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Intesa San Paolo: la multicanalità nel mondo delle banche
Fabrizio Paschina, Responsabile Pubblicità e Web
A"vità di Ascolto sulla Rete introdo3a nel 2009
L'Ascolto è ormai uno strumento imprescindibile, che segna il punto di partenza nella relazione con i clienA. Ne abbiamo a)vato uno che ha compiuto tre anni nel marzo scorso su base blogmeter – asincrono mensile e trimestrale -‐ e tu8’ora in corso, fotografa tra l’80% e il 90% delle conversazioni relaAve al mondo banca/finanza effe8uate in rete.
Consente di rilevare il senAment delle conversazioni e lo share of buzz di Intesa Sanpaolo rispe3o alle altre banche.
Un team di analisi raccoglie, cataloga e ordina le informazioni rilevate con lo scopo di:
• Imparare, ascoltando
• Migliorare l’offerta
• Fornire assistenza e caring, anche al di fuori delle aree owned della banca
Un esempio di a"vità digital del 2009 per i mutui
Campagna di social markeAng a supporto dell’offerta di un prodo8o a tasso fisso e del servizio di check-‐up finanziario collegato. IntervenA su blog e forum: • idenAficazione dei post su cui intervenire per rispondere alle domande di chi cerca informazioni su mutui e servizi di consulenza,
• introduzione di nuovi argomenA di discussione.
Circa 30 Apologie di canali presidiaA, tra i quali forum e blog di se8ore (economia, finanza, invesAmenA), forum e blog ospitaA da siA generalisA (Libero, Alice, Tiscali). Scelta avvenuta in base alla rilevanza/perAnenza sul tema mutuo, autorevolezza del blogger, visibilità da parte dei motori di ricerca.
RisultaA QuanAtaAvi: in un mese le discussioni sono aumentate del 80%, da 157 discussioni a 270. Con un valore medio indicaAvo di 10 messaggi a discussione, l’aumento dei messaggi è di ca. 1200
RisultaA qualitaAvi: colmate le lacune informaAve sugli argomenA più importanA e meno presidiaA e forte incremento delle opinioni posiAve.
Annullato il 90% delle opinioni negaAve in a8o nel periodo precedente
Discussioni aperte dopo due mesi di attività
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