ISTRAŽIVANJE O PODSTICAJIMA I PREPREKAMA ZA E …...• Demografija (slajd 8) • Rezultati istraživanja (slajd 11) • Oni koji ne koriste internet (slajd 13) ... pravih pitanja

Kvantitativno istraživanje

Oktobar, 2016

Studija praćenja efekata razvoja e-poslovanja:

ISTRAŽIVANJE O PODSTICAJIMA I

PREPREKAMA ZA E-POTROŠAČE U SRBIJI

Sadržaj

• Opis projekta (slajd 3)

• Demografija (slajd 8)

• Rezultati istraživanja (slajd 11)

• Oni koji ne koriste internet (slajd 13)

• Korisnici interneta (slajd 16)

• Oni koji ne kupuju online (slajd 21)

• Online kupci (slajd 33)

• Problemi sa e-kupovinom i prava potrošača (slajd 50)

• Svesnost o aktivnostima kampanja usmerenih na e-potrošače (slajd 60)

• Zaključci i preporuke (slajd 63)

OPIS PROJEKTA

Ciljevi istraživanja, metodologija i uzorak

CILJEVI

Cilj istraživanja je:

Merenje uticaja promotivnih aktivnosti i procena u kojoj meri su ove aktivnosti bile uspešne u podizanju opšte svesnosti e-potrošača i svesnosti o pravima e-potrošača.

Procena povećanja prihvaćenosti i usvajanja e-trgovine među srpskom populacijom uopšte.

METODOLOGIJA

Kvantitativno istraživanje, CATI

Reprezentativni uzorak od 1400 ispitanika, 18-64 godina starosti (reprezentativan po regionu, polu, starosti, nivou obrazovanja, prihodima i veličini mesta stanovanja – urbana / ruralna sredina).

Rad na terenu: 05. - 23. septembar 2016. godine

Uzorak, ciljne grupe, razlike između 2015. i 2016. godine

• Reprezentativni uzorak veličine 1400 ispitanika

• 18-64 godine starosti (reprezentativan po regionu, polu, starosti, nivou obrazovanja, prihodima i veličini mesta stanovanja – urbana / ruralna sredina)

Istraživanje je uključilo sledeće ciljne grupe:

1. Oni koji ne koriste internet

2. Internet korisnici koji ne kupuju online (ne-kupci)

3. Internet korisnici koji kupuju online (e-kupci)

• Statistički važne razlike između rezultata istraživanja 2015. i 2016. biće obeležene zvezdicom. Zvezdica će uvek biti postavljena pored više vrednosti.

* Više u odnosu na 2015.

Podsetnik o statističkoj značajnosti

Statistička značajnost omogućuje da se utvrdi da li neki rezultat verovatno predstavlja prave razlike između grupa, te može da se generalizuje na celu populaciju ljudi predstavljenu našim uzorkom ili su razlike verovatno slučajne.

Pošto obično nije moguće ili je previše skupo obaviti istraživanje na baš svakom članu populacije, koristimo uzorak. U svakom istraživanju koje podrazumeva uzimanje uzorka iz populacije uvek postoji šansa da je primećeni efekat posledica slučajnosti, greške uzorkovanja ili neke druge greške.

U ovom istraživanju korišćen je uobičajeni nivo značajnosti od 0,95. To znači da dobijene razlike među grupama imaju 95% verovatnoće da zaista postoje, te se može smatrati da odražavaju realne razlike u populaciji.

Statistički značajne više vrednosti pri poređenju rezultata 2015. i 2016 godine obeležene su zvezdicom (*).

Glavno istraživanje – proces istraživanja

Poređenje Kvantifikacija Postavljanje

pravih pitanja

- Kvantifikacija za populaciju

- Učestalost upotrebe

- Svesnost

-Proceniti vrednosti određenih prednosti i nedostataka

- Proceniti uticaj na ponašanje

- Korisnici interneta i oni koji ga ne koriste

- Srbija i zemlje EU

…ko?

…šta?

…kako?

…koje su prednosti?

…koje su prepreke?

…koji su podsticaji?

Problemi i prepreke za online kupovinu

Korišćenje interneta u Srbiji

Tema

Prednosti kupovine u fizičkim prodavnicama

Podsticaji i prednosti online kupovine

Ponašanje i navike pri online kupovini

- Online kupci i oni koji ne kupuju online

vs

vs

Informisanost o aktivnostima e-biznis kampanja

2015 vs 2016

DEMOGRAFIJA

61.0 59.0

39.0 41.0

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016Urbani Ruralni

23.7

27.3

27.9

21.2

19.2

28.7

28.8

23.4

Beograd

Vojvodina

Šumadija i Zapadna Srbija

Istočna i Jugoistočna Srbija

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

2015

2016

13.4

21.5

20.3

21.2

23.7

13.4

21.9

20.5

21.0

2 .1

18-24

25-34

35-44

45-54

55-64

0.0 10.0 20.0 30.0

2015

2016

49.7 .

50.3 50.3

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Muški Ženski

Demografija

Pol Baza 2015: 2000 ispitanika 2016:1400 ispitanika

Starost

Region Region

26.3

55.8

18.0

23.3

56.5

20.2

Osnovna škola

Srednja škola

Viša škola ili

fakultet/Postdiplomske studije

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

20152016

37.1

33.2

19.2

7.5

3.1

38.4

35.3

12.9

8.2

5.3

Zaposlen/ a (puno radno vreme)

Nezaposlen/ a, uključujući domaćice

Nezaposleni penzioner, uključujućiosobe sa invaliditetom

Student

Zaposlen/ a (honorarno)

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0

2015

2016

3.4

7.0

12.2

11.3

14.4

8.2

3.5

5.0

35.2

2.6

6.6

7.9

9.4

15.1

11.0

4.9

5.0

37.7

Manje od 7 000 RSD

7 001 do14 500 RSD

14 501 do 25 000 RSD

25 001 do 35 000 RSD

35 001 do 55 000 RSD

55 001 do 72 000 RSD

72 000 do 90 000 RSD

Više od 90 000 RSD

Odbija da odgovori

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

2015

201619.9

31.0

26.6

15.7

5.6

1.4

18.6

28.2

30.1

14.5

6.1

2.5

Živimo od danas do sutra, jedva sastavljamo kraj s krajem

Možemo da priuštimo sebi osnovne životne namirnice, alimoramo da štedimo na svemu drugom

Imamo dovoljno novca za osnovne potrebe, ali moramoda štedimo kako bismo sebi priuštiti kućne aparate kao

što su TV ili frižider

Možemo da priuštimo sebi kupovinu kućnih aparata, alinismo u stanju da kupimo novi automobil

Zarađujemo dovoljno da bismo mogli sebi da priuštimosve osim kupovine vikendice ili stana

Nemamo nikakvih materijalnih poteškoća; ukoliko bi zatim postojala potreba, mogli bismo sebi da priuštimo

kupovinu vikendice ili stana

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

2015

2016

Demografija

Obrazovanje Baza 2015: 2000 ispitanika 2016:1400 ispitanika

Radni status

Finansijski status Mesečni prihod

REZULTATI ISTRAŽIVANJA

69.1 73.7

30.9 26.3

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Korisnici interneta Oni koji ne koriste internet

U poređenju sa prethodnom godinom, broj ljudi koji barem ponekad koriste internet se povećao – na skoro ¾ odrasle populacije Srbije.

Korišćenje interneta je niže u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji, gde 37% stanovnika ne koriste internet uopšte. Korišćenje interneta najviše je u Beogradu, sa samo 16% onih koji ne koriste internet.

Oni koji koriste internet su mlađi ljudi (98% mladih do 24 godine koristi internet), oni sa višim obrazovanjem (90%), višim prihodima i oni iz urbanih sredina (83%). U poređenju sa 2015. nema više polnih razlika u pogledu korišćenja interneta.

Korišćenje interneta u Srbiji

Korišćenje interneta

*

*

Baza 2015: 2000 ispitanika 2016:1400 ispitanika


ONI KOJI NE KORISTE INTERNET

Baza 2015: 618 onih koji ne koriste 2016: 368 onih koji ne koriste

Razlozi za ne korišćenje interneta

Koji su glavni razlozi zbog čega ne koristite internet?

Glavni razlog za ne korišćenje interneta je nemanje potrebe da se koristi (58%). Neznanje kako se internet koristi i cena su takođe važni razlozi (blizu 25%).

Ipak, neznanje je sada manje relevantna prepreka među onima koji ne koriste internet u odnosu na prošlu godinu. Oni koji ne znaju kako da ga koriste uglavnom su iz Vojvodine, Šumadije i Zapadne Srbije.

Ljudi iz Istočne i Zapadne Srbije češće ga ne koriste jer im je preskup.

Oni sa višim obrazovanjem i prihodima iz urbanih sredina ne koriste internet jer im ne treba. Za druge, manjak znanja i cena važnije su prepreke.

*

*

* dozvoljeno je više odgovora

57.1

31.9

25.7

20.2

5.5

4.9

57.9

24.7

23.3

19.5

1.5

1.4

Nije mi potreban

Ne znam kako se koristi

Skup mi je

Nemam nijedan uređaj za internet

Nemam vremena

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2106

74.8

28.8

48.2

20.1

4.3

2.9

8.6

3.6

53.2

25.1

38.0

15.3

9.2

7.7

4.5

3.4

Pretraživanje (Google itd.)

Internet pozivi (Skype, Viber, itd.)

Čitanje vesti, časopisa, itd.

Društvene mreže ili ćaskanje

E-mail

Skidanje filmova ili muzike

Gledanje prenosa uživo

Kupovina ili poručivanje proizvoda online

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

25.4 22.6

52.1 58.1

22.5 19.2

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016Ne znam Ne Da

*dozvoljeno je više odgovora

Namere za korišćenje interneta

Da li planirate da koristite internet u budućnosti?

Više od polovine onih koji koriste internet ne razmatraju njegovo korišćenje u budućnosti (58%). Njihov broj se povećao u odnosu na prošlu godinu, usled povećanja broja onih koji ga neće koristiti u budućnosti među građanima starijim od 55 godina (72%) i ženama (59%). Generalno, oni koji odbijaju da koriste internet su uglavnom stariji građani (55+), penzioneri – koji tvrde da im ne treba.

19% onih koji ne koriste internet će verovatno početi da ga koriste. Oni planiraju da pretražuju (53%), čitaju novine i časopise (38%) i telefoniraju preko interneta (25%). Niže pretraživanje u odnosu na 2015. godinu se može objasniti namerom korišćenja mobilnog interneta.

*

Baza: oni koji ne koriste internet 2015: 618 2016: 368

U koje svrhe planirate da koristite internet?

*

Baza: budući korisnici interneta 2015: 139 2016: 71

KORISNICI INTERNETA

75.2

11.9

4.8

4.1

1.4

2.6

78.4

10.3

3.3

4.5

0.9

2.6

Svaki dan

2-6 puta nedeljno

Jednom nedeljno

Nekoliko puta mesečno

Jednom mesečno

Ređe nego jednom mesečno

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Koliko često koristite internet?

Skoro 8 od 10 korisnika interneta u Srbiji svakodnevno upotrebljava internet. Broj korisnika na dnevnom nivou se malo povećao u odnosu na 2015.

U Beogradu i Vojvodini ima više onih koji internet koriste svakodnevno, u poređenju sa Šumadijom i Zapadnom Srbijom.

Učestalost korišćenja je viša u urbanim naseljima, među mladima, i onima sa višim obrazovanjem i višim prihodima.

Učestalost upotrebe interneta

Baza: Internet korisnika 2015: 1382 2016:1032

*


91.2

56.8

10.9

0.7

86.7

67.0

12.3

1.1

Računar ili laptop

Mobilni telefon

Tablet

TV

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

PC i laptopovi su još uvek glavni uređaji za korišćenje interneta (87%).

Ipak, u 2016. njihova upotreba je opala u korist pametnih telefona – sada 2 od 3 korisnika idu na internet preko pametnog telefona (67%).

Građani iz urbanih područja koriste internet na više uređaja u odnosu na ljude iz seoskih sredina (visoko povezano sa prihodima).

Muškarci nešto više koriste PC ili laptop za internet.

Mlađi ljudi značajno više koriste internet na mobilnom telefonu u odnosu na one starije od 45 godina.

Uređaji za korišćenje interneta

Preko kojih uređaja koristite internet?


*

*

Baza: Internet korisnici 2015: 1382 2016:1032

80.2

53.1

51.4

26.8

26.1

18.5

14.9

6.9

3.0

75.3

51.5

48.8

25.7

22.9

16.2

12.2

6.8

2.2

Pretraživanje (Google, itd.)

Društvene mreže ili ćaskanje

Čitanje vesti, časopisa ,itd.

E-mail

Internet pozivi (Skype, Viber, itd.)

Gledanje prenosa uživo (filmovi,

serije, sport)

Skidanje filmova ili muzike

Kupovina ili poručivanje proizvoda

online

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Aktivnosti na internetu među građanima Srbije slične su kao i prošle godine – oni pre svega, pretražuju na internetu (75%), ali takođe posećuju društvene mreže i čitaju vesti i časopise online (po oko 50%).

Malo smanjenje pretraživanja može se objasniti povećanjem korišćenja mobilnog interneta.

Internet korisnici iz Šumadije i Zapadne Srbije, u poređenju sa drugim regionima, imaju manje aktivnosti na internetu. To je takođe slučaj i sa ruralnim sredinama, starijom populacijom, onima sa nižim primanjima i obrazovanjem.

Aktivnosti na internetu

Šta radite kada ste na internetu?


*

Baza: Internet korisnici 2015: 1382 2016:1032

44.1 48.4

55.9 51.6

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Da Ne

34.942.2

65.157.8

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Da Ne

Da li ikada naručujete ili kupujete online proizvode ili usluge?

Kupovina ili naručivanje proizvoda/usluga online

Online kupovina povećala se u Srbiji od 2015. godine – 42% internet korisnika kupuju online (31% građana Srbije). Penetracija online kupovine viša je u gradskim sredinama, Beogradu u odnosu na Šumadiju i Zapadnu Srbiju, među mlađom populacijom (posebno do 35), onima sa višim obrazovanjem i prihodima. Oni koji odbijaju da kupuju online ređe su iz Beogrda i urbanih sredina, stariji su od 45 godina, sa nižim obrazovanjem, često penzioneri, sa nižim primanjima.

Skoro polovina internet korisnika istražuje proizvode na internetu pre nego što ih kupi – sličan procenat kao u 2015. godini. Ovo je češće u Beogradu (61%), urbanim sredinama, među mlađima od 45, sa višim obrazovanjem i prihodima.

Da li istražujete proizvode online pre nego što ih kupite?

Basza: Internet korisnici 2015: 1382 2016:1032

*

ONI KOJI NE KUPUJU ONLINE

49.6

21.8

13.3

12.4

12.0

11.8

8.7

44.4

17.2

17.9

8.8

8.5

5.2

10.5

Kada lično odete u prodavnicu možete uživo davidite/ isprobate proizvod, da se uverite da li vam

odgovara

Može se desiti da mi isporuče pogrešan/ oštećenproizvod

Ne bih se osećao/ la zašticeno kao potrošač dakupujem online i nešto pođe po zlu

Ne želim da dajem svoje lične podatke

Plaćanje prilikom online kupovine nije sigurno ipouzdano (plaćanje i krađe)

Kupovina je mnogo više od proste nabavkeproizvoda, tek kada se lično ode u prodavnicu

može se doživeti kompletno iskustvo

Ne isplati se zbog troškova/ predugog vremenadostave

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Razlozi zašto ne kupuju online


Glavni razlog zašto ne kupuju online je nedostatak ličnog iskustva sa proizvodom pre kupovine (44%). Ipak, u poređenju sa 2015. ovaj razlog je manje relevantan, dok se sumnja u zaštitu potrošača povećala – više ljudi tvrdi da se ne bi osećali zaštićenima kao potrošači ako nešto pođe po zlu (18%).

U poređenju sa 2015. manje je zabrinutosti o bezbednosti ličnih podataka, plaćanju i dostavi pogrešnih ili oštećenih proizvoda.

Muškarci su više zabrinuti za sigurnost nego žene, i češće odbijaju e-kupovinu zbog nedostatka zaštite potrošača i sigurnosti plaćanja.

Troškovi dostave su važnija prepreka za one sa nižim primanjima.

Zašto ne kupujete niti naručujete proizvode online?

Baza: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596

*

*

*

*

*

*

Koje bi mogle biti prednosti online kupovine?


Prednosti online kupovine

Više od polovine onih koji ne koriste internet smatraju da je online kupovina lakša i praktičnija nego odlazak u pravu prodavnicu (porast u odnosu na 2015. godinu).

U skladu sa tim, ovo se vidi kao vremenski efikasniji način kupovine (39%).

Za građane iz urbanih sredina koji ne kupuju online, vremenska efikasnost je važnija prednost nego za ljude iz ruralnih sredina.

Sa druge strane, širi izbor je relevantnija korist u ruralnim naseljima, ali takođe i među ženama i osobama sa srednjim i višim obrazovanjem.

*

Base: ispitanici koji ne kupuju online 2015: 900 2016: 596

50.1

43.0

16.2

13.2

8.3

6.6

1.0

57.4

39.4

16.0

11.9

7.8

3.6

1.8

Lakše je nego odlazak u prodavnicu

Brže je

Bolje cene (popusti, promocije…)?

Veći izbor

Dostupni su proizvodi kojih inače

nema u našoj zemlji

Lakše uporedivanje različitih

brendova, cena, dobavljača

Mogućnost provere iskustava sa

proizvodom na prodajnom sajtu

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

59.0

26.1

42.0

47.1

19.9

6.3

6.3

54.9

39.2

33.9

32.8

14.6

5.6

4.3

Pogrešan proizvod

Neispravan proizvod

Pogrešna boja, veličina ili neka druga

karakteristika proizvoda

Prevare u online placanju (krada

podataka ili novca)

Plaćeni proizvod ne stigne

Kašnjenje dostave

Skriveni dodatni troškovi (nisu naznaceni

prilikom kupovine

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

*

*

*

*

Dobijanje pogrešnog proizvoda (55%) još uvek je glavna briga među onima koji ne kupuju online. Postoji i strah od dobijanja oštećenog proizvoda ili proizvoda pogrešne boje, veličine ili neke druge karakteristike (po oko 35-40%)

U poređenju sa prethodnom godinom, broj onih koji ne kupuju online zabrinutih za mogućnost dobijanja oštećenog proizvoda se povećao. Sa druge strane, brige o pogrešnim karakteristikama proizvoda, prevarama vezanim za plaćanje i neisporuku plaćenih proizvoda su se smanjile.

Žene su više zabrinute za pogrešne karakteristike proizvoda (boja, veličina itd.) nego muškarci. Muškarci više brinu za moguće prevare sa plaćanjem i da proizvodi koji su plaćeni ne budu dostavljeni.

Pored toga, mlađi ljudi češće ne veruju u sigurnost e-plaćanja.

Koji su glavni rizici online kupovine?


Rizici online kupovine


42.4

7.4

14.3

35.8

50.1

9.9

13.7

26.3

Uglavnom domaćim

Uglavnom stranim

I domaćim i stranim

Ni domaćim ni stranim

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Da li biste radije kupovali na domaćim ili stranim sajtovima?

Polovina onih koji ne kupuju na internetu preferirali bi domaće sajtove - više nego u 2015. godini.

Samo 1 od 10 bi izabrao strani sajt, dok 14% nema preferencije.

Kupovinu na stranom sajtu radije bi obavili građani iz urbanih sredina nego ruralnih. Takođe, strani sajtovi bi češće bili izbor onih sa višim obrazovanjem.

Domaće sajtove radije bi koristile žene nego muškarci.

Preferencije sajtova – domaći ili strani

*

*


44.0

27.9

17.1

17.0

14.6

12.4

5.8

5.1

3.3

2.7

2.4

2.4

2.7

47.9

26.4

12.3

14.1

11.4

10.5

8.1

4.5

1.8

4.3

0.6

0

1.3

Odeća, obuća, modni detalji, nakit

Elektronika, telefoni i računari

Automobilski i industrijski delovi

Knjige, časopisi itd.

Uređenje kuće, nameštaj

Lepota i zdravlje

Sportska oprema

Karte za prevoz/smeštaj

Igračke, dečje stvari i oprema za bebe

Hrana i piće

Filmovi, muzika i igrice

Ništa ne bih kupovao

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Ako biste se odlučili da kupujete online, koje proizvode/usluge biste kupovali?

Kao i u 2015. godini, skoro polovina onih koji ne kupuju online kupovali bi odeću, cipele, aksesoar i nakit ako bi se odlučili da za online kupovinu (48%). Među ženama ova kategorija je još češća (57%).

Elektronika, telefoni i kompjuteri dolaze na drugom mestu (26%; još više u urbanim sredinama i među muškarcima).

Automobilska i industrijska oprema je blago opala u odnosu na prethodnu godinu (12%).

Kategorija lepote i zdravlja je popularnija među najmlađima (22% populacije mlađe od 25 godina).

Proizvodi/usluge za online kupovinu


*

*

*


*

*

*

*

*

Šta bi za vas bilo najvažnije da biste razmotrili online kupovinu?


Sigurnost sajta i pozitivno iskustvo ljudi koje znaju su najvažniji faktori koji bi motivisali ljude da počnu da kupuju online (32%). Takođe, niže cene mogle bi biti važan okidač za online kupovinu (24%).

U poređenju sa 2015. godinom, sigurnost sajta, brzina dostave i kupovina prilagođena kupcu na sajtu nešto su manje važni. Potencijalni e-kupci su, sa druge strane, sada više ohrabreni primerima pozitivnih iskustava i mogućnošću da se roba vrati.

U urbanim sredinama, šira ponuda nego u offline prodavnicama je relevantniji pokretač nego u ruralnim sredinama.

Nekomplikovana procedura kupovine bi više privukla korisnike interneta ženskog pola (u odnosu na korisnike muškog pola) da počnu da kupuju online.

Građani sa nižim prihodima bili bi motivisani da počnu da koriste e-kupovinu ako bi bila jeftinija.

Podsticaji za online kupovinu


39.0

24.9

24.7

11.9

11.0

10.9

8.0

7.6

32.3

31.9

23.5

7.4

6.6

16.2

8.7

7.3

Sigurnost sajta

Pozitivno iskustvo poznanika?

Niže cene u odnosu na obične prodavnice

Brzina dostave

Laka procedura kupovine na sajtu

Mogućnost vraćanja proizvoda ako ne

odgovara

Šira ponuda u odnosu na obicne prodavnice

Besplatna dostava

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

50.4

47.9

16.2

14.8

11.7

2.0

67.0

29.2

7.0

15.5

7.8

0.7

Preporuka prijatelja, kolege, člana porodice

Kupovinom na samo dobro poznatim

sajtovima

Ako sajt deluje uverljivo – proces registracije, korisnički ugovor, ugovor o poverljivosti

Po komentarima na sajtu

Pretraživanjem informacija na nezavisnim

forumima, blogovima, društvenim mrežama

itd.

Kupovinom samo na sajtovima koji imaju slovo S posle “http” (https:) //

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Kako možemo da znamo da li je kupovina preko sajta dovoljno sigurna?

Indikatori sigurnosti sajta

*dozvoljeno je više odgovora Pozitivne preporuke od prijatelja i porodice (WOM) su presudne za potencijalne e-kupce – 2 od 3 bi se oslonili na to. Ovaj faktor postao je značajno važniji nego u 2015. godini, posebno u Vojvodini.

Pozitivna reputacija sajta/kompanije i kredibilan imidž takođe se smatraju važnim indikatorima sigurnosti sajta, ali značajno manje nego u 2015. godini.

Ljudi u urbanim naseljima smatraju komentare na sajtu kredibilnijima nego oni u ruralnim.

Dobro poznati sajtovi su veća garancija za obrazovanije građane.

Baza: oni koji ne kupuju na internetu a tvrde da je sigurnost sajta važna 2015: 351 2016: 173

*

*

*

*

73.1

14.7

5.3

4.1

1.8

1.3

67.1

15.2

2.4

5.4

2.1

2.0

Plaćanje pouzećem (placanje kešom

pri uručivanju robe)

Platne kartice (debitne, kreditne

kartice)

Plaćanje karticom pri uručivanju

robe

Plaćanje direktno prodavcu

poštanskom uplatnicom

E-banking (prebacivanje novca sa

Vašeg bankovnog računa na račun

prodavca putem interneta)

PayPal

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Preferirani način plaćanja

Kada biste kupovali online, koji način plaćanja biste odabrali?


Preferirani način plaćanja za većinu onih koji ne kupuju online bila bi gotovina prilikom dostave (67%). Samo 15% njih bi izabralo da plati platnim karticama.

Manji broj onih koji preferiraju plaćanje po dostavi ipak daje naznake da su potencijalni e-kupci nešto manje orijentisani na najjednostavnije i najrasprostranjenije načine plaćanja.

Platne kartice se češće biraju u urbanim sredinama, među muškarcima i obrazovanijim građanima.

*

*


56.3

36.1

7.8

7.6

3.1

56.1

26.4

5.9

2.8

3.3

To je najsigurniji način

To je najlakši način

Brže je

To je najrazvijeniji način u našoj zemlji

Ne znam ni za jedan drugi način

plaćanja za proizvode koje kupujem

online

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Preferirani način plaćanja - razlozi

Zašto biste odabrali ovaj/ove metode plaćanja?


Kada biraju način plaćanja, više od polovine onih koji ne kupuju online najviše pažnje poklanjaju sigurnosti, dok svaki četvrti uzima u obzir jednostavnost procedure plaćanja. Platne kartice biraju se jer su jednostavniji, brži način plaćanja, ali takođe i zbog toga što oni koji ne kupuju online često veruju da je ovo jedini način plaćanja. Sa druge strane, gotovina po dostavi smatra se najsigurnijim načinom plaćanja.

Nema razlika između demografskih podgrupa vezano za preferirani način plaćanja.

2016 Payment

cards Cash on delivery

To je najsigurniji način 35.0 72.5

To je najlakši način 46.9 25.8

Brže je 15.9 4.7 Ne znam ni za jedan drugi način plaćanja za proizvode koje kupujem online 13.2 2.1

To je najrazvijeniji način u našoj zemlji 4.4 2.3

Ne znam/Nisam siguran 5.3 2.9

*

*


79.6

8.1

7.0

3.7

2.7

1.2

59.2

25.3

13.7

7.8

3.0

0.4

Ne bih znao/ la kome da se

obratim

Prodavcu

Udruženju potrošača

Inspekciji/ policiji

Zaštitniku građana/sudu

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

69.9

15.0

10.1

7.2

3.1

0.4

73.0

15.6

8.9

3.1

2.1

0.4

Ne bih znao/la kome da se

obratim

Prodavcu

Udruženju potrošača

Inspekciji/policiji


Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

U slučaju da ste kupili nešto online i da dođe do nekog problema, kojoj instituciji ili organizaciji biste se žalili? *dozvoljeno je više odgovora

Kao i u 2015.godini, većina onih koji ne kupuju online ne bi znali kome da se žale ako bi naišli na problem tokom online kupovine. Osećaj nezaštićenosti je izraženiji na stranim (73%) nego na domaćim (59%) sajtovima. Uopšteno gledano, međutim, građani se osećaju manje bespomoćno (posebno na domaćim sajtovima) i više njih bi se žalilo prodavcu.

Ljudi u ruralnim sredinama su manje informisani o žalbenim procedurama (i za domaće i za strane sajtove), kao i mladi (mlađi od 24). Ljudi iz gradskih naselja, stariji od 25, sa višim obrazovanjem skloniji su da kontaktiraju organizacije potrošača.

Upoznatost sa žalbenim procedurama (KOME se žaliti?)

DOMAĆI STRANI


*

* *

*

*

94.7

2.9

3.7

0.0

91.6

2.9

5.7

1.4

Ne znam nijedno pravo

Dobijanje računa

Mogucnost reklamacije/

vraćanja proizvoda

Prodavac mora da odgovori na

reklamaciju kupca u roku od 8

dana

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Prava potrošača

Da li znate koja potrošačka prava imaju oni koji kupuju online u našoj zemlji?

Oni koji ne kupuju online u najvećoj meri nisu upoznati sa pravima potrošača za online kupovinu.

Ipak, određeni napredak je napravljen – više njih zna da imaju pravo da se žale, zamene ili vrate proizvod (takođe, među njima ima više onih koji znaju za pravo da vrate proizvod u roku od 14 dana pri online kupovini).

Najranjiviji potrošači su oni sa najnižim primanjima – oni uopšte nisu upoznati sa pravima potrošača (99,4%).

*

*



ONLINE KUPCI

48.5

33.6

15.1

13.9

13.1

11.6

10.0

8.1

7.7

8.5

54.3

33.9

11.7

12.5

16.2

10.7

7.3

10.0

8.2

12.5

Odeća, obuća, modni detalji, nakit

Elektronika, telefoni i računari

Knjige, časopisi, itd.

Automobilski i industrijski delovi

Lepota i zdravlje

Uređenje kuće, nameštaj

Karte za prevoz /smeštaj

Sportska oprema

Igračke, dečje stvari i oprema za

bebe

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Koje vrste proizvoda/usluga kupujete online?

Preferirani proizvodi za online kupovinu

Baza: ispitanici koji kupuju online 2015: 482 2016: 436


Više od polovine online kupaca kupuju odeću, cipele i aksesoar (54%), dok jedan od tri kupuje elektroniku (34%).

Nema značajnih razlika u odnosu na 2015. godinu.

Odeću, obuću i aksesoar kupuju više mladi ljudi (mlađi od 25) i žene.

Lepota i zdravlje su popularnija kategorija u urbanim sredinama, posebno u Beogradu, i među ženama.

Knjige i časopise online češće kupuju građani sa višim obrazovanjem. Bolje barataju i sa rezervisanjem karti za prevoz i smeštaj.

15.6 19.9

10.89.5

73.7 70.6

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

I domaćim i stranim Uglavnom stranim

Uglavnom domaćim

Preferirani sajtovi domaći ili strani

Da li kupujete na domaćim ili stranim sajtovima?

71% građana uglavnom kupuju na domaćim sajtovima, dok samo 10% preferira strane sajtove.

20% kupuje i na domaćim i na stranim sajtovima.

Nije bilo promena u poređenju sa prethodnom godinom.

E-kupci iz Beograda su otvoreniji za kupovinu na stranim sajtovima. To je takođe uobičajenije u urbanim sredinama, među muškarcima, obrazovanijim građanima i onima sa višim primanjima.


57.2

29.0

27.9

9.3

7.0

3.1

2.8

1.7

5.6

39.6

12.2

36.1

12.5

13.8

3.3

8.9

3.3

5.4

Verujem da su sigurniji

Zato što mogu da razumem jezik

Nude pristupačnije cene

Znam ljude (više njih) sa pozitivnim iskustvom

U slučaju greške, troškovi vraćanja proizvoda supristupačni

Mislim da nisam zaštićen/a kada kupujem nastranim sajtovima (zakonom, zaštita potrošača)

Znam koga treba da kontaktiram u slučajugreške/prevare

Ne čeka se dugo na isporuku,brzina dostave

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

*

*

*

*

*

Zašto uglavnom kupujete na DOMAĆIM sajtovima?

Baza: ispitanici koji preferiraju lokalne sajtova 2015: 355 2016: 308


Domaći sajtovi su preferirani uglavnom zato što online kupci veruju da su sigurniji i da nude povoljnije cene (po 35-40%).

Prihvatljivi troškovi vraćanja proizvoda, maternji jezik i pozitivna preporuka se takođe vide kao važne prednosti.

U poređenju sa 2015. godinom, sigurnost i jezik postali su manje važni, dok su pristupačne cene, troškovi vraćanja i svest o načinima ostvarivanja potrošačkih prava dobili na značaju.

Domaći sajtovi se posebno smatraju sigurnijim u Istočnoj i Južnoj Srbiji u poređenju sa Beogradom.


82.3

20.9

17.4

9.

4.9

.2

.0

2.8

0.0

.

74.8

20.

15.7

21.5

9.2

3.6

5.3

6.

15.1

Sajtovi za kupovinu (Limundo, Kupindo,

Kupujem- Prodajem, itd.)

Prodavnice tehničke robe (Tehnomanija,

Gigatron, WinWin,etc.)

Sajtovi sa popustima

Prodavnice odeće, obuće i sportske opreme

Oprema za kuću/stan, automobili, alati i

prodavnice igračaka

Knjižare (Laguna, Vulkan, itd.)

Supermarketi

Facebook

Sajtovi za kućnu dostavu (donesi.com)

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Na kojim DOMAĆIM sajtovima kupujete?


Baza: ispitanici koji kupuju na domaćim sajtovima 2015: 430 2016: 394


Velika većina srpskih online kupaca koji kupuju na domaćim sajtovima (75%) preferiraju sajtove kao što su Limundo, Kupindo, Kupujem-prodajem itd. Takođe kupuju i na sajtovima prodavnica elektronike i odeće, obuće i prodavnica sportske opreme (po 20-21%).

U poređenju sa 2015. godinom, sajtovi za kupovinu izgleda da su nešto manje popularni, u korist prodavnica odeće, obuće i sportske opreme, kućne opreme i dostave hrane.

Ljudi iz ruralnih sredina češće nego oni iz urbanih kupuju na sajtovima za kupovinu, dok su sajtovi sa popustima popularniji u gradskim sredinama.

Muškarci više nego žene kupuju na sajtovima prodavnica elektronike.

*

*

*

*

*

*

32.7

6 .5

2.

17.3

15.4

1.9

3.8

5.

43.7

9.5

5.

16.2

13.4

1.6

1.5

5.5

Nude pristupačnije cene

Nude proizvode koji se ne mogu kupiti u

Srbiji

Nude više proizvoda i usluga

Verujem da su sigurniji

Verujem da su pouzdaniji (razvili su

procedure i mogucnost greške je manja)

U slučaju greške, troškovi vraćanja

proizvoda su pristupacni

Znam ljude (više njih) sa pozitivnim

iskustvom

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

*

Zašto uglavnom kupujete na STRANIM sajtovima? *dozvoljeno je više odgovora

Nešto manje od polovine onih koji biraju strane sajtove veruju da oni nude pristupačnije cene (44%).

Sličan broj online kupaca veruje da strani sajtovi nude proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji i da imaju širu ponudu proizvoda i usluga.

Druge percipirane koristi su veća sigurnost i pouzdanost (po oko 15%).

Glavna razlika u odnosu na 2015. godinu je to što ponuda proizvoda koji se ne mogu kupiti u Srbiji nije više dominantna prednost kupovine na stranim sajtovima.


Baza: ispitanici koji više vole strane sajtove 2015: 52 2016: 41

89.8

22.0

21.3

.

86.4

16.2

14.0

2.

Sajtovi za kupovinu (Ali express,

Amazon, Ebay, itd.)

Sajtovi za rezervacije (hostelworld,

airbnb, wizzair, itd.)

Drugo

Ne sećam se

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Na kojim STRANIM sajtovima kupujete?



Slično kao 2015. godine, internet korisnici koji kupuju na stranim sajtovima najčešće koriste sajtove za kupovinu poput Ali express-a, Amazon-a i Ebay-a (86%).

Takođe, 16% koristi sajtove za rezervacije smeštaja i transporta.

Nema razlika između podgrupa.

Baza: ispitanici koji kupuju na stranim sajtovima 2015: 127 2016: 128

0.2

34.6

16.5

7.1

5.5

5.5

14.2

50.2

0.6

26.1

.2

4.7

3.3

15.

Kina

SAD

Evropa

Velika Britanija (Engleska)

EU zemlje

Nemačka

Ne znam

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

6.165.6

13.9

1 .0

10.0 15.4

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016Nekoliko puta mesečno

Jednom mesečno

Ređe nego jednom mesečno

Poreklo sajta i učestalost kupovine

Da li znate odakle su strani sajtovi sa kojih obično kupujete/naručujete?

Koliko često kupujete proizvode/usluge online?


Polovina online kupaca koji kupuju na stranim sajtovima koriste kineske sajtove, dok oko trećine kupuje na sajtovima iz SAD (najmanje iz Vojvodine). Svaki četvrti kupuje na evropskim sajtovima.

Došlo je do povećanja učestalosti online kupovine u odnosu na 2015. godinu – sada svaki treći srpski online kupac kupuje online barem jednom mesečno (34,4%).

*

*

*

Baza: ispitanici koji kupuju na stranim sajtovima 2015: 127 2016: 128

Baza: ispitanici koji kupuju online

2015: 482 2016: 436

0.5

1 .9

10.0

5.2

4.8

4.1

.2

0.0

0.0

5.

25.

10.9

6.5

6.0

5.1

.

0.2

0.

Plaćanje pouzećem

Platne kartice (debitne, kreditne

kartice)

Plaćanje direktno prodavcu poštanskom

uplatnicom

PayPal

E-banking

Plaćanje karticom pri uručivanju robe

M-banking

Ne znam, nisam siguran/na

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Preferirani način plaćanja

Kada kupujete online, koje metode plaćanja koristite?


Gotovina po dostavi je još uvek preferirani način plaćanja za e-kupce kada kupuju online (76%).

Ipak, platne kartice se koriste češće u 2016. godini – svaki četvrti e-potrošač (25%).

E-banking i M-banking još uvek nisu popularni, ali izgleda da ima napretka u odnosu na 2015. godinu (uglavnom zbog porasta u Istočnoj i Južnoj Srbiji, Šumadiji i Zapadnoj Srbiji i ruralnim sredinama uopšte).

Sa druge strane platne kartice se više koriste u Beogradu, urbanim sredinama, među ljudima sa višim obrazovanjem i višim primanjima.

Plaćanje po dostavi je učestalije među ženama, dok je plaćanje karticama zastupljenije kod muškaraca.

*

*


51.2

37.1

7.3

6.0

5.4

3.5

2.3

3.1

47.2

50.8

13.0

5.7

3.6

6.2

1.9

1.1

Sigurnost

Najlakše, jednostavno

Prodavac tako zahteva

Najbrže

Zbog provere ispravnosti proizvoda

Nemam karticu

Ne zna za druge metode plaćanja

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Preferirani način plaćanja razlozi

Zašto koristite ovaj/ove metode plaćanja? *dozvoljeno je više odgovora

Kao i u 2015. godini, sigurnost sajta je glavni kriterijum za biranje načina plaćanja.

Ipak, u 2016. godini, jednostavnost procedure plaćanja postala je jednako važna kao i sigurnost. Veća praktičnost je glavni razlog za veće korišćenje platnih kartica – percipira se kao lakši, prostiji i brži način plaćanja.

* *


2016 Payment cards Cash on delivery

Najlakše, jednostavno 70.4 46.3

Sigurnost 39.7 50.7

Zahtevi prodavca 23.1 12.7

Nemam karticu 0.0 8.1

Najbrži način 10.3 3.4

Provera ispravnosti proizvoda 0.5 4.8

40.0

30.3

23.9

20.1

17.6

15.4

5.8

4.6

4.6

0.0

5.2

33.7

37.5

21.8

0.0

17.5

23.1

6.7

17.7

9.2

10.8

7.8

Sigurnost sajta

Niže cene u odnosu na obične

prodavnice

Brzina dostave

Veran opis proizvoda

Laka procedura kupovine na sajtu

Šira ponuda u odnosu na obične

prodavnice

Besplatna dostava

Mogućnost vraćanja proizvoda ako ne

odgovara

Mogućnost telefonskog kontakta sa

prodavce/Call centar

Pozitivno iskustvo poznanika

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Važni razlozi za prihvatanje online kupovine

Šta vam je najvažnije kada kupujete online?


Sigurnost sajta je i dalje najvažniji faktor za online kupce, ali u 2016. godini niže cene nego u offline prodavnicama postale su jednako važne kao sigurnost (po 34-38%). Cena pokreće uglavnom korisnike iz Beograda, Šumadije i Zapadne Srbije. Sigurnost sajta ima veću važnost među starijim grupama (45+).

Takođe, šira ponuda je važnija motivacija nego u 2015. godini (23%).

Ljudi se osećaju udobnije pri online kupovini u 2016. godini, pošto mogu da vrate robu koja im ne odgovara, znaju za mogućnost da pozovu prodavca ako treba da se žale i čuli su za pozitivna iskustva od ljudi koje znaju.

*

*

*

*

*

*


62.2

51.7

31.5

26.3

14.5

13.9

3.3

1.0

0.0

70.9

37.8

30.0

24.4

23.5

10.5

4.0

0.7

0.8

Lakše je nego odlazak u prodavnicu

Brže je

Bolje cene (popusti, promocije…)

Veći izbor

Dostupni su proizvodi kojih inače nema u

našoj zemlji

Lakše upoređivanje razlišitih brendova,

cena, dobavljača

Mogućnost provere iskustava sa

proizvodom na prodajnom sajtu

Nema prednosti

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Prednosti online kupovine

Koje su glavne prednosti online kupovine? *dozvoljeno je više odgovora

Glavna prednost online kupovine je praktičnost – one se smatra lakšom u odnosu na odlazak u offline prodavnicu (71%).

Vremenska efikasnost i bolje cene su druge važne koristi (smatra 1/3 e-potrošača).

U poređenju sa 2015.godinom, prilika da se kupe proizvodi kojih inače nema u Srbiji češće se prepoznaje kao prednost e-kupovine (24%).

Širi izbor, sa proizvodima koji nisu dostupni u našoj zemlji su prednosti koju češće spominju muškarci nego žene.

Vremenska efikasnost je važnija među obrazovanijim građanima.

*

*

*


55.9

47.0

35.5

35.2

20.7

7.7

6.6

5.2

55.2

35.8

47.5

22.5

19.1

3.7

3.4

7.1

Pogrešan proizvod

Pogrešna boja, veličina ili neka druga

karakteristika proizvoda

Neispravan proizvod

Prevare u online placanju

(krađa podataka ili novca)

Plađeni proizvod nikada nije stigao

Kašnjenje dostave

Skriveni dodatni troškovi

(nisu naznačeni pril ikom kupovine

Dostava na pogrešnu adresu

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Rizici online kupovine

Po vašem mišljenju, koji su glavni rizici online kupovine?


Oko polovine online kupaca koji nisu imali probleme sa online kupovinom, veruje da bi mogli dobiti potpuno pogrešan proizvod (55%) ili neispravan proizvod (48%) ako kupuju online.

Nadalje, za jednu trećinu pogrešne karakteristike proizvoda su još jedan rizik online kupovine (36%). Ovo češće navode kao rizik žene e-kupci.

U poređenju sa 2015. godinom, e-kupce sada više brine dobijanje neispravnog proizvoda nego pogrešne karakteristike. Finansijski rizici čine se manje uznemirujućima – potrošači su manje zabrinuti za prevare sa online plaćanjem i skrivene troškove. Takođe, kašnjenje dostave se ređe smatra potencijalnim problemom pri online kupovini.

Muškarci navode rizik prevare pri plaćanju češće nego žene.

*

*

*

*

*

Baza: ispitanici koji nisu imali problem pri online kupovini 2015: 440 2016: 363

58.0

44.6

24.4

21.2

8.8

1.6

3.6

45.4

53.5

32.5

26.4

10.0

7.0

3.0

Kupovinom na samo dobro poznatim

sajtovima

Preporuka prijatelja, kolege, člana porodice

Po komentarima na sajtu

Pretraživanjem informacija na nezavisnim forumima, blogovima, društvenim

mrežama…

Ako sajt deluje uverljivo – proces registracije, korisnički ugovor, ugovor o

poverljivosti

Kupovinom samo na sajtovima koji imaju slovo S posle “http” (https:)

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Indikatori sigurnosti sajta

Kako možemo da znamo da li je kupovina preko nekog sajta dovoljno sigurna?

Baza: online kupci koji tvrde da je sigurnost sajta važna 2015: 193 2016: 147


Među online kupcima koji tvrde da je sigurnost sajta važna, jedna polovina oseća se sigurnije ako je neko koga znaju imao dobro iskustvo sa sajtom. Sličan broj smatra reputaciju sajta/kompanije važnim indikatorom sigurnosti sajta.

Komentari potrošača na sajtu kao i na nezavisnim forumima i blogovima takođe se uzimaju u obzir (oko 30%).

U poređenju sa 2015. godinom, ’’https’’ se češće smatra znakom sigurnosti sajta (7%), uglavnom zahvaljujući potrošačima muškog pola.

*

*

95.1

5.9

5.5

4.1

2.3

2.3

1.1

2.6

Direktan kontakt sa proizvodom

Bolje cene (popusti, promocije...)

Praktičnije/lakše

Brže je

Veći izbor

Neki proizvodi nisu dostupni u e-

prodavnicama

Dodatne informacije, saveti u prodavnici

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Prednosti tradicionalne (offline) kupovine

Koje su glavne prednosti kupovine u prodavnicama (offline)?

Baza: 1400 građana


Direktan kontakt sa proizvodom vidi se kao glavna korist kupovine u pravim prodavnicama, i to i od strane e-potrošača i onih koji ne kupuju online (95%).

Ljudi koji ne kupuju online smatraju tradicionalnu kupovinu lakšom i bržom. Sa druge strane, e-kupci češće prepoznaju da su neki proizvodi dostupni samo u offline prodavnicama.

Ljudi koji žive u ruralnim područjima češće će reći da je offline praktičniji i lakši način kupovine, kao i starija populacija.

Ljudi stariji od 55 godina češće smatraju bolje cene i popuste prednošću obične kupovine.

2.9 4.29.8 5.9

87.3 89.9

0

20

40

60

80

100

2015 2016

Ne bih preporučio/la

Nisam siguran/na

Sigurno bih preporucio/la

Preporučivanje online kupovine

Koliko je verovatno da biste preporučili online kupovinu nekom drugom? (na skali od 1-10)

*Ne, ne bih preporučio = odgovori od 1-4 na likertovoj skali

Nisam siguran = odgvor 5 na likertovoj skali

Da, preporučio bih = odgovori od 6-10 na likertovoj skali

Velika većina online kupaca (90%) bi bila spremna da preporuči online kupovinu, dok samo 4% njih je ne bi preporučilo (slično kao i u 2015. godini).

Online kupci sa nižim obrazovanjem nešto češće bi preporučili online kupovinu. Nema drugih razlika između demografskih podgrupa.


5 .1

19.7

.2

.2

6.6

6.6

.

1.6

6.6

38.4

2 .

20.0

7.6

.5

21.9

10.2

1.

6.6

Nesiguran je (opasnost od prevare)

Pogrešan ili oštećen proizvod

Lično negativno iskustvo

Radije bih da imam direktan kontakt sa

proizvodom

Negativne preporuke, loše iskustvo drugih

Nema iskustva, nije kupovao

Rizični sajtovi, neprovereni

Komplikovana dostava

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Razlozi zbog kojih se ne preporučuje online kupovina

Većina onih koji ne bi preporučili online kupovinu (38%) smatraju da nije dovoljno bezbedna.

Svaki četvrti je zabrinut zbog dobijanja pogrešnog ili oštećenog proizvoda, dok svaki peti ima lično negativno iskustvo ili smatra da nema dovoljno iskustva.

Iz kojih razloga ne biste preporučili online kupovinu?

Baza: online kupci koji ne bi preporučili online kupovinu 2015: 61 2016: 44


*

PROBLEMI SA E-KUPOVINOM I PRAVA POTROŠAČA

91.3 .2

. 16.

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Ne Da

Da li ste ikada imali problem prilikom kupovine na internetu?

Problemi sa online kupovinom


Kao i u 2015. godini, većina srpskih online kupaca (83%) tvrde da nikada nisu imali problem sa kupovinom online.

Međutim u 2016. godini više e-kupaca prijavljuje problem vezan za kupovinu online - povećanje sa 9% na 17%.

Više potrošača muškog pola je imalo probleme sa online kupovinom u odnosu na potrošače ženskog pola (22% naspram 12%).

26.2

19.0

5.

9.5

19.0

.

0.0

0.0

29.

2 .9

2 .

16.2

11.7

2.

1.

1.5

Pogrešan proizvod

Neispravan proizvod

Pogrešna boja, velicina ili neka

druga karakteristika proizvoda

Kašnjenje dostave

Placeni proizvod nikada nije

stigao

Odbijanje validne platne

kartice

Dostava na pogrešnu adresu

Prevare u online placanju

(krađa podataka ili novca)

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

2. .2

.126.5

5 .569.3

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

I domaćem i stranom Samo na stranom Samo na domaćem

Da li ste imali problem prilikom kupovine na domaćem ili stranom sajtu?

Iskustvo sa problemima pri online kupovini

Kakav problem ste imali?

Baza: ispitanici koji su imali problem sa online kupovinom 2015: 42 2016: 73


Dve trećine online kupca koji su imali problem sa online kupovinom srelo se sa problemima na domaćem sajtu, dok je svaki četvrti imao problem sa stranim sajtom.

Online kupcima koji su imali probleme pri online kupovini iusporučeni su pogrešni proizvodi, neispravni proizvodi ili proizvodi pogrešnih karakteristika (po oko 30%).

Nije bilo značajnih razlika u odnosu na 2015. godinu, niti razlika između podgrupa.

1. 0.

2 .61 .

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Da Ne

Da li ste kontaktirali nekoga kako biste rešili problem sa online kupovinom?

Rešavanje problema sa online kupovinom

Slično kao i u 2015. godini, većina online kupaca koji su iskusili problem sa online kupovinom kontaktirali su nekoga kako bi rešili problem (80%).

Skoro polovina onih koji nisu kontaktirali nikoga nisu znali kome da se žale. Takođe, žalbe se nisu smatrale neophodnima ako je cena robe bila previše mala (39%).*


*Razlozi zašto se nisu žalili nisu prikazani na grafikonu usled malog uzorka (n<20).


50.0

.

6.

6.

3.3

0.0

9.

.

16.9

.6

1.9

1 .

Poslao sam e-mail

Telefonom (zvao sam korisnički

centar)

Putem kontakt formulara na

njihovom sajtu

Putem online korisničkog servisa

Lično na adresu

Putem Facebook strnice

kompanije

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

.

1 .

.

.

0.0

0.0

0.0

0.0

91.

0.0

5.0

0.0

2.1

2.1

.2

2.5

Prodavca

Administratore sajta

Udruženje potrošaca

Policiju

Inspekciju

Sud

Nisam znao/la kome da se

obratim

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Koga ste kontaktirali da rešite problem? Kako ste kontaktirali?

Baza: ispitanici koji su kontaktirali nekoga da reše problem 2015: 30 2016: 59


Kao i u 2015. godini, skoro svaki online kupac koji je imao problem tokom online kupovine kontaktirao je prodavca (92%).

Polovina njih koristila je e-mail da se žali, a 17% njih je koristilo kontakt obrazac na sajtu kompanije. 39% je zvalo korisnički servis. U poređenju sa 2015. godinom, Facebook stranica kompanije postala je kanal za podnošenje žalbi (13%).

Ljudi iz ruralnih sredina češće zovu korisnički servis.


*


0.0 1.

5 . 1.2

5.25 .

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

2015 2016

Rešavanje problema je upravo u toku Ne Da

Da li ste uspešno rešili problem?

Slično kao i prethodne godine, oko polovina online kupaca koji su imali problem tokom online kupovine uspeli su da ga reše, dok 41% nije našlo zadovoljavajuće rešenje.




77.3

15.9

.0

2.0

1.4

0.0

6 .

1.1

3.9

0.5

1.2

0.6

Ne bih znao/la kome da seobratim

Prodavcu

Udruženju potrošaca


Inspekciji/policiji

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

5 .9

25.0

15.0

6.1

2.

0.0

6.

48.5

11.

12.2

2.

1.

Ne bih znao/la kome da seobratim

Prodavcu

Udruženju potrošaca

Inspekciji/policiji


Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

U slučaju da ste kupili nešto online preko DOMAĆEG sajta/prodavca i da dođe do nekog problema, kojoj

instituciji ili organizaciji biste se žalili?


U slučaju da ste kupili nešto online preko STRANOG sajta/prodavca i da dođe do nekog problema, kojoj

instituciji ili organizaciji biste se žalili?

Baza: ispitanici koji nisu imali problema sa online kupovinom 2015: 440 2016: 363


Došlo je do značajnog poboljšanja informisanosti potrošača vezano za žalbene procedure u slučaju problema pri kupovini na domaćim sajtovima. Prošle godine, većina nije znala kome da se žali, ali u 2016. godini potrošači uglavnom znaju da žalbu treba uputiti prodavcu (49%). Takođe, više njih veruje da može da se obrati inspekciji (12%).

Potrošači se osećaju manje samouvereno i sigurno kada se radi o stranim sajtovima. Dve trećine e-kupca uopšte nisu upoznati sa žalbenim procedurama (64%). Ipak, informisanost potrošača je veća u odnosu na 2015. godinu – ima više onih koji bi se žalili prodavcu (31%).

*

*

* *

*


E-potrošači iz Beograda, i generalno oni sa višim obrazovanjem češće znaju da, ako postoji problem sa kupovinom na DOMAĆEM sajtu, mogu da se žale prodavcu. Sa druge strane, oni iz Istočne i Južne Srbije i sa nižim obrazovanjem manje su samouvereni, i ne znaju šta da rade kada se problem dogodi.

Kada se radi o STRANIM sajtovima, e-potrošači iz Beograda su čini se najbolje informisani (samo 45% kaže da ne bi znalo koga da kontaktiraju naspram 64% na nivou cele Srbije). Skoro polovina njih kontaktirala bi prodavca da podnese žalbu, značajno više nego u drugim regionima.

Muškarci su takođe više upoznati sa time da treba kontaktirati prodavca u slučaju problema sa online kupovinom, kao i bolje obrazovani građani sa višim primanjima.

62.6

51.6

1 .9

11.6

5.

2.6

52.7

5 .5

16.0

9.9

1 .

2.7

Telefonom (zvao bih korisnički

centar)

Poslao bih e-mail

Putem kontakt formulara na

njihovom sajtu

Putem online korisničkog servisa

Lično bih kontaktirao prodavca

Ne bih znao kako

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Kako ste ih kontaktirali?

Baza: 190 ispitanika koji bi znali kome da se žale

*dozvoljeno je više odgovora Telefonski korisnički servis i e-mail su glavni kanali potrošača za podnošenje žalbi (po oko 55%-60%).

U poređenju sa 2015. godinom, manje se uzima u obzir korisnički servis, dok bi nešto veći broj potrošača išao lično kod prodavca (15%).

E-potrošači iz ruralnih sredina, nižeg obrazovanja i prihoda češće bi zvali da se žale. Kupci iz urbanih sredina i višeg obrazovanja preferiraju e-mail komunikaciju kada podnose žalbe.

Upoznatost sa žalbenim procedurama (KAKO se žaliti?)

*

*

.6

1 .6

6.

0.0

1.0

69.0

22.9

10.2

.

0.

Ne znam nijedno pravo

Pravo na reklamaciju

Dobijanje računa

arina se ne plaća za bilo koji uvoz robe u vrednosti manjoj od 50 eura

Drugo

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

2015

2016

Da li znate koja prava kao potrošač imate kada kupujete online u našoj zemlji?

Upoznatost sa pravima potrošača


Većina srpskih online kupaca (69%) nisu upoznati sa pravima potrošača u pogledu online kupovine uopšte. Ipak, svest o pravima potrošača značajno se uvećala od 2015. godine, kada je 85% bilo potpuno neinformisano.

E-potrošači su sada svesniji da imaju pravo na reklamaciju (23%). Štaviše, više njih prepoznaje da ima pravo da dobije račun, kao i da se carina ne plaća za uvoz ispod 50 EUR vrednosti (oko 10%).

E-potrošači iz Beograda češće znaju neka prava potrošača, u poređenju sa drugim regionima – posebno u vezi sa vraćanjem proizvoda i carinom.

Žene su ranjivije kao e-potrošači, jer su manje informisane o pravima potrošača (75%, odnosno 3 od 4 žene e-potrošača ne zna nijedno pravo).

*

*

*

*


SVESNOST O AKTIVNOSTIMA KAMPANJA USMERENIH NA E-POTROŠAČE

53.6

51.7

22.6

14.6

3.3

1.3

1.4

21.0

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

TV

Internet

Novine/časopisi

Radio

Specijalni događaji, tematske

radionice

Od prijatelja, porodice

Drugo

Nisam ništa čuo/la

Vidljivost e-kupovine

Preko polovine srpskih građana tvrdi da su čuli o online kupovini na TV-u ili internetu.

Oko ¼ je videla u novinama i časopisima.

Tek svaka peta osoba nije čula ništa o ovoj temi. Ljudi koji ne kupuju online češće ne primećuju ove aktivnosti.

Građani Beograda, urbanih sredina, mlađi ljudi, sa višim obrazovanjem i prihodima češće su čuli o online kupovini preko interneta.

Vidljivost kampanja za online kupovinu niža je u Šumadiji i Zapadnoj Srbiji, Istočnoj i Južnoj Srbiji, i u ruralnim sredinama uopšte.

Tokom prošle godine, da li ste čuli za onlajn kupovinu putem:

Base: 1400 ispitanika


5 .6

42.4

Da Ne

8.9

.1

4.9

.2

3.9

0.3

9.

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

Vebsajt eposlovanje.biz

E - Trustmark (žig), što ukazuje da se

stranici može verovati

Radionice za podršku e – kupcima u ostvarivanju potrošačkih prava

E -dukator platforma sa sertifikatom za

edukaciju o pravima potrošača na…

Priručnici na srpskom o temama

vezanim za e-poslovanje

Drugo

Nisam ništa primetio/la

Vidljivost aktivnosti na podizanju svesti

Da li ste primetili bilo šta od sledećeg u prethodnoj godini:

Baza: 1400 ispitanika

Da li ste podelili svoje iskustvo ili preporučili nešto od toga svojim prijateljima i porodici?

20% građana je primetilo neke aktivnosti na podizanju svesti o e-kupovini.

Sajt eposlovanje.biz i e-Trustmark primetilo je približno po 10% stanovnika Srbije. Vidljivost oba je veća u gradskim sredinama, među građanima mlađim od 55, sa višim obrazovanjem i prihodima.

Skoro 60% onih koji su čuli za bilo koju od gore navedenih aktivnosti, je o tome pričalo prijateljima i porodici (muškarci češće).


Baza: 283 ispitanika

20.2%

ZAKLJUČCI I PREPORUKE

Zaključci

Internet penetracija u Srbiji raste – 2016. godine 3 od 4 građana između 18 i 64 godina starosti koristi internet, uglavnom svakodnevno. Internet korisnici su uglavnom mlađi, iz gradskih sredina, sa višim nivoom obrazovanja i prihoda. Uglavnom koriste PC ili laptop da pristupe internetu, ali takođe i pametne telefone (pametni telefoni beleže značajno povećanje u odnosu na 2015. godinu). Glavne online aktivnosti su pretraživanje interneta, poseta društvenih mreža ili četovanje i čitanje vesti i časopisa online.

Oko 40% onih koji ne koriste internet su potencijalni korisnici interneta (11% građana Srbije). Ključna prepreka za njih, pored toga što trenutno nemaju potrebu za tim, je nedostatak tehničkog znanja. Internet uglavnom odbijaju stariji građani, koji ga verovatno neće koristiti u budućnosti (penzioneri, 55+), pošto uopšte ne osećaju potrebu.

Online kupovina povećala se od 2015. godine – sada 31% građana Srbije barem ponekad kupuje ili naručuje nešto na internetu (42% internet korisnika). To je još zastupljenije u urbanim sredinama, u Beogradu (u odnosu na Šumadiju i Zapadnu Srbiju), među mlađom populacijom (do 35 godina) sa višim obrazovanjem i prihodima. Učestalost e-kupovine se takođe uvećala – jedan od tri e-kupca kupuje ili rezerviše nešto barem jednom mesečno. Skoro jedna polovina internet korisnika istražuje proizvod na internetu pre nego što ga kupi.

Preferirani način plaćanja je još uvek gotovina po dostavi (75%), pošto se vidi kao sigurna i jednostavna. Ipak, u 2016. godini dolazi do uvećanja korišćenja platnih kartica – svaki četvrti online kupac koristi kartice, verujući da je to najjednostavniji način plaćanja. Sigurnost sajta i bolje cene u odnosu na offline su najvažniji za potrošače kada kupuju online. Preporuka i reputacija sajta (’’dobro poznat sajt’’), čine sajt verodostojnim. E-potrošači smatraju dobijanje pogrešnog ili oštećenog proizvoda glavnim rizicima e-kupovine. Glavne prednosti online kupovine su praktičnost, vremenska efikasnost i bolje cene, i devet od deset online kupaca bi online kupovinu preporučilo svojim prijateljima i porodici.

Zaključci

Većina e-kupaca preferira da kupuje na domaćim sajtovima (sajtovi za kupovinu poput Limundo, Kupindo, kupujemprodajem), verujući da su bezbedniji i nude bolje cene u odnosu na offline. Odeća, obuća i aksesoar su obično roba koja se kupuje na domaćim sajtovima.

Strani sajtovi su izbor onih koji traže proizvode koji se ne mogu kupiti u Srbiji – uglavnom elektronika, telefoni i kompjuteri. Uglavnom se kupuje na Ali-express-u, Amazon-u i E-bay-u, sajtovima iz Kine ali takođe i SAD-a i Evrope. U poređenju sa onima koji preferiraju domaće sajtove, češće se online rezervišu prevoz ili smeštaj.

Oni koji odbijaju online kupovinu su stariji od 45, penzioneri, obično sa srednjoškolskim obrazovanjem i nižim primanjima. Ređe su iz Beograda i urbanih sredina. Glavna prepreka za njih je što online kupovina ne dozvoljava kupcima da vide fizička svojstva proizvoda ili probaju proizvod, pa se boje da ne dobiju pogrešan proizvod ili proizvod pogrešnih karakteristika (veličina, boja itd.), ili pak neispravan proizvod. Ipak, oni koji ne kupuju online vide neke prednosti uglavnom vezano za udobnost e-kupovine (lakše i brže). Da kupuju online, većina njih bi radije izabrala domaći sajt, kupujući najpre odeću, obuću, nakit i aksesoar. Da bi uzeli e-kupovinu u razmatranje moraju se uveriti da je sajt bezbedan – pozitivno iskustvo ili preporuka nekoga koga znaju ohrabrili bi ih. Plaćanje gotovinom po dostavi bio bi njihov izbor jer se to smatra najsigurnijim načinom plaćanja. U slučaju da se pojavi problem sa e-kupovinom, većina njih ne bi znala šta da radi (posebno ako kupuju na stranom sajtu). Uz žalbene procedure, neinformisani su i o pravima potrošača – većina ne zna nijedno. Ipak, došlo je do napredka u odnosu na prošlu godinu – sada više onih koji ne kupuju online znaju da mogu da se žale kupcu, a i nešto više njih zna barem jedno pravo potrošača.

Zaključci

Većina e-kupaca nema nikakve probleme sa online kupovinom. Ipak, u poređenju sa 2015. godinom, ima više onih koji su naišli na problem (17% e-kupaca): dostavljen im je pogrešan proizvod ili proizvod pogrešnih karakteristika, ili neispravan proizvod i to uglavnom sa domaćih sajtova. Većina je kontaktirala prodavca kako bi se žalili, koristeći e-mail ili telefon. Više od polovine žalbi je uspešno rešeno. Način žalbe i nivo uspešnosti ostao je sličan kao u 2015. godini.

Kupci koji nisu imali problem sa online kupovinom, takođe su značajno bolje informisani o žalbenim procedurama za lokalne sajtove u odnosu na 2015. godinu – oni obično znaju da žalba treba da bude upućena prodavcu. Pored toga, više njih veruje da može da se obrati inspekciji ako se problem dogodi. Uglavnom bi koristili e-mail i telefon. Situacija sa stranim sajtovima takođe je bolja nego 2015. godine. Kupci se ipak osećaju više nesigurno u vezi sa tim kome da se obrate u vezi mogućih problema sa online kupovinom na stranim u odnosu na domaće sajtove.

Došlo je, takođe, i do povećanja informisanosti o pravima potrošača: više e-potrošača zna da može da podnese žalbu i da reklamira proizvod (vraćanje, zamena ili popravka proizvoda). Takođe, više njih zna za pravo da se dobije račun, kao i to da se ne plaća carina na uvoz dobara ispod 50 EUR vrednosti.

Polovina građana Srbije čuli su za online kupovinu na TV-u i internetu u poslednjih 12 meseci – pre svega mlađi ljudi, građani Beograda (i urbanih sredina uopšte), sa višim obrazovanjem i prihodima.

Jedna petina građana primetila je određene aktivnosti na podizanju svesti o e-kupovini – uglavnom su to sajtovi e.poslovanje.biz i e-Trustmark. Blizu 60% onih koji su primetili pričalo je o tim aktivnostima svojim prijateljima i porodici. Oni koji ne kupuju online ređe su primećivali te aktivnosti ili pričali o njima.

Najvažniji pokazatelji: e-pismenost i e-poslovanje u Srbiji

Građani Srbije koji koriste internet:

Građani Srbije koji naručuju ili kupuju online:

E-kupci koji su imali problem sa online kupovinom:

E-kupci upoznati sa makar jednim pravom e-potrošača:

74% 69%

31% 24%

9% 17%

15% 31%

E-kupci koji bi preporučili online kupovinu:

87% 90%

Preporuke

Internet penetracija u Srbiji raste. Da bi se poboljšala prihvaćenost interneta treba uložiti napore u predstavljanje relevantnih koristi interneta i obrazovanje vulnerabilnih grupa građana (niže obrazovanje i prihodi) o tehničkim aspektima korišćenja interneta. Populacija 55+ ne bi trebalo da bude primarna ciljna grupa, jer oni ne vide potrebu za internetom, imaju jaku averziju i uopšte ne planiraju da ga koriste.

Online kupovina je prihvaćena više od strane ljudi sa višim obrazovanjem iz urbanih sredina. Da bi se povećala penetracija online kupovine, treba targetirati ljude iz manje urbanih sredina komuniciranjem koristi kao što su povoljnije cene i popusti (pošto su oni cenovno osetljiviji) i posebno veći izbor proizvoda. Takođe, da bi se prevazišle prepreke nemogućnosti da se fizički dodirne ili proba proizvod, upoznati ih sa njihovim pravom e-potrošača da vrate proizvod u roku od 14 dana ako se predomisle. Povećanjem ukupne svesti o koristima i pravima, i promovisanjem probanja online kupovine može se očekivati povećanje preporuke kao kanala uticaja. Na ovaj način se može iskoristiti pokazana visoka ubedljivost preporuke (oni koji ne kupuju online kažu da bi joj verovali) kao i to da se lako postiže (e-potrošači su spremni da šire svoja pozitivna iskustva). Takođe, ljude bi trebalo informisati o pitanjima sigurnosti pri online plaćanju kao i o opciji plaćanja gotovinom prilikom dostave, jer strahovi od prevara pri online plaćanju još uvek predstavljaju prepreku.

Iako potrošači znaju više o pravima potrošača, i osećaju se samouverenije i spremnije da deluju kada se problem dogodi u poređenju sa prošlom godinom, još uvek ima mnogo mesta za napredak. Potrošače bi trebalo informisati o daljim procedurama u slučaju da prodavac odbija da sarađuje. Takođe, žalbena procedura i prava potrošača u vezi sa stranim sajtovima još uvek su nejasni i e-potrošači bi trebalo da budu i o njima bolje informisani.

Aktivnosti na promociji e-kupovine treba da se nastave targetiranjem šire publike (uključujući i najranjivije: ruralne oblasti gneralno, Šumadiju i Zapadnu Srbiju, Istočnu i Južnu Srbiju, osobe sa nižim nivoom obrazovanja i prihoda).

Balkanska 29/II 11000 Belgrade Serbia tel: +381 11 3390846 +381 11 3390847 fax: +381 11 2681963 [email protected] www.masmi.com www.masmi.rs

Kontakti:

Olivera Despotović- vetković, [email protected]

Tatjana Mamula, [email protected]

Documents

ISTRAŽIVANJE O PODSTICAJIMA I PREPREKAMA ZA E …...• Demografija (slajd 8) • Rezultati istraživanja (slajd 11) • Oni koji ne koriste internet (slajd 13) ... pravih pitanja