Upload
vantuong
View
277
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
i
INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO)
DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI
(Studi Pada Kantor Pos Kota Malang)
SKRIPSI
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA’
201210050311096
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
ii
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI
Nama : Farida Rahmawati Az Zahra
NIM : 201210050311096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia
(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi
Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Mengetahui,
Kajur Ilmu Pemerintahan
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
iii
LEMBAR PENGESAHAN
Telah Dipertahankan Dihadapan
Sidang Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Pemerintahan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
pada:
Hari : Sabtu
Tanggal : 23 April 2015
Jam : 09.00
Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan
Dewan Penguji
1. Drs. Jainuri, M.Si :
2. Muhammad Kamil, S.IP, MA :
3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA,Gov :
4. Dr. Asep Nurjaman, M.Si :
Mengesahkan
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
iv
SURAT PERNYATAAN
Nama : Farida Rahmawati Az Zahra
Tempat, Tanggal Lahir : Banyuwangi, 14 Mei 1994
NIM : 201210050311096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:
Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Menghadapi Era
Teknologi Informasi (Studi Pada Kantor Pos Malang)
Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali
dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik
sebagaimana berlaku.
Malang, 20 April 2016
Yang Menyatakan,
Farida Rahmawati Azzahra
v
BERITA ACARA BIMBINGAN
Nama : Farida Rahmawati Az Zahra
NIM : 201210050311096
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan : Ilmu Pemerintahan
Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia
(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi
Informasi
Pembimbing : 1. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Konsultasi Skripsi :
Tanggal
Bimbingan
Paraf
Pembimbing I
Paraf
Pembimbing II
Keterangan
Bimbingan
10 Februari 2016 Pengajuan Bab I
1 Maret 2016 ACC Bab 1
18 Februari 2016 Pengajuan Bab II
6 April 2016 ACC Bab II
29 Februari 2016 Pengajuan Bab III
6 April 2016 ACC Bab III
6 April 2016 Pengajuan Bab IV
20 April 2016 ACC Bab IV
16 April 2016 Pengajuan Bab V
20 April 2016 ACC Bab V
Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi:
20 April 2016
vi
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Mengetahui,
Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan
Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov
vii
LEMBAR PERSEMBAHAN
Tiada yang lebih indah kecuali mengucapkan puji dan syukur kehadirat
Allah SWT yang telah memberi kesehatan, kekuatan, taufiq serta hidayah-Nya,
sehingga dapat menyelesaikan kesulitan serta tantangan untuk menyelesaikan
skripsi yang Insyaallah berkah ini. Tak lupa pula sholawat serta salam senantiasa
penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah
memberi pencerahan dan arahan.
Skripsi ini penulis dedikasikan sebagai rasa terimakasih, rasa hormat,
kasihsayang yang tak terhingga besarnya untuk yang terkasih, tersayang, tercinta,
yang selalu memberi dukungan, memberi dorongan, semangat dan membantu tanpa
keluh kesah.
1. Untuk Ayahanda tertampan Imam Syafi’i.S.E, M.M dan Ibunda tercantik Wiwik
Rahayu, kalian bagaikan malaikat tanpa sayap yang Ananda punya, beribu
terimakasih kucurahkan karena telah membimbingku, mengantarkanku hingga titik
ini. Titik dimana semua mahasiswa menginginkannya. Terimakasih atas kesabaran
yang telah kalian beri, terimakasih telah menjadi sandaran yang paling nyaman
selama hidup Ananda, terimakasih telah mendoakan Ananda setiap pagi hingga
petang. Kalian adalah segalanya bagi Ananda, semoga kalian diberi kesehatan
selalu untuk lebih membimbing, mendampingi Ananda dan mencapai cita-cita
setinggi-tingginya. Malaikat tercantik “IBU”, terimakasih telah melahirkanku
dengan sempurna, saat ini anakmu hanya dapat mengucap terimakasih dan berjanji
viii
untuk membahagian kalian. Ananda berjanji tidak akan menyia-nyiakan satu
keringatpun yang tanpa kalian sadari telah menetes demi kesuksesan Anak-anakmu.
2. Untuk saudara-saudariku satu rahim satu atap dan satu team, Mas Darojat, Dek
Yusuf, Dek Ahmad, Dek Syafira dan Dek Zahra. Terimakasih semuanya telah
memberiku kebahagian yang tiada hingga, terimakasih telah memberi senyuman
setiap hari, senyuman kalian seperti berlian yang tiada tandingannya dapat
menggugah semangatku disetiap waktu.
3. Untuk Keluarga besar H. M.Ichwan, Kung, Uti, Mama, Pakde, Budhe, Om, Tante,
Mbak Elvin, Mas Ilham, Dek Ahan dan saudara-saudara semuanya yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu terimakasih sebesar-besarnya telah mendoakan dan
mendukung Ananda, Mbak Ayu yang juga sama-sama berjuang demi mendapatkan
gelar sarjana, FIGHTING!
4. Untuk dosen pembimbing Ibunda yang cantik dan cerdas Hevi Kurnia Hardini,
S.IP, MA,Gov dan Ayahanda yang tegas dan berwibawa Dr. Asep Nurjaman M.Si,
beribu terimakasih Ananda curahkan untuk kalian yang telah membimbing ananda
dalam penulisan skripsi yang Insyaallah akan bermanfaat ini. Terimakasih juga
kepada Dosen-dosen Pak Jay, Pak Yana, Pak Udin, Bu Tri, Pak Kamil, Bu Juli serta
dosen FISIP yang telah mengajarkan banyak hal kepada Ananda, Ananda sangat
bersyukur telah mempunyai dosen-dosen yang berintegritas tinggi seperti kalian.
Tanpa adanya kalian, Ananda tidak akan dapat seperti saat ini. Terimakasih telah
mengajarkan kedisiplinan, kejujuran dan tanggung jawab kepada Ananda.
5. Untuk sahabat-sahabatku Cici, Anggik, Chindy, Vira, Nabila, Diyah, Devi, Widy,
Bondan, Purbo, Kikik, Iqbal, Reno, Cicay, Samer, Rizal, Arga, Galuh dan sahabat-
ix
sahabat yang lain, terimakasih atas dukungan dan dorongan semangat yang telah
kalian berikan, tanpa ada kalian Ananda hanyalah debu yang berada diantara
mutiara.
6. Untuk teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012 dan keluarga
besar Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Ananda sangat
bangga mempunyai keluarga seperti kalian, yang cerdas, tangguh dan jujur
membuat Ananda belajar tentang pentingnya kekeluargaan. Terimakasih telah
membagi pengetahuan, kebahagian selama kuranglebih 4 tahun ini.
7. Untuk keluarga besar Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat ISIP UMM, kanda,
yunda, dan adinda, Ananda ucapkan terimakasih, Ananda sangat bangga bisa
menjadi bagian dari kalian dan belajar apa itu pentingnya kebersamaan serta
kekeluargaan.
8. Untuk teman-teman Magang DPR RI Diyah, Ayu, Andi, Arbi, Putri, dan Ramli,
terimakasih telah berbagi kisah kasih dan mengajarkan Ananda hidup mandiri.
Serta teman-teman Magang Jakarta yang lainnya, Ananda sangat berterimakasih
karena mau berbagi dengan Ananda ilmu serta cerita-cerita yang amazing.
9. Untuk KKN kelompok 73 Dian, Pika, Gana, Ahcmad, Fariz, Husni, Tari, Atul,
Nisa, dan teman-teman yang tidak dapat satu-persatu disebut namanya Ananda
sangat berterimakasih oooh, kalian sangat luar biasa.
10. Untuk teman-teman satu tongkrongan “kantor jurusan” Icha, Dewi, Irma, Aji, Irma,
Supri, Kastum dan teman-teman yang nongkrong lainnya dari pagi hingga petang,
terimakasih sudah memberi Ananda masukan dan Terimakasih atas penukaran
cakra dan semangatnya.
x
11. Untuk Dewandaru Braga Adipura lelaki yang mengajarkanku dewasa, yang
mengangkatku saat terjatuh, yang menuntunku berjalan saat kaki terasa berat, yang
memberikan asupan oksigen ketika panas membakar paru-paru dan memberikan
suntikan semangat ketika penyakit “malas” menghampiriku. Beribu terimakasih
atas doronganmu selama ini dan doa yang terus kau tujukan padaku. Ananda
berharap kita maju bersama-sama dan berjuang bersama dimanapun kamu berada,
Ananda harap kamu baik-baik saja dan mendapatkan kebahagian yang kamu
inginkan.
Mungkin ucapan terimakasih tidak cukup untuk membalas jasa kalian,
tetapi penulis hanya dapat mengucapkan terimakasih untuk semuanya yang telah
membantu penulis, karena jika tidak ada kalian maka penulis bukan apa-apa.
Terimakasih atas waktu yang kalian berikan demi penulis, penulis belajar dewasa,
berkembang dan menjadi lebih baik adalah berkat kalian.
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang
berjudul “Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi
Era Teknologi Informasi”. Skripsi ini disusun sebagai bentuk pertanggungjawaban
penulis untuk mendapatkan gelar strata S1 Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari sepenuhnya, atas keterbatasan pengetahuan dan
kemampuan penulis masih jauh dari sempurna sehingga semua ini tidak akan
memberikan hasil memuaskan apabila tidak ada bantuan serta bimbingan dari pihak
lain. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan
sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Malang, 30 April 2016
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan................................................................................ i
Lembar Pengesahan................................................................................ ii
Surat Pernyataan..................................................................................... iii
Berita Acara Bimbingan......................................................................... iv
Lembar Persembahan............................................................................. vi
Kata Pengantar........................................................................................ x
Daftar Isi................................................................................................. xi
Daftar Tabel............................................................................................ xv
Daftar Gambar........................................................................................ xvi
Daftar Diagram....................................................................................... xvii
Abstrak.................................................................................................... xviii
Abstrack................................................................................................... xx
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah....................................................................... 7
C. Tujuan Penelitian......................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 8
E. Definisi Konsep dan Operasional................................................ 8
1. Definisi Konsep..................................................................... 8
2. Definisi Operasional.............................................................. 11
F. Metode Penelitian........................................................................ 12
1. Jenis Penelitian...................................................................... 13
2. Sumber Data.......................................................................... 13
3. Teknik Pengumpulan Data.................................................... 14
4. Subyek Penelitian.................................................................. 15
5. Lokasi Penelitian................................................................... 15
6. Analisis Data.......................................................................... 15
xiii
BAB II KAJIAN TEORI
A. Inovasi Sektor Publik
1. Konsep Inovasi....................................................................... 20
2. Tipe Inovasi dan Karateristiknya........................................... 22
3. Faktor Penyebab Inovasi........................................................ 24
4. Proses Inovasi........................................................................ 25
5. Faktor keberhasilan dan kegagagalan.................................... 25
B. Pelayanan Publik
1. Konsep Pelayanan Publik....................................................... 27
2. Pelayanan Umum................................................................... 29
2.1. Bentuk dan Sifat Pelayanan Umum................................. 30
3. Unsur Pokok Pelayanan Publik............................................... 32
4. Standar Pelayanan Publik........................................................ 33
5. Faktor Pendukung Pelayanan Publik...................................... 34
6. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik............................................ 35
7. Pelayanan Publik Sebagai Pemberian Jasa............................. 38
C. Paradigma Pelayanan Publik
1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik............................... 39
D. Era Teknologi Informasi
1. Era Perkembangan Teknologi Informasi............................... 42
1.1 Era Komputerisasi............................................................ 42
1.2 Era Teknologi Informasi.................................................. 42
1.3 Era Sistem Informasi........................................................ 43
1.4 Era Globalisasi Informasi................................................. 44
2. Fungsi Teknologi Informasi.................................................... 44
BAB III GAMBARAN UMUM INSTANSI
A. Profil PT. Pos Indonesia (Persero)............................................... 46
B. Visi, Misi, Kredo dan Logo PT. Pos Indonesia (Persero)............ 47
1. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)............................. 47
1.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero)...................................... 47
xiv
1.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)...................................... 48
2. Kredo PT. Pos Indonesia (Persero)......................................... 48
3. Logo PT. Pos Indonesia (Persero)........................................... 50
C. Sejarah, Kedudukan dan Tujuan Didirikan PT. Pos Indonesia
(Persero)........................................................................................ 52
1. Sejarah Pos dan Giro Indonesia.............................................. 52
1.1 Dinas Pos Sebagai Jawatan............................................... 52
1.2 Dinas Sebagai Perusahaan ICW....................................... 52
1.3 Dinas Pos Sebagai IBW.................................................... 53
1.4 Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara............................ 53
1.5 Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi.................. 53
1.6 Perusahaan Pos dan Giro................................................. 54
1.7 Perusahaan Umum dan Giro........................................... 54
1.8 Perum Pos dan Giro......................................................... 54
1.9 PT. Pos Indonesia (Persero)............................................ 56
2. Kedudukan Pos dan Giro...................................................... 56
3. Tujuan Didirikannya PT. Pos Indonesia.............................. 57
D. Diskripsi Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Malang.... 58
E. Struktur Organisasi dan Job Diskripsion................................... 59
F. Program Kerja Kantor Pos Malang Tahun 2016........................ 67
G. Penghargaan Kantor Pos Malang yang Telah Diraih................. 70
BAB IV ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN
A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang....... 72
1. Inovasi Pelayanan dan Pengembangan Produk Kantor Pos Kota
Malang.................................................................................. 74
1.1 Inovasi Pelayanan Kantor Pos Kota Malang.................. 74
1.2 Inovasi Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang 79
2. Inovasi Proses Distribusi dan Produksi Kantor Pos Kota
Malang................................................................................... 87
3. Inovasi Bisnis Kantor Pos Kota Malang................................ 88
xv
B. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New
Public Management..................................................................... 92
C. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik Kantor
Pos Kota Malang.......................................................................... 94
1. Faktor Pendorong Inovasi Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota
Malang.................................................................................... 94
2. Faktor Penghambat Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota
Malang..................................................................................... 96
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan.................................................................................. 100
B. Saran............................................................................................ 102
Daftar Pustaka......................................................................................... 104
Lampiran................................................................................................. 107
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Tipologi Inovasi dan Karateristik.................................. 23
Tabel 2.2 Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik............... 40
Tabel 3.1 Kredo............................................................................ 49
Tabel 3.2 Kronologi Bentuk Perusahaan...................................... 55
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Komponen salam Analisi Data Model Interaktif...... 16
Gambar 3.1 Logo PT. Pos Indonesia (Persero)............................ 51
Gambar 3.2 Kantor Pos Malang................................................... 58
Gambar 3.3 Map Kantor Pos Malang........................................... 59
Gambar 3.4 Struktur Organisasi................................................... 60
Gambar 4.1 Kotak Saran............................................................... 76
Gambar 4.2 Stan Customers Service Kantor Pos Malang............. 77
Gambar 4.3 Exbanner Kantor Pos Malang.................................... 78
Gambar 4.4 Pengaduan Layanan Pelanggan.................................. 79
Gambar 4.5 Barang Filateli.......................................................... 80
Gambar 4.6 Pengantrian Pengiriman Paket.................................. 83
Gambar 4.7 Bis Surat.................................................................... 84
Gambar 4.8 Postshop..................................................................... 91
xix
ABSTRAKSI
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, Universitas
Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu
Pemerintahan, Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam
Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi pada Kantor Pos Kota Malang),
Pembimbing I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Pempimbing II : Dr. Asep
Nurjaman, M.Si
Kantor Pos adalah bagian dari pemerintah yang memfasilitasi sarana
komunikasi bagi masyarakat. Karena berkembangnya era teknologi Informasi,
fungsi kantor pos bergeser dan berdampak besar pada masyarakat Indonesia pada
khususnya. Dengan semakin beratnya pekerjaan atau tugas-tugas yang harus
dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan cepat untuk
menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang ada dalam
masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi keberagaman tersebut tidak
mungkin dikerjakan sendiri karena keterbatasan masyarakat, maka dari itu Kantor
pos melakukan transformasi inovasi pelayanan publik agar selalu menarik dan
mempunyai banyak pilihan bagi masyarakat yang menggunakan jasa pos.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber
data yang didapat adalah sumber primer yaitu diperoleh secara langsung dari
narasumber dan sekunder yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, arsip, artikel,
dan buku terkait serta peraturan dan internet. Subyek penelitian ini adalah pegawai
Kantor Pos Malang. Penelitian ini berlokasi di Kantor Pos Kota Malang yang
berada di jalan Merdeka, dan penelitian ini dilaksanakan pada rentang bulan
Februari hingga April. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Hubermas
yaitu muali dari pengumpulan data, penyajian data, reduksi dan terakhir penarikan
kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukaan bahwa terdapat 3 Inovasi Pelayanan Publik
pada Kantor pos Malang yaitu Inovasi Produk dan pelayanan, Inovasi Proses dan
Inovasi Bisnis. Inovasi produk dan pelayanan yaitu pengembangan produk dan
pelayanan yang sudah ada, produk yang dikembangkan oleh Kantor pos malang
adalah Filatelli, Admailpos, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel
dan Pospay, sedangkan pelayanan yang dikembangkan yaitu kantor pos membuka
wadah bagi masyarakat untuk memberikan sarannya bagi masukan dan penilaian
Kantor pos, serta kantorpos telah membuka loket hingga 13 loket dan
memperpanjang waktu pelayanan hingga pukul 22.00. Inovasi proses kantor pos
yaitu mengembangkan informasi jejak lacak atau track and trance dan
mengembangkan Manajemen Complain Handling yaitu wadah bagi masyarakat
untuk mengklompain layanan yang telah digunakan. Yang terakhir adalah inovasi
Bisnis Kantor pos adalah layatan CPTDR, layanan portal bagi ruang promosi dan
sosialisasi produk untuk UKM dan UMKM, menjadi agen pemerintah, dan
mengembangkan outline serta mitrakerja kantor pos dengan cara bekerjasama oleh
pihak lain dan saat ini sudah melahirkan inovasi yaitu postshop dan pos properti.
xx
Dalam inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh kantorpos terdapat faktor
pendorong dan penghambat. Faktor pendorongnya yaitu adanya pergeseran
paradigma pelayanan, berkembangnya Era Teknologi Informasi dan banyaknya
pesaing menawarkan produk dan jasa yang sama. Dan faktor penghambat dalam
inovasi pelayanan publik adalah kurangnya promosi dan Sosialisasi, tarif produk
belum kompetitif, jaringan sering troble, kebijakan instansi atau perusahaan susah
ditembus dan proses melalui birokrasi yang berbelit. Selain itu juga terdapat faktor
penghambat lainnya seperti kurangnya sumber daya, biaya, waktu, sarana prasarana
dan regulasi pemerintah.
Kesimpulan yang ditarik dalam penelitian ini adalah Kantorpos Malang
dapat mengimbangi perkembangan era teknologi informasi dan memenuhi tuntukan
masyarakat dengan berinovasi. Dengan adalanya inovasi produk, proses dan bisnis
dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kantor pos. Meskipun masih
ada beberapa faktor kendala, tetapi kantor pos Malang tetap melakukan inovasi
demi kebutuhan masyarakat.
Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, PT. Pos Indonesia (Persero), Era Teknologi
Informasi
Malang, 20 April 2016
Penulis
Farida Rahmawati Az Zahra
201210050311096
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov
Dosen Pembimbing II
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
xxi
ABSTRACT
FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, University of
Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Sciences, Governmental
Studies, Public Service Innovation of PT. Pos Indonesia (Persero) in the Era of
Information Technology (A Study at Malang Post Office), Supervisor I : Hevi
Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Supervisor II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si
Post Office is a State-Own Corporations that provides facilities for public
communication. Along with the development of information technology era, the
function of post office shifts which later gives a big impact to Indonesian society.
By the increasing of jobs and duties that have to be done, also the demand of society
needs that become more multifarious, so that it is required a way to finish those
problems quickly and properly. Surely, it is impossible to complete those needs
with no help considering the society’s limitation itself, so that Post Office starts to
transform public service innovation to be more interesting and give more option for
them who use post office service.
This research uses qualitative descriptive method. The main data source is
taken from the guest speaker directly and the secondary source is taken from the
documents, archives, articles, related books, rules, and from internet. The subjects
of this research are Malang Post Office employees. This research is taken at Malang
Post Office located in Merdeka Street, and it held from February to April. The data
analysis uses Miles and Hubernes technique starts from data collection, data
presentation, reduction, and conclusion.
The result of this research reveals that there are three Malang Post Office
public service innovations which are product and service innovation, process
innovation, and business innovation. The product and service innovation is the
development of product and service that already available. The developed products
from Malang Post Office are Philately, Admailpost, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund
Distribution, Wesel, and Pospay. While the developed service innovations are
opening a place for society to give their comment, suggestion, and assesment,
opening 13 counters and extending the service hour until 22.00. The post office
process innovations developing track and trace information and developing
Management Complain Handling, a place for complaining improper service. The
last, post office business innovations develop CPTDR service, opening a website to
promote and socialize UKM/UMKM’s products, becoming a government agent,
developing the outline and post office partner by cooperating with another party,
and now there are innovation named postshop and post property.
In public service innovation, there are encouraged and discouraged factors.
The encouraged factors are the shift of service paradigm, the development of
information technology era, and there are some competitors who run the same
product and service. Besides, the discouraged factors are the lack of promotion and
socialization, uncompetitive price of product, the frequently of network trouble, the
difficulties to approach institution or company’s policy, and the circumvention of
xxii
bureaucracy process. Moreover, there are another discouraged factors such as the
lack of resources, finance, time, facilities and government regulation.
To conclude, Malang Post Office can pursue the development of
information technology era and fulfilling public demand by innovating the public
service. The innovation of the product, process, and business can advance the
quality service of Post Office even though there are still some discouraged factors.
Malang Post Office will remain some innovation for the sake of society needs.
Keywords: innovation, public service, PT. Pos Indonesia (Persero), information
technology era.
Malang, 20 April 2016
Penulis
Farida Rahmawati Az Zahra
201210050311096
Menyetujui,
Dosen Pembimbing I
Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov
Dosen Pembimbing II
Dr. Asep Nurjaman, M.Si
104
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Boediono, B , 2003. Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Denhardt & Denhardt.2007. New Public Service: Serving, Not Steering.
Emzir.2010. Metode Penelitian Kualitatif. Analisis Data. Rajawali Pers. PT.
Grafindo Persada. Jakarta.
Gie, The Liang.1993. Ensiklopedia Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.
Hamidi.2010.Penelitian dan Teori komunikasi.UMM Press.Malang
Koentjaningrat,1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Lexy J Meleong,2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya Offset.
Moenir, H.A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi
Aksara.
Robbins, Stephen P.1994. Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikasi. Jakarta:
Arcan.
Saefullah, H.A. Djadja. 2008. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik
Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Era Desentralisasi.
Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad.
Saleh, Muafik.2010. Public Service Communication. Malang.UMM Press.
Savas, Es. Privatization.1987. The Key To Better Government Chatam, New Jersey
: Chatam House Publisher.
Siagian.2001. Manajemen Strategi. Jakarta: Bina Aksara.
Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi
Aksara.
Sugiyono.2011. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA.
Sutarman,2009. Pengantar Teknologi Informasi. Penerbit Bumi Aksara : Jakarta.
105
Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press.
Taufik, Tatang.2005. Pengembangan Sistem Inovasi Daerah: Perspektif Kebijakan.
Tangerang: Buana Press.
Thoha, Miftah.1991. Perspektif Perilaku Birokrasi, Jakarta: Rajawali.
Jurnal :
De Jong, J & Hartog, D D, Leadership as a determinant of innovative behaviour.A
Conceptual framework.2003. diakses dari http://www.eim.net/pdf-
ez/H200303.pdf.
Dwi Septiyana. 2010 “Kinerja Pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten Sragen”.
FISIP Universitas Sebelas Maret. Surakarta.
Rademakers, Martijn “Corporate universities: driving force of knowledge
innovation”, Journal of Workplace Learning; 2005; 17, 1/2; ABI/INFORM
Global.
Tjandra, Elvi Anggraeni, Keberhasilan inovasi melalui riset dan pengembangan
yang tepat akan mempengaruhi keberhasilan produk di pasar. 2008.
Konsideran :
Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero). Visi, Misi, dan Kredo PT Pos
Indonesia Persero. No:KD.93/DIRUT/1113. 2013.
Peraturan Pemerintah No.5 Tahun 1995 tentang Perubahan Perum menjadi
Perseroan Terbatas
Internet :
Devina bonita, EMPAT ERA PERKEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMAS ,
http://devinabonita.blogspot.co.id/2011/03/empat-era-perkembangan-
teknologi.html, diakses pada Senin, 21 Maret 2011