Integrantes: Integrantes:

Luis AyalaLuis AyalaMa. Elena GarcíaMa. Elena GarcíaChristian MerchánChristian MerchánCamilo RobayoCamilo Robayo

AgendaAgenda Porqué el marketing masivo de productos esta

siendo reemplazado por el marketing directo, producto a producto, con clientes reales y posibles.

Cómo usan la información del cliente unas potentes herramientas de gestión de la relación con los clientes (CRM).

Porqué los indicadores de la rentabilidad por cliente, eventualmente formarán parte de todas las herramientas relacionadas con los clientes.

Cual es la rentabilidad de la Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing?inversión del marketing?• La economía será impulsada por la

demanda, clientes generarán el crecimiento económico.

• La diferenciación es la clave para la ventaja competitiva.

• Estimar la rentabilidad de la inversión en equipos es mas fácil que determinar el ROI del marketing.

• La inteligencia de clientes (IC) y CRM tratan de responder muchas preguntas que las empresas no lo pueden hacer.

Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing?Cual es la rentabilidad de la inversión del marketing?

IC/CRM: Métodos de marketing que usan base de datos de clientes para identificarlos, conseguirlos, mantenerlos y aumentarlos.

Sitúa al cliente en el centro de sus prioridades

IC y CRM ayudan a atraer nuevos clientes, a través de perfiles actuales de cliente y analizando reacciones ante promociones e identifican clientes futuros con características similares.

Segmentan clientes en grupos lógicos. Comprender a los clientes que integran

IC ayuda a impulsar CRM y a gestionar de forma proactiva la relación con ellos.

El mensaje de IC/CRM es que la mejor manera de vencer a la competencia es centrarse en los clientes.

Clientes: la fuente definitiva de la creación de valor económico

• Pensar más en un volumen de ventas rentable, que en volumen de ventas a cualquier coste.

• Mirar de cerca al cliente traslada la atención del inversor a la creación de valor a largo plazo.

• Base de clientes en expansión =niveles mas altos de beneficio = Crecimiento aun mayor en el futuro.

• Los clientes son los que realmente importan.

• Demandas de clientes variadas y en constante aumento.

• El cliente tiene el control más que nunca

Necesidad de la Inteligencia de clientes / Necesidad de la Inteligencia de clientes / gestión de la relación con clientesgestión de la relación con clientes• Esta necesidad aparece cuando el contexto de las

organizaciones no permiten conocer a cada uno de sus clientes, en cambio, los clientes son anónimos y hay que descubrir como mejorar la relación y como saber más acerca de ellos.

• Inteligencia de Clientes.- Es un depósito interno de clientes utilizado para determinar y analizar segmentos de clientes y posteriormente formular estrategias con el fin de satisfacer y retener cada uno de estos segmentos.

• Gestión de relación con los clientes.- son los métodos y herramientas operativas, como las campañas de marketing, para interactuar con los clientes activos y futuros, con independencia del canal de comunicación.

Ciclo de IC/CRMCiclo de IC/CRM1.1. INTELIGENCIA DE CLIENTESINTELIGENCIA DE CLIENTES

1. Recopilar y analizar los datos sobre los clientes

2. Ajustar las estrategias3. Emprender acciones4. Recopilación y almacenamiento

de datos. (Procesamiento)

2.2. GESTIÓN DE LAS RELACIONES GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTESCON LOS CLIENTES

1. Automatización de Marketing2. Servicio al cliente3. Interactuar4. Experiencia con el cliente5. Comportamiento del cliente6. Automatización de los equipos

y ventas (Ajustar)7. Acceso, Organización, Modelos,

Análisis

• Es clave diferencia los productos o servicios, en relación de los niveles de rentabilidad actuales o futuros de cada segmento de clientes

• En base al análisis de cliente, IC/CRM transforma las expectativas en experiencias personalizadas para adquirir, retener y servir a clientes.

• Una buena información sobre la rentabilidad de los clientes permite discernir con mas claridad donde asignar los escasos recursos.

Integración de IC/CRM en la rentabilidad de los Clientes

• El mejor método de medir la rentabilidad de los clientes es pensar en cada cliente como una inversión.

• Factores a considerar:• El coste de adquirir diferentes tipos de clientes• Las proyecciones de los ingresos de cada futuro período, es decir,

el beneficio neto de cada cliente• Estimaciones de rotación de clientes

Medición del valor del Cliente utilizando CLV

Medición del valor del Cliente utilizando CLV

• CLV – Customer Lifetime Value• CLV representa la suma de los beneficios a recibir de

un cliente.• Mejor en la segmentación, por ejemplo:• Dos clientes del mismo beneficio tienen rentabilidad

potencial futura convergente.• Joven dentista• Ingeniero próximo a jubilarse