Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2003 ... · finiendo políticas concretas que puedan ser implantadas en todos los países en los que operamos.Por otra parte,varias empresas

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2003Telefónica, S.A.

Comprometidos contigoINFORME ANUAL DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA 2003

01 0201 Propiedad02 Consejo de Administración03 Dirección04 Transparencia informativa

GobiernoCorporativopágina 014

Activosintangiblespágina 020

01 La marca como vínculo con los clientes02 Investigación, Desarrollo e Innovación03 Valores: la confianza en el

cumplimiento de compromisos04 Responsabilidad Social05 Presencia institucional

Clientes:

calidad ycumplimiento

página 03603

01 Excelencia en el servicio02 Comunicación con los clientes03 Planes de fidelización04 Satisfacción de los cientes

Accionistas:

rentabilidad ytransparencia

página 05204

01 Canales de comunicación02 Información completa y transparente03 Inversión con criterios responsables

Empleados:

claridad y desarrolloprofesional

página 06005

01 Un gran grupo humano02 Compensación03 Desarrollo profesional04 Derechos humanos05 Empleados solidarios

Sociedad:

contribución yproximidad

página 08006

01 Compromiso con los países02 Inclusión digital03 Desarrollo de la sociedad de la información04 Uso social de las comunicaciones05 Apoyo a los discapacitados

Medio Ambiente:

respeto yprotección

página 10807

01 Compromiso con el Medio Ambiente02 Gestión Medioambiental03 Minimizar el impacto ambiental04 Desarrollar servicios con impacto positivo en el medio ambiente

Proveedores: igualdadde oportunidades y

beneficio mutuopágina 12208

01 Un gran número de proveedores02 Igualdad de oportunidades03 Beneficio mutuo04 Desarrollo sostenible de la sociedad

Medios:

información ytransparencia

página 130

Comprometidos

contigopágina 134

09

10

01 Interés por las actividades de Telefónica02 Información completa y rigurosa

01 Redistribución de rentas

004 Telefónica, S.A. Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003

Carta del Presidente

Querido amigo,

Por segundo año consecutivo, Telefónica presenta su Informe deResponsabilidad Corporativa. Toda la información que encontra-rá en él responde a nuestra visión: queremos ser su operadora deconfianza. Y sabemos que la única manera de merecer esa con-fianza es, por una parte, cumplir cada día con los compromisos ad-quiridos y por otra, mantener una actitud de proximidad y cerca-nía basada en la comprensión de sus necesidades, expectativas eintereses legítimos. Por eso, sea cliente, accionista, empleado,proveedor o, sencillamente ciudadano de alguno de los países enlos que operamos, Telefónica está comprometida con usted.

El informe que ahora tiene en sus manos parte de una premisa:la primera y gran responsabilidad de toda compañía es hacer bienaquello que tiene que hacer, aquello que deriva de su propia activi-dad de negocio. Por ello, en este Informe encontrará informaciónrelacionada con procesos, con sistemas de gestión, con indicado-res y con el día a día de nuestro negocio compartido con cadauno de nuestros grupos de interés. En la medida en que se trata deun documento extenso y exhaustivo, me gustaría extraer de élalgunas grandes ideas.

En primer lugar, la suma y consolidación de buena parte de los da-tos del Informe nos conduce a tomar conciencia de una realidadde la que nos sentimos legítimamente orgullosos: somos un po-tente motor de desarrollo social, económico y tecnológico de lospaíses en que operamos. Una empresa de las dimensiones del Gru-po Telefónica tiene una capacidad incuestionable de contribuir aldesarrollo de las sociedades en las que está presente:creando em-pleo, impulsando la economía, ofreciendo productos innovado-res y de calidad que estén al alcance de todos o llevando la tec-nología a todos los estamentos de la sociedad, para reducir labrecha social y digital y posibilitar el acceso de los ciudadanos alfuturo que representa la sociedad de la información. Sólo contri-buyendo de forma responsable a un desarrollo sostenible de la so-ciedad, la actividad de la empresa será, también, sostenible a me-dio y largo plazo.

En segundo lugar, el Informe de Responsabilidad Corporativa po-ne de manifiesto la enorme capacidad de Telefónica para generarvalor más allá de sus activos financieros. El buen gobierno corpo-rativo, el reconocimiento de la marca, la inversión en investigación

y desarrollo, el compromiso con la responsabilidad social o la pre-sencia institucional, son activos de gran valor para la empresa enparticular y para su entorno, en general. Telefónica pone de ma-nifiesto su compromiso de transparencia al recopilar, cuantificary comunicar el valor que existe más allá de los activos financie-ros. Y sin embargo, estamos seguros de que toda la informaciónque hoy ofrecemos no es sino la punta del iceberg que espera-mos ir descubriendo cada día.

Y en tercer lugar, ligado al anterior, la importancia para una com-pañía de mantener relaciones basadas en la confianza con todosaquellos que se acercan a ella, sean empleados, clientes, accio-nistas, proveedores o ciudadanos en general. Ya desde la primeraedición de este Informe, nuestro objetivo es reflejar con hechos,datos, gráficos y cifras, cómo se ponen en práctica los valores ylos compromisos del Grupo Telefónica. Pero pensamos que pode-mos llegar más lejos,que existe aún mucho valor oculto en el cum-plimiento de los compromisos asumidos diariamente con cadauno de nuestros cien millones de clientes, un millón seiscientosmil accionistas,ciento cincuenta mil empleados,diecisiete mil pro-veedores y más de quinientos millones de ciudadanos de los paí-ses en los que trabajamos. Mantener la confianza de todos estoscolectivos, es, sin duda, uno de nuestros principales retos y unode nuestros más valiosos activos.

Y por último, una conclusión de orden técnico. Esta memoria se haelaborado en conformidad con la Guía de 2002 del GRI, y consti-tuye una presentación equilibrada y razonable del desempeño eco-nómico, ambiental y social de nuestra organización. El Informede Responsabilidad Corporativa de Telefónica se ha convertido,también, en un motor interno para extender, dentro del Grupo,las mejores prácticas en esta materia. Por una parte, la informa-ción en él publicada nos está sirviendo para profundizar en polí-ticas concretas de mejora continua en la gestión de nuestros ac-tivos intangibles y en el cumplimiento de nuestros compromisoscon cada uno de los grupos de interés. Para ello, estamos usandolos indicadores de medida para saber dónde y cómo mejorar, de-finiendo políticas concretas que puedan ser implantadas en todoslos países en los que operamos. Por otra parte, varias empresas delGrupo (Telefónica Móviles, TPI...) han elaborado ya su propio In-forme de Responsabilidad 2003 sobre estas mismas bases y es-

Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003 Telefónica, S.A. 005

quemas. Además, este mismo método de reporte y trabajo, se es-tá extendiendo durante 2004 a países como Brasil y Perú, lo quenos permitirá determinar la contribución del Grupo Telefónica enel ámbito local.

Sirva pues este Informe, para revalorizar nuestros compromisos ypara renovarlos. En esencia son los mismos de hace un año, puesestán basados en nuestros valores, pero eso sí, son compromisosreforzados y ampliados por un año más de trabajo y de culturacompartida que, además, nos alientan para enfrentarnos con op-timismo a uno nuevo.

Precisamente por ser una parte esencial de la cultura que com-partimos, no podemos olvidar que la Responsabilidad Corporativala construimos todos los que trabajamos en el Grupo Telefónica.Tan sólo si asumimos cada uno de nosotros internamente estecompromiso, aportando nuestra pequeña o gran parte, nuestraresponsabilidad en cada proceso, en cada gesto, en cada decisiónque tomamos como empleados de esta compañía,haremos de ellauna institución responsable.

Finalmente quisiera transmitir mi agradecimiento,haciéndolo tam-bién extensivo a cuantos siguen confiando en el Grupo Telefónica,a todos los que se han interesado por nuestra actividad y, muyespecialmente, a los que directa o indirectamente nos han ayu-dado a mejorar con el diálogo y con la crítica constructiva nues-tro ejercicio de Responsabilidad Corporativa.

Reciba un cordial saludo,

César AliertaPresidente Ejecutivo Telefónica, S.A.

UN GRUPO LÍDER EN LOS MERCADOS DE HABLA HISPANA Y PORTUGUESA

Telefónica es un líder mundial en el sector de lastelecomunicaciones y el operador de referencia enlos mercados de habla hispana y portuguesa. Subase de clientes suma ya cerca de 100 millones declientes,en un mercado potencial de 500 millonesde personas.

Telefónica es un líder por la dimensión de su ac-tividad. Así, el Grupo está presente en tres con-tinentes, realiza operaciones de forma significa-tiva en 15 países, y tiene actividad de alguna na-turaleza en otros 40 estados. Gracias a esta pre-sencia, Telefónica cuenta con más de 43 millo-nes de líneas fijas y con 55 millones de líneasde telefonía móvil. Para desarrollar esta activi-dad, más de 148.000 profesionales trabajan enel Grupo.

Telefónica es también líder en los mercados fi-nancieros. A febrero de 2004 Telefónica era el sex-to operador del mundo por capitalización bursá-til y la quinta compañía en el ranking EuroStoxx50.Más de 1,6 millones de accionistas confían en lagestión y rentabilidad de la Compañía y respaldaneste liderazgo.

Telefónica es una operadora comprometida conLatinoamérica. El Grupo tiene una presencia es-table en la región desde hace 14 años, con unainversión en infraestructuras y adquisiciones cer-cana a los 65.000 millones de dólares. En 2003,Telefónica es la operadora de referencia en Bra-sil, Argentina, Chile y Perú, y está desarrollandooperaciones relevantes en Puerto Rico, Colom-bia, México y Venezuela, entre otros países dela región. El 62% de los clientes del Grupo co-rresponde a los mercados de lengua hispana,mientras que el 36% procede de los de lenguaportuguesa. El Grupo Telefónica ha logrado ob-tener la mayor cuota de mercado en la región,alcanzando los 25 millones de líneas fijas, y 35millones de clientes móviles; además ofrece res-puesta a soluciones integrales de comunicacióna corporaciones.

Telefónica es un operador multidoméstico por va-rios motivos. Por un lado, porque ofrece en cadapaís una oferta conforme a las singularidades decada mercado, adaptándose a las necesidadesde cada sociedad. Por otro, porque es el único ope-rador que es incumbente en todos los países re-levantes para su negocio.Y tercero, porque la con-tribución al margen bruto de explotación proce-dente de mercados distintos a su país de origen,es la mayor entre las principales compañías de te-lecomunicaciones del mundo.

UN OPERADOR INTEGRADO Y GLOBAL DE SOLUCIONES DE TELECOMUNICACIÓN

A lo largo de los últimos años,el Grupo Telefónica haconcentrado su negocio básico en las telecomuni-caciones, reforzando su presencia en telefonía fijay telefonía móvil. Por ello en 2003 ha realizado des-inversiones en otros activos no estratégicos.

Como resultado, el nuevo modelo de negocio es-tá orientado a satisfacer las necesidades de co-municación de todos sus clientes, desde la claravocación de servicio que siempre ha caracteriza-do al Grupo.

Los negocios del Grupo Telefónica se organizan con-forme a las siguientes líneas de actividad y filiales:

· Telefonía fija y datos, en España y Latinoamérica,actividad desarrollada, respectivamente, por Te-lefónica de España y Telefónica Latinoamérica.

· Telefonía móvil o celular en España, Latinoaméri-ca y cuenca Mediterránea, línea de negocio gestio-nada por Telefónica Móviles.

· Internet, en España y Latinoamérica,Terra Lycoscentra su actividad en proveer acceso, serviciosy contenidos de internet: portales, publicidadonline, etc.

· Otros negocios de telecomunicaciones, en losque se engloban, por una parte, Telefónica Con-


El Grupo Telefónica en 2003UN LÍDER EN LOS MERCADOS DE HABLA HISPANA Y PORTUGUESA, QUE INTEGRA

SOLUCIONES GLOBALES DE COMUNICACIÓN, CON EL CLIENTE COMO CENTRO DE

SU ACTIVIDAD Y COMPROMETIDO CON LA SOCIEDAD EN LA QUE OPERA

tenidos, que agrupa los negocios de produc-ción y difusión de contenidos en España, Lati-noamérica, Estados Unidos, y parte de Europa;TPI (Telefónica Publicidad e Información), res-ponsable de los negocios de guías y directoriosen España y en Latinoamérica; y Atento, quegestiona servicios de contact center, o plata-formas multicanal, en España, Latinoaméricay Marruecos.

Junto a estas líneas de actividad, el Grupo cuen-ta con una serie de filiales e instituciones de apo-yo al negocio. Entre ellas destacan: Telefónica I+D,la filial que canaliza la innovación de nuevos pro-ductos, servicios y aplicaciones; la Fundación Te-lefónica, responsable de impulsar la acción so-cial y cultural del Grupo en beneficio de los sec-tores más desfavorecidos de los países en los queopera Telefónica; y Fonditel y Antares, socieda-des financieras de seguros, fondos de inversióny pensiones.

Además, existe un Centro Corporativo, responsa-ble de la definición de la estrategia global y delas políticas corporativas, de la gestión de las ac-tividades comunes, y de la generación de políticasde apoyo. El Grupo busca, con esta estructura decompañía integrada de empresas, la construcciónen recíproco y la obtención de sinergias entre laslíneas de negocio.

UN GRUPO QUE PONE AL CLIENTE EN EL CENTRO DE SU ACTIVIDAD

En 2003, Telefónica ha modificado su estructuraoperativa para poner al cliente como centro desu actividad.El objetivo ha sido transformar el Gru-po en una organización comercial y pasar de unmodelo de compañías centradas en el producto,a un Grupo integrado para satisfacer las necesi-dades globales de comunicación de sus clientes.


RANKING POR CAPITALIZACIÓN BURSÁTIL DE COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES (FIJA, MÓVILES Y DATOS)(Datos al cierre del ejercicio 2003)

Voda

fone

Veriz

on

NTTD

oCoM

o

SBC

NT&

T

Deut

sche

Tele

kom

Tele

fóni

ca

Chin

a Mob

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com

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Tele

com

Ital

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Fran

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Nakt

el

Tele

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Briti

sh Te

leco

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Swiss

com

AT&

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less

Sing

apur

Tele

com

Telia

Sone

ra

0

50.000

100.000

150.000

200.000

Para ello, Telefónica ha identificado cuatro gran-des segmentos comerciales sobre los que orga-nizar y reforzar la actividad comercial: Personas,Hogares, Pymes, Grandes Corporaciones y Admi-nistraciones. Con esta segmentación, Telefónicapersigue la satisfacción de las necesidades de losclientes de manera personalizada y adaptada asus expectativas.

En este nuevo modelo, dos son las grandes pa-lancas de actuación: el crecimiento en las princi-pales áreas de negocio, Banda Ancha y Móviles; yel desarrollo de la Telefonía Fija en Latinoamérica.

El reto de Telefónica, a través de la oferta comer-cial de las compañías que integran el Grupo, estransformar la tecnología en soluciones y servi-cios accesibles, que comporten beneficios clarosy relevantes para el cliente. Para ello es impres-cindible conocer en detalle las necesidades realesde los clientes, anticiparse mediante solucionesinnovadoras adaptadas a sus expectativas,y cum-plir los compromisos adquiridos para construiruna relación basada en la confianza.

LA BANDA ANCHA Y LA MOVILIDAD: EL FUTURO

Durante 2003 el Grupo ha avanzado en los dos ejesque configuran la nueva generación de produc-tos para los próximos años: la banda ancha (ADSL)en el hogar y las empresas, que abre nuevas posi-bilidades de crecimiento en la generalización desoluciones, contenidos y aplicaciones; y la tecno-logía de tercera generación UMTS, que crea nue-vas posibilidades en servicios de datos móviles.

La Banda Ancha es uno de los principales moto-res estratégicos de crecimiento de la compañía.En 2003,el Grupo contaba con 2,7 millones de clien-tes ADSL. Telefónica está apostando por la Ban-da Ancha, siendo referencia en Europa con 1,6millones de conexiones en España,226.526 en Ale-mania y 769.680 en Latinoamérica.

La importancia del ADSL para el Grupo está ensu capacidad de crear nuevos servicios y aplica-

ciones para los clientes.Por una parte,destaca Ima-genio, solución que permite introducir contenidosy servicios de valor añadido en los hogares a tra-vés de la televisión sobre la tecnología ADSL. Porotra, hay que señalar la tecnología Wi-Fi, que per-mite el acceso a Internet de alta velocidad sin ca-bles, permitiendo a los clientes flexibilidad y mo-vilidad en la conexión.

UN GRUPO CON UNA VISIÓN EN MOVIMIENTO

Telefónica tiene una visión definida: quiere con-vertirse en «la operadora de confianza para todosaquellos que se acerquen a ella: clientes, emplea-dos, accionistas y el conjunto de la sociedad». Yentiende la confianza como el resultado de cum-plir con los compromisos adquiridos, y hacerlode manera próxima y cercana.

La confianza se manifiesta en compromisos cier-tos.En primer lugar,el Grupo ha adquirido un com-promiso con el gobierno corporativo y la transpa-rencia.En este sentido,el Grupo publica su segundoinforme de Gobierno Corporativo, que, en 2003,ha extendido a todas sus filiales cotizadas en cum-plimiento de la legislación española para resal-tar el modo de funcionamiento de los órganosde gobierno y gestión del Grupo.

En segundo lugar,el Grupo también tiene un com-promiso con la responsabilidad corporativa. Cons-ciente de ello, en 2003, el Grupo ha publicado susegundo informe anual que, también, extiendea sus compañías cotizadas. Este compromiso,ade-más de con la gestión eficaz del negocio, se tra-duce en un compromiso con el entorno laboral,enel respeto por el medio ambiente, en una mayorintegración y cohesión social, y en oportunida-des para sus proveedores, socios, etc. En últimainstancia, un compromiso con la generación de ri-queza y desarrollo de las sociedades en las que Te-lefónica opera.

En tercer lugar, el Grupo tiene el compromisode ser una compañía solidaria. En este sentido,Telefónica apuesta fuerte por las capas más des-



favorecidas de la sociedad. La Fundación Telefó-nica es la responsable de canalizar la acción so-cial y cultural en España, Brasil, Argentina, Chile,Perú y Marruecos; en 2003 más de 14 millones depersonas se benefician directamente de los pro-gramas sociales y culturales desarrollados por lacompañía. Uno de los puntos clave de la Funda-ción Telefónica es hacer posible el acceso a la edu-cación en las diferentes sociedades en las quetrabaja. La Fundación Telefónica, la propia em-presa y la solidaridad de los empleados, han he-cho posibles acciones tan significativas comoel Programa de Voluntariado Corporativo o la Aso-ciación Telefónica de Asistencia a Minusválidos,ATAM, todo un referente en el sector de la dis-capacidad.

En cuarto lugar, Telefónica tiene el compromisode ser una empresa innovadora. En 2003, el Gru-po ha invertido en I+D+i 1.902 millones de eu-ros. Con la seguridad de que los avances tecno-lógicos hacen progresar a la sociedad, Telefóni-ca busca el diseño de nuevas soluciones que con-tribuyan a mejorar la calidad y la sitúen en lavanguardia de las nuevas tecnologías y la so-ciedad de la información. La reducción de la bre-cha digital es un compromiso que el Grupo Te-lefónica asume como eje principal de su estra-tegia empresarial.

El Grupo, por lo tanto, cimenta su liderazgo enunos valores propios que definen su personali-dad y reflejan sus aspiraciones. Así, la cercanía yel compromiso, definen la identidad de la orga-nización, y se asocian a unos valores clave de re-ferencia en las relaciones con los principales gru-pos de interés: rentabilidad y transparencia pa-ra con los accionistas; calidad y cumplimiento conlos clientes; claridad en la relación y desarrolloprofesional con los empleados; y por último, con-tribución y proximidad con la sociedad. La sumade estos valores tiene como resultado el esta-blecimiento de un vínculo de confianza. Una con-fianza, que, sin duda, se gana día a día, adqui-riendo compromisos ciertos y cumpliéndolos. De-mostrando, en definitiva, que Telefónica es capazde hacer lo que dice.

Con lasociedad

Con nuestrosclientes

Con nuestrosempleados

Con nuestrosaccionistas

Proximidad

Rentabilidad

Transparencia

CalidadCumplimiento

Claridad

Desarrollo

Contribución

Confianza

Puerto Rico

España

Reino Unido / Alemania

Marruecos

El SalvadorGuatemala

México

Venezuela

Brasil

Argentina

Chile

Perú


DISTRIBUCIÓN DE INGRESOS

dic 01 dic 02 dic 03Dif.

03/02Dif.

02/01

España 51 59 62 3 p.p. 8 p.p.

Brasil 19 18 17 -1 p.p. -1 p.p.

Argentina 13 4 4 0 p.p. -9 p.p.

Perú 5 5 4 -1 p.p. 0 p.p.

Chile 5 5 5 0 p.p. 0 p.p.

México 1 2 2 0 p.p. 1 p.p.

Europa 4 4 4 0 p.p. 0 p.p.

2 3 2 -1 p.p. 1 p.p.Resto y eliminaciones

Países - aportación (% ingresos por operaciones / total) (Datos en %)Ingresos por países Gestionados por líneas

(Datos en %)Por lengua de referencia

Latinoamérica

DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES 2003

Fija

54,5

45,5España

Latinoamérica

Móvil

58,2

37,8España

4,0otros

Latinoamérica

ADSL

29,0

62,5España

61,7

Mercadohispano

35,8

Mercadoportugués

2,5otros

TAMAÑO DE MERCADO

(Datos en miles)Clientes por línea de actividad

Líneas en servicio Clientes celulares Clientes TV pago Líneas ADSL

EuropaEspañaAlemania /Reino Unido

LatinoaméricaArgentinaBrasil

ChileEl SalvadorGuatemalaPerúPuerto RicoVenezuela

ÁfricaMarruecos

T. de España 17.424

T. Argentina 4.169Telesp 12.297

T. CTC ChileT. El Salvador 30T. Guatemala 28T. del Perú CANTV 2.734

T. Móviles España 19.661

TCP Argentina 1.824CRT Celular 2.523TeleSudeste Celular 3.709TeleLeste Celular 1.126Global Telecom 1.691Global Telesp Celular 7.495TeleCentro Oeste 4.113CTC. Móvil 2.270T. El Salvador 248T. Guatemala 157TEM Perú 1.507 New Com Wireless 175CANTV 2.681

Medi Telecom 2.060

Cable Mágico 363

T. de España 1.660TData Deutschland 227

T. Argentina 69Telesp 484

T. CTC Chile

T. del Perú 91

8,5otros


Crecimiento de los negocios (ingresos en euros corrientes)

Transformación comercial (en millones de clientes totales)

2002 2003

Telefonica se compromete a repartir un dividendo anual mínimo de 0,4 euros por acción duranteel periodo 2004-2006

La rentabilidad parael accionista de Telefónica en 2003 por todos los conceptos es del 46% (dividendo, ampliaciones liberadas, distribuciones extraordinariase incrementode la cotización)

Telefónica es la 5ª compañía de Telecomunicaciones del mundo por capitalización bursátil (10 marzo 2004)

Telefónica generaen 2003 un flujo de caja* de 8.875 millones de euros

BANDA ANCHA LÍNEAS FIJAS MÓVILES

BANDA ANCHA LÍNEAS FIJAS MÓVILES

2002 2003

455,5

361,8

93,8

883,0

726,1

156,9

2001 2002 2003

0,6

2002 2003

16.770,7

9.910,3

6.860,4

15.711,5

9.491,3

6.220,2

9.449,3

6.770,0

2.679,4

10.428,3

7.495,5

2.932,8

España Latinoamérica y otros

1,5

2,7

Ingresos por países (en porcentaje)

62 17 4 4 5 2 6

Espa

ña

Bras

il

Arge

ntin

aPe

rú

Chile

Méx

icoOt

ros

Crecimiento

2001 2002 2003

43,0 43,1 43,7

2001 2002 2003

32,3

43,954,7

2003

59 18 4 5 75 220022002

+93,9%

+81,8%

+10,4%

+1,3%

-6,3%

+24,5%

(*) Flujo de caja: EBITDA menos CapEx


43

1926

1628

Telefónica alcanza en 2003 la cifra de 100millones de clientes

En 2003 se incorporan a la compañía más de 11 millones de nuevos clientes

Las conexiones ADSL crecen en 2003 hastalos 2,7 millones, un 82% más que en 2002

Brasil es ya el segundo país por ingresos para TelefónicaTelefónica IBEX 35 S&P 500 Euro

Stoxx 50

DJ Telco

0,4 0,25

Retribución al accionista

Datos relevantes de 2003

Comportamiento en Bolsa (revalorización en porcentaje en 2003)

2002 2003

BENEFICIO POR ACCIÓN DIVIDENDO POR ACCIÓN RENTABILIDAD

2002 2003

46%

2002 2003

rentable

-1,1-41%

0

(euros) (en porcentaje)(euros)


Datos financieros ENERO - DICIEMBRE


01Un compromiso con elGobierno Corporativo


· Estructura de propiedad· Reglamento de la Junta General de Accionistas

Propiedad:maximización de valor

NÚMERO DE ACCIONISTAS

1.693.049Información obtenida de Iberclear. 01/04/0301

· Alta participación en las Comisiones del Consejo· Extensión de las obligaciones del ReglamentoInterno de Conducta (RIC) a la Dirección

· Auditor externo

Dirección:lealtad yparticipación activa

REGLAMENTOINTERNO DE CONDUCTA03

· Oficina de Atención al Accionista· Área de Relación con Inversores· Normativa sobre Comunicación e Información a los mercados

· Informe Anual de Gobierno Corporativo

Transparenciainformativa

VISITAS A LA WEB DEACCIONISTAS E INVERSORES

680.00004

01

Gobierno Corporativo

· Composición y actividad del Consejo de Administración

· Comisiones del Consejo

Consejo deAdministración:papel esencial

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓNnúmero de consejeros

5 ejecutivos6 dominicales8 independientes02


01. Propiedad

04. transparenciaLealtad, cumplimiento y

23

22

1

Junta Generalde Accionistas

Obligacionesy pagarés

Remuneraciónal accionista

42

12

Evolución en Bolsay cotizaciones

Resultados yhechos relevantes

DISTRIBUCIÓN DE CONSULTAS AL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL ACCIONISTA(Datos en porcentaje)

El capital social de Telefónica, suscrito y totalmentedesembolsado, está compuesto por 4.955.891.361acciones de un euro de valor nominal cada una deellas, ordinarias, de una única clase y serie,representadas mediante anotaciones en cuenta

1.693.049 accionistas1

(1) Información obtenida de Iberclear a 1 de abril de 2003

De acuerdo con la información existente en la Compañía,no existe persona física ni jurídica que ejerza, o puedaejercer control sobre Telefónica, directa o indirectamen-te. Existen, sin embargo, determinados accionistas queson titulares de participaciones significativas:

Participaciones totales Porcentaje Acciones

BBVA* 6,09 301.813.784La Caixa** 3,50 173.456.198

(*) Según la propia entidad, la participación mantenida con criteriosde permanencia en el capital de Telefónica es de un 5,17% a 31 dediciembre de 2003.(**) Según la propia entidad en su página web, con informaciónactualizada a 31 de diciembre de 2003.

La Junta General de Accionistas es el órgano supremo de-liberante y decisorio,a través del cual se manifiesta la vo-luntad social y los accionistas deciden por mayoría en losasuntos propios de la competencia de la Junta.

Telefónica tiene previsto someter a la consideración y apro-bación, en su caso, de la Junta General Ordinaria de Ac-cionistas (30 de abril de 2004), un reglamento de la Juntaen el que se establecen las reglas y principios de su orga-nización y el funcionamiento de ésta, dando así cumpli-miento a lo establecido en la Ley 26/2003, de 17 de julio.

Oficina de Atención al Accionista: difunde toda la información sobre la Compa-ñía relevante para los accionistas y resuelve cualquier duda que estos planteen.Área de Relaciones con Inversores. Diseña y ejecuta el programa de comunica-ción de Telefónica hacia los mercados financieros nacionales e internacionales.El Consejo de Administración aprobó en su sesión de 26 de marzo de 2003,una normativa interna sobre Comunicación e Información a los Mercados queregula estos procesos de comunicación y los procesos de elaboración de losfolletos informativos anuales.El Informe Anual de Gobierno Corporativo detalla, de manera individualiza-da por cargos, las retribuciones y prestaciones percibidas por los consejerosde Telefónica en el ejercicio 2003.Importante ejercicio de mejora de la web en lo que se refiere a los conteni-dos relevantes para accionistas e inversores, reestructurando la informaciónexistente, incorporando nuevos contenidos y creando una sección nueva de-dicada específicamente a cuestiones de Gobierno Corporativo. Estas seccio-nes han recibido a lo largo del año 2003 680.000 visitas.www.telefonica.com/irwww.telefonica.com/accionistawww.telefonica.com/govwww.telefonica.es/hechosrelevantes

BOLSAS DE VALORES DONDE ESTÁN ADMITIDAS A COTIZACIÓN LAS ACCIONES DE TELEFÓNICA, S.A.

• 4 Bolsas de Valores españolas (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia)• Bolsa de Londres• Bolsa de París• Bolsa de Francfort• Bolsa de Tokio• Bolsa de Nueva York• Bolsa de Buenos Aires• Bolsa de Lima• Bolsa de São Paulo• Incluidas en el Stock Exchange Automated Quotation System (SEAQ International)


01


03. Dirección

02. Consejo deAdministración

8 (42%)consejerosindependientes

19 consejeros

El Consejo de Administración es el órgano desupervisión y control de la actividad de la Compañía

y ejerce responsabilidades concretas en relacióncon la estrategia y dirección del negocio y con

la coordinación de su Grupo de sociedades.

6 (32%)consejerosdominicales

5 (26%)consejerosejecutivos

Durante el ejercicio 2003, el Consejo de Administración de Telefónica ha celebrado 13 reu-niones (11 de ellas ordinarias y 2 extraordinarias) de aproximadamente cuatro horas deduración cada una de ellas.

El Presidente del Consejo de Administración es el primer ejecutivo de la Compañía,si bien,deacuerdo con lo previsto en el Reglamento del Consejo de Administración, su actuación debe-rá ajustarse en todo momento a los criterios y directrices fijadas por la Junta General de Ac-cionistas, por el Consejo de Administración y por las comisiones dependientes del mismo.

Los acuerdos se adoptarán por mayoría de los consejeros concurrentes, presentes o re-presentados, a la sesión.

Comisiones del Consejo. Existencia de una Comisión Delegada, cuyo funcionamientose encuentra recogido en el Reglamento del Consejo, que proporciona una mayor ope-ratividad y eficacia al Consejo de Administración. Está compuesta en la actualidad porocho consejeros. En el año 2003, la Comisión Delegada ha celebrado 19 sesiones demás de tres horas de duración.

El Consejo de Administración encomiendala gestión ordinaria de los negocios de laCompañía a favor de los órganosejecutivos y del equipo de dirección.

Los principales directivos del Grupo han asis-tido a la práctica totalidad de las reuniones delConsejo celebradas en 2003 para la exposiciónde asuntos de su competencia.

Asimismo, a través de las diferentes comisio-nes del Consejo de Administración, se han ana-lizado, de forma especializada, los asuntos pro-pios de su competencia, sirviendo estas comi-siones como cauce común entre la dirección dela Compañía y el Consejo.

La Compañía ha extendido las obligaciones de-rivadas del deber de lealtad a los altos ejecuti-vos, a través de lo dispuesto en su Reglamen-to Interno de Conducta en materias de con-flictos de interés.

Telefónica ha establecido los procedimientos decontratación del auditor externo dentro del Gru-po para la prestación de cualquier tipo de ser-vicio,de acuerdo con las exigencias de la Ley Sar-banes-Oxley. Durante el ejercicio 2003, la re-muneración a las distintas sociedades integra-das en la organización mundial Deloitte ToucheTohmatsu,a la que pertenece Deloitte&ToucheEspaña, S.L., firma auditora del Grupo Telefóni-ca, por trabajos distintos a los servicios de au-ditoría,supuso un 30% sobre el total,un 8% me-nos que el ejercicio 2002.

OTRAS COMISIONES DEL CONSEJOCOMPOSICIÓN (consejeros) Sesiones

Comisión de No ejecutivos Ejecutivos (2003)

Auditoría y Control 4 — 13Nombramientos, Retribuciones y Buen Gobierno 4 — 10Recursos Humanos y Reputación Corporativa 4 — 4Regulación 2 1 8Calidad del Servicio y Atención Comercial 3 — 6Asuntos Internacionales* 4 1 2

(*) Desde mayo de 2003

ver tabla 2


Los principios fundamentales del Gobierno Cor-porativo de Telefónica,S.A. están contenidos en susEstatutos Sociales y en el Reglamento de su Con-sejo de Administración. Ambos documentos estána disposición de los accionistas y los inversores,tanto en el domicilio social de la Compañía co-mo a través de su pagina web.

El Informe Anual de Gobierno Corporativo de Telefó-nica relativo al Ejercicio 2003,recoge toda la informa-ción sobre las estructuras del sistema de GobiernoCorporativo de Telefónica y de su funcionamiento,para conocimiento de sus accionistas e inversores.

Los principios que inspiran el Gobierno Corpora-tivo de Telefónica son:1. La maximización del valor de la Compañía en

interés de los accionistas.2. El papel esencial del Consejo de Administración

en la dirección y administración de la sociedad.

3. La flexibilidad organizativa.4. La transparencia informativa en las relacio-

nes con los empleados, accionistas, inversoresy clientes.

En las páginas previas se presenta una síntesisde la información más relevante incluida en dichoInforme de Gobierno Corporativo.

Como cierre de este esquema del Informe de Go-bierno Corporativo de la Compañía, es impor-tante señalar la firme voluntad de Telefónica deimpulsar la adopción de las mejores prácticasde Gobierno Corporativo dentro del Grupo, inde-pendientemente de las exigencias concretas decada mercado. En la actualidad, todas las socie-dades cotizadas del Grupo Telefónica tienen unosmínimos de Gobierno Corporativo comunes, quese cumplen de forma general y que se detallan enla tabla 1.

TABLA 1. MINIMOS COMUNES DE GOBIERNO CORPORATIVO

Composición del Consejo de Administración• Mayoría de consejeros externos o no ejecutivos en relación con los consejeros ejecutivos.• Integración en el Consejo de un número razonable de consejeros independientes.

Funcionamiento del Consejo de Administración• Existencia de unas normas de funcionamiento del Consejo (Reglamento del Consejo en España).• Calendario. Número mínimo de sesiones.

Regulación de los derechos y obligaciones de los consejeros.1

Comisiones consultivas del Consejo de Administración.• Existencia de Comisión de Auditoría y Control.• Comisión de Nombramientos y Retribuciones y Buen Gobierno.2• Compuestas exclusivamente por consejeros no ejecutivos.

Transparencia• Servicio de atención al accionista.• Área de Relaciones con Inversores.• Información sobre Gobierno Corporativo anualmente en Informe Anual o en informe específico.• Página web de Gobierno Corporativo (incluyendo Hechos Relevantes).3

Otros• Sistemas de control sobre la información financiera contable.• Reglamento Interno de Conducta en materias relativas a los mercados de valores.

(1) Regulación contenida, bien en una normativa interna de la compañía, bien recogida en la regulación local.(2) Todas las sociedades cotizadas españolas del Grupo disponen de esta Comisión. Esta práctica se irá extendiendo a otras sociedades del Grupo, atendiendo a las características particulares de cada una de ellas.(3) En el caso de las sociedades cotizadas españolas del Grupo, el contenido en materia de Gobierno Corporativo de estas páginas se encuentra adaptado a los requerimientos de la Orden Ministerial 3722/2003, de 26 de diciembre, sobre el informeanual de Gobierno Corporativo y otros instrumentos de información de las sociedades anónimas cotizadas y otras entidades.


01


CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN Com

isión

Del

egad

a

Audi

toría

Con

trol

Nom

bram

ient

os

RR.H

H. R

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s

Ejec

utivo

Dom

inica

l

Inde

pend

ient

eÓrganos de gobierno

ConsejerosD. César Alierta Izuel

D. Isidro Fainé Casas

D. José Antonio Fernández Rivero

D. Fernando de Almansa Moreno-Barreda

D. Jesús María Cadenato Matía

D. Maximino Carpio García

D. Carlos Colomer Casellas

D. Alfonso Ferrari Herrero

D. José Fonollosa García

D. Gonzalo Hinojosa Fernández de Angulo

D. Miguel Horta e Costa

D. Pablo Isla Álvarez de Tejera

D. Luis Lada Díaz

D. Antonio Massanell Lavilla

D. Enrique Used Aznar

D. Mario E. Vázquez

D. Antonio Viana-Baptista

D. Gregorio Villalabeitia Galarraga

Consejero-Secretario del ConsejoD. Antonio Alonso Ureba

Vicesecretario del ConsejoD. Ramiro Sánchez de Lerín García-Ovies

· Comisión de Auditoría y ControlApoyar al Consejo en sus funciones de vigilancia, y en concreto de supervisión de la elaboración de la información financiera, de las relaciones y del trabajo del auditor externo, y de los sistemas de control interno de la compañía.

· Comisión de Nombramientos y Retribuciones, y Buen GobiernoVelar por la integridad de los procesos de selección de los Consejeros y altos ejecutivos, y asesorar al Consejo en la determinación y supervisión de la remuneración de los Consejeros y altos directivos. Asimismo desarrolla funciones en materia de gobierno corporativo.

· Comisión de Recursos Humanos y Reputación CorporativaAnalizar, informar y proponer la adopción de los acuerdos oportunos en materia de política de personal e impulsar el desarrollo del proyecto de Reputación Corporativa, y la implantación de los valores centrales en esta materia.

· Comisión de RegulaciónAnalizar los principales temas de orden regulatorio que afectan en cada momento al Grupo y servir de cauce de comunicación e información entre el equipo de dirección y el Consejo de Administración en materia de regulación.

· Comisión de Calidad del Servicio y Atención ComercialEstudio y seguimiento de los niveles de calidad de los principales servicios prestados por las empresas del Grupo, así como de los niveles de atención comercial a sus clientes.

· Comisión de Asuntos InternacionalesAnalizar los asuntos internacionales relevantes para el Grupo, prestando especial atención a las relaciones institucionales en los países en los que operan las sociedades del Grupo, al posicionamiento competitivo de la Compañía, a las cuestiones relativas a la estrategia e imagen corporativas, así como a los programas de actuaciones de las distintas Fundaciones de la Compañía en todos esos países.

Presidente de la Comisión Pertenencia a la Comisión Condición de los Consejeros

TABLA 2


02Activos intangibles


• Estrategia y arquitectura de marca• Cartera de Marcas y Dominios• Notoriedad de marca• Contribución a la generación de ingresos

La marca comovínculo con los clientes

CONTRIBUCIÓN DE MARCAA GENERACIÓN DE INGRESOS

[11-28%]01

• Valores del Grupo Telefónica• Reconocimiento de los compromisos cumplidos

Valores: la confianzaen el cumplimientode compromisos

CLIENTES

CONFIANZAACCIONISTASEMPLEADOSSOCIEDAD03

• Gestión proactiva de riesgos • Flexibilidad y adaptabilidad• Relación con los grupos de interés• Transparencia informativa

Responsabilidad social

PARTICIPACIÓN EN INICIATIVAS

1104

• Patrocinios• Foros y conferencias• Organismos internacionales

Presenciainstitucional

PATROCINIOS

45405

• Inversión en I+D+i• Lanzamiento de nuevos servicios• Telefónica I+D• Patentes y registros de propiedad intelectual

Investigación,Desarrollo e Innovación

MILLONES DE EUROS EN I+D

44002


EmpleadosClaridad

Desarrollo profesional

Accionistas

SociedadContribución Proximidad

ProveedoresIgualdad de oportunidades

Beneficio mutuo

Comunidad FinancieraRentabilidad

Transparencia

MediosInformación Transparencia

ClienteCalidad Cumplimiento

Prin

cipio

sCo

mpo

rtam

ient

o Normativas

Comportam

iento

MensajesComportamiento

PolíticasComportamiento

PosicionamientoComercial / Institucional

CulturaVisión

Propuesta de valor

Identidad

Diferenciador, Relevante, Creíble, Sostenible,

Enfocado, Alcanzable

Estrategia Corporativa

Estrategia de Marca

Experiencia de Marca

Publicidad

Relaciones Públicas

Productos

Comercial/Operaciones

Recursos Humanos

Comunicaciones Internas

Eventos/Patrocinios

Relaciones con Inversores

Alianzas/Socios

ESTRATEGIA CORPORATIVA Y ESTRATEGIA DE MARCA

LA MARCA COMO VÍNCULO CON LOS GRUPOS DE INTERÉS


02

Activos intangibles

La marca Telefónica es el eje central para comu-nicar la propuesta de valor de la compañía haciasus diferentes audiencias:

• dedicar todos sus recursos y su experienciaa la satisfacción de las necesidades de susclientes.

• convertir los avances tecnológicos en solucio-nes de comunicación accesibles que facilitenuna mejor forma de vida a las personas, a loshogares y a las empresas.

• alcanzar la confianza de sus clientes, emplea-dos, accionistas, proveedores, medios y delconjunto de las sociedades en las que traba-ja Telefónica, a través del cumplimiento delos compromisos.

• contribuir al desarrollo sostenible de las so-ciedades en las que trabaja.

• mantener una importante presencia institu-cional acorde con su dimensión empresarial.

Esta propuesta de valor de Telefónica se traduceen importantes activos intangibles como la mar-ca, la actividad de investigación y desarrollo, eldesarrollo de unos valores, el compromiso con laresponsabilidad corporativa o la presencia insti-tucional.

01 LA MARCA TELEFÓNICA COMO VÍNCULOESTRATÉGICO CON LOS CLIENTES

La fortaleza y sólida posición en el mercado desu marca, permite a Telefónica construir unas re-laciones a largo plazo con sus audiencias y trans-mitir, de forma clara y sencilla, su visión, posicio-namiento y valores diferenciales.

Telefónica está acometiendo una profundatransformación de su modelo de gestión; des-de una compañía centrada en el producto, ha-cia un Grupo con una profunda orientación haciael cliente. El cliente es el centro de su activi-dad, punto clave de su estrategia, motor de suorganización y principal fuente de ingresos pa-ra el negocio.

La marca Telefónica se convierte en garantía pa-ra los clientes, generando una mayor predispo-sición a la compra y uso de sus productos y servi-cios, fomentando la preferencia y lealtad hacia laCompañía.

a) Estrategia y arquitectura de marca

La marca tiene impacto global en todas las ac-tividades de la empresa, tanto en los serviciosque ofrece, como en todas las actividades querealiza de forma institucional y en todos los pun-tos de contactos con sus grupos de interés. Por

ARQUITECTURA DE MARCA TELEFÓNICA


99 96 9399 97

8577

5543

7666

43

EspañaTelefónica

1ª

ArgentinaTelefónica

1ª

BrasilTelefónica

2ª

PerúTelefónica

1ª

ChileTelefónica CTC Chile

1ª

Chile L/DTelefónica Mundo

1ª

NOTORIEDAD DE MARCA EN TELEFONÍA FIJA *(Datos en porcentaje)

Primera mención Menciones espontáneas

(*) Fuente: Tracking de Publicidad y Salud de Marca 2003. Millward Brown.

92

65 56

89

71

31

5053

24 25

45

25

617

EspañaTelefónica MoviStar

1ª

ArgentinaTelefónica Unifón

2ª

Brasil (**)vivo

1ª

PerúTelefónica MoviStar

1ª

ChileTelefónica Móvil

1ª

MéxicoTelefónica MoviStar

5ª

Puerto RicoMoviStar

3ª

Primera mención Menciones espontáneas

NOTORIEDAD DE MARCA EN TELEFONÍA MÓVIL *(Datos en porcentaje)

(*) Fuente: Tracking de Publicidad y Salud de Marca 2002. Millward Brown.(**) Fuente: IBESP. Vivo en la marca comercial de la JV de Telefónica Móviles y Portugal Telecom.

EVOLUCIÓN DE LA CARTERA DE MARCAS Y DOMINIOS DEL GRUPO TELEFÓNICA(Datos en unidades)

1999 2000 2001 2002 2003

Telefónica, S.A. Marcas 6.630 8.070 7.496 7.706 7.104Dominios 340 865 2.210 2.182 1.885

Telefónica Móviles Marcas 1106 2.822 4.041 4.556Dominios 795

Terra Marcas 2.317 3.041 3.152 3.067 3.078Dominios 430 1.221 1.343 844 680

TPI Marcas 560 594 619 700 861Dominios 101 664 1.011 1.242 1.392

Total Marcas 9.507 12.811 14.089 15.514 15.599Dominios 871 2.750 4.564 4.268 4.752


02

Activos intangibles

ello, la estrategia de marca está al servicio de laestrategia del negocio, desarrollándose a travésde su arquitectura, gestión y sistemas de me-dición.

Parte fundamental de esta estrategia radica enescuchar al cliente, entender sus inquietudes, ne-cesidades y aspiraciones, declinándolas correcta-mente en cada uno de los segmentos de merca-do y en los países en los que tiene presencia. Laconstrucción de un discurso coherente y homo-géneo da sentido y cohesión a la multiciplicidadde contactos que se producen entre la marca Te-lefónica y sus clientes De esta forma, se aseguraque la experiencia de la marca Telefónica cumplecon sus expectativas y genera vínculos emocio-nales a largo plazo.

El objetivo de la arquitectura de marca es aportarclaridad y coherencia a la identificación, comuni-cación y comercialización de la oferta comercialdel Grupo hacia sus clientes, tanto a escala glo-bal como local. Con este objetivo, se potencia lamarca corporativa y se construyen marcas co-merciales fuertes, competitivas y líderes en susmercados.

Dentro de esta arquitectura, la marca Telefónicase posiciona como marca corporativa dentro dela organización y establece jerarquías entre las di-ferentes marcas comerciales, submarcas y de-nominaciones de productos y servicios. La jerar-quización y vinculación de las marcas comercia-les a la marca corporativa Telefónica, está basadaen el grado de asociación al negocio de opera-dor tradicional de telecomunicaciones, o al gradode vinculación que, por razones estratégicas, so-cietarias, o regulatorias, se establezcan con unaempresa del Grupo.

b) Gestión de marca orientada al cliente

La gestión de la marca persigue el objetivo de in-crementar el valor de uno de los activos más va-liosos de la compañía, su marca, y asegurar suconsistencia y coherencia en cada uno de los pun-tos de contacto con sus audiencias. Esto requie-

re un sistema de gestión del portafolio de mar-cas, la generación de directrices y normativas,la utilización de herramientas de medición dela fortaleza de marca y de la validez y eficaciade los mensajes.

A 31 de diciembre de 2003, la cartera de marcasy dominios del Grupo Telefónica supera los 15.500registros de marca y los 4.700 nombres de do-minios en todo el mundo, gestionados coordi-nadamente entre las cuatro compañías cotizadasdel Grupo.

Telefónica ha desarrollado un conjunto de herra-mientas de gestión y análisis de la informacióncomún entre las líneas de negocio y países, conobjeto de realizar un seguimiento y control per-manente y sistemático de la notoriedad, imagen,satisfacción y afinidad de sus marcas con sus di-ferentes audiencias. Además, estas herramientasle proporcionan una visión global y consistentede la situación de las marcas en todos aquellosmercados en los que opera.

En la categoría de telefonía fija, la marca Telefó-nica es líder en notoriedad en todos los paísessalvo en Brasil, donde ocupa el segundo lugar. Enla categoría de telefonía móvil, tiene un lideraz-go de notoriedad de marca en la mayoría de lospaíses donde está presente.

En el caso de México cabe reseñar la notoriedadalcanzada, tan solo unos meses después del lan-zamiento a escala nacional, de la marca Telefó-nica Movistar. También es destacable el caso deVivo, la joint-venture con Portugal Telecom en Bra-sil, que era líder en notoriedad en su segmento,tan sólo tres meses después de su lanzamientocomercial.

Una marca fuerte con una posición sólida enel mercado, permite establecer un menor cos-te de captación de nuevos clientes y manteni-miento de los existentes, márgenes de distri-bución más bajos y la extensión de líneas de pro-ductos bajo la misma marca con una menorinversión. De acuerdo a las estimaciones de Te-

ESTIMACIÓN DE CONTRIBUCIÓN DE LA MARCA TELEFÓNICA A LA GENERACIÓN DE INGRESOS EN 2003(Datos en porcentaje)

Telefonía fija Telefonía móvil

20 1922

17

28

1715

13 1411

España Argentina Brasil Chile Perú México


lefónica en 2003, sus marcas comerciales con-tribuyen entre un 11% y un 28% a la generaciónde ingresos.

En 1999 se constituyó el Foro de Marcas Renom-bradas Españolas (FMRE), iniciativa de las em-presas líderes en distintos sectores, con el finde trabajar en el desarrollo, la defensa y la pro-moción de las marcas renombradas españolas.Telefónica es miembro vocal de este foro desdesu constitución. Entre sus principales activida-des destaca: el impulso de la marca como acti-vo básico para la competitividad de las empresasy el fomento de la protección jurídica de los de-rechos de propiedad industrial y de las marcasnotorias y renombradas.

02 INVESTIGACIÓN, DESARROLLOE INNOVACIÓN

El Grupo Telefónica invirtió 1.303 millones de eu-ros en innovación tecnológica1 en España en el año2003. La inversión de Telefónica en investigacióny desarrollo alcanzó los 440 millones de euros, delos que 304 se realizaron en España y el resto, enotros países.

Esta actividad ha hecho posible lanzar al mer-cado español más de 215 nuevos productos y ser-vicios orientados a satisfacer las demandas de nues-tros clientes, considerando los campos de Inter-net y Banda Ancha, Mercado de Voz y ServiciosMóviles.

La mayor parte de la actividad de I+D se realizaen Telefónica Investigación y Desarrollo, propie-dad 100% de Telefónica, que trabaja mayorita-riamente para las líneas de negocio de Telefó-nica y participa en otros proyectos de investi-gación, tanto en el ámbito nacional como in-ternacional.

En la actualidad Telefónica I+D dispone de tres cen-tros en España (Madrid,Valladolid y Barcelona), hainiciado operaciones en el Parque Tecnológico Wal-qa (Huesca) y ha constituido una empresa filial enBrasil (Telefonica Pesquisa e Desenvolvimento) conel objetivo de impulsar la I+D en Latinoamérica.Adicionalmente ha desarrollado una activa pre-sencia técnica, con 238 aportaciones o impactosen la comunidad investigadora.

Durante el año 2003, Telefónica I+D trabajó enmás de 1.800 proyectos, 35 de ellos pertenecien-

(1) Innovación tecnológica deacuerdo a la definición delInstituto Nacional deEstadística y de la OCDE.

DISTRIBUCIÓN POR CONCEPTOSDE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA 2003DE TELEFÓNICA EN ESPAÑA(Datos en porcentaje)

Equipos49

I+D23

Formación y marketing6

Diseño yplanificación13

Adquisición otrosconocimientos9

NUEVOS PRODUCTOS DE TELEFÓNICA DE ESPAÑAY TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA(Datos en número de productos lanzados)

2001 2002 2003

27

77

23

43

85

42

55

77

85

Internet y banda anchaMercado de vozServicios móviles

tes al Programa Europeo IST, participa o colabo-ra en 25 asociaciones, foros o grupos de norma-lización tecnológicos, dio empleo directo a 1.225personas e indirecto a 1.258, involucrando en suactividad a 32 empresas del sector de las Tecno-logías de la Información y las Comunicacionesy 14 Universidades.

Telefónica I+D ha recibido numerosos premios yreconocimientos a su labor a lo largo de 2003:

• Primer premio de Object Management Group(OMG) a su producto «InstantForce».

• Finalista en la XXª edición de los Premios a laInnovación Tecnológica de la Generalitat de Ca-talunya, Junio 2003.

• Finalista en los Premios The European Infor-mation Society Technologies Prize (IST) con elproyecto AGORA ( junio 2003).

• Premio AUTELSI al Desarrollo de la Sociedad dela Información, en su modalidad de difusión,por la realización de informes sobre la Socie-

dad de la Información desde hace más de tresaños (octubre 2003).

• Primer y tercer Premio Telecom I+D 2003 a las po-nencias de Telefónica I+D: Interfaz radio de ban-da ultra-ancha (UWB); Desarrollo de un transmi-sor y Estategias de encaminamiento dinámico pa-ra posponer la cogestión de la red (noviembre 2003).

• Segundo Premio Nuevas aplicaciones para In-ternet, de la cátedra Telefónica de la UPN parael Sistema e-peritaje (diciembre 2003).

• Madrid Excelente:reconoce el compromiso conla excelencia de las mejores empresas madri-leñas, considerando como tales a aquellas queapuestan por la innovación y la mejora cons-tante, la satisfacción de las personas y la con-tribución activa al desarrollo económico y socialde Madrid (diciembre 2002).Entregado en 2003.

Fruto de toda esta actividad de innovación, el Gru-po Telefónica disponía de 1.541 patentes y mode-los y 1.058 registros de propiedad intelectual a fi-nales de 2003.


02

Activos intangibles

PRESENCIA TÉCNICA EXTERNATELEFÓNICA I+D(Datos en número de aportaciones)

Artículos publicados 65

Ponencias en congresos 53

Conferencias 26

Cursos 9

Participación en ferias y exposiciones 15

Presencia en medios de comunicación 49

Libros 5

Organización de congresos / mesas redondas 10

Total 238

GENERACIÓN DE EMPLEO DE LA ACTIVIDADDE I+D DE TELEFÓNICA EN ESPAÑA(Datos en unidades)

Telefónica I+DOtras empresas del Grupo

Empleodirecto

Empleoindirecto

Total

1.890

2.483

1.370

1.258

520

1.225


Con nuestros accionistas e inversores

• Transparencia: esforzándonos en que tanto los accionistas, losinversores como el resto de los grupos de interés cuenten siem-pre con toda la información que requieran.

• Rentabilidad: con un modelo de negocio sólido y de futuro.

Con nuestros clientes

• Calidad: cuidando de que nuestra oferta de productos y servi-cios, y nuestra atención al cliente, sea siempre la más adecua-da a sus necesidades.

• Cumplimiento: comprometiéndonos a hacer lo que decimos.

Con nuestros empleados

• Claridad: para que los empleados del Grupo cuenten en todomomento con información completa y de calidad.

• Desarrollo profesional: asegurando que los empleados de Te-lefónica cuenten con las mejores oportunidades en su trayec-toria profesional.

Con la sociedad

• Contribución: para alcanzar con la sociedad una relación de con-fianza a través de nuestra contribución hacia todos los esta-mentos sociales, con políticas concretas de solidaridad, aten-ción medioambiental e integración.

• Proximidad: siendo una empresa global y multidoméstica, pre-sentando una oferta global pero, a su vez, atendiendo las ne-cesidades y singularidades de la sociedad, allí donde estemos.

claridad y desarrolloprofesional

compromiso mutuo

rentabilidad y transparencialiderazgo sostenido

calidad y cumplimientosatisfacción

contribución y proximidadrespeto y admiración

accionistas

sociedadsociedad

confianzaconfianza

empleadosclientes

LOS VALORES DEL GRUPO TELEFÓNICA

lo que hacemoslo que logramos


02

Activos intangibles

03 VALORES: LA CONFIANZA EN ELCUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS

a) Los valores del Grupo Telefónica

La aspiración de Telefónica es que sus clien-tes, empleados, accionistas y sociedades de lospaíses en los que opera, confíen en ella por sucapacidad de cumplir los compromisos adqui-ridos.

Los valores de Telefónica son la piedra angular delas relaciones con sus grupos de interés.Así, la Com-pañía busca rentabilidad y transparencia con res-pecto a sus accionistas; calidad y cumplimientocon respecto a sus clientes; claridad en la rela-ción y desarrollo profesional con respecto a susempleados; y contribución y proximidad con res-pecto a la sociedad.

La suma de estos valores es el establecimientode un vínculo de confianza.

Telefónica sabe que no se trata de hablar de con-fianza sino de ganársela día a día, adquiriendocompromisos ciertos y cumpliéndolos, demos-trando, en definitiva, que es capaz de hacer loque dice.

Sobre la base de esta confianza,Telefónica quie-re construir su visión de liderazgo: estar situadaen los próximos años entre las primeras opera-doras mundiales de telecomunicaciones y serreconocida como un grupo multidoméstico, lí-der y cercano, capaz de ser global y local, gran-de y pequeño a la vez. Estos valores definen losatributos de su personalidad: cercanía y com-promiso.

b) El reconocimiento a los compromisoscumplidos

Durante el ejercicio 2003, distintas empresas delGrupo Telefónica han recibido reconocimiento pú-blico por el cumplimiento de sus compromisos. Setrata, en definitiva, de muestras de la confianza enla actividad de Telefónica.

Reconocimiento de la excelencia empresarial:

• Telefónica es la empresa española más valo-rada,según la encuesta que realizaron en 2003Pricewaterhouse Coopers y The Financial Times.

• De acuerdo al Monitor Español de ReputaciónCorporativa (Merco),en 2003Telefónica se man-tuvo entre las tres empresas con mejor repu-tación de España.

• En 2003, al igual que en años anteriores, Tele-fónica se ubica entre las 10 empresas más ad-miradas de Chile,según los datos arrojados porla encuesta anual realizada por Adimark, a so-licitud del diario La Segunda.

• Por segundo año consecutivo, Telefónica SaoPaulo (TeleSP) figuró como la empresa del sec-tor de operadoras telefónicas más valorada porlos directivos de Brasil, según el ranking anualque realiza la publicación Carta Capital.

Confianza

RentabilidadTransparencia

CalidadCumplimento

ClaridadDesarrollo

Responsabilidad

VitalHumana

No excluyenteExpresivaSociableAbierta

CompromisoCercanía

VALORES Y ATRIBUTOS DE LA MARCA

Valores transversales por audienciasAtributos que expresan la personalidadde marca


• TeleSP y Telefónica Empresas (Brasil) recibieron elpremio de Excelencia Empresarial por la atenciónque dispensan al cliente y que les fue concedi-do por la más importante publicación del sec-tor en Brasil, la revista Consumidor Moderno.

Reconocimiento al compromiso con la sociedadlocal:

• Telefónica ha recibido, por segunda vez, el dis-tintivo de Empresa que Ayuda a Sao Paulo, quereconoce la contribución de la Compañía al des-arrollo de la ciudad.

• Telefónica S.A. ha sido galardonada con el Pre-mio AUTELSI al Desarrollo de la Sociedad de laInformación, en su modalidad de Difusión, porla labor que viene desempeñando la Compañía,desde hace más de tres años, en la realizaciónde informes sobre la sociedad de la Información.

• En Brasil, cuatro empresas del Grupo Telefóni-ca han obtenido la certificación de EmpresasAmigas de los Niños, programa que tiene co-mo reto el desarrollo de políticas para la pro-tección de la infancia en términos sociales y la-borales. Estas empresas son TeleSP, TelefónicaData, Assist y t-gestiona.

• Telefónica de Argentina, a través de la Geren-cia de Comunicaciones Externas, fue galardo-nada con el premio Eikon 2003, en la categoríaComunicación en Situación de Crisis, por el tra-bajo realizado en la gestión de la comunicacióndurante la problemática del robo de cables quela compañía sufrió durante todo 2002.

• El Gobierno Brasileño ha elogiado la colabo-ración de Telefónica en el programa HambreCero, a través del cual se está colaborando enla reducción del hambre en las zonas más de-primidas del país.

• Telefónica de España ha obtenido el premio ala empresa con mayor aporte tecnológico a laRegión de Murcia 2003.

04 EL EJERCICIO DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Telefónica entiende la Responsabilidad Social Cor-porativa (RSC) como un compromiso hacia todossus grupos de interés, que basa en los siguientesprincipios:

• Gestión proactiva de los riesgos (principio deprecaución).

• La flexibilidad y adaptabilidad a todos los paí-ses en que operamos.

• La relación con los grupos de interés.

• La creación de valor sostenido para todos losgrupos de interés.

• La transparencia informativa.

Estos principios se hacen efectivos a través de di-ferentes líneas de trabajo y se integran en un to-do, configurando el Plan de Responsabilidad So-cial Corporativa del Grupo Telefónica.

a) Gestión proactiva de los riesgos

El Proyecto de Reputación Corporativa, que se ini-ció en Diciembre de 2001, terminó su primera fa-se con la identificación de 750 riesgos de reputa-ción, 150 de ellos considerados críticos. Todas lasáreas de gestión corporativas participaron de es-te proceso de identificación,quedando así los ries-gos agrupados en seis categorías: riesgos de pro-ducto, de gestión, de tecnología, de sociedad, decomunicación y de regulación.

La segunda fase del Proyecto de Reputación Cor-porativa, aún en curso, tiene como objetivo la ge-neración de políticas homogéneas de gestión dedichos riesgos, que minimicen el impacto de losmismos y eviten su reaparición.

b) Flexibilidad y adaptabilidad

En los últimos años el Grupo está avanzando deforma significativa hacia una mayor cohesión y


02

Activos intangibles

una cultura interna más fuerte. Es necesario, sinembargo, el respeto al entorno social, político yeconómico, y a la adaptación a las característicasde cada unidad de negocio. Las políticas de res-ponsabilidad social constituyen un importante ge-nerador de espíritu de Grupo, por lo que desdesu fase inicial se conciben como políticas flexiblesy adaptables, aplicables en todo el ámbito de ope-ración del Grupo Telefónica.

c) La relación con los grupos de interés

Telefónica trabaja con un enfoque multistakeholder(multi grupo de interés) y entiende la gestión de laresponsabilidad social, como el resultado de combi-nar el crecimiento económico con la satisfacción delas expectativas de todos sus grupos de interés. Pa-ra conocer los intereses y preocupaciones de los mis-mos,Telefónica mantiene una política de escucha através de diferentes organismos y asociaciones.

La presencia institucional, a través de su partici-pación activa en iniciativas públicas y privadasen las que se debate acerca de responsabilidad yreputación corporativa, es uno de los principalescanales de diálogo y captación de información.El Grupo Telefónica está presente en varios gruposque cuentan con la participación de muy diver-sos agentes:académicos, tercer sector, sindicatos,sociedad civil, etcétera. Puntos de encuentro, engeneral, entre la empresa y los representantes delos grupos de interés en general.

A continuación se describen las iniciativas de res-ponsabilidad social y reputación más significati-vas en las que Telefónica participó durante 2003:

Iniciativas internacionales

• Pacto Mundial de Naciones Unidas.Telefónica esempresa firmante del Pacto Mundial desde Mar-zo de 2002 y miembro del órgano coordinadoren España, la llamada Mesa Cuadrada del PactoMundial. Adicionalmente, Telefónica participócon la presentación de dos casos prácticos enel III Learning Forum del Pacto Mundial,celebradoen diciembre en Belo Horizonte (Brasil).

• Unión Europea. Telefónica ha realizado dos pre-sentaciones en Bruselas durante el 2003, don-de expuso su modelo de Gestión de Reputacióny Responsabilidad Social ante el European Mul-tistakeholders Forum y analizó el proceso deelaboración de su Informe de Responsabili-dad Corporativa ante un grupo de expertos enmedición de activos intangibles.

• Global Reporting Initiative (GRI). Las DirectricesGRI constituyen un marco internacionalmen-te reconocido en la medición y comunicaciónde las actividades de las empresas. Desde mar-zo de 2003, el subdirector general de Reputa-ción y Responsabilidad Social Corporativa deTelefónica es miembro del Consejo de Stake-holders de GRI.

• International Chamber of Commerce (ICC). Tele-fonica participa en los grupos de estudio de Res-ponsabilidad Social y Anticorrupción. Duranteel año 2003,el avance en estos grupos se ha pro-ducido en materia de colaboración y segui-miento de la actividad de otras iniciativas, talescomo la Convención Anticorrupción de Nacio-nes Unidas, o la presencia en el Advisory Groupde Responsabilidad Social Corporativa de ISO(International Organization for Standardization).

• Global e-Sustainability Initiative (GeSI). Telefó-nica se sumó, en 2002, a esta iniciativa que, im-pulsada por UNEP (Oficina Medioambiental delas Naciones Unidas) y la UIT (Unión Interna-cional de Telecomunicaciones), agrupa a fa-bricantes y operadores del sector de las tec-nologías de la información con el objetivo depromover el desarrollo sostenible. En el 2003destaca la elaboración de un suplemento sec-torial a las recomendaciones del GRI, la cons-titución de un grupo de trabajo para el estudiode las cadenas de suministro o la participaciónen la Cumbre Mundial Sobre la Sociedad de laInformación.

• European Telecommunication Network Opera-tors (ETNO). Telefónica está presente en el Gru-po de Trabajo sobre Sostenibilidad,que en 2003

www.telefonica.es/resposabilidadcorporativa


ha ampliado su Declaración Medioambientala una Declaración de Sostenibilidad. Telefóni-ca albergó en Madrid la última reunión del Gru-po de Trabajo en la que participaron represen-tantes de 14 operadoras europeas.

• Asociación Hispanoamericana de Centros deInvestigación y Empresas de Telecomunica-ción (AHCIET). Telefónica viene colaborandocon AHCIET en la promoción de buenas prác-ticas en materia de responsabilidad corpo-rativa en el sector de las telecomunicacionesiberoamericanas.

• Reputation Institute: Desde el año 2002, Tele-fónica es miembro del Reputation Institute, ins-titución académica norteamericana pionera enel estudio de las tendencias empresariales decomunicación, ética, reputación, responsabili-dad, identidad y gobierno corporativo.

Iniciativas españolas

• Confederación Española de Organizaciones Em-presariales (CEOE). Telefónica es miembro de laComisión de Responsabilidad Social de la CE-OE, que tiene como objetivo el análisis de las

tendencias y el avance en las prácticas de res-ponsabilidad entre el empresariado español.

• Asociación Española de Contabilidad y Admi-nistración de Empresas (AECA). Cuenta con unaComisión de Estudio de Responsabilidad SocialCorporativa. En diciembre de 2003, AECA pu-blicó el Marco Conceptual de ResponsabilidadSocial, en cuyo comité de redacción estuvo pre-sente Telefónica.

• El Foro de Reputación Corporativa (FRC). Funda-do en septiembre de 2002 por Aguas de Barce-lona,BBVA,Repsol-YPF y Telefónica,el FRC es unainiciativa a través de la cual empresas compar-ten conocimiento y experiencias de gestión enmateria de reputación corporativa. En octubrede 2003, se incorporan al FRC Abertis, Ferrovial,Gas Natural,Iberdrola,Iberia,Inditex y Renfe.Conellas, el FRC agrupa a cerca del 50% del IBEX 35.Ante todo, el FRC persigue convertirse en un lu-gar de encuentro para analizar y divulgar ten-dencias,herramientas y modelos de reputacióncorporativa en la gestión empresarial,para lo quebuscará el asesoramiento de expertos del mun-do académico y empresarial. Su objetivo princi-pal es incrementar el valor de las compañíasmiembros, apoyándose en los activos intangi-bles como generadores de valor.

Junto a este diálogo institucional con diferentespartes interesadas en materia de responsabilidadsocial y reputación empresarial, las compañías quecomponen el Grupo Telefónica recogen la opinióny expectativas de sus grupos de interés a través deconsultas orientadas a clientes, empleados, so-ciedad en general, accionistas... tal como se deta-lla en sus capítulos específicos.

d) La creación de valor sostenido para todos losgrupos de interés

La compañía ha puesto en marcha durante el 2003,más de 30 proyectos segmentados por áreas de ges-tión y cuyos objetivos son dotar a la responsabilidadcorporativa de un carácter transversal, y permeabi-lizar su gestión en todos los niveles organizativos.

DISTRIBUCIÓN DE PATROCINIOS INSTITUCIONALESDE ÁMBITO ESPAÑOL(Datos en unidades)

Canarias5

Madrid(Gobierno Central e Instituc.)

48

Cataluña10

Multiprovincial6

Castilla-La Mancha4

Valencia4

Galicia4

Asturias2

País Vasco2

Andalucía2

Otros1


02

Activos intangibles

De esta manera,se busca mantener un equilibrio enla relación con todos los grupos de interés.

En este sentido, para garantizar que todas las po-líticas quedan enmarcadas en la búsqueda de es-te equilibrio,el Grupo Telefónica ha puesto en mar-cha un Comité de Responsabilidad Social Corpo-rativa en el que tienen presencia todas las áreasimplicadas en la gestión de las relaciones con losdiferentes grupos de interés, así como las princi-pales líneas de negocio. El principal objetivo de es-te Comité es aunar iniciativas y sinergias y elevarel aporte de valor social del Grupo. De esta formaquedan recogidas en un único marco de trabajotodas las políticas de responsabilidad corporati-va que inciden directamente en el «core business»y que se desarrollan en la compañía.

La iniciativa ha sido impulsada por las tres áreascorporativas más directamente implicadas en lagestión de proyectos de impacto social: RecursosHumanos, Fundación Telefónica y Reputación yResponsabilidad Social Corporativa. Además par-ticipan representantes de las diferentes áreas degestión corporativas (Compras, Relaciones Insti-tucionales, Relaciones con Inversores...) y de laslíneas de negocio del Grupo (Telefónica de Espa-ña, Telefónica Móviles, Telefónica Latinoamérica,Terra, Atento, Telefónica I+D...)

e) La transparencia informativa

El Informe de Responsabilidad Corporativa, cuyaprimera edición vio la luz en abril de 2003 y querecoge toda la información de la actividad de res-ponsabilidad social en relación con todos los gru-pos de interés, es la materialización del compro-miso con la transparencia informativa.

Para la elaboración de este Informe Anual de Res-ponsabilidad Corporativa,Telefónica realizó una aná-lisis previo encaminado a identificar los indicado-res demandados por los principales stakeholders. Unavez publicada la primera edición,se mantuvieron va-rias reuniones de intercambio de impresiones sobresu contenido y de recogida de sugerencias, la ma-yoría de las cuales se han tenido en cuenta para la

elaboración de la presente edición. Durante el ejer-cicio 2003, se ha puesto en marcha un Sistema In-tegrado de Información de Responsabilidad Corpo-rativa, que incorpora a los procesos de informaciónfinanciera del Grupo Telefónica datos e indicadoresrelativos a la responsabilidad empresarial.

Desde diciembre de 2002,Telefónica dispone de unasección en su página web dedicada a la responsa-bilidad corporativa, que mantiene la misma estruc-tura informativa que la memoria anual. Durante elaño 2003,esta página recibió más de 60.000 visitas.

05 PRESENCIA INSTITUCIONAL

Como una de las primeras compañías en cada unode los países en los que desarrolla sus operacio-nes,Telefónica mantiene una importante presen-cia institucional en todos los campos en los queestá presente. En el siguiente apartado se resumesu implicación en materia de patrocinios, confe-rencias o colaboración en organismos interna-cionales.

a) Patrocinios

Telefónica participa de forma institucional en nu-merosas actividades de la sociedad a través del pa-trocinio de actividades deportivas, culturales, so-ciales y de otro tipo. En total, durante el año 2003se han patrocinado 454 iniciativas.

Los patrocinios comerciales están orientados alapoyo de acontecimientos y actividades que, porsu elevada relevancia entre la población, puedenayudar a las compañías en la promoción de susproductos y servicios. Por ello, el protagonismode estos patrocinios suele estar más centrado enlas compañías del Grupo.

Como consecuencia de su elevado impacto en lasociedad, el deporte centra la mayor parte de lospatrocinios comerciales del Grupo Telefónica (112patrocinios comerciales en 2003), especialmenteen los campos del motor, tenis, y golf. Un patroci-nio de especial interés para Telefónica es el equi-

DISTRIBUCIÓN DE PATROCINIOS POR PAÍSES(Datos en porcentaje)

España64

Perú4

Argentina2

Chile8

Brasil7

Multinacional5

Patrocinio comercial Patrocinio institucional

Otros10

Chile6

España52

Perú7

Argentina7

Otros7

Brasil21

po de jóvenes promesas de motociclismo, del quehan salido campeones del mundo como Dani Pe-drosa (2003). La música es otro campo al que Te-lefónica asocia su imagen a través del patrociniode actividades; como con los conciertos Telefóni-ca MoviStar, de los que ya se han celebrado quin-ce ediciones.

Los patrocinios institucionales están más rela-cionados con aquellos acontecimientos y activi-dades donde Telefónica debe estar presente comoinstitución. Por tanto, el protagonismo en estospatrocinios corresponde más bien a las corpora-ciones (tanto Telefónica, S.A., como Telefónica Mó-viles y los Centros Corporativos País), teniendo unaimportante presencia los patrocinios de tipo cul-tural (92 patrocinios en 2003) frente a deportivos(18) y de otra naturaleza (66). Un reflejo del carác-ter institucional de los mismos se aprecia en la dis-tribución de los patrocinios realizados en Españapor las diferentes comunidades autónomas.

b) Foros y conferencias

La presencia en foros y conferencias interna-cionales, especialmente si están relacionadas con

el desarrollo del sector de las telecomunicaciones,el desarrollo económico y la sociedad de la infor-mación, es otra área de protagonismo institucio-nal del Grupo Telefónica.

Durante el ejercicio 2003, Telefónica patrocinóun total de 28 foros y conferencias a los que hayque añadir otras 99 participaciones (23 más queen el ejercicio 2002). El patrocinio de foros se hadirigido, principalmente, a organizaciones sin áni-mo de lucro y, fundamentalmente,a instituciones,organismos públicos, universidades y escuelasde Negocio.

Durante 2003, 172 ponentes del Grupo Telefónicahan participado en Foros y Conferencias. Estas par-ticipaciones han tenido lugar fundamentalmen-te en España (75%), Europa (13%) y Latinoamérica(12%). La asistencia de personas a estos foros haalcanzado el 90% de las previsiones,superando uncolectivo de 8.600 personas.

c) Colaboración en organismos internacionales

Telefónica colabora en asociaciones y organismosde prestigio y representatividad a nivel mundial,


PATROCINIOS COMERCIALES DEL GRUPO TELEFÓNICA EN EL CAMPO DEL DEPORTE

MOTOR• Motociclismo: equipo Telefónica MoviStar en las categorías de 125 cc, 250 cc y MotoGP.

Entre los pilotos patrocinados se encuentran Dani Pedrosa (campeón del mundo en 2003), Sete Gibernau,Toni Elías y los jefes de equipo Ángel Nieto y Alberto Puig.

• Rallyes: patrocinio de los rallyes Telefónica Dakar y Rally Movistar Cataluña–Costa Brava;junto al apoyo al Team Telefónica Movistar Citroën y Carlos Sáinz.

• Fórmula 1: en 2004,Telefónica regresa a la Fórmula 1, con el patrocinio de Fernando Alonso y el equipo Renault.TENIS• Patrocinio del Tennis Masters Madrid 2003 y el Tofeo Conde de Godó.• Patrocinio de los tenistas Juan Carlos Ferrero (España), Fernando González y Nicolás Massú (Chile).GOLF• Patrocinio del III Open de Madrid de Golf.

DISTRIBUCIÓN DE PATROCINIOS POR LÍNEAS DE NEGOCIO(Datos en unidades)

Patrocinio comercialPatrocinio institucional

1917

Otros

39

Terra

6

33

Data

44

113

Móviles

19

82

Telefonía fija

85

24

Telefónica, S.A.


02

Activos intangibles

TEMÁTICAS MÁS RELEVANTES DE LOS FOROSPATROCINADOS Y PARTICIPADOS EN 2003(Datos en porcentaje)

Internet ynuevas tecnologías12

Telecomunicaciones28

Globalización y economía19

Otros13

Sociedad de laInformación y del

Conocimiento11

Forosinstitucionales

10Responsabilidad

social y éticaprofesional

7

DISTRIBUCIÓN DE PATROCINIODE FOROS POR ORGANIZACIÓN(Datos en porcentaje)

Entidades privadas21

Universidades yescuelas de negocios29

Instituciones yorganismos públicos

39

Asociaciones11

lo que supone un presupuesto anual de 1,45 mi-llones de euros. Las principales asociaciones y fo-ros en las que Telefónica está presente son aque-llos relacionados con las telecomunicaciones,prin-cipalmente en la zona de influencia de la Com-pañía (España, Europa y Latinoamérica).

Asociaciones y organismos internacionales del sec-tor o con influencia en el mismo, en las que Tele-fónica está presente:

• AHCIET (Asociación Hispanoamericana de Cen-tros de Investigación y Empresas de Teleco-municación)

• ASETA (Asociación de Empresas de Telecomu-nicaciones de la Comunidad Andina)

• BRT (Brussels Round Table)

• CITEL (Comisión Interamericana de Telecomu-nicaciones)

• DSL Forum

• EIF (European Investment Fund)

• ERT (European Round Table of Industrialists)

• ESF (European Services Forum)

• ETP (European Telecommunications Platform)

• ETNO (European Telecommunications NetworkOperators)

• ETSI (European Telecommunications StandardsInstitute)

• EURESCOM (European Institute for Researchand Strategic Studies in Telecommunications)

• GBDe (Global Business Dialogue on e-commerce)

• GeSI (Global e-Sustainability Initiative)

• GSMa-GSMe (GSM Association-GSM Europe)

• ICANN (Internet Corporation for Assigned Na-mes and Numbers)

• ICC (International Chamber of Commerce)

• Ipv6 Forum

• MEBF (Mercosur European Union Business Forum)

• TABD (TransAtlantic Business Dialogue)

• UIT (Unión Internacional de Telecomunicaciones)

• 3GPP (3rd Generation Partnership Project)

Asociaciones nacionales españolas del sector ocon influencia en el mismo, en las que Telefónicaestá presente:

• AECE (Asociación Española de Comercio Elec-trónico)

• ANIEL (Asociación Nacional de Industrias Elec-trónicas y de Telecomunicaciones)

• AUTELSI (Asociación Española de Usuariosde Telecomunicaciones y de la Sociedad dela Información)

• CEOE (Confederación Española de Organiza-ciones Empresariales)

• CIECAT (Círculo Español para la Calidad en Te-lecomunicación)

• Círculo de Empresarios

• COTEC

• N-ECONOMÍA

• SEDISI (Asociación Española de Empresas deTecnologías de la Información)


03Clientes: calidad y cumplimiento


• Certificados de calidad• Parámetros de servicio• Iniciativas de mejora• Garantía de los derechos de los clientes

Excelencia en el servicio

TELEFÓNICA DE ESPAÑA

99,3501

• Teléfono de atención• Página web y Canales online• Publicidad• Factura en papel y electrónica

Comunicacióncon los clientes

CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

71202

• Telefónica de España• Telefónica Móviles España• Latinoamérica

Planes deFidelización

TELEFÓNICA MÓVILES ESPAÑA

15,35adscritos a planes de fidelización03

• Clientes encuestados acerca de sus impresiones

• Satisfacción con el servicio ofrecido• Recomendación del servicio

Satisfacción de los clientes

SATISFACCIÓN PROMEDIO DECLIENTES DE TELEFONÍA FIJAEspaña + Latinoamérica04

millones de llamadasatendidas

millones de clientes

78,5 %

% compromisosde instalación cumplidos


El reto de Telefónica es transformar su tecnologíaen soluciones y servicios accesibles, que compor-ten beneficios claros y relevantes para el cliente.Esimprescindible conocer en detalle las necesida-des reales de los clientes y cumplir con los com-promisos adquiridos para construir una relaciónbasada en la confianza.

En 2003, Telefónica ha modificado su estructu-ra operativa para situar al cliente como elemen-to central de su actividad. El objetivo es trans-formar el Grupo en una organización comercialy pasar de un modelo de compañías centradas enel producto a un Grupo integrado, identificandocuatro grandes segmentos comerciales sobre losque organizar y reforzar la actividad comercial:personas, hogares, pymes y grandes corporacio-nes / administraciones.

01 TELEFÓNICA BUSCA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

a) Certificados de calidad

El esfuerzo que el Grupo Telefónica realiza para al-canzar la excelencia en cada uno de los serviciosque ofrece a sus clientes se ve reflejado en el grannúmero de procesos que tiene certificados. EnEspaña, Telefónica de España y Telefónica Móvi-les España tienen todos sus procesos certifica-dos bajo el estándar ISO 9001/2000, lo que supo-ne haber pasado con éxito las auditorías realiza-das por AENOR.

Este avance se está extendiendo a varias de lasfiliales del Grupo en otros países. Un ejemplo deello son las certificaciones obtenidas por variasoperadoras móviles o los procesos de certificacióniniciados en otras operadoras de Telefónica Lati-noamérica, que finalizarán a lo largo de 2004.

Con relación a este punto, cabe destacar que, laorientación al cliente está siempre presente enla selección de dichos procesos, localizándose,prin-cipalmente, en el área de contacto directo con elcliente (Atento).

b) Parámetros de servicio

Cada una de las empresas que componen el Gru-po Telefónica, realiza un control sistemático de pa-rámetros internos de servicio (tiempo de instala-ción, número de averías, tiempo medio de reso-lución, disponibilidad del servicio), que permitenconocer en cada momento la calidad del servicioprestado.

Este esfuerzo por la mejora continua se ha refleja-do espectacularmente en los plazos medios de ins-talación de una línea en Argentina,Brasil,Chile y Pe-rú desde el inicio de las operaciones de Telefónica.

Durante 2003, la Secretaría de Estado de Teleco-municaciones y para la Sociedad de la Informa-ción,del Ministerio de Ciencia y Tecnología del Go-bierno Español, publicó el Informe general sobre lacalidad de servicio relativa a la prestación del ser-vicio telefónico fijo en España, correspondiente altercer y cuarto trimestre del año 2002. Los resul-tados del mismo, constataban el liderazgo de Te-lefónica en la calidad del servicio frente al nivelmedio alcanzado por los seis operadores alterna-tivos que formaban parte del estudio. Entre los pa-rámetros donde Telefónica de España supera encalidad a dichos operadores destacan: el compor-tamiento de la red telefónica (porcentaje de lla-madas fallidas con destino nacional, internacio-nal y de fijo a móvil) y la Provisión de Servicio (tiem-po de suministro de la conexión inicial y porcen-taje de cumplimiento de los acuerdos de fechade suministro).

Telefónica Latinoamérica inició en 2003 el dise-ño y despliegue del Plan Regional de Calidad. Fru-to de esta iniciativa ha sido la definición de losIndicadores Estratégicos de Calidad, un conjuntode parámetros comunes y homogéneos que per-miten hacer un seguimiento de la calidad objeti-va (parámetros operativos) y tienen vinculacióndirecta con la calidad percibida (encuestas de sa-tisfacción y reclamaciones). Este esfuerzo regio-nal,que en 2003 se inició únicamente para las ope-radoras de Telefonía Fija, se extenderá durante2004 a las operadoras de Telefónica Empresas.


03

Clientes: calidad y cumplimiento

Telefónica Móviles España ha ido mejorando, añoa año, sus parámetros de servicio hasta el pun-to de ser capaces de tener una línea operativa,tan sólo dos minutos después de que se solicitela activación de la misma. La disponibilidad delas redes móviles en España alcanzó niveles del99,52% en el promedio anual del ejercicio 2003,lo que se traduce en 17 incidencias acumuladasen 2003 por cada 100 estaciones base que com-ponen la red.

c) Iniciativas de mejora

Proyectos Seis Sigma

La metodología Seis Sigma, basada en la mejorade procesos y la formación de las personas, persi-gue la satisfacción del cliente y el cumplimientode objetivos. Es la metodología de referencia delGrupo Telefónica para la optimización de los pro-cesos, como ha declarado el Presidente del Grupo;«Seis Sigma es imprescindible para adaptarnos a lasnecesidades de nuestros clientes».

Telefónica de España fue la primera gran em-presa española en implantar esta metodologíaa finales del año 2000. Desde entonces, y hasta2003, ha comenzado 178 proyectos, de los cualesya han finalizado 75. Más de mil empleados hanparticipado directamente en los proyectos, y másde 800 han recibido formación directa en SeisSigma.

Telefónica Latinoamérica ha creado,dentro del PlanRegional de Calidad, un Comité Regional de Ex-pertos en Seis Sigma,con el fin de garantizar el ali-neamiento y la identificación de sinergias en suimplantación.Otros ejemplos de empresas del Gru-po con proyectos en marcha en 2003 son: Terra,que finalizó 19 proyectos y TeleSP, donde en unaprimera fase se identificaron 11 proyectos.

Un buen reflejo de la extensión de la metodolo-gía en el Grupo fue la celebración de las II Jorna-das Seis Sigma de Telefónica de España,con la asis-tencia de otras compañías del Grupo que estánimplantando esta metodología, como Terra,TPTI,

Atento, Telefónica Móviles, Telefónica I+D, Tele-fónica Argentina, TeleSP y Telefónica del Perú. Enellas se presentó la comunidad Seis Sigma en In-ternet, reforzando así el compromiso de poner adisposición de otras empresas del Grupo toda laexperiencia de Telefónica de España en esta me-todología.

«Lider.es» (Telefónica de España)

Telefónica de España continuó su esfuerzo detransformación en 2003 gracias al ProgramaLider.es, que marcó las prioridades estratégicashacia un mayor crecimiento y competitividad. Elesfuerzo de transformación continúa en 2004con la nueva etapa Meta:cliente, que se mate-rializa en cuatro programas estratégicos: el im-pulso del liderazgo comercial, el avance conti-nuo en la mejora de la eficiencia, el aumentode la confiabilidad (confianza + fiabilidad) porparte de los clientes, así como la involucracióncreciente de los empleados en el proceso detransformación.

• Una iniciativa destacable es el Proyecto Pre-cisión de Telefónica de España, que trabaja so-bre tres ejes básicos en la relación con los clien-tes: la precisión en el compromiso, la precisiónen la relación y la precisión en el aseguramientode la calidad. Como dato significativo el 98,71%de las instalaciones del servicio de telefoníabásica tenían un compromiso de fecha de ins-talación, que se cumplió en el 99,35% de lasocasiones.

• Telefónica de España puso en marcha el Pro-yecto Espejo, para comunicar con el cliente alfinal del proceso de provisión y mantenimien-to, solicitando su conformidad sobre los tra-bajos realizados.

• El Proyecto Escalón es una iniciativa para mejo-rar la atención a los clientes, al incorporar mejo-ras en las actividades de provisión y manteni-miento, como por ejemplo la correcta acredita-ción y presentación del personal de Telefónica deEspaña en el domicilio de cliente.

EVOLUCIÓN DEL TIEMPO MEDIO DE INSTALACIÓN DE UNA LÍNEA(Datos en meses)

2003 2003 2003 20031994 1997 1998 1994Argentina Brasil (São Paulo) Chile Perú

49

0,50

40

0,11

180,13

72

0,33


CERTIFICADOS DE CALIDAD: GRUPO TELEFÓNICA

Empresa Certificado En proceso certificación

Telefónica de España — Todos los procesosTelefónica de Argentina — Atención de oficinas comerciales propias

de residenciales— Centro de atención comercial

de clientes de empresasTeleSP — Proceso Ombdusman (defensor cliente)Telefónica del Perú — Proceso de facturación — Proceso de cobranzas

— Proceso de Atención — Proceso de atención de clientesde Reclamos Residenciales — Proceso de gestión de campañas y publicidad

— Proceso de ventas— Proceso de Operación de Redes

de Acceso y Clientes (GORAC)— Proceso de la Operación de Mantenimiento

de Redes y Servicios (OMRS)Telefónica Empresas Chile — Marketing y desarrollo

de negocios

Telefónica Empresas Perú — Atención de reclamosTelefónica Móviles España — Todos los procesosMeditel (Marruecos) — Todos los procesosTelefónica Móviles El Salvador — Todos los procesosTelefónica Móviles Guatemala — Todos los procesosVivo (Brasil) — Todos los procesosTelefónica Móvil (Chile) — Todos los procesosTelefónica Unifón (Argentina) — Gestión de clientesTelefónica Móviles (Perú) — Reclamaciones,

apelaciones y quejasTelefónica Móviles México — Todos los procesos

Telefónica I+D — Todos los procesosTPI España — Todos los procesosTPI Perú — Todos los procesos

Atento España — Todos los procesosAtento Argentina — Todos los procesosAtento Brasil — Todos los procesosAtento Centroamérica — Todos los procesosAtento Chile — Todos los procesosAtento Colombia — Todos los procesosAtento Marruecos — Todos los procesosAtento Perú — Todos los procesosAtento Puerto Rico — Todos los procesos

Zeleris España — Procesos logísticost-gestiona Chile — Procesos logísticos


03


PARÁMETROS DE SERVICIO: TELEFONÍA FIJA

Servicio Telefónico Básico España Argentina Brasil Chile Perú

Tiempo medio de instalación de línea básica (días). 4,15 15,731 3,49 3,9 10,1 Averías por cada 100 líneas de acceso (residencial). 2,17 4,91 3,78 3,17 3,23Nº horas promedio de resolución de averías. 15,98 63,84 12,3 21,9 6,5 Disponibilidad del servicio telefónico básico. 99,8% 99,92% 99,7% 99,64% 99,9%

ADSL España Argentina Brasil Chile Perú

Tiempo medio de instalación de línea ADSL2 (días). 10,59 17,13 15,08 3,6 2,68Averías por cada 100 líneas. 1,20 4,48 7,73 6,34 6,67Nº horas promedio de resolución de averías. 6,67 54,74 24,53 21,7 12 Red con cobertura de servicio ADSL. 93% 82% 86,68% 85% 85,45%

Circuitos Empresas España3 Argentina Brasil Chile Perú Colombia México

Tiempo medio instalación (días). 20,07 21 31,96 45 15 52 41Avisos de avería / 100 circuitos. 4,03 34 7,8 5,8 36 16,6 35Tiempo medio reparación (horas). 3 5,67 3,06 3,25 3,1 2,17 3,5Disponibilidad de servicio. 99,98% 99,93% 99,04% 99,95% 99,98% 99,71% 99,94%

Telefonía Móvil % llamadas interrumpidas

CompañíaTelefónica Móviles España 1,20Telefónica Móvil Chile (GSM) 1,57Telefónica Móvil Chile (TDMA) 1,27Unifón Argentina 2,39Telefónica Móviles Perú 0,80Telefónica Móviles México (GSM) 1,50Meditel (Marruecos) 1,66Telefónica Móviles El Salvador (rural) 2,09Telefónica Centroamérica Guatemala (rural) 2,74

(1) Dato promedio anual en Argentina. El tiempo de instalación de una línea en Argentina incluye el periodo medio de pago por adelantado, ya que por política comer-cial, el cliente debe pagar por adelantado la contratación del servicio.(2) Chile y Perú miden este dato de forma diferente al resto de países, ya que por configuración de los sistemas, no se incluye el tiempo desde que el cliente solicita la ins-talación hasta que se introduce en el sistema.(3) Considerando el promedio de los servicio de Frame Relay, Interlan y Megavía ADSL.


«Comex» (Telefónica Latinoamérica)

Telefónica Latinoamérica inició la implantacióndel Proyecto Comex (excelencia comercial), so-bre la identificación de las mejores prácticas co-merciales en las cuatro operadoras. Como resul-tado se articuló un plan de implantación de 10iniciativas integradas por más de 20 proyectos.Los principales ejes de actuación del proyecto secentran en conocer mejor las expectativas delcliente y una correcta gestión de las capacida-des que permitan el desarrollo de la excelenciacomercial.

• En Telefónica de Argentina destaca el ProyectoHermes, que, basado en un profundo diagnós-tico sobre la calidad percibida por el cliente,identificó 45 oportunidades de mejora sobrelas que construir el plan de acción para 2004.

• El Proyecto Puente de Telefónica CTC de Chile,analiza la visión que el cliente tiene de laoperadora, con el fin de identificar las princi-pales áreas dónde actuar. Así, durante 2003, lasacciones han ido dirigidas, básicamente, a me-jorar el tiempo medio de provisión, el númerode reclamaciones y a aumentar la satisfaccióncon la atención.

• TeleSP,en colaboración con Atento,puso en mar-cha el Servicio de Examen de Red de Acceso,quepermite una comprobación del estado de lared del cliente en el momento en el que en-tra en contacto con la empresa. De esta for-ma se puede detectar el problema en ese ins-tante y sugerir inmediatamente una solución,evitando en ocasiones la demora de una vi-sita técnica.

Otras iniciativas

• Telefónica Empresas recibió la certificación Ser-vice Provider Core Infrastructure Certified,otor-gada por Trusecure (líder mundial en seguri-dad), siendo la primera empresa de telecomu-nicaciones latinoamericana que obtiene dichascertificaciones.

• TPI ha comenzado la integración del proyec-to CRM (Customer Relationship Management)en todas las áreas de la empresa en España,con el fin de aportar una visión total del clien-te, teniendo en cuenta sus necesidades y de-mandas.

d) Garantía de los derechos de los clientes

Defensor del cliente

• Telesp incorporó la voz del cliente a los pro-cesos habituales de la operadora, definiendopara ello la figura del Ombudsman o Defensordel Cliente. Su misión es asegurar que Telefó-nica entiende correctamente las necesidadesy expectativas de los clientes, con el fin de pro-tegerlos. Actúa como patrocinador del clien-te respecto de otros órganos internos de la em-presa, recogiendo la solicitud del cliente yacompañándola hasta su solución, al mismotiempo que se considera la petición como unaoportunidad de mejora. La satisfacción de losClientes con este proceso, en noviembre de2003, fue del 88%.

Defensa de la competencia

• En cuanto a la normativa antimonopolio,en Es-paña no existió ninguna causa judicial contraTelefónica1 durante el año 2003 y, además, pa-ra asegurar su cumplimiento, en el proceso dedesarrollo y lanzamiento de nuevos produc-tos y servicios existe un hito obligatorio queprevé la validación de las características de losmismos a los efectos de asegurar el cumpli-miento de dicha normativa.

• En cuanto a las resoluciones de órganos judi-ciales que se han producido en revisión de de-cisiones del Tribunal de la Competencia de añosanteriores tenemos:

— Sentencia de la Audiencia Nacional sobrelos «planes claros», en los que se ratificala infracción del Artículo 6 de la LDC por par-te de Telefónica pero se redujo la sanción

(1) El presente indicador se refierea actuaciones judiciales que

hayan otorgado firmeza aresoluciones administrativas o a

sentencias previas. En materia denormativa de competencia, en el

ámbito español, a nivel judicialsólo se resuelven los recursospresentados en la Audiencia

Nacional contra las resolucionesadministrativas del Tribunal de

Defensa de la Competencia.

EVOLUCIÓN DE LOS INDICADORES DE RECLAMACIÓN Y LA VARIACIÓN ASOCIADA CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE TELEFÓNICA CTC CHILE (PROYECTO PUENTE)(Datos en porcentaje)

Dic. 02 Dic. 03 Meta

Reclamaciones comerciales (miles) 101 68 70Reclamaciones de facturación (miles) 92 56 63

Satisfacción proceso de facturación:Excelencia 36 70 45Insatisfacción -8 -5 -10


03


de 8.414.169 euros a 901.000 euros (Reso-lución TDC de 8 de marzo de 2000).

— Sentencia del Tribunal Supremo en el asun-to 3C comunicaciones, por la que ratificala sentencia de la Audiencia Nacional, quea su vez ratificaba la resolución del Tribu-nal de la Competencia de 1995, que impu-tó a Telefónica una infracción del Artículo6 de la LDC. La sanción asciende a 124 mi-llones de pesetas (Resolución TDC de 1 defebrero de 1995).

— Sentencia Audiencia Nacional en el asun-to Airtel, en el que confirma la resolucióndel TDC contra Telefónica Móviles España yTelefónica de España, por infracción delArtículo 6 de la LDC,con una multa total de760 millones de pesetas (Resolución TDCde 26 de febrero de 1999).

Protección de datos

• Telefónica de España ha sido una de las em-presas pioneras en España en asumir com-promisos de protección y seguridad que ga-ranticen la inviolabilidad de los datos perso-nales y, a tal efecto, elaboró en julio de 1994 elprimer código deontológico registrado antela Agencia Española de Protección de Datos.Telefónica de España garantiza la adopción yel cumplimiento de las medidas de seguridadde los ficheros automatizados, en los centrosde tratamiento, locales, equipos, sistemas,programas y por todas las personas que inter-vienen en el tratamiento de los datos que co-nocen todas las funciones establecidas en elReglamento de Medidas de Seguridad y de-más normativa interna establecida a estosefectos.

• Con el fin de mantener la privacidad de los da-tos, respetando la intimidad de los usuarios delteléfono móvil, Telefónica Móviles España haelaborado procedimientos e implantado me-didas de seguridad técnicas y organizativasen sistemas informáticos y de red. Otras me-

didas destacadas en este sentido son, la reali-zación periódica de auditorías legales externasy la implantación del acceso automático queposibilita a los clientes el control de sus datosde carácter personal.

• Terra desarrolló en 2003 un completo infor-me acreditativo de la situación actual en cuan-to al nivel de cumplimiento de los aspectoslegales, técnicos y de control interno.Como con-clusiones al mismo, se añadieron nuevos fi-cheros de datos declarados a los 16 existen-tes, se planificó una auditoría para el año 2004y se detectaron riesgos potenciales y deficien-cias que fueron corregidos con medidas ya im-plantadas.

• Las empresas de TPI y Atento desarrollan po-líticas y mecanismos de cumplimiento relati-vo a la intimidad del cliente, incluyendo lasrecomendaciones de las Leyes de Protección deDatos de carácter personal y de las auditoríasde protección de datos y de revisión de los ser-vicios prestados a clientes.

Durante el ejercicio 2003, la Agencia Española deProtección de Datos procedió a archivar todos losprocedimientos sancionadores abiertos contra Te-lefónica de España, Terra España y TPI. TelefónicaMóviles España no fue objeto de ninguna denun-cia ante los tribunales por esta materia.

Secreto de las telecomunicaciones

Los órganos jurisdiccionales del Estado, así comola Hacienda Pública y otros órganos de las distin-tas Administraciones Públicas, vienen solicitan-do informaciones o actuaciones de nuestraEmpresa en sus respectivos ámbitos de compe-tencia. Telefónica se ve obligada a cumplir ins-trucciones emanadas de los mismos o a facilitarla información requerida.

La legítima actuación de los citados organismospúblicos en el desempeño de sus funciones entra,en ocasiones, en conflicto con los también legíti-mos derechos de las personas.Por ello,se cumplen


estrictamente los requisitos exigidos con respectoal levantamiento legal del secreto de las teleco-municaciones, tanto en la Constitución como en laLey de Enjuiciamiento Criminal mediante la inter-vención y observación de las comunicaciones o laconexión al circuito de llamadas maliciosas.

02 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

Telefónica conoce la opinión de sus clientes a travésde diversos canales, ya que cualquier contacto es-pontáneo para solicitar un nuevo servicio o ampliarlas prestaciones de los servicios que ya disponga elcliente,bien para solicitar mantenimiento o realizaruna consulta o reclamación, permiten identificarla evolución de sus necesidades.

a) Comunicación a través del teléfono

El teléfono es el medio más utilizado por los clien-tes de Telefónica para comunicar con la Compañíay hacer llegar sus preguntas, solicitudes y recla-maciones.

• Los clientes de Telefónica de España utilizaronel servicio de atención telefónico (1004) en másde 65 millones de ocasiones, considerando lasllamadas a la primera línea de atención. Deacuerdo a las respuestas dadas por los clientesde Telefónica, el 82,9% de las llamadas fueronatendidas satisfactoriamente.

• Los clientes de Telefónica Latinoamérica tam-bién utilizan el teléfono como el sistema máspopular a la hora de contactar con la com-pañía, muestra de la atención ofrecida porlas empresas de Telefónica a través de estecanal.

• Telefónica Móviles España recibió más de 72millones de llamadas de sus clientes en el ejer-cicio 2003, que fueron atendidas de forma sa-tisfactoria para sus clientes en un 80,54% delos casos. La mayor parte de las llamadas co-rrespondían a solicitudes de información (74%)y solicitudes de servicio (23%).

• En Marruecos, Méditel ha implantado unasolución que identifica al cliente y su perfilen el mismo momento de la llamada, lo quepermite personalizar su tratamiento y re-solver el 95% de las reclamaciones resueltasen la primera llamada y en el primer nivel deatención.

• Los clientes de Telefónica Empresas en Espa-ña contactaron con la compañía en 520.704 oca-siones, la mayor parte de las cuales estaban re-lacionadas con incidencias en el servicio (59%)y peticiones de información (37%).

• Los clientes de TPI Páginas Amarillas realizaronun total de 143.519 solicitudes de información,situándose el nivel de atención en el 93,5% deltotal de llamadas recibidas.

b) Comunicación a través de Internet

Telefónica presenta su oferta de servicios de unaforma integrada y coordinada a través de por-tales locales en cada uno de los países en los quetiene operaciones, destacando la unificación deestilos y estructuras llevada a cabo en el año 2003.A través de todos los portales (España, Argen-tina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, EstadosUnidos, Guatemala, México, Perú, Puerto Rico y,desde 2003, Alemania y Reino Unido) se reali-zaron más de 55 millones de contactos en elaño 2003.

En concreto, el portal español www.telefonica.esfue elegido por la revista Dinero como la mejor webde las empresas que cotizan en el Ibex 35 de la Bol-sa española; destacando por su accesibilidad y ra-pidez, calidad de la información y el elevado gra-do de actualización de la misma.

Las empresas del Grupo Telefónica están desarro-llando canales específicos a través de los cualeslos clientes pueden configurar sus servicios, ver sufactura y administrar su perfil.

• El canal online de Telefónica de España (www.telefonicaonline.com) tenía 1.750.851

CENTRO ATENCIÓN CLIENTES RESIDENCIALES. TELEFÓNICA LATINOAMÉRICA(Datos en porcentaje)

Llamadas atendidas < 10 segundos Satisfacción con la atención

68,00 67,00

89,00

73,00

49,55

92,20

78,60 83,28

Telefónicade Argentina*

TeleSP(Brasil)

TelefónicaCTC Chile

Telefónicadel Perú

TeleSP(Brasil)



Telefónicade Argentina

(*) En Argentina, el objetivo es atender las llamadas en menos de 20 segundos.


03


usuarios registrados a diciembre de 2003,que realizaron 4.370.283 visitas en ese mis-mo año.

• A finales de 2003, 1.143 clientes corporativos delGrupo Telefónica en España eran usuarios delSGE (Sistema de Gestión de Empresas), a tra-vés del cual pueden administrar su perfil. Adi-cionalmente, otros 500 clientes corporativosestán registrados en eAtención.

• La nueva web eBA, combina las solucionesde e-business y banda ancha de Telefónicapara grandes empresas. Orientado a estosmismos clientes,Telefónica de España ha lan-zado su primera revista digital dirigida aclientes de empresa, una evolución de la edi-ción tradicional de la publicación SolucionesEmpresas.

• El Sistema de Gestión para Operadores (SGO),promovido por la Dirección General de Ope-radores Nacionales y Regulación, se ha con-solidado, en los últimos meses, como la ven-tanilla única de Telefónica de España con losdistintos operadores nacionales para la ges-tión de los servicios regulados y no regula-dos. Todos estos cambios han hecho que elSGO sea utilizado por 54 operadores nacio-nales a través de sus accesos web, centrali-zando y unificando, de hecho, las relacionesde Telefónica de España con este segmentode clientes.

CONTACTOS A TRAVÉS DE LOS PORTALES DEL PAÍS(Datos en millones de sesiones)

25,70

45,05

55,63

2001 2002 2003

NÚMERO DE LLAMADAS A LOS CENTROSDE ATENCIÓN AL CLIENTE DE TELEFONÍA FIJAY TELEFONÍA MÓVIL(Datos en llamadas)

Telesp

Telefónicade España




TelefónicaMóviles España

TelefónicaMarruecos

TelefónicaMóviles Puerto Rico

TelefónicaMóviles Guatemala

TelefónicaMóviles El Salvador

TelefónicaMóviles Perú

TelefónicaUnión Argentina

TelefónicaMóviles Chile

TelefónicaMóviles México

326.187.608

65.530.221

69.450.420

22.927.830

67.005.439

72.671.364

37.000.000

2.400.000

990.000

1.270.000

7.200.000

12.600.000

13.700.000

13.710.000

Total 712.642.882

USUARIOS REGISTRADOS A TRAVÉS DE CANALES ONLINE

Empresa Nº usuarios registrados

Telefónica Móviles España 3.681.306Telefónica de España 1.750.851TeleSP 366.850Telefónica Unifón Argentina 122.465Telefónica CTC Chile 85.000Total 6.006.472


c) Publicidad

Con el fin de difundir las ventajas de los servi-cios y productos que ofrece a sus clientes,Telefónica desarrolla una importante laborpublicitaria en todos los países en los que estápresente, si bien España sigue centrando la ma-yor inversión.

Por líneas de negocio, la telefonía móvil es la másactiva en el campo de la publicidad, seguida de losnegocios de telefonía fija y larga distancia.En cuan-to a los medios utilizados como soporte de estasinversiones, destacan la televisión, los diarios, laradio y la vía pública, que concentran el 91% de lainversión publicitaria.

La Federación de Comercio Electrónico y Marke-ting Directo (FECEMD) otorgó a Telefónica de Es-paña el Premio Imán 2003,en la categoría El anun-ciante del año. reconociendo el trabajo realizadodurante los últimos años sobre las técnicas de mar-keting directo integrado.

El Grupo Telefónica es miembro de Autocontrol (Aso-ciación para el Autocontrol de la Comunicación Co-mercial), integrada por anunciantes, agencias, me-dios de comunicación y otras empresas de servi-cios de la comunicación comercial, que en conjun-to representan más del 80% de la inversión publici-taria española. A su vez, Autocontrol es miembrode EJNetwork y de la Alianza Europea para la ÉticaPublicitaria (EASA). Su objetivo es prevenir y resol-ver eventuales controversias publicitarias, estable-ciendo un marco ético donde se desenvuelva una co-municación comercial responsable y veraz. Por tan-to,Telefónica se somete y asume el compromiso deque su comunicación comercial sea responsable yesté dentro del marco ético establecido para una co-municación veraz y comprometida.

d) Proceso de facturación

Para Telefónica, la factura es una oportunidad másde comunicar con los clientes.Por esta razón,las em-presas del Grupo trabajan en ofrecer claridad y pre-cisión en las comunicaciones de este tipo hacia los

Vía Pública15

Diarios23

Internet5

Televisión43

Radio10

Cine1

Medios

Telefonía Fija +Larga Distancia24

TPI7

Telefonía Móvil56

Terra8

Imagen3

Datos2

Áreas denegocio

INVERSIÓN PUBLICITARIA*(Datos en porcentaje)

Brasil12

México17

Perú3

España59

Chile4

Argentina2

Puerto Rico2

El Salvador1

Países

(*) No incluye la inversion publicitaria de vivo


03


clientes y ofrecen información complementaria quepudiera ser de interés para los mismos.

Factura en papel

• Telefónica de España ha renovado los distintosprocesos de facturación, desde el registro deltráfico de llamadas,hasta el cálculo final y com-posición de la factura. Este nuevo sistema per-mitirá a los clientes recibir facturas,no sólo másprecisas y claras,sino también adecuadas a susnecesidades, pudiendo elegir si la distribuciónde cargos, por diferentes servicios y líneas, seha de integrar en una factura o, por el contra-rio, en varias. Asimismo, podrán determinar elidioma en el que desean recibir sus facturase, incluso, los plazos de recepción de éstas.

• Telefónica Latinoamérica continúa avanzan-do en el esfuerzo emprendido en el pasado ejer-cicio con el fin de tener un sistema único de fac-turación en los cuatro países donde presta ser-vicios de telefonía fija.

• La información contenida en la factura de Te-lefónica Móviles España incluye los datos delcliente, la domiciliación, el importe de su con-sumo, los impuestos, el detalle de las llamadas(duración, destino, número llamado e impor-te), así como un gráfico de evolución mensualdel tráfico entrante y saliente.

• En 2003, Telefónica Móviles modificó en Ar-gentina, México y Perú sus modelos de factu-ras,con el fin de facilitar un mejor manejo y en-tendimiento de las mismas. Adicionalmente,en Argentina se habilitó el débito directo encuenta bancaria como nuevo método de pago.

Factura electrónica

• El servicio de facturación electrónica de Telefó-nica de España,Fórmula e-factura,utilizado has-ta la fecha por 65.000 clientes, ha obtenido uncertificado digital (emitido por la Fábrica Nacio-nal de Moneda y Timbre) que le otorga plena va-lidez fiscal con el reconocimiento de la Agencia

Tributaria.Telefónica de España se convirtió en laprimera compañía en obtener de la FNMT un cer-tificado digital de titularidad de una persona ju-rídica para fines distintos a la presentación de de-claraciones tributarias, como es la facturaciónelectrónica.Fórmula e-factura facilita a todos losclientes, especialmente a las empresas y profe-sionales, la gestión, control y almacenaje de susfacturas telefónicas y les ofrece,además,una am-plia gama de servicios online, como la persona-lización de la información de llamadas y laobtención de datos de consumo hasta la fecha.

• En Latinoamérica, tanto Telefónica de Argen-tina, como Telefónica del Perú han puesto enmarcha un nuevo servicio que posibilita al clien-te verificar sus consumos en comunicacionestelefónicas a través de la página web. Este ser-vicio ofrece a los clientes una herramienta decontrol de gastos telefónicos,con la posibilidadde analizar las comunicaciones cursadas en unperíodo de facturación determinado.

• Telefónica Móvil Chile ha desarrollado un pro-yecto de facturación electrónica, denominadoBoleta Electrónica,que ofrece a los clientes la po-sibilidad de consulta en línea y el detalle de sufacturación. En Argentina, Unifón ha puesto enmarcha la posibilidad de imprimir las facturasdesde la web.Este mismo servicio es ofrecido porTelefónica Móviles España, que cuenta con másde 151.850 usuarios de este servicio.

03 PLANES DE FIDELIZACIÓN

Telefónica de España desarrolla diferentes inicia-tivas orientadas a promover la fidelización de susclientes a través de planes de descuento o pro-gramas de puntos.

• A finales de 2003, 7.711.450 clientes de la Compa-ñía estaban registrados en estos planes,de los cua-les 6.566.475 se beneficiaron de algún programa.

• Telefónica de España celebró dos ediciones delconcurso Factura Cero ADSL, en el que se sortea-

PLANES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE TELEFONICA MÓVILES ESPAÑA (Datos en clientes registrados)

Plan Usuarios registrados Usuarios beneficiados Registrados online

Programa de puntos 4.317.689 2.365.081 3.130.899Plan Estrena Activa 8.517.000 1.280.403Programa Recompensas 2.521.129 715.238


ron cinco premios consistentes en las cuotas men-suales de su línea ADSL gratis para toda la vida ydoscientos premios adicionales durante un año.

• Telefónica de España celebró en Valencia el IIIEncuentro con Grandes Clientes, 48 horas conTelefónica, con la asistencia de más de 400 cor-poraciones y grandes empresas, con el objeti-vo de reforzar la relación de Telefónica como so-cio tecnológico de sus clientes.

El éxito de las políticas de fidelización y de preciosque Telefónica Móviles España ha venido des-arrollando en 2003, se refleja en una de las tasasde fidelidad más altas del entorno europeo.

• Programa de puntos: para facilitar el acceso delos clientes a un nuevo terminal mediante la asig-nación de puntos en función de su facturación.

• Plan Estrena de Movistar Activa: programa pa-ra facilitar el acceso de los clientes con un añode antigüedad a un nuevo terminal, en condi-ciones ventajosas.

• Programa de Recompensas: promoción de re-carga indirecta en la que se asignan puntos can-jeables por premios.

Adicionalmente Telefónica Móviles España pro-porciona, a través del servicio Multigestión, losmedios necesarios para que los clientes puedanplanificar y controlar de forma cómoda y senci-lla el consumo de sus líneas, con el objeto de re-ducir el gasto en la factura telefónica. Este servi-cio, dirigido a todas las empresas que tengan unao varias líneas con contrato, cuenta con más de7.300 clientes empresariales y gestiona más de120.000 líneas.

En Latinoamérica también se han puesto en mar-cha diversos planes de fidelización de clientes:

• En Brasil, Vivo lanzó Vivo Vantagens, un servi-cio que consiste en un club de ventajas que ofre-ce, mediante una tarjeta personalizada, des-cuentos y ventajas en establecimientos aso-

ciados. Los programas de fidelización se basa-ron en el ofrecimiento de descuentos en la com-pra de terminales y en la extensión de las pro-mociones de adquisición a los clientes que de-seasen cambiar sus aparatos.

• En México,el programa ofrecido a nuestros clien-tes para el canje de terminales a lo largo de 2003,alcanzó la cifra de 30.000 canjes realizados.

• En Argentina,Unifón lanzó el Programa de Pun-tos Ahorro, posibilitando los canjes por crédi-tos para hablar y sorteos de terminales. Se rea-lizaron un total de 4.247 canjes, registrándoseun incremento de más del 62%.

• Más de 322.000 clientes de Telefónica de Ar-gentina se beneficiaron mensualmente de susprogramas de fidelización (Teleplus).

• Telefónica Móviles Perú obtuvo, por segundoaño consecutivo, el premio EFFIE de Oro en lacategoría de Promociones por la campaña depublicidad Semana MoviStar, destinada a fi-delizar a sus clientes prepago.

04 SATISFACCIÓN DE CLIENTES

La satisfacción de los 100 millones de clientes esel objetivo prioritario del Grupo Telefónica. Conel fin de seguir la evolución de esta satisfacción ycomprobar los efectos de las distintas medidasadoptadas por Telefónica, las empresas del Gruporealizan seguimientos periódicos de los niveles desatisfacción a través de encuestas.

Para asegurar la fiabilidad de los estudios de sa-tisfacción de los clientes, todos ellos contienenuna Cláusula de Calidad, donde se recogen los si-guientes apartados: identificación del estudio,descripción del método de colección de datos, fe-cha de trabajo de campo, calidad del cuestiona-rio, calidad del diseño de la muestra, calidad delequipo de encuestación, calidad de los resulta-dos y visado de revisión final del responsable delsondeo.


03


La satisfacción del cliente es una variable que se ana-liza periódicamente en Telefónica de España,en fun-ción de los distintos productos y servicios comer-cializados por la empresa. Anualmente se definenlos indicadores a evaluar y los estudios a realizar,que permitan determinar la evolución de la satis-facción del cliente a través de sondeos de opiniónrealizados a lo largo del año. A diciembre de 2003,los niveles de satisfacción medidos están en el 84%.

Como parte del Plan Regional de Calidad,TelefónicaLatinoamérica inició la homogeneización de las en-cuestas de satisfacción que se realizaban en la región,tanto en telefonía fija residencial como en la parte deempresas. Esto permite comparar la satisfacción en10 países, tanto en el ámbito general como a nivelde proceso.Además,se ha logrado establecer una con-vergencia entre el desempeño de los indicadores decalidad objetiva (indicadores operacionales internos)y la percepción de los clientes, lo que permite identi-ficar los procesos y subprocesos que necesitan sermejorados en opinión de los clientes.

Estos indicadores cubren varias cuestiones rela-cionadas con la satisfacción,como puede ser la per-cepción de la evolución de la calidad del servicio o

RESULTADO DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE TELEFONÍA FIJA(Datos en porcentaje)

PERCEPCIÓN DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDADDEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA(Datos en porcentaje)

58

26

5258

30

62

31

1512 124

22

TeleSP(Brasil)




Ha mejoradoSigue igualHa empeorado

5

79

511

85

Muy SatisfechoSatisfecho

InsatisfechoMuy Insatisfecho

Neutro

20022003

7

60

18

132

65

69

14

68

3

75

59

90

31

8 1 1

52

1

52

14

31

2

Telefónica de España

TeleSP (Brasil)

Telefónica de Argentina

Telefónica CTC Chile

Telefónica del Perú


el grado de recomendación del servicio por partede los clientes. Una iniciativa destacable en estesentido es la encuesta de satisfacción electrónicapara los clientes de TeleSP tras la atención telefó-nica, que permite detectar, de forma inmediata,la satisfacción o insatisfacción con este servicio.

Telefónica Móviles España elabora desde 1995, es-tudios de satisfacción de clientes, que se han con-solidado como una herramienta para poder conocerde primera mano, no sólo la satisfacción del clientesobre el servicio,sino también sus expectativas y ne-cesidades futuras.En los estudios realizados a lo lar-go de 2003, han sido encuestados 23.600 clientes.

Adicionalmente,Telefónica Móviles España estre-nó un nuevo espacio de encuestas para que, todoslos internautas que visiten la web puedan ofrecersu opinión sobre temas relacionados con la tele-fonía móvil. Cada tres semanas se realiza una pre-gunta diferente para conocer las preferencias ytendencias de los usuarios.

Telefónica Empresas España alcanzó el 82,81% desatisfacción por parte de sus clientes en la encuestaque realizó en el año 2003 y a la que respondieron494 clientes corporativos y grandes empresas. Co-mo datos significativos, destacan el 92,63% de sa-tisfacción con el servicio prestado y una intenciónde repetir la compra en el 79,82% de los clientes.

Terra analizó la satisfacción de sus usuarios en Bra-sil, Chile, España y México, incluyendo tanto a losusuarios de servicios de banda ancha como ban-da estrecha (excepto en México,donde sólo se com-putaron los datos de banda ancha).

TPI utiliza el índice TRI*M, que permite cuantificar elgrado de satisfacción de los clientes con los produc-tos y servicios,así como sus niveles de retención y fi-delidad.Entre los clientes prioritarios de la compañía,este índice alcanzó una puntuación de 47 sobre 50,mejorando un punto sobre la medición de 2002.

Atento, compañía especializada en la gestión delos contactos con los clientes, tiene el encargo demuchas empresas del Grupo Telefónica y de otrascompañías, de gestionar la relación con sus clien-tes. Atento establece mecanismos de medición yseguimiento de la satisfacción de sus propios clien-

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE MÓVILES

Compañía Nº personas encuestadas

Telefónica Móviles España 23.600Telefónica Unifón Argentina 2.069Telefónica Móvil Chile 16.076Telefónica Móviles Perú 30.420Telefónica Móviles México 2.946Telefónica Móviles El Salvador 10.870Telefónica Móviles Guatemala 11.070MoviStar Puerto Rico 10.400Meditel (Marruecos) 1.700

RECOMENDACIONES DEL SERVICIO POR PARTEDE LOS CLIENTES. TELEFÓNICA LATINOAMÉRICA(Datos en porcentaje)

Seguro que sí + muy probable + probablePoco probable + seguro que no

89

T. del PerúCTC ChileTASA

8492

76

TeleSP

8 11 721

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE TERRA, T-GESTIONA Y ATENTO(Datos en una escala de 1 a 5)

Terra Satisfacción general de los clientesRecomendación general delproducto/servicio por parte de los clientes

t-gestiona

0

1

2

3

4

5

Chile

3,0

4,2

Espa

ña

3,32,9

Bras

il

3,73,2

Méx

ico

4,03,6

Arge

ntin

a

4,0

Bras

il

3,6

Chile

4,0

Espa

ña

3,7

Perú

3,8

Cent

roam

éric

a

2,9


03


tes en relación con el servicio prestado. De esta for-ma,durante 2003,ha sondeado la satisfacción porsus servicios en todos los países en los que estápresente, alcanzando valores entre 3,7 y 4,29 so-bre una puntuación máxima de 5.

t-gestiona, empresa dedicada a los procesos desoporte y administración del Grupo Telefónica,también evalúa periódicamente la satisfacción desus clientes en Argentina, Brasil, Chile, España yPerú.

RECONOCIMIENTOS A TELEFÓNICA POR SU CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Nombre del Premio / Certamen Resultado

II Premios Computer de Oro (revista Computer Hoy) Telefónica de España fue premiada por los lectores de la revista en lacategoría de mejor acceso a Internet de banda ancha y mejor provee-dor de servicios de Internet.

Premio Schroders de Periodismo Financiero Invertia, portal financiero de Terra Lycos, ha sido galardonado por el tra-bajo sobre los efectos de las guerras en la Bolsa.

Asociación de Internautas La Asociación de Internautas destacó los productos de seguridad de Te-lefónica de España, Antivirus, Anti-intrusos y Canguro Net, durante laV Campaña de Seguridad en la Red.

Premio Consumidor Moderno de Excelencia en Servicios al Cliente (Brasil) Telefónica fue premiada en la categoría de Telefonía Fija, servicios

B2B, servicio 0800, acceso a Internet. Terra fue finalista como provee-dor de Internet.

INFO 2003 (Brasil) Terra fue galardonada con la categoría de Site del Año.DataCenter de Telefónica Empresas fue premiada por segundo añoconsecutivo.Vivo fue premiada como mejor operador de telefonía móvil.

Premio Ibest 2003 (Brasil) Rumbo (Terra) fue premiada en categoría de turismo.Vivo (Rio Grande do Sul), en telefonía celular.

Top de Calidad 2003 (Instituto de Estudos e Pesquisada Qualidade de Brasil) Atento fue escogida Mejor Empresa del País, en su categoría, por ter-

cer año consecutivo.Amauta (premio de marketing directo e interactivo de Latinoamérica) Atento Brasil conquistó un premio con el Terra e-commerce, un pro-

grama innovador para vencer las resistencias del consumidor.Asociación Brasileña de Telemarketing TeleSP ganó el Oro en la categoría de Mejor sistema de Internet, Plata

en Mejor telemarketing propio y Bronce en las categorías de Mejordivulgación de telemarketing y Telemarketing receptivo.Atento fue premiada en las categorías de Mejor operación de tele-marketing y Mejor sistema con Internet.

La Cinta Roja y Blanca 2003, premio otorgado por Peruana de Opinión Pública TUMSAC (Transporte Urgente de Mensajería SAC), empresa filial del

Grupo Telefónica, fue reconocida como la mejor en la categoría Servi-cios de Mensajería.

Compañía de Telecomunicaciones del Año(Encuentro Empresarial de Puerto Rico y América) Telefónica Larga Distancia de Puerto Rico fue galardonada con el títu-

lo Compañía de Telecomunicaciones del Año, por segunda ocasión.Premio Nacional de Calidad (Ministerio de Comercioe Industria de Marruecos) Meditel (Móviles en Marruecos) obtuvo en 2003 el Premio Nacional de Ca-

lidad en la categoría de Grandes Organismos de Servicios, concedido porel Ministerio de Comercio e Industria y la Unión Marroquí de la Calidad.

Atento

Arge

ntin

a

4,1

Bras

il

3,7

Cent

roam

éric

a

3,9

Chile

4,0

Colo

mbi

a

4,2

Espa

ña

4,0

Mar

ruec

os

4,0

Perú

4,3

Puer

to R

ico

4,0

Vene

zuel

a

4,0


04Accionistas e inversores:rentabilidad y transparencia


· Servicio de Atención al Accionista · Área de Relaciones con Inversores· www.telefonica.com/ir· www.telefonica.es/accionista

Canales de comunicación

SESIONES EN LA WEB

680.00001

· Informe Anual· Publicación trimestral de resultados· III Conferencia de Inversores· Archivos publicados online

Información completa y transparente

ARCHIVOS DESCARGADOS

964.30202

· Relación con analistas e inversores ISR

· Inversión responsable del Fondo de Empleados

Inversióncon criteriosresponsables03 con criterios

de sostenibilidad 1%PATRIMONIO DEL FONDODE EMPLEADOS INVERTIDO


01 CANALES DE COMUNICACIÓN CON ACCIONISTAS E INVERSORES

El Reglamento del Consejo de Administración deTelefónica dedica varios de sus artículos a regu-lar los cauces a través de los cuales se establecenlas relaciones entre la Compañía y sus accionistas,sean estos accionistas particulares o inversoresinstitucionales, asegurando la mayor transparen-cia e igualdad de trato en dichas relaciones.

a) Áreas responsables de la comunicación con los accionistas e inversores

Telefónica creó en 1997 el Servicio de Atención alAccionista con el objetivo de establecer una co-municación transparente y fluida con los más deun millón seiscientos mil accionistas particulares1.Actualmente, el Servicio de Atención al Accionis-ta cuenta con casi 200.000 accionistas registra-dos, que cuentan con toda la información del Gru-po Telefónica, tanto de resultados como de cual-quier hecho societario que pueda ser relevante pa-ra su inversión. El soporte físico utilizado es la re-vista trimestral del accionista de Telefónica, lla-mada Acción Telefónica, de la que en 2003 se handistribuido 660.000 ejemplares.

Con el fin de dar una atención personalizada alos inversores institucionales, Telefónica disponede una Área de Relaciones con Inversores, a tra-vés de la cual mantiene una comunicación fluidacon los mercados financieros nacionales e inter-nacionales. Su función principal es la de explicarlas principales acciones estratégicas, organizati-vas, operativas y de negocio de la Compañía, faci-litando la formación de expectativas sobre su de-sempeño futuro, contribuyendo así a la adecua-da fijación del precio de los valores emitidos porla Compañía.

b) Canales de comunicacióncon accionistas e inversores

Durante el año 2003, se ha realizado un impor-tante trabajo de revisión de la página web de Te-lefónica en lo que se refiere a comunicación de in-

formación relevante para accionistas e inversores.Con el fin de reforzar los canales existentes de aten-ción online para accionistas e inversores institu-cionales y dar cumplimiento a las exigencias de laLey de Transparencia, se ha creado una nueva sec-ción dedicada específicamente a cuestiones deGobierno Corporativo, incorporando nuevos con-tenidos y reestructurando la información existentehasta la fecha. En su conjunto, estas páginas hanrecibido un total de 680.000 visitas (sesiones) alo largo de 2003 (www.telefonica.com/ir y www.te-lefonica.es/accionista)

Telefónica dispone de un Teléfono Gratuito de Aten-ción al Accionista que respondió 105.936 consul-tas en el año 2002. Telefónica Móviles, Terra y TPItambién ofrecen el mismo servicio a sus accio-nistas. Junto a las llamadas al teléfono de aten-ción gratuita se han atendido 4.953 consultas re-cibidas a través del correo electrónico y/o correopostal, cantidad a la que hay que añadir las 650,de Telefónica Móviles y las 25, de Terra.

En el año 2003 se ha mantenido un alto nivel deactividad con inversores institucionales y ana-listas financieros, a través de presentaciones enforos, reuniones y audioconferencias, organiza-ción de roadshows en las principales plazas fi-nancieras y la celebración de la III ConferenciaAnual de Inversores.

• Se han celebrado reuniones con cerca de 350instituciones de inversión, destacando ochoroadshows en Europa, Estados Unidos y Brasil,en los que se mantuvieron reuniones con cercade 200 inversores.

• 283 inversores y analistas participaron en laIII Conferencia de Inversores, celebrada en Ma-drid en octubre de 2003.

• Audioconferencias trimestrales de presentaciónde resultados, con una audiencia anual de 563inversores por teléfono y 567, por Internet.

• Envíos de información a analistas e inverso-res previamente registrados. En concreto, du-

(1) De acuerdo con la informaciónobtenida a 1 de abril de 2003,

de la Sociedad de Gestiónde los Sistemas de Registro,

Compensación y Liquidación deValores, S.A.U. (Iberclear), el

número de accionistas deTelefónica, S.A., según registros

individualizados, a favor tanto depersonas físicas como jurídicas,

ascendía a 1.693.049 accionistas.

900 111 004Teléfono gratuito de atenciónal accionista de Telefónica, S.A.


04

Accionistas e inversores: rentabilidad y transparencia

rante el año 2003 se enviaron 231 comunica-dos. Por su parte,Telefónica Móviles realizó 88envíos y Terra, 30.

• Participación en las principales conferenciassectoriales de renta fija y variable organiza-das por instituciones financieras de las princi-pales plazas europeas y norteamericanas.

• Presentación de la Compañía a los accionistasminoristas en los foros BOLSALIA celebrados enMadrid, Barcelona y Valencia durante 2003.

Los accionistas cuentan con el apoyo de la Oficinadel Accionista en todas las cuestiones referentes ala Junta General de Accionistas. En la de TelefónicaSA.,celebrada en el año 2003,se gestionaron 69.467delegaciones de voto para su representación.

La Junta General de Accionistas supone una opor-tunidad para que los accionistas que lo deseenpuedan formular sus consultas a los Administra-dores de la Compañía, como confirman las 15 in-tervenciones de accionistas en la Junta Generalcelebrada en 2003.

Complementariamente,Telefónica pone todos suscanales de comunicación al servicio de sus accio-nistas para que puedan hacer consultas relativasa la Junta (23%, a través del Teléfono de Atenciónal Accionista).

Tanto las consultas que realizan los accionistas par-ticulares, como las opiniones de los analistas e in-versores institucionales, son analizadas cualitati-

CONSULTAS ATENDIDAS EN LOS TELÉFONOSDE ATENCIÓN AL ACCIONISTA(Datos en unidades)

105.936

17.742

9.000

1.063

Telefónica S.A. TelefónicaMóviles

Terra TPI

ACCIONISTAS MINORISTASREGISTRADOS (Datos en unidades)

Empresa Nº accionistas minoristas registrados

Telefónica, S.A. 194.139Telefónica Móviles 8.030Terra 108

DELEGACIONES DE VOTO CANALIZADAS PARA LA JUNTA DE ACCIONISTAS (Datos en unidades)

Empresa Nº delegaciones de votoen su JGA

Telefónica, S.A. 69.467Telefónica Móviles 444Terra 13.682

DISTRIBUCIÓN DE CONSULTAS DE ATENCIÓNAL ACCIONISTA DE TELEFÓNICA, S.A.(Datos en porcentaje)

Junta Generalde Accionistas23

Evolución en bolsa y cotizaciones42

Remuneración al accionista22

Obligacionesy pagarés

1

Resultados yhechos relevantes12


va y cuantitativamente con el fin de tener infor-mada a la dirección de la Compañía acerca de laspreocupaciones y opiniones de sus inversores.

La política de transparencia e información del Gru-po Telefónica hacia sus accionistas e inversores se

ha visto refrendada con el reconocimiento en elámbito internacional:

• Mejor desempeño de Relaciones con Inverso-res a nivel europeo de telecomunicaciones(2003, Thomson Extel Survey).

• Mención especial Best Financial Media Relations,otorgado por IR Magazine Eurozone Awards2003,como una de las empresas que mejores re-laciones mantiene con los medios financieros.

• Mención a la Información Financiera en el ValueReporting Review realizado por PwC.

• Premio a la mejor web del Ibex 35,otorgada porla revista Dinero el 5 de febrero de 2003.

• Los premios TOP 5 y POP+ del concurso AMERI-MZConsult 2003 fueron otorgados al sitio web Re-lación con Inversionistas (RI) de Telefónica CTCChile.

• Por segundo año consecutivo, el área de Rela-ción con los Inversionistas de Telefónica CTCChile obtuvo el premio «IR Magazine Awards».

02 INFORMACIÓN COMPLETA Y TRANSPARENTE

El eje de la comunicación con analistas e inverso-res es el Informe anual, que en su edición de 2002tuvo 150.000 consultas a través de la página weby 270.000 transferencias de ficheros electróni-cos,además de una tirada en papel de 31.500 ejem-plares. En 2003, se ha incluido en la web de Tele-fónica una versión online de todos los informesanuales publicados por Telefónica desde su fun-dación, en 1924.

El área de Relaciones con Inversores es la encar-gada de diseñar y ejecutar la estrategia de co-municación hacia los mercados financieros na-cionales e internacionales. En ella, destaca la pu-blicación trimestral de los estados financieros deTelefónica que, cumpliendo requisitos de trans-parencia y equidad, utiliza diversos canales de

SEGUIMIENTO DE LAS PRESENTACIONESDE RESULTADOS

Terra

190

338

Telefónica, S.A.

563 567

TPI

176

TelefónicaMóviles

430382

Número de asistentes por webcastNúmero de asistentes por audioconferencia

COMUNICADOS DE INFORMACIÓNA LA COMUNIDAD FINANCIERA(Datos en unidades)

231

88

30

Telefónica, S.A. Telefónicamóviles

Terra


04


distribución: página web, registro en la CNMV,publicación en la revista Acción y realización deaudioconferencias. Un dato que refleja el interéspor esta información es la descarga de informa-ción a través de la web, que supera las 240.366descargas.

Telefónica convocó la III Conferencia de Inverso-res en octubre de 2003, con el fin de acercar losequipos gestores de las distintas líneas de ne-gocio a la comunidad financiera. Las presenta-ciones que se realizaron en la misma y se publi-caron en la página web, realizándose un total de92.349 descargas.

En cumplimiento de lo previsto por la legisla-ción, Telefónica pone en conocimiento de to-dos y cada uno de los organismos reguladoresde los mercados en los que se negocian sus va-lores la información puntual relativa a cualquieracontecimiento significativo que se produceen relación con sus negocios. Durante el ejerci-cio 2003, se ha realizado un total de 66 comu-nicaciones.

La Compañía ha facilitado información a través delos distintos folletos informativos publicados, tan-to los anuales, en los que se facilita una informa-ción completa y exhaustiva sobre la Compañía,co-mo en los reducidos, que se han registrado ante

organismos reguladores de los mercados de va-lores con ocasión de operaciones concretas.

Las empresas del Grupo Telefónica publicaron casi400 archivos dirigidos a los accionistas a lo largo delaño 2003. El volumen de información descargadadurante el año 2003, fue de 964.302 archivos.

Telefónica renovó en 2003 el Portal del Accionista,ofreciendo a inversores y accionistas particula-res información económico-financiera sobre elGrupo Telefónica y varias secciones de interés,entre las que destacan:

• La Bolsa Hoy, con la cotización de las empre-sas del Grupo, la posibilidad de hacer gráficoscomparativos, análisis, etcétera.

• La Agenda del Accionista, que contiene infor-mación sobre convocatorias, presentaciones yeventos importantes.

• Últimas Noticias, donde se publican las infor-maciones de mayor interés (resultados, tarifas,productos, etcétera).

• Un ticker con cotizaciones en tiempo casi real,con la posibilidad de poder personalizarlo in-cluyendo aquellas empresas e índices del mer-cado que les interesen.

COMUNICACIONES DE ACONTECIMIENTOS SIGNIFICATIVOS (Datos en unidades)

Tipo de información Número

Operaciones de inversión y desinversión de carácter estratégico 12Presentaciones de resultados trimestrales 10Cambios en el Consejo de Administración y otros órganos de gobierno

e información relevante sobre Gobierno Corporativo 6Presentaciones sobre la Compañía 9Información sobre estrategia, objetivos y acuerdos de carácter estratégico 8Pleitos, litigios, expedientes sancionadores relevantes 1Otras comunicaciones sobre hechos relevantes 20TOTAL 66

INFORMACIÓN DESCARGADAPOR INVERSORESDE TELEFÓNICA, S.A.(Datos en miles de descargas)

964

20032002

859


• Información de los hechos relevantes y otrascomunicaciones a la Comisión Nacional delMercado de Valores (CNMV) e información so-bre Gobierno Corporativo de Telefónica, S.A.

03 INVERSIÓN CON CRITERIOS RESPONSABLES

Durante el ejercicio 2003, Telefónica ha venidomanteniendo una actitud proactiva hacia la co-munidad de analistas e inversores que traba-jan con criterios de inversión socialmente res-ponsable, como se puede deducir de los si-guientes datos:

• Entrega de una presentación acerca de la es-trategia de Responsabilidad Corporativa de

Telefónica a los asistentes a la III Conferen-cia de Inversores.

• Respuesta a más de 25 cuestionarios de in-formación no financiera por parte de inver-sores y analistas, con criterios de inversiónsocialmente responsable.

• Participación en la iniciativa Carbon Disclo-sure Project, 2003.

• Publicación del primer Informe de Respon-sabilidad Corporativa de Telefónica.

• Diez encuentros y/o audioconferencias coninversores y analistas con criterios de res-ponsabilidad corporativa.

FOLLETOS REGISTRADOS POR TELEFÓNICA EN EL EJERCICIO 2003

Folleto Organismo Fecha

Folleto Informativo Continuado Comisión Nacional del Mercado 16 / septiembre / 2003referido al ejercicio 2002 de Valores (España)

Folleto Informativo reducido relativo Comisión Nacional del Mercado 19 / junio / 2003a la Oferta Pública de Adquisición de de Valores (España)Acciones formulada por Telefónica sobre el total de acciones de Terra Networks

Folleto informativo anual en formato 20F Securities Exchange 30 / junio / 2003Comimission (EEUU)

Folleto Informativo anual IAN Comissao de Valores Mobiliarios 16 / julio / 2003(Brazil)

Folleto informativo anual S.R.S Japan Securities and Clearing Corporation 30 / junio / 2003

Tokyo Stock Exchange

Folletos informativos relativos Comisión Nacional del Mercado 16 / enero / 2003a dos ampliaciones de capital con cargo de Valores (España) 27 / febrero / 2003a reservas de libre disposición

Folleto informativo reducido relativo Comisión Nacional del Mercado 18 / diciembre / 2003al Programa de Pagarés de Empresa de Valores (España)de Telefónica


04


Durante 2003,Telefónica ha reafirmado su pre-sencia en el índice FTSE4Good. Sin embargo, ya pesar de la mejora obtenida por Telefónica enla evaluación para su inclusión en el Dow JonesSustainability Index, Telefónica no fue inclui-da en su revisión 2003, penalizada por la re-ducción de diez a siete en el número de com-pañías de telecomunicaciones incluidas en suíndice sectorial.

De forma complementaria, los fondos de em-pleo del Grupo Telefónica (gestionados por Fon-ditel), con el conocimiento de sus correspon-dientes Comisiones de Control, tienen el obje-tivo de realizar inversiones de una cuantía equi-valente al 1% de su patrimonio en fondos de-nominados éticos, sostenibles o responsables.El patrimonio total de Fonditel asciende a 3.800millones de euros, correspondientes a emple-ados de Telefónica de España, y 120 millonesde euros, correspondiente a los de Fonditel B,que agrupa al resto de las compañías del Gru-po Telefónica.

A diciembre de 2003, este objetivo se ha ins-trumentado a través de Fondos que inviertencon criterios de Responsabilidad Social, en re-lación a cuestiones de sostenibilidad, me-dioambientales y de buen gobierno de las com-pañías, por un importe equivalente a la mitaddel compromiso. El resto se realizará en 2004,en dos proyectos: uno de vivienda social y otrode carácter medioambiental.

Estas inversiones se realizan siempre con ob-jetivos de obtención de rentabilidad suficien-te y control del riesgo, como cualquier otra in-versión. Los planes de empleo del Grupo Telefó-nica, gestionados por Fonditel Pensiones, han si-do galardonados como los mejores planes de em-pleo españoles y uno de los finalistas entre losmejores planes de empleo europeos (PremiosIPE), recibiendo el máximo reconocimiento portercer año consecutivo. Esto supone un hito queconfirma los excelentes resultados en rentabili-dad que Fonditel Pensiones está consiguiendoen su gestión.


05Empleados: claridad y desarrollo profesional


· Características de plantilla· Encuestas de clima laboral· Canales de comunicación interna· Buena práctica y reconocimiento

Un gran grupo humano

EMPLEADOS EN TODO EL MUNDO

148.28801

· Política de Compensación· Evaluación de desempeño· Planes de pensiones· Planes de saludCompensación

EMPLEADOS EVALUADOS POR DESEMPEÑO

110.00002

· Formación presencial y teleformación· Planes de desarrollo· Gestión del talento· Movilidad internacional

Desarrolloprofesional

HORAS DE FORMACIÓN

6,3millones03

· Relaciones Laborales· Trabajo forzoso y empleo Infantil· No discriminación· Seguridad y salud

DerechosHumanos

EMPLEADOS CUBIERTOS POR CONVENIOS COLECTIVOS

106.59304

· Voluntariado corporativo· Otras iniciativas de los empleados· Asociación Telefónica de Asistencia a Minusválidos

Empleadossolidarios

COLABORAN CON ATAM

62.854empleados05


01 UN GRAN GRUPO HUMANO

a) Más de 148.000 empleados

El Grupo Telefónica está compuesto por más de148.000 empleados (cifra consolidada a diciembrede 2003) distribuidos fundamentalmente entreAmérica (57%) y Europa (41%). Por países, destacala contribución de España y Brasil, que agrupanentre ambos el 67% de los empleados. El análisiscomparativo de la distribución de ingresos fren-te a la distribución del empleo generado por el Gru-po Telefónica por países muestra el compromisode la compañía con el desarrollo de su actividaden todos los países en los que está presente.

Las líneas de negocio con mayor número de em-pleados son Atento, Telefónica de España y Tele-fónica Latinoamérica, que representan entre lastres el 77% de la plantilla.

Si se analiza la evolución de la plantilla en el tiempo,merece especial atención la negociación del Expe-diente de Regulación de Empleo (ERE) de Telefónicade España durante el ejercicio 2003. Se ha enmarca-do como una de las medidas necesarias para abor-dar la situación de la empresa con un futuro viablepara todos los empleados,tomando en consideraciónla situación de la competencia, el proyecto de trans-formación hacia los nuevos negocios y la propia evo-lución en el sector de las telecomunicaciones.

Los principios de voluntariedad,universalidad y nodiscriminación rigen la elaboración de las medi-das que articula el Plan Social acordado con la re-presentación de los trabajadores. El Expediente deRegulación de Empleo fue aprobado por la Direc-ción General del Trabajo del Ministerio de Traba-jo y Asuntos Sociales mediante la oportuna reso-lución administrativa de 29 de julio de 2003. EstePlan Social del ERE estaba previsto que inicialmentepudiera afectar a 10.000 personas hasta el 2005,si bien, fruto de la negociación con la representa-ción de los trabajadores, se permite su extensiónhasta el 2007 en cuyo caso afectaría a 15.000 per-sonas y con un compromiso de reposición de has-ta un 10% de los puestos. En el año 2003 el número

PLANTILLA FÍSICA CONSOLIDADA A 31 DE DICIEMBRE POR PAÍSES

2002 2003

España 64.444 58.189Resto Europa 3.551 3.186Total Europa 67.995 61.375

Brasil 41.381 42.496Argentina 13.843 14.100Chile 8.006 8.795Perú 8.826 9.422México 4.630 5.228Resto América 5.248 5.898Total América 81.934 85.939

Resto países 2.916 974Total 152.845 148.288

PLANTILLA FÍSICA CONSOLIDADA A 31 DE DICIEMBRE POR LÍNEAS DE ACTIVIDAD

2002 2003

Telefónica de España 42.162 36.577Telefónica Latinoamérica 25.673 23.141Telefónica Móviles 13.694 13.093Atento 49.432 54.394Telefónica Data 4.664 5.012Terra 2.455 2.229TPI 2.752 2.787Admira / Contenidos 5.574 4.638Otras empresas 6.439 6.417Total 152.845 148.288

DISTRIBUCIÓN DE EMPLEO FRENTE A DISTRIBUCIÓN DE INGRESOS 2003(Datos en porcentaje)

EmpleadosIngresos

61,60

16,94

4,48 4,84 4,01 2,126,04

39,24

28,66

6,35 5,939,51

3,53 6,78

España Brasil Perú Chile Argentina México Otros


05

Empleados: claridad y desarrollo profesional

de empleados que ha solicitado acogerse al mis-mo asciende a 5.384.

La evolución positiva de la plantilla en el continenteamericano responde al incremento en las planti-llas de Atento en los diferentes países.

Las principales características de la plantilla delGrupo Telefónica en el mundo son:

• Un 89,05% tiene contrato fijo o indefinido. Lacantidad restante se distribuye entre empleadoscon contrato temporal (9,61%) y becarios (1,34%).

• El grado de jerarquización de la plantilla es el4,75%, entendiendo el mismo como el porcen-taje que representa la alta dirección, la direc-ción y los mandos intermedios sobre el total dela plantilla.

• La distribución de la plantilla del Grupo Tele-fónica por funciones indica que el 34,24% es-tá dedicado a funciones productivas, el 54,17%a funciones comerciales y el 11,7% a funcionesde apoyo. Este cálculo está realizado conside-rando que la plantilla del negocio de atenciónal cliente tiene función comercial.

• La antigüedad media de la plantilla oscila en-tre los 2 años de antigüedad en las empresasde Atento a los 19 años de antigüedad de Te-lefónica de España o Telefónica de Argentina,siendo el promedio estimado de antigüedad de9,73 años. La edad promedio de la plantilla esaproximadamente de 36 años.

La evolución de la plantilla,atendiendo a esta mis-ma distribución por funciones prevista para elpróximo ejercicio, tiene una tendencia hacia lo co-mercial en dos sentidos: por un lado se incre-mentará la plantilla dedicada a funciones comer-ciales y por otro, se reforzará la cultura comercialen el resto de funciones.

b) Clima laboral

Dentro del Grupo Telefónica se realizan numero-sos estudios de clima laboral con los objetivos defomentar la comunicación ascendente de los em-pleados con la empresa, detectar necesidades yestablecer planes de acción destinados a mejo-rar aquellos aspectos que inciden en la satisfac-ción laboral de los empleados.Durante el año 2003,más de 40.000 empleados participaron en estasencuestas de satisfacción.

N.º EMPLEADOS QUE PARTICIPANEN LAS ENCUESTAS DE CLIMA LABORAL

46.591

11.918

4.336

8.655

1.977

17.525278

702

1.088

112


Telefónica Latam

Telefónica Móviles

Telefónica Data

Atento

TPI

Terra

t-gestiona

Otras

Total

Totalmentesatisfecho

Satisfecho

Ni satisfechoni insatisfecho

Insatisfecho

Totalmenteinsatisfecho

No contesta

RESULTADO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓNDE TELEFÓNICA DE ESPAÑA(Datos en porcentaje)

11

36

26

13

86


Una primera aproximación a los resultados de laencuesta de opinión online 2003 indica que losempleados de Telefónica de España ofrecen unavisión positiva, aunque matizada, de su situaciónen la empresa. Se han producido avances en cuan-to a satisfacción por el trabajo realizado, el reco-nocimiento y la comunicación de la dirección delos objetivos estratégicos de la empresa. No obs-tante, los resultados manifiestan la necesidad deseguir profundizando en aspectos como la rela-ción jefe-colaborador, la formación y la promoción.

El proyecto de transformación de Telefónica de Es-paña (mi.Telefonica.es), ha desarrollado durante elaño 2003,39 nuevas acciones dirigidas a mejorar lasatisfacción de los empleados,además de continuarcon el desarrollo de las aprobadas anteriormente.

Durante el año 2003, las cuatro operadoras de Tele-fónica Latinoamérica han realizado encuestas ho-mogéneas de clima laboral,evaluando la opinión delos empleados en aspectos como la gestión, la su-pervisión, la satisfacción, el foco en el cliente, la dis-posición al cambio, la comunicación o los valores.

Las compañías del Grupo Telefónica Móviles rea-lizan estudios de clima laboral para detectar lasnecesidades de los empleados y poder así esta-blecer planes de acción destinados a mejorar aque-llos aspectos que inciden en la satisfacción labo-ral. Aproximadamente el 60% de la plantilla par-ticipó en encuestas de este tipo durante 2003.

Durante 2003,todas las empresas que forman t-ges-tiona han desarrollado un proyecto de homogenei-zación de las encuestas de clima laboral, lo que haculminado en la aplicación de la misma encuestapara todas las empresas. En España, el 63% de losempleados de t-gestiona participó en la encuesta declima laboral, arrojando un nivel de satisfacción de3,01 en una escala de 1 a 5 (siendo 5 alta satisfacción).

c) Comunicación interna

Telefónica habilita diferentes sistemas de comu-nicación corporativa para sus empleados diseña-dos para compatibilizar la información de tipo ge-neral a escala de Grupo con la específica de cadanegocio o país. Su utilización se complementa conla labor del mando intermedio, considerado pie-za esencial en el proceso de comunicación.

Canales de comunicación interna corporativos

• Televip: desde 1999 se publica la revista impresade comunicación interna,con una tirada de 150.000ejemplares mensuales. Existen 8 ediciones na-cionales de Televip (Argentina, Brasil, El Salvador,España,Guatemala,México,Perú y Puerto Rico) ypáginas específicas para determinados colectivos(Telefónica de España, Móviles,Telefónica I+D...)

• InfoBuzón:servicio diario y electrónico de comuni-cación interna de Telefónica,que ha publicado 3.763noticias en 2003. Cada día se distribuye a 70.000

RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN EN TELEFÓNICA LATINOAMÉRICA (Datos en porcentaje)

Brasil Argentina Chile Perú

Participación 74 81 75 92

Brasil Argentina Chile Perú

Gestión 66 65 68 61Supervisión 71 76 68 70Satisfacción 66 69 62 65Foco en el cliente 57 61 56 51Disposición al cambio 57 63 52 53Comunicación n.d. 63 74 61Valores 58 59 62 50TOTAL 63 65 64 58

RESULTADO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN LABORAL TELEFÓNICA MÓVILES (Datos en porcentaje)

Empresa % participación % satisfacción

Telefónica Móviles España 61 55Telefónica Unifón Argentina 70 72Telefónica Móvil Chile 56 65Telefónica Móviles Perú 85 63Telefónica Móviles México 26 74Telefónica Móviles Guatemala 76 76Telefónica Móviles El Salvador 63 76Meditel Marruecos 88 79


05


empleados a través de las diferentes ediciones deInfobuzón (Infobuzón en Argentina y España, Dia-rio Electrónico en Chile o Televip M@il en Brasil)

• Intranet Corporativa:accesible desde la red cor-porativa del Grupo Telefónica, recibió casi 7 mi-llones de visitas en 2003.

Otros canales de comunicación interna

El portal de los empleados de Telefónica de España(eDomus) recibe diariamente más de 21.000 visitasy permite el acceso de los éstos a la gestión de pro-cesos internos relacionados con los trabajadores,al-canzando en el año 2003 más de un millón y me-dio de transacciones. Este portal es accesible paratodos los empleados de otras empresas del Grupo.

En junio de 2003 la Intranet de Telefónica Móvi-les fue galardonada con el Accésit al Mejor Por-tal del Empleado en el Primer Premio al Portal delEmpleado organizado por el Instituto de Empre-sa, Inforpress y Capital Humano.

Entre los canales de comunicación interna desta-ca la revista digital SOMOS Telefónica Móviles, de laque, en 2003, se han publicado 11 números en tresversiones:español,portugués y francés.Asimismo,cada una de las operadoras del Grupo TelefónicaMóviles cuenta con sus propios mecanismos de co-municación interna para mantener informados asus empleados (Encontro Vivo, en Brasil;Somos Gen-te MoviStar, en Chile; MundoMóvil, en Chile o Mo-viNotas, en Puerto Rico, por ejemplo)

Como ejemplo de comunicación directa destacala celebración de la Reunión Anual de TelefónicaData en España con todos los empleados de la com-pañía, que fue calificada por los empleados asis-tentes encuestados con una nota de 7,3 sobre 10.

En Telefónica Latinoamérica se ha regularizadola existencia de reuniones trimestrales de todala cadena de mando con la alta dirección sobre ob-jetivos y resultados del trimestre. Dichos resulta-dos son posteriormente comunicados en cascadaa la totalidad de la plantilla.

• En Argentina se ha creado un nuevo canal decomunicación consistente en la celebración deunas reuniones periódicas con los primeros 200directivos y gerentes sobre retos de gestión ypalancas de actuación.

• En Chile se ha impulsado una profunda refor-ma de todo el sistema de comunicación elec-trónica poniendo en marcha un nuevo diarioque contiene todas las noticias relevantes pa-ra la plantilla y algunas herramientas de co-municación diferenciadas para aquellos colec-tivos que carecen de ordenador en el centro detrabajo. Esta labor está complementada conel Servicio Telefónico de Atención al Emplea-do (t-gestiona), que ha respondido un prome-dio de 4.000 consultas mensuales.

• En Perú comenzó a funcionar la plataformade diálogo de comunicación denominada El co-mité de dirección responde. Se trata de un foroelectrónico donde todos los empleados pue-den formular al Comité de Dirección pregun-tas sobre asuntos de interés a través del envíode correos personalizados.

• En Brasil se puso en funcionamiento la inicia-tiva denominada orden del día. Cada mes el Co-mité de Dirección de Telesp elegía un asuntoque se consideraba de interés para el conjun-to de la empresa y que, a través de reunionespresenciales, era comunicado y debatido con latotalidad de los empleados.

Un ejemplo de participación ha sido la involucra-ción de más de 8.000 empleados en la encuestapara realizar el diseño de la Ciudad de las Comu-nicaciones de Telefónica en Madrid, atendiendo ala propuesta de cooperación realizada desde laCompañía.

d) Premios que certifican la buena gestión de Telefónica hacia sus empleados

A lo largo de 2003,algunas empresas del Grupo Te-lefónica recibieron reconocimiento en distintos ám-bitos relacionados con su gestión de las personas:


• t-gestiona Brasil, en el año 2003, fue premia-da en dos ocasiones:

— Empresa del Futuro 2003, por sus políti-cas y programas de recursos humanos;

— Premio Top RH 2003,por su proyecto de res-ponsabilidad social, vinculado al Programadel Gobierno Federal,para combatir el ham-bre (movilización y voluntariado de nues-tros empleados).

• Telefónica Empresas Perú quedó como empre-sa finalista en el concurso Premio a la MejorGestión de Recursos Humanos, organizado porla Cámara de Comercio Peruano-Británica conel apoyo de la Embajada del Reino Unido y elMinisterio de Empleo. Las variables tomadasen cuenta fueron las medidas innovadoras pa-ra motivar y desarrollar al personal, comuni-caciones internas, clima laboral y capacitacióny formación.

• Telefónica Empresas Brasil recibió el Premio TopRH 2003, por su proyecto de comunicación in-terna Operación Sonrisa: la satisfacción del clien-te es su satisfacción. Este galardón se concedeanualmente a aquellas compañías que desta-can por su visión empresarial y la mejora de re-sultados a través de la adecuada implantaciónde un estilo de gestión.

• En el caso de Vivo, esta labor ha obtenido elreconocimiento externo, ya que ha recibido elpremio Top de Recursos Humanos, por su cam-paña interna de marketing, lanzada con el ob-jetivo de lograr la identificación de los emple-ados con su empresa.

02 COMPENSACIÓN

a) Política de compensación

Telefónica busca la motivación y fidelización desus empleados, ofreciéndoles paquetes de com-pensación competitivos y equilibrados, basados

en criterios de coherencia, simplicidad y claridad.La Política de Compensación tiene como objetivoapoyar eficazmente a la organización a cumplirsus objetivos de negocio, reforzando las conduc-tas adecuadas para orientar a sus empleados ala consecución de los mismos.

El sistema de compensación del Grupo Telefóni-ca establece un paquete retributivo integrado yflexible, dentro del cual, destacan los siguientespuntos:

• Procesos de gestión de la compensación: eva-luación basada en el desempeño,comunicación.

• Adaptación a la realidad de cada mercado y acada línea de negocio.

• Consistencia con los valores del Grupo Telefónica.

• Focalización hacia personas clave según el de-sempeño y la contribución, retribución fija.

• Nexo claro entre resultados y compensación:retribución variable que combina incentivos acorto y largo plazo.

• Relevancia de las retribuciones no dinerarias:beneficios sociales, en especie, programas deprevisión social.

Los gastos de personal del Grupo Telefónica en2003 han totalizado 4.641 millones de euros, lo querepresenta aproximadamente el 16% de los in-gresos del grupo en 2003. De ese total de gastos,el paquete retributivo (remuneración fija + re-muneración variable + beneficios + planes de pen-siones + comisiones) supone un 79%, correspon-diendo el 71% a la suma de la remuneración fija yvariable, y un 6%, a los beneficios.

b) Evaluación del desempeño

El Grupo Telefónica ha venido trabajando desdehace años en el diseño e implantación de políticasde compensación variable que retribuyan el es-fuerzo y el cumplimiento de objetivos de sus em-

Gastos de personal 2003del Grupo Telefónica

4.641millones de euros


05


pleados. Estas políticas buscan un mayor com-promiso e implicación de los empleados con losobjetivos de su compañía y también, una mayorequidad en los sistemas de retribución. Son tresfactores los que afectan a cada empleado en su re-tribución variable:

• Su desempeño individual.

• Los objetivos generales de su empresa.

• Los resultados del Grupo.

109.964 empleados (74% de la plantilla del Gru-po Telefónica) estuvieron sujetos a evaluacióndel desempeño durante el año 2003. En el caso de86.305 empleados, esta evaluación estaba ligadaa la remuneración variable de los mismos.

c) Planes de pensiones

Los empleados del Grupo Telefónica en España yBrasil participan en planes de pensiones promo-vidos desde el Grupo Telefónica. En el resto de lospaíses, los empleados participan en los distintossistemas públicos de pensiones que existen.

El Plan de Pensiones de Telefónica de España con-taba a diciembre de 2003 con 70.920 partícipes,de los cuales 53.294 eran empleados que, hastadiciembre, han generado 10.421 prestaciones a fa-vor de sus partícipes y/o beneficiarios. Dicho plantiene cubiertas las contingencias de jubilación,fallecimiento del partícipe / beneficiario, la in-capacidad en sus distintas modalidad y la graninvalidez. Mensualmente la empresa aporta un6,87% del salario bruto de los empleados al plany cada partícipe, el 2,2% del mismo, salvo los em-pleados que ingresaron con posterioridad a juniode 1992, cuyo porcentaje es del 4,51%. Asimismo,para los trabajadores que decidieron no adherir-se al Plan de Pensiones, mantiene una prestacióneconómica que se percibe al cumplimiento de los65 años de edad.

Además, tiene un Seguro Colectivo de Riesgo queofrece cobertura frente a las contingencias de fa-

llecimiento e invalidez absoluta por enfermedado accidente y la invalidez parcial por accidente pa-ra aquellos trabajadores que voluntariamente hu-bieran solicitado su adhesión.

Los 27 planes de empleo del Grupo Telefónica, ges-tionados por Fonditel Pensiones, han sido galar-donados como los mejores planes de empleo es-pañoles y uno de los finalistas de los mejores pla-nes de empleo europeos (Premios IPE), recibiendoel máximo reconocimiento por tercer año conse-cutivo. Esto supone un hito que confirma los ex-celentes resultados en rentabilidad que FonditelPensiones está consiguiendo en su gestión.

d) Planes de salud

Más de 87.000 empleados del Grupo Telefónicacuentan con seguros de salud privados.

En España, la colaboración voluntaria en la gestiónsanitaria del Régimen General de la Seguridad So-cial que venían prestando Telefónica de España yTelefónica S.A. a través de la empresa colabora-dora, cesó durante el primer semestre de 2003 porla resolución de la Dirección General de Ordena-ción Económica de la Seguridad Social del Minis-terio de Trabajo y Asuntos Sociales. La Dirección dela Empresa y la representación social alcanzaronun acuerdo colectivo por el que la empresa se com-promete a formalizar un contrato con la empre-sa del Grupo Seguros de Vida y Pensiones Anta-res S.A.

Telefónica de España y Telefónica, S.A. suscribenpólizas de seguros para sus empleados que sus-tituyen la asistencia sanitaria complementaria delSistema Público de Salud con el alcance y límitesacordados para los colectivos afectados:

• Colectivo de empleados en activo, cónyuges ehijos (hasta que cumplan la edad de 21 años)que figuren como beneficiarios de la SeguridadSocial.

• Colectivo actual de prejubilados y desvincu-lados.

109.964empleados evaluados pordesempeño en 2003

EMPLEADOS CON SEGURO MÉDICO PRIVADO DE EMPRESA(Datos en unidades)

35.242

14.614 14.426

4.007

18.505

888 1.530 1.778 949

91.939

TelefónicaLatam

TelefónicaMóviles

TelefónicaData

Atento Terra TPI t-gestiona Otrasempresas

TotalTelefónicade España


• Para el colectivo de jubilados y derecho ha-bientes, que también venían percibiendo losderechos de la empresa colaboradora, se po-ne a disposición una alternativa que les per-mite recibir una prestación de servicios si-milares.

En Chile se ha modificado el viejo sistema de se-guro de salud basado en una institución inter-na (ISAPRE Telefónica) y en su lugar se ha libra-do hacia una ISAPRE privada que compite en elmercado y otorga más y mejores coberturas sa-nitarias. Otras iniciativas de este tipo desa-rrolladas en Chile fueron la formación sobre quéhacer en el caso de accidentes laborales, de se-ísmo, charlas que fomentan la gimnasia labo-ral y reuniones preventivas sobre el cáncer demama.

Durante el año 2003 en Perú, la totalidad de laplantilla ha utilizado el nuevo seguro de saludque fue suscrito por la compañía a finales delaño 2002 y que ha supuesto el acceso de to-dos los trabajadores a una cobertura más com-pleta en materia de enfermedad y accidentes,asistencia a hijos y atención en situaciones devejez.

e) Planes de Opciones sobre acciones

Al cierre del ejercicio del año 2003, Telefónica tie-ne establecido con carácter general un único sis-tema de retribución referenciado al valor de coti-zación de las acciones de la Compañía, dirigido atodo el personal en activo de Telefónica y a la ma-yor parte de sus filiales españolas y extranjeras,denominado Programa TIES.

Por otra parte, las compañías filiales TelefónicaMóviles, S.A.,Telefónica Publicidad e Información,S.A. y Terra Networks, S.A. tienen también esta-blecidos sus propios sistemas de retribución re-ferenciados al valor de cotización de sus respec-tivas acciones. Finalmente, existe un programade opciones sobre acciones de Telefónica, S.A. des-tinado a los empleados de Endemol (ProgramaEN-SOP).

03 FORMACIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL

a) Formación

El Grupo Telefónica tiene un compromiso con eldesarrollo profesional de sus empleados. Por ejem-plo, durante el año 2003, Telefónica de España hadesarrollado numerosas iniciativas orientadas aldesarrollo de sus empleados:

• Creación del Comité Ejecutivo de Formación ylanzamiento de los Planes Integrales de For-mación con excelentes resultados: de 34 horasformación / empleado en 2001, se pasó a 52 ho-ras en 2003. De dirigir acciones al 70% de pro-fesionales en 2001, se pasó al 100% en 2003.

• Han participado 282 personas en distintos pro-gramas de identificación y talento como el pro-grama Mentor, de los cuales 40, han sido pro-mocionados.

• Feedback y Coaching: 1.000 gestores han reci-bido feedback de más de 5.000 colaboradores.

El número total de horas de formación del GrupoTelefónica en 2003 superó los seis millones. El Gru-po Telefónica ha mantenido su apuesta de los úl-timos años por la teleformación como metodo-logía de aprendizaje que, de forma independien-te o combinada con acciones presenciales, ha per-mitido impulsar los objetivos formativos del Gru-po en general y de las líneas en particular. Los ob-jetivos del Grupo respecto al e-learning son:

• Homogeneizar las capacidades y competenciasde los empleados de Telefónica, fomentando lacultura de Grupo adecuada a la estrategia y alos planes de negocio.

• Mejorar la eficacia de los empleados del Grupoa través de una oferta formativa amplia y decalidad, añadiendo durante 2003, 380 conteni-dos e incorporando otros nuevos al portugués.

• Flexibilizar el acceso a la formación garanti-zando la disponibilidad de los contenidos a cual-

EVOLUCIÓN DEL SISTEMA DE FORMACIÓN a+EN EL GRUPO TELEFÓNICA(Datos en unidades)

77.583 950.000

55.169485.000

N.º empleadosaccedieron servicio a+

Horas de uso de laplataforma de formación a+

2002 2003


05


quier hora y en cualquier lugar. La disponibili-dad del servicio en 2003 fue del 99,99%.

• Actuar como catalizador en la práctica de com-partir el conocimiento y concienciar a los em-pleados sobre su propio desarrollo, ofrecién-doles una oferta abierta de contenidos relati-vos a todos los negocios.

• Incrementar el uso integrado de los serviciosdel Grupo relacionados con las nuevas tecno-logías, convirtiéndonos en un referente tec-nológico para los clientes y la sociedad.

El servicio a+, es un sistema de gestión del apren-dizaje compatible con estándares internacionalesde teleformación,que permite tanto la oferta abier-ta orientada al autodesarrollo, como los planes deformación gestionados por las empresas a tra-vés de cursos reglados y tutorizados. En el 2003,Educaterra asumió la gestión de la formación on-line del Grupo y por tanto del servicio a+. A lo lar-go del año se realizaron más de 110.000 acciones

formativas (algunas de las cuales siguen en mar-cha por tratarse de cursos de larga duración).

En la Formación de los Empleados, además de laexperiencia formativa a través de e-learning se haincorporado en el nuevo Convenio Colectivo pac-tado con la representación de los trabajadores pa-ra 2003-2005, un nuevo proceso de análisis de ne-cesidades formativas basado en la adaptación deun modelo de conocimientos,que identifica los per-files de formación asociados a los puestos de tra-bajo que han definido. Por ejemplo, en Telefónicade España, más de 12.000 empleados han realiza-do acciones formativas sobre la banda ancha, per-mitiendo de esta manera evolucionar sus conoci-mientos sobre las nuevas tendencias del sector.

b) Desarrollo de competencias

Todas las líneas del Grupo Telefónica han traba-jado en el diseño de un nuevo sistema de com-petencias genéricas de todos los empleados, querefuercen los valores del Grupo. Las competen-

G. Telefónica de España

DISTRIBUCIÓN POR LÍNEAS DE ACTIVIDAD DE HORAS DE FORMACIÓN ACUMULADAS EN 2003(Datos en horas)

G. Latam

G. Móviles

G. Atento

G. Data 135.513G. Terra

G. Admira + contenidos

G. TPI

Telefónica, S.A.

t-gestiona

Otras empresas

Grupo Telefónica

1.907.943719.307

671.5042.457.017

38.7678.645

223.31715.843

134.30057.136

6.369.292


cias son las pautas de actuación que permiti-rán conocer lo que la empresa espera de cada unode los empleados, sirviendo además de guía per-sonalizada para el desarrollo profesional de ca-da uno. Para ello, todos los empleados partici-paron en un proceso de valoración que consistió,al menos, en la autoevaluación y en la valoraciónde sus jefes. El resultado de esta valoración per-mitió la identificación de las áreas de mejora decada empleado y de las acciones adecuadas pa-ra desarrollarse cada año. Más de 80.000 em-pleados de todo el grupo han participado en es-te programa.

El programa de Jóvenes de Alto Potencial, revisa-do en 2003, tiene como objetivo básico identificary desarrollar, desde el inicio de su carrera, a aque-llos jóvenes profesionales del Grupo Telefónica conmayor potencial para el desempeño futuro de fun-ciones gerenciales.

El nuevo programa establece una única metodo-logía común a todas las empresas del Grupo Te-lefónica que permite identificar, seleccionar y des-arrollar a los JAPs siguiendo las mismas pautas entodo el mundo. En esta nueva edición, 3.150 can-didatos de Argentina,Brasil,Chile,Colombia,El Sal-vador, España, Guatemala, Marruecos, México, Pe-rú y Miami (EE UU), cumplían los requisitos deacceso al programa. De ellos, los 947 mejor valo-rados por sus jefes, tomando como base su ajus-te al perfil de competencias de referencia, pasa-ron una prueba online, tras la que se obtuvieron405 candidatos finalistas que realizarán un exa-men presencial. Esta última prueba servirá paraseleccionar a los 200 JAPs definitivos que partici-parán en el programa durante 2004-2005.

c) Gestión del talento

Reconocimiento de las buenas ideas de losempleados

Los empleados del Grupo Telefónica participaronen iniciativas de mejora con más de 2.000 idease iniciativas, de las cuales se pusieron en marchamás de 400 (20%).

• Idealab! es el programa de Telefónica de Es-paña que promueve la participación de susempleados para mejorar en los distintos ám-bitos de la empresa reconociendo el esfuer-zo que supone innovar en los diversos proce-sos. Dispone de un canal en la Intranet, Inno-va, creado para facilitar y promover el procesode recogida de ideas de forma permanente.Durante 2003 se han propuesto 880 nuevasideas de las cuales 20 han sido premiadas eimplantadas.

• Patenta es el concurso promovido por Telefó-nica Móviles España para reconocer y premiarlas ideas más valiosas de sus empleados quecontribuyan a la mejora de la calidad, el incre-mento de ingresos y la mejora de la eficien-cia.

• En Argentina se puso en marcha la iniciativa departicipación denominada Penthatlon. A travésde ella se recibieron más de numerosas inno-vadoras para mejorar el funcionamiento de Te-lefónica de Argentina.

• También en Brasil tuvieron lugar los premiosde la tercera edición de la Carrera de Campeones,destinada a galardonar las iniciativas relaciona-das con todas las actividades que contribuyena mejorar la orientación de la empresa hacia elcliente.Asimismo,en el año 2003 se lanzó la cuar-ta edición de la Carrera de Campeones, destina-da esta vez a la mejora de la calidad de vida enel trabajo, donde ha participado cerca del 32%de la plantilla proponiendo iniciativas de inte-gración de personas, armonía en los trabajosde Grupo y la reducción de burocracia.

Sistemas de gestión del conocimiento

Sócrates y Prometeo son servicios que pretendenfacilitar, integrar y potenciar las iniciativas más re-levantes de gestión del conocimiento que existentanto en Telefónica Móviles España como en el Gru-po Telefónica. Su objetivo es fomentar las comu-nidades de prácticas para compartir las experien-cias e información, que la organización pueda sa-

PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS EN LAS INICIATIVAS DE INNOVACIÓN(Datos en unidades)

Filiales N.º ideas sugeridas N.º ideas implantadas

Telefónica de España 880 20Telefónica Latinoamérica 227 87Telefónica Móviles 391 28Telefónica Data 361 146Atento 185 125TPI 60 3Terra 0 0t-gestiona 0 0Otras 23 12TOTAL 2.127 421


05


ber quién hace qué, y dotar de mecanismos com-plementarios a los sistemas tradicionales de apren-dizaje y de reconocimiento.

d) Movilidad Internacional

Como empresa multidoméstica, Telefónica tieneque esforzarse en atraer y motivar a sus emplea-dos para que acepten asignaciones internacio-nales y, de ese modo, contribuir a la consecuciónde los objetivos estratégicos globales del Grupo.

Para ello se ha creado la Unidad de Movilidad In-ternacional, perteneciente a t-gestiona España,para llevar a cabo la gestión integral del personaldesplazado teniendo como objetivos principales:

• Establecer conceptual y operativamente unapráctica horizontal a seguir por todas las em-presas del Grupo.

• Seguir un procedimiento estructurado y trans-parente en materia de selección de candidatos,identificación de talento, desarrollo y com-pensación.

• Obtener una operativa única centralizada queatienda las necesidades del expatriado.

Apoyándose en las empresas de t-gestiona de Ar-gentina, Brasil, Chile, Perú, Centroamérica y en co-ordinación con Telefónica,S.A.,este servicio se pres-ta actualmente a casi veinte empresas del Grupoque cuentan con unas 200 personas desplazadasen más de cuarenta empresas ubicadas tanto enLatinoamérica como en Europa y Norte de África.

04 GARANTÍA DE LOS DERECHOS HUMANOS

Telefónica ha confirmado su compromiso con ladefensa de los Derechos Humanos en todas susactividades a través de su adhesión al Pacto Mun-dial de las Naciones Unidas. Las empresas que seadhieren al Pacto Mundial se comprometen a cum-plir nueve principios, de los que los seis primeroshacen referencia a la promoción de los derechos

humanos y el establecimiento de condiciones la-borales justas en toda la relación entre la empre-sa y sus empleados.

Relaciones laborales

La búsqueda de eficiencia es el eje sobre el que gi-ra la estrategia laboral de Telefónica,de tal maneraque el diálogo social y la negociación se consti-tuyan en factor clave de nuestro desarrollo comoGrupo.

En este sentido, la empresa y los sindicatos ma-yoritarios firmaron el pasado 21 de julio de 2003un acuerdo en el que manifiestan el valor del diá-logo social y la negociación colectiva como ins-trumento insustituible para la gestión y gobiernode las relaciones laborales, así como para conse-guir la adaptabilidad de la negociación colectivaa los cambios que se van produciendo en las em-presas. A más de 100.000 empleados del Grupole son aplicados distintos Convenios Colectivos deempresa.

En respuesta a este compromiso mutuo, el diálo-go social ha mejorado en todos los países y, en suconjunto, ha supuesto una valiosa aportación.Algunos de estos logros merecen especial consi-deración:

• Acuerdo sobre el Plan Social del Expediente deRegulación de Empleo de Telefónica de España(E.R.E.) para el período 2003-2007,afectando a unmáximo de 15.000 trabajadores y compromisode reposición de hasta el 10% de los puestos.

• En Argentina se ha negociado una recompo-sición salarial con todos los gremios que re-presenta un 8% de la masa salarial del 2004.

• En el mes de noviembre en Brasil se firmó elConvenio para 2004 de Telesp,Assist y T. Empre-sas con Sinteles, lo que implica a 7.700 emplea-dos representados.

• En Chile se han firmado también 10 ConveniosColectivos en CTC Chile,T. Empresas,T. Equipos

PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL VINCULADOS A DERECHOS HUMANOS Y CONDICIONES DE TRABAJO

Derechos Humanos: Condiciones Laborales:

1 Las empresas deben apoyary respetar la protección delos derechos humanos.

2 Asegurarse de que no soncómplices de violacionesde los mismos.

3 Las empresas debendefender la libertadde asociación y elreconocimiento efectivo de la negociación colectiva.

4 La eliminación de todotipo de trabajo obligatorioy forzado.

5 La abolición del trabajo infantil.

6 La eliminación de toda discriminación enrelación con el empleo.


y t-gestiona con 4 Sindicatos, involucrando aunas 2.000 personas.T.Móviles tiene ya su acuer-do sindical para el 97% de su plantilla.

• Al objeto de poner de manifiesto la realidad delpaís y de las necesidades de la empresa, en Pe-rú se ha consensuado la realización de un pro-ceso de capacitación y workshop, en el que hanparticipado conjuntamente los representantesde la Empresa y dirigentes sindicales que ne-gociarán el próximo Convenio.

En relación con el diálogo social en el ámbitointernacional, Telefónica y UNI (Union NetworkInternational) tienen el compromiso de reunir-se con una periodicidad anual con el objeto deque la dirección de Telefónica comunique a lossindicatos la información general sobre los te-mas más importantes del Grupo que afecten asu marcha, su posición en el mercado, su futuroy sus prioridades.

La reunión correspondiente al año 2003 se cele-bró en Río de Janeiro en el mes de noviembre. En-tre los asuntos tratados, se incluyó una exposiciónsobre el Grupo Telefónica en el momento actual,

su posicionamiento en Latinoamérica, la dinámi-ca del sector de las telecomunicaciones, la estra-tegia de desarrollo futuro de la Compañía y las re-laciones laborales en Telefónica. Tras la interven-ción de la Compañía tuvo lugar un enriquecedorintercambio de puntos de vista entre las partes.

La libertad de asociación es un derecho de los em-pleados de Telefónica, como se demuestra en losmás de 42.000 empleados con afiliación sindical.Por empresas, Telefónica de España con 18.016, Te-lefónica Latinoamérica con 13.068 y Atento con11.326 empleados, son las que cuentan con mayorpersonal afiliado. La participación de los emplea-dos del Grupo Telefónica en las elecciones sindi-cales ascendió a más de 77.000 empleados.Los 2.584representantes sindicales escogidos en las mismasutilizaron más de 850.000 horas sindicales du-rante el año 2003.

El número de horas de conflictividad laboral al-canzó las 79.000 en el ejercicio 2003, destacandoTelefónica de España con 54.553 horas, las em-presas del Grupo Atento con 9.720 y Telefónicade Argentina 5.000.

Eliminación de trabajo forzado

La Política de Negociación Colectiva del GrupoTelefónica en 2003 incluye expresamente la limi-tación de las horas extraordinarias.

En concreto, en Perú, se ha realizado una campa-ña de concienciación entre todos los mandos conobjeto de que se respeten los límites de jornadaordinaria establecidos en los acuerdos colecti-vos, acabando paulatinamente con el uso de ho-ras extras.

Empleo Infantil

Telefónica viene manteniendo una política de to-lerancia cero con el empleo infantil en todos lospaíses en los que está presente, política que ex-tiende a su cadena de aprovisionamiento a travésde la exigencia contractual de un estricto cum-plimiento de la legalidad en cada país.

EMPLEADOS SUJETOS A CONVENIOCOLECTIVO DE EMPRESA(Datos en número de empleados)

31.713

5.212 2.975

45.872

17.251

1.788 1.782

106.593

Telef

ónica

de Es

paña

Telef

ónica

Móv

iles

Telef

ónica

Data

Aten

to

Telef

ónica

Latin

oam

érica TP

I

t-ges

tiona

Tota

lem

plea

dos


05


En Brasil, cuatro empresas del Grupo Telefónicahan obtenido la certificación de Empresas Ami-gas de los Niños, programa que tiene como retoel desarrollo de políticas para la protección dela infancia en términos sociales y laborales. Es-tas empresas son TeleSP, Telefónica Data, Assisty t-gestiona.

No discriminación

Igualdad de género

En promedio, el 45% de la plantilla del Grupo Te-lefónica está compuesto por mujeres, con por-centajes que oscilan entre el 32% de Argenti-na y el 60% de Brasil. Por líneas de actividad,destaca Atento, con un 67% de mujeres en lacompañía. En lo que respecta a niveles directi-vos, hay más de 1.250 mujeres ejecutivas en laCompañía.

En Chile, los empleados de Telefónica celebraronen el auditorio de la Compañía un evento cultu-ral con motivo de la celebración del Día Interna-cional de la Mujer, con la presencia de la Ministradel Servicio Nacional de la Mujer.

Integración de personas con discapacidad

En relación con las personas con discapacidad,al margen de la acción responsable de cada em-presa, el grupo Telefónica cuenta con una insti-tución especializada en estas materias que sir-ve de apoyo para todas las empresas en estoscampos. Se trata de la Asociación Telefónica pa-ra Asistencia de Minusválidos (ATAM). Entre susfinalidades se encuentra la de lograr las mayo-res cotas de integración social posible para laspersonas con discapacidad a través de diferen-tes medios, entre ellos, a través de su integra-ción laboral.

Durante 2003 se desarrolló en la sede de ATAM unajornada sobre integración laboral de personas condiscapacidad, dirigida a los responsables de re-cursos humanos de 23 empresas del grupo Tele-fónica. Los objetivos de la reunión fueron:

• Facilitar el intercambio entre las empresas delgrupo que permitiera compartir opiniones e in-quietudes con respecto a la integración labo-ral de las personas con discapacidad.

• Profundizar en las diferentes alternativas dis-ponibles para el cumplimiento de la legalidadvigente en la materia (LISMI) y permitir la eva-luación de las empresas.

• Compartir con las empresas del grupo un sis-tema integrado de gestión / colaboración pa-ra la integración laboral, que genera un efectosinérgico,con beneficios para las empresas,susempleados y las personas con discapacidad.

ATAM ofrece a las diferentes empresas la posibi-lidad de emplear cualquiera de las fórmulas con-templadas en la LISMI y demás desarrollo legis-lativo. Para ello, pone a su disposición dos meca-nismos fundamentales: el Servicio de IntegraciónLaboral de ATAM (SILA) y los centros especialesde empleo.

Otros tipos de discriminación

Respecto a la igualdad de género y no discrimi-nación,se ha incluido en Convenio Colectivo de Te-

DISTRIBUCIÓN DE PLANTILLA POR SEXO. AÑO 2003(Datos en porcentaje)

España

Brasil

Argentina

Chile

Perú

México

61,87

40,08

67,89

53,33

61,29

56,85

38,13

59,92

32,11

46,67

38,71

43,15

Hombres Mujeres

NÚMERO DE EMPLEADOS DISCAPACITADOS

N.º empleadosEmpresa discapacitados

Telefónica de España 366Telefónica Móviles España 28Telefónica Data España 3TPI España 6Terra España 2Telefónica, S.A. 1Total 406


lefónica de España el reconocimiento de las pa-rejas de hecho a efectos de la concesión de per-misos retribuidos. Asimismo, con el acuerdo dela representación de los trabajadores, se ha in-corporado al Convenio Colectivo la preocupaciónpor la defensa de la dignidad de las personas me-diante el compromiso de evitar las situacionesde acoso sexual y moral (mobbing), y realizar ac-tuaciones conjuntas para descubrir las posibles si-tuaciones en las que pudieran producirse.

En Chile, Atento lleva 3 años desarrollando el pro-grama Adulto Mayor, a través del cual esta em-presa da trabajo a personas de la tercera edad. Elgrado de satisfacción de las personas que traba-jan en este programa anima a desarrollar nuevasiniciativas de este tipo.

Conciliación trabajo / vida familiar

La política de negociación colectiva de 2003 para lasempresas del Grupo Telefónica identifica la nece-sidad de gestionar el tiempo de trabajo,la duracióny distribución de la jornada, incluso su cómputoanual y su distribución flexible.La utilización de sis-temas flexibles de jornada debe tener el objetivoprincipal de conciliar las necesidades de las em-presas con las de los trabajadores y trabajadoras,haciendo compatible su vida laboral con la perso-nal y familiar.

Telefónica junto con un grupo de conocidas em-presas españolas, ha suscrito la firma de un acuer-do entre el Ministerio de Trabajo y la Fundación+ Familia para la creación del Certificado de Em-presa Familiarmente Responsable. Este certifi-cado tiene como finalidad premiar a las empre-sas que faciliten la conciliación entre trabajo yfamilia.

Telefónica Móviles España ha trabajado en el lan-zamiento en 2004 de un plan de conciliación devida personal y laboral, en colaboración con MásVida Red. Entre sus elementos básicos están el ase-sor familiar, los servicios gratuitos orientados a re-solver los problemas del día a día y los servicioscon coste reducido.

Teletrabajo

Para Telefónica, el teletrabajo es un paso más ensu estrategia de transformación tecnológica, cul-tural y organizativa. Las claves en las que se poneen práctica son la flexibilidad y la confianza en loscolaboradores.

Telefónica de España realizó una evaluación de losresultados de su proyecto de teletrabajo eWready!tres meses después de su puesta en marcha. Enel momento de la evaluación, participaban en elproyecto 100 empleados en condiciones de fuerade convenio,cifra ampliada a 400 a finales de 2003.El objetivo para el ejercicio 2004, es extender es-ta práctica a 1.000 empleados fuera de convenio,estando previsto extender esta modalidad al per-sonal de Convenio tal como se ha pactado en elConvenio Colectivo para 2003-2005.

Tanto los superiores jerárquicos como los tele-trabajadores,sobre todo este último colectivo,per-ciben cierta mejora en el rendimiento, mayor pla-nificación y más calidad en su trabajo. Por otrolado, uno de los factores clave que explica la sa-tisfacción de los teletrabajadores es el entorno fa-vorable que encuentran, tanto de la familia co-mo del equipo laboral. Además, un 80,7% de lamuestra, con sólo una media de 10,52 horas deteletrabajo a la semana, manifiestan haber aho-rrado aproximadamente 3,19 horas semanales endesplazamientos.

Telefónica I+D ha desarrollado un proyecto de te-letrabajo con resultados favorables en 2003, valo-rando fundamentalmente la actividad profesional,la vida personal y la relación con el equipo de tra-bajo. En otras empresas hay diferentes experien-cias en el campo del teletrabajo o la oficina virtual,que han tenido la participación de 900 empleados.

Reducción de jornada

A diciembre de 2003, 4.906 empleados se bene-ficiaban de la flexibilidad laboral en las empre-sas del Grupo Telefónica para trabajar en esque-mas de jornada reducida, lo que supone el 3,3% de


05


la plantilla. Entre las causas manifestadas por losempleados a la hora de solicitar este modelo seencuentra enfermedad (42% de los casos), ma-ternidad (27%) o estudios (16%).

La duración de la baja por maternidad se ajusta encada país a la legalidad vigente, oscilando entrelas 12 semanas en algunos países y las 18 de otros.En el caso de España, la duración de esta baja esde 16 semanas.

Club de Ocio

Bajo el lema Una forma divertida de hacer empre-sa, se presentó el Club de Ocio para Telefónica Mó-viles España entendido como un servicio perma-nente de provisión de actividades lúdicas, depor-tivas, culturales y recreativas en general, de ocio,para todo el personal. La iniciativa nace como res-puesta a las diversas necesidades observadas enel estudio de clima laboral, como la falta de co-nocimiento de las actividades de otras áreas o lafalta de colaboración interdepartamental.

La pretensión del Club de Ocio es ayudar a la re-lación de personas de diferentes departamentos,de cara a fomentar y mejorar las relaciones entrelos empleados de Telefónica Móviles, mediante suparticipación en actividades grupales de ocio, fue-ra del ambiente laboral.

Atento Perú creó en el año 2004 un plan del Cen-tro Cultural de Atento Perú, que tiene como obje-

tivo formar a todas las personas interesadas endesarrollar sus habilidades artísticas y de escena.

Otras iniciativas

En 2003, Telefónica I+D creó la Comisión para laConciliación de la vida personal y profesional, for-mada por 11 miembros, para mejorar la satisfac-ción de las personas y los resultados de la em-presa, a través de la motivación y el compromisode sus profesionales. Entre las nuevas medidaspuestas en práctica destaca la flexibilización delhorario de trabajo, el servicio de fisioterapia o lascondiciones favorables para las madres, relacio-nadas con los periodos de lactancia o permiso dematernidad.

Algunas compañías del Grupo ofrecen ayudas com-plementarias a sus trabajadores, especialmenteen materia de refuerzo a sus familias (becas, guar-derías o apoyo a la maternidad). Durante el año2003, casi 30.000 empleados del Grupo Telefóni-ca se beneficiaron de ellas.

Asimismo y con cargo a la partida de Fondos So-ciales pactada en Convenio Colectivo de Telefóni-ca de España, también se desarrollan diversas op-ciones de fomento y ayuda en relación con el tiem-po de ocio de los empleados mediante oferta deplazas hoteleras y ayudas económicas.En este sen-tido, se ofrecen diferentes planes de vacacionespara distintas épocas del año, campamentos pa-ra hijos de empleados y ayudas para estudios e in-tercambios en el extranjero. La posibilidad de dis-frutar de las diversas opciones se extiende tam-bién a trabajadores que se hayan desvinculadosde la empresa. A lo largo del ejercicio 2003, se hanatendido un total de 9.909 peticiones de un to-tal de 16.387. Asimismo, se han concedido ayu-das para cursar estudios fuera de su residencia ha-bitual a 575 empleados.

En 2002, se creó en Atento Perú un Club del Niñocon el objetivo de organizar actividades para losmás de 180 niños inscritos en el programa, de ma-nera que se responda a las necesidades de los em-pleados que también son padres.

SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA EXPERIENCIA DE TELETRABAJO eWREADY!(Datos valorados de 1 a 7)

Teletrabajador

Superior

Colaborador

Colateral

5,9

5,3

5,1

5,2

SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA DE TELETRABAJO TELEFÓNICA I+D (Datos valorados de 1 a 5)

SEPT 2003 OCT 2002

• Actividad profesional 4,5 4,0• Medios de comunicación 3,2 3,1• Relación con jefe 3,3 4,1• Relación con equipo de trabajo 4,2 4,1• Relación clientes 3,5 3,6• Vida personal 4,4 4,6


05 SEGURIDAD Y SALUD

Las tres principales líneas de acción dentro de laPrevención de Riesgos Laborales en el Grupo Te-lefónica se detallan en la Memoria Anual de Ac-tividades del Servicio Mancomunado de Preven-ción de Riesgos Laborales, publicada en 2003.

• Vigilancia promoción y mantenimiento de lasalud laboral, consistente, fundamentalmen-te, en tres tipos de asistencia sanitaria:

– Exámenes de salud (incluyen las pruebasdiagnósticas).

– Campañas sanitarias de prevención y cam-pañas de vacunación.

– Consultas sanitarias, realizadas por el mé-dico del trabajo y/o el ATS/DUE de Empresa.

• Prevención de los riesgos laborales,basada,fun-damentalmente, en cinco pilares básicos:

– Planificación preventiva.

– Evaluación de riesgos (Inicial, especializa-da según los riesgos y riesgos psicosociales).

– Prevención de incendios (simulacros deemergencia y planes de actuación).

– Informes y estudios técnicos.

– Asesoría técnica (comités de seguridad y sa-lud, organismos oficiales y distintas áreasde la empresa).

• Control de la Accidentalidad,con los siguientesaspectos:

– Valoración de las empresas con accidenta-lidad cero. Cada año van siendo más las em-presas que consiguen cumplir este objetivo.

– Comparación de los índices de frecuen-cia y de gravedad no sólo entre las distin-

tas empresas del Grupo, sino con el sectorservicios.

Las empresas del Grupo Telefónica trabajan en con-junto con sus empleados en más de 75 comités deseguridad y salud en todo el mundo:

• La Dirección General de Operaciones de Tele-fónica de España, en colaboración con la Di-rección General de Recursos Humanos,ha pues-to en marcha un Plan de Comunicación sobrela Prevención de Riesgos Laborales dirigido fun-damentalmente al personal operativo que rea-liza trabajos relacionados con la Planta Exter-na y la Instalación y Mantenimiento.

• Son destacables los informes de riesgos que seefectúan en estaciones base e instalaciones yque se entregan a personal de Telefónica Mó-viles España y contratas colaboradoras.

• Se ha impulsado en Argentina un ambicioso pro-grama de formación orientado a disminuir losaccidentes de trabajo.En él han participado apro-ximadamente 3.000 personas y se ha centradoen asuntos como la prevención de incendios,eva-cuaciones de emergencia y riesgos eléctricos.

• Por su parte en Chile, en el ámbito de salud,se ha instrumentado un plan de formación des-tinado a disminuir el índice de frecuencia deaccidentes en vehículos de la empresa a travésde diversas acciones que combinan aspectospuramente formativos, con elementos de au-torresponsabilización.

06 EMPLEADOS SOLIDARIOS

a) Voluntariado Corporativo

Desde su inicio en el año 2001 cerca de setecien-tos empleados del Grupo Telefónica en Argenti-na se han incorporado al programa de Volunta-riado Corporativo, a través del cual se coordinane impulsan proyectos de promoción social por ini-ciativa de la Fundación Telefónica o propuestos por

VIGILANCIA DE LA SALUD EN EL SERVICIO DEPREVENCIÓN EN ESPAÑA

Actividad Nº atenciones

Pruebas diagnósticas 140.927Campañas sanitarias 49.433Consultas sanitarias 77.998Vacunación 9.102Exámenes de salud 42.858

PREVENCIÓN DE RIESGOS PARA LA SALUD

Actividad de prevención Nº actividades

Asesoría técnica 4.038Informes y estudios técnicos 2.092Prevención contra incendios 508Evaluaciones de riesgos 312


05


los propios voluntarios y que,en su mayoría,se rea-lizan en colaboración con organizaciones sociales.

Los proyectos que se seleccionan están relacio-nados con la infancia, la discapacidad, la terceraedad y la cultura, y entre ellos, tienen prioridadaquellos que se caracterizan por la importancia delbeneficio y su incidencia directa en la comunidad.

Durante el ejercicio 2003, se puso en marcha elproyecto voluntariado corporativo en España, ba-jo la coordinación de Fundación Telefónica y la co-laboración de aproximadamente 1.000 trabaja-dores.La demanda de puestos de voluntarios a car-go de entidades sin ánimo de lucro supera el cen-tenar de puestos, destacando las áreas de siste-mas de información,gestión,administración y mar-keting. En los distintos proyectos desarrollados en2003, se calcula que se han desarrollado más de10.000 horas de actividad voluntaria.

En el mes de junio de 2003, se presentó en Chileel programa Voluntariado Corporativo. Durante el

año 2003, cerca de 2.000 trabajadores han parti-cipado de manera directa en los diversos proyec-tos y acciones solidarias que se han desarrollado,lográndose también la colaboración en el progra-ma de familiares de empleados,proveedores y clien-tes, beneficiando a través de sus acciones a unas600 personas en situación de desamparo social.

Entre las actividades llevadas a cabo por los vo-luntarios del Grupo Telefónica destaca Un Techopara Chile, (construcción de Mediaguas, viviendabásica de madera de una superficie de 18 metroscuadrados) para personas con precariedad eco-nómica, contribuyendo a la erradicación de la po-breza; y Navidad con Sentido, la habilitación deun servicio telefónico a través del cual se selec-cionan niños a los que luego se obsequia con re-galos donados por los empleados.

Durante todo el año el grupo de voluntariado deAtento Argentina colaboró con las necesidades dela sociedad. Se organizaron colectas de alimen-tos no perecederos, ropa, útiles escolares y jugue-

ACCIDENTES LABORALES*(Número de accidentes en 2003)


Telefónica Latam


Telefónica Data

Atento 377Terra

TPI

t-Gestiona

Otras empresas

803793

18531

0100

2715

(*) Los accidentes laborales se registran siguiendo las recomendaciones de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)

DISTRIBUCIÓN DE EMPLEADOS COLABORADORESEN PROYECTO VOLUNTARIADO CORPORATIVOESPAÑA 2003(Datos en porcentaje)

Otras empresas15

Telefónica Móviles15

Telefónica de España60

Telefónica, S. A.10


tes, que fueron entregados a diferentes institu-ciones escolares, jardines infantiles,comedores co-munitarios y hogares de tránsito. Otra iniciativaes un proyecto de huerta educativa para un hogarde niños de la provincia de Buenos Aires.

En Perú se desarrolló el plan El Perú se da la Ma-no, para prestar ayuda a las personas damnifi-cadas por las fuertes inundaciones que ocu-rrieron en la zona sur del país, donde Atentocolaboró con más de una tonelada de víveres yropa. Telefónica Móviles Perú creó el Comité deAyuda Social con la misión de promover la ac-ción social de los trabajadores de la empresa,que en Navidad realizó una campaña de ayudaa favor de más de 250 niños y niñas del Asen-tamiento Humano Felipe Alva en la ciudad de Li-ma. Los operadores de Atento Perú realizaronuna visita a una zona marginal llevando mu-cha alegría y diversión a más de 300 niños decondición humilde.

En Brasil, los voluntarios de Telefónica han desa-rrollado numerosas acciones de voluntariado cor-porativo. Por ejemplo, unos 30.000 empleados delas empresas de Telefónica en Brasil, así comofamiliares e invitados, participaron en la Fiesta deJulio, organizada por Telefónica SP para apoyarcon la recaudación a la Fundación Social de la So-lidaridad del Estado de São Paulo, campañas derecolección de productos y regalos para niñosen Navidad, colaboración en las campañas del pro-grama Hambre Cero. Los empleados de Atentodesarrollaron 18 campañas de recolección de bien-es y/o donaciones para apoyar a los más desfa-vorecidos.

En Puerto Rico, empleados de Atento colabora-ron en la campaña navideña a favor del Hogardel Niñito Jesús y la Campaña contra el Sida.

b) Asociación Telefónica de Asistencia a Minusválidos (ATAM)

ATAM fue constituida en 1973 entre los empleadosde Telefónica y los agentes sociales de la Empre-sa, con la finalidad de atender al colectivo de per-sonas con discapacidad física,psíquica y sensorial.Después de más de 30 años de existencia, y enfase de expansión, ATAM recibió en 2003 un im-portante reconocimiento a su labor:

• Telefónica recibió el Premio Empresa y Socie-dad a la Mejor Acción Social en colaboracióncon empleados por la iniciativa ATAM. Este pre-mio fue dedicado a los 62.000 empleados quecolaboran con la asociación.

• La Fundación Sagardoy ha concedido a Telefó-nica un Premio Extraordinario por la labor deprevención e integración social y laboral querealiza a través de ATAM.

• La Generalitat de Catalunya reconoció la trayec-toria de ATAM en un acto de agradecimiento a lasentidades representativas de las personas con dis-capacidad que llevan trabajando más de 25 años.

ATAM presenta las siguientes cifras:

• Número de socios:62.854 a diciembre de 2003,entre empleados, prejubilados y pensionistasde 23 empresas del Grupo Telefónica.

ALGUNAS INICIATIVAS DE VOLUNTARIADO CORPORATIVO EN ARGENTINA. 2003

Proyecto Actuación

Mochilas y útiles escolares – Se entregaron 1.160 mochilas con material escolar en 26 centrosa alumnos de bajos recursos económicos.

Día del niño – 27 actividades diferentes como mejora de instalaciones o provisión de máquinas de coser para talleres de costura. Estas actividadesbeneficiaron a un total de 7.200 personas.

Bibliotecas comunitarias – Modernizar el parque informático de la biblioteca.– Facilitar libros de estudio para estimular la lectura entre jóvenes.

Capacitación de voluntarios – 40 empleados preparan y motivan a otros voluntarios para queimplementen acciones comunitarias, dándoles herramientas para evaluar proyectos.

Educando para aprender – Voluntarios del Programa de Voluntariado Corporativo de t-gestionarealizan tareas de apoyo escolar en centros de bajos recursos económicosde Buenos Aires.


05


• Número de censados: 3.562 a finales de 2003,en todo el territorio nacional a los que, en loscentros de la asociación o mediante otras ayu-das y/o servicios, se les han facilitado los apo-yos y medios necesarios para el desarrollo desus potencialidades. Han sido atendidos du-rante 2003, en sus propios centros territoria-les, un total de 409 personas con discapacidad.

• Las ayudas que otorga la Asociación a las per-sonas censadas por sufrir algún tipo de disca-pacidad son de carácter individual, y tienen porobjeto ayudar a sufragar parte del gasto de lasnecesidades derivadas de la discapacidad de lapersona, teniendo en cuenta para su concesiónla edad,así como la situación sociofamiliar y eco-nómica.Durante el ejercicio 2003 se pagaron untotal de 14.422 ayudas por este concepto.

• Presupuesto anual para 2003: 17.904.138 euros

Algunos hitos destacados de ATAM en 2003:

• Implantación de un sistema de gestión total decalidad en sus servicios. Adicionalmente, en elmes de septiembre, ATAM colaboró en la orga-nización de una jornada coordinada por FEAPSMadrid sobre La calidad en los servicios a las per-sonas con discapacidad intelectual y sus familias.

• Sistema de valoración del grado de discapacidad.Mediante este proyecto, pionero en España, sepretende elaborar un mecanismo de valoraciónque ofrezca una respuesta integral (abarcandotodas las dimensiones de la persona) y continua(a lo largo de las diferentes etapas de la vida).

• Convenio con el Real Patronato cuya finalidades la participación conjunta en el desarrollo deproyectos de innovación, orientados a la pre-vención de deficiencias, la valoración de la dis-capacidad y la integración sociolaboral de laspersonas con discapacidad.

• ATAM y el Comité Español de Representantesde Personas con Discapacidad (CERMI), fir-maron el pasado mes de diciembre un con-venio de colaboración para cooperar en mate-ria de integración social de las personas condiscapacidad.

• Discapsalud: diseño de un portal con la máxi-ma accesibilidad, destinado por una parte, ala información, orientación y prevención de lasdeficiencias y las discapacidades y, por otra, alconocimiento y divulgación de todos aquellosaspectos relacionados con la salud y las carac-terísticas específicas de las diversas deficien-cias. Este portal se pondrá en marcha en el pri-mer trimestre de 2004.

• Primer congreso Mercado de Trabajo y Discapa-cidad: las entidades que forman parte de Mer-cadis, organizaron el 18 y 19 de junio, un congre-so en el que se debatieron todos los aspectos quese deben de tener en cuenta a la hora de plani-ficar las políticas sociales y laborales, con el ob-jetivo de mejorar el acceso de las personas condiscapacidad frente al empleo. Mercadis es unproyecto promovido por la Fundación Telefónica,que cuenta con el apoyo técnico de ATAM, y enel que participan las principales entidades y aso-ciaciones en el mundo de la discapacidad.

ALGUNAS ACCIONES DE VOLUNTARIADO CORPORATIVO EN ESPAÑA. 2003

Proyecto Actuación

Prestige – Participación de voluntarios de Telefónica durante determinados días laborales. Participación de 102 empleados.

Aprender a emprender – Participación como profesores en los 35 cursos dedicados a niños de 7 a 17 años, con el objetivo de educar en la consecución de metas en un marco de libertad y educación. Participación de 45 profesores y beneficio para 875 niños.

Recuperación de equipos – Rehabilitación de material informático obsoleto, para su posterior informáticos utilización en proyectos sociales (donados a través de la Fundación Bip-Bip).

Participación de 60 empleados que han reciclado 500 equipos.Operadores telefónicos solidarios – 162 empleados atendieron 12.000 llamadas en la gala Inocente Inocente

2003, orientada a recaudar fondos para la investigación del cáncer infantil.


06Sociedad: contribucióny proximidad


· Compromiso con el desarrollo socioeconómico

· Impulso a la economía· Impulso a proveedores locales

Compromiso con los países en los que opera

INGRESOS DE TELEFÓNICA

01

· Acciones contra la brecha geográfica· Acciones contra la brecha económica· Acciones contra la brecha de capacitación

La inclusión digital

LÍNEAS DE BAJO COSTE ENTREESPAÑA Y LATINOAMÉRICA

3.334.56002

· Servicios que añaden valor· Colaboración con universidades

Desarrollo dela sociedad de la información

UNIVERSIDADES YESCUELAS DE NEGOCIO

120acuerdos03

· Educación· Cooperación· Situaciones de emergencia· Arte y cultura

Uso social de las comunicaciones

PROYECTOS DE FUNDACIÓN TELEFÓNICA

14.559.319personas beneficiadas 04

· Sensibilización· Tecnología para personas con discapacidad· Formación· Empleo

Apoyo a los discapacitados

FORMACIÓN EN INTERNET

1.000personas con discapacidad en Chile05

1,85%contribuciónpromedio

al PIB de España,Argentina,Chile,Perú y Brasil


01 COMPROMISO CON LOS PAÍSES EN LOS QUE OPERA

Telefónica es el operador de referencia en la so-ciedad de habla hispana y portuguesa, como con-secuencia de su firme compromiso con el desarrollode cada uno de los países en los que está presen-te y su vocación de adaptarse a la realidad y ne-cesidades de cada uno de ellos. Este carácter re-gional se aprecia en su distribución de ingresos,donde los ingresos procedentes de Latinoaméricaalcanzan el 33,3% de los ingresos del Grupo Tele-fónica en 2003.

Durante el año 2003, Telefónica ha demostradouna vez más su compromiso con el desarrollo delos países en los que opera; siendo el primer in-versor en Latinoamérica con una inversión acu-mulada de más de 65.000 millones de euros.

• España:Telefónica de España ha invertido 2.000millones de euros en el periodo 2000/03 paradesarrollar la banda ancha, lo que ha permiti-do superar el millón y medio de líneas ADSL.Te-lefónica Móviles España puso en marcha el pri-mer servicio UMTS con carácter precomercialque lanza una operadora de telefonía móvil enEspaña en un entorno real; el servicio se lanzópara clientes empresariales en febrero de 2004.

En el desarrollo de las infraestructuras de Ter-cera Generación (3G), Telefónica Móviles va ainvertir 1.000 millones de euros en el periodo2004/06.

• Argentina: anuncio de inversiones por 2.000millones de pesos (aproximadamente 600 mi-llones de euros) en los próximos cuatro años.Estas inversiones incluyen la instalación deun millón de nuevas líneas de telefonía básica,la ampliación en al ámbito nacional de la redde telefonía móvil a la tecnología GSM/GPRS,la instalación de 50.000 nuevas líneas de te-lefonía pública, la creación de redes de trans-porte de última generación y el lanzamientode nuevos servicios para satisfacer las necesi-dades de los sectores de recursos más bajos.

• Brasil: Telefónica Móviles, a través de la com-pra de TCO, realizó la primera gran inversiónde una empresa extranjera en el país desde quecomenzara el nuevo Gobierno.Adicionalmente,TeleSP fue la primera empresa en captar deu-da exterior (concretamente en Japón) desde quese produjera la transición política.

• Chile:Telefónica Móvil Chile ha iniciado la pues-ta en marcha de una red de telefonía móvil de2,5G.

Ingresos por operacionesdel Grupo Telefónica

en el mundo en 2003

28.399,8millones de euros

DISTRIBUCIÓN DE INGRESOS POR PAÍSES(Datos en porcentaje)

2002 2003

7,39 6,044,013,69

España Brasil Perú Chile Argentina México Otros

2,121,884,485,27 4,845,28

16,9418,01

61,6058,48


06

Sociedad: contribución y proximidad

• México: anuncio de inversiones de 1.200 mi-llones de euros en el periodo 2003/06, convir-tiéndose en un inversor a largo plazo implica-do en el desarrollo económico y social del país.El despliegue de la red GSM de TelefónicaMoviStar se ha producido en apenas siete me-ses, lo que supone un tiempo récord a escalamundial para la instalación de una nueva redde esta dimensión y estas características. En di-ciembre de 2003, 96 ciudades del país dispo-nían de cobertura GSM.

• Perú: el lanzamiento de los nuevos planes ta-rifarios ha reforzado los compromisos de Tele-fónica con el desarrollo del país, mientras quela apuesta de Telefónica por la tecnología debanda ancha se verá reflejada en inversionespor encima de los 150 millones de soles anua-les en los próximos años. En 2003, Perú fue elprimer país de Latinoamérica en disponer delservicio Speedy WiFi de Telefónica, que permitenavegar a través de la banda ancha de formainalámbrica desde lugares públicos.TelefónicaMóviles Perú ha lanzado una red basada en latecnología CDMA 1X que permite alcanzar ve-locidades de 144 kbps.

El compromiso de Telefónica con los países va másallá del desarrollo de infraestructuras y adquiereun papel destacado en la colaboración entre la so-ciedad civil y la empresarial, por el desarrollo eco-nómico y social, la promoción de las pymes o elapoyo a la sociedad de la información.

• El presidente de Telefónica en Brasil forma par-te del Consejo Nacional de Desarrollo Econó-mico y Social, que integrado por representan-tes de la sociedad civil y empresarial, tiene elobjetivo de debatir temas de interés nacionaly promover el desarrollo humano a través delacceso a la educación de calidad en Brasil.

• En plena crisis económica,Telefónica de Argen-tina se ha unido al sector público para impulsarla exportación de las pymes argentinas. A tra-vés de encuentros y videoconferencias, se faci-lita la llegada a nuevos mercados en el exte-rior y la promoción directa de los productos ar-gentinos. Esta rueda de negocios se enmarcadentro del programa Empresas en Expansión,desarrollado por Telefónica,que consiste en ofre-cer a las pequeñas empresas, que deseen co-menzar o incentivar su actividad exportadora,un servicio integral que contempla y soporta to-

UN COMPROMISO CON LAS ECONOMÍAS Y EL DESARROLLO DE LOS PAÍSES. MAGNITUDES 2003

España Argentina Brasil Chile México Perú

% ingresos de Telefónica 61,6 4,01 16,94 4,84 2,12 4,48% ingresos Telefónica / PIB 2,35 1,01 1,12 2,02 0,12 2,36N.° de empleados 58.189 14.100 42.496 8.795 5.228 9.422% proveedores adjudicatarios locales 84 96 99 98 - 94% volumen de compras a proveedores locales 85 89 96 79 - 85Ranking ingresos por país 1ª 6ª 1ª (privada) 4ª - 1ª

INVERSIÓN ACUMULADA DEL GRUPO TELEFÓNICA EN LATINOAMÉRICA(Datos en millones de euros)

1990-19972.9029.802

Inversión en infraestructurasInversión en adquisiciones

5.023

20.209

1998 1999 2000

4.4025.134

3.8631.477

6.8764.600

2001-2003 Total

29.966

34.322


da la secuencia de actividades relacionadas conla compras y ventas internacionales.

• Adicionalmente, Telefónica inauguró la filial deTelefónica Investigación y Desarrollo constitui-da en Brasil, cuya misión es aumentar la com-petitividad y el crecimiento de las empresas delGrupo que operan en Brasil y en general en to-da Latinoamérica, a través de la innovación tec-nológica y de la creación de los productos y servi-cios más avanzados. TP+D (Telefónica Pesquisae Desenvolvimento) inicia sus actividades con 15empleados, 7 becarios y casi 50 colaboradores.

Telefónica,como una de las primeras empresas na-cionales en cada uno de los países, asume su pa-pel de motor de la economía nacional. La propor-ción de los ingresos de Telefónica respecto al Pro-ducto Interior Bruto de los países en los que ope-ra presenta valores que oscilan entre el 1% de Ar-gentina y el 2,35% de España o Perú.

La alta proporción de contratos a proveedores ubi-cados en el propio país, superior al 90% de pro-medio, es una muestra más de la importancia quetiene la actividad económica de Telefónica en ca-da territorio, confirmada por el volumen econó-mico de estas compras.

Por último, es importante destacar el impacto indi-recto de los servicios ofrecidos por las empresas delGrupo Telefónica. Por ejemplo, las acciones para re-ducir la brecha digital, la reducción de los preciosde los servicios,el aumento del ancho de banda dis-ponible y la conectividad permanente,impactan sig-nificativamente en la productividad de las personas,sectores empresariales y en la economía en general.

02 LA INCLUSIÓN DIGITAL

De acuerdo al Informe publicado en julio de 2003por la Asociación Latinoamericana de Integración(ALADI), el concepto brecha digital se utiliza parapresentar las diferencias existentes en el acceso alas nuevas tecnologías, sin embargo, la tecnologíadigital en sí misma no es responsable de la brecha

digital. Los principales factores que la causan sonla dotación de las infraestructuras de comunica-ciones en todo el territorio, así como el nivel de in-greso y la capacitación para usar las nuevas tec-nologías.

Telefónica, desde su condición de operador de re-ferencia en los mercados de habla hispana y por-tuguesa y en cumplimiento de sus compromisosde proximidad y confianza, viene emprendiendo,desde hace diez años, numerosas iniciativas en-caminadas a la reducción de la brecha digital ensus regiones de influencia.

Servicio Universal en España

En España, Telefónica de España está asumiendoen exclusiva, hasta ahora, el coste neto de la pres-tación del servicio universal, que además de abar-car el servicio telefónico, incluido el acceso a In-ternet a velocidad suficiente, comprende una se-rie de obligaciones de carácter eminentementesocial, como el abono social o los servicios espe-ciales para personas con discapacidad, expues-tas al final de este capítulo, un servicio de infor-mación telefónica a precio asequible y gratuitodesde cabinas, la elaboración de una guía telefó-nica gratuita para los usuarios y una oferta sufi-ciente de cabinas en vía pública.

El coste neto de las obligaciones del servicio universalen 2002 ascendió a 224 millones de euros de acuer-do con Telefónica de España. La Comisión del Mer-cado de las Telecomunicaciones (CMT) reconocióen febrero de 2004 que el coste del servicio univer-sal prestado en 2002 había ascendido a 110 millo-nes de euros, debiéndose la diferencia a discrepan-cias en la consideración de beneficios no monetariospor ubicuidad, el coste de terminación del tráficointernacional de salida y la agrupación de las 795 zo-nas propuestas por Telefónica de España en 587.

Ni el coste neto del año 2002 ni el reconocido porCMT, incorporan la totalidad del coste que supo-ne realmente el cumplimiento de estas obliga-ciones para Telefónica de España. Así, por cues-tiones metodológicas establecidas por CMT, se

INGRESOS / PRODUCTO INTERIOR BRUTO(Datos en porcentaje)

2002 2003

Argentina

1,010,92

Chile

2,022,21

Perú

2,362,46

Brasil

1,121,06

España

2,352,39


06


compensan las pérdidas asociadas, por un lado,al mantenimiento de 17.605 cabinas en lugaresdonde su uso no cubre el coste de mantenimien-to, que ascenderían a 63 millones de euros; y porotro, a la prestación del único servicio de infor-mación regulado (11818/1003) con atención gra-tuita desde cabinas y limitado en su oferta, quetiene un resultado negativo de 13 millones de euros.

a) Acciones contra la brecha geográfica

Telefonía rural

Telefónica ofrece comunicaciones a aquellas co-munidades que se encuentran situadas en zonasrurales al mismo precio que en los entornos ur-banos.En diciembre de 2003,más de 200.000 clien-tes se beneficiaban de este servicio en España ymás de 74.000, en países latinoamericanos.

Fondos de universalización del servicio

En Latinoamérica, las empresas de Telefónica co-laboran con las diferentes iniciativas públicas deuniversalización del servicio,con una contribucióna los fondos de universalización cercana a los 40millones de euros:

• En Argentina, pese a que todavía no se ha cons-tituido el Fondo de Servicio Universal (FSU), alque se prevé que los operadores contribuyan conel 1% de su facturación,Telefónica de Argentinaha venido prestando servicios deficitarios.

• En Brasil, el Fondo de Universalización de losServicios de Telecomunicaciones (FUST) se in-tegra por el 1% de la facturación operativa bru-ta; TeleSP contribuyó con 102,7 millones de re-ales. Es destacable el adelanto del cumpli-miento, por parte de Telefónica, de las metasde universalización previstas para diciembre de2003 a diciembre de 2001.

• En Chile, CTC realiza por su cuenta programasde promoción de servicios y aplicaciones (porejemplo, dotar de acceso a Internet a 5.500 es-cuelas) complementarias a los programas delFondo de Desarrollo de las Telecomunicaciones(FDT) financiado directamente por el Gobierno.

• En Perú se ha establecido un Fondo de Inver-sión en Telecomunicaciones (FITEL), que estáformado por el aporte de los operadores equi-valente al 1% del total de los ingresos brutosfacturados.Telefónica del Perú, por su peso es-

CONTRIBUCIÓN DE TELEFÓNICA A LOS FONDOS DE UNIVERSALIZACIÓN EN LATINOAMÉRICA

Cantidad Moneda Local Tipo cambio Euros

Brasil 102,70 millones Real Brasileño 3,454 29,73 millonesPerú 28,68 millones Nuevo Sol Peruano 3,91 7,34 millonesArgentina 8,50 millones Peso Argentino 3,324 2,56 millonesTotal 39,63 millones

PRINCIPALES COMPONENTES DEL COSTE NETO DEL SERVICIO UNIVERSAL SEGÚN TELEFÓNICA DE ESPAÑA

Concepto Descripción Euros

Abono Social Más de 400.000 personas pagaron 0,6 euros al mes en lugar de 12,6 70 millonesCobertura Total Más de 3 millones de líneas en zonas que resultan deficitarias 154 millones

NÚMERO DE CLIENTES BENEFICIADOSPOR LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA RURAL(Diciembre 2003)

España 203.416

São Paulo (Brasil)

Chile (CTC)

Perú

Argentina

Total 277.511

59.771

4.683

3.558

6.083


pecífico en el mercado peruano, tiene una apor-tación muy relevante a este fondo orientado alestablecimiento de servicios en zonas ruralesy otros lugares de interés social preferente.

Banda ancha

En España, el 91% de la red de telefonía fija tienecobertura para ofrecer servicios de banda ancha através del ADSL,ofreciendo estos servicios al 93% dela población.Esta alta capilaridad de la red se ha tra-ducido en más de un millón y medio de conexio-nes ADSL en España, de las cuales, más de un mi-llón pertenecen al servicio minorista de Telefónicade España.El estudio Sociedad de la Información 2003concluye que el 25% de los hogares españoles conInternet utiliza la banda ancha para conectarse a laRed, muy por encima de la media europea (13%).

Con el objetivo de extender la cobertura de servi-cios de banda ancha a todo el territorio nacional,Telefónica de España ha puesto en marcha el ser-vicio de acceso a Internet vía satélite. Gracias a laincorporación de nuevas modalidades bidireccio-nales, el cliente de acceso de banda ancha a In-

ternet no precisa disponer de una línea telefóni-ca adicional, ya que ambos sentidos de la comu-nicación se establecen vía satélite.

El esfuerzo inversor por Telefónica en Latinoamé-rica para impulsar la banda ancha (superando los1.000 millones de dólares) se refleja en la eleva-da cobertura de los servicios de banda ancha(Speedy) en la red de telefonía fija, que alcanza el85% en Chile, el 82% en Argentina, el 66% en Pe-rú o el 86% en el estado de São Paulo (Brasil).

Durante el año 2003,Telefónica de España y Telefó-nica Latinoamérica han aportado movilidad a su ofer-ta de banda ancha a través de la implantación de hotspots de WiFi en lugares como hoteles, oficinas, sa-las de convenciones,aeropuertos y otros lugares pú-blicos.Como dato significativo,a diciembre de 2003se habían instalado en Latinoamérica 188 spots yse estaba gestionando la implantación de otros 400.

Telefonía pública

La telefonía pública es una opción más al teléfo-no en el hogar para facilitar el acceso a las comu-

TERMINALES DE USO PÚBLICO. GRUPO TELEFÓNICA(Datos en unidades)

España 71.201

Argentina

São Paulo (Brasil)

Chile (CTC)

Perú

Total 642.858

70.080

101.552107.529

324.520327.084

35.67433.758

119.911117.789

656.240

2002 2003

COBERTURA DE ADSL EN LA RED DE TELEFONÍA FIJA(Datos en porcentaje)

Argentina

82

Chile

85

Perú

66

São Paulo (Brasil)

86

España

91


06


nicaciones de toda la población. Dos datos signi-ficativos del impulso de Telefónica a este servi-cio: Perú es el país del mundo con mayor pene-tración de telefonía pública frente al total de lí-neas telefónicas (6%) y São Paulo dispone de másde 10 aparatos por cada 1.000 habitantes en suárea metropolitana.

Consciente del importante papel de las infraes-tructuras de uso público en el desarrollo de los nue-vos servicios, Telefónica ha venido incorporandofuncionalidades de envío de mensajes cortos,emails o acceso a Internet en sus terminales pú-blicos de España, Perú o Brasil.

Telefonía móvil

Dado el creciente uso de la telefonía móvil,Telefóni-ca Móviles ofrece en todos los países en los que ope-ra unos niveles de cobertura siempre superiores a losque exigen las licencias,buscando continuamente laoptimización de dicha cobertura y gestionando efi-cazmente los condicionamientos geográficos, de-mográficos y de estacionalidad. Adicionalmente,Te-lefónica Móviles ha sido pionera en la introducciónde tecnologías 2,5G y 3G en todos los países en losque opera, representando una buena alternativapara la extensión de servicios con características debanda ancha, multimedia e Internet móvil.

b) Acciones contra la brecha económica

Durante el año 2003, Telefónica ha continuadosu oferta de productos acordes con la realidadsocial y económica de las regiones en las que ope-ra y así atender las necesidades de aquellos sec-tores que, por motivos económicos, no pueden ac-ceder a servicios de telecomunicaciones.

España

Telefónica de España ofrece el Abono Social, con elobjetivo de facilitar el acceso de clientes con difi-cultades económicas a los servicios básicos detelecomunicaciones en España. Consiste en la bo-nificación del 70% del importe vigente de la cuo-ta de conexión y alta de instalación del equipo ter-

minal de red (PTR) y de la bonificación del 95%en la cuota de abono mensual de la línea telefó-nica (libre de cualquier contrato de manteni-miento). El número de beneficiados por el AbonoSocial a diciembre de 2003 era de 414.456.

En 2003Telefónica ha desarrollado iniciativas orien-tadas a sectores de la sociedad con dificultadespara su inclusión digital:

• El colectivo de personas desplazadas desdeotros países dispone de nuevos planes que lespermiten hablar con sus países de origen encondiciones económicas muy ventajosas.

– Bono Américas cubre llamadas con destinoa teléfonos fijos de la República Dominica-na, Argentina, Bolivia, Brasil, Colombia, Perú,Venezuela,Ecuador,México,Chile y Uruguay.

– Bono Magreb, a Marruecos y Argelia.

– Bono Europa del Este cubre las llamadas condestino Rumania, Ucrania, Bulgaria, Rusia,Polonia o la República Checa.

• Telefónica participa en un plan orientado a fa-milias numerosas (Plan + Familia),ofreciendo unconjunto de ventajas económicas específica-mente diseñadas para éstas.Por parte del GrupoTelefónica,participan en el Plan:Telefónica de Es-paña, Telefónica Móviles, Terra, Educaterra, Tele-fónica Data y Atento, a través de ofertas concre-tas (como las de Telefónica de España, Telefóni-ca Móviles, Terra y Educaterra) y la promociónde sus actividades,mediante la aportación de for-ma gratuita de productos y servicios (servicios dehosting y servicio de atención al número 900)

Latinoamérica

En Latinoamérica, el prepago, junto a la telefoníade uso público y las líneas con servicios restringi-dos, son los pilares básicos sobre los que Telefó-nica ha basado su despliegue de servicios orien-tados a las rentas bajas. De acuerdo a estudiosrealizados por el Grupo, son imprescindibles ini-

REDES 2,5G Y 3G DESPLEGADAS POR TELEFÓNICA MÓVILES EN 2003

Despliegue de red

España GSM-GPRS: cobertura nacionalUMTS en todas las capitales de provincia

Brasil CDMA 1X RTT en São Paulo, Rio de Janeiro, Espirito Santo, Brasilia,Rio Grande do Sul y regiones del centro-oeste y el norte del país.

Argentina GSM/GPRS en Buenos Aires, Mendoza y BarilochePerú CDMA 1X RTT en Lima, Trujillo, Arequipa, Chiclayo, Piura, Chimbote,

Ica, Huancayo, Tacna, Cajamarca y Cuzco (34% de la población)Chile GSM/GPRS: cobertura nacional

EDGE: Región Metropolitana y V Región


ciativas de este tipo para fomentar la inclusión di-gital, ya que las clases sociales D y E (las de me-nores ingresos) difícilmente podrían financiar larenta básica de otra forma.

Argentina

En Argentina,Telefónica realizó más de 1,2 millonesde convenios con clientes con dificultades de pagodesde 2001. Gracias a la flexibilización de las con-diciones para realizar convenios de pago en cuo-tas,Telefónica logró amortiguar las bajas de líneasy posibilitó,a aquellos clientes que atravesaban unadifícil situación económica,el seguir comunicados,evitando la pérdida del servicio telefónico. Estatarea significó un trabajo muy cercano al cliente,estudiando caso por caso y considerando el histo-rial de pago e información adicional solicitada alpotencial beneficiario, antes de otorgar el conve-nio.Los fondos refinanciados de forma acumuladaascienden a 400 millones de pesos argentinos.

Adicionalmente, se desarrollaron varios produc-tos orientados a que los clientes tengan un ade-cuado control del gasto telefónico. Entre las Líne-as Control, Recupero y Línea Cero, hay más de1.259.000 usuarios.

Brasil

En Brasil,TeleSP ofrece la Linha da Economía, que afinales de 2003 alcanzó los 530.925 usuarios.En es-ta línea,TeleSP lanzó la tarjeta prepago Super 15,quepermite a los clientes realizar llamadas nacionales

e internacionales desde cualquier teléfono fijo delpaís controlando el gasto,el saldo disponible y la in-formación específica sobre el tiempo disponible pa-ra cada llamada antes de comenzarla.Durante 2003,el número de tarjetas prepago de uso público ad-quiridas por los clientes superó los 110 millones.

Con el fin de promover el acceso a Internet de lascomunidades con mayores dificultades econó-micas,TeleSP y la Fundación Telefónica están ofre-ciendo a los barrios la instalación de telecentrosque ofrecen conectividad a jóvenes, niños y adul-tos que hasta ahora no tenían contacto con el mun-do virtual. Adicionalmente, la colaboración deTeleSP con Telefónica Empresas ha permitido aten-der el Programa Acessa São Paulo a través del cualel Gobierno del Estado ofrece acceso gratuito a In-ternet a la población. Este mismo proyecto con-siguió el Premio Excelencia en Gobierno Electró-nico de la Asociación Brasileña de Empresas Es-tatales de Proceso de Datos.

Chile

En Chile, Telefónica CTC ofrece un nuevo produc-to orientado a los segmentos de menos recursosde la población:el Plan Bajo Consumo.Es una líneatelefónica fija prepagada, donde el cliente es sus-criptor. El uso de tarjetas prepago permite al clien-te mantener el control de sus gastos en telefonía.

Además,existen otros numerosos productos1 adap-tados a las necesidades de los clientes. En total, adiciembre de 2003, existen 269.404 líneas que

(1) Cuenta Segura Repactado / Cuenta Segura Solicitada por

Clientes / Plan Solución / Servicio Activo Clientes /

Servicio Activo Comodato / Servicio Activo Ex-Clientes /

Servicio Activo Nuevos Clientes /Bajo Consumo / FULL Variable /

Plan Solución Pyme

ESTIMACIÓN DE HOGARES EN LATINOAMÉRICA QUE PUEDEN PAGAR LA RENTA BÁSICA*(Datos en porcentaje)

(*) Supone un máximo del 4% de la renta como gasto en telecomunicaciones y suponiendo la renta básicade cada país, lo que determina la renta mínima que debe tener un hogar para poder afrontar el gasto.

Perú

100 100 100

1Chile (CTC)

100 100 100

32

Argentina

100 100 100

16

São Paulo (Brasil)

100 100 100

63

Clase Social “A” Clase Social “B” Clase Social “C” Clase Social “D/E”

32

CONVENIOS CON CLIENTES CON DIFICULTADES DE PAGO EN ARGENTINA(Datos en pesos)

200320022001

Fondosrefinanciados

Nº conveniosrealizados

$ 108.000.000

1.240.000

$ 399.000.000

290.000 650.000 300.000

$ 201.000.000 $ 90.000.000


06


se benefician de este tipo de contratos habiendosido utilizadas 10,7 millones de tarjetas prepago.

Adicionalmente, durante 2003,Telefónica CTC pa-só a reconectar a los clientes que mantenían deu-das de 120 días o más, de forma que puedan con-tar con servicio telefónico para recibir llamadas yutilizar una tarjeta prepago, para realizarlas. Ellevantamiento de las líneas alcanzará cerca de200.000 líneas telefónicas y persigue dar al clien-te una alternativa de comunicación.

Perú

En marzo de 2003,Telefónica del Perú puso a dispo-sición de los usuarios una serie de nuevos planes detarifas, que permiten un ahorro del 15% de prome-dio y un máximo de hasta el 30,9% teniendo en cuen-ta la renta mensual, llamadas locales de fijo a fijo yconsumo de Internet. Estos planes fueron un éxito,ya que a final de noviembre más de 750.000 clien-tes eligieron un nuevo plan, lo que supuso llegar al49% de los clientes residenciales. El 72% de las mi-graciones pertenecieron a hogares en los niveles so-cioeconómicos C,D y E.A final de 2003,860.734 clien-tes eran usuarios de productos de bajo consumo en

el Perú2 y el ahorro medio del consumidor alcanzó el18%, por encima del 15% previsto inicialmente.

La tarjeta 147 es una tarjeta prepago que permitehacer llamadas desde teléfonos fijos y terminalespúblicos, facilitando el control del gasto por partede los usuarios. Su éxito se ve constatado por las129.781.468 tarjetas distribuidas a lo largo de 2003.

Telefónica ofrece a sus clientes latinoamericanoslos beneficios de pertenecer a un grupo con pre-sencia en varios países e impulsa la sinergia en-tre sus diversas filiales. De este modo, Telefóni-ca ha puesto en marcha en Perú y Chile el planDe Punta a Punta, que ofrece descuentos de has-ta el 50% en horario normal, a números telefóni-cos fijos de ambos países. Este plan se ampliará enuna segunda fase a Argentina y Brasil.

Telefonía móvil

Por otra parte, en el campo de la telefonía móvil,el uso masivo de los mensajes SMS demuestra co-mo servicios sencillos y económicos pueden ser-vir para solucionar necesidades de comunicacióna muy bajo coste.

(2) Popular, Línea70, Línea100,LDC-Inicial, LDC-Personal,LDC-Familiar, LDC-Máxima,LDC-Especial, LDC-Internet,LDC-Internet Plus, LDC-Económica,LDC-Súper Económica, Flexilínea,Fonofácil Plus, Fono4

CONTRATACIÓN DE NUEVOS PLANESEN PERÚ AL 30 DE NOVIEMBRE DE 2003(Datos en miles)

migracionesnuevas líneas

Plan 39,9cerrado

Planesabiertos

LíneaPremium

(tarifasemiplana)

Total

16282

182

203

5025 223

535

Líneasocial

NÚMERO DE MENSAJES CORTOS ENVIADOS DESDELAS REDES MÓVILES (Datos en millones)

Millones de SMS

Telefónica Móviles España 9.302Telefónica Unifón Argentina 26Telefónica Móviles México (desde abril) 87Telefónica Móviles Perú 80Telefónica Móvil Chile 85Telefónica Centroamérica Guatemala 2Telefónica Móviles El Salvador 3Movistar Puerto Rico 5Meditel (Marruecos) 140


Otro factor que ha contribuido de manera deter-minante a reducir barreras de tipo económico, hasido la fabricación,por parte de Telefónica Móviles,de terminales de línea blanca,que ha permitido re-ducir el coste de los mismos para los usuarios.

c) Acciones contra la «brecha de capacitación»

Las barreras tecnológicas no son las únicas que pue-den provocar la aparición de la brecha digital. Exis-ten barreras de capacitación y de conocimiento quepueden ser más altas que las tecnológicas, espe-cialmente en países en vías de desarrollo y en co-lectivos de personas mayores o discapacitadas.Te-lefónica, en colaboración con su Fundación, vienedesarrollando programas orientados a capacitar ala sociedad en el uso de las nuevas tecnologías.

• Telefónica de Argentina inició en 2003 la ter-cera edición del programa Aulas Interactivas,diseñado para capacitar en el uso de Interneta estudiantes de los ciclos primario y medio deescuelas públicas y privadas. La iniciativa in-cluye estudiantes de más de 80 escuelas de laPlata, Mar del Plata y las provincias de la Pam-pa, Neuquén, Mendoza y Río Negro, además deCapital Federal y Gran Buenos Aires.

• En Brasil, la Fundación Telefónica en colabora-ción con la Secretaría Municipal de Educaciónde São Paulo, desarrolló durante el primer se-mestre de 2003 una capacitación a más de2.000 profesores acerca del uso pedagógico dela informática y de Internet. Este proyecto, quebeneficia a más de 450 escuelas de educaciónbásica, se enmarca en el proyecto EducaRed.

• Telefónica CTC Chile,con el apoyo de FundaciónTelefónica, ha cumplido el quinto año del pro-grama Internet Educativa, por el que 5.500 es-cuelas y liceos del país fueron conectados aInternet gracias a la Compañía.

• Telefónica CTC Chile,en colaboración con la Fun-dación Vida Rural, ofreció cursos de capacita-ción de Internet a 10.000 estudiantes, adultosmayores y discapacitados. En sus cuatro años

de historia, este programa ha formado a másde 45.000 personas.

• En Santiago, la Fundación Telefónica ha desa-rrollado cursos de formación para 500 profe-sores orientados al aprendizaje sobre las po-sibilidades y el uso pedagógico de Internet.

• En España, Terra, las principales asociacionesde padres de alumnos y los sindicatos de ense-ñanza, han puesto en marcha la iniciativa Terraen las Aulas edu.es.Un proyecto dirigido a 60.000alumnos de entre 12 y 17 años, padres y profe-sores,cuyo objetivo es informar de las utilidadesde Internet en la educación y el ocio,así como delos riesgos que conlleva su uso indebido.

En noviembre de 2003 Telefónica Móviles Españacreó el Grupo de Usabilidad con el objetivo de me-jorar la facilidad de uso, la experiencia de usuario, yla homogeneidad entre servicios e interfaces. Paraconseguir alcanzar estos objetivos, el grupo reali-za estudios encaminados a conocer tanto la usa-bilidad de los servicios y teléfonos móviles actuales,como las necesidades de los clientes potenciales.

03 EL DESARROLLO DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

Telefónica tiene un firme compromiso con la trans-formación de los beneficios potenciales de la so-ciedad de la información en beneficios reales pa-ra sus usuarios. Para ello, junto al desarrollo de lasinfraestructuras básicas y la lucha contra la brechadigital, desarrolla una importante actividad de desa-rrollo de servicios, trabajo conjunto con otras em-presas y colaboración con las universidades.

a) Servicios que añaden valor a la sociedad

a.1.) Servicios de valor añadido para la sociedad civil

• Telefónica Soluciones está colaborando con elMinisterio de Ciencia y Tecnología y con la Fe-deración Española de Municipios y Provincias


06


en el desarrollo de la Administración Electró-nica. El proyecto contempla la creación de unaverdadera ciudad digital sobre una plataformaque integra un portal informativo, una tele-ventanilla administrativa, una agenda de acti-vidades y otras herramientas de comunicación.

• Telefónica Móviles España ha presentado el pro-yecto Ciudad Móvil, orientado a modernizar losprocesos y la gestión de las corporaciones lo-cales con sus ciudadanos a través del teléfonomóvil. Ciudad Móvil se basa en las oportunida-des que ofrece un dispositivo de acceso uni-versal como es el teléfono móvil y en su crecienteuso y permite a los ayuntamientos estableceruna relación más cercana, dinámica y bidirec-cional con los ciudadanos, además de ofrecerun servicio a cualquier hora, en cualquier lu-gar y modernizar la gestión municipal.

• Telefónica de España dio soporte tecnológicoa la primera votación por Internet. Se celebróen Hoyo de Pinares (Ávila) y contó con la coor-dinación del Ministerio del Interior y Ministe-rio de Ciencia y Tecnología. En el mismo con-texto electoral, Telefónica Móviles España y elAyuntamiento de Leganés pusieron en marchaun sistema para facilitar a los votantes infor-mación del censo.

• La infraestructura de Telefónica Empresas enSão Paulo ha permitido desarrollar juicios conintervenciones de los presos desde la cárcel, através de videoconferencia y con el consiguienteahorro de costes en el desplazamiento de losreos hasta la audiencia dadas las altas medi-das de seguridad necesarias.

a.2.) Servicios de valor añadido para laspequeñas y medianas empresas

Telefónica de España, a través de su participaciónen planes como la Oficina de Apoyo a la Sociedadde la Información1, el Programa de Modernizaciónde la Pyme2 o Banespyme3 tiene el objetivo de fa-cilitar, integrar y hacer asequible la incorporaciónde las pymes a esta sociedad de la información.

Entre los objetivos de estos planes,destaca la pues-ta a disposición de las empresas de solucionesconcretas de tecnologías de la información, úti-les para sus procesos de modernización y de me-jora de la competitividad. Como ejemplo, Telefó-nica de España ha completado su familia de So-luciones ADSL con Solución ADSL e-gestión, unanueva aplicación que pone al alcance de las pe-queñas y medianas empresas y de los profesio-nales, un completo software de gestión de clien-tes (CRM). Todas las aplicaciones y datos de laspymes que las utilizan, están alojados en los cen-tros de información de Telefónica de España, do-tados de todos los elementos de seguridad ensu red las 24 horas del día. A diciembre de 2003,más de cien mil clientes del Grupo habían con-tratado este tipo de servicios.

Asimismo, Telefónica de España desarrolla el Pro-yecto de Acuerdos con Colectivos y AsociacionesProfesionales con el que se promueve la mejoratención comercial a colectivos de economistas,ingenieros, arquitectos, procuradores y otros pro-fesionales,acercándoles en cada momento los ser-vicios de telecomunicación más avanzados, queles permitan mejorar su gestión como profesio-nales dentro de la sociedad de la información, enla que tienen que desempeñar su función.

Telefónica Móviles España, Microsoft Business So-lutions e Indra, han suscrito un acuerdo de cola-boración para el desarrollo conjunto de solucionesde negocio móviles adaptadas a necesidades em-presariales concretas. En el marco de este acuer-do, se han desarrollado dos soluciones orientadasa los comerciales en movilidad y a la gestión mó-vil de proyectos. En concreto, la solución Comer-ciales en Movilidad proporciona una perfecta co-municación entre los comerciales y la empresa ypermite acceder, en tiempo real, a toda la infor-mación sobre las interacciones con los clientes. Deeste modo se acortan los tiempos de respuesta delos comerciales, se optimiza la asignación de ta-reas con la herramienta de localización que in-corpora la solución y se mejora la comunicaciónentre la empresa y los comerciales con las notifi-caciones y alertas por SMS.

(1) Iniciativa conjunta con BBVA,HP y Microsoft

(2) Iniciativa conjunta conBankinter, IBM, Informática ElCorte Inglés y SP

(3) Iniciativa impulsada porBanesto con la participación deMicrosoft, Intel, HP, ICES, DHL, CiscoSystems y Barrabés Internet.

ACUERDOS PROFESIONALESDE TELEFÓNICA DE ESPAÑA CON COLECTIVOS Y ASOCIACIONES PROFESIONALES

Comunidad autónoma Nº acuerdos

Andalucía 105Aragón 23Asturias 15Baleares 9Canarias 32Cantabria 15Castilla y León 27Castilla La Mancha 22Cataluña 62Extremadura 5Galicia 23Madrid 40Murcia 16Navarra 8País Vasco 31Rioja 10Valencia 50


Por iniciativa de Atento, se realizó una encuestasobre la capacidad exportadora que tienen laspymes en Argentina. Sobre la base de aproxi-madamente 4.000 pymes del área metropolita-na y del interior del país, se realizaron 600 en-cuestas efectivas. A través de este estudio, Aten-to Argentina quiso investigar si las pequeñas ymedianas empresas del país están preparadaspara exportar.

a.3.) Soluciones adaptadas a las necesidadesde los diferentes sectores empresariales

• Sector del transporte:

– Telefónica Móviles España colabora activa-mente con la Confederación Española deTransporte de Mercancías (CETM) en el PlanEstratégico para el Transporte de Mercan-cías por Carretera, apoyado por el Ministeriode Fomento.

– En Brasil, Vivo presentó un módulo de co-municación que, instalado en vehículos,per-mite el seguimiento de flotas enteras o ve-hículos individuales, estando orientado suuso en procesos de logística y seguridad.

– Telefónica Soluciones ha lanzado un servi-cio de seguimiento y localización por celda,que permite la localización y gestión de te-léfonos móviles dentro de la empresa. Esteservicio, posibilita a las empresas optimi-zar sus recursos logísticos, al conocer la si-tuación exacta de su personal, vehículos ymercancías, con el consiguiente ahorro detiempo y mejora de productividad de los tra-bajadores, estimado entre un 15% y un 20%.

– TPI-Páginas Amarillas ha lanzado un nuevoservicio en su callejero en Internet que per-mite conocer en tiempo real el estado deltráfico en las principales capitales españo-las. El usuario puede consultar más de 180cámaras situadas en las principales zonasde Madrid, Barcelona, Bilbao, Sevilla y LasPalmas de Gran Canaria.

• Sector de distribución:

– Telefónica I+D ha desarrollado una familiade soluciones (Atlantis M2M) que permite lacomunicación entre máquinas, basada en lared móvil. Las empresas pueden conocer,en tiempo real, el estado de sus máquinasy dispositivos remotos (industria, transpor-te, logística, vending, telemetría, etcétera),configurar y activar las máquinas sin nece-sidad de desplazamientos.

• Sector asegurador:

– Telefónica Móviles España ha desarrolladoun proyecto que incorpora la movilidad alproceso de verificación de un automóvil enel momento de contratar un seguro. De es-ta forma, los peritos recibirán la informaciónde sus visitas por medio de un mensaje cor-to y podrán cumplimentar el formulario deverificación del automóvil. También podránenviar los datos del informe desde su telé-fono móvil.

• Sector de la construcción:

– La solución Hogar Conectado,proporciona alpropietario de la vivienda los dispositivos ne-cesarios para la telegestión o control de sucasa, a través de un sistema de acceso se-guro desde cualquier parte del mundo enla que disponga de una conexión a Inter-net o comunicación telefónica. En julio de2003 se presentó la primera urbanizaciónconstruida con esta solución en la provin-cia de A Coruña.

– Telefónica de España impulsa la utilizaciónde las soluciones de conectividad de bandaancha entre los profesionales del mundo dela construcción (contratistas, subcontratis-tas,arquitectos,aparejadores,etcétera) a tra-vés de un acuerdo con Obralia (portal en In-ternet impulsado por 32 empresas cons-tructoras y con más de 50.000 empresas re-gistradas).

INICIATIVAS CON UNIVERSIDADESPOR LÍNEA DE NEGOCIO. 2003(Datos en porcentaje)


Telefónica Móviles España30

Fundación Telefónica10

Telefónica Móviles1

Telefónica, S.A27

Telefónica I+D35

DISTRIBUCIÓN DE LA INVERSIÓNEN BECAS POR LÍNEAS DE NEGOCIO(Datos en porcentaje)

Telefónica Soluciones10,4

Telefónica de España21,1

Telefónica Data7,5

Otros12,9

TelefónicaMóviles España12,5

Telefónica I+D35,6


06


– Telefónica Móviles España y Ferrovial han lle-gado a un acuerdo para colaborar en el desa-rrollo de soluciones móviles en tecnologías co-mo localización y pago por móvil, utilizando lasactuales redes GPRS y de tercera generación(UMTS) y aplicándolas a sus áreas de servicios,infraestructuras,promoción inmobiliaria y cons-trucción.

• Sector de la sanidad

– Telefónica I+D ha desarrollado una aplica-ción prototipo de receta electrónica para pro-fesionales médicos, centros sanitarios, re-cursos y pacientes.Este sistema permite pres-cribir, dispensar y facturar recetas, sustitu-yendo a la actual,de papel. Aumentará la ca-lidad del proceso asistencial, pues evita in-terpretaciones erróneas derivadas de la pres-cripción manual y detecta posibles incom-patibilidades en la medicación que se va asuministrar al paciente, ya que dispone deuna completa información sobre los fárma-cos prescritos y dispensados.

b) Colaboración con universidades

El Grupo Telefónica estableció o renovó en el año2003 más de 200 acuerdos con universidades es-pañolas. El esfuerzo económico del Grupo Telefó-

nica, orientado hacia el apoyo de la formación enla Universidad, ha sido de 10 millones de eurosen el último ejercicio, correspondiendo dos mi-llones a la actividad de cátedras, cursos y semi-narios y ocho a becas.

El número de iniciativas totales de formación deTelefónica con universidades y escuelas de nego-cio, durante 2003, ha sido de 120 (65 en 2002). Unade las iniciativas más destacable en 2003 es lapuesta en marcha, por parte de Telefónica Móvi-les España, del Plan de Promoción Tecnológica dela Red UMTS en quince universidades españolas,desarrollado a través de becas de investigación,convocatoria de premios, actividades formativasy del acceso a la red UMTS para actividades de in-vestigación.

Las Cátedras Telefónica constituyen una iniciativaque quiere fomentar el efecto palanca de la in-novación tecnológica, promoviendo la investiga-ción básica y aplicada, potenciando la formaciónde futuros profesionales y ayudando a que laspymes se formen en las nuevas tecnologías. Esteprograma, en funcionamiento desde 2000, cuen-ta en la actualidad con 17 iniciativas.

El Grupo Telefónica ofreció en 2003 alrededor de1.100 becas a estudiantes de carreras técnicas dediversas universidades españolas, a través de 201

Algunos resultados de lasCátedras Telefónica en 2003

42proyectos de innovación tecnológica(24 en 2002)

19proyectos en colaboración conempresas del Grupo (9 en 2002)

48cursos impartidos con formación a

3.020alumnos (frente a 1.350en 2002)

3.442 horas de formación (791 en 2002)

106 becas concedidas en elámbito de las Cátedras (66 en 2002)

Presentaciones de los resultados en

27foros

37publicaciones

11web propias

CÁTEDRAS TELEFÓNICA2000 2001 2002 2003

Universidad Politécnica de MadridCAT TEF sobre Internet Nueva Generación • • •

Universidad Carlos III de MadridCAT TEF de estudios sobre economía de las telecomunicaciones • • •CAT TEF de estudios sobre tecnología de las telecomunicaciones • • •CAT TEF de Redes y Servicios Avanzados de Telecomunicaciones •

Universidad de AlcaláFestival de la Palabra • • •

Universidad Autónoma de MadridMaster en economía de los servicios • • •

Universidad Complutense de MadridMaster APIE (Asoc. Periodistas Información Electrónica) • • •

Univ Las Palmas de Gran CanariaCAT TEF sobre Servicios Experimentales Multimedia • • •

Universidad de La Laguna de TenerifeCAT TEF Unesco sobre Telemedicina • •Laboratorio Telefónica sobre Educación y Nuevas Tecnologías • •

Universidad Politécnica de ValenciaCAT TEF sobre Banda Ancha e Internet de Próxima Generación • • •

Universidad Politécnica de CataluñaCAT TEF sobre especialización tecnológica y Sociedad Conocimiento • •

Universidad Pompeu FabraCAT TEF sobre producción multimedia • • •

Universidad Oberta de CataluñaCAT TEF sobre Comunidades virtuales • • • •

Universidad de ZaragozaCAT TEF sobre Calidad de Nuevas Redes y Servicios de Telecom • • •

Universidad de OviedoCAT TEF sobre Nuevas Tecnologías de la Información y las Telecom •

Universidad Santiago de CompostelaCAT TEF sobre Telemedicina •


acuerdos relacionados con este tema. Por su par-te, la Fundación Telefónica colabora con la Fun-dación Carolina, creada por iniciativa del Gobier-no español para la promoción de las relaciones cul-turales y la cooperación en el ámbito educativo ycientífico entre España y el resto del mundo, es-pecialmente con los países de la comunidad Ibe-roamericana.

A lo largo del ejercicio, las empresas del GrupoTelefónica han reconocido con premios, diversostrabajos de investigación desarrollados en las uni-versidades. Es el caso de los trabajos de investi-gación sobre tecnologías UMTS premiados por Te-lefónica Móviles España o los premios de I+D a lainnovación concedidos por Telefónica I+D en Es-paña y Brasil.

CampusRed.net, iniciativa de Fundación Telefóni-ca, fomenta el intercambio de información y co-nocimiento entre la comunidad universitaria ibe-roamericana, facilitando la docencia en la Red yla gestión compartida. En 2003 recibió 823.959 vi-sitas, experimentando un crecimiento respecto a2002 del 153%.

04 USO SOCIAL DE LAS COMUNICACIONES

Fundación Telefónica es el principal canalizadorde la acción social y cultural del Grupo Telefóni-ca en los países en los que está presente: Espa-ña, Argentina, Brasil, Marruecos, Perú y, desde elaño 2003, México. Para ello, desarrolla distintosproyectos en colaboración con organizaciones so-ciales en donde la aplicación de las nuevas tec-nologías de la información y la comunicación esel componente fundamental a través del cual sepersigue mejorar los procesos educativos, el ac-ceso a la cultura y el arte, así como el desarrollode la sociedad y la mejora de la calidad de vida delas personas, con especial atención a los colecti-vos más desfavorecidos.

No obstante, otras empresas del Grupo tambiéndesarrollan actividades sin ánimo de lucro orien-tadas al desarrollo social y cultural de los paísesen los que trabajan.

Todas las actuaciones que desarrolla FundaciónTelefónica en los países en los que opera, en ba-se a proyectos transnacionales o específicamentenacionales, se caracterizan por su interés gene-ral, su compromiso voluntario más allá de lo es-tablecido por la ley y por carecer de ánimo delucro.

Durante el año 2003, la Fundación ha contado conun presupuesto de 23.477.000 euros y ha desa-rrollado 209 proyectos de acción social y cultu-ral de los que se han beneficiado, directa o indi-rectamente, 20.092 organizaciones y 14.559.319personas.

La distribución de los presupuestos por áreas deactividad refleja el interés de la Fundación pordesarrollar sus actividades en todos los camposen los que está presente. Un análisis más deta-llado de las organizaciones con las que se cola-bora y de las personas beneficiarias, demuestraque el uso social de las tecnologías de la infor-mación puede tener un gran impacto en cam-pos como la educación, la cooperación o la tele-asistencia.

PRESUPUESTOS EN ACCIÓN SOCIAL Y CULTURAL DEL GRUPO TELEFÓNICA 2003

Contribución Millones de euros

Fundación Telefónica 23,477ATAM (*) 8,800Resto del Grupo Telefónica (**) 14,271TOTAL 46,548

(*) Contribución de las Compañías del Grupo Telefónica a ATAM como complemento a la aportación de los empleados.(**) Incluye actividades realizadas por empresas del Grupo Telfónica que responden a los criterios básicos de la Acción Social yCultural: acciones de interés general, voluntarias y sin ánimo de lucro.

DISTRIBUCIÓN DEL PRESUPUESTO DE FUNDACIÓNTELEFÓNICA DE ESPAÑA POR ÁREAS DE ACTIVIDAD(Datos en porcentaje)

Cultura12

Cooperación y Promoción Social22

Arte y Tecnología26

Sociedad de laInformación y otros

3Telemedicina,Teleasistenciay Discapacidad14

Educación23


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En el año 2003, Fundación Telefónica ha contadocon la opinión de diferentes representantes de lasorganizaciones sociales y culturales con las que hacolaborado, lo que ha permitido conocer el gradode utilidad social de las actividades desarrolladas,así como una serie de aspectos que pueden con-tribuir a mejorar la relación futura entre Funda-ción Telefónica y dichas organizaciones. De untotal de 197 cuestionarios enviados a los repre-sentantes de dichas organizaciones, cerca de un55% fueron contestados. Estas opiniones se reco-gen en la Memoria Social de Fundación Telefóni-ca 2003.

a) Desarrollo educativo

La actuación de Fundación Telefónica en el área deeducación pasa por desarrollar potentes plata-formas tecnológicas en la Red capaces de pro-porcionar las herramientas más avanzadas, crearcontenidos educativos innovadores y apoyar la for-mación de profesores, alumnos y padres en el usode los nuevos recursos. También fomenta la crea-ción de espacios de reflexión y debate entre los ex-pertos, la comunidad educativa y la sociedad,y creaáreas virtuales de trabajo e intercambio de cono-cimientos, que permiten la programación de au-la, la docencia y la investigación en la Red.

• EducaRed, www.educared.net, es una platafor-ma educativa transnacional,adaptada a los con-textos educativos y sociales de cada país, cuyo

objetivo es ampliar y mejorar los recursos edu-cativos de Internet, centrándose en la creacióny promoción de nuevos materiales e innova-ciones pedagógicas.EducaRed recibió el premiociudadanía del Anuario Telecom 2003 en Brasil,en la categoría de contribución a la comunidad.El II Congreso Internacional de EducaRed con-tó con la asistencia de 2.000 profesores.

• Aulas Unidas es un proyecto de hermanamientode centros escolares y alumnos que favorece lainterrelación y colaboración entre distintas es-cuelas de Argentina, Brasil, Chile, Perú, Ma-rruecos y España.

• Diseñado y desarrollado por Fundación Tele-fónica Argentina, Aulas Interactivas capacitaen el uso de Internet a estudiantes de prima-ria y secundaria de escuelas públicas y priva-das del país.

• En Brasil,Fundación Telefónica desarrolla el pro-grama Internet nas Escolas, a través del cualse pretende conectar a Internet, por banda an-cha, a más de 700 escuelas de primaria y se-cundaria. También en este país, la Fundaciónpresta su apoyo en la implantación de Escuelasde Informática y Ciudadanía (EICs) en diferen-tes comunidades desfavorecidas.

• El proyecto Internet Educativa en Chile ofrececonectividad y uso gratuito de Internet a todos

España: EducaRed:

11.091centros escolares registrados

Argentina: Aulas Unidas:

8.945escolares participantes

Brasil: Escuelas deInformática e Ciudadanía:

5.300alumnos formados

Chile: Internet Educativa:

5.500centros conectados

IMPACTO DE LOS PROYECTOS DE FUNDACIÓN TELEFÓNICA POR ÁREAS DE ACTIVIDAD

España Iberoamérica y Marruecos

% proyectos Org. Benefic. Pers. Benefic. % proyectos Org. Benefic. Pers. Benefic.

Educación 7 11.166 4.297.292 17 5.527 3.667.838Cooperación y Promoción Social 15 773 1.112.000 21 995 83.032Telemedicina, Teleasistencia y Discapacidad 25 1.210 382.323 21 238 291.572Cultura 10 25 504.064 27 90 1.529.883Arte y Tecnología 28 34 1.852.532 14 28 823.783Sociedad de la Información 16 6 15.000 0 0 0Total 100 13.214 8.163.211 100 6.878 6.396.108


los centros educativos del país. Fundación Te-lefónica Chile desarrolla además, un programade capacitación en los usos pedagógicos de In-ternet dirigido a personas que desarrollan susactividades en diferentes ámbitos de la comu-nidad.

• Fundación Telefónica del Perú colabora comoadministradora de los recursos aportados porel Grupo Telefónica al Proyecto Huascarán, cu-yo objetivo es dar acceso a Internet a miles deescuelas, ampliando de esta manera la cober-tura de los servicios educativos a las zonas máspobres y remotas del país a través de progra-mas de educación a distancia.

• En el área educativa, Fundación Telefónica Ma-rruecos ha colaborado en la financiación de laconstrucción y equipamiento de una escuelarural en el poblado de Bougdour, provincia deTánger-Asilah.

• Fundación Telefónica está trabajando en el pro-yecto Niños de la Calle. El objetivo es ofrecer for-mación e información a los niños de la callede Argentina, Brasil, Chile, España, Marruecos,México y Perú, a través de centros de acogidaque tendrán aulas informatizadas e interco-nectadas entre sí en EducaRed.

• En Perú se dispone del Centro Piloto de Telee-ducación Satelital, que beneficia a 42 comu-nidades indígenas, así como 12.000 habitantesdel distrito del Perené.

b) Apoyo a la cooperación

Dotación de infraestructura a favor de la cooperación

Fundación Telefónica persigue,como uno de sus ob-jetivos, poner las nuevas tecnologías de la informa-ción y de la comunicación al servicio de la coopera-ción y el desarrollo. Por ello, la Fundación presta suapoyo a un gran número de entidades y organiza-ciones sociales sin ánimo de lucro, poniendo a sualcance diversas soluciones de comunicación que

les permitan incrementar la eficacia de sus acciones,contribuyendo así a la mejora de las condicionesde vida de los colectivos de personas que atienden.

• El portal Risolidaria (Red Internacional Solida-ria), www.risolidaria.org, es una plataformatransnacional cuyo objetivo es facilitar la laborde las organizaciones sociales mediante su in-serción en una red que agiliza su contacto y mu-tua colaboración. Durante el año 2003, desta-ca su lanzamiento en portugués.

• A través del Programa de Equipamiento de Te-lecomunicaciones a Organizaciones no Lucra-tivas, se pretende la modernización y adecua-ción tecnológica de los servicios telefónicos deinformación y orientación que prestan estasentidades. En la edición de 2003, se han con-cedido ayudas a 519 entidades de las 700 quepresentaron su solicitud.

• La Campaña de Navidad,ofreció,por octavo añoconsecutivo,comunicación gratuita durante es-tas fiestas a los familiares directos de los coo-perantes y misioneros españoles que desem-peñan labores humanitarias en distintos paí-ses del Tercer Mundo.

Colaboración en proyectos sociales

El Grupo Telefónica desarrolla una intensa laborsocial a través de la colaboración con iniciativas dedesarrollo social en cada uno de los países en losque está presente.

• En Argentina, Fundación Telefónica trabaja enel Programa Integral de Desarrollo de la SociedadCivil, que brinda a las organizaciones socialesherramientas para profesionalizar sus recursoshumanos, así como asistencia técnica y con-sultoría. En alianza con organizaciones del sec-tor, Fundación Telefónica apoya el crecimientocomunitario a través de microemprendimien-tos y microcréditos para el desarrollo local.

• Fundación Telefónica Brasil desarrolla un pro-grama dirigido a apoyar la labor que realizan

Perú: Proyecto educativoMarankiari Bajo:

42comunidades indígenas

beneficiadas

Marruecos: Poblado deBougdour:

380adultos en proceso de

alfabetización


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los consejos municipales de los Derechos delos Niños y Adolescentes. La Fundación apo-ya otras iniciativas sociales que promuevenla integración laboral de mujeres cabeza de fa-milia con niños y adolescentes a su cargo.

• El grupo Telefónica ha colaborado en Brasilen el programa Hambre Cero. Se trata de unprograma gubernamental que busca ayudara cerca de 10 millones de familias (unos 46 mi-llones de personas) residentes en áreas urba-nas y rurales. Junto al apoyo prestado por Te-lefónica al desarrollo del proyecto, Atento ges-tiona el centro de atención telefónico, que re-cibe 257.000 consultas referentes al plan, y Te-rra patrocina el portal del programa.

• Atento Brasil es la primera empresa en firmarla alianza con la Asociación para la difusiónde los Centros de Informaciones sobre Drogas(CIDs), con el objetivo de ofrecer una atenciónespecial a la población sin acceso a la infor-mación sobre prevención y uso de drogas. Aten-to Brasil abrió en la ciudad de Ribeirao Pretola primera oficina de Información sobre Drogasy tiene el objetivo de extender esta cifra a sus14 centros.

• En Perú,el programa de Clínicas Deportivas Fun-dación Telefónica 2003 se ha desarrollado portercer año consecutivo. En esta edición se hanbeneficiado 4.800 deportistas en edad escolar,un 140% más que el pasado año, procedentestrece ciudades del país.

Uso de las comunicaciones para recaudar fondos

Las comunicaciones pueden ser de gran utilidaden la recaudación de fondos para proyectos so-ciales.Telefónica,consciente de ello,ofrece sus ser-vicios para estos fines:

• Telefónica Móviles España y de Aldeas Infan-tiles SOS de España, han suscrito un acuerdode colaboración con el fin de realizar accionesbasadas en las nuevas tecnologías de móviles

que faciliten la obtención de recursos para losprogramas de desarrollo y protección de la in-fancia. Las primeras acciones se realizaron du-rante las Navidades con los ingresos genera-dos por el envío de las tarjetas postales mul-timedia de Telefónica MoviStar y los mensa-jes cortos (SMS) de felicitación al buzón 404.

• Fundación Telefónica habilitó el número a tra-vés del cual se canalizaron las donaciones, y to-da la infraestructura telefónica para la Gala Te-lefood,organizada por la FAO,y bajo el lema Unaalianza internacional contra el hambre.

• Fundación Telefónica España habilitó el Telé-fono de Emergencia para canalizar la ayudahumanitaria en la guerra de Irak.

• En el día del niño, Atento Argentina realizó, deforma gratuita, la atención de todas las dona-ciones para el maratón televisivo Un sol paralos chicos a beneficio de UNICEF.A través de 400voluntarios se alcanzó una recaudación de641.866 pesos y 41.020 llamadas. También enArgentina, Telefónica colaboró en la colectaanual de Cáritas.

• En Perú, Atento participó en el proyecto Televi-da. Este evento permitió recaudar más de260.000 euros para ayudar a los enfermos decáncer del Instituto Especializado en Enferme-dades Neoplásicas.

• En Puerto Rico, Atento colaboró con la Asocia-ción de la Distrofia Muscular, en la recepciónde llamadas durante los maratones anualesque realiza dicha entidad en radio y televisión.

• En Brasil y Chile, Telefónica presta su apoyoa la Teleton (recaudación de fondos para elapoyo y desarrollo de niños discapacitados).El apoyo de Telefónica consiste en recursos hu-manos, tecnológicos y económicos.

• Telefónica Data patrocina, un año más, la cam-paña de sensibilización Un Kilo de Ayuda, queorganiza la Fundación IUVE con objetivo de pro-

España: Ayudas paraServicios de Atención deCarácter Social.

519organizaciones beneficiarias

Argentina: Plan Integral deDesarrollo de la Sociedad Civil:

77actividades

Brasil: Programa Pro-Direitos:

207organizaciones asistencialesque atienden a niños

Chile: Risolidaria:

90 organizaciones inscritas

Perú: Clínicas DeportivasEscolares:

4.800deportistas participantes


mover la compra solidaria de una tarjeta-do-nativo que, posteriormente, se convierte en ali-mentos, libros,medicinas o materiales de cons-trucción.

c) Uso de las tecnologíasen situaciones de emergencia

Fundación Telefónica pone a disposición de lasONGs para el desarrollo, varias Unidades de Co-municación de Emergencia para paliar los pro-blemas de comunicación, al igual que se hizo enlas anteriores situaciones de catástrofe.

• En Argentina, la ciudad de Santa Fe, sufrió lamás grave de las inundaciones de toda su his-toria, que provocó la evacuación de más de100.000 personas,quedando la ciudad sin ener-gía eléctrica y prácticamente aislada. Unifónayudó a los damnificados donando 400.000minutos de tráfico y entregando terminales alas ONGs y Defensa Civil. Atento Argentina pu-so a disposición del Gobierno provincial, de De-fensa Civil y de Red Solidaria, su plataforma pa-ra recibir ayuda de quienes se decidieran ofre-cer todo tipo de donaciones. La campaña reci-bió un total de 13.974 llamadas.

• Telefónica de España, en colaboración con laFundación Telefónica, desplazó dos locuto-rios móviles (dotados de 36 cabinas) al litoralgallego para colaborar con las tareas de lim-pieza del vertido del Prestige. De forma com-plementaria, la Fundación distribuyó entre losvoluntarios tarjetas telefónicas gratuitas y Te-lefónica Móviles envió 12 unidades móviles pa-ra reforzar la cobertura en todo el litoral.

• Durante 2003, Telefónica de España desplegóa escala nacional el servicio ENASIS (Encami-namiento Avanzado para Servicios de InterésSocial) que permite que las llamadas de losusuarios a los servicios de interés social de ám-bito local (policía municipal, policía nacional,información municipal, bomberos, etcétera)sean accesibles mediante marcación de nu-meraciones cortas (090, 091, 010 o 080).

• Fundación Telefónica colaborará con Cruz RojaEspañola en el mantenimiento de su Centro Mó-vil de Coordinación y apoyará al Contact Cen-ter y al proyecto Emergency Response Unit (ERU).

Los teléfonos móviles son una buena ayuda paraasegurar la eficacia en las necesidades de comu-nicación que requieren los sistemas de emergen-cia:bomberos,ambulancias,asistencia a personasen situación de riesgo,servicios de búsqueda y res-cate, actuaciones policiales, etcétera.

Más del 70% de los participantes en los canales deopinión de Telefónica Móviles, sobre el uso de lastecnología, declaró que la telefonía móvil le habíaresultado de gran utilidad para solucionar algunaemergencia.

d) Lucha contra la violencia de género

Telefónica Móviles España ha facilitado a la Direc-ción General de Policía tráfico de llamadas gratui-to para poner en marcha el Programa de Asistenciaa Mujeres Maltratadas, del Ministerio del Interior.Cada mujer incluida en este programa dispondráde un teléfono móvil con marcación abreviada y res-tringida a cuatro números preprogramados. Tele-fónica Móviles España cederá 12 euros mensualesde llamadas gratuitas a cada una de las mujeres in-cluidas en el programa, además de regalar el altaal servicio y la cuota mensual del mismo. La com-pañía también ha desarrollado e instalado una redcorporativa específica para facilitar las comunica-ciones entre los policías y las mujeres y ha impar-tido la formación técnica a los policías sobre el fun-cionamiento de los terminales multimedia.

Además de este convenio de carácter nacional,Te-lefónica Móviles España, a través de sus direccio-nes territoriales, ha firmado convenios con variosayuntamientos y comunidades autónomas (Ga-licia, País Vasco, Castilla-La Mancha y Andalucía)para impulsar programas de asistencia a muje-res maltratadas en diversas localidades. Funda-ción Telefónica está colaborando con los ayunta-mientos de Palma de Mallorca y Santander en lapuesta en marcha de proyectos similares.


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e) Uso legal de las comunicaciones

Telefónica considera que parte de su responsabi-lidad es colaborar con las autoridades en la lu-cha contra el empleo de la tecnología para finescontrarios a la legalidad vigente. En este sentido,durante el año 2003, han sido relevantes las me-didas contra el robo de teléfonos móviles, la por-nografía infantil y la piratería de contenidos.

e.1) Medidas para desincentivar el robo de teléfonos móviles

Dada la fuerte incidencia del robo de terminales,Telefónica Móviles trabaja conjuntamente con lasautoridades y el resto de los operadores presentes

en los países,para la creación de sistemas que per-mitan el bloqueo de los equipos, y de esta forma,obstaculizar esta actividad delictiva.

En España, trabaja conjuntamente con los demásoperadores y las autoridades para informar a losusuarios del procedimiento a seguir ante el robodel terminal y bloquear posteriormente los ter-minales denunciados. En 2003, se desactivaron59.577 terminales tras su denuncia por robo.

En Latinoamérica se trabaja de manera similar,ampliando el intercambio de información a lospaíses limítrofes. El número de terminales desac-tivados en Argentina durante 2003 fue de 98.712.En Chile se puso en funcionamiento en enero

SERVICIOS DE INTERÉS SOCIAL ACCESIBLES DESDE LAS REDES DE TELEFÓNICA MÓVILES

PAIS Número de servicios Servicios

Telefónica Móviles España 3 112, 088 y 085 (Servicios que centralizantodas las emergencias)

Unifón Argentina 7 Bomberos, Policía, Niños Maltratados,Defensa Civil, Prefectura Naval y Emergencias Médicas

Telefónica Móvil Chile 10 Ambulancia, Bomberos, Carabineros,Emergencia 136, Emergencia Conaf,Fono Drogas, Información Policial,Investigaciones, Rescate Marítimo,Servicio de Búsqueda

Telefónica Móviles Perú 5 Emergencia Policial, Defensa Civil,Bomberos, Emergencia Hospitalaria,Central de Emergencia

Telefónica Móviles Guatemala 1 911 (Centralización de emergencias)

Telefónica Móviles El Salvador 1 911 (Centralización de emergencias)

Méditel Marruecos 4 112 (Incluso Sin Tarjeta Sim Méditel),Policía Nacional, Gendarmería Real, y Protección Civil.


de 2004 el intercambio de información entre ope-radoras, siendo el promedio de terminales desac-tivados de 415 mensuales. En Perú, en el momentoen que se declara el robo o pérdida de un termi-nal, la serie eléctrica del equipo es deshabilitadacon la finalidad de impedir su reactivación deforma indebida.

e.2) Medidas contra la pornografía infantil en la Red

Con el objetivo de facilitar la persecución de la por-nografía infantil,Terra desarrolló las siguientes ini-ciativas:

• Supresión del servicio de páginas personalesanónimas, según datos facilitados por GuadiaCivil y Policía, como consecuencia de lo cual, seredujo la exhibición de pornografía en un 99%.

• Puesta en marcha de una campaña en el por-tal, en la que se instaba a los usuarios a de-nunciar cualquier actividad ilegal en páginaspersonales incluidas o accesibles a través delmismo. Actualmente, el número de denunciases prácticamente inexistente, lo que confir-ma el éxito de las medidas adoptadas.

e.3) Alternativas legales a la piratería musical

Mundo ADSL, servicio comercializado por Tele-fónica de España y Terra, ha incorporado a sugama de productos y servicios la nueva facili-dad de Descarga de Música, que respeta es-trictamente la normativa vigente relativa a laprotección de derechos de autor. A través de es-te servicio, Telefónica se convierte en el primeroperador de telecomunicaciones en ofrecer alos internautas un catálogo de más de 50.000temas musicales, con el objetivo de ofrecer al-ternativas legales a la descarga y grabación demúsica a través de la banda ancha.

f) Uso seguro de internet por la infancia

En junio de 2003 se firmó el Convenio Marco de Co-laboración para la Promoción del Uso Seguro de In-

ternet por la Infancia y la Juventud, entre Terra y lossiguientes organismos: Defensor del Menor enla Comunidad de Madrid, Red.es, Unicef, Save theChildren, Asociación contra la Pornografía Infantil,Protégeles, Concapa, Ceapa y sindicatos. Su obje-tivo es proporcionar un marco de colaboración quegarantice al protección del menor y fomente el usode las nuevas tecnologías.

• Terra España ha lanzado un nuevo servicio quepermite filtrar el acceso a determinados sitiosy contenidos de Internet considerados no apro-piados para el consumo de niños y jóvenes. Elnuevo servicio, denominado Terra Control Pa-ternal, permite supervisar la navegación en In-ternet limitando los accesos a determinadas pá-ginas web, de tal forma que el usuario deter-mina qué páginas pueden ser accesibles a tra-vés de su ordenador, filtrando su contenido.Los contenidos que se pueden limitar son los re-lacionados con racismo, violencia, drogas, por-nografía, sectas y construcción de explosivos.

• Telefónica de España ofrece un servicio similar,CanguroNet, que permite filtrar el acceso a de-terminados sitios y contenidos de Internet con-siderados no aptos para el consumo familiaro empresarial.

g) Apoyo a la lengua española

Telefónica destaca por su decidida colaboraciónen la promoción del uso de la lengua española enel mundo. De esta forma, en 2003, ha renovadosus acuerdos de colaboración con la Real Acade-mia Española y con el Instituto Cervantes, quese han traducido en numerosos programas:

• La Real Academia Española, Fundación Telefó-nica y Terra Lycos colaboran para impulsar y di-fundir el castellano a través de Internet. Comoresultado, los usuarios pueden acceder a la XXIIedición del Diccionario de la Real Academia Es-pañola y realizar consultas de forma gratuita.

• Telefónica y la Fundación Telefónica propor-cionaron, por séptimo año consecutivo, la in-


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fraestructura tecnológica y de telecomunica-ciones para la lectura de El Quijote, que se ce-lebró durante 48 horas ininterrumpidas. La no-vedad tecnológica de este año fue el capítuloleído por el conversor texto-voz desarrolladopor Telefónica I+D e incluido en el portal de his-panismo del Instituto Cervantes.

• Digitalización de archivos y contenidos en cas-tellano de la Fundación San Millán de la Co-golla o la Fundación Biblioteca Virtual Miguelde Cervantes.

• Servicio Español al Día, que actualmente reci-be y despacha una media de 275 consultas dia-rias de todas las partes del mundo.

• La redacción y revisión del Diccionario Panhis-pánico de Dudas, obra en la que participan demodo activo todas las academias de la Len-gua Española y que viene a satisfacer la de-manda de una publicación académica queoriente sobre la norma que regula el uso co-rrecto de la lengua española.

h) Difusión del arte y la cultura

Desde su nacimiento,Fundación Telefónica ha con-siderado uno de sus objetivos prioritarios incor-porar las nuevas tecnologías de la información y,muy especialmente, Internet a los procesos dedifusión de cualquier manifestación artística y cul-tural, no sólo para acercar la cultura a las personasen cualquier parte del mundo, sino también comoherramienta para exploración y desarrollo de nue-vas formas de expresión cultural.

El Instituto Nacional de Cultura (INC) del Perú haotorgado a la Fundación Telefónica la Medalla deHonor de la Cultura Peruana, en reconocimientoal valioso aporte que esta institución brinda per-manentemente a la cultura peruana. «Este premiohonra el trabajo que la Fundación realiza desde 1999,con el objetivo de rescatar,conservar y difundir el pa-trimonio histórico del Perú, lo que implica acercar alciudadano común a toda la riqueza de su cultura pa-sada y presente».

Algunas iniciativas desarrolladas en 2003:

• El programa Ars Virtual (www.arsvirtual.com),es una recreación en tres dimensiones de losprincipales monumentos del patrimonio ar-tístico y cultural de España, como Catedralesy Reales Sitios. En 2003, destaca la reproduc-ción virtual de la Catedral de Cuzco (Perú) ydel Real Monasterio de la Encarnación (Madrid).

• Colaboración tecnológica con distintas insti-tuciones culturales españolas de gran prestigiocomo la Casa de América,el Círculo de Bellas Ar-tes, la Fundació Orfeó Català-Palau de la Músi-ca o la Fundación Las Médulas, para las que sedesarrollan diversos proyectos de moderniza-ción de infraestructuras, equipamientos y ser-vicios que permiten una mejor difusión de susactividades culturales.

• El portal en Internet Centro Cultural Perú Vir-tual (www.perucultural.org.pe),desarrollado porFundación Telefónica del Perú,es un espacio quecongrega a las principales instituciones públi-cas y privadas en el ámbito de la cultura, el artey la educación en el Perú, en donde se muestraa los internautas el legado histórico del país.

• Colaboración en el Proyecto Djehuty, primeraexpedición arqueológica española en Egipto.

• Fundación Telefónica convocó la quinta edi-ción del certamen internacional Vida Artificial,6.0, proyecto a escala mundial que explora lasnuevas fronteras creativas y fomenta las obrasde arte relacionadas con la vida artificial.

Fundación Telefónica España gestiona el patrimo-nio artístico e histórico-tecnológico del Grupo Te-lefónica, mediante la creación de una serie de co-lecciones que se dedica a conservar, catalogar, ad-quirir y exhibir en el Centro de Arte y en el Museode las Telecomunicaciones,ubicado en la sede cen-tral de la compañía, en la Gran Vía de Madrid.

• Exposiciones temporales de diferentes disci-plinas artísticas:pintura,escultura,grabado,fo-

EspañaArs Virtual

15recreaciones virtuales demonumentos emblemáticos

PerúCentro Cultural Perú Virtual

1.900.000visitantes


tografía, arte electrónico y digital, multimedia,vida artificial o robótica, propias o en colabo-ración con otras entidades.

• Fundación Telefónica practica una activa polí-tica de intercambio y préstamos con otras en-tidades culturales de España y el extranjero,lo que permite que sus obras de arte y exposi-ciones lleguen a ámbitos lo más amplios po-sible.

• Salas de Arte en todos los países en los queFundación Telefónica está presente, desarro-llando una activa programación relacionadacon el arte contemporáneo y las nuevas tec-nologías.

• El Ministerio de Educación y Cultura de Espa-ña y la Fundación Telefónica firmaron en 2003un convenio para la cesión temporal de las sa-las de exposiciones de la Fundación.

05 EL APOYO A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

El Grupo Telefónica ha participado, junto a enti-dades públicas y privadas, en las diversas activi-dades del Año Europeo de las Personas con Dis-capacidad, celebrado entre los meses de junio ynoviembre de 2003. El Grupo ha estado represen-tado a través de ATAM (Asociación Telefónica deAsistencia a Minusválidos), Fundación Telefónicay diversas líneas de negocio y mantiene el mis-mo compromiso en 2004, año en el que se cele-brará el Año Iberoamericano de las Personas conDiscapacidad.

Esta intensa labor social ha recibido un importantereconocimiento público por parte de las princi-pales organizaciones que impulsan la integracióny la igualdad de oportunidades de las personascon discapacidad.

• Fundación Telefónica ha sido galardonada conel Premio a la Acción Social y Cultural CERMI.ES2003, otorgado por el Comité Español de Re-

presentantes de Personas con Discapacidad,por su «importante labor de apoyo a los colec-tivos más desfavorecidos de la sociedad y por ha-ber desarrollado diferentes programas desti-nados a lograr la integración social y la mejorade las condiciones vitales de las personas con dis-capacidad».

• Telefónica recibió el Premio Empresa y Socie-dad a la Mejor Acción Social en colaboracióncon empleados por la iniciativa ATAM. Estepremio fue dedicado a los 65.000 empleadosque colaboran con la asociación.

• La Fundación Sagardoy ha otorgado a Telefó-nica un premio extraordinario por la labor deprevención e integración social y laboral querealiza a través de ATAM.

• La Generalitat de Catalunya reconoció la tra-yectoria de ATAM en un acto de agradecimientoa las entidades representativas de las personascon discapacidad que llevan trabajando másde 25 años.

• En Perú, el Ministerio de la Mujer y DesarrolloSocial, MINDES, a través del Consejo Nacionalde Integración de la Persona con Discapacidad,CONADIS, otorgó a la Fundación Telefónica unreconocimiento por su destacada labor en ladefensa y promoción de los derechos de las per-sonas con discapacidad.

• Fundación Telefónica y Atento Chile fueron dis-tinguidas como unas de las instituciones in-tegradoras más importantes de la poblaciónciega del país. El premio se lo concedió el Pro-grama Chile, proyecto orientado a la inserciónlaboral de ese colectivo.

• En Chile, el coordinador de los programas dediscapacidad de Fundación Telefónica Chile fuenombrado Consejero Nacional del Fondo Na-cional de la Discapacidad. Este nombramien-to personal es también un reconocimiento ala labor de la Fundación en pro de los disca-pacitados.


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a) Sensibilización a favor de las personas con discapacidad

El Grupo Telefónica ha impulsado el debate so-bre la realidad de las personas con discapacidada través de numerosas iniciativas:

• Fundación Telefónica convocó el I Congreso deMercado de Trabajo y Discapacidad,en el que sedebatieron temas tan relevantes como la si-tuación del empleo normalizado,el empleo conapoyo, el empleo público, la problemática aso-ciada a la gestión de los puestos de trabajo depersonas con discapacidad, la situación de loscolectivos más desfavorecidos (como las per-sonas con enfermedad mental), los servicios deintermediación laboral o las barreras para el ac-ceso al mercado laboral.

• La Fundación Telefónica participó en la Se-gunda Conferencia de Ministros responsablesde las Políticas de Integración de las Personascon Discapacidad a través de la presentaciónde la Unidad de Demostración de EquiposAdaptados.

• Fundación Telefónica ha creado un canal pa-ra acoger los proyectos relacionados con laspersonas con discapacidad en los que parti-cipen las entidades que colaboran con ella.

• Telefónica compartió con el resto de empre-sas que integran el Foro de Reputación Corpo-rativa, su experiencia en el campo de la disca-pacidad, a través de una jornada de trabajoen ATAM.

• Telefónica del Perú, en coordinación con la De-fensoría del Pueblo y otros organismos socia-les, ha lanzado un lote de tarjetas prepago connuevos diseños que intentan sensibilizar a lapoblación acerca de la atención preferente a lasmujeres embarazadas, los niños, las personasmayores y las personas con discapacidad.

Los eventos deportivos para personas con disca-pacidad han sido apoyados en España y Perú por

la Fundación Telefónica, como un medio para fa-cilitar la autorrealización de estas personas y pro-mover la conciencia social acerca de su integra-ción social.

b) La tecnología al servicio de las personas con discapacidad

En 2003, Fundación Telefónica presentó la guía So-luciones de Comunicación para Personas Mayoreso con Discapacidad, un volumen que recoge,de for-ma clara y didáctica, los servicios que las empre-sas de Telefónica ofrecen a este colectivo.

Algunos de los servicios que se ofrecen a esta co-munidad son los siguientes:

• Telefónica de España promueve acciones es-pecíficas para los colectivos más desfavoreci-dos, tales como la factura en braille o la boni-ficación de las 10 primeras llamadas al 1003 porcada periodo de facturación.

• Por otra parte, y teniendo como destinatariostanto al colectivo de personas con discapaci-dad visual como a las personas sordas, se creóel Centro de Intermediación, de tal modo quelas llamadas destinadas a estos usuarios se re-ciben en un centro donde operadoras espe-cialmente adiestradas, realizan la llamada con-vencional en nombre de la persona discapa-citada y transmiten como texto el contenidode las conversaciones. El coste de este centroha sido sufragado por el IMSERSO y Telefónicade España realiza una bonificación en las lla-madas de entrada a dicho centro para abara-tar la comunicación con estas personas dis-capacitadas.

• Telefónica de Argentina recibe mensualmenteunas 10.000 llamadas en su servicio de inter-mediación entre personas hipoacúsicas y unoyente. Este servicio, en funcionamiento desde1998, recibe mensualmente 50.000 llamadas,de las cuales diez mil son comunicaciones quese establecen y culminan a través de la opera-dora del servicio.

EspañaMercadis

4.146puestos de trabajo ofertados

ArgentinaCurso Diseño Web paraPersonas con Discapacidad

105participantes

BrasilProyecto SACI

4centros de informacióny convivencia

ChileMercadis

2.704puestos de trabajo ofertados

PerúCentro de Capacitación Laboral

200personas con discapacidadbeneficiadas


En 2003, este servicio sirvió para salvar la vidade una persona sorda que padecía una enfer-medad, circunstancia que concedió un premioa la operadora del servicio.

• El acuerdo establecido entre Telefónica MóvilesEspaña y el Comité Español de Representantesde Minusválidos (CERMI) contempla varias ini-ciativas orientadas al colectivo de personas condiscapacidad.Como ejemplo,el servicio de men-sajes con voz, que permite el envío de mensa-jes cortos de texto que son recibidos como unallamada de voz o la accesibilidad a la informa-ción sobre servicios para discapacitados, pu-blicada en la web de Telefónica Móviles.

• Telefónica Móviles España y la FEAPS han lan-zado un proyecto piloto con el servicio de lo-calización geográfica de personas Localízame,que permite disponer de información sobre lasituación geográfica de una persona a travésde una llamada, un mensaje corto, navegacióno Internet, por lo que puede ser de gran utili-dad para colectivos que necesitan estar apo-yados por familiares, tutores o cuidadores de-bido a algún tipo de discapacidad.

• Telefónica Soluciones ha puesto en marcha Te-leAcceso.com, el primer portal de España es-pecializado en comercio electrónico y servicios

integrales de telecomunicaciones para perso-nas con discapacidad. Desde TeleAcceso.com,los usuarios pueden obtener una informacióncompleta sobre los tipos de dispositivos y pro-ductos informáticos,de telefonía y multimediaque mejor se adapten a su discapacidad como,por ejemplo, emuladores de ratón para perso-nas con disfunciones motoras,programas mag-nificadores de pantallas para personas con de-ficiencias visuales o comunicadores especialespara personas con problemas auditivos.

Adicionalmente, el Grupo Telefónica lleva a cabouna activa labor de investigación con el fin de desa-rrollar nuevas tecnologías que faciliten la vida alas personas con discapacidad:

• La Fundación Telefónica viene desarrollando des-de hace años el programa SICLA de sistemas al-ternativos de comunicación para personas queno tienen la posibilidad de utilizar el habla y queprecisan de otros sistemas no verbales.Este pro-grama posibilita la comunicación en el entornofamiliar y social a través de la voz y su novedades su utilidad para que estas personas puedancomunicarse a través de teléfono, Internet o co-rreo electrónico.

• En Argentina, CARE (Centro de Adaptación yRehabilitación Especial) desarrolló disposi-

FACTURAS ESPECIALES PARA PERSONAS CONDISCAPACIDAD VISUAL (DATOS EN UNIDADES)(Datos en unidades)

Facturas mensuales emitidas en Braille para ciegos con discapacidad total

Facturas mensuales emitidas con letras grandespara personas con fuerte discapacidad visual

Nº llamadas bonificadas al servicio de información 1003 por periodo de facturación

2002 2003

4.3625.255

10.79612.437

21.47726.060


06


tivos informáticos adaptados para personascon discapacidad con el Apoyo de FundaciónTelefónica.

• En Brasil, los técnicos de TeleSP realizaron unapresentación de un teléfono para sordos.

c) Formación para las personas condiscapacidad y sus familiares

Fundación Telefónica ha venido desarrollando di-ferentes iniciativas formativas para integrar a laspersonas con discapacidad en la sociedad.

• Fundación Telefónica Perú desarrolla juntocon la Fundación para el Desarrollo Solidario,Fundades, el proyecto de Promoción de lasOficinas Municipales de Atención a las Per-sonas con Discapacidad, OMAPEDs, así co-mo otras iniciativas que persiguen su ple-na integración en la sociedad, como el Cen-tro de Capacitación Laboral o el Servicio deInformación para Personas con Discapaci-dad, INFODIS.

• En Chile, Fundación Telefónica potencia la en-trega de ordenadores adaptados para perso-nas con discapacidad y desarrolla e implementaun proyecto permanente de capacitación de es-tas personas en el uso de la informática bási-

ca e Internet. En los últimos tres años, Funda-ción Telefónica ha ayudado a más de mil per-sonas con discapacidad

• En Argentina, Fundación Telefónica desarrolladiversos proyectos orientados a permitir a laspersonas con discapacidad en el uso de las nue-vas tecnologías de la información, una mayorfacilidad para su integración en el mercadolaboral, mejorar la gestión de las organizacio-nes sin ánimo de lucro que trabajan para ellasy estimular a las entidades del sector en la in-vestigación y desarrollo de nuevos equiposadaptados.

Junto a la formación específica de las personas condiscapacidad, es importante desarrollar accionesformativas hacia las personas que conviven conellas. Así se han desarrollado las siguientes acti-vidades en el año 2003.

• ATAM presentó el Modelo de Atención para elColectivo de Personas con Discapacidad, que gi-ra sobre tres ejes básicos: la valoración de for-ma integral de las capacidades de la persona,la planificación personalizada con itinerariospersonales de apoyo y la aplicación, con un se-guimiento y evaluación constante de los re-sultados. El modelo de atención se basa en elprincipio habilitador o de integración social,

COSTE PARA TELEFÓNICA DE ESPAÑA DEL CENTRO DEINTERMEDIACIÓN PARA PERSONAS DISCAPACITADAS(Datos en euros)

Colectivo 2002 2003

Personas con discapacidad visual 12.605 11.422Personas con discapacidad auditiva 26.715 24.617


que significa conseguir que las personas se va-yan capacitando para realizar tareas y activi-dades para las que en principio no lo estaban.

• ATAM ha diseñado un plan de información pa-ra la Detección Precoz de la Discapacidad, da-do que en la época de la infancia se pueden co-rregir algunos problemas de difícil solución pos-terior. En este contexto se encuadra esta cam-paña de detección precoz, destinada a los tras-tornos que pueden presentar los niños con eda-des comprendidas entre los 4 y los 12 años (len-guaje, motricidad, socialización y aprendizajeescolar), problemas que afectan, aproximada-mente, al 15% de la población infantil.

• El Proyecto Rede Saci (Solidaridad, Apoyo, Co-municación e Información) en Brasil, tiene co-mo objetivo fomentar la comunicación y la di-fusión de información entre las personas condiscapacidad y entre éstas con sus familiares,profesionales especializados y organismos pú-blicos, a través de dos importantes herramien-tas de trabajo como son Internet y los Centrosde Informação e Convivência (CICs).

• La Fundación Telefónica en Argentina,en alian-za con la Asociación AMAR (Asociación sin fi-nes de lucro para la atención de personas condiscapacidad) realizaron unos talleres de re-flexión para hermanos de personas con dis-

capacidad, que buscan concederles un espaciode información, reflexión, orientación y apoyoque fortalezca el vínculo familiar.

• La Fundación Telefónica junto con la FundaciónLiliane Fonds capacitó a profesionales, padresy voluntarios de todo el país, que trabajan conniños y jóvenes discapacitados motrices, sen-soriales y mentales.

d) Empleo para las personas con discapacidad

Las empresas de Telefónica colaboran en la in-tegración de las personas con discapacidad. Coneste fin se desarrollaron unas Jornadas para laIntegración Laboral, con el objetivo de impulsarla integración laboral de las personas con dis-capacidad y la participación de un equipo mul-tidisciplinar integrado por ATAM y las áreas deRecursos Humanos y Reputación Corporativa.

• Atento Chile recibió el premio que entrega el Pro-grama Chile para la Inserción Laboral de la Po-blación Ciega, como reconocimiento de su es-fuerzo por la integración. En la actualidad, tra-bajan en la empresa siete personas no videntes.

• En Argentina,Telefónica inauguró el primer lo-cutorio atendido y gestionado por personas condiscapacidad, junto con la Fundación Micro-emprendimientos Solidarios.


06


• Telefónica de España y ATAM inauguraron enBarcelona un nuevo centro de teleatención,atendido por 27 personas discapacitadas y conplanes de incorporar otras nueve más.

• ATAM prestará asesoramiento y apoyo técnicoa Atento España para poner en marcha un Cen-tro Especial de Empleo que contratará a perso-nas con discapacidades físicas. ATAM colabo-rará con Atento en la valoración y selección delpersonal a través del Servicio de Integración La-boral (SILA) en la formación inicial,el apoyo téc-nico para estudiar la accesibilidad y en el dise-ño de los programas de ajuste personal y social.

Adicionalmente, numerosas acciones de Funda-ción Telefónica generan en la sociedad un ambientefavorable para la integración laboral de los disca-pacitados.

• La Unidad de Demostración de Equipos Adap-tados para Personas con Discapacidad del CE-APAT (Centro Estatal de Autonomía Personal yAyudas Técnicas) en Madrid o el Centro de In-formación y Orientación de Cantabria, mues-tran las posibilidades del teletrabajo como for-ma de integración laboral para personas condeficiencias sensoriales, físicas o mentales.

• Merc@dis (www.mercadis.com),es una bolsa deempleo virtual que tiene como finalidad pro-

mover el acceso al mercado laboral de las per-sonas con discapacidad en edad de trabajar. Es-te portal, que funciona en España y Chile, pro-porciona diferentes prestaciones relacionadascon información de interés tanto para las aso-ciaciones y trabajadores con discapacidad quebuscan empleo, como para empresarios inte-resados en su contratación.

• En Argentina, la Fundación Par lanzó,con el apo-yo de Fundación Telefónica, el Segundo Con-curso de Microemprendimientos para perso-nas con discapacidad motora y/o sensorial,sin compromiso mental, con el objetivo de ca-pacitarlos y fortalecerlos para que puedan desa-rrollar sus propias empresas.

COMITÉ DE GESTIÓN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA(Principales líneas de trabajo 2004 paraapoyar a las personas con discapacidad)

• Año Iberoamericano de la Discapacidad• Plan Nacional de Accesibilidad• Presencia institucional en asociaciones /

organismos de discapacidad• «Diseño para todos» en los productos y servicios

que ofrece la compañía


07Medio ambiente:respeto y protección


• Compromiso público• Política medioambiental• Colaboración con otras organizaciones• Comunicación medioambiental

Compromiso con elMedio Ambiente

PACTO MUNDIAL DE LASNACIONES UNIDAS

suscrito por

Telefónica01

• España• Latinoamérica

Gestión Medioambiental

CERTIFICACIÓN

ISO1400102

• Impacto visual• Consumos• Gestión de residuos• Emisiones electromagnéticas

Minimizar el impacto

EMISIONES ELECTROMAGNÉTICAS

más de7.000estaciones base certificadas en 200303

• Mejoras en transporte y distribución• Mejora en la eficiencia energética• Ahorro de papel• Dematerialización

Desarrollar servicios con impacto positivo

TELEFÓNICA I+D

proyectos:353evaluados medioambientalmente04


01 TELEFÓNICA, COMPROMETIDACON EL MEDIO AMBIENTE

a) Compromiso público con el medio ambiente

Telefónica considera fundamental el respeto porel medio ambiente en todas sus actividades y, eneste sentido, las empresas del Grupo Telefónicavienen haciendo un compromiso público con elmedio ambiente desde hace varios años

• En 1996,Telefónica de España adquirió el com-promiso medioambiental de ETNO (EuropeanTelecommunication’s Operator Association) y seincorporó al equipo de trabajo en materia me-dioambiental.Como consecuencia de este com-promiso, en 1999 adoptó su Política Me-dioambiental, estructurada en diez líneas deactuación desarrolladas de forma coordinadaentre ellas.

• En 1997, Telefónica I+D asumió su política me-dioambiental,modificada ligeramente en juniode 2003. La misma incluye el compromiso conel desarrollo de servicios de telecomunicacio-nes que contribuyan a la protección del entor-no y al desarrollo sostenible de la sociedad.

• Telefónica Móviles España definió en 1998 supolítica medioambiental, por la que adquiriólos siguientes compromisos:

– Evaluar e identificar los aspectos medioam-bientales, tanto positivos como negativos,derivados de la actividad de la Compañía.

– Cumplir con la legislación vigente en ma-teria medioambiental.

– Optimizar el consumo de materias primas me-diante la mejora de procesos,el reciclaje de ma-teriales y el tratamiento adecuado de los residuos.

– Incrementar el uso eficiente de la energía.

– Incluir de forma paulatina consideracionesambientales en las decisiones de compra yde baja de equipos.

– Garantizar la comunicación y la sensibiliza-ción, formando en materia medioambientala todos los empleados de la Compañía.

• En 2002, el Grupo Telefónica suscribió el Pac-to Mundial de las Naciones Unidas, tres de cu-yos nueve principios están vinculados al res-peto del medio ambiente.

• En 2002,Telefónica Móviles España fundó, junto aotras 15 empresas el Club de Excelencia en Sosteni-bilidad, con el objetivo Impulsar el Desarrollo Sos-tenible desde el sector empresarial,compartiendoprácticas responsables para contribuir a la exce-lencia de las empresas y al progreso de la sociedad.

• Durante 2003, Telefónica ha hecho efectiva sucolaboración en la iniciativa GeSI (Global e-Sus-tainability Initiative) que, impulsada por UNEP(Programa Medioambiental de las NacionesUnidas) y UIT (Unión Internacional de Teleco-municaciones), agrupa a fabricantes y opera-dores del sector de las tecnologías de la infor-mación con el objetivo de promover el desarrollosostenible de la sociedad de la información.

• En 2003, Telefónica arrancó en Brasil su políti-ca medioambiental a partir de un grupo de tra-bajo integrado por expertos y empleados, en-focados a la utilización racional de la energía

PRINCIPIOS DEL PACTO MUNDIAL VINCULADOS AL RESPETO AL MEDIO AMBIENTE

7 las empresas deberán mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente.

8 las empresas deben fomentar las iniciativasque promuevan una mayor responsabilidadambiental.

9 las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusión de las tecnologías respetuosas con el medio ambiente.


07

Medio ambiente: respeto y protección

eléctrica y del agua, así como del reciclaje demateriales y la repercusión que tienen estosprocesos sobre el medio ambiente.

Junto a estos compromisos, desde hace años, elGrupo Telefónica viene colaborando con diversasorganizaciones y fundaciones dedicadas a la pro-moción del respeto al medio ambiente.

• En España, Telefónica Móviles es empresa co-laboradora de la Fundación Entorno y ha parti-cipado en diversos grupos de trabajo orienta-dos a la implantación de buenas prácticas me-dioambientales en la comunidad empresarial.

• En Argentina, Unifón lleva cinco años apoyan-do económicamente a la Fundación Vida Sil-vestre. Esta organización, con más de 20 añosde trabajo, tiene como objetivo el preservar ladiversidad biológica, proponer alternativas deuso sostenible,controlar el cumplimiento de po-líticas ambientales,cooperar en la planificaciónambiental y educar e informar a la sociedad so-bre actividades relacionadas con la ecología.

• En México, la Fundación Telefónica ha creadoun Fondo de Educación Ambiental, que tienecomo objetivo promover la comunicación y laeducación ambiental. Mediante el sistema deinformación virtual eambiental.org, este pro-yecto ofrecerá información, contenidos educa-tivos y vínculos con las organizaciones que tra-bajan en el área medioambiental.

• En Perú,Telefónica Móviles,es el patrocinador prin-cipal del premio de Conservación Ambiental Cam-bie, convocado anualmente por la UniversidadCientífica del Sur (UCSUR). Su objetivo es reco-nocer a las personas e instituciones que han tra-bajado de manera constante y permanente en fa-vor de la conservación del medio ambiente.

• En Brasil,Vivo colabora en Río de Janeiro con la pre-fectura de Paraty.Este municipio,reserva de la bios-fera de Mata Atlántica,es la primera ciudad candi-data a ser catalogada por la UNESCO como Patri-monio Mundial en la categoría de paisaje natural.

T ransformar en guía de actuación cotidiana la superación de los mínimos establecidos por lanormativa legal en materia de medio ambiente.

E valuar los impactos medioambientales derivados del desarrollo y gestión de los procesos y servicios.

L ograr la máxima eficiencia energética e incrementar el uso de combustibleslimpios y energías renovables.

E stablecer criterios medioambientales en la investigación y desarrollo de nuevos productos y servicios que sean respetuosos con el medio y promuevan el desarrollo sostenible.

F acilitar formación en sistemas de gestión medioambiental,propiciando la participación sistemática de todas las personas e instituciones de Telefónica.

O rganizar la gestión de materiales, equipos y edificios con criteriosmedioambientales, reduciendo, reutilizando, reciclando y minimizando los residuos y dando un tratamiento específico a los materiales peligrosos.

N ormalizar las exigencias medioambientales de los productos y serviciosfacilitados por suministradores, valorando en su selección y evaluación el grado de implantación de sus sistemas medioambientales.

I mplantar sistemas de gestión medioambiental que faciliten la prevención y la mejora continua de los aspectos ambientales de la Empresa.

C omunicar los hechos más significativos en esta materia,para concienciar a todos los agentes económicos, empleados,clientes, accionistas, administración y a la sociedad en general.

A doptar criterios medioambientales en el patrocinio de proyectos o eventos sociales.

POLITICA MEDIOAMBIENTAL DE TELEFÓNICA DE ESPAÑA


b) Comunicación medioambiental

Distintas compañías del Grupo Telefónica publicanmemorias medioambientales,que están evolucio-nando hacia informes de sostenibilidad. Telefóni-ca Móviles España se convirtió en la primera em-presa española de telecomunicaciones en tener suMemoria de Sostenibilidad certificada según laguía GRI 2002 (Global Reporting Initiative).

Tanto la Memoria Medioambiental 2001 de Tele-fónica de España como su Memoria de Sosteni-bilidad 2003 han sido validadas por AENOR, en es-te último caso según los criterios GRI 2002.

Telefónica I+D evolucionó su Informe Medioam-biental en un Informe de Sostenibilidad,basado enel modelo del GRI para la elaboración de memoriasde sostenibilidad. Como parte del compromiso con todos los grupos de interés, se incluyó en la memoria una dirección de correo electrónico ([email protected]) como medio para que laspartes interesadas puedan realizar cualquier co-mentario o sugerencia a este respecto.No obstante,está previsto continuar publicando la memoria me-dioambiental de Telefónica I+D bianualmente.

También en 2003,Telefónica publicó su primer In-forme de Responsabilidad Corporativa, en el quese agrupaban las distintas actuaciones de las em-presas del Grupo hacia los distintos grupos deinterés en general, incluyendo un capítulo dedi-cado al medio ambiente.

El apartado de Responsabilidad Corporativa de laweb de Telefónica, incorpora una sección me-dioambiental que incluye las políticas de las em-presas del grupo, las memorias y las noticias en es-ta materia. Telefónica Móviles España dispone deuna sección en su web corporativa dedicada al me-dio ambiente, en la que los clientes y el públicoen general pueden realizar consultas relativas alla Naturaleza,complementada con un teléfono deatención medioambiental (1437) y una direcciónde correo electrónico ([email protected]).Lapágina web de Telefónica I+D incluye una sec-ción específica de medio ambiente, en la que se

puede consultar tanto su política medioambien-tal como sus informes asociados.

02 GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

a) España

Telefónica de España desarrolla, desde 1999, unProyecto de Gestión Medioambiental que adop-ta como modelo la norma UNE-EN ISO 14001.Como parte de este proyecto se implantó en el Cen-tro Logístico un Sistema de Gestión Medioam-biental certificado por AENOR. Este centro logís-tico, situado en Villaverde (Madrid), tiene comofunción principal la recepción, almacenamientoy distribución de los materiales gestionados porTelefónica de España. En el mismo edificio se en-cuentran ubicadas las oficinas y laboratorios pa-ra el aseguramiento de la calidad de los materia-les gestionados por la Compañía.

Telefónica de España ha incorporado análisis deimpacto ambiental en 480 proyectos de la Com-pañía durante 2003. Telefónica de España tienedisponible un curso de teleformación denomi-nado Gestión Medioambiental en Telefónica deEspaña, que tiene como principal objetivo la sen-sibilización de todos sus empleados.En el año 2003,participaron 85 alumnos.

El sistema de gestión medioambiental de Telefóni-ca Móviles España cubre el 100% de sus activida-des y está certificado por AENOR, según la normaUNE EN ISO 14001:1996,desde el año 1998.Este cer-tificado se renueva cada tres años y recibió su últi-ma validación en junio de 2001. A lo largo de 2003,Telefónica Móviles España ha superado con éxito dosauditorías de seguimiento en las que el equipo au-ditor destacó el alto grado de implantación del sis-tema en la Compañía, así como el programa de co-municación respecto a las emisiones radioeléctricas.

Algunos aspectos del programa de gestión me-dioambiental de Telefónica Móviles España son; lareducción del consumo de papel y de energía; laminimización de residuos; las acciones de sensi-

INFORMES MEDIOAMBIENTALES. GRUPO TELEFÓNICA

Informe desostenibilidad

En proceso


Telefónica, S.A.


TPI

Telefónica I+DTelefónica

Móviles España

Informemedioambiental

Informe deresponsabilidad corporativa

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003


07


bilización medioambiental (internas y externas);las actividades de formación a empleados y la ve-rificación de estaciones base (control de emisio-nes electromagéticas, ruido e impacto visual).

Telefónica Móviles España dispone de un curso pa-ra empleados, realizado por el 70% de los mismos,que incluye aspectos generales de la gestión me-dioambiental, la gestión de residuos, el impactovisual de las estaciones base y las emisiones elec-tromagnéticas.

El sistema de gestión medioambiental de Telefó-nica I+D cuenta con el Certificado de Gestión Me-dioambiental desde 1998. Dispone también de va-rios cursos online en los que se muestra a sus em-pleados los principales elementos e implicacionesde la gestión medioambiental. Telefónica I+D ce-lebró en 2003 el Día Mundial del Medio Ambien-te con una Jornada dedicada a la sostenibilidad,en la que se presentó el contenido de la primeraMemoria de Sostenibilidad de la Empresa.

b) Latinoamérica

Durante el año 2003, Telefónica realizó un análisispreliminar de riesgos ambientales del Grupo Tele-fónica en Latinoamérica, como continuación delestudio realizado previamente sobre las actividades

en España. En el primer análisis, se concluyó quelas empresas que dan servicio de telefonía fija o mó-vil eran las que mayor impacto ambiental podríantener; tanto por el tipo de actividad como por dis-poner de mayor cantidad de instalaciones. El análi-sis dedicado a las empresas en Latinoamérica,a tra-vés del área de Auditoría Interna Corporativa y Tele-fónica I+D como asesor experto, se centró en iden-tificar los principales riesgos ambientales de las ac-tividades de los servicios de telefonía fija y móvil.

Un importante aspecto del estudio ha sido el aná-lisis de la legislación de los distintos países, ob-servándose importantes diferencias en los aspec-tos regulados entre unos y otros. La existencia deacuerdos internacionales como el Convenio de Ba-silea o el Protocolo de Montreal, ayudan a homo-geneizar la normativa en los campos en los que seaplican, como por ejemplo, el traslado transfron-terizo de residuos peligrosos o la eliminación desustancias que debilitan la capa de ozono. Otrosaspectos como la gestión de residuos, las emisio-nes radioeléctricas o el ruido están regulados deforma diferente en los distintos países.

Este estudio ha permitido evaluar los principalesaspectos medioambientales generados en las ac-tividades de las distintas empresas del Grupo Te-lefónica e identificar los riesgos asociados y los

• Prevención y control de la legionelosis en torres de refrigeración.

• Sustitución de un 2,7% de la flota de vehículos sin cataliza-dor por otros que cumplan la normativa en vigor sobre emi-siones electromagnéticas.

• Medidas de reducción de consumo de energía eléctrica a valo-res similares a los del año 2000.

• Desafección de las existencias de Halón 1211.

• Guía de buenas prácticas medioambientales para instalado-res en el domicilio del cliente.

• Extensión de la inscripción de Telefónica de España como pro-ductor de residuos.

• Reducción de los residuos microinformáticos producidos por im-presoras locales asociadas al puesto de trabajo.

• Reducción de los residuos microinformáticos producidos por losterminales asociados al puesto de trabajo.

• Desafección de las existencias de Halón 1301 (desplazado de 2002).

• Adecuar a la normativa vigente los depósitos de combustiblede calderas y de grupos electrógenos (desplazado de 2002).

OBJETIVOS MEDIOAMBIENTALES DEL AÑO 2003. TELEFONICA DE ESPAÑA

• Conocer la contribución de las nuevas tecno-logías en el hogar a la mejora del medio am-biente.

• Mejora de la comunicación ambiental y socialde Telefónica I+D.

• Optimización del consumo y la calidad del aguade Telefónica I+D.

• Reducción del consumo de papel en un 65,4%a finales de año 2009, llegando como máxi-mo a 24,91 hojas / miles € en 2009 (medidocon el indicador de hojas de papel / producción+ innovación).

• Realización de un balance energético en el edi-ficio de Boecillo.

OBJETIVOS MEDIOAMBIENTALES DEL AÑO 2003. TELEFÓNICA I+D


puntos de mejora. Actualmente se está trabajan-do en la definición de prácticas homogéneas degestión para el Grupo, que minimicen el impactode Telefónica en el entorno siguiendo con el prin-cipio de prevención de la contaminación.

En Brasil, TeleSP y Vivo están avanzando en la im-plantación de un sistema de gestión medioam-biental. La iniciativa de TeleSP se fundamenta en eltrabajo conjunto de empleados y expertos en ges-tión medioambiental. El objetivo de esta iniciati-va es utilizar correctamente los recursos natura-les como la energía eléctrica y el agua, asegurar eladecuado reciclaje de los distintos materiales y ges-tionar la repercusión que tienen los procesos dela Empresa sobre el medio ambiente.

Por su parte, el proyecto de Gestión AmbientalAvanzado de Vivo, se desarrolla en colaboracióncon el Instituto para el Desarrollo del Medio Am-biente, Antroposfera y la Fundación para el Desa-rrollo de Investigación Científica,Tecnológica y Cul-tural de la UFPR. Este proyecto ha recibido el pri-mer premio de Benchmarking Ambiental Brasilei-ro 2003 y el Premio Empresa Cidadà 2003, en re-conocimiento a las acciones ambientales desa-rrolladas gracias a esta iniciativa.

Por otro lado,Vivo ha emprendido un programa deeducación interna, a través de los medios de co-municación con empleados, para reducir el con-sumo de agua y luz en los edificios de la Compa-ñía. Los primeros resultados ya se han materiali-zado en los edificios de Paraná y Santa Catarina,donde se ha conseguido un ahorro total de un 15%de la energía utilizada.

El ejercicio 2003 ha supuesto en México el iniciodel proyecto de implantación del Sistema de Ges-tión Medioambiental en Telefónica Móviles, con elobjetivo de ser la primera operadora de teleco-municaciones del país que obtenga el certifica-do de la norma ISO 14001, durante el primer tri-mestre de 2004. Paralelamente al proyecto de im-plantación, se ha concluido un estudio para de-terminar qué actividades de la empresa puedeninterferir con el medio ambiente de forma posi-

tiva o desfavorable. Asimismo, se ha desarrolladoya un programa de concienciación medioambientalentre todos los empleados de la Empresa y un cur-so sobre el Sistema de Gestión Medioambiental.

Telefónica Móvil Chile está desarrollando, en la ac-tualidad, el plan de trabajo para la futura implan-tación de su Sistema de Gestión Medioambiental.En Argentina, Unifón mantiene desde hace años,proyectos específicos como los de recolección de ba-terías o de papel reciclado y ha iniciado igualmen-te el proceso global de gestión medioambiental.

03 MINIMIZAR EL IMPACTO DE LAS OPERACIONES

Las preocupaciones medioambientales básicas delGrupo Telefónica y de sus procesos y sistemas degestión asociados son: la reducción del impactovisual de las infraestructuras; la recogida de las ba-terías y terminales obsoletos; la gestión y el reci-claje de residuos; el uso eficiente de la energía ydemás recursos escasos y el control de las emi-siones electromagnéticas.

a) Reducción del impacto de las infraestructuras en el entorno

En todo el mundo,Telefónica gestiona un gran nú-mero de instalaciones, resumidas en más de 2.500edificios de oficinas, más de 17.000 torres de comu-nicaciones y más de 9.000centrales de conmutación.

A la hora de desplegar las redes en áreas natura-les o urbanas de especial interés por su paisajeo su patrimonio histórico-artístico,Telefónica per-sigue la reducción de su impacto visual. Para ellotiene en cuenta opciones como la mimetizacióncon el entorno, la reutilización de infraestructu-ras existentes (propias o compartidas con otrasoperadoras), la reducción del tamaño de los equi-pos o el camuflaje de las estructuras.

Telefónica Móviles España establece condicionantesmínimos de fabricación, suministro e instalación desoluciones para reducir al mínimo el impacto visual

CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA(Datos en kwh)

Consumo de energía en red Consumo de energía en oficinas

236.680.555

46.221.468

41.660.000

13.124.494

5.264.000

712.319.444

324.382.132

639.472.000


Telefónica Móviles España

TeleSP

Telefónica I+D

TPI España


07


e integrar en el entorno los sistemas radiantes sobrecubiertas de edificios. Para ello, trabaja en dos líneas:

• Presentación de soluciones catalogadas que sedefinen mediante un sólo proyecto genérico.Trassuperar un proceso de certificación,pueden im-plantarse en la red de manera sistemática.

• Diseño de soluciones singulares que requierenla aprobación de un proyecto completo para ca-da emplazamiento. En 2003, se puso en mar-cha un proyecto piloto para renovar la ima-gen de estaciones base situadas en las cubier-tas de las calles centrales de Madrid.

El número de estudios de impacto ambiental rea-lizados por Telefónica Móviles España en 2003 fue de63, incluyendo tanto estudios internos como exter-nos y el análisis del impacto visual.Además,en 2003,se han modificado y/o mimetizado las infraestruc-turas de la compañía en 194 emplazamientos.

Telefónica de España realizó durante, el año 2003,estudios de impacto ambiental de las infraes-tructuras ubicadas en 16 emplazamientos. En sie-

te de los casos analizados, se acometieron modi-ficaciones en el tendido para mimetizarlo o parareducir su impacto visual en el entorno.

b) Reducción del consumo de recursos escasos

Energía eléctrica

La alimentación de las redes de comunicaciones su-pone el mayor consumo energético de los opera-dores de telecomunicaciones,tanto fijos como mó-viles. El consumo de las redes de Telefónica de Es-paña, Telefónica Móviles España y TeleSP ha supe-rado los 6 millones de GJ en el año 2003, frente a los1,1 millones de GJ consumidos por las oficinas de lasmismas compañías. Las operadoras del Grupo Te-lefónica están desarrollando importantes mejorasen la eficiencia energética de sus redes a través desistemas de monitorización y control o del incre-mento de temperatura de operación de algunosequipos y salas técnicas,con el consiguiente ahorrode energía de los sistemas de refrigeración.

En Brasil, TeleSP redujo su consumo energéticoen un 8,4% como resultado de los programas de

Resumen de instalaciones

+2.500edificios de oficinas

+17.000torres de comunicaciones

+9.000centrales

MEDIDAS DE TELEFÓNICA MÓVILES PARA REDUCIR EL IMPACTO VISUAL DE LAS INFRAESTRUCTURAS

País Medidas

España – Condicionantes mínimos de fabricación, suministro e instalación de soluciones.– Análisis del impacto paisajístico a través de un índice de fragilidad visual.

México – Valoración del impacto visual en la fase de planificación.– Uso de soluciones especiales (torres camufladas, antenas cilíndricas)– Uso de emplazamientos compartidos (compañías que alquilan torres).

Argentina – Reutilización de infraestructuras (en el despliegue de red GSM se usan infraestructuras existentes en un 95% de los casos).– Utilización conjunta de emplazamientos con otros operadores (5% restante de la de red).

Chile – Análisis del impacto visual del proyecto junto a las autoridades municipales.– Rediseño de estaciones base con muchos años en servicio.

Perú – Planes para la aplicación del proyecto de norma que obliga a compartir infraestructuras en determinadas áreas.Puerto Rico – Búsqueda de localizaciones con menor impacto visual.

– Utilización conjunta de torres con otras operadoras.Centroamérica – Utilización conjunta de infraestructuras en El Salvador, prevista en 2004 en Guatemala.Marruecos – Mimetización de antenas en áreas de interés histórico.

– Utilización conjunta de infraestructuras.


concienciación sobre el uso de la energía y de laaplicación de medidas técnicas que mejoran el ren-dimiento de los recursos.

Agua

El consumo de agua del sector de las telecomu-nicaciones es poco significativo cuando se com-para con el de otras industrias o sectores de ser-vicios. Su mayor impacto consiste en el consu-mo de agua en oficinas y sistemas de climatiza-ción.

Telefónica I+D concluyó en 2003 los estudios sobre elciclo del agua de sus edificios de Madrid y Boecillo,encaminados a optimizar su calidad y consumo.

Papel

En cuanto al consumo de papel, las empresas delGrupo Telefónica han desarrollado diversas inicia-tivas orientadas a la racionalización de su consumo:

• El elevado consumo de papel que exige la ela-boración de algunos de los productos de TPI(por encima de las 50.000 toneladas) ve mini-mizado su impacto medioambientala través dela exigencia a los proveedores de papel de laposesión del certificado medioambiental ISO14001 y de que las materias primas utilizadas,para la elaboración de productos finales, ten-gan un origen sostenible (bosques renovables,que consisten en la plantación, por parte de laspapeleras, de árboles en terrenos desertizadoso de baja productividad).

• El consumo de papel en las oficinas de Telefó-nica de España se viene reduciendo año trasaño a consecuencia de la evolución hacia el con-cepto de oficina sin papeles, la facturación adoble cara y el lanzamiento de la factura elec-trónica. El objetivo de reducción para 2003 eradel 12%, objetivo alcanzado a través de medi-ciones de consumo por departamentos, cam-pañas de concienciación entre empleados ola implantación de avances técnicos, como laimpresión por defecto, a doble.

• Telefónica Móviles España,para involucrar a to-dos los empleados en el ahorro del consumode recursos,puso en marcha la campaña Tu pa-pel es importante, recicla. Para ello, en primerlugar,se puso en marcha una operación de con-cienciación y de ahorro entre todos los emple-ados,que se basó en fomentar el uso del correoelectrónico, la impresión de documentos a do-ble cara y el uso del papel reciclado.

• Telefónica Móviles España ha consumido másde 26 millones de hojas en sus oficinas en 2003,de las cuales más del 68% han sido de papel re-ciclado, lo que supone un espectacular avan-ce frente al 8% de 2002.

• Telefónica I+D ha reducido en un 27,4% el consu-mo de papel durante el año 2003 (medido en ho-jas/producción+innovación), con lo que ha con-seguido cumplir ampliamente el objetivo de un10% anual, para alcanzar la oficina sin papel en2009. La consecución de este hito se ha debido,fundamentalmente, a la concienciación de sus

CONSUMO DE AGUA(Datos en metros cúbicos)

37.681

1.078.315

57.609

1.070.132

(*) Consumo estimado a partir de la facturación por consumo, conun precio medio estimado de 1,126 euro/m3

Telefónicade España*

TelefónicaMóviles España

TeleSP Telefónica I+D

CONSUMO DE PAPELDatos en toneladas)

Consumo de papel Consumo de papelEmpresa en toneladas en explotación

Telefónica de España 707 3.474Telefónica Móviles España 131TeleSP 2.302 1.954Telefónica I+D 37


07


empleados,a la impresión múltiple,al escaneadode documentos, al uso de aplicaciones informá-ticas que sustituyen al papel y a las campañas pro-movidas por el Comité de Medio Ambiente.

• Méditel (Marruecos) y TeleSP (Brasil) han desa-rrollado programas que contribuyen al ahorrode recursos naturales, emitiendo las facturascon impresión a doble cara, tal y como se vienehaciendo desde 2002 en Telefónica de Españao Telefónica Móviles España.

Combustible

El sector de las telecomunicaciones no es un sec-tor que genere un gran demanda directa de com-bustible, estando éste asociado al consumo de lasflotas de vehículos, las calderas de calefacción, ac-tuaciones de emergencia o servicios en lugarescon difícil acceso a las fuentes de energía.

• El consumo de combustible más significativopara Telefónica de España corresponde a su flo-ta de vehículos, alcanzando los 8,8 millonesde litros. Adicionalmente, los grupos electró-genos de Telefónica de España consumieron untotal de 0,5 millones de litros.

• Los 269 vehículos que componen la flota de Te-lefónica Móviles España consumieron un totalde 529 miles de litros en 2003.

• En Brasil, TeleSP dispone de una flota de 2.465vehículos que consumieron un cerca de 4.530miles de litros de combustible en 2003. Los gru-pos electrógenos del Grupo consumieron untotal de 367 miles de litros.

• Telefónica I+D empleó en 2003, 150 mil litrosde gasóleo en calefacción y 266.190 m3 de gasnatural, la mayoría en la planta de cogenera-ción. Su reducida flota de siete vehículos, con-sumió 16.000 litros de combustible.

• Las empresas de telefonía móvil y telefonía fi-ja en Latinoamérica disponen de grupos elec-trógenos, en la mayor parte, sólo de emergen-

cia. Sólo en tres de los casos (Telefónica delPerú, Telefónica Unifón Argentina y TelefónicaMóviles Perú) existen grupos electrógenos enregímenes de funcionamiento continuo, lo quereduce el consumo de combustible.

c) Gestión responsable de residuos

Telefónica separa y trata de forma diferenciada ca-da tipo de residuo que produce en el desarrollo desu actividad.Todos los residuos peligrosos son ges-tionados por gestores autorizados. La mayor ge-neración de residuos corresponde a los de oficina,los electrónicos, los de obra y las baterías.

Gestión de residuos propios

• Durante el año 2003,Telefónica de España ge-neró un total de 15.101.940 kilogramos de resi-duos no peligrosos, incluyendo en esta cate-goría el papel recogido, desmontajes de plan-ta interna, cables, equipos telefónicos y tele-máticos, chatarras de aluminio, hierro y ma-dera, plásticos y vehículos para desguace. Los857.400 kilogramos de residuos peligrosos co-rrespondieron a restos biosanitarios, radioló-gicos, baterías estacionarias de plomo-ácido yresiduos del desmontaje de equipos con Halón1301 y Halón 12111.

• Telefónica Móviles España gestionó 219.753kilogramos de papel y cartón,97 kilogramos deresiduos de impresión, así como 448 kilogra-mos de residuos peligrosos procedentes de tu-bos fluorescentes. Con respecto a otros resi-duos, se ha puesto en marcha el proyecto Apli-cación de la futura Directiva de Residuos de Equi-pos Eléctricos y Electrónicos en Telefónica Mó-viles España. El objetivo del proyecto es ges-tionar los residuos electrónicos de la Empresaal final de su vida útil,siguiendo las pautas mar-cadas por la directiva europea que marca re-quisitos de gestión y recuperación de los equi-pos electrónicos.

• TeleSP gestionó un total de 480.000 kilogramosde residuos no peligrosos (la mayor parte de los

FLOTA DE VEHÍCULOS. TELEFÓNICA ESPAÑA(Datos en unidades)

8.1942000

7.5082001

7.2602002

6.6212003


cuales estaba en poder de los usuarios) y 10.606kilogramos de residuos peligrosos en el ejerci-cio 2003.

• Telefónica I+D gestionó 101.889 kilogramos deresiduos no peligrosos y 15.848 kilogramos deresiduos peligrosos en 2003.

Uso social de los residuos

• En Perú,Páginas Amarillas en coordinación conla Fundación Telefónica, realizó por cuarto añoconsecutivo la Campaña de Reciclaje 2003, es-ta vez a favor del Cuerpo General de BomberosVoluntarios del Perú. Se recolectaron 462 to-neladas de papel de guías amarillas y blancas,con el apoyo de los vecinos de Lima y Callao.

• En el área de la gestión y el reciclaje de residuos,Unifón Argentina cuenta con un Programa deReciclado del Papel, que dona a la FundaciónHospital de Pediatría Garraham. El promediode papel recogido es de 900 kilos al mes y el to-tal, desde el comienzo de la campaña, superalos 105.000 kilos.

• Telefónica Móviles Perú se preocupa tambiénde la gestión y el reciclaje de residuos. Una desus iniciativas es la relativa a los cartuchos detoner. Éstos se almacenan y se donan a FUN-DADES, organización sin ánimo de lucro cuyoobjetivo es promover y llevar a cabo actividadesque mejoren la calidad de vida de la poblaciónmás necesitada,en especial los discapacitados.

• En el campo de la gestión y el reciclaje de resi-duos, Vivo tiene en marcha varias iniciativas.Así, a través del programa Transformando la vi-da con arte, el papel usado en las oficinas de Vi-vo de Paraná y Santa Catarina se dona a pro-yectos de educación ambiental de niños de co-munidades desfavorecidas,que lo transformanen objetos de artesanía. El papel y el plásticode las oficinas de São Paulo se venden a unaempresa recicladora y el dinero obtenido se do-na a Semear (Asociación para la integración yayuda a deficientes), entidad sin ánimo de lu-

cro que atiende a hijos de empleados de la Com-pañía. En 2003 se recogieron 115.000 kilos depapel. En cuanto a los cartuchos de toner, el di-nero obtenido de su venta es donado a diver-sas entidades benéficas.

• La iniciativa de reciclado de equipos de Telefó-nica I+D permite ofrecer a los empleados, me-diante sorteo, equipos electrónicos u otro ti-po de equipamiento de la empresa, ya obsole-to, pero reutilizable. Al adjudicatario del equi-po únicamente se le exige que realice una do-nación mínima de seis euros a la ONG que pre-fiera, o que efectúe la donación en metálico enuna urna habilitada al efecto para su entregafinal a una ONG, habiéndose recaudado casi1.000 euros en el año 2003.

Gestión de residuos en poder de los usuarios

Las empresas del Grupo Telefónica están desarro-llando diversas iniciativas para gestionar los ter-minales y baterías en desuso y que están en po-der de los usuarios:

• Telefónica Móviles España ha puesto en mar-cha una iniciativa propia de recogida selecti-va de baterías de teléfonos móviles.Existen masde 60 puntos de retirada distribuidos por to-dos los edificios de gestión de la Compañía,queen 2003 ha recolectado más de 587 kilogramos.En este mismo ámbito, Telefónica Móviles Es-paña colabora con dos iniciativas:Recicla tu mó-vil, de ANIEL1 y Tragamóvil, articulada por ASI-MELEC.

• En Argentina, Unifón viene realizando desde1999 un Programa de Recolección y Recicladode Baterías que ha recolectado hasta la fecha550.000 baterías.Esta campaña,respaldada porFundación Vida Silvestre Argentina,consiste encontenedores colocados en 24 oficinas comer-ciales, donde cualquier cliente puede deposi-tar sus baterías agotadas.

• En Brasil, Vivo desarrolla un programa de re-cogida de baterías de los teléfonos de sus clien-

(1) ANIEL: Asociación Nacional deIndustrias Electrónicas y de las

Telecomunicaciones.

Gestión de residuos no peligrosos

(datos en miles de kg)

15.101Telefónica de España

220Telefónica Móviles España

480TeleSP

102Telefónica I+D

Gestión de residuos peligrosos

(datos en miles de kg)

857Telefónica de España

10TeleSP

16Telefónica I+D


07


tes, que incluye además el almacenamiento, eltransporte adecuado y la devolución a los fa-bricantes. Desde 1999, las operadoras que hoyintegran Vivo han recolectado más de 700.000baterías.

• Durante el año 2003, Telefónica de España haretirado 1.198.005 kilogramos de equipos de losdomicilios de sus clientes, incluyendo termi-nales y equipos telefónicos.

d) Emisiones a la atmósfera

Desde hace algunos años, las empresas del GrupoTelefónica vienen realizando acciones de mejoraque favorecen la reducción de emisiones de GEIs(gases de efecto invernadero):

• Renovación y reducción de la flota de vehícu-los, sustituyendo los vehículos sin catalizadorpor otros que cumplen con la normativa vigentede emisiones.

• Medidas de ahorro de energía eléctrica, comoelevación de la temperatura de mantenimien-to en salas de equipos hasta los 23ºC, desco-nexión de rectificadores infrautilizados, reduc-ción del tiempo de uso de edificios de gestión,disminución de iluminación en zonas de pasoen centros telefónicos, etcétera.

• Optimización de espacios ocupados en edifi-cios, aislando zonas desocupadas para supri-mir el mantenimiento climático en las mismas.

• Campañas internas de sensibilización sobreahorro energético.

• Uso de fuentes alternativas de energía para ali-mentar las redes de infraestructura móvil.

La adopción de estas medidas en Telefónica deEspaña ha permitido conseguir reducciones deun 11,2% en las emisiones de GEIs respecto al añobase (1998) y se pretende alcanzar una reduc-ción del 15% en el año 2008 respecto al mismoaño base.

En Telefónica I+D el objetivo de reducción de emi-siones de CO2 asociadas al consumo energéticode su edificio de Boecillo supone una reduccióndel 6% mensual de emisiones, lo que se está con-siguiendo con la optimización de su planta de co-generación con recuperación de calor y frío.

e) Emisiones electromagnéticas

Telefónica Móviles tiene un sólido compromiso degarantía y seguridad de sus infraestructuras. Ade-más,es escrupulosamente respetuosa con el cum-plimiento de las normas legislativas vigentes. Porello, no sólo controla rigurosamente las emisioneselectromagnéticas de las estaciones base,sino quetambién colabora con las administraciones loca-les para buscar el óptimo despliegue de la red,esforzándose por comunicar interna y externa-mente todo lo relacionado con este importanteaspecto.

Los procesos de medición de emisiones electro-magnéticas de las estaciones base que se han lle-vado a cabo en los distintos países en los que ope-ramos han demostrado siempre su adecuación,con amplios márgenes, a las normativas vigentes,a los límites establecidos por los organismos in-ternacionales de referencia (ICNIRP, OMS) y a lasrecomendaciones sanitarias de la Unión Europea,basadas en la constante revisión de las investi-gaciones en curso.

En España, en 2002, se llevó a cabo la mediciónde la totalidad de las estaciones base, en cumpli-miento de lo estipulado por el Real Decreto1066/2001. Tras este proceso, se concluyó que lamedia de las emisiones de las antenas estaba 1.200veces por debajo de los límites establecidos por lalegislación española y por las recomendacionessanitarias europeas. A lo largo de 2003, se hanllevado a cabo mediciones en 5.872 emplaza-mientos y se ha obtenido un 100% de conformi-dad con los limites establecidos.

En Argentina, las mediciones se realizan en conso-nancia con la Resolución CNC 269/2002. Durante2003, se midieron 130 emplazamientos, que se su-

EMISIONES DE GASES EFECTO INVERNADERO EN 2003(Datos en toneladas equivalentes)

Directas Indirectas Total

Telefónica de España 28.655 305.578 334.233Telefónica Móviles España 1.565 156.024 157.589Telefónica I+D 182


man a las 70 mediciones realizadas durante 2002.Deestas 130mediciones,85se llevaron a cabo cumpliendolos requisitos de verificación establecidos por la re-solución CNC 269/2002; las 45 restantes se realiza-ron por petición expresa de distintas administracio-nes municipales.En todos los sitios,la medición cons-tató el cumplimiento,con amplio margen,de los va-lores más exigentes establecidos en la Resolución202/95, así como por las normas nacionales e inter-nacionales fijadas por los organismos de referencia.

En Chile, en cumplimiento de la normativa vigen-te y con objeto de informar a las autoridades, sehan medido los niveles de emisión de 596 esta-ciones de la red TDMA y 622 estaciones GSM.

En Perú, se han realizado mediciones puntualesa solicitud de determinadas autoridades locales,demostrándose que todas las instalaciones me-didas cumplen la normativa internacional.En 2004,se llevarán a cabo las pertinentes mediciones, encumplimiento de la normativa del Ministerio deTransportes y Comunicaciones sobre Límites Má-ximos Permisibles para Radiaciones no Ionizantesen el Sector de Telecomunicaciones.

Todos los teléfonos móviles deben cumplir con losestándares que aseguran que los niveles máximosde radiación especificados en los estándares noson sobrepasados. La Organización Mundial dela Salud y la Comisión Internacional sobre Protec-ción de Radiaciones no Ionizantes (ICNIRP) super-visan los niveles especificados en los distintosestándares. El valor límite SAR (Standard AbsortionRate) para los teléfonos móviles utilizados gene-ralmente en de 2,0 Watt/Kg (W/Kg) como pro-medio por 10 gramos de tejido. Dicho valor inclu-ye un margen considerable de seguridad para pro-teger adicionalmente a todas las personas y ex-cluir las divergencias en la medición.

Los valores SAR pueden variar dependiendo delas exigencias de los diferentes países y bandasde red.Aunque el valor SAR puede variar en funcióndel aparato o de la posición en que se utilice, todoslos valores cumplen los requerimientos de la UEpara la exposición a emisiones de ondas radio-

eléctricas.Las prácticas utilizadas por los fabricantescon respecto al SAR de terminales, es la medicióndel SAR conforme a la directiva europea R&TTE(se-llo CE),verificando que se cumplen los límites mar-cados por la Comisión Internacional sobre Protec-ción de Radiaciones no Ionizantes. Toda esta in-formación, el dato de SAR medido (específico pa-ra cada terminal) y la información de los valores delICNIRP, la comunican sistemáticamente en los li-bros de instrucciones que acompañan al terminal.

La responsabilidad con la que Telefónica Móvilesha gestionado la alarma social provocada por lasemisiones electromagnéticas ha sido identifica-da como una buena práctica a nivel mundial en laaplicación del principio de precaución. Telefónicaparticipó en el III Foro de Aprendizaje del PactoMundial,celebrado en Brasil en diciembre de 2003,con la presentación de un caso práctico sobre laaplicación del principio de precaución en la ges-tión de las emisiones electromagnéticas.

04 DESARROLLO DE SERVICIOS CON IMPACTOPOSITIVO EN EL MEDIO AMBIENTE

La utilización de servicios de telecomunicacionespor parte de sectores industriales, comerciales,agrícolas, de servicios y en el hogar, tiene un im-pacto positivo en el medio ambiente. Algunos deestos servicios con impacto medioambiental po-sitivo son:

• Teletrabajo, oficina remota.

• Audioconferencia y videoconferencia.

• Teleeducación.

• Comercio electrónico

• Servicio móvil de consulta de información deforma personalizada (e-moción).

• Servicios de valor añadido (contestador en red,identificación de llamadas o mensajería mul-timedia).

Emisiones electromagnéticas

5.872emplazamientos auditados

en 2003

100%conformidad

Telefónica Móviles España


07


Asimismo, contribuyen a la mejora de:

• Los sistemas de transporte y distribución.

• La eficiencia energética en edificios.

• El ahorro de papel mediante catálogos y fac-turas electrónicas.

• La sustitución de los contestadores automá-ticos individuales por contestadores en red(colaborando a la reducción del uso de ma-teriales).

En enero de 2002, Telefónica I+D puso en marchaun procedimiento encaminado a evaluar de for-ma sistemática la influencia ambiental de sus nue-

vos desarrollos. Durante 2003 se han analizado losresultados de 353 proyectos.

De los proyectos analizados se observa que másdel 20% van a contribuir a reducir el consumo ener-gético y más del 30% contribuirán a reducir las ne-cesidades de desplazamiento, mejorando el ac-ceso a la educación, a la asistencia sanitaria o alcontrol remoto de instalaciones.

Se está trabajando actualmente, dentro de unameta medioambiental planteada por la organi-zación, en la mejora del procedimiento de eva-luación para hacerlo más cuantitativo, valorandolos impactos generados por un nuevo servicio encomparación con el proceso existente antes de suimplantación.

353proyectos analizados

20%contribuyen a reducirel consumo energético

30%contribuyen a reducirlas necesidadesde desplazamiento


08Proveedores: igualdad deoportunidades y beneficio mutuo


• Volumen de compras del Grupo

• Número de proveedores adjudicatarios

Gran número de proveedores

PROVEEDORES ADJUDICATARIOS

17.10001

• Sistema Avanzado de Compras• Mecanismos que facilitan la

transparencia en la adjudicación

Igualdad de oportunidades

PROVEEDORES INSCRITOS EN CATÁLOGO

33.15302

• Comercio B2B• Portal del proveedor• Desarrollo de proveedores• Club de compras para proveedores

Beneficio mutuo

PROYECTOS DE DESARROLLODE PROVEEDORES

5303

• Impulso a proveedores locales• Estándares éticos• Premio a la calidad

Desarrollo sostenible de la sociedad

VOLUMEN DE COMPRAS

88%04 a proveedoreslocales


DISTRIBUCIÓN DEL VOLUMEN DE COMPRAS POR PAÍSES(Datos en porcentaje)

Resto de Paises7

Brasil22

Chile4

Perú4

España59

Argentina4

Resto de Paises12

Brasil20

Chile4

Perú5

España56

Argentina3

2002 2003

NÚMERO DE PROVEEDORES ADJUDICATARIOS(Datos en unidades)

2001 2002 2003

1.690

1.5901.800

Chile

4.053

3.9803.684Brasil

1.0871.174

1.457Argentina

12.49814.066

17.101Total

9401.794

3.005

RestoPaíses

1.412906

2.000Perú

3.8224.457

4.859España


08

Proveedores: igualdad de oportunidades y beneficio mutuo

01 GRAN NÚMERO DE PROVEEDORES

Durante el año 2003,el volumen de compra del Gru-po Telefónica ascendió a más de 10.500 millones deeuros.Este volumen fue adjudicado a más de 17.000proveedores (un 20% más que en 2002).

Los diez principales proveedores, en cuanto al vo-lumen de compra, fueron (por orden alfabético):Alcatel, Carat España, Ericsson, IBM, Lucent,Motorola, Nokia, Samsung, Siemens y Vitelcom.

02 PRINCIPIOS DE OBJETIVIDAD, TRANSPARENCIAE IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Consciente de la importancia que las compras y larelación con sus proveedores tienen en los resul-tados del negocio,Telefónica las gestiona medianteun modelo común para todas las empresas delGrupo: el Sistema Avanzado de Compras. Su ob-jetivo es optimizar las compras en su triple di-mensión de precio, calidad y servicio, para redu-cir costes, mejorar la competitividad y generarvalor.

En la actualidad se gestionan,por este sistema, lascompras de 94 empresas del Grupo Telefónica,repartidas entre los más de 15 países en los quetiene presencia.

El proceso de gestión de las compras, según es-te modelo, se articula en torno a las Mesas deCompras, foros donde se reúnen las distintas áreasimplicadas en la compra para analizar la mis-ma, establecer precios objetivo y finalmente de-cidir, por unanimidad, sobre la adjudicación. Ac-tualmente existen siete Mesas de Compras ubi-cadas en Madrid, São Paulo, Río de Janeiro, Li-ma, Buenos Aires, Santiago de Chile y México D.F.,lo que permite realizar una gestión global o lo-cal de las compras según resulte más adecuadoen cada caso.

El modelo de compras de Telefónica posee una se-rie de características que facilitan la objetividady la transparencia de las mismas:

• La posibilidad de inscripción en el Catálogode Proveedores de Telefónica está disponiblepara todas aquellas empresas que tengan in-terés de trabajar con Telefónica. El número deproveedores inscritos como posibles oferentesen el catálogo de Telefónica, a finales de 2003,era de 33.153.

• En las Mesas de Compras participan todas lasáreas implicadas en la compra y las decisio-nes se toman por unanimidad entre todasellas, lo que aporta objetividad y transparen-cia, tanto en el análisis como en la toma dedecisiones.

• Telefónica dispone de un Manual de Estilo SAC,que describe los principios generales, valo-res y pautas de actuación que deben regir laconducta y la actividad de los profesionalesde compras y del resto de áreas involucradasen el proceso de compra, así como su relacióncon los proveedores. Un principio básico de es-te manual es el de trato equitativo e igualdadde oportunidades para todos los proveedoresoferentes.

• Asimismo, las aplicaciones de comercio elec-trónico B2B que se están utilizando y desa-rrollando en el Grupo Telefónica permiten,además de la automatización y optimiza-ción de los procesos, una mayor transpa-rencia en la gestión de ofertas con los pro-veedores.

DISTRIBUCIÓN DEL VOLUMEN DE COMPRASPOR LÍNEAS DE PRODUCTO(Datos en porcentaje)

2002 2003

Infraestructurade redes

Servicios y Obras

Productos de Mercado

Sistemas de Información

Publicidad yMarketing

18

32

30

14

6

19

31

28

16

6

NÚMERO DE PROVEEDORES INSCRITOS EN EL CATÁLOGO DE PROVEEDORES DE TELEFÓNICA(Datos en unidades)

Año N.º de proveedores

2001 20.8042002 26.1802003 33.153


03 BENEFICIO MUTUO

Telefónica ha desarrollado una serie de herra-mientas para extender mejoras a toda su cadenade suministro y colaborar con sus proveedores.

a) El comercio electrónico B2B

Telefónica está utilizando la tecnología más avan-zada en su relación con proveedores, con el ob-jeto de automatizar y optimizar todo el procesode compra y establecer nuevos y mejores cana-les de comunicación y colaboración.

En este sentido, Telefónica está aplicando la tec-nología e-business a la gestión de las diferentesetapas del proceso de compras: gestión electró-nica de ofertas (e-sourcing); gestión electrónicade pedidos y órdenes de servicio sobre catálogospreviamente negociados (e-procurement); for-malización y firma electrónica de contratos; fac-turación electrónica, etcétera.

Todo ello, a través de la plataforma de comercioelectrónico de Adquira, compañía líder en Espa-ña de soluciones y servicios de negociación y apro-visionamiento, que facilita las relaciones comer-ciales entre empresas e instituciones a través delcomercio electrónico. Adquira está participadapor cinco de las principales compañías españo-las: BBVA,Telefónica de España,TPI-Páginas ama-rillas, Iberia y Repsol-YPF.

Ventajas para los proveedores

Estas iniciativas e-business suponen para los pro-veedores numerosas ventajas, entre las que ca-be destacar la reducción de los costes asocia-dos a la venta, la mejora del control de los pro-cesos y documentación de la misma y una ma-yor agilidad en el intercambio de información.

Asimismo, favorecen una mayor transparencia enla negociación y, en general, en todo el proceso decompra, así como una igualdad de oportunidades

para todos los proveedores, al garantizar que lainformación para la preparación de sus ofertas sepone a disposición de todos en el mismo momentoy que dicha información es la misma para todos.

Además de estas ventajas, la plataforma de Ad-quira aumenta las posibilidades de venta de losproveedores mediante el acceso a un mercadovirtual en el que, además de todas las empre-sas de Telefónica, se encuentran empresas comoBBVA, Iberia o Repsol-YPF.

Avance de estas iniciativas en 2003

Actualmente, la gestión electrónica de ofertas(e-sourcing) para determinados productos y ser-vicios es ya una realidad en España, Brasil, Ar-gentina, Chile y Perú. El volumen de compras ges-tionado en el año 2003, a través del mercado elec-trónico de Adquira, fue de 866 millones de euros,existiendo, a finales de 2003, un total de 3.432proveedores incorporados al mismo.

En cuanto al resto de iniciativas, durante 2003 seterminó de desarrollar un modelo corporativo deaprovisionamiento electrónico (e-procurement),que integra las diferentes iniciativas que existíanen las empresas de Telefónica y se comenzó laimplantación del mismo en Telefónica de Espa-ña y en Telesp (Brasil). Asimismo, se pusieron enmarcha los proyectos corporativos referentes ala formalización electrónica de contratos y a lafacturación electrónica.

b) Portal del proveedor

El Portal del proveedor, en la dirección de Inter-net www.telefónica.es/proveedores, es el princi-pal canal de información entre Telefónica y susproveedores, ofreciendo acceso a informaciónglobal sobre cómo ser proveedor del Grupo Te-lefónica, el proceso de compra y los principalesproyectos que Telefónica está acometiendo re-lacionados con proveedores. Durante el año 2003,este portal ha tenido 18.601 sesiones.

COMERCIO ELECTRÓNICO B2B:VOLUMEN DE COMPRAS GESTIONADO(Datos en millones de euros)

2002 2003

33,8978,27

7,72

740,33

6,13

866,34

256 256

Argentina Brasil Chile España Perú TOTAL


08


Asimismo,a través del Portal del proveedor se pue-de gestionar la solicitud de inscripción en el Ca-tálogo de Proveedores del Grupo Telefónica, ac-ceder a la plataforma de comercio electrónico deAdquira (principal canal, de carácter operativo, pa-ra la relación con proveedores),al Club de compraspara Proveedores y demás iniciativas y aplicacio-nes que Telefónica pone a disposición de sus pro-veedores.

Permite también el acceso a otros portales es-pecíficos de las empresas de Telefónica comoe-Agora, portal para proveedores y empresas co-laboradoras de Telefónica de España, medianteel cual tienen acceso exclusivo y personaliza-do, vía extranet, a las aplicaciones, contenidosy servicios de interés común para los provee-dores de esta Empresa.

c) Desarrollo de proveedores

Mediante el Desarrollo de Proveedores,Telefónicapone a disposición del proveedor, sin coste para él,un equipo de personas y una metodología, queayuda a la empresa proveedora a implantar pro-cesos de mejora continua.

Esta actividad está orientada a:

• Colaborar con el proveedor,mostrando una me-todología a través de la que se identifican opor-tunidades de mejora.

• Facilitar la implantación de un proceso de me-jora continua del proveedor en el contexto deuna filosofía de trabajo participativo.

• Identificar procesos en los que se pueden re-ducir costes, lo que permitirá mejorar la com-petitividad añadiendo valor para el clientefinal.

Los 53 procesos de mejora continua desarrolladosen el ejercicio 2003 han tenido lugar en España,Brasil, Chile, Perú y México.

d) Club de compras para proveedores

El Club de Compras para proveedores adjudicata-rios es otra iniciativa de colaboración, mediantela que Telefónica facilita a sus proveedores la ob-tención de condiciones de compra más ventajosasen determinados productos ofertados por otrosproveedores de la Compañía.En la experiencia rea-lizada en 2003, se inscribieron un total de 113 pro-veedores entre Brasil y España,y se gestionaron 40ofertas. Para 2004 está prevista la extensión delclub a otros países y su uso más generalizado,al in-corporarse a la plataforma Adquira.

e) Formación a proveedores

Telefónica de España, en colaboración con Edu-caterra,ha desarrollado un Proyecto de FormaciónEspecífico para los 3.000 Distribuidores de su Ca-nal Indirecto. El nuevo proyecto de formación e-le-arning, en el que por vez primera participan per-sonas ajenas al Grupo Telefónica, ofrece una for-mación de calidad, permanentemente actualiza-da que, en principio, va a estar dirigida a todaslas tiendas que integran el Canal Indirecto de Te-lefónica de España.

PROYECTOS DE DESARROLLODE PROVEEDORES 2003(Datos en unidades)

21

3

16

7 6

Brasil Chile España Perú México

NÚMERO DE PROVEEDORES INCORPORADOS AL MARKET PLACE DE TELEFÓNICA

País 2002 2003

Argentina 79 906Brasil 225 888Chile 200España 797 1247Perú 44 161México 30Total 1145 3.432

CLUB DE COMPRASDE PROVEEDORES(Datos en unidades)

Proveedores inscritos

80

33

España

Brasil

26

1 4

Ofertas disponibles


04 DESARROLLO SOSTENIBLE DE LASSOCIEDADES

a) Impulso a proveedores locales

Telefónica es una compañía comprometida con elprogreso económico y social de los países en losque está presente. Este compromiso se concretaen la alta proporción de contratos a proveedoresubicados en el propio país, a quienes se adjudicauna media del 88 % del volumen de contrataciónen cada territorio.

b) Fomento de estándares éticos en la cadena de aprovisionamiento

Telefónica,además de exigir en las condiciones ge-nerales para el suministro de bienes, el cumpli-miento de la legislación vigente en cuestionesde condiciones laborales, seguridad e higiene enel trabajo o impacto medioambiental, contribu-ye a la promoción de prácticas responsables en to-da su cadena de suministro.

Este compromiso se hace público a través de suadhesión o participación en algunas de las ini-ciativas de responsabilidad social, que trabajanmás a fondo la relación de las empresas con susproveedores, como el Pacto Mundial de las Na-ciones Unidas (UN Global Compact) o los proyec-tos desarrollados desde ETNO (European Tele-communication Network Operators).

Asimismo,Telefónica participa en el grupo de tra-bajo sobre cadena de suministro, impulsado des-de GeSI (Global e-Sustainability Initiative), que tie-ne como objetivo la identificación y puesta en prác-tica de iniciativas de responsabilidad empresa-rial con relación a la cadena de suministro en elsector de telecomunicaciones.

b.1. Cumplimiento de la legislación vigente

En las Condiciones Generales para el Suministrode Bienes a Telefónica, S.A. y sociedades de su Gru-po, documento que se envía a los proveedores conel pliego de condiciones, éstos se comprometen

a obligaciones sociales, laborales y medioam-bientales. Desde 2001, los proveedores de bienesque solicitan su inscripción en el Catálogo de Pro-veedores, deben entregar, entre otra información,dicho documento firmado.

«El suministrador, y en su caso, el subcontratis-ta, resulta obligado al cumplimiento de las dis-posiciones legales vigentes en cada momentoen materia laboral, de Seguridad Social, de Se-guridad e Higiene y Salud en el trabajo y Me-dio Ambiente.

El suministrador, y en su caso, el subcontratista,asumen, a título exclusivo, el carácter de patro-no o empresario respecto del personal que em-plee para la ejecución del contrato. A este respec-to,el Grupo Telefónica,queda al margen de las re-laciones entre el suministrador,y en su caso,el sub-contratista,y el referido personal,garantizando elsuministrador al Grupo Telefónica la absoluta in-demnidad por cualquier responsabilidad que pu-diera derivarse de las relaciones con su personal,y en su caso, con el del subcontratista.

El suministrador se compromete y obliga a cum-plir, exacta y directamente, cuantas obligacio-nes y derechos sean consecuencia y se derivende su condición de empresario o patrón, siendode su exclusiva cuenta el pago de los salarios,cuotas de la Seguridad Social, accidentes de tra-bajo, Mutualismo Laboral, etc., así como todas ycualesquiera obligaciones sociales que impon-ga la legislación vigente en cada momento alpatrono o empresario,comprometiéndose igual-mente el suministrador a exigir el cumplimien-to de idénticas obligaciones al subcontratistacon respecto a su personal.

No obstante, si por el suministrador se incum-plieran dichos compromisos y de su incumpli-miento pudiera derivarse alguna responsabili-dad para el Grupo Telefónica, el suministradorqueda obligado a resarcir el importe de dichasresponsabilidades, incluidos cualesquiera gas-tos o costas judiciales que ocasionare la defen-sa del Grupo Telefónica.»

VOLUMEN DE COMPRAS ADJUDICADO APROVEEDORES LOCALES POR PAÍS(Datos en porcentaje)

Argentina

Brasil

Chile

España

Perú

Resto países

Grupo Telefónica 88

92

85

85

79

96

89


08


b.2. Iniciativas que exceden los requisitosde la legislación

Además de estas iniciativas corporativas, existenotras desarrolladas por las distintas empresas deTelefónica como por ejemplo:

• Telefónica de España publicó una guía de Bue-nas Prácticas Operativas orientada a los em-pleados de las empresas colaboradoras. En con-creto, la guía se dirige a compañías que se de-dican a la instalación de productos y serviciosen el domicilio del cliente y recoge la necesidadde incorporar criterios medioambientales enlos procesos y actividades en los que intervie-ne personal de las empresas colaboradoras. Enla guía, se facilita una breve reseña legislativasobre residuos, su definición y clasificación (ur-banos, peligrosos, aparatos eléctricos y elec-trónicos), identificándose en cada caso los re-siduos que se pueden generar en este tipo deinstalaciones y la correcta actuación a seguiren cada caso. Con esta edición se pretende sen-sibilizar a las personas que desarrollan esta ac-tividad en las empresas colaboradoras de la im-portancia que representa la correcta gestiónde los residuos que se generan en el desarro-llo de sus funciones.

• Telefónica Móviles España ha elaborado, con elapoyo del Comité Intercentros de Seguridad ySalud, un módulo de Coordinación de Contra-tas, que establece un sistema de acreditación,control de los trabajadores de estas empresasy el cumplimiento de unos mínimos en pre-vención de riesgos laborales. El objetivo es que

esta serie de criterios en materia de prevenciónsean tenidos en cuenta a la hora de contratara este tipo de proveedores.

• Como medio para incentivar la calidad entrelos proveedores,Telefónica Móviles España or-ganizó en 2003 la III Edición de los Premios deCalidad. Los galardones se han concedido a em-presas colaboradoras clasificadas en tres gru-pos: colaboradores genéricos de productos y/oservicios,que incluye la gestión logística de ter-minales, el mantenimiento y operación de lared y plataformas de red;colaboradores de con-tenidos para MoviStar y e-moción, tanto ge-nerales, premium o tecnológicamente inno-vadores, y colaboradores con buen comporta-miento medioambiental en relación con las ac-tividades que desarrollan para Telefónica Mó-viles España.

• Asimismo, desde el Área de Compras de Tele-fónica, S.A., se envió una recomendación a lasáreas de compras de las empresas del Grupo,para que se tuviera en cuenta, en la decisión deadjudicación, aspectos sociales como el cum-plimiento de la Ley de Integración Social del Mi-nusválido (LISMI).

Estos criterios corporativos son de aplicación ge-neral, sin menoscabo de que en algunos países oempresas se puedan contemplar otros adiciona-les. Asimismo, en el caso de determinados pro-ductos y servicios, se contemplan en los contratosotros aspectos adicionales a los aquí comentados,más directamente relacionados con el producto oservicio objeto de compra.

PROVEEDORES LOCALESADJUDICATARIOS POR PAÍS(Datos en porcentaje)

90

65

94

84

98

99

96Argentina

Brasil

Chile

España

Perú

Resto países

Grupo Telefónica


09Medios: informacióny transparencia


• Impacto de Telefónica en los medios• Tratamiento informativo dado a Telefónica

Interés por las actividades de Telefónica

IMPACTOS EN LA PRENSAESPAÑOLA

31.13801

• Notas de prensa• Sala de prensa online

Información completa y rigurosa

NOTAS DE PRENSA PUBLICADAS EN EL MUNDO

1.83402


01 INTERÉS POR LAS ACTIVIDADES DE TELEFÓNICA

El Grupo Telefónica tuvo 31.138 impactos en pren-sa escrita española en el año 2003, lo que impli-ca un promedio de 40 informaciones y 45 men-ciones diarias sobre Telefónica.

Las empresas del Grupo con mayor seguimientopor parte de la prensa española han sido Telefó-nica, S.A. (38%), Telefónica de España (17%), Tele-fónica Móviles (13%), Terra (12%) y Admira (10%),

El tratamiento informativo dado por los mediosde comunicación al Grupo Telefónica es funda-mentalmente de noticias (79%) y de reportajes(15%);y en menor medida opinión,entrevistas,edi-toriales y cartas la director.

En Latinoamérica, las empresas del Grupo Telefó-nica han tenido más de 12.687 impactos,analizandola prensa escrita de Argentina, Brasil, Chile y Perú.

IMPACTO DE TELEFÓNICA EN LA PRENSA ESPAÑOLA(Datos en unidades)

Nº de informacionesNº de menciones

13.221

18.416

2002Total 31.637

14.70816.430

2003Total 31.138

DISTRIBUCIÓN DE IMPACTOS EN PRENSAESPAÑOLA POR LÍNEAS DE NEGOCIO(Datos en porcentaje)

Terra12


Otras10

TelefónicaMóviles13

Telefónica, S.A.38

Admira10

TRATAMIENTO INFORMATIVO DADO AL GRUPOTELEFÓNICA POR LA PRENSA EN ESPAÑA(Datos en porcentaje)

15

8479

7

4

12

12

21

2

Noticias

Reportajes

Opinión

Editorial

Entrevistas

Cartas al director

2003 2002


09

Medios: información y transparencia

02 INFORMACIÓN COMPLETA Y RIGUROSA

El Grupo Telefónica publicó 1.834 notas de pren-sa durante el ejercicio 2003, siendo las catego-rías de nuevos servicios y estrategia las que másnotas han generado. Esta distribución permiteapreciar la adaptabilidad de la comunicación deTelefónica a la situación del negocio en cada unode los países, así como a las demandas informa-tivas de los medios locales.

La distribución de notas de prensa se presentaequilibrada por países, siendo los más activosBrasil, España y Chile. La línea de actividad másactiva en publicación de notas de prensa ha si-do Telefónica Móviles, que publicó 862 del to-tal del Grupo Telefónica, seguida por Terra, con400 y Telefónica Latinoamérica, con 344.

Con el objetivo de fomentar la transparencia, elGrupo Telefónica dispone de una Sala de Prensa

Online (www.telefonica.es/saladeprensa) con lossiguientes servicios disponibles:

• Publicación de todas las notas de prensa des-de 1997.

• Servicio de búsqueda de notas de prensa cla-sificado por país, líneas de actividad y fechas,incluyendo un servicio de búsqueda directa.

• Descarga de 200 fotografías, perfiles y curri-culum de directivos, gráficos y resultados.

• Consulta de la cotización de Telefónica.

• Enlace a páginas web del Grupo Telefónica.

La Sala de Prensa recibió 446.048 visitas en 2003y facilitó 357.128 descargas de información.

Junto a la Sala de Prensa, es fundamental desta-car el contacto diario y personalizado con los me-dios de comunicación.

DISTRIBUCIÓN DE NOTAS DE PRENSAPOR TEMAS(Datos en porcentaje)

Fuente: Corporación Telefónica de España,Telefónica Latinoamérica

Prensa35

Nombramientos2

Acuerdoscon terceros

7

Información finaciera12

Estrategia19

Servicios25

Telefónica, S.A.


Telefónica Latinoamérica


Atento

Terra

Admira

Telefónica Empresas

DISTRIBUCIÓN DE NOTAS DE PRENSAPOR LÍNEAS DE NEGOCIO(Datos en unidades)

84

58

344

862

62

400

9

15


10Comprometidos contigo

proveedores de Telefónica

100

1,7

148.000

500

17.000

millones de accionistas

millones de clientes

empleados

millones de personas de la sociedaden la que trabajamos


34.801

Clientes33.387

Redistribución de Renta

Los 100 millones de clientes en todo el mundo aprecian el valor añadido que aportan los servicios ofrecidos por el Grupo Telefónica. En promedio el pago de estos servicios supone aproximadamente el 1,85% del Producto Interior Bruto de los principales países en los que opera el Grupo (dato promedio de España, Argentina, Brasil, Chile y Perú)

Otros234

Venta de activos1.180

Inversiones2.867La estrategia de crecimiento rentable de Telefónica se materializa básicamente en la inversión en activos que permitan expandir su negocio en el futuro (fundamentalmente inversión en innovación, en el desarrollo del mercado y adquisiciones puntuales) y la desinversión en activos no estratégicos o no rentables.

millones de euros

EN ESTAS PÁGINAS SE PRETENDE PRESENTAR, DE FORMA RESUMIDA, LA CONTRIBUCIÓN DE LA ACTIVIDAD

ECONÓMICA DE TELEFÓNICA A LA SOCIEDAD. AL EXAMINAR LA DISTRIBUCIÓN DE LOS FLUJOS ECONÓMICOS

EN LOS QUE INTERVIENE EL GRUPO TELEFÓNICA SE PUEDE APRECIAR EL EFECTO REDISTRIBUTIVO ENTRE

LOS DIFERENTES GRUPOS SOCIALES; ENTRE LOS QUE SE ENCUENTRAN PROVEEDORES, EMPLEADOS,

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS, ENTIDADES DE CRÉDITO, ACCIONISTAS O CLIENTES

Total Cobros: Total Pagos: 34.801

34.801(En millones de euros)


Administracionespúblicas6.090Un grupo de la dimensión de Telefónica realiza una importante contribución a los fondos públicos de los países en los que tiene actividades a través de impuestos directos sobre los resultados, tasas por licencias e impuestos indirectos.

Empleados3.958El Grupo Telefónica cuenta con más de 148.000 empleados, siendo una de las empresas que más empleo generan en España y Latinoamérica.

Acreedoresfinancieros4.264Las entidades de crédito suponen una fuente de fondos que permiten el crecimiento y desarrollo. En este sentido, El Grupo Telefónica desarrolla una intensa actividad de sus riesgos financieros, dinamizando el sector financiero de algunos de los países en los que opera.

Accionistas1.487La remuneración al accionista es uno de los aspectos básicos de la economía de mercado en la que opera el Grupo Telefónica. Al pago directo de dividendos, cuyo importe aparece reflejado en el gráfico, hay que añadir otras retribuciones no dinerarias como las ampliaciones de capital liberadas, la recompra de acciones y su posterior amortización, o la distribución de acciones de compañías filiales (Antena 3 TV ).

Proveedores Comerciales12.651 CapEx3.484El Grupo Telefónica redistribuye gran parte de sus rentas a través de las más de 17.000 empresas con las que colabora en cada uno de los países en los que opera. Esta contribución tienen un carácter eminentemente local en cada país, como confirma el hecho de que, en promedio, el 88% del volumen de compras en cada país se hace a proveedores locales.

Es importante resaltar el compromiso del Grupo Telefónica con la sociedad en la que opera, compromiso que se traduce en:

• Una contribución superior a 46,7 milones de euros en acción social y cultural, realizada por la Fundación Telefónica (23,5 millones), ATAM (8,8 millones) y el resto de las empresas del Grupo Telefónica (14,6 millones).

• El coste neto de las obligaciones del servicio universal en España, que en 2002 ascendió a 224 millones de euros, de acuerdo con Telefónica de España. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones reconoció en febrero de 2004 que el coste del servicio universal prestado en 2002 había ascendido a 110 millones de euros, debiéndose la diferencia a discrepancias en la consideración de beneficios no monetarios por ubicuidad, el coste de terminación del trafico internacional de salida y la agrupación de las 795 zonas propuestas por Telefónica de España en 587.

• La aportación a los Fondos de Servicio Universal en los países latinoamericanos (Argentina, Chile y Perú por importe de 39 millones de euros).

La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas del Grupo Telefónica, por lo que debe considerarse a efectos meramente informativos. Los datos mencionados, pudieran verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos que, pudieran producir modificaciones a su contenido.

Para un análisis pormenorizado de los estados financieros consolidados del Grupo Telefónica, la información auditada está incluida en las cuentas anuales consolidadas.


10

Comprometidos contigo


El presente documento contiene los compromi-sos, actuaciones y datos del Grupo Telefónica enel mundo durante el año 2003 con respecto a sucompromiso de responsabilidad con el GobiernoCorporativo, la gestión eficiente de sus activosintangibles y sus relaciones con clientes, accio-nistas,empleados,sociedad,medio ambiente,pro-veedores y medios.

No toda la información publicada en la memoriacorresponde a la consolidación de los datos detodas las compañías del Grupo Telefónica, estan-do detallados los casos en los que esto no es así.La vocación de Telefónica es seguir incorporandodatos progresivamente, a medida que se vayanconsolidando los procesos de gestión y reporte dela información.

Al igual que el Informe 2002, el Informe de Res-ponsabilidad Corporativa 2003 está inspirado enlas directrices del GRI (Global Reporting Initiati-ve), tanto a través de sus directrices generalescomo del suplemento sectorial para compañíasdel sector de las telecomunicaciones. Tambiénse pretende responder a las demandas informa-tivas de la comunidad de Inversión SocialmenteResponsable.

El esquema de reporte en materia de Responsa-bilidad Corporativa de Telefónica se ha visto re-forzado durante el ejercicio 2003 por las siguien-tes circunstancias:

• La puesta en marcha de un Sistema Integra-do de Información en materia de responsabi-lidad corporativa, que ha permitido consoli-dar a nivel global, local o de línea de negocio, eldesempeño de las compañías del Grupo en ma-teria de responsabilidad empresarial.

• El mantenimiento de una base de datos con to-das las noticias que relacionan a Telefónica con

sus distintos grupos de interés desde la ópti-ca del compromiso y la responsabilidad.

• La involucración de responsables de contrastarla información en todas las líneas de actividad,todos los centros corporativos en los países ylas áreas corporativas.

• La implicación de los departamentos corpora-tivos asegura la fiabilidad y el doble controlde la información presentada en la memoria.

• La elaboración de una normativa interna parala realización de informes de responsabilidadcorporativa, desarrollada con la participaciónde Auditoría Interna.

• La extensión del modelo a otras compañías co-tizadas del Grupo, como Telefónica Móviles oTPI, que han adoptado la misma metodolo-gía de consolidación y comunicación de la in-formación.

Este informe, junto con comunicaciones comple-mentarias del Grupo Telefónica en materia de res-ponsabilidad empresarial, se puede consultar onlinea través de la sección dedicada a esta temáticaen www.telefonica.es/responsabilidadcorporativa.El informe de validación realizado por AENOR so-bre esta memoria estará disponible en la mismadirección.

Nota

La información publicada en la memoria ha sidoobtenida de fuentes internas de la Compañía, porlo que debe ser considerada a efectos meramen-te informativos. Los datos mencionados en el pre-sente documento pudieran verse afectados poracontecimientos posteriores y por elementos evo-lutivos que, por tanto, pudieran producir modifi-caciones a su contenido.

Detalles sobre el Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003


TEF 02 GRI DESCRIPCIÓN DEL INDICADOR PÁGINA

G • 1.1 Visión y estrategia respecto a la contribución al desarrollo sostenible. 4, 5, 8, 9, 28-33G • 1.2 Declaración del presidente que describe los elementos de la memoria. 4, 5

G • 2.1 Nombre de la organización informante. Telefónica, S.A.G • 2.2 Principales productos y/o servicios incluye marcas 6-8, 10-11, 22-26G 2.3 Estructura operativa de la organización. 6-9G 2.4 Principales departamentos, compañías, filiales, JVs 6-11G • 2.5 Países en los que opera la organización. 10G • 2.6 Naturaleza de la propiedad; forma jurídica. 16-19, Inf-GobCorpG 2.7 Naturaleza de los mercados a los que se sirve. 6-11G 2.8 Magnitud de la organización informante 6, 10-13G • 2.9 Lista de partes interesadas/ características prales 2-3, 28-29

G • 2.10 Persona/s de contacto para la memoria, 138-144G • 2.11 Período cubierto por la memoria 138G • 2.12 Fecha de la memoria previa más reciente 112, 138 G • 2.13 Cobertura de la memoria (países, servicios...) 138G 2.14 Cambios significativos en la compañía y su entorno 6-9G 2.15 Bases para elaborar informes de empresas filiales, compartidas... 138G 2.16 Reformulación de información ya presentada en años anteriores 138

G 2.17 Decisiones de no aplicar principios y protocolos GRI en la memoria Detallado en cada uno2.18 Criterios de contabilidad de costos y beneficios sociales

G 2.19 Cambios significativos en métodos de cálculo respecto al año anterior 138G 2.20 Políticas para garantizar la precisión y la veracidad de la información 138G 2.21 Medidas para verificar independientemente la memoria 138-139G • 2.22 Medios para encontrar información adicional 138, 144

G • 3.1 Estructura de gobierno y principales comités del consejo 16-19G • 3.2 % del consejo formado por consejeros independientes 17, 19G 3.3 Necesidad de los miembros del grupo de expertos de guiar las estrategias

de la organización en temas ambientales y sociales 30-33

G • 3.4 Procesos directivos para supervisar oportunidades y riesgos económicos,ambientales y sociales 30

G 3.5 Relación entre la remuneración directiva y la consecución de los objetivos financieros y no financieros Inf-GobCorp

G 3.6 Estructura y miembros responsables de supervisión y auditoría de políticas económicas, ambientales y sociales. 19, 33, 138

G • 3.7 Misión y valores, principios y códigos de conducta. 28-30, Inf-AnualG • 3.8 Mecanismos que permiten a accionistas dar sugerencias. 54-55

G • 3.9 Bases para la identificación de partes interesadas. 2-3, 28-29

G 3.10 Métodos de consulta a las partes interesadas. 31-32, 48-51, 55,63-64, 95

G • 3.11 Información generada por consultas de partes interesadas. 31-32, 48-51, 55,63-64, 95

G • 3.12 Empleo de la info obtenida como contraste con las partes. 2-3, 28-29

G 3.13 Aplicación del principio de precaución. 30, 120G • 3.14 Compromisos públicos e iniciativas voluntarias suscritas. 31-32G • 3.15 Pertenencia a asociaciones nacionales / internacionales. 35G 3.16 Gestión de impactos ocasionados por procesos anteriores/posteriores. 128-129G 3.17 Enfoque de la organización acerca de la gestión de los impactos económicos,

ambientales y sociales indirectos. 4-5, 82-84, 120-121

G 3.18 Principales decisiones tomadas durante el año respecto al lugar donde se desempeñan las operaciones. 82-84

G • 3.19 Programas y políticas de desempeño económico, ambiental y social. 32-33G • 3.20 Certificación de sistemas de gestión económica, ambiental y social. 40, 112-114

G: Grupo; L: Líneas; N.d.: no disponible.TEF 02 indica presencia del indicador en el Informe Anual 2002.

N. d.

POLÍTICAS GLOBALES Y SISTEMAS DE GESTIÓN

VISIÓN Y ESTRATEGIA

PERFILPERFIL DE LA COMPAÑÍA

ALCANCE DE LA MEMORIA

PERFIL DE LA COMPAÑÍA

GOBIERNO CORPORATIVOESTRUCTURA Y GOBIERNO

COMPROMISO CON LAS PARTES INTERESADAS



G 4 Tabla que identifique los indicadores por la memoria. 140-143

G EC-01 Ventas netas 12-13, 82G • EC-02 Desglose geográfico de los mercados. 10-13, 82

G • EC-03 Costos de todas las materias primas y mercancías adquiridas, y de todos los servicios contratados. 125, 137

EC-04 % de contratos pagados en conformidad con los términos acordados,con exclusión de las sanciones estipuladas.

G • EC-11 Desglose de los proveedores por organizaciones y países. 124

G EC-05 Gastos salariales totales (sueldos, pensiones y otras prestaciones,e indemnizaciones por despido). 66, 137

G EC-06 Distribución entre los proveedores de capital, desglosada por interés sobre deudas y préstamos, y dividendos. 13, 137

G EC-07 Aumento/disminución de las ganancias retenidas 137

G EC-08 Suma total de todo tipo de impuestos pagados, por países. 137G EC-09 Subsidios recibidos, desglosados por países o regiones. 137G EC-10 Donaciones a comunidad, sociedad, civil u otros grupos, en metálico y en especie 78, 85, 94

desglosadas por tipos de grupos. Inf-Fundacion

L • EN-01 Consumo total de materias primas por tipos. 116L • EN-02 % de materias primas utilizados que son residuos (procesados o no)

procedentes de fuentes externas. 116

L • EN-03 Consumo directo de energía. 115L • EN-04 Consumo indirecto de energía. 115

L • EN-05 Consumo total de agua. 116

EN-06 Ubicación y extensión de suelo en los hábitat ricos en biodiversidad.L • EN-07 Análisis de los principales impactos en la biodiversidad derivados de las actividades. 114-115, 120-121

L EN-08 Emisiones gases efecto invernadero. (CO2, CH4, N2O, HFC, PFC, SF6). 119EN-09 Utilización y emisiones de sustancias reductoras del ozono. N. d.EN-10 NOx, SOx y otra emisiones atmosféricas de importancia.

L • EN-11 Cantidad total de residuos, desglosados por tipos/destinos 117-118EN-12 Vertidos al agua de importancia, por tipo.EN-13 Vertidos de sustancias químicas, aceites y combustibles de importancia,

expresados en cifras y volumen totales.

G • EN-14 Impactos ambientales significativos de productos / servicios. 120-121L • EN-15 % del peso de los productos vendidos susceptible de ser recuperado al final

de la vida útil de éstos. 118

EN-16 Episodios y multas asociados al incumplimiento de los convenios de aplicación internacional/normativas locales.

G • EN-33 Actuación de los proveedores con relación a los aspectos ambientales de los programas y procedimientos elaborados. 128-129

L • EN-34 Impactos ambientales vinculados al transporte logístico. 117

N. d.

N. d.

N. d.

N. d.

N. d.

N. d.

N. d.

INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO

TABLA ÍNDICE

CLIENTES

INDICADORES DE DESEMPEÑO MEDIOAMBIENTALMATERIAS PRIMAS

ENERGÍA

AGUA

BIODIVERSIDAD

EMISIONES, VERTIDOS Y RESIDUOS

PRODUCTOS Y SERVICIOS

PROVEEDORES

TRANSPORTE

PROVEEDORES

EMPLEADOS

PROVEEDORES DE CAPITAL

SECTOR PÚBLICO



G • LA-01 Desglose del colectivo de trabajadores, por regiones/países, situación,tipo de contratación. 62-63

G LA-02 Creación de empleo neta vs facturación por países. 62

G LA-03 % de empleados representados por organizaciones sindicales independientes u otros representantes. 71-72

G LA-04 Política y procedimientos de negociación con los empleados sobre los cambios en las operaciones. 62-63, 71-72

G LA-05 Métodos de registro y notificación de los accidentes en el trabajo y las enfermedades. 77G • LA-06 Descripción de las comisiones conjuntas sobre salud y seguridad compuestas

por la dirección y trabajadores. 76

G LA-07 Tasas de absentismo, accidentes y daños laborales 77LA-08 Descripción de políticas o programas (en el lugar de trabajo y otros ámbitos)

sobre el VIH/SIDA.

G • LA-09 Promedio de horas de formación por año y empleado. 68-69

G LA-10 Descripción de políticas y programas de igualdad de oportunidades. 73-74G LA-11 Composición de los departamentos superiores de gestión (diversidad). 73

G • HR-01 Relación pormenorizada de políticas y procedimientos en torno a los derechos humanos vinculados a operaciones. 71

G • HR-02 Muestras de que se tienen en consideración los derechos humanos a la hora de tomar decisiones sobre procedimientos, inversiones o elección de proveedores. 85-90, 128-129

G HR-03 Políticas y procedimientos para evaluar el desempeño de los contratistas y proveedores en los derechos humanos. 128-129

G HR-04 Políticas y procedimientos/programas globales dedicados a evitar todo tipo de discriminación en las operaciones. 73-74, 125

G • HR-05 Política de libertad de asociación y su grado de aplicación. 71-72

G • HR-06 Exposición de la política de rechazo del trabajo infantil. 72-73

G • HR-07 Exposición de la política de rechazo del trabajo forzoso. 72

G • SO-01 Políticas de gestión de los impactos causados a las comunidades afectadas por las actividades. 84-107

G SO-04 Distinciones recibidas por la actuación social, ambiental y ética. 29-30, 102

G • SO-02 Descripción de política, sistemas de gestión y mecanismos de cumplimiento en torno a la corrupción y al soborno. 17, 125

G SO-03 Política y mecanismos de cumplimiento dedicados a las contribuciones y los instrumentos de presión política. 17

L SO-06 Resoluciones relativas a causas judiciales sobre las normas antimonopolio. 42-43L SO-07 Políticas y mecanismos de cumplimiento enfocados a prevenir las conductas

contrarias a la libre competencia. 42

L • PR-01 Descripción de política sobre la salud y seguridad del cliente durante la utilización de productos y servicios. 100, 119-120

L PR-02 Políticas referentes al etiquetado y a la información sobre los productos. 46

L PR-03 Políticas y mecanismos de cumplimiento relativos a la intimidad del cliente. 43G: Grupo; L: Líneas; N.d.: no disponible.TEF 02 indica presencia del indicador en el Informe Anual 2002.

N. d.

INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIALPRÁCTICAS LABORALESEMPLEO

RELACIONES EMPRESA / TRABAJADORES

SALUD Y SEGURIDAD

FORMACIÓN Y EDUCACIÓN

DIVERSIDAD Y OPORTUNIDAD

DERECHOS HUMANOSESTRATEGIA Y GESTIÓN

NO DISCRIMINACIÓN

LIBERTAD DE ASOCIACIÓN Y NEGOCIACIÓN COLECTIVA

TRABAJO INFANTIL

TRABAJO FORZOSO

SOCIEDADCOMUNIDAD

CORRUPCIÓN

CONTRIBUCIONES POLÍTICAS

COMPETENCIA Y PRECIOS

RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTOSALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

PRODUCTOS Y SERVICIOS

COMPETENCIA Y PRECIOS



G • IO-01 Inversiones de capital en el desarrollo de redes de telecomunicaciones distribuidos por país/región. 82-84

G IO-02 Costes netos para los proveedores de servicio de las obligaciones de servicio universal. 84-85

G IO-03 Prácticas que aseguran la seguridad y salud de personal de instalación y mantenimiento de mástiles, estaciones base. 76, 119-120

G IO-04 Certificación de los estándares ICNIRP referentes a las emisiones EMF generadas por los terminales.

G • IO-05 Certificación de los estándares ICNIRP referentes a las emisiones EMF generadas por las estaciones base. 119-120

G IO-06 Prácticas y políticas de la Specific Absorption Rate (SAR) de terminales.

G • IO-07 Ubicación de mástiles y elementos de transmisión, incluyendo consultas,compartición infraestructuras... 114-115

L IO-08 Nº y % emplazamientos que comparten y reaprovechan estructuras. 115

G • PA-01 Políticas para permitir el desarrollo de la infraestructura de teleco y acceso a productos y servicios en áreas remotas y poco pobladas. 84-87

G • PA-02 Políticas y prácticas para eliminar barreras del acceso a los servicios incluyendo:idioma, cultura, educación, ingresos, discapacidad y edad. 87-90

G • PA-03 Indicadores de calidad del servicio ofrecido. 41G PA-04 Cuantificar el nivel de disponibilidad de los servicios de telecomunicación

en las áreas en las que opera la empresa. 41, 86

G • PA-05 Nº y tipo de servicios de telecomunicaciones dirigidos y utilizados por sectores de bajos ingresos de la población. 87-89

G • PA-06 Programas para ofrecer y mantener servicios de comunicación en situaciones de emergencia. 98-99

G • PA-07 Políticas relativas a la gestión de asuntos de derechos humanos relativos al acceso y uso de telecomunicaciones. 99-100, 103-104

G • PA-08 Comunicación de asuntos relacionados a campos electromagnéticos. 119-120PA-09 Inversión total en actividades de investigación sobre campos y salud.

G PA-10 Iniciativas para garantizar la claridad de tarifas y facturas. 46-47L • PA-11 Iniciativas para informar a los consumidores acerca del uso responsable,

eficiente y amigable con el MA de los productos. 120-121

G • TA-01 Ej de la eficiencia de los servicios de teleco en el consumo de recursos. 121G • TA-02 Ej de servicios de teleco con potencial de "desmaterialización". 121G TA-03 Medición de los cambios de vida de los consumidores en el uso de los servicios

de los ejemplos anteriores. 121

TA-04 Estimaciones de los efectos indirectos de "rebote" en el uso de productos y servicios por el consumidor / lecciones aprendidas.

G TA-05 Prácticas relativas a derechos de propiedad intelectual. 100

120

120

N. d.

N. d.

SUPLEMENTO SECTORIAL DE TELECOMUNICACIONESOPERACIONES DE LA COMPAÑÍAINVERSIONES

SEGURIDAD Y SALUD

INFRAESTRUCTURAS

PROVISIÓN DEL SERVICIOINCLUSIÓN DIGITAL: ACCESO LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

ACCESO A CONTENIDOS

RELACIONES CON LOS CLIENTES

APLICACIONES DE LA TECNOLOGÍACONSUMO EFICIENTE DE RECURSOS


DEPARTAMENTOS CORPORATIVOS QUE HAN COLABORADO EN LA ELABORACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Capítulo Áreas implicadas

01 Gobierno Corporativo Secretaría General

02 Activos intangibles Comunicación (Gestión de Marca, Patrocinios, Reputación y Responsabilidad Social Corporativa) / Relaciones Institucionales (incluye Foros y Conferencias) / Telefónica I+D / Secretaría General

03 Clientes Áreas de calidad, marketing y atención al cliente de las principales líneas de negocio (Telefónica de España, Telefónica Móviles, Telefónica Latinoamérica, TPI, Terra, Atento, t-gestiona) /Secretaría General / Comunicación (Publicidad, Medios...) / Relaciones con Inversores

04 Accionistas Oficina del Accionista / Relaciones con Inversores

05 Empleados Recursos Humanos / Comunicación Interna / Fundación Telefónica / ATAM

06 Sociedad Marketing de las principales líneas de negocio (Telefónica de España, Telefónica Latinoamérica,Telefónica Móviles, Atento, TPI) / Relaciones Institucionales / Regulación / Reputación yResponsabilidad Social Corporativa / Fundación Telefónica / ATAM / Relaciones con Inversores

07 Medio Ambiente Reputación y Responsabilidad Social Corporativa / Áreas de Medio Ambiente de las principaleslíneas de negocio (Telefónica de España, Telefónica Móviles España, TeleSP, Telefónica I+D, TPI) /Auditoría interna

08 Proveedores Compras

09 Medios Comunicación

10 Comprometidos contigo Finanzas (Consolidación, Mercado de Capitales) / Planificación y Control de Gestión

Coordinación / Sistema de Información Reputación y Responsabilidad Social Corporativa (D.G. Comunicación)

EdiciónDirección General de Comunicación Corporativa de Telefónica, S.A.Subdirección General de Reputación y Responsabilidad Social Corporativa

Concepto gráfico, diseño y coordinaciónOlivé | López | Lara

FotografíaRicky Dávila (Presidente); Getty Images, AGE Fotostock (resto imágenes)

Maquetación y fotocomposiciónCromotex

Impresiónegraf, s.a.

Fecha de edición: abril de 2004Depósito Legal: M-16588-2004

El presente Informe anual está disponible el sitio web de Telefónica en Internetwww.telefonica.es

Los accionistas pueden solicitartambién ejemplares de esteInforme al Servicio de Atención al Accionista a través del teléfonogratuito 900 111 004 (para España),o por correo electrónico a:[email protected]

Asimismo se encuentra a disposición de los accionistasy del público en generalla información exigida por la legislación vigente.

Telefonica, S.A.Informe anual de Responsabilidad Corporativa 2003

Documents

Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2003 ... · finiendo políticas concretas que puedan ser implantadas en todos los países en los que operamos.Por otra parte,varias empresas