Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Internet Marketing
mr Boban VesinUtorak: I čas (v1): 14:00 - 14:45II čas (v1): 14:55 - 15:40I čas (p): 15:50 - 16:35II čas (p): 16:45 - 17:30III čas (p): 17:40 - 18:25I čas (v2): 18:35 - 19:20II čas (v2): 19:30 - 20:15
Šeme lojalnosti
12. poglavlje
3
Karakteristike tržišta
� Raznovrsnost novih tehnologija� Novi komunikacioni kanali� Promenjena strategija marketinga� Vrste marketinga:
– Tradicionalni– Savremeni
4
Karakterisitike tradicionalnog marketinga
� Prodaja jednog proizvoda mnogim potrošačima– Proizvod nije personalizovan
� Diferenciranje proizvoda– Svi su proizvodi isti ili sa malim razlikama
� Marketing je aktivan na pridobijanju novih potrošača– Masovni marketing
� Marketing je fokusiran na kakarkteristike proizvoda– Proizvod je standardizovan
� Oslanja se na sredstva masovnih komunikacija– kampanje ograničeno traju
2
5
Karakterisitike savremenog marketinga
� Marketing “jedan na jedan”– Direktan odnos sa korisnikom
� Diferenciranje potrošača– Personalizacija proizvoda
� Aktivan na stvaranju novih poslova– Trajan odnos sa potrošačima
� Sistem vrednosti potrošača– Formiranje lojalnosti potrošača
� Cilj je da klijenti postanu trajni poslovni partneri i da se uspostave trajni poslovni odnosi
6
Zadovoljstvo potrošača
� Stvaranje lojalnih potrošača
Nezadovoljstvoodnosom
Zadovoljstvoodnosom
Zadovoljstvoproizvodom
Nezadovoljstvoproizvodom
KUPAC Apodložanpromeni
KUPAC Blojalan
KUPAC Csaboter
KUPAC Dnada u bolje
7
Komunikacija sa korisnicima
Baza podatakaklijenata
UčlanjenjePonašanje
Klasifikacija
Podaci ianaliza
Market.kampanje
Direktnimarketing
Pošta iispunjenje
Programnagrada
Ličnekartice
Odgovori
Nabavna/kupovnatransakcija
8
Lojalnost klijenata
� Izgradnja dugoročnog odnosa između dobavljača ili pružaoca usluga i pojedinačnog klijenta
� Dobavljač treba da shvati navike i potrebe klijenata
� Što duže zadržavanje klijenata� Razvijanje istomišljenike i zagovornike
proizvoda
3
Marketing strategije
primeri
10
Porshe
www.porshe.com
11
Porshe
� Potrebno je ponuditi više od informacije– Šta znači imati i voziti porshe– Nisu izostavljene ni osnovne informacije– Dve kategorije korisnika– Globalni i regionalni pristup– Interaktivnost: sastavi svoj porshe
12
MTV
www.mtv.comwww.mtv.tv
4
13
MTV
� Muzika i zabavne emisije� Sajt je orijentisan na dubinu
– Početna strana u vidu indeksa� Globalna internet strategija im je da
ponude lokcije specijalizovane za posebna područja
� Promena znaka uticala na povećanje gledanosti?
14
MTV
15
Sluggy Freelance
www.sluggy.com
16
Userfriendly
www.userfriendly.org
5
17
Sluggy Freelance
� Prvi stripovi publikovani onlajn� Uspešna implementacija marketing mix-a
– Dobar proizvod– Jeftin (besplatan)– Isporučen preko Interneta– Mala cena promocije (usmena preporuka)
� Osnovane zajednice korisnika– Slugities– UFies
� Nekoliko mejling lista� Podrška osnivanju mreža podrške� FAQ lista, angažovanje korisnika u razvoju� Kreirana jedinstvena lojalnost brendu
18
Promocija filmova na Internetu
� Batman i Robin, Warner brothers� nazivfilma.com� Grafički sajtovi� Puni multimedije� Cilj da zainteresuju gledaoce� Prodaja suvenira
www.iinet.net.au
19
Veštica iz blera
www.blairwitch.com
20
Muzej Luvra
www.louvre.fr
6
21
Muzej Luvra
� Istorija� Spisak kolekcija� Priprema obilaska� Radno vreme, izložbe, specijalni
događaji
22
Virtuelne muzejske ture
www.2k.si.edu
23
Virtuelne muzejske ture
www.googleartproject.com/
Upravljanje odnosima sa klijentima
14. poglavlje
7
25
Upravljanje odnosima sa klijentima
� Customer relationship management CRM� Predstavlja poslovnu strategiju kojom se
stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa klijentima
� Predstavlja poslovnu strategiju koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom sa klijentima u svrhu optimizacije njihove dugoročne vrednosti za firmu
26
Upravljanje odnosima sa klijentima
� CRM služi za planiranje i upravljanje procesima marketinga i prodaje, registrovanje svih interakcija firme sa njenim kupcima i dobavljačima– Potrebno je odrediti odgovarajuću poslovnu
strategiju kreiranja dugoročnih, održivih i profitabilnih odnosa s klijentima
– Prilagoditi poslovne procese– Prilagoditi organizacionu strukturu– Pronalaženje odgovarajućih softverskih alata
27
Upravljanje odnosima sa klijentima
Odnos poslovne strategije i informacionih tehnologija
PoslovnaStrategija
Ljudi i procesi
Informacione tehnologije
28
Ciljevi CRM poslovnog sistema
� Moraju se odrediti ciljevi koji se žele postići� Akcije za postizanje ciljeva
– Koristiti postojeće odnose kako bi se povećali prihodi
– Koristiti integrisane informacije za završnu uslugu
– Uvesti prodajne procedure i procese koji osiguravaju konzistentnost
– Kreirati novu vrednost za klijente i podstaknuti njihovu veću lojalnost
8
29
Osnovna namena CRM-a
Značaj CRM-a
Zadržavanjepodržača
Konkurentskaintenzivnost
Selektivnostpotrošača
Troškovnaefikasnost
30
Osnovna namena CRM-a
� Pomeriti fokus sa proizvoda na klijenta i na taj način graditi kvalitetne, dugotrajne i profitabilne relacije
� Značaj informatičke tahnologije:– Veća preglednost u radu– Struktuirani podaci o klijentu– Automatizacija i nadzor prodajnih i marketinških
procesa– Mogućnost praćenja i najave aktivnosti sa
klijentima
31
Tri faze CRM-a
� Sticanje novih klijenata– Inovacije i pogodnosti
� Povećanje profitabilnosti postojećih klijenata– Smanjenje trokova– Uslužna delatnost
� Zadržavanje profitabilnih klijenata
32
Tri faze u izgradnji odnosa s klijentima
� Analiza tipa klijenta i njgove kupovne navike
� Analiza njegove omiljene kupovine i uslužnih kanala
� Razvoj jedan-na-jedan personalizovanog odnosa sa klijentom
9
33
Pravila za uspešnu CRM strategiju
� Svako poslovanje treba posmatrati iz perspektive klijenta
� Svako poslovanje treba posmatrati kao deo lanca vrednosti do krajnjeg potrošača
� Spremnost za promene i podrška top menadžmenta
� Spoznaja da je tehnologija samo sredstvo za ostvarenje CRM-a
� Integracija tehnologija, poslovnih funkcija i kanala kontakata sa klijentima
34
Proces implementacije CRM sistema
� Četiri glavna zadatka kao preduslov za efikasno kreiranje i upravljanje odnosima sa klijentima:– Identifikacija klijenata– Diferencijacija klijenata– Interakcija sa klijentima– Prilagođavanje proizvoda i usluga
klijentima
35
Pogodnosti od CRM implementacije
Povećanje prihoda
Direktan učinak
Indirektan učinak
Sticanje novih klijenata
Povećanje prihoda od postojećih klijenata
Razvoj novih proizvoda i usluga
Povećanje svesti i percepcije brenda
Povećano zadovoljstvo klijenata
Povećana vernost klijenata
36
Osnovna struktura CRM-a
� Operativni CRM– Osnovni poslovni procesi (marketing, prodaja,
usluge)
� Analitički CRM– Podrška u analizi ponašanja potrošača– Sprovodi filozofiju poslovanja
� Kolaborativni (organizacijski) CRM– Omogućava kontakt sa potrošačima putem
telefona, fax-a, internetam poštom, lično...
10
37
Proces uvođenja CRM sistema
Faza 1. Definisanje ciljevaCRM sistema
Faza 2. Definisanje načinaza ostvarivanje ciljeva
Faza 3. implementacija iintegracija CRM sistema
Ciljne grupe klijenata,tržište
Definisani ciljevi i zahteviUsklađeni sa okruženjem CRM strategija
Prepoznavanje pozitivnihefekata na brendove
Prepoznavanje pozitivnihefekata na prodaju
Prepoznavanje pozitivnihefekata na korisnički servis
Potrebna reorganizacijaposlovanja
Analiza integracije saposlovnim IS
Definisanje procedura isistema kvaliteta
Izbor i instalacijakomercijalnog CRM sistema
Integracija saposlovnim IS
Puštanje u rad imerenje učinka
Zašto uvodimo CRM i Šta očekujemo od njega
Kako ćemo uvesti CRM?CRM strategija
Da li nam seCRM isplati? 38
Upravljanje prodajnim aktivnostima
� Sales papeline– Praćenje evoluiranja prodajne mogućnosti
u narudžbine
Prodajnamogućnost
Prodajnaprilika
Klijent
Novenarudžbine
KvalifikacijaSazrevanje
Kontaktiaktivnosti
Sazrevanjezaključenje
KontaktiSastanci
Aktivnosti
Odnos sa klijentomKorisnički servis
39
Osnovni i pomoćni elementi CRM sistema
� Osnovni delovi:– Upravljanje podacima o klijentu– Automatizacija prodaje– Automatizacija marketinga– Korisnički servis
� Pomoćni delovi:– Upravljanje kontaktima– Upravljanje aktivnostima– Upravljanje dokumentima– Analitika 40
Arhitektura CRM sistema
Web site Call centar E-mail
Upravljanje podacima o klijentima
Automatizacijaprodaje
Automatizacijamarketinga
Korisničkiservis
Kontakti AktivnostiDocument
management Analitika
11
41
Prodajne mogućnosti
� Upravljanje prodajnim mogućnostima– Lead management
� Najviše uticaja na prihod firme
� Spona između marketinga i prodaje
42
Prodajne mogućnosti
� Parametri koji opisuju prodajnu mogućnost:– Poreklo podataka– Niz proizvoda ili usluga koji se mogu ponuditi– Prioritet obrade
� Neke prodajne mogućnosti su važnije od drugih
– Datum isticanja� Vreme koje je firma predvidela da prodajna mogućnost
preraste u prodajnu priliku
– Mogući prihod
43
Prodajne mogućnosti
� Faze kroz koje prolazi prodajna mogućnost:– Evaluacija prodajne mogućnosti– Automatsko procenjivanje prodajne
mogućnosti– Ovlašćenje za sazrevanje prodajne
mogućnosti– Sazrevanje prodajne mogućnosti
44
Tehnički zahtevi potrebni za uspešnu implementaciju CRM-a
� Zahtevi integracije i povezivanja� Zahtevi za procesiranjem i performansama� Zahtevi sigurnosti� Zahtevi izveštavanja� Zahtevi za korišćenje sistema� Funkcionalnost sistema� Zahtevi performansi sistema� Zahtevi dostupnosti� Podrška i nadogradnja
12
Internet marketing - II deo
kraj