intercomunicarea cu cetatenii

8/7/2019 intercomunicarea cu cetatenii

1/16

a). Noiunea de comunicarePrin obiectivele, scopurile i

atribuiile lor, autoritile publice,

trebuie s se comunice, n dublu sens,att cu celelalte instituii ale statului, cti cu societatea civil, sau, mai exact, cucetenii care sunt beneficiarii serviciiloradministrative.

Prin comunicare se nelegetransferul de informaii de la

administraia public (sursa) la cetean(receptorul), care poate fi abordat capersoan fizic, colectivitate sau structursocial cu sau fr personalitate juridic.

Informaiile de interes general setransmit societii civile cu ajutorul unormijloace tehnice, de tipul presei scrisesau audiovizuale, atunci cnd legeaoblig administraia s publice actele cucaracter normativ, pentru a putea ficunoscute de ctre toi locuitorii dintr-ounitate administrativ teritorial.

Atunci cnd acteleadministrative au caracter individual, elese comunic n scris sau direct prin viu

grai numai persoanei fizice sau juridiceinteresate. Toate mijloacele detransmitere, prelucrare, decodificare ireceptare a informaiilor formeaz unansamblu de instrumente care uureazprocesul de comunicare.

Ca mijloace tehnice se folosesc:

telefonul, faxul, teleimprimatorul,


2/16

radioul, televiziunea, presa scris,documentele, ceea ce impune scompletm definiia dat mai sus

comunicrii.Materia prim a procesului decomunicare este informaia. Pentrumanagementul administraiei publice,informaia este o resurs ce poate fifolosit, cumprat, stocat, prelucrat,vndut, dezvoltat i controlat. Ca

surs primordial, informaia estefolosit pentru controlul resurselor fizice:naturale, financiare, energetice, umane.

Dup domeniul de activitate dincare provin i dup coninutul lor,informaiile se pot clasifica n:economice, sociale, profesionale,culturale, educative, de divertisment,juridice, militare etc. Autoritile,instituiile i serviciile administraieipublice folosesc toate aceste categorii deinformaii, pondere cea mai larg avnd-o cele din domeniul social, economic,juridic, sanitar, cultural, profesional ieducativ, ecologic.

Ceea ce trebuie reinut cu privire lafenomenul comunicrii este cinformaiile, transmise prin mijloacemoderne de comunicare, au efectepsihologice deosebit de importante: eleau capacitatea de a solidariza, de asensibiliza sau chiar de a provoca stri de


3/16

criz ori de destabilizare a echilibruluipolitic i social.

Cercetrile recente efectuate de

specialiti asupra explozieiinformaionale actuale au artat c 95%din perioada activ a unui individ esteocupat cu o form sau alta decomunicare: vorbit, scris, citit, ascultat,vizionat etc.

b). Componentele procesului decomunicare

Orice proces de comunicare are nmod obligatoriu urmtoarele elementecomponente: sursa, care n cazul nostru este ostructur a administraiei: autoritate,instituie, serviciu sau agent public caretransmite mesajul; instrumentul de transmitere prin care

circul i se transmite mesajul; de regul,n administraia public, acest instrumenteste o publicaie oficial, deoarece acteadministrative cu caracter normativtrebuie, n mod obligatoriu, publicatepentru a produce efecte juridice; receptorul este colectivitatea uman

care recepioneaz mesajul; aceast


4/16

colectivitate poate fi organizat ndiferite forme politice, profesionale ori nstructuri economice, culturale, etnice,

religioase sau de alt natur; mesajul propriu-zis sau, altfel spus,coninutul informaiilor transmise dectre administraie spre societatea civil:prin mesaj se nelege ce se pred, ce setransmite, sau se comunic: vorbe, textscris, sunete, imagini sub form de tiri,

veti, comunicate, documente, scrisorietc.Mesajul administraiei publice, care

este emis, transmis i recepionat, are ncomponena sa urmtoarele elemente:

- obiectul mesajului, care definetesituaia sau evenimentul la care se refercomunicatul;

- conceptul mesajului, pe care l areadministraia sau colectivitatea umanasupra acestui obiect, situaii, evenimenteetc. Prin concept se nelege formalogic, reprezentnd cea mai nalttreapt de abstractizare, susceptibil de apermite perfecionarea prin ridicarea

progresiv a gndirii de la simplu lacomplex, prin oglindirea din ce n ce maiexact a realitii obiective n continutransformare;

- ansamblul de simboluri folositepentru a transmite conceptul;


5/16

- cunotinele, opiniile i atitudinilecare influeneaz modul de a concepe alinstituiei care transmite mesajul.

Datorit acestor elemente, esteposibil codificarea oricrui mesaj. Deexemplu, dac o surs transmiteinformaii referitoare la o structurorganizatoric, despre care sunteminformai c reprezint o colectivitateuman constituit pe baza unor norme

legale, care are ca obiect o activitateeconomic i care are ca scop furnizareaunui produs sau serviciu de interesgeneral, putem nelege semnificaiainformaiei, mesajul su, adic faptul ceste vorba despre un serviciu public.

Aceast definiie a serviciuluipublic e cunoscut de surs care ifolosete experiena i cunotineleteoretice i practice pentru a transpuneconceptul de serviciu public" nsimboluri: de pild, roile naripatepentru serviciul public de transport decltori pe calea ferat; un fulgerpentrufurnizorul de energie electric; picturade ap pentru serviciul public respectivetc.

Totalitatea informaiilor transmiseprin cuvinte, imagini, sunete sausimboluri va fi recepionat de individ,sau de colectivitate, ca un mesaj unic.

Procesul de comunicare i atinge,

aadar, scopul dac cetenii neleg un


6/16

coninut identic cu cel la care s-a referitadministraia public n momentultransmiterii mesajului.

c)) Etapele comunicrii

Etapele procesului de comunicare amesajelor sunt, de regul, urmtoarele:- codificarea mesajului de ctreautoritile, instituiile sau serviciilepublice;- transmiterea mesajului codificat prinmijloacele de comunicare obligatoriuprevzute de lege;- primirea mesajului de ctre individ saucolectivitate;- decodificarea mesajului de ctreceteni.

n cazul autoritilor administraieipublice, mijlocul oficial de comunicareeste limbajul vorbit i scris. Limbajul

vorbit are mai multe anse de a-i atingescopul, ntruct poate fi susinut i degestic.

Limbajul scris rmne formaesenial n transmiterea informaiilor,att n procesul de comunicare custructurile publice subordonate, ct i cu

cetenii. Forma scris a actelor


7/16

administrative, prin intermediul crora setransmite concret voina administraiei,este cerut ad validitatem (adic pentru

existena valabil a actului), ct i adprobationem (adic pentru a putea facedovada drepturilor i obligaiilor care senasc, se modific sau prin executareaactului).

d).Rolul funcionarilor publici n

comunicaren procesul de comunicareacioneaz o serie de factori careinflueneaz fie pozitiv, fie negativmesajul transmis. In legtur cuintervenia acestor factori n procesul decomunicare, funcionarii publici trebuies respecte o serie de condiii pentru aputea asigura claritatea mesajului:

- n primul rnd, instituiile ifuncionarii publici trebuie s posede unportofoliu bogat de simboluri, adic saib un vocabular din care s poatselecta cuvintele cele mai adecvate;

- n al doilea rnd, ei trebuie s

cunoasc exact semnificaia i nuanelefiecrui termen pe care vor s-1foloseasc pentru a produce o anumitatitudine (de adeziune sau de respingere)sau o anumit aciune;

- n al treilea rnd, ei trebuie s aibidei clare despre mesajul pe care vor s-1

trimit;


8/16

- n sfrit, ei trebuie s aib oimagine clar a vocabularului celui carese adreseaz, ntruct trebuie s-i aleag

i s-i modeleze limbajul pentru a fi ctmai bine neles de ceteni (avnd nvedere c acetia au un anumit nivel decultur) Sistemul de simbolizare,limbajul i experiena, att aleadministraiei publice, ct i alecetenilor, au o influen deosebit

asupra modului n care ajut la folosireaconceptelor i deci la orientarea uneipersoane n mediul n care se afl, lainteraciunea indivizilor cu autoritilepublice i instituiile subordonate.

Dac se d un sens diferit unuicuvnt (dect sensul lui obinuit), atunciapare pericolul blocrii sau distorsionriicomunicrii. In literatura de specialitatesunt indicate diferite modele de studiupentru o analiz a procesului decomunicare. Nu trebuie uitat modelulpropus de H. D. Laswell referitor laformele de interaciune n procesul decomunicare, ceea ce nseamn c analiza

acestui proces trebuie s rspund lantrebrile: cine transmite mesajul, ce setransmite prin acel mesajul, cum setransmite i cu ce efecte sociale?


9/16

e) Intercomunicarea cu cetenii.Procesul de comunicare implic,

din partea administraiei publice,

codificarea mesajului, iar din parteaceteanului, decodificarea mesajului. nfuncie de codurile utilizate, desimbolurile folosite, de limbajul utilizatde administraie i de modul n careacesta este neles de ceteni, putemavea urmtoarele stri de interaciune

ntre administraie i publicul receptor: administraia public i cetenii aumajoritatea simbolurilor comune, adicfolosesc acelai limbaj i deci cea maimare parte a mesajului este neleas dectre ceteni; n acest caz, comunicareaeste facil i util, existnd premisele camesajul s aib efectele dorite; administraia public i cetenii auun numr redus de simboluri comune i,n consecin, cetenii neleg numai oparte din mesajul transmis, ceea ce faceca procesul de comunicare s fie dificil; administraia public i cetenii nuau un limbaj comun i deci comunicarea

nu poate avea loc. n acest caz, admi-nistraia va trebui s gseasc alt mijlocde comunicare dac dorete s comunice,n msura n care aceast situaie indicexistena unui potenial de informaiitransmisibile; sfera de simboluri pe care o

folosete societatea civil este


10/16

mult mai bogat dect cea utilizat deadministraia publici, ca atare, gradul de nelegere al

administraiei esteincomplet. Acest tip de relaie sentlnete, de regul, ntre funcionariipublici incompeteni i cei care seadreseaz acestora; de asemenea, ncazul n care cetenii retransmitrspunsul lor, apare o dificultatea din

partea administraiei de a nelege acestrspuns.n relaiile de comunicare dintre

autoritile, instituiile i serviciilepublice, i ceteni, trebuie luate nconsiderare anumite fenomene socialespecifice:- n primul rnd, trebuie acceptat faptulc exist obinuina, adic un modcunoscut al administraiei publice de afolosi simbolurile n relaiile cu cetenii,pentru a permite comunicarea; cu altecuvinte, cetenii sunt fie informai, fiefamiliarizai cu termenii, expresiile iexprimarea funcionarilor publici cu care

intr, de regul, n contact;- n al doilea rnd, trebuie avut nvedere modalitatea de rspuns afuncionarului; atunci cnd administraiatransmite un mesaj cetenilor, acetiareacioneaz ntr-un anumit fel fa deacest mesaj; administraia public va

trebui s cunoasc reacia cetenilor la


11/16

mesaj i s-i modifice limbajul nfuncie de aceast reacie.

Informaia de rspuns din partea

administraiei publice poate fi definit caorice informaie care, n comparaie cunormele stabilite prin legi, hotrri,instruciuni, regulamente, ordine idispoziii, este transmis n circuitulsocial n scopul reglrii unor acte i fapteadministrative.

n interaciunea dintre autoritileadministraiei publice i ceteni fiecaremesaj trebuie s in seama de rspunsulceteanului. Este de neles, aadar, cuna dintre condiiile de baz, pe caretrebuie s le ndeplineasc administraiapublic, este aceea de a ti s asculte.Dei acest lucru pare foarte simplu, el nuse realizeaz n practic, fapt careconduce la o comunicare greoaie iincomplet.

Ca urmare, printre obligaiileadministraiei publice, respectiv alefuncionarilor publici, trebuie incluse icele referitoare la descifrarea"

mesajelor, potrivit unor reguli, cum sunt:respectarea dreptului ceteanului laexprimarea opiniei; crearea unui mediupropice comunicrii; calificareafuncionarilor publici pentru relaiile cupublicul; efortul de a nelege coninutulcomunicrii (mesajul); expunerea


12/16

punctului de vedere al administraiei lasfritul convorbirii.

Aceste reguli ar trebui aplicate att

n cazul audienelor acordate defuncionarii publici care exercit funciide conducere, ct i n cazul serviciilorpublice care lucreaz direct cu publicul.

f) Comportamentul ca form decomunicare.

Regulile prezentate mai naintetrebuie s fie completate i susinute deun comportament adecvat al fiecruifuncionar public indiferent de funcia pecare o exercit.

Cerinele principale ale acestuicomportament sunt urmtoarele:- s se tie care sunt atribuiile careafecteaz interesele generale alecetenilor din colectivitatea n carefuncioneaz;- s manifeste solicitudine fa decerinele cetenilor; s nu provoace i snu ntrein discuii inutile, n afarasubiectului abordat de petiionar;

- s fie capabil s gseasc soluiilecorecte la problemele publicului; scomunice clar i concis soluiile date laproblemele care privesc comunitatea i lacele ale fiecrui cetean;- s finalizeze soluia (activitatea) pe carea stabilit-o mpreun cu cetenii; s


13/16

informeze cetenii cu privire laactivitatea administraiei publice;- s fie receptiv la propunerile sau cererile

cetenilor, referitoare la activitateainstituiei ori serviciului public reclamat.g) Receptarea mesajelor de la

ceteni.Orice persoan fizic, cetean al

statului, locuitor al unei comune, al unui

ora, atunci cnd solicit un produs sauserviciu universal, nsemn c are dreptulla satisfacerea unei nevoi sau a unuiinteres legat de existena sa.

Legtura pe care ceteanul ostabilete cu primria (care reprezintautoritatea public local cu activitatepermanent i care trebuie s soluionezeproblemele curente ale colectivitiilocale n care funcioneaz) implicrezolvarea problemei sau a problemelorsale. Ceteanul comunic cuadministraia n mod direct, prin viu grai,prin cereri, memorii, audiene, reclamaii,informri, propuneri, recomandri sau

alte documente scrise.Prin acestea, se solicit soluionarea

unor probleme privind eliberareadiferitelor autorizaii, aprobri, ajutoaresociale, restituirea unor imobile,locuinele, asisten social, asistensanitar, gospodrirea localitii,

salubrizare, asigurarea condiiilor de


14/16

locuit (alimentarea cu ap, cldur,canalizare, lumin), realizarea unorlucrri edilitare, gospodreti,

administrarea pieelor, comerul iaprovizionarea cu alimente sau bunuri delarg consum, stingerea unor striconflictuale ntre vecini, probleme decadastru, registru agricol, acte de starecivil i altele.

La toate aceste solicitri, autoritatea,

instituia, serviciul sau agentul publictrebuie s rspund, prin aparatul de caredispune, format din funcionarii publicicare exercit funcii de conducere sau deexecuie, n temeiul reglementrilorlegale.

Procesul de comunicare ntre oautoritate a administraiei publice (sauinstituie subordonat) i ceteni poate fiperturbat de birocraie, incompetenprofesional, lipsa de rspundere, lipsa deiniiativ i de curaj, necunoaterea legilori a actelor normative, de superficialitate ide necunoaterea atribuiilor de ctrefuncionari publici.

h ) Sensurile procesului decomunicare

Autoritile administraiei publicecomunic pe vertical cu ministerele de

resort i cu Guvernul, precum i cu


15/16

instituii centrale ale administraieipublice, uniti economice, culturale,educative, sanitare, de interes naional.

De la Guvern ctre serviciile publicedesconcentrate n teritoriu se transmitlegi, hotrri de guvern, instruciuni,regulamente, dispoziii, solicitri pentrudiferite situaii statistice, informri,rapoarte, dri de seam etc.

De la serviciile publice

desconcentrate spre Guvern se comunicinformri, rapoarte, dri de seam, situaiistatistice, analize diferite, scrisori, actefinanciar-contabile, bilanuri etc.

Pe orizontal, serviciile publicedesconcentrate n teritoriu comunic cuconsiliile judeene, municipale,oreneti i comunale, cu celelalteinstituii ale administraiei publicesubordonate consiliilor locale, cu alteservicii publice, precum i cu cetenii.Mesajele care se transmit n acest procesde comunicare conin diferite documentede interes local, numite n limbajulcomun coresponden ".

La nivelul municipiilor, oraelor icomunelor, sensurile de comunicare sunturmtoarele: de la autoritile administraieipublice locale ctre ceteni se comunichotrri ale consiliilor judeene i locale,ordine ale prefecilor, dispoziii ale

primarilor, decizii ale conductorilor de


16/16

instituii; autorizaii, avize acorduri;

de la ceteni ctre autoritile

administraiei publice locale se comuniccereri, petiii, plngeri i reclamaii cuprivire la rezolvarea unor probleme deinteres personal referitoare lagospodrirea comunal, asistena social,locuine, locuri de munc, probleme alefondului funciar etc.

de la serviciile publice locale ctreunitile economice, sociale, culturale,sanitare, educative i celelalte, se comu-nic rspunsuri la solicitrile, soluii laproblemele formulate de acestea,colaborri, aciuni comune etc.

de la instituiile i serviciile publicesociale, culturale, sanitare, educative, secomunic ctre consiliile locale diferitesolicitri, informri, rapoarte, dri deseam, rezultatele unor studii i analize,situaii statistice, colaborri sau asociereala diverse activiti.

Documents

intercomunicarea cu cetatenii