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Ingeniería comercial
Sector asegurador
Esfuerzo
Sistemática
Disciplina
Herramientas
Nuestro objetivo es profesionalizar y sistematizar la gestión comercial
Nuestra propuesta de valor
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial y
Directiva
Indicadores
KPIs Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agendas y CRMs
Formación y
coaching
Expertos en ingeniería comercial
Sectores: banca y seguros
Territorios: España y LATAM
Somos consultores pero vivimos en las “trincheras comerciales”
> 1000 entrevistas con comerciales y directivos para identificar qué funciona y qué no (claves del éxito)
> 40 grandes clientes
Pequeña empresa pero capitalizada y rentable
Valor añadido: conjunto de entregables (“Modelo Comercial income”) propiedad de la compañía
Psicología comercial positiva
Entrevistas (mediadores, compañía)
Diagnóstico y posicionamiento
Situación actual vs situación deseada
Gap análisis
Proyecto de “mejores prácticas”
Diagnóstico comercial
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
¿Dónde está mi compañía? ¿Dónde quiere estar? ¿Qué hoja de ruta debería seguir?
Metodología para posicionamiento en diferentes niveles de madurez (maturity sales model)
Diagnóstico comercial
Mapa global de situación comercial
EVOLUCIÓN COMERCIAL I II III IV V
Qué es un buen cliente volumen de negocio volumen y fidelización rentabilidad valor actual del clientevalor actual y
potencial del cliente
Segmentación de clientespor bancas (empresas, comercial,
privada, corporate,…)tipologías consumos y socio-demográfica por potencial dinámica (one to one)
Carterizaciónatención indiscriminada de
clientes
mejor servicio a los mejores
clientesclientes de la oficina clientes del gestor
optimización gestor - cliente
(segmentación de gestores)
Estrategia de carterizaciónatención indiscriminada de
clientes
centralizada y artesanal
(carteras estáticas)
centralizada y artesanal
(carteras dinámicas)centralizada automática
distribuida y optimizada
con cargas comerciales
Acciones comercialesatención indiscriminada de
clientescentralizada masiva centralizada cualificada centralizada priorizada distribuida priorizada
Ayudas a la venta circularesargumentarios en papel y fichas
avanzadas
argumentarios en línea,
intranet,…
tareas guiadas vía flujos
paramétricos
guía comercial y
consejero comercial
Oferta personalizada no existeen función del segmento, nicho,
colectivos,…
…y en función del historial
comercial del cliente…y en diferentes canales … y de forma priorizada
Campañas no existe generalistasfocalizadas, multiproducto,
multicanal, con objetivosdistribuidas y con públicos mixtos
distribuidas, priorizadas y
planificadas
Alarmas Operativas Operativas y de oportunidadOperativas y de oportunidad y
riesgo
Operativas y de oportunidad y
riesgo y de Modelo Comercial
Operativas y de oportunidad y
riesgo y de Modelo Comercial
Seguimiento cuantitativo producciónnº tareas realizadas
(esfuerzos)
nº de tareas y tasas de
conversión (esfuerzos y logros)rankings y tubería comercial
Indicadores avanzados
(sales model score card)
Seguimiento cualitativo anárquico reuniones no formalizadas reuniones formalizadas reuniones y coaching modelo de desarrollo comercial
Agenda comercial no existe diferentes agendasse relaciona agendas y tareas,
planificador
integración de todas las agendas
de la entidadintegración y multicanalidad
Ficha clienteexisten informaciones de
producto dispersas en sistemas
integración de informaciones de
consumos y productos
integración de información y
acción comercial
visión multicanal y ofertas
personalizadas
centraliza y correlaciona TODA la
acción y la información del cliente
Organización orientada al productoorientada al producto y venta
cruzadaorientada al producto y al cliente orientada al cliente pasión por el cliente
Venta reactiva reactiva y venta cruzadaproactiva sobre clientes
conocidosproactividad sobre carteras
ventas priorizadas (reglas de
negocio evolucionadas)
Objetivos de volumen de volumen, productos, IVC,…de clientes, individuales por
gestor
de carteras (volumen y margen
habitualmente)de valor de la cartera
Integración mundo comercial y
operativono aplica flashes comerciales
alarmas y oportunidades
integradas en TP
contratación automática desde
CRMpuesto integrado de oficinas
Modelo Comercial anarquía ligeramente formalizadoformalizado con planificación
mensual por perfil
interiorizado con base en
mejores prácticas y coaching
el hilo conductor de la
organización comercial
Seguimiento de la Sistemática
si no
Lo
gro
d
e O
bje
tivo
s
no
si
Sistema de Objetivos e Incentivos (SOI)
Inteligencia de clientes CI (segmt., valor, carterización,…)
Sistemática comercial y directiva (Modelo comercial)
Indicadores KPIs (de “salud comercial”)
Agenda y sistemas comerciales (CRM, motores, reporting…)
Gestión del cambio
Objetivos estratégicos (BSC)
Estructura organizativa (ejecución, seguimiento, soporte)
¡Alinear es el desafío!
“Innovation is connect
the unconnected”
Indicadores KPIs
De producción
Objetivos estratégicos
Cliente
Sistema de Objetivos
e Incentivos (SOI)
De producto
Agenda y CRM
Cargador de campañas
Agendas “alimentidas”
Sistemática directiva
Corto plazo, presión,
colocación, …
Sistemática comercial
Inexistente, anarquía,
pautas generales teóricas
Gestión del cambio
Sigue pendiente…
Profesionalizar la venta
Ciclo comercial
Cuadro de mandos
Proyecto basado en “Mejores Prácticas”
Sistemática comercial
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Nuevo enfoque comercial
Sistemática es sinónimo de un trabajo más profesional, no más encorsetado
Proponemos un modelo comercial sistemático, repetitivo, machacón, exigente que
obligue a salir de la zona de confort de forma regular
No impide un grado razonable de proactividad individual
Se apoya en una fuerte estandarización de la actividad comercial
La visión cliente es el centro de toda la acción comercial
Se realiza un uso intensivo de la tecnología y de la inteligencia de Clientes
La sistemática se basa en repetir
lo que funciona:
Pedir clientes referenciados
Tener actualizado el plan
comercial
Prepararse las reuniones
Hacer preguntas incómodas
para poder asesorar
Definir estrategias para no
“perdernos” en lo que no
aporta valor, etc.
Visión cliente Proactividad
Servicio /
Asesoramiento Fidelización /
Análisis de necesidades
Cuota de cliente
El agente relacional
Seguimiento
Planificación
Gestión
del cambio
Visión póliza
Campañas masivas Cuota de mercado
El agente transaccional
Reactividad
“Fire & forget”
Colocación
Improvisación
¿Qué es un Modelo de Sistemática Comercial?
Es una estructuración de la actividad comercial que
debe responder a cuestiones como:
Qué es un buen cliente
Cómo me organizo comercialmente
Qué pregunto a un Cliente
Cómo busco oportunidades de negocio
Cómo trabajar el no-cliente
Sobre qué Clientes debo actuar
Cómo conozco y recorro sistemáticamente mi cartera de clientes
Cuáles son los indicadores de la “salud comercial” de mi regional, de mi oficina, de mi cartera
Cómo y cuándo gestiono alarmas o campañas
Qué ritmo comercial debemos asegurar para conseguir los objetivos
Cómo preparo con tiempo / sin tiempo un contacto con un Cliente
Cuando vengo de visitar a un Cliente qué debo hacer
Qué se debe revisar en las reuniones de seguimiento
Cómo desarrollo mi equipo desde el punto de vista comercial
Confirmar que tenemos objetivos e incentivos alineados con la estrategia y el modelo
Cada perfil de negocio debe tener definido su propio Modelo Comercial en función de su papel en la organización
Gestión
del cambio
Estrategia
Modelo Comercial
Herramientas comerciales
¿Qué es dirigir bien?
Sistemática de la dirección comercial
Proyecto basado en “Mejores Prácticas”
Ciclo comercial basado en
1 / desarrollo del equipo, 2/ seguimiento y
3/ compromisos formalizados
Síndrome de Estocolmo
Cuadro de mandos
Sistemática directiva
Sistemática Comercial
Sistemática Comercial
Sistemática Comercial
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Directiva
Tuve un Director que en vez de decirme “haz tus objetivos” me decía “te voy a ayudar a
hacer tus objetivos y vamos juntos a ver cómo”, me acuerdo de él a menudo
El Director de Agencia lo que hace es apagar fuegos, resolver incidencias pero no
planificación comercial ni dirigir al Agente a nivel acción comercial
No es decir cuánto tienes que vender, si no cómo
Gran parte del tiempo del Director de Agencia debería ser para seleccionar los clientes
que el Agente debería visitar
Me dicen “tienes que conseguir XXX” pero nadie explica cómo. La planificación se
delega.
¿Qué vas a hacer diferente el mes que viene?
Las reuniones no valen para mucho, de lo que hablamos ya podría verlo en mi
ordenador.
No se pone foco en lo que hay que hacer es más lo que hemos hecho
Lo interesante es una presión constructiva, presionar por presionar no vale para nada.
Seguimiento. Frases de diagnósticos comerciales.
Sistemática
directiva
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agenda comercial / CRMs
1. Herramienta mi cartera de clientes
2. Herramienta mi cartera de no-clientes
3. Sistemática de trabajo de la cartera
4. Objetivos
5. Indicadores
6. Segmentación y perfilación de mediadores / agencias / clientes
Gestión y segmentación de cartera
-
Valo
r del clie
nte
+
- Potencial de desarrollo +
Con potencial Sin potencial Potencial
desconocido
Estrategia de clientes
Reactivar
Cualificar
Rentabilizar
Vincular
Redescubrir
Fidelizar
Focalizar
Redescubrir
Blindar
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agenda comercial / CRMs
¿Qué es un buen cliente en nuestra compañía? ¿Cuánto tiempo dedicarle?
¿Cuánto de bueno es el buen cliente? ¿Está siendo más interesante o va a menos?
Valor de cliente = Valor actual + Valor potencial
Valor de cliente
Volumen de
Primas
Siniestralidad
Potencial del cliente
VALOR ACTUALPonderación
relativa
Criterio de
negocio
Ponderación
final
Primas 40% 28%
Integralidad 10% 7%
Rentabilidad 40% 28%
Calidad de pago 10% 7%
VALOR POTENCIALPonderación
relativa%
Ponderación
final
Algoritmos inteligencia comercial 60% 18%
Manual por Red Comercial 40% 12%
70%
30%
¿Modelo centralizado ó distribuido? ¿Acciones AGO?
¿Quién genera acciones?
¿Cuáles?
Alarmas de contrato, de cliente, de mediador, de modelo comercial,..
Campañas, microcampañas, propensiones…
¿Cómo priorizarlas?
Aceleradores por fechas, importes, valor de cliente,…
Reglas de objetivos, refundido por cliente, frecuencia de contacto,…
¿Cuántas? ¿Toma en cuenta el perfil del mediador? ¿Y los conceptos de Carga y Capacidad comercial?
Motores comerciales
Ejecución
Distribución
Priorización Generación
Seguimiento
Realimentación
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agenda comercial / CRMs
Sistema completo de CRM de seguros
¡¡Conectado con la sistemática!!
Apoyo para introducir las mejores prácticas sectoriales
Simplificación y pragmatismo
Apoyo a Negocio en el análisis de evoluciones y necesidades
Agenda comercial / CRM´s
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agenda comercial / CRMs
Los 100 indicadores de “la salud comercial”
Lo que no se mide no se puede mejorar
Sobre lo que no se conoce no se puede preguntar
El “CRM basado en KPIs” es una nueva forma de entender el CRM
Indicadores
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Indicadores
KPIs Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agenda comercial / CRMs
Indicadores
KPIs
Formación y Coaching
Productividad Comercial
Diagnóstico
Comercial
Sistemática
Comercial
Indicadores
KPIs Gestión de carteras
Valor de cliente
Motores comerciales
Agenda comercial / CRMs
Formación y
coaching
1. Prueba de necesidad: análisis sectorial
2. Psicología comercial positiva
3. Escenarios comerciales (focus group)
• Planificación comercial
• Preventa – venta – posventa
• Acción sobre la cartera
• Seguimiento y desarrollo comercial
4. Conexión sistemática y Agenda / CRM
Casi todo lo que molesta o te da pereza es muy bueno para el éxito
comercial:
Pedir Clientes
referenciados
Concentrarse
Planificar
Estudiar nuevos
productos o
argumentarios
Forzar el cierre comercial
Hacer preguntas difíciles
Llamadas frías
a no clientes o
clientes poco conocidos
Sistematizar
llamadas
Gestionar clientes molestos
Visitar clientes que no nos
quieren ver
Hablar de cosas de las que
los clientes no quieren hablar
No ser apreciados
La zona de confort: no pain no gain
Sistemática comercial del Agente Profesional
Sistemática directiva (síndrome de Estocolmo, coaching,
desarrollo individual, sistemática de reuniones colectivas
e individuales, commitment,...)
Orientación a métricas comerciales. El plan comercial
Indicadores de la salud comercial
El no cliente y los clientes referenciados (cómo buscar
oportunidades, qué preguntar, cómo hacer el
seguimiento, la gestión de los referenciados, etc.)
Cierre comercial (incluyendo preventa y postventa)
Seminario de "Psicología comercial positiva"
(muy interesante en estos tiempos complicados, son
mensajes para la Gestión del Cambio, identificación de
errores comunes, vivir en la zona de confort, etc. etc.)
Acciones formativas
Beneficios de un Modelo Comercial para el Mediador y para la Compañía
Mayor profesionalización de la venta
Industrializar el conocimiento. Sistemática institucional
formalizada en 9 pasos.
Incremento de la productividad (más tiempo con clientes y
con no clientes)
Negocio: aumento claro de la fidelización y captación de
nuevos clientes
Intercambio eficaz de mejores prácticas
Sacar partido por fin al CRM / Agenda Comercial
Mejor relación e imagen corporativa para con los clientes
Seguimiento: conocer mejor cómo se está mejorando la
gestión en base a métricas y benchmarks
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