Instalação e configuração do Avaya one-X® AgentVersão 2.0 Novembro
de 2009
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Tipo de licença
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usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais
Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades
esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma
"Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério
exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que
pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma
conta de e-mail ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma
função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico),
ou
uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado
pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o
Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor
específico e identificado.
Direitos autorais
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e/ou uso não autorizados podem ser considerados crime e delito
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Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter
software distribuído de acordo com contratos de terceiros
("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que
ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do
Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam
os componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam
a elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: http://
support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Como evitar fraudes tarifárias
"Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de
telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma
pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou
que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode
haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode
acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de
telecomunicações.
Intervenção da Avaya contra fraudes
Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa
de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha
Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços
Técnicos pelo telefone +1-800-643-2353 nos Estados Unidos e no
Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte
o site da Avaya: http://www.avaya.com/support
As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya
devem ser relatadas à Avaya pelo e-mail:
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A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para
relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos
Estados Unidos, o número de telefone do suporte é 1-800-242-2121.
Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site
da Avaya: http://www.avaya.com/support
2 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 3: Lista de verificação da instalação do Avaya one-X
Agent..............................15
Capítulo 4: Instalação do Avaya one-X
Agent......................................................................19
Instalação manual do Avaya one-X
Agent......................................................................................................19
Personalização da
instalação................................................................................................................25
Instalação do software Polycom
video............................................................................................................25
Administração e configuração do Avaya one-X Agent usando o
XML............................................................25
Exibição do visor do telefone na janela
principal............................................................................................54
Configuração dos botões da barra de ferramentas na janela
principal..........................................................54
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
3
Capítulo 7: Reparos do Avaya one-X
Agent..........................................................................57
Capítulo 8: Remoção do aplicativo Avaya one-X
Agent......................................................59
Remoção do Avaya one-X Agent no modo
manual........................................................................................59
Capítulo 9: Remoção do software
existente........................................................................61
Índice........................................................................................................................................63
Conteúdo
4 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 1: Introdução
Versão do Avaya one-X Agent 2.0 é uma solução de softphone com
telefonia integrada que oferece conectividade consistente para
agentes em casa, agentes remotos, agentes terceirizados, agentes de
contact center e agentes que interagem com clientes que possuem
deficiência oral e auditiva. Esta é a segunda verão do Avaya one-X
Agent e possui diversos aperfeiçoamentos além dos recursos
disponíveis na Versão 1.0.
Colaboração de agente, suporte de supervisão e recursos de
administração central são as principais melhorias da Versão Avaya
one-X Agent 2.0. Essas melhorias são suportadas pelos Serviços
presenciais, System Manager e Communication Manager. Versão do
Avaya one-X Agent 2.0 também depende dos recursos de Call Center do
Communication Manager.
Além dos recursos presentes na versão 1.0, o Avaya one-X Agent
agora suporta novos recursos tais como mensagens instantâneas,
hot-desking, monitoramento de supervisor, central management,
interação TTY, compartilhamento de área de trabalho e logon único.
A disponibilidade de novos recursos depende do tipo da licença do
Avaya one-X Agent usada para implantação.
Todas as melhorias são alcançadas mantendo a mesma interface do
usuário para que se adaptem rapidamente aos novos recursos
apresentados nesta versão.
Visão geral da instalação A instalação do Avaya one-X Agent está
disponível em ambientes de rede que suportam os protocolos de
telefonia H.323. Sua empresa pode usar um dos métodos a seguir para
instalar o Avaya one-X Agent:
• Instalação do cliente: esta instalação (padrão da Avaya) permite
fazer download e executar manualmente a configuração da instalação
por meio de um assistente.
• Instalação silenciosa: esta instalação (Instalação de linha de
comando) permite executar as configurações padrão da instalação por
meio de uma interface de linha de comando, sem a necessidade de uma
interface gráfica de usuário. O administrador do sistema de sua
empresa testa e instala o software instalador do Avaya one-X
Agent.
.
5 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Visão geral da arquitetura Avaya one-X Agent utiliza a arquitetura
de sistema, as integrações de software e os componentes de software
a seguir para fornecer uma solução de contact center com múltiplos
canais.
1 Communication Manager
4 Desktop executando o Avaya one-X Agent
5 Câmera de vídeo (opcional)
6 Processamento em tempo real (RTP) para a Extremidade remota
Introdução
6 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 2: Requisitos
Requisitos da empresa Communication Manager Para usar o Avaya one-X
Agent para a chamada de vídeo ou voz H.323, você deve usar um ramal
que seja adequadamente administrado para o Avaya one-X Agent em um
servidor de mídia que execute uma das seguintes versões do
Communication Manager:
• Communication Manager versão 2.x e superiores (somente voz) •
Communication Manager versão 4.x e superiores (voz e vídeo)
Avaya Video Telephony Solution Se deseja usar o recurso de vídeo,
você deve ter um dos seguintes pacotes de software:
• Avaya Video Telephony Solution 3.0 • Avaya Video Telephony
Solution 4.0
Requisitos de software Sistema operacional Os computadores ou
laptops devem ter um dos seguintes sistemas operacionais de 32
bits:
• Microsoft Windows 7 • Microsoft Windows XP Professional com
Pacote de serviços 2 ou Pacote de serviços
3 • Microsoft Windows Vista-Ready • Microsoft Windows Vista Service
com Pacote de serviços 1 para Business, Enterprise
ou Home Premium
7 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
• Microsoft Windows 2003 Server - Serviços de Terminais • Microsoft
Windows 2008 Server (também conhecido como Longhorn) - Serviços
de
Terminais
Pacote de download de software Você deve ter o seguinte pacote de
software:
• Programa de instalação doAvaya one-X Agent • Instalador do
Polycom video (exigido somente se você estiver usando o
vídeo)
Você pode baixar o software no site da Avaya:
http://www.avaya.com/support
Produtos Microsoft exigidos O Avaya one-X Agent requer os produtos
Microsoft a seguir:
• Microsoft Internet Explorer 7.0 ou superior • Microsoft .NET
Framework 3.5 Pacote de serviços 1 • Microsoft Redistributable
Primary Interop Assemblies (PIA), exigido somente na
integração ao Microsoft Office 2003 or 2007 • Windows Media Player
V10 ou superior; exigido se você estiver usando o protocolo
H.323 Você pode baixar o software no site da Microsoft:
http://www.microsoft.com
Dependências de recursos na configuração A tabela a seguir mostra a
disponibilidade dos recursos do Avaya one-X Agent suportados por
sistemas operacionais de 32 bits, 64 bits e servidor para o Avaya
one-X Agent.
Nome: Sistema operacional de 32 bits
Sistema operacional de 64 bits
Sistema operacional do servidor
DAC Disponível Disponível Disponível
Telefonia Disponível Disponível Disponível
IM/Presença Disponível Disponível Disponível
Compartilhamento de desktop
Disponível Disponível Disponível
Requisitos
8 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Importante: Certifique-se de que os componentes do hardware estejam
adequadamente configurados e funcionando conforme o previsto no seu
computador. Qualquer dispositivo configurado de modo inadequado no
computador pode vir a causar problemas na funcionalidade normal do
Avaya one-X Agent. Os componentes de hardware podem incluir placa
de som, unidade de disco, unidade de disco rígido, mouse e placa de
vídeo.
Especificações de hardware para usuários que não utilizam tipos de
mídias Usuários do Telefone de mesa extensivo ou de modos de
conexão de Outro telefone devem possuir no mínimo o seguinte
hardware de cliente. Sistemas com essas especificações não
influenciam em nenhum outro tipo de mídia, como VoIP, Vídeo,
Compartilhamento da área de trabalho, ou IM.
Processador Processador Pentium 3 de 733 MHz ou equivalente
RAM 256 MB
Espaço no disco rígido Mínimo de 3 GB ou mais, se os registros e a
configuração forem armazenados localmente.
Monitor 800 x 600, 256 cores
Avaya Switcher II Para as Saudações do agente nos modos Outro
telefone (Conexão dupla) e Telefone de mesa (Controle
compartilhado)
Especificações de hardware para usuários com uso de mídia Usuários
de mídia e que necessitam do modo de conexão Meu computador (VoIP)
com Vídeo, Compartilhamento da área de trabalho e IM devem seguir
estas recomendações de hardware para clientes:
Processador Processador Pentium 4 de 1,5 GHz ou equivalente
RAM 1 GB
Espaço no disco rígido
Mínimo de 3 GB ou mais, se os registros e a configuração forem
armazenados localmente.
Quanto maior o espaço em disco, melhor é o desempenho de execução
da mídia, especialmente no VoIP.
Monitor 800 x 600, 256 cores
USB USB 2.0
Codecs de vídeo H.261, H.263 ou H.264 até a resolução VGA (exigido
somente se você usar o vídeo)
Requisitos do computador e outros hardwares
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
9
Câmera da Web A lista das câmeras para Web suportadas e dos
produtos exigidos para usar os recursos de vídeo está disponível em
Requisitos de vídeo na página 11.
Avaya Switcher II Para as Saudações do agente nos modos Outro
telefone (Conexão dupla) e Telefone de mesa (Controle
compartilhado).
Fones de ouvido (para o modo Meu computador). A Avaya recomenda os
seguintes fones USB para uso com o Avaya one-X Agent. A lista está
em ordem aleatória.
• Avaya AVD100 Mono PC Headset • Avaya AVD300 Stereo PC Headset •
Avaya AVD400 Folding Stereo PC Headset • Avaya AVD500 Multimedia
Stereo PC Headset • Clarisys i750 USB Internet Phone
Você também pode usar os seguintes fones de ouvido
analógicos:
• Avaya AVA50 Mono PC Headset • Avaya AVA60 Stereo PC Headset •
Avaya AVA80 Folding Stereo PC Headset • Avaya AVA90 Multimedia
Stereo PC Headset
Telefones IP (para o modo Telefone de mesa) Avaya one-X Agent
suporta telefones da série Avaya. A seguir estão os tipos de
telefone disponíveis no Communication Manager e oficialmente
suportados para o uso com o Avaya one-X Agent:
• Avaya série 24xx • Avaya série 46xx • Avaya série 64xx • Avaya
série 96xx (exceto 9610) • Clarisys i750 USB Internet Phone
Nota: Você pode usar os telefones da série 16xx com o Avaya one-X
Agent desde que tenham sido estabelecidos como telefones da série
46xx no Communication Manager.
Placa de som (para o modo Meu computador). O computador deve ter
uma placa de som full-duplex. A Avaya recomenda as seguintes placas
de som para o uso com o Avaya one-X Agent. A lista está em ordem
aleatória.
• Creative Labs - Live • Creative Labs - Audigy • Creative Labs -
Audigy
Requisitos
10 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Você pode fazer o download dos drivers mais recentes para estas
placas no site de suporte ao cliente da Creative Labs.
Nota: O uso de divisores com esses dispositivos de som pode
resultar na má qualidade do áudio.
Requisitos de vídeo A Avaya Video Telephony Solution fornece uma
capacidade de comunicação ponto a ponto para os agentes de um
contact center. A Avaya Video Telephony Solution usa uma única rede
IP para aplicativos de voz e vídeo, e portanto permite a capacidade
de usar o recurso de vídeo no escritório, em casa ou na
estrada.
A Avaya Video Telephony Solution é um recurso opcional do Avaya
one-X Agent e exige a licença de Ativação de recurso remoto (RFA)
do Communication Manager. Para informações sobre este requisito de
licença, consulte Requisitos de licença na página 12.
Nota: O Avaya one-X Agent suporta vídeo com H.323 nos modos Meu
computador e Telefone de mesa.
Para mais informações sobre os recursos de vídeo, consulte o guia
de implantação da Avaya Video Telephony Solution, disponível no
site da Avaya:
http://www.avaya.com/support
Communication Manager Os recursos da Avaya Video Telephony Solution
diferem dependendo da versão do Communication Manager, porque o
vídeo faz parte do Communication Manager. Communication Manager 3.x
ou mais recente é o requisito mínimo para suporte a vídeo.
Câmera da Web Você pode usar qualquer uma das seguintes câmeras USB
com o Avaya one-X Agent:
• Camera Logitech QuickCam® Communicate MP (S5500) • Logitech
QuickCam® Ultra Vision • Logitech QuickCam® Pro 9000 • Microsoft
VX-3000 • Microsoft VX-6000 • Creative® WebCam Live!® Motion
Você pode encontrar informações adicionais sobre os produtos de
vídeo nos recursos a seguir: • Para ver a lista mais atual de
câmeras da Web suportadas, visite o site da Avaya:
Requisitos de vídeo
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
11
http:// www.avaya.com/support • Para obter informações sobre as
câmeras da Web suportadas, visite o site do
fabricante. • Verifique se seu computador cumpre os requisitos de
sistema da sua câmera da Web.
Requisitos da conexão de rede Você pode usar uma conexão de Rede de
acesso local (LAN), Linha de assinante digital (DSL) ou banda larga
para configurar a rede. A lista apresentada a seguir mostra os
requisitos de rede para cada tipo de configuração:
Configuração Meu computador
Uma única conexão de rede entre um computador pessoal e um
Communication Manager.
Configuração Telefone de mesa
Uma conexão de rede e uma de telefone DCP ou PSTN.
Configurações IP Telephone e Avaya Telephone-IP
Uma conexão de rede para um computador pessoal e outra para o
telefone IP.
Configurações Avaya Telephone-DCP
Uma conexão de rede e uma de telefone DCP.
Dica: A Avaya fornece documentos abrangentes e informativos, que
definem e descrevem todos os aspectos das redes e como esses
aspectos podem afetar as comunicações VoIP. Você pode encontrar
esses documentos no site da Avaya, em:
http:// www.avaya.com/support
Requisitos de licença A Avaya controla o uso do Avaya one-X Agent e
da Avaya Video Telephony Solution opcional por meio de licenças.
Você deve adquirir licenças para estes produtos se quiser
usá-los.
Requisito de licença do Avaya one-X Agent Antes de instalar o Avaya
one-X Agent, verifique se o administrador do sistema registrou o
Communication Manager com o limite de registro do Avaya one-X Agent
na licença de Ativação de recurso remoto (RFA) do Communication
Manager.O limite de registro do Avaya one-X Agent está incluído
automaticamente em todas as licenças RFA do Communication Manager
V4.0.4 geradas depois de 8 de janeiro de 2008 e ele está incluído
automaticamente em todas as licenças RFA do Communication Manager
V5.1.
Requisitos de licença da Avaya Video Telephony Solution A Avaya
Video Telephony Solution é um recurso opcional do Avaya one-X Agent
controlado na licença RFA do Communication Manager. Você só precisa
desta licença se estiver usando o
Requisitos
12 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Requisitos de licença
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
13
Requisitos
14 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 3: Lista de verificação da instalação do Avaya one-X
Agent
Como o Avaya one-X Agent interage com muitos produtos e serviços
diferentes, você precisa planejar para obter uma instalação
bem-sucedida. Use esta lista de verificação para planejar suas
atividades. Esta lista garante que todos os requisitos foram
cumpridos para uma instalação sem erros.
Nº Tarefa Descrição
1 Determine como sua empresa implantará o Avaya one-X Agent.
A opção de implantação pode incluir protocolo de telefonia,
conjunto de recursos, modo de uso e Communication Manager. Avaya
one-X Agent suporta vídeo com H.323 nos modos Meu computador e
Telefone de mesa. Para obter detalhes, consulte Requisitos da
empresa na página 7.
2 Verifique se todas as licenças de produto foram
implantadas.
A Avaya controla o uso do Avaya one-X Agent e da Avaya Video
Telephony Solution opcional por meio de licenças. Você deve
adquirir licenças para estes produtos se quiser usá- los. Para
informações sobre licença, consulte Requisitos de licença na página
12.
3 Faça o download do pacote de software no site de suporte da
Avaya.
O pacote de download do Avaya one-X Agent está disponível no site
de suporte da Avaya, http:// www.avaya.com/support. Para requisitos
do software, consulte Requisitos de software na página 7.
4 Certifique-se de que os ambientes da empresa e do usuário final
podem suportar o Avaya one-X Agent.
Para a opção de instalação, considere as questões a seguir:
• O hardware exigido está presente? Para
15 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
requisitos de hardware, consulte Requisitos do computador e outros
hardwares na página 9.
• Todos os produtos de software Avaya relacionados foram instalados
e administrados corretamente? Para requisitos de software Avaya,
consulte Requisitos de software na página 7.
• Todos os produtos de software de terceiros relacionados foram
instalados e administrados corretamente? Para requisitos de
software de terceiros, consulte Requisitos de software na página
7.
• Você verificou se a infraestrutura está pronta para a telefonia
de vídeo? Para mais informações, consulte o guia de implantação da
Avaya Video Telephony Solution, disponível no site da Avaya em
http:// www.avaya.com/ support.
4 Administre o recurso Avaya one- X Agent no Communication
Manager.
Verifique se o administrador do sistema configurou o Communication
Manager para suportar atribuições de ramal, conectividade IP, tipos
de telefone, vídeo e outras configurações. Para obter detalhes,
consulte . Administering Communication Manager for Avaya one-X
Agent.
Lista de verificação da instalação do Avaya one-X Agent
16 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Nº Tarefa Descrição
5 Determine como você distribuirá o software Avaya one-X Agent para
seus funcionários.
Você pode: • Usar uma ferramenta
como o Microsoft Software Management Server (SMS) para instalações
silenciosas.
• Usar um processo de instalação de cliente que exija que os
usuários finais instalem manualmente o Avaya one-X Agent e outros
softwares relacionados.
6 Comece o processo de instalação. A instalação do
Avaya one-X Agent está disponível para computador pessoal e
ambientes do Windows Server. Para ver as etapas, consulte
Instalação do Avaya one-X Agent na página 19.
7 Inicie o Avaya one-X Agent. Você deve registrar seu ramal de
telefone no sistema Communication Manager para configurar suas
preferências do sistema.
8 Conclua a administração inicial. Depois de concluir a instalação,
você deve configurar as preferências do sistema e do agente. As
configurações de administração básicas estão disponíveis em
Definição da configuração inicial na página 35.
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
17
Lista de verificação da instalação do Avaya one-X Agent
18 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 4: Instalação do Avaya one-X Agent
Você ou o administrador do sistema podem instalar o Avaya one-X
Agent manual ou silenciosamente em um ambiente de rede que suporte
o protocolo H.323.
A instalação manual permite executar a configuração por meio de um
assistente de instalação. Os usuários finais da empresa baixam e
instalam manualmente todos os softwares exigidos em seus
computadores.
A instalação silenciosa permite executar as configurações padrão da
instalação por meio de uma interface de linha de comando (CLI). O
administrador do sistema de sua empresa testa e instala o software
instalador do Avaya one-X Agent. Além disso, você pode personalizar
o arquivo de configuração do Avaya one-X Agent para atender às
necessidades da empresa e forçar os arquivos de configuração
personalizada no arquivo de instalação através da instalação de
CLI.
Instalação manual do Avaya one-X Agent Pré-requisitos
• Se você planeja instalar o Avaya one-X Agent com vídeo e se o
Avaya IP Softphone com vídeo ou o one-X Communicator com vídeo está
instalado em seu computador, você deve desinstalar o vídeo Polycom
instalado com um dos dois produtos e instalar o vídeo Polycom com o
instalador que acompanha o Avaya one-X Agent. Consulte Remoção do
software existente na página 61 para mais informações.
• Verifique se o Microsoft .Net Framework 3.5 SP1 foi instalado no
computador pessoal.
• Se você planeja usar a Discagem por clique no Firefox, verifique
se o Firefox está instalado antes de instalar o Avaya one-X
Agent.
1. Use o Windows Explorer para navegar até o diretório que contém o
software Avaya one-X Agent.
2. Clique duas vezes no arquivo OneXAgentWIXSetup.msi. O assistente
de instalação será iniciado e exibirá a página de
boas-vindas.
3. Na página de boas-vindas, clique em Avançar. A página
Informações do usuário será exibida.
19 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
4. Insira seu nome e nome da organização nos campos Nome completo e
Organização, respectivamente.O Avaya one-X Agent utiliza essas
informações para fornecer feedback do usuário.
5. Na página Informações do usuário, clique em Avançar. A página
Pasta de destino será exibida.
6. Insira o local em que deseja instalar o Avaya one-X Agent na
página Pasta de destino.
7. Clique em Avançar na página Pasta de destino. Isso exibe a
página Informações do gerenciamento central.
8. Se o Gerenciamento central estiver instalado para Avaya one-X
Agent:
a. Marque a caixa de seleção Habilitar armazenamento central de
informações de perfil.
b. Insira o endereço IP do servidor Gerenciamento central e o
número da porta nos campos Servidor de gerenciamento central e
Porta de gerenciamento central respectivamente.
Essa etapa é opcional e você ainda pode instalar o Avaya one-X
Agent sem marcar a caixa de seleção Habilitar armazenamento central
de informações de perfil.
9. Na página Informações de gerenciamento central, clique em
Avançar. A página Opções do one-X Agent será exibida. As caixas de
seleção exibidas na página Opções do one-X Agent são descritas na
tabela a seguir. Nenhum das opções é selecionada por padrão.
Opções Descrição
Use credenciais do Windows para fazer login nos servidores de
gerenciamento central/ presença
Selecione esta opção se estiver usando Logon único, que exige
configuração LDAP adicional para fazer login em Gerenciamento
central e/ou em Serviços de presença usando as credenciais do
Windows.
Habilitar tutoriais Selecione esta opção para instalar a ajuda com
tutoriais. Deixe esta caixa de seleção desmarcada para instalar a
ajuda sem tutoriais. Em ambos os casos, a ajuda é apresentada nos
formatos HTML e PDF.
Habilitar Discagem por clique no Internet Explorer
Selecione esta opção para habilitar o suporte à Discagem por clique
no Internet Explorer.
Instalação do Avaya one-X Agent
20 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Opções Descrição
Habilite Discagem por clique no Mozilla Firefox
Selecione esta opção para habilitar o suporte à Discagem por clique
no Firefox. Esta opção é exibida somente se o Firefox estiver
instalado em seu computador.
10. Selecione as opções apropriadas na página Opções do one-X Agent
e clique em Avançar. A página Informações de vídeo será
exibida.
11. Para habilitar o vídeo no Avaya one-X Agent, marque a caixa de
seleção Habilitar vídeo na página Informações de vídeo. A opção
Habilitar vídeo somente aparece se a versão correta do Polycom
Video estiver instalada e for detectada em seu computador.
12. Para prosseguir com a instalação do Avaya one-X Agent, clique
em Instalar. Isto começará a instalação do Avaya one-X Agent e o
assistente exibirá uma barra de progresso. Depois que a instalação
for concluída, a página Assistente de instalação do Avaya one-X
Agent concluído será exibida.
13. Para iniciar o Avaya one-X Agent imediatamente depois de sair
do assistente, selecione Iniciar one-X Agent quando houver
configuração na página Assistente de instalação do Avaya one-X
Agent concluído.
14. Clique em Concluir na página Assistente de instalação do Avaya
one-X Agent concluído. Isto concluirá a instalação manual do Avaya
one-X Agent.
Atualizar o Avaya one-X Agent para a Versão 2.0 O instalador do
Avaya one-X Agent atualiza automaticamente qualquer uma das versões
a seguir já instaladas no seu sistema para a Versão 2.0:
• Avaya one-X Agent Versão 1.0 • Avaya one-X Agent Versão 1.0,
SP1
Contudo, não tente atualizar entre versões de compilação da Versão
2.0, pois o instalador Avaya one-X Agent não oferece suporte e
exibe mensagens de erro durante a efetuação do login.
Instalação manual do Avaya one-X Agent
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
21
Migração de perfis depois de uma atualização
Se o instalador executar uma atualização durante a instalação, o
Avaya one-X Agent 2.0 exibirá uma mensagem dizendo Deseja migrar
sua configuração? quando você efetuar logon no Avaya one-X Agent
pela primeira vez.
Clique em Sim na janela da mensagem para migrar todos os seus
perfis da versão anterior (1.0 ou 1.0, SP1) para a versão
recém-instalada do Avaya one-X Agent 2.0. Todos os seus perfis
migrarão para o local apropriado para a Versão 2.0.
Existem certas exceções quando a migração de perfis não
ocorre:
Exceções
A migração automática não acontece se a Versão 1.0 foi instalada
com a opção Permitir o compartilhamento da configuração do one-X
Agent com outros usuários nesta máquina ativada e se existirem
perfis compartilhados armazenados em seu sistema.
Para a resolução do problema, copie o diretório Perfis da seguinte
fonte para a locação de destino:
Fonte: C:\Documents and Settings\<your username>\Application
Data \Avaya\one-X Agent\1.0\ Destino: C:\Documents and
Settings\<your username>\Application Data \Avaya\one-X
Agent\2.0\ O Gerenciamento central é um novo recurso do Avaya one-X
Agent 2.0. Se você ativou Habilitar armazenamento central de
informações de perfil durante sua instalação, os perfis devem ser
criados em Gerenciamento central e serem disponibilizados depois de
você ter efetuado logon no Avaya one-X Agent. Portanto, você não
pode usar os perfis criados na Versão 1.0 ou 1.0, SP.
Instalação silenciosa do Avaya one-X Agent Você pode instalar o
Avaya one-X Agent com uma ferramenta de distribuição automatizada
de pacotes que use o serviço Microsoft Windows Installer. Os
pacotes de instalador do Avaya one-X Agent contêm o MSI Installer.
Para passar propriedades personalizadas (definidas pelo usuário)
para o instalador MSI, é necessário extrair a imagem do instalador
MSI dos instaladores de pacote básico da Avaya.
O instalador silencioso executa a instalação do Avaya one-X Agent
com os seguintes recursos: • Protocolo H.323 • Avaya Video
Telephony Solution • Microsoft Internet Explorer • Mozilla Firefox
• Vídeo Polycom
Todas as opções disponíveis na instalação da GUI podem ser
configuradas na instalação silenciosa. O utilitário msiexec do
instalador do Windows installer pode ser usado para
Instalação do Avaya one-X Agent
22 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
instalar o Avaya one-X Agent com as opções padrão ou com opções
específicas, conforme descrito nos procedimentos a seguir.
1. Abra o prompt de comando e navegue até a pasta na qual você
copiou o instalador do Avaya one-X Agent .
2. Para instalar o Avaya one-X Agent com opções padrão, execute o
seguinte comando do prompt de comando:
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn 3. Para instalar o Avaya one-X
Agent com as opções específicas, você deve fornecer
os valores de propriedade apropriados para cada opção que você
instalar pela linha de comando. As propriedades estão descritas na
tabela a seguir.
Propriedade Descrição
INSTALLLOCATION Exige o caminho completo do diretório onde você
deseja instalar o Avaya one-X Agent.
USERNAME Configura o nome de usuário do agente.
COMPANY NAME Configura o nome de sua empresa.
INSTALLTUTORIALS Instala a ajuda com ou sem tutoriais. Configure
seu valor como 1 para instalar a ajuda com tutoriais.
ENABLECLICKTODIALIE Habilita o recurso Discagem por clique no
Internet Explorer. Configure seu valor como 1 para habilitar o
recurso no Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF Habilita o recurso Discagem por clique no
Firefox. Configure seu valor como 1 para habilitar o recurso no
Firefox.
ENABLEVIDEO Habilita o vídeo no Avaya one-X Agent. Configure seu
valor como 1 para habilitar o vídeo.
Instalação silenciosa do Avaya one-X Agent
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
23
Propriedade Descrição
LAUNCHAPPONEXIT Inicia o Avaya one-X Agent imediatamente depois da
instalação. Configure seu valor como 1 para iniciar o Avaya one-X
Agent imediatamente depois da instalação.
USESINGLESIGNON Ativa o logon único (SSO) para Avaya one-X Agent.
Define seu valor como 1 para permitir que os usuários efetuem logon
único.
ENABLECENTRALSTORAGE Define armazenamento central de perfis de
agentes e configuração. Os agentes podem fazer alterações em seus
perfis e configurações por meio da UI do Avaya one-X Agent.
Configura seu valor como 1 para ativar o armazenamento central da
configuração.
CENTRALMANAGEMENTURI Configura o caminho de armazenamento da
localização central onde perfis de agente e configuração serão
armazenados. Configura seu valor como https://<host>/
oneXAgentCM/client/, no qual <host> é o endereço IP do
servidor Gerenciamento central.
Execute o seguinte comando para instalar o Avaya one-X Agent com
opções específicas:
msiexec /i OneXAgentWISetup.msi /qn <property>=<property
value>
Nota: Se você planeja instalar o Avaya one-X Agent usando um
mecanismo de carregamento de dados, há várias opções para carregar
os arquivos Polycom e Avaya one-X Agent do MSI ao computador do
agente. Uma vez que o arquivo for copiado ao computador do agente,
você poderá usar um script personalizado para instalar o software
em outros computadores de agentes. Envolva seus
Instalação do Avaya one-X Agent
24 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
especialistas técnicos neste processo, pois a Avaya não dá suporte
a esta instalação.
Personalização da instalação Uma vez que a Avaya fornece um arquivo
MSI para instalar o Avaya one-X Agent, é fácil personalizar a
instalação. Existem várias ferramentas gratuitas que você pode usar
para personalizar o MSI. Uma das ferramentas gratuitas disponíveis
da Microsoft é o Orca. O Orca é gratuitamente distribuído com o
Windows SDK.
Instalação do software Polycom video O vídeo é um recurso opcional
do Avaya one-X Agent. Se pretende fazer e receber chamadas de vídeo
com o Avaya one-X Agent, você deve instalar a câmera da web e seu
driver no computador pessoal e também o software de vídeo Polycom.
O software de vídeo está disponível com o pacote de instalação do
Avaya one-X Agent. Para obter informações sobre os requisitos de
vídeo, consulte Requisitos de vídeo.
1. Instale a câmera da Web e seu driver. Para detalhes sobre o
procedimento de instalação do software Polycom Video, consulte o
guia de instalação fornecido com sua câmera da Web.
2. Navegue até diretório que contém o instalador do Polycom
Video.
3. Clique duas vezes em Configuração do Polycom Vídeo.
4. Siga as instruções da tela do assistente de instalação para
realizar a configuração.
Administração e configuração do Avaya one-X Agent usando o
XML
Os administradores podem usar estas informações para configurar o
Avaya one-X Agent para um grande número de agentes e nos contact
centers que atendem a uma variedade de portfólios. Estas
informações ajudam a minimizar o esforço ao criar perfis
individualmente e também otimiza a instalação e configuração para
os administradores do Avaya one-X Agent.
Configuração de perfil Um perfil é uma coleção de configurações e
preferências pré-definidas. Os agentes usam perfis para carregar as
configurações pré-definidas como Casa, Escritório, Vendas,
Suporte
Instalação do software Polycom video
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
25
e assim por diante. Um perfil contém arquivos de configuração que
são armazenados localmente dentro de um subdiretório da
configuração principal. Normalmente, os arquivos de configuração
estão localizados em: \Arquivos de Programas\Avaya\Avaya one-X
Agent\<nome_do_perfil>.
No caminho, <profile name> representa o nome real dado ao
perfil do agente e o mesmo aparece como nome do diretório. Se
nenhum perfil existir, o Avaya one-X Agent cria um perfil
padrão.
Preparação da configuração do agente Os arquivos de configuração
são arquivos XML salvos dentro do subdiretório do perfil, no local
descrito na configuração do Perfil. A Avaya fornece arquivos XSD
que os administradores podem usar para configurar o Avaya one-X
Agent. A tabela a seguir mostra as configurações da tela da UI, os
arquivos de configuração XML relacionados e o XSD
correspondente.
Configurações do sistema
(configurações de UI)
Login Settings.XML Settings.XSD
Números de telefone
ContactLog Settings.XML Settings.XSD Controla as configuraçõ es do
Log de contatos. ContactLog. XML contém os dados.
Integração do correio de voz
Settings.XML Settings.XSD
Instalação do Avaya one-X Agent
26 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Configurações do sistema
(configurações de UI)
Contatos do Outlook
TouchToneShortcuts. XML
Configurações das Preferências do agente
Áudio Armazenado internamente
Vídeo Settings.XML Settings.XSD Algumas das configuraçõ es são
armazenada s internament e
Tratamento de chamadas
Administração e configuração do Avaya one-X Agent usando o
XML
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
27
Configurações do sistema
(configurações de UI)
Botões de recurso selecionados
Você pode fazer o download dos arquivos XSD mencionados em
http://support.avaya.com.
Controle das permissões do agente Os administradores podem
configurar atributos para controlar as permissões do agente. A
maioria das configurações de UI tem um atributo ReadOnly. Se
ReadOnly for configurado como verdadeiro, os agentes não poderão
alterar as configurações para o campo correspondente na UI. O
atributo ReadOnly funciona de maneira hierárquica, o que significa
que o conjunto de valores do atributo para o primário se aplica aos
seus elementos secundários. Isto fornece granularidade para
controlar as permissões do agente.
Por exemplo, como administrador, se você deseja proteger os
aplicativos individuais do Launch Application, pode configurar o
atributo ReadOnly como verdadeiro. Isto ainda permite que os
agentes adicionem novos aplicativos de inicialização. Por outro
lado, para impedir que os agentes adicionem aplicativos, configure
o atributo ReadOnly como verdadeiro para o principal de todos os
Iniciar aplicativos. Isso evita que os agentes adicionem
configurações a Iniciar aplicativos.
Publicação da configuração para o computador do agente Depois de
criar os arquivos XML padrão, o administrador pode modificar o
pacote MSI para incluir os arquivos de configuração. Os arquivos
devem ser adicionados à pasta Aplicativo do MSI. A pasta Aplicativo
entra na pasta Instalação quando o Avaya one-X Agent é instalado
(por exemplo, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent). Nesta fase, o MSI
contém o Settings.XML padrão.
Quando um agente faz o logon em um perfil e falta um arquivo de
configuração nesse perfil, o sistema copia o arquivo exigido do
diretório de instalação para o perfil. Se o arquivo exigido não for
encontrado nesse diretório, o sistema criará um arquivo padrão de
configuração vazio, conforme o exigido.
Como o logon na estação e o logon/senhas do agente no Settings.XML
são exclusivos para cada agente, seus valores devem ser limpos. Se
o Avaya one-X Agent for instalado em um sistema com o IP Agent
instalado, o Avaya one-X Agent pode importar os Contatos de logon e
as configurações do Log de contatos. As regras de discagem não
podem ser importadas. Esta importação acontece depois que os
arquivos de configurações são copiados do diretório de instalação.
Os arquivos importados substituem os arquivos de configuração
existentes. Como alternativa, esses arquivos de configuração são
instalados no computador do agente usando os Perfis de roaming do
Windows. A Avaya recomenda usar os Perfis de roaming do Windows
para efetuar a configuração. Esta é a melhor abordagem se você
planeja publicar o Nome de
Instalação do Avaya one-X Agent
28 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Administração e configuração do Avaya one-X Agent usando o
XML
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
29
Instalação do Avaya one-X Agent
30 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 5: Introdução
Esta seção descreve como fazer o logon na versão Avaya one-X Agent
2.0. O procedimento para fazer o logon depende da configuração do
Avaya one-X Agent implantado em sua rede e o tipo de autenticação
suportada. Os dois tipos de autenticação estão descritos
abaixo.
Autenticação básica Na autenticação básica, suas credenciais de
usuário são autenticadas nos servidores, nominalmente Communication
Manager, Gerenciamento central, e Serviços Presence, implantados em
sua rede. Caso haja uma falha de autenticação no Gerenciamento
central ou nos Serviços Presence, o Avaya one-X Agent fará o seu
logon com os recursos básicos de telefonia.
Logon único Neste tipo de autenticação, você pode fazer o logon na
rede de sua empresa e no Avaya one- X Agent com as mesmas
credenciais de usuário. Você não precisa fornecer credencias de
usuário separadas para fazer o logon no Avaya one-X Agent.
Nesta seção, você aprenderá a iniciar o aplicativo Avaya one-X
Agent no seu computador, fazer o logon como ramal e registrar-se
como um agente.
Importante: Para ativar o Logon único, o Gerenciamento central e
Serviços Presence devem estar configurados para o Avaya one-X
Agent.
Logon no Avaya one-X Agent Você deve registrar o ramal do telefone
com o Communication Manager para configurar suas preferências do
sistema, fazer e receber chamadas diretas ou fazer o logon como um
agente. O sistema fará o seu logon automaticamente se você tiver
habilitado o registro automático no painel Configurações do
sistema.
Se você possui o Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone já
instalado, suas credenciais de início de sessão, listas de contato
e logs de contato podem ser importadas quando você iniciar a sessão
no Avaya one-X Agent pela primeira vez. Avaya one-X Agent exibe uma
caixa de diálogo Importar configurações do IP Agent/IP Softphone
quando você inicia a sessão pela primeira vez. Você pode escolher
Importar definições de início de sessão, Importar histórico de
ligações e Importar contatos na caixa de diálogo. Avaya one-X Agent
detecta o arquivo de banco de dados e exibe o caminho no campo
Arquivo de banco de dados. Aquilo que você estiver importando será
exibido na respectiva janela no Avaya one-X Agent.
31 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Entretanto, certifique-se de ter encerrado a sessão do Avaya IP
Agent ou Avaya IP Soft phone para importar os detalhes
relevantes.
Siga os passos a seguir para fazer o logon no Avaya one-X Agent.
Antes de fazer o logon no aplicativo, obtenha as seguintes
credenciais de usuário a partir do administrador de seu
sistema:
• ID de autenticação do usuário e senha • Ramal e senha • ID de
logon do agente e senha • Nome do usuário de MI e senha
Nota:
• Se Presence Services não estiver instalado, o nome do usuário de
MI e senha não serão necessários.
• Para instalações sem Gerenciamento central todas as credenciais
acima exceto ID de autenticação do usuário e senha são
necessárias.
1. Inicialize o Avaya one-X Agent em seu computador pessoal. Ele
exibirá a janela Autenticação do usuário se você não estiver usando
Logon único.
2. Digite seu ID e senha na janela Autenticação do usuário. Este
passo não será necessário se você estiver usando Logon único ou se
Gerenciamento central não estiver instalado como parte das
instalações de servidor e você irá visualizar diretamente a janela
Boas-vindas após inicializar Avaya one-X Agent. A janela
Boas-vindas poderá exibir uma mensagem de boas vindas ou uma
instrução importante configurada por meio do Gerenciamento central,
dado que Gerenciamento central esteja instalado como um componente
de servidor. Você poderá completar a configuração inicial usando o
menu de janelas Boas- vindas, quando você inicializar Avaya one-X
Agent em seu computador pessoal pela primeira vez. A tarefa inicial
pode incluir as configurações do agente, a definição do perfil de
usuário ou a configuração de regras de discagem. Para definir as
configurações básicas, consulte Definição da configuração inicial
na página 35.
3. Na janela Boas-vindas, clique em OK. Isso irá exibir a janela
Logon.
• Se você habilitou as configurações de registro automáticas no
painel Logon das Configurações do sistema, o sistema faz o seu
logon no Avaya one-X Agent automaticamente.
• Se você não habilitou as configurações de registro automáticas no
Painel de login das Configurações de sistema, você precisará
inserir suas credenciais de usuário para cada uma das janelas de
login subsequentes.
• Se você possuir vários perfis de usuário, o sistema solicitará
que você escolha um perfil apropriado na janela Profile (Perfil).
Você deverá escolher um perfil para prosseguir.
Introdução
32 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
4. Na janela Logon:
a. No campo Ramal, insira o número do ramal do telefone.
b. No campo Senha, insira a senha.
c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Logon do agente no
ACD.
5. Para fazer e receber chamadas ACD, você deverá fazer o logon no
servidor ACD usando o ramal do agente. Na janela Logon do agente no
ACD:
a. Insira o ID de login do agente no campo Agente.
b. Insira a senha no campo Senha.
c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Conectar ao
servidor de MI. A janela Conectar ao servidor de MI não será
exibida se Presence não for parte de sua implantação. Nesse caso
você será logado diretamente ao Avaya one- X Agent após este
passo.
6. Na janela Conectar ao servidor de MI:
a. Insira seu nome do usuário de MI no campo Nome do usuário.
b. Insira a senha no campo Senha.
c. Insira o nome de domínio do servidor de MI no campo
Domínio.
d. Clique em Fazer Logon. Isso irá inicializar o aplicativo e fará
o seu logon no Avaya one-X Agent.
Nota: Os detalhes respectivos irão aparecer quando você fizer o
logon no Avaya one- X Agent.
Se você tiver feito o logon no Avaya IP Soft Phone, uma mensagem de
aviso será exibida. Você precisará fazer o logoff para importar
logs de contato para o Avaya one-X Agent.
Logon no Avaya one-X Agent
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
33
Introdução
34 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Capítulo 6: Definição da configuração inicial
Se você é um agente que trabalha em vários locais e não é um
usuário provisionado da Avaya Gerenciamento central (a partir do
contact center, na sua casa ou de um local diferente), você deve
alterar suas configurações a cada vez que mudar de local. Esta
seção descreve como definir várias configurações depois de fazer o
logon no Avaya one-X Agent.
Importante: Você pode não ter permissão para alterar, adicionar,
excluir ou configurar alguns dos recursos no aplicativo, pois eles
podem ter sido restritos no nível da empresa. Estes recursos
restritos são visíveis, mas ficam sombreados.
Configuração de telefones para diferentes locais Você pode executar
suas tarefas cotidianas no contact center, em casa ou durante
viagens, registrando o Avaya one-X Agent com o Communication
Manager.
Você pode selecionar uma configuração apropriada que otimize as
terminações de voz e os requisitos de conectividade da rede do seu
local atual. Não é necessário alterar a configuração, desde que
você não acesse o contact center de qualquer outro local. Porém, se
você trabalhar a partir de várias localidades (do contact center,
de sua casa ou de uma localidade diferente), você precisará
configurar o IP do Communication Manager no Avaya one-X Agent para
se conectar ao Communication Manager correto cada vez que mudar de
localidade.
O Avaya one-X Agent oferece várias opções de registro com o
Communication Manager. Dependendo de sua localização, configuração
de telefone e rede, você poderá fazer e receber chamadas
usando:
• Meu computador
• Outro telefone
Esta seção lista os requisitos mínimos e descreve as etapas para
definir cada configuração. Se você não está seguro quanto ao tipo
de configuração, entre em contato com o administrador do
sistema.
35 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
Definição da configuração Meu computador A configuração Meu
computador utiliza uma conexão IP ao Communication Manager para o
caminho dos dados e VoIP para o caminho de voz. A configuração não
utiliza um telefone analógico ou IP, o que obviamente é valioso
quando um telefone físico não está disponível. Você pode efetuar ou
receber chamadas de voz através do Avaya one-X Agent usando um
headset conectado ao computador.
A configuração Meu computador proporciona a melhor qualidade de
áudio IP possível com a sua velocidade de conexão, desempenho do
computador e configuração de rede.
Pré-requisitos
• Conexão de rede de um computador executando o aplicativo Avaya
one-X Agent com o Communication Manager.
• Placa de interface de rede para a conectividade com o
Communication Manager e uma placa de som (full-duplex
recomendado).
• Um headset compatível com USB conectado ao computador
(recomendado) ou um microfone com altofalantes do computador, ou
então um headset com um microfone conectado aos
miniconectores.
• Número do ramal do telefone, senha e o endereço do Communication
Manager.
Use a configuração Meu computador quando estiver viajando e
precisar acessar o Communication Manager via Internet. Você pode
definir a configuração Meu computador para VoIP através da janela
Logon ou através da caixa de diálogo Configurações do
sistema.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, o painel Logon é
exibido por padrão com a guia Telefonia.
3. Na guia Telefonia:
a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication
Manager (CM) se desejar que o sistema se conecte ao Communication
Manager automaticamente usando o último registro
bem-sucedido.
b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se
desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada
vez que você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do
telefone associado.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema
salve a senha quando você fizer o logon com o número de ramal
associado.
Definição da configuração inicial
36 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
e. Se o ramal foi administrado no Communication Manager para
suportar Resposta automática selecione a opção Suporte à resposta
automática CM exigida.
f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP
Communication Manager.
g. Selecione o Tipo de licença adequado. A licença Básica suporta
somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber
chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas
usando como Meu computador, certifique-se de que seu Tipo de
licença não esteja definido para Básica.
h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Meu
computador.
4. Clique em OK. O sistema aplicará as novas alterações no próximo
logon.
Definição da configuração Telefone de mesa A configuração Telefone
de mesa usa um Avaya IP/DCP Telephone para o caminho de voz e um
Avaya one-X Agent para compartilhar o controle da mesma estação
administrada, usando os mesmos recursos e layout de botão. Você
acessa os componentes de áudio no seu telefone do escritório e os
componentes visuais no seu computador pessoal.
Pré-requisitos
• Conexão de rede de um computador pessoal executando o aplicativo
Avaya one-X Agent ao Communication Manager.
• Telefones DCP ou IP da Avaya capazes de receber chamadas do
Communication Manager.
• Placa de interface de rede para a conectividade ao Communication
Manager.
• Número do ramal do telefone de mesa, senha e endereço do servidor
do Communication Manager.
Use a configuração Telefone de mesa quando estiver no contact
center e desejar compartilhar o controle entre o telefone do
escritório e o seu computador pessoal. Ao registrar-se como
Telefone de mesa no Communication Manager, você deve registrar o
número do telefone de mesa como o número de ramal. Você pode
definir a configuração do Telefone de mesa através da janela Logon
ou da caixa de diálogo Configurações do sistema.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em
Logon.
3. Na guia Telefonia:
Configuração de telefones para diferentes locais
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
37
a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication
Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication
Manager automaticamente usando o último registro
bem-sucedido.
b. No campo Ramal, especifique o número do ramal da mesa se desejar
que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que
você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal da mesa
associada.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema
salve a senha quando você fizer o logon com número de ramal
associado.
e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager,
habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM
exigido.
f. Selecione o Tipo de licença adequado. Se você selecionar Básica,
o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone
de mesa e desativado. A licença Básica suporta somente o Telefone
de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Se você
selecionar Básica como o Tipo de licença, o campo Fazer e receber
chamadas usando fica definido para Telefone de mesa por padrão e
fica desativado.
g. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha
Telefone de mesa.
4. Clique em OK. O sistema aplicará as novas alterações no próximo
logon.
Definição da configuração Outro telefone A configuração Outro
telefone registra-se no Communication Manager como um agente
externo através de um telefone e de uma conexão IP. O telefone pode
ser um PSTN, celular ou um ramal de uma central remota ou local. A
configuração Outro telefone usa uma conexão IP para conectar-se ao
Communication Manager e uma conexão PSTN para fazer ou receber
chamadas.
Pré-requisitos
• Conexão de rede de um computador executando o Avaya one-X Agent
ao Communication Manager.
• Qualquer telefone capaz de receber chamadas do Communication
Manager.
• Conexão do Communication Manager, uma conexão de usuário para
conexão da sinalização e outra para uso fora do local, uma conexão
de tronco ou para uso no local, uma conexão de usuário
adicional.
Definição da configuração inicial
38 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
• Número do ramal do telefone, senha e o endereço do servidor do
Communication Manager.
• Os números de telefone que serão configurados como Outro
telefone, devem ser adicionados ao painel Números de telefone.
Consulte Adição de um novo número de telefone para obter mais
informações sobre como adicionar números de telefone.
Use a configuração Outro telefone quando estiver telecomutando e
desejar usar o Avaya one- X Agent a partir de um local remoto com
um telefone PSTN conectado diretamente a um Communication Manager .
Você pode definir a configuração do Outro telefone através da
janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em
Logon.
3. Na guia Telefonia:
a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication
Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication
Manager automaticamente usando o último registro
bem-sucedido.
b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se
desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada
vez que você fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do
telefone associado.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se deseja que o sistema
salve a senha quando você fizer o logon com o número de ramal
associado.
e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager,
habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM
exigido.
f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP do
Communication Manager.
g. Selecione o Tipo de licença adequado. A licença Básica suporta
somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber
chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas
usando como Outro telefone, certifique-se de que sua opção de Tipo
de licença não esteja definida para Básica.
h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Outro
telefone.
i. No campo Telefone em, insira o número de telefone que deseja
usar para chamadas de voz. Se você usa um número de telefone
repetidamente, como o de casa, você deve adicionar outro
número.
4. clique em OK para salvar as configurações.
Configuração de telefones para diferentes locais
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
39
O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon.
Definição das configurações do agente Pré-requisitos
Obtenha o número de ramal do agente e sua senha junto ao
administrador do sistema.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do logon clique na guia
Agente.
3. Na guia Agente:
a. Selecione o Logon automático no servidor ACD para registrar o
ramal do agente automaticamente no servidor ACD com o registro
bem-sucedido anterior através do Communication Manager.
b. No campo Agente, especifique o número do ramal do agente se
desejar que o serviço ACD identifique seu ramal a cada vez que você
fizer o logon no sistema.
c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do
agente.
d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema
salve a senha quando você fizer o logon como um agente com o número
de ramal do agente associado.
e. No campo suspenso Estado padrão do agente na conexão ao ACD,
escolha a opção apropriada.
4. Clique em OK.
Configuração das definições de IM (mensagem instantânea)
Pré-requisitos Obtenha seu nome do usuáro de IM e senha, nome do
domínio e o endereço IP do servidor IM com seu supervisor ou
administrator do sistema antes de configurar as definições de
IM.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique na guia
Logon > IM .
Definição da configuração inicial
40 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
3. Na guia IM, marque a caixa de seleção Ativar logon IM para
ativar as mensagens instantâneas. Quando você marcar esta caixa de
seleção, você precisará fornecer as credenciais de usuário
necessárias para fazer o logon no Avaya Presence Services.
4. Marque a caixa de seleção Ativar conexão automática no servidor
IM se você desejar se conectar automaticamente ao servidor IM com o
último registro bem- sucedido. Esta etapa é opcional.
5. Insira o ID do usuário de IM e nome do domínio nos campos Nome
do usuário, Senha, e Domínio respectivamente.
6. Marque a caixa de seleção Salvar senha durante logon se desejar
salvar as credenciais para logon subsequente.
7. Insira o endereço IP do servidor IM no campo Endereço do
servidor.
8. Clique em OK.
Configuração das regras de discagem As regras de discagem dependem
do país e localização do seu Communication Manager. Elas ajudam o
sistema a distinguir as chamadas de ramal das de tronco, com base
no comprimento da sequência da discagem. Elas garantem que o
sistema use o código certo de Seleção Automática da Rota (ARS,
Automatic Route Selection) e, se necessário, modificam os dígitos
de acordo com os requisitos do Communication Manager e do
PSTN.
Use as regras de discagem quando desejar que o sistema disque a
sequência de dígitos correta para registrar as configurações no seu
Communication Manager.
Dica: Para os agentes móveis que visitam um local diferente e
precisam se registrar com um Communication Manager diferente, a
Avaya recomenda definir o perfil do usuário com as regras de
discagem apropriadas para esse local e usar um logon com o perfil
correspondente, para que as regras de discagem do sistema não
mudem.
Nota: Você deve alterar as regras de discagem cada vez que
registrar as configurações do telefone com um Communication Manager
diferente.
Siga as seguintes etapas se for um agente móvel usando o Avaya
one-X Agent a partir de um local diferente e desejar registrar as
configurações com um Communication Manager diferente.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Regras
de discagem.
Configuração das regras de discagem
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
41
3. No painel Regras de discagem:
a. No campo Número para acessar a linha externa, especifique o
número que deve ser discado para acessar a linha externa. Você pode
ter que discar '0' ou '9' (ou outro número) para acessar uma linha
externa.
b. No campo Código do seu país, especifique o código do país do seu
Communication Manager. Por exemplo, digite 1 se estiver acessando o
seu Communication Manager nos EUA.
Nota: No contexto do Communication Manager, o código do país é
denominado código de acesso ARS.
c. No campo Código da sua área/cidade, digite o código da área ou
cidade do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 415 se
estiver acessando o Communication Manager em San Francisco.
d. No campo Número a ser discado para chamadas de longa distância,
digite o prefixo de longa distância do seu Communication
Manager.
e. No campo Número a ser discado para chamadas internacionais,
digite o prefixo internacional.
f. No campo Comprimento para chamadas a ramal interno, digite o
comprimento das chamadas a ramais internos. Por exemplo, se os seus
ramais internos consistirem em cinco dígitos, digite 5. Se você
especificar vários comprimentos de ramal, o Avaya one-X Agent
executará as correspondências exatas. Quando você atribui o
comprimento do número do ramal interno, o Avaya one- X Agent trata
o número discado que consiste no número selecionado de dígitos como
um ramal interno. O seu Communication Manager pode ter vários
comprimentos de número de ramal. Por exemplo, se a empresa suportar
ramais internos de três, cinco ou sete dígitos, digite 3,5,7. Use
vírgulas para separar os valores.
g. No campo Comprimento de números de telefone nacionais incluindo
código de área/cidadeComprimento de números de telefone nacionais
incluindo código de área/cidade, digite o comprimento do número
para as chamadas a ramais internos. Este número deve incluir também
o código usado para identificar uma cidade ou área.
h. Selecione Incluir código de área/cidade ao fazer uma chamada
local se o código de área tiver de preceder um número ao efetuar
uma ligação local. Por exemplo, se você discar um número de
telefone, o sistema colocará como
Definição da configuração inicial
42 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
prefixo o número do código de área definido no campo Código da sua
área/ cidade e discará o número de telefone.
i. Selecione Exibir janela de confirmação antes de discar um número
para confirmação antes de discar.
4. Clique em OK para salvar as configurações.
Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho Pré-requisitos
Para poder especificar os Códigos de pausa durante o intervalo
Transição para estado pronto, os códigos de pausa deverão estar
configurados antes de executar este procedimento.
Use as opções de Gerenciamento de trabalho para configurar os itens
de trabalho recebidos, para usar as configurações do Communication
Manager, para alterar o status do agente (se administrado), para
definir o estado de transição do agente depois de liberar uma
chamada e para configurar as opções de conclusão do trabalho.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema >
Configurações do sistema .
2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em
Gerenciamento de trabalho. Isto exibirá o painel Gerenciamento de
trabalho com as guias Básico e Avançado.
3. Na guia Básico:
a. Na seção Conclusão do trabalho para chamadas ACD, defina o modo
de conclusão do trabalho conforme o apropriado.
b. Na seção Transições para o estado Pronto, defina o estado de
transição do agente depois de liberar a chamada. A opção Com código
de pausa é habilitada se você selecionar a opção
Manual-Pronto.
4. Na guia Avançado:
a. Na seção Itens de trabalho, selecione a opção apropriada para
aceitar os itens de trabalho recebidos. Aceitar automaticamente
aceita as chamadas automaticamente; embora esta opção não esteja
relacionada à opção Suporte para o atendimento automático do CM
exigido na janela Logon, ela fornece a mesma funcionalidade para o
cliente.
b. Na seção modo Pronto do Communication Manager, selecione
Automático se deseja que o Communication Manager para fazer o
gerenciamento de trabalhos, assim todos os itens de trabalho serão
autocompletados. A seleção de Automático desabilita a maioria das
configurações do painel
Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho
Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de 2009
43
Gerenciamento de trabalho. Se Manual estiver selecionado, o agente
irá controlar o gerenciamento de trabalho.
5. Clique em OK para salvar as configurações.
Configuração da aparência da chamada recebida Siga as etapas a
seguir para configurar as notificações de chamadas recebidas que
serão exibidas na janela principal ou para piscar um ícone na barra
de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada recebida.
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências
do agente .
2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, clique em Tratamento
de chamadas.
3. No painel Tratamento de chamadas, use uma das seguintes
opções:
• Habilite Transferência de consulta para consultar o chamador
antes de transferir a chamada.
• Selecione Conferência de consulta para consultar o segundo
chamador antes de adicionar o primeiro chamador à
conferência.
• Selecione Auto-retenção para colocar a chamada em retenção
automaticamente antes de transferir a chamada ou adicioná-la à
conferência.
• Selecione Exibir janela principal se desejar que o sistema
coloque a janela principal em primeiro plano e a ative quando uma
chamada tocar.
• Selecione Piscar ícone se desejar visualizar a chamada piscando
na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada
tocando.
4. Clique em OK para salvar as configurações.
Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas
Use estas configurações para definir como deseja ser notificado
sobre uma mensagem instantânea recebida. Você também pode
especificar que as mensagens sejam enviadas automaticamente como
saudações quando você iniciar uma interação de IM ou como respostas
quando receber uma mensagem instantânea. O conjunto de mensagens
usando este procedimento está disponível por meio do botão
Adicionar resposta na janela IM.
Definição da configuração inicial
44 Instalação e configuração do Avaya one-X® Agent Novembro de
2009
1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências
do agente . Isso abrirá a caixa de diálogo Preferências do
agente.
2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, selecione Mensagens
instantâneas. Isso irá exibir o painel Mensagens instantâneas com
as guias Geral, Alertas e Respostas.
3. Na guia Geral, insira suas saudações de MI automáticas no campo
Saudação.
4. Na guia Alertas, selecione as opções a seguir:
a. Marque a caixa de seleção Exibir janela principal se desejar que
o sistema exiba a janela principal Avaya one-X Agent em primeiro
plano para a mensagem de entrada.
b. Marque a caixa de seleção Exibir janela de IM se desejar que o
sistema exiba a mensagem de entrada diretamente em uma janela de
IM.
c. Marque a caixa de seleção Piscar ícone se quiser que o sistema
pisque o ícone one-X Agent na barra de tarefas para uma mensagem de
entrada.
5. Na guia Respostas, configure sua resposta de IM automática
executando as etapas a seguir. Você pode gravar várias respostas e
usá-las a qualquer momento durante sua interação de IM.
a. Clique no botão + para adicionar uma resposta.
b. Selecione a resposta e adicione o texto para sua resposta de IM
automática.
c. Repita as etapas a e b para adicionar mais respostas de
IM.
d. Para usar as respostas de IM, clique no botão Adicionar resposta
na janela de IM, selecione a resposta de IM e pressione
Enter.
6. Clique em OK no painel Adicionar resposta para salvar suas
configurações.
Configuração de apa