Intcomex Chile, Gestion RMA Procedimiento Garantía HP

Intcomex Chile, Gestion RMA

Procedimiento Garantía HP


Términos de Garantía

HP garantiza sus productos adquiridos a través de los distribuidores autorizados no contiene defecto, bajo circunstancias de uso normales conforme a lo especificado dentro del instructivo de uso para su producto durante el período de garantía

Se otorgara asistencia y solución a usuario, sin costo durante la garantía

El periodo será a partir de fecha de compra original (no puede transferirse en la reventa)

La solución otorgada será a criterio de HP , a través de su call center y cas autorizados


Limitaciones

HP no asume responsabilidad por ningún daño causado en la información, inclusive pérdida de utilidades, pérdida de ahorros, daños no previsibles o daños resultantes.

HP no asume responsabilidad por defectos presentados en el producto causados por una tercera parte.


La Garantía no cubre

Daños resultantes de siniestros tales como incendios o fenómenos naturales como: inundaciones, temblores, descargas eléctricas, etc.

Partes fungibles, como baterías no recargables, estuches, maletines, etc.


Pérdida de Garantía

Uso indebido del producto y/o no operado conforme al manual de instrucciones.

Producto modificado , desarmado parcial o total. Manipulado con negligencia y consecuentemente haya sufrido daños atribuibles al consumidor, persona o canales no autorizados por HP, así como por daños causados por el uso o conservación fuera de los parámetros normales del producto y por la modificación e incorporación de otros productos


Alcances del Servicio de Garantías

Todo proceso que se encuentre en garantía será administrado por los Centro de servicio autorizados (CAS) y centro de servicios HP (HPSC)

Los distribuidores o mayoristas quedan fuera de este proceso a menos que la marca autorice DOA


D.O.A “Productos defectuosos a la entrega”

Solución a usuario final de reemplazo por unidad nueva o reparación inmediata a producto que presente falla los primeros 15 días desde la compra

¿ Qué Es la Garantía DOA HP?


Qué aplica para DOA

Falla producida y reportada en el periodo de DOA (15 días fecha compra )

Productos completos , es decir con todos sus accesorios y embalajes originales (series intactas)

La falla del equipo sea de fabricación no por daño , mal uso o mala manipulación.


Soluciones para el cliente Final

Recibe ayuda on line, resolución remota o reparación gratuita en función de las condiciones de garantía del producto

Si el cliente solicita un producto nuevo, HPCS emitirá de forma inmediata una autorización para que el distribuidor acepte la devolución


Cómo validar DOA

Cliente debe llamar a Call Center HP para levantar caso por DOA ( Fono : 800360999)

Deberá entregar los datos de producto , compra y contacto

Deberá informar acerca de la falla presentada



Datos solicitados por Call Center

Para la apertura de caso telefónico e iniciar el proceso de soporte de DOA, el agente HP procederá a solicitar y/o validar la siguiente información:

- Número de serie de equipo- Modelo del equipo- Nombre de la persona que llama- Nombre de la compañía- Dirección de la compañía- Teléfono- E-mail- Descripción del problema


El agente procederá a proporcionar al cliente un “Número de Caso” con el cual será identificado en el sistema.

El agente procederá a verificar el status de la garantía del equipo, tomando como referencia el número de serie informada y validara el nivel de servicio con que cuenta el producto.

El agente procederá a hacer un diagnostico de la falla mencionada por el cliente. En esta etapa, el agente podrá solicitar al cliente información adicional así como el ejecutar algún software de diagnóstico y/o actualización de BIOS o Fimware. Dependiendo de la magnitud de la prueba, el proceso podría suspenderse hasta que el cliente vuelva a contactar al Centro de Soluciones una vez realizadas las pruebas solicitadas y/o envíe dicha información por e-mail.


Una vez realizado el diagnóstico el agente determinará la necesidad o no, de la intervención de un “Centro Autorizado de Servicio”. En caso de que se pueda brindar una solución remota, se solicitará al cliente la aplicación de dicha solución.

En caso de que se determine la necesidad de intervención de un “Centro Autorizado de Servicio”, el agente pasará a seleccionar el CAS a utilizar. Para esta elección se tomarán en cuenta los siguientes criterios: ubicación geográfica del equipo, nivel de servicio, nivel técnico.

El agente procederá a crear en sistema la O/Serv. y solicitara al CAS que proceda a entregar servicio al cliente . En caso de que el proceso de diagnóstico, ejecutado por el cliente, permita determinar la posible o posibles partes defectuosas, los códigos de parte serán incluidas en la orden asignada como “una recomendación del Centro de Servicio”


Call Center Entrega Nº Caso y comunica a

cliente la reparación on site según tipo problema

y acuerdo con cliente

Call Center Entrega Nº OT e informa al CAS para que efectúe reparación

Solución a cliente

Reparación de producto en sitio realizado por CAS HP


Si el caso es relacionado a la línea comercial y el agente determinó DOA , se levantará orden CDO en HP para informar al distribuidor y Mayorista de la autorización de reemplazo de producto defectuoso con los plazos dispuestos para hacer efectivo el cambio , por lo tanto el cliente contará con 7 días desde aprobación de caso para entregar producto a distribuidor y este le entregue solución de reemplazo o crédito. Posteriormente el distribuidor se le otorgan 7 días desde fecha recepción cliente final, para replicar proceso con el mayorista (La solución de mayorista dependerá de los acuerdos comerciales que tenga este con su cliente)

Resultado DOA Línea Comercial


Call Center entrega nº CASO Cerrado por DOA

y deriva solución con distribuidor

Valida DOA entregado a cliente autorizando a entregar solución a CF

y otorga CDO a Distribuidor para gestionar con mayorista

Informa CDO entregado Distribuidor para recepción

de caso

7 días 7 días

Distribuidor debe validar caso con call

center otorgar reemplazo si este es

DOA y las condiciones físicas

de producto están OK

Mayorista recepcionará CDO

confirmado por HP .Este debe estar

en condiciones físicas de DOA y

plazo


Si el caso es relacionado a la línea consumo y el agente determino que este aplica para DOA , el caso se cierra en Call center bajo esta condición y deriva a cliente a realizar cambio con distribuidor .

El distribuidor solo debe validar resultado de caso con Call center y validar las condiciones de producto para efectuar el cambio .

El nº caso es valido para que el distribuidor solicite DOA con el mayorista.

Mayorista realizara cambio de DOA previa revisión de series , venta , condiciones de producto y resultado de DOA .(los plazos y solución dependerán de los procesos internos del Mayorista)

Resultado DOA Línea Consumo


Importante

Validar con call center la información de resultados de casos antes de reemplazar los productos. Llamar a la línea 800 y junto al nº entregado por cliente , verificar si es DOA y si es la serie correcta.

Se deben respetar los plazos de aprobación de DOA y las condiciones de producto


HP otorgara nº de caso al llamado efectuado por tema de garantía, el cual será valido para seguimiento y/o comunicación con centro servicios o realizar los pasos siguientes con distribuidor o CAS

Una vez validado el DOA por Call center, informar al agente HP , interés en reemplazo de producto o reparación inmediata

Tener presente


IMPORTANTE

Se debe considerar que la línea de servicio Call center esta enfocado en entregar solución al cliente final, por lo tanto si el distribuidor requiere hacer la gestión de DOA por cliente , este debe entregar todos los antecedentes en representación de este y estar dispuesto a realizar los pasos que el proceso requiera. Call Center no entregara solución a casos de distribuidores , solo podrá validar los resultados de los casos consultados


Es esencial que el usuario y/o distribuidor respalden el proceso de DOA , es decir : entrega de datos fidedignos a call center para evitar discrepancias al momento de entrega de producto defectuoso en DOA , contar con los nº casos y comprender sus resultados, mantener comprobantes de compra en caso que durante el proceso se requiera la información.


Relación Distribuidor –

Mayorista El mayorista otorgara solución al inventario de

distribuidor siempre que los productos estén respaldados por los nº casos autorizados como DOA, en condiciones establecidas y plazos informados.

Cuando el distribuidor tenga algún caso en discrepancia con HP, el mayorista (Intcomex ) podrá ofrecer intermediar entre HP y su cliente para llegar a una solución. Esto no implica que tenga la obligación de hacerla si el caso ha sido rechazado por la marca o si el distribuidor tomó acciones previas sin la aprobación de Intcomex.

Las soluciones de excepción son de responsabilidad de quien autoriza el proceso

Contacto HP para atención Distribuidores

[email protected]



Gestión RMA /Procedimientos

Se Agradece su Atención

Santiago, Junio 2008

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