1

Informe resultado calidad percibida segundo trimestre 2017

Dirección de Servicios Integrados de Atención al Ciudadano

2

Gestión canales

3

Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción

Fuente cálculo confianza error : aplicativo de muestreo DAFP

Servicio de atención al ciudadano a través de los canales de atención

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones y Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.

Período Evaluado Abril a junio de 2017

Canales de Atención Canales: presencial, telefónico, chat y punto de atención virtual

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo Ciudadanos que se contactaron a través de los canales de atención, con trámites, solicitudes o cualquier otro interés en los procesos misionales de pensiones y parafiscales

Método de muestreo Muestro aleatorio simple

Cantidad de operaciones (universo) 103.744 operaciones

Muestreo 739 Ciudadanos con temas pensionales: 450 Ciudadanos con temas parafiscales: 289

Nivel de Confianza 91%

Error 9%

4

Los canales de atención evaluados por los ciudadanos son presencial, telefónico, puntos de atención virtual – PAV y chat

Indicadores generales canales de atención II trimestre 2017

Temas pensionales

5

Indicadores generales anales de atención – II trimestre 2017

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción en los canales de atención por:

Las explicaciones precisas, de acuerdo a lo requerido

La amabilidad e interés del asesor al momento de la atención

La oportunidad en la información suministrada, de acuerdo a lo solicitado

Voz del ciudadano (verbatims homologados)

Temas pensionales

6

Los canales de atención evaluados por los ciudadanos son presencial, telefónico, puntos de atención virtual – PAV y chat

Indicadores generales canales de atención – II trimestre 2017

Temas parafiscales

7

Indicadores generales canales de atención – II trimestre 2017

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción en los canales de atención por:

La información suministrada es completa y clara

La calidad humana de los asesores

La agilidad y oportunidad en el servicio

Voz del ciudadano (verbatims homologados)

Temas parafiscales

8

Gestión trámites pensiones

9

Trámites pensiones

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Pensiones, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.

Período Evaluado Abril a junio de 2017

Trámites Actos administrativos notificados y respuestas de derechos de petición nómina

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo Ciudadanos que realizan, realizaron y/o solicitaron algún trámite pensional

Método de muestreo Muestro aleatorio simple

Cantidad de operaciones (universo) 11.736

Muestreo 205

Nivel de Confianza 90%

Error 10%

Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción

Fuente cálculo confianza error : aplicativo de muestreo DAFP

10

Indicadores trámites pensiones II trimestre 2017

AA: Actos administrativos

Voz del ciudadano (verbatims homologados)

Los ciudadanos manifestaron su satisfacción por la agilidad y facilidad en el trámite sin necesidad de contratar abogado. No obstante, expresaron que se debe mejorar la claridad de los actos administrativos.

11

Gestión trámites parafiscales

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Ficha técnica encuestas evaluación de la satisfacción

Trámites parafiscales

Objetivo

Conocer la percepción de los ciudadanos que realizan trámites de Parafiscales, con la experiencia del servicio prestado por La Unidad; para establecer planes de acción que permitan la consolidación de las fortalezas y la solución de las debilidades identificadas en los procesos y en la prestación del servicio, las cuales impactan en la transparencia y confianza de la Entidad.

Período Evaluado Abril a junio de 2017

Trámites Comunicaciones persuasivas y actos administrativos notificados de requerimientos de información, requerimiento para declarar y/o corregir, y liquidación oficial

Técnica de recolección Encuestas de evaluación de la satisfacción, con aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo

Ciudadanos que realizan, realizaron y/o solicitaron algún trámite de parafiscales

Método de muestreo

Muestro aleatorio simple

Cantidad de operaciones (universo) 10.082

Muestreo 197

Nivel de Confianza 90%

Error 10%

Fuente cálculo confianza error : aplicativo de muestreo DAFP

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Indicadores trámites parafiscales I trimestre 2017

AA: actos administrativos SSS: Sistema de la Seguridad Social

Voz del ciudadano (Verbatims homologados)

Los ciudadanos y/o aportantes manifestaron su satisfacción porque se genera la cultura de pagar bien los aportes al SSS en las empresas privadas. No obstante, expresaron su inconformidad porque los actos administrativos les falta claridad, un mayor acompañamiento por parte de La Unidad y la información requerida es muy compleja.

Los indicadores fueron afectados por las campañas realizadas a ciudadanos independientes con capacidad de pago.

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Gracias