INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016 Noviembre€¦ · Español - Inglés Periodo: Noviembre 2016 Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC Inglés

INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Noviembre

13 de Diciembre 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Virtual

Telefónico

Presencial

PAAC

CONTENIDO

I


II

III

IV

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Video Llamada

g) Agenda citas Migración

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRDS-F

Periodo: Noviembre 2016 – El canal virtual Representa el 89%.

803

PQRSD-F Total Noviembre 2016

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Noviembre 2016

A


713

PQRSD-F Canal

Virtual 2016

Control Migratorio

1

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Quejas

Peticiones

93 555

4 20

29

4 Felicitaciones

5

1

1

Atención Inadecuada Migración Colombia

7%

Trámites 17%

Felicitaciones 7%

Impedimentos de Salida 2%

Información General Migración Colombia

8%

Multas y Sanciones 8%

Denuncias 9%

Permiso de Salida Menores de edad

15% SIRE 5%

Requisitos para Ingresar a Colombia

12%

Requisitos para Salir del País

5%

Visas 5%


803

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades


TRASLADOS ( Ley 1437 de 2011 – art 21 y ley

1755 de 2015, art 21.)

65

PQRSD-F

Canal Virtual Noviembre 2016

5%

PQRDS-F Competencia Otras Entidades

Periodo: Noviembre 2016 – Representa el 8% del total de las PQRS

recibidas en Migración Colombia.

DIA

N

CA

NC

ILLE

RÍA

REG

ISTR

AD

UR

ÍA

ICBF

56

1

3

1

Traslado PQRS acorde a la ley 1755 de 2015, artículo 21.

B

DA

NE

2

MIN

TR

ABA

JO

1

SEC

RETA

RIA

ID

1


OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Noviembre 2016


Resp

uesta

Solucionadas*

763

5% 95%

40

*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, quinto (5) día hábil del mes siguiente, para el informe de noviembre, debido a inconsistencias en el mes de noviembre con el CVAC. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.

Oportunidad de Respuesta

**Pendientes

C


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA



Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad las respuestas que se facilitan al ciudadano. Para el mes de julio el indicador se ubica en 94,6% mejorando respecto el mes anterior y clasificando el resultado como "Bueno". En el mes de agosto el indicador presenta un mejoramiento significativo a pesar de los inconvenientes presentados con el CVAC, al ubicarse en 96,1% y estableciendo su calificación en "Bueno". En el mes de septiembre el indicador se ubicó en 97,4% mejorando respecto al mes anterior, generando una calificación de "Bueno". El mes de Octubre el indicador se ubica en 94,3%, bajando su oportunidad respecto al mes anterior, ubicando una calificación de "Bueno". en El mes de Noviembre presentó una leve mejora respecto el mes anterior al ubicarse en 95% y con una valoración de "Bueno". NOTA: Cabe resaltar que el porcentaje de cumplimiento nunca va alcanzar el 100%, debido a que hay PQRS que quedan en estado asignado por haberse recibido en los últimos días del mes, lo cual es normal dentro del procedimiento.

D


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA



Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC, reincide para este mes. Para el mes de junio el indicador se ubica en "Crítico", el inconveniente con el CVAC (servidor) persiste afectando la oportunidad. Para el mes de julio el indicador presenta una mejora significativa al ubicarse su resultado como "Excelente". El mes de agosto el indicador presenta un comportamiento más que bueno al ubicarse el 90,1% y su calificación como "Bueno" en relación a oportunidad. Para el mes de septiembre el indicador cae a un nivel "Crítico" en términos de servicio. Para el mes de Octubre el indicador vuelve a caer en cuanto a su nivel, siendo "Crítico" en términos de servicio. El mes de Noviembre presenta una subida en el indicador al pasar los tiempo promedios de respuesta a 6,53 días y generando una valoración de "Crítico“. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles.

D


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA



Efectivid

ad

El comportamiento de este indicador está predeterminado al comportamiento del denominador, el cual se ajusta al promedio de la suma de las dos (2) preguntas calificadas como positivas "Excelente y Bueno". Estos resultados es la calificación que los ciudadanos al momento de haber sido atendida la llamada por el agente de turno del Call Center. Por lo anterior se concluye para lo corrido de esta anualidad lo siguiente: El mes de enero el indicador se ubicó en 56%, siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de febrero el indicador se ubicó en el 45%,estableciendo su valoración como "Malo". Para el mes de marzo la calificación se ubicó en 55% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de abril el indicador se ubicó en 63%, mejorando lo hasta ahora conseguido, y siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de mayo la calificación se ubicó en 63% siendo su valoración como "Aceptable". Para el mes de junio el indicador se ubicó en 65% mejorando respecto al mes anterior y su valoración se da como " Aceptable". Para el mes de julio el indicador se ubica en 58% representando una desmejora respecto al mes anterior y fijando su valoración como "Aceptable". El mes de agosto el indicador mostró un decrecimiento al ubicarse en 42%, estableciendo su calificación como "Malo". Para el mes de septiembre el indicador muestra una mejora respecto al mes anterior al ubicarse en 59%, siendo su ponderación como "Aceptable". Para el mes de Octubre el indicador muestra una mejora respecto el mes anterior, al ubicarse en 64% con una calificación de "Aceptable". Para el mes de Noviembre el indicador muestra un repunte respecto al mes anterior al ubicarse en 74%, siendo su ponderación como "Aceptable"

D


CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA



INTERACCIONES

CHAT 2016 (Noviembre)

2.076

16.241

INTERACCIONES

CHAT (Ene - Noviembre)

13%

E

1.826

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

1.388

1.021

1.265

1.292

2.076

1.070

1.329

1.869

1.464

1.641


193

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Noviembre)

Video Llamada Periodo: Noviembre 2016


1.964

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADA (Ene - Noviembre)

10%

F

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

290

303

177

193

165

163

122

78

126

172

175


Total Agenda

Extranjería Noviembre

2016

2.942

AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA



Nariño

Amazonas

Guajira 15

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina 1.008

1.147

557

48

Occidente

Orinoquía

Oriente

120

10

36

San Andrés

G

EXTRANJERÍA

(Trámites y Servicios) TOP AGENDAS

REGIONALES EXTRANJERÍA

ANDINA

ANTIOQUIA

CARIBE

34%

39%

19% 1

Ciudad Asignada Cancelada Reasignada Total x CFSM

Arauca 0 1 0 1

Armenia 7 2 0 9

Barranquilla 106 19 0 125

Bogotá 811 36 0 847

Bucaramanga 20 2 0 22

Cali 105 12 0 117

Cartagena 309 10 0 319

Cúcuta 11 3 0 14

Ibagué 93 0 0 93

Leticia 0 0 0 0

Maicao 0 1 0 1

Manizales 17 1 0 18

Medellín 1047 99 0 1146

Montería 13 0 0 13

Neiva 65 2 0 67

Pasto 0 0 0 0

Pereira 21 0 0 21

Popayán 3 0 0 3

Quibdó 1 0 0 1

Riohacha 1 0 0 1

San Andrés 1 0 0 1

Santa Marta 9 1 0 10

Sincelejo 90 0 0 90

Tunja 1 0 0 1

Valledupar 12 1 0 13

Villavicencio 4 0 0 4

Yopal 5 0 0 5

Total General 2752 190 0 2942

NOVIEMBRE

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



25.930

INTERACCIONES

Canales - Noviembre

Línea Nacional (605-5454) Periodo: Noviembre 2016 Español - Inglés


Inglés

1,5%

57,5% Total

Noviembre 2016

14.598 392

Español - Inglés (Noviembre)

14.990

56% Español

1.007

Principales Consultas

1. Permiso menores de edad 2. Requisitos para salir del país

3. Requisitos para ingresar a Colombia

4. Actividades legales para extranjeros

5. Certificado de Movimientos Migratorios

Top Consultas Español - Noviembre

1. Permiso temporal de Permanencia

2. Requisitos para ingresar a Colombia

3. Permiso de menores

4. Cancillería 5. Consulta Estado C.E

Top Consultas Inglés - Noviembre

A


25.930

INTERACCIONES

CANALES

NOVIEMBRE

Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Noviembre 2016


LÍNEA - 153 2016 (Noviembre)

0

0%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

13

.60

9

Novie

mbre

2016

Dic

iem

bre

2016

14

.77

1

14

.72

7

10.68

8

15

.03

8 15

.73

8

15

.59

3

B

15

.37

6

13

.62

5

10

.48

6

Línea

Susp

endi

da de

sde e

l 01

de n

oviem

bre


Conmutador Periodo: Noviembre 2016


25.930

INTERACCIONES

CANALES

NOVIEMBRE

605-5454 2016 (Noviembre)

8.671

33%

1. Talento Humano – Ext (5117)

2. Verificaciones Andina Ext (5020)

3. Sub de Verificaciones – Ext (5067)

4. Ventanilla Extranjería – Ext (5043)

5. CFSM Medellín Extranjería– Ext (1055)

Top Consultas Conmutador - Noviembre

C Enero

20

16

Febre

ro 2

016

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

016

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.9

71

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

8.8

98

8.2

36

8.6

71

7.1

47

7.2

37

8.0

53

7.2

97

8.7

24

8.1

41

7.7

15

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA



803

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Noviembre)

90

11%

BUZONES CORRESPONDENCIA

PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

*25

3

1 1

3

**48

Denuncia

1. *Quejas CFSM – PCMA. Por atención inadecuada (Bogotá)

2. **Felicitaciones Funcionario CFSM (Cali, Popayán y San Andrés)

Detalle Queja y Felicitaciones Presencial - Noviembre

2

5

A

1

1

PAAC (Plan de Anticorrupción y Atención al Ciudadano) a) Calificación

b) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA



93%

93%

71%

86%

100%

A

93%

A. ELDORADO

100%

100%

100%

100%

EJE CAFETERO/GUAJIRA

NARIÑO/OCCIDENTE

SAN ANDRÉS

TOP REGIONALES

SERVICIO


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA



100%

93%

93%

100%

A

100%

TOP INCUMPLIMIENTO

ÍTEMS REGIONALES

APERTURA Y

REPORTE ACTA DE

BUZONES

REGIONALES

TIEMPO DE

ATENCIÓN PQRS

ASIGNADAS


RECOMENDACIONES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA



MEJORAR EL USO

DEL SERVICIO DE

AGENDAS DE

EXTRANJERÍA

MEJORAR LA

OPORTUNIDAD DE

RESPUESTAS DE LAS

PQRDS-F.

B

REPORTAR

OPORTUNAMENTE

LA APERTURA DE

LOS BUZONES

1°

2°

3°

3. Continuar implementando mecanismos de participación ciudadana, en el continuo acercamiento de la Entidad con los ciudadanos.

4. Difundir por los canales de comunicación (cartelera virtuales, intranet y página Web) la Carta de Compromiso al Ciudadano II Versión.

1. Reforzar el cumplimiento de las disposiciones legales en cuanto a la respuesta de PQRS en la Entidad.

2. Fortalecer las guías y acciones para los contenidos de las respuestas a las PQRS asignadas a los enlaces


MIGRACIÓN COLOMBIA



Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias

B

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