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Intervention Thierry Intervention Thierry
SpencerSpencer
Intervention Thierry Intervention Thierry
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La relation client, La relation client, une discipline une discipline en progressionen progression
La relation client, La relation client, une discipline une discipline en progressionen progression
Le relation client, Le relation client, source de source de différenciationdifférenciation
Le relation client, Le relation client, source de source de différenciationdifférenciation
Photo ©Thierry Spencer
2011 : 2011 : 6868
Premier enjeu : Premier enjeu : la diffusion de la diffusion de la voix du clientla voix du client
Premier enjeu : Premier enjeu : la diffusion de la diffusion de la voix du clientla voix du client
LE CLIENT LE CLIENT SERA SERA BOUCHEBOUCHE
Photo © Faber Visum – Sens du client®
Après une mauvaise expérience, 64% des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec environ 15 personnes.
15
3000
6000
LE LE CLIENT CLIENT SERA SERA INFLUENTINFLUENT
Photo © aris sanjaya
Plus du tiers du contenu disponible
sur internet concernant les
marques est créé par les internautes
Source colloque DGCCRF
et en croissance !
Prépondérance de l’« UGC »
86% des internautes lisent les avis consommateurs.
LES CONSOMMATEURS ATTENTIFS A L’EXPRESSION DES AUTRES
Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.
3 internautes sur 4 reconnaissent la présence de faux avis. Une proportion en hausse vs
2010. Les consommateurs font preuve d’une défiance avérée… La perception de fiabilité tend à
décroître également dans les mêmes proportions.
LA VISION MATURE DES INTERNAUTES
Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.
QUI SERAIENT LES AUTEURS?
1 - Le professionnel concerné ou ses employés
2 – Les concurrents de la marque ou du site
3 – Des prestataires payés par la marque ou le site
Les internautes pointent du doigt les auteurs de faux avis en répondant à la question «D’après vous qui sont les auteurs des faux avis ?».
Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.
OU SONT LES FAUX AVIS ?
Dans le radar des consommateurs : les réponses à la question «où trouve t’on le plus de faux avis sur Internet ?» dans l’ordre décroissant. Et si on leur demande s’ils ont constaté une amélioration de la fiabilité des avis depuis un an, 13% répondent « oui ».
Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.
QUE FAIRE ?
Une norme ?
Interrogés sur l’utilité d’une norme pour les avis consommateurs sur Internet, les français plébiscitent ladémarche à 69%, démontrant ainsi l’intérêt des travaux menés par l’AFNOR à l’initiative de Testntrust.
Sondage réalisé du 30/08 au 2 /09 2011 sur un échantillon de 1047 personnes par Easy Panel©.
Contrôle de la communication
Utilisation à des fins commerciales
Manque d’autonomie et de liberté laissée aux collaborateursPosition de juge et partie, conflit
d’intérêt
Impératif de transparence
Liberté d’expression
Désir de dialogue
Désir d’écoute du client
LE CLIENT LE CLIENT SERA SERA STAKEHOLDESTAKEHOLDERR
Photo © yakup yucel– Sens du client®
Second enjeu : Second enjeu : prendre en prendre en compte la compte la diversitédiversité
Second enjeu : Second enjeu : prendre en prendre en compte la compte la diversitédiversité
Les clients ne sont pas égaux
LE CLIENT LE CLIENT SERASERADEFIANTDEFIANT
Photo © Maria P. – Sens du client®
LE LE CLIENT CLIENT SERASERA Employé
Photo © Stepanov – Sens du client®
Photo ©Thierry Spencer
Photo © SNCF TBWA
LE CLIENT LE CLIENT SERASERAEN EN JACHEREJACHERE
Photo © Benicce– Sens du client®
La relation La relation client, client, vaste chantiervaste chantier
La relation La relation client, client, vaste chantiervaste chantier
1. Le service client vu comme un coût : règles figées, management à court terme, rentabilisation à outrance, faible engagement.
2. Le service client vu comme une nécessité : alignement sur la concurrence, responsabilisation des équipes limitée, clients satisfaits mais pas fidèles.
3. Le service client vu comme un avantage compétitif : engagement du management, rémunération basée sur la satisfaction, employés responsabilisés.
4. Le service client comme l'expression vivante et essentielle de la marque : tous les points de contact sont investis, vision de "la marque en action", investissement dans la formation et partage de la culture à tous les niveaux, clients et collaborateurs engagés.
Les 4 stratégies de service client et leurs attributs.
Stratégie 2012 Les deux priorités
- L'implication de l'ensemble des acteurs de l'entreprise en contact avec les clients
- Création d'une culture d'entreprise orientée client (implication de tous les acteurs de l'entreprise)
Source
Merci de votre attention