Upload
acikamvulovic
View
230
Download
6
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Internet Marketing - Predavanje VIIc
Citation preview
.
. : ,
:
/ 5-8 ,
8-10 ,
85%, 5%,
15%, 50%.
CRM - Customer Relationship Management (CRM)
CRM , .
CRM .
, , .
CRM .
CRM CRM , .
, .
, .
, .
CRM . :
eFaxInteractive Dialog/Chat WindowForum/Chat RoomNewsgroupe-MailOnline Meeting/eConferenceVideo TeleconferenceVoice MessagingVideo Messaging.
AIDA a AID :AttentionInterestDesireAction
.
AIDA aA (Attention) . , .
I (Interest) . , .
D (Desire) . .
A (Action) . , , . .
CRM-a
text
Pridobijanje novih korisnikaPoveanje prihoda od postojeih korisnikaRazvoj novih usluga
Poveanje poverenja korisnikaNagli porast zadovoljstva korisnika
Poveanje produktivnostiDeljenje trokova
Krae vreme razvoja uslugeSmanjenje korisnikove zavisnosti od podrke
Poveanje dobiti
Direktan uticaj na dohodak
Posredan uticaj na dohodak
Direktno smanjenje trokova
Posredno smanjenje trokova
Poveanje dohotka
Smanjenje trokova
CRM-a 1:
- .
: , , .
.
.
CRM-a 2:
: , , .
, .
.
CRM-a 3:
.
, .
: . . . , , , .
CRM-a CRM : , .
Entitet
Analitiki CRM
OperativniCRM
Organizacioni CRM
Povezanost reenja sva tri podruja
CRM CRM , .
: , .
.
, , .
CRM CRM CRM .
.
, , .
CRM CRM.
( , , , ), (e-mail, Web, SMS).
, , CRM.
CRMa , CRM :
: , , , , .
(Opportunity Management): , , , .
CRMa : , .
: / , , , (. , ).
CRM-a
CRM-a- - , , .
.
.
.
OLAP, Data Mining , .
.
CRM-a- - .
.
, .
, , .
CRM-a- - .
.
, .
, .
, .
CRM .
, . .
.
CRM , .
, .
.
CRM-a . .
.
. .
, .
CRM-a
web
Interactive voice response (IVR)
CRM.
CRM . .
.
.
.
, .
(call) .
.
.
:
IVRInteractive voice response (IVR) .
IVR .
IVR .
, .
, .
, , , , .
web , . ?
CRM webu .
web , .
web , web server .
.
CRM web server .
: , - (, , .), , , ., .
CRM .
.
, . .
CRM , .
web .
.
.
CRM :
.
.
: , , , .
, . , , , .
CRM web .
: - . - : , , , . . - . .
!