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Informe medición percepción de
la satisfacción del Cliente
Contraloría de Bogotá D.C. Vigencia 2019
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
1
Informe medición percepción de la satisfacción del Cliente
Contraloría de Bogotá D. C.
Vigencia 2019
Equipo Contraloría de Bogotá Juan Carlos Granados Becerra
Contralor
María Anayme Barón Durán
Contralor Auxiliar
Grace Smith Rodado Yate
Directora de Apoyo al Despacho
Belén Sánchez Cáceres
Directora de Participación Ciudadana y Desarrollo Local
Ángela Consuelo Lagos Prieto
Jefe Oficina Asesora de Comunicaciones (E)
Equipo Universidad Nacional de Colombia – Sede Bogotá
Facultad de Ingeniería
María Alejandra Guzmán Pardo
Decana Facultad de Ingeniería
Wilson Adarme Jaimes
Director Instituto de Extensión e Investigación IEI
Andrea Lisseth Rojas Godoy
Coordinadora Unidad de Educación Continua y Permanente
Camilo Ríos Fresneda
Director de Proyecto
Edwin Torrejano Cárdenas
Coordinador de Proyecto
Lina Fernanda Quenguan López
Profesional Especializado
Enero 2020
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
2
Tabla de contenido
Introducción .......................................................................... 4
1. Presentación de la encuesta.......................................... 6
1.1. Objetivos ............................................................................................................ 6
1.1. Objetivo general ............................................................................................... 6
1.2. Objetivos específicos ........................................................................................ 6
1.2. Contexto de administración ............................................................................ 6
1.3. Población y grupos objeto de estudio ............................................................ 7
1.4. Respecto de la encuesta ................................................................................. 8
1.5. Muestreo ............................................................................................................ 9
1.6. Recolección de los datos ............................................................................... 10
1.7. Diseño de la herramienta ............................................................................... 10
1.8. Validación de la herramienta ........................................................................ 11
2. Encuestas desagregadas ............................................. 13
2.1. Concejo de Bogotá ........................................................................................ 13
2.2. Ciudadanía general ....................................................................................... 24
2.2.1. Comités de Control Social .............................................................................. 24
2.2.2. PQR ................................................................................................................... 36
2.2.3. Estudiantes ....................................................................................................... 47
2.3. Periodistas ........................................................................................................ 58
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CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
3
3. La percepción de la población encuestada sobre la
Contraloría de Bogotá ........................................................ 65
3.1. Percepción cliente Ciudadanía .................................................................... 65
3.2. Percepción cliente Concejo de Bogotá ...................................................... 67
3.3. Percepción parte interesada Periodistas ...................................................... 69
3.4. Percepción general de los grupos encuestados sobre la Contraloría de
Bogotá 70
3.5. Percepción positiva versus percepción negativa ....................................... 72
4. Caracterización sociodemográfica de los
encuestados ........................................................................ 75
4.1. Estratificación .................................................................................................. 75
4.2. Localidades donde viven los encuestados .................................................. 76
4.3. Grupo etáreo ................................................................................................... 78
4.4. Sexo .................................................................................................................. 80
4.5. Ocupación ...................................................................................................... 81
4.6. Nivel educativo ............................................................................................... 83
5. Conclusiones y recomendaciones .............................. 86
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
4
Introducción
La Contraloría de Bogotá, es la entidad encargada de la vigilancia frente a la
gestión fiscal de la administración distrital y de los particulares que manejan fondos
o bienes públicos en aras del mejoramiento de la calidad de vida de los
ciudadanos del Distrito Capital. Esta vigilancia y control es realizada de la mano
con la ciudadanía, que juega un papel fundamental dentro de dicho proceso.
Dentro de sus procesos la Contraloría de Bogotá plantea la necesidad de realizar
anualmente una Encuesta de Percepción de sus clientes (Ciudadanía en general
y Concejo de Bogotá) y partes interesadas (Periodistas), con el fin de evidenciar
qué tan efectiva es su gestión, si ha tenido impacto el trabajo realizado desde los
diferentes servicios que brindan a los ciudadanos y cómo es vista la entidad por los
bogotanos.
Para realizar la Encuesta de Percepción de la vigencia 2019 la Contraloría de
Bogotá realizó un Contrato Interadministrativo con la Universidad Nacional
cumpliendo así con los principios de imparcialidad y confidencialidad con el fin de
conocer cuál es la percepción de una manera objetiva de gestión de la entidad
frente a la función pública de Control Fiscal, así como de los trámites y otros
procesos.
Este documento recoge los principios tenidos en cuenta para el desarrollo de la
encuesta, así como los resultados para cada uno de los grupos encuestados. Al
finalizar los resultados de cada uno de los grupos se encuentran las conclusiones
específicas. Para finalizar el documento se realizan unas conclusiones generales de
los resultados encontrados y del proceso de la encuesta, así como unas
recomendaciones a tener en cuenta para los ejercicios futuros.
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1. Presentación de la encuesta
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
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1. Presentación de la encuesta
1.1. Objetivos
1.1. Objetivo general Desarrollar el proceso de medición de percepción, de manera que permita
determinar el nivel o grado de satisfacción de los usuarios frente a la función
pública de la Contraloría así como de sus servicios prestados en la vigencia 2019.
1.2. Objetivos específicos ● Obtener la percepción de los ciudadanos frente a la función pública de
Control Fiscal que realiza la Contraloría de Bogotá en la vigencia 2019.
● Extraer conclusiones frente a los resultados obtenidos en la gestión de la
Contraloría para la vigencia 2019.
● Obtener información sobre el conocimiento por parte de los clientes y las
partes interesadas de la gestión de Control Fiscal que realiza la Contraloría
de Bogotá.
● Conocer la percepción de los ciudadanos frente a los diferentes servicios
prestados en la entidad.
1.2. Contexto de administración La encuesta de percepción ciudadana es utilizada por la Contraloría de Bogotá
con el fin de evaluar su enlace con los diferentes clientes Concejo y Ciudadanía y
partes interesadas en el ejercicio de control social y de control fiscal además del
posicionamiento institucional.
La encuesta de percepción ciudadana es desarrollada teniendo en cuenta la
estructura del Proceso Participación Ciudadana y Comunicación con partes
interesadas, que cuenta con los siguientes procedimientos:
• Enlace con el Concejo de Bogotá
• Participación ciudadana y comunicación con partes interesadas
• Divulgación de la información
• Promoción del control social y el ejercicio de rendición de cuentas
• Recepción y trámite del DPC
De acuerdo con la revisión del proceso y sus respectivos procedimientos se
evidencian grupos poblacionales de interés para la entidad, así como productos y
servicios específicos en los cuales se centrará la encuesta de percepción. En la
tabla 1 se muestran los grupos de población, servicios y productos de interés:
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Grupos poblacionales
Concejales de Bogotá
Ciudadanía en general
Contralores estudiantiles
Ciudadanos que hacen parte de las actividades de
control social realizadas por la entidad
Medios de comunicación y periodistas
Productos
Informes obligatorios
Informes estructurales
Informes sectoriales
Pronunciamientos
Boletín Concejo & Control
Boletines de prensa
Declaraciones en los medios
Publicaciones en redes sociales
Rendición de cuentas
Eventos institucionales
Audiencias públicas
Tabla 1 Grupos poblacionales, servicios y productos de interés para la Contraloría de Bogotá.
Fuente: Elaboración propia a partir del proceso de Participación Ciudadana y Comunicación con
partes interesadas y sus respectivos procedimientos.
1.3. Población y grupos objeto de estudio Siguiendo el Contrato Interadministrativo No. 034 de 2019 y la revisión realizada del
proceso de Participación Ciudadana y Comunicación con partes interesadas, se
establecen tres grupos poblacionales que cuentan con características diferentes:
➢ Clientes Concejo de Bogotá
➢ Ciudadanía en general
➢ Periodistas
Teniendo definidos los grupos poblacionales, se puede generar una diferenciación
frente al tipo de preguntas, los productos y servicios que se preguntarán a cada
grupo, los tipos de preguntas a realizar y la forma de aplicación de la encuesta que
sea más oportuna para obtener la información requerida.
Adicionalmente, dentro del grupo ciudadanía en general se reconocen tres
subgrupos, que también cuentan con características diferentes:
➢ Personas que han realizado trámites de peticiones, quejas y reclamos
➢ Personas que hacen parte de los Comités de Control Social en las
localidades
➢ Jóvenes que hacen parte del proceso de Contralores Escolares
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Cada grupo va a representar universos diferentes para el desarrollo de la encuesta
de percepción.
A continuación se presenta la estructura de la población y los grupos objeto de
estudio para la encuesta de percepción:
Ilustración 1. Población y grupos objeto de estudio.
Fuente: Elaboración propia.
1.4. Respecto de la encuesta La encuesta de percepción tiene las siguientes características:
Tipo de investigación Encuesta por muestreo
Técnica de muestreo Muestreo aleatorio simple
Cobertura geográfica Bogotá D. C.
Tamaño de la muestra 791 encuestas aplicadas
Periodo de recolección Octubre 2019 a Enero 2020
Cubrimiento geográfico Bogotá Tabla 2. Características de la encuesta de percepción.
Fuente: Elaboración propia.
Clientes y partes interesadas
Concejo de Bogotá
Ciudadanía en general
Personas que han realizado trámites
de peticiones, quejas y reclamos.
PQR
Jóvenes que hacen parte del
proceso de Contralores Estudiantiles
Contralores Estudiantiles
Personas que hacen parte de los Comités de
Control Social en las localidades
Control Social
Periodistas
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1.5. Muestreo Para la presente encuesta de percepción se estableció que cada uno de los
grupos poblacionales corresponde a un universo a encuestar, es así como se realizó
un proceso en el cual se tomaron las diferentes bases de datos de trabajo de la
Contraloría de Bogotá y se estructuraron y depuraron, eliminando duplicados para
tener los siguientes universos:
Grupo objeto de estudio Universo
Concejales 43 personas
Periodistas 18 personas
Ciudadanía
PQR
1.118 personas
Ciudadanía
Comités de Control Social
600 personas
Ciudadanía
Contralores Estudiantiles
370 personas
Total 2.149 personas Tabla 3. Universo de los grupos poblacionales.
Fuente: Elaboración propia.
A partir de estos universos se realizaron los respectivos cálculos para obtener el
muestreo teniendo en cuenta que el nivel de error relativo es igual o inferior a 5%
para garantizar la confiabilidad de los datos obtenidos a nivel de encuesta y un
nivel de confianza del 95%, lo que significa que se puede confiar en ese porcentaje
del tamaño de la muestra.
Confianza 95%
Error 5% Tabla 4. Datos para la aplicación del muestreo.
Grupo objeto de estudio Muestra
Concejales 41
Periodistas 18
Ciudadanía PQR 287
Ciudadanía Comités de control de
social
235
Ciudadanía Contralores Estudiantiles 189
Total 770 personas a encuestar Tabla 5. Muestra por cada uno de los grupos a encuestar.
Fuente: Elaboración propia.
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Grupo objeto de estudio Personas encuestadas
Concejales 40
Periodistas 11
Ciudadanía PQR 293
Ciudadanía Comités de control de
social
244
Ciudadanía Contralores Estudiantiles 203
Total 791 personas encuestadas Tabla 6. Encuestas aplicadas por grupo.
Fuente: Elaboración propia.
1.6. Recolección de los datos Para cada uno de los grupos a encuestar se utilizaron diferentes métodos para la
recolección de los datos, a continuación se evidencia el método de aplicación:
Grupo objeto de estudio Método de aplicación
Concejales Presencial
Periodistas Vía telefónica
Ciudadanía PQR Vía telefónica
Ciudadanía Comités de Control Social Presenciales
Ciudadanía Contralores Estudiantiles Presencial
Virtual Tabla 7. Método de recolección de los datos.
Fuente: Elaboración propia.
1.7. Diseño de la herramienta Para la encuesta de percepción se trabajaron preguntas cerradas que permiten
mostrar de forma rápida al encuestado las posibles respuestas y de esta forma el
encuestado solo debe escoger con cuál se siente identificado, de acuerdo,
representado o a gusto.
Las preguntas se focalizan dependiendo del grupo poblacional y los productos o
servicios a preguntar, teniendo en cuenta los siguientes elementos de importancia
dentro de la gestión institucional:
• Misionalidad de la entidad
• Calidad del servicio
• Productos especializados generados por la Contraloría de Bogotá
• Respuesta a derechos de petición
• Procesos de capacitación
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Se trabajaron 5 tipos de formularios, estos se encuentran enfocados a cada uno de
los grupos poblacionales establecidos. Cada instrumento consta de una parte
general, una parte sobre el nivel de satisfacción a nivel general con la gestión de
la entidad, una parte específica dependiendo del grupo al cual va dirigido y
finalmente una parte de los datos del encuestado. Los formularios se encuentran
disponibles en el Anexo 1.
1.8. Validación de la herramienta En la validación de la herramienta se realizaron dos procedimientos:
• En un primer momento se enviaron los instrumentos a las áreas de la entidad
que tienen directa injerencia en la encuesta de percepción: Oficina de
Comunicaciones, Oficina de Apoyo al Despacho y a la Dirección de
Participación Ciudadana y Desarrollo Local. Para su aprobación y los
comentarios y ajustes pertinentes.
• En un segundo momento se aplicó una de las encuestas (Control Social)
para identificar posibles errores o fallas de la herramienta.
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2. Encuestas desagregadas
por grupos de interés
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2. Encuestas desagregadas
2.1. Concejo de Bogotá El grupo cliente Concejo de Bogotá es de especial interés para la Contraloría de
Bogotá ya que estos son usuarios permanentes de los informes, de los boletines y se
encuentran en permanente interacción con las actuaciones de la entidad.
Se realizó la aplicación del instrumento de forma presencial a los Concejales de la
ciudad en las sesiones realizadas en el mes de diciembre de 2019.
De los 45 concejales que tiene Bogotá 41 respondieron la encuesta, solo 4 de ellos
se negaron a hacerlo.
P1. ¿Cómo califica la gestión que ha adelantado la Contraloría de Bogotá en el
año 2019?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 16 40%
Muy buena 5 13%
Buena 12 30%
Aceptable 4 10%
Mala 1 3%
NS /NR 2 5%
Total general 40 100%
40%
13%
30%
10%
3%
5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Excelente
Muy buena
Buena
Aceptable
Mala
NS /NR
Calificación de la gestión adelantada por la Contraloría de
Bogotá en el año 2019
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P2. ¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría de Bogotá
frente a años anteriores?
Calificación Total Porcentaje
Si 23 58%
No 14 35%
NS/NR 3 8%
Total general 40 100%
P3. ¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente confiable para los
ciudadanos?
Calificación Total Porcentaje
Si 34 85 %
No 4 10 %
NS/NR 2 5 %
Total general 40 100 %
Si
57%
No
35%
NS/NR
8%
¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría
de Bogotá frente a años anteriores?
Si
85%
No
10%
NS/NR
5%
¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente
confiable para los ciudadanos?
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P4. ¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la Contraloría de
Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
Calificación Total Porcentaje
Si 36 90%
No 4 10%
Total general 40 100%
P5. ¿En cuáles temas considera usted que la Contraloría de Bogotá debe enfatizar
el control para contribuirle a la comunidad bogotana?
Calificación Total Porcentaje
Movilidad y transporte 29 17%
Alcaldías locales 26 15%
Salud 26 15%
Educación 21 12%
Seguridad 20 12%
Servicios públicos 17 10%
Espacio público, ambiente, hábitat 13 8%
Recreación y deporte 9 5%
Cultura 9 5%
Si
90%
No
10%
¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la
Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
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P6. Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente
es…
De acuerdo
Ni de
acuerdo/Ni
desacuerdo En desacuerdo NS/NR Total general
Accesible
24 9 6 1 40
60% 23% 15% 3% 100%
Confiable
23 9 6 2 40
58% 23% 15% 5% 100%
Eficiente
22 8 9 1 40
55% 20% 23% 3% 100%
Oportuna
24 7 7 2 40
60% 18% 18% 5% 100%
17%
15%
15%
12%
12%
10%
8%
5%
5%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
Movilidad y transporte
Alcaldías locales
Salud
Educación
Seguridad
Servicios públicos
Espacio público, ambiente, hábitat
Recreación y deporte
Cultura
Temas en los cuales la Contraloría de Bogotá debe enfatizar el
control para contribuirle a la comunidad bogotana
60%
58%
55%
60%
23%
23%
20%
18%
15%
15%
23%
18%
3%
5%
3%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Accesible
Confiable
Eficiente
Oportuna
Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de
Bogotá actualmente es…
De acuerdo Ni de acuerdo/Ni desacuerdo En desacuerdo NS/NR
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P7. ¿Conoce las acciones de control social realizadas por la Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Si 37 93%
No 3 8%
Total general 40 100%
P8. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el control social que ejerce la
Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Muy satisfecho 14 35%
Satisfecho 16 40%
Ni insatisfecho/ ni satisfecho 6 15%
Insatisfecho 3 8%
NS/NR 1 3%
Total general 40 100%
Si
92%
No
8%
¿Conoce las acciones de control social realizadas por la
Contraloría de Bogotá?
35%
40%
15%
8%
3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni insatisfecho/ ni satisfecho
Insatisfecho
NS/NR
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el control social que
ejerce la Contraloría de Bogotá?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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P9. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el control fiscal que ejerce la
Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Muy satisfecho 13 33%
Satisfecho 16 40%
Ni insatisfecho/ ni satisfecho 6 15%
Insatisfecho 4 10%
NS/NR 1 3%
Total general 40 100%
P10. Pensando en la función de la Contraloría de Bogotá como ente de control y
vigilancia, ¿Cuál ha sido su desempeño frente a…?
Excelente
Muy
buena Buena Aceptable Mala NS/NR
Total
general El seguimiento que da la
Contraloría a los planes de
mejoramiento de las diferentes
entidades del Distrito.
9 13 8 6 2 2 40
23% 33% 20% 15% 5% 5% 100%
El número de auditorías que
realiza la Contraloría para
ejercer su control fiscal.
9 12 8 8 1 2 40
23% 30% 20% 20% 3% 5% 100%
La calidad de las auditorías que
realiza la Contraloría para
ejercer su control fiscal.
11 9 7 8 3 2 40
28% 23% 18% 20% 8% 5% 100%
Las decisiones de
responsabilidad fiscal ejercidas
por la Contraloría frente a los
servidores públicos
8 11 7 9 3 2 40
20% 28% 18% 23% 8% 5% 100%
El control social promovido por
la Contraloría
10 5 12 6 5 2 40
25% 13% 30% 15% 13% 5% 100%
33%
40%
15%
10%
3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni insatisfecho/ ni satisfecho
Insatisfecho
NS/NR
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el control fiscal que
ejerce la Contraloría de Bogotá?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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P11. ¿Usted consulta los informes emitidos por la Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Si 32 80%
No 6 15%
NS/NR 2 5%
Total general 40 100%
P12. ¿Con qué frecuencia usted consulta los informes emitidos por la Contraloría de
Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Siempre 11 28%
Casi siempre 16 40%
A veces 13 33%
Total general 40 100%
23%
23%
28%
20%
25%
33%
30%
23%
28%
13%
20%
20%
18%
18%
30%
15%
20%
20%
23%
15%
5%
3%
8%
8%
13%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
El seguimiento que da la Contraloría a los planes de
mejoramiento de las diferentes entidades del Distrito.
El número de auditorías que realiza la Contraloría para
ejercer su control fiscal.
La calidad de las auditorías que realiza la Contraloría para
ejercer su control fiscal.
Las decisiones de responsabilidad fiscal ejercidas por la
Contraloría frente a los servidores públicos
El control social promovido por la Contraloría
¿Cuál ha sido el desempeño de la Contraloría frente a...?
Excelente Muy buena Buena Aceptable Mala NS/NR
Si
80%
No
15%
NS/NR
5%
¿Usted consulta los informes emitidos por la Contraloría de Bogotá?
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P13. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad y pertinencia de los
documentos e informes emitidos por la Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Muy satisfecho 13 33%
Satisfecho 20 50%
Ni insatisfecho/ ni satisfecho 4 10%
Insatisfecho 2 5%
Muy insatisfecho 1 3%
Total general 40 100%
28%
40%
33%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Siempre
Casi siempre
A veces
¿Con qué frecuencia usted consulta los informes emitidos por la
Contraloría de Bogotá?
33%
50%
10%
5%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni insatisfecho/ ni satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
¿Qué tan satisfecho se encuentra con la calidad y pertinencia de
los documentos e informes emitidos por la Contraloría de Bogotá?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
21
P14. ¿Utiliza los informes generados por la Contraloría como insumo para sus labores
de Control Político y generación de normas?
Calificación Total Porcentaje
Siempre 14 35%
Casi siempre 14 35%
A veces 10 25%
Casi nunca 2 5%
Total general 40 100%
D1. ¿A qué partido político o bancada pertenece usted?
Partido Respuestas
Alianza Verde 4
Cambio Radical 6
Centro Democrático 6
Conservador
Colombiano 3
De la U 4
Liberal Colombiano 7
Movimiento Mira 2
Movimiento
Significativo de
Ciudadanos Libres 1
Movimiento
Significativo de
Ciudadanos
Progresistas 1
NR 1
Opción Ciudadana 1
Polo Democrático
Alternativo 4
Total general 40
35%
35%
25%
5%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Utiliza los informes generados por la Contraloría como insumo para
sus labores de Control Político y generación de normas
0
1
2
3
4
5
6
7
8
partido político o bancada
Partido político
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Conclusiones grupo clientes Concejo de Bogotá
• El 93% de los concejales del Distrito que respondieron la encuesta tienen una
percepción de la gestión adelantada por la entidad para la vigencia 2019,
este valor aumentó respecto del año anterior en un 12% ya que para el 2018
fue de 81%.
• El 57% de los encuestados ha visto cambios en la gestión de la entidad,
aumentando su valor respecto al año anterior 2018 que fue de 51% lo que
indica que este grupo si ha evidenciado cambios de la entidad.
• La confiabilidad en la Contraloría por parte de los concejales para la
vigencia 2019 fue reconocida positivamente en un 85%, cifra que mejoró
frente al año anterior que fue del 79%.
• El 90% de los concejales encuestados considera que el trabajo de
fiscalización realizado por la Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la
corrupción, cifra que aumentó en un 11% frente al año anterior que fue del
79%.
• Dentro de los principales temas en los cuales la Contraloría debe trabajar se
encuentran movilidad y trasporte, alcaldías locales, salud y educación. Al
revisar las temáticas reportadas en el año anterior se observa que los temas
de movilidad y alcaldías locales persisten.
• Frente a las acciones de Control Social realizadas por la Contraloría para el
año 2019 el valor es del 93%, aumentando respecto al año anterior que fue
del 77%, esto indica que dichas actividades tuvieron una mayor visualización
en el grupo de los concejales.
• El 75% de los concejales encuestados califica de forma positiva el Control
Social ejercido por la Contraloría y solo el 8% se encuentra insatisfecho.
• El 73% de los encuestados califica de forma positiva el ejercicio de
fiscalización realizado por la Contraloría, aumentando en un 3% respecto al
año anterior que fue del 70%.
• El 80% de los encuestados consulta los informes emitidos por la Contraloría.
• El 28% siempre consulta los informes entregados por la Contraloría y el 40%
casi siempre.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
23
• El 83% de los encuestados tiene una percepción positiva frente a la calidad
y pertinencia de los informes realizados por la Contraloría, valor que
aumenta ya que para la vigencia anterior el 77% de los encuestados tenía
una percepción positiva de estos.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
24
2.2. Ciudadanía general Como se mencionó en la presentación de este informe el grupo de Ciudadanía
general se encuentra conformado por tres sub grupos que son reconocidos por ser
grupos de interés para la Contraloría de forma permanente de acuerdo a sus
procesos y procedimientos:
2.2.1. Comités de Control Social P1. ¿Cómo califica la gestión que ha adelantado la Contraloría de Bogotá en el
año 2019?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 45 18%
Muy buena 61 25%
Buena 90 37%
Aceptable 36 15%
Mala 5 2%
NS /NR 7 3%
Total general 244 100%
P2. ¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría de Bogotá
frente a años anteriores?
Calificación Total Porcentaje
Si 199 82%
No 25 10%
NS/NR 20 8%
Total general 244 100%
18%
25%
37%
15%
2%
3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Excelente
Muy buena
Buena
Aceptable
Mala
NS /NR
Calificación de la gestión adelantada por la Contraloría de Bogotá en
el año 2019
Excelente Muy buena Buena Aceptable Mala NS /NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
25
P3. ¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente confiable para los
ciudadanos?
Calificación Total Porcentaje
Si 227 93%
No 12 5%
NS/NR 5 2%
Total general 244 100%
P4. ¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la Contraloría de
Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
Calificación Total Porcentaje
Si 213 87%
No 13 5%
NS/NR 18 7%
Total general 244 100%
Si
82%
No
10%
NS/NR
8%
¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría
de Bogotá frente a años anteriores?
Si
93%
No
5%
NS/NR
2%
¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente
confiable para los ciudadanos?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
26
P5. ¿En cuáles temas considera usted que la Contraloría de Bogotá debe enfatizar
el control para contribuirle a la comunidad bogotana?
Categoría Total Porcentaje
Movilidad y transporte 185 13%
Salud 185 13%
Seguridad 173 13%
Servicios públicos 140 10%
Educación 139 10%
Cultura 124 9%
Recreación y deporte 108 8%
Alcaldías locales 148 11%
Espacio público, ambiente, hábitat 138 10%
Otro ¿cuál? 34 2%
1374 100%
Si
87%
No
5%
NS/NR
8%
¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la
Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
13%
13%
13%
10%
10%
9%
8%
11%
10%
2%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16%
Movilidad y transporte
Salud
Seguridad
Servicios públicos
Educación
Cultura
Recreación y deporte
Alcaldías locales
Espacio público, ambiente, hábitat
Otro ¿cuál?
Temas en los cuales la Contraloría de Bogotá debe enfatizar el
control para contribuirle a la comunidad bogotana
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
27
Dentro de otros temas que las personas encuestadas en el grupo de Control Social
proponen para ser tratados por la Contraloría se encuentran de forma general:
Acueducto y basuras
Adulto mayor
Autonomía en la gestión
Control a la contratación y auditorías
Malla vial
Vigilancia a Curadurías, usos de suelo
Fortalecer la participación ciudadana
La discapacidad
Las juntas de acción comunal
Propiedad horizontal
P6. Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente
es…
De acuerdo
Ni de acuerdo/Ni
desacuerdo
En
desacuerdo NS/NR
Total
general
Accesible 206 84% 28 11% 7 3% 3 1% 244
Confiable 213 87% 20 8% 10 4% 1 0% 244
Eficiente 183 75% 34 14% 14 6% 13 5% 244
Oportuna 183 75% 37 15% 14 6% 10 4% 244
84%
87%
75%
75%
11%
8%
14%
15%
3%
4%
6%
6%
1%
0%
5%
4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Accesible
Confiable
Eficiente
Oportuna
Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de Bogotá
actualmente es…
De acuerdo Ni de acuerdo/Ni desacuerdo En desacuerdo NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
28
P7. ¿Usted ha participado en alguna de las siguientes actividades que adelanta la
Contraloría de Bogotá?
Si No NS/NR Total general
Audiencia pública 191 78% 47 19% 6 2% 244 100%
Rendición de cuentas 209 86% 30 12% 5 2% 244 100%
Mesa ciudadana 167 68% 67 27% 10 4% 244 100%
Inspección a terreno 103 42% 131 54% 10 4% 244 100%
Revisión y evaluación de contratos 74 30% 157 64% 13 5% 244 100%
P8. Pensando en la función de la Contraloría de Bogotá como ente de control y
vigilancia. ¿Cuál ha sido su desempeño frente a…?
Cuidar los
recursos
públicos de la
ciudad
Realizar la
revisión de los
contratos
Realizar el
control social
Realizar
audiencias
públicas
Realizar
reuniones
ciudadanas
Excelente
26 19 22 18 18
11% 8% 9% 7% 7%
Muy buena
30 17 28 44 37
12% 7% 11% 18% 15%
Buena
107 99 128 103 116
44% 41% 52% 42% 48%
Aceptable
60 54 45 38 37
25% 22% 18% 16% 15%
Mala
7 9 5 5 7
3% 4% 2% 2% 3%
NS/NR
14 46 16 36 29
6% 19% 7% 15% 12%
Total general 244 244 244 244 244
78%
86%
68%
42%
30%
19%
12%
27%
54%
64%
2%
2%
4%
4%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Audiencia pública
Rendición de cuentas
Mesa de trabajo ciudadana
Inspección a terreno
Revisión y evaluación de contratos
¿Usted ha participado en alguna de las siguientes actividades que
adelanta la Contraloría de Bogotá?
si No NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
29
P9. Si usted piensa en los servicios de la Contraloría de Bogotá. ¿Qué tan satisfecho
se encuentra usted con….?
La información
ofrecida por la
Contraloría
La eficiencia de los
servicios de la
Contraloría
El acceso a los
servicios de la
Contraloría
Muy satisfecho
39 35 25
16% 14% 10%
Satisfecho
152 147 163
62% 60% 67%
Ni satisfecho/ ni
insatisfecho
14 26 17
6% 11% 7%
Insatisfecho
22 16 17
9% 7% 7%
Muy insatisfecho
6 6 7
2% 2% 3%
NS/NR
11 14 15
5% 6% 6%
Total general 244 244 244
11%
8%
9%
7%
7%
12%
7%
11%
18%
15%
44%
41%
52%
42%
48%
25%
22%
18%
16%
15%
6%
19%
7%
15%
12%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Cuidar los recursos públicos de la ciudad
Realizar la revisión de los contratos
Realizar el control social
Realizar audiencias públicas
Realizar reuniones ciudadanas
¿Cuál ha sido su desempeño frente a…?
Excelente Muy buena Buena Aceptable Mala NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
30
P10. ¿Qué tan relevante considera usted que es la labor que desarrolla la
Contraloría de Bogotá frente a la comunidad?
Calificación Total Porcentaje
Muy relevante 71 29%
Relevante 136 56%
Poco relevante 18 7%
Nada relevante 7 3%
NS/NR 12 5%
Total general 244 100%
16%
14%
10%
62%
60%
67%
6%
11%
7%
9%
7%
7%
5%
6%
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
La información ofrecida por la Contraloría
La eficiencia de los servicios de la Contraloría
El acceso a los servicios de la Contraloría
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con….?
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho/ ni insatisfecho
Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NR
29%
56%
7%
3%
5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Muy relevante
Relevante
Poco relevante
Nada relevante
NS/NR
¿Qué tan relevante considera usted que es la labor que desarrolla
la Contraloría de Bogotá frente a la comunidad?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
31
P11. ¿Cómo califica la relación de la Contraloría de Bogotá con los ciudadanos?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 60 25%
Buena 110 45%
Aceptable 63 26%
Mala 4 2%
NS/NR 7 3%
Total general 244 100%
P12. ¿Qué tan relevantes son los espacios de capacitación realizados por la
Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Muy relevante 78 32%
Relevante 123 50%
Poco relevante 19 8%
Nada relevante 3 1%
NS/NR 21 9%
Total general 244 100%
25%
45%
26%
2%
3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Excelente
Buena
Aceptable
Mala
NS/NR
¿Cómo califica la relación de la Contraloría de Bogotá con los
ciudadanos?
32%
50%
8%
1%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Muy relevante
Relevante
Poco relevante
Nada relevante
NS/NR
¿Qué tan relevantes son los espacios de capacitación realizados
por la Contraloría de Bogotá?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
32
P13. ¿En qué temas la Contraloría de Bogotá debería hacer énfasis en sus
capacitaciones y trabajo con la comunidad?
Temas Total Porcentaje
Movilidad y transporte 163 22%
Salud 177 24%
Recreación y deporte 101 14%
Alcaldías locales 134 18%
Espacio público, ambiente, hábitat 127 17%
Otro ¿cuál? 27 4%
P14. Las metodologías utilizadas por los facilitadores/capacitadores en los
encuentros son:
Calificación Total Porcentaje
Excelentes 80 33%
Buenas 98 40%
Aceptables 40 16%
Malas 3 1%
NS/NR 23 9%
Total general 244 100%
22%
24%
14%
18%
17%
4%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Movilidad y transporte
Salud
Recreación y deporte
Alcaldías locales
Espacio público, ambiente, hábitat
Otro ¿cuál?
Temas en los cuales la Contraloría de Bogotá debe enfatizar el
control para contribuirle a la comunidad bogotana
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
33
P15. De acuerdo con la misión de la Contraloría de Bogotá “vigilar con
oportunidad, moralidad, eficiencia y eficacia la gestión fiscal, de los responsables
del manejo de la Hacienda Pública Distrital y de los recursos públicos del Distrito
Capital a fin de garantizar su buen uso”, ¿que tanto le han aportado las
capacitaciones para ejercer su rol de Contralor ciudadano?
Calificación Total Porcentaje
Aporta mucho 135 56%
Lo suficiente 67 28%
Poco 17 7%
Nada 4 2%
NS/NR 21 9%
Total general 243 100%
33%
40%
16%
1%
9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Excelentes
Buenas
Aceptables
Malas
NS/NR
Las metodologías utilizadas por los facilitadores/capacitadores en
los encuentros son:
56%
28%
7%
2%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Aporta mucho
Lo suficiente
Poco
Nada
NS/NR
¿Que tanto le han aportado las capacitaciones para ejercer su rol
de Contralor ciudadano?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
34
Conclusiones de Control Social
• El 95% de los encuestados en el grupo de Control Social califica de forma
positiva la gestión adelantada por la Contraloría de Bogotá para el año
2019, esta cifra aumenta en un 8% respecto al año anterior que fue del 87%.
• El 82% de los encuestados del grupo evidencia un cambio en la gestión
realizada por la Contraloría frente a años anteriores, esta cifra aumentó
bastante con respecto al año anterior que fue del 56%.
• La confiablidad de los encuestados frente a la Contraloría como ente de
control sufrió un aumento con respecto al año anterior, pasando de 77% en
el 2018 al 93% en el 2019.
• El 87% de los encuestados encuentra que el trabajo de fiscalización de la
Contraloría apoya la lucha contra la corrupción. Cifra que aumenta con
respecto al 2018 en donde solo el 74% respondía de forma positiva a la
pregunta.
• Frente a las temáticas que la entidad debe enfatizar se encuentran
movilidad, salud y seguridad. Estas temáticas se mantienen al revisar la
encuesta del año anterior.
• Más del 84% de los encuestados del grupo de control social están de
acuerdo en que la Contraloría es una entidad accesible y confiable y el 75%
está de acuerdo en que es una entidad eficiente y oportuna. Este valor
aumentó respecto al año 2018 cuando fue del 45%.
• Frente a la participación de las personas encuestadas en los diferentes
espacios propuestos por la Contraloría se encuentra que los que tienen
mayor acogida son la rendición de cuentas con un 86% de participación,
seguida por la audiencia pública con un 78% y las mesas de trabajo
ciudadanas con un 68%. Al revisar la información de la encuesta del 2018 se
evidencia un aumento en la participación de los encuestados del grupo en
las diferentes actividades propuestas por la entidad.
• En cuanto al desempeño de la entidad frente a los ítems cuidar los recursos
públicos y realizar la revisión de los contratos de la administración de la
ciudad, los encuestados respondieron en su mayoría que el desempeño es
bueno con el 44% y 41%, respectivamente.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
35
• Los encuestados evalúan de forma buena el desempeño de la Contraloría
frente a realizar el control social, realizar las reuniones ciudadanas y realizar
las audiencias públicas con el 52%, 48% y 42% respectivamente.
• Más del 75% de los encuestados del grupo de control social se encuentran
satisfechos con la información ofrecida por la entidad, la eficiencia de los
servicios prestados y el acceso a los servicios prestados. Este ítem aumentó
respecto al año anterior, que fue del 45%.
• El 85% de los encuestados considera que la labor que desarrolla la
Contraloría de Bogotá frente a la comunidad es relevante.
• Evaluando la relación de la Contraloría de Bogotá con los ciudadanos el
25% respondieron que es excelente, 45% es buena y el 26% aceptable.
• Para el 82% de los encuestados son relevantes los espacios de capacitación
realizados por la Contraloría para la vigencia 2019, esta cifra aumentó
respecto al año anterior que fue del 62%.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
36
2.2.2. PQR P1. ¿Cómo califica la gestión que ha adelantado la Contraloría de Bogotá en el
año 2019?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 39 13%
Muy buena 33 11%
Buena 70 24%
Aceptable 55 19%
Mala 61 21%
NS /NR 35 12%
Total general 293 100%
P2. ¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría de Bogotá
frente a años anteriores?
Calificación Total Porcentaje
Si 89 30%
No 88 30%
NS/NR 116 40%
Total general 293 100%
13%
11%
24%
19%
21%
12%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Excelente
Muy buena
Buena
Aceptable
Mala
NS /NR
Percepción de la gestión que ha adelantado la Contraloría de
Bogotá en el año 2019
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
37
P3. ¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente confiable para los
ciudadanos?
Calificación Total Porcentaje
Si 188 64%
No 73 25%
NS/NR 32 11%
Total general 293 100%
P4. ¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la Contraloría de
Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
Calificación Total Porcentaje
Si 179 61%
No 76 26%
NS/NR 38 13%
Total general 293 100%
Si
30%
No
30%
NS/NR
40%
¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría
de Bogotá frente a años anteriores?
Si
64%
No
25%
NS/NR
11%
¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente
confiable para los ciudadanos?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
38
P5. ¿En cuáles temas considera usted que la Contraloría de Bogotá debe enfatizar
el control para contribuirle a la comunidad bogotana?
Calificación Total Porcentaje
Movilidad y transporte 85 12%
Salud 90 13%
Seguridad 76 11%
Servicios públicos 76 11%
Educación 76 11%
Cultura 60 8%
Recreación y deporte 67 9%
Alcaldías locales 86 12%
Espacio público, ambiente, hábitat 75 11%
Otro ¿cuál? 20 3%
711 100%
Si
61%
No
26%
NS/NR
13%
¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la
Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
12%
13%
11%
11%
11%
8%
9%
12%
11%
3%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
Movilidad y transporte
Salud
Seguridad
Servicios públicos
Educación
Cultura
Recreación y deporte
Alcaldías locales
Espacio público, ambiente, hábitat
Otro ¿cuál?
Temas en los que la Contraloría de Bogotá debe enfatizar el control
para contribuirle a la comunidad bogotana
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
39
Otros temas:
Adultos mayores
Gestión hacia los estudiantes
Contratación y convenios
Derechos humanos
Control frente a las acciones de la policía
Malla Vial
P6. Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente
es…
De acuerdo
Ni de
acuerdo/Ni
desacuerdo En desacuerdo NS/NR Total general
Accesible 221 75% 27 9% 37 13% 8 3% 293
Confiable 194 66% 25 9% 59 20% 15 5% 293
Eficiente 182 62% 34 12% 62 21% 15 5% 293
Oportuna 185 63% 32 11% 62 21% 14 5% 293
75%
66%
62%
63%
9%
9%
12%
11%
13%
20%
21%
21%
3%
5%
5%
5%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
[Accesible]
[Confiable]
[Eficiente]
[Oportuna]
La imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente es…
De acuerdo Ni de acuerdo/Ni desacuerdo En desacuerdo NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
40
P7. ¿Por qué medio tramitó el derecho de petición en la Contraloría?
Calificación Total Porcentaje
Centro de atención al ciudadano 195 67%
Correo certificado 4 1%
Correo electrónico página web 80 27%
Línea telefónica 1 0%
Recepción oficinas locales Súper CADES 3 1%
Otro. ¿Cuál? 10 3%
Total general 293 100%
Otros temas:
Alcaldías locales
Alcaldía Mayor De Bogotá
Audiencias de la Contraloría
Contralorías locales
Grupo operativo de Plaza España
Rendición de cuentas
P8. ¿Qué tan efectivas son las herramientas que dispone la Contraloría de Bogotá
para realizar trámites y derechos de petición?
Calificación Total Porcentaje
Excelentes 24 11%
Muy efectivas 38 17%
Efectivas 92 41%
Poco efectivas 71 32%
Total general 225 100%
Centro de
atención al
ciudadano
67%
Correo certificado
1%
Correo electrónico
página web
27%
Línea telefónicaión
0%
Recepción oficinas
locales Súper CADES
1%
Otro. ¿Cuál?
4%
¿Por qué medio tramitó el derecho de petición en la Contraloría?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
41
P9. Vamos a evaluar el proceso realizado con la Contraloría de Bogotá. Califique
de forma general que tan satisfecho se encuentra con cada uno de los siguientes
aspectos de acuerdo con su experiencia.
Proceso de
radicación
Información
sobre su
trámite
Respuesta de
su tramite
Atención de la
persona que
recibió su
derecho de
petición
Muy satisfecho
62 54 55 77
21% 18% 19% 26%
Satisfecho
179 140 95 108
61% 48% 32% 37%
Ni satisfecho/ ni insatisfecho
11 11 8 15
4% 4% 3% 5%
Insatisfecho
13 27 26 10
4% 9% 9% 3%
Muy insatisfecho
26 46 88 30
9% 16% 30% 10%
NS/NR
2 15 21 53
1% 5% 7% 18%
Total general 293 293 293 293
Excelentes
11%
Muy efectivas
17%
Efectivas
41%
Poco efectivas
31%
¿Qué tan efectivas son las herramientas que dispone la Contraloría
de Bogotá para realizar trámites y derechos de petición?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
42
P10. Vamos a evaluar la respuesta dada por la Contraloría. Califique de forma
general que tan satisfecho se encuentra con cada uno de los siguientes aspectos
de acuerdo con su experiencia.
Información
sobre el
tiempo de
respuesta de
su
requerimiento
Información
sobre el
avance de su
requerimiento
Claridad de la
respuesta
entregada y sus
soportes
El cumplimiento
en los tiempos
establecidos
para dar
respuesta
Muy satisfecho
54 47 52 57
18% 16% 18% 19%
Satisfecho
135 114 87 125
46% 39% 30% 43%
Ni satisfecho/ ni insatisfecho
9 8 14 13
3% 3% 5% 4%
Insatisfecho
25 31 32 20
9% 11% 11% 7%
Muy insatisfecho
49 54 75 53
17% 18% 26% 18%
NS/NR
21 39 33 25
7% 13% 11% 9%
Total general 293 293 293 293
21%
18%
19%
26%
61%
48%
32%
37%
9%
16%
30%
10%
1%
5%
7%
18%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Proceso de radicación
Información sobre su trámite
Respuesta de su tramite
Atención de la persona que recibió su
derecho de petición
Que tan satisfecho se encuentra con cada uno de los siguientes
aspectos de acuerdo con su experiencia.
Muy satisfecho Satisfecho
Ni satisfecho/ ni insatisfecho Insatisfecho
Muy insatisfecho NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
43
P11. ¿Qué tan claras fueron las comunicaciones con usted?
Calificación Total Porcentaje
Extremadamente claras 21 8%
Muy claras 128 51%
Un poco claras 31 12%
Ligeramente claras 28 11%
Nada claras 43 17%
Total general 251 100%
P12.1. ¿Utilizó algún formato para realizar el derecho de petición?
Calificación Total Porcentaje
Sí 93 32%
No 200 68%
Total general 293 100%
18%
16%
18%
19%
46%
39%
30%
43%
17%
18%
26%
18%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
[Información sobre el tiempo de respuesta de su…
[Información sobre el avance de su requerimiento]
[Claridad de la respuesta entregada y sus soportes]
[El cumplimiento en los tiempos establecidos…
Que tan satisfecho se encuentra con cada uno de los siguientes
aspectos de acuerdo con su experiencia
Muy satisfecho Satisfecho Ni satisfecho/ ni insatisfecho
Insatisfecho Muy insatisfecho NS/NR
Extremadamente
claras
9%
Muy claras
51%
Un poco claras
12%
Ligeramente
claras
11%
Nada claras
17%
¿Qué tan claras fueron las comunicaciones con usted?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
44
P12.2 Frente al formato de derecho de petición. Su diligenciamiento fue:
Calificación Total Porcentaje
Muy fácil 31 25%
Fácil 77 63%
Nada claro 7 6%
Un poco difícil 4 3%
Difícil 4 3%
Total general 123 100%
P13. ¿Recomendaría usted a la Contraloría como ente de control?
Calificación Total Porcentaje
Definitivamente lo recomendaría 123 42%
Probablemente lo recomendaría 59 20%
No sabe si lo recomendaría o no 58 20%
Probablemente no lo recomendaría 20 7%
Definitivamente no lo recomendaría 33 11%
Total general 293 100%
32%
68%
0%
20%
40%
60%
80%
Sí No
¿Utilizó algún formato para realizar el derecho de petición?
Muy fácil
25%
Fácil
63%
Nada claro
6%
Un poco difícil
3%
Difícil
3%
Frente al formato de derecho de petición. Su diligenciamiento fue:
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
45
Conclusiones PQR • El 67% de los encuestados del grupo de PQR tienen una percepción positiva
de la gestión realizada por la Contraloría para la vigencia 2019. Esta cifra
disminuyó para este grupo en un 12% ya que en la encuesta aplicada en el
2018 la cifra fue del 79%.
• Para el grupo de PQR el 30% respondieron que vieron un cambio en la
gestión realizada frente a años anteriores, otro 30% respondieron que no
vieron un cambio y el 40% no sabe y/o no responde.
• El 64% de los encuestados considera a la Contraloría de Bogotá como un
ente confiable para los ciudadanos, esta cifra aumentó en un 1% respecto
a la medición realizada el año anterior, que fue del 63%.
• En cuanto al trabajo de fiscalización realizado por la Contraloría como
apoyo a la lucha contra la corrupción se tiene que el 61% de los encuestados
de PQR respondieron de forma afirmativa, cifra que aumenta respecto al
año anterior que fue del 55%.
• Los principales temas que debe trabajar la Contraloría para contribuirle a la
comunidad de acuerdo con el grupo de PQR son salud, movilidad y
transporte y seguridad. Estos temas se mantienen respecto a la encuesta
realizada en el año anterior.
Definitivamente lo
recomendaría
42%
Probablemente lo
recomendaría
20%
No sabe si lo
recomendaría o no
20%
Probablemente no
lo recomendaría
7%
Definitivamente no
lo recomendaría
11%
¿Recomendaría usted a la Contraloría como ente de control?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
46
• Entre el 62% y el 66% de los encuestados está de acuerdo en que la imagen
que refleja la Contraloría de Bogotá es eficiente, oportuna y confiable, y el
75% considera que la imagen de la entidad es accesible. Esta cifra aumentó
respecto a la medición del 2018, en donde el 45% de los encuestados estaba
de acuerdo en que la imagen que refleja la entidad es eficiente, oportuna,
confiable y accesible.
• Los medios más utilizados para tramitar las peticiones, quejas y reclamos son
el Centro de Atención al Ciudadano con un 67%, el correo electrónico y
página web con 27%. Para este año, comparando con la encuesta
realizada en el año 2018, los Súper-CADES no tuvieron tanta recepción y
aparecen las alcaldías locales y las oficinas de la Contraloría en las
localidades como nuevos puntos de trámite que están siendo utilizados por
los peticionarios.
• Al evaluar el proceso de peticiones realizado por los encuestados se
encuentra que el 68% de las herramientas que dispone la Contraloría para
realizar los trámites y derechos de petición son efectivas.
• Siguiendo con la evaluación del proceso de peticiones los encuestados
responden que el 82% se encuentran satisfechos con el proceso de
radicación, el 66% se encuentran satisfechos con la información sobre el
trámite, el 51% se encuentran satisfechos con la respuesta del trámite y el
65% se encuentran satisfechos con la atención recibida por parte de la
persona que recibió el derecho de petición.
• Frente al cumplimiento en los tiempos establecidos para dar respuesta el 62%
se encuentra satisfecho frente al 25% que se encuentra insatisfecho, en
cuanto a la claridad de las respuestas y sus aportes el 48% se encuentra
satisfecho frente al 37% que se encuentra insatisfecho; sobre la información
en el avance del requerimiento 55% se encuentra satisfecho mientras que el
29% se encuentra insatisfecho.
• Para el 59% de los encuestados las comunicaciones fueron claras en el
proceso de realizar peticiones, esta cifra aumentó respecto al año anterior
que fue del 30%.
• El 68% de los encuestados no utilizó ningún formato para realizar la petición.
• El 62% de los encuestados recomendaría a la Contraloría como ente de
control, esta cifra aumenta respecto a la encuesta del año anterior 2018 en
donde solo el 45% de los encuestados recomendaría a la Contraloría como
ente de control.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
47
2.2.3. Estudiantes P1. ¿Cómo califica la gestión que ha adelantado la Contraloría de Bogotá en el
año 2019?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 35 17%
Muy buena 63 31%
Buena 70 34%
Aceptable 26 13%
Mala 1 0%
NS /NR 8 4%
Total general 203 100%
P2. ¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría de Bogotá
frente a años anteriores?
Calificación Total Porcentaje
Si 72 35%
No 46 23%
NS/NR 85 42%
Total general 203 100%
Excelente
17%
Muy buena
31%Buena
34%
Aceptable
13%
Mala
1%
NS /NR
4%
Calificación de la gestión adelantada por la Contraloría de Bogotá
en el año 2019
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
48
P3. ¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente confiable para los
ciudadanos?
Calificación Total Porcentaje
Si 182 90%
No 5 2%
NS/NR 16 8%
Total general 203 100%
P4. ¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la Contraloría de
Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
Calificación Total Porcentaje
Si 158 78%
No 15 7%
NS/NR 30 15%
Total general 203 100%
Si
35%
No
23%
NS/NR
42%
¿Ha visto algún cambio en la gestión realizada por la Contraloría de
Bogotá frente a años anteriores?
Si
90%
No
2%
NS/NR
8%
¿Usted considera a la Contraloría de Bogotá como un ente
confiable para los ciudadanos?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
49
P5. ¿En cuáles temas considera usted que la Contraloría de Bogotá debe enfatizar
el control para contribuirle a la comunidad bogotana?
Calificación Total Porcentaje
Movilidad y transporte 107 12%
Salud 119 14%
Seguridad 95 11%
Servicios públicos 77 9%
Educación 145 16%
Cultura 86 10%
Recreación y deporte 83 9%
Alcaldías locales 48 5%
Espacio público, ambiente, hábitat 111 13%
Otro ¿cuál? 8 1%
Si
78%
No
7%
NS/NR
15%
¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la
Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
12%
14%
11%
9%
16%
10%
9%
5%
13%
1%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
[Movilidad y transporte]
[Salud]
[Seguridad]
[Servicios públicos]
[Educación]
[Cultura]
[Recreación y deporte]
[Alcaldías locales]
[Espacio público, ambiente, hábitat ]
[Otro ¿cuál?]
En cuáles temas considera usted que la Contraloría de Bogotá debe
enfatizar el control para contribuirle a la comunidad bogotana
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
50
Otros temas:
Educación sexual y consumo de drogas
P6. Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente
es…
De acuerdo
Ni de
acuerdo/Ni
desacuerdo
En desacuerdo
NS/NR
Total
general
Confiable 136 67% 42 21% 9 4% 16 8% 203
Accesible 109 54% 55 27% 10 5% 29 14% 203
Eficiente 114 56% 55 27% 8 4% 26 13% 203
Oportuna 100 49% 60 30% 6 3% 37 18% 203
P7. ¿Antes de capacitarse conocía la Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Sí 117 58%
No 81 40%
NS/NR 5 2%
Total general 203 100%
67%
54%
56%
49%
21%
27%
27%
30%
8%
14%
13%
18%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
[Confiable]
[Accesible]
[Eficiente]
[Oportuna]
La imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente es…
De acuerdo Ni de acuerdo/Ni desacuerdo En desacuerdo NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
51
P8. ¿Qué tan relevante considera usted que es la labor que desarrolla la Contraloría
de Bogotá frente a la comunidad escolar?
Calificación Total Porcentaje
Muy relevante 81 40%
Relevante 95 47%
Poco relevante 16 8%
Nada relevante 3 1%
NS/NR 8 4%
Total general 203 100%
P9. ¿Qué tan relevantes son los espacios de capacitación realizados por la
Contraloría de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Muy relevante 82 40%
Relevante 96 47%
Poco relevante 12 6%
Nada relevante 1 0%
NS/NR 12 6%
Total general 203 100%
Sí
58%
No
40%
NS/NR
2%
¿Antes de capacitarse conocía la Contraloría de Bogotá?
40%
47%
8%
1%
4%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Muy relevante
Relevante
Poco relevante
Nada relevante
NS/NR
¿Qué tan relevante considera usted que es la labor que desarrolla
la Contraloría de Bogotá frente a la comunidad escolar?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
52
P10. ¿Se cumplieron las expectativas de los seminarios realizados por la Contraloría
de Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Sí 173 85%
No 30 15%
Total general 203 100%
Comentarios frente a las expectativas cumplidas:
Si
Abrió espacios para que los estudiantes participen.
Aclararon lo que es ejercer esta labor.
Adquirir un conocimiento respecto al cuidado de lo público y el conocimiento de obras y
labores que cumple la Contraloría de Bogotá.
Considero que el proceso crea conciencia.
Este año hubo más seguimiento a las instituciones.
Fomentaron la capacitación adecuada para el desarrollo de la entidad y sus
participantes.
Tuve unas experiencias las cuales me ayudaron a sobresalir en mi puesto como contralor.
40%
47%
6%
0%
6%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Muy relevante
Relevante
Poco relevante
Nada relevante
NS/NR
¿Qué tan relevantes son los espacios de capacitación realizados
por la Contraloría de Bogotá?
Sí
85%
No
15%
¿Se cumplieron las expectativas de los seminarios realizados por la
Contraloría de Bogotá?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
53
Comentarios frente a las expectativas no cumplidas:
No
En el transcurso del año no sentí mucho apoyo ya que solo tuve la oportunidad de asistir
a tres reuniones sin tener clara la información.
Falta acompañamiento y orientación mientras los contralores estudiantiles hacen su labor.
Había poca participación.
P11. ¿En qué temas la Contraloría de Bogotá debería hacer énfasis en sus
capacitaciones y trabajo con la comunidad?
Calificación Total Porcentaje
Movilidad y transporte 73 10%
Salud 107 15%
Seguridad 76 11%
Servicios públicos 63 9%
Educación 111 15%
Cultura 84 12%
Recreación y deporte 65 9%
Alcaldías locales 39 5%
Espacio público, ambiente, hábitat 95 13%
Otro 4 1%
10%
15%
11%
9%
15%
12%
9%
5%
13%
1%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
[Movilidad y transporte]
[Salud]
[Seguridad]
[Servicios públicoss]
[Educación]
[Cultura]
[Recreación y deporte]
[Alcaldías locales]
[Espacio público, ambiente, hábitat]
[Otro]
Temas en los cuales la Contraloría de Bogotá debe enfatizar el
control para contribuirle a la comunidad bogotana
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
54
P12. Las metodologías utilizadas por los facilitadores/capacitadores en los
encuentros son:
Calificación Total Porcentaje
Excelentes 85 42%
Buenas 97 48%
Aceptables 15 7%
NS/NR 6 3%
Total general 203 100%
P13. De acuerdo con la misión de la Contraloría de Bogotá “vigilar con
oportunidad, moralidad, eficiencia y eficacia la gestión fiscal, de los responsables
del manejo de la Hacienda Pública Distrital y de los recursos públicos del Distrito
Capital a fin de garantizar su buen uso”, ¿qué tanto le han aportado las
capacitaciones para ejercer su rol de Contralor ciudadano?
Calificación Total Porcentaje
Aporta mucho 91 45%
Lo suficiente 90 44%
Poco 13 6%
Nada 1 0%
NS/NR 8 4%
Total general 203 100%
42%
48%
7%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Excelentes
Buenas
Aceptables
NS/NR
Las metodologías utilizadas por los facilitadores/capacitadores en
los encuentros son:
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
55
P14. ¿Recomendaría a otros jóvenes vincularse con el proceso de la Contraloría de
Bogotá?
Calificación Total Porcentaje
Sí 187 92%
No 1 0%
NS/NR 15 7%
Total general 203 100%
P15. Luego del proceso con la Contraloría, ¿ahora está más enterado de la labor
de la Contraloría como ente de control fiscal?
Calificación Total Porcentaje
Sí 184 91%
No 4 2%
NS/NR 15 7%
Total general 203 100%
Aporta mucho
45%Lo suficiente
44%
Poco
6%
Nada
1%
NS/NR
4%
¿Que tanto le han aportado las capacitaciones para ejercer su rol
de Contralor ciudadano?
Sí
92%
No
1%
NS/NR
7%
¿Recomendaría a otros jóvenes vincularse con el proceso de la
Contraloría de Bogotá?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
56
Conclusiones contralores estudiantiles
• Para el 96% de los encuestados en el grupo de contralores estudiantiles la
percepción de la gestión adelantada por la entidad es positiva.
• El 43% de los encuestados no saben y/o no responden frente a los cambios
en la gestión realizada por la Contraloría frente al año anterior, debido a que
muchos de ellos solo participan de las actividades y del proceso en un solo
año.
• El 90% de los estudiantes encuestados consideran a la Contraloría de Bogotá
un ente confiable para los ciudadanos. Para la vigencia anterior se tenía
que el 74% de los estudiantes reconocían a la Contraloría como un ente
confiable. Este aumento de las cifras que da como se va a evidenciar más
adelante gracias a las diferentes actividades del proceso de Contralores
Estudiantiles llevado a cabo con los estudiantes.
• El 78% de los estudiantes considera que el trabajo de fiscalización de la
Contraloría apoya la lucha contra la corrupción.
• Para este grupo de encuestados las temáticas a trabajar por parte de la
Contraloría deben ser educación, movilidad y transporte y espacio público.
• El 67% de los estudiantes encuestados afirman que la imagen de la
Contraloría es confiable, el 56% afirman que es eficiente, el 54% accesible y
el 49% que es oportuna.
Sí
91%
No
2%
NS/NR
7%
¿Ahora está más enterado de la labor de la Contraloría como
ente de control fiscal?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
57
• El 58% de los estudiantes encuestados conocía a la Contraloría antes de
capacitarse, esta cifra disminuyó en un 2% respecto al año anterior que fue
de 60%.
• Para el 87% de los encuestados es importante la labor que desarrolla la
Contraloría de Bogotá frente a la comunidad escolar, esta cifra aumentó un
4% respecto al año anterior que fue de 83%. De igual manera para el 87%
de los encuestados los espacios de capacitación son relevantes para su
proceso de formación. De esta forma el 85% de los encuestados afirman que
se cumplieron las expectativas de los espacios de capacitación abiertos por
la Contraloría.
• Frente a las metodologías utilizadas en el proceso, para el 88% de los
encuestados son excelentes y buenas.
• El 92% de los encuestados recomendarían a otros jóvenes vincularse al
proceso.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
58
2.3. Periodistas P1. ¿Cómo califica la gestión que ha adelantado la Contraloría de Bogotá en el
año 2019?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 0 0 %
Muy buena 0 0 %
Buena 6 55%
Aceptable 4 36%
Mala 0 0 %
NS /NR 1 9%
Total general 11 100%
P2. ¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la Contraloría de
Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
Calificación Total Porcentaje
Si 8 73%
No 3 27%
Total general 11 100%
55%
36%
9%
0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
Excelente
Muy buena
Buena
Aceptable
Mala
NS /NR
Calificación de la gestión adelantada por la Contraloría de Bogotá
en el año 2019
Si
73%
No
27%
¿Usted considera que el trabajo de fiscalización realizado por la
Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la corrupción?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
59
P3. ¿En cuáles temas considera usted que la Contraloría de Bogotá debe enfatizar
el control para contribuirle a la comunidad bogotana?
Calificación Total Porcentaje
Movilidad y transporte 3 9%
Salud 1 3%
Seguridad 4 12%
Servicios públicos 2 6%
Educación 4 12%
Cultura 2 6%
Recreación y deporte 3 9%
Alcaldías locales 9 27%
Espacio público, ambiente, hábitat 5 15%
P4. Según su opinión, la imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente
es…
De acuerdo En desacuerdo
Ni de acuerdo/Ni
desacuerdo NS/NR
Total
general
Confiable 8 73% 2 18% 0 0% 1 9% 11
Accesible 6 55% 1 9% 3 27% 1 9% 11
Eficiente 6 55% 3 27% 2 18% 0 0% 11
Oportuna 3 27% 5 45% 3 27% 0 0% 11
9%
3%
12%
6%
12%
6%
9%
27%
15%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
[Movilidad y transporte]
[Salud]
[Seguridad]
[Servicios públicos]
[Educación]
[Cultura]
[Recreación y deporte]
[Alcaldías locales]
Espacio público, ambiente, hábitat ]
Temas en los cuales la Contraloría de Bogotá debe enfatizar el
control para contribuirle a la comunidad bogotana
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
60
P5. ¿Cómo calificaría la gestión de la Oficina de Comunicaciones de la
Contraloría?
Calificación Total Porcentaje
Excelente 0 0 %
Muy buena 2 18%
Buena 8 73%
Aceptable 0 0%
Mala 0 0%
NR/NS 1 9%
Total general 11 100%
73%
55%
55%
27%
0%
27%
18%
27%
18%
9%
27%
45%
9%
9%
0%
0%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
[Confiable]
[Accesible]
[Eficiente]
[Oportuna]
La imagen que refleja la Contraloría de Bogotá actualmente es…
De acuerdo Ni de acuerdo/Ni desacuerdo En desacuerdo NS/NR
18%
73%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Excelente
Muy buena
Buena
Aceptable
Mala
NR/NS
¿Cómo calificaría la gestión de la Oficina de Comunicaciones de
la Contraloría?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
61
P6. ¿Sus peticiones y solicitudes han sido atendidas de manera oportuna por la
Oficina Asesora de Comunicaciones?
Calificación Total Porcentaje
Si 9 82%
No 2 18%
Total general 11 100%
P7. ¿Qué redes sigue para estar enterado de la Contraloría?
Calificación Total Porcentaje
Twitter 9 82%
Facebook 1 9%
YouTube 1 9%
Si
82%
No
18%
¿Sus peticiones y solicitudes han sido atendidas de manera
oportuna por la Oficina Asesora de Comunicaciones?
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Youtube
¿Qué redes sigue para estar enterado de la Contraloría?
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
62
P8. De acuerdo con su experiencia, ¿Qué le recomendaría a la Oficina Asesora de
Comunicaciones en cuanto a la entrega de información?
Calificación Total Porcentaje
Aumentar la frecuencia de la información 5 33%
Mayor claridad en la información 5 33%
Oportunidad de la información 3 20%
Igualdad en todos los medios 2 13%
Conclusiones periodistas
• El 91% de los periodistas encuestados califica como positiva la gestión
realizada por la Contraloría de Bogotá para el vigencia 2019, esta cifra
aumenta respecto al año anterior que fue de 89%.
• El 73% de los periodistas encuestados afirman que el trabajo de fiscalización
realizado por la Contraloría de Bogotá apoya la lucha contra la corrupción.
• Para los periodistas los temas claves en los cuales la Contraloría debe
enfatizar son alcaldías locales, espacio público –ambiente – hábitat,
educación y seguridad.
• El 73% de los encuestados afirman que la imagen que refleja la Contraloría
es confiable, el 55% afirman que refleja una imagen accesible y eficiente y
el 27% afirman que refleja ser una entidad oportuna.
33%
33%
20%
13%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
[Aumentar la frecuencia de la información]
[Mayor claridad en la información]
[Oportunidad de la información]
[Igualdad en todos los medios]
Qué le recomendaría a la Oficina Asesora de Comunicaciones en
cuanto a la entrega de información
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VIGENCIA 2019
63
• En general califican como buena la gestión realizada por la Oficina Asesora
de Comunicaciones. El 82% responden de forma afirmativa frente a la
atención oportuna de las solicitudes y peticiones a dicha área.
• El twitter es el medio por el cual los periodistas se informan de las actividades
y noticias de la Contraloría de Bogotá.
• En cuanto a las recomendaciones realizadas por los periodistas a la Oficina
de Comunicaciones de la Contraloría se encuentran, el aumento en la
frecuencia de la información y la claridad frente a la información.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
64
3. La percepción de la población
encuestada sobre la Contraloría
de Bogotá
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VIGENCIA 2019
65
3. La percepción de la población encuestada sobre la
Contraloría de Bogotá
Dando cumplimiento al Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano –PAAC-
de la Contraloría de Bogotá en su componente de Atención al Ciudadano,
subcomponente Relacionamiento con el Ciudadano en donde se establecen
indicadores sobre el grado de satisfacción de los clientes Ciudadanía y Concejo
de Bogotá, se presentan los resultados de los indicadores para cada grupo de
acuerdo a la información recolectada. Adicionalmente, se agrega como grupo
(parte interesada) los Periodistas.
Para este indicador se realizó una parte específica de la encuesta en donde se
pregunta de forma directa sobre la percepción de la gestión de la Contraloría de
Bogotá en la vigencia 2019. Para establecer la percepción positiva se tuvo en
cuenta las respuestas en el rango excelente, muy bueno, bueno y aceptable.
3.1. Percepción cliente Ciudadanía Para obtener el dato de la ciudadanía se tomó como base la población de los
siguientes grupos encuestados: los peticionarios, comités de control social y
contralores estudiantiles. Estos se congregan en un solo grupo dadas las
características frente a los otros grupos encuestados.
Tipo Nombre Objetivo Fórmula
Efectividad Percepción
de los
ciudadanos
sobre la
entidad
Conocer la
percepción
de los
ciudadanos
de Bogotá
respecto a
la
Contraloría
Número de
ciudadanos
encuestados con
percepción
positiva sobre el
servicio al cliente
prestado por la
Contraloría de
Bogotá * 100/Total
de ciudadanos
encuestados
C = Σ CPP * 100
Total CE
Dónde:
C: Ciudadanía
CPP: Ciudadanía
encuestada con
percepción
positiva
CE: Ciudadanos
encuestados
Tabla 8. Descripción del indicador de ciudadanía en general.
Fuente: Elaboración propia.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
66
Grupo
Total
encuestados Excelente
Muy
buena Buena Aceptable
Total
PP %PP
Ciudadanía 740 119 157 230 117 623 84,2
Tabla 9. Valores de percepción de la ciudadanía.
Fuente: Elaboración propia
Grupo
Total
encuestados Excelente
Muy
buena Buena Aceptable
Total
PP %PP
Contralores
estudiantiles 203 35 63 70 26 194 95,6
Control
social 244 45 61 90 36 232 95,1
PQR 293 39 33 70 55 197 67,2
Tabla 10. Valores de percepción de la ciudadanía desagregado en grupos.
Fuente: Elaboración propia.
Ilustración 2. Gráfico de los resultados de ciudadanía general.
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo con la información obtenida se tiene que dentro del total de
ciudadanos encuestados el 84,2% tienen una percepción positiva sobre la gestión
de la Contraloría de Bogotá para el año 2019.
119
157
230
117
0
50
100
150
200
250
Excelente Muy buena Buena Aceptable
Ciudadanía en general
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
67
Ilustración 3. Gráfico de los resultados de ciudadanía general por grupos.
Fuente: Elaboración propia.
Al revisar la información por cada uno de los subgrupos encuestados, se encuentra
que la percepción es bastante favorable en todos los grupos, siendo el grupo de
los contralores estudiantiles quienes dan una respuesta de satisfacción más alta con
un 95,6% de favorabilidad, seguido al grupo de control social con una satisfacción
del 95,1% de los encuestados y finalmente el grupo de las PQR tienen un valor más
bajo, representado en el 67,2%, este es el grupo que presenta menor satisfacción.
3.2. Percepción cliente Concejo de Bogotá
Tipo Nombre Objetivo Fórmula
Efectividad Percepción
de los
concejales
sobre los
productos
y servicios
de la
Contraloría
entregados
Conocer la
percepción
de los
concejales
de Bogotá
respecto a
la
Contraloría
Número de
concejales
encuestados con
percepción
positiva sobre el
servicio al cliente
prestado por la
Contraloría de
Bogotá * 100/Total
de concejales
encuestados
CJ= Σ CJPP * 100
Total CJE
Dónde:
CJ: Concejales
CJPP: Concejales
encuestados con
3545
39
63 61
33
70
90
70
2636
55
0
20
40
60
80
100
Contralores estudiantiles Control social PQR
Percepción de cada uno de los grupos de los cuales se
conforma ciudadanía en general
Excelente Muy buena Buena Aceptable
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
68
percepción
positiva
CJE: Concejales
encuestados
Tabla 11. Descripción del indicador de cliente Concejo de Bogotá.
Fuente: Elaboración propia.
Para este indicador, se realizó la sumatoria de las respuestas que se encontraban
en las categorías que se consideran positivas: Aceptable, buena, muy buena y
excelente.
Grupo
Total
Concejales
encuestados Excelente
Muy
buena Buena Aceptable
Total
PP PP%
Concejo
de
Bogotá 40 16 5 12 4 37 92,5
Tabla 12. Valores de percepción del cliente Concejo de Bogotá.
Fuente: Elaboración propia.
Ilustración 4.Gráfica de los resultados de cliente Concejo de Bogotá.
Fuente: Elaboración propia.
Se encuentra que del total de los Concejales encuestados el 92, 5% tiene una
percepción positiva de la gestión realizada por la Contraloría de Bogotá durante
la vigencia 2019.
16
5
12
4
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Excelente Muy buena Buena Aceptable
Cliente Concejo de Bogotá
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
69
3.3. Percepción parte interesada Periodistas
Tipo Nombre Objetivo Fórmula
Efectividad Percepción
de los
periodistas
sobre la
gestión de
la entidad
durante la
vigencia
Medir la
percepción
de los
periodistas
sobre la
gestión de la
entidad
Número de
periodistas
encuestados que
tienen percepción
positiva sobre la
gestión de la
entidad * 100/Total
de ciudadanos
encuestados
Pe = Σ PePP * 100
Total PeE
Dónde:
Pe: Periodistas
PePP: Periodistas
encuestados con
percepción positiva
PeE: Periodistas
encuestados
Tabla 13. Descripción del indicador de parte interesada periodistas.
Fuente: Elaboración propia.
Grupo
Total
encuestados Excelente
Muy
buena Buena Aceptable Total PP %PP
Periodistas 11 0 0 6 4 10 90,9
Tabla 14. Valores de percepción de parte interesada periodistas.
Fuente: Elaboración propia.
Ilustración 5. Gráfica de los resultados de parte interesada periodistas.
Fuente: Elaboración propia.
El 90,9 % de los encuestados del grupo parte interesada periodistas tienen una
percepción positiva de la gestión adelantada por la Contraloría de Bogotá para la
vigencia 2019.
0 0
6
4
0
1
2
3
4
5
6
7
Excelente Muy buena Buena Aceptable
Parte interesada: Periodistas
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
70
3.4. Percepción general de los grupos encuestados sobre la
Contraloría de Bogotá
Excelente
Muy
buena Buena Aceptable Mala NS /NR
Total encuestados 135 162 248 125 68 53
Porcentaje (%) 17,07 20,48 31,35 15,80 8,60 6,70
Tabla 15. Valores de percepción general.
Fuente: Elaboración propia.
Ilustración 6. Gráfica de los resultados de la percepción de forma general para todos los
encuestados.
Fuente: Elaboración propia.
Excelente
Muy
buena Buena Aceptable Mala NS/NR Total
Concejales 40% 13% 30% 10% 3% 5% 100%
Contralores
estudiantiles 17% 31% 34% 13% 0% 4% 100%
Control social 18% 25% 37% 15% 2% 3% 100%
PQR 13% 11% 24% 19% 21% 12% 100%
Periodistas 0% 0% 55% 36% 0% 9% 100%
Total 40% 13% 30% 10% 3% 5% 100%
Tabla 16. Valores de percepción general desagregada por los grupos encuestados.
Fuente: Elaboración propia.
17%
20%
31%
16%
9%7%
Percepción general
Excelente
Muy buena
Buena
Aceptable
Mala
NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
71
Ilustración 7. Gráfica de los resultados de la percepción de forma general por grupo encuestado.
Fuente: Elaboración propia.
• El 84,7 % de los encuestados tiene una percepción positiva de la gestión
adelantada por la Contraloría de Bogotá en la vigencia 2019. Respecto a
los resultados del año 2018 se tiene que esta disminuyó en un 0,3%, ya que el
resultado para este año fue de 85%.
• Solo el 8,6 % de los encuestados tiene una percepción negativa de la gestión
adelantada en la vigencia 2019. Respecto a los resultados del año 2018 está
disminuyó en 2,4% ya que para la anterior vigencia el 11% de los
encuestados tenían una percepción negativa.
• El 6,7 % de los encuestados no sabe / no responde a la pregunta. Este ítem
aumentó frente al año anterior en un 2,7% ya que para la vigencia 2018 el
valor fue de 4%.
40%
17% 18%
13%
0
13%
31%
25%
11%
0
30%
34%37%
24%
55%
10%13%
15%19%
36%
3%0 2%
21%
0
5% 4% 3%
12%9%
0
10
20
30
40
50
60
Concejales Contraloresestudiantiles
Control social PQR Periodistas
Percepción general de los grupos encuestados
Excelente Muy buena Buena Aceptable Mala NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
72
3.5. Percepción positiva versus percepción negativa Con el fin de analizar la proporción de personas que encuentran positiva la
percepción de la gestión de la Contraloría para la vigencia 2019 y las personas que
tienen una percepción negativa se realizó una comparación de los resultados.
Para este punto se tomaron las categorías evaluadas para la percepción positiva
y se sumaron en una sola (Excelente, muy buena, buena, aceptable) y se
compararon con la categoría en la que se tenía la percepción “mala” sobre la
gestión de la entidad, adicionalmente se agregaron los datos de las personas que
no saben o no responden la pregunta:
Positiva
(%)
Negativa
(%) NS/NR (%) Total
Concejales 92,5 2,5 5,0 100,0
Contralores estudiantiles 95,6 0,5 3,9 100,0
Control social 95,1 2,0 2,9 100,0
PQR 67,2 20,8 11,9 100,0
Periodistas 90,9 0,0 9,1 100,0 Tabla 17. Porcentaje de la percepción positiva en relación a la percepción negativa.
Fuente elaboración propia.
Tabla 18. Gráfica de resultados de la percepción positiva versus la percepción negativa en los
diferentes grupos.
Fuente: Elaboración propia.
92,5%
95,6%
95,1%
67,2%
90,9%
2,5%
0,49%
2,0%
20,8%
0%
5,0%
3,9%
2,9%
11,9%
9,1%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0%
Concejales
Contralores estudiantiles
Control social
PQR
Periodistas
Percepción negativa versus percepción negativa
Positiva Negativa NS/NR
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VIGENCIA 2019
73
• Se observa que de forma general la percepción positiva supera la negativa
en una proporción alta. En donde en la mayoría de los grupos sobrepasa el
90% de percepción positiva. Para esta vigencia se observa que se aumentó
la percepción positiva de forma general respecto de la vigencia anterior, en
donde solo el grupo de Contralores Estudiantiles superó el 90%, los otros
grupos estuvieron en un rango entre el 80 % y el 90%.
• De los 5 grupos encuestados 4 de ellos tienen una percepción positiva de la
gestión de la entidad por encima del 90%.
• El grupo de PQR presenta un porcentaje más bajo de percepción positiva
con el 67,2%, para el año anterior este grupo tuvo una respuesta alta en
donde el 89% de los encuestados presentaban una percepción positiva de
la gestión de la Contraloría.
• Igualmente el grupo de PQR es el que indica tener una mayor percepción
negativa en comparación con los otros grupos que llega a un 20%. Para la
vigencia 2018 el grupo presentó un valor del 11% lo que indica que algo
ocurrió al momento de dar respuesta a las PQR que hicieron que este valor
aumentara casi el doble respecto al año anterior.
• Para el grupo de Concejales se evidencia el cambio frente a la percepción
negativa, que para el 2018 fue del 16% y para la vigencia 2019 solo es del
2,5%.
• Para el grupo de periodistas no se encuentra respuesta negativa frente a la
gestión de la Contraloría para la vigencia 2019.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
74
4.Caracterización
sociodemográfica de los
encuestados
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VIGENCIA 2019
75
4. Caracterización sociodemográfica de los encuestados
4.1. Estratificación
Concejales Control social PQR Escolares
1 0 0% 11 5% 22 8% 21 10%
2 3 8% 98 41% 62 21% 97 48%
3 9 23% 114 48% 104 35% 64 32%
4 9 23% 17 7% 39 13% 5 2%
5 7 18% 0% 9 3% 1 0%
6 11 28% 0 0% 3 1% 0 0%
NS/NR 1 3% 0 0% 54 18% 15 7%
Total general 40 100% 240 100% 293 100% 203 100%
8%
41%
21%
48%
23%
48%
35%
32%
23%
7%
13%
2%
18%
0%3%
0%
28%
0% 1% 0%3%
0%
18%
7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Concejales Control social PQR Escolares
Estratificación de los encuestados por grupos
1 2 3 4 5 6 NS/NR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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VIGENCIA 2019
76
4.2. Localidades donde viven los encuestados
Localidad Concejales Control social PQR
Contralores
estudiantiles
1. Usaquén 9 23% 20 8% 10 3% 5 2%
2. Chapinero 10 25% 3 1% 4 1% 2 1%
3. Santa Fe 0 0% 2 1% 5 2% 0 0%
4. San Cristóbal 1 3% 11 5% 13 4% 18 9%
5. Usme 1 3% 11 5% 9 3% 16 8%
6. Tunjuelito 0 0% 12 5% 5 2% 8 4%
7. Bosa 1 3% 13 5% 14 5% 40 20%
8. Kennedy 2 5% 19 8% 27 9% 26 13%
9. Fontibón 2 5% 29 12% 12 4% 4 2%
10. Fontibón 0 0% 24 10% 29 10% 19 9%
11. Suba 4 10% 15 6% 23 8% 16 8%
12. Barrios Unidos 1 3% 11 5% 12 4% 1 0%
13. Teusaquillo 6 15% 5 2% 9 3% 0 0%
14. Los Mártires 1 3% 19 8% 8 3% 2 1%
15. Antonio Nariño 0 0% 11 5% 13 4% 6 3%
16. Puente Aranda 0 0% 17 7% 13 4% 8 4%
17. La Candelaria 1 3% 0 0% 6 2% 0 0%
18. Rafael Uribe 1 3% 12 5% 17 6% 12 6%
19. Ciudad Bolívar 0 0% 8 3% 17 6% 19 9%
20. Sumapaz 0 0% 0 0% 1 0% 0 0%
NS/NR 0% 2 1% 46 16% 1 0%
Total 40 100% 244 100% 293 100% 203 100%
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
77
23%25%
3% 3% 3%5% 5%
10%
3%
15%
3% 3% 3%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Localidades donde viven los Concejales
8%
10%
6%
5%
2%
8%
5%
7%
5%
3%
1% 1%
5% 5% 5% 5%
8%
12%
1%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
Localidades donde viven los encuestados del grupo de Control
Social
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
78
4.3. Grupo etáreo Control social
Calificación Total Porcentaje
18 a 25 años 15 6%
26 a 35 años 10 4%
36 a 45 años 12 5%
46 a 55 años 54 22%
Más de 55 años 153 63%
Total general 244 100%
3%
1% 2%
4%3%
2%
5%
9%
4%
10%
8%
4%3% 3%
4% 4%
2%
6% 6%
0%
16%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
Localidades donde viven los encuestados del grupo de PQR
2%1%
9% 8%
4%
20%
13%
2%
9%8%
0% 1%3% 4%
6%
9%
0%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Localidades donde viven los encuestados del grupo Contralores
Estudiantiles
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
79
PQR
Calificación Total Porcentaje
18 a 25 años 12 4%
26 a 35 años 41 14%
36 a 45 años 58 20%
46 a 55 años 70 24%
Más de 55 años 112 38%
Total general 293 100%
Contralores estudiantiles
Calificación Total Porcentaje
Mayor de 18 años 25 12%
Menor de 18 años 178 88%
Total general 203 100%
18 a 25 años
6%
26 a 35 años
4%
36 a 45 años
5%
46 a 55 años
22%Más de 55 años
63%
Grupos etáreos de los encuestados en el grupo de Control Social
18 a 25 años
4%26 a 35 años
14%
36 a 45 años
20%
46 a 55 años
24%
Más de 55 años
38%
Grupos etáreos de los encuestados en el grupo de PQR
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
80
4.4. Sexo
Hombre % Mujer %
Prefiere
no
decir % Total
Concejales 28 70% 12 30% 0 0% 40
Control social 91 37% 151 62% 2 1% 244
PQR 150 51% 142 48% 1 0% 293
Contralores estudiantiles 78 38% 99 49% 26 13% 203
Periodistas 11 100% 0 0% 0 0% 11
Mayor de 18 años
12%
Menor de 18 años
88%
Grupos etáreos de los encuestados en el grupo de Contralores
estudiantiles
70%
37%
51%
38%
100%
30%
62%
48% 49%
0%0% 1% 0%
13%
0%0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Concejales Control social PQR Contralores
estudiantiles
Periodistas
Sexo registrado por los encuestados de los diferentes grupos
Hombre Mujer Prefiere no decir
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
81
4.5. Ocupación Control Social
Calificación Total Porcentaje
1. Estudiante 6 2%
2. Empleado sector público 6 2%
3. Empleado sector privado 9 4%
4. Desempleado 51 21%
5. Independiente 53 22%
6. Discapacitado 1 0%
7. Jubilado/pensionado 46 19%
8. Ama de casa 36 15%
9. ¿Otro? Cuál 2 1%
10. No responde 34 14%
Total general 244 100%
PQR
Calificación Total Porcentaje
1. Estudiante 10 3%
2. Empleado sector público 50 17%
3. Empleado sector privado 31 11%
4. Desempleado 33 11%
5. Independiente 67 23%
6. Discapacitado 3 1%
7. Jubilado/pensionado 35 12%
8. Ama de casa 18 6%
9. ¿Otro? Cuál 6 2%
10. No responde 40 14%
Total general 293 100%
1. Estudiante
2%
2. Empleado
sector público
2%3. Empleado
sector privado
4%
4. Desempleado
21%
5. Independiente
22%
6.
Discapacitado
0%
7.
Jubilado/pension
ado
19%
8. Ama de casa
15%
9. Otro? Cuál
1%
10. No responde
14%
Ocupación de los encuestados en el grupo de Control Social
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
82
Contralores estudiantiles
Calificación Total Porcentaje
1. Estudiante 181 89%
2. ¿Otro? 4 2%
3. No responde 18 9%
Total general 203 100%
1. Estudiante
3% 2. Empleado
sector público
17%
3. Empleado
sector privado
11%
4. Desempleado
11%
5. Independiente
23%
6. Discapacitado
1%
7.
Jubilado/pension
ado
12%
8. Ama de casa
6%
9. Otro? Cuál
2%
10. No
responde
14%
Ocupación de los encuestados en el grupo de PQR
1. Estudiante
89%
2. Otro?
2%
3. No responde
9%
Ocupación de los encuestados en el grupo de Contralores
Estudiantiles
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
83
4.6. Nivel educativo Control social
Calificación Total Porcentaje
1. Primaria 27 11%
2. Bachillerato 73 30%
3. Técnico 27 11%
4. Tecnológico 21 9%
5. Pregrado (Universitario) 52 21%
6. Postgrado 7 3%
7. No responde 37 15%
Total general 244 100%
PQR
Calificación Total Porcentaje
1. Primaria 18 6%
2. Bachillerato 49 17%
3. Técnico 24 8%
4. Tecnológico 14 5%
5. Pregrado (Universitario) 90 31%
6. Postgrado 49 17%
7. No responde 49 17%
Total general 293 100%
1. Primaria
11%
2. Bachillerato
30%
3. Técnico
11%
4. Tecnológico
9%
5. Pregrado
(Universitario)
21%
6. Postgrado
3%
7. No responde
15%
Nivel educativo de los encuestados en el grupo de Control Social
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
84
Contralores estudiantiles
Calificación Total Porcentaje
1. Primaria 7 3%
2. Bachillerato 165 81%
3. Técnico 8 4%
4. No responde 23 11%
Total general 203 100%
1. Primaria
6%2. Bachillerato
17%
3. Técnico
8%
4. Tecnológico
5%
5. Pregrado
(Universitario)
30%
6. Postgrado
17%
7. No responde
17%
Nivel educativo de los encuestados en el grupo de PQR
1. Primaria
4%
2. Bachillerato
81%
3. Técnico
4%
4. No responde
11%
Nivel educativo de los encuestados en el grupo de Contralores
Estudiantiles
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
85
5. Conclusiones y
recomendaciones
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
86
5. Conclusiones y recomendaciones
A nivel general en los diferentes grupos se encuentra una respuesta positiva frente
a la gestión adelantada por la Contraloría de Bogotá para la vigencia 2019. De
forma general también se evidencia un aumento en la percepción positiva en
relación a la Encuesta realizada en el año anterior 2018.
Para el grupo de clientes Concejo de Bogotá se tiene que las cifras mejoraron con
respecto al año anterior especialmente en la utilización de los informes emitidos por
la Contraloría, indicando que la entidad ha hecho un esfuerzo por socializar de una
forma adecuada y de impacto sus informes.
En el grupo de Control Social se encuentra que los encuestados que hacen parte
de los diferentes procesos y actividades que lleva a cabo la entidad, han
participado de forma activa en el ejercicio de control fiscal que desarrolla la
entidad. Este grupo es el que presenta los valores más altos de percepción positiva
en relación a los otros grupos, para este grupo la Contraloría es una entidad
confiable para los ciudadanos y su labor es muy relevante para el desarrollo de la
ciudad.
En cuanto al grupo de los Peticionarios se evidencia que este proceso ha tenido
algunas falencias, esto se evidencia al revisar los resultados en las preguntas sobre
la gestión de la entidad, en la respuesta a los trámites y la claridad de las respuestas
entregadas y sus soportes, que si bien no superan el 30% de los encuestados, esta
cifra aumentó respecto al año anterior.
El grupo de Contralores estudiantiles evidencia la importancia del proceso
realizado con la Contraloría, si bien es un proceso corto para algunos estudiantes,
ellos indican que les aporta en su formación y frente al conocimiento de la entidad
y el control que realiza la ciudadanía en la ejecución del presupuesto distrital.
Para el grupo de los Periodistas, la gestión de la entidad es buena y consideran que
el trabajo de fiscalización que realiza la entidad apoya la lucha contra la
corrupción. El principal medio de información que utilizan los periodistas es el twitter.
Frente al proceso de recolección de información se encontró que de forma general
los encuestados respondieron de forma positiva y colaborativa a la Encuesta de
Percepción. Los grupos más difíciles para la aplicación fueron periodistas y
peticionarios. Los periodistas, además de ser un grupo reducido, en muchos casos
no respondían a los números telefónicos entregados en las bases de datos, los
peticionarios, por su parte, manifestaban que no tenían tiempo para responder la
encuesta; algunos realizaban un recuento de su petición, la respuesta dada por la
Contraloría y en algunos casos manifestando su inconformidad.
MEDICIÓN PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CONTRALORÍA DE BOGOTÁ D. C.
VIGENCIA 2019
87
Con relación a la caracterización demográfica de los encuestados se encontró
que en su mayoría viven en estrato 2 y estrato 3. Y en relación con la distribución
geográfica de la encuesta se abarcaron 19 de las 20 localidades de la ciudad.
Para este año la encuesta no llegó a la localidad de Sumapaz, concentrándose
en la parte urbana.
La participación de hombres y mujeres se da de forma similar en los peticionarios,
mientras que las mujeres participan mucho más en los grupos de Control Social y
Contralores estudiantiles, en el grupo de concejales se evidencia la diferencia en
donde predominan los hombres y en el grupo de periodistas solo se encuentran
hombres.
De los encuestados en los grupo de Control Social y PQR la principal ocupación es
independiente y jubilados. Y sobresale que el nivel educativo más alto de estos dos
grupos corresponde al profesional (pregrado).
Se recomienda a la Contraloría la revisión de algunos ítems que pueden generar
confusión o ser redundantes para los encuestados.
También se recomienda ampliar la base de datos del grupo periodistas ya que para
la aplicación de la encuesta 2019 la respuesta del grupo fue la más baja.
Finalmente, se recomienda continuar con los procesos que fortalecen el Control
Social y el involucramiento de los ciudadanos en las labores de control fiscal.
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