Ing. Iulia Cristina Mureşan - USAMV Cluj-Napoca · pensiunilor turistice, în particular, sunt dificil de cuantificat din puncte de vedere calitativ, bazându-se în mare măsură

UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRICOLE ŞI MEDICINĂ VETERINARĂ CLUJ-NAPOCA

ŞCOALA DOCTORALĂ

FACULTATEA DE AGRICULTURĂ

Ing. Iulia Cristina Mureşan

REZUMAT TEZĂ DE DOCTORAT ABSTRACT OF THE PhD THESIS

ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE RURALE ÎN REGIUNEA TÂRNAVA MARE

QUALITY ANALYSIS OF RURAL TOURISM SERVICES IN TARNVA

MARE AREA

CONDUCĂTOR ŞTIINŢIFIC

Prof. Univ. Dr. EMILIAN MERCE

Cluj-Napoca 2011

UNIVERSITATEA DE ŞTIINŢE AGRICOLE ŞI MEDICINĂ VETERINARĂ CLUJ-NAPOCA

ŞCOALA DOCTORALĂ

FACULTATEA DE AGRICULTURĂ

ING. IULIA CRISTINA MUREŞAN

REZUMAT TEZĂ DE DOCTORAT ABSTRACT of PhD THESIS

ANALIZA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE

RURALE ÎN REGIUNEA TÂRNAVA MARE

QUALITY ANALYSIS OF RURAL TOURISM SERVICES IN TÂRNAVA MARE AREA

CONDUCĂTOR ŞTIINŢIFIC

Prof. Univ. Dr. EMILIAN MERCE

Cluj-Napoca 2011

Iulia Cristina Mureşan Rezumat al tezei de doctorat

MULŢUMIRI

Realizarea şi finalizarea acestui demers ştiinţific nu ar fi fost posibile fără sprijinul

domnului profesor dr. Emilian Merce, căruia doresc să îi mulţumesc pentru răbdarea şi

înţelegerea cu care m-a îndrumat pe tot parcursul conceperii şi elaborării tezei.

Mulţumesc, de asemenea, membrilor Fundaţiei ADEPT, pentru tot sprijinul

acordat pe parcursul implementării cercetării, în mod special domnişoarei Ing. Lenke

Balint, pentru implicarea activă în procesul de colectare al datelor. În egală măsură,

doresc să mulţumesc doamnei Ing. Simona Coja pentru facilitarea accesului la

informaţiile specifice temei abordate.

Deosebite mulţumiri adresez, tuturor celor care într-o formă sau alta mi-au sprijinit

efortul de a duce la bun sfârşit această teză. Colegilor de la catedrele Administrarea

Afacerilor şi Analiză şi Gestiune Economică, le mulţumesc pentru sfaturile şi încurajările

de pe parcursul întregii perioade de pregătire doctorală.

Exprim sincere mulţumiri familiei mele pentru înţelegerea şi pentru sprijinul de pe

toată această perioadă.


4

CUPRINS

INTRODUCERE......................................................................................................................... 10

Necesitatea cercetării .............................................................................................................. 10

Obiectivele cercetării................................................................................................................ 10

Metodele cercetării................................................................................................................. 10

PARTEA I. STADIUL CUNOAŞTERII ÎN DOMENIU.................................................................... 11

CAPITOLUL I. CERCETĂRI ANTERIOARE ÎN DOMENIUL ESTIMĂRII CALITĂŢII

SERVICIILOR.......................................................................................................................................

11

1.1. Studiul literaturii de specialitate privind estimarea calităţii serviciilor ........................... 11

1.1.1. Modelul decalajelor............................................................................................... 11

1.1.2. Modele pentru măsurarea calităţii serviciilor.......................................................... 12

1.1. Studiul literaturii de specialitate privind estimarea calităţii serviciilor turistice………… 12

1.2.1. QUALITEST...................................................................................................... 13

1.2.1.1. Indicatorii QUALITEST............................................................................ 13

1.2.1.2. Etapele aplicării QUALITEST..................................................................... 13

1.2.2. Estimarea calităţii în industria ospitalităţii…………………………………………… 13

1.3. Studiul literaturii de specialitate privind privind estimarea calităţii serviciilor turistice î

România.............................................................................................................................. 14

PARTEA A II-A. MATERIAL ŞI METODĂ........................................................................................ 15

CAPITOLUL II. REGIUNEA TÂRNAVA MARE........................................................................ 15

2.1. Poziţionarea geografică............................................................................................................. 15

2.2. Cadrul socio-economic............................................................................................................ 15

2.2.1. Caracteristicile cadrului socio-economic......................................................................... 15

2.2.2. Analiza SWOT a mediului socio-economic.................................................................... 16

2.3. Potenţialul turistic………………............................................................................................... 16

2.3.1. Resurse turistice naturale............................................................................................... 16

2.3.2. Resurse turistice antropice............................................................................................... 16

2.3.3. Unităţi de cazare şi alimentaţie publică………………………………………………… 17

2.3.4. Analiza SWOT a potenţialului turistic……………………………………………….. 18

CAPITOLUL III. METODELE DE CULEGERE ŞI ANALIZĂ A DATELOR …………………19

3.1. Metode de culegere a datelor .................................................................................................. 19


5

3.1.1. SERVQUAL.................................................................................................................. 19

3.1.2. Adapatarea QUALITEST pentru realizarea instrumentului de lucru .........................2 20

3.2. Crearea instrumentelor de cercetare........................................................................................... 20

3.3. Testarea şi adaptarea chestionarelor (ancheta pilot)…………………………………………… 21

3.4. Stabilirea eşantionului……………………………………………………………………….. 22

3.5. Culegerea datelor şi crearea bazei de date……………………………………......................... 22

3.6. Metode de analiză a datelor…………………………………………………………………… 22

PARTEA A III-A. REZULTATE ŞI DISCUŢII..................................................................................... 25

CAPITOLUL IV. PROFILUL TURIŞTILOR DIN REGIUNEA TÂRNAVA MARE………… 25

4.1. Profilul socio-demografic al turiştilor………………………………………………………… 25

4.1.1. Profilul demografic......................................................................................................... 25

4.1.2. Provenienţa turiştilor........................................................................................................ 25

4.1.3. Motivaţia vizitei........................................................................................................... 26

4.1.4. Bugetul alocat vizitei................................................................................................... 26

4.2. Segmentarea cerii în funcţie de serviciile solicitate…………………………………………… 27

4.2.1. Cererea pentru servicii turistice................................................................................... 27

4.2.2. Structura bugetului pentru serviciile turistice................................................................ 27

4.2.3. Influenţa costurilor de călătorie................................................................................... 27

4.2.3. Influenţa venitului mediu............................................................................................. 29

CAPITOLUL V. ESTIMEAREA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE RURALE ÎN

REGIUNEA TÂRNAVA MARE……………………………………..................................................... 30

5.1. Estimarea calităţii destinaţiei turistice Târnava Mare………………………………………… 30

5.1.1. Viabilitatea destinaţiei turistice....................................................................................... 30

5.1.2. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a Regiunii Târnava Mare.................................... 30

5.1.3. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Saschiz............................................. 32

5.1.4. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Viscri............................................. 33

5.1.5. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Criţ................................................... 33

5.1.6. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Copşa Mare...................................... 33

5.1.7. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Richiş............................................... 33

5.2. Estimarea calităţii serviciilor oferite de către pensiunile turistice……………………………. 34

5.2.1. Estimarea generală a calităţii serviciilor turistice ale pensiunilor................................. 34

5.2.2. Analiza cauzalităţii calităţii serviciilor pensiunilor turistice........................................... 36

5.2.3. Estimarea calităţii serviciilor turistice ale pensiunilor de 2 flori.................................. 36

5.2.4. Estimarea calităţii serviciilor turistice ale pensiunilor de 3 flori.................................. 38


6

CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI......................................................................................................... 40

Contribuţii proprii.............................................................................................................................. 40

Consideraţii finale.............................................................................................................................. 40

Continuarea cercetării.................................................................................................................... 41

BIBLIOGRAFIE....................................................................................................................................... 43

ABSTRACT.................................................................................................................................. 47


7

TABLE OF CONTENT

INTRODUCTION............................................................................................................................. 10

Motivation of research ............................................................................................................. 10

Research objectives................................................................................................................... 10

Research methods....................................................................................................................... 10

PART I. LITERATURE REVIEW…………………............................................................................... 11

CHAPTER I. PREVIOUS RESEARCH IN THE FIELD OF SERVICES QUALITY

ESTIMATION..............................................................................................................................................11

1.1. Literature review of services quality estimation research.................................................. 11

1.1.1. Gap Model.............................................................................................................. 11

1.1.2. Service quality estimation models........................................................................... 12

1.2. Literature review of quality estimation in hospitality industry.............................................. 13

1.2.1. QUALITEST............................................................................................................ 13

1.2.1.1. Indices of QUALITEST................................................................................. 13

1.2.1.2. Steps of use of QUALITEST........................................................................ 13

1.2.2. Quality estimation in hospitality industry …………………………………………. 13

1.3. Literature review of quality estimation of tourism services in Romania............................ 14

PART A II-A. MATERIAL AND METHODS......................................................................................... 15

CHAPTER II. TÂRNAVA MARE AREA....................................................................................... 15

2.1. Geographical position.................................................................................................................. 15

2.2. Social and economic environment................................................................................................ 15

2.2.1. Characteristics of social and economic environment...................................................... 15

2.2.2. SWOT analysis of social and economic environment.................................................... 16

2.3. Tourism potential ……............................................................................................................. 16

2.3.1. Natural tourism resources............................................................................................... 16

2.3.2. Spirit of hospitality and cultural resources........................................................................ 16

2.3.3. Accommodation facilities and eating and drinking place………..…………………….. 17

2.3.4. SWOT analysis of tourism potential …………..…………….…………………………… 18

CHAPTER III. METHODS FOR COLLECTING AND ANALYSIS OF THE DATA……….. 19

3.1. Methods for collecting the data................................................................................................ 19

3.1.1. SERVQUAL.................................................................................................................. 19

3.1.2. Adaptation of QUALITEST for the questionnaire design................................................. 20


8

3.2. Research instruments design...................................................................................................... 20

3.3. Pilot testing and questionnaires’ design (pilot survey)………………………………………… 21

3.4. The sample determination …………………………………………………………………… 22

3.5. Data collection and data base creation ……………………………………................................. 22

3.6. Methods of data analysis ………………………………………….………………………….. 22

PART A III-A. RESULTS AND DISCUSSION...................................................................................... 25

CHAPTER IV. TOURISTS’ PROFILE FROM TARNAVA MARE AREA……………………… 25

4.1. Socio demographic tourists profile ……………………….…………………………………… 25

4.1.1. Demographic profile...................................................................................................... 25

4.1.2. Provenience of the tourists................................................................................................ 25

4.1.3. Motivation of visit........................................................................................................... 26

4.1.4. Budget allocated for the visit........................................................................................... 26

4.2. Demand segmentation based on benefit services ……………………..………………………… 27

4.2.1. Demand for tourist services............................................................................................. 27

4.2.2. Structure of the budget for tourist services.................................................................... 27

4.2.3. Influence of the travel costs.............................................................................................. 27

4.2.3. Influence of average revenues......................................................................................... 29

CHAPTER V. QUALITY ESTIMATION OF RURAL TOURISM SERVICES

IN TARNAVA MARE AREA ……………………………...………………………………………… 30

5.1. Quality estimation of tourism destination Tarnava Mare ……….………….………………….. 30

5.1.1. Viability of tourist destination........................................................................................ 30

5.1.2. Estimation of touristic destination quality of Târnava Mare Area................................... 30

5.1.3. Estimation of tourist destination quality of Saschiz.......................................................... 32

5.1.4. Estimation of tourist destination quality of Viscri......................................................... 33

5.1.5. Estimation of tourist destination quality of Criţ................................................................. 33

5.1.6. Estimation of tourist destination quality of Copşa Mare................................................ 33

5.1.7. Estimation of tourist destination quality of Richiş.......................................................... 33

5.2. Quality estimation of the guesthouses services ……………………………..…………………. 34

5.2.1. General estimation of tourist services quality of guesthouses........................................... 34

5.2.2. Analysis of causality of quality of touristic services of guesthouses................................. 36

5.2.3. Estimation of tourist services quality of 2 flowers guesthouses........................................ 36

5.2.4. Estimation of tourist services quality of 3 flowers guesthouses........................................ 38

CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS………………………………..…………………… 40


9

PERSONAL CONTRIBUTIONS........................................................................................................... 40

FINAL CONSIDERATIONS................................................................................................................. 40

FURTHER RESEARCH........................................................................................................................... 41

BIBLIOGRAPHY.................................................................................................................................... 43

ABSTRACT...................................................................................................................................... 47


10

INTRODUCERE

NECESITATEA CERCETĂRII

În ultimele decenii turismul a înregistrat o creştere spectaculoasă în ceea ce priveşte numărul de călători la nivel internaţional, precum şi încasările înregistrate în urma acestor călătorii. Astfel la nivelul anului 2010 pe plan mondial au fost înregistraţi aproximativ 935 milioane de călători, care au generat prestatorilor încasări de peste 900 bilioane de dolari prestatorilor de servicii turistice [*** - UNWTO World Tourism Barometer, 2011].

Într-o epocă în care consumatorii, în cazul de faţă turişti, reprezintă rolul fundamentat al existenţei oricărei afaceri, cunoaşterea nevoilor acestora, precum şi adaptarea ofertei la cerere şi stabilirea unor standarde de calitate bine definite reprezintă cheia succesului pentru fiecare investitor în domeniul turismului.

Asigurarea şi prestarea serviciilor de calitate constituie pentru investitori un avantaj competitiv contribuind la creşterea profitabilităţii şi implicit la performanţele firmei.

Cercetările întreprinse relevă faptul că serviciile turistice în general şi cele de la nivelul pensiunilor turistice, în particular, sunt dificil de cuantificat din puncte de vedere calitativ, bazându-se în mare măsură pe impresii afective. Pentru aceasta fiind nevoie de adaptarea continuă a instrumentelor de cercetare, în vederea stabilirii direcţiilor viitoare de dezvoltare a regiunii din punct de vedere turistic.

Cercetările efectuate permit determinarea unor concluzii pertinente care să poată reprezenta punctul de plecare în diversificarea şi adaptarea ofertei turistice pentru creşterea atractivităţii destinaţiei turistice şi implicit a nivelului de bunăstare al populaţiei locale.

OBIECTIVELE CERCETĂRII

Obiectivul central al prezentei teze de doctorat îl reprezintă constă în estimarea nivelului calităţii

serviciilor turistice rurale din regiunea Târnava Mare. În vederea atingerii acestui obiectiv au fost stabilite două direcţii principale de acţiune:

1. Identificarea principalilor prestatori de servicii turistice de bază şi a gradului de satisfacţie a acestora cu privire la acţiunile întreprinse de factorii de decizie la nivel local, în vederea promovării şi îmbunătăţirii imaginii turistice, precum şi gradului de mulţumire faţă de principalele aspecte care stau la baza stabilirii calităţii unei destinaţii turistice;

2. Studierea comportamentului turiştilor şi a aşteptărilor acestora referitoare la serviciile de cazare, precum şi identificarea percepţiilor asupra calităţii serviciilor de care au beneficiat în cadrul destinaţiei turistice.

În vederea realizării obiectivului general, a fost necesară parcurgerea unor etape intercorelate, a căror rezultate s-au constituit în obiective specifice:

- Identificarea principalilor factori care stau la baza alegerii acestei zone turistice de către potenţialii turişti;

- Identificarea nivelului calitativ din punct de vedere al activităţii turistice a zonei Târnava Mare; - Determinarea particularităţilor ofertei turistice din zona Târnava Mare; - Evidenţierea principalelor probleme cu care se confruntă investitorii în turism din zona rurală; - Evidenţierea profilului turiştilor care aleg zona rurală pentru petrecerea vacanţelor; - Reliefarea modului în care sunt percepute de către turişti aspectele pozitive şi negative ale

Regiunii Târnava Mare.

METODELE CERCETĂRII

Ca metodă de culegere a datelor a fost aleasă ancheta socială, având ca şi instrument de cercetare chestionarul. Elaborarea chestionarelor a avut ca şi puncte de plecare metodele SERVQUAL, utilizată în stabilirea calităţii serviciilor turistice, şi QUALITEST, utilizată pentru identificarea nivelului calitativ al unei destinaţii turistice.

Pentru interpretarea datelor s-a apelat la metoda scorurilor, în cazul determinării calităţii serviciilor turistice, şi la criteriul hi-pătrat pentru stabilirea relaţiilor de cauzalitate.


11

PARTEA I. STADIUL ACTUAL AL CUNOAŞTERII ÎN DOMENIU

CAPITOLUL I. CERCETĂRI ANTERIOARE ÎN DOMENIUL ESTIMĂRII CALITĂŢII SERVICIILOR

În prezent calitatea serviciilor prezintă un interes tot mai accentuat pentru prestatorii de servicii, manageri şi cercetători datorită implicaţiilor pe care aceasta le are asupra profitabilităţii, reducerii costurilor, satisfacţia clienţilor, loialitatea clienţilor, toate conducând în cele din urmă la obţinerea unui avantaj competitiv al firmei.

1.1. CERCETĂRI PRIVIND ESTIMAREA CALITĂŢII SERVICIILOR

Estimarea calităţii serviciilor este o activitate complexă, care nu poate să neglijeze faptul că în acelaşi timp, orice serviciu poate manifesta, atât caracteristici cantitative (care pot fi măsurate corect pe baza etaloanelor standard, incluzând aici preţul, durate de aşteptare, dimensiunea camerei, mărimea porţiilor alimentare etc.), cât mai ales caracteristici calitativă (care nu oferă posibilitatea măsurării exacte, ci doar pot fi comparate cu altele ale unor servicii similare, printre acestea numărându-se politeţea cu care sunt prestate, profesionalismul prestatorului, senzaţia de siguranţă etc.).

1.1.1. Modelul decalajelor Începând cu anul 1983 trei cercetători americani (Parasuraman, Zeithaml şi Berry) au dezvoltat şi

perfecţionat un instrument de măsurare a calităţii serviciilor care este utilizat şi prezent. În realizarea acestui demers ştiinţific cei trei cercetători au plecat de la ceea ce se publicase deja

în literatura de specialitate şi anume: - Calitatea serviciilor este mult mai dificilă de evaluat decât calitatea bunurilor, din prisma

consumatorilor. - Consumatorii nu evaluează doar rezultatul final al serviciului ci întreg procesul de prestare a

acestuia; - Aspectele care contează în evaluarea serviciilor sunt definite de către consumatori, aceştia

având un rol deosebit de important în îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite şi, implicit, a creşterii profitabilităţii şi atractivităţii firmei [Zeithaml et al., 1990]. Aceştia şi-au exprimat părerile cu privire la aşteptările şi percepţia serviciilor din cinci domenii, şi anume: servicii bancare destinate persoanelor fizice, servicii de credit card, servicii de mentenanţă a produselor electro-casnice, servicii de brokeraj, servicii de telefonie prin centrală. Pe baza informaţiilor obţinute şi a analizelor efectuate s-a recurs la reducerea numărului de dimensiuni de la 10 la 5: elemente tangibile, fiabilitate, receptivitate, încredere şi empatie, iar din cele 97 de afirmaţii identificate iniţial au rămas doar 22 [Zeithaml et al., 1990]. Elementele tangibile se referă la facilităţile serviciilor, echipamentele, modul de prezentare a personalului, precum şi la materialele folosite în comunicarea cu clienţii (broşuri, pliante, afişe, bannere etc.). Fiabilitatea se referă la capacitatea de a oferi într-o manieră corectă serviciile aşa cum au fost promise. Receptivitatea se referă la dorinţa de a ajuta clienţii şi de a oferi servicii prompte. Încrederea se referă la cunoştinţele în domeniu şi curtoazia angajaţilor, precum şi la abilitatea acestora de a inspiră încredere. Empatia se referă la atenţia pe care firma o oferă fiecărui client în parte [Parasuraman et al., 1988; Zeithaml and Parasuraman, 2004]. Pe baza datelor colectate prin intermediul focus group-urilor, precum şi a informaţiilor de natură cantitativă obţinute cu ajutorul chestionarelor, a fost creat modelul decalajelor al cărui punct central este decalajul dintre serviciul aşteptat şi serviciul receptat, care apare doar în momentul în care cel puţin unul dintre cele patru decalaje de la nivelul firmei este prezent (Figura 1.1).


12

Figura 1 Modelul decalajelor Figure 1 Gap Model

Sursa: Adaptare după Zeithaml et al., 1990, pag. 46 Source: After Zeithaml et al., 1990, pp. 46

1.1.2. Modele pentru măsurarea calităţii serviciilor

Preocupările privind calitatea serviciilor precum şi a modalităţii de măsurare a gradului a de satisfacere a necesităţilor clienţilor sunt din ce în ce mai accentuate, fiind cunoscut faptul că oferirea unui serviciu la o calitate corespunzătoare şi la un preţ mai bun decât cel al concurenţilor conduce la îmbunătăţirea activităţii, la creşterea competitivităţii, precum şi a eficienţei economice a firmei. Pentru a oferi managerilor un punct de plecare în analiza calităţii serviciilor oferite, Seth şi Deshmukh (2005) în lucrarea intitulată „Service quality models: a review” relizează o analiză a 20 de modele privind măsurarea calităţii serviciilor Prin această lucrare Seth et al. (2005) au evidenţiat avantajele, respectiv dezavantajele diferitelor modele de estimare a calităţii serviciilor. În urma acestei cercetări s-a relevat faptul că metodele de măsurare a calităţii, precum şi nivelul acesteia sunt dependente de tipul de serviciu, de situaţia conjuncturală, de momentul prestării şi de necesităţile clienţilor.

1.2 CERCETĂRI PRIVIND ESTIMAREA CALITĂŢII ÎN INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

1.2.1. QUALITEST QUALITEST reprezintă un instrument utilizat pentru a facilita evaluarea performanţei calităţii în cadrul destinaţiilor turistice, precum şi a serviciilor conexe. În acest context, prin destinaţie turistică se înţelege acea regiune care este identificată şi promovată potenţialilor turişti în vederea vizitării ei şi în care activitatea de turism este coordonată de una sau mai multe autorităţi sau organizaţii. Utilizatorii metodei QUALITEST sunt:

- Autorităţile publice locale care doresc să măsoare şi să monitorizeze evoluţia calităţii serviciilor din acea regiune turistică, în vederea unei comparaţii cu alte regiuni asemănătoare;


13

- Alte autorităţi publice care sunt interesate de performanţele calitative ale industriei turistice din regiune în vederea adoptării planurilor viitoare de acţiune;

- Prestatorii de servicii turistice, incluzând în această categorie atât pe cei care oferă servicii de cazare cât şi pe aceia care oferă servicii de agrement, care doresc să identifice problemele în ceea ce priveşte calitatea serviciilor, precum şi monitorizarea evoluţiei calităţii serviciilor prestate;

- Organizaţii de turism şi alţi intermediari care sunt interesaţi de calitatea serviciilor de care beneficiază clienţii lor la destinaţiile turistice. Ei pot utiliza aceşti indicatori ca un punct de plecare în discuţiile avute cu autorităţile publice locale, în vederea îmbunătăţirii calităţii serviciilor. Avantajele utilizării acestui instrument la nivelul destinaţiilor turistice se pot sistematiza în următoarele:

- Oferirea unui set de indicatori care pot fi utilizaţi fie pentru comensurarea efectelor managementului calităţii la toate nivelurile ierarhice, fie pentru monitorizarea în timp a dezvoltării (evoluţiei) calităţii serviciilor turistice oferite de această regiune;

- Posibilitatea de a observa eventualele legături între diferitele aspecte referitoare la calitatea destinaţiilor turistice şi percepţia turiştilor cu privire la aceasta;

- Constituie un mijloc de comunicare a performanţelor calitative ale destinaţiei turistice adresat tuturor proprietarilor de structuri de primire turistică din zona respectivă;

- Oferirea unui set de indicatori care pot fi folosiţi pentru „benchmarking” cu destinaţii turistice care prezintă caracteristici asemănătoare cu destinaţia analizată. 1.2.1.1. Indicatorii QUALITEST

Fiecare dintre cele 16 teme de calitate conduc la obţinerea a trei seturi de indicatori: percepţia condiţiilor de calitate (QPCI), managementul calităţii (QMI), calitatea performanţei (QPI). Indicatorii privind percepţia condiţiilor de calitate (QPCI) Reprezintă principalii indicatori în aplicarea managementului calităţii la destinaţiile turistice deoarece indică nivelul de satisfacţie perceput de către turişti şi de către prestatorii de servicii turistice cu privire la diferitele aspecte referitoare la calitatea destinaţiilor. Indicatorii privind managementul calităţii (QMI) Aceşti indicatori sunt direct corelaţi cu QPCI, sunt de natură calitativă şi sunt utilizaţi pentru a vedea cât de bine este „ancorată” munca de calitate în cadrul managementului destinaţiilor turistice. Indicatorii privind managementul calităţii sunt importanţi deoarece stau la baza comunicării între autorităţile publice locale şi prestatorii de servicii din diferitele regiuni turistice. Indicatorii privind calitatea performanţei (QPI) Reprezintă indicatori de natură cantitativă şi duc la întregirea QPCI 1.2.1.2. Etapele utilizării QUALITEST

În vederea utilizării QUALITEST este necesar a se aplica următori paşi, iar pentru îmbunătăţirea calităţii această cercetare ar trebui efectuată periodic: 1. Identificarea destinaţiei turistice; 2. Desfăşurarea anchetei privind gradul de satisfacere a turiştilor; 3. Dezvoltarea QPCI; 4. Dezvoltarea QMI; 5. Desfăşurarea anchetei privind industria turistică; 6. Dezvoltarea QPI; 7. Monitorizarea rezultatelor; 8. „Benchmark” cu destinaţii similare. 1.2.2. Estimarea calităţii în industria ospitalităţii Grzinic (2007) a prezentat rezultatele cercetării desfăşurate la nivelul a 16 hoteluri de pe litoralul croat (Opatijska Riviera), în perioada 28 decembrie 2001 – 8 ianuarie 2002, pe un eşantion de 253 de turişti.


14

Kouthouris and Konstantinos (2005) au aplicat această metodă pentru determinarea intenţiilor privind comportamentul celor care practică turismul sportiv. Murphy (2003) a evidenţiat importanţa şi utilitatea folosirii metodei decalajelor în planificarea activităţii turistice în regiunea Cowinchan. Rozman et al. (2009) au folosit un model pentru determinarea profilului turiştilor care aleg să îşi petreacă vacanţele în pensiuni agroturistice utilizând analiza deciziilor multicriteriale. Albacete-Sáez et al. (2007) au reliefat faptul că pentru orice destinaţie turistică rurală deşi cadrul natural şi infrastructura turistică sunt importante, rolul determinant în reîntoarcerea turiştilor în aceeaşi locaţie îl are calitatea serviciilor. Akbaba (2006) a modificat cele cinci dimensiuni iniţiale ale SERVQUAL pentru a putea măsura calitatea serviciilor într-un hotel de tip business din Turcia, în vederea determinării viabilităţii utilizării acestui instrument într-un context internaţional. Tribe şi Snaith (1998) au elaborat modelul HOLSAT destinat măsurării gradului de satisfacţie a nevoilor turiştilor în cadrul destinaţilor turistice. Bryslan şi Curry (2001) au evidenţiat faptul că cea mai sensibilă dimensiune în cadrul serviciilor de catering este cea referitoare la fiabilitate. Patricio et al. (2006) au adaptat metoda SERVQUAL pentru stabilirea calităţii serviciilor în două restaurante dintr-un resort portughez. Kim et al. (2009) au măsurat gradul de satisfacţiei a unei cantine universitare pe baza instrumentului DINESERV.

1.3.CERCETĂRI PRIVIND ESTIMAREA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE ÎN ROMÂNIA

Studiile privind calitatea serviciilor turistice la nivelul României sunt relativ reduse, cu toate că

este bine cunoscut faptul că un serviciu de calitate asigură un avantaj competitiv, profitabilitate şi fidelizarea clienţilor. Aceste aspecte trebuie avute în stabilirea strategiilor de marketing, calitatea fiind un element important de poziţionare şi în raport cu concurenţa.

Diversele studii derulate până în prezent au la bază necesitatea stringentă de a asigura consumatorilor serviciile la nivelul calitativ pe care se aşteaptă să îl primească. De asemenea, au dovedit faptul că subiectivitatea consumatorilor afectează puternic procesul de estimare a calităţii serviciilor, astfel încât cercetările anterioare, derulate atât la nivel naţional, cât şi la nivel internaţional au dovedit că orice model dezvoltat necesită apoi adaptări continue.


15

PARTEA II. MATERIAL ŞI METODĂ

CAPITOLUL II. REGIUNEA TÂRNAVA MARE

2.1. POZIŢIONAREA GEOGRAFICĂ

Regiunea Târnava Mare, desemnată sit Natura 20001, se întinde pe o suprafaţă de aproximativ 85.374 ha, de-a lungul a zece comune din trei judeţe diferite: Saschiz, Daneş, Apold, şi parţial, Vânători şi Albeşti (judeţul Mureş), Buneşti (judeţul Braşov), Laslea, Biertan şi parţial Brădeni şi Hoghilag (judeţul Sibiu), încadrându-se astfel în regiunea de dezvoltare Centru a României [*** - Lista siturilor de importanţa comunitară]. Principale oraşe limitrofe ale arealului studiat sunt Sighişoara, Mediaş şi Dumbrăveni.

Figura 2 Harta arealului studiat Figure 2 Map of Studied Area

Sursa: Planul de dezvoltare locală a teritoriului GAL – Dealurile Târnavelor Source: GAL’s Local Development Plan – Dealurile Târnavelor

2.2. CADRUL SOCIO – ECONOMIC

2.2.1. Caracteristicile cadrului socio-economic Evoluţia populaţiei în teritoriu este marcată de o scădere de peste 14 procente în perioada 1990-2007, astfel de la 30.328 persoane în 1990, s-a ajuns la 25.941 persoane în anul 2007. Motivul principal al acestei scăderi fiind reprezentat de emigrarea saşilor, dar şi faptul că spaţiul rural îşi pierde din atractivitate pentru tinerii din zonă. Aceştia aleg să părăsească locurile natale în căutarea unor alternative

1 Natura 2000 este principalul instrument al Uniunii Europe pentru conservarea naturii, fiind o reţea de zone

naturale protejate ca cuprinde un eşantion reprezentativ de specii sălbatice şi habitate naturale de interes comunitar. Scopul este de a proteja biodiversitatea Europei şi asigurarea resurselor necesare dezvoltării durabile


16

mai bune, în oraşe mai mari sau chiar în străinătate. Numărul de gospodării, respectiv cel al locuinţelor, este direct proporţional cu numărul de locuitori din comune. Economia regiunii Târnava Mare se concentrează în jurul oraşelor Sighişoara, Mediaş şi Dumbrăveni. Principalele activităţi practicate în regiune sunt agricultura, creşterea animalelor şi silvicultura. 2.2.2. Analiza SWOT a mediului socio-economic Contracararea punctelor slabe şi a ameninţărilor prin intermediul punctelor tari şi oportunităţilor, ar avea potenţialul de a influenţa în mod pozitiv activitatea socială a regiunii, gradul de dezvoltare al resurselor umane şi de integrare a acestora în societate. Aspectul cel mai nefavorabil, şi, implicit, cel mai dificil de evitat, este cel reprezentat de către migrarea populaţiei rurale, datorită lipsei posibilităţilor de dezvoltare personală şi de asigurarea unui nivel de trai corespunzător. Cu toate acestea, oportunităţile menţionate pot avea acest efecte semnificative în direcţia creşterii dorinţei tinerilor de a rămâne în zonă.

2.3. POTENŢIALUL TURISTIC

Regiunea Târnava Mare a înregistrat o creştere extraordinară a numărului de vizitatori în zonă – de la câteva sute în anul 2005, la 6.000 în perioada mai-octombrie 2008, conform cifrelor preluate de la Centrul de Informare Turistică din Saschiz. Turiștii interesați au fost în marea lor majoritate străini (în proporție de peste 60%), iar restul autohtoni. Nedelea (2003) consideră: oferta turistică originală, aceasta reprezentând elemente de atractivitate a zonei, iar ultimele două în oferta turistică derivată şi reprezintă elementele de funcţionalitate care fac posibilă desfăşurarea activităţii turistice. 2.3.1. Resursele turistice naturale Bogăţia extraordinară a biodiversităţii pajiştilor de câmpie, pădurile de stejar şi carpen, mlaştinile, toate sunt habitate pe cale de dispariţie în Europa şi sunt strict protejate prin Directiva Habitate a Uniunii Europene. Zona este gazda multor specii de floră şi faună care sunt pe cale de dispariţie la nivel naţional şi internaţional. Interferenţa factorului antropic a modelat armonios până de curând peisajul, satele româneşti, maghiare şi săteşti, împreună cu modurile lor tradiţionale de folosire a terenurilor, integrându-se echilibrat în peisaj. Aceasta este a doua componentă, cea antropică tradiţională, care va trebui promovată şi protejată în acest site, pe lângă cea naturală [*** - Planul de dezvoltare locală a teritoriului GAL – Dealurile Târnavelor, Akeroyd, 2006 ]. Potenţialul cadrului natural poate fi valorificat prin efectuarea de drumeţii pedestre, ecvestre, ciclism, explorarea florei şi a faunei. 2.3.2. Resurse turistice antropice Obiective turistice Poziţionarea de care beneficiază regiunea Târnava Mare îi oferă posibilitatea să devină o destinaţie de turism importantă în contextul circuitului turistic transilvănean şi permite accesul unui număr ridicat de vizitatori în zonă. Deseori, în schimb, vizitatorii ajung aici doar când călătoresc între oraşe, fără să realizeze frumuseţea unică a peisajului şi experienţa ascunsă ce aşteaptă să fie descoperită. Dintre obiectivele turistice se pot aminti: bisericile fortificate, muzee, ateliere meşteşugăreşti.


17

2.3.3. Unităţi de cazare şi alimentaţie publică Analizând oferta turistică din regiunea Târnava Mare, au fost identificate un număr de 18 unităţi de cazare, dintre care 4 sunt clasificate la 2 flori, 11 clasificate la 3 stele/ flori, 1 clasificată la 4 stele, 1 clasificată la 5 stele.

Tabelul 1 Unităţi de cazare

Nr. crt/ No.

Tipul unităţii de cazare/ Type of accommodation facilities

Unitatea de cazare / Accommodation facilities

Localitate/ Locality

Categoria de confort/ Comfort category

1. Pensiunea turistică Hanul Cetăţii Saschiz 3 flori/ 3 flowers 2. Pensiunea turistică Pensiunea Violeta Saschiz 3 stele/ 3 stars 3. Case de închiriat Casa de pe Deal Saschiz Neclasificată/

Unclassfied 4. Motel Tranzit Mihai Viteazu 3 stele/ 3 stars

5. Pensiune turistică Casa cu Zorele Criţ 3 stele/ 3 stars 6. Pensiune turistică Rozalia Criţ 2flori/ 2 flowers 7. Pensiune turistică Elena Criţ 2 flori/ 2 flowers 8. Pensiune Turistică Casa de oaspeţi Gherda

Gherghiceanu Viscri 2 flori/ 2 flowers

9. Pensiune turistică Dracula Daneş 3 stele/ 3 stars 10. Pensiune agroturistică Centru de turism ecvestru Daneş 3 flori/ 3 flowers 11. Hotel Denis Daneş 3 stele/ 3 stars 12. Pensiunea turistică Franka Seleuş 5 stele/ 5 stars 13. Pensiunea turistică Hanul Dracul Daneş Daneş 3 stele/ 3 stars 14. Pensiune turistică Michael Biertan 4 stele/ 4 stars 15. Pensiune turistică Thomas Biertan 3 stele/ 3 stars 16. Pensiune turistică Unglerus Biertan 3 flori/ 3 flowers 17. Pensiune turistică Casa de oaspeţi Basseti Copşa Mare 3 flori/ 3 flowers 18. Pensiune turistică La Curtea Richvini Richiş 2 flori/ 2 flowers

Sursa: fundaţia ADEPT şi MDRT Source: ADEPT Organization and MDRT După cum bine este cunoscut faptul, motelul reprezintă o structură de cazare adresată călătorilor de tranzit, amplasat de regulă pe marginea drumurilor intens circulate, având în vedere aceste două caracteristici principale s-a considerat oportună eliminarea din studiu a acestei unităţi de cazare (Motel Tranzit, Mihai Viteazu) din prezentul studiu. Ţinând cont de capacitatea superioară de cazare, a Hotelului Denis, şi anume 23 de camere, de serviciile oferite, care au un caracter specific tipului de unitate de cazare, precum şi de obiectivele prezentei teze de doctorat, care se adresează preponderent unităţilor de cazare de mici dimensiuni din mediul rural, s-a recurs la eliminarea structurii de primire din această cercetare. În studiu nu au fost, de asemenea, incluse câteva unităţi de cazare: Pensiunea Franka, deoarece este clasificată la un nivel superior majorităţii celor existente în regiune, implicit şi paleta servicii oferite fiind mai diversificată; unităţile de cazare care fac parte din domeniul Daneş, pentru că în cazul acestora activitatea de turism reprezintă mai mult decât de o afacere de familie, în cadrul căreia sunt implicate şi alte persoane decât membrii familiei; pensiunile din Biertan, în cazul cărora nu s-a găsit înţelegere din partea proprietarilor, ultima dintre acestea reluându-şi activitatea începând cu anul 2011. În urma cercetării efectuate s-a constat că oferta serviciilor de cazare se situează la un nivel calitativ mediu, predominând pensiunile turistice de 2, respectiv 3 flori. În toate cele nouă cazuri este vorba de o afacere în familie, aceasta constituit o sursă suplimentară de întregire a venitului proprietarilor. Cinci din cele nouă pensiuni îşi desfăşoară activitatea în vechi case săseşti recondiţionate, punând preţ pe elementele de decor tradiţionale. Serviciile de alimentaţie sunt destinate în exclusivitate turiştilor cazaţi în pensiune, excepţie făcând pensiunea Hanul Cetăţii, care dispune de un restaurat deschis şi publicului larg.


18

Trebuie menţionat că, la cerere, se pot organiza diferite mese festive în cadrul fiecărei pensiuni, acest fapt datorându-se în principal numărului redus de unităţi de alimentaţie publică existente în zonă, cele mai accesibile fiind cele localizate în oraşele limitrofe. 2.3.4. Analiza SWOT a potenţialului turistic Analizând potenţialul turistic al zonei au fost identificate o serie de aspecte care prezintă interes atât pentru prezenta cercetare, câr şi pentru dezvoltarea turismului în regiune. Ţinând cont de diversitatea obiectivelor turistice şi atractivitatea acestora, turismul poate reprezenta o sursă de venit suplimentară pentru locuitorii zonei. Turismul rural reprezintă o alternativă la oferta turistică clasică. Dezvoltarea turismului din mediul rural trebuie să asigure o dezvoltare durabilă a zonei, prin îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi evitarea transformării acestuia într-un turism de masă. Având în vedere că turismul rural reprezintă recreere în mijlocul naturii, participare la viaţa satului, descoperirea de lucruri noi şi faptul că Regiunea Târnava Mare se bucură de toate aceste, printr-o combinare optimă, pot conduce la creşterea loialităţii faţă de destinaţia turistică.


19

CAPITOLUL III. METODE DE CULEGERE ŞI ANALIZĂ A DATELOR Obiectivul principal al prezentei cercetări constă în estimarea nivelului calităţii serviciilor turistice rurale din regiunea Târnava Mare prin utilizarea unui instrument adecvat adaptat, constând într-o combinaţie de SERVQUAL şi QUALITEST, care să permită atingerea obiectivelor. Acest obiectiv principal este realizat prin parcurgerea următoarelor obiective secundare:

- Identificarea principalilor factori care stau la baza alegerii acestei zone turistice de către potenţialii turişti;

- Identificarea nivelului calitativ din punct de vedere al activităţii turistice a zonei Târnava Mare;

- Determinarea particularităţilor ofertei turistice din zona Târnava Mare; - Evidenţierea principalelor probleme cu care se confruntă investitorii în turism din zona rurală; - Evidenţierea profilului turiştilor care aleg zona rurală pentru petrecerea vacanţelor; - Reliefarea modului în care sunt percepute de către turişti aspectele pozitive şi negative ale

Regiunii Târnava Mare.

3.1. METODE DE CULEGERE A DATELOR

3.1.1. SERVQUAL SERVQUAL reprezintă un instrument de măsurare a calităţii serviciilor de către consumatori. Acest instrument are două secţiuni distincte şi anume:

- o primă secţiune, a aşteptărilor, care reuneşte 22 de afirmaţii pe baza cărora consumatorii trebuie să îşi exprime părerea la modul general privind aşteptările lor de la o anumită categorie de servicii;

- o a doua secţiune, a percepţiei, care reuneşte aceleaşi 22 de afirmaţii ca în prima secţiune cu specificaţia că în această parte consumatorii trebuie să îşi exprime părerea cu privire la modul în care le-a fost furnizat serviciul de către o firmă bine identificată din domeniul menţionat în prima parte.

În vederea stabilirii nivelului de calitate a serviciului perceput de către beneficiarii serviciilor, se recurge la diferenţa dintre percepţia privind calitatea serviciului furnizat de o anumită companie, în cazul de faţă de către o pensiune turistică, şi aşteptările cu privire la serviciile de cazare şi alimentaţie oferite de către pensiuni în general.

Calitatea serviciilor = Percepţii (P) – Aşteptări (E) [1]

Astfel, pentru început se calculează indicatorii pentru fiecare dimensiune în parte, iar pe baza rezultatului se identifică nivelul de calitate al dimensiunii analizate, utilizând următoarea formulă:

j

n

1iijij

j n

)E(PSQ

j

∑=

−

=

[2] Unde: SQj - calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1, …, 5 Pij - percepţiile pentru afirmaţia i din dimensiunea j, i=1, …, 22, j=1, …, 5 Eij - aşteptările pentru afirmaţia i din dimensiunea j, i=1, …, 22, j=1, …, 5 nj - numărul declaraţiilor din dimensiunea j În continuare se calculează indicatorul necesar identificării calităţii generale a serviciului. Acesta are la bază ca procedeu de calcul valoare medie, fără a lua în considera ponderile de importanţă stabilite de către evaluatori.

5

SQ

SQ

5

1jj∑

==

[3] Unde: SQ - reprezintă calitatea generală a serviciului


20

SQj - calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1, …, 5 Cu ajutorul ponderilor atribuite fiecărei dimensiuni se poate determina nivelul calităţii generale ponderate a serviciului, pe baza următoarei formule:

100

pSQ

SQ

5

1jjj

p

∑=

∗

= [4]

Unde: pj - reprezintă importanţa relativă pentru dimensiunea j Pj = numărul turiştilor care au atribuit valoarea 1 dimensiunii j/ total turişti [5] Rezultatele obţinute se interpretează în felul următor:

- Valorile pozitive indică un serviciu mai bun decât cel aşteptat; - Valorile negative indică un serviciu de o un nivel calitativ inferior celui aşteptat; - Valoarea zero indică nivelul satisfăcător, cel aşteptat, al calităţii [Zeithaml et al., 1990, *** -

Raport „Studii şi analize privind calitatea serviciilor publice”, 2005]. 3.1.2. Adaptarea QUALITEST pentru realizarea chestionarului Două dintre obiectivele acestei cercetării enunţate anterior fac referire la factorii de atractivitate, respectiv la nivelul calitativ al regiunii Târnava Mare ca şi destinaţie turistică. Pentru atingerea acestor obiective s-a recurs la QUALITEST. Scala de evaluare de la „foarte slab” la „excelent” întâlnită în cadrul celor două chestionare a fost modificată cu o scală de tip Likert de la 1 la 5, unde 1 înseamnă „foarte slab”, iar 5 înseamnă „foarte bun”, astfel în vederea calculării indicatorilor acolo unde se calculează procentul de răspunsuri care au depăşit pragul de „satisfăcător” se vor lua în calcul răspunsurile care au depăşi valoarea 3.

3.2. CREAREA INSTRUMENTELOR DE CERCETARE Pentru realizarea acestui demers ştiinţific instrumentul utilizat a fost chestionarul. În acest sens au fost dezvoltate două instrumente de lucru plecând de la metodele anterior prezentate, rezultând două instrumente de certare complexe. S-a recurs la chestionare deoarece acestea reprezintă instrumente flexibile, putând încorpora o mare varietate de întrebări. Derularea anchetei a presupus deplasarea cercetătorului în arealul studiat în vederea obţinerii datelor necesare atingerii obiectivelor propuse. Astfel, în prima fază au fost contactaţi şi vizitaţi proprietarii pensiunilor turistice cărora li s-a aplicat chestionarul special elaborat pentru această parte a cercetării. Ulterior li s-au înmânat chestionarele destinate turiştilor şi li s-au comunicat obiectivele urmărite prin intermediul acestei anchete. Având în vedere complexitatea şi lungimea chestionarul destinat turiştilor s-a recurs la ancheta autoadministrată, după ce ulterior au fost informaţi asupra obiectivelor cercetării.


21

Tabelul 2 Clasificarea întrebărilor din cadrul chestionarului adresat turiştilor

Nr. No.

Tipuri de întrebări Types of questions

Numărul întrebării din chestionar (Anexa 3) Number of question in the questionnaire (Appendix3)

A. ÎN FUNCŢIE DE TIPUL INFORMAŢIEI 1 Întrebări de cunoaştere 1, 2, 3 2 Întrebări factuale de comportament 5, 10 3 Întrebări relative la intenţii 8,17 4 Întrebări de opinie şi atitudine 4, 11, 12 5 Întrebări de identificare 19 B. ÎN FUNCŢIE DE TIPUL ÎNTREBĂRILOR DESCHISE 1 Postcodificate 6, 7, 14, 15, 16, 18 2 Precodificate 2, 3, 5, 9, 10, 11 ÎNCHISE 3 Dihotomice [8a] 4 Cu răspuns unic 1, 4, 12 5 Cu răspuns multiplu 2, 3 6 Cu clasament 13 Sursa: Prelucrare după Brace, 2004; Source: Processing after Brace, 2004

Tabelul 3

Clasificarea întrebărilor din cadrul chestionarului adresat proprietarilor de pensiuni

Nr. No.

Tipuri de întrebări Types of questions

Numărul întrebării din chestionar (Anexa 4) Number of question in the questionnaire (Appendix4)

A. ÎN FUNCŢIE DE TIPUL INFORMAŢIEI 1 Întrebări de cunoaştere 4, 14, 21, 22, 23 2 Întrebări factuale de comportament 7, 8, 9, 11, 13 3 Întrebări relative la intenţii 25 4 Întrebări de opinie şi atitudine 21, 22, 23 5 Întrebări de identificare 1, 2, 26 B. ÎN FUNCŢIE DE TIPUL ÎNTREBĂRILOR DESCHISE 1 Postcodificate 5, 6, 24, 25 2 Precodificate 3, 7, 8, 9, 11, 13, 18, 19, 22 ÎNCHISE 3 Dihotomice 17 4 Cu răspuns unic 14, 15, 21, 23 5 Cu răspuns multiplu 4, 7, 8, 11, 13, 18, 19, 22 6 Cu clasament 20 Sursa: Prelucrare Brace, 2004; Source: Processing after Brace, 2004

3.3. TESTAREA ŞI ADAPTAREA CHESTIONARELOR (ANCHETA PLILOT)

Pretestarea chestionarului are rolul de a identifica erorile comise în timpul elaborării şi redactării chestionarului, precum şi identificarea eventualelor aspecte omise din instrumentul de cercetare. În perioada 10 - 15 mai 2009, şapte pensiuni din zona de Marea Târnava au fost vizitate în vederea testării instrumentelor create. Chestionarele au fost aplicate la 7 proprietari de pensiuni/


22

gospodării care oferă servicii turistice precum şi turiştilor, cazaţi în aceste unităţi, totalizând un număr de 50 de respondenţi. Datele obţinute au permis adaptarea instrumentului de cercetare în vederea facilitării accesului la informaţiile necesare atingerii obiectivelor propuse.

3.4. STABILIREA EŞANTIONUL

În vederea determinării eşantionului privind numărul de turişti s-au avut în vedere studiile efectuate anterior în acest domeniu, care au folosit ca şi instrument de cercetare SERVQUAL sau adaptări ale acestuia, având în vedere că nu există o bază de date la nivelul regiunii cu privire la numărul de turişti şi clasarea acestora în funcţie de unele variabile precum sex, vârstă, naţionalitate etc. Pe baza informaţiilor colectate din literatura de specialitate s-a decis distribuirea unui număr de 1200 chestionare, din care au fost returnate 527 înregistrând-se o rată de răspuns de 43,66%, fiind validate 412.

3.5. CULEGEREA DATELOR ŞI CREAREA BAZEI DE DATE

Derularea cercetării în teren a presupus deplasarea în regiunea studiată şi aplicarea chestionarelor proprietarilor de pensiuni. În această etapă au fost distribuite şi chestionarele destinate turiştilor după ce anterior au fost traduse în 3 limbi de circulaţie internaţională: engleză, franceză şi germană. Modelul bazei de date a fost realizat în format MS Excel pe baza codificării prealabile a informaţiilor (Anexa 6), pentru o mai mare operativitate în introducerea datelor, având în vedere gradul mai ridicat de popularitate al acestui program şi a fost prezentat operatorilor, care au fost instruiţi asupra modului de utilizare.

3.6. METODE DE ANALIZĂ A DATELOR

Indicatorii relativi de structură arată ponderea unităţilor din clasa (grupa) i în totalul populaţiei cercetate.

100f ;100*fsau 1f ;)(

jj(j)

j ==== ∑∑j

jj

jN

N

N

Nf

[6] Unde: fj – frecvenţa relativă Nj – numărul unităţilor din grupa j N – volumul populaţiei cercetate Criteriul Hi-patrat are o largă sferă de aplicabilitate, fiind în egală măsură aplicabil atât pentru distribuţiile numerice cât şi pentru cele nenumerice. Mai este numit, din aceste motive, şi test al frecvenţelor. Utilizat în general ca test al normalităţii, el este frecvent aplicat şi pentru verificare legăturii dintre două caracteristici şi chiar pentru aprecierea intensităţii legăturii prin calculul coeficienţilor de contingenţă de tip Pearson. Dacă factorul X nu ar influenţa în nici un fel caracteristica Y, atunci structura populaţiei pe clasele lui X ar fi aproximativ aceeaşi cu structura marginală unidimensională după caracteristica rezultativă (Y) [Merce et. al, 2010b]:

n

n

n

ni

j

ij •

•

∗

=

[7] Rezultă că, într-o asemenea ipoteză, teoretic, frecvenţele sunt:

n

nnn ij

ij••∗

⋅=

[8] În fond, testul Hi-pătrat, ca test de asociere, îşi propune a demonstra că între structura frecvenţelor observate (nij) şi structura frecvenţelor teoretice (n*

ij) există diferenţă semnificativă şi că, implicit, între caracteristicile cercetate este o relaţie de determinare semnificativă.


23

Utilizarea testului, presupune determinarea variabilei Pearson de forma [Merce, şi Merce, 2009]:

( )χ C

2 ij ij

2

ijji

n n

n=

− ∗

∗∑∑[9]

Această valoare se compară cu cea teoretică pentru o probabilitate de eroare de 0,05 (5%) şi numărul gradelor de libertate corespunzător:

Dacă 2

;05,02

gC χχ >, atunci se poate aprecia că între cele două variabile există o legătură.

Intensitatea legăturii se determină cu ajutorul coeficientului de contingenţă a lui Pearson după formula [Merce et. al, 2010b]:

2

2

n c

cCχ

χ

+=

[10] Valoarea medie este un parametru care rezumă şi reprezintă ansamblul de valori observate ale unei caracteristici prin intermediul unei funcţii adecvate a acelor valori. Dacă observaţiile asupra caracteristicii X au condus la variantele: x1, x2, … xN, iar funcţia care reprezintă parametrul este ϕ(x), atunci valoarea medie este soluţia proprietăţii determinate a caracteristicii [Merce et. al, 2010b]:

)](...)()([)(* 21 NxxxxN ϕϕϕϕ +++= [11] Relaţia de calcul a valorii medii, ca medie aritmetică, se deduce în baza proprietăţii determinante a caracteristicii după cum urmează [Merce et. al, 2010b]:

- în cazul seriilor cu frecvenţe absolute

∑

∑

∑∑

=

=

==

=

=

k

j

j

j

jj

k

j

j

N

N

NxNx

1

k

1jj

k

1j1

*x

X

şi **

[12]

- în cazul seriilor cu frecvenţe relative

j

k

j

j

k

j

j

k

j

j

f

fxfx

*xx

şi *

1j

11

∑

∑∑

=

==

=

=

[13] Tabelul statistic pe grupe este un tabel în care colectivitatea este prezentată pe grupe după o singură caracteristică. Totodată caracterizarea subiectului se face cu ajutorul a două sau mai multe predicate. Indicatorii activităţii turistice [Snak et. al, 2001] Numărul turiştilor interni şi internaţionali este un indicator cantitativ ce reprezintă acea parte a populaţiei care cumpără servicii turistice. Numărul mediu zilnic de turişti

[14] Z

TTZ

N

NN =

Unde: NT – numărul total de turişti înregistraţi în perioada T NZ – numărul de zile ale perioadei T


24

Durata medie a sejurului (DMS)

[15] cazare de unitatilor nivelul la teinregistra sosiri de Numarul

cazare de unitatilor nivelul la teinregistra innoptari de Numarul=DMS

Indicatori ai satisfacţiei cererii turistice (IS) oferă informaţii cu privire la gradul de satisfacţie a turiştilor în funcţie de motivul călătoriei.

[16] 100*t

s

SC

CI =

Unde: Cs – numărul de turişti ale căror motivaţii au fost satisfăcute Ct – numărul total de turişti Indicatorul de fidelitate a cererii turistice (F) oferă informaţii despre numărul de turişti care repetă voiajul spre o a anumită destinaţie turistică.

[17] T

dd

C

IRF

+=

Unde: Rd – numărul de turişti care au revenit spre o anumită destinaţie Id – numărul de turişti care manifestă intenţia de a reveni în viitor CT – numărul total de turişti Gradul de ocupare este un indice care reflectă relaţia existentă între: capacitatea de cazare funcţională şi, respectiv, utilizarea efectivă a acesteia într-o perioadă determinată de către turişti.

GOL = NZLO / CCFL [18] Unde: NZLO – numărul de zile-locuri ocupate într-un an CCFL – capacitatea de cazare funcţională exprimată în locuri


25

CAPITOLUL IV. PROFILUL TURIŞTILOR DIN REGIUNEA TÂRNAVA MARE

4.1. PROFILUL SOCIO-DEMOGRAFIC AL TURIŞTILOR

4.1.1. Profilul demografic Analizând distribuţia pe clase de vârstă prezentată în Tabelul 4 se poate observa că cei mai mulţi dintre respondenţi se încadrează în categoria de vârstă 33-37ani (14,32%) şi în categoria de vârstă 38-42 ani (13,35%). Per ansamblu, repartiţia respondenţilor pe clase de vârstă prezintă o distribuţie normală, vârsta medie a celor chestionaţi este de aproximativ 41 de ani şi 2 luni, cu o abatere medie pătratică de 13,11 ani, de unde se poate deduce că vizitatorii sunt persoane mature, cu gusturi şi preferinţe diferenţiate, dar şi stabilizate. 4.1.2. Provenienţa turiştilor

Figura 3. Distribuţia turiştilor pe ţări de provenienţă

Tabel 4 Profilul socio-demografic al respondeţilor

Nr. crt./ No. Caracteristica/ Variable Frecvenţa/ Frequency Procent/ Percent

1. Vârsta/ Age 18-22 ani/ 18-22 years 33 8,01

23-27 ani/ 23-27 years 41 9,05 28-32 ani/ 28-32 years 44 10,68 33-37 ani/ 33-37 years 59 14,32 38-42 ani/ 38-42 years 55 13,35 43-47 ani/ 43-47 years 49 11,89 43-47 ani/ 43-47 years 41 9,95 53-57 ani/ 53-57 years 40 9,71 58-62 ani/ 58-62 years 19 4,61 63-67 ani/ 63-67 years 25 6,07 >67 ani/ >67 years 6 1,46

2. Sex/ Gender Masculin/ Male 192 46,60

Feminin/ Female 220 53,40 3. Naţionalitatea/ Nationality Români 173 41,99

Străini 239 58,01 4. Ocupaţia/ Employment status Angajat/ Employed 298 72,33

Patron/ Self-employed 37 8,98 Şomer/ Unemployed 1 0,24 Pensionar/ Retired 28 6,80 Student/ Elev/ Student/ Pupil

47 11,41

Alta/ Other 1 0,24 5. Venit mediu lunar pe gospodărie/ Monthly average household income < 500 EURO 11 2,67

500 – 1000 EURO 77 18,69 1000 -1500 EURO 98 23,79 1500 – 3000 EURO 111 26,94 > 3000 EURO 115 27,91 Nu ştiu/ Don’t know 0 0


26

4.1.3. Motivaţia vizitei Din cei 412 respondenţi, 66,99% (276), s-au aflat în prima lor vizită în regiune. Dintre aceştia 23,91% au aflat informaţii despre regiune din diverse broşuri, în timp ce alţi 21,65% s-au informat de la prieteni şi cunoştinţe, evidenţiindu-se din nou importanţa pe care o are reclama din „gură în gură” şi impactul pe care aceasta îl poate avea asupra deciziei de a vizita sau nu o anumită destinaţie turistică. Şi la nivelul întregului eşantion se poate observa aceeaşi tendinţă. Astfel, principala sursă de informare este reprezentată de către broşuri, pentru 22,82% dintre cei chestionaţi, 18,93% obţinând informaţii despre regiune de la prieteni şi cunoştinţe. Internetul reprezintă o sursă de informare relativ redusă folosită de către vizitatorii din regiunea Târnava Mare, doar 6,55% apelând la acesta pentru a obţine informaţii despre această regiune. Lucru de asemenea surprinzător dacă se analizează datele obţinute privind Consumul de servicii turistice în România, desfăşurat de INSOMAR pentru Ministerul Dezvoltării Regionale şi a Turismului, în august 2009, în urma căruia a rezultat că 26,60% dintre cei care au fost sau urmau a merge în vacanţa în anul 2009, folosesc ca sursă de informare site-urile de specialitate. Pentru 17,96% dintre turişti motivul principal al vizitei a fost dorinţa de a cunoaşte lucruri noi, acesta a fost urmat de atracţia bisericilor fortificate din regiune, în principal cele din Saschiz, Viscri şi Biertan incluse în patrimoniul UNESCO, 16,50% menţionând între motivele vizitei aceste edificii culturale şi istorice. Dacă se consideră primele două motive care au stat la baza vizitei, la care se adaugă şi atractivitatea peisajului din regiune, se poate afirma că turiştii din regiunea Târnava Mare au la baza deplasării turistice motivaţia educativ-culturală. Contrar aşteptărilor, doar 2% dintre turiştii care vin din Germania, au declarat ca motiv al călătoriei vizitarea prietenilor şi a cunoştinţelor, motivul principal în acest caz fiind bisericile fortificate (25%), urmate de dorinţa de a vizita lucruri noi (19%). Acestea se pot explica prin faptul că mulţi sunt impulsionaţi de dorinţa de a vedea unde şi cum au trăit predecesorii lor, iar numărul de familii de saşi rămase în zonă este redus. 4.1.4. Bugetul locat vizitei Analizând mijloacele de transport utilizare de trişti pentru a ajunge în regiune s-a constat că 85,44% (352 turişti) dintre vizitatorii destinaţiei turistice au folosit autoturismul ca mijloc de deplasare, avionul fiind utilizat doar de către un turist (Mexic). Trebuie făcută remarca că, în acest caz, a fost utilizat ca mijloc de transport şi autoturismul, pentru a se putea de plasa la destinaţia turistică. Ponderea cheltuielilor de transport în total sumele anticipate a fi cheltuite pe durata sejurului variază între 7,69% şi 100%, în cazul turiştilor care sunt doar în trecere şi nu beneficiază de nici o categorie de serviciu din regiune. În medie acestea au reprezentat 54,58% din totalul cheltuielilor efectuate pe durata sejurului.

Tabel 5 Cheltuieli de transport repartizate pe categorii de turişti

Nr. crt/ No.

Ţara/ Country

Cheltuieli de transport Euro/ Transport expenses Euro % turişti/

% tourists

Minim / Minim

Maxim/ Maxim

Media/ Average

Abaterea media pătratică/ Standard deviation

1. România/ Romania

15 150 43,21 19,34 41,99

2. Germania/ Germany

75 420 170,77 78,89 24,27

3. Italia/ Italy 75 500 185,38 95,33 6,31 4. UK/ UK 150 430 256,72 73,95 14,80 5. Alte ţări/ Other

countries 25 1500 118,94 208,56 12,38

6. Total/ Total 15 1500 124,87 120,65 100


27

4.2. SEGMENTAREA CERERII ÎN FUNCŢIE DE SERVICIILE SOLICITATE

4.2.1. Cererea pentru serviciile turistice

Conform datelor 71,84% dintre cei intervievaţi au beneficiat de cazare în regiune, iar 75,24% au apelat la serviciile de alimentaţie publică. Diferenţa în sens pozitiv dintre cei care au beneficiat de servicii de alimentaţie publică şi cei care au beneficiat de cazare se poate explica fie prin faptul că au fost în trecere, fie că au beneficiat de alte forme de cazare (prieteni, cunoştinţe etc.). Dintre cei 310 vizitatori care au beneficiat de servicii de alimentaţie, doar 38 au declarat că au degustat produse locale, acest fapt se poate datora necunoaşterii şi insuficientei informări ale turiştilor cu privire la produsele servite, sau datorită neîncrederii pensiunilor de a le include în meiurile servite, având în vedere că zonă există producători de produse alimentare locale, comercializate sunt brandul „Târnava Mare”, în principal aceste produse sunt reprezentate de către gemuri, ceaiuri şi brânzeturi. 4.2.2. Structura bugetului pentru serviciile turistice S-a observat că din cei 296 de turişti care au beneficiat de cazare în pensiuni aproximativ 25% dintre aceştia consideră preţul pentru cazare accesibil, în timp ce 17,57% îl consideră ca fiind foarte mare. Referitor la serviciile de alimentaţie se poate afirma că părerile turiştilor sunt împărţite la extreme, 23,18% îl consideră ca fiind foarte mare, în timp ce 24,57% îl consideră ca fiind foarte mic. Această distribuţie provine, în general, din diferenţele de venit ale turiştilor şi, pe de altă parte, din faptul că aceste servicii le-au fost puse la dispoziţie în cadrul a diverse structuri de primire turistică. Analizând suma maximă disponibilă a fi cheltuită pe durata sejurului, s-a observat că, în medie, un turist din Regiunea Târnava Mare este dispus să cheltuiască 235,15 Euro, cu minim de 20 Euro în cazul turiştilor care se află doar în trecere şi nu beneficiază de nici o categorie de servicii, şi un maxim de 1630 Euro. Turiştii din Germania sunt dispuşi să cheltuiască în medie 287,42 Euro, cei din Italia 292,69 Euro, iar turiştii din România în medie sunt dispuşi să aloce 133,50 Euro, cu variaţii între 20 Euro şi 330 Euro, pe durata şederii în această zonă, în structura acestui buget potenţial fiind incluse şi cheltuielile de transport. Cheltuielile de cazare variază între 0% şi 55,44% ca şi pondere în totalul cheltuielilor dorite a fi efectuare de turişti pe durate sejurului, cele referitoare la masă, ocupă până la 62,55% din totalul cheltuielilor, iar în ceea ce priveşte suvenirurile şi agrementul acestea pot ajunge până la 54,55%, respectiv 62,50%, în cazul turiştilor al căror obiectiv principal al vizitei a fost reprezentat de către dorinţa de a descoperi locuri noi. Pornind de la ipoteza că durata medie a sejurului nu influenţează cheltuielile aferente serviciilor de cazare, au fost calculaţi confienţii de determinare a existenţei şi intensităţii legăturii. Valoarea Sig calculată, este mai mică decât 0,001, de unde se poate deduce că între cele două variabile există o legătură foarte semnificativă, fapt confirmat şi cu ajutorul testului Hi-pătrat. Astfel valoarea Hi-pătrat calculată (3085,97) este mai mare decât valoarea Hi-pătrat teoretică (381,42), pentru o probabilitate de eroare de 0,1% şi grade de libertate 300, astfel ipoteza nulă se respinge. Potrivit valorii coeficientului de contingenţă a lui Pearson (0,93), între cele două variabile există o legătură de intensitate puternică, ipoteza nulă respingându-se. 4.2.3. Influenţa costurilor de călătorie Analizând disponibilitatea de a mai efectua călătoria în condiţiile creşterii cheltuielilor de transport, s-a constat că în aproximativ 80% din cazuri, atât în cazul vizitatorilor români, cât şi a celor germani, italieni şi austrieci, majorarea acestora cu 15%, nu reprezintă un impediment în realizarea deplasării (Tabel 6). În cazul creşterii cheltuielilor de transport cu 30%, venitul mediul al gospodăriei influenţează disponibilitatea de efectuare a călătoriei. Modul de calcul al testului Hi-pătrat este evidenţiat în Tabelul 7, Tabelul 8, Tabelul 9.


28

Tabel 6 Disponibilitatea de a efectua călătoria în condiţiile creşterii cheltuielilor de transport

Nr. crt/ No.

Ţara/ Country Creştere a cheltuielilor de transport/

Increase of transport expenses

Nr. respondenţi/ No. of respondents

% respondenţi/ % of respondents

DA/ YES NU/ NO DA/ YES NU/ NO

1. România/ Romania

15% 140 33 80,92 19,08 30% 103 70 59,54 40,46 50% 32 141 18,50 81,50

100% 6 167 3,47 96,53

2. Germania/ Germany

15% 77 23 77,00 23,00 30% 52 48 52,00 48,00 50% 12 88 12,00 88,00

100% 0 100 0,00 100,00

3. Italia/ Italy

15% 20 6 76,92 23,08 30% 5 21 19,23 80,77 50% 0 26 0,00 100,00

100% 0 26 0,00 100,00

4. UK/ UK

15% 49 12 80,33 19,67 30% 14 47 22,95 77,05 50% 1 60 1,64 98,36

100% 0 60 0 100,00

5. Alte ţări/ Other

countries

15% 39 12 76,47 23,53 30% 22 29 43,14 56,86 50% 4 47 7,84 92,16

100% 1 50 1,96 98,04

6. Total/ Total

15% 325 87 78,88 21,22 30% 196 216 47,57 52,43 50% 49 363 11,89 88,1

100% 7 405 1,70 98,30

Tabel 7

Frecvenţe observate

Venitul mediu pe gospodărie/ Monthly average household income

Creşterea cheltuielilor cu 30%/ Expenses increase by

30%

<500 Euro

500-1000 Euro

1000-1500 Euro

1500-3000 Euro

>3000 Euro

Total/ Total

NU/ NO 6 29 47 65 69 216

DA/ YES 5 48 51 46 46 196

Total 11 77 98 111 115 412

Tabel 8

Frecvenţe teoretice

Venitul mediu pe gospodărie/ Monthly average household income

Creşterea cheltuielilor cu 30%/ Expenses increase by

30%

<500 Euro

500-1000 Euro

1000-1500 Euro

1500-3000 Euro

>3000 Euro

Total/ Total

NU/ NO 5,77 40,37 51,38 58,19 60,29 216

DA/ YES 5,23 36,63 46,62 52,81 54,71 196

Total/ Total

11 77 98 111 115 412


29

Tabel 9

Coeficienţi pentru testarea existenţei legăturii

Prag de semnificaţie

0,05 0,01 0,001

CHITEST (valoarea Sig) 0,0826019187

Grade de libertate 4

CHIINV (Chi teoretic)

9,48 13,27 18,46

CHIINV (Chi calculat) 11,85179

Coeficientul Pearson 0,167219

Cu ajutorul coeficientului Sig s-a stabilit că, în acest caz, între cele două variabile, există o

legătură semnificativă, fapt confirmat şi cu ajutorul testului Hi-pătrat a cărui valoare calculată (18,85) este mai mare decât valoarea teoretică (9,48) pentru o probabilitate de eroare de 5% şi grade de libertate 4.

Coeficientul de contingenţă a lui Pearson (0,16) reflectă o legătură de intensitate slabă între cele două variabile. Astfel, disponibilitatea de a efectua călătoria în condiţiile creşterii cheltuielilor de transport cu 30%, creşte pe măsură ce şi venitul pe gospodărie al respondenţilor creşte.

4.2.4. Influenţa veniturilor medii Totodată a fost emisă ipoteza conform căreia veniturile turiştilor nu influenţează suma maximă

disponibilă pentru a fi cheltuită pe durata sejurului. Analizând datele colectate, pe baza coeficientului Sig s-a determinat că între cele două variabile există o legătură foarte semnificativă.

Cunoaşterea profilului consumatorilor reprezintă un element important în încercarea de adaptare a ofertei la cerinţele pieţei şi realităţile economice actuale. Gusturile consumatorilor sunt diferite în funcţie de anumite criterii, iar motivele efectuării unei călătorii în vederea petrecerii vacanţei, pot fi multiple. Cu toate acestea serviciile de cazare şi alimentaţie, reprezintă servicii de bază, cărora trebuie să li se acorde o atenţie sporită din prisma calităţii.

Acest fapt a fost confirmat şi cu ajutorul testului Hi-pătrat. Astfel Valoarea Hi-pătrat calculată (138,21) pentru 24 grade de libertate şi o probabilitate de eroare de 0,1%, este mai mare decât valoarea Hi-pătrat teoretică (51,17), astfel ipoteza nulă se respinge. Coeficientul de contingenţă a lui Pearson (0,51) reflectă o legătură de intensitate medie (Tabel 10).

Tabel 10

Coeficienţi pentru testarea existenţei legăturii

Prag de semnificaţie

0,05 0,01 0,001

CHITEST (valoarea Sig) 0,000

Grade de libertate 24

CHIINV (Chi teoretic) 34,41 41,97 51,17

CHIINV (Chi calculat) 138,21

Coeficientul Pearson 0,51

Cunoaşterea profilului consumatorilor reprezintă un element important în încercarea de adaptare a ofertei la cerinţele pieţei şi realităţile economice actuale. Gusturile consumatorilor sunt diferite în funcţie de anumite criterii, iar motivele efectuării unei călătorii în vederea petrecerii vacanţei, pot fi multiple. Cu toate acestea serviciile de cazare şi alimentaţie, reprezintă servicii de bază, cărora trebuie să li se acorde o atenţie sporită din prisma calităţii.


30

CAPITOLUL V. ESTIMATREA CALITĂŢII SERVICIILOR TURISTICE RURALE ÎN REGIUNEA TÂRNAVA MARE

5.1. ESTIMAREA CALITĂŢII DESTINAŢIEI TURISTICE TÂRNAVA MARE

5.1.1. Viabilitatea destinaţiei turistice Analizând datele privind activitatea turistică şi nivelul de satisfacţie al ofertanţilor de servicii de cazare, s-a constat că 6 din cele 9 pensiuni analizate au declarat faptul că activitatea turistică în anul 2009, faţă de anul 2008, a fost mai bună, înregistrând o cerere mai mare pentru servicii turistice. Totodată, potrivit datelor obţinute de la Centrul de Informare Turistică din Saschiz în anul 2009 s-au înregistrat aproximativ 8.000 de vizitatori, cu aproximativ 2.000 de vizitatori mai mult decât în anul 2008. Pe baza acestor informaţii se poate afirma cu încredere că regiunea Târnava Mare este viabilă din acest punct vedere, pentru a fi o destinaţie turistică, dar bineînţeles acest aspect nu este suficient.

Figura 4 Distribuţia proprietarilor în funcţie de nivelul de satisfacţie Referitor la activităţile de promovare desfăşurate de către autorităţile publice locale, doar trei dintre proprietarii de pensiunii turistice sunt mulţumiţi de către acţiunile întreprinse de către acestea în vederea promovării destinaţiei turistice. Acest fapt nu este deloc surprinzător, deoarece, aşa cum a fost menţionat şi anterior (Capitolul II), regiunea Târnava Mare nu este parte integrantă a unei singure administraţii teritoriale. Cele 412 chestionare completate de către turişti au avut următoarea repartiţie teritorială: 106 în Saschiz, 119 în Criţ, 83 în Viscri, 31 în Copşa Mare şi 73 în Richiş.

Figura 5 Distribuţia turiştilor pe localităţi

5.1.2. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a Regiunii Târava Mare În vederea completării imaginii de ansamblu a destinaţiei turistice o serie de afirmaţii au fost inserate atât în chestionarul adresat turiştilor, cât şi în cel adresat proprietarilor de pensiuni turistice, referitoare la aspecte care vizează calitatea comunicării înaintea sosirii, calitatea mediului, sentimentul de securitate şi siguranţă etc.

Conform datelor prezentate în Tabelul 11, nu a fost atins nivelul de satisfacţie din punct de vedere al turiştilor în ceea ce priveşte calitatea generală a serviciilor oferite, înregistrând un scor de 2,99. Aceeaşi


31

situaţie a fost constatată şi în cazul informaţiilor cu privire la activităţile care se pot desfăşura în regiune. Proprietarii de pensiuni sunt mai pesimişti în ceea ce priveşte accesibilitatea turiştilor la diferite servicii, astfel la nivelul întregilor pensiuni studiate, media pentru acest aspect este de 2,22, iar în ceea ce priveşte gradul de accesibilitate în zonă de 2,88.

Figura 6 Repartiţia mediilor pe categorii de afirmaţii şi categorii de respondenţi

Notă: A1, …, A11 – reprezintă afirmaţiile prezentate în tabelele 5.2-5.9

Tabel 11

Nivelul de satisfacţie cu privire la calitatea destinaţiei turistice din punct de vedere al turiştilor

Nr. crt./ No.

Afirmaţii/ Statements

Scala de apreciere/ Scale of appreciation Nu ştiu/

Don’t know

Total/ Total

Media/ Average 1

% 2

% 3

% 4

% 5

%

1. Posibilităţile de informare a turiştilor înainte de a ajunge în regiune/ Pre-arrival communication

15,78 13,35 15,78 19,17 15,78 20,15 100 3,07

2. Calitatea serviciilor oferite turiştilor/ Quality of tourism services

18,69 16,26 13,11 17,48 17,48 16,99 100 2,99

3. Gradul de accesibilitate al turiştilor/ Accessibility of tourists

16,99 16,02 15,53 18,20 18,45 14,81 100 3,06

4. Calitatea mâncării şi a băuturii/ Range and quality of food and beverages

14,32 17,23 16,26 16,26 17,48 18,45 100 3,07

5.

Calitatea informaţiilor cu privire la activităţile specifice zonei oferite turiştilor/ Quality of information on things to do in the destination

17,96 17,48 14,81 15,78 18,20 15,78 100 2,99

6. Sentimentul de siguranţă/ Feeling of security and safety

17,48 16,02 16,02 16,75 17,26 17,48 100 2,98

7. Calitatea şi pregătirea activităţilor desfăşurate de către turişti/ Range and quality of things to do

15,05 14,56 15,53 16,99 19,66 18,20 100 3,14

8. Standardele serviciilor de transport în cadrul regiunii/ Standard of transport services in the destination

18,20 17,96 15,78 15,53 15,05 17,48 100 2,89

9. Accesibilitatea turiştilor la servicii/ Accessibility to tourist services

15,29 13,35 17,96 19,90 15,78 17,72 100 3,09

10. Ospitalitatea populaţiei locale/ Friendliness of the local population

14,08 16,26 16,75 16,50 18,20 18,20 100 3,10

11.

Calitatea mediului înconjurător (curăţenia zonei, poluarea aerului etc.)/ Cleanliness and quality of the local environment

16,26 17,96 16,26 16,26 16,99 16,26 100 3,00

12. Media calităţii totale/ Total quality average 3,03

Notă: 1–foarte slab, 3–satisfăcător, 5–foarte bun Note: 1–very poor, 3–satisfactory, 5–very good


32

Proprietarii pensiunilor consideră că gradul de calitate al activităţilor desfăşurate de către turişti este mai mult decât bun (4,11). În vederea îmbunătăţirii percepţiei şi creşterii nivelului de satisfacţie a turiştilor, trebuie identificate principalele aspecte care îi nemulţumesc pe aceştia şi, eventul, adoptarea unor măsuri coercitive acolo unde este cazul.

Figura 7 Repartiţia mediilor pe categorii de afirmaţii şi localităţi Notă: A1, …, A11 – reprezintă afirmaţiile prezentate în tabelul 11

După cum se poate observa şi în Figura 5.4, la nivel general, nivelul calitativ al regiunii ca

destinaţie turistică este situat peste pragul de 3, ceea ce indică faptul că per ansamblu, turiştii au fost satisfăcuţi de destinaţia turistică Târnava Mare. Cu toate acestea există aspecte precum starea generală a infrastructurii de transport şi a serviciilor de asigurare ale siguranţei şi securităţii care trebuie îmbunătăţite. La nivelul tuturor afirmaţiilor, pragul de 3,5, a fost depăşit doar într-un singur caz şi anume cel al calităţii mâncării şi băuturii din localitatea Copşa Mare, fapt datorat în principal evenimentului care a avut loc în toamna anului 2010. Calitatea mâncării şi a băuturii este influenţată numărul mic de ofertanţi ai acestei categorii de servicii deschise pentru publicul larg. Astfel unităţi de alimentaţie publică se întâlnesc în Saschiz (2), Mihai Viteazu (1), Biertan (2), Daneş (2). Localităţile care au înregistrat o medie mai mică decât 3, Criţ şi Richiş, trebuie să îmbunătăţească aspecte cu privire la calitatea şi claritatea informaţiilor oferite turiştilor precum şi a modului de comunicare a acestora înainte de sosirea turiştilor.

5.1.3. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Saschiz

Pentru a constata diferenţele calitative, în cazul în care acestea există, au fost analizaţi la nivelul fiecărei comune, în cadrul cărora au fost aplicate chestionarele, indicatorii privind calitatea destinaţiei turistice.

Astfel, la nivelul comunei Saschiz s-a constat că mai mult de jumătate din numărul respondenţilor au considerat posibilităţile de informare asupra regiunii înainte se sosire mai mult decât satisfăcătoare, cu aproximativ 5% mai mult decât la nivelul întregii regiuni, fapt datorat în principal a existenţei în comună a unui centru de informare turistică precum şi a sediului Asociaţiei pentru Turism Târnava Mare care desfăşoară acţiuni de informare a potenţialilor turişti şi furnizează informaţii suplimentare în cazul în care acestea sunt cerute. Referitor la calitatea de ansamblu a serviciilor oferite turiştilor, şi în acest caz peste 50% dintre respondenţi s-au declarat satisfăcuţi din acest punct de vedere, existând posibilitatea de a alege dintr-o varietate de servicii şi activităţi ce se pot desfăşura în regiune, nu doar în comuna Saschiz. În ambele cazuri mediile înregistrate la nivelul comunei Saschiz au fost mai mari decât cele înregistrate la nivelul întregii regiuni. Un aspect mai puţin aşteptat a fost constat în cazul afirmaţiei referitoare la gradul de accesibilitate al zonei, având în vedere faptul că localitatea este străbătută de drumul european E60, sub 50% dintre respondenţi consideră accesul mai mult decât facil şi accesibil, acest rezultat putând fi,


33

însă, rezultatul lipse de marcare corespunzătoare a regiunii, astfel încât pentru turiştii aflaţi în trece nu se semnalizează în prealabil serviciile turistice de care ar putea beneficia.

5.1.4. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Viscri

Potrivit datelor colectate din localitatea Viscri, din totalul celor 83 de turişti care au fost intervievaţi, cu puţin peste 1/3 consideră posibilităţile de informare asupra localităţii mai mult decât satisfăcătoare, media înregistrată în acest caz (2,94) fiind sub cea de la nivelul întregii regiuni. În schimb au fost mult mai bine apreciate preparatele şi băuturile servite în regiune, scorul înregistrat fiind de 3,25, faţă de 3,07 la nivel general. Fapt care se poate datora produselor locale, în principal al dulceţurilor şi gemurilor, obţinute în gospodăriile localnicilor, care sunt comercializate sunt marca Târnava Mare. Un alt aspect la care localitatea Viscri se află peste media generală este cel referitor la accesibilitatea turiştilor la servicii, în sat existând posibilitatea de a desfăşura multiple activităţi fără a fi necesară deplasarea în alte localităţi. Tot peste medie se încadrează şi la capitolul ospitalitatea populaţiei locale şi calitatea mediului înconjurător. Referitor la ospitalitatea populaţiei locale, se poate spune că locuitorii satului au învăţat în ultimii ani cum să obţină avantaj de pe urma activităţilor depuse, fiind conştienţi de faptul că un turist mulţumit atrage după sine şi alţii. 5.1.5. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Criţ La nivelul localităţii Criţ, procentul celor care nu au fost satisfăcuţi de posibilităţile de informare înainte de a ajunge în regiune este aproximativ cu 5 unităţi mai mic decât cei care au considerat acest aspect mai mult decât satisfăcător. Acest fapt este evidenţiat şi de media înregistrată la această categorie, 2,98, care este sub nivelul celei înregistrate la nivel general. De asemenea, şi la calitatea de ansamblu a serviciilor oferite turiştilor, media înregistrată este sub cea generală, cu toate că proprietarii pensiunilor din localitate oferă o varietate de servicii suplimentare turiştilor, de la plimbări pedestre sau cu bicicleta prin pădure, la vizită la stână şi apicultori şi degustări de produse locale şi vinuri româneşti. Nivelul nesatisfăcător al calităţii serviciilor de care beneficiază turiştii poate fi explicat prin imposibilitatea adaptării ofertei şi transpunerii acesteia în practică pentru satisfacerea reală a nevoilor turiştilor. Totodată şi nivelul ospitalităţii populaţiei locale este sub cel întâlnit la nivel general şi la nivelul localităţilor anterior studiate. În ceea ce excelează faţă de celelalte localităţi este gradul de accesibilitate, localitatea aflându-se la 1,5 km de la şoseaua principală care face legătura între Sighişoara şi Braşov fiind uşor accesibilă turiştilor. 5.1.6. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Copşa Mare După cum se poate observa la nivelul localităţii Copşa Mare, nivelul calităţii declarat de către cei 31 respondenţi, este peste nivelul satisfăcător în aproape toate cele 11 aspecte studiate. Cel mai apreciat serviciu în această localitate a fost calitatea mâncării şi a băuturii, cu o medie 3,56, cu 0,5 puncte mai mult decât scorul de la nivel general. Faptul nu este surprinzător, dacă se ia în considerare faptul că pensiunea din Copşa Mare a fost gazda unui eveniment culinar deosebit, în decursul lunii septembrie de anul trecut, în cadrul căruia au participat turişti din mai multe ţări şi au avut ocazia să deguste diferite preparate pe bază de trufe. Cu toate acestea, gradul de implicare al turiştilor în desfăşurarea evenimentelor este relativ redus, aceştia nefiind satisfăcuţi de acest aspect. Nici la capitolul referitor la standardele serviciilor de transport regiunea nu excelează, fiind nevoie de îmbunătăţirea acestui aspect. 5.1.7. Estimarea calităţii destinaţiei turistice a localităţii Richiş Turiştii din localitatea Richiş au fost cel mai mulţumiţi de ospitalitatea populaţiei locale, această afirmaţie înregistrând socul cel mai ridicat dintre toate cele 11 criterii privind calitatea destinaţiei turistice. Valoarea medie de 3,24 a acestei afirmaţii este cea mai mare înregistrată la aceste criteriu atât la nivel general cât şi la nivelul fiecărei localităţi în parte. Cu toate că s-au dovedit a fi ospitalieri, se pare că prestatorii se servicii turistice din satul Richiş sunt deficitari la informaţiile cu privire la serviciile şi activităţile care se pot desfăşura în regiune. Scorul înregistrat la această categorie a fost de 2,66, sub media înregistrată la nivel general care a fost de 2,99.


34

Şi în cazul aspectelor privind implicarea turiştilor în desfăşurarea programului turistic şi a activităţilor specifice, localitatea Richiş se află în fruntea clasamentului cu un scor de 3,30. De asemenea, nici în ceea ce priveşte posibilităţile de informare ale turiştilor înainte de a ajunge în regiune nu au întrunit nivelul aşteptat de către vizitatori, cu toate că 23,29% consideră ca fiind satisfăcător acest aspect. Calitatea de ansamblu a serviciilor, precum şi calitatea mâncării şi băuturii oferite turiştilor, nu au reuşit să satisfacă doleanţele acestora, înregistrând valori mai mici decât 3. Şi acest caz se ridică problema şi necesitatea existenţei cursurilor de specializare în vederea formării unui personal calificat, care să poată răspunde celor mai diversificate solicitări. În acelaşi timp, aspectele referitoare la serviciile de transport, precum şi la siguranţa turiştilor trebuie avute în vedere pentru îmbunătăţirea imaginii de ansamblu a localităţii în rândul turiştilor. Se poate afirma că trebuie desfăşurate cercetări în rândul populaţiei cu privire la aceste probleme pentru a se putea identifica şi gradul lor de satisfacţie. Dezvoltarea unei regiunii nu se poate realiza plecând numai de la doleanţele celor care vin ocazional în zonă, ci trebuie avut în vedere şi factorul uman care îşi desfăşoară activitatea de zi cu zi în regiune.

5.2. ESTIMAREA CALITĂŢII SERVICIILOR OFERITE DE CĂTRE PENSIUNILE TURISTICE Cea de a doua parte a chestionarului a oferit posibilitatea de a obţine informaţii cu privire la aşteptările şi percepţiile turiştilor faţă de serviciile oferite de o pensiune turistică în general, şi în particular de la cea în care au fost cazaţi. 5.2.1. Estimarea generală a calităţii serviciilor turistice ale pensiunilor

Figura 8 Distribuţia turiştilor pe localităţi

Analizând distribuţia turiştilor în funcţie de categoria de confort , s-a observat că peste 50% dintre turişti au fost cazaţi în pensiuni clasificate la două flori, concluzionându-se că aceştia nu sunt pretenţioşi, dar nu trebuie nici neglijat faptul că oferta de servicii nu este suficient de diversificată pentru a avea de unde alege. Pentru determinarea nivelului calitativ prin utilizarea instrumentului creat s-a recurs la calcularea scorurilor pentru fiecare afirmaţie în parte, atât la nivel general cât şi la nivelul celor două categorii de confort. În vederea determinării criteriului de importanţă al fiecărei dimensiuni s-a ţinut cont de frecvenţa răspunsurilor cu privire la clasificarea celor cinci dimensiuni. În funcţie de aceste frecvenţe s-a putut realiza o clasificare a dimensiunilor la nivelul fiecărei situaţii analizate, determinându-se apoi media ponderată. Analizând datele din Tabelul 12 se observă că, în cazul tuturor celor 22 de afirmaţii cu privire la calitatea serviciilor, scorurile obţinute ca şi diferenţă între percepţia serviciului şi aşteptările acestuia se situează în jurul valorii 0, abateri de plus/minus 0,41. Scorul cel mai mic a fost înregistrat de către afirmaţia numărul 20 „Personalul pensiunii trebuie să poată fi contactat rapid şi uşor de către turişti”, acesta fiind de -0,41. Lucru surprinzător într-o oarecare măsură, dar pe de altă parte dacă se ţine cont că este vorba de către afaceri de familie, iar pentru pensiuni,


35

activitatea de turism reprezintă o sursă de venit suplimentară, se poate explica indisponibilitatea personalului în anumite momente, când erau implicaţii în alte activităţi zilnice care nu se refereau la partea de turism. Scorul obţinut în cadrul acestei afirmaţii este în contradicţie cu cel obţinut la afirmaţia 7 „Serviciile pensiunii trebuie să fie adecvate şi să nu necesite schimbarea acestora” (0,13). Turiştii, cu toate că nu fost mulţumiţi de faptul că personalul nu a fost disponibil tot timpul, nu consideră a fi nevoie de o schimbare şi adaptare a serviciilor la nevoile pe care le au. În cazul afirmaţiei numărul cinci „Pensiunea turistică trebuie să îşi respecte angajamentele făcute faţă de turişti”, media generală înregistrată a fost de -0,32 puncte. Acest fapt se poate datora neonorării unor servicii promise clienţilor care nu depindeau în totalitate de prestatorii de servicii turistice, precum vizita la anumite ateliere meşteşugăreşti, sau alte cazuri în care datorită aglomerării cazarea nu a putut fi efectuată în momentul sosirii turiştilor aceştia fiind nevoiţi să aştepte o anumită perioadă de timp. Turiştii au fost cel mai mulţumiţi de sentimentul de încredere şi siguranţă privind confidenţialitatea în cadrul pensiunii.

Tabel 12 Scoruri SERVQUAL la nivelul întregii regiuni din prisma turiştilor

Nr. No

Afirmaţie/ Statement Scoruri/ Scors

Eij Pij Pij-Eij

1 Arhitectura şi decoraţiunile clădirii trebuie să se încadreze în specificul local al zonei/ Architecture of the buildings and internal decoration is pleasant, simple and in harmony with the rural surroundings

4,01 4,01 0,00

2 Utilităţile şi dotările de care dispune pensiunea turistică trebuie să fie uşor de folosit şi bine întreţinute/ The physical facilities are visually appealing and easy to use

3,83 3,81 -0,01

3 Uniforma personalului trebuie să fie adecvată şi plăcută/ Staff look well groomed and dress 4,23 4,11 -0,12

4 Materialele de promovare folosite trebuie să fie atrăgătoare şi convingătoare/ The promotion materials should be attractive and convincing

4,03 4,04 0,01

5 Pensiunea turistică trebuie să îşi respecte angajamentele făcute faţă de turişti/ The guest house keeps the engagement to the tourist

4,18 3,86 -0,32

6 Serviciile pensiunii trebuie să permită turiştilor de a lua parte la viaţa din cadrul comunităţii/ Services offered allow tourist take parte of the community’s life

4,17 4,06 -0,11

7 Serviciile pensiunii trebuie să fie adecvate şi să nu necesite schimbarea acestora/ Services are adequate to tourist needs and do not need to be change

3,91 4,04 0,13

8 Serviciile pensiunii trebuie oferite în condiţiile stabilite/ Services are delivered in the established terms and time

3,96 4,04 0,08

9 Pensiunile turistice trebuie să ofere informaţii reale, iar evidenţa serviciilor prestate să fie corectă/ The guest house offers real information, and keeps their records accurately

4,03 3,91 -0,12

10 Personalul pensiunii trebuie să ofere informaţii corecte cu privire la condiţiile în care serviciile sunt prestate/ Staff offer good advice regarding the terms of delivering the services

4,02 4,09 0,07

11 Personalul pensiunii trebuie să asigure rezolvarea promptă a problemelor apărute/ When a problem arises request is quickly dealt with

4,05 4,15 0,10

12 Personalul pensiunii trebuie să ajute cu amabilitate şi bunăvoinţă clienţilor/ Staff treat you politely and with warmth

4,26 3,97 -0,29

13 Personalul pensiunii trebuie să ofere întotdeauna un răspuns adecvat solicitărilor turiştilor privind tradiţiile, evenimentele şi gastronomia locală/ Staff give you good advice regarding the tradition, events and gastronomy of the place

3,96 3,93 -0,03

14 Personalul pensiunii trebuie să inspire încredere turiştilor/ You may trust the staff 4,13 3,98 -0,16

15 Turiştii trebuie să se simtă în siguranţă când utilizează serviciile oferite, inclusiv în ceea ce priveşte confidenţialitatea/ The safety feeling in your relation with the staff

3,86 4,05 0,19

16 Personalul pensiunii trebuie să fie amabil cu turiştii/ Staff at your disposal treat you pleasantly 4,04 4,05 0,02

17 Personalul pensiunii turistice trebuie să dea dovadă de competenţă în rezolvarea problemelor apărute/ Staff go out of their way to solve problems customers may have in proper manner

4,11 4,07 -0,04

18 Personalul pensiunii trebuie să acorde atenţie specifică fiecărui turist în parte/ Staff give you adequate and individual attention

4,01 4,05 0,04

19 Programul de funcţionare al pensiunii turistice trebuie să fie flexibil şi convenabil pentru toţi turiştii/ Guest house’s schedule is flexible and convenient for you

3,91 3,99 0,08

20 Personalul pensiunii trebuie să poată fi contactat rapid şi uşor de către turişti/ Staff is always available to attend your request

4,19 3,79 -0,41

21 Personalul pensiunii trebuie să fie profund interesat de cunoaşterea cerinţelor turiştilor şi să ofere mai multe alternative/ Staff have tourists’ best desire and offer alternative solutions

4,04 4,02 -0,02

22

Personalul pensiunii trebuie să înţeleagă cerinţele individuale ale fiecărui turist pentru a-i asigura servicii de calitate la preţul stabilit/ Staff should understand each tourist specific needs to offer him quality services at the establish price

4,09 3,97 -0,12

Notă: Eij – aşteptările pentru afirmaţia i din dimensiunea j; Pij – percepţia pentru afirmaţia i din dimensiunea j; Note: Eij – the expectation for statement i from dimension j; Pij – the perception for statement i from dimension j;


36

Scorul pozitiv înregistrat pentru afirmaţia „Materialele de promovare folosite trebuie să fie atrăgătoare şi convingătoare” consolidează datele prezentate în Capitolul IV, cu privire la principalele surse de informare.

Tabel 13 Calitatea serviciilor la nivel general din prisma turiştilor

Nr. / No.

Dimensiunea/ Dimension

Scoruri/ Scores

Procent/ Procentaje

Media ponderată/ Weight average

1. Elemente tangibile/ Tangibles -0,054 19,59 -0,010 2. Fiabilitate/ Reliability -0,095 21,96 -0,020 3. Receptivitate/ Responsiveness -0,054 25,34 -0,010 4. Încredere/ Assurance -0,041 14,53 -0,005 5. Empatia/ Empathy -0,075 18,58 -0,013

TOTAL/ TOTAL -0,318 100% -0,065 Media/ Average -0,06 -0,013

La nivelul celor cinci dimensiuni în care se regrupează cele 22 de afirmaţii se poate observa că cea mai mică medie s-a înregistrat în cazul dimensiunii receptivitate, aceasta fiind şi cea mai importantă pentru turiştii, 25,34% dintre respondenţi clasând-o pe poziţia I, fiind urmată de către fiabilitate personalul, empatie, elemente tangibile, iar pe ultimul loc în ceea ce priveşte importanţa se situează încrederea. 5.2.2. Analiza cauzalităţii calităţii serviciilor pensiunilor turistice Având în vedere aşteptările turiştilor, care s-au dovedit a fi superioare percepţie serviciului prestat, a fost emisă ipoteza conform căreia numărul de vizite în regiune nu influenţează aşteptările turiştilor. Astfel la nivelul general al aşteptărilor această ipoteză se acceptă, dar analizând fiecare caz particular în parte s-a constat că pentru afirmaţiile 11 şi 12 ipoteza nulă se respinge. Valoarea Hi-pătrat calculată (30,502) este mai mare decât valoarea Hi-pătrat teoretică (28,86) pentru un prag de garantare a rezultatelor de 95% şi 18 grade de libertate, în consecinţă ipoteza nulă se respinge. Coeficientul de contingenţă a lui Pearson (0,305) indică existenţa unei legături de intensitate slabă între cele două variabile. Astfel, pe măsură ce numărul de vizite în regiune creşte, aşteptările turiştilor cu privire la rezolvarea promptă a problemelor apărute de către personal scad, putându-se afirma că între cele două variabile există o legătură inversă. În cazul testării existenţei cauzalităţii între numărul de vizite în regiune şi nivelul aşteptărilor turiştilor cu privire la amabilitatea şi bunăvoinţa personalului pensiunii, valoarea Hi-pătrat calculată (37,219) este mai mare decât valoarea Hi-pătrat teoretică (34,80), pentru o probabilitate de eroare de 1% şi 18 grade de libertate, ipoteza nulă se respinge, între cele două variabile existând o legătură de intensitate semnificativă. 5.2.3. Estimarea calităţii serviciilor turistice ale pensiunilor de 2 flori În cadrul pensiunilor de 2 flori, scorurile celor 22 de afirmaţii cu privire la calitatea serviciilor turistice au variat între -0,60, în cazul afirmaţiei 12, şi +0,25 în cazul afirmaţiei 11. Înregistrarea unui scor negativ în ceea ce priveşte amabilitatea şi bunăvoinţa personalului, este oarecum în contradicţie cu scorul pozitiv înregistrat pentru afirmaţia 11. Analizând acest date se poate concluziona că managerii de pensiuni cu toate că au dat dovadă de promptitudine nu au fost suficienţi de amabili cu turiştii. Pentru a avea succes într-o asemenea afacere trebuie conştientizat faptul că turiştii reprezintă motivul existenţei unei firme din domeniul turismului. Acest aspect corelat cu faptul că şi în cazul disponibilităţii personalului aşteptările clienţilor au fost superioare nivelului calitativ, conduce la ideea că proprietarii s-au simţit lezaţi în momentul în care li s-au cerut informaţii suplimentare. De asemenea potrivit datelor Tabelului 14, arhitectura pensiunii şi


37

decoraţiunile acesteia, pentru categoria de 2 flori, nu se încadrează în specificul local al zonei, turiştii fiind relativ nemulţumiţi de acest aspect.

Tabel 14 Scoruri SERVQUAL pentru categoria de confort 2 flori

Nr. No


Eij Pij Pij-Eij

1. Arhitectura şi decoraţiunile clădirii trebuie să se încadreze în specificul local al zonei/ Architecture of the buildings and internal decoration is pleasant, simple and in harmony with the rural surroundings

4,14 4,04 -0,09

2. Utilităţile şi dotările de care dispune pensiunea turistică trebuie să fie uşor de folosit şi bine întreţinute/ The physical facilities are visually appealing and easy to use

3,66 3,78 0,12

3. Uniforma personalului trebuie să fie adecvată şi plăcută/ Staff look well groomed and dress

4,21 4,09 -0,12

4. Materialele de promovare folosite trebuie să fie atrăgătoare şi convingătoare/ The promotion materials should be attractive and convincing

4,16 3,96 -0,20

5. Pensiunea turistică trebuie să îşi respecte angajamentele făcute faţă de turişti/ The guest house keeps the engagement to the tourist

4,09 3,75 -0,33

6. Serviciile pensiunii trebuie să permită turiştilor de a lua parte la viaţa din cadrul comunităţii/ Services offered allow tourist take parte of the community’s life

4,16 4,20 0,04

7. Serviciile pensiunii trebuie să fie adecvate şi să nu necesite schimbarea acestora/ Services are adequate to tourist needs and do not need to be change

3,99 4,02 0,02

8. Serviciile pensiunii trebuie oferite în condiţiile stabilite/ Services are delivered in the established terms and time

3,96 4,17 0,21

9. Pensiunile turistice trebuie să ofere informaţii reale, iar evidenţa serviciilor prestate să fie corectă/ The guest house offers real information, and keeps their records accurately

4,29 4,00 -0,29

10. Personalul pensiunii trebuie să ofere informaţii corecte cu privire la condiţiile în care serviciile sunt prestate/ Staff offer good advice regarding the terms of delivering the services

3,93 4,17 0,23

11. Personalul pensiunii trebuie să asigure rezolvarea promptă a problemelor apărute/ When a problem arises request is quickly dealt with

3,99 4,25 0,25

12. Personalul pensiunii trebuie să ajute cu amabilitate şi bunăvoinţă clienţilor/ Staff treat you politely and with warmth

4,49 3,89 -0,60

13. Personalul pensiunii trebuie să ofere întotdeauna un răspuns adecvat solicitărilor turiştilor privind tradiţiile, evenimentele şi gastronomia locală/ Staff give you good advice regarding the tradition, events and gastronomy of the place

4,02 4,04 0,02

14. Personalul pensiunii trebuie să inspire încredere turiştilor/ You may trust the staff 4,17 4,01 -0,16

15. Turiştii trebuie să se simtă în siguranţă când utilizează serviciile oferite, inclusiv în ceea ce priveşte confidenţialitatea/ The safety feeling in your relation with the staff

3,91 4,13 0,22

16. Personalul pensiunii trebuie să fie amabil cu turiştii/ Staff at your disposal treat you pleasantly

4,01 3,94 -0,06

17. Personalul pensiunii turistice trebuie să dea dovadă de competenţă în rezolvarea problemelor apărute/ Staff go out of their way to solve problems customers may have in proper manner

4,15 4,15 -0,01

18. Personalul pensiunii trebuie să acorde atenţie specifică fiecărui turist în parte/ Staff give you adequate and individual attention

4,12 4,04 -0,07

19. Programul de funcţionare al pensiunii turistice trebuie să fie flexibil şi convenabil pentru toţi turiştii/ Guest house’s schedule is flexible and convenient for you

3,82 4,01 0,19

20. Personalul pensiunii trebuie să poată fi contactat rapid şi uşor de către turişti/ Staff is always available to attend your request

4,04 3,87 -0,17

21. Personalul pensiunii trebuie să fie profund interesat de cunoaşterea cerinţelor turiştilor şi să ofere mai multe alternative/ Staff have tourists’ best desire and offer alternative solutions

4,00 4,05 0,05

22.


4,14 4,10 -0,04

Notă: Eij – aşteptările turiştilor pentru afirmaţia i din dimensiunea j; Pij – percepţia managerilor pentru afirmaţia i din dimensiunea j; Note: Eij – tourists the expectation for statement i from dimension j; Pij – managers the perception for statement i from dimension j;


38

Decalajul 1 a fost studiat şi în cazul pensiunilor clasificate la două margarete. La fel ca şi în cazul general, antreprenorii sunt conştienţi de doleanţele turiştilor, chiar mai mult, le supraevaluează, dar cu toate acestea nu reuşesc să le transpună în practică. Uneori e recomandat să nu se facă exces de zel în încercarea de a oferi mai mult decât e cazul, deoarece se poate ajunge în situaţia în care nu mai poate fi prestat nici măcar serviciul care să asigure un nivel satisfăcător turiştilor.

Decalajul dintre aşteptările turiştilor cu privire la materialele promoţionale şi percepţia acestora, datorat lipsei conştientizării managerilor asupra importanţei acestora.

5.2.3. Estimarea calităţii serviciilor turistice ale pensiunilor de 3 flori Scorile înregistrate în cadrul pensiunilor de trei margarete variază între un minim de -0,69,

pentru afirmaţia „Personalul pensiunii trebuie să poată fi contactat rapid şi uşor de către turişti” şi un maxim de 0,25 pentru afirmaţia „Serviciile pensiunii trebuie să fie adecvate şi să nu necesite schimbarea acestora”. După cum se poate observa în Tabelul 15, scorurile înregistrate la nivelul fiecărei afirmaţii se situează în jurul valorii zero. Accesibilitatea şi contactul turiştilor cu personalul pensiunii este principalul inconvenient sesizat de către aceştia în cadrul pensiunilor clasificate la categoria de confort 3 stele. Acesta se poate datora lipsei personalului de la recepţie pe tot parcursul zilei sau a persoanei responsabile cu întocmirea documentelor la plecarea clienţilor. Asemenea aspecte negative afectează imaginea de ansamblu a serviciului turistic prestat. Cu toate acestea, în momentul în care personalul are contact cu turiştii se dovedeşte a fi suficient de amabil (0,09), reuşind să acorde atenţia individuală fiecărui turist în parte (0,19). Însă nu reuşesc să înţeleagă clar cerinţele fiecărui turist în parte (-0,22), fapt datorat lipsei de interes pentru cunoaşterea diverselor nevoi ale turiştilor în funcţie de categoria din care fac parte (-0,11).

Dacă în cadrul pensiunilor de 2 flori accesul turiştilor la viaţa şi activităţile comunităţilor locale a atins nivelul aşteptărilor, nu acelaşi lucru se poate spune despre situaţia întâlnită în cadrul pensiunilor de trei flori. Dacă sunt analizate în parte fiecare dintre aceste pensiuni, se constată că cele din urmă au un aer mult mai comercial din punctul de vedere al prestării serviciilor, fiind într-o oarecare măsură şi mai specializate în serviciile oferite. Faptul este confirmat şi de scorul pozitiv înregistrat în cazul încadrării pensiunii în arhitectura locală, dar mai ales de materialele folosite pentru promovarea serviciilor, care s-au dovedit a fi mai mult decât convingătoare.

În ciuda aspectelor pozitive amintite, se înregistrează scoruri negative la capitolul asigurării serviciilor promise turiştilor (-0,31), precum şi la cel referitor la termenele şi condiţiile de livrare ale acestora (-0,07), cu toate că paleta oferită este satisfăcătoare (+0,25). Aşa cum a fost menţionat şi anterior se impune stabilirea unor standarde de calitate şi a unor norme de punere în practică a acestora clar definite.

Nivelul calitativ general al serviciilor oferite de către pensiunile turistice de 3 stele se situează foarte aproape de aşteptările turiştilor. În ceea ce priveşte dimensiunea receptivitate, potrivi rezultatelor ilustrate în Tabelul 15, s-au întrunit întru totul aşteptările turiştilor. Cea mai deficitară dimensiune din cadrul pensiunilor de 3 flori s-a constatat a fi cea referitoare la capacitatea de a livra serviciilor conform comunicaţiilor anterioare prestării acestora. Cea mai importantă dimensiune pentru turiştii din cadrul pensiunilor de trei margarete este reprezentată de către receptivitate, fiind urmată de către fiabilitate, apoi încredere şi empatie, iar în cele din urmă elementele tangibile. Aspectele referitoare la mediul fizic al pensiunii au depăşit aşteptările turiştilor, cu toate acestea, în ceea ce priveşte uşurinţa utilizării dotărilor pensiunii şi a modului de prezentare al personalului, scorul se situează sub nivelul aşteptărilor. Deşi dimensiunea analizată a înregistrat un scor pozitiv, impactul său asupra mediei generale - calculată ca medie ponderată – este redus datorită importanţei acordate de către turişti aspectelor privind elementele tangibile.

Pe baza rezultatelor obţinute atât la nivelul general cât şi pentru fiecare categorie de confort în parte, a fost emisă ipoteza conform căreia categoria de confort nu influenţează nivelul calitativ al serviciilor prestate. Valoarea Hi-pătrat calculată (148,80), este mai mică decât valoarea Hi-pătrat teoretică (191,60), pentru o probabilitate de eroare de 5% şi 161 de grade de libertate. Astfel ipoteza nulă se acceptă, între cele două variabile neexistând o relaţie de cauzalitate.


39

Tabel 15 Scoruri SERVQUAL pentru categoria de confort 3 flori

Nr. No


Eij Pij Pij-Eij

1. Arhitectura şi decoraţiunile clădirii trebuie să se încadreze în specificul local al zonei/ Architecture of the buildings and internal decoration is pleasant, simple and in harmony with the rural surroundings

3,87 3,97 0,10

2. Utilităţile şi dotările de care dispune pensiunea turistică trebuie să fie uşor de folosit şi bine întreţinute/ The physical facilities are visually appealing and easy to use

4,03 3,86 -0,17

3. Uniforma personalului trebuie să fie adecvată şi plăcută/ Staff look well groomed and dress

4,25 4,14 -0,11

4. Materialele de promovare folosite trebuie să fie atrăgătoare şi convingătoare/ The promotion materials should be attractive and convincing

3,87 4,13 0,26

5. Pensiunea turistică trebuie să îşi respecte angajamentele făcute faţă de turişti/ The guest house keeps the engagement to the tourist

4,30 3,99 -0,31

6. Serviciile pensiunii trebuie să permită turiştilor de a lua parte la viaţa din cadrul comunităţii/ Services offered allow tourist take parte of the community’s life

4,19 3,90 -0,29

7. Serviciile pensiunii trebuie să fie adecvate şi să nu necesite schimbarea acestora/ Services are adequate to tourist needs and do not need to be change

3,81 4,07 0,25

8. Serviciile pensiunii trebuie oferite în condiţiile stabilite/ Services are delivered in the established terms and time

3,96 3,88 -0,07

9. Pensiunile turistice trebuie să ofere informaţii reale, iar evidenţa serviciilor prestate să fie corectă/ The guest house offers real information, and keeps their records accurately

3,71 3,79 0,09

10. Personalul pensiunii trebuie să ofere informaţii corecte cu privire la condiţiile în care serviciile sunt prestate/ Staff offer good advice regarding the terms of delivering the services

4,13 3,99 -0,14

11. Personalul pensiunii trebuie să asigure rezolvarea promptă a problemelor apărute/ When a problem arises request is quickly dealt with

4,12 4,04 -0,08

12. Personalul pensiunii trebuie să ajute cu amabilitate şi bunăvoinţă clienţilor/ Staff treat you politely and with warmth

3,97 4,06 0,09

13. Personalul pensiunii trebuie să ofere întotdeauna un răspuns adecvat solicitărilor turiştilor privind tradiţiile, evenimentele şi gastronomia locală/ Staff give you good advice regarding the tradition, events and gastronomy of the place

3,89 3,79 -0,10

14. Personalul pensiunii trebuie să inspire încredere turiştilor/ You may trust the staff 4,08 3,93 -0,15

15. Turiştii trebuie să se simtă în siguranţă când utilizează serviciile oferite, inclusiv în ceea ce priveşte confidenţialitatea/ The safety feeling in your relation with the staff

3,81 3,96 0,15

16. Personalul pensiunii trebuie să fie amabil cu turiştii/ Staff at your disposal treat you pleasantly

4,07 4,19 0,11

17. Personalul pensiunii turistice trebuie să dea dovadă de competenţă în rezolvarea problemelor apărute/ Staff go out of their way to solve problems customers may have in proper manner

4,05 3,97 -0,08

18. Personalul pensiunii trebuie să acorde atenţie specifică fiecărui turist în parte/ Staff give you adequate and individual attention

3,87 4,06 0,19

19. Programul de funcţionare al pensiunii turistice trebuie să fie flexibil şi convenabil pentru toţi turiştii/ Guest house’s schedule is flexible and convenient for you

4,02 3,97 -0,05

20. Personalul pensiunii trebuie să poată fi contactat rapid şi uşor de către turişti/ Staff is always available to attend your request

4,38 3,69 -0,69

21. Personalul pensiunii trebuie să fie profund interesat de cunoaşterea cerinţelor turiştilor şi să ofere mai multe alternative/ Staff have tourists’ best desire and offer alternative solutions

4,09 3,98 -0,11

22.


4,02 3,81 -0,22

Notă: Eij – aşteptările pentru afirmaţia i din dimensiunea j; Pij – percepţia pentru afirmaţia i din dimensiunea j; Note: Eij – the expectation for statement i from dimension j; Pij – the perception for statement i from dimension j;


40

CONCLUZII ŞI RECOMANDĂRI

CONTRIBUŢII PROPRII

Cercetarea derulată pentru realizarea obiectivelor propuse a implicat atingerea mai multor obiective secundare, care s-au concretizat, în fapt, în etape distincte dar care, prin realizarea lor într-o succesiune logică, formează un tot unitar:

1. Analiza cercetărilor anterioare derulate în domeniul estimării calităţii serviciilor pentru înţelegerea complexităţii fenomenului şi a paşilor parcurşi de specialişti pentru dezvoltarea unui model cât mai coerent, exhaustiv şi corect;

2. Evidenţierea punctelor tari, dar şi a neajunsurilor pe care cercetările anterioare le-au dovedit, în special în ceea ce priveşte estimarea reală a calităţii serviciilor turistice, cu precădere a celor din turismul rural;

3. Descrierea specificităţilor distinctive ale arealului supus cercetării, zona Târnava Mare, prin cercetări directe în zona studiată, precum şi prin intermediul surselor documentare de informare, prin vizitarea structurilor de primire turistică din zonă şi identificarea ofertei turistice de bază şi complementare;

4. Crearea unui model original de estimare a calităţii serviciilor turistice din mediul rural, prin adaptarea modelelor SERVQUAL şi QUALITEST într-un singur instrument, validat printr-o pretestare derulată în cadrul structurilor turistice de primire cu funcţii de cazare incluse în cercetare;

5. Desfăşurarea unei anchete prin utilizarea instrumentului creat pentru determinarea calităţii serviciilor turistice din zona;

6. Formularea unor propuneri noi în vederea îmbunătăţirii atât a conţinutului metodelor de estimare a serviciilor turistice din mediul rural, cât şi a modalităţii, lor practice de derulare pentru obţinerea unor rezultate cât mai corecte şi utile atât mediului de afaceri, cât şi potenţialilor consumatori;

7. Diseminarea rezultatelor parţiale ale cercetării prin publicarea acestora în diverse reviste cu relevanţă internaţională şi participarea la manifestări ştiinţifice naţionale şi internaţionale care au supus atenţiei specialiştilor în domeniu rezultatele şi discuţiile generate până la momentul pregătirii lor.

CONSIDERAŢII FINALE

Rezultatele şi discuţiile prezentate în partea a III-a a lucrării permit formularea fundamentată a unor concluzii şi o serie de consideraţii teoretice şi practice, utile în procesul de descriere socio-economică a arealului studiat şi de adaptare a instrumentelor de cercetare a calităţii serviciilor turistice în mediul rural, atât în regiunea studiată, cât şi în cadrul altor destinaţii turistice:

1. Serviciile în general, dar cu precădere serviciile prestate de structurile de primire turistică, sunt dificil de măsurat, în special ca urmare a caracteristicile specifice ale serviciilor care implică subiectivitatea consumatorului în momentul estimării calităţii lor;

2. Calitatea serviciilor, deoarece se bazează în mare măsură pe impresii afective, poate fi doar estimată, şi nu apreciată cu exactitate, ceea ce face şi mai dificil procesul de măsurare a acesteia;

3. Nu există un instrument universal acceptat pentru estimarea serviciilor turistice, în ciuda diverselor studii şi cercetări derulate în ultimele decenii;

4. La nivelul administrativei publice locale, regionale şi naţionale nu există decât tangenţial preocupări pentru estimarea calităţii serviciilor turistice, fapt care se reflectă asupra insatisfacţiei nevoilor şi aşteptărilor turiştilor;

5. În arealul studiat, zona care face parte din Grupul de Acţiune Locală (GAL) „Dealurile Târnavelor” din cadrul Regiunii Târnava Mare, desemnată sit Natura 2000, care nu face pare dintr-o singură regiune administrativă, interesul pentru turism nu este unitar, principalele contribuţii pozitive fiind aduse de organizaţiile non-profit care activează în zonă. Este de dorit o mai accentuată importanţă acordată structurilor neadministrative, cum ar fi grupurile de acţiune locală, care să poată fi un partener de dialog eficient pentru rezolvarea problemelor din zonă;

6. Monumentele arhitecturale şi tradiţiile din arealul supus cercetării sunt principala atracţie pentru turişti, dar sunt insuficient valorificate. Astfel, o mai accentuată promovare a zonei ar trebui să evidenţieze nu doar clădirile în sine, ci şi evenimentele care le conferă caracterul de unicitate;


41

7. Profilul turistului care vizitează Regiunea Târnava Mare prezintă o serie de particularităţi specifice, pe care orice viitoare dezvoltare a turismului în zonă va trebui să valorifice, având în vedere că se adresează cu precădere persoanelor mature (situate în intervalul de vârstă 33-42 de ani), familiilor cu copii care călătoresc cu autoturismul propriu şi care deja şi-au definit preferinţe şi aşteptările;

8. Majoritatea vizitatorilor sunt la prima vizită în regiune fiind motivaţi, în general, de nevoi educativ-culturale: tradiţii, frumuseţile naturale, dorinţa de aventură, precum şi de dorinţa de a se relaxa în acest unic mediu social şi istoric;

9. Aproape trei sferturi dintre vizitatori solicită şi cazare şi, implicit, servicii de alimentaţie publică, însă, doar aproximativ o treime au servit produse locale (ceaiuri, gemuri, brânzeturi). Acest aspect necesită o implicare mai activă din partea structurilor de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie publică din zonă, care ar trebuie să realizeze avantajele comparative pe care le-ar putea câştiga prin includerea produselor locale în meniu;

10. Structura cheltuielilor turiştilor în regiune diferă semnificativ în funcţie de zona din care provin şi de durata de timp pe care o alocă sejurului, dar se poate observa o sensibilitate relativ ridicată faţă de costurile de transport, având în vedere că o eventuală creştere a acestora ar genera reduceri semnificative în dorinţa de a vizita zona;

11. La nivelul regiunii studiate, s-a observat o creştere cu o treime a numărului de turişti în anul 2009, comparativ cu anul 2008, în special ca urmare a eforturile dispersate ale fiecărei structuri de primire turistică. Lipsa unei strategii regionale este remarcată ca un element negativ şi de persoanele implicate activ în prestarea serviciilor turistice, fapt care impun oferirea unui ajutor concentrat în vederea promovării unitare din partea factorilor de decizie;

12. Modalitatea în care proprietarii de pensiuni, pe de o parte şi turiştii, pe de altă parte, apreciază calitatea serviciilor în regiunea studiată este foarte diferită, atât în ceea ce priveşte serviciile de alimentaţie publică, cât şi referitor la siguranţă şi confort. În consecinţă, pentru a putea satisface nevoile vizitatorilor şi a turiştilor, proprietarii de pensiuni ar trebui să deruleze periodic cercetări de marketing care să releve aşteptările consumatorilor şi, implicit, să depună eforturi pentru a se alinia acestor cerinţe;

13. În ceea ce priveşte cele 5 locaţii din cadrul Regiunii Târnava Mare în care s-a derulat cercetarea, s-au putut observa diferenţe prin prisma afirmaţiilor incluse în instrumentul de lucru destinat observării nivelului de satisfacţie cu privire la calitatea destinaţiei turistice din punct de vedere al turiştilor;

14. Turiştii şi vizitatorii din regiunea studiată au remarcat diferenţe între ceea ce se aşteptau să li se ofere prin serviciile turistice ce le-au fost puse la dispoziţie şi serviciile de care au beneficiat în fapt, deşi s-a observat că managerii pensiunilor au manifestat tendinţa de supraevaluare a aşteptările turiştilor. Faptul că turiştilor nu li s-a asigurat serviciile turistice la nivelul calitativ dorit a condus la nemulţumirea acestora faţă de calitatea serviciilor existente per ansamblu. În consecinţă este necesară crearea unui set strict de norme de calitate la nivel de pensiune şi a unor reguli clare şi precise de transpunere a acestora în practică, care apoi să fie respectate şi urmărite constant;

15. S-a putut observa că nu există cauzalitate între categoria de confort a structurii de primire turistică cu funcţiuni de cazare şi percepţia nivelului calitativ al serviciilor prestate, în nici unul dintre cazuri calitatea serviciilor nu a fost cea aşteptată de turişti. Cu toate acestea există diferenţe în ceea ce priveşte importanţa oferită celor 5 dimensiuni ale modelului utilizat. Astfel, este recomandat ca proprietarii de pensiuni să conducă independent cercetări privind aşteptările turiştilor, şi să nu generalizeze în totalitate rezultatelor unor studii şi analize derulate în alte pensiuni;

16. Rezultatele obţinute confirmă faptul că estimarea calităţii serviciilor turistice este o activitate dificilă, dar necesară. Adaptarea instrumentului aplicat şi analiza critică a aplicării acestuia, coroborate cu rezultatele, discuţiile şi concluziile ce se pot formula, constituie un element important în dezvoltarea stadiului cunoaşterii în domeniul estimării corecte a calităţii serviciilor turistice din meniul rural.

CONTINUAREA CERCETĂRILOR

Deşi rezultatele obţinute au confirmat realizarea obiectivelor propuse în momentul începerii

cercetării, au reliefat, pe de altă parte, necesitatea continuării în viitor a unor studii, analize şi cercetări complexe şi interdisciplinare care să vizeze, în acelaşi timp:


42

- diseminarea rezultatelor acestei lucrări atât în mediul academic şi universitar, cât şi în mediul socio-economic şi la nivelul factorilor de decizie la nivelo local, regional şi naţional, pentru a contribui la sporirea nivelului calitativ al serviciilor turistice;

- studierea continuă şi periodică a nevoilor turiştilor, prin accentuarea posibilităţilor de anticipare a aşteptărilor acestora vis-a-vis de serviciile ce le sunt puse la dispoziţie în cadrul structurilor de primire turistică;

- gradul în care serviciile oferite de structurilor de primire turistică sunt capabile să vină în întâmpinarea aşteptărilor potenţialilor turişti. Pin aceasta se pot evidenţia, implicit şi măsurile care trebuie adoptate pentru o cât mai deplină concordanţă între aşteptările turiştilor şi serviciile de care dispun; evidenţierea celor mai noi contribuţii în domeniul estimării calităţii serviciilor turistice, la nivel naţional şi internaţional, în vederea adaptării continue a modelului aplicativ de studiere a acesteia, nu doar prin cercetări aplicative, dar şi prin completarea acestora cu rezultatele studiilor altor specialişti.


43

BIBLIOGRAFIE

1. Albacete-Saez, C. A., M. Mar Fuentes-Fuentes, F. J. Llorens-Montes, (2007): “Service Quality Measurement in Rural Accommodation”, Annals of Tourism Research, Vol. 34, No. 1, pg. 45–65

2. Alecu, I.N., M. Constantin, (2006): „Agroturism şi Marketing Agrotuuristic”, Editura Ceres, Bucureşti, România

3. Akbaba, A., (2006): “Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey”, International Jurnal of Hospitality Management, Vol. 26, pg. 170-192

4. Akeroyd, J., (2006): „Peisajul istoric al satelor săseşti din sudul Transilvaniei”, Editura Art Group Int., Bucureşti, România

5. Arion, F., Iulia Mureşan, (2008a): „Time evolution of the tourists in the Romanian rural areas”, The 7th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 2-4 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 65(2), Series Horticulture, pag. 427, ISSN 1843-5254

6. Arion, F., Iulia Mureşan, (2008b): „The average period of the overnights stay in the Romanian rural tourism accommodations”, The 7th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 2-4 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 65(2), Series Horticulture, pag. 428, ISSN 1843-5254

7. Arion, F., Iulia Mureşan, (2009): „Particularities of Rural Tourism Services in Tarnava Mare Area”, The 8th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 7-10 Octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 66 (1-2), Series Horticulture, pag. 18-21, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394

8. Brace, I., (2004): „Questionnaire Designe”, Kogan Page, Ldt, London, England 9. Brysland, A. and A. Curry, (2001): „Service improvements in public services using

SERVQUAL”, Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pg. 389-40 10. Butnaru, Gina-Ionela, (2008): „Aspecte privind calitatea şi sistemul de management al calităţii

în mediul rural”, Turismul rural românesc actualitate şi perspective, vol. II, Editura Performantica, Iaşi, România

11. Butnaru, Gina-Ionela şi V. Niţă, (2008): „Calitatea în serviciile de cazare ale strcuturilor de primire agroturistice” Turismul rural românesc actualitate şi perspective, vol. III, Editura Performantica, Iaşi, România

12. Buttle, F., (1996): „SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing 30 (1), pg. 8–32

13. Ciugudean Victoria, (2009): „Managementul calităţii totale în turismului rural”, Teză de doctorat, USAMV Cluj-Napoca

14. Dragoş, C.V., (2009): „Contribuţia clienţilor la îmbunătăţirea calităţii serviciilor din industria ospitalităţii”, ”, Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 441-450, Editura A.S.E., Bucureşti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaD etalii_RO.aspx?Cod=38

15. Dumitraş Elena Diana, (2008): „Estimarea indicatorilor de bunăstare în mediul rural”, Teză de doctorat, USAMV Cluj-Napoca

16. Goeldner, Ch. R. and J. R. Brent Ritchie (2009): „Tourism principles, practice and philosophies”, John Wiley & Sons, Inc. Hoboken, New Jersey, USA

17. Grzinic Jasmina, (2007): „Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry”, EKON MISAO PRAKSA DBK GOS XVI BR. I. pg. 81-98

18. Horvat Etelca Anamaria, (2011): „Cercetări privind evaluarea nevoii de instruire în vederea dezvoltării mediului de afaceri”, Teză de doctorat, USAMV Cluj-Napoca

19. Khan, Maryam, (2003): „ECOSERV Ecotourists’ Quality Expectations”, Annals of Tourism Research, vol. 30, pg. 109-124

20. Kim, W.G., Ghristy Yen Nee Ng, Yen-soon Kim, (2009): „Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention and word-of-mouth” International Journal of Hospitality Management, vol. 28, pg. 10-17

21. Kouthouris, C. and A. Konstantinos, (2005): „Can service quality predict customer satisfaction and behavioural intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL in an outdoors setting” Journal of Sport Tourism 10 (2), pg. 101-111


44

22. Lynch, D., (2007): „Measuring Perceptions of Service Quality within the Visitor Attractions Sector”, http://conferences.anzmac.org/ANZMAC2007 /papers/ Lynch_1.pdf, 29 mai 2011

23. Mahdavinia S. H., (2007): „Customer Satisfaction in Four Star Isfahan Hotels, Lulea University of Technology, Master Thesis

24. Merce, E., Ileana Andreica, F. H. Arion, Cristina Pocol, Dumitraş Diana, (2010a), Managementul şi gestiunea unităţilor economice cu profil agricol, Editura Digital Data Cluj, Cluj-Napoca, România

25. Merce, E., C. C. Merce, Diana Dumitraş, (2010b), „Prelucrarea statistică a datelor”, Editura AcademicPres, Cluj-Napoca, România

26. Mureşan Iulia, F. Arion, (2009a): „Necessity of Adapting Tools for Testing Quality in Rural Tourism”, The 8th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 7-10 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 66 (1-2), Series Horticulture, vol. 65(2), pag. 348-351, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394

27. Mureşan Iulia, F.Arion, (2009b): „Necessity of Adapting Tools for Testing Quality in Rural Tourism”, The 8th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 7-10 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 66 (1-2), Series Horticulture, vol. 65(2), pag. 348-351, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394

28. Mureşan Iulia, F. Arion, Ileana Andreica, (2010): „Use of SERVQUAL Model for Pilot Testing the Quality of Rural Tourism in Tarnava Mare Area”, The 9th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 30 septembrie – 2 octombrie 2010, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 67 (1-2), Series Horticulture, vol. 67(2), pag. 165-171, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394

29. Murphy Ann Elaine, (2003): „Illustrating the Utility of a Modified Gap Analysis as a Regional Tourism Planning Tool: Case Study of Potential Japanese an German Travelers to the Cowichan Region”, Journal of Travel Research, vol. 41, pg. 400-409

30. Nedelea, Al., (2003): „Piaţa turistică”, Editura Didactică şi Pedagogică R.A., Bucureşti, România

31. Page, S. J., (2003): „Tourism Management”, Butterworth-Heinemann, Oxford 32. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, L. L. Berry, (1988): „SERVQUAL: A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality” Journal of Retailing, 64(1), 12 33. Patrício, V., R.P. Leal, Z.L. Pereira, (2006): "Applicability of SERVQUAL in restaurants: an

exploratory study in a Portuguese resort", Enterprise and Work Innovation Studies, 2, IET, pp. 127-136

34. Plăiaş, I., (2010): „Comportamentul consumatorului”, suport de curs, FSEGA, UBB, Cluj-Napoca

35. Pop, C. M., (2010): „Marketingul serviciilor”, Suport de curs, FSEGA, UBB Cluj-Napoca 36. Pop, M. D., (2004): „Cercetări de marketing”, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca 37. Prabaharan, B., A. Arulraj, V. Rajagopal, (2008): „Service Quality on Tourism: Application

of Structural Equation Modeling”, http://dspace.iimk.ac.in/bitstream/2259/550/1/143-150+prabhaharan.pdf, 29 mai 2011

38. Radu, E., Claudia Elena Ţuclea, Mădălina Lavinia Ţală, Cătălina Nicoleta Brînduşoiu, (2009): „Hospetitiveness – modelul empiric al competitivităţii în industria hotelieră din România”, Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 462-472, Editura A.S.E., Bucureşti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaD etalii_RO.aspx?Cod=38

39. Rozman Črtomir, Majda Potočnik, Karmen Pažek, Andreja Borec, Draja Majkovič, M. Bohanec, (2009): „A multi-criteria assessment of tourist farm service quality”, Tourism Management, doi:10.1016/j.tourman.2008.11.2008

40. Seth, N. and S.G. Deshmukh, (2005): „Service quality models: a review”, International Journal of Quality and Raliability Management, vol. 22, No. 9, pg. 913-949

41. Sîntean, I. F., (2008): „Cercetări privind îmbunătăţirea serviciilor agroturistice, cu privire asupra Regiunii 7-Centru”, Teză de doctorat, USAMV Bucureşti

42. Snak, O., P. Baron, N. Neacşu, (2001): „Economia turismului”, Editura Expert Bucureşti, România


45

43. Stanciu, P şi V. Hapenciuc, (2009): „Fiabilitate şi flexibilitate în managementul calităţii produselor turistice”, ”, Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 482-494, Editura A.S.E., Bucureşti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaD etalii_RO.aspx?Cod=38

44. State Olimpia şi N. Istudor, (2009): „Studiul calităţii serviciilor – aplicaţie la nivelul unui hotel utilizând modelul SERVQUAL”, Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 419, Editura A.S.E., Bucureşti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaDetalii_RO.aspx?Cod=38

45. Stegerean Roxana, (2009): „Managementul serviciilor”, Suport de curs, FSEGA, UBB, Cluj-Napoca

46. Tanţău Rodica Maria, (2005) – „Sociologie economică”, http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=53&idb=

47. Tribe, J. and T. Snaith, (1998): „From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday Sastisfaction in Varadero, Cuba” Tourism Management, 19, pg. 25-34

48. Truong, T.H and D. Foster, (2006): „Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam”, Tourism Management 27, pg. 842-855

49. Vera, P., R. Puga Leal, Zulema Lopes Pereira, (2006): „Aplicability of SERVQUAL in restaurants: an exploratory study in Portuguese resort”, Enterprise and Work Innovation Studies, IET, Monte de Caparica, Portugal

50. Zeithaml Valerie A., A. Parasuraman, L. L. Berry, (1990): „Delivering Qualiy Service: Balancing Customer Perceptions and Expections”, The Free Press A Division of Simon & Schuster Inc., New York, USA

51. Zeithaml Valerie A. and A. Parasuraman, (2004): „Service Quality”, Marketing Science Institute, Cambridge, USA

52. *** - „A Manual for Evaluating the Quality Performance of Tourist Destinations and Services”, http://ec.europa.eu/enterprise/tourism/docs/studies /evaluating_ quality performance/qualitest_manual_en.pdf, 25 martie 2009

53. *** - „Broşura de turism: Mediaş – Misterele Cetăţii Luminii”, http://www.mediasturism.ro/images/documente/brosura_turism.pdf, 1 iunie 2011

54. *** - „Consumul de servicii turistice în România – Raport de cercetare” (2009) http://www.mdrl.ro/_documente/turism/studii_strategii/insomar_august_2009.pdf

55. *** - „Lista siturilor de importanţă comunitară”, Coaliţia ONG Natura 2000 România, http://www.natura2000.ro/reteaua/romania/, 1 iunie 2011

56. *** - „Planul de dezvoltare locală a teritoriului GAL – Dealurile Târnavelor” (2010), Fundaţia ADEPT

57. *** - „Reactualizarea planului de amenajare a teritoriului judeţului, judeţul Mureş” (2009), Universitatea Babeş-Bolyai, Facultatea de Geografie, Cluj-Napoca, http://www.cjmures.ro/Patj/VOL6%20Reteaua%20de%20localitati.htm, 1 iunie 2011

58. *** - „Studii şi analize privind calitatea serviciilor publice” (2005) http://www.ici.ro/e-serveval/pdf/D1_eServEval%20Raport_cercetare_etapa _1.pdf, 15 octombrie 2009

59. *** - „Transfer of Quality Ensurance Tools for European Rural Tourism Sector”, 2008–1-LV1-LEO05–00125

60. *** - „UNWTO World Tourism Barometer” (2011),Volume 9, No. 1, http://www.unwto.org/facts/eng/pdf/barometer/UNWTO_Barom11_1_key_trends_web_en.pdf, 1 iunie 2011

61. *** - http://www.sighisoara.org.ro/portal/portal.nsf/AllByUNID/000035EA? OpenDocument, 1 iunie 2011

62. *** - http://www.discovertarnavamare.org/index.asp, 1 iunie 2011 63. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-SASCHIZ /73817/, 1 iunie 2011 64. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-ALBESTI /73796/, 1 iunie 2011 65. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-APOLD/73797/, 1 iunie 2011 66. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-DANES/73808/, 1 iunie 2011 67. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-VANATORI /73821/, 1 iunie

2011 68. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-BUNESTI /35092/, 1 iunie

2011


46

69. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-BIERTAN /186068/, 1 iunie 2011

70. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-LASLEA /183559/, 1 iunie 2011

71. *** - http://www.e-primarii.ro/primaria-albesti, 1 iunie 2011 72. *** - https://statistici.insse.ro/shop/?page=tempo2&lang=ro&context=63, 1 iunie 2011 73. *** - http://www.mdrt.ro/turism/unitati-clasificate, 3 iunie 2011 74. *** - http://www.mdrt.ro/turism/legislatie, 3 iunie 2011


47

ABSTRACT

During the last years tourism has encountered a significant increase, mainly to the disponibility to travel, based on the increase of incomes and spear time, and on desire to relax and discover new places and experiences at the destination.

If in its first stages tourism used to represent the activity of moving out of the usual place, especially on the costal area, whose principals factors of attraction were the sea, the sun and the sand, in present tourism destination have registered a diversification of the offer based on the main sights of tourism interest.

Rural tourism represents an alternative to the classic form of tourism, by offering the possibility of relaxing in a natural area, unsaturated, specific to each destination, with a large variety of tourism services.

Developing this form of tourism at the level of Tarnava Mare Area impose conjugated efforts to assure services at a competitive quality, starting with the basic services, and finished with the complex ones.

Beside this efforts for identify the target and adapting the offer to demand to should be done. Providing quality services represents a competitive advantage for the investors and improves the profitability and the performances of the firm.

Taken into consideration all those mention above, the identification of the tourism attraction points and the determination of quality level of tourism services represent the first steps in developing a strategy for rural tourism in Tarnava Mare Area.

The main objective of the present PhD thesis was represented by the determination of rural tourism services in Tarnava Mare Area. For achieving this objective two main action direction were established:

1. Identification of the main tourism services providers and establish their degree of satisfaction regarding local action develop for promoting and improving the destination imagine, and the satisfaction level about the main aspects represents the first step in the identification of the quality in a tourism destination.

2. Research behavioral characteristics of the tourist and identify their expectation from the guesthouses, and the same time the perception of the quality services from which they benefit at the destination.

Based on the results of the research pertinent conclusion were developed which represents a base in the diversification and adaptation of the offer which will conduct to the increase of the attractiveness of the destination and implicit of the overall well being of the community.

The method for data collection and processing selected for both studies was the inquiry, while the research instrument employed was the survey. The questionnaire design take into consideration the SERVQUAL method, utilized for determining the services quality, and QUALITEST used for determining the quality of the tourism destination.

The Chapter I present a literature review of the subject. During this chapter are presented the main methods used in determining the services quality in general, and the tourism services in particular. On the same time was reviled the importance of establishing quality standards and the impact of these on the firm profitability. Also was underlined the main results of the previous research on the field develop on the international and national level.

The aspects such as geographical location, the socio-economic environment of the Tarnava Mare Area, and the ones regarding the tourism potential were detailed on Chapter II. The natural and build environment of the Tarnava Mare Area, and the information about the accommodation and food and beverage units particularities are also presented in this chapter. For the purpose of the research was identified the “Dealurile Tarnavelor” Local Action Group area, which regroups eight communes and 34 villages.

The main aspects followed for determining the profile of the guesthouses were: the accommodation capacity, services and facilities, the prices are also described in the pages of this chapter.


48

Chapter III presents the research methodology. To reach the objectives set, the socio-economic inquiry was selected as a research method. This method involves establish of the objectives, elaborate the hypothesis, research instrument design, pilot test, selecting the research instruments, the sampling plan, contact means, analysis of the data and the writing report.

The questionnaire used as base two methods SERVQUAL and QUALITEST. SERVQUAL in used to determine the gap between the tourist expectations and the perceptions of the services from which they benefit. QUALITEST determines the quality of the tourist destination by applying a set of questionnaires designed to: providers of tourist services, local decision makers and tourists. For this research, to establish objectives, these two methods have been adapted accordingly. For data interpretation method was used the score method, when determining the quality of tourism services, and hi-square test for causal relationships.

The last two chapters present the results and discussion of the research. Chapter IV presents data on tourist profile. Thus identified the main categories of tourists by age,

income, country of origin, budget travel and the reasons behind their implementation. Analyzes were performed overall and for the main categories of tourists by country of origin: Romania, Germany, Italy, UK and other countries of origin.

The average age of respondents was 41 years and 2 months and main country of origin was Romania.

Analyzing the collected data was found that the main reasons of the travel have been represented by the desire to discover something new, fortified churches and landscape diversity. The most used sources of information on the region were brochures and travel agencies, a starring role and recommendations coming from friends and acquaintances, 18.93% of respondents citing this source of information.

Based on the information obtained it was concluded that depending on consumer psychology, tourists from the region Tarnava Mare are grouped within the alocentrics.

Most visitors are at their first visit to the region and are motivated, in general, by educational and cultural needs: traditions, natural beauty, desire for adventure and the desire to relax in this unique social and historical environment. Research carried out revealed, however, that two-thirds are not confident that they will come back, which shows that, even after a short visit, they believe that there is much to see, although only a relatively small part of them benefited from the diversity of tourism services available: guide, visits to farms, etc.

Accordingly, all institutions, bodies and stakeholders in tourism development in the region should emphasize Tarnava Mare uniqueness of each village in the area, and not just the area overall, to increase the interest to visit other sites in the area.

The main means of transport used by visitors to the region Tarnava Mare was the car, over 85% of respondents choosing this method of travel.

Data on travel budget has revealed that an average visitor spends in the region during his or her stay Euro124.80, the transport occupying the largest share of their budget, exceeding in some cases even 65%. To determine the impact of transportation costs on the budget were addressed questions about the travel costs when these expenses increase by 15%, 30%, 50% and 100% and it was tested the causality between average income per household and increasing costs.

The structure of tourist expenditure in the region varies significantly depending on the area of origin and length of time of their journey, but one can observe a relatively high sensitivity to transport costs, since any increase would generate their significant reductions in desire to visit the area. It was investigated the causality between average length of stay and its impact on accommodation and food expenses, resulting in both cases the existence of significant links, as the average length of stay increases and those categories of expenditure increase.

Analyses performed on the expenditure categories of tourists showed that the British are the ones who spend (on average) most on accommodation and food, while Romanian tourists least.

In the final chapter has been studied the causality between average income of the household and travel budget and it was found that the two variables considered are significantly linked.

Quality tourist destination and tourist accommodation services is detailed throughout Chapter V. In this chapter the qualitative aspects of the region Tarnava Mare, as the general framework, and then within each village of the region, namely: Saschiz, Crit, Viscri, the Copsa Mare and Richis. Also, quality


49

tourist destination has been studied both in terms of providers of tourist services and in terms of visitors who spent at least one night in the tourist destination, within a unit of accommodation.

In the five villages was found that the average quality of tourist services reach a satisfactory level. There were also significant differences in terms of tourists' sense of security, compared to the locals sense of security.

Overall quality of service and quality food and drink offered to the tourists, failed to meet their wishes, giving values lower than 3, in this case highlighting the need for specialized courses to train qualified personnel, that can meet the most diversified demands.

Regarding the five villages of the Tarnava Mare area in which the research was concluded, we could see differences regarding the indicators that estimate the quality of the touristic destination, observed by the tourists. Lack of unity in promoting the area and direct competition between establishments are the main factors that led to this reality, namely that the area is not seen as a whole when it comes to services offered to tourists. Better cooperation between accommodation facilities could lead, however, to increased efficiency and effectiveness of each of them by increasing the number of tourists that visit the area, and also could create regional circuits, in which potential tourists would spend the night, during the same stay at more hostels, enjoying a wide range of activities.

It was also studied the quality of tourist accommodation services, the comparison between the expectations and perceptions of tourists. For identifying the poor scores, we compared the tourists answers with those recorded in the expectations made in the perception of managers on elements that determine quality. The quality of tourist services was studied overall and by type of comfort (2 flowers and 3 flowers).

Of the 412 respondents, 320 fall into the category of tourists spending at least one night in the destination, and 296 have benefited from tourist accommodation in the guesthouse. Thus, for determining the quality of tourist services at the guesthouses were taken into account only those who spent at least one night in the guesthouse. Most overnight stays were registered in the village Crit, followed by Sachiz, Richis, Viscri and Copsa Mare.

Analyzing the distribution of tourists according to the category of comfort (Figure 5.6), it was observed that over 50% of tourists were accommodated in the hostel classified to two flowers thus we can say that they are not demanding, but in fact the offer of services is not very diversified.

Average quality of accommodation in the region Tarnava Mare is slightly below zero, which means that the services did not meet the expectations of tourists. Given the importance of each criterion we also calculated weighted average size, which confirmed that indeed the quality of tourist services offered by pensions is below the expectations of tourists.

For each category of comfort was determined the gap 1, the gap method presented in Chapter I. The results point out that managers overestimate guesthouses tourists expectations in terms of all

the 22 statements, but nevertheless fail to provide the desired quality of services to tourists. They are not satisfied with the quality of existing services in general. The main problem between awareness of the needs of tourists and their implementation in practice may derive from the lack of existence of quality standards at the guesthouses and clear rules and precise methods of transposing them into practice.

Results and discussion presented in Part III of the work permit based formulation of conclusions and a series of theoretical and practical considerations, useful in the socio-economic description of the area studied, development and adaptation of research tools in the quality of tourism services for rural areas, both in the region studied, and in other tourist destinations.

This is mainly due to the lack of training in the field of providing tourist services, as evidenced through the existence of training needs and the degree of dissatisfaction of managers from this point of view.

Personal contributions brought by the author can be synthesized as follows: 1. Analysis of previous research in estimating the quality of services in order to understand

the complexity of the phenomenon; 2. Highlighting strengths, and shortcomings of previous research that have proven

especially those regarding the estimation of quality of tourism services, especially those in rural tourism; 3. Description of the specificities of Tarnava Mare Area, based on direct research in the

field; 4. Creation of an original model to estimate the quality of tourism services in rural areas, by

adapting the SERVQUAL model and QUALITEST in one instrument;


50

5. Conducting a survey by using the design questionnaire for determining the quality of tourism services in the area;

6. Formulation of new proposals to improve the methods for estimating the content of tourist services in rural areas and of how, their practical way.

Documents

Ing. Iulia Cristina Mureşan - USAMV Cluj-Napoca · pensiunilor turistice, în particular, sunt dificil de cuantificat din puncte de vedere calitativ, bazându-se în mare măsură