potpunosti obezbjeđuju sigurnu plo­vidbu. U Upravi je uspostavljen sistem nadzora pravilnog funkcionisanja po­menutih objekata gdje se procedura­ma i uputstvima definišu sve aktivno­sti. Svetioničarska služ­ba svake noći vrši vizuelni nadzor rada svetionika i lučkih svjetala i sve podatke eviden­tira u Dnevniku osmatranja. Ukoliko ustanovi neusaglašenost u radu sve­tionika, svetioničar u skladu sa pro­cedurom PR 07 obavještva načelnika Odjeljenja pomorske signalizacije koji Birou za tehničko održ­avanje izda­je nalog za otklanjanje neusaglašeno­

sti. Načelnik Odjeljenja pomorske si­gnalizacije takođe obavještava dež­ur­ne operatere na obalnoj radio stanici Barradio koji putem radio veze, formi­ranjem radio oglasa za pomorce, sve učesnike pomorskog saobraćaja oba­vještavaju da određeni objekat pomor­ske signalizacije ne radi u skladu sa propisanim karakteristikama. Zapo­sleni u Birou za tehničko održ­avanje u najkraćem roku otklanjaju neusa­glašenost o čemu obavještavaju načel­nika Odjeljenja pomorske signalizaci­je i operatere na obalnoj radio stanici koji prekidaju emitovanje to jest poni­štavaju radio oglas za pomorce o nei­spravnosti objekta pomorske signali­zacije. Obzirom da je sigurna plovidba u zoni odgovornosti Crne Gore priori­tet Uprave pomorske sigurnosti, pre­ventivnim i korektivnim aktivnostima se tež­i smanjenju broja neusaglašeno­sti rada objekata sigurnosti plovidbe. Ukoliko se neusaglašenost ipak desi, onda se tež­i smanjenju vremena traja­nja neusaglašenosti. Kao ključni indi­kator performansi ovog procesa uzeto je vrijeme koje protekne od ustanov­ljenja neusaglašenosti pa do ponov­nog pravilnog funkcionisanja objekta sigurnosti plovidbe. Mjerenje ovog in­dikatora za mjesec jenuar kada su ot­kazi učestaliji zbog čestih grmljavinaje prikazano u tabeli 3.

Prikazani parametri su u granica­ma zadatih ali u ovom slučaju se ne mogu sagledavati generalno jer po­stoje situacije kada zaposleni u Upra­vi pomorske sigurnosti nisu u moguć­nosti da pristupe objektu pomorske signalizacije. Ovaj problem je poseb­no izraž­en kada dođe do otkaza obje­kata koje se nalaze na ostrvima, a zbog meteoroloških uslovima pristup im nije moguć.

Upotreba i praćenje indikatora ključnih performansi poslovnih pro­cesa Uprave dovode do stvaranja si­stema izvještavanja u kojem se tačno zna koji se indikatori prate, ko vodi zapise o njima i na koji način informi­še vlasnike procesa i menadž­ment. Iz­

bor i praćenje odgovarajućih indika­tora omogućava efektivno i efikasno upravljanje poslovnim procesima.

ZAKLJUČAKUpravljanje poslovnim procesima

u cilju efikasnog i efektivnog poslo­vanja nameće potrebu prikupljanja i upravljanja velikim obimom podata­ka da bi se odlučivalo na osnovu či­njenica i donosile pravovremene po­slovne odluke. Ključni indikatori per­formansi procesa u Upravi pomorske sigurnosti predstavljaju veoma bitan alat za kvalitetno upravljanje procesi­ma. Pored periodičnog preispitivanja, definisane indikatore ključnih perfor­mansi potrebno je prilagoditi i za njih izraditi softversko rješenje kako bi u svakom trenutku bio omogućen uvid u stanje procesa. Neophodno je pred­vidjeti alarme u slučaju da parametri odstupaju od zadatih vrijednosti kako bi reakcija na ostupanje bila pravovre­mena i efektivna. Za potpunije uprav­ljanje procesima, softverskim rješe­njem treba predvidjeti praćenje i evi­denciju uzroka eventualnog odstupa­nja parametara procesa kako bi se na bazi raspolož­ivih činjenica moglo pre­ventivno djelovati i ujedno minimizi­rati mogućnost odstupanja od zadatih vrijednosti.

Izbor, praćenje i upravljanje odgo­varajućim indikatorima ključnih per­formansi omogućava efektivno i efika­sno upravljanje poslovnim procesima i sa primjenom ovog alata u Upravi pomorske sigurnosti treba nastaviti.

Literatura[1] Dokumenta sistema menadž­menta

kvalitetom Uprave pomorske sigur­nosti

[2] Standardi MEST ISO 9000:2009, MEST ISO 9001:2009

[3] Milan J Perović, Zdravko Krivokapić, Menadž­ment kvalitetom usluga, Po­bjeda a.d., 2007

[4] Stevo i Vukica Orlić, Tumačenje i pri­mena standarda ISO 9001:2000, Beo­grad, Poslovna politika, 2004