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L’EXPÉRIENCE CLIENT, CE SONT LES CONSOMMATEURS QUI EN PARLENT LE MIEUX.
Fabien Poulard / [email protected] Fondateur
www.dictanova.com
@dictanova
linkedin.com/company/dictanova
02 51 12 59 68
4
Confidentiel(Horlogerie)
ILS NOUS FONT CONFIANCE…
Présentation Dictanova
Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haiku Deck
Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created with Haiku Deck
Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Created with Haiku Deck
Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/93663762@N00 Created with Haiku Deck
Aujourd’huiUtilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer !
75%des entreprises ont lancé des projets
de collecte et d’exploitation des informations clients
(ou ont prévu de le faire)
40%des Français estiment que les services clients ne tiennent pas compte de leurs suggestions
Photo by milos milosevic - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/21496790@N06 Created with Haiku Deck
LES CONSOMMATEURS DISCUTENT…
Crédit weblife.fr
MAIS AUSSI D’AUTRES CANAUX
Crédit Christophe Druaux
E-mails, tchats, formulaires de contact…
Un nouveau type d’étudesA la croisée du quanti et du
quali : un focus group à
l’échelle du Web
Présentation Dictanova 16
1
Collecte
2
Qualification linguistique
3
Structuration
4
Analyse qualitative
Récupérer des prises de parole des internautes Privilégier les prises de
parole impliquées dans lesquelles les internautes expriment un avis / prennent position
Identifier les types de sources les plus appropriées au sujet Forums de discussion Réseaux sociaux Commentaires de blogs
ou d’articles de presse Sites d’avis
consommateurs
Qualification automatique des prises de parole : Détection des concepts
porteurs de sens,despassages qui expriment une prise de position de l’auteur, des passages qui expriment une implication
Mise en place de modèles métier Segmentation des
verbatims Organisation des concepts
en thématiques clés qui seront autant d’axes d’analyse dans le rapport.
Analyse et restitution Exploration des
données en partant du macro (quantitatif) jusqu’au micro (lecture des verbatims)
Rédaction d’un rapport (de 40 à 80 pages en moyenne) exploitant aussi bien les indicateurs quantitatifs que qualitatifs
Restitution du rapport par le chargé d’études
MÉTHODOLOGIE SOCIAL MARKET RESEARCH
17Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En bleu : détection des concepts porteurs de sens
Source: iGraal
18Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En rouge : détection des passages qui expriment une prise de position de l’auteur
Source: iGraal
19Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En violet: détection des passages qui expriment une implication
Source: iGraal
20Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin. Moi je préfère commander mes lentilles chez eux plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En gras: rapprochement des concepts porteurs de sens et des passages qui expriment une prise de
position ou de l’implication
Consolidation statistique sur l’ensemble des verbatims
Source: iGraal
21Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3Structuration
Objectif :
Les sites identifiés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en communautés pour faire émerger
les grandes tendances des discussions.
Légende
Méthodologie
22Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3Structuration
Méthodologie
Objectif :
Les concepts exprimés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en thématiques pour faire émerger
les grandes tendances des discussions
Structuration des termes identifiés en thématiques
Post-achat
service après-vente
service après vente
SAV
Retourner
Retour
Réglages
Réglage
Ajustement
Ajustements
Régler
ajustage
garantie
garantir
service client…
Remboursement
Mutuelles
Remboursement
Charge
CMU
sécurité sociale
tiers payant
avance
demande de prise
Prise en charge
ta mutuelle
remboursement des lunettes
assurance privée…
23Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
4Analyse
qualitative
Objectif :
Etudier le parcours d'achat des solutions d'optique en partant du macro (données quantitatives issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui
vont venir appuyer la démonstration.
Données qualitativesAssociations conceptsNiveau d’implication
Polarité
Prises de parole
Données quantitativesTop sites
Communautés les + activesThématiques saillantes
BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DESAVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCECLIENT DANS SES RESTAURANTS
SECTEUR
Restauration
CHIFFRES - CLES
328 restaurants
96 franchises
31,6 millions de repas servis par an
480 millions € CA en 2014
N°1 français de la restauration
commerciale assise
95% de notoriété spontanée (Ipsos
2012)
CAS CLIENT
LES ENJEUXFace à la montée en gamme de l’offre enrestauration commerciale et l’émergence detendances comme le burger, le groupe BuffaloGrill souhaite rester au plus près de la voix duclient pour tirer son épingle du jeu.
En 2014, l’enseigne développe un nouveautype de restaurant (avec une nouvelledécoration) et lance une nouvelle carte.
Afin de coller au plus près aux attentes desclients, l’entreprise décide d’analyser lesretours client exprimés spontanément sur leWeb.
Il devient important d’identifier les atoutsstratégiques aux yeux des consommateurs surlesquels la marque peut s’appuyer etd’éliminer les points qui pourraient ladéstabiliser.
[email protected] 51 12 59 68
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L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES
2 055 verbatims analysés…
…dont 81,7 % en provenance de
sites d’avis (Tripadvisor, Yelp…)
13 thématiques clés identifiées : prix,
qualité des produits, service,ambiance…
7 sources de satisfaction reconnues
par les clients (qualité des produits,ambiance, prix…)
Création en 201110 collaborateurs
Clients : Vinci, Hermès, Leroy Merlin, Buffalo
Grill, Castorama, Banque de France…
En savoir +
[email protected] 51 12 59 68
dictanova.com
2/2
L’analyse des avis déposés sur leweb par les amateurs de viandea permis de faire émerger descritères de jugementsystématiques des restaurants.
La qualité du service est un dessujets systématiquementcommenté par le client lors desa visite : cela peut concerner ladisponibilité, l’amabilité dupersonnel ou le temps
d’attente.
Deuxièmement, la qualité desproduits apparaît logiquementcomme un critère depréoccupation clé. Cela inclut lecœur de l’offre : la viande. Saqualité, sa variété mais aussi sacuisson sont observées de près.
Troisième critère saillant en cestemps de crise : le prix. Derrièretout ça, on comprend que le
rapport qualité / quantité / prixest la clef de voûte de l’avis finaldu client.
Enfin, le ressenti des enfantsapparaît comme un critère dejugement important del’expérience client : un menuadapté, des jeux ou descadeaux peuvent faire ladifférence.
CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
L’étude a mis en lumière dessources de satisfactionspécifiques à l’enseigne.En premier lieu, l’ambiance et ladéco sont appréciés par lesclients qui se projettent au far-west l’espace d’un repas.La variété des viandes estvalorisée par les clients durestaurant. Les ‘meat-lovers’apprécient la qualité, le choixet l’exotisme proposés.
Les clients Buffalo Grillaffectionnent l’expériencefestive et conviviale renduepossible par l’offre Buffalo Grill(anniversaires, fêtes…).Enfin, les clients valorisentfortement les faveursprodiguées par Buffalo Grill: lespetites attentions sontplébiscitées, comme la saladed’accueil, un apéritif offert oules cadeaux.
Les attentes des clients
Des sources de satisfaction spécifiques pour Buffalo Grill
L’attente est parfois critiquéepar les clients. Elle estsymbolisée par la carafe d’eau,dont les clients jugent qu’elletarde à venir. C’est un pointd’amélioration prioritaire quel’étude a permis de faireressortir.
Des points de vigilance
Comparaison de l’expérience client dans
2 parcs d’attraction
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client et identifier les sujets saillants
USAGES CONCRETS
Comparer l’expérience client chez deux concurrents et mettre en lumière des différences de perception.
USAGES CONCRETS
Identifier un point d’insatisfaction commun dans l’expérience client en comparant deux concurrents.
USAGES CONCRETS
Qualifier les émotions dans chacune des expériences
Analyse de l’expérience
touriste au sein d’une station balnéaire
USAGES CONCRETS
identifier des sujets
d’insatisfaction dans l’expérience Touristes
TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT INTÉRÊT NÉGATIF
Concept Intérêt négatif
1 sujet -14,9
2 question -12,0
3 monde -10,2
4 accord -7,5
5 tour -7,2
6 résultat -6,8
7 frites -6,4
8 blousons -6,2
9 cours -5,8
10 dire -5,5
Enseignement :
La cuisson et la quantité de frites (#7 des sujets d’insatisfaction)
servies dans les restaurants apparaissent comme de vrais motifs d’insatisfaction (cf. verbatims).
Etude de perception d’un produit
USAGES CONCRETS
Un design avec des couleurs qui plaisent…
*Intérêt positif = fréquence x polarité du terme
sur le corpus sélectionné en privilégiant les
termes qui arrivent dans un contexte
favorable
« Belle voiture surtout ( je trouve ) avec le look extérieur noir (
sans le chrome extérieur ).»
(forum-auto.com)
« J'avais un scenic avant. Le captur est un vrai bonheur,
silencieux, ne consomme pas, et un design de malade.»
(forum-auto.com)
« J'ai eu pendant 3 ans une Modus et j'avais déjà fait la
comparaison. La tenue de route, le look, l'équipement, la
consommation, le plaisir de conduite... sont supérieur sur le
Captur. »
(forum-auto.com)
« J'aime son design. Les points forts ...Esthétique, couleurs. »
(apreslachat.com)
«Le choix de couleur est sobre, simple et efficace. »
(forum-auto.com)
Concept* Intérêt
positifFinition (extérieure) 17
Lignes tendues 4Finition haute 3Choix de couleur 3
Nuance de couleur 2Esthétique sympa 2
Look 2
USAGES CONCRETS
… mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour
les finitions intérieures
Apparence
Couleur
Finition
Plastique
Finition intérieure
Niveau de finition
Bord
Tops des concepts les plus associés au concept central « Apparence », les
circonférences étant proportionnelles au nombre de cooccurrences
« Les plastiques sont vraiment cheap, la console centrale est vraiment
basique et le design est vraiment, vraiment simpliste. Le volant est lui aussi
cheap : Le plastique glossy n'est vraiment pas de bon gout. »
(forum-auto.com)
« Cet intérieur tout de même… Je ne demande pas une finition et des
matériaux à la Audi mais ça fait vraiment plastique bas de gamme. »
(leblogauto.com)
« Un petit détail quand même, ce morceau de plastique sur le bas du
volant fait un peu tâche.»
(forum-auto.com)
« Si le look extérieur est réussi, il en est pas de même pour le reste !!! »
(fiches-auto.fr)
« La finition intérieure est bas de gamme ( par rapport à un scénic). »
(latribune.fr)
Merci !!
Q&A
