Informe "La atención al cliente en España 2010"

8/7/2019 Informe "La atención al cliente en España 2010"

http://slidepdf.com/reader/full/informe-la-atencion-al-cliente-en-espana-2010 1/16

WhitePaper

PremioCRC ORO

Infore“La aeci al

cliee e Epaña”

If laba Claba



Premio CRC OROInfore “La aeci al cliee e Epaña”

If laba

[ 2 ]

Claba

AnteCedentes ............................................................................................................................................................................................................................ 3

LA gestIón de InterACCIones en LA experIenCIA deL CLIente ................................................................................................................. 3

LA evoLuCIón de Los Centros de reLACIón Con CLIentes......................................................................................................................... 4

d la i claaci a la aci al cli ................................................................................................................................. 4

el al la aia baaa l c ....................................................................................................................................................... 5

La i icia y la caci .......................................................................................................................................................5

unA AproxImACIón estruCturAdA A LA gestIón de LA experIenCIA de CLIente ......................................................................... 5

metodoLogíA de Los premIos CrC oro ................................................................................................................................................................... 6

mla alaci la aci .................................................................................................................................................. 6

eca icia c ici .................................................................................................................................... 7

LA AtenCIón AL CLIente en espAñA ............................................................................................................................................................................... 7

saifacci al c l ici ....................................................................................................................................11

Aálii l l ibci ...........................................................................................................................................................................12

Aálii l fac cii ca .................................................................................................................................................13

oportunIdAdes de mejorA ............................................................................................................................................................................................14

gAnAdores premIos CrC oro 2010 ..........................................................................................................................................................................15




If laba

[ 3 ]

Claba

Aecedee

e l ci-cic acal l ci-

ca a a iaci clicaa

aiiza l al q bi laci cba

aa ay iacia y la icia c la

caa ia cai y cii

iiaa y fa.

e la cia al l ci y

fc a lci cla a bla, -l caa iacci ca c q i-

cl a l cli c la aca, a l

ci l clica…

l l q ifcia a la caa q

ia al cli.

paa la bi, la a caa b

aya q a al a la i

cli y l ay a ci la. L

C rlaci c Cli ha ci

l cla la aia la caa

l ci, ya q ca y

ia la iacci cli y caa

q ia la icia y a iy la

fa cii ca acia c la c-

aa.

L pi CrC oro, q cc a la c-

aa ici y cla l ca eal,

ac c l bi ia a aqlla caa

q ha aca b l caa l i-f i ici a.

da á 10 a, i, ila

IZo (Cla L eicia Cli), la

AeeCCC (Aciaci eala e C

Cac c Cli) IFAes, l f

l c y ú a a l ac

la la iia.

La Gei de Ieraccioe ela Eperiecia del Cliee

La eicia Cli la a al cl-

a fcia al cli, icly l l c -

ici y a la iacci l cac

a y é l c ca. La eicia

Cli a, y b abilia

clia la áa Aci al Cli

cac ic c l i, aq i, -

a ia ca y ia la iac-ci cli y caa y a i

faal la alaci lbal la icia.

La icia l cli ac la pa maca

q hac aki a aé la caaa

blicia y la ia aca, y a la icia

b a aaa aa cli c a a. n

hay aa á fa, y q á cli iai-

fch, q la a y caia iclia.

La lci la icia l cli ac a

la caia aa a aé la a aca. ea a a a aé la iia i-

acci la caa y l cli, caa

cac. el c a iacci a

icia, y l c a icia a

l cli a ii. ea ii, caa z á,

caia y blicaa scial mia, iaca

la raci la maca. La caa b

c y ia la aizaci iaa al cli-

, l i la a aca, ii la

icia la iacci y la ii blicaa

i.




If laba

[ 4 ]

Claba

La aia la caa ia iciai

y a a aca hacia l cli, q c-

ica a aé la acci blicia, wb y a-

ia aca. L C rlaci c Cli

abl la ici a a, i -

b a ia y fcia aa acaa aa

hac alia a a, ia iacci q

la icia y ci aa, y q

a á iac l cai l cli.

La Evoluci de lo Cerode Relaci co Cliee

Aq la aci al cli i ha ii, l ca-

al a aé l cal ia ha i lci-

a, i la aci lfica cial

al, la q ha i ccii á ia

l úli a.

d l i caal aci, ia bá-

ica a cibi la claaci l cli, a la

iaci acal, ha ci a ccii l

ú cac y cli, y la clia y i-

la la iacci q iaba.

De la gei de reclamacioe a la aeci al cliee

C l ccii l l iacci y cli-

, l ccii báic cai aa a la

llaaa f hacié caa z á cializa, c

y c fc la ia aa la habilia cicaci y i la iacci.

A ia q l c y c haca á

cl, la caa abaa aaizal

y lla l ccii a l c y la hai-

a, c ci fc la habilia cicaci

y l i ca la aci la

llaaa y la lci, c lacia a ala caa

aba.




If laba

[ 5 ]

Claba

El al de la eraegia baada e el proceo

e ca la aya la caa

l q ca a la aci al cli eaa y Lai-

aéica. Ala á lciaa q a ca-

a la ici c y la haia

aci.

si ba, la a y lci a la q lla

l á ácica acabaa. L cli -

á aa i ici á al y -

aliza. daa la caa q a cia al, acha l ccii q i

l cli y aci la laci. ua z q l

c aaiza y lcia ca la

iacci, la i la cci

a la icia y l cli a q la

caa é aaa aa . La ca-

a q qia liza a cli, b aa

c faci y calia aa i y ia

icia.

La gei de eperiecia y la coveraci

p l … c la aaici caal a a-

é i 2.0 y 3.0, l cli iza a lacia

c la caa caal, l fc á

a cia cca q ba la, i

la laci y caci la aca c ci-

. e caal a ia aa ca al y

iclaci a la aca, abié a cia aa

la caa i qi a la lala cli.

L abl la i l caal -

cial, b q la aia caa l

c y la aaizaci l l aci

l llaá al ii il, y b ia -aia aa la i icia y la caci

c l cli.

Ua aproimaci erucurada a laGei de la Eperiecia de Cliee

pai c, IZo ay-

a a i caa a a laci a-

a y abl c cli a aé la i

la icia. paa ll, ca c a la

caa q abaa caa l il la

lci la icia, a ai a caacia-

eccha, A y tafa.

raormarecuchar apreder

LEALtADGESTIÓN DELA EXPERIENCIAExPERIEnCIAs

DIAGNÓSTICO DELA EXPERIENCIA

DISEÑO DELA EXPERIENCIA

EfICIEnCIAREAL TImEmANAGEmENTIntERACCIOnEs

EvALuACIÓNmuLTICANAL

FACTORíA DEINTERACCIONES

REPUtACIónOPInIOnEsANÁLISIS DE

SOCIAL mEDIAmODELOS DEATENCIÓN 2.0

COmmuNITYmANAGEmENT




If laba

[ 6 ]

Claba

Meodología de lo Premio CRC ORO

L pi CrC oro aaliza la aci

aa l icial q a

ici laci c cli aa l ca a-

l. e l i 2010 ca a

l icial ici, q a

á 80% l al ca ci

eaa.

La aci aa c a la icialcaa ala l ii c acii-

a, icly Baca, tlcicaci, s, t-

i y ta, Bi C, ea Ai-

iaci pública.

La aci aiaa iy a la -

icia fcia a ill ci y ai -

al y la calia la aci

lfica a.

paa ia la aci, i a

la héa y caa q aaliza ha-

a 100 l cc la i l ici

lfic, c la ii l fial y -

abl i cli la icial c-

aa ala.

Meodología de Evaluaci de la Operacioe

Caa aci ha i alaa ba a la c-

aci aaa y a la aiaa cl IZo

ba a l cii hé i. e cii

á ca 5 ii faal

la i ici:

Gei Eraégica. e la aci ici f-

aal aaiza q ca alia c

l bi aéic la caa, y q b-

i c y cci a l la ala aizaci. La ii gi eaéica aa-

liza ac c l a aliai c la ii

la caa, la cicaci a a la aizaci, l

aiaa la ii acia l ici.

Gei Operaiva. ua aci ci y caz l

icial bi la aci ici. paa ala

l l i aia aaliza l icial

KpI’ acia al i aci, a c l l

faal i l ici icly ii

y iiai, acc, aici, aba,

l ii y i l ici, c…

Gei de Calidad. La calia l ici-

ibl l clcia y aqll ici

q qia a icia la iaca

l bi ci. paa ll, cai ca c

l i la calia q ia b

a ii 360 b l ici y q é ia a la

a acha acci q iac y

la a cia.

Gei de Peroa. L c ha i-

a a a il c c la la

aci ici y a b l

i ia aa b b l-

a. eala a caa l ac-

lacia c la lcci, faci y all

la a, aá la i l clia labal y

bci aa l la.

Gei de tecología. La laafa ici clica y lcia, i

GEstIón DE LA OPERACIón

• Indicadores principalesen fnción del Tipo

de Operación• volen de la Operación

• modelo de Sericio

• modelo de Gestión(Estrctra yodelo operatio)

GEstIón PERsOnAs

• Poltica deSelección

• Planes deForación y Desarrollo

• Gestión de la Rotacióny Absentiso

• Plan de Carrera yRetención del Talento

• Instalaciones einfraestrctra

GEstIón DE LA CALIDAD

• Sistea de Certicación

• modelo de Asegraientode la Calidad Interna• Planes de Acción y

mejora Contina

GEstIóntECnOLóGICA

• Platafora deConicaciones

• Inteligencia en la Gestiónde la Interacción

• Sisteas de Grabación y WFm

• Atoatización yOptiización

CRITERIOS DEEvALuACIÓN




If laba

[ 7 ]

Claba

la cla c báic aa b il

i cicia y calia. Aaliza la c-

la a cicaci, c i y

i l CrC’ y haa q acha-

a aa la la, a c l ac

cicia y i icicia q aaiza la

ciia l ici.

Ecuea de Eperiecia co Proveedore de servicio

d hac a, ica al l ala-ci y iaci la aci la-

ci c cli y l ici,

la cci y ii l abl i

cli la icial caa ala.

A, a á, la alaci lbal y cii

m oc, l 50% la aci bia -

la ii y alaci alizaa l

ici ca.

L la l l alaci alia

a c a

la AeeCCC, IFAes, IZo y fial l c la

aci al cli.

La Aeci al Cliee e Epaña

e ba a l la bi a aé l aálii

la aci aa y la ii l -

fial y ic i cli la i-

cial caa ala, b ala

ccli b l a la aci al cli

l ca al.

e ia ca q la aci aa-

lizaa c a la aci licial ici y a a lla

a b il ai. si -

ba, l l alaci á ia aa al

il icia q bca la clcia y ifciaci

y a i iica l icial ac

a l ici a.

La cala alaci la aci baa

l aci ci a a cala 100

, cy la aa la i-

i caa:

Deciee (0-20%).-> nia aci ca

il ,q aa ia cacia l i-

ci l il aaliza.

Mal (20%-35%) .-> u la ba 35%

la alaci lbal l ici ilica a claa c-

ia a aa alcaza l áa i

clcia l ici

Báica (35%-50%).-> Haa 50% l la -

a a aci c l l báic fci-

ai. L la al y i i-

a claa afa l ici l

ay al aa la caa

fucioal (50%-65%).-> e l a aci-

a a aya la aci i-

l ca ca. e la a

l ici q babl ya a

la cia acal l cli, q cl aa cca c l ac aicial a

Gestión Estratégica 5%

Gestión de la Operación 35%

Gestión de Calidad 20%

Gestión de Personas 25%

Gestión Tecnológica 15%

Excelencia de la Operación 100%

Operación 150% Operación 2

Operación 3

50%Encesta Directores

de Atención al Cliente

valoracióndel OtSorcer+ =




If laba

[ 8 ]

Claba

aci aaccial. L icial l

ici á cca cbi, la aci

cac l ifcia y ácica i-

aa q fzca al aa al cli.

Me Gua (65%-85%).-> La aci q bi

a aci a caaciza l

cca cbi l l báic

la aci, i hab ica áci-

ca q i iac la calia y cicia la

i l ici. ea aci, i ba, -a aa ia a iaci

ia aib q a.

WOW (85%-100%).-> ea a caa qi

al il clii l aá -

áa alaci a aci, c

ácica úica l ici l caa

l if aaa aaliza.

Aaliza la if ila ici, b-

a q i ifcia iicaia ll.

La ii i l la la a-

ci caa ila a q i

ca l q ibl alcaza il al

clcia, ifcia l aci.

L la a claa q i i-

ci q i a ay iacia aéica aa

la caa, y la ay ii y cca-

ci fz c la. A,l ici rci y Filizaci, q i a

iacia aéica aa la caa, cial-

l i acal, bi a alaci

ala, c ici c la aci lica-

al, la a cci l ici al cli (

úli c ia il ii la

aci).

AtEnCIón AL CLIEntE POR tIPOLOGÍA DE OPERACIón

Ecelecia ela operaci

20% 35% 50% 65% 85%




If laba

[ 9 ]

Claba

o i aci c l s técic, la va

eii, sici Ifaci, Cb y Back oc,

a il clii á fcial, ii-

a a ia la ccci aacci-

al q i ch ll.

Ala la icial ccli l ici

aci al cli :

1. Ua vii muy ácica del ervicio

e l bi aéic l ici i-

a l caal lfic c a l l ifciaci y ci l cli faal

aa q l l l i y i-

fa acaa. L ici

ch ca alc a ii aéica l

il i la aci. La caa b

cci la iacia ica l i

cai a alaa y aiza la ii la caa

laafa aci al cli, a ia

a.

2. Democraizaci de la iormaci

A a l il all la éica y la cai-

a ifaci iibl al ici

a la laafa, la i a ifaci

hac fa liiaa, acci a la ia l

ú ci a, q i -

al la ii lbal i a aiaci -

a ácica. e á cla lacia

c l ai. si i a ici a-

éica l ici, acia a bi iica

cc, clica q a cci yiibi a l la l ici. e la

ii y bi y ca c ifaci cia y

aa b l a l i i-

a aa ici ccial.

3. Orgaizaci eciee del coocimieo

ga caia ccii ha i acla

la laafa aci ba a la icia

bia l ici y a l cabi y acalizaci-

cia. A a al fz ca

c l ca y aiza ifa-ci, ch ca ccii ca

bi la cabza l a ch y c-

a ifcil acc y a baa ilia.

4. Previi baada e la eperiecia

L l ii ác y iiai-

, c la i aia, l l q

á iy la i ci y calia

ici. La caacia ii y a a la

caci la aa ia l clii

l il ici y la caacia aa cc-

a l fz l cli. L l i-i y iiai cl c l bi

y i a la laafa fciai a-

ca l ici, aq baa ch ca

la icia y ccii l ici, aya-

haia báica y c al c-

i cú. A a q aa

l i cli c l bi, i

ia a y ia aia i-

i l ici ba a a i la

ii, y acaci al ác.

5. Dedicar iempo a la peroa

s ha iica ca c l a-

ia ii y i, l q la

ca y la fci á claa aliaa

c l bi aéic l ici, y l q

l i ica a l a a l a-

ii fac faal. si ba-

, la aya la aci, l l y fci

l cia a la i i c-

faal aiiai.

6. Evoluci de lo modelo de moiorizaci del ervicio

La afaci l ici aci al cli-

, q b lcia ba a la caia y

cia l cli y ci a-

c laci y ci, á allá la i

aaccial la iacci, b i acaaa

a lci l l cl cali-

a. e, i ba, i baa la ici

ac f la aci a a, y la

icaci ia c a, f-ci la aya l ca la ia ifaci




If laba

[ 10 ]

Claba

fa cia, y i q a accia

fa claa y c iac caz la cci

l cli. La iizaci a haia f-

aal y a ilia aa la i l ici,

b ia y iliza c aéic.

7. nula viibilidad de la percepci del cliee

e la aya l ca, al ala cci,

a a q l bi c la a-

ya l ici la aifacci l cli,

ca c ifaci b l la laca calia cibia. A a q a

ici al alizaa la c-

aa aa la cal a l ici, l la

ba cica y a faal la

i l ici la laafa. L abl

l ici a cii l a, y aa q

a cii é aliaa c l q i-

a aa l cli y c l q é a -

, la vz l Cli (a qi a qi la ia)

b fa a l iica y la ifa-

ci iaia la i la aci.

8. Oporuidad para aprovechar la baja roaci

e l cú a a la laafa l ba-

il aci i, ia á

la iaci cica alizaa eaa, q

la acci clia labal y all fi-

al caa la laafa. si bi úli-

l i, y c cia ifcia, á

a la aci aalizaa, i

a ia úica aa acha l ba i-l aci la fializaci l ici.

9. Iovaci a ravé de la ecología

A a l al a lci clica la

laafa, i aa cacia ia

la ilizaci la ia y ia aa a-

cha a lci i l ca

aa a i á ci y q a -

ic l ici. La cla qizá

l l l q ay cia i l

cli aa l cal a l ici. ma la

icia l a l la alicaci,

ica caal aci y lcia

hacia l á aaza aici, a-

q a l c laz a cci

l l ici y a afca a l i-

al l l ibci, i-iá al ifcia y icia c

a aéic c cli. e calqi ca, i

a acci aa aaza a icci

qizá l haá.

10. se buca parer eraégico

L la la ca a á 130 ici-

y abl i cli a

caa a q a á iaa

abaa c a aéic q fzca -

l ibl aa aaa a cia y

la calia l ici l l á i-

a cii.

Cli c bi y fc al aa-

al ici a q caia,

iiá a aqll q l cia i-

ca l ci ( 80% l i-

ci ca aa c al claia q -

aa i a hacl i cl a ia)

p úli, la i aéica y ii ci

l icial ac a l

ici l ia l ici,

i y cca la i a y la

calia y l ccii l cli.




If laba

[ 11 ]

Claba

saiacci Geeral co lo Proveedore de servicio

La aya dic gi Cli la

a caa a aifch c -

ici. el la l Iic n sai-

facci (Ins) iúa 52,56%, c la

a l iaifch a l claa aifch.

p a a, l la a abié ca

al cli q, a a a iaifch, -

a il al aifacci y a a q ici a i ciia l

l ca al a ibilia hacia l ci.

A a l la aifacci, a-

c la ici caci l cli. A la

a i caa a cla

fial, l la a a alia if.

e la i a claa licaci: cli

caia, a al ifcial q

l cl ci l cli aa a a

cii cial c ca a caa.

el iica n p sc (nps), i l

cálcl if al l Ins, q lica la ifcia

la aci. e l nps, a la aci

6 ifi ciaa c iaifch. si

ba, a a a icaci écica, q lica

la ifcia l la, cabia la alia,

y q l la iica iacial

ca il y abl.

F richhl, ca l n p sc 2003,

i c á 150.000 cli -i iia iia, q iica aba

clacia c l ccii áic la ca-

a. d a fa, caa c nps á al cca a

ay i q aqlla c nps ba ai.

p a, cla q a a q l ia

aifacci, l la ai, b

cci abié la cia ia al

ici ia á aéic y ca

icia ifciaa aa cli, q

l a y a ci cial -

cia la aifacci fcial c la aci.

54,95%

42,66%

2,39%

27,14%

Ins= - = 52,56%(54,95%) (2,39%)

30,89%41,97%

30,89%) (27,14%)Ins= - = 3,75%

InDICE nEtO DE sAtIsfACCIón (Ins)

27,14%




If laba

[ 12 ]

Claba

Aálii del modelo de reribuci

A l if l ibci q á -

l c la aci al cli, y q ha i

lcia l i, la cc l -

l l q la caa cia q bi

ci y l l caá a alia.

La caa á aa l q aaic

l clii l bi, lii c ia

ci l baa l la (ya a a

llaaa la, i cac i l i -

i, ca ca a a). e l, q

á c caaa ii, a ci-

a abié aa l ici cci, i

q l c c la haia caia

aa a a al cli.

el l ci , icla c aia-

bl fci l la, bi abié ala

acaci y l l á iliza la caaci

ici (a cci la ii).

*sl ibl aca a ci

Precio por resultado

Precio por evento + incentivos

Precio por hora + incentivos

Precio por evento

Precio por hora

Precio por agente

Precio por cliente

0% 7,5% 15% 22% 30%




If laba

[ 13 ]

Claba

Aálii de lo acore de decii de compra

eca a l dic gi Cli acca

l cii á la la a cii

caa a la ha li l ici.

L la a q l abl ci

bca la alizaci l ibl q l

ia cca l ci.

paa ll, qi c l á ia

q caacia acci y ibi-

lia a cia. La i ca y a cla-

a iaci al ci l cli ia a la

ha la la aifacci la a caa.

o ac, c l calia q aaic

ici cl, cializaci l i ici

a a ( cia la cializaci y ccii

l c), iúa cia l ci.

*sl ibl aca a ci

Flibilia aa aaa a la cia

ml calia

ecializaci l ici

pci

ml i a

plaafa clica

ubicaci la laafa

ecializaci l c

rfcia cli

máki y iciai l

0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%




If laba

[ 14 ]

Claba

Oporuidade de Mejora

d l ia la caa q caa

ici i cli, l -

ici b cca, i la, a la

i aéica y la ii ci.

C a l la la aia aliza-

a, l alc ch ca la i-

a ii acca la aia q caa cli.

Alia a ii, abilia a l -

c c l cli, q b cci la i-

acia la cicaci bi, y q la

ii l ibl baala iii l i ca-

i y fza l a caa a la acci y

cicaci cli y .

La gi pa y la gi Calia, c

ay ccii l cli, l l-

cla a a l aicia

l i.

Aqlla caa aa ici, a, q

a ifcia ac, caá c a

claa aa ciia b l y á liza

ica l ci c cli acal, a la z

q zaá a aci a la ha caa

cli .

e ca a cii c l acal, cial-

i aciia, y l a -

aci acal la alizaci baa al, cbacial iacia caaz liza l cli ac-

al y aa aiia l i a aé

ici q l .

u 80% l aicia la ca aia cla-

a q aa i a ica l l

ci c i a al

aa y a caia.

*sl ibl aca a ci

eaia / vii ci

gi rc Ha

gi Calia

Ccii l cli

pcigi la tcla

gi oaia

o

0% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%




If laba

[ 15 ]

Claba

Gaadore Premio CRC ORO 2010 Otsorcer Operación

CRC ORO MEJOR OUtsOURCER 2009 Atento

CRC ORO MEJOR OPERACIón OffsHORE 2009 tlfac oa

PREMIOs CRC ORO CAtEGORÍAs EsPECIALEs

pi rabilia scial Caia Kcam gi oaia sil

m gi Calia tac

m gi tclica tlfac

m gi pa ui

PREMIOs CRC ORO OPERACIOnEs POR VERtICAL

m oaci tlcicaci A tlfica

m oaci s A Aon md

m oaci ea ui HC ea

m oaci Bi C Kca Hpm oaci ti & ta tay sl mliá

m oaci Baca tac BBvA.

m oaci Aiiaci pública A galia Ca

PREMIOs CRC ORO OPERACIOnEs POR tIPOLOGÍA

m oaci va rcci ui Ibla

m oaci Backoc A tlfica

m oaci Filizaci A tlfica

m oaci va eii sil Yll

m oaci Aci mlicaal sil phili

m oaci Aci al Cli tac BBvA.

m oaci s técic A tlfica

m oaci rcb ui Ciibak



BRASILRa Paplona, 5184º andar

COLOmBIACra. 11A # 93A - 62 of. 303Bogotá

mEXICOInsrgentes No 58. Colonia JárezDelegación Cahteoc

vENEZuELAA. Francisco de mirandaCentro Lido. Torre D Piso 4,

ESPAÑA (HEADQuARTERS)

Natea Bsiness Park. Ada. de laIndstria, 4. Local B, pl.1ª, ed.3.

Documents

Informe "La atención al cliente en España 2010"