Introduction

Qu’est ce que la qualité Historique de la qualité :

Du contrôle qualité : Vers l’assurance qualité : A la qualité totale ou management de qualité

totale  (TQM) La normalisation de la qualité

Le management de la qualité totale (TQM) Qualité en amont et en aval Les 5 impératifs de la qualité totale : La mise en place du système de qualité totale

La qualité et la performance de l’entreprise  La qualité conditionne la performance de

l’entreprise La qualité totale comme fondement moderne

des stratégies compétitives 

Conclusion

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Autrefois l’objectif stratégique de l’entreprise se limitait à la conception des produits destinés d’être vendus dans un marché passif qui reste marginalisé dans le processus des décisions de l’entreprise. En effet, la production de masse représentait le centre d’intérêt des entreprises.

Cependant depuis les dernières décennies les consommateurs deviennent plus exigeants, ce qui pèse lourdement dans les modes d’organisation et dans les prises de décisions (stratégiques) des entreprises, et cela à travers notamment deux phénomènes significatifs:

La publicité Les organisations de consommateurs

Pour répondre à ces attentes (et à ces pressions), les entreprises (de tous domaines: industrielles, commerciales, de service…) ont mis en action des moyens permettant de faire face à l’évolution des demandes de leurs Clients tout en assurant la pérennité économique des systèmes.

Ainsi, le 21ème siècle se caractérise par la mondialisation des échanges et par conséquent la concurrence étrangère. La bataille des entreprises n'est plus réduite au seul marché interne, elle fait rage à un niveau international. Devant ces nouvelles règles de jeu plus féroces, une seule solution : innover ! Et ce n'est pas au sens strict qu'il faut interpréter ce terme. Se contenter d'innovations sur les produits serait une erreur. Il faut également repenser l'organisation, la gestion de l'entreprise. C'est ainsi que la qualité fait son apparition dans de nombreuses sociétés.

La qualité est devenue alors une exigence pour les entreprises, autant du fait de l’évolution du comportement des consommateurs que du fait de l’accroissement de la pression concurrentielle, liée à la crise économique mondiale et à l’internationalisation des marchés. D’abord limitait aux produits, l’exigence de qualité s’est répandue progressivement à tous les aspects du fonctionnement de l’entreprise.

La mondialisation du commerce, ou plutôt la globalisation de l’économie, a fait disparaître les frontières et livré les produits et les services à une concurrence de plus en plus vive. Il s’en est suivi donc une offre de plus en plus grande et une compétition de plus en plus acharnée sur les marchés nationaux et internationaux dont la clé de voûte se trouve être « la qualité au moindre coût ».

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Dans un premier temps de notre travail nous expliciterons l’évolution de la démarche qualité au cour du temps, ainsi que le Management de la Qualité Totale et son impact sur la performance de l’entreprise.

1. Que signifie la Qualité   ?

Quand les pneus d’un véhicule ne durent que 30 000 kilomètres au lieu de 60000 km, il y a un problème de qualité;

Quand on gratte quatre ou cinq allumettes avant que l’une d’elles finisse par s’allumer, il y a un problème de qualité;

lorsque on reprend un véhicule après l’avoir confié au garagiste pour réparation: après une très brève utilisation on constate que la panne persiste et que la réparation n’a servi à rien –problème de qualité-

La qualité est donc intimement liée à la satisfaction du client qui est donc le juge final de cette qualité.

2. Définitions de la qualité   :

Définition officielle:

Selon l’ISO (International Standard Organisation): « la qualité est l’ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité (produits, activités, processus, organismes ou personnes) qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites du client »

Selon AFNOR (Association Française de la Normalisation): « la qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs ».

La satisfaction du client étant l’étalonnage fondamental pour mesurer la qualité, elle constitue donc une véritable épée de Damoclès, surtout lorsqu’il s’agit de service car dans ce cas un résultat fâcheux engendré par une non qualité est souvent irréversible.En effet, s’il faut un effort E pour convaincre un nouveau client, il faudra 10 E et même davantage pour le récupérer (s’il est récupérable !) une fois qu’on la perdu.

Le client est, sommes toutes, quelqu’un qu’il est nécessaire de fidéliser et de séduire par des efforts et des prestations continuellement améliorés. Insatisfait, il abandonnera son client, souvent d’une manière irréversible, au profit de son concurrent, tout en « contaminant » le plus d’autres clients actuels ou potentiels.

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Autres définitions   : (selon les gourous de la qualités )

W. Edwards Deming: « la qualité c’est la production effective de la qualité attendue par le marché, ce qui n’implique pas la recherche de perfection ».

H. James Harrington: « la qualité c’est rencontrer ou dépasser les attentes des clients ».

Joseph M. Juran: « la qualité se définit comme l’aptitude à l’usage ».

3. Les formes de la qualité   :

Dans la pratique, deux formes  de la qualité sont distinguées :

La qualité externe correspond à la satisfaction des clients.

Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et d’améliorer sa part de marché.

Les bénéficiaires de la qualité externe sont :

- Les clients d'une entreprise

- Ses partenaires extérieurs.

Ce genre de démarche passe par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

La qualité interne correspond à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant :

- De décrire au mieux l'organisation, - De repérer les dysfonctionnements

- De limiter ces dysfonctionnements

Les bénéficiaires de la qualité interne sont :

- La direction,- Le personnel de l'entreprise.

La qualité interne passe généralement par :

- Une étape d'identification des processus internes ,

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- Une étape de formalisation de ces processus réalisés grâce à une démarche participative.

« Si nos fabriques imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le royaume ».                                 COLBERT   3 août 1664

Depuis la plus haute antiquité la Qualité des produits a été source de préoccupations constantes .Le concept qualité a évolué sur trois approches : A partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 1940 basé sur des méthodes statistiques d’échantillonnage, par la suite, l'assurance qualité dans les années 1980 et en aboutissant aux méthodes, toujours en vigueur plus développées et intégrées, pour arriver au management de la qualité totale. Afin de préciser les circonstances de l'essor et du déploiement des approches qualités, nous développerons un plan chronologique axé autour de trois grandes phases, chacune étant relative aux différentes mutations qu'a connu l'approche qualité en un siècle. Ainsi nous étudierons l'approche qualité en trois âges illustrés dans le schéma ci-dessus :

1. Du contrôle qualité   :

C’est l’époque du développement du Taylorisme et de la production de masse.

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Elle définit 2 étapes chacune d’elles étant caractérisée par une organisation particulière dans l’entreprise.

La période « inspection » du produit vers les années 1950

Objet Détection des défautsDémarrage Début du fordismeConcepts clés Rendement et division du travailFocalisation ConformitéSens de la démarche RéactionMéthodes et techniques Supervision, calibres et mesuresActeurs directs ContremaîtresPôles du service Qualité Inspection, tri, quantificationApproche Inspection du produit

la période de « contrôle » du produit vers la fin des années 70

Objet Maîtrise du produit finalDémarrage E Environ 1940Concepts clés N NQA (niveau de Qualité Acceptable)

Focalisation C Conformité du produitSens de la démarche R Régulation Méthodes et techniques S Statistiques, échantillonnageActeurs directs QualiticiensPôles du service Qualité Résolution des problèmesApproche Contrôle de la Qualité

2. L’assurance qualité   : (La timide prise en compte du client)

On appelle ‘’assurance qualité’’ la garantie du maintien d'un certain niveau de qualité, fonction des objectifs visés. Elle se décline ainsi sous la forme d'un référentiel documentaire formalisant les méthodes mises en oeuvre à cet effet.

La norme ISO-8402 donne la définition suivante de l’assurance qualité: «l’ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité »

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Donc, l’assurance qualité repose sur la garantie de la qualité d’un produit ou d’un service grâce à la maîtrise des processus.

Objectifs de l’assurance de qualité   : Les normes d’assurance qualité ont été développées pour répondre aux objectifs

suivants: La confiance des clients, La conformité à des références contractuelles, La maîtrise et la bonne conduite des processus de

fabrication,

3.A la qualité totale ou management de qualité totale   (TQM)

La qualité totale consiste à maîtriser et à améliorer en permanence les processus de management et de gestion en vue d’une meilleure compétitivité de l’entreprise, elle constitue une alternative à l’assurance qualité qu’elle complète et dont elle élargit le champ.

Le concept de «management par la qualité totale» (en anglais «Total Quality Management», noté TQM) désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, coût et délai.

L'objet du management par la qualité totale passe par le développement d'un «esprit qualité» partagé par tous.

Synthèse

Concept Avant 1970 De 1970 à 2000 Après 2000

Economie Offre< demande Offre = demande Offre> demande

Champ d’action Qualité Contrôle Système productif Environnement de vente

Attentes Client Qualité produit Produit +service Produit+service+besoins (écoute)

Objectif d’entreprise Fiabilité du produit Fiabilité du système Dynamique de progrès

Critère de mesure Zéro défaut Zéro défectuosité Zéro défaillance

To do the things right

To do the right things

To do the right things easier

Le management de la qualité totale reste une démarche qui nécessite une étude un peu approfondie pour cerner son importance dans le domaine de la gestion

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de production et dans toutes les entreprises qui désirent conquérir des parts de marché importantes et assurent par la suite une continuité dans un monde fluctuant. Bref, le prochain axe représentera une vision un peu plus détaillée sur « Management de la Qualité Totale ».

Elle est une recherche continue de progrès qui consiste en une mobilisation de

l’ensemble du personnel, en un état d’esprit, et qui englobe les méthodes de gestion de qualité et l’assurance-qualité.On assiste de plus en plus, dans un environnement socio-économique très évolutif et changeant pour ne pas dire turbulent, à un type de client de plus en plus exigeant, ce qui est son plein droit. Il réclame de plus en plus des produits et des services de qualité non seulement en termes de fonctionnalité, fiabilité/robustesse, mais également en termes de conditions économiques (moindre coût), de conditions de production (environnement, fonctionnement de l’entreprise, styles de management, gestion des hommes etc.). Même les valeurs que représente l’entreprise deviennent une exigence.L’entreprise devra donc se conformer à ces exigences en:

Assurant la qualité des produits et des services dans les meilleures conditions de coût, de délais, de réactivité aux sollicitations du client, de prestations d’accompagnement;

Recherchant une amélioration constante de ses processus de fabrication, de son mode de gestion, de ses moyens matériels et humains, de son implication dans la protection de l’environnement, et son enracinement socio-culturel l’entreprise citoyenne ou culturelle);

Assurant un effet d’entraînement vis-à-vis de l’ensemble de ses partenaires.

En conclusion la qualité d’un produit ou d’un service sera la conjugaison de l’ensemble de ces démarches, et la résultante de toutes ces actions, c’est-à-dire un processus global sur l’ensemble de la chaîne de valeur de l’entreprise (de l’expression du besoin à l’acte final de consommation).

Il est donc fondamental pour l’entreprise de ne négliger aucun détail et de livrer une guerre systématique et sans merci aux causes de non-qualité qu’elles que soient leur importance.L’objectif doit être une recherche permanente de l’excellence que l’on symbolise généralement par les « Sept Zéros »:

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Pour atteindre cet objectif de la qualité totale, il faut respecter trois principes de base:

1- se conformer en permanence et d’une manière scrupuleuse aux exigences du client;2- savoir que tout est perfectible et peut être amélioré; quel que soit le degré de perfection du produit ou du service on peut toujours faire mieux;3- il ne faut négliger aucun détail ni le considérer comme inutile. Ce faisant, il est à noter que la qualité totale ne consiste pas à avoir recours à

des moyens extraordinaires pour être adoptée, pas plus qu’elle ne doit être considérée comme l’apanage ou la chasse gardée des grandes entreprises: elle est essentiellement une question de volonté, de mentalité et d’adhésion de l’ensemble des acteurs de l’entreprise dans une recherche collective de progrès, dans le but d’une insertion dans les exigences de l’économie moderne.

En conclusion: La qualité, c’est la satisfaction totale du client au moindre coût; La qualité, c’est une mobilisation de tous les partenaires dans un effort

collectif; La qualité, c’est l’instauration permanente d’un état d’esprit et d’une

démarche systématique et continue de la recherche de l’excellence; La qualité n’est jamais partielle: elle est totale ou elle n’est pas.

1. Qualité en amont et en aval   : Qualité, autrefois, était synonyme d'avantage concurrentiel et qui aujourd'hui

signifient « obligation » pour survivre et prendre l'ascendant sur ses concurrents. Désormais produire vite ne suffit plus, un degré d'exigence supplémentaire a été introduit : il faut produire vite et bien car la qualité s'entend au sens plus large de satisfaction client. La concurrence permettant d'étoffer l'offre, l'expression populaire « changer de crémerie » en cas de mécontentement prend tout son sens et transforme le client en un élément très volatil. Aussi satisfaire les attentes clients sur les points sensibles que sont le délai, le prix et la qualité se révèle être le tiercé gagnant pour fidéliser sa clientèle, conquérir de nouveaux prospects et placer des barrières à l'entrée sur le marché.

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La qualité finale d'un produit se traduira par un faible taux de retour, une amélioration de l'image, de la réputation de l'entreprise et donc une hausse de la satisfaction des clients. Mais pour atteindre une qualité finale en adéquation avec les attentes de la clientèle, tout un travail est à accomplir en amont.

2. Les cinq impératifs de la qualité totale

La qualité totale doit dans tous les cas de figures obéir à des impératifs sacro saints qui sont au nombre de cinq:

Ces 5 impératifs de la qualité peuvent être énoncés comme suit:

Conformité   : il faut proposer un produit ou un service conforme aux exigences du client, en termes de fonctionnalité, de prix et de modalités de mise à disposition,

Prévention: il faut prévenir les défaillances et les carences au lieu d’avoir à les corriger et de pallier les insuffisances,

Excellence: il faut rechercher en permanence à mieux faire, même ce qui est déjà bien fait,

Mesure: Il faut mesurer régulièrement les performances en termes de qualité et les évaluer,

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Responsabilisation : la démarche qualité totale est l ’affaire de tout le monde et nécessite l ’engagement sans faille de l ’ensemble des acteurs de l ’organisation.

3. La mise en place du système de qualité totale   : Un programme d’assurance qualité se fonde sur un ensemble d’opérations qui

consiste en une définition écrite des méthodes de travail pour chaque acteur de l’organisation. Ceci permet à chacun de bien connaître ses responsabilités ainsi que le champ des compétences nécessaires. De même ceci permet de déterminer exactement comment doit s’opérer la circulation des informations et des documents ainsi que celle des pièces, l’objectif final étant que ces dernières soient livrées de bonne qualité. Toutes ces exigences sont généralement consignées dans un recueil qualité (manuel, procédures, instructions relatives à la gestion des opérations), ce qui permettra de répondre aux questions fondamentales:

- Qui fait quoi- Comment ?- Quand ?- Où ?

La mise en œuvre d’un programme d’assurance qualité comprend généralement 6 étapes:

1. Engagement de la direction2. Diagnostic préalable3. Définition d’un plan d’actions4. Mise en application du plan d’actions5. Pré-audit6. Certification

La mise en place du système de production s’attache à maîtriser les dérives éventuelles de l’ensemble des processus mis en œuvre, les entreprises ont donc « confié » aux systèmes de production la charge de répondre aux exigences Client en termes de Diversité, réduction et maîtrise des Délais, réduction et maîtrise de coûts.

Réduction et maîtrise des délais (temps)

1) maîtrise des aléas:maintenance préventive

2) diminution des pannes:TPM (total productive maintenance)Méthode d’organisation visant à augmenter la productivité globale du système productif en s’appuyant sur les techniques de maintenance.

3) diminutions des déplacements: Organisation des processus, synchronisation les techniques utilisées sont la cartographie de,s processus et les méthodes d’implantation, elles permettent d’améliorer considérablement l’efficacité des processus en supprimant pratiquement toutes les causes de génération d’en-cours et de déplacement

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4) Juste A Temps Le juste à temps n’est pas en soi une technique particulière (on parle des techniques du JAT) mais un ensemble de dispositions que l’entreprise va mettre en œuvre, regroupement de techniques et de démarches déjà citée (dont le Takt time est un exemple) et qui vont , au travers par exemple du management Hoshin « cadrer » l’ensemble du processus industriel sur la demande du Client (le strict besoin au moment où on en a besoin)Les techniques et organisations qui utilisent des processus de différentiation retardée dans la réalisation des produits sont considérées comme des techniques de JAT.

Réduction et maîtrise des coûts

1) réduction des en cours: les en-cours sont des stocks difficilement maîtrisés qui apparaissent tout au long des processus, certains sont nécessaires au fonctionnement du système et ils sont dits en-cours technologiques, la majorité masquent des dysfonctionnement des éléments du processus.Le principe général utilisé pour la réduction des en-cours est « la tension des flux ».(Lean Production) On essaie rationaliser les différentes étapes du processus, on met en place un système de synchronisation et on diminue les stocks entre opération jusqu’à apparition de rupture dans le processus.

2) diminution des stocks Il s’agit ici de la diminution des stocks (coûteux) de MP et de PF qui ne sont pas strictement nécessaire au fonctionnement du processus industriel.

3) les 7 «   MUDAS   » (gaspillages)

Surproduction (au delà du besoin exprimé) Attentes inutiles Transports inutiles Fabrication inutile (processus ou opérations inutiles) Stockage inutile Déplacement des personnes inutiles Produits défectueux (inutiles)

Réponse à la diversité

1) organisation kanban   : Le système kanban du fait de sa grande flexibilité est particulièrement bien adapté pour apporter une réponse à la variabilité d’une demande en terme de capacité. En raison de la rigidité de son organisation, il faut que les paramètres intéressant la définition du produit soient parfaitement figés et par suite cette variabilité n’intéresse pas des produits différents

2) SMED   : T echnique qui s’intéresse essentiellement à l’amélioration (diminution) des temps technologiques d’un processus donné. Sa première application fût les techniques de changement d’outils sur les lignes de production automobile. Depuis on son nom est synonyme de cette application particulière, mais c’est une technique très générale qui s’apparente à l’Analyse de Déroulement

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Le concept de performance fait référence à un jugement sur un résultat et à la façon dont ce résultat est atteint, compte tenu des objectifs et des conditions de réalisation. La performance se décline alors autour de 3 thèmes : économie, efficience, et efficacité. L'économie consiste à se procurer les ressources nécessaires au moindre coût. L'efficience minimise la quantité de ressources consommées pour une production donnée. L'efficacité traduit l'aptitude à atteindre les objectifs.

Les dirigeants des entreprises s’intéressent depuis longtemps à l’amélioration de la performance de leur organisation. Rechercher la performance, c’est à la fois produire au moindre coût, accroître la flexibilité de l’organisation, améliorer la satisfaction des besoins de clients, augmenter la richesse des actionnaires, mais aussi consolider le volume de l’emploi, améliorer la satisfaction et la motivation au travail.Pour essayer de déterminer le lien entre la qualité et la performance, les entreprises doivent répond aux questions suivantes :

En quoi la qualité totale améliore-t-elle la performance de l’entreprise ? Comment les normes ISO constituent-elles un nouveau levier de la

performance ?

1. La qualité conditionne la performance de l’entreprise

Le lien entre la qualité et la performance de l’entreprise semble aujourd’hui avérer à la fois grâce au développement de la gestion de la qualité totale et surtout à la volonté des entreprises de faire certifier leur organisation. La performance de l'entreprise ne se résume pas à ISO 9001 et ses dérivés. C'est une façon de rapprocher des programmes et des normes dont le rôle premier consiste à améliorer les performances de l'entreprise. Ainsi, la qualité est un élément stratégique de conquête des marchés, face à des clients toujours plus exigeants.L'entreprise peut atteindre et occuper une position concurrentielle favorable en maintenant une position de leadership au plan des coûts : un tel avantage peut être obtenu en bénéficiant d'économies d'échelles ou d'effets d'expérience plus importants que les concurrents.

En agissant sur la conformité des produits tout au long du processus de production, ceci implique notamment le respect des spécialisations techniques, la limitation des rebuts et des opérations de traitements ayant pour effet une amélioration de

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productivité, la limitation des interventions du plusieurs services et au traitements des plaintes des clients.

Pour s'en convaincre, il suffit de lister quelques-uns des principaux champs de la qualité et leur impact sur la performance de l’entreprise :

relation client : satisfaction, fidélité et rentabilité de la relation client processus : valeur ajoutée et conformité des flux et des opérations organisation : adéquation entre missions, activités et compétences interfaces : autonomie, coopération, synergies entre acteurs efficience des pratiques : rendement de la charge de travail en valeur ressources: compétences, motivation mode de management : fixation des objectifs, évaluation, rémunération

L'idée centrale est de réduire au maximum les coûts de la non qualité au sein de l'organisation et de tendre vers la limite des zéros défauts, délais, stocks, pannes ...

2. La qualité totale comme fondement moderne des stratégies compétitives   :

Pour traiter ce point, il semble impératif de rappeler que la qualité passe par trois stades : la qualité par l'amélioration, la recherche de l'excellence et la qualité totale. En effet, de nos jours, les entreprises doivent faire face à une recrue décence de la concurrence, toutes les entreprises doivent améliorer leur qualité afin de stimuler la croissance et d'augmenter la rentabilité afin d'être compétitive et de bénéficier d'une bonne notoriété et d'une bonne place sur le marché.Générer un avantage concurrentiel et améliorer ses performances en profitant de services classiques ou innovants principalement orientés sur la qualité et la gestion intégrée.

La démarche TQM (Totale qualité management) sera accentuée sur la focalisation sur les clients, sur la participation et le développement de tous les collaborateurs et sur l'amélioration continue, l'orientation vers le résultat, l'utilisation de la gestion de processus et des faits et des chiffres, le leadership, la relation de partenariat avec les fournisseurs et la responsabilité envers la société.Bref, la qualité totale est un moyen pour obtenir une plus grande compétitivité.Elle assure une bonne orientation du client et du marché, vise la compétitivité de l'entreprise, la réduction des coûts et son bon fonctionnement.

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Parmi les principaux référentiels de l'assurance qualité visant l'amélioration et la pérennité de la compétitivité de l'entreprise il y a l'ISO 9001, l’ISO 2000.

La qualité totale est plus une philosophie de management qu'un ensemble de techniques détaillées. Bien que les résultats ne soient pas positifs dans 100% des cas, la qualité totale TQM- si bien adaptée à chaque contexte de société - peut donner des résultats significatifs car elle encourage toutes les fonctions et tous les employés à participer au processus d'amélioration continu de la société.Mais la recherche d’une qualité totale nécessite une gestion plus efficace de la relation avec les plus importants clients, en effet, il est impératif de connaître l’effet des actions relationnelles sur la qualité de la relation client et le lien entre cette qualité et la profitabilité. Cette connaissance s’effectue par un apprentissage basé sur une méthode rigoureuse pour mesurer la qualité des relations, les analyser, segmenter les clients et formuler des actions efficaces pour développer la relation, ce qui va permettre, par la suite, pour l’entreprise de développer une stratégie commerciale plus profitables à l’entreprise.

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